JP2005025653A - 遠隔相談システム及びサーバ並びにプログラム - Google Patents

Abstract

【課題】 日本語を理解できない外国人からの相談を低コストで処理することができ、且つ、外国人に理解しやすい回答を迅速に提供できるようにする。
【解決手段】 相談代行センター１は、各依頼者からの依頼に従い、日本語を理解できない外国人からの相談を処理するセンターである。日本語を理解できない相談者は、相談端末2-iからサーバ11が開設しているホームページにアクセスする。サーバ11は、アクセスのあった相談端末2-iに対して言語選択画面を送信し、言語選択画面によって言語が選択されると、相談代行センター１内に設けられた各言語毎の窓口端末12-1〜12-nの内の、相談者によって選択された言語に対応する窓口端末（例えば、窓口端末12-n）と相談端末2-iとを接続する。オペレータは、相談者と会話を行ったり、相談端末2-iに画像を送信することにより、相談者からの相談に答える。
【選択図】 図１

Description

本発明は、ネットワークを介して相談者からの相談を受け付けると共に、その回答を相談者に提供する遠隔相談システムに関し、特に、日本語を理解できない外国人からの相談を処理するのに好適な遠隔相談システムに関する。

ネットワークを介して相談者からの相談を受け付け、その回答を相談者に提供する遠隔相談システムとしては、従来から種々のものが知られている（例えば、特許文献１、２参照）

特許文献１に記載されている遠隔相談システムは、相談者によって操作される相談端末と、相談内容に対する回答を作成できる複数の専門家によって操作される複数の専門家端末と、サーバとから構成されている。そして、このような構成を有する遠隔相談システムでは、次のようにして相談の受け付け、回答を行っている。

相談者は、相談を行う場合、先ず、自身の相談端末からサーバにアクセスする。これにより、サーバは、回答者選択画面を相談端末へ送信し、相談者に回答者を選択させる。更に、サーバは、回答者が選択されると、相談端末に対して、相談設定ページを送信する。この相談設定ページには、相談内容の入力欄や、氏名、メールアドレス等の個人情報の入力欄が設けられている。

相談者は、相談設定ページの各入力欄に必要事項を入力すると、入力内容をサーバへ送信する。サーバは、相談端末から相談内容や個人情報が送られてくると、既に相談者によって選択されている専門家に対して、相談内容や相談者のメールアドレス等を含む電子メールを送信する。この電子メールを受信した専門家は、回答を作成し、それを相談者へ電子メールで送信する。

また、特許文献２に記載されている遠隔相談システムは、相談者が操作する相談端末と、サーバと、回答を作成可能なコンサルタントが操作するコンサルタント端末とから構成されている。そして、このような構成を有する遠隔相談システムでは、次のようにして相談の受け付け、回答を行っている。

サーバは、ネットワーク上に読み書きを自由に行える電子掲示板を公開している。相談者は、相談を行う場合、上記電子掲示板に相談内容を書き込む。サーバは、電子掲示板に相談内容が書き込まれると時間監視処理を開始し、一定時間が経過しても上記相談内容に対する回答が電子掲示板に書き込まれなかった場合は、コンサルタント端末へ相談内容を送信する。そして、コンサルタント端末から回答が送られてくると、それを電子掲示板に表示する。
特開２００２−３２６０２号公報 特開２００２−３２６０３号公報

上述した従来の技術によれば、相談者は、ネットワークを介して相談内容に対する回答を得ることができる。しかし、上述した従来の技術は、何れも相談者が日本語を理解できることを前提にしている技術であるため、日本語を理解できない外国人が利用することが困難であるという問題がある。

なお、自治体（都道府県市町村）などの公的機関では、インターネット経由で外国人からの相談メールを受け付け、電子メールによる回答を返すようにしているところもある。しかし、この方法では、各機関が個別に複数の言語それぞれについて、その言語を理解できる人材を確保しなければならないため、コストがかかるという問題があると共に、多くの言語に対応することが難しいという問題がある。また、電子メールによる方法では、相談者が回答を得るまでに時間がかかるという問題点があると共に、回答が相談者に理解しにくい場合（例えば、相談内容が公的機関への申請書類の書き方など）があるという問題もある。

そこで、本発明の目的は、日本語を理解できない外国人からの相談を低コストで処理することができ、且つ、外国人に理解しやすい回答を迅速に提供できるようにすることにある。

