JP2008158861A - 受付システムおよびプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】電子メールサービスを利用しつつ、電子メールを送信したユーザの個人情報の漏洩を防止する。
【解決手段】ネットワーク９０に接続されたサーバ装置に、電子メールによって外部装置から受信した受信情報２１０から当該電子メールに含まれる主題と主文とを分離抽出して主情報２１２を生成するデータ処理部２００を設ける。サーバ装置が電子メールを受信するたびに主情報２１２を作成し、作成した主情報２１２のみをＬＡＮ９１を介して閲覧端末装置に送信する。これにより、電子メールに含まれるアドレスを閲覧端末装置に送信することを禁止し、閲覧端末装置に個人情報であるアドレスが表示されることを禁止する。
【選択図】図３

Description

本発明は、電子メールを利用して様々な情報を収集し閲覧する場合において、電子メールに含まれる個人情報を保護する技術に関する。

昨今のインターネットの普及により、パーソナルコンピュータや携帯電話といったユーザの端末装置から気軽に電子メールサービスが利用されるようになっている。そこで、従来から、電子メールサービスを利用して、ユーザからの苦情や要望あるいは相談等を受け付ける受付システムが提案されている。

このような受付システムは、電話による受付サービスと異なり、ユーザからの情報が電子情報として収集されるので、情報管理が容易になるという利点がある。また、ユーザ側に何ら特別な構成を必要としない点でも有用である。

ところが、従来の電子メールサービスを利用した受付システムでは、いわゆるメーラーと呼ばれる閲覧ソフトを使用して電子メールの内容をディスプレイ等に表示するため、電子メールに含まれる個人情報（主に電子メールのアドレス）が表示されてしまい、応対するオペレータに容易に知られてしまうという問題があった。

特定された相手とのやり取りを想定した一対一の電子メールサービスと異なり、受付システムにおけるサービスは、不特定多数のユーザを対象とするため、個人情報の管理は重要な課題である。特に、個人情報保護法の施行に伴って、その重要性は、昨今、益々増大している。

本発明は、上記課題に鑑みなされたものであり、電子メールサービスを利用しつつ、電子メールを送信したユーザの個人情報の漏洩を防止することを目的とする。

上記の課題を解決するため、請求項１の発明は、ネットワークを介して外部端末装置から電子メールで主情報を収集する受付システムであって、前記外部端末装置からの電子メールを受信する受信手段と、前記受信手段が受信した電子メールから主情報と個人情報とを分離する分離手段と、前記分離手段により分離された主情報を表示する表示手段とを備え、前記表示手段に対して、前記分離手段により分離された個人情報の表示を禁止することを特徴とする。

また、請求項２の発明は、請求項１の発明に係る受付システムであって、前記受信手段と前記分離手段とは、前記ネットワークに接続されたサーバ装置に設けられており、前記表示手段は、前記サーバ装置とデータ通信が可能な状態で接続された閲覧端末装置に設けられており、前記サーバ装置は、前記閲覧端末装置に対して、前記分離手段により分離された主情報を送信するとともに、前記分離手段により分離された個人情報の送信を禁止することを特徴とする。

また、請求項３の発明は、請求項１または２の発明に係る受付システムであって、オペレータによって操作され、主情報に対する応対情報を受け付ける操作手段と、前記主情報を含む電子メールから分離された個人情報に基づいて、前記電子メールを送信した外部端末装置に前記応対情報を送信する送信手段とをさらに備えることを特徴とする。

また、請求項４の発明は、請求項３の発明に係る受付システムであって、前記操作手段は主情報に対する応対情報とともに前記主情報に対する分類情報を受け付け、前記主情報と前記操作手段により受け付けられた応対情報と分類情報とを互いに関連付けて記憶する記憶手段をさらに備えることを特徴とする。

また、請求項５の発明は、ネットワークを介して外部端末装置に接続されたコンピュータによる読み取りが可能なプログラムであって、前記プログラムの前記コンピュータによる実行は、前記外部端末装置からの電子メールを受信する受信手段と、前記受信手段が受信した電子メールから主情報と個人情報とを分離する分離手段と、前記分離手段により分離された主情報を表示する表示手段とを備え、前記表示手段に対して前記分離手段により分離された個人情報の表示を禁止する受付システムとして前記コンピュータを機能させることを特徴とする。

