JP6604612B2 - 算出装置、算出方法及び算出プログラム - Google Patents

Description

本発明は、算出装置、算出方法及び算出プログラムに関する。

通信ネットワークの普及が進み、通信ネットワークを介したサービスが盛んに提供されている。例えば、オンラインで利用可能なショッピングサービス等が提供されている。このようなサービスでは、ユーザの顧客満足度を向上させるべく様々な施策が導入される。

例えば、インターネットを介した電子商取引システムにおいて、質問項目に対する専門家等からの回答を入手したり、入手した回答を知識ベースに格納したりすることにより、顧客に利便性を与える技術が知られている。また、ネットワークを介した商取引において、買い手側の購入意欲を示す購入指標を用いた商取引の仲介システムが知られている。また、オンラインショップに出品された商品に関して、特定の商品に関するユーザからの問い合わせに関連して、関連する他の商品の情報を検索する技術が知られている。

特開２００３−２９６６２８号公報 特許第４５６２２０５号公報 特許第５３９５１９５号公報

しかしながら、上記の従来技術では、ユーザに有益な情報を提供することができるとは限らない。例えば、ユーザがネットワークサービスに出品されている商品に関して質問を投稿しても、その質問に対して商品の提供側から有益な情報が得られるとは限らない。

本願は、上記に鑑みてなされたものであって、ユーザに有益な情報を提供することができる算出装置、算出方法及び算出プログラムを提供することを目的とする。

本願に係る算出装置は、ショッピングモールで取り扱われる所定の商品に対する質問をユーザから受け付ける第１受付部と、前記第１受付部によって受け付けられた前記質問に対する回答を、前記ショッピングモールに出店する所定のストアから受け付ける第２受付部と、前記第２受付部によって受け付けられた回答に関する情報に基づいて、当該回答を送信した所定のストアの評価値を算出する算出部と、を備えたことを特徴とする。

実施形態の一態様によれば、ユーザに有益な情報を提供することができるという効果を奏する。

図１は、実施形態に係る情報処理の一例を示す図（１）である。 図２は、実施形態に係る情報処理の一例を示す図（２）である。 図３は、実施形態に係る情報処理の一例を示す図（３）である。 図４は、実施形態に係る情報処理の一例を示す図（４）である。 図５は、実施形態に係る情報処理システムの構成例を示す図である。 図６は、実施形態に係る情報処理装置の構成例を示す図である。 図７は、実施形態に係るストア情報記憶部の一例を示す図である。 図８は、実施形態に係る商品情報記憶部の一例を示す図である。 図９は、実施形態に係る質問情報記憶部の一例を示す図である。 図１０は、実施形態に係る評価情報記憶部の一例を示す図である。 図１１は、実施形態に係る処理手順を示すフローチャート（１）である。 図１２は、実施形態に係る処理手順を示すフローチャート（２）である。 図１３は、情報処理装置の機能を実現するコンピュータの一例を示すハードウェア構成図である。

以下に、本願に係る算出装置、算出方法及び算出プログラムを実施するための形態（以下、「実施形態」と呼ぶ）について図面を参照しつつ詳細に説明する。なお、この実施形態により本願に係る算出装置、算出方法及び算出プログラムが限定されるものではない。また、各実施形態は、処理内容を矛盾させない範囲で適宜組み合わせることが可能である。また、以下の各実施形態において同一の部位には同一の符号を付し、重複する説明は省略される。

〔１．実施形態に係る情報処理の一例〕
まず、図１から図４までを用いて、実施形態に係る情報処理の一例について説明する。図１は、実施形態に係る情報処理の一例を示す図（１）である。図１では、本願に係る算出装置の一例である情報処理装置１００によって、実施形態に係る情報処理（通知処理、格納処理及び算出処理）が実行される例について説明する。

図１に示す情報処理装置１００は、ネットワーク上のショッピングモールを管理する管理者によって運用されるサーバ装置である。情報処理装置１００は、ショッピングモールに係るコンテンツ（例えば、ショッピングモールのポータルページや、ショッピングモールに出店する各ストアのストアページや、各ストアが販売する商品の商品ページ等を含むウェブサイト）をユーザに提供する。また、情報処理装置１００は、ショッピングモールに出店するストアから受け付ける要求に従い、種々の処理を行う。

図１に示すユーザ端末１０は、ユーザによって利用される情報処理端末である。図１の例では、ユーザ端末１０は、ユーザの一例であるユーザＵ０１（図示は省略する）によって利用される。例えば、ユーザ端末１０は、スマートフォンやタブレット型端末である。なお、本明細書中においては、ユーザ端末１０と、ユーザ端末１０を利用するユーザとを同一視する場合がある。例えば、「ユーザＵ０１にコンテンツを提供する」とは、実際には、「ユーザＵ０１が利用するユーザ端末１０にコンテンツを提供する」ことを意味する場合がある。

図１に示すストア端末２０は、ストアを出店する出店者によって利用される情報処理端末である。ストア端末２０は、例えば、デスクトップ型ＰＣや、ノート型ＰＣ等である。例えば、ストア端末２０は、出店者の操作に従って、ショッピングモールにおけるストアの販売情報を管理したり、ストアで取り扱う商品情報を情報処理装置１００にアップロードしたり、ショッピングモールにおけるストア情報を更新したりする処理を行う。図１の例では、ストア端末２０は、出店者の一例であるストア担当者Ｅ０１によって操作される。また、本明細書中においては、ストア端末２０と、ストア端末２０を利用するストア担当者Ｅ０１やストアとを同一視する場合がある。例えば、「ストア担当者Ｅ０１（もしくはストア）にコンテンツを提供する」とは、実際には、「ストア担当者Ｅ０１が利用するストア端末２０にコンテンツを提供する」ことを意味する場合がある。

一般に、ショッピングモールを利用するユーザは、ショッピングモールのポータルページ等を利用して自身が所望する商品の検索を行う。ここで、ユーザが購入を希望する商品が検索された場合、ユーザは、商品についてストアに質問を行うことを所望する場合がある。しかし、ネットワーク上のショッピングモールには、現実のショッピングモール等と比較して非常に多くのストアが出店されており、その取り扱う商品数も膨大である。例えば、同一の商品を多くのストアが出品しており、ユーザは、どのストアに質問を投稿してよいかわからない場合がある。また、ストアによっては、ユーザからの質問に迅速に回答を行わなかったり、適切な回答が行わなかったりする可能性がある。このため、ユーザは、ストアに質問を行ったとしても、有益な情報を得られない場合がある。

そこで、実施形態に係る情報処理装置１００は、以下に説明する情報処理を行うことにより、ユーザに有益な情報を提供する。

具体的には、情報処理装置１００は、ショッピングモールで取り扱われる所定の商品に対する質問をユーザから受け付けた場合、受け付けられた質問に関する情報に基づいて、所定の商品を一意に識別する商品識別情報を特定する。そして、情報処理装置１００は、特定された商品識別情報に基づいて、質問に関する情報をショッピングモールに出店する所定のストアに通知する。これにより、情報処理装置１００は、商品を取り扱うストアに対して、質問が行われたことを迅速に伝達することができる。また、情報処理装置１００は、所定の商品に対する質問をユーザから受け付けた場合、ユーザが所定の商品を購入済みであるか否かを示した購入状況を特定する。そして、情報処理装置１００は、特定された購入状況と対応付けて、質問に関する情報を記憶部に格納する。言い換えれば、情報処理装置１００は、ユーザの購入状況と質問とを対応付けたデータベースを構築する。これにより、情報処理装置１００は、ユーザの状況に合わせた回答をストアが適切に行えるようにする。さらに、情報処理装置１００は、所定の商品に対する質問をユーザから受け付けたのち、出店する所定のストアから回答を受け付け、回答に関する情報に基づいて、回答を送信した所定のストアの評価値を算出する。すなわち、情報処理装置１００は、回答の質に応じてストアを評価することにより、ショッピングモール内において適切な回答を行うストアがどのストアであるかを明確にする。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、ユーザが質問を行った場合に有益な情報が得られるよう、上記した各情報処理を実行する。また、実施形態に係る構成によれば、ストアとしても、商品を探しているユーザに対して自身のストアをアピールする場となりうるため、積極的な回答を行う動機付けが得られる。このため、情報処理装置１００によれば、ユーザが行った質問に対して回答が行われないという事態を防止するとともに、迅速で適切な回答を多くユーザに提供することができる。以下、図１から図４を用いて、実施形態に係る情報処理の一例について流れに沿って説明する。

図１に示す例では、ユーザＵ０１は、ユーザ端末１０を操作して、自身が購入を希望する商品の商品ページにアクセスする（ステップＳ１０）。例えば、ユーザＵ０１は、ショッピングモールに出店するストアの一例であるストアＡ０１のストアページにアクセスし、さらに、ストアＡ０１が取り扱う商品の一例である商品Ｂ０１の商品ページＣ０１にアクセスする。情報処理装置１００は、ユーザ端末１０からのリクエストに従い、商品ページＣ０１を配信する（ステップＳ１２）。

商品ページＣ０１には、例えば、商品Ｂ０１の画像や、商品Ｂ０１の説明４０が含まれる。情報処理装置１００は、商品ページＣ０１に含まれる制御情報（例えば、ＪＡＶＡ Ｓｃｒｉｐｔ（登録商標）や、所定のＡＰＩ（Application Programming Interface）等）によって、ユーザ端末１０に商品ページＣ０１が表示されるよう表示を制御する。

ユーザＵ０１は、商品Ｂ０１に関する問い合わせをストアＡ０１に対して行うことを所望する場合、商品ページＣ０１に含まれる問い合わせボタン４２を指９０でタッチし、質問を投稿する。

情報処理装置１００は、問い合わせボタン４２がタッチされたことを検知した場合、質問投稿ページＣ０２がユーザ端末１０で表示されるよう、表示を制御する。ユーザＵ０１は、質問投稿ページＣ０２において、自身の購入状況を選択するボタン４４や、質問のカテゴリを選択するプルダウン４６等の選択を行う。また、ユーザＵ０１は、質問内容を記載する記載欄４８等を入力する。さらに、ユーザＵ０１は、質問が自身以外のユーザにも公開されてもよい意思表示を行ってもよい。例えば、ユーザＵ０１は、公開設定ボタン５０にチェックを入力することで、自身の質問を「公開」に設定することができる。ユーザＵ０１は、質問の内容の入力が完了した場合、投稿ボタン５２をタッチし、質問を投稿する（ステップＳ１３）。

情報処理装置１００は、ユーザＵ０１から質問が投稿された場合、投稿された質問に関する情報（例えば、質問投稿ページＣ０２においてユーザＵ０１から入力された情報）に基づいて、商品識別情報及びユーザの購入状況を特定する（ステップＳ１４）。商品識別情報とは、商品を一意に識別するための情報であり、例えばＪＡＮコード（Japanese Article Number）等である。

図１の例のように、質問が商品ページＣ０１を介して行われた場合、情報処理装置１００は、当該質問と、商品ページＣ０１に表示されている商品Ｂ０１を対応付ける。そして、情報処理装置１００は、商品Ｂ０１に対応付けられている商品識別情報を参照することで、投稿された質問に関する商品識別情報を特定する。なお、情報処理装置１００は、商品ページＣ０１を介さずに質問を受け付けた場合、ユーザが質問投稿ページＣ０２で入力した商品名やカテゴリ等に基づいて、ショッピングモールに出品された商品に関するデータベース等から商品識別情報を特定してもよい。

また、情報処理装置１００は、質問を行ったユーザＵ０１の商品Ｂ０１の購入状況を特定する。これは、一般に、商品の購入前と購入後では質問内容の傾向が変化することによる。例えば、ストア側は、質問が商品購入前に投稿されたものか、もしくは商品購入後に投稿されたものを把握できた方がより適切な回答を行うことができる。このため、情報処理装置１００は、ストアが質問に対する回答を適切に行うことができるよう、質問を受け付けた場合に、ユーザの購入状況を特定する。

図１の例のように、質問が商品ページＣ０１を介して行われた場合、情報処理装置１００は、ユーザＵ０１が選択した購入状況を選択するボタン４４の結果と、質問とを対応付けてもよい。なお、情報処理装置１００は、ユーザＵ０１自身が行った選択によらず、例えば、ショッピングモールのデータベースを参照し、ユーザＵ０１が過去に商品Ｂ０１を購入したか否かを示した購入履歴に基づいて、購入状況を特定してもよい。

