JP2004287743A - 管理システム、総合管理装置および回答情報送信方法 - Google Patents
管理システム、総合管理装置および回答情報送信方法 Download PDFInfo
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Abstract
【課題】一元化された連絡窓口から種々のＯＡ機器の問い合わせを行うことのできる管理システムを提供することである。
【解決手段】機器情報ＤＢ４２は、複数のＯＡ機器についてのインストラクション画像を記憶する。総合管理サーバ４１は、ＯＡ機器１から送られたＯＡ機器３についての問い合わせ内容を受信すると、機器情報ＤＢ４２を検索し、対応するインストラクション画像を取得する。なお、その際、利用者が行った過去の問い合わせ履歴が参照され、適宜インストラクション画像が選択される。そして、総合管理サーバ４１は、取得したインストラクション画像をＯＡ機器１に送信する。ＯＡ機器１は、送られたインストラクション画像を受信すると、受信したインストラクション画像をオペレーションパネルの表示部に表示する。
【選択図】 図１
【解決手段】機器情報ＤＢ４２は、複数のＯＡ機器についてのインストラクション画像を記憶する。総合管理サーバ４１は、ＯＡ機器１から送られたＯＡ機器３についての問い合わせ内容を受信すると、機器情報ＤＢ４２を検索し、対応するインストラクション画像を取得する。なお、その際、利用者が行った過去の問い合わせ履歴が参照され、適宜インストラクション画像が選択される。そして、総合管理サーバ４１は、取得したインストラクション画像をＯＡ機器１に送信する。ＯＡ機器１は、送られたインストラクション画像を受信すると、受信したインストラクション画像をオペレーションパネルの表示部に表示する。
【選択図】 図１
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、管理システム、総合管理装置および回答情報送信方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来より、複写機やプリンタ等のＯＡ機器が職場内等に導入され、事務処理の効率化が図られている。複写機は、例えば、職場内の部署単位にそれぞれ配置され、利用者（社員等）が必要とする書類のコピー等に使用される。また、プリンタは、例えば、部署の作業グループ単位にそれぞれ配置され、利用者が端末（パーソナルコンピュータ等）から出力する文書等を印刷する。
近年では、複写機の機能だけでなく、スキャナ機能やプリンタ機能等を併せ持つ、「複合機」と呼ばれるＯＡ機器も知られている。この複合機は、原稿のコピー等だけでなく、プリンタとして所定の文書等を印刷でき、また、スキャナとして原稿を読み取り画像データを取り込むことができる。
【０００３】
これらのＯＡ機器には、利用者が操作を行うためのオペレーションパネルが配置されている。そして、オペレーションパネルは、例えば、操作ボタンの他に、ＯＡ機器の動作状態や設定状況を表示するための表示部（ＬＣＤ等）を備えている。最近では、表示部の表面がタッチパネルとなっており、操作ボタン等の画像を表示し、そして、利用者による画像の押下により、操作を受け付けるＯＡ機器も知られている。
このようなオペレーションパネルは、表示部に、操作説明のためのガイダンス情報を表示する場合もある。例えば、ＯＡ機器の障害時（紙づまり、トナー切れ等）に、復旧するための手順を示したガイダンス情報が表示される。
そして、このようなガイダンス情報を、利用者の習熟度（精通レベル）に応じて、表示内容を変化させる技術も開示されている（例えば、特許文献１参照）。
【０００４】
【特許文献１】
特開平６−７５７２８号公報 （第３−１９頁、第１図）
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
上述したＯＡ機器の利用者は、ＯＡ機器の障害時の問い合わせや、操作に関する問い合わせ等をする際に、指定された連絡先（メーカのサービス部門等）に電話をかけて、口頭にてオペレータの説明等を受けるのが一般的である。
そして、職場等に種々のメーカのＯＡ機器が導入されている場合には、問い合わせるＯＡ機器のメーカが異なると、当然に、異なる連絡先に電話をかけることになる。また、同じメーカのＯＡ機器であっても、機種等が異なると、連絡先が異なる場合も多い。
【０００６】
このため、問い合わせの度に、利用者は、ＯＡ機器に応じた連絡先を調べて電話をかける必要があり、極めて煩雑であった。
また、電話では、オペレータの口頭による説明が、利用者に的確に伝わらない場合も多かった。
【０００７】
本発明は、上記実状に鑑みてなされたもので、一元化された連絡窓口から種々のＯＡ機器の問い合わせを行うことのできる管理システム、総合管理装置およびインストラクション方法を提供することを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明の第１の観点に係る管理システムは、
ＯＡ機器と、管理装置とがネットワークを介して接続された管理システムであって、
前記管理装置は、
複数のＯＡ機器についての回答情報を記憶する回答情報記憶手段と、
前記ＯＡ機器から送られた任意のＯＡ機器についての問い合わせ情報を受信する問い合わせ情報受信手段と、
前記問い合わせ情報受信手段が受信した問い合わせ情報に従って、前記回答情報記憶手段から対応する回答情報を取得する回答情報取得手段と、
前記回答情報取得手段が取得した回答情報を前記ＯＡ機器に向けて送信する回答情報送信手段と、を備え、
前記ＯＡ機器は、
任意のＯＡ機器を指定した問い合わせ情報を前記管理装置に向けて送信する問い合わせ情報送信手段と、
前記問い合わせ情報送信手段が送信した問い合わせ情報に応答して、前記管理装置から送られる回答情報を受信する回答情報受信手段と、
前記回答情報受信手段が受信した回答情報を表示する表示手段と、を備える、
ことを特徴とする。
【０００９】
この発明によれば、管理装置は、回答情報記憶手段が、複数のＯＡ機器についての回答情報を記憶し、問い合わせ情報受信手段が、ＯＡ機器から送られた任意のＯＡ機器についての問い合わせ情報を受信する。回答情報取得手段が、受信された問い合わせ情報に従って、回答情報記憶手段から対応する回答情報を取得する。そして、回答情報送信手段が、取得された回答情報をＯＡ機器に送信する。一方、ＯＡ機器は、問い合わせ情報送信手段が、任意のＯＡ機器を指定した問い合わせ情報を管理装置に送信する。回答情報受信手段が、送信された問い合わせ情報に応答して、管理装置から送られる回答情報を受信する。そして、表示手段が、受信された回答情報を表示する。
この結果、一元化された連絡窓口から種々のＯＡ機器の問い合わせを行うことができる。
【００１０】
前記管理装置は、
過去に問い合わせを行った利用者に対応する問い合わせ履歴を記憶する問い合わせ履歴記憶手段と、
問い合わせを行う利用者を識別する識別情報を受信する識別情報受信手段と、を更に備え、
前記回答情報取得手段は、前記問い合わせ履歴を参照して、前記回答情報記憶手段から所定の条件に応じた回答情報を取得し、
前記ＯＡ機器は、
問い合わせを行う利用者の識別情報を前記管理装置に向けて送信する識別情報送信手段を、更に備えてもよい。
【００１１】
前記ＯＡ機器は、操作パネルを更に備え、
前記問い合わせ情報送信手段は、操作パネルから指定された任意のＯＡ機器についての問い合わせ情報を前記管理装置に向けて送信してもよい。
【００１２】
上記目的を達成するため、本発明の第２の観点に係る総合管理装置は、
ＯＡ機器とネットワークを介して接続された総合管理装置であって、
複数のＯＡ機器についての回答情報を記憶する回答情報記憶手段と、
前記ＯＡ機器から送られた任意のＯＡ機器についての問い合わせ情報を受信する問い合わせ情報受信手段と、
前記問い合わせ情報受信手段が受信した問い合わせ情報に従って、前記回答情報記憶手段から対応する回答情報を取得する回答情報取得手段と、
前記回答情報取得手段が取得した回答情報を前記ＯＡ機器に向けて送信する回答情報送信手段と、
を備えることを特徴とする。
【００１３】
この発明によれば、回答情報記憶手段は、複数のＯＡ機器についての回答情報を記憶する。問い合わせ情報受信手段は、ＯＡ機器から送られた任意のＯＡ機器についての問い合わせ情報を受信する。回答情報取得手段は、問い合わせ情報受信手段が受信した問い合わせ情報に従って、回答情報記憶手段から対応する回答情報を取得する。そして、回答情報送信手段は、回答情報取得手段が取得した回答情報を前記ＯＡ機器に送信する。
この結果、一元化された連絡窓口から種々のＯＡ機器の問い合わせを行うことができる。
【００１４】
上記総合管理装置は、
