JP2005038142A - 顧客分析システム、及び顧客分析プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 顧客にとって複数の記憶媒体を携帯する煩わしさが解消され、且つ、店舗にとっても好感度の向上に繋がる有効な情報を取得することが可能な顧客分析システムを提供する。
【解決手段】 顧客分析システムは、登録店舗の店舗端末と、登録顧客の利用状況を管理するサーバー２とが、ネットワークを介して接続されている。サーバー２は、登録店舗毎に設定された登録顧客の識別コード、及び同一の登録顧客に対して設定された複数の識別コードの関連付けが記憶された記憶手段９と、ネットワークを介して受信した識別コードと記憶手段９に記憶された識別コード及び関連付けとに基づいて、登録顧客における記憶媒体の利用実績を認識する利用実績認識手段１６とを具備する。
【選択図】 図２

Description

本発明は、顧客分析システム、及び顧客分析プログラムに関するものであり、特に、登録顧客の利用状況を、通信ネットワークを介して把握することが可能な顧客分析システム、及びそのシステムにおいて使用されるプログラムに関するものである。

従来、店舗を利用する顧客に、財布等に収容可能な大きさに形成された会員カード等の記憶媒体を提供し、顧客が店舗で商品を購入する際に、提供された記憶媒体を提示することによって購入金額の割引や、購入金額に応じた点数の獲得等、一定のサービスが提供されるようにしたシステムが知られている。

なお、上記の従来技術は、当業者にとって当然なされている一般的事項であり、出願人は、この従来技術を特定するに適した文献を、特に知見していない。

しかしながら、上記のシステムでは、店舗毎に記憶媒体が作成されて顧客に提供され、商品の購入時には、必ずその店舗で提供された記憶媒体の提示が求められるため、顧客は店舗数に応じた数の記憶媒体を携帯する必要があった。このため、記憶媒体の取扱いが煩雑となり、記憶媒体が破損したり紛失したりする虞があった。

そこで、上記の煩わしさを解決するために、記憶媒体に記憶された顧客の識別コードを関連付けてコンピュータに記憶させることにより、複数の記憶媒体の中から一枚の記憶媒体が提示されると、識別コードを照合して登録顧客であることを認証するシステムが考えられている。詳しくは、店舗に設置される端末装置とサーバーとが、通信ネットワークを介して接続されたシステムであって、店舗毎に設定された登録顧客の識別コードと、これらの識別コードの関連付けとがサーバーの記憶手段に記憶されており、顧客が複数の記憶媒体の中から一枚の記憶媒体を提示すると、端末装置が記憶媒体に記憶された識別コードを読取ってサーバーへ送信し、これを受信したサーバーが、記憶された関連付けを基に識別コードを照合するものであり、識別コードが合致した場合に登録顧客であることを認証する。これによれば、顧客は一枚の記憶媒体を携帯すれば、複数の店舗で同じ記憶媒体を提示してサービスが提供されることとなるため、顧客にとっては使い勝手が向上される。

ところで、このシステムでは、他店舗の記憶媒体が利用可能となるため、店舗としては、顧客が商品を購入する際に、他店舗の記憶媒体すなわち他店舗の広告等が記載された記憶媒体ではなく、自店舗の記憶媒体が提示されることを望むようになる。なぜなら、その店舗の記憶媒体が使用されるか否かは、その店舗に対する好感度と関連しており、しかもその店舗の記憶媒体が使用されることにより、店員等の士気を高めることができるためである。

しかし、上記システムでは、各店舗の記憶媒体の利用実績、すなわち複数の店舗において登録された顧客が、自店舗の記憶媒体を使用する割合、あるいはその利用履歴等の実績を把握しようとしても、これらの情報を容易に取得することができなかった。つまり、このシステムを利用しても、自店舗の営業努力やサービス等に対する効果、すなわちその店舗に対する好感度の向上をデータとして把握させることができなかった。

そこで、本発明は、上記実状に鑑み、顧客にとって複数の記憶媒体を携帯する煩わしさを解消するとともに、店舗の好感度等に関連する有効な情報を容易に取得することが可能な顧客分析システム、及び顧客分析プログラムの提供を課題とするものである。

請求項１の発明にかかる顧客分析システムは、複数の登録店舗に夫々設置される複数の端末装置と、登録顧客の利用状況を管理するサーバーとが、通信ネットワークを介して接続された顧客分析システムであって、前記サーバーは、前記登録店舗毎に異なるように設定された前記登録顧客の識別コード、及び同一の前記登録顧客に対して設定された複数の前記識別コードの関連付けが記憶された記憶手段と、前記登録顧客が所持する記憶媒体から読取られた前記識別コードが、いずれかの前記端末装置から前記通信ネットワークを介して送信されると、前記識別コードを受信する識別コード受信手段と、該識別コード受信手段によって受信した前記識別コードと前記記憶手段に記憶された前記識別コード及び前記関連付けとに基づいて、登録顧客における前記記憶媒体の利用実績を認識する利用実績認識手段と、該利用実績認識手段によって認識された前記利用実績を、前記通信ネットワークを介して前記登録店舗の前記端末装置に送信する利用実績送信手段とを具備するものである。

ここで、「登録店舗」とは、１つの企業に関連する複数の店舗であってもよく、互いに関連しない複数の店舗、すなわち互いに独立した複数の企業であってもよい。つまり、「登録店舗」の概念には、「登録企業」の意味も含まれる。また、「登録顧客」とは、登録店舗を利用する顧客であって、特にその店舗に対して所定の手続きによって登録された顧客である。また、「記憶媒体」とは、登録店舗に応じて設定された識別コードが付与されて、登録顧客一人一人に提供されるものであり、携帯性を考慮したものが好ましい。例えば、財布等に収容可能な大きさに形成された会員カードや、顧客の所有物に貼着可能な会員シールが挙げられる。また、記憶する手段としては、バーコードやＩＣチップ等を例示することができる。