本発明にかかる第１の遠隔相談システムは、上記目的を達成するため、
アクセスのあった相談端末に対して言語選択画面を送信し、前記言語選択画面によって言語が選択されたとき、相談代行センター内に設けられた各言語毎の窓口端末の内の、前記選択された言語に対応する窓口端末であって前記選択された言語を理解するオペレータによって操作される窓口端末と前記相談端末とを接続するサーバを備え、且つ、
前記窓口端末が、前記接続された相談端末と音声情報をやり取りする構成を有すると共に、前記接続された相談端末に対して自窓口端末に表示されている画面と同一画面を表示させるための画面情報を送信する構成を有することを特徴とする。

また、本発明かかる第２の遠隔相談システムは、より適切な窓口端末を相談端末に接続できるようにするため、
アクセスのあった相談端末に対して言語選択画面を送信し、該言語選択画面によって言語が選択されたとき、該選択された言語による相談項目選択画面であって、相談項目を選択するための相談項目選択画面を前記相談端末へ送信し、前記相談項目選択画面によって相談項目が選択されたとき、相談代行センター内に設けられた言語と相談項目との組み合わせ毎の窓口端末の内の、前記選択された言語と相談項目との組み合わせに対応した窓口端末であって前記選択された言語を理解すると共に前記選択された相談項目についての知識を有するオペレータによって操作される窓口端末と前記相談端末とを接続するサーバを備え、且つ、
前記窓口端末が、前記接続された相談端末と音声情報をやり取りする構成を有すると共に、前記接続された相談端末に対して自窓口端末に表示されている画像と同一画像を表示させるための画像情報を送信する構成を有することを特徴とする。

また、本発明にかかる第３の遠隔相談システムは、専門家が持っている知識も利用して相談者に対して回答を行えるようにするため、第２の遠隔相談システムにおいて、
前記窓口端末が、オペレータの操作に従って専門知識を有する専門家によって操作される専門家端末に接続し、該接続した専門家端末と音声情報をやり取りすると共に、前記専門家端末に対して自窓口端末に表示されている画像と同一画像を表示させるための画像情報を送信する構成を有することを特徴とする。

また、本発明にかかる第４の遠隔相談システムは、相談代行センターが依頼者に対して、相談業務を代行することにより発生する対価を請求できるようにするため、第２の遠隔相談システムにおいて、
前記窓口端末が、オペレータの操作に従って対価の請求先および請求ポイントを前記サーバへ送信する構成を有し、
前記サーバが、前記相談端末によって選択された相談項目と、前記窓口端末から送られてきた対価の請求先および請求ポイントと、前記窓口端末が前記相談端末へ送信した画像とを対応付けて履歴データとして管理する構成を有すると共に、対価の請求先毎に、請求ポイントの合計値に応じた対価を請求する構成を有することを特徴とする。

また、本発明にかかる第５の遠隔相談システムは、依頼者が対価の正当性を確認できるようにするため、第４の遠隔相談システムにおいて、
前記サーバが、請求先からの確認要求に応じて、前記管理している履歴データの内の、前記請求先に関連する履歴データを前記請求先に送信する構成を有することを特徴とする。

また、本発明にかかる第６の遠隔相談システムは、相談者が外国語を理解できる専門家と直接相談できるようにするため、第３の遠隔相談システムにおいて、
前記サーバが、前記専門家端末から前記窓口端末へ送信される音声情報及び画像情報を前記相談端末へ中継する構成を有すると共に、前記相談端末から前記窓口端末へ送られる音声情報及び画像情報を前記専門家端末へ中継する構成を有することを特徴とする。

第１の効果は、外国語しか理解できない相談者に対して、外国語による対面形式（対話形式）で迅速に情報を提供し相互に確認しながら理解度を深める支援が実現できるという点である。その理由は、相談代行センターのサーバが、相談者の相談端末と、相談者が選択した言語を理解できるオペレータによって操作される窓口端末とを接続するようにしているからである。

第２の効果は、コストを抑えることができるという点である。その理由は、各依頼者が個々に外国語を理解できる人材を確保しておく必要がないからである。

第３の効果は、相談者の手間を削減できるという点である。その理由は、相談代行センターが開設しているホームページをアクセスするだけで、各種の相談を行うことができるので、相談内容に応じて相談先を調べなくても良いからである。

第４の効果は、相談代行センターの運営者が利益を得られるという点である。その理由は、相談を代行する毎に、対価の請求先、請求ポイントを管理しておき、請求先毎に請求ポイントの合計値に応じた対価を請求するからである。

第５の効果は、依頼者が対価の正当性を確認できるという点である。その理由は、相談代行センターにおいて、相談項目や相談時に相談端末へ送信した画像等を含む履歴データを管理しておき、代行依頼端末から要求があった場合、管理している履歴データを要求元へ送信するからである。

