JP2008305037A - 顧客支援システム - Google Patents

Abstract

【課題】 接客者によらずとも顧客が自ら商品に係る情報を取得できるようにして、その満足度を上げる。
【解決手段】 来店した顧客Ａの顧客用装置１から端末装置３を介して顧客を特定する属性情報と顧客の購入希望商品を特定するプロファイル情報を取得し、支援装置２が、顧客情報取得手段２１で当該取得情報を取得し、商品関連情報作成手段２３が、当該取得情報、及び、商品関連情報記憶手段２２に記憶されている情報に基づいて、顧客に提供すべき商品関連情報を作成する。そして、商品関連情報提供手段２４が、プロファイル情報を取得した顧客向けに作成された商品関連情報を提供する。
【選択図】 図１

Description

本発明は、顧客の希望商品に関連する情報を顧客に対して提供する顧客支援を情報処理によって実現する技術に関する。

情報処理技術や情報通信技術の発展によって、店舗に来店した顧客を支援するため或いは顧客への接客を支援するための発明が提案されている。
顧客が携帯する記録媒体から顧客特定情報を読取って、この顧客特定情報を表示部で表示させることにより、接客者による顧客に対する接客を支援する発明が提案されている（特許文献１参照。）。

また、顧客が所持する携帯用情報端末に商品の展示場所に係る誘導情報を送信する発明が提案されている（特許文献２参照。）。
また、商品に添付された電子タグからの情報に基づいて商品情報を提供する発明が提案されている（特許文献３参照。）。
また、接客者が携帯端末を持ち、顧客の来場目的や接客指向を登録し、それに基づいて、顧客一般の接客指向と顧客固有の接客指向を導出し、接客者の携帯端末に送信する発明が提案されている（特許文献４参照。）。

ＷＯ２００３／０８３７４４号公報 特開２０００―３０７７３１号公報 特開２００５―１２８９２９号公報 特開２００５―１９６２９７号公報

店舗、イベントのブース、ショールームなどにおいて、店員などの接客者と顧客との間でコミュニケーションの食い違いが発生し、これがために、商品購入を考えている顧客に十分な満足度を与えることができないという課題がある。
この課題に対して、接客者が対話を通じて顧客の要求を把握できるように努力するのが現状の一般的な対処方法であり、接客者個々の能力や経験にも依存して、顧客に対して高い満足度を与えることが困難であった。また、顧客の商品購入に係る要求は顧客から接客者へ直接伝えにくい場合も多く、上記従来から提案されている発明を実施したとしても、接客者により顧客の要求を十分に満足させるように支援することはできなかった。

本発明は、上記従来の事情に鑑みなされたものであり、接客者によらずとも、顧客の満足度を上げることを目的としている。

請求項１の顧客支援システムは、商品に対応付けて商品関連情報を記憶する第１の記憶手段と、顧客から当該顧客を識別するための情報と当該顧客の購入希望商品を特定する情報とを取得する取得手段と、前記第１の記憶手段に記憶された情報及び前記取得した購入希望商品を特定する情報に基づいて前記顧客に提供すべき商品関連情報を作成する作成手段と、前記取得した顧客を識別するための情報に基づいて該当する商品関連情報を提供する提供手段と、を備えることを特徴とする。

請求項２の顧客支援システムは、請求項１において、顧客を識別するための情報と当該顧客の購入希望商品を特定する情報とを提供可能に記憶する顧客用装置と、前記第１の記憶手段と、前記取得手段と、前記作成手段と、前記提供手段と、を有する支援装置とを備え、当該取得手段は、前記顧客用装置から顧客を識別するための情報と顧客の購入希望商品を特定する情報とを取得することを特徴とする。

請求項３の顧客支援システムは、請求項１において、顧客を識別するための情報を提供可能に記憶する顧客用装置と、前記第１の記憶手段と、前記取得手段と、前記作成手段と、前記提供手段と、を有する支援装置と、を備え、当該取得手段は、前記顧客用装置から顧客を識別するための情報を取得し、顧客の行動情報から購入希望商品を特定する情報を推定して取得することを特徴とする。

請求項４の顧客支援システムは、請求項１乃至請求項３のいずれかにおいて、前記商品関連情報は、前記購入希望商品についての説明を含むことを特徴とする。

請求項５の顧客支援システムは、請求項１乃至請求項４のいずれかにおいて、前記商品関連情報は、前記購入希望商品の売場案内を含むことを特徴とする。

請求項６の顧客支援システムは、請求項１乃至請求項５のいずれかにおいて、前記商品関連情報は、前記店舗側が推薦する商品についての情報を含むことを特徴とする。

請求項７の顧客支援システムは、請求項１乃至請求項６のいずれかにおいて、前記商品関連情報は、前記店舗側が実施する企画についての情報を含むことを特徴とする。

請求項８の顧客支援システムは、請求項１乃至請求項７のいずれかにおいて、前記顧客用装置は、情報を提供可能に記憶する携帯自在な記憶媒体であり、当該顧客用装置から顧客を識別するための情報を読取る読取手段と、当該読取った顧客を識別するための情報を前記支援装置の取得手段に入力する入力手段と、前記支援装置の提供手段から提供された商品関連情報を顧客に対して出力する出力手段と、を有する端末装置を更に備えることを特徴とする。

請求項９の顧客支援システムは、請求項１乃至請求項８のいずれかにおいて、前記顧客用装置は、情報を無線通信で前記支援装置に送信し、前記支援装置から提供された商品関連情報を無線通信で受信して出力する携帯自在な通信端末であることを特徴とする。

