JP2005275673A

JP2005275673A - 遠隔保守システム、遠隔保守方法、監視装置、及びプログラム

Info

Publication number: JP2005275673A
Application number: JP2004086510A
Authority: JP
Inventors: Koichi Hoshino; 浩一星野
Original assignee: NEC Fielding Ltd
Current assignee: NEC Fielding Ltd
Priority date: 2004-03-24
Filing date: 2004-03-24
Publication date: 2005-10-06

Abstract

【課題】ファイアウォールで外部からの通信を制限したユーザシステムに対しても、従来のように保守関連命令を実行して遠隔地の保守拠点で結果のデータを収集して解析する遠隔保守を可能とすること。
【解決手段】ユーザシステム１０とともに外部からの通信を制限するファイアウォール３０を介して外部ネットワーク３９と接続する監視装置２０Ａが、自立的に遠隔支援装置４０に通信制限を回避してアクセスし実行すべき保守命令を命令保持部４２から取得し、ユーザシステム１０（内部装置１１）に対して取得した保守命令を実行し、その実行結果を遠隔支援装置４０に送り、遠隔支援装置４０が実行結果を結果保持部４３に格納する。
【選択図】図１

Description

本発明は遠隔保守システム、遠隔保守方法、監視装置、及びプログラムに関し、特に、保守対象のユーザシステムがファイアウォールで外部からの侵入を制限する場合の遠隔保守の技術に関する。

従来、遠隔地にあるユーザシステムが置かれるユーザサイト内のコンピュータに異常が発生した場合に、コンピュータ自身又はユーザサイト内に設置された遠隔保守用の監視装置により所定の通報先に異常の発生を通報する（自動通報という）ことが知られている。自動通報はコンピュータ内に異常の検出機能を持つことにより異常を検出する。

これに対して、異常の発生の有無にかかわらずユーザシステムに対して遠隔地の保守拠点から定期的に診断を実行したり内部状態のデータの取得を行うことにより、ユーザシステムが正常に稼働しているか監視する遠隔保守の技術が知られている。この技術では遠隔地の保守拠点に置かれる装置からユーザシステムにアクセスしてユーザシステムを遠隔操作することにより実現される。

この遠隔地よりユーザシステムの監視を行う方法では、定期的に必要な診断を実行したりユーザシステムの内部情報を収集し技術者或いは解析用のシステムで解析することによりユーザシステムでは異常とは検出できない異常の兆候を検出して、対策することにより障害の発生を未然に防止することができる。例えば、特開２００２−１８５４５６号公報の発明は、保守拠点の遠隔診断装置が監視診断対象システム内に設置された監視装置を用いて様々な診断を実行することを開示している。

特開２００２−１８５４５６号公報

近年ユーザシステムに対する外部のネットワークからの不正侵入を防ぐためにユーザシステムと外部ネットワークとの間にファイアウォールと呼ばれる通信を制限する機能を実装しセキュリティを高める構成が採られるようになっている。セキュリティを高めるためには、特に外部からのアクセスを厳しく監視し制限する必要がある。

特開２００２−１８５４５６号公報の発明のように、外部ネットワークに置かれた保守拠点の診断装置からユーザシステム内部の装置の診断を実行する従来技術では、ファイアウォールで通信を制限したユーザシステムに対する診断は考慮されていなかった。例えば、ファイアウォールで外部からのアクセスを全て拒絶するような厳しい制限を実行した場合、従来の遠隔保守技術では対応できないという問題がある。

本発明の目的は、ファイアウォールで外部からの通信を制限したユーザシステムに対しても、従来のように保守関連命令を実行して遠隔地の保守拠点で結果のデータを収集して解析する遠隔保守を可能とした遠隔保守システム、遠隔保守方法、監視装置、及びプログラムを提供することにある。

本発明の第１の遠隔保守システムは、ユーザシステムとともに外部からの通信を制限するファイアウォールを介して外部ネットワークと接続する監視装置が、外部ネットワークで接続する遠隔支援装置に自らアクセスして実行すべき保守命令を取得し、ユーザシステムに対して取得した保守命令を実行し、その実行結果を遠隔支援装置に送り、遠隔支援装置が実行結果を結果保持部に格納することを特徴とする。

本発明の第２の遠隔保守システムは、ユーザシステムとともに外部からの通信を制限するファイアウォールを介して外部ネットワークと接続する監視装置が、内部に保持している保守命令を自らユーザシステムに対して実行し、その実行結果を外部ネットワークで接続する遠隔支援装置に送り、遠隔支援装置が実行結果を結果保持部に格納することを特徴とする。

本発明の第３の遠隔保守システムは、内部ネットワークで接続するユーザシステムとユーザシステムを保守するための保守命令を実行する監視装置とが外部からの通信を制限するファイアウォールを介して外部ネットワークと接続し、遠隔地でユーザシステムに実行された保守命令の結果を収集する遠隔支援装置が前記外部ネットワークで接続される遠隔保守システムであって、
前記遠隔支援装置は、監視装置で実行される保守命令を全て保持する命令保持部と、監視装置で実行された保守命令の実行結果を全て保持する結果保持部を有し、監視装置から命令取得要求を受けると要求された監視装置が実行すべき保守命令を命令保持部から抽出して返送し、監視装置から実行結果を受けるとその実行結果を結果保持部に格納し、
前記監視装置は、自ら遠隔支援装置に命令取得要求して保守命令を取得してユーザシステムに対して実行し、その実行結果を遠隔支援装置に送ることを特徴とする。

