JP2005293052A - 顧客応対ロボット - Google Patents

Abstract

【課題】 商品情報を正確に且つ迅速に提示することができ、さらに顧客に応じた迅速で適切な接客ができるようにする。
【解決手段】 ステレオカメラ１１で応対中の顧客を撮影し、これにより取得した画像情報及び予め登録された顧客情報に基づいてＥＣＵ１３にて応対中の顧客を識別する。そして特定された顧客に関する顧客情報に基づいて提供すべき商品情報を選択し、その選択された商品情報を、スピーカ１４による音声やディスプレイ１６による画面表示などによって顧客に提供する。
【選択図】 図１

Description

本発明は、商品の店舗などに配置されて訪れた顧客に商品の説明などを行う顧客応対ロボットに関するものである。

自動車や家電製品を始めとして種々の工業製品の販売店では、取り扱う商品構成が多岐に渡り、また個々の商品の理解のために顧客に説明を要する情報が膨大な量に及ぶことがあり、このような複雑で膨大な商品情報を販売員が接客の最中に正確に提示するには限界がある。また過去に来店した際に収集した情報に基づいて顧客に応対するようにすると、顧客に合った商品説明が可能になり、顧客と良好な関係を保つ上で重要であるが、このような顧客情報は膨大な量に及ぶことから、販売員個人の努力に頼るだけでは限界がある。

これに対し、複雑で膨大な量に及ぶ商品情報及び顧客情報をコンピュータを利用して管理するシステムが広く利用されている（例えば、特許文献１参照。）。ところが、接客の最中にその都度、販売員がコンピュータシステムにアクセスするのでは、迅速性の面で問題がある。そこで、店舗を訪れた顧客をロボットで応対させるようにしたシステムが考えられ、これにより顧客に合った商品情報を正確に且つ迅速に提示することができる。

このようにロボットに顧客の応対を行わせる際に必要となる技術に関連するものとして、本願と同一の出願人は、対面する人物の識別などの目的で人物の撮像画像を解析する装置（特許文献２参照。）、人間の撮像画像を解析して人間の動作に関する情報を取得する装置（特願２００２−２３１８９９号参照。）、対面する人物を精度良く識別するシステム（特願２００３−１２９６１３号参照。）、移動体を精度良く認識する装置（特願２００２−３３４５５３号参照。）を既に提案している。
特開平１１−０３１１８４号公報 特開２００２−２１６１２９号公報

しかるに、このように商品の販売店を訪れた顧客をロボットで応対させるにあたっては、特に顧客が来店した際に顧客に質問することなくその顧客が新規の顧客か否か、さらに新規でなければ誰であるかを判別し得るようにすると、迅速で適切な接客が可能になり、顧客に好印象を与えることができる。

本発明は、このような発明者の知見に基づき案出されたものであり、その主な目的は、商品情報を正確に且つ迅速に提示することができ、さらに顧客に応じた迅速で適切な接客が可能になるように構成された顧客応対ロボットを提供することにある。

このような課題を解決するために、本発明による顧客応対ロボットにおいては、請求項１に示すとおり、床面上を移動可能とする移動手段と、応対中の顧客を撮影する撮影手段（１１）と、この撮影手段により取得した画像情報及び予め登録された顧客情報に基づいて応対中の顧客を識別する顧客識別手段（１３）と、この顧客識別手段により特定された顧客に関する顧客情報に基づいて提供すべき商品情報を選択する情報選択手段（１３）と、この情報選択手段により選択された商品情報を顧客に提供する情報提供手段とを備えたものとした。これによると、過去に来店するなどして既に登録された顧客か否かを判別することができ、登録済みの顧客に対しては、その顧客の関心のある商品説明を迅速にかつ詳細に行うことができる。また登録のない新規の顧客に対しては、始めての来店に合った適切な応対をすることができる。

前記顧客応対ロボットにおいては、請求項２に示すとおり、前記情報提供手段が、前記商品情報を所定の言語で発話する発話手段（１４・１５）である構成とすることができる。これによると、顧客に対して分かり易く且つ親近感をもって商品説明を行うことができる。この場合、発話手段は、音声を出力するスピーカと、文字データからなる商品情報を音声データに変換する音声合成手段とで構成することができる。

