JP2004520747A - 呼待ち行列処理 - Google Patents

Abstract

装置は、接続装置（８）と、発信者に属するＡ番号を特定する特定装置と、少なくとも２個の応答選択肢を作成するように構成された処理装置とを有しており、各応答選択肢はその電話の受信者が折り返し電話をかける予定の時点を備える。応答選択肢は特定されたＡ番号と共に表示装置（２）に表示される。入力装置（４，５，６）は少なくとも２個の応答選択肢から１個を選択するために利用され、処理装置は選択された応答選択肢をＡ番号に送る。選択された応答選択肢及びＡ番号の表示は、受信者が思い出すように表示装置に表示される。

Description

【技術分野】
【０００１】
本発明は、一般的に呼待ち行列処理に関し、特に、発信者に対応するために電話における応答選択肢を選択する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
現在、電話は極めて頻繁に利用されるものであり、大企業宛に電話を発信した人は呼待ち行列に置かれて、ある人が発信者と話す準備が整うまで待たなければならない。このような呼待ち行列に対応するために、様々な電話交換システムが開発されている。いわゆる「折り返し発信」システムも存在しており、発信者は、電話待ち行列で待つ必要がない代わりに、いつ折り返し電話をかけてほしいかを選択するのである。このようなシステムは、大規模、複雑且つ高価である。
【０００３】
また、個人或いは小規模事業主においては、発信者が発信した時に多忙であることがある（例えば、顧客や患者と電話中或いは会議中）。その場合には、進行中の活動を妨げることなく発信者に通報でき、また、そのような機能を取り込むことができる電話交換機を購入し且つ取り付けることなくそれが可能であることが望ましい。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
最近では、個人や小規模事業主が便利に利用することができる応答装置や発信者特定機等の解決方法が幾つかある。応答装置では、受信者が発信者に所定のメッセージを送ることができる。発信者特定機では、受信者は誰からいつ着信があったかを知ることができる。これらの解決方法はあまり順応性がないため、電話を頻繁に利用する人にとって問題となっていた。本発明の目的は、個人或いは個人事業者にとって柔軟性があり、取り付け易く且つ利用し易い呼待ち行列処理装置を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
この目的は特に本発明の請求項１に記載の装置及び請求項１２に記載の方法により達成される。
【発明の効果】
【０００６】
本発明の効果は、受信者は顧客・患者との電話或いは会議等の進行中の活動を妨げることなく、折り返し電話をかける意図があることを発信者に容易に知らせることができるというものである。
【０００７】
本発明のその他の特徴は従属請求項から明らかである。
【０００８】
本発明の実施形態によれば、受信者が折り返し電話をかける予定の限定的な時点が発信者に知らされる。その効果としては、発信者は受信者に電話をかけたときに、それが何時であるかを確認する必要がない。
【０００９】
本発明の別の実施形態によれば、発信者に予め知らされていた時間範囲内に受信者が折り返し電話をかけなかった場合には、発信者に宛てて自動的に電話が発信される。そのような構成の効果としては、受信者にとって妨げになる場合に、発信者は不確実な状態で待つ必要がない。
【００１０】
本発明の更なる特徴及び利点は、以下の記述から明らかになる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
以下の記述において、本発明を完全に理解することができるように、限定ではなく説明を目的として、特定の技術や応用などの一定の詳細が示されている。しかしながら、本発明の技術分野に属する者にとっては、これら一定の詳細以外の実施形態においても本発明を実施することが可能であることは明らかである。他の実施形態においては、不要な記述により本発明が不明瞭になることがないように、周知の方法及び装置についての詳細な記述は省略されている。
