JP2008187621A - 電話システム及びサーバ装置 - Google Patents

Abstract

【課題】伝送路上で互いに異なる電話交換装置に収容された複数の電話端末間の通話状態から、状態変化があった場合であっても、サーバ装置にて呼状態管理を効率良く行い得る電話システムを提供する。
【解決手段】ＡＣＤアプリケーションソフト２１による呼状態管理の実行に先立ち、互いに異なる電話交換機ＥＸ１，ＥＸ２に接続された端末間の呼接続が確立された状態で、ＩＰ専用線の中継接続の切り離し中に各電話交換機ＥＸ１，ＥＸ２から送信される呼状態変化通知イベントを外部監視制御アプリケーションソフト２２により識別し、フィルタリングするようにしている。
【選択図】 図２

Description

この発明は、互いにＩＰ（Internet Protocol）網を介して接続された複数の電話交換装置に対しサーバ装置を使用してＩＰ網経由で動作管理を行う電話システム及びサーバ装置に関する。

近年、ＩＰ網を介して、双方向に画像や音声をパケットデータとして、リアルタイムに送受信するＩＰ電話システムが普及し始めている。このＩＰ電話システムでは、ＩＰ網に接続される各電話交換装置ごとに内線間通信や外線発着信を行えることは勿論のこと、ＩＰ網を経由した電話交換装置間での内線通信や外線発着信を行うことができる。

ところで、上記ＩＰ電話システムにおいても、高機能のシステムを実現するために、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）の採用が考えられている。ＣＴＩは、各電話交換装置に対しＩＰ網経由でパーソナル・コンピュータ等のサーバ装置を接続し、各電話交換装置の交換処理の一部や音声及びデータの蓄積や加工等をサーバ装置に処理させるようにしたもので、各電話交換装置の処理機能を高めることなくより高機能のシステムを実現できる。また、サーバ装置は、ＡＣＤ（Auto Call Distribution）サービスを実行する機能を有している。

このＡＣＤサービスとは、複数の内線端末または複数の電話交換装置により一つのＡＣＤグループを構成し、外線からの着信呼をＡＣＤグループ内の内線端末に均等に分配することにより、特定の内線端末への着信の集中を防止して着信呼を効率良く処理できるようにしたものである。

ところで、上記システムでは、ＡＣＤサービスによる処理状況を監視し、これにより例えばＡＣＤグループの受付者（Agent）の呼処理作業を援助したり、システムの運用状態を管理する手法も強く望まれている。なお、従来では、複数の電話交換装置とコンピュータとを通信路で接続し、内線メンバ端末を仮想端末として管理し、仮想端末の状態をメンバ端末が全て使用中になった時のみ使用中とし、各電話交換装置にて仮想端末の状態変化を随時コンピュータへ通知するシステムが提案されている（例えば、特許文献１）。
特開平６−３３４７５４号公報。

しかしながら、上記システムでは、ＩＰ網上で互いに異なる電話交換装置に接続されている電話端末同士が通話状態となり、しかる後に、状態変化があった場合に、ＩＰ網の中継接続／切り離し等の呼管理もサーバ装置のＡＣＤアプリケーションソフトにより行わなければならず、ＡＣＤアプリケーションソフトの呼管理における処理負荷が大きくなってしまうことになる。

そこで、この発明の目的は、伝送路上で互いに異なる電話交換装置に収容された複数の電話端末間の通話状態から、状態変化があった場合であっても、サーバ装置にて呼状態管理を効率良く行い得る電話システム及びサーバ装置を提供することにある。

上記目的を達成するために、この発明に係わる電話システムは、互いに伝送路を介して接続され、複数の電話端末間の交換処理を実行する複数の電話交換装置と、これら複数の電話交換装置に対し伝送路を介して接続され、当該複数の電話交換装置より、呼接続が行なわれる複数の電話端末を特定する呼情報イベントを受信して、複数の電話端末の呼状態管理を実行する呼状態管理部を有するサーバ装置とを具備し、複数の電話交換装置の各々は、互いに異なる電話交換装置に接続された複数の電話端末間の呼接続が確立された状態で、呼接続状態が変化した場合に、複数の電話交換装置間の呼接続の切断の有無を判定する判定手段と、この判定手段により複数の電話交換装置間の呼接続の切断の旨が判定された場合に、サーバ装置に送信する呼情報イベントに電話交換装置間の呼接続の切断の旨の識別情報を付加して送信する送信手段を備え、サーバ装置は、受信した呼情報イベントに識別情報が付加されていた場合に、識別情報に基づいて呼状態管理部による呼状態管理の実行・停止を制御する制御手段を備えるようにしたものである。