また、請求項６の発明は、ネットワークを介して外部端末装置に接続されたコンピュータによる読み取りが可能なプログラムであって、前記プログラムの前記コンピュータによる実行は、前記外部端末装置からの電子メールを受信する受信手段と、前記受信手段が受信した電子メールから主情報と個人情報とを分離する分離手段と、閲覧端末装置に対して、前記分離手段により分離された主情報を送信するとともに、前記分離手段により分離された個人情報の送信を禁止する送信手段とを備えるサーバ装置として前記コンピュータを機能させることを特徴とする。

請求項１ないし６に記載の発明では、受信した電子メールから主情報と個人情報とを分離して、分離された主情報を表示し、分離された個人情報の表示を禁止することにより、広く一般に利用されている電子メールサービスを利用しつつ、個人情報の漏洩を防止することができる。

請求項２に記載の発明では、受信手段と表示手段とを別々の装置として構成し、閲覧端末装置による個人情報の取得を禁止することによって、より確実に個人情報の漏洩を防止することができる。

請求項３に記載の発明では、主情報を含む電子メールから分離された個人情報に基づいて、電子メールを送信した外部端末装置に応対情報を送信することにより、オペレータが送信先を意識しなくても、応対情報を送信することができる。すなわち、オペレータに個人情報である送信先に関する情報を提供しなくても、オペレータによる応対がされるシステムを構築できる。

請求項４に記載の発明では、主情報に対する応対情報とともに主情報に対する分類情報を受け付け、主情報と応対情報と分類情報とを互いに関連付けて記憶することにより、主情報や応対情報を分類情報によって検索することが可能となる。

以下、本発明の好適な実施の形態について、添付の図面を参照しつつ、詳細に説明する。

＜１． 第１の実施の形態＞
図１は、本発明に係る受付システム１の構成例を示す図である。受付システム１は、サーバ装置２、複数の閲覧端末装置３および外部端末装置４から構成され、サーバ装置２と外部端末装置４とは互いにネットワーク９０を介して電子メールの送受信が可能とされている。また、サーバ装置２と各閲覧端末装置３とはＬＡＮ９１を介してデータ通信が可能な状態で接続されている。

以下、本実施の形態における受付システム１は、ユーザ（外部端末装置４）からのクレーム（主情報：苦情、要望、質問、相談、提案等）を電子メールで収集するとともに、収集した主情報に対して、適宜、オペレータ（閲覧端末装置３）が応対するシステムとして説明する。

ただし、本発明はこのような利用形態に限定されるものではない。例えば、電子メールによってアンケートや投票を受け付けるシステムのように、必ずしもオペレータによる応対がされないシステムにも適用することができる。すなわち、本発明は広く拡張して応用利用が可能である。また、本実施の形態における説明では、必要に応じて、受付システム１の管理者等をシステムオペレータと称し、ユーザからの電子メールに対して個々に応対する処理者等を応対オペレータと称する。

図２は、サーバ装置２の構成を示す図である。サーバ装置２は、ＣＰＵ２０、メモリ２１、ハードディスク２２、操作部２３、表示部２４および通信部２５を備え、一般的なコンピュータとしての機能を有している。

ＣＰＵ２０は、ハードディスク２２に記憶されているプログラム２６に従って動作することにより、各種データの演算や制御信号の生成を行う。図２に示すように、ＣＰＵ２０は、バス配線によりサーバ装置２の各構成と接続されており、生成した制御信号によってこれらの構成を制御する。なお、ＣＰＵ２０の動作および機能についての詳細は後述する。

メモリ２１は、ＣＰＵ２０の一時的なワーキングエリアとして使用されるＲＡＭや、読み出し専用のＲＯＭ等から構成されており、各種データを記憶する。また、ハードディスク２２は、プログラム２６やデータベース２７を記憶する。すなわち、メモリ２１およびハードディスク２２が、主に本発明の記憶手段に相当する。

操作部２３は、図示しないキーボードやマウス、複数のボタン類から構成される。操作部２３は、主にシステムオペレータによって操作され、サーバ装置２（受付システム１）に必要な指示情報を入力するために使用される。

表示部２４は、液晶ディスプレイやＬＥＤ等から構成され、様々な情報を表示し、主にシステムオペレータに各種状態を知らせる機能を有する。

通信部２５は、サーバ装置２をネットワーク９０に接続するとともに、サーバ装置２をＬＡＮ９１に接続する。すなわち、通信部２５が、主に本発明における受信手段および送信手段に相当する。

図３は、サーバ装置２の機能ブロックをデータの流れとともに示す図である。図３に示す、データ処理部２００が、主にＣＰＵ２０がプログラム２６に従って動作することにより実現される機能ブロックである。