このように、情報処理装置１００は、投稿された質問に対応する商品識別情報及びユーザの購入状況を対応付ける。続けて、情報処理装置１００は、特定した商品識別情報、ユーザの購入状況、及び、質問が投稿された投稿先のストア（図１の例ではストアＡ０１）を互いに対応付けて、質問に関する情報を記憶部に格納する（ステップＳ１５）。

続けて、情報処理装置１００は、商品ページＣ０１にユーザＵ０１が投稿した質問を反映させるよう表示を制御する（ステップＳ１６）。例えば、情報処理装置１００は、ユーザ端末１０から受け付けた質問の内容を含むよう商品ページＣ０１を更新する。そして、情報処理装置１００は、更新した商品ページＣ０１がユーザ端末１０で表示されるよう制御する。かかる制御により、ユーザ端末１０は、例えば上述した制御情報を利用して動的に商品ページＣ０１の表示内容を更新することができる（かかる処理は、リアルタイムウェブ技術等と称されることがある）。

更新された商品ページＣ０１では、商品の説明文５４とともに、ユーザＵ０１が投稿した質問メッセージ５６が表示される。質問メッセージ５６に表示される内容は、例えばユーザＵ０１が質問投稿ページＣ０２の記載欄４８に入力した内容である。また、商品ページＣ０１には、質問メッセージ５６とともに、投稿ステータス５８が表示される。投稿ステータス５８は、ユーザＵ０１が質問を投稿した日時や、当該質問をストアＡ０１が確認したか否かを示す「未読」や「既読」といった既読状況を含む。例えば、ストアＡ０１が質問メッセージ５６を確認した旨を情報処理装置１００に送信した場合、投稿ステータス５８の表示は、「未読」から「既読」に更新される。

また、商品ページＣ０１には、他のユーザの質問欄６０が表示されてもよい。商品に対する質問や回答等のいわゆるＱ＆Ａは、質問を行ったユーザ以外の他のユーザが閲覧し、参考にする場合がある。このため、情報処理装置１００は、商品ページＣ０１に他のユーザの質問欄６０を表示することで、質問を行ったユーザ本人以外のユーザに対しても有益な情報を提供することができる。例えば、ユーザＵ０１は、指９０で関心のある質問欄をタッチすることにより、その質問や回答の内容を閲覧することができる。

そして、情報処理装置１００は、ユーザＵ０１から質問を受け付けると、質問がユーザＵ０１から投稿された旨を所定のストアに通知する（ステップＳ１７）。例えば、情報処理装置１００は、ストアＡ０１が出品する商品Ｂ０１に係る商品ページＣ０１を介して質問を受け付けた場合、ストアＡ０１に対応するストア端末２０に対して通知を行う。なお、情報処理装置１００は、ストアＡ０１以外のストアであって、商品Ｂ０１を出品するショッピングモール内の他のストアに通知を行ってもよい。また、情報処理装置１００は、商品Ｂ０１に関する質問であって、ストアが特定されない質問を受け付けた場合、商品Ｂ０１を出品するショッピングモール内の所定のストアに通知を行ってもよい。例えば、情報処理装置１００は、商品Ｂ０１を出品するショッピングモール内の全ストアに通知を行ってもよいし、後述する評価値のより高い所定数のストアを選択して通知を行ってもよい。

図１の例では、ストアＡ０１に対応するストア端末２０が、情報処理装置１００から送信される通知を受信するものとする。このように、情報処理装置１００は、質問が投稿された旨をストアＡ０１に通知することで、ユーザＵ０１に対する回答がストアＡ０１から迅速に行わせることができる。

続けて、図２を用いて、情報処理装置１００がストアＡ０１から回答を受け付ける処理について説明する。図２は、実施形態に係る情報処理の一例を示す図（２）である。

図１に係るステップＳ１７において通知された質問を確認したストア担当者Ｅ０１は、ストア端末２０を介して、回答を情報処理装置１００に送信する（ステップＳ２１）。ストア担当者Ｅ０１は、商品ページＣ０１を介して回答を送信してもよいし、ショッピングモールにおけるストア管理用の所定の連絡ページ等を介して回答を送信してもよい。

情報処理装置１００は、回答を受け付けた場合、回答を商品ページＣ０１に反映させるよう制御する（ステップＳ２２）。具体的には、情報処理装置１００は、質問に対する回答が商品ページＣ０１に表示されるよう、動的に商品ページＣ０１の内容を更新する。図２に示すように、更新された商品ページＣ０１には、質問メッセージ６２とともに、回答メッセージ６４が表示される。回答メッセージ６４が含む内容は、ストア担当者Ｅ０１がストア端末２０を介して送信した回答の内容と共通する。

回答メッセージ６４を確認したユーザＵ０１は、さらにストアＡ０１に対して返信を行ってもよい。例えば、ユーザＵ０１は、「返信する」という表示のされたボタン６６をタッチすることで、さらにストアＡ０１に対するメッセージを送信することができる。ユーザＵ０１は、例えば「回答ありがとうございました」といったお礼のメッセージ等を作成し、返信を投稿する（ステップＳ２３）。

情報処理装置１００は、ユーザＵ０１から投稿された返信を受信するとともに、返信が投稿されたことをストア端末２０に通知する（ステップＳ２４）。

ストア担当者Ｅ０１は、受信した返信の内容に基づいて、一連のＱ＆Ａが完了したと判断した場合、Ｑ＆Ａが完了したことを示す完了ステータスを情報処理装置１００に送信する（ステップＳ２５）。完了ステータスが送信された場合、情報処理装置１００は、一連のＱ＆Ａが完了したものとして取り扱う。そして、情報処理装置１００は、商品ページＣ０１において、完了ステータスを反映させるよう表示を制御する（ステップＳ２６）。この場合、商品ページＣ０１には、一連のＱ＆Ａが完了したことを示す表示６８が表示される。なお、ユーザＵ０１は、Ｑ＆Ａが完了ステータスに移行した後も、所望する場合には、情報処理装置１００にリクエストを送信してさらに質問や返信を行ってもよい。

続いて、図３を用いて、情報処理装置１００が商品ごとのＱ＆Ａページを生成する処理について説明する。図３は、実施形態に係る情報処理の一例を示す図（３）である。

図１及び図２では、ユーザＵ０１がストアＡ０１に対して質問を送信する例を示したが、上述のように、ユーザとストアとのＱ＆Ａのやりとりは、他のユーザにとっても有益なコンテンツとなりうる。そこで、情報処理装置１００は、質問において特定した商品識別情報に基づいて、商品ごとのＱ＆Ａが集積されたコンテンツ（例えばショッピングモール内でアクセス可能なウェブページ等）を生成してもよい。具体的には、情報処理装置１００は、記憶部に蓄積された質問に対応付けられた各商品について、商品ごとのＱ＆Ａページを生成する（ステップＳ３１）。

そして、情報処理装置１００は、例えばショッピングモール内において、生成したＱ＆Ａページを提供する（ステップＳ３２）。図３に示すように、Ｑ＆ＡページＣ０５には、商品Ｂ０１に関する質問や回答が一覧表示される。具体的には、Ｑ＆ＡページＣ０５は、ユーザの一例であるユーザＵ０２が投稿した質問メッセージ７０や、ユーザＵ０３が投稿した質問メッセージ７２等が表示される。例えば、Ｑ＆ＡページＣ０５を閲覧するユーザＵ０１は、関心のある質問メッセージをタッチすること等により、その質問メッセージに対応する回答を表示させることができる。

また、情報処理装置１００は、Ｑ＆ＡページＣ０５を介して、様々なストアから回答を受け付けてもよい。例えば、情報処理装置１００は、商品Ｂ０１に係るＱ＆ＡページＣ０５を生成した場合、商品Ｂ０１を取り扱うショッピングモール内の各ストアに、Ｑ＆ＡページＣ０５を生成したことや、Ｑ＆ＡページＣ０５に質問が掲載されたことを通知する。

情報処理装置１００は、所定のストアから回答があった場合、Ｑ＆ＡページＣ０５の表示を動的に反映させるよう、表示を制御する（ステップＳ３３）。具体的には、情報処理装置１００は、ストアから受け付けた回答を表示させるよう、Ｑ＆ＡページＣ０５の表示を更新させる。

例えば、情報処理装置１００は、質問メッセージ７０に対してストアから回答を受け付けた場合、回答を行ったストアの識別情報（名称等）とともに、回答の内容を表示させるよう制御する。図３の例では、回答メッセージ７４は、ストアの一例であるストアＡ０２が、質問メッセージ７２に対応する回答を「２０１８年３月３０日１２時００分」に情報処理装置１００に送信したことを示している。また、回答メッセージ７８は、ストアの一例であるストアＡ０３が、質問メッセージ７２に対応する回答を「２０１８年３月３０日１３時００分」に情報処理装置１００に送信したことを示している。

Ｑ＆ＡページＣ０５を閲覧したユーザＵ０１は、質問を行ったユーザであるか否かに関わらず、回答を行ったストアに対して連絡を行うことができる。例えば、ユーザＵ０１は、ストアＡ０２への連絡を送信するためのボタン７６をタッチすること等により、ストアＡ０２にメッセージを送信するなどの連絡を行うことができる。

図１から図３までを用いて説明したように、情報処理装置１００は、ユーザの質問に対してストアから回答を受け付ける。そして、情報処理装置１００は、ストアから受け付けた回答に基づいて、ストアの評価値を算出する。また、情報処理装置１００は、算出した評価値に基づいて、種々の情報処理を実行する。この点について、図４を用いて説明する。図４は、実施形態に係る情報処理の一例を示す図（４）である。

情報処理装置１００は、図１から図３までで説明したようなユーザとストアとのＱ＆Ａにおいて、各ストアからの回答に基づいてストアの評価値を算出する（ステップＳ４１）。詳細は後述するが、情報処理装置１００は、例えばストアが質問に対して回答するまでの時間や、質問に対して回答した回数等に基づいて、ストアの評価値を算出する。

そして、情報処理装置１００は、算出した評価値をショッピングモール内の種々のコンテンツに反映させるよう、各コンテンツの表示を制御する（ステップＳ４２）。図４に示す表示例１は、商品Ｂ０２に関するＱ＆ＡページＣ１０である。Ｑ＆ＡページＣ１０では、ユーザＵ０４から投稿された質問メッセージ８０に対して、不特定多数のストアが回答を行う例を示している。この例において、ストアＡ０１は、他のストアと比較して高い評価値を得たストアであるものとする。

このとき、情報処理装置１００は、ストアＡ０１が投稿した回答メッセージ８２とともに、相対的に高い評価値を示す標記８４をＱ＆ＡページＣ１０に表示するよう制御する。一方、情報処理装置１００は、ストアＡ０４が投稿した回答メッセージ８６には、標記８４を表示させないよう制御する。

かかる表示により、Ｑ＆ＡページＣ１０を閲覧したユーザは、他のストアと比較して、ストアＡ０１が回答に対して積極的であるとか、適切な回答を行うストアであるといった、ストアＡ０１の回答に関する評価を知得することができる。言い換えれば、情報処理装置１００は、ストアＡ０１の評価が高いことを示したラベリングを行うことにより、ストアＡ０１が信頼のおけるストアであることをユーザに示すことができる。

また、図４に示す表示例２は、ショッピングモール内で商品Ｂ０２をユーザが検索した際に表示される検索結果ページＣ１１である。表示例２に示すように、情報処理装置１００は、検索結果ページＣ１１に商品Ｂ０２を取り扱うストアを一覧表示する際に、ストアＡ０１の評価値が相対的に高いことを示す標記８８を表示する。なお、情報処理装置１００は、標記８８を表示するのみならず、評価値に応じた種々の処理を行ってもよい。例えば、情報処理装置１００は、商品Ｂ０２がユーザから検索された場合に、商品Ｂ０２の取り扱いストアの中でストアＡ０１が検索結果の上位に表示されるよう、検索に係るスコア算出を調整するような処理を行ってもよい。

図１から図４を用いて説明したように、実施形態に係る情報処理装置１００は、ショッピングモールで取り扱われる所定の商品に対する質問をユーザから受け付ける。また、情報処理装置１００は、受け付けられた質問に関する情報に基づいて、所定の商品を一意に識別する商品識別情報を特定する。そして、情報処理装置１００は、特定された商品識別情報に基づいて、質問に関する情報をショッピングモールに出店する所定のストアに通知する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、ユーザから質問が投稿された旨を、質問に対応する商品を取り扱うストアに確実に通知することができる。これにより、情報処理装置１００は、ストアが質問に回答する回答率を向上させることができる。例えば、情報処理装置１００によれば、質問に対して全く回答が行われないといった、ユーザにとって好ましくない事態を回避することができる。