また、「利用実績」とは、複数の登録店舗において登録された顧客が、自店舗の記憶媒体を使用する割合、あるいはその利用履歴等の実績を示すものである。なお、この利用実績を表示する際には、数値で示しても良く、表やグラフ等の統計的手法を用いて示しても良い。

したがって、請求項１の発明によれば、登録顧客が提示した記憶媒体から読取られた識別コードが、端末装置から通信ネットワークを介して送信されると、サーバーは、その識別コードを受信し、その識別コードと、記憶手段に記憶された識別コード及び関連付けとに基づいて、登録顧客における記憶媒体の利用実績を認識する。つまり、送信された識別コードすなわち実際に使用された記憶媒体に関する識別コードと、その識別コードに関連付けて記憶された全ての識別コードすなわちその記憶媒体の所有者である登録顧客に関する全ての識別コードとを基に、所定の記憶媒体の利用実績を相対的に認識する。このように認識された利用実績は、通信ネットワークを介して登録店舗の端末装置に送信され、端末装置において表示させることが可能になる。

請求項２の発明にかかる顧客分析システムは、請求項１に記載の顧客分析システムにおいて、前記端末装置は、前記登録顧客の前記記憶媒体から前記識別コードを読取る読取手段と、該読取手段によって読取られた前記識別コードを、前記通信ネットワークを介して前記サーバーに送信する識別コード送信手段と、前記識別コードを基に認識された前記利用実績が、前記サーバーから前記通信ネットワークを介して送信されると、前記利用実績を受信する利用実績受信手段と、該利用実績受信手段によって受信された前記利用実績を、表示装置に表示させる表示制御手段とを具備するものである。

したがって、請求項２の発明によれば、請求項１の発明の作用に加え、登録顧客が商品を購入したりサービスを受けたりする際に、携帯している一枚の記憶媒体を提示すると、その記憶媒体から識別コードが読取られる。そして、この識別コードは通信ネットワークを介してサーバーに送信される。サーバーでは、上述したように、端末装置から送信された識別コードを基に記憶媒体の利用実績を認識して、この利用実績を通信ネットワークを介して送信するため、端末装置の表示装置には記憶媒体の利用実績が表示される。これにより、登録店舗の店員等は、表示装置に表示された利用実績から、記憶媒体の利用状況を容易に把握することが可能になる。

請求項３の発明にかかる顧客分析システムは、請求項１または請求項２に記載の顧客分析システムにおいて、前記サーバーは、前記登録顧客が所有する第二端末装置から前記登録店舗の利用を希望する旨の利用希望情報が送信されると、前記利用希望情報を受信する希望情報受信手段と、該希望情報受信手段によって受信された前記利用希望情報に基づき、利用を希望する前記登録顧客を登録する顧客登録手段と、該顧客登録手段によって登録された前記登録顧客に対する前記識別コードを、前記登録店舗毎に設定された前記登録顧客の前記識別コードに関連付けて記憶させる識別コード登録手段と、前記登録店舗における登録が完了したことを前記第二端末装置に通知する登録通知手段とをさらに具備するものである。

ここで、「第二端末装置」としては、例えば、汎用のパソコン、携帯電話、携帯パソコン、及びパッドを挙げることができる。

したがって、請求項３の発明の顧客分析システムによれば、請求項１または請求項２の発明の作用に加え、登録顧客が新たな登録店舗においての利用を希望する場合は、登録顧客が所有する第二端末装置から利用希望情報を送信する。そして、サーバーは、利用希望情報を受信すると、利用を希望する登録顧客を登録するとともに、登録顧客が他の登録店舗で設定された識別コードを有する場合は、この識別コードへ関連付けて記憶する。そして、登録が完了すると、サーバーから登録顧客の第二端末装置に、登録が完了したことが通知される。これにより、顧客は登録が完了したことを認識することができ、新たな登録店舗における利用が可能になる。

請求項４の発明にかかる顧客分析システムは、請求項１乃至請求項３のいずれか一つに記載の顧客分析システムにおいて、前記サーバーは、前記記憶手段に記憶された前記関連付けを基に、前記登録顧客が利用する前記登録店舗の利用状況を示す利用店舗一覧を作成し、利用店舗一覧情報を前記登録顧客の第二端末装置に通知する利用店舗一覧通知手段をさらに具備するものである。

ここで、「店舗一覧」とは、顧客が登録顧客として登録されている店舗を、一覧表の形式で示すものであり、登録店舗の店舗名に加えて、登録店舗におけるポイント情報等を表示するようにしてもよい。このようにすれば、ポイント数が所定数に達すると景品に交換できるサービス等が実施されている場合に、登録店舗におけるポイント数を適宜確認することができ、好適である。

したがって、請求項４の発明の顧客分析システムによれば、請求項１乃至請求項３のいずれか一つの発明の作用に加え、登録顧客が利用する店舗一覧が作成され、登録顧客は、この店舗一覧を第二端末装置において確認できるため、登録店舗における利用状況を容易に把握することが可能になる。また、店舗一覧には、顧客が登録顧客として登録された店舗のみが掲載されるため、その登録顧客特有の店舗一覧とすることが可能であり、店舗一覧が無用に肥大するといった事態が防止される。

請求項５の発明にかかる顧客分析システムは、請求項１乃至請求項３のいずれか一つに記載の顧客分析システムにおいて、前記登録顧客の前記記憶媒体は、バーコードが表面に印刷され、前記登録顧客の所有物に貼着可能なシールからなるものである。

したがって、請求項５の発明の顧客分析システムによれば、請求項１乃至請求項３のいずれか一つの発明の作用に加え、記憶媒体は、バーコードが表面に印刷されたシールからなるため、登録顧客は、所有物の好みの位置に貼着することができ、記憶媒体を単体で持ち運ぶといった手間を省くことが可能になる。

