JP2003187058A - 災害時の顧客対応支援システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 災害が発生したとき、外部の機関から速やか
に災害情報を受信することによって、被災した顧客を特
定し、顧客からの具体的協力要請がある前にメーカ等が
迅速かつ積極的に被災した顧客の設備復旧のための協力
体制を整えるための、災害時の顧客対応支援システムを
提供する。 【解決手段】 サーバ１とクライアント４によりシステ
ムが構成され、サーバ１と各クライアント４はＬＡＮで
結ばれている。災害が発生したとき、サーバ１は外部機
関からの災害情報を受信し、サーバ１内に登録されたデ
ータベース（１２，１３，１４）と照合し被災した顧客
を特定する。担当部署のクライアント４に顧客情報と共
に災害情報を表示する。担当部署の担当者はこの情報を
元に顧客に連絡を入れ、被害状況を聴取し、人や物の手
配、バックアップ体制の確立等、必要なアクションを取
ることが出来る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、災害時（天災や事
故）の顧客対応における個々の問題点を解決し、迅速な
顧客対応を支援する、災害時の顧客対応支援システムに
関する。

【０００２】

【従来の技術】顧客の設備が災害（天災や事故）により
停止を余儀なくされた場合、その設備が生産設備であれ
ば、設備が停止している間その物の生産ができなくな
る。また、プロセスによっては、運転再開が遅れた場
合、再立ち上げに非常に時間がかかる場合もある。さら
には、公共性の高いインフラシステムを司る設備である
場合は、設備の停止により一般公衆に影響を及ぼすこと
から、迅速な設備の復旧が不可欠である。

【０００３】かかる場合に、破損した機器の手配・補
充、二次的な被害の防止、適切なアドバイスの入手、熟
練した要員の派遣等の観点から、その設備を建設したメ
ーカや関連業者等（以下「メーカ等」と略す）の協力が
不可欠となる。

【０００４】そこで、顧客からメーカ等に協力要請がな
され、要請を受けた後メーカ等は顧客への対応を行って
いるのが従来の顧客対応であった。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】メーカ等は一般に顧客
から協力依頼等がなければ、そのような災害が発生した
ことが分からない場合が多かった。又、協力依頼があっ
たとしても、時間的に経過してからの情報であるため、
二次的な事故に至って被害が拡大していることもあっ
た。

【０００６】また、テレビなどニュースから災害情報を
得ることもできるが、この場合は災害発生から時間が経
過していたり、被災した顧客を特定するだけの場所的情
報が不十分だったりで必ずしも迅速な顧客対応は出来な
かった。

【０００７】さらに、顧客からの協力依頼や、テレビな
どのニュース等で災害発生を知ってから行動を起こす等
の受け身の姿勢では、対応が後手に回り、必ずしも顧客
の満足感を得ることは出来なかった。

【０００８】また、災害発生を知った担当者が災害に遭
った顧客に連絡を入れる際には、参考資料として、シス
テム構成図等の顧客情報を基に話した方が被害状況の確
認や他部門の対応も必要かどうかの判断もやり易いた
め、顧客情報を集める必要があるが、図面等の顧客情報
を探し集めるのに時間がかかっていた。

【０００９】本発明は、このような課題に鑑みてなされ
たもので、災害が発生したとき、外部の機関から速やか
に災害情報を受信することによって、被災した顧客を特
定し、顧客からの具体的協力要請がある前にメーカ等が
迅速かつ積極的に被災した顧客の設備復旧のための協力
体制を整えるための、災害時の顧客対応支援システムを
提供することを目的とする。

【００１０】

【課題を解決するための手段】本発明に係る災害時の顧
客対応支援システムは、災害が発生したときに、外部機
関から災害の種類と発生場所を受信する災害情報受信手
段と、前記記災害情報受信手段にて受信した災害情報か
ら災害に遭った顧客を特定し当該顧客を担当する部署に
災害情報を報知する手段とを有することを特徴とする。

