JP2008198087A - 接客支援システム - Google Patents

Abstract

【課題】 来店した顧客の満足度を上げるように、接客者を支援する。
【解決手段】 顧客Ａが携帯する顧客用装置１から顧客を識別するための情報と当該顧客の商品購入に係る要求とを受信し、支援装置２が、当該顧客に推薦すべき商品の情報を含む顧客対応情報を作成して、接客者Ｂが携帯する接客者用装置３へ送信する。接客者Ｂは受信した情報を参照して、顧客Ａに対する接客を行うことができる。
【選択図】 図１

Description

本発明は、店舗に来店した顧客への接客を支援する技術に関し、特に、顧客毎に推薦すべき商品の情報を接客者に提供する技術に関する。

情報処理技術や情報通信技術の発展によって、店舗に来店した顧客への接客を支援するための発明が提案されている。
顧客が来店して商品を閲覧している際に、その顧客の特定を可能にし、顧客の興味を把握して、顧客に対してタイムリーで適切な接客を提供できるようにする発明が提案されている（特許文献１参照。）。

また、接客者が携帯端末を持ち、顧客の来場目的や接客指向を登録し、それに基づいて、顧客一般の接客指向と顧客固有の接客指向を導出し、接客者の携帯端末に送信する発明が提案されている（特許文献２参照。）。
また、顧客が携帯する記録媒体から顧客特定情報を読取って、この顧客情報取得部を表示部で表示させることにより、接客者による顧客に対する接客を支援する発明が提案されている（特許文献３参照。）。
特開２００５―３３２１３５号公報 特開２００５―１９６２９７号公報 ＷＯ２００３／０８３７４４号公報

店舗、イベントのブース、ショールームなどにおいて、店員などの接客者と顧客との間でコミュニケーションの食い違いが発生し、これがために、商品購入を考えている顧客に十分な満足度を与えることができないという課題がある。
この課題に対して、接客者が対話を通じて顧客の要求を把握できるように努力するのが現状の一般的な対処方法であり、接客者個々の能力や経験にも依存して、顧客に対して高い満足度を与えることが困難であった。また、顧客の商品購入に係る要求は顧客から接客者へ直接伝えにくい場合も多く、上記従来から提案されている発明を実施したとしても、接客者を顧客の要求を十分に満足させるように支援することはできなかった。

本発明は、上記従来の事情に鑑みなされたものであり、顧客の満足度を上げるように、接客者を支援することを目的としている。

請求項１に係る接客支援システムは、顧客を識別するための情報を提供可能に記憶する顧客用装置と、顧客から入力された商品購入に係る要求と当該顧客の顧客用装置から提供された顧客を識別するための情報とを含む顧客情報に基づいて、当該顧客に推薦すべき商品の情報を含む顧客対応情報を作成する支援装置と、前記作成された顧客対応情報を顧客を識別するための情報に対応付けて支援装置から受信して出力する接客者用装置と、を備えることを特徴とする。

請求項２に係る接客支援システムは、請求項１において、前記顧客用装置は、携帯可能で、顧客を識別するための情報を非接触方式で提供可能な装置であることを特徴とする。

請求項３に係る接客支援システムは、請求項１又は請求項２において、前記顧客用装置は、商品購入に係る要求の入力を案内する情報を画面表示し、当該案内情報にしたがって顧客から入力された商品購入に係る要求を前記支援装置に提供することを特徴とする。

請求項４に係る接客支援システムは、請求項１乃至請求項３のいずれか１項において、前記接客者用装置は、携帯可能で、顧客対応情報を顧客を識別するための情報に対応付けて支援装置から非接触方式で受信する装置あることを特徴とする。

請求項５に係る接客支援システムは、請求項１乃至請求項４のいずれか１項において、店舗内に設置された顧客検出装置を備え、前記支援装置は、顧客検出装置が検出した顧客の滞在状況を加味して、当該顧客に推薦すべき商品の情報を含む顧客対応情報を作成することを特徴とする。