本発明の第４の遠隔保守システムは、内部ネットワークで接続するユーザシステムとユーザシステムを保守するための保守命令を実行する監視装置とが外部からの通信を制限するファイアウォールを介して外部ネットワークと接続し、遠隔地でユーザシステムに実行された保守命令の実行結果を収集する遠隔支援装置が前記外部ネットワークで接続される遠隔保守システムであって、
前記遠隔支援装置は、監視装置で実行された保守命令の実行結果を全て保持する結果保持部を有し、監視装置から実行結果を受けるとその実行結果を結果保持部に格納し、
前記監視装置は、自身で実行すべき保守命令を保持する命令個別保持部を有し、自ら命令個別保持部に保持される保守命令をユーザシステムに対して実行し、その実行結果を遠隔支援装置に送ることを特徴とする。

本発明の第５の遠隔保守システムは、内部ネットワークで接続するユーザシステムとそのユーザシステムを保守するための保守命令を実行する監視装置とが外部からの通信を制限するファイアウォールを介して外部ネットワークと接続し、遠隔地でユーザシステムに実行された保守命令の実行結果を収集する遠隔支援装置が前記外部ネットワークで接続される遠隔保守システムであって、
前記遠隔支援装置は、監視装置で実行される全ての保守命令を保持する命令保持部と、監視装置で実行された保守命令の実行結果を全て保持する結果保持部を有し、監視装置から命令取得要求を受けると要求された監視装置で実行すべき保守命令を命令保持部から抽出して返送し、監視装置から実行結果を受けるとその実行結果を結果保持部に格納し、
前記監視装置は、自身で実行すべき保守命令を保持する命令個別保持部を有し、事前に遠隔支援装置に命令取得要求して保守命令を取得し命令個別保持部に格納しておき、命令個別保持部に保持される保守命令を自らユーザシステムに対して実行し、その実行結果を遠隔支援装置に送ることを特徴とする。

本発明の第６の遠隔保守システムは、本発明の第３又は第５の遠隔保守システムにおいて、前記保守命令は命令を実行すべき前記監視装置を指定する情報を含み、前記遠隔支援装置は前記監視装置から命令取得要求を受けると要求元の監視装置を指定する保守命令を前記命令保持部から抽出して返送することを特徴とする。

本発明の第７の遠隔保守システムは、本発明の第１乃至６のいずれかの遠隔保守システムにおいて、前記監視装置は、前記保守命令の実行結果を保持する結果個別保持部を有し、保守命令を実行した際に実行結果を前記遠隔支援装置に送るとともに実行結果を結果個別保持部に格納することを特徴とする。

本発明の第８の遠隔保守システムは、本発明の第１乃至７のいずれかの遠隔保守システムにおいて、前記ファイアウォールは前記外部ネットワークからのアクセスを全て拒絶するように通信を制限することを特徴とする。

本発明の第１の遠隔保守方法は、ユーザシステムとともに外部からの通信を制限するファイアウォールを介して外部ネットワークと接続する監視装置が、自ら外部ネットワークで接続する遠隔支援装置にアクセスして実行すべき保守命令を取得し、ユーザシステムに対して取得した保守命令を実行し、その実行結果を遠隔支援装置に送り、遠隔支援装置が実行結果を蓄積することを特徴とする。

本発明の第２の遠隔保守方法は、ユーザシステムとともに外部からの通信を制限するファイアウォールを介して外部ネットワークと接続する監視装置が、内部に保持している保守命令を自らユーザシステムに対して実行し、その実行結果を外部ネットワークで接続する遠隔支援装置に送り、遠隔支援装置が実行結果を蓄積することを特徴とする。

本発明の第３の遠隔保守方法は、外部からのアクセスを制限するファイアウォールを介して外部ネットワークと接続するユーザシステムの遠隔保守方法であって、
前記ファイアウォールを介して前記外部ネットワークと接続する監視装置は、前記外部ネットワークと接続する遠隔支援装置に自ら命令取得要求し、
前記遠隔支援装置は、前記命令取得要求を受けるとユーザシステムを保守するための保守命令を保持する命令保持部から要求された監視装置が実行すべき保守命令を抽出して返送し、
前記監視装置は、返送された保守命令をユーザシステムに対して実行し、その実行結果を前記遠隔支援装置に送り、
前記遠隔支援装置は、実行結果を受けるとその実行結果を結果保持部に格納することを特徴とする。

本発明の第４の遠隔保守方法は、外部からの通信を制限するファイアウォールを介して外部ネットワークと接続するユーザシステムの遠隔保守方法であって、
前記ファイアウォールを介して前記外部ネットワークと接続する監視装置は、自身が実行すべき保守命令を命令保持部に保持し、自ら命令保持部に保持される保守命令をユーザシステムに対して実行し、その実行結果を前記遠隔支援装置に送り、
前記遠隔支援装置は、実行結果を受けるとその実行結果を結果保持部に格納することを特徴とする。

本発明の第５の遠隔保守方法は、外部からの通信を制限するファイアウォールを介して外部ネットワークと接続するユーザシステムの遠隔保守方法であって、
前記ファイアウォールを介して前記外部ネットワークと接続する監視装置は、事前に前記外部ネットワークと接続する遠隔支援装置に命令取得要求して保守命令を取得し保守命令を保持する命令個別保持部に格納しておき、自ら命令個別保持部に保持される保守命令をユーザシステムに対して実行し、その実行結果を前記遠隔支援装置に送り、
前記遠隔支援装置は、実行結果を受けるとその実行結果を結果保持部に格納することを特徴とする。

本発明の第１４の遠隔保守方法は、本発明の第３又は第５の遠隔保守方法において、前記保守命令は命令を実行する前記監視装置を指定する情報を含み、前記遠隔支援装置は前記監視装置から命令取得要求を受けると要求元の監視装置を指定する保守命令を前記命令保持部から抽出して返送することを特徴とする。