【００１１】このように、本発明に係る災害時の顧客対
応支援システムによれば、災害が発生したとき、外部の
機関から速やかに災害情報を受信することが出来、受信
した災害情報から被災した顧客を特定することが出来る
ため、メーカ等は迅速かつ積極的に被災した顧客の設備
復旧のための協力体制を整えることができる。

【００１２】

【発明の実施の形態】以下、本発明に係る災害時の顧客
対応支援システムの一実施の形態について、図１ないし
図５を参照して詳細に説明する。

【００１３】図１は本発明の第１の実施の形態の全体構
成を示したものである。

【００１４】図１に示すように、本実施の形態において
は、いわゆるクライアント・サーバ・モデルによりシス
テムが構成され、サーバ１と各クライアント４はＬＡＮ
で結ばれている。サーバ１は外部機関からの災害情報を
受信し、サーバ１内に登録されたデータベース（１２，
１３，１４，１５，１６）と照合し、担当部署のクライ
アント４に災害情報を伝送する。

【００１５】ここで、サーバ１が受信する災害情報は、
災害情報の収集とその情報提供を目的とする国や地方公
共団体その他の機関が、地震や火災などの災害の発生を
認知したとき、災害発生日時、地域、種類、規模の情報
と共に、その機関からインターネットを通じて送信され
てくるものである。

【００１６】災害情報の入手手段としては、図２（ａ）
に示すように、サーバ１が受信する災害情報は、顧客が
地震や火災などの災害の発生を認知したとき、自動的に
あるいは運転員の操作により、顧客の中央監視装置２１
から、災害発生日時、災害が発生した工場、種類、規模
の情報と共に、災害が発生した事実をインターネットを
通じて送信されてくるようにすることもできる。また、
図２（ｂ）に示すように、ＧＰＳ衛星２５から災害情報
を入手するようにしても良い。なお、ＧＰＳ衛星２５か
ら画像データを受信し、その画像データを分析して災害
発生場所を割り出して顧客が災害に遭ったかどうか判定
することも可能である。

【００１７】顧客の中央監視装置２１から災害情報を入
手する場合は、メーカ等は顧客の被害状況をより具体的
かつ正確に把握することができるので、顧客の被害状況
に応じたきめ細かい対応が可能となる。また、ＧＰＳ衛
星２５から災害情報を入手する場合は、広域にわたる災
害の場合において、災害の地域等を特定するのに有利に
なる。

【００１８】図３に示すようにサーバ内には、災害情報
データベース１２，顧客データベース１３，担当部署デ
ータベース１４，顧客情報データベース１５，及び各部
門担当者データベース１６の５つのデータベースが登録
される。

【００１９】ここで、災害情報データベース１２には、
サーバ１が受信した災害情報に管理Ｎｏ．を付したもの
が受信の都度蓄積される。次いで、顧客データベース１
３にはメーカ等が納入した設備、又はアフターサービス
を受け持つ顧客の「地域」「都道府県名」「顧客名」
「住所」「システム名」「ＩＤ番号」が登録されてい
る。続いて、担当部署データベース１４には、その顧客
の「地域」「県名」「顧客名」毎に「担当部署」「担当
者」が登録されている。また、顧客情報データベース１
５には、顧客毎に「ＩＤ番号」「構成図」「図面一覧」
「用品一覧」等、顧客の持つシステムの設備内容や構成
機器を示す情報が登録されている。そして、各部門担当
者データベース１６には、サービス部門・設計部門・製
造部門等の他部門の対応も必要と判断される場合に、
「部署」「担当」「電話番号」「メールアドレス」等必
要とされる部門の担当者を特定するためのデータが登録
されている。

【００２０】サーバ１が外部の機関から、災害情報を受
け取った場合は、直ちに管理Ｎｏ．が付けられ、その災
害が発生した日時、地域、災害の種類、規模が災害情報
データベース１２に登録される。続いて、その災害情報
を地域をベースに顧客データベース１３と照合し、該当
する顧客の顧客名、県名、住所、システム名、ＩＤ番号
を抽出する。一般に、災害が発生する地域は一定の広が
りを持っているので、その地域に工場等の住所がある顧
客が照合の対象となる。したがって、抽出された顧客デ
ータが複数の都道府県にまたがることもある。