図３に示すように、先述した通信部２５は、電子メールを外部端末装置４から受信してメモリ２１に受信情報２１０として転送するとともに、応対記録情報２１１を閲覧端末装置３から受信してメモリ２１に転送する。また、主情報２１２をメモリ２１から取得して閲覧端末装置３に送信するとともに、送信情報２１３をメモリ２１から取得して外部端末装置４に電子メールとして送信する。

なお、受信情報２１０は、受信した電子メールに含まれていた情報が所定のフォーマットで関連付けられる情報である。ただし、受信情報２１０は、必ずしも当該電子メールに含まれていた全ての情報を含んでいなければならないわけではなく、受付システム１において必要とされる情報に間引きされていてもよい。本実施の形態における受信情報２１０は、電子メールの主題（件名）、主文（本文）、および送信元のアドレス（ネットワークアドレス）とを少なくとも含む情報である。

データ処理部２００は、受信情報２１０を、ハードディスク２２のデータベース２７に記憶させる。このとき、格納される受信情報２１０には、当該受信情報２１０を識別するための識別番号（受付番号等）が付与される。言い換えれば、データベース２７の各レコードは、１通の電子メールを受信するごとにデータ処理部２００によってハードディスク２２上に自動的に作成され、受信情報２１０、識別番号および付加情報から構成される。

なお、付加情報には、受信情報２１０の元となる電子メールを受信した日時（レコード作成日時）が含まれる。また、既に応対オペレータによって応対がされている場合には、応対オペレータの識別子、応対した日時、応対記録情報２１１等の情報も含まれる。このように、データベース２７の各レコードには、応対記録情報２１１が格納されるので、受信情報２１０と応対情報２１４と分類情報２１５とが互いに関連付けられて記憶される。

また、データ処理部２００は、閲覧端末装置３からの要求に応じて、データベース２７を検索し、未だ応対されていないレコードを抽出する。そして、抽出したレコードに含まれる受信情報２１０から、主題に相当する情報と主文に相当する情報とを抽出し、これらに当該受信情報２１０の識別番号を付加して、主情報２１２を生成する。

これにより、通信部２５（サーバ装置２）が受信した電子メール（受信情報２１０）から主情報２１２のみが分離され、当該電子メールに元々含まれているアドレス等の個人情報と分離される。すなわち、データ処理部２００が、主に本発明における分離手段に相当する。

なお、このとき、要求した閲覧端末装置３の識別子（応対オペレータの識別子に相当する）が、当該レコードに付加情報として格納される。また、データ処理部２００は、生成する主情報２１２に、検索された付加情報を付加する（詳細後述）。また、生成された主情報２１２は、データ処理部２００によってメモリ２１に転送される。

さらに、データ処理部２００は、応対記録情報２１１のデータベース２７への格納と、送信情報２１３の生成とを行う機能を有する（詳細後述）。

図１に戻って、閲覧端末装置３は、一般的なコンピュータとしての機能を有する装置であって、ＬＡＮ９１に接続されている。なお、図１には２台の閲覧端末装置３を図示しているが、もちろん閲覧端末装置３の数はこれに限定されるものではなく、受付システム１は少なくとも１台の閲覧端末装置３を備えていればよい。

図４は、閲覧端末装置３の構成を示す図である。閲覧端末装置３は、ＣＰＵ３０、記憶装置３１、操作部３３、表示部３４および通信部３５を備える。

ＣＰＵ３０は、記憶装置３１に記憶されているプログラム３２に従って動作することにより、各種データの演算や制御信号の生成を行う。図４に示すように、ＣＰＵ３０は、バス配線により閲覧端末装置３の各構成と接続されており、生成した制御信号によってこれらの構成を制御する。

記憶装置３１は、ＣＰＵ３０の一時的なワーキングエリアとして使用されるＲＡＭや、読み出し専用のＲＯＭ、比較的大容量のハードディスク等から構成されており、プログラム３２や各種データを記憶する。なお、プログラム３２は、主に、主情報２１２を表示部３４に表示させるためのいわゆるブラウザーと呼ばれるソフトウェアである。

操作部３３は、図示しないキーボードやマウス、複数のボタン類から構成される。操作部３３は、主に応対オペレータによって操作され、閲覧端末装置３（受付システム１）に必要な指示情報を入力するために使用される。特に、操作部３３からは、応対記録情報２１１を作成するための指示情報が入力される。

表示部３４は、液晶ディスプレイやＬＥＤ等から構成され、様々な情報を表示し、主に応対オペレータに各種状態を知らせる機能を有する。特に、表示部３４には、主情報２１２が表示される。すなわち、表示部３４は、主に本発明における表示手段に相当する。