請求項１０の顧客支援システムは、請求項１乃至請求項９のいずれかにおいて、前記支援装置は、前記取得した顧客を識別するための情報と顧客の購入希望商品を特定する情報を記憶する第２の記憶手段と、当該第２の記憶手段及び前記第１の記憶手段に記憶された情報を管理者用の端末装置へ出力する出力手段と、を有することを特徴とする。

請求項１１の顧客支援システムは、請求項１乃至請求項１０のいずれかにおいて、前記支援装置は、前記取得した顧客を識別するための情報と当該情報を取得した時刻とを対応付けた訪問履歴を記憶する第３の記憶手段を有し、前記提供手段は、訪問履歴に基づいて算出される顧客の訪問回数又は訪問時間の少なくとも一方が予め設定された閾値を上回る顧客に対して商品関連情報を提供することを特徴とする。

請求項１２の顧客支援装置は、商品に対応付けて商品関連情報を記憶する第１の記憶手段と、顧客から当該顧客を識別するための情報と当該顧客の購入希望商品を特定する情報とを取得する取得手段と、前記第１の記憶手段に記憶された情報及び前記取得した購入希望商品を特定する情報に基づいて前記顧客に提供すべき商品関連情報を作成する作成手段と、前記取得した顧客を識別するための情報に基づいて該当する商品関連情報を提供する提供手段と、を有することを特徴とする。

請求項１３の顧客支援プログラムは、商品に対応付けて商品関連情報を記憶する第１の記憶手段と、顧客から当該顧客を識別するための情報と当該顧客の購入希望商品を特定する情報とを取得する取得手段と、前記第１の記憶手段に記憶された情報及び前記取得した購入希望商品を特定する情報に基づいて前記顧客に提供すべき商品関連情報を作成する作成手段と、前記取得した顧客を識別するための情報に基づいて該当する商品関連情報を提供する提供手段と、をコンピュータに構成することを特徴とする。

請求項１の顧客支援システムによると、顧客が自ら商品関連情報を得ることができるので、顧客の満足度を接客者によらずとも上げることができる。

請求項２の顧客支援システムによると、顧客用装置から顧客の購入希望商品を特定する情報が取得されることにより、顧客が自ら商品関連情報を得ることができるので、顧客の満足度を接客者によらずとも上げることができる。

請求項３の顧客支援システムによると、顧客の行動情報から購入希望商品を特定する情報が推定して取得されることにより、顧客が自ら商品関連情報を得ることができるので、顧客の満足度を接客者によらずとも上げることができる。

請求項４の顧客支援システムによると、更に、購入希望商品についての説明を顧客が自らで得ることができるので、顧客の満足度を接客者によらずとも上げることができる。

請求項５の顧客支援システムによると、更に、購入希望商品の売場案内を顧客が自らで得ることができるので、顧客の満足度を接客者によらずとも上げることができる。

請求項６の顧客支援システムによると、更に、店舗側が推薦する商品についての情報を顧客が自らで得ることができるので、顧客の満足度を接客者によらずとも上げることができる。

請求項７の顧客支援システムによると、更に、店舗側が実施する企画についての情報を顧客が自らで得ることができるので、顧客の満足度を接客者によらずとも上げることができる。

請求項８の顧客支援システムによると、上記のように顧客が自ら商品関連情報を得ることができるので、顧客の満足度を接客者によらずとも上げることができる。

請求項９の顧客支援システムによると、上記のように顧客が自ら商品関連情報を得ることができるので、顧客の満足度を接客者によらずとも上げることができる。

請求項１０の顧客支援システムによると、更に、店舗の管理者が顧客や希望商品等に係る情報を把握することができるので、顧客の満足度を上げる措置等を効果的に講ずることができる。

請求項１１の顧客支援システムによると、顧客の訪問回数や訪問時間といった顧客動態から顧客が商品関連情報を必要としていることを推測して商品関連情報を提供できるので、顧客の満足度を更に向上させることができる。

請求項１２の顧客支援装置によると、顧客が自ら商品関連情報を得ることを実現することができるので、顧客の満足度を接客者によらずとも上げることができる。

請求項１３の顧客支援プログラムによると、上記効果を奏する顧客支援装置をコンピュータによって実現することができる。

本発明を実施例に基づいて具体的に説明する。
図１には、本発明の一実施例に係る顧客支援システムを示してある。
本実施例の顧客支援システムは、店舗に来店した顧客Ａが携帯する顧客用装置１、顧客に提供すべき商品関連情報を作成する支援装置２、更には、顧客用装置１と支援装置２とのインタフェースとなる端末装置３、店舗の管理者Ｂが使用する管理者用端末装置４を有している。
なお、図１中には、顧客用装置１として、例えば、ＩＣカードのように内蔵メモリに記憶した情報を端末装置３のリーダ機能により読出しできる記憶媒体機器１-１と、例えば、携帯電話機、ノート型パーソナルコンピュータ、ＰＤＡのように無線通信機能を有し且つ内蔵メモリに記憶した情報を端末装置３の無線通信機能により読出しできる機器１-２とを例示してある。

本例の記憶媒体機器１-１は、図２に示すように、顧客Ａから入力された属性情報やプロファイル情報等を記憶するメモリ１１、端末装置３のリーダ機能によりアクセスされてメモリ１１に記憶された情報を出力するインタフェース（Ｉ／Ｏ）１２を有し、カード型の機器である。
なお、携帯電話機等の機器１-２については、公知のように、顧客Ａから入力された属性情報やプロファイル情報等を記憶するメモリ、端末装置３の無線通信機能とアクセスしてメモリに記憶された情報を無線送信する無線通信手段、無線通信により受信した情報を音声や画面表示により出力する出力手段を有している。

