JP2006345132A - 着信振り分けプログラム - Google Patents
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Abstract
【解決手段】 問い合わせ録音手段110は,顧客電話機2から着信があると,着信呼が接続を待つ間に顧客の問い合わせ内容を録音する。オペレータ選抜手段114は,作業状態記憶手段102を参照して,オペレータの作業状態をもとに,着信呼の接続先となる予約オペレータを選抜する。録音データ再生手段111は,予約オペレータが前の顧客の応対記録作業をしている間に録音データを再生し,着信接続手段115は,応対記録作業の終了後に顧客の着信呼を予約オペレータのオペレータ端末3へ接続する。
【選択図】 図1
Description
本発明の第1の実施の形態において,自動着信振り分け装置1は,顧客Aの呼びが着信されると,この着信呼がオペレータに接続されるまでの待ち時間を利用して問い合わせ内容aを録音しておく。そして,顧客Aの着信呼の接続先として予約するオペレータを選抜する。選抜した予約オペレータが前の顧客Bとの応対記録を作成中に,次に応対が予定されている問い合わせ内容aの録音データを聞かせて,録音データの再生後に顧客Aの着信呼を接続する処理を行う。オペレータが問い合わせ内容aを予め知ってから顧客Aと応対できるようにして,顧客Aから問い合わせ内容aを聞きだす時間を短縮できるようにすることによって,応対作業の総所要時間の短縮を図るものである。
本発明の第2の実施の形態において,自動着信振り分け装置1は,顧客Aの呼びが着信されると,この着信呼がオペレータに接続されるまでの待ち時間を利用して問い合わせ内容aを録音し,所定時間で再生できるように録音データを編集しておく。そして,顧客Aの着信呼の予約オペレータを選抜し,選抜した予約オペレータに対し,前の顧客Bとの応対記録を作成中に,次に応対する予定の問い合わせ内容aの編集済み録音データを聞かせる。編集済み録音データの再生後に顧客Aの着信呼を接続する処理を行う。問い合わせ内容aの録音データの再生時間を短縮した編集済み録音データを再生して,オペレータがより効率的に顧客Aの問い合わせ内容を知ることができるようにして,応対作業の総所要時間のいっそうの短縮を図るものである。
本発明の第3の実施の形態において,自動着信振り分け装置1は,顧客Aの呼びが着信されると,この顧客の問い合わせ内容aを録音しておき,一人以上のオペレータに対して録音データを再生して問い合わせ内容aを聞かせる。そして,オペレータの一人に,顧客Aの着信呼の予約宣言をしてもらい,宣言したオペレータを予約オペレータに決定し,顧客Aの着信呼を接続する処理を行う。
本発明の第4の実施の形態において,自動着信振り分け装置1は,顧客Aの呼びが着信されると,顧客Aの問い合わせ内容aを録音し,録音データ(音声データ)を音声認識処理して変換した文字データから,問い合わせ内容aを表すキーワードを抽出して,キーワードを含む録音データのアイコンを作成してオペレータ端末3に表示する。そして,アイコンを選択したオペレータの一人に顧客Aの着信呼の接続先となることを予約宣言してもらい,宣言したオペレータを予約オペレータに決定して録音データを再生し,現在の顧客の応対作業終了後に,宣言したオペレータに顧客Aの着信呼を接続する処理を行う。
顧客の問い合わせ内容を録音した録音データを問い合わせ記憶手段に格納する問い合わせ録音手段と,
複数のオペレータの応対作業の状態を監視し,顧客と通話して応対している応対作業の状態を示す通話応対中,または顧客との応対記録を作成している応対作業の状態を示す記録作成中,または前記応対作業をしていない状態を示す待機中のいずれかの状態を示す作業状態情報を作業状態記憶手段に格納する作業状態保持手段と,
前記作業状態情報をもとに,前記複数のオペレータから前記着信呼の接続先として予約される一人の予約オペレータを選抜するオペレータ選抜手段と,
前記予約オペレータの作業状態情報を参照し,前記予約オペレータが通話応対中以外の状態である場合に,前記着信呼に対応する録音データを当該予約オペレータに対して再生する問い合わせ再生手段と,
前記録音データの全部または一部が再生された場合に,前記着信呼を前記予約オペレータのオペレータ通話機へ接続する着信接続手段として
機能させるための着信振り分けプログラム。
前記録音データを所定時間内の音声データに編集し,当該編集済み録音データを編集結果記憶手段に格納する編集手段として機能させるとともに,
前記問い合わせ再生手段は,前記予約オペレータに対して前記編集済み録音データを再生する処理を行う
ことを特徴とする前記付記1記載の着信振り分けプログラム。