通信部３５は、閲覧端末装置３をＬＡＮ９１に接続する。これにより、閲覧端末装置３は、サーバ装置２との間でデータ通信が可能となり、サーバ装置２から主情報２１２を受信するとともに、主情報２１２の送信を要求するための要求情報３１０（図５）や応対記録情報２１１をサーバ装置２に送信する。

図５は、閲覧端末装置３の機能ブロックをデータの流れとともに示す図である。図５に示す表示制御部３００とデータ取得部３０１とが、主にＣＰＵ３０がプログラム３２に従って動作することにより実現される機能ブロックである。

表示制御部３００は、サーバ装置２から送信された主情報２１２を表示部３４に表示させる機能を有する。また、データ取得部３０１は、操作部３３から入力された指示情報に基づいて、要求情報３１０および応対記録情報２１１を作成する。

すなわち、表示制御部３００によってブラウザの表示画面が提供されて表示部３４に表示され、その表示画面に従って応対オペレータが入力した指示情報がデータ取得部３０１によって要求情報３１０および応対記録情報２１１とされる。

なお、本実施の形態では、サーバ装置２と各閲覧端末装置３とをＬＡＮ９１で接続する形態として説明したが、サーバ装置２と各閲覧端末装置３とは、互いに専用のケーブル等で個別に接続されていてもよい。あるいは、閲覧端末装置３をネットワーク９０に接続してサーバ装置２との間でデータ通信を行う形態であってもよい。すなわち、サーバ装置２と各閲覧端末装置３との間でデータ通信が可能であれば、その形態はどのようなものであってもよい。

図１に戻って、外部端末装置４は、一般の電子メールサービスを利用することが可能な装置であり、ユーザによって使用される。ユーザは、外部端末装置４を操作して電子メールを作成し、これをサーバ装置２に向けて送信することにより、受付システム１に情報を発信する。

このように、電子メールサービスによって情報の収集を行うことにより、受付システム１は、一般のユーザに対しては、特別な装置やソフトウェアを必要としないサービスを提供することができる。すなわち、利便性の高いシステムを提供することができる。

なお、図１では、外部端末装置４を１台しか図示していないが外部端末装置４の数は１台に限定されるものではない。また、外部端末装置４は、例えば携帯電話のような可搬性の通信端末装置であってもよい。すなわち、ネットワーク９０を介して電子メールを送受信することが可能な装置であればどのような形態のものであってもよい。

以上が、受付システム１の構成および機能の説明である。次に、受付システム１の動作について説明する。

図６は、受付システム１の主にサーバ装置２の動作を示す流れ図である。サーバ装置２は、電源が投入されると、所定の初期設定を実行した後、監視状態に移行する。

監視状態においてサーバ装置２は、外部端末装置４から電子メールを受信したか否か（ステップＳ１１）、閲覧端末装置３から応対要求があったか否か（ステップＳ１４）、閲覧端末装置３から結果報告があったか否か（ステップＳ１６）、およびシステムオペレータから終了指示があったか否か（ステップＳ１８）を監視している。

監視状態において、サーバ装置２（通信部２５）が電子メールを受信すると、ステップＳ１１においてＹｅｓと判定し、通信部２５が受信情報２１０を生成し（ステップＳ１２）、メモリ２１に転送する。次に、データ処理部２００が、生成された受信情報２１０に識別番号を付与して、データベース２７に格納する（ステップＳ１３）。これにより、受信情報２１０がデータベース２７に登録される。

監視状態において、サーバ装置２（通信部２５）が要求情報３１０を受信すると、ＣＰＵ２０は閲覧端末装置３から応対要求があったと判断し、ステップＳ１４においてＹｅｓと判定して、割り当て処理を実行する（ステップＳ１５）。

図７は、割り当て処理の詳細を示す流れ図である。割り当て処理では、まず、要求情報３１０を送信した閲覧端末装置３に割り当てる受信情報２１０を特定する（ステップＳ２１）。これは、データ処理部２００が、データベース２７を検索し、登録されている受信情報２１０のうち、未だ応対がされていない受信情報２１０を特定することにより行われる。

なお、未だ対応がされていない受信情報２１０は、例えば、付加情報に応対した閲覧端末装置３の識別子が格納されていないレコードを検索して、当該レコードに格納されている受信情報２１０を特定することにより行う。また、未だ対応がされていない受信情報２１０が複数存在する場合には、例えば、受付日時（受信日時）の順で特定し割り当てる。さらに、データ処理部２００は、割り当てた閲覧端末装置３の識別子（または応対オペレータの識別子）を、特定した受信情報２１０に関連付けられている付加情報に含める。