〔発明の第１の実施の形態〕
次に本発明の実施の形態について図面を参照して詳細に説明する。

図１は本発明にかかる遠隔相談システムの第１の実施の形態のブロック図であり、相談代行センター１と、相談端末２−１〜２−ｉと、代行依頼端末３−１〜３−ｊと、専門家端末４−１〜４−ｋとから構成されている。また、それらはインターネット等のネットワーク５により相互に接続されている。

相談端末２−１〜２−ｉは、日本語を理解できない外国人が相談代行センター１に対して相談を行うときに使用する端末であり、パーソナルコンピュータ等によって実現される。

相談端末２−１〜２−ｉは、相談代行センター１がネットワーク５上に開設しているホームページにアクセスする機能や、相談代行センター１から送られてくる言語選択画面、相談項目選択画面、Ｗｅｂページなどを表示する機能や、相談者が言語選択画面を用いて選択した言語（相談時に使用する言語）を示す情報を相談代行センター１へ送信する機能や、相談者が相談項目選択画面を用いて選択した相談項目を示す情報を相談代行センター１へ送信する機能や、マイクロフォンを介して入力された相談者の音声を相談代行センター１へ送信する機能や、相談代行センター１から送られてくるオペレータの音声をスピーカ、ヘッドフォンから出力する機能や、カメラを介して入力された画像を相談代行センター１へ送信する機能や、相談代行センター１からの追記情報に従ってＷｅｂページを更新する機能などを有する。

代行依頼端末３−１〜３−ｊは、外国語による相談業務を相談代行センター１に委託している依頼者の端末であり、パーソナルコンピュータ等により実現される。

代行依頼端末３−１〜３−ｊは、相談代行センター１から送られてくる請求データを表示する機能や、相談代行センター１に対して履歴データを要求する確認要求を送信する機能や、この確認要求に応答して相談代行センター１から送られてくる履歴データを表示する機能を有する。請求データには、請求金額が含まれる。履歴データには、相談者からの相談項目や、相談者からの相談に答えるために使用したＷｅｂページ等が含まれ、依頼者は、履歴データに基づいて、請求金額が正当なものであるか否かを評価することができる。

専門家端末４−１〜４−ｋは、相談代行センター１のオペレータからの質問に対して回答する、専門知識を持った専門家の端末であり、パーソナルコンピュータ等によって実現される。なお、専門家は、依頼者と同じ組織またはそれに準ずる組織に属している。

専門家端末４−１〜４−ｋは、相談代行センター１から送られてくるＷｅｂページを表示する機能や、相談代行センター１から送られてくるオペレータの音声をスピーカ、ヘッドフォンから出力する機能や、マイクロフォンを介して入力される専門家の音声を相談代行センター１へ送信する機能や、カメラを介して入力される画像を相談代行センター１へ送信する機能や、専門家がＷｅｂページに対して追記した内容を示す追記情報を相談代行センター１へ送信する機能などを有する。

相談代行センター１は、代行依頼端末３−１〜３−ｊを所有している依頼者からの依頼に従って、外国人からの相談を処理するセンターである。

相談代行センター１は、サーバ１１と、複数の窓口端末１２−１〜１２−ｎと、記憶装置１３とを備えている。

サーバ１１は、相談端末２−１〜２−ｉに対して言語選択画面を送信する機能や、相談者が言語選択画面を用いて選択した言語による相談項目画面を相談端末２−１〜２−ｉに送信する機能や、相談者が選択した言語と相談項目との組み合わせに基づいて、窓口端末１２−１〜１２−ｎの中から相談を処理するのに最適な端末を選択し、相談端末２−１〜２−ｉと接続する機能などを有する。このような機能は、コンピュータからなるサーバ１１に、上記各機能を実現するためのプログラムを読み取らせ、実行させることにより実現できる。

窓口端末１２−１〜１２−ｎは、日本語と日本語以外の言語を理解できるオペレータが使用する端末であり、パーソナルコンピュータ等によって実現される。

窓口端末１２−１〜１２−ｎは、相談端末２−１〜２−ｉに対してＷｅｂページを送信する機能や、オペレータがＷｅｂページに追記した内容を示す追記情報を相談端末２−１〜２−ｉに送信する機能や、マイクロフォンを介して入力されるオペレータの音声を相談端末２−１〜２−ｉに送信する機能や、相談端末２−１〜２−ｉから送られてくる相談者の音声をスピーカ、ヘッドホンから出力する機能等を有する。

