JP2009182813A - メッセージ送信装置、メッセージ送信方法、及び、メッセージ送信プログラム - Google Patents
メッセージ送信装置、メッセージ送信方法、及び、メッセージ送信プログラム Download PDFInfo
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Abstract
【解決手段】顧客電話102に対して予め登録されたメッセージを送信するメッセージ送信装置100において、再生時間が異なる複数のメッセージを格納するメッセージDB180と、任意の相手に対して電話を発信する発信部110と、顧客電話102が留守番電話である場合に、その応答音声を受信する送受信部120と、応答音声に基づいて送信するメッセージの再生時間を決定する再生時間決定部130と、再生時間に基づいてメッセージDB180に格納されたメッセージを選択するメッセージ選択部140と、選択されたメッセージを再生するメッセージ再生部150とを備え、送受信部120が、メッセージ再生手段にて再生されたメッセージを顧客電話102に送信することを特徴とするメッセージ送信装置。
【選択図】図1
Description
また、同じ人に何回も掛ける場合には、毎回同じメッセージとなるため、相手に複数回電話を掛けている意図が伝わりにくくなってしまうという課題を有する。
本メッセージ送信装置は、留守番電話に対して予め登録されたメッセージを送信するメッセージ送信装置において、前記予め登録されたメッセージを所定の再生時間ごとに複数に分けて格納するメッセージ格納手段と、任意の相手に対して電話を発信する発信手段と、前記任意の相手の電話が留守番電話である場合に、当該留守番電話の応答音声を受信する応答音声受信手段と、前記応答音声受信手段が受信した応答音声に基づいて、送信するメッセージの再生時間を決定する再生時間決定手段と、前記再生時間決定手段が決定したメッセージの再生時間に基づいて、前記メッセージ格納手段に格納されたメッセージを選択するメッセージ選択手段と、前記メッセージ選択手段が選択したメッセージを再生するメッセージ再生手段と、前記メッセージ再生手段が再生したメッセージを前記任意の相手の電話に送信するメッセージ送信手段とを備えるものである。
本メッセージ送信装置は、前記任意の相手の電話への発信において、当該相手の電話が連続して留守番電話である回数を不在回数として少なくとも格納する発信先情報格納手段を備え、前記メッセージ格納手段が、前記予め登録されたメッセージを異なる再生時間ごと及び異なる不在回数ごとに格納し、前記メッセージ選択手段が、前記再生時間決定手段にて決定されたメッセージの再生時間及び前記発信先情報格納手段にて格納された不在回数に基づいて前記メッセージ格納手段に格納されたメッセージを選択するものである。
本メッセージ送信装置は、前記再生時間決定手段が再生時間を決定することが不可能である場合に、前記メッセージ選択手段が、前記メッセージ格納手段に格納されたメッセージから最短又は最長のメッセージを選択するものである。
本メッセージ送信装置は、前記メッセージ選択手段が、前記再生時間決定手段にて決定された再生時間に応じて、当該再生時間に収まるように前記メッセージ格納手段に格納された複数のメッセージを組み合わせて選択し、当該選択された複数のメッセージから再生メッセージを生成する再生メッセージ生成手段を備え、前記メッセージ再生手段が、前記再生メッセージ生成手段にて生成されたメッセージを再生するものである。
本メッセージ送信装置は、前記メッセージ選択手段が選択したメッセージを、前記再生時間決定手段にて決定された再生時間に応じて短縮するメッセージ調整手段を備え、前記メッセージ再生手段が、前記メッセージ調整手段にて調整されたメッセージを再生するものである。
本メッセージ送信装置は、前記再生時間決定手段が、前記応答音声受信手段にて受信された応答音声を文字変換し、当該文字変換された情報を形態素解析して再生時間を決定するものである。
(1.構成と機能)