なお、シールの形態を、例えば、丸型や星型の形状を呈するものや、シールの余白部分に登録店舗のマスコットキャラクター等が印刷されるものとしてもよい。このように、デザイン性を有する形態にすることによって美感を向上させることができるとともに、登録顧客がデザインを気に入って記憶媒体を使用するといった選択も起こり得ることから、登録店舗は登録顧客の様々な意向を把握することができる。

請求項６の発明にかかる顧客分析プログラムは、複数の登録店舗に夫々設置される複数の端末装置と、登録顧客の利用状況を管理するサーバーとが、通信ネットワークを介して接続された顧客分析システムにおいて使用される顧客分析プログラムであって、前記登録店舗毎に異なるように設定された前記登録顧客の識別コード、及び同一の前記登録顧客に対して設定された複数の前記識別コードの関連付けが記憶された記憶手段、前記登録顧客が所持する記憶媒体から読取られた前記識別コードが、いずれかの前記端末装置から前記通信ネットワークを介して送信されると、前記識別コードを受信する識別コード受信手段、該識別コード受信手段によって受信した前記識別コードと前記記憶手段に記憶された前記識別コード及び前記関連付けとに基づいて、登録顧客における前記記憶媒体の利用実績を認識する利用実績認識手段、及び、該利用実績認識手段によって認識された前記利用実績を、前記通信ネットワークを介して前記登録店舗の前記端末装置に送信する利用実績送信手段として前記サーバーを機能させるものである。

したがって、請求項６の発明の顧客分析プログラムによれば、サーバーによって実行させることにより、請求項１の発明と同様の作用を奏することになる。

請求項１の発明の顧客分析システムは、登録顧客にとって複数の記憶媒体を携帯する煩わしさが解消されるため、これにより記憶媒体が破損したり紛失したりする事態を防止することができる。そして、この利便性の良さから、登録顧客数の増加を図ることが可能である。また、記憶媒体に記憶された識別コードをサーバーに送信することにより、登録店舗が登録顧客に対して提供した記憶媒体の利用実績が認識されるため、この利用実績から登録顧客に関する有効な情報を取得することが可能となり、サービスの質の維持、またはサービスの質の向上等を図ることによって、好感度の向上に繋げることができる。

請求項２の発明の顧客分析システムは、請求項１の発明の効果に加えて、登録店舗は、登録顧客が提示した記憶媒体の識別コードを読取ってサーバーへ送信することにより、自店舗が登録顧客に提供した記憶媒体の利用実績を認識できるため、顧客動向を即座に掴むことが可能となり、これに対する様々な営業戦略を早急に企てることができる。

請求項３の発明の顧客分析システムは、請求項１または請求項２の発明の効果に加えて、登録顧客は、利用したい新たな登録店舗の顧客登録を容易に行うことができる。また、この利便性のよさから、登録店舗数の増加及び登録顧客数の増加を図ることが可能である。

請求項４の発明の顧客分析システムは、請求項１乃至請求項３のいずれか一つの発明の効果に加えて、登録顧客が利用した登録店舗の店舗一覧が作成されるため、店舗一覧が無用に肥大するといった事態を防止することができるとともに、店舗一覧に掲載される登録店舗数を増やす楽しみを、登録顧客に与えることができる。

請求項５の発明の顧客分析システムは、請求項１乃至請求項３のいずれか一つの発明の効果に加えて、バーコードによって認証することが可能となるため、記録媒体の構成を簡略化することができ、安価に製造することが可能である。また、登録顧客の所有物に貼着可能なため、記憶媒体が紛失するといった事態を確実に防止することができる。

請求項６の顧客分析プログラムは、サーバーによって実行させることにより、登録顧客に関する有効な情報を取得することが可能である。

以下、本発明の一実施形態である顧客分析システムについて、図１乃至図１１に基づき説明する。図１は顧客分析システムの構成を示す説明図であり、図２は顧客分析システムにおけるサーバーの機能的構成を示すブロック図であり、図３及び図４はサーバーの記憶手段に構築されるデータベースの構成を示す説明図であり、図５は顧客分析システムにおける店舗端末の機能的構成を示すブロック図である。そして、図６は顧客分析システムにおける第二端末装置となる携帯電話の構成を示す背面図であり、図７は携帯電話の機能的構成を示すブロック図であり、図８は携帯電話の表示装置における表示態様を示す正面図である。また、図９乃至図１１は顧客分析システムにおける処理の流れを示すフローチャートである。

本実施形態の顧客分析システムは、特定多数の登録店舗（登録企業を含む）における登録顧客の利用状況を把握するためのものであり、詳細は後述するが、登録顧客にとっては、登録店舗毎に提供された複数の会員シールのうち一枚を提示することにより、登録店舗における種々のサービスを受けることができ、一方、登録店舗にとっては、登録顧客に提供した会員シールの利用実績を認識し、店舗の好感度等に対応する有効な情報を取得することを可能にするものである。

図１に示すように、顧客分析システム１は、コンピュータからなるサーバー２と、このサーバー２にインターネット等のネットワーク３を介して接続された複数の店舗端末４及び携帯端末５とから構成されている。店舗端末４は、各登録店舗６において利用される端末装置であり、一方、携帯端末５は各登録顧客７が所有する第二端末装置である。

サーバー２は、各種情報を、ネットワーク３を介して受信し、これに応じた処理を行うものであり、管理会社８が利用可能な状態に設置されている。ハード構成としては、いずれも図示しないが、汎用のコンピュータと同様、主記憶装置、演算装置、及び制御装置から構成される中央処理装置（ＣＰＵ）と、キーボードやマウス等、情報を直接入力するための入力装置と、サーバー２の中で処理された情報を取出すディスプレイ等の出力装置と、データの送受信を行うモデム等の通信手段と、ハードディスク等から構成された記憶手段９（図２参照）とを備えている。なお、通信手段は、図２に示すように、各端末４，５からデータを受信する受信手段１０、及び各端末４，５へデータを送信する送信手段１１を有する通信制御手段１２によって制御されるようになっている。