本発明の第１５の遠隔保守方法は、本発明の第１乃至６のいずれかの遠隔保守方法において、前記監視装置は、前記保守命令の実行結果を保持する結果個別保持部を有し、保守命令を実行した際に実行結果を前記遠隔支援装置に送るとともに実行結果を結果個別保持部に格納することを特徴とする。

本発明の第１６の遠隔保守方法は、本発明の第１乃至６のいずれかの遠隔保守方法において、前記ファイアウォールは前記外部ネットワークからのアクセスを全て拒絶するように通信を制限することを特徴とする。

本発明の第１の監視装置は、内部ネットワークでユーザシステムと接続し、外部からの通信を制限するファイアウォールを介して外部ネットワークと接続し、外部ネットワークを介して遠隔地でユーザシステムに実行されたユーザシステムを保守するため保守命令の実行結果を結果保持部に格納する遠隔支援装置と接続し、
自ら遠隔支援装置に命令取得要求しての保守命令を取得してユーザシステムに対して実行し、その実行結果を遠隔支援装置に送ることを特徴とする。

本発明の第２の監視装置は、内部ネットワークでユーザシステムと接続し、外部からの通信を制限するファイアウォールを介して外部ネットワークと接続し、外部ネットワークを介して遠隔地でユーザシステムに実行されたユーザシステムを保守するため保守命令の実行結果を結果保持部に格納する遠隔支援装置と接続し、
自身で実行する保守命令を保持する命令個別保持部を有し、自ら命令個別保持部に保持される保守命令をユーザシステムに対して実行し、その実行結果を遠隔支援装置に送ることを特徴とする。

本発明の第３の監視装置は、内部ネットワークでユーザシステムと接続し、外部からの通信を制限するファイアウォールを介して外部ネットワークと接続し、外部ネットワークを介して遠隔地でユーザシステムに実行されたユーザシステムを保守するため保守命令の実行結果を結果保持部に格納する遠隔支援装置と接続し、
自身で実行する保守命令を保持する命令個別保持部を有し、事前に遠隔支援装置に命令取得要求して保守命令を取得し命令個別保持部に格納しておき、自ら命令個別保持部に保持される保守命令をユーザシステムに対して実行し、その実行結果を遠隔支援装置に送ることを特徴とする。

本発明の第４の監視装置は、本発明の第１又は第３の監視装置において、前記保守命令の実行結果を保持する結果個別保持部を有し、保守命令を実行した際に実行結果を前記遠隔支援装置に送るとともに結果個別保持部に格納することを特徴とする。

本発明の第１のプログラムは、外部からの通信を制限するファイアウォールを介して接続しユーザシステムを保守するための保守命令を保持し保守命令の実行結果を保持する遠隔支援装置に自ら命令取得要求する手順と、遠隔支援装置から取得した保守命令をユーザシステムに対して実行する手順と、その実行結果を遠隔支援装置に送る手順とをコンピュータに実行させる。

本発明の第２のプログラムは、自ら保持するユーザシステムを保守するための保守命令を保守対象のユーザシステムに対して実行する手順と、その実行結果を外部からの通信を制限するファイアウォールを介して接続し保守命令の実行結果を保持する遠隔支援装置に送る手順とをコンピュータに実行させる。

本発明の第３のプログラムは、外部からの通信を制限するファイアウォールを介して接続しユーザシステムを保守するための保守命令を保持し保守命令の実行結果を保持する遠隔支援装置に自ら命令取得要求する手順と、取得した保守命令を命令個別保持部に格納する手順と、自ら命令個別保持部に保持される保守命令をユーザシステムに対して実行する手順と、その実行結果を遠隔支援装置に送る手順とをコンピュータに実行させる。

本発明の第４のプログラムは、本発明の第１又は第３のプログラムにおいて、前記保守命令の実行結果を前記遠隔支援装置に送る際にその実行結果を結果個別保持部に格納する手順をコンピュータに実行させる。

ファイアウォールに厳重な通信制限（例えば外部からの接続要求を全て拒絶するという制限）が設定されても、ファイアウォールの内部に置かれた監視装置から遠隔保守拠点に向かってアクセスする手順のみで診断やデータ採取等の保守命令を実行するようにしたので、従来の遠隔診断と同等の診断結果や内部データ収集を遠隔保守拠点でも入手可能になり、遠隔保守が可能になるという効果がある。

次に、本発明を実施するための最良の形態について図面を参照して詳細に説明する。図１は本発明の第１の形態のシステム構成を示すブロック図である。本発明の第１の遠隔保守システムは、ユーザサイト内に設置されるユーザシステム１０と監視装置２０Ａと、ユーザサイトとネットワーク３９との間に置かれるファイアウォール３０と、ネットワーク３９を介して接続される遠隔支援装置４０とを含む。図１ではさらにＣＲＭ（Customer Relationship Management）システム５０がネットワーク３９に接続される構成を示している。

ユーザシステム１０は、ＬＡＮ（local area network）３１を介して監視装置２０Ａ、ファイアウォール３０と接続し、図１では２つの内部装置１１を示しているが、一般にサーバ装置、クライアント装置、ストレージ装置、ネットワーク機器、システム運用に必要とされる空調機器やＵＰＳ（無停電電力供給装置）などのファシリティ機器等の集合体であり、集合体としてユーザの業務を実行する。ユーザシステムは図１では１つ示しているが通常は保守契約した数だけネットワーク３９に接続される。

内部装置１１は、図示しないがＣＰＵや記憶手段や入出力手段や通信手段等の情報処理機能を有する装置であり、ＬＡＮ３１に接続し監視装置２０Ａとの間で通信して診断を実行したり診断結果や稼働状態のデータを監視装置２０Ａに送ったりする機能を持つ。ＬＡＮ接続機能を持たない空調機器等の装置は、空調機器を監視するための機能を備えた上位装置となる内部装置１１によって診断の実行や稼働状態データの送信を行ってもよいし、監視装置２０Ａと特定のインターフェースで接続して診断の実行や稼働状態データの送信を行ってもよい。