図1は、本実施形態に係るメッセージ送信装置の構成を示すブロック図である。ここでは、発信型のコールセンタから顧客に対して電話を掛ける場合の装置について説明する。メッセージ送信装置100は、発信部110と、送受信部120と、再生時間決定部130と、メッセージ選択部140と、メッセージ再生部150と、データベース書込部160と、発信先情報DB170と、メッセージDB180とを備える。
なお、オペレータの指示によらず、装置が自動で判断するようにしてもよい。その場合の装置の詳細な構成はその他の実施形態に後述する。
データベース書込部160は、顧客電話102ごとの録音可能時間や顧客ごとの不在回数を発信先情報DB170に書き込む処理を行う。
なお、図2はあくまで一例であるため必要最小限の項目を挙げているに過ぎず、顧客に関する基本情報や属性情報や履歴情報等の様々な情報を格納するようにしてもよい。
(2−1 初回コール時の動作)
図4は、本実施形態に係るメッセージ送信装置の動作を示す第1のフローチャートである。初回コールの場合、まず、発信先情報DB170を一件ずつ読み込む(ステップS401)。読み込んだ(顧客に関する)データに基づいて発信処理を行う(ステップS402)。
なお、再生時間の決定はオペレータの入力に拠らず、自動音声認識を利用して決定するようにしてもよい。再生時間の決定をオペレータに拠らない場合の処理については後述する。
図6は、本実施形態に係るメッセージ送信装置の動作を示す第2のフローチャートである。不在再コールの場合、まず、発信先情報DB170を一件ずつ読み込むが、初回コールの場合と異なり、発信先情報DB170に格納されている不在回数が0より大きい顧客(初回コールではない顧客)についての情報を読み込む(ステップS601)。読み込んだデータに基づいて発信処理を行う(ステップS602)。
なお、図7において、不在再コール時には電子案内から肉声案内に変更されている可能性があるため、案内種別欄508を表示して再設定できるようにしてもよい。
(1.構成と機能)
図8は、本実施形態に係るメッセージ送信装置の構成を示すブロック図である。第1の実施形態と異なる点は、再生メッセージ生成部810を備える点である。
再生メッセージ生成部810は、メッセージ選択部140が選択したメッセージ情報の断片を繋いで再生用のメッセージを生成する処理を行う。この時、メッセージ選択部140は、決定された再生時間に収まるようなメッセージ情報を選択する。メッセージ情報の選択処理の詳細は後述する。
その他の構成要素については、第1の実施形態と同様であるため説明は省略する。
(2−1 初回コール時の動作)
図9は、本実施形態に係るメッセージ送信装置の動作を示す第1のフローチャートである。ここでは、初回コールの動作について説明する。ステップS401からステップS405までの処理は第1の実施形態と同様であるため説明は省略する。ステップS405で再生時間が決定すると、決定した再生時間に収まるようにメッセージ情報の組み合わせを選択し、再生用のメッセージを生成して再生する(ステップS406a)。以降の処理は、第1の実施形態と同様であるため説明は省略する。
図10は、本実施形態に係るメッセージ送信装置の動作を示す第2のフローチャートである。ここでは、不在再コールの動作について説明する。ステップS601からステップS603までの処理は第1の実施形態と同様であるため説明は省略する。ステップS603で留守番電話である場合は、発信先情報DB180に格納されている再生時間に収まるように不在回数に応じてメッセージ情報の組み合わせを選択し、再生用のメッセージを生成して再生する(ステップS604a)。以降の処理は、第1の実施形態と同様であるため説明は省略する。
また、メッセージ情報を選択する機能に学習機能を付加して、回数を重ねるごとに学習を行う構成としてもよい。
(1.メッセージの短縮と延長)
上記各実施形態に加えて、メッセージ送信装置100は、メッセージ選択部140が選択したメッセージの長さを調整するメッセージ調整手段を備える構成とすることができる。メッセージ調整手段は、メッセージの長さを微調整する機能を有する。例えば、再生時間決定部130が決定した再生時間が25秒であり、メッセージDB180に格納されているメッセージに25秒のコースがないとする。その場合に、25秒以内に収まるように20秒のコースの選択してもよいが、多くの用件を伝えたい場合には、30秒のコースを選択し、そのコースを25秒に短縮して再生する。そうすることで、録音可能時間内に多くの用件を伝えることが可能となる。ただし、再生時間を短縮した場合に、音声が多少高音となることがあるため、音程を統一する音程調節機能を備えてもよい。