ここで、本実施例では、顧客用装置１の内蔵メモリに記憶される情報は属性情報とプロファイル情報とを含んでおり、属性情報には顧客の氏名、顧客の年齢、顧客の性別、顧客の個人ＩＤ等と言った情報が含まれ、プロファイル情報には顧客が購入を希望する商品の情報（希望商品名）、商品に関する顧客が有する知識（商品知識）等といった情報が含まれている。

本実施例では、顧客を識別する情報として主に属性情報の個人ＩＤを用い、顧客の購入希望商品を特定する情報として主にプロファイル情報の希望商品を用いており、希望商品情報を読取った顧客用装置１に対して、当該顧客用装置１から読み取られる個人ＩＤの一致に基づいて作成した商品関連情報を提供している。すなわち、個人ＩＤにより、顧客に対してその希望商品に対応する商品関連情報が提供されるようにしている。
なお、本発明では、個人ＩＤではなく、顧客用装置１に設定された機器ＩＤ等を各顧客を識別するための情報として用いて、顧客に対してその希望商品に対応する商品関連情報が提供されるようにすることもできる。

端末装置３は、上記のように顧客用装置１の形態に応じた機能を有した機器であり、店舗の入り口、売場、通路等といったように、顧客の便宜のために必要に応じた箇所に必要に応じた台数設置される。
図３には、カード型記憶媒体機器１-１に対応した端末装置を示してあり、記憶媒体機器１-１のインタフェース（Ｉ／Ｏ）１２に電磁誘導方式等でアクセスしてメモリ１１に記憶されている属性情報やプロファイル情報を読取る読取手段３１、支援装置２にネットワーク等を介して接続されるインタフェース（Ｉ／Ｏ）３２、支援装置１からインタフェース（Ｉ／Ｏ）３２を介して受信した商品関連情報を表示出力する表示画面３３を有している。

支援装置２は、端末装置３のインタフェース（Ｉ／Ｏ）３２を介して顧客用装置１から読取った情報を取得する顧客情報取得手段２１、商品に対応付けて商品関連情報を記憶する商品関連情報記憶手段２２、商品関連情報記憶手段２２に記憶された情報及び取得手段２１で取得した購入希望商品を特定する情報に基づいて顧客に提供すべき商品関連情報を作成する商品関連情報作成手段２３、取得手段２１で取得した情報に基づいて該当する商品関連情報を端末装置３のインタフェース（Ｉ／Ｏ）３２を介して提供する商品情報提供手段２４、取得手段２１で取得した情報を記憶する顧客情報記憶手段２５、商品関連情報手段２２及び顧客情報記憶手段２５に記憶された情報を管理者用の端末装置４へ出力し或いは端末装置４から入力される書換え入力をこれら記憶手段２２や２５の記憶情報に反映させる顧客情報インタフェース２６を有している。

顧客情報記憶手段２５には、図５に示すように、顧客情報取得手段２１で顧客用装置１側から読取った属性情報とプロファイル情報とが各顧客用装置毎に対応付けて記憶される。
商品関連情報記憶手段２２には、図６に示すように、複数の商品毎にその商品名に対応付けた商品関連情報が記憶されており、商品情報には、当該商品についての説明（説明情報）、当該商品が陳列されている店舗内の場所の情報（売場情報）、当該商品に関連して店舗側で購入を推薦する１又は複数の商品の情報（推薦商品）、当該商品に関連して店舗が企画した特売や展示即売等といったイベント開催に関する情報（イベント情報）が含まれている。

ここで、本例の支援装置２は、図４に示すように、プロセッサ（ＣＰＵ）５１、ＣＰＵ５１の基本的な制御プログラムを記憶するＲＯＭ５２、ＣＰＵ５１の作業領域となるＲＡＭ５３、本発明に係る接客支援プログラムや必要な情報等を記憶する外部記憶装置（ＨＤＤ）５４、端末装置３や管理者用端末装置４等に対するインターフェース（Ｉ／Ｏ）５５等を有するコンピュータで構成されている。そして、本発明に係る顧客支援プログラムをコンピュータで実行することで、外部記憶装置（ＨＤＤ）５４等を利用した商品関連記憶手段２２や顧客情報記憶手段２５、ＣＰＵ４１等を利用した商品関連情報作成手段２３、Ｉ/Ｏ５５等を利用した顧客情報取得手段２１、商品関連情報提供手段２４、顧客情報インタフェース２６といった、本発明に係る主要な機能手段が構成されている。

ここで、本例の支援装置２は、本発明に係る顧客支援プログラムをコンピュータで実行することで構成されているが、本発明では、上記各機能手段２１〜２６をそれぞれ専用のハードウエアモジュールで構成するようにしてもよい。
なお、本発明に係る顧客支援プログラムは、例えばＣＤＲＯＭ等の記憶媒体に記憶させた形式や、ネットワークを介して通信する形式で、本発明を実施する者に提供することができる。

上記構成の顧客支援システムによると、次のような処理動作を行う。
顧客Ａが店舗に訪れて、携帯している顧客用装置１-１を端末装置３にかざして内蔵メモリ１１に予め記憶させておいた属性情報及びプロファイル情報を端末装置３に読取らせる、或いは、携帯している顧客用装置１-２から内蔵メモリ１１に予め記憶させておいた属性情報及びプロファイル情報を無線送信して端末装置３に読取らせると、端末装置３が読取った属性情報及びプロファイル情報を支援装置２へ送信する。