監視装置２０Ａは、図示しないがＣＰＵや記憶手段や入出力手段や通信手段やタイマ等の情報処理機能を有する情報処理装置であり、監視制御部２１Ａと結果個別保持部２２を持ち、ユーザサイト内に設置されＬＡＮ３１に接続してユーザシステム１０内の内部装置１１やファイアウォール３０と接続する。

監視制御部２１Ａは通常プログラムで実現され、遠隔支援装置４０から保守命令を取りだして実行し結果を結果個別保持部２２に格納するとともに遠隔支援装置４０に返送する機能を持つ。結果個別保持部２２は保守命令の実行結果のデータを保持するために記憶手段に設けられた記憶領域である。

ファイアウォール３０は、ユーザサイトとネットワーク３９との接続部分に設置され、図示しないが通常はルータ装置のようにネットワーク接続機能を持つ装置に実装される。ファイアウォール３０はファイアウォールが実装される装置を通過しようとする通信に対して予め決められた条件で通過の可否を制限する機能を持つ。例えば、外部から送られる接続要求の中で電子メールのみを許可し他は禁止するとか、特定のアドレスを持つ外部からの接続要求のみを許可するという設定を行うことができるが、以降の説明では外部からの接続要求を全て禁止するように設定された厳しい制限が設定されているものとする。なお、接続要求とは例えばＴＣＰ／ＩＰではコネクション確立要求である。

ＬＡＮ３１はユーザサイト内の装置を互いに接続するネットワーク（例えばイーサネット（登録商標））であるが、有線でも無線でもよく詳細な通信方法については特に限定しない。また、ユーザサイト内の通信はファイアウォール３０によって通信制限されることはない。

ネットワーク３９は、以下の説明ではインターネットとするが、インターネットとは異なる専用のネットワークでもよいし、公衆回線網であってもよい。ただし、ユーザシステム１０と監視装置と遠隔支援装置４０とが接続可能でファイアウォール３０でユーザサイトの外部からの通信制限が可能なものとする。

遠隔支援装置４０は、コンピュータ保守業者等が設けた保守拠点に設置されている情報処理装置で、図示しないがＣＰＵや記憶手段や入出力手段や通信手段と情報処理機能を持ち、遠隔制御部４１と命令保持部４２と結果保持部４３とを含み、ネットワーク３９を介してユーザシステム１０や監視装置２０Ａに接続する。

結果保持部４３は、各監視装置２０Ａで実行された命令の結果を蓄積し保持するために記憶手段に設けられた記憶領域である。通常、結果保持部４３はデータベース化されＣＲＭシステム５０から検索できるようにされる。

命令保持部４２は各ユーザシステム１０内の内部装置１１に対して実行する保守命令を登録するために記憶手段に設けられた記憶領域である。図２は命令保持部４２の登録内容の一例を示す図である。図２を参照すると命令保持部４２は、保守命令を実行する監視装置２０Ａを指定するための監視装置名と、監視装置２０Ａが保守命令を実行する対象となる内部装置１１を指定するための情報であるＩＰアドレスと、実行する命令内容からなる保守命令を指定された数だけ保持する。

図２に示した命令内容について説明すると、“ログ命令”は内部装置１１（図示しないが配下の装置も含む）で起こった事象や障害情報や性能情報や構成情報やそれらの時刻等を内部装置１１が記録したログ情報を読み出す命令であり、“ディレクトリ命令”は内部装置１１内のディレクトリを読み出す命令であり、“診断命令”は指定した診断やウイルスチェックを実行する命令であり、この他にも様々な保守関連命令を定義することできる。

また、命令内容は実行命令の他に命令の実行内容を指定する情報や実行条件を含んでいる。例えば、ディレクトリ命令の場合どのディレクトリを対象とするかを指定する指定情報を伴い、診断命令の場合はどの診断や試験やチェックを実行するかを指定する指定情報を伴う。さらに、例えば、業務終了後の時間帯に実行するという実行条件や、エラーの発生があった後に実行するというような実行条件を設定し、ユーザシステム１０への負荷や影響を回避できるようにしている。図２のＭＯＮ１０１に対する命令では実行条件の指定（図２では“△”で表示）はないので無条件で実行する。

遠隔制御部４１は、通常プログラムで実現され、命令保持部４２への命令の登録編集をする処理と、監視装置２０Ａからの命令取得要求に対して命令保持部４２から命令を抽出して返送する処理と、監視装置２０Ａの命令実行結果を収集して結果保持部４３へ格納する処理を実行する。さらに、ＣＲＭシステム５０からの結果保持部４３への検索要求の処理も実行する。

図３は保守命令を命令保持部４２に登録する際の操作を行う命令登録画面を示した図である。図３を参照すると、保守拠点の作業者は各ユーザシステム１０に対してどのような保守を行うかという契約等に基づいて保守の実行内容を決め、実行内容を具体的な命令に展開して対象内部装置１１のＩＰアドレスと命令を実行する監視装置名と合わせて入力操作する。なお、命令保持部４２の登録内容の変更等も図示しないが遠隔制御部４１が編集用の画面を表示して処理すればよい。

ＣＲＭシステム５０は、保守情報を保守関係者に提供するシステムであり、監視装置２０Ａで実行された結果が結果保持部４３に登録されるかを監視し、これを読み出して必要に応じて情報を読みやすく加工して関係者に配信する。ＣＲＭシステム５０の内部動作については本発明とは直接の関連はないので詳細な説明は省略する。