請求項６に係る接客支援装置は、顧客の商品購入に係る要求と当該顧客を識別するための情報とを含む顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、前記顧客情報記憶手段に記憶された顧客情報に基づいて、顧客に推薦すべき商品の情報を含む顧客対応情報を作成する顧客対応情報作成手段と、接客者が使用する接客者用装置へ前記作成した顧客対応情報を提供する提供手段と、を備えることを特徴とする。

請求項７に係る接客支援装置は、請求項６において、前記顧客対応情報作成手段は、店舗内で検出した顧客の滞在状況を加味して、当該顧客に推薦すべき商品の情報を含む顧客対応情報を作成することを特徴とする。

請求項８に係る接客支援プログラムは、顧客の商品購入に係る要求と当該顧客を識別するための情報とを含む顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、前記顧客情報記憶手段に記憶された顧客情報に基づいて、顧客に推薦すべき商品の情報を含む顧客対応情報を作成する顧客対応情報作成手段と、接客者が使用する接客者用装置へ前記作成した顧客対応情報を提供する提供手段と、をコンピュータに実現することを特徴とする。

請求項９に係る接客支援プログラムは、請求項８において、前記顧客対応情報作成手段は、店舗内で検出した顧客の滞在状況を加味して、当該顧客に推薦すべき商品の情報を含む顧客対応情報を作成することを特徴とする。

請求項１に係る接客支援システムによると、顧客から入力された商品購入に係る要求に基づいて作成した顧客に推薦すべき商品の情報を、当該顧客を識別するための情報に対応付けて接客者用装置から出力することができ、顧客の満足度を得られるように接客者を支援することができる。

請求項２に係る接客支援システムによると、顧客から容易に当該顧客を識別するための情報を取得して、請求項１による処理で、顧客の満足度を得られるように接客者を支援することができる。

請求項３に係る接客支援システムによると、顧客は画面表示された案内情報にしたがって商品購入に係る要求を容易に入力することができ、当該商品購入に係る要求に基づく請求項１による処理で、顧客の満足度を得られるように接客者を支援することができる。

請求項４に係る接客支援システムによると、接客者は、請求項１による処理で作成された顧客対応情報を容易に得ることができ、顧客の満足度を得られるように接客者を支援することができる。

請求項５に係る接客支援システムによると、店舗内における顧客の滞在状況が加味されることで、顧客の興味や必要性等により沿った顧客対応情報が請求項１による処理で作成され、顧客の満足度を得られるように接客者を支援することができる。

請求項６に係る接客支援装置によると、顧客から入力された商品購入に係る要求に基づいて作成した顧客に推薦すべき商品の情報を、当該顧客を識別するための情報に対応付けて接客者用装置に提供することができ、顧客の満足度を得られるように接客者を支援することができる。

請求項７に係る接客支援装置によると、店舗内における顧客の滞在状況を加味することで、顧客の興味や必要性等により沿った顧客対応情報を請求項６による処理で作成して、顧客の満足度を得られるように接客者を支援することができる。

請求項８に係る接客支援プログラムによると、コンピュータにより、請求項６に係る接客支援装置を構成することができる。

請求項９に係る接客支援プログラムによると、コンピュータにより、請求項７に係る接客支援装置を構成することができる。

本発明を、実施例に基づいて具体的に説明する。
図１には、本発明の一実施例に係る接客支援システムを示してある。
本例の接客支援システムは、店舗に来店した顧客Ａが携帯する顧客用装置１、顧客に推薦すべき商品の情報を含む顧客対応情報を作成する支援装置２、店舗の接客者Ｂが携帯する接客者用装置３を有している。
なお、接客支援システムはそれぞれ複数の顧客用装置１及び接客者用装置３を包含し、顧客用装置１はそれぞれの顧客Ａに携帯され、接客者用装置３はそれぞれの接客者Ｂに携帯される。

本例の顧客用装置１は、例えば、携帯電話機、ノート型パーソナルコンピュータ、ＰＤＡと言った無線通信機能を有する機器で構成されており、図２に示すように、顧客Ａからの操作入力を受け付ける入力部１１、種々な情報を記憶するメモリ１２、情報を表示出力する表示画面１３、情報を無線通信する通信部１４を有している。