記憶手段９は、店舗情報２５及び個別情報２６が記憶されたデータベース１４を構築している。詳細に説明すると、図３に示すように、店舗情報２５には、各登録店舗６における店舗名、住所、電話番号、メールアドレス（店舗端末４のＥメールアドレス）、取扱い商品、及びサービス内容等の属性情報２７が含まれている。また、個別情報２６には、顧客氏名、住所、電話番号、及びメールアドレス（携帯端末５のＥメールアドレス）等の個人情報２８と、識別情報２９と、リンク情報３０と、店舗利用情報３１とが含まれている。

識別情報２９は、登録顧客７を認証するために付与された識別コードであり、登録顧客７毎に異なるように設定されている。リンク情報３０とは、同一の登録顧客７に対して各登録店舗６が設定した識別コードを、互いに関連させる情報である。詳しくは、図４に示すように、各登録店舗６に対して識別コードの発行可能な範囲が予め割当てられており、登録店舗６は、この範囲の中から登録顧客７毎に異なるように識別コードを設定して発行している。そして、複数の登録店舗６が、同一の登録顧客７に対して識別コードを設定している場合は、この識別コードを互いに関連させてリンク情報３０としてデータベース１４に記憶される。また、店舗利用情報３１とは、登録顧客７が登録店舗６を利用した利用履歴であり、登録店舗６を利用した日時や、商品を購入した際、購入金額に応じて与えられたポイント数等が含まれる。

顧客分析システム１では、登録店舗６が登録顧客７毎に異なるように設定した識別コードを照合することにより、登録顧客７の利用状況の把握が行われる。本実施例では、登録店舗６が所定の登録手続きを行った登録顧客７に対して、識別コードが付与された会員シール４７（図６参照）を提供する。登録顧客７が登録店舗６の利用に際して種々のサービスを受けるには、この会員シール４７を店頭で提示することとしている。そして、登録顧客７が提示した会員シール４７を登録店舗６の店舗端末４で読取ることにより、サーバー２において識別コードの照合が行われる。なお、本実施例では、識別コードとして、会員シール４７の表面にバーコード４８（図６参照）が印刷されている。ここで、会員シール４７が本発明の記憶媒体に相当する。

また、顧客分析システム１では、登録顧客７が複数の会員シール４７を有する場合、このうちの一枚の会員シール４７を携帯して店頭で提示すれば、登録顧客であることが認証されて、登録店舗６における種々のサービスを受けることができるようになっている。よって、登録顧客７は複数の会員シール４７全てを携帯する必要がなくなり、会員シール４７の取扱いの煩雑さが解消される。

ところで、サーバー２には、顧客分析プログラム等がインストールされており、このプログラムを実行させることにより、以下に示す機能的構成を示すものになる。

すなわち、図２に示すように、サーバー２は、「利用実績の認識」に関する機能として、登録店舗６の店舗端末４から入力された識別コードを認識する識別コード認識手段１３と、識別コード認識手段１３が識別コードを受信すると、受信した識別コードと、記憶手段９に記憶された識別情報２９及びリンク情報３０とに基づいて、登録顧客における会員シール４７の利用実績を認識する利用実績認識手段１６と、利用実績認識手段１６によって認識された利用実績を店舗端末４に出力する利用実績出力手段１７とを備えている。なお、利用実績には、個々の登録顧客７に対して、その顧客が利用した会員シール４７の履歴、すなわちどの登録店舗６の会員シール４７が使われているかを示す履歴、及びいずれかの会員シール４７が利用された回数（すなわち累積回数）と自店舗の会員シール４７が利用された回数との割合が含まれている。また、登録顧客数、顧客全員の総利用回数、及び各登録店舗６毎の利用割合等も算出され、全体的な利用実績として定期的に出力されるようになっている。ここで、受信手段１０及び識別コード認識手段１３が本発明の識別コード受信手段に相当し、送信手段１１及び利用実績出力手段１７が本発明の利用実績送信手段に相当する。

また、サーバー２は、「顧客の登録」に関する機能として、登録顧客７の携帯端末５から入力された利用希望情報を認識する利用希望情報認識手段１８と、利用希望情報認識手段１８が認識した利用希望情報に基づいて、登録顧客７を登録する顧客登録手段１９と、顧客登録手段１９によって登録された登録顧客７に対する識別コードを、登録店舗６毎に設定された登録顧客７の識別コードに関連付けて記憶させる識別コード登録手段２０と、登録店舗６における登録顧客７の登録が完了したことを携帯端末５に出力する登録情報出力手段２１とを備えている。ここで、受信手段１０及び利用希望情報認識手段１８が本発明の希望情報受信手段に相当し、送信手段１１及び登録情報出力手段２１が本発明の登録通知手段に相当する。

さらに、サーバー２は、「店舗一覧の作成」に関する機能として、登録顧客７の携帯端末５から入力された一覧希望情報を認識する一覧希望情報認識手段２２と、一覧希望情報認識手段２２が認識した一覧希望情報、及びデータベース１４に記憶された識別情報２９、リンク情報３０、並びに店舗利用情報３１に基づいて、登録顧客７が利用する登録店舗６の店舗一覧を作成する店舗一覧作成手段２３と、店舗一覧作成手段２３によって作成された店舗一覧に関する情報を携帯端末５に出力する店舗一覧出力手段２４とを備えている。ここで、店舗一覧作成手段２３、店舗一覧出力手段２４、及び送信手段１１が本発明の利用店舗一覧通知手段に相当する。

