JP2003256666A - 相談サービス支援システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】相談者にとっては、自己の相談内容に対して確
実に回答を得ることができ、回答者にとっては、相談者
からの相談に適切に対応することができる相談サービス
支援システムを提供する。 【解決手段】相談者によって操作される相談者端末３
と、回答者によって操作される回答者端末４と、コンテ
ンツサーバ６と、チャットサーバ７とを備える相談サー
ビス支援システムにおいて、コンテンツサーバ６は、回
答者端末４が電気通信回線網２を介してチャットサーバ
７に接続された状態にあるか否かの情報を相談者端末３
に対して配信して表示させる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、電気通信回線網を
利用した文字列情報のやり取りにより一問一答形式で相
談者からの相談に対して回答者がリアルタイムで回答す
る相談サービス支援システムに関する。

【０００２】

【従来技術】一般消費者が商品の購入を検討している場
合にとる行動パターンとしては、販売店を調べて電話
をし、販売店の商品担当者に直接問い合わせたり、カタ
ログ送付を依頼する。販売店に出向いて販売員から直
接説明を受ける。販売店との間で電子メールのやり取
りを行い、商品の情報を入手する。等が考えられる。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、の電
話のケースでは、販売店側が電話に出なかったり、商品
担当者の不在によって電話をたらい回しにされることが
ある。の販売店に直接で向くケースでは、消費者は、
販売店の営業時間内に来店する必要があり、販売店が消
費者のライフサイクルに適合した対応をとることは困難
である。の電子メールのやり取りによるケースでは、
消費者は、販売店側が質問メールを受け取ったかどうか
不明確であり、回答をもらえる保証はなく、最悪の場合
には回答を得られない場合もある。したがって、上記
〜のケースでは、消費者は、自己の要求を満たすこと
ができず、その販売店での購入を諦めたり、今後の来店
を断念するおそれがあり、販売店側は、販売機会を損失
するおそれがある。

【０００４】上述の具体例は、他の場合、例えば役所等
の行政相談、資格や進学などの教育相談、病気や薬等の
医療相談の場合等にも当てはまり、相談者側にとっては
自己の相談内容を解決することができず、回答者側にと
っては適切な対応が困難なことがある。

【０００５】本発明は、上述の点に鑑みてなされたもの
であり、その目的は、相談者にとっては、自己の相談内
容に対して確実に回答を得ることができ、回答者にとっ
ては、相談者からの相談に適切に対応することができ、
販売機会の損失を防ぐことができる相談サービス支援シ
ステムを提供することにある。

【０００６】

【課題を解決するための手段】上記課題を解決する請求
項１に記載の発明による相談サービス支援システムは、
電気通信回線網を利用した文字列情報のやり取りにより
一問一答形式で相談者からの相談に対して回答者がリア
ルタイムで回答する相談サービス支援システムにおい
て、相談者によって操作される相談者端末と、回答者に
よって操作される回答者端末と、複数の回答者を掲載し
たホームページを相談者端末からのアクセスに応じて相
談者端末に表示させるコンテンツサーバと、相談者端末
の操作により複数の回答者の中から選択された回答者の
回答者端末と相談者の相談者端末との間に介在して相談
者が相談者端末に入力した文字列情報を受信し、その受
信した文字列情報を有する新たなチャット画面を動的に
生成し、その相談者端末と選択された回答者端末にそれ
ぞれ配信して表示させると共に、選択された回答者が回
答者端末に入力した文字列情報を受信し、その受信した
文字列情報を有する新たなチャット画面を動的に生成
し、その相談者端末と選択された回答者端末にそれぞれ
配信して表示させるチャットサーバとを備える。そし
て、コンテンツサーバは、複数の回答者の各回答者端末
がそれぞれ電気通信回線網を介してサーバに接続された
状態にあるか否かの情報を相談者端末に対して配信して
表示させることを特徴とする。

【０００７】請求項２の発明は、請求項１に記載の相談
サービス支援システムにおいて、チャットサーバが、相
談者端末から入力された文字列情報を複数の相談者端末
に配信し、一の相談者端末と複数の相談者端末との間で
文字列情報の双方向通信を成立させることを特徴とす
る。