なお、制御手段は、識別情報の内容から呼状態管理部による呼状態管理が不要と判定した場合に、呼状態管理部に対する呼情報イベントの送信を停止することを特徴とする。

この構成によれば、サーバ装置の呼状態管理部による呼状態管理の実行に先立ち、互いに異なる電話交換装置に接続された複数の電話端末間の呼接続が確立された状態で、電話交換装置間の伝送路の中継接続の切り離し中に各電話交換装置から送信される呼情報イベントを識別し、フィルタリングするようにしている。

従って、呼状態管理部は伝送路の中継接続の切り離しを意識することなく呼の管理を実行することが可能となる。

また、各電話交換装置は呼情報イベントに伝送路の中継接続の切り離し中の識別情報を付加するだけで、呼状態管理部に呼状態変化通知イベントを通知するかどうかの判断は外部監視制御アプリケーションソフトに委ねることにより、外部監視制御アプリケーションソフトを使用しない形態と使用する形態それぞれの各電話交換装置における呼状態変化通知イベントの送信判定の共通化が可能となる。

以上詳述したようにこの発明によれば、伝送路上で互いに異なる電話交換装置に収容された複数の電話端末間の通話状態から、状態変化があった場合であっても、サーバ装置にて呼状態管理を効率良く行い得る電話システム及びサーバ装置を提供することができる。

以下、この発明の実施形態について図面を参照して詳細に説明する。
（第１の実施形態）
図１は、この発明に係わる電話システムの第１の実施形態を示す概略構成図である。
このシステムは、ＩＰ専用線ＩＮＷを有する。ＩＰ専用線ＩＮＷには、複数の電話交換機ＥＸ１〜ＥＸ３が接続されている。また、ＩＰ専用線ＩＮＷには、サーバＳＶが接続されている。

複数の電話交換機ＥＸ１〜ＥＸ３には、それぞれ端末（Agent）Ｔ１１，Ｔ２１，Ｔ３１が接続されている。なお、端末Ｔ１１，Ｔ２１，Ｔ３１には、通話処理機能とメディア情報処理機能とを備えたＩＰ電話端末、またはパーソナル・コンピュータ上のソフトウェアで実現しているソフトフォンが使用される。さらに、電話交換機ＥＸ１〜ＥＸ３は公衆網ＰＮＷに接続されている。

複数の電話交換機ＥＸ１〜ＥＸ３は、端末制御部１１と、公衆網制御部１２と、専用線制御部１３と、送受信部１４と、サービス制御部１５と、ＣＴＩ制御部１６とを備えている。なお、ここでは、電話交換機ＥＸ１を代表して説明する。

端末制御部１１には端末Ｔ１１が収容されている。端末制御部１１は、端末Ｔ１１に対する発着信処理やデジタル信号の転送処理等を行なう。

公衆網制御部１２は、公衆網ＰＮＷに接続され、公衆網ＰＮＷとの間の呼の確立処理等を行う。

専用線制御部１３は、ＩＰ専用線ＩＮＷに接続され、ＩＰ専用線ＩＮＷとの間の呼の確立処理等を行う。

送受信部１４は、ＩＰ専用線ＩＮＷを介してサーバＳＶとの間で通信を行なうものである。

サービス制御部１５は、端末Ｔ１１の発呼要求に伴う発信処理や、公衆網ＰＮＷからの外線着信に伴う通常の着信処理等の通常の制御機能を備えている。

ＣＴＩ制御部１６は、送受信部１４を介してサーバＳＶと端末Ｔ１１との間でデジタル音声信号の転送処理を行う機能と、サービス制御部１５とサーバＳＶとの間で制御コマンド等の転送処理を行う機能とを備える。

また、サーバＳＶは、ＡＣＤアプリケーションソフト２１と、監視制御アプリケーションソフト２２とを備えている。ＡＣＤアプリケーションソフト２１は、通常のＡＣＤサービスに加えて、電話交換機ＥＸ１〜ＥＸ３より、呼接続が行なわれる各端末Ｔ１１，Ｔ２１，Ｔ３１を特定する呼情報イベントを受信して、各端末Ｔ１１，Ｔ２１，Ｔ３１の呼状態管理を実行する。

外部監視制御アプリケーションソフト２２は、電話交換機ＥＸ１〜ＥＸ３によりＩＰ専用線ＩＮＷの切断の旨の識別情報を付加した呼状態変化通知イベントを受信したとき、識別情報に基づいてＡＣＤアプリケーションソフト２１による呼状態管理の実行・停止を制御する。

