JP2008065194A - チャネル案内システム - Google Patents

Abstract

【課題】顧客にとって有益な情報を効果的に提示することのできるチャネル案内システムを提供すること。
【解決手段】地図データを保存する地図ＤＢと、店舗の機能や営業に関する情報を保存する店舗ＤＢと、顧客ごとに当該顧客のサービスに関する状況を保存する顧客ＤＢと、顧客端末から入力されたチャネル案内を受信する入力受信手段と、顧客端末から送られてくる情報をもとに顧客位置を特定する手段と、地図ＤＢを参照して顧客位置から所定範囲の地図データを抽出すると共に、顧客ＤＢまたは店舗ＤＢに保存されている各情報に基づいて所定範囲内に存在し顧客に提供できる機能を有する店舗を抽出して、当該抽出した店舗の位置および顧客の位置を特定可能な地図情報を作成する地図情報作成手段と、地図情報作成手段によって作成した地図情報を顧客端末に送信する地図情報通知手段とを備える。
【選択図】図１

Description

本発明は、顧客の携帯電話等からの要求によって地図情報を提供するチャネル案内システムに関する。

近年の流通機構の複雑化やサービス内容の多様化から、企業の業務内容は複雑化し、多くの企業が多種多様な業務を扱っている。このような事情から、企業では、顧客から電話での問い合わせがあった場合に、予め登録した音声ガイダンスの誘導により顧客に質問事項を選択させ、オペレータの業務負担の低減を図っている。

ところで、消費者金融等の金融機関では、出先から携帯電話を用いて、近くに存在する支店やＡＴＭの場所についての問い合わせを受けるケースが非常に多い。しかし、最終的には音声ガイダンスではなくオペレータが対応することがほとんどのため、オペレータの業務負担の低減は十分とはいえなかった。

従来、顧客の問い合わせに対して、その顧客の位置情報に基づいて特定の情報を抽出して送信する技術が提案されている。たとえば、特許文献１には、顧客の位置情報を収集してその周辺のＡＴＭなどの位置を送信するシステムが記載されている。

また、特許文献２には、抽出した情報を音声で伝える電話音声自動応答装置が記載されている。
特開２００５−１０８１４６号公報 特開２００６−１４３３０号公報

しかしながら、顧客の位置情報のみを収集して提示したのでは、その顧客には本来提供できない不必要な情報も提示することになり、その不必要な項目にアクセスをしてしまうこともある。また、このための余分な通信時間がかかり、レスポンスの低下にも繋がる。

本発明は、上述のかかる事情に鑑みてなされたものであり、位置情報のみならず顧客情報や顧客の入力履歴情報等あるいは顧客の問い合わせに係る店舗情報等を組み合わせることによって、その顧客にとって有益な情報を効果的に提示することのできるチャネル案内システムを提供することを目的とする。

上記の目的を達成するため、本発明に係るチャネル案内システムは、地図データを保存する地図ＤＢと、店舗の機能や営業に関する情報を保存する店舗ＤＢと、顧客ごとに当該顧客のサービスに関する状況を保存する顧客ＤＢと、顧客端末から送られてくる情報をもとに顧客位置を特定する手段と、前記地図ＤＢを参照して顧客位置から所定範囲の地図データを抽出すると共に、前記顧客ＤＢおよび／または前記店舗ＤＢに保存されている各情報に基づいて前記所定範囲内に存在し顧客に提供できる機能を有する店舗を抽出して、当該抽出した店舗の位置および顧客の位置を特定可能な地図情報を作成する地図情報作成手段と、前記地図情報作成手段によって作成した地図情報を顧客端末に送信する地図情報通知手段と、を備えたことを特徴とする。

たとえば、店舗ＤＢに店舗ごとに出金機能の有無を保存しておき、顧客ＤＢに保存されている顧客の契約状況や貸付状況に基づいて出金機能を有する店舗について地図表示するか否かを決定する。

ここで、顧客の位置とは、顧客の現在位置のみならず、顧客が任意に入力した位置を顧客の仮想位置とする場合も含む。また、顧客端末は、通信機能を有する端末装置を意味し、携帯電話等も含む。また、店舗とは、本店、支店などのほか、ＡＴＭ装置などサービスに用いられる設備を含む趣旨である。