次に、顧客分析システム１における店舗端末４について説明する。店舗端末４は、登録顧客７が提示した会員シール４７から識別コードを読取りサーバー２に送信する機能と、サーバー２から送信された会員シール４７の利用実績を認識する機能とを有するものであり、ブラウザソフトがインストールされた汎用のコンピュータを利用している。ハード構成としては、いずれも図示しないが、主記憶装置、演算装置、及び制御装置から構成される中央処理装置（ＣＰＵ）と、キーボードやマウス等、情報を直接入力するための入力装置と、データの送受信を行うモデム等の通信手段とを備えている。なお、通信手段は、図５に示すように、サーバー２からデータを受信する受信手段３５、及びサーバー２へデータを送信する送信手段３６を有する通信制御手段３７によって制御されるようになっている。

また、店舗端末４は、機能的構成として、登録顧客７が提示した会員シール４７からバーコード４８を読取るバーコードリーダ等の読取手段３８と、読取手段３８によって読取られた識別コードをサーバー２に出力する識別コード出力手段３９と、サーバー２から入力された会員シール４７の利用実績に関する情報を認識する利用実績認識手段４０と、利用実績認識手段４０によって認識された利用実績を、表示装置４１に表示させる表示制御手段４２とを備えている。ここで、送信手段３６及び識別コード出力手段３９が本発明の識別コード送信手段に相当し、受信手段３５及び利用実績認識手段４０が本発明の利用実績受信手段に相当する。

次に、顧客分析システム１における携帯端末５について説明する。携帯端末５は、新たな登録店舗６を利用する際の顧客登録を行うとともに、登録顧客７が利用した登録店舗６の店舗一覧に関する情報を認識する機能を有するものである。なお、本実施例では、近年の普及率等を考慮して携帯電話４５（図６参照）を利用している。

ところで、本実施例では、前述したように、登録店舗６は登録手続きを行った登録顧客７に対して、識別コードが付与された会員シール４７を提供している。会員シール４７は、登録顧客７の所有物に貼着可能に形成されており、登録顧客７が外出する際に携帯する所有物に貼着すると、会員シール４７を別途携帯する手間が軽減される。よって、登録顧客７が携帯端末５として利用する携帯電話４５に会員シール４７を貼着するようにすれば、携帯電話４５及び会員シール４７を個別に持ち運ぶ手間を軽減することができ、好適である。

図６に示すように、携帯電話４５の背面４６には、登録店舗６から提供された会員シール４７が貼着されている。会員シール４７の表面には、バーコード４８と、登録店舗６におけるマスコットキャラクター４９とが印刷されている。また、会員シール４７の表面全体は、透明保護シール５０によって被覆されており、バーコード４８が傷ついて読取れないといった事態を防いでいる。なお、図６では、会員シール４７を携帯電話４５の背面４６に貼る場合を示したが、携帯電話４５の正面に会員シール４７を貼るスペースがある場合には、正面に貼るようにしてもよい。

また、会員シール４７には、登録店舗６のマスコットキャラクター４９が印刷されることから、登録顧客７の中には、マスコットキャラクター４９のデザインを気に入って複数の会員シール４７の中から一枚の会員シール４７を選択し、携帯電話４５に貼着する場合も考えられる。このため、登録店舗６は、会員シール４７の形状やマスコットキャラクター４９のデザインにも工夫を加えることとなるため、会員シール４７の美感が向上されるとともに、登録顧客７の意向に沿った流行のデザインを把握することが可能である。

携帯電話４５は、図７に示すように、受信手段５１及び送信手段５２によってサーバー２と送受信を行う通信制御手段５３と、テンキーや機能指示スイッチ等、情報を直接入力するための入力装置５４と、入力装置５４から入力された利用希望情報をサーバー２に出力する利用希望情報出力手段５５と、サーバー２から入力された登録の完了に関する情報を認識する登録情報認識手段５６と、登録情報認識手段５６によって認識された登録の完了に関する情報を、液晶画面等の表示装置５７に表示させる表示制御手段５８とを備えている。

また、携帯電話４５は、入力装置５４から入力された一覧希望情報をサーバー２に出力する一覧希望情報出力手段５９と、サーバー２から入力された店舗一覧に関する情報を認識する店舗一覧認識手段６０とを備えている。店舗一覧認識手段６０によって認識された店舗一覧に関する情報は、表示制御手段５８によって表示装置５７に表示される。なお、表示装置５７における表示態様としては、図８に示すように、登録店舗６の各店舗名６１と、登録顧客７が各登録店舗６で商品を購入した際に与えられたポイント数６２とが記載される店舗一覧６３を例示することができる。これにより、登録顧客７は、ポイント数に応じて購入金額の割引や景品交換等のサービスを実施している登録店舗６のポイント数を適宜確認することが可能である。

次に、本実施形態の顧客分析システム１の運用方法について説明する。先ず、登録店舗６が提供した会員シール４７の利用実績の認識処理について、図９のフローチャートに基づいて説明する。登録顧客７が、登録店舗６に来店して商品を購入するときは、携帯電話４５の背面４６に貼着された会員シール４７を提示する。

登録店舗６の店舗端末４は、常時入力待ちの状態になっているため、登録店舗６の店員が、提示された会員シール４７に読取手段３８を当てると、会員シール４７に付与された識別コードの読取りが開始される。そして、読取手段３８が、識別コードを読取ると（ステップＴＴ１においてＹＥＳ）、読取った識別コードをサーバー２に送信する（ステップＴＴ２）。一方、識別コードの読取りがない場合は（ステップＴＴ１においてＮＯ）、ステップＴＴ１の処理を繰返す。

サーバー２は、店舗端末４から送信された識別コードを受信すると（ステップＳ１においてＹＥＳ）、受信した識別コードと、記憶手段９に記憶された識別情報２９及びリンク情報３０とに基づいて、登録顧客７における会員シール４７の利用実績を認識する（ステップＳ２）。具体的には、その登録顧客７が利用した会員シール４７の履歴、すなわちどの登録店舗６の会員シール４７が使われているかを示す履歴を作成するとともに、自店舗の会員シール４７が利用された割合を算出する。その後、サーバー２は、利用実績認識手段１６によって認識した利用実績を、店舗端末４に送信するとともに、今回登録顧客７が登録店舗６を利用した際の購買情報（例えば購入金額）の入力を要求する（ステップＳ３）。