また、実施形態に係る情報処理装置１００は、受け付けられた質問に対する回答を、ショッピングモールに出店する所定のストアから受け付ける。そして、情報処理装置１００は、受け付けられた回答に関する情報に基づいて、回答を送信した所定のストアの評価値を算出する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、回答に基づいてストアを評価することにより、回答を行う動機づけをストアに与えることができる。かかる構成によっても、情報処理装置１００は、ストアが質問に回答する回答率を向上させることができる。

また、実施形態に係る情報処理装置１００は、受け付けられた質問に基づいて、ユーザが所定の商品を購入済みであるか否かを示した購入状況を特定する。そして、情報処理装置１００は、特定された購入状況と対応付けて、質問に関する情報を記憶部に格納する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、質問を行ったユーザの購入状況を対応付けて質問を格納する。これにより、ユーザの購入状況をストアに参照させることができるため、ストアは、ユーザの状況に応じた適切な回答を行うことができる。すなわち、上記の各情報処理により、情報処理装置１００は、ユーザに有益な情報を提供することができる。

以下、図１から図４を用いて説明した情報処理を行う情報処理装置１００等を含む情報処理システム１の構成等について、詳細に説明する。

〔２．情報処理システムの構成〕
次に、図５を用いて、実施形態に係る情報処理装置１００が含まれる情報処理システム１の構成について説明する。図５は、実施形態に係る情報処理システム１の構成例を示す図である。図５に例示するように、実施形態に係る情報処理システム１には、ユーザ端末１０と、ストア端末２０と、情報処理装置１００とが含まれる。これらの各種装置は、ネットワークＮ（例えば、インターネット）を介して、有線又は無線により通信可能に接続される。なお、図５に示した情報処理システム１が含む装置の数は、図示したものに限られない。例えば、情報処理システム１は、複数台のユーザ端末１０等を含んでもよい。

ユーザ端末１０は、例えば、スマートフォンや、デスクトップ型ＰＣ（Personal Computer）や、ノート型ＰＣや、タブレット型端末や、携帯電話機、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）、ウェアラブルデバイス（Wearable Device）等の情報処理装置である。ユーザ端末１０は、ユーザによる操作に従って、情報処理装置１００にアクセスすることで、ショッピングモールに関するコンテンツを取得する。そして、ユーザ端末１０は、取得したコンテンツを表示装置（例えば、液晶ディスプレイ）に表示する。

ストア端末２０は、ストアを出店する出店者によって利用される情報処理端末である。ストア端末２０は、例えば、デスクトップ型ＰＣや、ノート型ＰＣ等である。ストア端末２０は、ショッピングモールにストアを出店する出店者（ストア担当者）の操作に従って、商品情報を情報処理装置１００にアップロードしたり、ユーザから投稿された質問に対する回答を投稿したりする。

情報処理装置１００は、ショッピングモールに関するコンテンツを提供するサーバ装置である。例えば、情報処理装置１００は、各ストアが出品する商品の紹介や販売情報を含む商品ページを提供する。また、情報処理装置１００は、商品ページやＱ＆Ａページ等、ユーザから受け付けた質問を表示するコンテンツを提供する。また、情報処理装置１００は、ショッピングモールのポータルページや、商品検索ページ等の各種コンテンツを提供する。

なお、情報処理装置１００によって配信されるコンテンツには、レコメンドや広告を表示するためのレコメンド枠や広告枠が含まれてもよい。レコメンド枠や広告枠を含むコンテンツには、当該枠に表示するレコメンドや広告を取得するための取得命令が含まれる。例えば、コンテンツを形成するＨＴＭＬ（HyperText Markup Language）ファイル等には、広告やレコメンドを配信するサーバのＵＲＬ等が取得命令として記述される。この場合、ユーザ端末１０は、ＨＴＭＬファイル等に記述されているＵＲＬにアクセスすることで、所定のサーバからレコメンドや広告の配信を受ける。

また、情報処理装置１００は、図１から図４を用いて説明した各情報処理を実行する。かかる処理により、情報処理装置１００は、質問を行ったユーザやショッピングモールを利用するユーザに対して有益な情報を提供する。

〔３．情報処理装置の構成〕
次に、図６を用いて、実施形態に係る情報処理装置１００の構成について説明する。図６は、実施形態に係る情報処理装置１００の構成例を示す図である。図６に示すように、情報処理装置１００は、通信部１１０と、記憶部１２０と、制御部１３０とを有する。なお、情報処理装置１００は、情報処理装置１００を利用する管理者等から各種操作を受け付ける入力部（例えば、キーボードやマウス等）や、各種情報を表示するための表示部（例えば、液晶ディスプレイ等）を有してもよい。

（通信部１１０について）
通信部１１０は、例えば、ＮＩＣ（Network Interface Card）等によって実現される。通信部１１０は、ネットワークＮと有線又は無線で接続され、ネットワークＮを介して、ユーザ端末１０やストア端末２０等との間で情報の送受信を行う。

（記憶部１２０について）
記憶部１２０は、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory)、フラッシュメモリ（Flash Memory）等の半導体メモリ素子、または、ハードディスク、光ディスク等の記憶装置によって実現される。記憶部１２０は、ストア情報記憶部１２１と、商品情報記憶部１２２と、質問情報記憶部１２３と、評価情報記憶部１２４とを有する。

（ストア情報記憶部１２１について）
ストア情報記憶部１２１は、ショッピングモールに出店するストアに関する情報を記憶する。図７に、実施形態に係るストア情報記憶部１２１の一例を示す。図７は、実施形態に係るストア情報記憶部１２１の一例を示す図である。図７に示した例では、ストア情報記憶部１２１は、「ストアＩＤ」、「出店者ＩＤ」、「商品情報」、「購入履歴情報」、「営業日情報」といった項目を有する。

「ストアＩＤ」は、ストアを識別するための識別情報を示す。「出店者ＩＤ」は、ストアを出店する出店者を識別するための識別情報を示す。出店者ＩＤは、ストアに対してショッピングモール側から発行されているストア用アカウントと読み替えてもよい。なお、本明細書中では、図７に示すような識別情報を参照符号として用いる場合がある。例えば、ストアＩＤ「Ａ０１」によって識別されるストアを「ストアＡ０１」と表記する場合がある。

「商品情報」は、ストアで取り扱われている商品に関する情報を示す。なお、図７に示した例では、商品情報を「Ｆ０１」のような概念で示しているが、実際には、商品情報の項目には、ストアからアップロードされた各々の商品の名称や価格、商品のカテゴリ等の具体的な情報が記憶される。また、商品情報は、各商品の売り上げ数や、ストアに在庫があるか否かを示す在庫状況等を含んでもよい。また、ストアは、商品情報をショッピングモールにアップする場合には、各商品に商品識別情報を付与するものとする。商品識別情報は、例えばＪＡＮコードである。

「購入履歴情報」は、ストアに対するユーザの購入履歴に関する情報を示す。図７に示した例では、購入履歴情報を「Ｇ０１」のような概念で示しているが、実際には、購入履歴情報の項目には、購入された商品、購入したユーザ、購入された日時等の具体的な情報が記憶される。

なお、図７での図示は省略するが、情報処理装置１００は、商品を購入したユーザについて、ユーザを識別する識別情報であるユーザＩＤや、ユーザの属性情報や、各ユーザのショッピングモールにおける利用履歴等をデータベースとして保持しているものとする。属性情報には、ユーザの年齢や性別、居住地、ショッピングモールにおけるユーザランク（例えば有料会員であるとか、あるいは、年間にショッピングモールで購入した金額に応じて設定される会員種別）等の情報が含まれる。また、利用履歴の項目には、ユーザが購入した商品の商品情報（例えば、商品名やカテゴリや金額等）、ユーザがショッピングモールにおいて閲覧した商品の商品情報、ユーザがクリックした広告の情報、ユーザが頻繁に訪問するストアの情報等が含まれる。

「営業日情報」は、ストアの営業日に関する情報を示す。図７に示した例では、営業日情報を「Ｘ０１」のような概念で示しているが、実際には、営業日情報の項目には、ストアの営業日として登録された曜日や日付、営業時間等の具体的な情報が記憶される。

すなわち、図７に示したデータの一例は、ストアＩＤ「Ａ０１」で識別されるストアＡ０１は、出店者ＩＤ「Ｅ０１」で識別される出店者によって管理されていることを示している。また、ストアＡ０１が取り扱う商品の商品情報は「Ｆ０１」であり、購入履歴情報は「Ｇ０１」であり、営業日情報は「Ｘ０１」であることを示している。

なお、図７での図示は省略したが、ストア情報記憶部１２１には、ストアに関する種々の情報や設定がさらに記憶されてもよい。例えば、ストア情報記憶部１２１には、ストアが主に取り扱う商品のカテゴリ等が記憶されてもよい。例えば、出店者は、ストアで取り扱う商品のカテゴリを情報処理装置１００に通知し、カテゴリの登録を行う。情報処理装置１００は、例えば、ユーザから受け付けた質問に商品カテゴリの指定等の情報が含まれていれば、指定されたカテゴリが登録されたストアに対して、優先的に質問が投稿された旨を通知してもよい。すなわち、取り扱う商品のカテゴリは、ストアの特徴を示すタグとして各ストアに付与される。

（商品情報記憶部１２２について）
商品情報記憶部１２２は、ショッピングモールで取り扱われる商品に関する情報を記憶する。図８に、実施形態に係る商品情報記憶部１２２の一例を示す。図８は、実施形態に係る商品情報記憶部１２２の一例を示す図である。図８に示した例では、商品情報記憶部１２２は、「商品名称」、「商品識別情報」、「識別情報種別」、「カテゴリ」といった項目を有する。

「商品名称」は、商品の名称を示す。「商品識別情報」は、商品を一意に識別する識別情報を示す。「識別情報種別」は、商品識別情報の種別を示す。商品識別情報の種別としては、例えばＪＡＮコード等が存在する。なお、商品識別情報の種別は、ＪＡＮコードに限られず、商品のカテゴリや、商品が取り扱われる国や経済圏に応じた種々のコードであってもよい。例えば、識別情報種別は、書籍に用いられる国際標準図書番号（ＩＳＢＮ）や、欧州商品コード（ＥＡＮ）等であってもよい。また、商品識別情報の種別は、ショッピングモールが独自に付与する商品コード等であってもよい。

「カテゴリ」は、各商品のカテゴリを示す。商品のカテゴリは、ショッピングモール独自に設定されてもよいし、製造者等によって設定されてもよいし、出品するストアが設定してもよい。

すなわち、図８に示したデータの一例は、商品名称「Ｂ０１」の商品は、商品識別情報「Ｈ０１」によって一意に識別される商品であり、その識別情報の種別は「ＪＡＮコード」であり、そのカテゴリは「ファッション」であることを示している。

（質問情報記憶部１２３について）
質問情報記憶部１２３は、ユーザから投稿された質問に関する情報を記憶する。図９に、実施形態に係る質問情報記憶部１２３の一例を示す。図９は、実施形態に係る質問情報記憶部１２３の一例を示す図である。図９に示した例では、質問情報記憶部１２３は、「質問ＩＤ」、「投稿日時」、「投稿ユーザＩＤ」、「商品識別情報」、「購入状況」、「投稿先ストアＩＤ」、「質問内容」、「公開状況」、「回答内容」といった項目を有する。

「質問ＩＤ」は、質問を識別するための識別情報を示す。なお、質問ＩＤは、一つの質問に一つのＩＤが付与されるのではなく、質問と回答と返信等を含めた、一連のやりとり（トピック等と称される場合がある）に一つのＩＤが付与されてもよい。

「投稿日時」は、質問が投稿された日時を示す。「投稿ユーザＩＤ」は、質問を投稿したユーザを識別するユーザＩＤを示す。

「商品識別情報」は、質問に対応する商品の商品識別情報を示す。商品識別情報は、例えば、質問が投稿された商品ページに掲載された商品の名称や、質問内容に含まれる語句等に基づいて特定される。

「購入状況」は、質問に対応する商品をユーザが既に購入しているか否かといった状況を示す。購入状況は、例えば、質問を投稿するユーザの自己申告情報や、ストアごとの購入履歴情報や、ユーザアカウントに保持されたユーザの購入履歴等に基づいて特定される。

「投稿先ストアＩＤ」は、質問の投稿先となるストアのストアＩＤを示す。なお、質問がストアを特定していない場合には、投稿先ストアＩＤの項目は空欄（もしくは、商品を取り扱う全ストア）となる。