過去に問い合わせを行った利用者の問い合わせ履歴を記憶する問い合わせ履歴記憶手段を更に備え、
前記回答情報取得手段は、前記問い合わせ履歴を参照して、前記回答情報記憶手段から所定の条件に応じた回答情報を取得してもよい。
【００１５】
上記目的を達成するため、本発明の第３の観点に係る回答情報送信方法は、
ＯＡ機器とネットワークを介して接続された管理装置における回答情報送信方法であって、
ＯＡ機器から送られた任意のＯＡ機器についての問い合わせ情報を受信する問い合わせ情報受信ステップと、
前記問い合わせ情報受信ステップにて受信した問い合わせ情報に従って、複数のＯＡ機器についての回答情報を記憶する所定の記憶部から、対応する回答情報を取得する回答情報取得ステップと、
前記回答情報取得ステップにて取得した回答情報をＯＡ機器に向けて送信する回答情報送信ステップと、
を備えることを特徴とする。
【００１６】
この発明によれば、問い合わせ情報受信ステップは、ＯＡ機器から送られた任意のＯＡ機器についての問い合わせ情報を受信する。回答情報取得ステップは、問い合わせ情報受信ステップにて受信した問い合わせ情報に従って、複数のＯＡ機器についての回答情報を記憶する所定の記憶部から、対応する回答情報を取得する。回答情報送信ステップは、回答情報取得ステップにて取得した回答情報をＯＡ機器に送信する。
この結果、一元化された連絡窓口から種々のＯＡ機器の問い合わせを行うことができる。
【００１７】
【発明の実施の形態】
本発明の実施の形態にかかる管理システムについて、以下図面を参照して説明する。
【００１８】
図１は、この発明の実施の形態に適用される管理システムの構成の一例を示す模式図である。図示するように、このシステムは、ＯＡ機器１と、複数のＯＡ機器３と、管理装置４と、複数の他社サーバ５とが、ネットワーク９を介して接続されて構成される。
なお、ＯＡ機器１は、利用者（社員等）が個別に所持するＩＣカード２が装着可能となっている。また、ネットワーク９は、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）やインターネット等の通信網からなる。
【００１９】
ＯＡ機器１は、例えば、複合機やコピー機等からなり、利用者に操作される。
具体的にＯＡ機器１は、図２に示すように、ＩＣカードリーダ１１と、オペレーションパネル１２と、センサユニット１３と、スキャンユニット１４と、制御部１５と、印刷ユニット１６と、印刷データ蓄積部１７と、画像記憶部１８と、通信ユニット１９と、を含んで構成される。
【００２０】
ＩＣカードリーダ１１は、利用者に装填されたＩＣカード２から所定の情報を読み出して、制御部１５に供給する。例えば、ＩＣカード２から利用者に関する情報（利用者ＩＤ等）を読み出して、制御部１５に供給する。
なお、ＩＣカードリーダ１１は、非接触に、ＩＣカード２から利用者ＩＤ等を読み出してもよい。
また、ＩＣカードリーダ１１は、ＩＣカード２に所定の情報（例えば、操作履歴や使用履歴等の情報）を書き込めるＩＣカードライタの機能を有していてもよい。
【００２１】
オペレーションパネル１２は、ＯＡ機器１の前面上部等に配置され、利用者からの操作指示を入力すると共に、ＯＡ機器１の動作状態や設定状況等を表示する。
例えば、オペレーションパネル１２は、図３に示すように、複数の操作ボタン等と、表示部ｄとを備える。
この表示部ｄには、画像記憶部１８に記憶された後述する通常操作画像や、インストラクション画像等が表示される。
なお、表示部ｄは、例えば、表面がタッチパネルとなっており、利用者の指等により押下（タッチ）された座標（表示部ｄ上の座標）等を検出可能となっている。
【００２２】
センサユニット１３は、ＯＡ機器１内の所定位置に配置された複数のセンサ等からなり、ＯＡ機器１の動作状態や、利用者により開閉等される部位の開閉状態等を検出する。
センサユニット１３は、検出結果を逐次、若しくは、所定のタイミング毎に、制御部１５に供給する。
【００２３】
スキャンユニット１４は、所定の原稿台に静置された書類等をＣＣＤ（Ｃｈａｒｇｅ Ｃｏｕｐｌｅｄ Ｄｅｖｉｃｅ）センサ等により走査し、読み取った書類等の画像データを生成する。
スキャンユニット１４は、生成した画像データを印刷データ蓄積部１７に供給し、若しくは、直接、印刷ユニット１６に供給する。
【００２４】
制御部１５は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）及び、周辺ＬＳＩ（Ｌａｒｇｅ Ｓｃａｌｅ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）等からなり、ＯＡ機器１全体を制御する。
具体的に制御部１５は、図示せぬ不揮発性メモリ等に記憶されたプログラムに従って、後述する総合問い合わせ処理等を実行し、本機器（ＯＡ機器１）若しくは、他の機器（自社のＯＡ機器３や他社のＯＡ機器３）について、管理装置４（総合管理サーバ４１）に問い合わせる。そして、問い合わせに対応するインストラクション画像等を管理装置４から受信し、オペレーションパネル１２（表示部ｄ）に表示させる。
【００２５】
印刷ユニット１６は、スキャンユニット１４から供給された画像データ、若しくは、印刷データ蓄積部１７に蓄積された印刷データ（画像データも含む）に従って、所定の用紙に文字や図形を印刷する。
例えば、印刷ユニット１６は、感光体ドラム等を使用して、トナーを所定の用紙に転写させ、定着させるユニットであり、画像データ等に応じた文字や図形を印刷する。
【００２６】
印刷データ蓄積部１７は、通信ユニット１９を通じてネットワーク９上の図示せぬパーソナルコンピュータ等から送信された印刷データを一時的に記憶する。また、印刷データ蓄積部１７は、スキャンユニット１４から供給された画像データも記憶する。
【００２７】
画像記憶部１８は、オペレーションパネル１２（表示部ｄ）に表示するための、通常操作画像やインストラクション画像等を記憶する。
この通常操作画像は、ＯＡ機器１が利用者により通常に使用される際に、オペレーションパネル１２（表示部ｄ）に表示される画像である。
例えば、通常操作画像は、図４（ａ）に示すように、ＯＡ機器１にコピー動作を指示するために必要となる画像等からなる。
一方、インストラクション画像は、本機器（ＯＡ機器１）若しくは、他の機器（自社のＯＡ機器３や他社のＯＡ機器３）について問い合わせを行った際に、管理装置４から送られ、そして、オペレーションパネル１２（表示部ｄ）に表示される画像である。なお、インストラクション画像は、静止画や動画からなる。
例えば、インストラクション画像は、図４（ｂ）に示すように、障害時の対処方法を教示するための画像（この例では、静止画）等からなる。
【００２８】
通信ユニット１９は、ネットワーク９を介して管理装置４との間で所定の情報を送受信する。
例えば、通信ユニット１９は、管理装置４に向けて利用者ＩＤや問い合わせ内容等を送信し、また、管理装置４から送られたインストラクション画像等を受信する。
【００２９】
ＩＣ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔ）カード２は、ＩＣチップが埋設されたカード型の記憶媒体であり、各利用者にそれぞれ配布される。ＩＣカード２には、利用者ＩＤ（利用者を識別する情報）を含む利用者に関する情報を記憶している。そして、ＯＡ機器１に装着されると、利用者ＩＤ等が読み出される。
なお、ＩＣカード２は、ＯＡ機器１との間で、非接触に情報の送受信を行ってもよい。
【００３０】
一方、各ＯＡ機器３は、例えば、複数メーカ（複数機種等）のプリンタ等からなる。一例として、ＯＡ機器３は、ＯＡ機器１と同様に印刷ユニット、印刷データ蓄積部、及び通信ユニット等を備えており、また、オペレーションパネルを備えている場合でも、原則として文字だけを表示可能な表示部が配置されるに止まる。
そして、ＯＡ機器３は、通信ユニットにて受信した印刷データを印刷データ蓄積部に蓄積しつつ、印刷ユニットにて所定の用紙に文字や図形を印刷する。
【００３１】
図１に戻って、管理装置４は、ＯＡ機器１及び、自社のＯＡ機器３を直接管理し、また、他社のＯＡ機器３を間接的に管理する装置であり、総合管理サーバ４１と、機器情報ＤＢ４２と、利用者情報ＤＢ４３とから構成される。
総合管理サーバ４１は、演算処理部、メモリ、及び、通信ユニット等を備えた所定のサーバ機器からなる。
【００３２】
総合管理サーバ４１は、通信ユニット等を通じてネットワーク９と接続されている。そして、ネットワーク９を介してＯＡ機器１等との間で所定の情報を送受信する。