次に、データ処理部２００は、ステップＳ２１で特定された受信情報２１０からメールアドレスを取得して、取得されたメールアドレスを検索キーとして、データベース２７の検索を行う。これにより、同一のメールアドレスが格納されているレコードが特定され、当該レコードに格納されている付加情報が検索される（ステップＳ２２）。

先述のように、すでに応対がされたレコードの付加情報には応対記録情報２１１が格納されるので、これは割り当てられた受信情報２１０を送信した相手先に対する過去の履歴情報を検索する処理に相当する。したがって、データ処理部２００が同一のメールアドレスに係る付加情報を抽出することにより、受付システム１は、同一の問い合わせ先からの過去の履歴情報を自動的に取得することができる。

次に、データ処理部２００は、ステップＳ２１において特定された受信情報２１０と、当該受信情報２１０に対する識別番号と、ステップＳ２２において検索された付加情報（履歴情報）とに基づいて、主情報２１２を生成する（ステップＳ２３）。そして、主情報２１２が生成されると、通信部２５が、要求情報３１０を送信した閲覧端末装置３に向けて主情報２１２を送信する（ステップＳ２４）。

このように、閲覧端末装置３に送信される主情報２１２には、外部端末装置４のメールアドレスは含まれない。すなわち、受付システム１では、サーバ装置２がユーザの個人情報であるメールアドレスを閲覧端末装置３に送信することを禁止しているので、閲覧端末装置３はメールアドレスを取得することができず、当然表示することもできない。したがって、ユーザの個人情報の漏洩が防止される。特に、閲覧端末装置３に対して個人情報の取得を禁止することは、個人情報の拡散を防止することになるため、単に表示を禁止する場合に比べて、個人情報の漏洩を効果的に防止できる。

閲覧端末装置３からの送信された要求情報３１０に対して、当該閲覧端末装置３に主情報２１２が送信されると、サーバ装置２は割り当て処理を終了して、監視状態に戻る。

図６に戻って、監視状態において、サーバ装置２（通信部２５）が応対記録情報２１１を受信すると、ＣＰＵ２０は、閲覧端末装置３から結果報告があったと判断し、ステップＳ１６においてＹｅｓと判定して、報告処理を実行する（ステップＳ１７）。

図８は、報告処理の詳細を示す図である。報告処理では、まず、データ処理部２００が受信した応対記録情報２１１に対応するレコードをデータベース２７から特定する（ステップＳ３１）。詳細は後述するが、応対記録情報２１１には、識別番号が含まれている。したがって、データ処理部２００は、この識別番号を検索キーとしてデータベース２７を検索することにより、対応するレコードを特定することができる。

レコードが特定されると、データ処理部２００は当該レコードに応対記録情報２１１を格納する。これにより、データベース２７に応対記録情報２１１が格納される（ステップＳ３２）。

次に、データ処理部２００は、ステップＳ３１で特定されたレコードに格納されている受信情報２１０から、当該受信情報２１０（電子メール）の送信元のアドレスを取得し（ステップＳ３３）、取得した送信元のアドレスと、サーバ装置２のアドレスと、応対記録情報２１１に含まれる応対情報２１４とに基づいて、送信情報２１３を生成する（ステップＳ３４）。

送信情報２１３が生成されると、通信部２５は、送信情報２１３に含まれるアドレスを参照して、送信情報２１３から成る電子メールを外部端末装置４に送信する（ステップＳ３５）。

このように、応対記録情報２１１が受信されると、サーバ装置２は、自動的に報告用の電子メールを作成して送信するため、システムオペレータも個々のユーザのアドレスを意識することなく、システムを運用することが可能である。すなわち、システムオペレータに対しても個人情報を開示する必要がなく、個人情報の漏洩を防止することができる。

外部端末装置４から電子メールを用いて問い合わせ等を行ったユーザは、これに対する応対オペレータからの報告等を、受付システム１から送信される電子メール（応対情報２１４）の形で受け取ることができる。このように、受付システム１によって、ユーザと応対オペレータとの間で、電子メールを利用した双方向の情報交換が可能となる。

通信部２５が外部端末装置４に向けて電子メールを送信すると、サーバ装置２は、報告処理を終了して、監視状態に戻る。

図６に戻って、監視状態において、システムオペレータが操作部２３を操作して終了指示を入力すると、サーバ装置２は、ステップＳ１８においてＹｅｓと判定し、全ての処理を終了する。