「質問内容」は、質問の具体的な内容を示す。なお、図９に示した例では、質問内容を「Ｋ０１」のような概念で示しているが、実際には、質問内容の項目には、質問のタイトルや、質問の具体的な詳細な内容や、質問者が指定する回答期限等の具体的な情報が含まれる。

「公開状況」は、ユーザが質問を他のユーザに公開されることを許可しているか否かを示す。ユーザが公開を許可した場合、情報処理装置１００によって、質問や回答が他のユーザからも閲覧可能なように表示制御される。ユーザが公開を許可しない場合、情報処理装置１００によって、質問や回答が他のユーザからは閲覧できないように表示制御される。なお、公開状況は、ユーザの購入状況に応じて自動的に設定されてもよい。例えば、商品購入後の質問には、ユーザの個人情報が含まれる可能性が高く、公開されない方が望ましい場合がある。このため、情報処理装置１００は、例えば購入状況が「購入後」である質問については、自動的に公開状況を「非公開」としてもよい。

「回答内容」は、質問に対するストアからの回答を示す。図９に示した例では、回答内容を「Ｌ０１」のような概念で示しているが、実際には、回答内容の項目には、質問に対する具体的な詳細な回答の内容や、ストアへのリンク情報等が含まれる。また、回答内容の項目には、回答に対するユーザからの返信の内容等が含まれてもよい。

「ステータス」は、ユーザとストアとのやりとりの現状のステータスを示す。例えば、ステータスが「完了」であれば、その質問と回答のやりとりが完了していることを示す。また、ステータスが「未完了」であれば、その質問と回答のやりとりが完了しておらず、まだ回答や返信を受け付けている状態であることを示す。

すなわち、図９に示したデータの一例は、質問ＩＤ「Ｊ０１」によって識別される質問Ｊ０１は、「２０１８年４月１日１０時００分」に、投稿ユーザＩＤ「Ｕ０１」によって識別されるユーザＵ０１によって投稿された質問であることを示している。また、質問Ｊ０１に対応付けられた商品識別情報が「Ｈ０１」であり、また、商品識別情報Ｈ０１に対応する商品をユーザＵ０１が「購入前」であることを示している。また、質問Ｊ０１は、ストアＩＤ「Ａ０１」で識別されるストアＡ０１が投稿先であり、質問内容が「Ｋ０１」であり、公開状況が「公開許可」であり、その回答内容が「Ｌ０１」であり、ステータスが「完了」であることを示している。

（評価情報記憶部１２４について）
評価情報記憶部１２４は、ストアの評価に関する情報を記憶する。図１０に、実施形態に係る評価情報記憶部１２４の一例を示す。図１０は、実施形態に係る評価情報記憶部１２４の一例を示す図である。図１０に示した例では、評価情報記憶部１２４は、「ストアＩＤ」、「質問数」、「平均回答時間」、「翌営業日回答率」、「７営業日回答率」、「評価値」といった項目を有する。

「ストアＩＤ」は、図７に示した同一の項目に対応する。「質問数」は、ユーザからストアに対して投稿された質問の数を示す。なお、質問数は、所定期間（例えば、直近３か月など）ごとの質問数と、累積の質問数とがそれぞれ集計されてもよい。

「平均回答時間」は、ストアが質問に対して回答を行うまでに経過した時間を示す。なお、平均回答時間は、質問が投稿された時点からの経過時間で計測されてもよいし、質問が投稿された時点ののち、ストアの直近の営業開始時間からの経過時間で計測されてもよい。

「翌営業日回答率」は、質問が投稿された時点ののち、ストアの直近の営業日までにストアが回答を行った割合を示す。「７営業日以内回答率」は、質問が投稿された時点ののち、ストアの７日目の営業日までにストアが回答を行った割合を示す。

「評価値」は、情報処理装置１００によって算出されたストアの評価値を示す。図１０に示した例では、評価値を「Ｍ０１」のような概念で示しているが、実際には、評価値の項目には、具体的な数値（例えば、１００段階や５段階で示される値）や、他のストアと相対的に比較した場合の評価情報（最高評価、低評価など）等が記憶される。

すなわち、図１０に示したデータの一例は、ストアＩＤ「Ａ０１」によって識別されるストアＡ０１に対する質問数が「５００」であり、ストアＡ０１の平均回答時間が「４３．０時間」であり、翌営業日回答率が「５７．００％」であり、７営業日以内回答率が「９１．００％」であり、評価値が「Ｍ０１」であることを示している。

なお、図１０に示したデータは、あくまで一例であり、評価情報記憶部１２４は、ストアの評価に関する種々の情報を記憶してもよい。例えば、評価情報記憶部１２４は、質問に対してストアが回答した累積回答数や、所定期間ごとの回答数（例えば、直近１週間や、直近１か月など）や、３０営業日日以内の回答率等を記憶してもよい。また、評価情報記憶部１２４は、回答に対するユーザの反応に関する情報を記憶してもよい。回答に対するユーザの反応とは、例えば、ストアからの回答が役に立ったことを示したユーザの反応の数や、ストアからの回答が役に立たなかったことを示したユーザの反応の数等である。また、評価情報記憶部１２４は、質問を投稿したユーザ本人の反応と、質問を投稿していない第三者の反応とに関する情報をそれぞれ記憶してもよい。

（制御部１３０について）
制御部１３０は、コントローラ（controller）であり、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＭＰＵ（Micro Processing Unit）等によって、情報処理装置１００内部の記憶装置に記憶されている各種プログラム（算出プログラムの一例に相当）がＲＡＭを作業領域として実行されることにより実現される。また、制御部１３０は、コントローラであり、例えば、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等の集積回路により実現される。

図６に示すように、制御部１３０は、取得部１３１と、第１受付部１３２と、特定部１３３と、格納部１３４と、通知部１３５と、表示制御部１３６と、生成部１３７と、第２受付部１３８と、算出部１３９とを有し、以下に説明する情報処理の機能や作用を実現または実行する。なお、制御部１３０の内部構成は、図６に示した構成に限られず、後述する情報処理を行う構成であれば他の構成であってもよい。また、制御部１３０が有する各処理部の接続関係は、図６に示した接続関係に限られず、他の接続関係であってもよい。

（取得部１３１について）
取得部１３１は、各種情報を取得する。例えば、取得部１３１は、ストアで取り扱われる商品の商品識別情報を取得する。取得部１３１は、例えば、商品識別情報を管理する外部サーバ等から商品識別情報を取得する。また、取得部１３１は、ストアからアップロードされる各商品に関する情報を取得する。なお、取得部１３１は、ショッピングモールに出店するストアに関する情報が記憶されたサーバ等をクロールし、各種情報を取得してもよい。

取得部１３１は、取得した情報を記憶部１２０に格納する。例えば、取得部１３１は、取得したストアに関する情報をストア情報記憶部１２１に格納する。また、取得部１３１は、取得した商品識別情報を商品情報記憶部１２２に格納する。なお、取得部１３１は、情報処理に応じて、記憶部１２０から所定の情報を適宜取得してもよい。

（第１受付部１３２について）
第１受付部１３２は、ショッピングモールを利用するユーザから各種要求等を受け付ける。例えば、第１受付部１３２は、ユーザ端末１０からコンテンツの取得要求を受け付ける。具体的には、第１受付部１３２は、ショッピングモールに係るコンテンツの取得要求として、ＨＴＴＰ（HyperText Transfer Protocol）リクエストを受け付ける。なお、第１受付部１３２は、ショッピングモールの利用に際して、ユーザからユーザに関する情報を受け付けてもよい。ユーザに関する情報とは、ショッピングモールの利用に際してユーザに付与されたユーザアカウント等の情報である。

第１受付部１３２は、ショッピングモールを利用するユーザから各種要求等を受け付ける。例えば、第１受付部１３２は、ショッピングモールで取り扱われる所定の商品に対する質問をユーザから受け付ける。

例えば、第１受付部１３２は、所定の商品を取り扱うストアによって提供される、所定の商品の商品ページを介して質問を受け付ける。例えば、第１受付部１３２は、図１に示す商品ページＣ０１に含まれる問い合わせボタン４２をタッチしたユーザから、質問投稿ページＣ０２に入力された質問内容を受け付ける。

第１受付部１３２は、ユーザ自身が選択した購入状況とともに、質問を受け付けてもよい。なお、後述する特定部１３３は、ユーザ自身が選択した購入状況等を信頼し、質問に購入状況を対応付けてもよいし、ショッピングモールにおける購入履歴等から購入状況を特定してもよい。このように、第１受付部１３２は、ユーザの購入状況（購入前であるか購入後であるか）に関わらず、同じユーザインターフェイス（例えば商品ページ）を介して質問を受け付ける。このため、ショッピングモールやストアは、質問を一元的に管理することができる。

また、第１受付部１３２は、所定のストアから受け付けた回答に対する反応をユーザから受け付けてもよい。例えば、第１受付部１３２は、ストアの回答に対する、さらなる返信をユーザから受け付けてもよい。また、第１受付部１３２は、ストアの回答に対する評価をユーザから受け付けてもよい。例えば、第１受付部１３２は、回答が表示された商品ページやＱ＆Ａページに含まれる「この回答は役に立ちましたか」といったメッセージが表示されたボタンをユーザがタッチする操作等を介して、回答に対するユーザの反応を受け付ける。

第１受付部１３２は、受け付けた各種情報を記憶部１２０に格納する。例えば、第１受付部１３２は、受け付けた質問に関する情報を質問情報記憶部１２３に格納する。なお、第１受付部１３２は、ユーザ端末１０から情報を受け付けるのみならず、例えば、ショッピングモールの管理者等による入力操作を介して、各種情報を受け付けてもよい。

（特定部１３３について）
特定部１３３は、第１受付部１３２によって受け付けられた質問に関する情報に基づいて、所定の商品を一意に識別する商品識別情報を特定する。例えば、特定部１３３は、商品ページを介して質問が受け付けられた場合には、当該商品ページに含まれる商品の名称や、商品に対応付けられた情報に基づいて、商品識別情報を特定する。また、特定部１３３は、質問投稿ページにおいてユーザが指定した商品名称等に基づいて、商品識別情報を特定してもよい。

例えば、特定部１３３は、商品識別情報として、所定の商品に対応付けられたＪＡＮコードを特定する。なお、特定部１３３は、ＪＡＮコードに限らず、商品を一意に識別することのできる情報であれば、どのような情報を特定してもよい。

また、特定部１３３は、第１受付部１３２によって受け付けられた質問に基づいて、ユーザが所定の商品を購入済みであるか否かを示した購入状況を特定する。例えば、特定部１３３は、ユーザが質問を行う際に選択する「購入済みであるか否か」を示す選択項目に従い、当該ユーザの購入状況を特定する。また、特定部１３３は、ストアごとに保持される購入履歴情報に基づいて、質問を行ったユーザを識別し、当該ユーザが所定の商品を購入したか否かを示す履歴を参照して、購入状況を特定してもよい。

（格納部１３４について）
格納部１３４は、特定部１３３によって特定された購入状況と対応付けて、質問に関する情報を記憶部１２０に格納する。すなわち、格納部１３４は、ユーザの購入状況が対応付けられた質問に関するデータベース（実施形態では質問情報記憶部１２３）を構築する。

また、格納部１３４は、特定部１３３によって特定された商品識別情報と対応付けて、質問に関する情報を質問情報記憶部１２３に格納する。また、格納部１３４は、質問に投稿先となるストアが対応付けられている場合には、投稿先ストアＩＤを含めて、質問に関する情報を質問情報記憶部１２３に格納する。

なお、格納部１３４は、対応付けられた情報に基づいて、格納する質問に各種情報を設定してもよい。例えば、格納部１３４は、特定した購入状況に応じて、質問の公開状況を設定したうえで、質問を格納してもよい。例えば、格納部１３４は、質問において特定された購入状況が購入済みである場合には、質問をショッピングモールに関するコンテンツにおいて非公開とする設定を対応付ける。一方、格納部１３４は、購入状況が購入済みでない場合には、質問をショッピングモールに関するコンテンツにおいて公開とする設定を対応付けて、質問に関する情報を質問情報記憶部１２３に格納する。これにより、格納部１３４は、購入後のユーザの質問が第三者に公開されることを防止することができる。

なお、格納部１３４は、ユーザの指定に応じて公開状況の設定を行ってもよい。すなわち、格納部１３４は、質問において特定された購入状況に関わらず、質問を送信したユーザから公開許可の設定が指定されている場合には、質問をショッピングモールに関するコンテンツにおいて公開とする設定を対応付けて、質問に関する情報を質問情報記憶部１２３に格納してもよい。