記憶装置１３には、窓口端末選択テーブル１３１と、Ｗｅｂページ保存部１３２と、履歴データ保存部１３３とが設けられている。

窓口端末選択テーブル１３１は、サーバ１１が相談端末と接続する窓口端末を選択する際に参照するテーブルであり、各窓口端末１２−１〜１２−ｎの端末番号「１」〜「ｎ」に対応付けて、オペレータが理解可能な言語と、回答可能な相談項目とが格納されている。図２の窓口端末選択テーブル１３１の内容例を示す。この図２の例は、端末番号「１」の窓口端末１２−１は、「英語」を理解可能なオペレータによって操作され、相談可能な相談項目が、「公営住宅への入居資格」、「民間住宅の入居方法」、…であることを示している。

Ｗｅｂページ保存部１３２には、相談に答えるために使用する各種Ｗｅｂページ（各種申請書のひな型など）が格納されている。

履歴データ保存部１３３には、受け付けた相談に関する履歴データが格納される。図３に履歴データ保存部１３３の内容例を示す。この例は、受け付けた相談１件分の履歴データが、相談を受け付けた「年月日」、相談者が言語選択画面を用いて選択した「言語」、相談者が相談項目画面を用いて選択した「相談項目」「住所」、相談業務を代行したことにより発生した対価の「請求先」「請求ポイント」、相談に答えるために使用したＷｅｂページの画像情報から構成されていることを示している。

〔第１の実施の形態の動作〕
次に、各図を参照して本実施の形態の動作について詳細に説明する。

図４を参照すると、相談者は自身の相談端末（相談端末２−ｉとする）から、サーバ１１がネットワーク５上に開設している外国語相談用のホームページにアクセスする（ステップＳ１）。

これにより、サーバ１１は、相談端末２−ｉに対して言語選択画面を送信する（ステップＳ２）。言語選択画面は、相談時に使用する言語を相談者に選択させるための画面である。この言語選択画面は、例えば、相談代行センター１で利用できる言語毎のチェック欄を有し、各チェック欄には対応する言語で「□ ○○語を利用して相談する場合には、このチェック欄をチェックして下さい」という意味の文章が記載されている。

相談端末２−ｉは、サーバ１１から言語選択画面を送られてくると、それを表示部に表示する（ステップＳ３）。この表示を見た相談者は、相談時に利用する言語のチェック欄をチェックする。これにより、相談端末２−ｉは、相談者が選択した言語を示す情報をサーバ１１に送信する（ステップＳ４）

サーバ１１は、相談者によって言語が選択されると、この選択された言語による相談項目選択画面を相談端末２−ｉへ送信する（ステップＳ５）。図６に相談項目選択画面の一例を示す。図６に示すように、相談項目選択画面には、住所の選択欄６１と、職業の選択欄６２と、日本に来た目的の選択欄６３と、相談項目の選択欄６４と、送信ボタン６５とが設けられている。なお、図６では相談項目選択画面の内容を日本語で示したが、実際には、図６の内容と同一内容が相談者が選択した言語で記載されている。

相談端末２−ｉは、サーバ１１から相談項目選択画面が送られてくると、それを表示部に表示する（ステップＳ６）。この表示を見た相談者は、各選択欄６１〜６４の該当する項目をチェックした後、送信ボタン６５をクリックする。これにより、相談端末２−ｉは、相談者が選択した住所、職業、来日目的、相談項目をサーバ１１へ送信する（ステップＳ７）。

サーバ１１は、相談端末２−ｉから住所、職業、来日目的、相談項目が送られてくると、上記相談項目と、既に送られてきている使用言語と、窓口端末選択テーブル１３１の内容とに基づいて、使用する窓口端末を決定し（例えば、窓口端末１２−ｎ）、この窓口端末１２−ｎと相談端末２−ｉとを接続する（ステップＳ８）。これにより、窓口端末１２−ｎと相談端末２−ｉとは、画像および音声による通信が可能な状態になる（ステップＳ９、Ｓ１０）。通信が可能な状態になると、相談端末２−ｉ、窓口端末１２−ｎが備えているカメラによって撮像された相談者、オペレータの顔画像が相手端末に送信され、相手端末で表示される。