支援装置２では、端末装置３から送信されてきた属性情報及びプロファイル情報を顧客情報取得手段２１で受信して取得し、顧客情報記憶手段２５に記憶する。また、当該受信に応じて、商品関連情報作成手段２３が、前記取得したプロファイル情報に基づいて商品関連情報記憶手段２２を検索し、プロファイル情報の希望商品名に一致する商品名に対応付けられている商品関連情報（説明情報、売場情報、推薦商品、イベント情報）を取得して、当該プロファイル情報を取得した顧客用装置１（すなわち、それを携帯している顧客）に提供すべき商品関連情報を作成する。

作成された商品関連情報は、例えば図７に示すように、検索した売場案内情報に基づいて希望商品の売場位置を案内する情報、検索した説明情報に基づいて当該希望商品についての詳細説明や写真、検索した推薦商品に基づいて推薦商品及びその売場案内のリスト、検索したイベント情報に基づいてイベント開催の案内を含んでいる。
なお、商品関連情報記憶手段２２には、商品関連情報として説明情報、売場情報、推薦商品、イベント情報の少なくとも１種類を含んでいればよく、作成された商品関連情報には、これに応じた種類の情報が含まれればよい。

このように商品関連情報が作成されると、商品関連情報提供手段２４が、当該商品関連情報の基礎となったプロファイル情報と共に取得した属性情報を顧客情報記憶手段２５から取得し、当該作成された商品関連情報を対応する属性情報（本例では、個人ＩＤ）を伴って端末装置３へ送信する。
端末装置 ３では、かざされている顧客用装置１-１の個人ＩＤと支援装置２から受信した商品関連情報の個人ＩＤとの一致を判定し、一致を条件に、受信した商品関連情報を３３に表示出力する、或いは、支援装置２から受信した商品関連情報をその個人ＩＤ宛てに無線送信して顧客用装置１-２に受信させる。

また、上記のように顧客情報記憶手段２５に記憶された属性情報やプロファイル情報、商品関連情報記憶手段２２に記憶されている商品関連情報は、店舗を運営する管理者Ｂが管理者用端末４を操作して取得することができ、取得した情報を管理者用端末装置４に画面表示する等で出力することができる。これにより、管理者Ｂは、例えば、或る商品を購入希望している顧客が店舗内に多数居ると言ったような店舗状況を把握することができ、当該商品や関連商品の特売等のイベントを企画して、その開催を店内放送でアナウンスするといった措置を講ずることができる。また、管理者Ｂは、管理者用端末装置４により商品関連情報記憶手段２２にアクセスして、記憶されているイベント情報を更新書換えする等と言ったように、商品関連情報記憶手段２２に記憶されている商品関連情報を適宜更新することができる。

上記の実施例では、プロファイル情報（特に、顧客の購入希望商品を特定する情報である希望商品情報）を、顧客を識別する情報（個人ＩＤ等）である属性情報と共に顧客用装置１に予め記憶させておき、顧客用装置１からこれら情報を読み取ることで支援装置２が属性情報とプロファイル情報とを取得するようにしているが、本発明では、顧客が携帯する顧客用装置１に顧客を識別する情報を記憶させ、顧客用装置１から情報を読み取ることで支援装置２が顧客を識別する情報を取得するようにし、顧客の購入希望商品を特定する情報は別途方法で支援装置２が取得するようにしてもよい。

具体的には、例えば図８に示すように、顧客Ａがネットワークを介して支援装置２に接続される端末（ＰＣ）６０により希望商品情報を含むプロファイル情報を入力して顧客情報取得手段２１に取得させ、顧客を識別する情報を含む属性情報は当該顧客Ａが携帯する顧客用装置１に記憶させて、顧客情報取得手段２１が顧客用装置１から読み取ることで取得するようにしてもよい。

また、他の方法として、下記の他の一実施例に示すように、顧客を識別する情報は顧客情報取得手段２１が顧客用装置１から読み取ることで取得する一方、例えば、端末（ＰＣ）６０による店舗のＷｅｂサイトへのアクセス履歴や顧客の店舗における売場訪問履歴等といった顧客の行動情報から、顧客情報取得手段２１が希望商品情報を含むプロファイル情報を推定して取得するようにしてもよい。

図９には、本発明の他の一実施例に係る顧客支援システムを示してある。
本実施例のシステムで上記の実施例と主に異なる点は、支援装置２の顧客情報取得手段２１が顧客Ａの行動情報から希望商品情報を含むプロファイル情報を推定して取得するための機能２１-１〜２１-４を有しており、また、顧客Ａが端末（ＰＣ）６０によりアクセスできるように店舗の商品情報を公開するＷｅｂサーバ６１を備えている。

なお、図９に示す例では、端末（ＰＣ）６０による店舗のＷｅｂサイトへのアクセス履歴から希望商品情報を含むプロファイル情報を推定して取得するために顧客情報取得手段２１が有する機能（アクセス履歴抽出手段２１-１、興味関数記憶手段２１-２、推薦商品決定手段２１-３、顧客別興味関数データベース２１-４）をＷｅｂサーバ６１側に設けているが、これら機能２１-１〜２１-４を支援装置２の本体側に設けるようにしてもよい。すなわち、上記機能を支援装置２の本体側に設けた構成とした場合でも、これら機能を含めて支援装置２が構成される。