また、格納部１３４は、後述する第２受付部１３８によって質問に対する回答が受け付けられた場合には、質問情報記憶部１２３に格納されている質問に関する情報に、第２受付部１３８によって受け付けられた回答に関する情報を対応付けて、当該回答に関する情報を質問情報記憶部１２３に格納する。このように、格納部１３４は、質問と回答とを対応付けたデータベースを構築することで、ユーザとストアとの一連のやりとりを集積したコンテンツ（Ｑ＆Ａページ等）を生成させたり、質問への回答の速度や回答したストア等を迅速に把握させたりすることができる。

（通知部１３５について）
通知部１３５は、各種情報を通知する。例えば、通知部１３５は、特定部１３３によって特定された商品識別情報に基づいて、質問に関する情報をショッピングモールに出店する所定のストアに通知する。

例えば、通知部１３５は、ストアによって提供される所定の商品の商品ページを介して質問が受け付けられた場合には、当該商品ページを提供したストアに対して質問に関する情報を通知する。

また、通知部１３５は、所定の商品の商品ページを介して質問が受け付けられた場合に、当該商品ページを提供したストアとともに、ショッピングモールに出店するストアであって当該所定の商品を取り扱う他のストアに対して質問に関する情報を通知してもよい。例えば、通知部１３５は、ストアごとの商品情報を参照し、商品識別情報によって特定される商品を取り扱う他のストアに対して、ユーザから質問が行われたことを通知する。かかる処理により、質問が投稿された商品ページを提供するストア以外の他のストアからも回答を得られる可能性を高めることができる。なお、通知部１３５は、あるストアに質問が投稿され、かかる質問が公開を許可していない場合には、他のストアに通知を行わないようにしてもよい。

また、通知部１３５は、ストアを指定しない質問であって、所定の商品に関する質問が受け付けられた場合には、当該所定の商品を取り扱う全ストアに対して通知を行ってもよい。また、通知部１３５は、全ストアではなく、相対的に評価値の高いストアのみに通知を行ってもよい。

例えば、通知部１３５は、第１受付部１３２によって受け付けられた質問の内容として、質問のタイトルもしくは質問の詳細内容を示すテキスト、質問に関する商品のカテゴリの少なくともいずれか一つをストアに通知する。

また、通知部１３５は、ストアから回答が投稿された場合には、当該質問を行ったユーザに対して、回答が投稿されたことを通知してもよい。また、通知部１３５は、回答に対してユーザから返信が行われた場合には、当該回答を行ったストアに対して、返信が行われたことをさらに通知してもよい。

なお、通知部１３５が行う通知は、どのような態様であってもよい。例えば、通知部１３５は、電子メールや、プッシュ通知や、ユーザやストアアカウントの専用ページに通知内容を表示させるなど、あらゆる態様で通知を行ってよい。

（表示制御部１３６について）
表示制御部１３６は、ショッピングモールに係るコンテンツの表示を制御する。例えば、表示制御部１３６は、所定の商品の商品ページを介して質問が受け付けられた場合に、当該商品ページに当該質問に関する情報を表示するよう制御する。かかる処理により、商品ページを閲覧するユーザは、リアルタイムに自身が投稿した質問の内容や、質問をストアが確認したか否か（具体的には、「未読」のステータスが「既読」に変化したか）等を知得することができる。

また、表示制御部１３６は、質問に対するストア側の回答を、当該質問に関する情報とともに商品ページに表示するよう制御する。例えば、表示制御部１３６は、図２に示した商品ページＣ０１のように、ユーザとストアとが互いにメッセージをやりとりすることのできるインタラクティブな表示となるよう、商品ページＣ０１の表示を制御する。なお、表示制御部１３６は、表示の制御処理について種々の既知の技術を利用してもよい。

また、表示制御部１３６は、商品ページを介して投稿された質問が一覧表示されるように、商品ページの表示を制御してもよい。これにより、ユーザは、他のユーザが投稿した質問の内容や、ストアの回答を閲覧することができる。

なお、表示制御部１３６は、質問に設定された情報に基づいて表示を制御してもよい。例えば、表示制御部１３６は、質問がショッピングモールに関するコンテンツにおいて公開とする設定を対応付けられている場合には、ショッピングモールに関するコンテンツに当該質問に関する情報を表示するよう制御する。上述のように、公開設定は、ユーザの購入状況に応じて自動的に設定されてもよいし、ユーザの指定によって設定されてもよい。また、公開設定は、質問や回答を公開したい（あるいは、非公開としたい）ストアによって設定されてもよい。

また、表示制御部１３６は、質問が表示される場合に、質問に対応付けられた情報についても表示するよう制御してもよい。例えば、表示制御部１３６は、質問に関する情報を表示する場合に、当該質問において特定された購入状況を表示するよう制御してもよい。例えば、表示制御部１３６は、質問メッセージの近傍に、当該ユーザが商品を購入済みであるか否かを示す情報を表示するよう制御する。これにより、ストアや第三者は、質問が購入済みのユーザから投稿されたものか、購入を検討しているユーザから投稿されたものかを把握することができる。

また、表示制御部１３６は、質問において特定された購入状況ごとに、互いに異なるコンテンツに当該質問を表示するよう制御してもよい。具体的には、表示制御部１３６は、商品を購入済みのユーザから投稿された質問が表示されるコンテンツと、商品を未購入のユーザから投稿された質問が表示されるコンテンツとが別々になるよう、表示を制御する。例えば、表示制御部１３６は、質問を投稿したユーザが「購入済み」である場合、当該ユーザが閲覧する商品ページの他の質問は、全て「購入済み」のユーザから投稿された質問が表示されるよう制御する。同様に、表示制御部１３６は、質問を投稿したユーザが「未購入」である場合、当該ユーザが閲覧する商品ページの他の質問は、全て「未購入」のユーザから投稿された質問が表示されるよう制御する。これにより、ユーザは、自身の購入状況と同じユーザから投稿された質問のみを閲覧することができるので、自身が所望する情報を迅速に探すことができる。なお、コンテンツは商品ページに限らず、後述する生成部１３７によって生成されるＱ＆Ａページ等であってもよい。

また、表示制御部１３６は、質問に対して複数の回答が行われた場合に、回答者（ストア）の評価値に基づいて、複数の回答を表示する表示順を制御してもよい。すなわち、質問に対して複数のストアから回答が行われる場合、ユーザが、どの回答が有用であるかを判断することが難しい場合がある。この場合、表示制御部１３６は、ストアごとの評価値を参照して、評価値の高いストアの回答が優先的に表示されるよう制御することで、ユーザにとって有益な情報を提供すると想定されるストアの回答を優先的に表示させることができる。

また、表示制御部１３６は、後述する算出部１３９によって算出された評価値に対応する標記を、ショッピングモールに関する所定のコンテンツに表示するよう制御してもよい。

例えば、表示制御部１３６は、所定のストアによって提供される所定の商品の商品ページや、商品ごとのＱ＆Ａページに、質問と回答とともに、所定のストアに対応する標記を表示するよう制御してもよい。また、表示制御部１３６は、ショッピングモールから提供される検索結果ページに、所定のストアに対応する標記を表示するよう制御してもよい。

具体的には、表示制御部１３６は、図４に示す表示例１や表示例２のように、ストアＡ０１が他のストアと比較して評価値が高いことを示す標記８４や標記８８を表示するよう制御する。なお、表示制御部１３６は、標記８４や標記８８を表示するのみならず、例えば、評価値の高いストアを示す文字色を変化させたり、文字の大きさを変化させたりすることによって、当該ストアの評価値が高いことをユーザに示してもよい。

（生成部１３７について）
生成部１３７は、各種コンテンツを生成する。例えば、生成部１３７は、商品識別情報に基づいて、第１受付部１３２によって受け付けられた質問に対応付けられる商品を識別するとともに、当該商品に関する質問及び回答を含むコンテンツを生成する。具体的には、生成部１３７は、図３に示すように、商品ページとは異なるコンテンツであって、特定の商品ごとに質問が一覧表示されるＱ＆ＡページＣ０５等を生成する。

また、生成部１３７は、後述する第２受付部１３８によって質問に対する回答が受け付けられた場合、第２受付部１３８によって受け付けられた回答と、第１受付部１３２によって受け付けられた質問とを含むコンテンツを生成する。すなわち、生成部１３７は、特定された商品ごとに、質問と回答とが一覧表示されるＱ＆Ａページを生成する。ショッピングモールを利用するユーザは、所望する商品のＱ＆Ａページを閲覧することにより、自身が質問を投稿しなくても、当該商品に関するＱ＆Ａを参照することができる。

なお、生成部１３７は、質問を送信したユーザからの許可を得た質問、及び、回答を送信した所定のストアからの許可を得た回答を含むコンテンツを生成するようにしてもよい。例えば、生成部１３７は、ユーザが公開を許可していない質問や、商品を購入した後にユーザから投稿された質問や、ストア側が公開を所望しない質問等について除外して、Ｑ＆Ａページを生成してもよい。

また、生成部１３７は、質問や回答が得られるたびにコンテンツを更新してもよい。例えば、生成部１３７は、所定の商品に対する質問が投稿された場合、当該商品のＱ＆Ａページに質問を追加するようＱ＆Ａページを更新してもよい。また、生成部１３７は、質問に対する回答が得られた場合にＱ＆Ａページを更新してもよい。

（第２受付部１３８について）
第２受付部１３８は、ショッピングモールに出店するストアから各種の要求や情報を受け付ける。例えば、第２受付部１３８は、第１受付部１３２によって受け付けられた質問に対する回答を所定のストアから受け付ける。

例えば、第２受付部１３８は、質問に特定のストアが投稿先として対応付けられている場合、投稿先であるストアから回答を受け付ける。また、第２受付部１３８は、質問に特定のストアが投稿先として対応付けられていない場合、質問に対応付けられている商品を取り扱う所定のストアから回答を受け付けてもよい。

具体的には、第２受付部１３８は、通知部１３５によって通知の対象とされた所定のストアから質問に対する回答を受け付ける。例えば、第２受付部１３８は、商品ページやＱ＆Ａページを介して回答を受け付けてもよいし、ストアとショッピングモール管理側（すなわち情報処理装置１００）とが連絡を行う専用ページを介して回答を受け付けてもよい。

また、第２受付部１３８は、ユーザとストアとの一連のやりとりに関する完了ステータスの連絡を受け付けてもよい。例えば、一連のやりとりが終了したとストア側が判断した場合、ストア担当者は、一連のやりとりが完了したことを示す連絡を情報処理装置１００に送信する。第２受付部１３８は、かかる連絡を受け付けた場合、一連のやりとりについてさらなる返信や回答を受け付けないよう制御する。なお、第２受付部１３８は、ストアやユーザからの要望があった場合には、一旦クローズ処理した一連のやりとりについて、さらなる返信や回答を受け付けるよう制御してもよい。

（算出部１３９について）
算出部１３９は、第２受付部１３８によって受け付けられた回答に関する情報に基づいて、回答を送信した所定のストアの評価値を算出する。例えば、算出部１３９は、あるストアが行った回答の数が所定の閾値を超えたことを契機として、当該ストアの回答に関する評価を示す評価値を算出する処理を実行する。その後、算出部１３９は、当該ストアが回答を行うたびに評価値を更新してもよい。

例えば、算出部１３９は、質問に対する回答の速度に応じて評価値を算出する。具体的には、算出部１３９は、質問が所定のストアに通知された時点から、質問に対する回答を所定のストアから受け付けるまでの時間に基づいて、所定のストアの評価値を算出する。例えば、算出部１３９は、質問が通知された時点からの回答時間が短いほど、ストアに対する評価値を高く算出してもよい。

また、算出部１３９は、質問を所定のストア側が確認した時点から、質問に対する回答を所定のストアから受け付けるまでの時間に基づいて、所定のストアの評価値を算出してもよい。例えば、ネットワーク環境によってユーザからの質問をストアが確認できないような事態も考えられる。このような場合、算出部１３９は、ストアが質問を確認したことを契機として、回答までの時間を計測するようにしてもよい。ストアが質問を確認したことは、例えば、ストア端末によって質問が投稿された商品ページが閲覧されたことや、ストアからの明示（質問を確認した旨を情報処理装置１００に送信するなど）によって行われてもよい。ストアが質問を確認した場合、ユーザが閲覧する商品ページに掲載された質問には、「既読」というステータスが表示されるよう制御される。