【００２１】次に、抽出された顧客データを、地域、県
名、顧客名をキーに担当部署データベース１４と照合
し、該当する担当部署の担当部署名、担当者を抽出す
る。続いて、顧客情報データベース１５を、ＩＤ番号を
キーに照合し、顧客のシステム構成、設備内容、構成機
器についての詳細情報を抽出する。そして、担当部署の
クライアント４に、該当する顧客システムの構成機器等
を示す顧客情報と共に災害情報を表示する。

【００２２】担当部署の担当者はこの顧客データ及び顧
客情報を元に顧客に連絡を入れ、被害状況を聴取し、人
や物の手配、バックアップ体制の確立等、必要なアクシ
ョンを取ることが出来る。さらに、システム構成図や図
面一覧表などの顧客情報をもとに顧客と話ができるの
で、被害状況の確認や他部門の対応も必要かどうかの判
断がやりやすくなる。また、顧客情報から構成機器の詳
細仕様を確認することが出来るので、その情報を機器手
配システムとつなげば、機器の緊急手配が可能となり災
害時の処置対応が早くなる。

【００２３】また、担当者が顧客に連絡を入れ被害状況
を確認した際に、他部門の対応も必要と判断した場合に
は、各部門担当者データベース１６を検索し、顧客デー
タの中のＩＤ番号から該当する担当者を抽出することが
できる。担当者が抽出できたら、担当者の選択により、
そのまま自動転送することもできるし、手動で転送する
こともできる。自動転送を選択すると、特定した各担当
者に対して、災害情報・顧客データ・顧客情報を添付し
て、メール転送される。

【００２４】このように、関連する各部門の担当者に災
害情報等を転送することによって、メーカ等の側での部
門間の連絡を支援することができると共に、災害発生か
ら顧客への対応までのスピードアップを図ることができ
る。

【００２５】なお、サーバ１内に登録されたデータベー
ス（１２，１３，１４，１５，１６）の登録項目は、上
記に記載された項目に限るわけではなく、例えば顧客デ
ータベース１３には顧客キーパーソンの名前等を追加し
ても良い。このことでメーカ等の担当者は迅速かつ的確
に顧客とのコンタクトを取ることが出来る。また、顧客
情報データベース１５の図面や一覧表などを他のデータ
ベースとしてまとめておきたい場合は、顧客情報データ
ベース１５にはそれぞれの検索キーワードを登録してお
き、参照する際は、検索キーワードで他のデータベース
にアクセスして抽出することとしても良い。

【００２６】このように第１の実施の形態によれば、災
害が発生したとき、外部の機関から速やかに災害情報を
受信することが出来、受信した災害情報から被災した顧
客を特定することが出来るため、メーカ等は迅速かつ積
極的に被災した顧客の設備復旧のための協力体制を整え
ることができる。

【００２７】次に、本発明の第２の実施の形態について
説明する。

【００２８】災害が発生した場合、その設備にどれだけ
の被害があるのかを早急に判断して、正常な制御を行う
ことが出来るようにする事が大切である。そこで、特に
目視での異常検出が難しい伝送路及び制御ケーブル（以
下「電路」という）について異常の有無をチェックする
ために、第２の実施の形態は、第１の実施の形態に、顧
客のシステムに組み込まれた電路異常検出回路を起動す
るための信号を送出する機能を付加したものである。

【００２９】図４は本発明の第２の実施の形態の動作を
説明する図面である。

【００３０】図４に示すように、顧客の設備における制
御システムは、中央監視装置２１と各設備毎に設けられ
たプロセスコントローラ２２とにより構成され、各プロ
セスコントローラ２２によりその設備に属する機器の起
動停止等の操作をおこなう。各プロセスコントローラ２
２と中央監視装置２１とは電路２３でつながっており、
電路２３を通じて中央監視装置２１から各プロセスコン
トローラ２２への制御信号が伝送されることにより、そ
の設備に属する機器の自動起動、停止等の自動制御がな
される。また、各々の設備における機器の状態を表す信
号等は、電路２３を通じて中央監視装置２１にフィード
バックされる。