ここで、ステップＳ８の処理を図７のフローチャートを参照して詳細に説明する。先ず、サーバ１１は、窓口端末選択テーブル１３１に登録されている言語、相談項目が相談者によって選択された言語、相談項目と一致し、且つ、未接続状態にある窓口端末を探す（ステップＳ８１）。そして、ステップＳ８１の条件を満たす窓口端末を探し出すことができた場合（ステップＳ８２がＹＥＳ）は、探し出した窓口端末と相談端末２−ｉとを接続する（ステップＳ８５）。これに対してステップＳ８１の条件を満たす窓口端末を探し出すことができなかった場合（ステップＳ８２がＮＯ）は、窓口端末選択テーブル１３１に登録されている言語が相談者によって選択された言語と一致し、且つ未接続状態の窓口端末を探す（ステップＳ８３）。

そして、ステップＳ８３の条件を満たす窓口端末を探し出すことができた場合（ステップＳ８４がＹＥＳ）は、探し出した窓口端末と相談端末２−ｉとを接続する（ステップＳ８５）。これに対して、ステップＳ８３の条件を満たす窓口端末を探し出すことができなかった場合（ステップＳ８４がＮＯ）は、相談端末２−ｉに対して、エラーメッセージを送信した後、相談端末２−ｉとの間の回線を切断する（ステップＳ８６）。なお、上記メッセージは、相談者が選択した言語によって記述されているものであり、その内容は、例えば、「現在、相談を受け付けられるオペレータがおりません。しばらくしたら、再度アクセスして下さい。」とすることができる。以上がステップＳ８で行う処理の詳細である。

サーバ１１は、ステップＳ８で相談端末２−ｉと窓口端末１２−ｎとを接続すると、今回の相談に関する履歴データとして、本日の「年月日」と、相談者が選択した「言語」、「相談項目」、「住所」を履歴データ保存部１３３に保存する（ステップＳ１１）。また、サーバ１１は、上記情報を登録した履歴データ保存部１３３のエントリと上記窓口端末１２−ｎとの対応関係を内部に保持しておき、その後、窓口端末１２−ｎからＷｅｂページが要求された場合や、請求先、請求ポイント等が送られてきた場合には、上記エントリに要求されたＷｅｂページや送られてきた情報を保存する。

窓口端末１２−ｎのオペレータは、相談端末２−ｉの相談者と会話を行い、相談にのる。その際、オペレータは、相談に答えるためにＷｅｂページを使用した方が良いと判断した場合は、サーバ１１に対して使用するＷｅｂページを要求する。これにより、サーバ１１は、Ｗｅｂページ保存部１３２から要求されたＷｅｂページを取り出し、要求元の窓口端末１２−ｎに送信する。更に、サーバ１１は、内部に保存しているエントリと窓口端末１２−ｎとの対応関係とに基づいて、Ｗｅｂページ保存部１３２から取り出したＷｅｂページを、履歴データ保存部１３３の該当するエントリに格納する。

窓口端末１２−ｎは、サーバ１１からＷｅｂページが送られてくると、それを自端末１２−ｎの表示部に表示すると共に、相談端末２−ｉへ送信する（ステップＳ１２）。例えば、公営住宅の入居方法について相談者から相談を受けた場合は、オペレータは、Ｗｅｂページ保存部１３２から公営住宅の入居資格が記載されているＷｅｂページや、申込フォーマットが記載されているＷｅｂページを取り出し、自端末１２−ｎの表示部に表示すると共に、相談端末２−ｉに送信する。図８は、窓口端末１２−ｎの表示部に上記Ｗｅｂページを表示したときの表示例を示した図であり、公営住宅の入居資格、申込フォーマットと共に、相談端末２−ｉから送られてきた相談者の顔画像も表示されている。ここで、公営住宅の入居資格は、相談者によって選択された言語で記述されており、申込フォーマットは、日本語で記述されているとする。なお、相談者の相談端末２−ｉにも同様のＷｅｂ画面が表示されている。

また、窓口端末１２−ｎは、表示しているＷｅｂページ上の入力欄やチェック欄にオペレータによって文字などを入力されると追記情報のみを相談端末２−ｉへ送信し、また、オペレータによってスクロールやページ変更などの操作が行われると、相談端末２−ｉにおいてもスクロールやページ変更などが行われるようにする情報（Ｗｅｂプッシュ情報）を相談端末２−ｉへ送信する（ステップＳ１３）。これにより、相談端末２−ｉにおいて、窓口端末１２−ｎと同一画面が表示される（ステップＳ１４）。