店舗端末４は、サーバー２から送信された会員シール４７の利用実績を受信すると（ステップＴＴ３においてＹＥＳ）、同時に送信された購買情報の要求に基づいて、登録顧客７の購買情報の入力を促す（ステップＴＴ４）。そして、店舗端末４は、登録顧客７の購買情報が入力されるとそれをサーバー２に送信する（ステップＴＴ５）。一方、利用実績を受信しない場合は（ステップＴＴ３においてＮＯ）、ステップＴＴ３の処理を繰返す。そして、店舗端末４は、受信した利用実績を表示装置５７に表示する（ステップＴＴ６）。登録店舗６では、店舗端末４の表示装置５７に表示される利用実績から、種々の有効な情報が取得される。

サーバー２は、店舗端末４から送信された登録顧客７の購買情報を受信すると（ステップＳ４においてＹＥＳ）、この購買情報から今回付与するポイント数及び累積ポイント数を計算し、これを店舗利用情報３１としてデータベース１４に書き込む（ステップＳ５）。これにより、データベース１４には、登録顧客７の最新の利用状況が適宜記憶されるため、登録店舗６が提供した会員シール４７の利用割合の認識が可能となる。一方、購買情報を受信しない場合は（ステップＳ４においてＮＯ）、ステップＳ４の処理を繰返す。

以上のように処理されることにより、登録顧客７は、複数の会員シール４７のうち一枚を提示すれば、登録顧客として商品を購入したりサービスを受けたりすることが可能となる。また、登録店舗６は、登録顧客７が提示した会員シール４７から識別コードを読取ってサーバー２に送信すれば、登録顧客７に提供した会員シール４７の利用実績を認識することができる。さらに、自店舗の会員シール４７の利用割合がどのように変化するかを認識することにより、自店舗の営業努力やサービス等に対する効果、すなわちその店舗に対する好感度の変化を認識することが可能になる。例えば、会員シール４７の利用割合が高い状態から低い状態に変化した場合は、つい最近まではその登録店舗６の会員シール４７が利用され、その後、他の登録店舗６の会員シール４７に変更されたこと、すなわち、登録顧客７の中で、登録店舗６の好感度が低下したことを認識することができ、登録店舗６は、他店舗のサービス内容の調査等、打開策を早急に練ることが可能になる。

なお、図示していないが、所定期間内における利用実績をまとめて表示させることも可能となっている。具体的には、店舗端末４において、該当期間が設定されるとともに、利用実績一覧を出力する旨の指示がなされると、サーバーは、該当期間の間に送信された識別コードに対応する登録顧客７の利用実績を記憶手段９から抽出し、一覧表の形式で店舗端末４に送信する。これにより、例えば各日の業務終了後に、その日に使われた会員シール４７の利用実績をまとめて認識することができ、その結果をサービス実施の計画等に反映させることが可能になる。

次に、登録顧客７が新たな登録店舗６を利用する際の顧客の登録処理について、図１０のフローチャートに基づいて説明する。登録顧客７が新たな登録店舗６を利用する場合は、携帯電話４５を使用して登録店舗６の顧客登録を行う。なお、登録店舗６は、予め店頭に「当店のコードは○○○です。ご利用を希望されるお客様は、顧客登録をお願い致します。」といった内容の文章が掲載されたボード等を掲示して、登録店舗６を初めて利用する登録顧客７に、顧客登録が必要なことを案内するとよい。

携帯電話４５は、登録店舗６を利用するための登録希望が入力されると（ステップＫＴ１においてＹＥＳ）、登録希望情報をサーバー２へ送信する（ステップＫＴ２）。一方、登録希望情報が入力されない場合は（ステップＫＴ１においてＮＯ）、ステップＫＴ１の処理を繰返す。

サーバー２は、携帯電話４５から送信された登録希望情報を受信すると（ステップＳ７においてＹＥＳ）、データベース１４に記憶された個別情報２６に基づいて登録希望情報を送信した登録顧客７の認証を行い、登録店舗６に割り当てられた範囲内の空いている識別コードに対して、登録顧客７を登録する（ステップＳ８）。これにより、登録顧客７は、新たな登録店舗６における識別コードを取得することとなる。一方、登録希望情報を受信しない場合は（ステップＳ７においてＮＯ）、ステップＳ７の処理を繰返す。

そして、サーバー２は、各登録店舗６毎に設定されている複数の識別コードに、新たに設定された識別コードを互いに関連させて、これをリンク情報３０としてデータベース１４に記憶する（ステップＳ９）。これにより、新たな登録店舗６における登録顧客７の設定登録が全て完了したこととなるため、サーバー２は設定登録が完了したことを示す登録情報を、携帯電話４５に送信する（ステップＳ１０）。

携帯電話４５は、サーバー２から送信された登録情報を受信すると（ステップＫＴ３においてＹＥＳ）、この登録情報を表示装置５７に表示する（ステップＫＴ４）。登録顧客７は、登録店舗６の顧客登録が完了したことを認識することができ、登録店舗６の利用が可能となる。一方、登録情報を受信しない場合は（ステップＫＴ３においてＮＯ）、ステップＫＴ３の処理を繰返す。

このように、登録顧客７が、新たな登録店舗６を利用したい場合は、携帯電話４５を使用して登録希望情報を送信することにより、新たな登録店舗６の識別コードが設定されて、登録店舗６を即座に利用することができる。これにより、登録手続きにかかる煩わしさを軽減することが可能となる。

次に、登録顧客７が利用した登録店舗６の店舗一覧の作成処理について、図１１のフローチャートに基づいて説明する。登録顧客７が各登録店舗６において与えられたポイント数を確認するために店舗一覧の閲覧を行いたい場合は、携帯電話４５を使用して店舗一覧の作成を要求する。