メモリ１２には、図３に示すように、顧客用装置１を携帯する顧客Ａを識別するための情報としての属性情報と、当該顧客Ａの商品購入に係る要求としてのプリファレンス情報とが記憶される。
属性情報には、顧客の氏名、年齢、興味等といった顧客を識別したり見付けるための情報が含まれており、プリファレンス情報には、顧客の商品購入を考えている店舗を示す情報（店舗コード）の他、当該顧客の商品購入に係る要望（商品についての説明の要否、購入予算等）、類似する商品についての知識等といった当該顧客のニーズを把握するための情報が含まれている。

ここで、本例の顧客用装置１は、入力部１１からの操作に応じて、メモリ１２に記憶した案内情報を画面１３に表示する機能を有しており、顧客Ａは画面１３に表示された案内情報（例えば、アンケート方式）にしたがって商品購入に係る要求（プリファレンス情報）を入力部１１から入力してメモリ１２に記憶させることができる。

なお、本例では、属性情報とプリファレンス情報は、顧客Ａが入力部１１から予め入力してメモリ１２に記憶させ、これを店舗に来店した時に支援装置２側が非接触方式で読み取るが、本発明は、プリファレンス情報は、顧客が外部のサーバに予め登録しておき、これを支援装置２側がネットワーク等を介してサーバから読み取るようにしてもよく、このような方法とすると、顧客用装置１は属性情報を外部から非接触方式で読取れるように記憶したＲＦＩＤ等で構成することもできる。

本例の接客用装置３は、顧客用装置１と同様に、例えば、携帯電話機、ノート型パーソナルコンピュータ、ＰＤＡと言った無線通信機能を有する機器で構成されており、図５に示すように、接客者Ｂからの操作入力を受け付ける入力部３１、種々な情報を記憶するメモリ３２、情報を表示出力する表示画面３３、情報を無線通信する通信部３４を有している。

本例の支援装置２は、顧客用装置１から無線により情報を受信する受信手段２１、顧客の商品購入に係る要求（プリファレンス）と当該顧客を識別するための情報（属性）とを含む顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段２２、顧客に推薦すべき商品の情報を含む顧客対応情報を作成する顧客対応情報作成手段２３、接客者用装置３へ作成した顧客対応情報を無線により送信する送信手段２４を有している。

受信手段２１は店舗内の所要箇所に所要個数設置されており、来店した顧客Ａが携帯する顧客用装置１からそのメモリ１２に記憶されているプリファレンス情報及び属性情報を受信し、顧客情報記憶手段２２に記憶させる。

顧客対応情報作成手段２３は、顧客情報記憶手段２２に記憶された属性情報及びプリファレンス情報に基づいて、例えば図４に示すように、当該顧客に推薦すべき商品の情報を含む顧客対応情報を作成し、送信手段２４が当該作成された顧客対応情報を接客者用装置３に無線通信で配信する。

本例の顧客対応情報は、図４に示すように、顧客の属性情報と、当該顧客に推薦すべき商品の情報（商品名、商品の写真、商品の特徴、商品の価格、商品の在庫状態等を含むリスト）とを含んでおり、配信された顧客対応情報は接客者用装置３の通信部３４で受信されてメモリ３３２に記憶され、接客者Ｂによる入力部３１からの操作入力等に応じて、表示画面３３に表示出力される。

本例の支援装置２は、図９に示すように、プロセッサ（ＣＰＵ）４１、ＣＰＵ４１の基本的な制御プログラムを記憶するＲＯＭ４２、ＣＰＵ４１の作業領域となるＲＡＭ４３、本発明に係る接客支援プログラムや必要な情報等を記憶する外部記憶装置（ＨＤＤ）４４、受信手段２１等に対するインターフェース（Ｉ／Ｏ）４５、送信手段２４等に対する通信インターフェース（Ｉ／Ｏ）４６等を有するコンピュータで構成されている。そして、本発明に係る接客支援プログラムをコンピュータで実行することで、外部記憶装置（ＨＤＤ）４４等を利用した顧客情報記憶手段２２、ＣＰＵ４１等を利用した顧客情報作成手段２３、通信Ｉ/Ｏ４６等を利用した送信手段２４といった、本発明に係る主要な機能手段が構成されている。