【００１２】
本発明の第１実施形態を図１を参照して説明する。
【００１３】
電話機において応答に対応する応答装置は、表示装置２、ハウジング３、作動ボタン４及び２個の選択キー５，６を備えたキーボード、応答装置１と電話機とを接続する接続装置８を有する。また、ハウジング３の内部には特定装置が設けられており、発信者の電話番号、すなわち着信Ａ番号を自動的に特定する。Ａ番号がリストに掲載されておらず、或いは他の理由によりＡ番号を特定することができない場合には、発信者が受信者に折り返しかけてきてほしい電話番号を特定するように発信者に求められる。これはＤＴＭＦ（二重トーン複周波数）トーン或いは発話により伝えられる。発話を特定するためにはコンピュータの高性能化が求められるが、発信者はDTMF機能が無くても自身の電話番号を特定することができる。このような要求は、ハウジング３内に配置されているマイクロコンピュータ等の処理装置により制御される。
【００１４】
応答装置１は、発信者が応答装置１に接続された電話に発信した時に、表示装置２に複数の応答選択肢を表示する。処理装置は所定のパラメータから生じる応答選択肢を作成する。応答選択肢は、例えば「５分以内、１５分後、３０分後、１時間以後」と表示されるように特定されているとする。選択キー５、６を使用して応答選択肢の間を上下移動し、且つ作動ボタン４を押して例えば１５分後を選択する。
【００１５】
入力キーはその他の様々な手段に変更され得る。作動ボタンを押さずに例えば５秒以内にマークをつけた選択肢を選択するようにして、作動ボタンを省略してもよい。好ましくは、電話を受信した直後に選択肢に直接マークが付けられる場合を除く。このような場合には、選択肢が自動的に選択される前、例えば５秒後より前にマークを移動させなければならない。選択キーはまた、スクロールボタン、スライドボタン、或いはレバー・マウスにより構成され得る。タッチディスプレイもまた選択肢であることは明らかである。更に、応答選択肢に例えば数字によりマークを付けたり、作動キーを０から９の数字キーに対応させるという選択肢もある。
【００１６】
種々の応答選択肢の表示に加えて、Ａ番号が表示装置に表示されることにより、受信者は誰に折り返し電話をかけるべきかを知ることができる。Ａ番号が１２３であるならば、表示装置は以下のように表示する。
発信者：１２３
カールは５分以内に折り返し電話をかけます。
カールは１５分後に折り返し電話をかけます。
カールは３０分後に折り返し電話をかけます。
カールは１時間以後に折り返し電話をかけます。
【００１７】
応答装置は、音、振動、或いは光信号等の信号を発信して、受信者に電話が着信していることを知らせる。それらの信号は、たとえ受信者が電話中で多忙であっても発信される。誰からの電話を受信したかを受信者が簡単に特定できるように、Ａ番号は通称（応答装置の利用者によりプログラム化される）と関連付けられていてもよく、発信者のＡ番号に通称がある場合には、その通称は、Ａ番号に代えて、或いはＡ番号と共に表示装置に表示される。
【００１８】
応答選択肢の１個が利用者により選択されると、選択された応答選択肢がＡ番号に送信される。表示装置には、折り返し電話がかけられるＡ番号及び・或いは通称と、それがいつ、或いは何時間後であるかが表示される。残り時間が計数されて表示装置において更新されてもよい。
【００１９】
その時更に他の人が電話をかけてきた場合には、表示装置には、上部に誰にいつ折り返し電話がかけられるのかが表示され、その下方には現在待機している番号・通称が表示され、下部には現在の発信者のために選択される応答選択肢が表示される。応答選択肢は所定のパラメータにより決定されるが、既に選択された応答選択肢により決定されることもある。すなわち、以前に選択された応答選択肢は再度表示されず、受信者は折り返し電話を発信する時間を二重に選択することがない。
【００２０】
発信者が応答メッセージを了解したことが確実となるにように、情報を受信したことを確認したり、或いはメッセージを、好ましくはDTMFによる信号の送信により再送信するように発信者に求めてもよい。更に、情報が受け取られたことを確認することなく折り返し電話がかけられることがないように、発信者は確認の要求を利用するようにしてもよい。これは、提示された発信時間に発信者が電話を受けることができないことが判明している場合に便利等である。