また、本発明に係るチャネル案内システムは、さらに、顧客端末からの受電に応じて予め設定された合成音声で自動応答する音声自動応答手段と、顧客の操作履歴を保存する手段と、音声自動応答時に顧客からのチャネル案内の入力を受信する入力受信手段と、を備え、前記地図情報作成手段は、前記操作履歴に基づいて表示すべき店舗を選択することを特徴とする。

本発明では、顧客端末のプッシュボタン、または音声により「チャネル案内」のメニュー項目が入力されると、通話が中断し、位置情報の収集など地図情報の作成処理が開始される。このとき、顧客の端末操作の履歴を保存しておいて、顧客が望んでいる機能を有する店舗を表示するようにする。

また、本発明に係るチャネル案内システムでは、さらに、前記店舗ＤＢは、店舗の開店時刻および閉店時刻を含み、前記入力受信手段は、入力時刻を保存し、前記地図情報作成手段は、前記入力時刻が店舗の開店時刻および閉店時刻の範囲内にあり、前記開店時刻または前記閉店時刻との差が所定の時間範囲にあるときは、店舗情報を識別表示することを特徴とする。

本発明では、問い合わせ時点で店舗が営業しているか否かを認識可能にし、また閉店間近の場合は識別表示して、顧客に閉店時刻が迫っていることを通知する。

好ましくは、地図上へ表示する店舗データは、店舗アイコンの動作パラメータを含み、 顧客の借入れ限度額、店舗の閉店時刻までの時間、店舗の混雑度など所定の条件によって前記動作パラメータを変更するようにするとよい。これにより、顧客は視覚によって店舗情報を認識することができる。

また、本発明に係るチャネル案内システムは、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバと、位置情報特定サーバとを有するチャネル案内システムであって、前記ＣＴＩサーバは、地図データを保存する地図ＤＢと、店舗情報を保存する店舗ＤＢと、顧客端末からの受電に応じて予め設定された合成音声で自動応答する音声自動応答手段と、音声自動応答時に顧客からのチャネル案内の入力を受信する入力受信手段と、チャネル案内の入力を受信すると、前記位置情報特定サーバへ位置情報の送信を要求する位置情報要求手段と、前記位置情報特定サーバから顧客の位置情報を受信する位置情報受信手段と、前記地図ＤＢおよび前記店舗ＤＢをもとに受信した位置情報の近郊の地図情報を作成する地図情報作成手段と、作成した地図情報を顧客端末に通知する地図情報通知手段とを備え、前記位置情報特定サーバは、位置情報送信の要求がされると、顧客端末が利用している基地局をもとに顧客の現在地または現在エリアを特定する顧客位置特定手段と、特定した顧客の位置情報を前記ＣＴＩサーバに送信する位置情報送信手段と、を備えたことを特徴とする。

本発明では、チャネル案内システムの主な機能をＣＴＩサーバと位置情報特定サーバに持たせることによって、顧客からの電話に対する音声応答と地図情報の配信とを切り替えることによってオペレータの負担を軽減させると共に顧客へのサービスを向上させることができる。

本発明によれば、店舗の機能やサービスに関する顧客の状況等を加味して顧客が利用することのできる店舗情報のみを地図上に表示して提供するので、顧客にとって有益な情報のみを提供することができ、レスポンスの良いシステムを実現することができる。

特に、通知された電話番号、ＩＤ・パスワードの入力をもとに顧客を特定して、顧客の状況・目的に応じた地図情報を表示することにより、顧客にとっても非常に使い勝手のよい地図情報を提供することができる。

また、音声自動応答手段と連動させることにより、合成音声により電話を受けるだけでなく、顧客の位置を特定し、顧客に対し、現在地近郊の地図を自動的に通知することができ、オペレータの負担を大幅に低減させることができる。