【０００８】

【発明の実施の形態】以下に、本発明の実施の形態につ
いて図を用いて説明する。図１は、相談サービス支援シ
ステムを説明するシステム概念構成図である。相談サー
ビス支援システム１は、公知の電気通信回線網として一
般に利用されているインターネット網２と、インターネ
ット網２にそれぞれ接続された相談者端末３、回答者端
末４、システムセンタ５を主たる構成要素としている。

【０００９】相談者端末３は、相談者によって操作され
る端末機であり、ブラウザソフトの実行環境とインター
ネット網２への接続環境を備えている。本実施の形態で
は、非対称デジタル加入者線、例えばＡＤＳＬ（Asymme
tric Digital Subscriber Line）回線を介してインター
ネット網２に常時接続されたパーソナルコンピュータに
よって構成されており、相談者用チャットプログラムが
インストールされて実行可能な状態にセットアップされ
ている。

【００１０】回答者端末４は、回答者によって操作され
る端末機であり、ブラウザソフトの実行環境とインター
ネットへの接続環境を備えている。本実施の形態では、
企業の社内ＬＡＮに接続されかつインターネット接続サ
ーバを介してインターネット網２に常時接続可能なパー
ソナルコンピュータによって構成されており、回答者用
チャットプログラムがインストールされて実行可能な状
態にセットアップされている。

【００１１】システムセンタ５は、複数のホームページ
データを有するコンテンツサーバ６と、チャット画面を
相談者や回答者の操作に応じてサーバ側で動的に生成し
て相談者端末と回答者端末に表示させるチャット機能を
有したチャットサーバ７と、一般的に誰もが抱くような
疑問（ＦＡＱ：Frequently Asked Questions）に対する
回答を蓄積するＦＡＱデータベース８と、パターン化さ
れた質問に対してＦＡＱデータベース８内の情報に基づ
いて自動的に回答を生成して応答するＡＧＥＮＴ機能を
有したデータベースサーバ９とを有している。

【００１２】次に、上記構成を有する相談サービス支援
システム１を用いた相談サービス支援方法について以下
に説明する。まず、本システム１を利用して相談者から
の相談に乗り、情報の提供を希望する回答者は、本シス
テム１を運営するシステム事業者に対して、登録申込用
画面からオンラインで登録申し込みを行う。

【００１３】登録申し込みは、ホームページ内に設けら
れている登録申込用画面で、掲載規約への同意と料金体
系の確認を行った後、回答者用チャットプログラムの回
答者用端末４へのダウンロードとセットアップを行い、
ＩＤ番号やパスワード、事業内容などの必要事項を登録
し、システム事業者に登録費用を支払うことによって行
われる。

【００１４】そして、登録申し込み手続が終了し、シス
テム事業者からの利用許可を得ると、回答者端末４をイ
ンターネット網２に常時接続した状態とし、回答者用チ
ャットプログラムを起動した状態で、相談者からの呼び
出しを待つ待機状態にスタンバイする。

【００１５】一方、本システム１を利用する相談者も、
専用の利用会員登録画面からオンラインで本システムの
利用会員登録を行う。ここでは、ユーザＩＤ、ハンドル
名、パスワード、郵便番号、居住地域、生年月日、電子
メールアドレスの入力が要求される。そして、相談者用
チャットプログラムの相談者用端末へのダウンロードと
セットアップを行い、システム事業者から利用許可を得
る。

【００１６】図２は、システムセンタ５のコンテンツサ
ーバ６により相談者端末３に表示されるホームページ画
面の一例であり、例示のホームページ画面１０は、複数
の回答者が相談内容によって予め分類されて掲載された
回答者掲載欄１０ａ、新規利用登録や登録内容変更を選
択するメニュー欄１０ｂ、及びバナー広告欄１０ｃを備
えている。本システム１への利用登録が終了した相談者
は、ホームページ画面１０の回答者掲載欄１０ａから自
分が相談したい内容に最も適合しているジャンルを選択
する。