以上が、受付システム１における、主にサーバ装置２の動作である。次に、閲覧端末装置３の動作について説明する。

図９は、閲覧端末装置３の動作を示す流れ図である。電源が投入されると、閲覧端末装置３は、所定の初期設定を実行した後、監視状態に移行する。監視状態において、閲覧端末装置３では、プログラム３２によって提供されるブラウザが起動しているものとする。

監視状態において閲覧端末装置３は、応対オペレータからの要求指示および終了指示を監視している（ステップＳ４１，Ｓ４８）。

監視状態において、応対オペレータが操作部３３を操作して、要求指示を入力すると、データ取得部３０１が要求情報３１０を作成し、通信部３５が作成された要求情報３１０をサーバ装置２に送信する（ステップＳ４２）。

これにより、当該閲覧端末装置３からサーバ装置２に対して、応対要求がされる。なお、このとき、データ取得部３０１は、閲覧端末装置３の識別子や、当該閲覧端末装置３を操作している応対オペレータの識別子等を要求情報３１０に含める。

要求情報３１０を送信すると、閲覧端末装置３は、サーバ装置２から主情報２１２を受信するまで待機する（ステップＳ４３）。

主情報２１２を受信すると、表示制御部３００は、受信した主情報２１２を表示部３４に表示させる（ステップＳ４４）。先述のように、主情報２１２には、サーバ装置２が受信した電子メールの主題、主文、受信日時および履歴情報が含まれている。したがって、応対オペレータは表示部３４に表示される画面を確認することにより、これらの情報を確認しながら、操作部３３を操作することにより、適切な応対を行うことができる。

一方、当該電子メールの送信元のアドレスは含まれていないので、個人情報が表示部３４に表示されることは有効に禁止されており、応対オペレータに個人情報としてのアドレスが漏洩することはない。

閲覧端末装置３は、応対オペレータが入力する指示情報を操作部３３によって受け付けながら（ステップＳ４５）、応対記録情報２１１の作成を終了する旨の指示情報が入力されるまで待機する（ステップＳ４６）。

表示されている主情報２１２に対する応対記録情報２１１の作成を終了する旨の指示情報が入力されると、データ取得部３０１はステップＳ４５で受け付けた指示情報に基づいて応対記録情報２１１を作成し、通信部３５が作成された応対記録情報２１１をサーバ装置２に送信する（ステップＳ４７）。

ステップＳ４７において、データ取得部３０１は、応対オペレータの応対内容（質問に対する回答等）を示す情報に基づいて応対情報２１４を作成し、ユーザからの問い合わせ等に対するカテゴリ分類に関する情報に基づいて分類情報２１５を作成する。さらに、作成された応対情報２１４および分類情報と主情報２１２に含まれる識別番号とを関連付けて応対記録情報２１１を作成する。

なお、データ取得部３０１は、応対オペレータが入力した指示情報が、応対情報２１４となるか、分類情報２１５となるかを、画面表示されているブラウザの入力欄のいずれに入力されたかによって区別する。

また、分類情報２１５に含められる情報とは、主情報２１２を分類するための情報であって、具体的には、問い合わせの対象となった製品の型番や、製品の機能、事象（動作しないとか、梱包不足等）等に関する情報であって、受付システム１において使用する情報である。また、先述のように、応対情報２１４は主にユーザに送信される情報である。

このように、受付システム１では、分類情報２１５が応対オペレータによって入力され、作成される。また、この分類情報２１５は、先述のように、応対記録情報２１１としてサーバ装置２のデータベース２７に格納される。したがって、電子メールによって収集された情報（主情報２１２）を、データベース２７上で容易に分類・検索することができ、データベース２７の利便性が向上する。

具体的には、製品のパスワードに関する問い合わせのみを抽出したり、どの製品に対する問い合わせが多いか検討したり、あるいは各応対オペレータごとに実際に応対した問い合わせを検討することにより問い合わせごとのエキスパートを認定したりといった利用方法（ビジネスモデル）が考えられる。

監視状態において、応対オペレータが終了指示を入力すると、閲覧端末装置３は、ステップＳ４８においてＹｅｓと判定し、全ての処理を終了する。

以上のように、第１の実施の形態における受付システム１は、ネットワーク９０を介して外部端末装置４から電子メールで主情報２１２を収集するシステムとして構成されており、通信部２５が受信した電子メールからデータ処理部２００が主情報２１２とメールアドレス（個人情報）とを分離し、分離された主情報２１２を閲覧端末装置３に送信する。そして、閲覧端末装置３の表示部３４が主情報２１２を表示することにより、表示部３４に対して個人情報の表示を禁止することができ、広く一般に利用されている電子メールサービスを利用しつつ、個人情報の漏洩を防止することができる。