次に、以上のように構成されたシステムの動作を説明する。
図２は、ＡＣＤを実行する際に、電話交換機ＥＸ１〜ＥＸ３と、ＡＣＤアプリケーションソフト２１と、外部監視制御アプリケーションソフト２２との間における情報の送受信動作を示すシーケンス図である。

例えば公衆網ＰＮＷから電話交換機ＥＸ２に着信が発生し、ＩＰ専用線ＩＮＷを経由して電話交換機ＥＸ１の中でＡＣＤアプリケーションソフト２１に着信分配させるために割り当てた識別番号であるＡＣＤ番号１に着信する。このとき電話交換機ＥＸ１は専用線制御部１３からの入力によりサービス制御部１５に対して呼の生成を要求する。

サービス制御部１５は、ＡＣＤ番号１への新規呼を生成し、新規呼が発生した情報をＣＴＩ制御部１６に渡し、ＣＴＩ制御部１６は呼発生イベントを送受信部１４を介して外部監視制御アプリケーションソフト２２に対して送信する。同様にＡＣＤ番号１に着信した情報の着信イベントと着信分配待ちになった情報の着信分配待ちイベントを送信する。

ＡＣＤアプリケーションソフト２１からの着信先変更要求を、送受信部２２１及び要求受信部２２２を介して受信した外部監視制御アプリケーションソフト２２は、受信要求分配処理部２２３によって受信要求分配を決定する。例えば電話交換機ＥＸ３の端末Ｔ３１に着信分配すると決定すると、要求送信部２２４から送受信部２２１を介して電話交換機ＥＸ３に対して端末Ｔ３１への着信先変更要求を送信する。

このとき電話交換機間のＩＰ専用線ＩＮＷの接続形態は、電話交換機ＥＸ２から電話交換機ＥＸ１を中継して電話交換機ＥＸ３への接続となっているが、電話交換機ＥＸ２は電話交換機ＥＸ１から送信される呼び先変更通知を専用線制御部１３を介して受信すると、サービス制御部１５にて電話交換機ＥＸ３の端末Ｔ３１への着信が可能であるか判断する。

そして、電話交換機ＥＸ３の端末（Agent 3）Ｔ３１への着信が可能である場合、電話交換機ＥＸ１に対して専用線制御部１３を介して呼び先変更成功と切断要求を送信することにより、中継している電話交換機ＥＸ１を切り離し、電話交換機ＥＸ２から電話交換機ＥＸ３への接続となる。

上記のように中継している電話交換機ＥＸ１を切り離す場合、電話交換機ＥＸ２から電話交換機ＥＸ１間のＩＰ専用線接続を切断することにより、電話交換機ＥＸ２及び電話交換機ＥＸ１のそれぞれにおいてＩＰ専用線接続の呼の状態変化が発生することになり、呼状態変化通知イベントが生成される。しかしこれらの呼状態変化通知イベントはＡＣＤアプリケーションソフト２１の呼の管理には不要となる。

そこで、本発明では、ＣＴＩ制御部１６において図３に示す制御処理を実行する。

ＣＴＩ制御部１６は、ＩＰ専用線接続中の中継切り離し処理による呼状態変化であるか否かの判断を行う（ステップＳＴ３ａ）。そして、ＩＰ専用線接続中の中継切り離し処理による呼状態変化であると判定した場合に（ＹＥＳ）、ＣＴＩ制御部１６は中継切り離しによるものであることを識別可能な情報を付加した呼状態変化通知イベントを生成して（ステップＳＴ３ｂ）、外部監視制御アプリケーションソフト２１に送信する（ステップＳＴ３ｃ）。

一方、上記ステップＳＴ３ａにおいて、ＩＰ専用線接続中の中継切り離し処理による呼状態変化でないと判定した場合に（ＮＯ）、ＣＴＩ制御部１６は既知の呼状態変化通知イベントを生成して（ステップＳＴ３ｄ）、外部監視制御アプリケーションソフト２２に送信する。

これに対し、外部監視制御アプリケーションソフト２２は、図４に示す制御処理を実行する。

外部監視制御アプリケーションソフト２２は、受信イベントフィルタ処理部２２５にて、受信した呼状態変化通知イベントに中継切り離しによる識別情報が付加されているか否かの判断を行う（ステップ４ａ）。そして、識別情報が付加されている場合に（ＹＥＳ）、外部監視制御アプリケーションソフト２２はその呼状態変化通知イベントがＩＰ専用線ＩＮＷに関するものであるか否かの判断を行う（ステップＳＴ４ｂ）。

ここで、ＩＰ専用線ＩＮＷに関するものであるものと判断した場合には（ＹＥＳ）、外部監視制御アプリケーションソフト２２はＡＣＤアプリケーションソフト２１に対してのイベント生成処理およびイベント送信処理を行わない。