【００１７】図３は、相談者による回答者の選択によっ
てコンテンツサーバ６から配信され相談者端末３に表示
されるホームページ画面１１の一例である。例示のホー
ムページ画面１１には、選択したジャンルに該当する回
答者の登録件数が、「企業」、「店舗」、「相談センタ
の相談窓口」、「その他」に分類された状態で表示され
ている。相談者は、これらの分類の中から最も適当なも
のを選択する。

【００１８】図４は、相談者の選択によってコンテンツ
サーバ６から配信され相談者端末３に表示されるホーム
ページ画面１２の一例である。例示のホームページ画面
１２には、回答者として登録されている掲載企業の一覧
と、その企業が自社のホームページを有している場合に
はそのホームページのＵＲＬ（Uniform Resource Loc
ators）が表示される。図中で符号１２ａは、回答者の
在席を表示する在席マークであり、符号１２ｂは、回答
者の不在を表示する不在マークである。回答者の横に在
席マーク（画面中では黄色表示）が表示されている場合
にはその回答者が在席しており、すぐにチャットで相談
を受けることができることを表示している。また、不在
マーク（画面中では灰色表示）が表示されている場合に
はその回答者は不在であり、チャットでの相談を受ける
ことができないことを表示している。

【００１９】在席マーク１２ａと不在マーク１２ｂは、
インターネット網２に常時接続されかつ回答者用チャッ
トプログラムが起動されている回答者用端末４におい
て、在席か不在のいずれかを選択することで、相談者端
末３のホームページ画面１２に表示される仕組みとなっ
ている。したがって、相談者は、相談したい回答者が在
席しているか否かを容易に確認することができる。

【００２０】図５は、チャットサーバ７からの配信によ
り相談者端末３に表示される相談者用のチャット画面１
３の一例である。相談者用のチャット画面１３は、発言
操作部１４とメッセージリスト表示部１５とによって構
成されている。発言操作部１４には、発言メッセージを
入力するための発言用テキストボックス１４ａと、送信
ボタン１４ｂと、チャットを終了するための切断ボタン
１４ｃが設けられている。メッセージリスト表示部１５
には、相談者と回答者の発言メッセージがその発言順
に、発言者名と共にリスト表示される。

【００２１】相談者がホームページ画面１２で、在席し
ている回答者を選択すると、相談者用端末３には上記相
談者用のチャット画面１３が表示され、更にその上面に
重ねてユーザＩＤとパスワードの入力指示画面（図示せ
ず）が表示される。相談者が自己のユーザＩＤとパスワ
ードを入力すると、チャットサーバ７へのログインが行
われ、ログイン成功によりチャットサーバ７から回答者
端末４への接続が行われる。

【００２２】図６は、チャットサーバ７から回答者端末
４への接続要求があった場合に回答者端末４に表示され
る接続確認画面１６の一例である。チャットサーバ７か
ら回答者端末７への接続要求があると、回答者用チャッ
トプログラムにより接続確認画面１６が回答者端末に表
示される。そして、回答者が、接続確認画面１６の「接
続」ボタン１６ａを選択すると、回答者端末４には回答
者用のチャット画面１７が表示される。

【００２３】図７は、チャットサーバ７からの配信によ
り回答者端末４に表示される回答者用のチャット画面１
７である。回答者用のチャット画面１７は、相談者用の
チャット画面１３と同様に、発言操作部１８とメッセー
ジリスト表示部１９とによって構成されている。

【００２４】相談者が相談者端末３に表示されているチ
ャット画面１３の発言用テキストボックス１４ａに相談
メッセージ（例えば、「看板３ｍ^２のおおよその金額を
教えてください」）を入力し、送信ボタン１４ｂをクリ
ックして、その相談メッセージをチャットサーバ７に送
信すると、チャットサーバ７は、相談者端末３からの相
談メッセージを受け取って、その相談メッセージと相談
者のハンドル名（図では「大阪太郎」）を表示したチャ
ット画面を動的に生成し、そのチャット画面を相談者端
末３と回答者端末４に送信し、それぞれ表示させる。