【００３１】したがって、電路２３に異常が生じた場合
やいずれかのプロセスコントローラ２２に異常が生じた
場合に、手動制御に切り換えるなどの適切な操作を怠る
と２次事故につながるおそれがある。

【００３２】地震や火災などの災害が発生した場合、電
路２３に異常が発生する可能性も高く、その場合目視点
検では異常の発生を見つけることが難しい。そのような
場合に、第２の実施の形態が有効となる。

【００３３】すなわち、サーバ１が災害情報を受信し、
被災した顧客を特定し抽出したとき、顧客データベース
１３により顧客のシステム名とＩＤ番号が認識される。
第２の実施の形態においては、そのＩＤ番号をキーに、
顧客の制御システムの種類を判断し、サーバ１内に組み
込まれている電路異常検出プログラムを起動する。そし
て、そのＩＤ番号をキーに抽出された顧客の中央監視装
置２１に対しインターネット２を介して、チェック信号
７を送信する。

【００３４】中央監視装置２１はチェック信号７を受信
したら、中央監視装置２１に組み込まれている電路異常
検出回路を起動し、まずはメーカ等のサーバ１に対して
インターネット２を通じてアンサー信号８を送信する。
サーバ１が、このアンサー信号８を受信することによ
り、顧客の中央監視装置２１が正常であることが認識で
きる。

【００３５】次に、中央監視装置２１から、各設備のプ
ロセスコントローラ２２に対して、電路２３を介してチ
ェック信号７を送信する。各設備のプロセスコントロー
ラ２２はチェック信号７を受信すると、プロセスコント
ローラ２２の各々に組み込まれている電路異常検出回路
が起動し、中央監視装置２１にアンサー信号８を電路２
３を通じて送信する。中央監視装置２１は、アンサー信
号８を受信したら、中央監視装置２１内に組み込まれて
いる電路異常検出回路を起動しアンサー信号８の欠落し
たプロセスコントローラ２２の情報を、インターネット
を介してアンサー信号８としてサーバ１に送信する。

【００３６】サーバ１は、顧客中央監視装置２１からの
最初のアンサー信号８を確認する。アンサー信号８の返
信がない場合は、顧客中央監視装置２１に異常があるも
のと一次判断を行う。アンサー信号８の返信があった場
合は、顧客中央監視装置２１は正常であると判断し、各
設備のプロセスコントローラ２２の全てからアンサー信
号８が返信されているかどうかをチェックする。プロセ
スコントローラ２２の中で、アンサー信号８が欠落して
いるものがある場合は、そのプロセスコントローラ２２
と中央監視装置２１との間の電路２３に異常があるかま
たはプロセスコントローラ２２に異常があると判断す
る。

【００３７】判断結果は、災害情報データベース１２に
登録し、担当部署のクライアント４に、該当する顧客情
報と共に災害情報として表示する。

【００３８】このように第２の実施の形態によれば、災
害発生時に顧客が目視で簡単に発見できない電路の異常
をシステム的にチェックして事故状況を迅速に収集する
ことが出来るので、顧客対応を円滑に行うことが可能と
なる。

【００３９】続いて、本発明の第３の実施の形態につい
て説明する。

【００４０】災害が発生した際、電路２３の事故の発見
が遅れた場合において、コントローラによる自動制御を
そのまま継続していると、二次事故につながり事故が拡
大する場合がある。第３の実施の形態は、このよう二次
事故を回避するために、第２の実施の形態により検出し
た電路２３の異常情報に基づいて自動制御を継続すべき
でない機器を抽出し、該当する機器が一目で分かるよう
顧客の中央監視装置２１に一覧表示を行うものである。

【００４１】図５（ａ）は顧客の制御システムの構成、
図５（ｂ）は電路異常時に、自動制御から手動制御に切
り換えるべき機器の一覧を顧客の中央監視装置２１に表
示した時の表示例を示す。