窓口端末１２−ｎのオペレータは、相談に答えるためにより専門的な情報が必要になった場合、複数存在する専門家端末４−１〜４−ｋの中から適切な専門家端末（専門家端末４−ｋとする）を選択し、ネットワーク５を介してアクセスする（図５、ステップＳ１５）。これにより、窓口端末１２−ｎと専門家端末４−ｋとは、画像および音声による通信が可能な状態になる（ステップＳ１６、Ｓ１７）。通信が可能な状態になると、窓口端末１２−ｎに表示されているＷｅｂページが専門家端末４−ｋに送信され、専門家端末４−ｋの表示部に表示されると共に、窓口端末１２−ｎ、専門家端末４−ｋが備えているカメラによって撮像された相談者、オペレータの顔画像が相手端末に送信され、相手端末で表示される（ステップＳ１８）。

専門家は、オペレータと会話を行ったり、或いはＷｅｂページの入力欄やチェック欄に文字などを入力することにより、オペレータからの質問に答える。専門家端末４−ｋは、入力欄やチェック欄に文字などが入力された場合、追記情報のみを窓口端末１２−ｎへ送信し、また、スクロールやページ変更などの操作が行われた場合は、窓口端末１２−ｎにおいてもスクロールやページ変更などが行われるようにする情報（Ｗｅｂプッシュ情報）を窓口端末１２−ｎへ送信する（ステップＳ１９）。これにより、窓口端末１２−ｎにおいて、専門家端末４−ｋと同一画面を表示される（ステップＳ２０）。また、窓口端末１２−ｎは、専門家端末から送られてきたＷｅｂプッシュ情報を相談端末２−ｉへ送信し、相談端末２−ｉにおいて自端末１２−ｎと同じＷｅｂページが表示されるようにする（ステップＳ２１、Ｓ２２）。

相談者、オペレータは、相談が終了すると回線を切断する（ステップＳ２３、Ｓ２４）。その後、オペレータは、相談により発生した対価の請求先と、請求ポイントとをサーバ１１へ送信する（ステップＳ２５）。ここで、対価の請求先は、外国語による相談業務を相談代行センター１に委託している依頼者の中から相談内容や、相談者の住所などに基づいてオペレータが決定するものである。また、請求ポイントは、相談内容や相談時間に応じてオペレータが決定するものである。

サーバ１１は、相談端末１２−ｎから、請求先、請求ポイントが送られてくると、内部に保存している、窓口端末１２−ｎと履歴データ保存部１３３のエントリとの対応関係とに基づいて、請求先、請求ポイントを履歴データ保存部１３３の該当するエントリに格納する（ステップＳ２６）。以上が相談時に行われる処理である。

次に、相談代行センター１が、各依頼者（外国語による相談業務を相談代行センター１に委託している依頼者）に対して、相談により発生した対価を請求する場合の動作を説明する。

相談代行センター１内のサーバ１１は、所定期間に１回（例えば、毎月、月末に１回）、その期間に行った相談業務により発生した対価を請求するため、図９のフローチャートに示す処理を行う。

ステップＳ９１では、履歴データ保存部１３３に保存されている履歴データの内の、年月日が今回処理対象にしている期間内のものを対象にし、各請求先（各依頼者）毎に、請求ポイントの合計値を求める。次のステップＳ９２では、各請求先毎に、請求ポイントの合計値に応じた金額を含んだ請求データを作成し、作成した請求データを該当する代行依頼端末３−１〜３−ｊへ送信する。各代行依頼端末３−１〜３−ｊは、相談代行センター１から送られてきた請求データを表示部に表示する。この表示を見た依頼者は、請求金額が正当なものであるか否かを確認したい場合、確認要求を相談代行センター１へ送信する。今、例えば、代行依頼端末３−ｊから確認要求が相談代行センター１へ送られたとすると、サーバ１１は、図１０のフローチャートに示すように、履歴データ保存部１３３に保存されている履歴データの内、請求先が代行依頼者端末３−ｊの所有者になっており、且つ年月日が今回処理対象にしている期間内の履歴データを要求元の代行依頼端末３−ｊへ送信する（ステップＳ１０１）。代行依頼端末３−ｊは、相談代行センター１から送られてきた履歴データを表示部に表示する。依頼者は、この表示を見て、請求金額の正当性を確認する。つまり、依頼者は、各履歴データに含まれている相談時に使用された画像情報や請求ポイント等に基づいて、請求金額の正当性を確認する。