【００２５】回答者が回答者端末４のチャット画面１７
に表示された相談者からの相談に対する回答メッセージ
（例えば、「はい、デザインによって変わりますが、お
およそ＊＊＊＊円くらいです。」）をチャット画面１７
の発言用テキストボックス１８ａに入力し、送信ボタン
１８ｂをクリックして、その回答メッセージをチャット
サーバ７に送信すると、チャットサーバ７は、回答者端
末４からの回答メッセージを受け取って、その回答メッ
セージと回答者のハンドル名（図では「相談窓口担当
者」）を表示したチャット画面を動的に生成し、そのチ
ャット画面を相談者端末３と回答者端末４に送信し、そ
れぞれ表示させる。

【００２６】これにより、相談者と回答者との間でメッ
セージのやり取りによる文字列会話を成立させることが
でき、相談者は回答者に対して自分の相談内容を確実に
伝達でき、回答者は、相談者からの相談に確実に回答で
きる。

【００２７】また、図４に示されるホームページ画面１
２において不在マーク１２ｂにより回答者が在席してい
ない場合にも、その回答者を選択することができる。不
在の回答者を選択すると、システムセンタ５のデータベ
ースサーバ９に自動的にアクセスされる。

【００２８】そして、データベースサーバ９により、相
談者に対して予め用意された複数の質問がなされ、相談
者がその質問に答える対話形式で相談者の相談内容が特
定される。相談者の相談内容がある程度まで特定される
と、データベースサーバ９のＡＧＥＮＴ機能により、Ｆ
ＡＱデータベース８内の情報に基づいて自動的に最も適
切な回答が生成されて相談者端末３に自動配信される。

【００２９】データベースサーバ９のＡＧＥＮＴ機能に
よって対応できない相談を受けた場合は、その旨のメッ
セージが電子メールあるいはチャットで回答者端末４に
配信される。この配信を受けた回答者が相談者に対して
返事をすることによって、相談者は必ず回答を得ること
ができる。したがって、相談者は、回答者の営業時間等
に拘束されることなく、１日２４時間いつでも相談する
ことができる。

【００３０】上述の相談サービス支援システム１によれ
ば、インターネット網２を利用した文字列情報のやり取
りにより相談者からの相談に対して回答者がリアルタイ
ムで回答する相談サービスにおいて、相談者は、相談者
端末２に表示されるホームページ画面４で、相談相手と
なる回答者の在席が確認できるので、自己の相談内容を
回答者に確実に伝えることができ、また、回答者からの
回答を確実に受けることができる。したがって、相談者
は従来よりも容易かつ短時間で回答者に相談することが
できる。

【００３１】また、本システムによれば、従来の電子メ
ールを用いた相談のように自己の相談内容が回答者に受
け取られたか否かが確認できず回答が得られないかもし
れないという不安を取り除くことができる。そして、回
答者が不在である場合でも、データベースサーバのＡＧ
ＥＮＴ機能により、相談内容に対応した最も適切な回答
を得ることができる。更に、回答を得ることができない
ときでもその旨が回答者にメッセージが届くので、回答
者から確実に返事をもらうことができる。

【００３２】一方、回答者にとっては、相談者からの相
談を確実に受けることができる。特に、回答者が商売を
行っている企業等の場合には、相談者からの相談に積極
的に回答することができ、商品の新規注文や新たな顧客
の開拓に結び付けるビジネスチャンスを得ることができ
る。また、回答者は、チャットを用いた相談者とのやり
取りにより、One-to-Oneで顧客のニーズを生の声として
吸い上げることができ、顧客の情報をデータベース化す
ることができるので、以前に質問のあった顧客に対して
は、次回より、その顧客のニーズに適当した商品、サー
ビスを積極的に提供することができ、確実に自社のファ
ンとして取り込むことができる。また、はじめての顧客
に対しては、顧客データベースを活用して類似顧客特性
を抽出し、顧客のライフスタイルや嗜好に適合した商
品、サービスを予測することができ、ビジネスを有利に
展開することができる。したがって、本システムを提供
するシステム事業者に登録料を支払ってでも充分に過ぎ
る利益を得ることができる。