【００２１】
選択された応答選択肢に基づいた折り返し電話をする時間が経過した時、或いはその時間が経過する直前に、応答装置は音、振動、或いは光信号等の信号を発信して、受信者に約束の電話時間を指摘する。好ましくは、そのような催促信号は、電話を受信していることを知らせる信号と異なる。そのような信号は、受信者が電話を受けている時でも発信される。受信者が約束の時点までに或いは所定の延長時間後、例えば２分後に折り返し電話をかけない場合には、応答装置は発信者に自動的に電話をかけて、受信者は約束の時点に折り返し電話をすることができなかったことを知らせて、受信者が後程折り返し電話をかけてもよいかを尋ねる。延長時間は、約束の電話時間まで何時間であるかに応じて変更してもよく、すなわち、折り返し電話をかけるまでの時間が長い場合には、延長時間を長くしてもよい。好ましくは、発信者はこのメッセージをDTMFによる信号の送信或いは発話により確認するように要求される。このような自動発信は、受信者に催促信号が送信される前には行われない。
【００２２】
発信者に折り返し電話をするという応答メッセージにマークを付けて作動させることにより、表示装置に表示された発信者に宛てて受信者が折り返し電話をすると、メッセージは電話を終えた後に表示装置から消去される。また、最初に電話をかけることなく表示装置からメッセージを消去することも可能である。メッセージを自動的に消去するのではなく、信号により利用者に電話が発信されたことを知らせて、表示装置のマークを消去することも可能である。例えば、受信者に電話をかけてきた人以外の人が応答した場合には、利用者は表示装置からメッセージを消去することなく折り返し電話をすることを示すこともできる。
【００２３】
本発明の第２実施例においては、応答装置は、第１実施例に含まれる構成に加えて、時間を照合するための時計等を含む。応答装置が時計を備えることにより、発信者に対して指定された時点（及び表示装置に表示された時点）は限定的な時点、例えば１４時３０分を示す。限定的な時点を表示することの利点としてｈは、３０分後等の相対的な時点を表示する場合に比較して、表示装置に表示された時点を更新する必要がない。また、発信者は、受信者が折り返し電話をする予定時間に関する情報を受けた時点を確認する必要がない。
【００２４】
以下は表示装置の表示例であり、Ａ番号として３２１は、１２時に電話を発信しており、プログラム化された通称としてペーターを有する。
発信者：ペーター、３２１ 折り返し電話をする時間
カールは３０分以内に折り返し電話をかけます。 １２時から１２時３０分
カールは３０分後に折り返し電話をかけます。 １２時３０分
カールは１２時３０分に折り返し電話をかけます。 １２時３０分
カールは１６時以後に折り返し電話をかけます。 １６時＊
＊印はある限定的な時間以後に電話をする場合にマークをつける時に利用される印の一例である。最初の３個の場合は、制限時間が経過した後３分後に催促信号を送信するとよく、４番目の場合は、適切な制限時間は１或いは２時間である。
【００２５】
応答装置の利用者がある時間、例えば１１時までは多忙であることが判明している場合は、パラメータの限定が選択されて、応答選択肢は１１時１０分から始まり１０分間隔で折り返し電話をする時点を提示し、選択される応答選択肢はできるだけ新しい応答選択肢に置き換えられる。処理装置はまた、特定のＡ番号に合わせて調節された応答選択肢を作成してもよい。特定のＡ番号を有する発信者が電話をしてきた場合には、１０分ちょうどに代えて例えば４５分がその電話に対して指定される。すなわち、その後の発信者に対しては、指定時間と一致しない選択肢は与えられない。
【００２６】
また、利用者が一定の時間帯、例えば１１時まで多忙である場合には、１１時から１３時の間の時点を自動的に指定するように利用者が提示してもよい。例えば最初の５個の時点が５分間隔で指定されることにより、受信者は発信者に、短時間で、或いは後程長時間の電話をかける約束をするように折り返し電話をする。その後は、例えば１５分間隔で折り返し電話をする時点が指定される。