次に本発明の第１の形態の動作について図面を参照して説明する。図４は本発明の第１の形態の動作を示したフローチャートである。ファイアウォール３０はネットワーク３９からユーザサイト内に対する接続要求を全て拒否する制限を設定しているものとする。また、以下の動作説明は図２の登録の中で監視装置名が“ＭＯＮ００１”の場合について行う。

まず、保守拠点の作業者は保守契約内容に基づいて保守命令を登録するために、図示しないが遠隔支援装置４０の入力装置を操作して遠隔制御部４１に図３に示す命令登録画面を表示させ必要な情報を入力する。遠隔制御部４１は入力された情報を命令保持部４２に登録する（Ｓ６１）。

登録結果は図２のようになるものとする。図２では“ＭＯＮ００１”に関する命令の登録は１つのみであり、ユーザシステム１０内の保守対象となる内部装置１１も１つであるものとする。

監視装置２０Ａの監視制御部２１Ａは図示しないが内部のタイマを監視し一定時間が経過すると監視機能を起動する（Ｓ６２）。この時間は特に限定しないが例えば１０分とか１時間とかユーザシステムの環境等を考慮して設定すればよい。或いは、毎日予め設定した時刻になると起動するようにしてもよく、命令保持部４２の命令で設定変更できるようにしてもよい。

監視制御部２１Ａは、監視機能を起動されると、遠隔支援装置４０に接続して自身の監視装置名である“ＭＯＮ００１”を含んだ保守命令の命令取得要求を行うための接続要求をする（Ｓ６３）。ファイアウォール３０はユーザサイト内部からの接続要求であるのでこの要求を行う通信を許可する。

遠隔支援装置４０は、接続要求により命令取得要求を受けると要求された監視装置名が“ＭＯＮ００１”として登録されている保守命令全て抽出して返送する（Ｓ６４）。図２の場合最上段の“ＭＯＮ００１、192.168.0.1、ログ命令、実行条件無し”のみが該当するので、これが返送される。なお、同一監視装置名で複数の登録がある場合は該当する保守命令を全て返送する。

監視制御部２１Ａは返送された保守命令を受け取って実行条件を調べる（Ｓ６５）。監視装置名“ＭＯＮ１０１”の場合実行条件がないので実行条件が成立する。実行条件が成立すると監視制御部２１Ａは受け取った命令を対象となる内部装置１１に実行する（Ｓ６６）。監視装置名“ＭＯＮ００１”の場合監視制御部２１ＡはＩＰアドレスが“192.168.0.1”の内部装置１１に対してログ取得要求を送る。

実行条件が成立しなかった場合監視制御部２１Ａは再度起動条件待ちに戻る。例えば、業務終了後という条件に対して業務実行中であれば条件不成立となり、その命令は業務終了後に受け取った際に条件成立となり実行される。

対象となる内部装置１１は命令の内容に従った実行要求を受けて実行し結果を返送する（Ｓ６７）。監視装置名“ＭＯＮ００１”の場合内部装置１１はログ取得要求を受け取って内部装置１１内部に記録したログデータを読み出して返送する。診断命令等では診断結果（正常終了／異常終了、異常時のデータ等）が結果データとなる。

監視制御部２１Ａは返送された結果データを受け取って結果個別保持部２２へ格納するとともに遠隔支援装置４０に送信する（Ｓ６８）。監視装置名“ＭＯＮ００１”の場合監視制御部２１Ａは内部装置１１から取得したログデータを保守命令と実行時刻とともに結果個別保持部２２へ格納し、ログデータを保守命令と実行時刻を付けて遠隔支援装置４０に送信する。結果個別保持部２２に格納された結果データは、ユーザサイト内にいる管理者や保守担当者により参照される。管理者や保守担当者は自ユーザシステム１０に関して保守作業を実行したり保守業者に保守の依頼を行ったりするために結果個別保持部２２の情報を利用する。

遠隔制御部４１は、結果データを受信すると結果保持部４３へ格納し、内容を表示する（Ｓ６９）。監視装置名“ＭＯＮ００１”の場合遠隔制御部４１はログデータと保守命令と実行時刻を受け取って集中結果保持部４３へ格納するとともに図示しないが遠隔支援装置４０の表示手段に表示する。図５は、この表示内容を示した図である。図５では保守命令から監視装置名と対象装置のＩＰアドレスと命令内容を表示し、受け取った実行時刻とログデータを表示している。

このように、ユーザシステム１０がファイアウォール３０にて外部からのアクセスを全て禁止している構成であっても、ユーザサイト内に監視装置２０Ａを置いて自発的に遠隔支援装置４０にアクセスする手順で処理を実行することにより従来と同様な遠隔保守が可能となる。また、ユーザシステム１０はファイアウォール３０に設定された通信制限によって外部からの不正アクセスを防止することができるので、遠隔保守を可能としたままで外部からの侵入に対してユーザシステム１０のセキュリティを向上させることができる。

次に本発明の第２の形態について図面を参照して説明する。図６は本発明の第２の形態の構成を示すブロック図である。本発明の第２の形態は第１の形態と比べて、監視装置２０Ａで実行する保守関連の命令を監視装置２０Ｂ内の命令個別保持部２３に保持している点に特徴がある。

図６を参照すると、本発明の第２の形態の構成は、ユーザシステム１０と、監視装置２０Ｂと、ファイアウォール３０と、遠隔支援装置４０とを含む。図６では、さらにＣＲＭシステム５０がネットワーク３９に接続し結果保持部４３の内容を参照する。監視装置２０Ｂ以外の構成は第１の形態の構成と同じであるので説明は省略する。