また、ネットワーク９０に接続されたサーバ装置２と、サーバ装置２とデータ通信可能な閲覧端末装置３とを設け、電子メールを受け取る装置と表示する装置とを別々の装置として構成することにより、より確実に個人情報の漏洩を防止することができる。

また、主情報２１２に対する応対情報２１４をオペレータの入力として受け付け、電子メールを送信した外部端末装置４に応対情報２１４を送信することにより、オペレータが送信先を意識しなくても、応対情報２１４を送信することができる。すなわち、受付システム１は、オペレータに個人情報であるアドレスを提供しなくても、オペレータによる報告を行うことができる。

また、主情報２１２に対する応対情報２１４とともに主情報２１２に対する分類情報２１５を受け付け、主情報２１２と応対情報２１４と分類情報２１５とを互いに関連付けて記憶することにより、主情報２１２や応対情報２１４を分類情報２１５によって分類・検索することが可能となる。

＜２． 第２の実施の形態＞
第１の実施の形態における受付システム１は、サーバ装置２および閲覧端末装置３が別々の装置として構成されていたが、本発明は、このような形態に限定されるものではない。

図１０は、このような原理に基づいて構成した第２の実施の形態における受付システム１ａの構成例を示す図である。受付システム１ａは、サーバ装置２ａがネットワーク９０に接続される形態であり、受付システム１の閲覧端末装置３に相当する構成を有していない点が第１の実施の形態と異なっている。

なお、サーバ装置２ａはサーバ装置２と構成がほぼ同様であるため、以下、サーバ装置２ａについては図２を使用して説明する。

受付システム１ａのデータ処理部２００によって生成された主情報２１２は、外部に送信されることなく、そのまま表示部２４に表示される。すなわち、サーバ装置２ａの表示部２４が、第１の実施の形態における閲覧端末装置３の表示部３４として機能する。

第２の実施の形態における受付システム１ａで生成される主情報２１２は、第１の実施の形態における主情報２１２と同様にアドレス（個人情報）を含まない情報である。したがって、オペレータに個人情報が漏洩することが禁止される。

また、このときの表示画面に従って、オペレータが操作部２３を操作することにより指示情報が入力され、応対記録情報２１１が生成される。すなわち、サーバ装置２ａの操作部２３が、第１の実施の形態における閲覧端末装置３の操作部３３として機能する。

さらに、生成された応対記録情報２１１に基づいて、データベース２７への格納や、送信情報２１３の生成、電子メールの送信等の処理が行われる。

以上のように、第２の実施の形態における受付システム１ａのように、サーバ装置２ａのみによっても、第１の実施の形態における受付システム１と同様の効果を得ることができる。

＜３． 変形例＞
以上、本発明の実施の形態について説明してきたが、本発明は上記実施の形態に限定されるものではなく様々な変形が可能である。

例えば、上記実施の形態に示した各工程は、図６ないし図９に示す内容および順序等に限定されるものではない。すなわち、同様の効果が得られるならば、内容および順序等が適宜変更されてもよい。

また、上記実施の形態に示した機能ブロックは、ソフトウェアによって実現されると説明したが、これらの機能ブロックの一部または全部を専用の論理回路によってハードウェアとして実現してもよい。

また、サーバ装置２の機能を複数の装置で実現してもよい。すなわち、電子メールを受信して主情報２１２を閲覧端末装置３に送信するためのメールサーバ装置と、データベース２７を記憶するデータベースサーバ装置とを設けるようにしてもよい。

また、ネットワーク９０は一般の電子メールサービスを提供することが可能なものであればどのようなものでもよく、例えば、ＬＡＮ、公衆電話網、インターネット、無線通信網あるいはパケット通信網等であってもよいし、これらが混在してもよい。

また、上記実施の形態では、主情報２１２には、主題（件名）に相当する情報と主文（本文）に相当する情報とが抽出されて含められると説明したが、必ずしも両方の情報が必要なわけではなく、これらのうちの一方のみが含められる構成であってもよい。例えば、主題に相当する情報にのみ意味があり、主文に相当する情報がない電子メール（いわゆる空メール）の場合には、これらの情報のうち主題のみが主情報２１２に含められるように構成してもよい。また、例えば、主題に相当する情報が「無題」であり、主文に相当する情報にのみ意味がある場合には、これらの情報のうち主文のみが主情報２１２に含められるように構成してもよい。