【００２７】
応答装置が電話を有するように構成されており、限定的な時点が特定される場合には、特定装置は発信者が発信している地域番号及び・或いは国番号も特定することができるという効果が得られる。このようにして、発信者が受信者と異なる時間帯にいる場合には、発信者に与えられる応答選択肢は調節される。表示装置に表示されるメッセージは調節されることなく最適に表示される。しかしながら、利用者の時間帯と異なる時間帯にいる人物に電話をする場合には、受信者側の地域時間帯が国・地域番号と関連付けて表示される。このようにして、例えば受信側が夜時間である場合等、利用者はなぜ誰も電話にでないのかを容易に判別することができる。
【００２８】
発信者が電話をしている時間帯を特定することができない場合（例えば、発信者が携帯電話から電話をしている場合）には、相対的な応答選択肢が代わりに明記される。説明のために、相対的な時点と限定的な時点の両方を明記することができる。以下はその一例である。カールは１５分後、すなわち１４時１５分に折り返し電話をかけます。
【００２９】
Ａ番号の地域番号を利用すると、応答に最も適しているのはどの言語であるかを特定することもできる。従って、地域番号がアメリカ合衆国のものであると特定された場合には、選択された応答選択肢は英語に翻訳され、また、地域番号がスペインのものであると特定された場合には、選択された応答選択肢はスペイン語に翻訳される等となる。
【００３０】
次に、上述した応答装置が固定式回線網（PSTN）に接続された場合について、図２を参照しながら説明する。
【００３１】
応答装置１’はPSTN用の電話９とPSTN１０とに接続される。応答装置１’とPSTN１０の接続器の間には「データ接続器」が接続されており、また、電話９の「データ接続器」は応答装置１’に接続されている。電話機は応答装置を内蔵するように製造されていてもよい。そのような電話機では、電話のキーパッドを入力キー及び作動キーとして利用してもよい。
【００３２】
応答装置内蔵型の欠点としては、応答選択肢を選択するために継続中の電話が短時間途切れる怖れがあることが挙げられる。利点は、応答装置の使用準備が容易であることであり、ワイヤレス電話或いは携帯電話を利用する場合には最も有利である。それに代えて、応答装置と電話の間に１個の接続器のみを接続し、応答装置とPSTNの間には何も接続せずに、電話を経由して全ての信号を発信するように構成してもよい。応答装置と電話の間の接続を無線通信に代えることは容易である。
【００３３】
上述の応答装置が携帯電話に接続された場合について、図３を参照しながら説明する。
【００３４】
応答装置１”はブルートゥース等の無線接続器を介して携帯電話１１に接続されており、電話機のみに接続されている固定式電話の応答装置と同様に機能する。応答装置はケーブルを介して或いは直接的な接続（機械的に接続される）により携帯電話に接続されてもよい。物理的な接続の利点は装置をすぐに利用できることであるが、携帯電話を利用する際に扱いにくいことが欠点である。固定式電話の場合と同様に、応答装置は携帯電話に内蔵してもよく、その場合には、対応する利点及び欠点がそれぞれ伴う。
【００３５】
本発明は種々の手段に変更することができる。そのような変更は、本発明の請求の範囲から逸脱するものとは見做されない。本願の技術分野に属する者に明らかなそれらの変更は全て、本発明の請求の範囲に含まれるものと見做される。
【００３６】
上述のように自発的な選択をすることなく応答選択肢を選択するように構成された応答装置においては、例えば２０秒後或いは２呼び出し信号後に応答選択肢が一般的なメッセージとして機能するようにしてもよい。すなわち、応答選択肢は、発信者特定装置と組み合わされて、受信者は後程戻るが差し支えないかを発信者に知らせる応答機として機能する。例えば受信者が電話にでている時には、応答装置は応答機としての機能を有するように、自発的に選択することなく瞬時に応答選択肢を選択する。このような場合には、表示装置には、発信者に関連付けられた通称に対する代わりに、Ａ番号に対してメッセージが提示されたと表示される。
【図面の簡単な説明】
【００３７】
【図１】本発明の装置を示す概略図。