具体的に、総合管理サーバ４１は、後述する本機器応答処理や自社機器応答処理を実行し、問い合わせ機器（ＯＡ機器１や自社のＯＡ機器３）に対応するインストラクション画像等を機器情報ＤＢ４２から取得してＯＡ機器１に送信する。その際、総合管理サーバ４１は、利用者情報ＤＢ４３に記憶される問い合わせ履歴情報を参照し、動画や静止画のインストラクション画像を適宜選択する。
また、総合管理サーバ４１は、後述する他社機器応答処理を実行し、他社のＯＡ機器３の問い合わせに応じて、対応する他社サーバ５のアクセス先（ＵＲＬアドレス等）をＯＡ機器１に送信する。
【００３３】
機器情報ＤＢ４２及び、利用者情報ＤＢ４３は、ハードディスク等からなり、ＯＡ機器１及び自社のＯＡ機器３に関する情報、及び、利用者に関する情報等を記憶する。
具体的に、機器情報ＤＢ４２は、図５（ａ）に示すような複数のインストラクション画像と、図５（ｂ）に示すようなインストラクション情報とを記憶する。
なお、図５（ａ）に示すインストラクション画像には、静止画と動画とが含まれている。そして、図５（ｂ）に示すインストラクション情報は、一例として、各インストラクション画像を機器別に管理するための情報である。
また、利用者情報ＤＢ４３は、図６に示すような問い合わせ履歴情報を記憶する。
図６に示す問い合わせ履歴情報は、一例として、過去の問い合わせ内容（照会内容）等が利用者単位に、まとめられた情報である。
【００３４】
図１に戻って、他社サーバ５は、他社のＯＡ機器３を管理する汎用サーバである。
例えば、他社のＯＡ機器３についての問い合わせに応答するためのＷｅｂサーバ等からなり、ＯＡ機器１等からのアクセスに応答して、所定の情報を返信する。
【００３５】
以下、この発明の実施の形態にかかる管理システムの動作について、図７〜図１０等を参照して説明する。
図７は、ＯＡ機器１が実行する総合問い合わせ処理を説明するためのフローチャートである。また、図８〜１０は、各機器への問い合わせ時の動作を説明するためのフローチャートである。
【００３６】
最初に、図７を参照して、総合問い合わせ処理について説明する。
まず、ＯＡ機器１は、利用者によりＩＣカード２が装着されるまで後続の処理の実行を待機する（ステップＳ１１）。
そして、ＩＣカード２が装着されると、ＯＡ機器１は、ＩＣカード２から利用者ＩＤ等を読み出し、管理装置４に送信する（ステップＳ１２）。
なお、管理装置４（総合管理サーバ４１）は、ＯＡ機器１から送られた利用者ＩＤ等を受信すると、受信した利用者ＩＤ等の正当性を検証する。
【００３７】
ＯＡ機器１は、管理装置４により利用者ＩＤ等の正当性が検証されると、利用者からの問い合わせ操作に応答して、問い合わせメニューを表示する（ステップＳ１３）。
例えば、ＯＡ機器１は、図１１（ａ）に示すような問い合わせメニューを、オペレーションパネル１２の表示部ｄに表示する。
【００３８】
そして、ＯＡ機器１は、本機器（ＯＡ機器１）が選択されたか否かを判別する（ステップＳ１４）。
ＯＡ機器１は、本機器が選択されたと判別した場合に、本機器処理を実行する（ステップＳ１５）。つまり、図１１（ａ）に示す問い合わせメニューから、本機器が選択された場合に、ＯＡ機器１は、図８に示す本機器処理を実行する。
【００３９】
また、本機器が選択されていない場合に、ＯＡ機器１は、自社のＯＡ機器３が選択されたか否かを判別する（ステップＳ１６）。
ＯＡ機器１は、自社のＯＡ機器３が選択されたと判別した場合に、自社機器処理を実行する（ステップＳ１７）。つまり、図１１（ａ）に示す問い合わせメニューから、自社機器が選択された場合に、ＯＡ機器１は、図９に示す自社機器処理を実行する。
【００４０】
また、自社のＯＡ機器３が選択されていない（他社のＯＡ機器３が選択された）と判別した場合に、ＯＡ機器１は、他社機器処理を実行する（ステップＳ１８）。つまり、図１１（ａ）に示す問い合わせメニューから、他社機器が選択された場合に、ＯＡ機器１は、図１０に示す他社機器処理を実行する。
【００４１】
次に、図８等を参照して、本機器（ＯＡ機器１）についての問い合わせを行う際の動作について説明する。なお、図８において、本機器処理は、ＯＡ機器１にて実行され、また、本機器対応処理は、管理装置４（総合管理サーバ４１）にて実行される。
【００４２】
まず、ＯＡ機器１は、自己が障害発生中であるか否かを判別する（ステップＳ２１）。つまり、本機器において、何らかの障害が発生しており、利用者によりそれについての問い合わせが行われている状態であるか否かを判別する。
【００４３】
ＯＡ機器１は、障害発生中であると判別すると、自己の現在状態を検出し、管理装置４に送信する（ステップＳ２２）。つまり、ＯＡ機器１は、障害の詳細内容及び、利用者による対処内容をセンサユニット１３等を介して検出し、検出した現在状態を総合管理サーバ４１に送信する。
例えば、ＯＡ機器１は、図１１（ｂ）に示すような画像を表示部ｄに表示しつつ、検出した現在状態を総合管理サーバ４１に送信する。
【００４４】
また、障害発生中でない場合に、ＯＡ機器１は、利用者に任意に選択された問い合わせ内容を管理装置４に送信する（ステップＳ２３）。
例えば、ＯＡ機器１は、図１２（ａ）に示すような問い合わせ内容の一覧画像を表示部ｄに表示する。そして、利用者により選択された問い合わせ内容を総合管理サーバ４１に送信する。
【００４５】
一方、総合管理サーバ４１（管理装置４）は、ＯＡ機器１から送られた現在状態、若しくは、問い合わせ内容を受信する（ステップＳ３１）。
そして、総合管理サーバ４１は、対応する応答情報を生成し、ＯＡ機器１に返信する（ステップＳ３２）。
【００４６】
そして、ＯＡ機器１は、総合管理サーバ４１から送られた応答情報を受信し、表示部ｄに表示する（ステップＳ２４）。
例えば、現在状態に対応する応答情報を受信した場合に、ＯＡ機器１は、図１１（ｃ）に示すような画像を表示部ｄに表示する。また、問い合わせ内容に対応する応答情報を受信した場合に、ＯＡ機器１は、図１２（ｂ）に示すような画像を表示部ｄに表示する。
【００４７】
一方、総合管理サーバ４１は、利用者ＩＤをキーにして、利用者情報ＤＢ４３を検索する（ステップＳ３３）。つまり、図６に示すような問い合わせ履歴情報から、該当する利用者（利用者ＩＤ）が行った過去の問い合わせを検索する。
そして、利用者情報ＤＢ４３から履歴が検索されたか否かを判別する（ステップＳ３４）。
【００４８】
履歴が検索されなかった場合に、総合管理サーバ４１は、機器情報ＤＢ４２から詳細なインストラクション画像を取得して、ＯＡ機器１に送信する（ステップＳ３５）。例えば、総合管理サーバ４１は、動画のインストラクション画像を取得してＯＡ機器１に送信する。
また、利用者情報ＤＢ４３から履歴が検索された場合に、総合管理サーバ４１は、検索された履歴情報に従って、前回よりも簡易なインストラクション画像を取得して、ＯＡ機器１に送信する（ステップＳ３６）。
例えば、前回も紙詰まりの問い合わせがあり、その際に動画によるインストラクション画像を送信している場合に、総合管理サーバ４１は、今回は、静止画によるインストラクション画像を送信する。
【００４９】
ＯＡ機器１は、総合管理サーバ４１から送られたインストラクション画像を受信し、表示部ｄに表示する（ステップＳ２５）。
例えば、ＯＡ機器１は、図１１（ｄ）に示すようなインストラクション画像を表示部ｄに表示する。そして、利用者は、図１１（ｄ）に示すインストラクション画像を参照して、ＯＡ機器１に適切な対処を施して、障害等を解消させる。
【００５０】
次に、図９等を参照して、自社のＯＡ機器３についての問い合わせを行う際の動作について説明する。なお、図９において、自社機器処理は、ＯＡ機器１にて実行され、また、自社機器対応処理は、管理装置４（総合管理サーバ４１）にて実行される。
【００５１】
まず、ＯＡ機器１は、問い合わせを行う機器を特定する（ステップＳ４１）。
例えば、ＯＡ機器１は、図１３（ａ）に示すような種別一覧画像を表示部ｄに表示し、利用者に選ばれた種別に応じて、図１３（ｂ）に示すような自社機器一覧を表示部ｄに表示する。そして、利用者に選ばれた機器を特定する。
そして、ＯＡ機器１は、問い合わせ内容を管理装置４に送信する（ステップＳ４２）。例えば、ＯＡ機器１は、上述した図１２（ａ）と同様の一覧画像を表示部ｄに表示し、利用者により選択された問い合わせ内容を総合管理サーバ４１に送信する。
【００５２】
一方、総合管理サーバ４１は、ＯＡ機器１から送られた問い合わせ内容を受信すると、対応する応答情報をＯＡ機器１に返信する（ステップＳ５１）。
そして、ＯＡ機器１は、応答情報を受信して表示部ｄに表示する（ステップＳ４３）。
一方、総合管理サーバ４１は、利用者ＩＤをキーにして、利用者情報ＤＢ４３を検索する（ステップＳ５２）。そして、利用者情報ＤＢ４３から履歴が検索されたか否かを判別する（ステップＳ５３）。
【００５３】