前記顧客応対ロボットにおいては、請求項３に示すとおり、前記情報提供手段が、前記商品情報を画像で表示する画像表示手段（１６）である構成とすることができる。これによると、顧客に対して分かり易く且つ詳細に商品説明を行うことができる。この場合、画像表示手段は、顧客応対ロボットの胴体などに埋め込まれた態様の他、顧客応対ロボットの本体とは別体のものも可能であり、このとき、顧客応対ロボットの腕部でモニタを保持してその表示画面を顧客に掲げて見せるようにしても良い。

前記顧客応対ロボットにおいては、請求項４に示すとおり、顧客の発話音声を認識して要望情報を取得する要望情報取得手段（１５・１９）をさらに有し、前記情報選択手段が、前記要望情報に基づいて商品情報を選択する構成とすることができる。これによると、顧客の要望にあった商品説明を行うことができる。この場合、要望情報取得手段は、顧客の発話音声を集音するマイクロフォンと、音声データを文字データに変換する音声認識手段とで構成することができる。またタッチパネルディスプレイや入力キーなどの操作手段を用いて顧客に選択指定させて要望情報を取得する構成も可能である。

前記顧客応対ロボットにおいては、請求項５に示すとおり、前記要望情報取得手段により取得した要望情報に基づいて情報記憶手段（５・２５）の顧客情報を更新する顧客情報更新手段（１３）をさらに有する構成とすることができる。これによると、商品情報選択の基準となる顧客情報が適宜に修正されるため、常に顧客が高い関心を示す商品情報を提供することができる。

前記顧客応対ロボットにおいては、請求項６に示すとおり、前記商品情報に基づいてその商品情報に関連する実際の物品を指し示す指示行動を行う指示行動手段（１ａ）をさらに有する構成とすることができる。これによると、顧客に対してより一層分かり易く商品説明を行うことができる。

前記顧客応対ロボットにおいては、請求項７に示すとおり、外部の情報記憶手段（４・５）に保存された最新の商品情報及び顧客情報を取得する最新情報取得手段（２１）をさらに有する構成とすることができる。これによると、最新の商品情報に基づいて商品説明を行うことができる。

この場合、最新情報取得手段は、無線ＬＡＮなどの適宜な通信媒体を介して外部の情報記憶手段、例えばサーバ装置とデータの送受信が可能な通信手段で構成され、必要に応じてサーバ装置から最新情報を取得するようにすれば良い。また適宜にサーバ装置から最新情報を取得して、顧客応対ロボットの内部情報記憶手段に保存された情報を更新する構成も可能である。

前記顧客応対ロボットにおいては、請求項８に示すとおり、前記情報提供手段が、前記商品情報を顧客の情報端末装置に送信する通信手段（２１）である構成とすることができる。これによると、顧客との応対で説明を十分に行うことができなかった商品情報を顧客に提供することができる。この場合、情報端末装置は、携帯電話やパソコンが好適である。また情報端末装置に送信するデータは、電子メールが好適であり、このとき、商品情報が格納されたファイルを電子メールに添付して、あるいは商品情報が公開されたウェブサーバのアドレスを電子メールに記載して送付すれば良い。

このように本発明によれば、顧客が来店した際に顧客に質問することなくその顧客が新規の顧客か否か、さらに新規でなければ誰であるかを判別し、新規でない登録済みの顧客に対しては、その顧客の関心のある商品説明を迅速にかつ詳細に行い、登録のない新規の顧客に対しては、始めての来店に合った適切な応対をすることができるため、顧客に好印象を与える上で大きな効果が得られる。

以下、本発明の実施の形態を、図面を参照しながら説明する。

図１は、本発明による顧客応対ロボット及び情報管理サーバの概略構成を示すブロック図である。図２は、図１に示した顧客応対ロボットによる商品説明状況を示す側面図である。顧客応対ロボット１は、商品（自動車）の店舗（ディーラ）に配置されて、店舗に来店した顧客に対して商品の説明を行うものであり、情報管理サーバ２は、ディーラの管理部門などで運用管理され、詳細且つ最新の情報を顧客応対ロボット１に提供する。

情報管理サーバ２は、データベース管理ＥＣＵ３と、商品情報データベース４と、顧客情報データベース５とを有している。この情報管理サーバ２には、ディーラ用端末としてＰＣ６がネットワーク接続されている。また、無線ＬＡＮ（無線通信媒体）により無線通信部７を介して顧客応対ロボット１との間で所要の情報を送受信することができる。商品情報データベース４には、商品ごとの詳細且つ最新の情報が登録保存されており、顧客情報データベース５には、過去に来店した際の応対などで取得した顧客ごとの顧客情報が登録保存されている。