【図２】固定式の電話に接続された本発明の装置を示す概略図。
【図３】携帯電話に接続された本発明の装置を示す概略図。

Claims (16)

1. 電話における応答の処理装置であって、
   装置及び電話（９，１１）を接続する接続装置（８）と、
   発信者の電話番号、即ち着呼Ａ番号を特定する特定装置とを含み、
   少なくとも２個の応答選択肢を作成するように構成された処理装置と、各応答選択肢は前記電話を受けた受信者が折り返し電話をかける時点を含み、各時点はその他の時点と異なるものであり、
   応答選択肢を表示するとともに、Ａ番号を知らせる表示装置（２）と、
   少なくとも２個の応答選択肢の１個を選択する入力装置（４，５，６）と、処理装置は前記選択された応答選択肢を前記Ａ番号に送信するとともに、前記表示装置に前記選択された応答選択肢及び示された前記Ａ番号を表示し、更に、前記選択された応答選択肢を可能応答選択肢として消去するように構成されている
   を含むことを特徴とする装置。
2. 時間を参照することにより限定的な時間を作成する時計装置を更に含むことを特徴とする請求項１に記載の装置。
3. 前記特定装置は、前記Ａ番号が電話をしている時間帯を特定する手段を含むことを特徴とする請求項１又は２に記載の装置。
4. 前記特定装置は、前記Ａ番号の自動特定が不可能な場合には、DTMFトーン或いは発話から前記Ａ番号を特定するように、発信者のＡ番号を要求するように構成されていることを特徴とする請求項１乃至請求項３のいずれか１項に記載の装置。
5. 前記受信者に電話が着信していることを知らせる発信装置を更に含むことを特徴とする請求項１乃至請求項４のいずれか１項に記載の装置。
6. 前記発信装置は、前記選択された応答選択肢が示す時点を経過した時に、受信者に警告するように構成されていることを特徴とする請求項１乃至請求項５のいずれか１項に記載の装置。
7. 前記処理装置は前記Ａ番号に関連して応答選択肢を作成するように構成されていることを特徴とする請求項１乃至請求項６のいずれか１項に記載の装置。
8. 前記処理装置は、前記時点が経過した時に、前記Ａ番号に電話をして、選択された応答選択肢のとおりに折り返し電話をすることができなかったことを発信者に知らせるように構成されていることを特徴とする請求項１乃至請求項７のいずれか１項に記載の装置。
9. 前記処理装置は、DTMFトーンあるいは発話による発信者の確認を要求するように構成されていることを特徴とする請求項８に記載の装置。
10. 前記処理装置は、前記Ａ番号に電話がかけられたことを表示装置に表示するように構成されていることを特徴とする請求項８又は９に記載の装置。
11. 前記装置は電話に内蔵されていることを特徴とする請求項１乃至請求項１０のいずれか１項に記載の装置。
12. 電話における応答処理方法であって、
    発信者に属する電話番号、すなわち着呼Ａ番号を特定する工程と、
    少なくとも２個の応答選択肢を作成する工程と、各応答選択肢は前記電話を受けた受信者が折り返し電話をかける時点を含み、各時点はその他の時点と異なるものであり、
    表示装置に応答選択肢を表示するとともに、Ａ番号を示す工程と、
    少なくとも２個の応答選択肢の１個を選択する工程と、
    前記選択された応答選択肢を前記Ａ番号に送信する工程と、
    表示装置に選択された応答選択肢を表示するとともに前記Ａ番号を示す工程と、
    前記選択された応答選択肢を可能応答選択肢として消去する工程と
    を含むことを特徴とする方法。
13. 前記作成工程は限定的な時点を作成することを特徴とする請求項１２に記載の方法。
14. 前記特定工程はＡ番号に関連する時間帯を特定することを特徴とする請求項１２又は１３に記載の方法。
15. 前記送信工程は、前記時点が経過した後に前記Ａ番号に電話を発信して、前記選択された応答選択肢のとおりに折り返し電話をすることができなかったことを発信者に知らせる電話工程が後に続くことを特徴とする請求項１２乃至請求項１４のいずれか１項に記載の方法。
16. 前記送信工程は、前記情報を受信したことを確認するように前記発信者に要求する確認工程が後に続くことを特徴とする請求項１５に記載の方法。