履歴が検索されなかった場合に、総合管理サーバ４１は、機器情報ＤＢ４２から詳細なインストラクション画像を取得して、ＯＡ機器１に送信する（ステップＳ５４）。
また、利用者情報ＤＢ４３から履歴が検索された場合に、総合管理サーバ４１は、検索された履歴情報に従って、前回よりも簡易なインストラクション画像を取得して、ＯＡ機器１に送信する（ステップＳ５５）。
【００５４】
そして、ＯＡ機器１は、総合管理サーバ４１から送られたインストラクション画像を受信し、表示部ｄに表示する（ステップＳ４４）。
【００５５】
次に、図１０等を参照して、他社のＯＡ機器３についての問い合わせを行う際の動作について説明する。なお、図１０において、他社機器処理は、ＯＡ機器１にて実行され、また、他社機器対応処理は、管理装置４（総合管理サーバ４１）にて実行される。
【００５６】
まず、ＯＡ機器１は、問い合わせを行う機器の種別が利用者による選択されると、選択された機器の種別を管理装置４に送信する（ステップＳ６１）。
例えば、ＯＡ機器１は、図１４（ａ）に示すような種別一覧画像を表示部ｄに表示し、利用者に選ばれた機器の種別を総合管理サーバ４１に送信する。
【００５７】
一方、総合管理サーバ４１は、ＯＡ機器１から送られた機器の種別を受信し、対応する応答情報をＯＡ機器１に返信する（ステップＳ７１）。
そして、ＯＡ機器１は、総合管理サーバ４１から送られた応答情報を受信して表示部ｄに表示する（ステップＳ６２）。
例えば、ＯＡ機器１は、受信した応答情報に従って、図１４（ｂ）に示すような画像を表示部ｄに表示する。
【００５８】
一方、総合管理サーバ４１は、対応する他社サーバ５を特定する（ステップＳ７２）。そして、特定した他社サーバ５のアクセス先情報をＯＡ機器１に送信する（ステップＳ７３）。
例えば、総合管理サーバ４１は、問い合わせに応答するための他社サーバ５のＷｅｂサーバのＵＲＬアドレスを、ＯＡ機器１に送信する。
【００５９】
そして、ＯＡ機器１は、アクセス先情報を受信すると、受信したアクセス先情報に従って、アクセス先を他社サーバ５に切り替える（ステップＳ６３）。
つまり、ＯＡ機器１は、他社サーバ５に接続し、図１４（ｃ）に示すような画像を表示部ｄに表示する。そして、ＯＡ機器１は、同様に問い合わせ内容を他社サーバ５に送信し、返信される回答情報等を表示部ｄに表示する。
【００６０】
このように、図７〜図１０を参照して説明した各処理により、ＯＡ機器１、自社のＯＡ機器３、若しくは、他社のＯＡ機器３であっても、ＯＡ機器１のオペレーションパネル１２を通じて、問い合わせを行うことができる。
そして、管理装置４が共通の窓口となり、問い合わせに応じたインストラクション画像が送信される。その際、利用者の問い合わせ履歴に応じて、対象のインストラクション画像が適宜選ばれて、管理装置４から送信される。
【００６１】
この結果、一元化された連絡窓口から種々のＯＡ機器の問い合わせを行うことができる。
【００６２】
上記の実施の形態では、管理装置４（総合管理サーバ４１）が機器情報ＤＢ４２に記憶されているインストラクション画像を適宜ＯＡ機器１に送信する場合について説明した。しかしながら、インストラクション画像以外に、カタログや、取扱説明書（最新のもの）等の印刷データを、ＯＡ機器１に送信してもよい。この場合、ＯＡ機器１は、カタログや取扱説明書等をその場で印刷し、又は、印刷データ蓄積部１７に記憶して、何時でも印刷できるようにしてもよい。
【００６３】
また、管理装置４にオペレータを呼び出せる機能を付加して、オペレータからの音声による指示等が、ＯＡ機器１に供給されるようにしてもよい。
【００６４】
また、管理装置４への問い合わせに付随して、必要に応じて保守要員の手配や消耗品の発注を行える様にしてもよい。
【００６５】
また、管理装置４が問い合わせに応じて、課金を行う機能を有していてもよい。その際、課金の金額を利用者が選べる様にし、管理装置４は、金額に応じてインストラクション画像の種別（動画や静止画等）や、オペレータの呼び出しの有無を適宜切り替えてもよい。
【００６６】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、一元化された連絡窓口から種々のＯＡ機器の問い合わせを行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態に係る管理システムの一例を示す模式図である。
【図２】ＯＡ機器の構成の一例を示すブロック図である。
【図３】オペレーションパネルの一例を示す模式図である。
【図４】画像情報記憶部に記憶される情報の一例を示す模式図であって，（ａ）が通常操作画像であり、（ｂ）がインストラクション画像である。
【図５】機器情報ＤＢに記憶される情報の一例を示す模式図であって、（ａ）が複数のインストラクション画像であり、（ｂ）がインストラクション情報である。
【図６】利用者情報ＤＢに記憶される問い合わせ履歴情報の一例を示す模式図である。
【図７】本発明の実施の形態に係る管理システムおいて、ＯＡ機器が実行する総合問い合わせ処理を説明するためのフローチャートである。
【図８】本発明の実施の形態に係る管理システムおける本機器の問い合わせ時の動作を説明するためのフローチャートである。
【図９】本発明の実施の形態に係る管理システムおける自社機器の問い合わせ時の動作を説明するためのフローチャートである。
【図１０】本発明の実施の形態に係る管理システムおける他社機器の問い合わせ時の動作を説明するためのフローチャートである。
【図１１】ＯＡ機器の表示部に表示される画像の一例を示す模式図であって、（ａ）が問い合わせメニュー画像であり、（ｂ）〜（ｄ）が本機器の問い合わせ時の画像である。
【図１２】ＯＡ機器の表示部に表示される画像の一例を示す模式図であって、（ａ），（ｂ）共に、本機器の問い合わせ時の画像である。
【図１３】ＯＡ機器の表示部に表示される画像の一例を示す模式図であって、（ａ），（ｂ）共に、自社機器の問い合わせ時の画像である。
【図１４】ＯＡ機器の表示部に表示される画像の一例を示す模式図であって、（ａ）〜（ｃ）共に、他社機器の問い合わせ時の画像である。
【符号の説明】
１，３ ＯＡ機器
１１ ＩＣカードリーダ
１２ オペレーションパネル
１３ センサユニット
１４ スキャンユニット
１５ 制御部
１６ 印刷ユニット
１７ 印刷データ蓄積部
１８ 画像記憶部
１９ 通信ユニット
２ ＩＣカード
４ 管理装置
４１ 総合管理サーバ
４２ 機器情報ＤＢ
４３ 利用者情報ＤＢ
５ 他社サーバ
９ ネットワーク
【発明の属する技術分野】
本発明は、管理システム、総合管理装置および回答情報送信方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】
従来より、複写機やプリンタ等のＯＡ機器が職場内等に導入され、事務処理の効率化が図られている。複写機は、例えば、職場内の部署単位にそれぞれ配置され、利用者（社員等）が必要とする書類のコピー等に使用される。また、プリンタは、例えば、部署の作業グループ単位にそれぞれ配置され、利用者が端末（パーソナルコンピュータ等）から出力する文書等を印刷する。
近年では、複写機の機能だけでなく、スキャナ機能やプリンタ機能等を併せ持つ、「複合機」と呼ばれるＯＡ機器も知られている。この複合機は、原稿のコピー等だけでなく、プリンタとして所定の文書等を印刷でき、また、スキャナとして原稿を読み取り画像データを取り込むことができる。
【０００３】
これらのＯＡ機器には、利用者が操作を行うためのオペレーションパネルが配置されている。そして、オペレーションパネルは、例えば、操作ボタンの他に、ＯＡ機器の動作状態や設定状況を表示するための表示部（ＬＣＤ等）を備えている。最近では、表示部の表面がタッチパネルとなっており、操作ボタン等の画像を表示し、そして、利用者による画像の押下により、操作を受け付けるＯＡ機器も知られている。
このようなオペレーションパネルは、表示部に、操作説明のためのガイダンス情報を表示する場合もある。例えば、ＯＡ機器の障害時（紙づまり、トナー切れ等）に、復旧するための手順を示したガイダンス情報が表示される。
そして、このようなガイダンス情報を、利用者の習熟度（精通レベル）に応じて、表示内容を変化させる技術も開示されている（例えば、特許文献１参照）。
【０００４】
【特許文献１】
特開平６−７５７２８号公報 （第３−１９頁、第１図）
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】
上述したＯＡ機器の利用者は、ＯＡ機器の障害時の問い合わせや、操作に関する問い合わせ等をする際に、指定された連絡先（メーカのサービス部門等）に電話をかけて、口頭にてオペレータの説明等を受けるのが一般的である。