また、第１の実施の形態におけるプログラム３２（ブラウザーソフトウェア）は、一般に普及しているメーラーソフトウェアを流用してもよい。その場合、サーバ装置２は主情報２１２を電子メールとして閲覧端末装置３に送信すれば、閲覧端末装置３の表示部３４には、送信元として、サーバ装置２のアドレスが表示されるので、ユーザの個人情報の表示は有効に禁止される。したがって、一般に流通しているソフトウェアを使用することにより、システム構築に要するコストを抑制しつつ、個人情報の漏洩を防止することができる。

本発明に係る受付システムの構成例を示す図である。 サーバ装置の構成を示す図である。 サーバ装置の機能ブロックをデータの流れとともに示す図である。 閲覧端末装置の構成を示す図である。 閲覧端末装置の機能ブロックをデータの流れとともに示す図である。 受付システムの主にサーバ装置の動作を示す流れ図である。 割り当て処理の詳細を示す流れ図である。 報告処理の詳細を示す図である。 閲覧端末装置の動作を示す流れ図である。 第２の実施の形態における受付システムの構成例を示す図である。

符号の説明

１，１ａ 受付システム
２，２ａ サーバ装置
２００ データ処理部
２１０ 受信情報
２１１ 応対記録情報
２１２ 主情報
２１３ 送信情報
２１４ 応対情報
２１５ 分類情報
２２ ハードディスク
２３，３３ 操作部
２４，３４ 表示部
２５，３５ 通信部
２６，３２ プログラム
２７ データベース
２ａ サーバ装置
３ 閲覧端末装置
３００ 表示制御部
３０１ データ取得部
３１ 記憶装置
３１０ 要求情報
４ 外部端末装置
９０ ネットワーク
９１ ＬＡＮ

Claims (6)

1. ネットワークを介して外部端末装置から電子メールで主情報を収集する受付システムであって、
   前記外部端末装置からの電子メールを受信する受信手段と、
   前記受信手段が受信した電子メールから主情報と個人情報とを分離する分離手段と、
   前記分離手段により分離された主情報を表示する表示手段と、
   を備え、
   前記表示手段に対して、前記分離手段により分離された個人情報の表示を禁止することを特徴とする受付システム。
2. 請求項１に記載の受付システムであって、
   前記受信手段と前記分離手段とは、前記ネットワークに接続されたサーバ装置に設けられており、
   前記表示手段は、前記サーバ装置とデータ通信が可能な状態で接続された閲覧端末装置に設けられており、
   前記サーバ装置は、前記閲覧端末装置に対して、前記分離手段により分離された主情報を送信するとともに、前記分離手段により分離された個人情報の送信を禁止することを特徴とする受付システム。
3. 請求項１または２に記載の受付システムであって、
   オペレータによって操作され、主情報に対する応対情報を受け付ける操作手段と、
   前記主情報を含む電子メールから分離された個人情報に基づいて、前記電子メールを送信した外部端末装置に前記応対情報を送信する送信手段と、
   をさらに備えることを特徴とする受付システム。
4. 請求項３に記載の受付システムであって、
   前記操作手段は主情報に対する応対情報とともに前記主情報に対する分類情報を受け付け、
   前記主情報と前記操作手段により受け付けられた応対情報と分類情報とを互いに関連付けて記憶する記憶手段をさらに備えることを特徴とする受付システム。
5. ネットワークを介して外部端末装置に接続されたコンピュータによる読み取りが可能なプログラムであって、前記プログラムの前記コンピュータによる実行は、
   前記外部端末装置からの電子メールを受信する受信手段と、
   前記受信手段が受信した電子メールから主情報と個人情報とを分離する分離手段と、
   前記分離手段により分離された主情報を表示する表示手段と、
   を備え、
   前記表示手段に対して前記分離手段により分離された個人情報の表示を禁止する受付システムとして前記コンピュータを機能させることを特徴とするプログラム。
6. ネットワークを介して外部端末装置に接続されたコンピュータによる読み取りが可能なプログラムであって、前記プログラムの前記コンピュータによる実行は、
   前記外部端末装置からの電子メールを受信する受信手段と、
   前記受信手段が受信した電子メールから主情報と個人情報とを分離する分離手段と、
   閲覧端末装置に対して、前記分離手段により分離された主情報を送信するとともに、前記分離手段により分離された個人情報の送信を禁止する送信手段と、
   を備えるサーバ装置として前記コンピュータを機能させることを特徴とするプログラム。

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