オペレータの応対作業について,現時点から応対作業が終了するまでの時間の予測値を示す予測作業終了時間を算出する作業終了時間予測手段として機能させるとともに,
前記オペレータ選抜手段は,前記作業状態情報および前記予測作業終了時間をもとに,前記複数のオペレータから前記着信呼の接続先として予約される一人の予約オペレータを選抜する処理を行う
ことを特徴とする前記付記1または付記2のいずれか一項に記載の着信振り分けプログラム。
顧客の問い合わせ内容を録音した録音データを問い合わせ記憶手段に格納する問い合わせ録音手段と,
複数のオペレータの応対作業の状態を監視し,顧客と通話して応対している応対作業の状態を示す通話応対中,または顧客との応対記録を作成している応対作業の状態を示す記録作成中,または前記応対作業をしていない状態を示す待機中のいずれかの状態を示す作業状態情報を作業状態記憶手段に格納する作業状態保持手段と,
前記作業状態情報をもとに,前記複数のオペレータから前記着信呼の接続先として予約される一人以上の候補オペレータを選抜する候補オペレータ選抜手段と,
前記候補オペレータの作業状態情報を参照し,作業状態が応対作業中以外の状態である前記候補オペレータに対し前記着信呼に対応する録音データを再生する問い合わせ再生手段と,
前記候補オペレータから前記着信呼の接続先に予約される旨を示す予約宣言を受け付けた場合に,前記予約宣言を行った候補オペレータから前記着信呼の接続先として予約される一人の予約オペレータを選抜するオペレータ選抜手段と,
前記予約オペレータの作業状態情報を参照し,前記予約オペレータが待機中である場合に,前記着信呼を前記予約オペレータのオペレータ通話機へ接続する着信接続手段として
機能させるための着信振り分けプログラム。
前記録音データを所定時間内の音声データに編集し,当該編集済み録音データを編集結果記憶手段に格納する編集手段として機能させるとともに,
前記問い合わせ再生手段は,前記候補オペレータに対して前記編集済み録音データを再生する処理を行う
ことを特徴とする前記付記4記載の着信振り分けプログラム。
前記候補オペレータの応対作業について,現時点から応対作業が終了するまでの時間の予測値を示す予測作業終了時間,または現時点から通話応対の作業が終了するまでの時間の予測値を示す予測応対終了時間,または前記予測作業終了時間および前記予測応対終了時間の両方を算出する作業終了時間予測手段として機能させるとともに,
前記候補オペレータ選抜手段は,前記作業状態情報および前記予測作業終了時間をもとに,前記複数のオペレータから前記着信呼の接続先として予約される一人以上の候補オペレータを選抜する処理を行う
ことを特徴とする前記付記4または付記5のいずれか一項に記載の着信振り分けプログラム。
前記編集手段は,前記候補オペレータの予測残記録作業時間をもとに前記録音データの再生可能時間を設定し,前記再生可能時間となるように前記録音データを編集する処理を行う
ことを特徴とする前記付記6記載の着信振り分けプログラム。
顧客の問い合わせ内容を録音した録音データを問い合わせ記憶手段に格納する問い合わせ録音手段と,
前記録音データから音声認識処理された文字データにもとづいて,問い合わせ内容を表すキーワードを抽出するキーワード抽出手段と,
前記キーワードを含む前記録音データのアイコンを表示するためのアイコンイメージデータを作成しアイコン記憶手段に格納するアイコン作成手段と,
前記録音データのアイコンを指定して対応する着信呼の予約宣言を行った前記候補オペレータから,当該着信呼の接続先として予約される一人の予約オペレータを選抜するオペレータ選抜手段と,
前記録音データのアイコンを指定して再生要求を行った前記候補オペレータまたは予約オペレータに対して,当該録音データを再生する問い合わせ再生手段と,
前記録音データの全部または一部が再生された場合に,前記着信呼を前記予約オペレータのオペレータ通話機へ接続する着信接続手段として
機能させるための着信振り分けプログラム。
101 問い合わせ記憶手段
102 作業状態記憶手段
103 作業終了時間記憶手段
104 オペレータ予約記憶手段
110 問い合わせ録音手段
111 録音データ再生手段
112 作業状態保持手段
113 作業終了時間予測手段
114 オペレータ選抜手段
115 着信接続手段
120 編集結果記憶手段
121 各作業終了時間記憶手段
122 録音データ編集手段
123 各作業終了時間予測手段
131 候補オペレータ選抜手段
132 予約決定手段
140 アイコン記憶手段
141 待ち時間記憶手段
142 キーワード抽出手段
143 アイコン作成手段
144 接続待ち時間管理手段
145 予約決定手段
2 顧客電話機
3 オペレータ端末