ここで、本例の支援装置２は、本発明に係る接客支援プログラムをコンピュータで実行することで構成されているが、本発明では、上記各機能手段２２，２３，２４をそれぞれ専用のハードウエアモジュールで構成するようにしてもよい。
なお、本発明に係る接客支援プログラムは、例えばＣＤＲＯＭ等の記憶媒体に記憶させた形式や、ネットワークを介して通信する形式で、本発明を実施する者に提供することができる。

図１０に示すように、本例の接客支援システムによると、顧客Ａが顧客用装置１を携帯して店舗に行くと、顧客用装置１のメモリ１２に記憶されている属性情報及びプリファレンス情報が通信部１４と受信手段２１との通信により読取られ（ステップＳ１）、支援装置２の顧客情報記憶手段２２に記憶される（ステップＳ２）。
そして、支援装置２の顧客対応情報作成手段２３が、顧客情報記憶手段２２に記憶された属性情報及びプリファレンス情報に基づいて、図４に示すような顧客対応情報を作成する（ステップＳ３）。

上記作成された顧客対応情報は、送信手段２４によって店舗内の接客者用装置３に無線配信され（ステップＳ４）、接客者用装置３に受信されて（ステップＳ１１）、そのメモリ３２に記憶される（ステップＳ１２）。
接客者Ｂは、携帯する接客者用装置３を操作してメモリ３２に記憶されている顧客対応情報を画面３３に表示させ（ステップＳ１３、Ｓ１４）、その属性情報によって、自分の近くに居る顧客の中から顧客対応情報に該当する顧客を推測して見付ける、自分の近くに居る顧客の中から顧客対応情報に該当する顧客を名前で確認して見付ける、といった方法で該当する顧客を見付け、当該顧客に対して顧客対応情報によりその要求を把握することで、当該顧客に対して満足度の高い対応を行うことができる。或いは、顧客が質問等を寄せてきたときに、接客者Ｂは、携帯する接客者用装置３で当該顧客の顧客対応情報を確認することで、当該顧客に対してその要求を把握して満足度の高い対応を行うことができる。

なお、顧客用装置１の通信部１４と接客用装置３の通信部３４とに、それぞれ例えばピア・ツー・ピア方式の近距離個別通信機能を備えるようにしてもよく、このようにすれば図６に示すように、顧客Ａと接客者Ｂが比較的近くに、顧客用装置１から接客者用装置３が属性情報を取得し、これを支援装置２から受信した顧客対応情報と一致を確認することで、接客者Ｂが容易に該当する顧客Ａを見付け出すことができる。

図７には、本発明に係る支援装置の他の例を示してある。
なお、図１に示すものと同様な部分には同一符号を付して、重複する説明は省略する。
本例の支援装置１には、店舗内の所要箇所に所要個数設置された顧客検出手段２５と、顧客検出手段２５により検出された情報を記憶する行動情報記憶手段２６が設けられている。
顧客検出手段２５は、顧客が携帯する顧客用装置１から当該顧客の属性情報を取得すると共に、当該顧客が検出された時間情報を検出して、これら情報を行動情報記憶手段２６に記憶させる。

本例においても、図１に示した例と同様であるが、本例では、顧客検出手段２５で検出された顧客毎の行動情報（図８）が行動情報記憶手段２６に記憶され、顧客対応情報作成手段２３が、顧客情報記憶手段２２に記憶された情報に、行動情報記憶手段２６に記憶された情報を加味して、顧客対応情報を作成する。
すなわち、顧客検出手段２５で検出された顧客毎の行動情報は、顧客が滞在した売り場毎の滞留時間及び当該売り場の扱い商品を含んでおり、当該顧客がどのような商品の売り場に立ち寄って、どの程度居たかと言った顧客の滞在状況を表している。すなわち、この行動情報は、顧客がどのような商品にどの程度の購買意欲があるかといった指標となる。

本例では、顧客対応情報作成手段２３は、推薦商品のリストの上位に滞留時間の長い商品を並べると言ったように、行動情報を加味して顧客に推薦すべき商品の情報を作成し、これを接客者Ｂに提供することで、より効率のよい接客を行えるようにしている。
なお、本例の接客支援装置１に係る機能手段は、本発明に係る接客支援プログラムをコンピュータで実行することで構成されているが、本発明では、各機能手段をそれぞれ専用のハードウエアモジュールで構成するようにしてもよい。また、本発明に係る接客支援プログラムは、例えばＣＤＲＯＭ等の記憶媒体に記憶させた形式や、ネットワークを介して通信する形式で、本発明を実施する者に提供することができる。