以下、本発明の実施の形態を説明する。図１は、第１の実施の形態によるチャネル案内システム１の機能ブロック図である。

ここで、チャネル案内システム１は、顧客からの問い合わせに対して自動音声で応答する機能を有するＣＴＩサーバ１０、顧客の携帯電話の位置情報の取得が必要になったときに携帯電話事業者の設備６に対して位置情報の要求を行う顧客位置特定手段３１とその要求に応答して設備６から送られてきた位置情報をＣＴＩサーバ１０へ渡す位置情報送信手段３２とを有する位置情報特定サーバ３０、顧客情報を保存する顧客ＤＢ４１、地図情報を保存する地図ＤＢ４２、メニュー項目および各項目に対応した応答情報を保存するチャネル情報ＤＢ４３、店舗（顧客の利用する設備も含む）の位置や店舗の機能などの情報を保存する店舗ＤＢ４４から構成されている。

また、ＣＴＩサーバ１０は、顧客の携帯電話２からボタン操作によって入力されたチャネル情報を受信処理する入力受信手段１１、この入力情報に対して音声で応答する自動音声応答手段１２、位置情報特定サーバ３０に対して携帯電話の位置情報の問い合わせを行う位置情報要求手段１３、この問い合わせに対して位置情報特定サーバ３０から送られてくる位置情報を受信する位置情報受信手段１４、この位置情報をもとに顧客へ提供すべき地図情報を作成する地図情報作成手段１５、作成した地図情報をＷＥＢサーバ４へ格納すると共に顧客の携帯電話２へ格納したＵＲＬ情報を送信する地図情報通知手段１６、および、携帯電話と音声通信やメール等のデータ通信を行うときにキャリアの基地局との通信制御を行う制御部２１を有している。

次に上記の構成を有するチャネル案内システム１の動作概要を図２を用いて説明する。
（チャネル案内要求処理）
顧客は、チャネル案内のサービスを受ける場合、携帯電話２から発呼する（Ｓ０１）。このとき携帯電話事業者の設備６では、基地局をもとに携帯電話２が使用されているエリアの特定を行う（Ｓ０２）。なお、顧客位置の特定は、基地局によって行ってもよいし、携帯電話２にＧＰＳ機能が搭載されておれば、ＧＰＳによる位置座標を直接取り込むようにしても良い。また、顧客に最寄の駅名などのランドマーク情報を入力させてその情報によって特定するようにしても良い。この場合位置情報特定サーバ３０等の設備は不要となる。

続いて、顧客は、チャネル案内の入力を行う（Ｓ０３）。具体的には、携帯電話２のプッシュボタンまたは音声により「チャネル案内」の開始要求を入力する。この入力は、ＣＴＩサーバ１０の入力受信手段１１によって処理され、通話中の場合はその通話は中断され、自動音声応答手段１２により音声ガイダンスメニューが携帯電話２へ通知される（Ｓ０４）。なお、音声ガイダンスのメニュー項目は、図７に例示するチャネル情報ＤＢ４３に保存されている。

（位置情報取得処理）
また、同時に位置情報要求手段１３が起動され、位置情報特定サーバ３０に顧客の携帯電話の位置情報を要求する（Ｓ０５）。

位置情報特定サーバ３０の顧客位置特定手段３１は、この要求を受信すると携帯電話事業者設備６にアクセスして位置情報を取得する（Ｓ０６、Ｓ０７）。そして、位置情報送信手段３２を介して、ＣＴＩサーバ１０へ位置情報を送信する（Ｓ０８）。

（地図情報作成処理）
ＣＴＩサーバ１０では、位置情報受信手段１４によってこの位置情報を受信すると、地図ＤＢ４２を参照して、顧客位置から予め設定された所定範囲の地図データを抽出する。また、店舗ＤＢ４４を参照してこの店舗のアイコンを抽出した地図データ上に配置した地図情報を作成する（Ｓ０９）。

図３は、店舗ＤＢ４４の例である。店舗ごとに店舗ＩＤ、店舗名などの位置座標およびガイダンス項目との関連、店舗の機能などの情報、故障中などのステータスが保存されている。なお、クリックまたはカーソルをアイコンに重ねることによって、その店舗の機能や開店、閉店時刻が表示されるようにしても良い。