また、算出部１３９は、質問に対する回答を所定のストアから受け付けるまでの時間と、所定のストアの営業時間との関係性に基づいて、所定のストアの評価値を算出してもよい。

一般に、ネットワーク上のショッピングモールには、種々の業種や営業形態を有する多数のストアが出店する。このため、単に質問が受け付けられた時点から回答までの時間に基づいて評価値が算出された場合、ストアによっては、営業日の関係で不利な扱いを受ける可能性がある。このため、算出部１３９は、質問が投稿された旨をストアに通知した時点から、ストアが次に営業を開始するまでの時間は計測せず、営業を開始してからの時間に基づいて、ストアの回答時間を計測する。例えば、算出部１３９は、質問が通知された時点から回答までに、営業日の経過日数や営業時間の経過が少ないストアほど、ストアに対する評価値を高く算出してもよい。これにより、算出部１３９は、ストアの営業日時によって不利な扱いを避け、実質的にストアが稼働している間に行う回答の速度に応じて、ストアを評価することができる。

例えば、算出部１３９は、所定のストアの所定の営業日までに質問に対する回答を所定のストアから受け付けたか否かに基づいて所定のストアの評価値を算出する。具体的には、算出部１３９は、所定のストアの翌営業日までに質問に対する回答を所定のストアから受け付けたか否かに基づいて、所定のストアの評価値を算出してもよい。例えば、算出部１３９は、翌営業日のように、迅速に回答を行うストアに対して相対的に高い評価値を算出する。

また、算出部１３９は、質問に対する回答を所定のストアから受け付けるまでに経過した所定のストアの営業日数に基づいて、所定のストアの評価値を算出してもよい。例えば、算出部１３９は、ストアが回答を行うまでに経過した平均営業日数（もしくは平均営業時間）を算出し、算出した数値に基づいてストアの評価値を算出してもよい。これにより、ユーザは、所定のストアが回答を行うまでの平均時間を知得することができるため、質問を行う前に、回答を得るまでの時間を予測することができる。

また、算出部１３９は、第１受付部１３２によって受け付けられた所定のストアに対する質問の数と、第２受付部１３８によって受け付けられた回答の数との関係性に基づいて、所定のストアの評価値を算出してもよい。例えば、算出部１３９は、質問数と回答数との割合に基づいてストアの評価値を算出する。これにより、ユーザは、所定のストアがどれくらいの未回答率があるかを知得することができるため、質問を行う前に、適切な回答を得ることができるか否かといった予測を行うことができる。

算出部１３９は、上記した種々の変数を適宜組み合わせて評価値を算出してもよい。また、算出部１３９は、種々の既知の統計手法等を用いてストアの評価値を算出してもよい。

また、算出部１３９は、第１受付部１３２によって回答に対する反応をユーザから受け付けた場合には、ユーザからの反応に基づいて所定のストアの評価値を算出してもよい。例えば、表示制御部１３６は、ストアからの回答が掲載された商品ページやＱ＆Ａページに、「この回答は役に立ちましたか」等のメッセージを示すボタンを表示するよう制御する。そして、ユーザは、かかるボタンをクリックすることにより、当該回答を評価する。そして、算出部１３９は、かかるボタンがクリックされた数や割合に応じて、当該回答を行ったストアの評価値を算出してもよい。例えば、算出部１３９は、ユーザから好意的な反応を得た回答の割合に応じて、ストアの評価値を算出してもよい。

また、算出部１３９は、回答を投稿したストアに対して、当該回答を介して連絡を行ったユーザの数や割合に応じて、ストアの評価値を算出してもよい。図４の表示例１に示すように、ユーザは、回答を介して、回答を行ったストアに対して連絡を行ったり、ストアが提供する商品ページにアクセスしたりすることができる。一般に、このようなユーザの行動は、ストアからの回答に好意を抱いたり、関心を抱いたりしたことによって誘発される。このため、算出部１３９は、このようなユーザ行動の数や割合を計測することによって、当該ストアの評価値を算出することもできる。

算出部１３９は、計測した時間や数、ストアに対して算出した評価値等を評価情報記憶部１２４に格納する。例えば、表示制御部１３６は、評価情報記憶部１２４を参照し、評価値が一定数よりも高いストアや、コンテンツに表示される複数のストアのうち相対的に高い評価値を有するストアについて、評価値が高いことを示す標記を表示するよう制御する。

〔４．処理手順〕
次に、図１１及び図１２を用いて、実施形態に係る情報処理装置１００による処理の手順について説明する。まず、図１１を用いて、情報処理装置１００が、質問をユーザから受け付ける処理の手順を説明する。図１１は、実施形態に係る処理手順を示すフローチャート（１）である。

図１１に示すように、情報処理装置１００は、ユーザから質問を受け付けたか否かを判定する（ステップＳ１０１）。ユーザから質問を受け付けていない場合（ステップＳ１０１；Ｎｏ）、情報処理装置１００は、質問を受け付けるまで待機する。

一方、ユーザから質問を受け付けた場合（ステップＳ１０１；Ｙｅｓ）、情報処理装置１００は、質問に関する商品識別情報を特定する（ステップＳ１０２）。さらに、情報処理装置１００は、質問を投稿したユーザの購入状況を特定する（ステップＳ１０３）。

そして、情報処理装置１００は、商品識別情報及び購入状況を対応付けて、質問を記憶部１２０に格納する（ステップＳ１０４）。

続けて、情報処理装置１００は、投稿先のストアが質問に対応付けられているか否かを判定する（ステップＳ１０５）。言い換えれば、情報処理装置１００は、質問が、ある特定のストアを対象として投稿されているか否かを判定する。

ストアが質問に対応付けられている場合（ステップＳ１０５；Ｙｅｓ）、情報処理装置１００は、投稿先のストアに対して、ユーザから質問が投稿された旨を通知する（ステップＳ１０６）。そして、情報処理装置１００は、商品ページに質問を表示するよう制御する（ステップＳ１０７）。

一方、ストアが質問に対応付けられていない場合（ステップＳ１０５；Ｎｏ）、情報処理装置１００は、質問に対応付けられている商品識別情報に基づいて商品を特定し、当該商品を取り扱うストアに質問が投稿されたことを通知する（ステップＳ１０８）。その後、情報処理装置１００は、質問が投稿された商品ごとのＱ＆Ａページを生成する（ステップＳ１０９）。

なお、上記した処理はあくまで一例であり、情報処理装置１００は、例えば、ステップＳ１０９において必ずしも商品ごとのＱ＆Ａページを生成しなくてもよい。例えば、情報処理装置１００は、ある商品の質問が所定数以上集積したことを契機として、当該商品のＱ＆Ａページを生成するようにしてもよい。

次に、図１２を用いて、情報処理装置１００がストアから回答を受け付け、回答に基づいて評価値を算出する処理の手順を説明する。図１２は、実施形態に係る処理手順を示すフローチャート（２）である。

図１２に示すように、情報処理装置１００は、ストアから回答を受け付けたか否かを判定する（ステップＳ２０１）。ストアから回答を受け付けていない場合（ステップＳ２０１；Ｎｏ）、情報処理装置１００は、回答を受け付けるまで待機する。

一方、ストアから回答を受け付けた場合（ステップＳ２０１；Ｙｅｓ）、情報処理装置１００は、コンテンツ（商品ページやＱ＆Ａページ等）に回答を表示するよう制御する（ステップＳ２０２）。

そして、情報処理装置１００は、所定のストアの回答数が所定の閾値を超えたか否かを判定する（ステップＳ２０３）。回答数が所定の閾値を超えていない場合（ステップＳ２０３；Ｎｏ）、情報処理装置１００は、ストアからの回答を受け付ける処理を繰り返す。

一方、回答数が所定の閾値を超えている場合（ステップＳ２０３；Ｙｅｓ）、情報処理装置１００は、回答に関するストアの評価値を算出する（ステップＳ２０４）。そして、情報処理装置１００は、算出した評価値を記憶部１２０内に格納する（ステップＳ２０５）。

〔５．変形例〕
上述した情報処理装置１００は、上記実施形態以外にも種々の異なる形態にて実施されてよい。そこで、以下では、情報処理装置１００の他の実施形態について説明する。

〔５−１．回答時間〕
上記実施形態では、情報処理装置１００は、ストアからの回答時間に基づいて評価値を算出する例を示した。ここで、回答時間は、必ずしもストアが回答を行った時間と一致しなくてもよい。例えば、一つの質問について、商品ページ等を介して何度も返信等のやりとりが繰り返される場合がある。この場合、情報処理装置１００は、最初の質問に対してはじめて回答を行うまでの時間を回答時間として計測し、その後の回答については計測しなくてもよい。

また、ストアは、ショッピングモールのコンテンツを介してではなく、ユーザに直接電話等で回答を行う場合もある。この場合、ストアが回答を行った旨を情報処理装置１００に送信することで、情報処理装置１００は、その送信が行われた時間を回答時間として取り扱ってもよい。

〔５−２．評価値〕
情報処理装置１００は、種々の手法で評価値を算出してもよい。例えば、情報処理装置１００は、ストアの回答に対して、ユーザが回答を評価することのできるボタンを３種類含むコンテンツをユーザ端末１０に表示するよう制御する。例えば、ボタンは、「すごくいいね！」、「いいね」、「別の回答をください」等、３種類のユーザの感情に対応したメッセージとともに表示される。

そして、情報処理装置１００は、ユーザがボタンを選択した場合に、選択したボタンの種類と回数を計測する。このとき、情報処理装置１００は、予めボタンに所定の指標値を定義付ける。例えば、情報処理装置１００は、ユーザが「すごくいいね！」といったボタンを選択した場合、ストアの評価値に「３点」が加算され、ユーザが「いいね！」といったボタンを選択した場合、ストアの評価値に「１点」が加算されること等を定義付ける。また、情報処理装置１００は、ユーザが「別の回答をください」といったボタンを選択した場合、ストアの評価値から「１点」が減算されること等を定義付ける。情報処理装置１００は、これらユーザの反応を集計することで、ストアの回答に関する評価値を算出してもよい。なお、評価値は、絶対的な値ではなく、例えば他のストアとの反応等を比較してされる偏差値で表現されてもよい。

なお、情報処理装置１００は、質問を投稿したユーザ以外のユーザ（第三者）から回答に対する反応を受け付け、当該質問を投稿したユーザ以外のユーザからの反応に基づいて、評価値を算出してもよい。すなわち、情報処理装置１００は、質問者からの返信のみならず、そのやりとりを閲覧した他のユーザや他のストアからの反応に基づいて、回答者を評価してもよい。

また、情報処理装置１００は、ユーザからの明示の反応に限らず、その後、ユーザが商品を購入したなどのコンバージョンに至った数等に応じて、評価値を算出してもよい。この場合、情報処理装置１００は、当該ユーザのショッピングモールにおける購入履歴等を参照して、当該ユーザが商品を購入したか否かを判定してもよい。

〔５−３．完了ステータス〕
情報処理装置１００は、ストア側からではなく、ユーザから質問に関する完了ステータスを受け付けてもよい。例えば、ユーザは、聞きたい情報が回答に含まれている場合には、その後ストアに返信を行うという手間をかけずに、ステータスを「完了」に変更することで、必要な情報が得られたことをストア側に伝えることができる。

〔５−４．質問の公開〕
ユーザは、他のユーザにも質問の内容を閲覧させたい場合には、例え購入後の質問であったとしても、質問を公開させるよう情報処理装置１００に要求を行ってもよい。また、情報処理装置１００は、ユーザから公開の要求があった場合でも、質問の内容に不適切な表現（ユーザの住所等の個人情報や、誹謗中傷など）が含まれている場合には、質問を公開しないよう、表示を制御してもよい。

また、情報処理装置１００は、非公開の質問に対して回答があった場合に、当該回答を公開にさせる要求をユーザから受け付けてもよい。例えば、ユーザは、自身が受信した回答が他のユーザにとっても有益であると判断した場合、当該回答を公開させることを情報処理装置１００に要求する。これにより、質問を行ったユーザ以外もユーザも、有益な情報を享受することができる。また、このようなＱ＆Ａが蓄積されて公開されることにより、ストアとしても、重複した質問について各々のユーザに対し個別に回答することを省くことができるようになる。また、ショッピングモールやストアとしては、Ｑ＆Ａが蓄積されることにより、ユーザがどのような情報を知りたいと考えているかといった、ユーザの商品に関する懸念事項等を知得することができる。