次に、窓口端末選択テーブル１３１の変更動作について説明する。オペレータは、窓口端末（例えば、窓口端末１２−ｎ）に着席し、相談業務を開始する場合、自身が理解可能な言語および相談可能の相談項目を含むテーブル変更要求を窓口端末１２−ｎに入力する。これにより、窓口端末１２−ｎは、上記テーブル変更要求をサーバ１１へ送信する。サーバ１１は、窓口端末１２−ｎからテーブル変更要求が送られてくると、図１１のフローチャートに示すように、窓口端末選択テーブル１３１の各エントリの内の、窓口端末１２−ｎに対応するエントリに設定されている言語、相談項目を、テーブル変更要求に含まれている言語、相談項目に変更する（ステップＳ１１１）。

なお、以上の説明では説明しなかったが、サーバ１１が履歴データ保存部１３３を参照して相談項目毎に相談件数を集計し、集計結果が多い相談項目については、ホームページにその回答をＦＡＱ相談情報として掲載するようにしても良い。

〔発明の他の実施の形態〕
次に本発明の第２の実施の形態について説明する。

本実施の形態は、相談者が相談端末２−ｉを用いて相談代行センター１へアクセスし、窓口端末１２−ｎのオペレータ経由ですべての情報を入手する第１の実施の形態に対して、オペレータが外国語を理解する専門家へアクセスして相談者、窓口オペレータ、専門家の三者が同時に同じ情報を共有しながら窓口相談業務を実行する点が異なる。

次に、本実施の形態の動作について説明する。

図１２を参照すると、相談端末２−ｉの相談者が相談代行センター１に対して相談を行う場合、先ず、図４のステップＳ１〜Ｓ１４と同様の動作が行われる。

窓口端末１２−ｎのオペレータは、相談に答えるためにより専門的な情報が必要になった場合、相談者が話す言語を理解できる専門家が操作している専門家端末の中から適切な専門家端末（専門家端末４−ｋとする）を選択し、ネットワーク５を介してアクセスする（図１２、ステップＳ１２１）。これにより、窓口端末１２−ｎと専門家端末４−ｋとが、画像および音声による通信が可能な状態になると共に、専門家端末４−ｋと相談端末２−ｉとがサーバ１１を介して画像および音声による通信が可能な状態になる（ステップＳ１２２、Ｓ１２３）。通信が可能な状態になると、窓口端末１２−ｎに表示されているＷｅｂページが専門家端末４−ｋに送信され、専門家端末４−ｋの表示部に表示されると共に、窓口端末１２−ｎ、専門家端末４−ｋが備えているカメラによって撮像された相談者、オペレータの顔画像が相手端末に送信され、相手端末で表示される（ステップＳ１２４）。

専門家は、オペレータや相談者と会話を行ったり、或いはＷｅｂページに入力欄やチェック欄に文字などを入力することにより、オペレータや相談者からの質問に答える。専門家端末４−ｋは、入力欄やチェック欄に文字などが入力された場合、追記情報のみを送信し、また、スクロールやページ変更などの操作が行われた場合は、窓口端末１２−ｎ、相談端末２−ｉにおいてもスクロールやページ変更などが行われるようにする情報（Ｗｅｂプッシュ情報）を送信する（ステップＳ１２５）。これにより、窓口端末１２−ｎ、相談端末２−ｉにおいて、専門家端末４−ｋと同一画面が表示される（ステップＳ１２６、Ｓ１２７）。

相談者、オペレータ、専門家は、相談が終了すると回線を切断する（ステップＳ１２８〜Ｓ１３０）。その後、オペレータは、相談により発生した対価の請求先と、請求ポイントとをサーバ１１へ送信する（ステップＳ１３１）。 サーバ１１は、相談端末１２−ｎから、請求先、請求ポイントが送られてくると、内部に保存している、窓口端末１２−ｎと履歴データ保存部１３３のエントリとの対応関係とに基づいて、請求先、請求ポイントを履歴データ保存部１３３の該当するエントリに格納する（ステップＳ１３２）。

本実施の形態の形態では３者が同時に情報共有することができ、窓口端末１２−ｎは専門家端末４−ｋからの追記情報を転送することなく、専門家端末４−ｋから直接Ｗｅｂページを追加更新でき、音声による会話も通訳する部分を省略することができるので、迅速かつ効率的な業務を実現することができる。

本発明の第１の実施の形態の構成例を示すブロック図である。 窓口端末選択テーブル１３１の一例を示す図である。 履歴データ保存部１３３の一例を示す図である。 相談時における第１の実施の形態の処理例を示すフローチャートである。 相談時における第１の実施の形態の処理例を示すフローチャートである。 相談項目選択画面の一例を示す図である。 相談端末と接続する窓口端末を選択する際の処理例を示すフローチャートである。 窓口端末における表示例を示す図である。 対価請求時のサーバ１１の処理例を示すフローチャートである。 確認要求を受信したときのサーバ１１の処理例を示すフローチャートである。 窓口選択テーブル１３１の変更時の処理例を示すフローチャートである。 第２の実施の形態の処理例を示すフローチャートである。