監視装置２０Ｂは、監視装置２０Ａと同様の情報処理装置であり、監視制御部２１Ｂと結果個別保持部２２と命令個別保持部２３とを含む。結果個別保持部２２は第１の形態の結果個別保持部２２と同じである。命令個別保持部２３は、第１の形態において命令保持部４２に登録されている保守命令のなかで自監視装置２０Ｂが実行すべき保守命令のみを保持するために記憶手段に設けた記憶領域である。例えば命令保持部４２の登録内容が図２の場合、監視装置名“ＭＯＮ００１”の命令個別保持部２３には“ＭＯＮ００１、192.168.0.1、ログ命令、実行条件無し”という保守命令のみが登録される。

次に本発明の第２の形態の動作について図面を参照して説明する。図７は第２の形態の動作を示したフローチャートである。図７を参照すると、第１の形態と同様に保守拠点の作業者が図３の登録画面で保守契約内容に基づいて保守のための保守命令を入力し、遠隔制御部４１が入力された保守命令を命令保持部４２に登録する（Ｓ７１）。

次に、監視制御部２１Ｂは第１の形態のステップＳ６３と同様に命令取得要求する（Ｓ７２）。遠隔制御部４１は第１の形態のステップＳ６４と同様に命令保持部４２を参照して該当する保守命令を返送する（Ｓ７３）。監視制御部２１Ｂは返送された保守命令を命令個別保持部２３に格納する（Ｓ７４）。

ステップＳ７２は、例えば、ユーザサイトの管理者の操作に従って必要に応じて起動されてもよいし、定期的（ステップＳ７５よりは十分間隔が大きく例えば毎月末とする）に実施するようにプログラムしてもよい。また、上記Ｓ７２〜Ｓ７４の動作を人手作業に代えて、命令保持部４２から該当する保守命令を抽出して記憶媒体に格納して搬送し命令個別保持部２３に格納するようにしてもよい。或いは、監視制御部２１Ｂも図３のような画面を表示してユーザサイトの管理者が直接保守命令を入力するようにしてもよい。

次に監視制御部２１Ｂは、第１の形態のステップＳ６５と同様にして起動条件が成立すると（Ｓ７５）、命令個別保持部２３から保守命令を取りだして（Ｓ７６）、実行条件を確認し（Ｓ７７）、実行条件が成立すれば取りだした命令を実行する（Ｓ７８）。例えば監視装置名“ＭＯＮ００１”の場合、監視制御部２１ＢはステップＳ７８でＩＰアドレスが192.168.0.1の内部装置１１に対してログ取得要求する。

対象となる内部装置１１は命令の内容に従った実行要求を受けて要求されたことを実行し結果を返送する（Ｓ７９）。監視装置名“ＭＯＮ００１”の場合、内部装置１１はログ取得要求を受け取って内部装置１１内部に記録したログデータを読み出して返送する。

監視制御部２１Ｂは返送された結果データを受け取って結果個別保持部２２へ格納するとともに遠隔支援装置４０に送信する（Ｓ８０）。監視装置名“ＭＯＮ００１”の場合、監視制御部２１Ｂは内部装置１１から取得した結果であるログデータを保守命令を実行した時刻とともに結果個別保持部２２へ格納し、ログデータと実行した保守命令と命令の実行時刻とを遠隔支援装置４０に送信する。

遠隔制御部４１は結果データを受信すると結果保持部４３へ格納し、内容を表示する（Ｓ８１）。監視装置名“ＭＯＮ００１”の場合、遠隔制御部４１はログデータと保守命令と実行時刻を受け取って結果保持部４３へ格納するとともに、図示しないが遠隔支援装置４０の表示手段に図５のように表示する。

このように、本発明の第２の形態でも第１の形態と同様にファイアウォール３０で防御されたユーザシステム１０に対しても保守関連の命令を実行し、実行結果を遠隔地にある遠隔支援装置４０で収集することができる。第２の形態では、必要な保守命令を自監視装置２０Ｂ内に保持しているので頻繁に遠隔支援装置４０から命令を取り出す必要がなくなる。従って第２の形態は、特に、保守命令の変更が頻繁に行われない保守環境においては適用しやすくなる。

本発明では、外部からのアクセスを全て拒絶するようにファイアウォール３０で制限したユーザシステム１０であっても、本発明は保守命令を実行しその結果を保守拠点に収集することが可能である。従って、ユーザシステム１０は従来の遠隔保守機能を持ったままで、遠隔支援装置４０になりすまして不正侵入をしようとする者に対しても不正侵入を許すことなくセキュリティを確保することができる。

また、ファイアウォール３０で外部への通信に対しても制限する場合、少なくとも監視装置２０から遠隔支援装置４０へのアクセスを許可するように設定することにより、本発明を適用でき、セキュリティを確保しながら遠隔保守機能を実現できる。

さらに、第１又は第２の形態で収集した結果データは結果保持部４３に蓄積されるので、この情報をそのまま或いは加工してＣＲＭシステム５０に提供することができる。結果保持部４３はデータベース化して保持するようにしてもよいし、データベースをウェブで参照できるようにしてもよい。

ＣＲＭシステム５０は、結果保持部４３から結果データを抽出して予め定められた保守担当者に送るか、保守情報をウェブ上に登録する場合は結果取得の通知のみを送るように処理し、保守情報を保守担当者間で共有できるようにする。

各保守担当者は結果データを解析して作業が必要な場合は保守作業を実行し、障害の発生を未然に防いだり障害の拡大を最小限に抑えたりすることができる。例えば解析の結果ログデータで主記憶の訂正可能エラーが複数回発生していた場合は、メモリモジュールを定期保守の際に交換することにより故障しているメモリモジュールを排除できるので、主記憶訂正不能エラーが発生したりして重大な障害となることを予防できる。或いはウイルスチェック結果でウイルスを検出した場合は、即座に必要なウイルス対策を適用することができる。