図４は、顧客ＤＢ４１の例である。ここで、顧客ＤＢ４１は、顧客の氏名、住所等の顧客特定情報のほか、顧客への貸付限度額、貸付金額などのサービスに伴う付帯情報が保存されている。

以下、図５を用いて地図情報作成処理の詳細を説明する。
地図情報作成手段１５は起動されると、まず、位置情報受信手段１４によって入力した顧客位置情報を取得する（Ｓ１０１）。そして、店舗ＤＢ４４にアクセスして、顧客位置の所定範囲内になる店舗を抽出する（Ｓ１０２）。次に、抽出した店舗の中で、さらに顧客の入力情報から関係のあるもののみを表示対象の店舗データとして抽出する（Ｓ１０３）。

一方、顧客ＤＢ４１にアクセスして、顧客のサービスに関する状況情報を抽出する（Ｓ１０４）。そして、この状況情報から顧客に対してサービスを提供可能な店舗機能を抽出する（Ｓ１０５）。これは、たとえば、状況情報と店舗の機能情報を関連付けたテーブルを保存しておき、そのテーブルを参照してもよいし、プログラミングによって実現するようにしても良い。

次に、ステップＳ１０３で抽出した店舗にその店舗が有する機能のうち、ステップＳ１０５で抽出した店舗機能をリンク付けしていく（Ｓ１０６）。

そして、ステップＳ１０３で抽出した店舗について、表示すべき店舗機能が存在するか否かを判定し（Ｓ１０８）、表示すべき店舗機能が存在しない場合はその店舗を表示対象の店舗から除去していく（Ｓ１０９）。

ステップＳ１０３で抽出した店舗についてステップＳ１０８、Ｓ１０９の処理を実行した後、地図ＤＢ４２にアクセスして顧客位置を中心に所定範囲の地図データを抽出し、表示対象の店舗の店舗アイコンをその地図上に配置して、顧客へ提供する地図情報を作成する（Ｓ１１０）。

以上の処理により、その顧客の状況によって提供可能な店舗機能のみを抽出し、提供可能な店舗機能が存在しない場合はその店舗の地図上への表示は行わないようにする。

（地図情報提供処理）
この地図情報を地図情報通知手段１６によってＷＥＢサーバへアップロードすると共に（Ｓ１１）、ＵＲＬ情報をメールで顧客の携帯電話２へ送信する（Ｓ１０）。

顧客は、このＵＲＬを選択して（Ｓ１２）、ＷＥＢサーバ１０から送られてきた地図情報携帯電話２の画面に表示される（Ｓ１３）。

図６は、この表示画面の一例である。顧客ごとに、その顧客が受けることのできるサービス機能を有する店舗のみが表示される。すなわち、顧客の状況、目的により、表示される店舗、ＡＴＭが変更され、たとえば、既に利用限度額の最大限まで借入れをしている顧客に対しては、出金のみが可能なＣＤは表示されず、入金が可能なＡＴＭのみが表示される。店舗の稼動状態などのステータスを店舗ＤＢ４４に入力しておいて、稼動していない店舗を表示対象外にしても良い。

以上、本実施の形態によれば、顧客のチャネル案内の要求に基づいて、地図情報を提供するとき、店舗の機能やステータスによって、当該顧客が使用可能な店舗のみを提供するので、不要な情報を削減することができ顧客の利便性が向上する。

次に、第２の実施の形態を説明する。
本実施の形態は、店舗ＤＢ４４や地図情報作成手段１５をさらに改良することによって、顧客にとってさらに利便性の高い地図情報を作成するものである。本実施の形態によるチャネル案内システム１の基本的な構成は、図１と同様である。

以下、第１の実施の形態との差異を中心に説明する。
図８は、第２の形態による地図情報作成手段１５の処理手順を示すフローチャートである。ステップＳ２０１〜Ｓ２０９までは、図５のステップＳ１０１〜Ｓ１０９と同様であるので説明を割愛する。