顧客応対ロボット１は、無線通信部（最新情報取得手段）２１により情報管理サーバ２の商品及び顧客の各情報データベース（外部の情報記憶手段）４・５に保存された最新の商品情報及び顧客情報を取得することができる。また情報管理サーバ２から取得した商品情報及び顧客情報は情報記憶部（内部の情報記憶手段）２５に保存される。この情報記憶部２５は、顧客との応対中の処理の高速化のために該当する顧客に関連する必要な分だけを逐次、情報管理サーバ２から取得して一時的に格納し、これにより最新の情報に基づいて顧客に応対することができる。なお、情報記憶部２５を大容量のものとして、配置される店舗など、顧客応対ロボット１の使用状況に関連する全ての顧客情報及び商品情報を格納し、適宜に情報管理サーバ２から最新の情報を取得して更新するようにしても良い。

顧客応対ロボット１は、応対中の顧客を撮影するステレオカメラ（撮影手段）１１と、このステレオカメラ１１により取得した画像情報から顧客の識別に要する情報を取得する画像処理部１２とを有しており、この画像処理部１２により取得した顧客の顔データと予め登録された顧客情報中の顔データとに基づいて応対中の顧客を識別する処理がＥＣＵ（顧客識別手段）１３にて行われる。

ステレオカメラ１１は、左右一対のカラーＣＣＤなどからなり、このステレオカメラ１１で対面する顧客を撮影して得られた撮像画像に基づいて顧客の顔の特徴を示す顔データが画像処理部１２で生成される。他方、過去に来店した際に取得した顧客ごとの顔データを含む顧客情報が顧客情報データベース５に保存されており、ここに登録済みの顔データと応対中の顧客の顔データとを比較することで応対中の顧客を識別して顧客ＩＤを取得する。

画像処理部１２で顔データを生成するには、まずステレオカメラ１１による左右の撮像画像から両者の視差に基づく距離情報が埋め込まれた距離画像を生成し、また時間的にずれた撮像画像を比較して動きのある領域を抽出した差分画像を生成する。そして動きの多さを基準に人物の存在領域を特定した後、動的輪郭モデルにより人物の輪郭を抽出し、さらに肌の色を基準にして撮像画像内の顔領域を特定し、顔特徴点の位置合わせによる正規化処理を経た上でベクトル表示による顔データを生成する。

顧客応対ロボット１のＥＣＵ（情報選択手段）１３では、前記の顧客識別処理により特定された顧客に関する顧客情報に基づいて、提供すべき商品情報を選択する処理が行われる。顧客情報には、顧客を識別する顧客ＩＤ、氏名、性別及び住所などの個人情報、関心のある商品の種類などの情報を含み、登録済みの顧客に対しては、まず顧客情報に基づいて商品の種類（車種）を特定し、その商品情報のうち、過去の来店以降に更新のあった新着情報を選択する。また適宜に顧客との対話により顧客の要望を聴取して、その要望に該当する商品情報を選択する。新規の顧客に対しては、顧客との対話により顧客の要望を聴取して、その要望に該当する商品情報を選択する。

顧客応対ロボット１は、前記の情報選択処理により選択された商品情報を顧客に提供するため、スピーカ（発話手段）１４と、このスピーカ１４を駆動させるための出力音声情報を生成する音声処理部（発話手段）１５とを有しており、ＥＣＵ１３にて提供すべき商品情報が決定されると、ＥＣＵ１３からの指示に応じて音声処理部１５にて、該当する商品情報を所定の言語で発話するための出力音声情報を生成する音声合成処理が行われ、これによりスピーカ１４にて商品を説明する音声が出力される。

また顧客応対ロボット１は、商品情報を顧客に提供するため、ディスプレイ（画像表示手段）１６を有しており、ＥＣＵ１３にて提供すべき商品情報が決定されると、該当する商品情報の画像表示信号がディスプレイ１６に出力され、ディスプレイ１６にて商品情報が文字や写真画像などで画面表示される。ディスプレイ１６は、顧客応対ロボット１の胸部などに埋め込まれた態様の他、顧客応対ロボット１の本体とは別体のものも可能であり、この場合、顧客応対ロボット１の腕部１ａでディスプレイ１６を保持してその表示画面を顧客に掲げて見せるようにしても良い。