〔５−５．評価値の利用〕
情報処理装置１００は、算出した評価値に基づいて、種々の情報処理を行ってもよい。例えば、情報処理装置１００は、ショッピングモール内のストア評価（例えば、年間のベストストアの評価など）に、回答に関する評価値を利用してもよい。また、情報処理装置１００は、ある商品についての問い合わせがユーザから行われた場合に、評価値の高いストアのリンク情報を優先的に表示させるなどの処理を行ってもよい。

〔５−６．サービス〕
上記実施形態では、複数のストアが参加する、いわゆるネットワーク上のショッピングモールを対象として説明したが、実施形態に係る情報処理は、様々な商業形態に利用されてもよい。例えば、複数の個人出品者が参加する、いわゆるネットワーク上のオークションサービスに対して、実施形態に係る情報処理が適用されてもよい。

〔５−７．媒体〕
上記実施形態では、ショッピングモールに係るコンテンツとして、例えばウェブサイト等を例に挙げた。しかし、コンテンツはウェブサイトに限らず、例えば、スマートフォン用の専用アプリで表示されるためのコンテンツ等であってもよい。

〔５−８．学習〕
情報処理装置１００は、質問の見出しや、質問の詳細内容に記載されたテキストデータに基づいて学習を行い、学習結果に基づいて、通知を行うストアを抽出してもよい。

例えば、情報処理装置１００は、質問の見出しや詳細内容を形態素解析し、当該質問の特徴量を抽出する。そして、情報処理装置１００は、当該質問の特徴量に近しい属性を有するストアを抽出する。具体的には、情報処理装置１００は、抽出した特徴量に基づいて、当該質問が意図する商品やカテゴリ等を判定する。そして、情報処理装置１００は、質問が意図する商品を取り扱うストアを抽出し、抽出したストアに対して、質問が行われた旨を通知する。これにより、情報処理装置１００は、質問に対応付けられる商品が明確でない場合であっても、回答者として適したストアに通知を行うことができる。なお、上記の学習処理には、様々な既知の技術が利用されてもよい。

〔６．ハードウェア構成〕
上述してきた実施形態に係る情報処理装置１００やユーザ端末１０やストア端末２０は、例えば図１３に示すような構成のコンピュータ１０００によって実現される。以下、情報処理装置１００を例に挙げて説明する。図１３は、情報処理装置１００の機能を実現するコンピュータ１０００の一例を示すハードウェア構成図である。コンピュータ１０００は、ＣＰＵ１１００、ＲＡＭ１２００、ＲＯＭ（Read Only Memory）１３００、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）１４００、通信インターフェイス（Ｉ／Ｆ）１５００、入出力インターフェイス（Ｉ／Ｆ）１６００、及びメディアインターフェイス（Ｉ／Ｆ）１７００を有する。

ＣＰＵ１１００は、ＲＯＭ１３００又はＨＤＤ１４００に記憶されたプログラムに基づいて動作し、各部の制御を行う。ＲＯＭ１３００は、コンピュータ１０００の起動時にＣＰＵ１１００によって実行されるブートプログラムや、コンピュータ１０００のハードウェアに依存するプログラム等を記憶する。

ＨＤＤ１４００は、ＣＰＵ１１００によって実行されるプログラム、及び、かかるプログラムによって使用されるデータ等を記憶する。通信インターフェイス１５００は、通信網５００（図５に示したネットワークＮに対応）を介して他の機器からデータを受信してＣＰＵ１１００へ送り、ＣＰＵ１１００が生成したデータを、通信網５００を介して他の機器へ送信する。

ＣＰＵ１１００は、入出力インターフェイス１６００を介して、ディスプレイやプリンタ等の出力装置、及び、キーボードやマウス等の入力装置を制御する。ＣＰＵ１１００は、入出力インターフェイス１６００を介して、入力装置からデータを取得する。また、ＣＰＵ１１００は、入出力インターフェイス１６００を介して生成したデータを出力装置へ出力する。

メディアインターフェイス１７００は、記録媒体１８００に記憶されたプログラム又はデータを読み取り、ＲＡＭ１２００を介してＣＰＵ１１００に提供する。ＣＰＵ１１００は、かかるプログラムを、メディアインターフェイス１７００を介して記録媒体１８００からＲＡＭ１２００上にロードし、ロードしたプログラムを実行する。記録媒体１８００は、例えばＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＰＤ（Phase change rewritable Disk）等の光学記録媒体、ＭＯ（Magneto-Optical disk）等の光磁気記録媒体、テープ媒体、磁気記録媒体、または半導体メモリ等である。

例えば、コンピュータ１０００が実施形態に係る情報処理装置１００として機能する場合、コンピュータ１０００のＣＰＵ１１００は、ＲＡＭ１２００上にロードされたプログラムを実行することにより、制御部１３０の機能を実現する。また、ＨＤＤ１４００には、記憶部１２０内のデータが記憶される。コンピュータ１０００のＣＰＵ１１００は、これらのプログラムを記録媒体１８００から読み取って実行するが、他の例として、他の装置から通信網５００を介してこれらのプログラムを取得してもよい。

〔７．その他〕
また、上記実施形態において説明した各処理のうち、自動的に行われるものとして説明した処理の全部または一部を手動的に行うこともでき、あるいは、手動的に行われるものとして説明した処理の全部または一部を公知の方法で自動的に行うこともできる。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。例えば、各図に示した各種情報は、図示した情報に限られない。

また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。例えば、図６に示した第１受付部１３２と第２受付部１３８とは統合されてもよい。また、例えば、記憶部１２０に記憶される情報は、ネットワークＮを介して、外部に備えられた所定の記憶装置に記憶されてもよい。

また、上記実施形態では、情報処理装置１００が、質問を受け付ける受付処理や、質問を格納する格納処理や、ストアに通知を行う通知処理や、評価値を算出する算出処理等を行う例を示した。しかし、上述した情報処理装置１００は、受付処理を行う受付装置や、通知処理を行う通知装置や、格納処理を行う格納装置や、評価値を算出する算出装置等に分離されてもよい。そして、上記の情報処理装置１００による処理は、受付装置と格納装置と算出装置と算出装置等とを有する情報処理システム１によって実現される。

また、上述してきた実施形態及び変形例は、処理内容を矛盾させない範囲で適宜組み合わせることが可能である。

〔８．効果〕
上述してきたように、実施形態に係る情報処理装置１００は、第１受付部１３２と、特定部１３３と、通知部１３５とを有する。第１受付部１３２は、ショッピングモールで取り扱われる所定の商品に対する質問をユーザから受け付ける。特定部１３３は、第１受付部１３２によって受け付けられた質問に関する情報に基づいて、所定の商品を一意に識別する商品識別情報を特定する。通知部１３５は、特定部１３３によって特定された商品識別情報に基づいて、質問に関する情報をショッピングモールに出店する所定のストアに通知する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、ユーザの質問に対応する商品識別情報を特定し、特定した情報に基づいて、商品を取り扱うストアに通知を行う。これにより、情報処理装置１００は、ストアが質問に回答する回答率を向上させることができる。例えば、情報処理装置１００によれば、質問に対して全く回答が行われないといった、ユーザにとって好ましくない事態を回避し、ユーザに有益な情報を提供することができる。

また、第１受付部１３２は、所定の商品を取り扱うストアによって提供される所定の商品の商品ページを介して質問を受け付ける。通知部１３５は、所定の商品の商品ページを介して質問が受け付けられた場合に、商品ページを提供したストアに対して質問に関する情報を通知する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、商品ページを介して質問を受け付けることで、その商品ページを提供するストアに対して確実に通知を行うことができる。

また、通知部１３５は、所定の商品の商品ページを介して質問が受け付けられた場合に、商品ページを提供したストアとともに、ショッピングモールに出店するストアであって所定の商品を取り扱う他のストアに対して質問に関する情報を通知する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、商品ページを提供するストア以外の他のストアに通知を行うことで、より多くのストアから回答を得られる確率を向上させる。これにより、情報処理装置１００は、ユーザに有益な情報がもたらされる確率を高めることができる。

また、実施形態に係る情報処理装置１００は、所定の商品の商品ページを介して質問が受け付けられた場合に、商品ページに質問に関する情報を表示するよう制御する表示制御部１３６をさらに有する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、質問を商品ページに表示することで、ユーザが行った質問の内容や、質問をストア側が確認したか否か等の状況をユーザに明確に伝えることができる。

また、表示制御部１３６は、質問に対するストア側の回答を、質問に関する情報とともに商品ページに表示するよう制御する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、質問と回答の一連のやりとりを商品ページに表示することで、ストアの回答をリアルタイムにユーザに伝えることができる。

また、実施形態に係る情報処理装置１００は、商品識別情報に基づいて、第１受付部１３２によって受け付けられた質問に対応付けられる商品を識別するとともに、商品に関する質問及び回答を含むコンテンツを生成する生成部１３７をさらに有する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、商品ごとの質問を集積したＱ＆Ａページのようなコンテンツを生成してもよい。これにより、情報処理装置１００は、ある商品に対してどのような質問が投稿されているかといった情報をユーザやストアに容易に把握させることができる。

また、実施形態に係る情報処理装置１００は、通知部１３５によって通知の対象とされた所定のストアから、質問に対する回答を受け付ける第２受付部１３８をさらに有する。生成部１３７は、第２受付部１３８によって受け付けられた回答と、第１受付部１３２によって受け付けられた質問とを含むコンテンツを生成する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、質問と回答のやりとりが集積されたコンテンツを生成してもよい。これにより、情報処理装置１００は、ストアが提供する商品の紹介や販売ページとは別に、その商品についてユーザが知りたい複数の情報が閲覧可能なコンテンツをユーザに提供することができる。すなわち、情報処理装置１００は、商品に関する有益な情報をユーザに提供することができる。

また、生成部１３７は、質問を送信したユーザからの許可を得た質問、及び、回答を送信した所定のストアからの許可を得た回答を含むコンテンツを生成する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、公開設定のされた質問のみを用いてコンテンツを生成してもよい。これにより、情報処理装置１００は、ユーザの個人情報に配慮しつつ、有益な情報をユーザに提供することができる。

また、特定部１３３は、商品識別情報として、所定の商品に対応付けられたＪＡＮコードを特定する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、ＪＡＮコードを用いて商品を特定してもよい。これにより、情報処理装置１００は、ショッピングモール独自のコードではなく、国内の広い範囲で共通したコードを用いて商品を一意に識別することができるので、質問に対応付ける商品を特定したり、コンテンツの生成処理をよりスムーズに行ったりすることができる。

また、実施形態に係る情報処理装置１００は、第１受付部１３２と、第２受付部１３８と、算出部１３９とを有する構成であってもよい。第１受付部１３２は、ショッピングモールで取り扱われる所定の商品に対する質問をユーザから受け付ける。第２受付部１３８は、第１受付部１３２によって受け付けられた質問に対する回答を、ショッピングモールに出店する所定のストアから受け付ける。算出部１３９は、第２受付部１３８によって受け付けられた回答に関する情報に基づいて、回答を送信した所定のストアの評価値を算出する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、回答に基づいてストアを評価することにより、回答を行う動機づけをストアに与えることができる。これにより、情報処理装置１００は、ユーザの質問に対してストアから適切な回答を得る可能性を向上させることができるので、ユーザに有益な情報を提供することができる。

また、算出部１３９は、質問が所定のストアに通知された時点から、質問に対する回答を所定のストアから受け付けるまでの時間に基づいて、所定のストアの評価値を算出する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、回答時間に基づいてストアを評価することで、より迅速な回答を行う動機づけをストアに与えることができる。

また、算出部１３９は、質問を所定のストア側が確認した時点から質問に対する回答を所定のストアから受け付けるまでの時間と、所定のストアの営業時間との関係性に基づいて、所定のストアの評価値を算出する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、ストアが質問を確認してから経過した時間に基づいてストアを評価してもよい。これにより、情報処理装置１００は、何らかの不具合で確認ができなかったストア等に不利な扱いにならないよう、公正な評価値を算出することができる。

また、算出部１３９は、質問に対する回答を所定のストアから受け付けるまでの時間と、所定のストアの営業日時との関係性に基づいて、所定のストアの評価値を算出する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、ストアの営業日を加味してストアを評価してもよい。これにより、情報処理装置１００は、営業日時の関係から、回答までに時間がかかったストア等が不利な扱いを受けないよう、公正な評価値を算出することができる。