携帯電話４５は、店舗一覧を要求する一覧希望が入力されると（ステップＫＴ５においてＹＥＳ）、一覧希望情報をサーバー２へ送信する（ステップＫＴ６）。一方、一覧希望情報が入力されない場合は（ステップＫＴ５においてＮＯ）、ステップＫＴ５の処理を繰返す。

サーバー２は、携帯電話４５から送信された一覧希望情報を受信すると（ステップＳ１１においてＹＥＳ）、データベース１４に記憶されたリンク情報３０及び店舗利用情報３１に基づいて、登録顧客７が利用した登録店舗６の店舗一覧を作成する（ステップＳ１２）。店舗一覧には、登録店舗６の店舗名と、各登録店舗６において与えられたポイント数とが含まれる。一方、一覧希望情報を受信しない場合は（ステップＳ１１においてＮＯ）、ステップＳ１１の処理を繰返す。そして、サーバー２は、作成した店舗一覧情報を携帯電話４５に送信する（ステップＳ１３）。

携帯電話４５は、サーバー２から送信された店舗一覧情報を受信すると（ステップＫＴ７においてＹＥＳ）、作成された店舗一覧を表示装置５７に表示する（ステップＫＴ８）。これにより、登録顧客７は、利用した登録店舗６の店舗名と、各登録店舗６において与えられたポイント数とを認識することができる。所定のポイント数を貯めると、購入金額の割引や景品交換等のサービスを実施している登録店舗６のポイント数を確認する際に好適である。一方、店舗一覧情報を受信しない場合は（ステップＫＴ７においてＮＯ）、ステップＫＴ７の処理を繰返す。

このように、登録顧客７が、利用した登録店舗６の店舗一覧を閲覧したい場合は、携帯電話４５を使用して一覧希望情報を送信することにより、店舗一覧が作成され、登録店舗６において与えられたポイント数等を適宜確認することができる。なお、店舗一覧に掲載される登録店舗６は、登録顧客７が利用した登録店舗に限られるため、店舗一覧が無用に肥大するといった事態は防止される。

このように、上記の顧客分析システム１では、登録顧客７は、登録店舗６において提供された複数の会員シール４７のうち一枚を提示すれば、会員シール４７に付与された識別コードが照合されて、各登録店舗６で提供されている種々のサービスを共通して受けられるため、複数の会員シール４７を携帯する煩わしさが解消される。また、会員シール４７は、登録顧客６の所有物に貼着することができるため、登録顧客７が所有する携帯電話４５に貼着すれば、会員シール４７と携帯電話４５とを個別に携帯する手間も解消される。

また、登録店舗６は、登録顧客７が登録店舗６を利用する際に掲示した会員シール４７から識別コードを読取ってサーバー２に送信すれば、自店舗が提供した会員シール４７の利用割合を認識して登録顧客７における登録店舗６の好感度という有力な情報を取得することができるため、サービスの質の向上やサービス内容の変更といった見直しを図るきっかけとすることができ、これを基に登録顧客７における好感度のさらなる向上と、サービスの向上とに繋げることが可能である。

以上、本発明について好適な一実施形態について説明したが、本発明はこの実施形態に限定するものではなく、以下に示すように、本発明の要旨を逸脱しない範囲において、種々の改良及び設計の変更が可能である。

すなわち、上記実施形態では、識別コードが記憶される記憶媒体として、バーコード４８が印刷された会員シール４７を示したが、これに限定するものではなく、登録顧客７の財布等に収容可能な大きさに形成されたカード状のものでもよい。また、バーコード４８の代わりに情報が電子的に記憶されたＩＣチップを用いるようにしてもよい。

また、上記実施携帯では、会員シール４７の美感を向上させるものとして、表面に印刷されたマスコットキャラクター４９を示したが、これに限定するものではなく、会員シール４７の形状を丸型や星型の形状を呈するものとして美感を向上させるようにしてもよい。

さらに、上記実施形態では、登録顧客７が所有する携帯端末５として携帯電話４５を示したが、これに限定するものではなく、携帯パソコンやパッド等の携帯可能な端末装置、または汎用のパソコンを利用することも可能である。

また、上記実施形態では、所定の登録手続きを行った登録顧客７に対し、識別コードが付与された会員シール４７を提供するものを示したが、これに限定するものではなく、例えば、自動販売機で販売されている缶飲料や菓子類等に会員シールを貼着し、商品の購入と同時に会員シールが顧客に提供されるようにしてもよい。このようにすれば、会員シール（記憶媒体）を広く一般に配付することが可能なため、利用顧客数の増加が期待できるとともに、会員シールを登録顧客に渡す手間を省くことができる。

また、登録顧客７が各登録店舗６を利用した際に与えられるポイント数を、まとめて共通のポイント数とし、他の登録店舗６においても使用できるようにしてもよい。例えば、図８に示すように、登録店舗Ａ〜Ｄにおいて与えられたポイント数（登録店舗Ａ：２０、登録店舗Ｂ：１５、登録店舗Ｃ：１０、登録店舗Ｄ：５）を合計し、合計したポイント数（５０ポイント）を、登録店舗Ａ〜Ｄのいずれかでまとめて使用できることとしてもよい。このようにすれば、本システムの利便性のよさを高めることが可能になり、さらなる利用顧客の増加が期待できる。

さらに、サーバー２を管理する管理会社は、記憶手段９に構築されたデータベース１４を利用して、例えば、会員シール４７の利用割合が高い優良顧客の顧客一覧を作成したり、或いは、全ての登録店舗６内における会員シール４７貼着率ランキング等を作成して、情報提供を行うようにしてもよい。このようにすれば、登録店舗６は、より有効な情報を取得することができる。