本発明の第１の形態の構成を示したブロック図である。本発明の命令保持部４２に登録される保守命令の一例を示した図である。本発明の保守命令を登録するための命令登録画面を示した図である。本発明の第１の形態の動作を示したフローチャートである。本発明の結果データを表示した画面の一例である。本発明の第１の形態の構成を示したブロック図である。本発明の第１の形態の動作を示したフローチャートである。

符号の説明

１０ユーザシステム
１１内部装置
２０監視装置
２１監視制御部
２２結果個別保持部
２３命令個別保持部
３０ファイアウォール
３１ＬＡＮ
３９ネットワーク
４０遠隔支援装置
４１遠隔制御部
４２命令保持部
４３結果保持部

Claims

ユーザシステムとともに外部からの通信を制限するファイアウォールを介して外部ネットワークと接続する監視装置が、外部ネットワークで接続する遠隔支援装置に自らアクセスして実行すべき保守命令を取得し、ユーザシステムに対して取得した保守命令を実行し、その実行結果を遠隔支援装置に送り、遠隔支援装置が実行結果を結果保持部に格納することを特徴とする遠隔保守システム。
ユーザシステムとともに外部からの通信を制限するファイアウォールを介して外部ネットワークと接続する監視装置が、内部に保持している保守命令を自らユーザシステムに対して実行し、その実行結果を外部ネットワークで接続する遠隔支援装置に送り、遠隔支援装置が実行結果を結果保持部に格納することを特徴とする遠隔保守システム。
内部ネットワークで接続するユーザシステムとユーザシステムを保守するための保守命令を実行する監視装置とが外部からの通信を制限するファイアウォールを介して外部ネットワークと接続し、遠隔地でユーザシステムに実行された保守命令の結果を収集する遠隔支援装置が前記外部ネットワークで接続される遠隔保守システムであって、
前記遠隔支援装置は、監視装置で実行される保守命令を全て保持する命令保持部と、監視装置で実行された保守命令の実行結果を全て保持する結果保持部を有し、監視装置から命令取得要求を受けると要求された監視装置が実行すべき保守命令を命令保持部から抽出して返送し、監視装置から実行結果を受けるとその実行結果を結果保持部に格納し、
前記監視装置は、自ら遠隔支援装置に命令取得要求して保守命令を取得してユーザシステムに対して実行し、その実行結果を遠隔支援装置に送ることを特徴とする遠隔保守システム。
内部ネットワークで接続するユーザシステムとユーザシステムを保守するための保守命令を実行する監視装置とが外部からの通信を制限するファイアウォールを介して外部ネットワークと接続し、遠隔地でユーザシステムに実行された保守命令の実行結果を収集する遠隔支援装置が前記外部ネットワークで接続される遠隔保守システムであって、
前記遠隔支援装置は、監視装置で実行された保守命令の実行結果を全て保持する結果保持部を有し、監視装置から実行結果を受けるとその実行結果を結果保持部に格納し、
前記監視装置は、自身で実行すべき保守命令を保持する命令個別保持部を有し、自ら命令個別保持部に保持される保守命令をユーザシステムに対して実行し、その実行結果を遠隔支援装置に送ることを特徴とする遠隔保守システム。
内部ネットワークで接続するユーザシステムとそのユーザシステムを保守するための保守命令を実行する監視装置とが外部からの通信を制限するファイアウォールを介して外部ネットワークと接続し、遠隔地でユーザシステムに実行された保守命令の実行結果を収集する遠隔支援装置が前記外部ネットワークで接続される遠隔保守システムであって、
前記遠隔支援装置は、監視装置で実行される全ての保守命令を保持する命令保持部と、監視装置で実行された保守命令の実行結果を全て保持する結果保持部を有し、監視装置から命令取得要求を受けると要求された監視装置で実行すべき保守命令を命令保持部から抽出して返送し、監視装置から実行結果を受けるとその実行結果を結果保持部に格納し、
前記監視装置は、自身で実行すべき保守命令を保持する命令個別保持部を有し、事前に遠隔支援装置に命令取得要求して保守命令を取得し命令個別保持部に格納しておき、命令個別保持部に保持される保守命令を自らユーザシステムに対して実行し、その実行結果を遠隔支援装置に送ることを特徴とする遠隔保守システム。
前記保守命令は命令を実行すべき前記監視装置を指定する情報を含み、前記遠隔支援装置は前記監視装置から命令取得要求を受けると要求元の監視装置を指定する保守命令を前記命令保持部から抽出して返送することを特徴とする請求項３又は５の遠隔保守システム。
前記監視装置は、前記保守命令の実行結果を保持する結果個別保持部を有し、保守命令を実行した際に実行結果を前記遠隔支援装置に送るとともに実行結果を結果個別保持部に格納することを特徴とする請求項１乃至６のいずれかの遠隔保守システム。
前記ファイアウォールは前記外部ネットワークからのアクセスを全て拒絶するように通信を制限することを特徴とする請求項１乃至７のいずれかの遠隔保守システム。
ユーザシステムとともに外部からの通信を制限するファイアウォールを介して外部ネットワークと接続する監視装置が、自ら外部ネットワークで接続する遠隔支援装置にアクセスして実行すべき保守命令を取得し、ユーザシステムに対して取得した保守命令を実行し、その実行結果を遠隔支援装置に送り、遠隔支援装置が実行結果を蓄積することを特徴とする遠隔保守方法。
ユーザシステムとともに外部からの通信を制限するファイアウォールを介して外部ネットワークと接続する監視装置が、内部に保持している保守命令を自らユーザシステムに対して実行し、その実行結果を外部ネットワークで接続する遠隔支援装置に送り、遠隔支援装置が実行結果を蓄積することを特徴とする遠隔保守方法。