さらに顧客応対ロボット１は、腕部１ａや脚部１ｂに所要の動作を行わせるための腕部アクチュエータ１７ａ及び脚部アクチュエータ１７ｂと、所要の動作情報を生成してアクチュエータ１７ａ・１７ｂを駆動させる行動生成部１８とを有しており、顧客が来店した際に脚部アクチュエータ１７ｂにより脚部（移動手段）１ｂを動作させてその顧客の近くに移動する移動行動を行わせることができる。また発話で商品説明を行う最中に腕部アクチュエータ１７ａにより腕部１ａを動作させてジェスチャ行動を行わせることができる。

特にここでは、音声や画像表示による情報提供を補充するため、図２に示したように、腕部（指示行動手段）１ａを用いて実際の物品を指し示す指示行動を行わせることができ、商品情報に基づいて所要の指示行動を行わせるための指示情報がＥＣＵ１３から行動生成部１８に出力され、これに応じて顧客応対ロボット１が話題となっている実際の物品、例えば展示された自動車Ａのエンジンなどを手指などで指し示しながら音声や画像表示による商品説明を行う。

なお顧客応対ロボット１は、腕部１ａを利用した指示行動を行うために少なくとも上半身は人体を模した形態を有するものが望ましいが、店舗フロア内の移動のためには脚部１ｂによる二足歩行の他、車輪やクローラなどの走行機構によるものも可能である。

また顧客応対ロボット１は、顧客の要望を聞き取るため、顧客の発話音声を集音するマイクロフォン（要望情報取得手段）１９を有しており、このマイクロフォン１９による入力音声情報を解析して文字情報に変換する音声認識処理が音声処理部（要望情報取得手段）１５で行われる。これにより顧客の要望を聞き取ると、その要望情報に該当する商品情報がＥＣＵ１３にて選択され、その商品情報に基づいて、音声処理部１５及びスピーカ１４を用いた音声による商品説明、並びにディスプレイ１６を用いた画像による商品説明が行われる。

このように顧客応対ロボット１が顧客の質問に答える要領で対話型の情報提供が行われ、これにより顧客の商品に対する好みや、顧客の関心が高い商品に関する情報を収集することができる。そして顧客との応対が終了すると、ＥＣＵ（顧客情報更新手段）１３にて更新情報が生成され、この更新情報に基づいて情報記憶部２５の顧客情報が更新される。また、更新情報がデータベース管理ＥＣＵ３に送信され、顧客情報データベース（情報記憶手段）５の顧客情報を更新する処理が行われる。

また顧客応対ロボット１は、顧客との応対での情報提供を補充するため、顧客との応対で取り上げられた商品情報を顧客の情報端末装置に送信する処理を行うことができる。ここでは、無線通信部（通信手段）２１によりＬＡＮ及びインターネットを介して、顧客の情報端末装置、例えば携帯電話２２やＰＣ２３に補足商品情報が送信される。このとき、ＰＤＦ形式などによる商品情報が格納されたファイルを電子メールに添付して、あるいは商品情報が公開されたウェブサーバのアドレス（ＵＲＬ）を電子メールに記載して送付すれば良い。

図３は、図１に示した顧客応対ロボットの処理手順を示すフロー図である。まずステップ１０１にてステレオカメラ１１及び画像処理部１２により応対中の顧客の顔データを取得すると、ステップ１０２に進んで顧客情報データベース５の顧客情報に該当する顧客が存在するか否かがＥＣＵ１３にて判定され、該当する顧客が存在する、すなわち応対中の顧客が過去に来店するなどして登録済みである場合にはステップ１０３に進む。

ステップ１０３では、該当する顧客に関する顧客情報を取得し、その顧客情報に基づいて顧客の氏名を発話するなどの応対を行い、ついでステップ１０４にて顧客情報に基づいて過去の来店以降に更新のあった新着の商品情報を検索し、音声処理部１５及びスピーカ１４を用いた音声による商品説明、ディスプレイ１６を用いた画像による商品説明、行動生成部１８及び腕部アクチュエータ１７ａを用いた手指による指示行動を行う。