本発明の一実施例に係る接客支援システムの構成図である。 本発明の一実施例に係る顧客用装置の構成図である。 本発明の一実施例に係る顧客情報を説明する図である。 本発明の一実施例に係る顧客対応情報を説明する図である。 本発明の一実施例に係る接客者用装置の構成図である 本発明の一実施例に係る接客状況を説明する図である 本発明の他の一実施例に係る支援装置の構成図である。 本発明の他の一実施例に係る行動情報を説明する図である。 本発明の一例に係る支援装置のハードウエア構成図である 本発明の一実施例に係る処理手順を説明する図である

符号の説明

１：顧客用装置、 ２：支援装置、
３：接客者用装置、 ２１：受信手段、
２２：顧客情報記憶手段、 ２３：顧客対応情報作成手段、
２４：送信手段、 ２５：行動検出手段、
２６；行動情報記憶手段、 Ａ：顧客、
Ｂ：接客者、

Claims (9)

1. 顧客を識別するための情報を提供可能に記憶する顧客用装置と、
   顧客から入力された商品購入に係る要求と当該顧客の顧客用装置から提供された顧客を識別するための情報とを含む顧客情報に基づいて、当該顧客に推薦すべき商品の情報を含む顧客対応情報を作成する支援装置と、
   前記作成された顧客対応情報を顧客を識別するための情報に対応付けて支援装置から受信して出力する接客者用装置と、
   を備えることを特徴とする接客支援システム。
2. 前記顧客用装置は、携帯可能で、顧客を識別するための情報を非接触方式で提供可能な装置であることを特徴とする請求項１に記載の接客支援システム。
3. 前記顧客用装置は、商品購入に係る要求の入力を案内する情報を画面表示し、当該案内情報にしたがって顧客から入力された商品購入に係る要求を前記支援装置に提供することを特徴とする請求項１又は請求項２に記載の接客支援システム。
4. 前記接客者用装置は、携帯可能で、顧客対応情報を顧客を識別するための情報に対応付けて支援装置から非接触方式で受信する装置あることを特徴とする請求項１乃至請求項３のいずれか１項に記載の接客支援システム。
5. 店舗内に設置された顧客検出装置を備え、
   前記支援装置は、顧客検出装置が検出した顧客の滞在状況を加味して、当該顧客に推薦すべき商品の情報を含む顧客対応情報を作成することを特徴とする請求項１乃至請求項４のいずれか１項に記載の接客支援システム。
6. 顧客の商品購入に係る要求と当該顧客を識別するための情報とを含む顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、
   前記顧客情報記憶手段に記憶された顧客情報に基づいて、顧客に推薦すべき商品の情報を含む顧客対応情報を作成する顧客対応情報作成手段と、
   接客者が使用する接客者用装置へ前記作成した顧客対応情報を提供する提供手段と、
   を備えることを特徴とする接客支援装置。
7. 前記顧客対応情報作成手段は、店舗内で検出した顧客の滞在状況を加味して、当該顧客に推薦すべき商品の情報を含む顧客対応情報を作成することを特徴とする請求項６に記載の接客支援装置。
8. 顧客の商品購入に係る要求と当該顧客を識別するための情報とを含む顧客情報を記憶する顧客情報記憶手段と、
   前記顧客情報記憶手段に記憶された顧客情報に基づいて、顧客に推薦すべき商品の情報を含む顧客対応情報を作成する顧客対応情報作成手段と、
   接客者が使用する接客者用装置へ前記作成した顧客対応情報を提供する提供手段と、
   をコンピュータに実現することを特徴とする接客支援プログラム。
9. 前記顧客対応情報作成手段は、店舗内で検出した顧客の滞在状況を加味して、当該顧客に推薦すべき商品の情報を含む顧客対応情報を作成することを特徴とする請求項８に記載の接客支援プログラム。

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