上記各実施形態において、留守番電話の応答音声によっては、録音可能時間をアナウンスしない場合がある。その場合には、録音可能時間に基づいて再生時間を決定することができないため、最短のメッセージ又は最長のメッセージを選択する。最短のメッセージの場合は、最小限の情報のみを再生する(例えば、○○銀行と申します。後ほどお掛け直し致します。(約5秒))。そうすることで、録音可能時間を短く設定している顧客であっても最小限の情報を伝えることができる。また、最長のメッセージの場合は、用件以外の情報も付加して再生する(例えば、○○銀行と申します。・・・(用件)・・・。また、現在××相談窓口や、△△キャンペーンをご用意しております。・・・(PR、広告)・・・。失礼致します(約120秒))。そうすることで、途中で切れた場合であっても録音可能時間を測定することができ、再コール時にメッセージ再生時間の決定に利用することができる。途中で切れなかった場合には、最長メッセージを再生することができるため、他のどのメッセージも選択して再生することができる。
上記各実施形態において、留守番電話の応答音声を自動認識して再生時間を決定するようにしてもよい。その場合、まず、留守番電話の応答音声を文字に変換する変換手段と、変換した文字を形態素解析する解析手段と、形態素解析した結果から録音可能時間を取得する取得手段を備えることで実現することができる。録音可能時間が取得を取得すると、その録音可能時間に基づいて再生時間決定手段が再生時間を決定する。以降の処理は、上記各実施形態と同様である。
101 交換機
102 顧客電話
103 オペレータ
110 発信部
120 送受信部
130 再生時間決定部
140 メッセージ選択部
150 メッセージ再生部
160 データベース書込部
170 発信先情報DB
180 メッセージDB
501 顧客名欄
502 電話番号欄
503 コース欄
504 発信ボタン
505 切断ボタン
506 不在回数欄
507 メッセージ再生ボタン
508 案内種別欄
810 再生メッセージ生成部
Claims (8)
- 留守番電話に対して予め登録されたメッセージを送信するメッセージ送信装置において、
再生時間が異なる複数のメッセージを格納するメッセージ格納手段と、
任意の相手に対して電話を発信する発信手段と、
前記任意の相手の電話が留守番電話である場合に、当該留守番電話の応答音声を受信する応答音声受信手段と、
前記応答音声受信手段が受信した応答音声に基づいて、送信するメッセージの再生時間を決定する再生時間決定手段と、
前記再生時間決定手段が決定したメッセージの再生時間に基づいて、前記メッセージ格納手段に格納されたメッセージを選択するメッセージ選択手段と、
前記メッセージ選択手段が選択したメッセージを再生するメッセージ再生手段と、
前記メッセージ再生手段が再生したメッセージを前記任意の相手の電話に送信するメッセージ送信手段とを備えることを特徴とするメッセージ送信装置。 - 請求項1に記載のメッセージ送信装置において、
前記任意の相手の電話への発信において、当該相手の電話が連続して留守番電話である回数を不在回数として少なくとも格納する発信先情報格納手段を備え、
前記メッセージ格納手段が、前記予め登録されたメッセージを異なる再生時間ごと及び異なる不在回数ごとに格納し、
前記メッセージ選択手段が、前記再生時間決定手段にて決定されたメッセージの再生時間及び前記発信先情報格納手段にて格納された不在回数に基づいて前記メッセージ格納手段に格納されたメッセージを選択することを特徴とするメッセージ送信装置。 - 請求項1または2に記載のメッセージ送信装置において、
前記再生時間決定手段が再生時間を決定することが不可能である場合に、前記メッセージ選択手段が、前記メッセージ格納手段に格納されたメッセージから最短又は最長のメッセージを選択することを特徴とするメッセージ送信装置。 - 請求項1ないし3のいずれかに記載のメッセージ送信装置において、