外部からのアクセスを制限するファイアウォールを介して外部ネットワークと接続するユーザシステムの遠隔保守方法であって、
前記ファイアウォールを介して前記外部ネットワークと接続する監視装置は、前記外部ネットワークと接続する遠隔支援装置に自ら命令取得要求し、
前記遠隔支援装置は、前記命令取得要求を受けるとユーザシステムを保守するための保守命令を保持する命令保持部から要求された監視装置が実行すべき保守命令を抽出して返送し、
前記監視装置は、返送された保守命令をユーザシステムに対して実行し、その実行結果を前記遠隔支援装置に送り、
前記遠隔支援装置は、実行結果を受けるとその実行結果を結果保持部に格納することを特徴とする遠隔保守方法。
外部からの通信を制限するファイアウォールを介して外部ネットワークと接続するユーザシステムの遠隔保守方法であって、
前記ファイアウォールを介して前記外部ネットワークと接続する監視装置は、自身が実行すべき保守命令を命令保持部に保持し、自ら命令保持部に保持される保守命令をユーザシステムに対して実行し、その実行結果を前記遠隔支援装置に送り、
前記遠隔支援装置は、実行結果を受けるとその実行結果を結果保持部に格納することを特徴とする遠隔保守方法。
外部からの通信を制限するファイアウォールを介して外部ネットワークと接続するユーザシステムの遠隔保守方法であって、
前記ファイアウォールを介して前記外部ネットワークと接続する監視装置は、事前に前記外部ネットワークと接続する遠隔支援装置に命令取得要求して保守命令を取得し保守命令を保持する命令個別保持部に格納しておき、自ら命令個別保持部に保持される保守命令をユーザシステムに対して実行し、その実行結果を前記遠隔支援装置に送り、
前記遠隔支援装置は、実行結果を受けるとその実行結果を結果保持部に格納することを特徴とする遠隔保守方法。
前記保守命令は命令を実行する前記監視装置を指定する情報を含み、前記遠隔支援装置は前記監視装置から命令取得要求を受けると要求元の監視装置を指定する保守命令を前記命令保持部から抽出して返送することを特徴とする請求項１１又は１３の遠隔保守方法。
前記監視装置は、前記保守命令の実行結果を保持する結果個別保持部を有し、保守命令を実行した際に実行結果を前記遠隔支援装置に送るとともに実行結果を結果個別保持部に格納することを特徴とする請求項７乃至１４のいずれかの遠隔保守方法。
前記ファイアウォールは前記外部ネットワークからのアクセスを全て拒絶するように通信を制限することを特徴とする請求項７乃至１５のいずれかの遠隔保守方法。
内部ネットワークでユーザシステムと接続し、外部からの通信を制限するファイアウォールを介して外部ネットワークと接続し、外部ネットワークを介して遠隔地でユーザシステムに実行されたユーザシステムを保守するため保守命令の実行結果を結果保持部に格納する遠隔支援装置と接続し、
自ら遠隔支援装置に命令取得要求しての保守命令を取得してユーザシステムに対して実行し、その実行結果を遠隔支援装置に送ることを特徴とする監視装置。
内部ネットワークでユーザシステムと接続し、外部からの通信を制限するファイアウォールを介して外部ネットワークと接続し、外部ネットワークを介して遠隔地でユーザシステムに実行されたユーザシステムを保守するため保守命令の実行結果を結果保持部に格納する遠隔支援装置と接続し、
自身で実行する保守命令を保持する命令個別保持部を有し、自ら命令個別保持部に保持される保守命令をユーザシステムに対して実行し、その実行結果を遠隔支援装置に送ることを特徴とする監視装置。
内部ネットワークでユーザシステムと接続し、外部からの通信を制限するファイアウォールを介して外部ネットワークと接続し、外部ネットワークを介して遠隔地でユーザシステムに実行されたユーザシステムを保守するため保守命令の実行結果を結果保持部に格納する遠隔支援装置と接続し、
自身で実行する保守命令を保持する命令個別保持部を有し、事前に遠隔支援装置に命令取得要求して保守命令を取得し命令個別保持部に格納しておき、自ら命令個別保持部に保持される保守命令をユーザシステムに対して実行し、その実行結果を遠隔支援装置に送ることを特徴とする監視装置。
前記保守命令の実行結果を保持する結果個別保持部を有し、保守命令を実行した際に実行結果を前記遠隔支援装置に送るとともに結果個別保持部に格納することを特徴とする請求項１７、１８、又は１９の監視装置。
外部からの通信を制限するファイアウォールを介して接続しユーザシステムを保守するための保守命令を保持し保守命令の実行結果を保持する遠隔支援装置に自ら命令取得要求する手順と、遠隔支援装置から取得した保守命令をユーザシステムに対して実行する手順と、その実行結果を遠隔支援装置に送る手順とをコンピュータに実行させるプログラム。
自ら保持するユーザシステムを保守するための保守命令を保守対象のユーザシステムに対して実行する手順と、その実行結果を外部からの通信を制限するファイアウォールを介して接続し保守命令の実行結果を保持する遠隔支援装置に送る手順とをコンピュータに実行させるプログラム。
外部からの通信を制限するファイアウォールを介して接続しユーザシステムを保守するための保守命令を保持し保守命令の実行結果を保持する遠隔支援装置に自ら命令取得要求する手順と、取得した保守命令を命令個別保持部に格納する手順と、自ら命令個別保持部に保持される保守命令をユーザシステムに対して実行する手順と、その実行結果を遠隔支援装置に送る手順とをコンピュータに実行させるプログラム。
前記保守命令の実行結果を前記遠隔支援装置に送る際にその実行結果を結果個別保持部に格納する手順をコンピュータに実行させる請求項２１、２２、又は２３のプログラム。