そして、職場等に種々のメーカのＯＡ機器が導入されている場合には、問い合わせるＯＡ機器のメーカが異なると、当然に、異なる連絡先に電話をかけることになる。また、同じメーカのＯＡ機器であっても、機種等が異なると、連絡先が異なる場合も多い。
【０００６】
このため、問い合わせの度に、利用者は、ＯＡ機器に応じた連絡先を調べて電話をかける必要があり、極めて煩雑であった。
また、電話では、オペレータの口頭による説明が、利用者に的確に伝わらない場合も多かった。
【０００７】
本発明は、上記実状に鑑みてなされたもので、一元化された連絡窓口から種々のＯＡ機器の問い合わせを行うことのできる管理システム、総合管理装置およびインストラクション方法を提供することを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】
上記目的を達成するため、本発明の第１の観点に係る管理システムは、
ＯＡ機器と、管理装置とがネットワークを介して接続された管理システムであって、
前記管理装置は、
複数のＯＡ機器についての回答情報を記憶する回答情報記憶手段と、
前記ＯＡ機器から送られた任意のＯＡ機器についての問い合わせ情報を受信する問い合わせ情報受信手段と、
前記問い合わせ情報受信手段が受信した問い合わせ情報に従って、前記回答情報記憶手段から対応する回答情報を取得する回答情報取得手段と、
前記回答情報取得手段が取得した回答情報を前記ＯＡ機器に向けて送信する回答情報送信手段と、を備え、
前記ＯＡ機器は、
任意のＯＡ機器を指定した問い合わせ情報を前記管理装置に向けて送信する問い合わせ情報送信手段と、
前記問い合わせ情報送信手段が送信した問い合わせ情報に応答して、前記管理装置から送られる回答情報を受信する回答情報受信手段と、
前記回答情報受信手段が受信した回答情報を表示する表示手段と、を備える、
ことを特徴とする。
【０００９】
この発明によれば、管理装置は、回答情報記憶手段が、複数のＯＡ機器についての回答情報を記憶し、問い合わせ情報受信手段が、ＯＡ機器から送られた任意のＯＡ機器についての問い合わせ情報を受信する。回答情報取得手段が、受信された問い合わせ情報に従って、回答情報記憶手段から対応する回答情報を取得する。そして、回答情報送信手段が、取得された回答情報をＯＡ機器に送信する。一方、ＯＡ機器は、問い合わせ情報送信手段が、任意のＯＡ機器を指定した問い合わせ情報を管理装置に送信する。回答情報受信手段が、送信された問い合わせ情報に応答して、管理装置から送られる回答情報を受信する。そして、表示手段が、受信された回答情報を表示する。
この結果、一元化された連絡窓口から種々のＯＡ機器の問い合わせを行うことができる。
【００１０】
前記管理装置は、
過去に問い合わせを行った利用者に対応する問い合わせ履歴を記憶する問い合わせ履歴記憶手段と、
問い合わせを行う利用者を識別する識別情報を受信する識別情報受信手段と、を更に備え、
前記回答情報取得手段は、前記問い合わせ履歴を参照して、前記回答情報記憶手段から所定の条件に応じた回答情報を取得し、
前記ＯＡ機器は、
問い合わせを行う利用者の識別情報を前記管理装置に向けて送信する識別情報送信手段を、更に備えてもよい。
【００１１】
前記ＯＡ機器は、操作パネルを更に備え、
前記問い合わせ情報送信手段は、操作パネルから指定された任意のＯＡ機器についての問い合わせ情報を前記管理装置に向けて送信してもよい。
【００１２】
上記目的を達成するため、本発明の第２の観点に係る総合管理装置は、
ＯＡ機器とネットワークを介して接続された総合管理装置であって、
複数のＯＡ機器についての回答情報を記憶する回答情報記憶手段と、
前記ＯＡ機器から送られた任意のＯＡ機器についての問い合わせ情報を受信する問い合わせ情報受信手段と、
前記問い合わせ情報受信手段が受信した問い合わせ情報に従って、前記回答情報記憶手段から対応する回答情報を取得する回答情報取得手段と、
前記回答情報取得手段が取得した回答情報を前記ＯＡ機器に向けて送信する回答情報送信手段と、
を備えることを特徴とする。
【００１３】
この発明によれば、回答情報記憶手段は、複数のＯＡ機器についての回答情報を記憶する。問い合わせ情報受信手段は、ＯＡ機器から送られた任意のＯＡ機器についての問い合わせ情報を受信する。回答情報取得手段は、問い合わせ情報受信手段が受信した問い合わせ情報に従って、回答情報記憶手段から対応する回答情報を取得する。そして、回答情報送信手段は、回答情報取得手段が取得した回答情報を前記ＯＡ機器に送信する。
この結果、一元化された連絡窓口から種々のＯＡ機器の問い合わせを行うことができる。
【００１４】
上記総合管理装置は、
過去に問い合わせを行った利用者の問い合わせ履歴を記憶する問い合わせ履歴記憶手段を更に備え、
前記回答情報取得手段は、前記問い合わせ履歴を参照して、前記回答情報記憶手段から所定の条件に応じた回答情報を取得してもよい。
【００１５】
上記目的を達成するため、本発明の第３の観点に係る回答情報送信方法は、
ＯＡ機器とネットワークを介して接続された管理装置における回答情報送信方法であって、
ＯＡ機器から送られた任意のＯＡ機器についての問い合わせ情報を受信する問い合わせ情報受信ステップと、
前記問い合わせ情報受信ステップにて受信した問い合わせ情報に従って、複数のＯＡ機器についての回答情報を記憶する所定の記憶部から、対応する回答情報を取得する回答情報取得ステップと、
前記回答情報取得ステップにて取得した回答情報をＯＡ機器に向けて送信する回答情報送信ステップと、
を備えることを特徴とする。
【００１６】
この発明によれば、問い合わせ情報受信ステップは、ＯＡ機器から送られた任意のＯＡ機器についての問い合わせ情報を受信する。回答情報取得ステップは、問い合わせ情報受信ステップにて受信した問い合わせ情報に従って、複数のＯＡ機器についての回答情報を記憶する所定の記憶部から、対応する回答情報を取得する。回答情報送信ステップは、回答情報取得ステップにて取得した回答情報をＯＡ機器に送信する。
この結果、一元化された連絡窓口から種々のＯＡ機器の問い合わせを行うことができる。
【００１７】
【発明の実施の形態】
本発明の実施の形態にかかる管理システムについて、以下図面を参照して説明する。
【００１８】
図１は、この発明の実施の形態に適用される管理システムの構成の一例を示す模式図である。図示するように、このシステムは、ＯＡ機器１と、複数のＯＡ機器３と、管理装置４と、複数の他社サーバ５とが、ネットワーク９を介して接続されて構成される。
なお、ＯＡ機器１は、利用者（社員等）が個別に所持するＩＣカード２が装着可能となっている。また、ネットワーク９は、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ Ａｒｅａ Ｎｅｔｗｏｒｋ）やインターネット等の通信網からなる。
【００１９】
ＯＡ機器１は、例えば、複合機やコピー機等からなり、利用者に操作される。
具体的にＯＡ機器１は、図２に示すように、ＩＣカードリーダ１１と、オペレーションパネル１２と、センサユニット１３と、スキャンユニット１４と、制御部１５と、印刷ユニット１６と、印刷データ蓄積部１７と、画像記憶部１８と、通信ユニット１９と、を含んで構成される。
【００２０】
ＩＣカードリーダ１１は、利用者に装填されたＩＣカード２から所定の情報を読み出して、制御部１５に供給する。例えば、ＩＣカード２から利用者に関する情報（利用者ＩＤ等）を読み出して、制御部１５に供給する。
なお、ＩＣカードリーダ１１は、非接触に、ＩＣカード２から利用者ＩＤ等を読み出してもよい。
また、ＩＣカードリーダ１１は、ＩＣカード２に所定の情報（例えば、操作履歴や使用履歴等の情報）を書き込めるＩＣカードライタの機能を有していてもよい。
【００２１】
オペレーションパネル１２は、ＯＡ機器１の前面上部等に配置され、利用者からの操作指示を入力すると共に、ＯＡ機器１の動作状態や設定状況等を表示する。
例えば、オペレーションパネル１２は、図３に示すように、複数の操作ボタン等と、表示部ｄとを備える。
この表示部ｄには、画像記憶部１８に記憶された後述する通常操作画像や、インストラクション画像等が表示される。
なお、表示部ｄは、例えば、表面がタッチパネルとなっており、利用者の指等により押下（タッチ）された座標（表示部ｄ上の座標）等を検出可能となっている。
【００２２】
センサユニット１３は、ＯＡ機器１内の所定位置に配置された複数のセンサ等からなり、ＯＡ機器１の動作状態や、利用者により開閉等される部位の開閉状態等を検出する。
センサユニット１３は、検出結果を逐次、若しくは、所定のタイミング毎に、制御部１５に供給する。
【００２３】
スキャンユニット１４は、所定の原稿台に静置された書類等をＣＣＤ（Ｃｈａｒｇｅ Ｃｏｕｐｌｅｄ Ｄｅｖｉｃｅ）センサ等により走査し、読み取った書類等の画像データを生成する。