本実施例では、顧客用装置１（１-１、１-２）には顧客Ａから入力された属性情報（個人ＩＤ等）を記憶しており、プロファイル情報（希望商品名等）については当該顧客Ａの行動に基づいて支援装置２が推定して取得する。
すなわち、支援装置２は、端末装置３のインタフェース（Ｉ／Ｏ）３２を介して顧客用装置１から読取った属性情報を顧客情報取得手段２１で取得する一方、プロファイル情報は顧客Ａの行動に基づいて機能２１-１〜２１-４により推定して取得する。
なお、顧客情報記憶手段２５には、顧客用装置１から読取った属性情報と、推定して取得したプロファイル情報とが各顧客毎に対応付けて記憶される。

本実施例においても、支援装置２は、図４に示すようなハードウエアを有するコンピュータで、本発明に係る顧客支援プログラムを実行することにより、本発明に係る主要な機能手段が構成されている。

アクセス履歴抽出手段２１-１は、Ｗｅｂサーバ６１から顧客毎のアクセス履歴を抽出する。例えば図１０に示すように、アクセス履歴抽出手段２１-１は、アクセス履歴として、Ｗｅｂサーバ６１が公開している商品情報の内の顧客にアクセスされたページ情報（ＵＲＬ）及びそのアクセス時間（例えば、1430（１４時３０分）等）を、当該ＰＣ（Ｗｅｂアクセス手段）６０によるアクセスに伴う顧客識別情報（個人ＩＤ、或いは、個人ＩＤと対応する機器ＩＤ：例えば、20ｘｘ.0308）に対応付けて抽出する。
そして、アクセス履歴抽出手段２１-１は、例えば図１４に示すようにＷｅｂページと当該ページに掲載されている商品名とを対応付けるアクセス-商品対応テーブル２７を有しており、上記抽出した情報に基づいて、どの商品（Software、Printer等）に係るページに何時間（８０７sec、４０５sec等）アクセスしたかを顧客（20ｘｘ.0308）毎に集計する。

興味関数記憶手段２１-２は、例えば図１１に示すように、アクセス回数（或いは、頻度）と関心度とを対応付ける興味関数を記憶する。
図１１に例示する興味関数は、現時点で或る顧客の商品に関する関心度は、上記抽出されたアクセス履歴に基づいて、その商品情報へのアクセス回数に応じて、Ｓｏｆｔｗａｒｅ、Ｐｒｉｎｔｅｒ、Ｐａｐｅｒの順に高くなっていることを示している。
なお、上記のように、抽出されたアクセス履歴に基づく興味関数は、顧客毎に対応付けて顧客別興味関数データベース２１-４に記憶される。

推薦商品決定手段２１-３は、例えば図１２に示すように、顧客別興味関数データベース２１-４に記憶された興味関数に基づいて、顧客毎の購入希望商品を推定する。すなわち、推薦商品決定手段２１-３は、どの商品のページにどの程度アクセスしたかに基づいて、アクセス回数（或いは、頻度）の高いページに掲載された商品は顧客が購入を希望しているものと推定する。

ここで、本実施例では、Ｗｅｂページへのアクセス履歴に加えて、顧客が実際に店舗の何処の売場に訪れたかといった訪問履歴情報を加味している。
具体的には、例えば図１５に示すように、商品名（xxxxx/Software等）と売場フロアや商品陳列棚等の売場位置情報（XCAMERA/Shinbashi/A-Bld/2F/3A/4等）とを対応付けてアクセス-商品対応テーブル２７に記憶しておき、顧客が訪れた売場に在る商品が当該顧客が興味を持っている（すなわち、購入希望の意思がある）商品として推定する。
顧客が何処の売場を訪れたかは、顧客が携帯する顧客用装置１に記憶されている顧客識別情報（個人ＩＤ等）を、各売場に設置したセンサ（顧客情報取得手段２１）で検出して読取るようにすればよい。

図１３には、本実施例の顧客の購入希望商品を推定する処理を示してある。
この推定処理は個人ＩＤ等の顧客識別情報に基づいて顧客毎に行われ、顧客毎の購入希望商品を推定する。なお、推定結果は、商品関連情報の作成に供せられる。
顧客別興味関数データベース２１-４に記憶された興味関数に基づいて、どの商品（すなわち、どのＷｅｂページ）にアクセスが多いかのアクセス順位７１、各商品（すなわち、各Ｗｅｂページ）にアクセスした時間の長さであるアクセス持続（積分）７２、各商品（すなわち、各Ｗｅｂページ）へのアクセス回数や頻度の変化であるアクセス変化（微分）７３、店舗のどの売場に顧客が訪問したかの購買・店舗訪問履歴７４と言った顧客行動を解析し、この解析結果に基づいて、顧客が購入を希望していると推定される商品を推薦商品決定手段２１-３が推薦商品として決定する。

なお、本実施例では、Ｗｅｂページへのアクセス履歴と売場訪問履歴とを併用して購入希望商品を推定するようにしているが、アクセス履歴と売場訪問履歴のいずれか一方によって購入希望商品を推定するようにしてもよい。

上記構成の顧客支援システムによると、次のような処理動作を行う。
顧客Ａが店舗に訪れて、携帯している顧客用装置１-１を端末装置３にかざして内蔵メモリ１１に予め記憶させておいた属性情報を端末装置３に読取らせる、或いは、携帯している顧客用装置１-２から内蔵メモリ１１に予め記憶させておいた属性情報を無線送信して端末装置３に読取らせると、端末装置３が読取った属性情報を支援装置２へ送信する。