前記メッセージ選択手段が、前記再生時間決定手段にて決定された再生時間に応じて、当該再生時間に収まるように前記メッセージ格納手段に格納された複数のメッセージを組み合わせて選択し、当該選択された複数のメッセージから再生メッセージを生成する再生メッセージ生成手段を備え、
前記メッセージ再生手段が、前記再生メッセージ生成手段にて生成されたメッセージを再生することを特徴とするメッセージ送信装置。 - 請求項1ないし4のいずれかに記載のメッセージ送信装置において、
前記メッセージ選択手段が選択したメッセージを、前記再生時間決定手段にて決定された再生時間に応じて短縮するメッセージ調整手段を備え、
前記メッセージ再生手段が、前記メッセージ調整手段にて調整されたメッセージを再生することを特徴とするメッセージ送信装置。 - 請求項1ないし5のいずれかに記載のメッセージ送信装置において、
前記再生時間決定手段が、前記応答音声受信手段にて受信された応答音声を文字変換し、当該文字変換された情報を形態素解析して再生時間を決定することを特徴とするメッセージ送信装置。 - 留守番電話に対して予め登録されたメッセージをコンピュータに送信させるメッセージ送信方法において、
コンピュータが、
前記予め登録されたメッセージを所定の再生時間ごとに複数に分けて格納するメッセージ格納手順と、
任意の相手に対して電話を発信する発信手順と、
前記任意の相手の電話が留守番電話である場合に、当該留守番電話の応答音声を受信する応答音声受信手順と、
前記応答音声受信手段が受信した応答音声に基づいて、送信するメッセージの再生時間を決定する再生時間決定手順と、
前記再生時間決定手段が決定したメッセージの再生時間に基づいて、前記メッセージ格納手段に格納されたメッセージを選択するメッセージ選択手順と、
前記メッセージ選択手段が選択したメッセージを再生するメッセージ再生手順と、
前記メッセージ再生手段が再生したメッセージを前記任意の相手の電話に送信するメッセージ送信手順とを含む機能として送信することを特徴とするメッセージ送信方法。 - 留守番電話に対して予め登録されたメッセージを送信するようにコンピュータを実行させるためのメッセージ送信プログラムにおいて、
前記予め登録されたメッセージを所定の再生時間ごとに複数に分けて格納するメッセージ格納手順と、
任意の相手に対して電話を発信する発信手順と、
前記任意の相手の電話が留守番電話である場合に、当該留守番電話の応答音声を受信する応答音声受信手順と、
前記応答音声受信手段が受信した応答音声に基づいて、送信するメッセージの再生時間を決定する再生時間決定手順と、
前記再生時間決定手段が決定したメッセージの再生時間に基づいて、前記メッセージ格納手段に格納されたメッセージを選択するメッセージ選択手順と、
前記メッセージ選択手段が選択したメッセージを再生するメッセージ再生手順と、
前記メッセージ再生手段が再生したメッセージを前記任意の相手の電話に送信するメッセージ送信手順とをコンピュータに実行させるためのメッセージ送信プログラム。
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JP2008021060A JP5076929B2 (ja) | 2008-01-31 | 2008-01-31 | メッセージ送信装置、メッセージ送信方法、及び、メッセージ送信プログラム |
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JPH0678047A (ja) * | 1992-08-24 | 1994-03-18 | Kyocera Corp | 留守中録音機能付き携帯電話機 |
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- 2008-01-31 JP JP2008021060A patent/JP5076929B2/ja not_active Expired - Fee Related
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