ステップＳ２０３で抽出した店舗についてステップＳ２０８、Ｓ２０９の処理を実行して、表示すべき店舗機能を持たない店舗を表示対象から除外した後（Ｓ２０７ａ、Ｓ２０７ｂ）、表示すべき店舗が存在するか否かを判定し（Ｓ２１０）、「ＮＯ」の場合は、地図の縮尺が限界になっていなければ（Ｓ２１１で「ＮＯ」）、地図縮尺を変更して、抽出範囲を拡大して、ステップＳ２０２以降の処理を繰り返す（Ｓ２１２）。このとき、すでに抽出処理を実行した範囲は除外して、新たな範囲について実行するようにする。

ステップＳ２１０で表示すべき店舗が存在する場合は、その店舗の開閉店時刻の範囲にあるか、すなわち営業時間帯であるか否かを判定し（Ｓ２１４）、「ＹＥＳ」の場合は、現在時刻と閉店時刻との差を求めて、その差に基づいて当該店舗アイコンの点滅動作パラメータを設定する（Ｓ２１５）。なお、地図ＤＢ４２には、その店舗のアイコンＩＤのみならず、アイコンの動作パラメータを設定可能にする。この動作パラメータは、複数のアイコンを所定の間隔で切り替えるなどである。たとえば、アニメーションＧＩＦの動作時間を変更して、アイコンの変化時間を替えるなどがその一例である。
そして、表示対象の店舗の店舗アイコンを地図上に配置して顧客へ提供する地図情報を生成する（Ｓ２１７）。

一方、ステップＳ２１４で「ＮＯ」の場合は、営業時間外表示を行う（Ｓ２１６）。またステップＳ２１１で地図縮尺が限界の場合は、店舗不存在の表示を行うようにする（Ｓ２１３）。

以上の処理によって作成された地図情報を地図情報通知手段１６によって、顧客の携帯電話へ送信する。

上述の地図情報作成手段１５の処理動作によって、たとえば、入力時刻と店舗の閉店時刻から１時間以内の場合は、アイコンを点滅させる等の動作を実現することができる。なお、単に開始、終了時刻との差のみによって、動作時間を変更するのではなく、現在時刻から閉店までの時間と顧客と店舗の距離をもとに移動時間を考慮した一定の重みをつけて表示するようにしても良い。これによって、顧客は、サービスの提供を受けられる店舗のうち、実際にどの店舗に行くのが一番早いかがわかる。

また、待ち時間情報を入力しておいても良い。店舗に行くのみならず、店舗に着いてからサービスを受けるまで最短の店舗を知ることができる。

さらに、標準縮尺で表示すべき店舗が存在する場合はその縮尺で地図情報を作成し、顧客が縮尺を選択した場合は、その縮尺で店舗を抽出して地図情報を作成するようにするようにしても良い。

以上、本実施の形態によれば、アクセスした時点でサービス可能な店舗情報のみを提供するので、第１の実施の形態と比べ、さらに利便性が向上する。また、地図上に表示可能な店舗が存在するか否かによって、地図の縮尺を変更するようにしたので、顧客にとっては、現在位置を中心に希望するサービスが受けられる最も近い店舗が確実に表示されるので、問い合わせが無駄に終わることが少なく、あるいは、都度の縮尺や検索範囲を切り替えての再問い合わせが不要となり、アクセス効率が向上する。また、顧客は店舗アイコンの点滅間隔によって即座に状況を認識することができるので判断ミスを削減でき利便性が向上する。

本発明の第１の実施の形態によるチャネル案内システムおよび関係する装置のブロック図である。 図１のチャネル案内システムの動作手順の説明図である。 図１の店舗ＤＢ４４のデータ構成図である。 図１の顧客ＤＢ４１のデータ構成図である。 図１の地図情報作成手段１５の処理手順を示すフローチャートである。 図１の顧客の携帯電話上に表示される地図情報の説明図だる。 図１のチャネル情報ＤＢ４３のデータ構成の一例である。 本発明の第２の実施の形態による地図情報作成手段１５の処理手順を示すフローチャートである。