本発明の一実施形態である顧客分析システムの構成を示す説明図である。 顧客分析システムにおけるサーバーの機能的構成を示すブロック図である。 サーバーの記憶手段に構築されるデータベースの構成を示す説明図である。 サーバーの記憶手段に構築されるデータベースの構成を示す説明図である。 顧客分析システムにおける店舗端末の機能的構成を示すブロック図である。 顧客分析システムにおける携帯端末となる携帯電話の構成を示す背面図である。 携帯電話の機能的構成を示すブロック図である。 携帯電話の表示装置における表示態様を示す正面図である。 顧客分析システムにおける処理の流れを示すフローチャートである。 顧客分析システムにおける処理の流れを示すフローチャートである。 顧客分析システムにおける処理の流れを示すフローチャートである。

符号の説明

１ 顧客分析システム
２ サーバー
３ ネットワーク（通信ネットワーク）
４ 店舗端末（端末装置）
５ 携帯端末（第二端末装置）
６ 登録店舗
７ 登録顧客
９ 記憶手段
１０ 受信手段（識別コード受信手段、希望情報受信手段）
１１ 送信手段（利用実績送信手段、登録通知手段、利用店舗一覧通知手段）
１３ 識別コード認識手段（識別コード受信手段）
１６ 利用実績認識手段
１７ 利用実績出力手段（利用実績送信手段）
１８ 利用希望情報認識手段（希望情報受信手段）
１９ 顧客登録手段
２０ 識別コード登録手段
２１ 登録情報出力手段（登録通知手段）
２３ 店舗一覧作成手段（利用店舗一覧通知手段）
２４ 店舗一覧出力手段（利用店舗一覧通知手段）
２９ 識別情報（識別コード）
３０ リンク情報（関連付け）
３５ 受信手段（利用実績受信手段）
３６ 送信手段（識別コード送信手段）
３８ 読取手段
３９ 識別コード出力手段（識別コード送信手段）
４０ 利用実績認識手段（利用実績受信手段）
４１ 表示装置
４２ 表示制御手段
４７ 会員シール（記憶媒体）
４８ バーコード

Claims (6)

1. 複数の登録店舗に夫々設置される複数の端末装置と、登録顧客の利用状況を管理するサーバーとが、通信ネットワークを介して接続された顧客分析システムであって、
   前記サーバーは、
   前記登録店舗毎に異なるように設定された前記登録顧客の識別コード、及び同一の前記登録顧客に対して設定された複数の前記識別コードの関連付けが記憶された記憶手段と、
   前記登録顧客が所持する記憶媒体から読取られた前記識別コードが、いずれかの前記端末装置から前記通信ネットワークを介して送信されると、前記識別コードを受信する識別コード受信手段と、
   該識別コード受信手段によって受信した前記識別コードと前記記憶手段に記憶された前記識別コード及び前記関連付けとに基づいて、登録顧客における前記記憶媒体の利用実績を認識する利用実績認識手段と、
   該利用実績認識手段によって認識された前記利用実績を、前記通信ネットワークを介して前記登録店舗の前記端末装置に送信する利用実績送信手段と
   を具備することを特徴とする顧客分析システム。
2. 前記端末装置は、
   前記登録顧客の前記記憶媒体から前記識別コードを読取る読取手段と、
   該読取手段によって読取られた前記識別コードを、前記通信ネットワークを介して前記サーバーに送信する識別コード送信手段と、
   前記識別コードを基に認識された前記利用実績が、前記サーバーから前記通信ネットワークを介して送信されると、前記利用実績を受信する利用実績受信手段と、
   該利用実績受信手段によって受信された前記利用実績を、表示装置に表示させる表示制御手段と
   を具備することを特徴とする請求項１に記載の顧客分析システム。
3. 前記サーバーは、
   前記登録顧客が所有する第二端末装置から前記登録店舗の利用を希望する旨の利用希望情報が送信されると、前記利用希望情報を受信する希望情報受信手段と、
   該希望情報受信手段によって受信された前記利用希望情報に基づき、利用を希望する前記登録顧客を登録する顧客登録手段と、
   該顧客登録手段によって登録された前記登録顧客に対する前記識別コードを、前記登録店舗毎に設定された前記登録顧客の前記識別コードに関連付けて記憶させる識別コード登録手段と、
   前記登録店舗における登録が完了したことを前記第二端末装置に通知する登録通知手段と
   をさらに具備することを特徴とする請求項１または請求項２に記載の顧客分析システム。
4. 前記サーバーは、
   前記記憶手段に記憶された前記関連付けを基に、前記登録顧客が利用する前記登録店舗の利用状況を示す利用店舗一覧を作成し、利用店舗一覧情報を前記登録顧客の第二端末装置に通知する利用店舗一覧通知手段をさらに具備することを特徴とする請求項１乃至請求項３のいずれか一つに記載の顧客分析システム。
5. 前記登録顧客の前記記憶媒体は、バーコードが表面に印刷され、前記登録顧客の所有物に貼着可能なシールからなることを特徴とする請求項１乃至請求項３のいずれか一つに記載の顧客分析システム。
6. 複数の登録店舗に夫々設置される複数の端末装置と、登録顧客の利用状況を管理するサーバーとが、通信ネットワークを介して接続された顧客分析システムにおいて使用される顧客分析プログラムであって、
   前記登録店舗毎に異なるように設定された前記登録顧客の識別コード、及び同一の前記登録顧客に対して設定された複数の前記識別コードの関連付けが記憶された記憶手段、
   前記登録顧客が所持する記憶媒体から読取られた前記識別コードが、いずれかの前記端末装置から前記通信ネットワークを介して送信されると、前記識別コードを受信する識別コード受信手段、
   該識別コード受信手段によって受信した前記識別コードと前記記憶手段に記憶された前記識別コード及び前記関連付けとに基づいて、登録顧客における前記記憶媒体の利用実績を認識する利用実績認識手段、
   及び、該利用実績認識手段によって認識された前記利用実績を、前記通信ネットワークを介して前記登録店舗の前記端末装置に送信する利用実績送信手段
   として前記サーバーを機能させることを特徴とする顧客分析プログラム。

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