一方、上記ステップＳＴ４ａにおいて、識別情報が付加されていない場合や、ステップＳＴ４ｂにおいて、ＩＰ専用線ＩＮＷに関するものでない場合、外部監視制御アプリケーションソフト２２はＡＣＤアプリケーションソフト２１に対してのイベント生成処理を実行し（ステップＳＴ４ｃ）、イベント送信処理を実行する（ステップＳＴ４ｄ）。

このようにして、電話交換機ＥＸ１から外部監視制御アプリケーションソフト２２に対して中継切り離しによる識別情報を付加したＡＣＤ番号１の着信先変更イベント、専用線の接続消滅イベント、ＡＣＤ番号１の接続消滅イベント、専用線の呼消滅イベントが送信されるが、受信イベントフィルタ処理部２２５にて、専用線の接続消滅イベントと専用線の呼消滅イベントはＡＣＤアプリケーションソフト２１に送信しないと判定されるので、ＡＣＤアプリケーションソフト２１に送信されるイベントはＡＣＤ番号１の着信先変更イベントとＡＣＤ番号１の接続消滅イベントのみとなる。

以上のように上記第１の実施形態では、サーバＳＶのＡＣＤアプリケーションソフト２１による呼状態管理の実行に先立ち、互いに異なる電話交換機ＥＸ１，ＥＸ２に接続された端末Ｔ１１、Ｔ２１間の呼接続が確立された状態で、ＩＰ専用線ＩＮＷの中継接続の切り離し中に各電話交換機ＥＸ１，ＥＸ２から送信される呼状態変化通知イベントを外部監視制御アプリケーションソフト２２により識別し、フィルタリングするようにしている。

従って、ＡＣＤアプリケーションソフト２１はＩＰ専用線ＩＮＷの中継接続の切り離しを意識することなく呼の管理を実行することができる。

また、各電話交換機ＥＸ１〜ＥＸ３は呼状態変化通知イベントにＩＰ専用線ＩＮＷの中継接続の切り離し中の識別情報を付加するだけで、ＡＣＤアプリケーションソフト２１に呼状態変化通知イベントをするかどうかの判断は外部監視制御アプリケーションソフト２２に委ねることにより、外部監視制御アプリケーションソフト２２を使用しない形態と使用する形態のそれぞれにおけるＣＴＩ制御部１６の呼状態変化通知イベントの送信判定の共通化が可能となる。

（第２の実施形態）
図５は、この発明の第２の実施形態として、公衆網ＰＮＷと端末Ｔ１１との通話状態から端末Ｔ３１へ通信転送を行なう際の動作を説明するための概略シーケンス図であり、図６はその詳細シーケンス図である。

いま、端末Ｔ１１と公衆網ＰＮＷ上の外部端末（図示せず）との間で通話が行なわれているものとする（図５（１））。この状態で、端末Ｔ１１においてユーザが、端末Ｔ３１へ通信の転送を要求する操作を行なったとする（図５（２））。そうすると端末Ｔ１１からその要求信号が電話交換機ＥＸ１に送られる。この要求信号を受信すると電話交換機ＥＸ１は、公衆網ＰＮＷの外部端末との間の通信リンクを保持し、サービス制御部１５からＣＴＩ制御部１６にイベント生成指示を行う。

ＣＴＩ制御部１６は、保留イベントを生成し、この保留イベント及び端末Ｔ３１への呼発生イベントを送受信部１４を介して外部監視制御アプリケーションソフト２２に対して送信する。

一方、電話交換機ＥＸ２は電話交換機ＥＸ１から送信される呼び先変更通知を受信すると、端末Ｔ３１への着信が可能であるか判断する。そして、端末（Agent 3）Ｔ３１への着信が可能である場合、電話交換機ＥＸ１に対して専用線制御部１３を介して呼び先変更成功と切断要求を送信することにより、中継している電話交換機ＥＸ１を切り離し、電話交換機ＥＸ２から電話交換機ＥＸ３への接続となる。

このとき、電話交換機ＥＸ２はＩＰ専用線接続中の中継切り離し処理による呼状態変化であると判断して中継切り離しによるものであることを識別可能な情報を付加した呼状態変化通知イベントを生成し、外部監視制御アプリケーションソフト２２に送信する。

これに対し、外部監視制御アプリケーションソフト２２は、受信イベントフィルタ処理部２２５にて、受信した呼状態変化通知イベントに中継切り離しによる識別情報が付加されているか否かの判断を行い、識別情報が付加され、ＩＰ専用線ＩＮＷに関するものである場合に、ＡＣＤアプリケーションソフト２１に対してのイベント生成処理およびイベント送信処理を行わない。