スキャンユニット１４は、生成した画像データを印刷データ蓄積部１７に供給し、若しくは、直接、印刷ユニット１６に供給する。
【００２４】
制御部１５は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ Ｕｎｉｔ）及び、周辺ＬＳＩ（Ｌａｒｇｅ Ｓｃａｌｅ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）等からなり、ＯＡ機器１全体を制御する。
具体的に制御部１５は、図示せぬ不揮発性メモリ等に記憶されたプログラムに従って、後述する総合問い合わせ処理等を実行し、本機器（ＯＡ機器１）若しくは、他の機器（自社のＯＡ機器３や他社のＯＡ機器３）について、管理装置４（総合管理サーバ４１）に問い合わせる。そして、問い合わせに対応するインストラクション画像等を管理装置４から受信し、オペレーションパネル１２（表示部ｄ）に表示させる。
【００２５】
印刷ユニット１６は、スキャンユニット１４から供給された画像データ、若しくは、印刷データ蓄積部１７に蓄積された印刷データ（画像データも含む）に従って、所定の用紙に文字や図形を印刷する。
例えば、印刷ユニット１６は、感光体ドラム等を使用して、トナーを所定の用紙に転写させ、定着させるユニットであり、画像データ等に応じた文字や図形を印刷する。
【００２６】
印刷データ蓄積部１７は、通信ユニット１９を通じてネットワーク９上の図示せぬパーソナルコンピュータ等から送信された印刷データを一時的に記憶する。また、印刷データ蓄積部１７は、スキャンユニット１４から供給された画像データも記憶する。
【００２７】
画像記憶部１８は、オペレーションパネル１２（表示部ｄ）に表示するための、通常操作画像やインストラクション画像等を記憶する。
この通常操作画像は、ＯＡ機器１が利用者により通常に使用される際に、オペレーションパネル１２（表示部ｄ）に表示される画像である。
例えば、通常操作画像は、図４（ａ）に示すように、ＯＡ機器１にコピー動作を指示するために必要となる画像等からなる。
一方、インストラクション画像は、本機器（ＯＡ機器１）若しくは、他の機器（自社のＯＡ機器３や他社のＯＡ機器３）について問い合わせを行った際に、管理装置４から送られ、そして、オペレーションパネル１２（表示部ｄ）に表示される画像である。なお、インストラクション画像は、静止画や動画からなる。
例えば、インストラクション画像は、図４（ｂ）に示すように、障害時の対処方法を教示するための画像（この例では、静止画）等からなる。
【００２８】
通信ユニット１９は、ネットワーク９を介して管理装置４との間で所定の情報を送受信する。
例えば、通信ユニット１９は、管理装置４に向けて利用者ＩＤや問い合わせ内容等を送信し、また、管理装置４から送られたインストラクション画像等を受信する。
【００２９】
ＩＣ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ Ｃｉｒｃｕｉｔ）カード２は、ＩＣチップが埋設されたカード型の記憶媒体であり、各利用者にそれぞれ配布される。ＩＣカード２には、利用者ＩＤ（利用者を識別する情報）を含む利用者に関する情報を記憶している。そして、ＯＡ機器１に装着されると、利用者ＩＤ等が読み出される。
なお、ＩＣカード２は、ＯＡ機器１との間で、非接触に情報の送受信を行ってもよい。
【００３０】
一方、各ＯＡ機器３は、例えば、複数メーカ（複数機種等）のプリンタ等からなる。一例として、ＯＡ機器３は、ＯＡ機器１と同様に印刷ユニット、印刷データ蓄積部、及び通信ユニット等を備えており、また、オペレーションパネルを備えている場合でも、原則として文字だけを表示可能な表示部が配置されるに止まる。
そして、ＯＡ機器３は、通信ユニットにて受信した印刷データを印刷データ蓄積部に蓄積しつつ、印刷ユニットにて所定の用紙に文字や図形を印刷する。
【００３１】
図１に戻って、管理装置４は、ＯＡ機器１及び、自社のＯＡ機器３を直接管理し、また、他社のＯＡ機器３を間接的に管理する装置であり、総合管理サーバ４１と、機器情報ＤＢ４２と、利用者情報ＤＢ４３とから構成される。
総合管理サーバ４１は、演算処理部、メモリ、及び、通信ユニット等を備えた所定のサーバ機器からなる。
【００３２】
総合管理サーバ４１は、通信ユニット等を通じてネットワーク９と接続されている。そして、ネットワーク９を介してＯＡ機器１等との間で所定の情報を送受信する。
具体的に、総合管理サーバ４１は、後述する本機器応答処理や自社機器応答処理を実行し、問い合わせ機器（ＯＡ機器１や自社のＯＡ機器３）に対応するインストラクション画像等を機器情報ＤＢ４２から取得してＯＡ機器１に送信する。その際、総合管理サーバ４１は、利用者情報ＤＢ４３に記憶される問い合わせ履歴情報を参照し、動画や静止画のインストラクション画像を適宜選択する。
また、総合管理サーバ４１は、後述する他社機器応答処理を実行し、他社のＯＡ機器３の問い合わせに応じて、対応する他社サーバ５のアクセス先（ＵＲＬアドレス等）をＯＡ機器１に送信する。
【００３３】
機器情報ＤＢ４２及び、利用者情報ＤＢ４３は、ハードディスク等からなり、ＯＡ機器１及び自社のＯＡ機器３に関する情報、及び、利用者に関する情報等を記憶する。
具体的に、機器情報ＤＢ４２は、図５（ａ）に示すような複数のインストラクション画像と、図５（ｂ）に示すようなインストラクション情報とを記憶する。
なお、図５（ａ）に示すインストラクション画像には、静止画と動画とが含まれている。そして、図５（ｂ）に示すインストラクション情報は、一例として、各インストラクション画像を機器別に管理するための情報である。
また、利用者情報ＤＢ４３は、図６に示すような問い合わせ履歴情報を記憶する。
図６に示す問い合わせ履歴情報は、一例として、過去の問い合わせ内容（照会内容）等が利用者単位に、まとめられた情報である。
【００３４】
図１に戻って、他社サーバ５は、他社のＯＡ機器３を管理する汎用サーバである。
例えば、他社のＯＡ機器３についての問い合わせに応答するためのＷｅｂサーバ等からなり、ＯＡ機器１等からのアクセスに応答して、所定の情報を返信する。
【００３５】
以下、この発明の実施の形態にかかる管理システムの動作について、図７〜図１０等を参照して説明する。
図７は、ＯＡ機器１が実行する総合問い合わせ処理を説明するためのフローチャートである。また、図８〜１０は、各機器への問い合わせ時の動作を説明するためのフローチャートである。
【００３６】
最初に、図７を参照して、総合問い合わせ処理について説明する。
まず、ＯＡ機器１は、利用者によりＩＣカード２が装着されるまで後続の処理の実行を待機する（ステップＳ１１）。
そして、ＩＣカード２が装着されると、ＯＡ機器１は、ＩＣカード２から利用者ＩＤ等を読み出し、管理装置４に送信する（ステップＳ１２）。
なお、管理装置４（総合管理サーバ４１）は、ＯＡ機器１から送られた利用者ＩＤ等を受信すると、受信した利用者ＩＤ等の正当性を検証する。
【００３７】
ＯＡ機器１は、管理装置４により利用者ＩＤ等の正当性が検証されると、利用者からの問い合わせ操作に応答して、問い合わせメニューを表示する（ステップＳ１３）。
例えば、ＯＡ機器１は、図１１（ａ）に示すような問い合わせメニューを、オペレーションパネル１２の表示部ｄに表示する。
【００３８】
そして、ＯＡ機器１は、本機器（ＯＡ機器１）が選択されたか否かを判別する（ステップＳ１４）。
ＯＡ機器１は、本機器が選択されたと判別した場合に、本機器処理を実行する（ステップＳ１５）。つまり、図１１（ａ）に示す問い合わせメニューから、本機器が選択された場合に、ＯＡ機器１は、図８に示す本機器処理を実行する。
【００３９】
また、本機器が選択されていない場合に、ＯＡ機器１は、自社のＯＡ機器３が選択されたか否かを判別する（ステップＳ１６）。
ＯＡ機器１は、自社のＯＡ機器３が選択されたと判別した場合に、自社機器処理を実行する（ステップＳ１７）。つまり、図１１（ａ）に示す問い合わせメニューから、自社機器が選択された場合に、ＯＡ機器１は、図９に示す自社機器処理を実行する。
【００４０】
また、自社のＯＡ機器３が選択されていない（他社のＯＡ機器３が選択された）と判別した場合に、ＯＡ機器１は、他社機器処理を実行する（ステップＳ１８）。つまり、図１１（ａ）に示す問い合わせメニューから、他社機器が選択された場合に、ＯＡ機器１は、図１０に示す他社機器処理を実行する。
【００４１】
次に、図８等を参照して、本機器（ＯＡ機器１）についての問い合わせを行う際の動作について説明する。なお、図８において、本機器処理は、ＯＡ機器１にて実行され、また、本機器対応処理は、管理装置４（総合管理サーバ４１）にて実行される。
【００４２】