次にステップ１０５にて「ご用件がありますか」などの顧客の要望を尋ねる文言を発話した上でこれに応える顧客の発話音声から要望の有無及び要望の内容に関する情報を取得する処理がマイクロフォン１９及び音声処理部１５で行われ、ここで要望があればステップ１０４に戻ってその要望に該当する商品情報を検索して音声などによる商品説明が行われ、この要望聞き取り処理が要望がなくなるまで繰り返されて対話型の情報提供が続けられる。そして顧客の要望がなくなればステップ１０６に進んで今回の来店で提供した商品情報など、顧客との応対で収集した更新情報を生成し、これを情報管理サーバ２に送って顧客情報データベース５の顧客情報を更新させる。

また、ステップ１０２にて該当する顧客が存在しない、すなわち応対中の顧客が新規来店であると判定されるとステップ１０７に進んで顧客の要望を尋ねる文言を発話して顧客の要望を聞き取る処理が行われ、ここで要望があればステップ１０８に進んで顧客の要望に該当する商品情報を検索して音声などによる商品説明が行われる。そしてステップ１０９にて顧客の要望がなくなるとステップ１１０に進んで顧客の氏名や住所などの個人情報を登録して良いか否かを質問する文言を発話し、ここで登録の了解が得られればステップ１１１に進んで顧客の個人情報を聞き取り、その個人情報並びに顧客との応対で収集した情報を情報管理サーバ２に送って顧客情報データベース５に登録する処理を行わせる。

本発明にかかる顧客応対ロボットは、商品情報を正確に且つ迅速に提示することができ、さらに顧客に応じた迅速で適切な接客が可能になる効果を有し、商品の店舗などに配置されて来店した顧客に商品の説明を行う顧客応対ロボットなどとして有用である。

本発明による顧客応対ロボット及び情報管理サーバの概略構成を示すブロック図である。 図１に示した顧客応対ロボットによる商品説明状況を示す側面図である。 図１に示した顧客応対ロボットの処理手順を示すフロー図である。

符号の説明

１ 顧客応対ロボット、１ａ 腕部、１ｂ 脚部
２ 情報管理サーバ
４ 商品情報データベース
５ 顧客情報データベース
７ 無線通信部
１１ ステレオカメラ
１２ 画像処理部
１４ スピーカ
１５ 音声処理部
１６ ディスプレイ
１７ａ 腕部アクチュエータ
１７ｂ 脚部アクチュエータ
１８ 行動生成部
１９ マイクロフォン
２２ 携帯電話
２５ 情報記憶部

Claims (8)

1. 床面上を移動可能とする移動手段と、応対中の顧客を撮影する撮影手段と、この撮影手段により取得した画像情報及び予め登録された顧客情報に基づいて応対中の顧客を識別する顧客識別手段と、この顧客識別手段により特定された顧客に関する顧客情報に基づいて提供すべき商品情報を選択する情報選択手段と、この情報選択手段により選択された商品情報を顧客に提供する情報提供手段とを備えたことを特徴とする顧客応対ロボット。
2. 前記情報提供手段が、前記商品情報を所定の言語で発話する発話手段であることを特徴とする請求項１に記載の顧客応対ロボット。
3. 前記情報提供手段が、前記商品情報を画像で表示する画像表示手段であることを特徴とすることを特徴とする請求項１若しくは請求項２に記載の顧客応対ロボット。
4. 顧客の発話音声を認識して要望情報を取得する要望情報取得手段をさらに有し、前記情報選択手段が、前記要望情報に基づいて商品情報を選択することを特徴とする請求項１乃至請求項３のいずれかに記載の顧客応対ロボット。
5. 前記要望情報取得手段により取得した要望情報に基づいて情報記憶手段の顧客情報を更新する顧客情報更新手段をさらに有することを特徴とする請求項４に記載の顧客応対ロボット。
6. 前記商品情報に基づいてその商品情報に関連する実際の物品を指し示す指示行動を行う指示行動手段をさらに有することを特徴とする請求項１乃至請求項５のいずれかに記載の顧客応対ロボット。
7. 外部の情報記憶手段に保存された最新の商品情報及び顧客情報を取得する最新情報取得手段をさらに有することを特徴とする請求項１乃至請求項６のいずれかに記載の顧客応対ロボット。
8. 前記情報提供手段が、前記商品情報を顧客の情報端末装置に送信する通信手段であることを特徴とする請求項１乃至請求項７のいずれかに記載の顧客応対ロボット。

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