以後、電話交換機ＥＸ１からの要求に対し端末Ｔ３１が応答すると、端末Ｔ３１と上記保留中の公衆網ＰＮＷの通信リンクとの間を接続する。

かくして、公衆網ＰＮＷ上の外部端末の通信先が端末Ｔ１１から端末Ｔ３１へ切り替わり、以後外部端末のユーザは引き続き端末Ｔ３１のユーザとの間で通話を行うことができる。

以上のように上記第２の実施形態にあっても、上記第１の実施形態と同様の作用効果が得られる。

（その他の実施形態）
この発明は、上記各実施形態に限定されるものではない。例えばＡＣＤや通信転送以外の動作にも適用可能である。

その他、システム構成、サーバの機能構成、端末の種類、外部監視制御アプリケーションソフトによる制御手順とその内容等についても、この発明の要旨を逸脱しない範囲で種々変形して実施できる。

この発明に係わる電話システムの第１の実施形態を示す概略構成図。 同第１の実施形態において、ＡＣＤを実行する際に、電話交換機と、ＡＣＤアプリケーションソフトと、外部監視制御アプリケーションソフトとの間における情報の送受信動作を示すシーケンス図。 同第１の実施形態の電話交換機におけるＣＴＩ制御部の制御処理手順を示すフローチャート。 同第１の実施形態のサーバにおける外部監視制御アプリケーションソフトの制御処理手順を示すフローチャート。 この発明の第２の実施形態として、公衆網と端末との通話状態から他の端末へ通信転送を行なう際の動作を説明するための概略シーケンス図。 上記図５の詳細シーケンス図。

符号の説明

１１…端末制御部、１２…公衆網制御部、１３…専用線制御部、１４送受信部、１５…サービス制御部、１６…ＣＴＩ制御部、２１…ＡＣＤアプリケーションソフト、２２…外部監視制御アプリケーションソフト、２２１…送受信部、２２２…要求受信部、２２３…受信要求分配処理部、２２４…要求送信部、２２５…受信イベントフィルタ、ＥＸ１〜ＥＸ３…電話交換機、Ｔ１１〜Ｔ３１…端末、ＩＮＷ…ＩＰ専用線、ＰＮＷ…公衆網。

Claims (4)

1. 互いに伝送路を介して接続され、複数の電話端末間の交換処理を実行する複数の電話交換装置と、
   これら複数の電話交換装置に対し前記伝送路を介して接続され、当該複数の電話交換装置より、呼接続が行なわれる複数の電話端末を特定する呼情報イベントを受信して、前記複数の電話端末の呼状態管理を実行する呼状態管理部を有するサーバ装置とを具備し、
   前記複数の電話交換装置の各々は、
   互いに異なる電話交換装置に接続された複数の電話端末間の呼接続が確立された状態で、呼接続状態が変化した場合に、前記複数の電話交換装置間の呼接続の切断の有無を判定する判定手段と、
   この判定手段により前記複数の電話交換装置間の呼接続の切断の旨が判定された場合に、前記サーバ装置に送信する呼情報イベントに前記電話交換装置間の呼接続の切断の旨の識別情報を付加して送信する送信手段とを備え、
   前記サーバ装置は、
   受信した呼情報イベントに前記識別情報が付加されていた場合に、前記識別情報に基づいて前記呼状態管理部による呼状態管理の実行・停止を制御する制御手段を備えたことを特徴とする電話システム。
2. 前記制御手段は、前記識別情報の内容から前記呼状態管理部による呼状態管理が不要と判定した場合に、前記呼状態管理部に対する呼情報イベントの送信を停止することを特徴とする請求項１記載の電話システム。
3. 複数の電話端末間の交換処理を実行する複数の電話交換装置より、呼接続が行なわれる複数の電話端末を特定する呼情報イベントを受信して、前記複数の電話端末の呼状態管理を呼状態管理部に実行させるサーバ装置において、
   互いに異なる電話交換装置に接続された複数の電話端末間の呼接続が確立された状態で、電話交換装置により前記複数の電話交換装置間の呼接続の切断の旨の識別情報を付加した呼情報イベントを受信したとき、前記識別情報に基づいて前記呼状態管理部による呼状態管理の実行・停止を制御する制御手段を備えたことを特徴とするサーバ装置。
4. 前記制御手段は、前記識別情報の内容から前記呼状態管理部による呼状態管理が不要と判定した場合に、前記呼状態管理部に対する呼情報イベントの送信を停止することを特徴とする請求項３記載のサーバ装置。

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