符号の説明

１…相談代行センター
１１…サーバ
１２−１〜１２−ｎ…窓口端末
１３…記憶装置
１３１…窓口端末選択テーブル
１３２…Ｗｅｂページ保存部
１３３…履歴データ保存部
２−１〜２−ｉ…相談端末
３−１〜３−ｊ…代行依頼端末
４−１〜４−ｋ…専門家端末
５…ネットワーク

Claims (8)

1. アクセスのあった相談端末に対して言語選択画面を送信し、前記言語選択画面によって言語が選択されたとき、相談代行センター内に設けられた各言語毎の窓口端末の内の、前記選択された言語に対応する窓口端末であって前記選択された言語を理解するオペレータによって操作される窓口端末と前記相談端末とを接続するサーバを備え、且つ、
   前記窓口端末が、前記接続された相談端末と音声情報をやり取りする構成を有すると共に、前記接続された相談端末に対して自窓口端末に表示されている画面と同一画面を表示させるための画面情報を送信する構成を有することを特徴とする遠隔相談システム。
2. アクセスのあった相談端末に対して言語選択画面を送信し、該言語選択画面によって言語が選択されたとき、該選択された言語による相談項目選択画面であって、相談項目を選択するための相談項目選択画面を前記相談端末へ送信し、前記相談項目選択画面によって相談項目が選択されたとき、相談代行センター内に設けられた言語と相談項目との組み合わせ毎の窓口端末の内の、前記選択された言語と相談項目との組み合わせに対応した窓口端末であって前記選択された言語を理解すると共に前記選択された相談項目についての知識を有するオペレータによって操作される窓口端末と前記相談端末とを接続するサーバを備え、且つ、
   前記窓口端末が、前記接続された相談端末と音声情報をやり取りする構成を有すると共に、前記接続された相談端末に対して自窓口端末に表示されている画像と同一画像を表示させるための画像情報を送信する構成を有することを特徴とする遠隔相談システム。
3. 請求項２記載の遠隔相談システムにおいて、
   前記窓口端末が、オペレータの操作に従って専門知識を有する専門家によって操作される専門家端末に接続し、該接続した専門家端末と音声情報をやり取りすると共に、前記専門家端末に対して自窓口端末に表示されている画像と同一画像を表示させるための画像情報を送信する構成を有することを特徴とする遠隔相談システム。
4. 請求項２記載の遠隔相談システムにおいて、
   前記窓口端末が、オペレータの操作に従って対価の請求先および請求ポイントを前記サーバへ送信する構成を有し、
   前記サーバが、前記相談端末によって選択された相談項目と、前記窓口端末から送られてきた対価の請求先および請求ポイントと、前記窓口端末が前記相談端末へ送信した画像とを対応付けて履歴データとして管理する構成を有すると共に、対価の請求先毎に、請求ポイントの合計値に応じた対価を請求する構成を有することを特徴とする遠隔相談システム。
5. 請求項４記載の遠隔相談システムにおいて、
   前記サーバが、請求先からの確認要求に応じて、前記管理している履歴データの内の、前記請求先に関連する履歴データを前記請求先に送信する構成を有することを特徴とする遠隔相談システム。
6. 請求項３記載の遠隔相談システムにおいて、
   前記サーバが、前記専門家端末から前記窓口端末へ送信される音声情報及び画像情報を前記相談端末へ中継する構成を有すると共に、前記相談端末から前記窓口端末へ送られる音声情報及び画像情報を前記専門家端末へ中継する構成を有することを特徴とする遠隔相談システム。
7. アクセスのあった相談端末に対して言語選択画面を送信し、前記言語選択画面によって言語が選択されたとき、相談代行センター内に設けられた各言語毎の窓口端末の内の、前記選択された言語に対応する窓口端末であって前記選択された言語を理解するオペレータによって操作される窓口端末と前記相談端末とを接続する構成を有することを特徴とするサーバ。
8. コンピュータを、アクセスのあった相談端末に対して言語選択画面を送信し、前記言語選択画面によって言語が選択されたとき、相談代行センター内に設けられた各言語毎の窓口端末の内の、前記選択された言語に対応する窓口端末であって前記選択された言語を理解するオペレータによって操作される窓口端末と前記相談端末とを接続するサーバとして機能させるためのプログラム。

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