支援装置２では、端末装置３から送信されてきた属性情報を顧客情報取得手段２１で受信して取得し、上記のように推定して取得した購入希望商品を特定する情報を当該属性情報に対応付けて顧客情報記憶手段２５に記憶する。
また、当該受信に応じて、商品関連情報作成手段２３が、前記取得した購入希望商品を特定する情報に基づいて商品関連情報記憶手段２２を検索し、希望商品名に一致する商品名に対応付けられている商品関連情報（説明情報、売場情報、推薦商品、イベント情報）を取得して、当該属性情報を取得した顧客用装置１（すなわち、それを携帯している顧客）に提供すべき商品関連情報を作成する。
作成された商品関連情報は、上記の実施例と同様に、端末装置３で表示出力し、或いは、顧客用装置１-２に受信させて表示出力させる。

上記のように、本発明によると、顧客用装置１から顧客を識別するための情報を取得するとともに、当該顧客用装置から当該顧客の購入希望商品を特定する情報を取得して、或いは、当該顧客の行動に基づいて当該顧客の購入希望商品を特定する情報を推定して取得して、当該顧客に対して適切に購入希望の意思のある商品の商品関連情報を提供することができる。

本発明では、商品関連情報の提供を複数回行うようにしてもよく、例えば、顧客の店舗入店時や店舗内での顧客用装置１の起動時に、顧客の購入希望商品の全てについての概要的な商品関連情報（例えば、各購入希望商品の売場フロアを示す情報）を提供し、その後、各購入希望商品の売場に顧客が訪れた際に、当該売場における購入希望商品についての具体的な商品関連情報（例えば、購入希望商品の陳列棚の設置位置や当該陳列棚における購入希望商品の陳列箇所を示す情報）を提供するといったように、顧客が必要とする情報を顧客の行動に沿って提供することができる。

図１６には、商品関連情報の提供を複数回行う場合の処理フローの一例を示してある。
なお、本例では、OLE_LINK1顧客用装置１OLE_LINK1には属性情報の内の顧客の識別情報（個人ＩＤ等）のみを記憶させており、他の属性情報（氏名、年齢、性別等）は当該顧客の識別情報に対応付けて顧客情報記憶手段２５に記憶させることで顧客用装置１から取得した顧客識別情報に基づいて取得可能にしており、顧客用装置１に記憶させるデータ量の軽減を図っている。
また、本例では、店舗の入り口、売場、通路等の各場所に端末装置３を設置してあり、各端末装置３は一定時間毎に顧客識別情報の要求信号を無線送信し、その通信圏内にある顧客用装置１から要求信号に応答して無線送信される顧客識別情報を受信することで、当該顧客識別情報により識別される顧客の動向を監視している。

まず、顧客が店舗内で顧客用装置１を起動（或いは、顧客が顧客用装置１を起動した状態で入店）すると（ステップＳ１）、最寄りの端末装置３が当該顧客用装置１から顧客識別情報を無線受信する。
そして、顧客情報取得手段２１が、当該受信した顧客識別情報に基づいて残りの属性情報（氏名、年齢、性別等）を顧客情報記憶手段２５から取得して（ステップＳ２）、当該属性情報を顧客識別情報の取得元の顧客用装置１へ送信し（ステップＳ３）、当該顧客用装置１に表示出力させることで本人確認を行う。

また、顧客情報取得手段２１は、当該顧客の希望商品情報を含むプロファイル情報を推定して取得し、商品関連情報作成手段２３が、当該プロファイル情報に基づいて商品関連情報記憶手段２２を検索して、当該プロファイル情報に係る全ての購入希望商品についての概要的な商品関連情報を作成する（ステップＳ４）。当該作成した商品関連情報は、商品関連情報提供手段２４により顧客識別情報の取得元の顧客用装置１へ送信され（ステップＳ５）、当該顧客用装置１に表示出力される。なお、当該顧客について取得したプロファイル情報は当該顧客の属性情報に対応付けて顧客情報記憶手段２５に記憶される。

その後、顧客が顧客用装置１に表示出力された商品関連情報に従って購入希望商品の売場に訪れて、当該売場の端末装置３に接近すると（ステップＳ６、Ｓ７）、当該端末装置３が当該顧客用装置１から顧客識別情報を無線受信する。
そして、顧客情報取得手段２１が、当該受信した顧客識別情報に係るプロファイル情報を取得し、商品関連情報作成手段２３が、当該プロファイル情報に基づいて商品関連情報記憶手段２２を検索して、当該プロファイル情報における各購入希望商品の内の当該売場に陳列してある商品についての具体的な商品関連情報を作成する。このとき、新たな推薦商品の追加や新たなイベントの企画等によって商品関連情報記憶手段２２の商品関連情報が更新されている場合には、これらも反映して当該顧客に提供する商品関連情報を作成する（ステップＳ８）。
当該作成した商品関連情報は、商品関連情報提供手段２４により顧客識別情報の取得元の顧客用装置１へ送信され（ステップＳ９）、当該顧客用装置１に表示出力される。

なお、売場とは無関係に、顧客がいずれかの端末装置３に接近した際に、当該顧客のプロファイル情報に基づいて商品関連情報記憶手段２２を参照して、当該プロファイル情報に係る各購入希望商品に対応する商品関連情報の更新の有無を判定し、商品関連情報が更新されている場合には、当該更新された商品関連情報を用いて当該顧客（顧客用装置１）に提供すべき商品関連情報を作成して提供するようにしてもよい。
また、顧客情報取得手段２１がプロファイル情報を推定して取得する構成において説明したが、顧客情報取得手段２１が顧客用装置１からプロファイル情報を取得する構成であってもよい。