また、算出部１３９は、所定のストアの翌営業日までに質問に対する回答を所定のストアから受け付けたか否かに基づいて、所定のストアの評価値を算出する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、翌営業日までに回答を行ったか否かに基づいてストアを評価することで、迅速な回答を行うストアを高く評価するなど、ユーザの利便性に貢献する指標値を算出することができる。

また、算出部１３９は、質問に対する回答を所定のストアから受け付けるまでに経過した所定のストアの営業日数に基づいて、所定のストアの評価値を算出する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、平均回答日数に基づいてストアを評価することで、どのくらいの時間でストアから回答を得ることができるのかといった情報を反映させた、ユーザの利便性を考慮した評価値を算出することができる。

また、算出部１３９は、第１受付部１３２によって受け付けられた所定のストアに対する質問の数と、第２受付部１３８によって受け付けられた回答の数との関係性に基づいて、所定のストアの評価値を算出する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、ストアの回答率に基づいて評価値を算出することで、どのようなストアがユーザの質問に真摯に対応しているかといったストアの回答姿勢を評価することができる。

また、第１受付部１３２は、所定のストアから受け付けた回答に対する反応をユーザから受け付ける。算出部１３９は、第１受付部１３２によって受け付けられた回答に対するユーザからの反応に基づいて、所定のストアの評価値を算出する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、ユーザの反応に基づいて評価値を算出することで、ユーザにとって有益な回答を提供したストアを適切に評価することができる。

また、実施形態に係る情報処理装置１００は、算出部１３９によって算出された評価値に対応する標記を、ショッピングモールに関する所定のコンテンツに表示するよう制御する表示制御部１３６をさらに有する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、評価値を示す標記をコンテンツに表示することで、どのようなストアが優れた対応を行っているかといった情報をユーザに提供することができる。

また、表示制御部１３６は、所定のストアによって提供される所定の商品の商品ページに、質問と回答とともに、所定のストアに対応する標記を表示するよう制御する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、評価値を示す標記を商品ページに表示することで、どのようなストアが優れた対応を行っているかといった情報をユーザに提供することができる。

また、表示制御部１３６は、ショッピングモールから提供される検索結果ページに、所定のストアに対応する標記を表示するよう制御する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、検索結果ページに標記を付することで、どのようなストアが優れた対応を行っているかといった情報をユーザに提供することができる。これにより、情報処理装置１００は、ストアのブランディング効果を高めたり、より良い回答を行おうとする動機づけをストアに与えたりすることができる。

また、実施形態に係る情報処理装置１００は、第１受付部１３２と、特定部１３３と、格納部１３４とを有する構成であってもよい。第１受付部１３２は、ショッピングモールで取り扱われる所定の商品に対する質問をユーザから受け付ける。特定部１３３は、第１受付部１３２によって受け付けられた質問に基づいて、ユーザが所定の商品を購入済みであるか否かを示した購入状況を特定する。格納部１３４は、特定部１３３によって特定された購入状況と対応付けて、質問に関する情報を記憶部１２０に格納する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、質問を行ったユーザの購入状況を対応付けて質問を格納することで、購入状況に関わらず一元的に質問を受け付けることを可能とする。また、情報処理装置１００は、購入状況を対応付けて質問を格納しておくことで、例えば、ストアにユーザの購入状況を考慮した適切な回答を行わせるなど、種々の情報処理に活用させることができる。すなわち、情報処理装置１００は、ユーザからの種々の問い合わせについて、対応に支障を出さず、かつ、ストア側の管理負担を軽減させることができる。

また、格納部１３４は、質問において特定された購入状況が購入済みである場合、質問をショッピングモールに関するコンテンツにおいて非公開とする設定を対応付け、購入状況が購入済みでない場合、質問をショッピングモールに関するコンテンツにおいて公開とする設定を対応付けて、質問に関する情報を記憶部１２０に格納する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、購入状況に応じて公開設定を自動的に設定してもよい。これにより、情報処理装置１００は、公開設定のされていない質問がむやみ公開されて個人情報が漏洩すること等を防止することができる。

また、格納部１３４は、質問において特定された購入状況に関わらず、質問を送信したユーザから公開許可の設定が指定されている場合、質問をショッピングモールに関するコンテンツにおいて公開とする設定を対応付けて、質問に関する情報を記憶部１２０に格納する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、ユーザが公開を希望する場合には、質問が公開される設定を行い、質問を格納してもよい。これにより、情報処理装置１００は、ユーザの希望に沿った質問の公開を行うことができる。

また、実施形態に係る情報処理装置１００は、第１受付部１３２によって受け付けられた質問に対する回答を、ショッピングモールに出店する所定のストアから受け付ける第２受付部１３８をさらに有する。格納部１３４は、記憶部１２０に格納されている質問に関する情報に、第２受付部１３８によって受け付けられた回答に関する情報を対応付けて、回答に関する情報を記憶部１２０に格納する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、質問と回答とを対応付けて格納してもよい。これにより、情報処理装置１００は、一連のユーザとストアのやりとりを一元的に管理することができる。

また、実施形態に係る情報処理装置１００は、質問がショッピングモールに関するコンテンツにおいて公開とする設定を対応付けられている場合、ショッピングモールに関するコンテンツに質問に関する情報を表示するよう制御する表示制御部１３６をさらに有する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、格納した質問をコンテンツで表示させるよう制御することで、ユーザの質問やストアの回答といった有益な情報をユーザに提供することができる。

また、表示制御部１３６は、所定の商品を取り扱うストアによって提供される所定の商品の商品ページを介して質問が受け付けられた場合、商品ページに質問に関する情報を表示するよう制御する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、質問と回答の一連のやりとりを商品ページに表示することで、ストアの回答をリアルタイムにユーザに伝えることができる。

また、表示制御部１３６は、質問に関する情報を表示する場合に、質問において特定された購入状況を表示するよう制御する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、ユーザの購入状況を表示することで、質問を行ったユーザがどのような状況にあるユーザであるかを他のユーザやストアに参照させることができる。これにより、質問を閲覧したストアや他のユーザは、その状況に合わせて適切な対応を採ることができる。

また、表示制御部１３６は、質問において特定された購入状況ごとに、互いに異なるコンテンツに質問を表示するよう制御する。

このように、実施形態に係る情報処理装置１００は、ユーザの状況に合わせたコンテンツに質問を表示させてもよい。これにより、他のユーザは、自身の状況に合った質問を容易に検索することができる。また、ストアは、ユーザの状況に応じて質問されやすい内容を把握することができる。

以上、本願の実施形態を図面に基づいて詳細に説明したが、これは例示であり、発明の開示の欄に記載の態様を始めとして、当業者の知識に基づいて種々の変形、改良を施した他の形態で本発明を実施することが可能である。

また、上述してきた「部（section、module、unit）」は、「手段」や「回路」などに読み替えることができる。例えば、取得部は、取得手段や取得回路に読み替えることができる。

１ 情報処理システム
１０ ユーザ端末
２０ ストア端末
１００ 情報処理装置
１１０ 通信部
１２０ 記憶部
１２１ ストア情報記憶部
１２２ 商品情報記憶部
１２３ 質問情報記憶部
１２４ 評価情報記憶部
１３０ 制御部
１３１ 取得部
１３２ 第１受付部
１３３ 特定部
１３４ 格納部
１３５ 通知部
１３６ 表示制御部
１３７ 生成部
１３８ 第２受付部
１３９ 算出部

Claims (13)

1. ショッピングモールで取り扱われる所定の商品に対する質問をユーザから受け付ける第１受付部と、
   前記第１受付部によって受け付けられた前記質問に対する回答を、前記ショッピングモールに出店する所定のストアから受け付ける第２受付部と、
   前記第２受付部によって受け付けられた回答に関する情報に基づいて、当該回答を送信した所定のストアの評価値を算出する算出部と、
   を備え、
   前記第１受付部は、
   前記質問に対する回答が掲載された商品ページを介して、当該質問を投稿したユーザ以外の他のユーザから当該回答に対する反応を受け付け、
   前記算出部は、
   前記質問を投稿したユーザ以外の他のユーザから前記回答に対して投稿された好意的な反応をした回答の数若しくは割合に基づいて、当該回答を送信した所定のストアの評価値を算出する、
   ことを特徴とする算出装置。
2. 前記算出部は、
   前記質問が前記所定のストアに通知された時点から、当該質問に対する回答を当該所定のストアから受け付けるまでの時間に基づいて、当該所定のストアの評価値を算出する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の算出装置。
3. 前記算出部は、
   前記質問を前記所定のストア側が確認した時点から当該質問に対する回答を当該所定のストアから受け付けるまでの時間と、当該所定のストアの営業時間との関係性に基づいて、当該所定のストアの評価値を算出する、
   ことを特徴とする請求項１に記載の算出装置。
4. 前記算出部は、
   前記質問に対する回答を当該所定のストアから受け付けるまでの時間と、当該所定のストアの営業日時との関係性に基づいて、当該所定のストアの評価値を算出する、
   ことを特徴とする請求項２又は３に記載の算出装置。
5. 前記算出部は、
   前記所定のストアの翌営業日までに当該質問に対する回答を当該所定のストアから受け付けたか否かに基づいて、当該所定のストアの評価値を算出する、
   ことを特徴とする請求項４に記載の算出装置。
6. 前記算出部は、
   前記質問に対する回答を当該所定のストアから受け付けるまでに経過した当該所定のストアの営業日数に基づいて、当該所定のストアの評価値を算出する、
   ことを特徴とする請求項４又は５に記載の算出装置。
7. 前記算出部は、
   前記第１受付部によって受け付けられた前記所定のストアに対する質問の数と、前記第２受付部によって受け付けられた回答の数との関係性に基づいて、当該所定のストアの評価値を算出する、
   ことを特徴とする請求項１〜６のいずれか一つに記載の算出装置。
8. 前記第１受付部は、
   前記所定のストアから受け付けた回答に対する反応を前記ユーザから受け付け、
   前記算出部は、
   前記第１受付部によって受け付けられた前記回答に対するユーザからの反応に基づいて、前記所定のストアの評価値を算出する、
   ことを特徴とする請求項１〜７のいずれか一つに記載の算出装置。
9. 前記算出部によって算出された評価値に対応する標記を、前記ショッピングモールに関する所定のコンテンツに表示するよう制御する表示制御部、
   をさらに備えたことを特徴とする請求項１〜８のいずれか一つに記載の算出装置。
10. 前記表示制御部は、
    前記所定のストアによって提供される前記所定の商品の商品ページに、前記質問と前記回答とともに、当該所定のストアに対応する前記標記を表示するよう制御する、
    ことを特徴とする請求項９に記載の算出装置。
11. 前記表示制御部は、
    前記ショッピングモールから提供される検索結果ページに、前記所定のストアに対応する前記標記を表示するよう制御する、
    ことを特徴とする請求項９又は１０に記載の算出装置。
12. コンピュータが実行する算出方法であって、
    ショッピングモールで取り扱われる所定の商品に対する質問をユーザから受け付ける第１受付工程と、
    前記第１受付工程によって受け付けられた前記質問に対する回答を、前記ショッピングモールに出店する所定のストアから受け付ける第２受付工程と、
    前記第２受付工程によって受け付けられた回答に関する情報に基づいて、当該回答を送信した所定のストアの評価値を算出する算出工程と、
    を含み、
    前記第１受付工程は、
    前記質問に対する回答が掲載された商品ページを介して、当該質問を投稿したユーザ以外の他のユーザから当該回答に対する反応を受け付け、
    前記算出工程は、
    前記質問を投稿したユーザ以外の他のユーザから前記回答に対して投稿された好意的な反応をした回答の数若しくは割合に基づいて、当該回答を送信した所定のストアの評価値を算出する、
    ことを特徴とする算出方法。
13. ショッピングモールで取り扱われる所定の商品に対する質問をユーザから受け付ける第１受付手順と、
    前記第１受付手順によって受け付けられた前記質問に対する回答を、前記ショッピングモールに出店する所定のストアから受け付ける第２受付手順と、
    前記第２受付手順によって受け付けられた回答に関する情報に基づいて、当該回答を送信した所定のストアの評価値を算出する算出手順と、
    をコンピュータに実行させ、
    前記第１受付手順は、
    前記質問に対する回答が掲載された商品ページを介して、当該質問を投稿したユーザ以外の他のユーザから当該回答に対する反応を受け付け、
    前記算出手順は、
    前記質問を投稿したユーザ以外の他のユーザから前記回答に対して投稿された好意的な反応をした回答の数若しくは割合に基づいて、当該回答を送信した所定のストアの評価値を算出する、
    ことを特徴とする算出プログラム。

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