符号の説明

１ チャネル案内システム
２ 携帯電話（顧客端末）
３ 基地局
４ ＷＥＢサーバ
５ 通信ネットワーク
６ 携帯電話事業者
１０ ＣＴＩサーバ
１１ 入力受信手段
１２ 自動音声応答手段
１３ 位置情報要求手段
１４ 位置情報受信手段
１５ 地図情報作成手段
１６ 地図情報通知手段
２１ 制御部
３０ 位置情報特定サーバ
３１ 顧客位置特定手段
３２ 位置情報送信手段
４１ 顧客ＤＢ（データベース）
４２ 地図ＤＢ（データベース）
４３ チャネル情報ＤＢ（データベース）
４４ 店舗ＤＢ（データベース）

Claims (6)

1. 地図データを保存する地図ＤＢと、
   店舗の機能や営業に関する情報を保存する店舗ＤＢと、
   顧客ごとに当該顧客のサービスに関する状況を保存する顧客ＤＢと、
   顧客端末から送られてくる情報をもとに顧客位置を特定する手段と、
   前記地図ＤＢを参照して顧客位置から所定範囲の地図データを抽出すると共に、前記顧客ＤＢまたは前記店舗ＤＢに保存されている各情報に基づいて前記所定範囲内に存在し顧客に提供できる機能を有する店舗を抽出して、当該抽出した店舗の位置を特定可能な地図情報を作成する地図情報作成手段と、
   前記地図情報作成手段によって作成した地図情報を顧客端末に送信する地図情報通知手段と、
   を備えたことを特徴とするチャネル案内システム。
2. 顧客端末からの受電に応じて予め設定された合成音声で自動応答する音声自動応答手段と、
   顧客の操作履歴を保存する手段と、
   音声自動応答時に顧客からのチャネル案内の入力を受信する入力受信手段と、を備え、
   前記地図情報作成手段は、前記操作履歴に基づいて表示すべき店舗を選択することを特徴とする請求項１記載のチャネル案内システム。
3. 前記店舗ＤＢは、店舗の開店時刻および閉店時刻を含み、
   前記入力受信手段は、入力時刻を保存し、
   前記地図情報作成手段は、前記入力時刻が店舗の開店時刻および閉店時刻の範囲内にあり、前記開店時刻または前記閉店時刻との差が所定の時間範囲にあるときは、店舗情報を識別表示することを特徴とする請求項１または２記載のチャネル案内システム。
4. 地図上へ表示する店舗データは、店舗アイコンの動作パラメータを含み、
   顧客の借入れ限度額、店舗の閉店時刻までの時間、店舗の混雑度の各条件のうち少なくとも一の条件によって前記動作パラメータを変更することを特徴とする請求項３記載のチャネル案内システム。
5. ＣＴＩサーバと、位置情報の問い合わせを行う位置情報特定サーバとを有するチャネル案内システムであって、
   前記ＣＴＩサーバは、
   地図データを保存する地図ＤＢと、店舗情報を保存する店舗ＤＢと、
   顧客端末からの受電に応じて予め設定された合成音声で自動応答する音声自動応答手段と、
   音声自動応答時に顧客からのチャネル案内の入力を受信する入力受信手段と、
   チャネル案内の入力を受信すると前記位置情報特定サーバへ位置情報の送信を要求する位置情報要求手段と、
   前記位置情報特定サーバから顧客の位置情報を受信する位置情報受信手段と、
   前記地図ＤＢおよび前記店舗ＤＢをもとに受信した位置情報の近郊の地図情報を作成する地図情報作成手段と、
   作成した地図情報を顧客端末に通知する地図情報通知手段とを備え、
   前記位置情報特定サーバは、
   位置情報送信の要求がされると、顧客端末が利用している基地局をもとに顧客の現在地または現在エリアを特定する顧客位置特定手段と、
   特定した顧客の位置情報を前記ＣＴＩサーバに送信する位置情報送信手段と、
   を備えたことを特徴とするチャネル案内システム。
6. 前記ＣＴＩサーバは、さらに顧客ＤＢを有し、
   前記地図情報作成手段は、前記顧客ＤＢに記録された顧客状況をもとに地図情報を作成することを特徴とするチャネル案内システム。