まず、ＯＡ機器１は、自己が障害発生中であるか否かを判別する（ステップＳ２１）。つまり、本機器において、何らかの障害が発生しており、利用者によりそれについての問い合わせが行われている状態であるか否かを判別する。
【００４３】
ＯＡ機器１は、障害発生中であると判別すると、自己の現在状態を検出し、管理装置４に送信する（ステップＳ２２）。つまり、ＯＡ機器１は、障害の詳細内容及び、利用者による対処内容をセンサユニット１３等を介して検出し、検出した現在状態を総合管理サーバ４１に送信する。
例えば、ＯＡ機器１は、図１１（ｂ）に示すような画像を表示部ｄに表示しつつ、検出した現在状態を総合管理サーバ４１に送信する。
【００４４】
また、障害発生中でない場合に、ＯＡ機器１は、利用者に任意に選択された問い合わせ内容を管理装置４に送信する（ステップＳ２３）。
例えば、ＯＡ機器１は、図１２（ａ）に示すような問い合わせ内容の一覧画像を表示部ｄに表示する。そして、利用者により選択された問い合わせ内容を総合管理サーバ４１に送信する。
【００４５】
一方、総合管理サーバ４１（管理装置４）は、ＯＡ機器１から送られた現在状態、若しくは、問い合わせ内容を受信する（ステップＳ３１）。
そして、総合管理サーバ４１は、対応する応答情報を生成し、ＯＡ機器１に返信する（ステップＳ３２）。
【００４６】
そして、ＯＡ機器１は、総合管理サーバ４１から送られた応答情報を受信し、表示部ｄに表示する（ステップＳ２４）。
例えば、現在状態に対応する応答情報を受信した場合に、ＯＡ機器１は、図１１（ｃ）に示すような画像を表示部ｄに表示する。また、問い合わせ内容に対応する応答情報を受信した場合に、ＯＡ機器１は、図１２（ｂ）に示すような画像を表示部ｄに表示する。
【００４７】
一方、総合管理サーバ４１は、利用者ＩＤをキーにして、利用者情報ＤＢ４３を検索する（ステップＳ３３）。つまり、図６に示すような問い合わせ履歴情報から、該当する利用者（利用者ＩＤ）が行った過去の問い合わせを検索する。
そして、利用者情報ＤＢ４３から履歴が検索されたか否かを判別する（ステップＳ３４）。
【００４８】
履歴が検索されなかった場合に、総合管理サーバ４１は、機器情報ＤＢ４２から詳細なインストラクション画像を取得して、ＯＡ機器１に送信する（ステップＳ３５）。例えば、総合管理サーバ４１は、動画のインストラクション画像を取得してＯＡ機器１に送信する。
また、利用者情報ＤＢ４３から履歴が検索された場合に、総合管理サーバ４１は、検索された履歴情報に従って、前回よりも簡易なインストラクション画像を取得して、ＯＡ機器１に送信する（ステップＳ３６）。
例えば、前回も紙詰まりの問い合わせがあり、その際に動画によるインストラクション画像を送信している場合に、総合管理サーバ４１は、今回は、静止画によるインストラクション画像を送信する。
【００４９】
ＯＡ機器１は、総合管理サーバ４１から送られたインストラクション画像を受信し、表示部ｄに表示する（ステップＳ２５）。
例えば、ＯＡ機器１は、図１１（ｄ）に示すようなインストラクション画像を表示部ｄに表示する。そして、利用者は、図１１（ｄ）に示すインストラクション画像を参照して、ＯＡ機器１に適切な対処を施して、障害等を解消させる。
【００５０】
次に、図９等を参照して、自社のＯＡ機器３についての問い合わせを行う際の動作について説明する。なお、図９において、自社機器処理は、ＯＡ機器１にて実行され、また、自社機器対応処理は、管理装置４（総合管理サーバ４１）にて実行される。
【００５１】
まず、ＯＡ機器１は、問い合わせを行う機器を特定する（ステップＳ４１）。
例えば、ＯＡ機器１は、図１３（ａ）に示すような種別一覧画像を表示部ｄに表示し、利用者に選ばれた種別に応じて、図１３（ｂ）に示すような自社機器一覧を表示部ｄに表示する。そして、利用者に選ばれた機器を特定する。
そして、ＯＡ機器１は、問い合わせ内容を管理装置４に送信する（ステップＳ４２）。例えば、ＯＡ機器１は、上述した図１２（ａ）と同様の一覧画像を表示部ｄに表示し、利用者により選択された問い合わせ内容を総合管理サーバ４１に送信する。
【００５２】
一方、総合管理サーバ４１は、ＯＡ機器１から送られた問い合わせ内容を受信すると、対応する応答情報をＯＡ機器１に返信する（ステップＳ５１）。
そして、ＯＡ機器１は、応答情報を受信して表示部ｄに表示する（ステップＳ４３）。
一方、総合管理サーバ４１は、利用者ＩＤをキーにして、利用者情報ＤＢ４３を検索する（ステップＳ５２）。そして、利用者情報ＤＢ４３から履歴が検索されたか否かを判別する（ステップＳ５３）。
【００５３】
履歴が検索されなかった場合に、総合管理サーバ４１は、機器情報ＤＢ４２から詳細なインストラクション画像を取得して、ＯＡ機器１に送信する（ステップＳ５４）。
また、利用者情報ＤＢ４３から履歴が検索された場合に、総合管理サーバ４１は、検索された履歴情報に従って、前回よりも簡易なインストラクション画像を取得して、ＯＡ機器１に送信する（ステップＳ５５）。
【００５４】
そして、ＯＡ機器１は、総合管理サーバ４１から送られたインストラクション画像を受信し、表示部ｄに表示する（ステップＳ４４）。
【００５５】
次に、図１０等を参照して、他社のＯＡ機器３についての問い合わせを行う際の動作について説明する。なお、図１０において、他社機器処理は、ＯＡ機器１にて実行され、また、他社機器対応処理は、管理装置４（総合管理サーバ４１）にて実行される。
【００５６】
まず、ＯＡ機器１は、問い合わせを行う機器の種別が利用者による選択されると、選択された機器の種別を管理装置４に送信する（ステップＳ６１）。
例えば、ＯＡ機器１は、図１４（ａ）に示すような種別一覧画像を表示部ｄに表示し、利用者に選ばれた機器の種別を総合管理サーバ４１に送信する。
【００５７】
一方、総合管理サーバ４１は、ＯＡ機器１から送られた機器の種別を受信し、対応する応答情報をＯＡ機器１に返信する（ステップＳ７１）。
そして、ＯＡ機器１は、総合管理サーバ４１から送られた応答情報を受信して表示部ｄに表示する（ステップＳ６２）。
例えば、ＯＡ機器１は、受信した応答情報に従って、図１４（ｂ）に示すような画像を表示部ｄに表示する。
【００５８】
一方、総合管理サーバ４１は、対応する他社サーバ５を特定する（ステップＳ７２）。そして、特定した他社サーバ５のアクセス先情報をＯＡ機器１に送信する（ステップＳ７３）。
例えば、総合管理サーバ４１は、問い合わせに応答するための他社サーバ５のＷｅｂサーバのＵＲＬアドレスを、ＯＡ機器１に送信する。
【００５９】
そして、ＯＡ機器１は、アクセス先情報を受信すると、受信したアクセス先情報に従って、アクセス先を他社サーバ５に切り替える（ステップＳ６３）。
つまり、ＯＡ機器１は、他社サーバ５に接続し、図１４（ｃ）に示すような画像を表示部ｄに表示する。そして、ＯＡ機器１は、同様に問い合わせ内容を他社サーバ５に送信し、返信される回答情報等を表示部ｄに表示する。
【００６０】
このように、図７〜図１０を参照して説明した各処理により、ＯＡ機器１、自社のＯＡ機器３、若しくは、他社のＯＡ機器３であっても、ＯＡ機器１のオペレーションパネル１２を通じて、問い合わせを行うことができる。
そして、管理装置４が共通の窓口となり、問い合わせに応じたインストラクション画像が送信される。その際、利用者の問い合わせ履歴に応じて、対象のインストラクション画像が適宜選ばれて、管理装置４から送信される。
【００６１】
この結果、一元化された連絡窓口から種々のＯＡ機器の問い合わせを行うことができる。
【００６２】
上記の実施の形態では、管理装置４（総合管理サーバ４１）が機器情報ＤＢ４２に記憶されているインストラクション画像を適宜ＯＡ機器１に送信する場合について説明した。しかしながら、インストラクション画像以外に、カタログや、取扱説明書（最新のもの）等の印刷データを、ＯＡ機器１に送信してもよい。この場合、ＯＡ機器１は、カタログや取扱説明書等をその場で印刷し、又は、印刷データ蓄積部１７に記憶して、何時でも印刷できるようにしてもよい。
【００６３】
また、管理装置４にオペレータを呼び出せる機能を付加して、オペレータからの音声による指示等が、ＯＡ機器１に供給されるようにしてもよい。
【００６４】
また、管理装置４への問い合わせに付随して、必要に応じて保守要員の手配や消耗品の発注を行える様にしてもよい。
【００６５】
また、管理装置４が問い合わせに応じて、課金を行う機能を有していてもよい。その際、課金の金額を利用者が選べる様にし、管理装置４は、金額に応じてインストラクション画像の種別（動画や静止画等）や、オペレータの呼び出しの有無を適宜切り替えてもよい。
【００６６】
【発明の効果】