図１７には、商品関連情報の提供を複数回行う場合の処理フローの他の例を示してある。
すなわち、図１６においては、顧客が購入希望商品の売場に訪問（当該売場の端末装置３に接近）したこと（ステップＳ７）を条件に商品関連情報の提供を行っていたところ、図１７においては、顧客が購入希望商品の売場に訪問（当該売場の端末装置３に接近）し、且つ、その訪問が一定の時間や頻度（或いは回数）を越えて顧客の訪問動態が活性化したと判断されたこと（ステップＳ７ａ、Ｓ７ｂ）を条件に商品関連情報の提供を行うものである。
このように、各商品の売場への顧客の訪問動態が活性化した場合に商品関連情報の提供を実施することで、顧客への不用意な情報提供を避けて、顧客の希望度合いに合致した情報提供を行うようにしている。
訪問動態の活性化の判断処理について図１８を参照して以下に説明するが、他の処理については図１５と同様なためその説明を割愛する。

ここで、顧客情報記憶手段２５は、顧客の識別情報（個人ＩＤ等）、当該顧客が売場を訪れた訪問時刻、当該売場を識別する情報（各売場の端末装置３の機器ＩＤ等）をそれぞれ対応付けた訪問履歴を記憶するとともに、当該訪問履歴に基づいて得られる各顧客の売場別の総訪問回数及び総訪問時間を記憶している。また、各端末装置３は、顧客用装置１から顧客識別情報を受信した時刻（すなわち、顧客の訪問時刻）を計時するためのタイマー機能を有している。

顧客が購入希望商品の売場に訪問（当該売場の端末装置３に接近）すると（ステップＳ１１）、当該OLE_LINK2端末装置３OLE_LINK2が当該顧客用装置１から顧客識別情報を無線受信する。端末装置３は、顧客識別情報を受信した時刻（すなわち、顧客の訪問時刻）をタイマー機能により取得し（ステップＳ１２）、当該取得した顧客識別情報及び訪問時刻と共に自端末装置３の機器ＩＤを顧客情報取得手段２１に与える。顧客情報取得手段２１は、これらを対応付けて訪問履歴として顧客情報記憶手段２５に記憶させる。

そして、当該顧客の当該売場への訪問回数を１増やす処理を行って（ステップＳ１３）、現時点での総訪問回数を取得し（ステップＳ１４）、総訪問回数が予め設定された閾値を上回るか否かを判定する（ステップＳ１５）。
その結果、現時点での当該売場への総訪問回数が閾値を上回る場合には、当該顧客の訪問動態が活性化したと判断する（ステップＳ１６）。なお、本例では、総訪問回数の閾値を各売場別に設定してあるが、各売場で共通の閾値を設定してもよい。

一方、現時点での総訪問回数が閾値を上回らない場合には、ステップＳ１２で取得した訪問時刻と現在時刻とに基づいて、今回の売場訪問における現在までの滞在時間を取得し（ステップＳ１７）、これを当該売場における過去の総滞在時間に加算して得られる現時点での総滞在時間が、予め設定された閾値を上回るか否かを判定する（ステップＳ１８）。
その結果、現時点での当該売場への総滞在時間が閾値を上回る場合には、当該顧客の訪問動態が活性化したと判断する（ステップＳ１６）。なお、本例では、総滞在時間の閾値を各売場別に設定してあるが、各売場で共通の閾値を設定してもよい。

一方、現時点での総滞在時間が閾値を上回らない場合には、端末装置３が一定時間毎に送信する要求信号に応答して通信圏内に位置する顧客用装置１から送信される顧客識別情報に基づいて、顧客の売場滞在が終了したか否かを判定する（ステップＳ１９）。
売場滞在が継続している場合には、総滞在時間の取得及び閾値との比較判定（ステップＳ１７、Ｓ１８）を繰り返し、顧客が売場を離れた場合には、現在までの当該売場への総滞在時間を算出して顧客情報記憶手段２５に記憶させる（ステップＳ２０）。

本例では、上記のように、売場への訪問回数又は滞在時間の一方が閾値を上回った場合に訪問動態が活性化したと判断しているが、売場への訪問回数及び滞在時間の両方が閾値を上回った場合に訪問動態が活性化したと判断してもよい。
また、本例では、売場への訪問が一定時間（例えば３時間）途絶えた場合に訪問回数及び滞在時間を０に初期化しているが、例えば日付が変わる毎に初期化するといったように、商品の販売態様に応じたものとすることができる。

本発明の一実施例に係る顧客支援システムの構成図である。 本発明の一実施例に係る顧客用装置の一例を示す構成図である。 本発明の一実施例に係る端末装置の構成図である。 本発明の一実施例に係る支援装置のハードウエア構成図である。 本発明の一実施例に係る顧客情報記憶手段の記憶情報を説明する図である。 本発明の一実施例に係る商品関連情報記憶手段の記憶情報を説明する図である。 本発明の一実施例に係る商品関連情報を説明する図である。 本発明の他の一実施例に係る顧客支援システムの構成図である。 本発明の他の一実施例に係る顧客支援システムの構成図である。 本発明の他の一実施例に係るアクセス履歴抽出を説明する図である。 本発明の他の一実施例に係る興味関数を説明する図である。 本発明の他の一実施例に係る商品関連情報を説明する図である。 本発明の他の一実施例に係る推定処理を説明する図である。 本発明の他の一実施例に係るＷｅｂアクセスと商品との関係を説明する図である。 本発明の他の一実施例に係る売場訪問と商品との関係を説明する図である。 本発明に係る商品関連情報の提供処理を説明する図である。 本発明に係る商品関連情報の提供処理を説明する図である。 本発明に係る訪問動態の活性化の判断処理を説明する図である。