Claims (5)
- コンピュータを,顧客の着信呼を複数のオペレータ通話機に振り分けて接続する着信振り分け装置として機能させるために,
顧客の問い合わせ内容を録音した録音データを問い合わせ記憶手段に格納する問い合わせ録音手段と,
複数のオペレータの応対作業の状態を監視し,顧客と通話して応対している応対作業の状態を示す通話応対中,または顧客との応対記録を作成している応対作業の状態を示す記録作成中,または前記応対作業をしていない状態を示す待機中のいずれかの状態を示す作業状態情報を作業状態記憶手段に格納する作業状態保持手段と,
前記作業状態情報をもとに,前記複数のオペレータから前記着信呼の接続先として予約される一人の予約オペレータを選抜するオペレータ選抜手段と,
前記予約オペレータの作業状態情報を参照し,前記予約オペレータが通話応対中以外の状態である場合に,前記着信呼に対応する録音データを当該予約オペレータに対して再生する問い合わせ再生手段と,
前記録音データの全部または一部が再生された場合に,前記着信呼を前記予約オペレータのオペレータ通話機へ接続する着信接続手段として
機能させるための着信振り分けプログラム。 - 前記コンピュータを,さらに
前記録音データを所定時間内の音声データに編集し,当該編集済み録音データを編集結果記憶手段に格納する編集手段として機能させるとともに,
前記問い合わせ再生手段は,前記予約オペレータに対して前記編集済み録音データを再生する処理を行う
ことを特徴とする請求項1記載の着信振り分けプログラム。 - 前記コンピュータを,さらに,
オペレータの応対作業について,現時点から応対作業が終了するまでの時間の予測値を示す予測作業終了時間を算出する作業終了時間予測手段として機能させるとともに,
前記オペレータ選抜手段は,前記作業状態情報および前記予測作業終了時間をもとに,前記複数のオペレータから前記着信呼の接続先として予約される一人の予約オペレータを選抜する処理を行う
ことを特徴とする請求項1または請求項2のいずれか一項に記載の着信振り分けプログラム。 - コンピュータを,顧客の着信呼を複数のオペレータ通話機に振り分けて接続する着信振り分け装置として機能させるために,
顧客の問い合わせ内容を録音した録音データを問い合わせ記憶手段に格納する問い合わせ録音手段と,
複数のオペレータの応対作業の状態を監視し,顧客と通話して応対している応対作業の状態を示す通話応対中,または顧客との応対記録を作成している応対作業の状態を示す記録作成中,または前記応対作業をしていない状態を示す待機中のいずれかの状態を示す作業状態情報を作業状態記憶手段に格納する作業状態保持手段と,
前記作業状態情報をもとに,前記複数のオペレータから前記着信呼の接続先として予約される一人以上の候補オペレータを選抜する候補オペレータ選抜手段と,
前記候補オペレータの作業状態情報を参照し,作業状態が応対作業中以外の状態である前記候補オペレータに対し前記着信呼に対応する録音データを再生する問い合わせ再生手段と,
前記候補オペレータから前記着信呼の接続先に予約される旨を示す予約宣言を受け付けた場合に,前記予約宣言を行った候補オペレータから前記着信呼の接続先として予約される一人の予約オペレータを選抜するオペレータ選抜手段と,
前記予約オペレータの作業状態情報を参照し,前記予約オペレータが待機中である場合に,前記着信呼を前記予約オペレータのオペレータ通話機へ接続する着信接続手段として
機能させるための着信振り分けプログラム。 - コンピュータを,顧客の着信呼を複数のオペレータ通話機に振り分けて接続する着信振り分け装置として機能させるために,
顧客の問い合わせ内容を録音した録音データを問い合わせ記憶手段に格納する問い合わせ録音手段と,
前記録音データから音声認識処理された文字データにもとづいて,問い合わせ内容を表すキーワードを抽出するキーワード抽出手段と,
前記キーワードを含む前記録音データのアイコンを表示するためのアイコンイメージデータを作成しアイコン記憶手段に格納するアイコン作成手段と,
前記録音データのアイコンを指定して対応する着信呼の予約宣言を行った前記候補オペレータから,当該着信呼の接続先として予約される一人の予約オペレータを選抜するオペレータ選抜手段と,
前記録音データのアイコンを指定して再生要求を行った前記候補オペレータまたは予約オペレータに対して,当該録音データを再生する問い合わせ再生手段と,
前記録音データの全部または一部が再生された場合に,前記着信呼を前記予約オペレータのオペレータ通話機へ接続する着信接続手段として
機能させるための着信振り分けプログラム。
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