以上説明したように、本発明によれば、一元化された連絡窓口から種々のＯＡ機器の問い合わせを行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の実施の形態に係る管理システムの一例を示す模式図である。
【図２】ＯＡ機器の構成の一例を示すブロック図である。
【図３】オペレーションパネルの一例を示す模式図である。
【図４】画像情報記憶部に記憶される情報の一例を示す模式図であって，（ａ）が通常操作画像であり、（ｂ）がインストラクション画像である。
【図５】機器情報ＤＢに記憶される情報の一例を示す模式図であって、（ａ）が複数のインストラクション画像であり、（ｂ）がインストラクション情報である。
【図６】利用者情報ＤＢに記憶される問い合わせ履歴情報の一例を示す模式図である。
【図７】本発明の実施の形態に係る管理システムおいて、ＯＡ機器が実行する総合問い合わせ処理を説明するためのフローチャートである。
【図８】本発明の実施の形態に係る管理システムおける本機器の問い合わせ時の動作を説明するためのフローチャートである。
【図９】本発明の実施の形態に係る管理システムおける自社機器の問い合わせ時の動作を説明するためのフローチャートである。
【図１０】本発明の実施の形態に係る管理システムおける他社機器の問い合わせ時の動作を説明するためのフローチャートである。
【図１１】ＯＡ機器の表示部に表示される画像の一例を示す模式図であって、（ａ）が問い合わせメニュー画像であり、（ｂ）〜（ｄ）が本機器の問い合わせ時の画像である。
【図１２】ＯＡ機器の表示部に表示される画像の一例を示す模式図であって、（ａ），（ｂ）共に、本機器の問い合わせ時の画像である。
【図１３】ＯＡ機器の表示部に表示される画像の一例を示す模式図であって、（ａ），（ｂ）共に、自社機器の問い合わせ時の画像である。
【図１４】ＯＡ機器の表示部に表示される画像の一例を示す模式図であって、（ａ）〜（ｃ）共に、他社機器の問い合わせ時の画像である。
【符号の説明】
１，３ ＯＡ機器
１１ ＩＣカードリーダ
１２ オペレーションパネル
１３ センサユニット
１４ スキャンユニット
１５ 制御部
１６ 印刷ユニット
１７ 印刷データ蓄積部
１８ 画像記憶部
１９ 通信ユニット
２ ＩＣカード
４ 管理装置
４１ 総合管理サーバ
４２ 機器情報ＤＢ
４３ 利用者情報ＤＢ
５ 他社サーバ
９ ネットワーク
Claims (6)
- ＯＡ機器と、管理装置とがネットワークを介して接続された管理システムであって、
前記管理装置は、
複数のＯＡ機器についての回答情報を記憶する回答情報記憶手段と、
前記ＯＡ機器から送られた任意のＯＡ機器についての問い合わせ情報を受信する問い合わせ情報受信手段と、
前記問い合わせ情報受信手段が受信した問い合わせ情報に従って、前記回答情報記憶手段から対応する回答情報を取得する回答情報取得手段と、
前記回答情報取得手段が取得した回答情報を前記ＯＡ機器に向けて送信する回答情報送信手段と、を備え、
前記ＯＡ機器は、
任意のＯＡ機器を指定した問い合わせ情報を前記管理装置に向けて送信する問い合わせ情報送信手段と、
前記問い合わせ情報送信手段が送信した問い合わせ情報に応答して、前記管理装置から送られる回答情報を受信する回答情報受信手段と、
前記回答情報受信手段が受信した回答情報を表示する表示手段と、を備える、
ことを特徴とする管理システム。 - 前記管理装置は、
過去に問い合わせを行った利用者に対応する問い合わせ履歴を記憶する問い合わせ履歴記憶手段と、
問い合わせを行う利用者を識別する識別情報を受信する識別情報受信手段と、を更に備え、
前記回答情報取得手段は、前記問い合わせ履歴を参照して、前記回答情報記憶手段から所定の条件に応じた回答情報を取得し、
前記ＯＡ機器は、
問い合わせを行う利用者の識別情報を前記管理装置に向けて送信する識別情報送信手段を、更に備える、
ことを特徴とする請求項１に記載の管理システム。 - 前記ＯＡ機器は、操作パネルを更に備え、
前記問い合わせ情報送信手段は、操作パネルから指定された任意のＯＡ機器についての問い合わせ情報を前記管理装置に向けて送信する、
ことを特徴とする請求項１又は２に記載の管理システム。 - ＯＡ機器とネットワークを介して接続された総合管理装置であって、
複数のＯＡ機器についての回答情報を記憶する回答情報記憶手段と、
前記ＯＡ機器から送られた任意のＯＡ機器についての問い合わせ情報を受信する問い合わせ情報受信手段と、
前記問い合わせ情報受信手段が受信した問い合わせ情報に従って、前記回答情報記憶手段から対応する回答情報を取得する回答情報取得手段と、
前記回答情報取得手段が取得した回答情報を前記ＯＡ機器に向けて送信する回答情報送信手段と、
を備えることを特徴とする総合管理装置。 - 過去に問い合わせを行った利用者の問い合わせ履歴を記憶する問い合わせ履歴記憶手段を更に備え、
前記回答情報取得手段は、前記問い合わせ履歴を参照して、前記回答情報記憶手段から所定の条件に応じた回答情報を取得する、
ことを特徴とする請求項４に記載の総合管理装置。 - ＯＡ機器とネットワークを介して接続された管理装置における回答情報送信方法であって、
ＯＡ機器から送られた任意のＯＡ機器についての問い合わせ情報を受信する問い合わせ情報受信ステップと、
前記問い合わせ情報受信ステップにて受信した問い合わせ情報に従って、複数のＯＡ機器についての回答情報を記憶する所定の記憶部から、対応する回答情報を取得する回答情報取得ステップと、
前記回答情報取得ステップにて取得した回答情報をＯＡ機器に向けて送信する回答情報送信ステップと、
を備えることを特徴とする回答情報送信方法。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2003077837A JP2004287743A (ja) | 2003-03-20 | 2003-03-20 | 管理システム、総合管理装置および回答情報送信方法 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2003077837A JP2004287743A (ja) | 2003-03-20 | 2003-03-20 | 管理システム、総合管理装置および回答情報送信方法 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2004287743A true JP2004287743A (ja) | 2004-10-14 |
Family
ID=33292493
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2003077837A Pending JP2004287743A (ja) | 2003-03-20 | 2003-03-20 | 管理システム、総合管理装置および回答情報送信方法 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2004287743A (ja) |
Cited By (2)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2013156997A (ja) * | 2013-02-07 | 2013-08-15 | Toshiba Corp | 電子機器およびサーバー |
| KR20230074292A (ko) * | 2020-11-27 | 2023-05-26 | 미쓰비시덴키 가부시키가이샤 | 정보 처리 시스템, 정보 처리 방법, 및 정보 처리 프로그램을 저장한 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체 |
-
2003
- 2003-03-20 JP JP2003077837A patent/JP2004287743A/ja active Pending
Cited By (3)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JP2013156997A (ja) * | 2013-02-07 | 2013-08-15 | Toshiba Corp | 電子機器およびサーバー |
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| KR102658546B1 (ko) * | 2020-11-27 | 2024-04-17 | 미쓰비시덴키 가부시키가이샤 | 정보 처리 시스템, 정보 처리 방법, 및 정보 처리 프로그램을 저장한 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체 |
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