符号の説明

１、１-１、１-２：顧客用装置、 ２：支援装置、
３：端末装置、 ４：管理者用端末装置、
２１：顧客情報取得手段、 ２１-１：アクセス履歴抽出手段、
２１-２：興味関数記憶手段、 ２１-３：推薦商品決定手段、
２１-４：顧客別興味関数データベース、 ２２：商品関連情報記憶手段、
２３：商品関連情報作成手段、 ２４：商品関連情報提供手段、
２５：顧客情報記憶手段、 ２６：顧客情報インタフェース、
Ａ：顧客、 Ｂ：管理者、

Claims (13)

1. 商品に対応付けて商品関連情報を記憶する第１の記憶手段と、顧客から当該顧客を識別するための情報と当該顧客の購入希望商品を特定する情報とを取得する取得手段と、前記第１の記憶手段に記憶された情報及び前記取得した購入希望商品を特定する情報に基づいて前記顧客に提供すべき商品関連情報を作成する作成手段と、前記取得した顧客を識別するための情報に基づいて該当する商品関連情報を提供する提供手段と、を備えることを特徴とする顧客支援システム。
2. 顧客を識別するための情報と当該顧客の購入希望商品を特定する情報とを提供可能に記憶する顧客用装置と、
   前記第１の記憶手段と、前記取得手段と、前記作成手段と、前記提供手段と、を有する支援装置とを備え、
   当該取得手段は、前記顧客用装置から顧客を識別するための情報と顧客の購入希望商品を特定する情報とを取得することを特徴とする請求項１に記載の顧客支援システム。
3. 顧客を識別するための情報を提供可能に記憶する顧客用装置と、
   前記第１の記憶手段と、前記取得手段と、前記作成手段と、前記提供手段と、を有する支援装置と、を備え、
   当該取得手段は、前記顧客用装置から顧客を識別するための情報を取得し、顧客の行動情報から購入希望商品を特定する情報を推定して取得することを特徴とする請求項１に記載の顧客支援システム。
4. 前記商品関連情報は、前記購入希望商品についての説明を含むことを特徴とする請求項１乃至請求項３のいずれか１項に記載の顧客支援システム。
5. 前記商品関連情報は、前記購入希望商品の売場案内を含むことを特徴とする請求項１乃至請求項４のいずれか１項に記載の顧客支援システム。
6. 前記商品関連情報は、前記店舗側が推薦する商品についての情報を含むことを特徴とする請求項１乃至請求項５のいずれか１項に記載の顧客支援システム。
7. 前記商品関連情報は、前記店舗側が実施する企画についての情報を含むことを特徴とする請求項１乃至請求項６のいずれか１項に記載の顧客支援システム。
8. 前記顧客用装置は、情報を提供可能に記憶する携帯自在な記憶媒体であり、
   当該顧客用装置から顧客を識別するための情報を読取る読取手段と、当該読取った顧客を識別するための情報を前記支援装置の取得手段に入力する入力手段と、前記支援装置の提供手段から提供された商品関連情報を顧客に対して出力する出力手段と、を有する端末装置を更に備えることを特徴とする請求項１乃至請求項７のいずれか１項に記載の顧客支援システム。
9. 前記顧客用装置は、情報を無線通信で前記支援装置に送信し、前記支援装置から提供された商品関連情報を無線通信で受信して出力する携帯自在な通信端末であることを特徴とする請求項１乃至請求項８のいずれか１項に記載の顧客支援システム。
10. 前記支援装置は、前記取得した顧客を識別するための情報と顧客の購入希望商品を特定する情報を記憶する第２の記憶手段と、当該第２の記憶手段及び前記第１の記憶手段に記憶された情報を管理者用の端末装置へ出力する出力手段と、を有することを特徴とする請求項１乃至請求項９のいずれか１項に記載の顧客支援システム。
11. 前記支援装置は、前記取得した顧客を識別するための情報と当該情報を取得した時刻とを対応付けた訪問履歴を記憶する第３の記憶手段を有し、
    前記提供手段は、訪問履歴に基づいて算出される顧客の訪問回数又は訪問時間の少なくとも一方が予め設定された閾値を上回る顧客に対して商品関連情報を提供することを特徴とする請求項１乃至請求項１０のいずれか１項に記載の顧客支援システム。
12. 商品に対応付けて商品関連情報を記憶する第１の記憶手段と、顧客から当該顧客を識別するための情報と当該顧客の購入希望商品を特定する情報とを取得する取得手段と、前記第１の記憶手段に記憶された情報及び前記取得した購入希望商品を特定する情報に基づいて前記顧客に提供すべき商品関連情報を作成する作成手段と、前記取得した顧客を識別するための情報に基づいて該当する商品関連情報を提供する提供手段と、を有することを特徴とする顧客支援装置。
13. 商品に対応付けて商品関連情報を記憶する第１の記憶手段と、顧客から当該顧客を識別するための情報と当該顧客の購入希望商品を特定する情報とを取得する取得手段と、前記第１の記憶手段に記憶された情報及び前記取得した購入希望商品を特定する情報に基づいて前記顧客に提供すべき商品関連情報を作成する作成手段と、前記取得した顧客を識別するための情報に基づいて該当する商品関連情報を提供する提供手段と、をコンピュータに構成することを特徴とする顧客支援プログラム。

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