【００３３】本システムを提供するシステム事業者は、
相談者が本システム１を利用する料金を無料とすること
によって、より多くの利用を見込め、また、回答者から
の登録費用により収益を上げることによって、収益型の
ビジネスモデルとして本システム１を充分に運営するこ
とができる。

【００３４】本発明は、上述の実施の形態に限定される
ものではなく、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で種々の
変更が可能である。例えば、上述の実施の形態では、相
談者と回答者が一対一の場合を例に説明したが、一人の
相談者と複数の回答者との間で文字列会話を行う相談サ
ービスを提供してもよい。

【００３５】

【発明の効果】以上説明したように、本発明に係る相談
サービス支援システムによれば、相談者は、相談者端末
に表示されるホームページ画面で、相談相手となる回答
者の在席が確認できる。したがって、自己の相談内容を
回答者に確実に伝えることができ、また、回答者からの
回答を確実に受けることができる。したがって、相談者
は従来よりも容易かつ短時間で回答者に相談することが
できる。また、回答者は、相談者からの相談に必ず回答
することができ、対応不足による販売機会の損失を防
ぎ、大きなビジネスチャンスを得ることができる。そし
て、システム事業者は、回答者から登録費用を徴収する
ことで収益を上げることができ、本システムを運営する
ことができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】相談サービス支援システムを説明するシステム
概念構成図である。

【図２】システムセンタのコンテンツサーバにより相談
者端末に表示されるホームページ画面の一例である。

【図３】相談者による回答者の選択によってコンテンツ
サーバから配信され相談者端末に表示されるホームペー
ジ画面の一例である。

【図４】相談者の選択によってコンテンツサーバから配
信され相談者端末に表示されるホームページ画面の一例
である。

【図５】チャットサーバからの配信により相談者端末に
表示される相談者用のチャット画面の一例である。

【図６】チャットサーバから回答者端末への接続要求が
あった場合に回答者端末に表示される接続確認画面の一
例である。

【図７】チャットサーバからの配信により回答者端末に
表示される回答者用のチャット画面である。

【符号の説明】

１ 相談サービス支援システム ２ インターネット網（電気通信回線網） ３ 相談者端末 ４ 回答者端末 ６ コンテンツサーバ ７ チャットサーバ

Claims (2)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 電気通信回線網を利用した文字列情報の
   やり取りにより一問一答形式で相談者からの相談に対し
   て回答者がリアルタイムで回答する相談サービス支援シ
   ステムにおいて、 前記相談者によって操作される相談者端末と、 前記回答者によって操作される回答者端末と、 複数の回答者を掲載したホームページを前記相談者端末
   からのアクセスに応じて前記相談者端末に表示させるコ
   ンテンツサーバと、 前記相談者端末の操作により前記複数の回答者の中から
   選択された前記回答者の回答者端末と前記相談者の相談
   者端末との間に介在して前記相談者が前記相談者端末に
   入力した文字列情報を受信し、該受信した文字列情報を
   有する新たなチャット画面を動的に生成し、前記相談者
   端末と前記選択された回答者端末にそれぞれ配信して表
   示させると共に、前記選択された回答者が前記回答者端
   末に入力した文字列情報を受信し、該受信した文字列情
   報を有する新たなチャット画面を動的に生成し、前記相
   談者端末と前記選択された回答者端末にそれぞれ配信し
   て表示させるチャットサーバと、を備え、 前記コンテンツサーバは、前記複数の回答者の各回答者
   端末がそれぞれ前記電気通信回線網を介して前記サーバ
   に接続された状態にあるか否かの情報を前記相談者端末
   に対して配信して表示させることを特徴とする相談サー
   ビス支援システム。
2. 【請求項２】 前記チャットサーバは、前記相談者端末
   から入力された文字列情報を複数の相談者端末に配信
   し、一の相談者端末と複数の相談者端末との間で文字列
   情報の双方向通信を成立させることを特徴とする請求項
   １に記載の相談サービス支援システム。