【００４２】図５（ａ）において、例えば地震等の災害
が発生したとき、Ａ設備のプロセスコントローラ２２と
中央監視装置２１との間の電路２３に事故が発生した場
合、プロセスコントローラ２２でＡ設備に関する自動制
御を司ることが出来なくなる。この状態で、自動制御状
態のまま運転を継続していると、正常な制御が出来ない
ため二次的な事故が発生して被害が拡大することにな
る。かかる二次的事故を回避するためには、プロセスコ
ントローラ２２にて自動制御から手動による個別制御に
切り替えて制御を行うことが必要となる。しかしながら
災害時の通常でない心理状態の中で、操作員が的確に手
動制御に切り替えるべき機器を判断することは極めて難
しい。

【００４３】そこで、まず、前述の第２の実施の形態に
より検出した電路異常箇所の情報を利用して、どの電路
２３で事故が発生したのか、その事故はどのプロセスコ
ントローラ２２に対応するのかを特定する。続いて、顧
客の中央監視装置２１には各プロセスコントローラ２２
が制御を司る機器を登録しておき、顧客の中央監視装置
２１に該当するプロセスコントローラ２２で制御を司る
機器一覧表を表示する。

【００４４】このように第３の実施の形態によれば、当
該コントローラで制御を司っている機器一覧を中央監視
装置に登録しておき、電路異常発生時に該当コントロー
ラを抽出してそのコントローラで制御を司る機器一覧を
表示することで、操作員が円滑に該当する機器を自動制
御から手動制御に切り換えることができる。このように
的確に、機器を自動制御より手動制御に切り換えて行く
ための支援を行うことで、顧客操作員の判断遅れによる
二次的事故への波及を最小限にくい止めることが可能と
なる。

【００４５】

【発明の効果】上記のように、本発明の災害時の顧客対
応支援システムによれば、災害が発生したとき、外部の
機関から速やかに災害情報を受信することが出来、受信
した災害情報から被災した顧客を特定することが出来る
ため、メーカ等は迅速かつ積極的に被災した顧客の設備
復旧のための協力体制を整えることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の災害時の顧客対応支援システムの一実
施の形態を示した構成図である。

【図２】図２（ａ）は顧客の中央監視装置から図２
（ｂ）はＧＰＳ衛星から災害情報を入手する場合の構成
図を示す。

【図３】図１において、サーバに蓄えられたデータベー
スを示す。

【図４】本発明の第２の実施の形態の動作を説明する図
面である。

【図５】図５（ａ）は顧客の制御システムの構成、図５
（ｂ）は顧客の中央監視装置２１に表示した、電路異常
時の手動切替え機器一覧表である。

【符号の説明】

１ サーバ ２ インターネット ３ ＬＡＮ ４ クライアント ７ チェック信号 ８ アンサー信号 １１ 災害情報データ １２ 災害情報データベース １３ 顧客データベース １４ 担当部署データベース ２１ 中央監視装置 ２２ プロセスコントローラ ２３ 電路 ２５ ＧＰＳ衛星

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き Ｆターム(参考） 5C087 AA02 AA03 AA10 AA24 BB11 BB21 BB46 BB65 BB74 CC04 DD02 DD08 DD27 DD39 EE05 EE11 FF01 FF02 FF16 FF19 GG12

Claims (7)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 災害が発生したときに、外部機関から災
   害の種類と発生場所を受信する災害情報受信手段と、 前記記災害情報受信手段にて受信した災害情報から災害
   に遭った顧客を特定し当該顧客を担当する部署に災害情
   報を報知する手段とを有することを特徴とする災害時の
   顧客対応支援システム。
2. 【請求項２】 災害が発生したときに、顧客の中央監視
   装置から災害の種類と発生場所を受信する災害情報受信
   手段と、 前記記災害情報受信手段にて受信した災害情報から災害
   に遭った顧客を特定し当該顧客を担当する部署に災害情
   報を報知する手段とを有することを特徴とする災害時の
   顧客対応支援システム。
3. 【請求項３】 災害が発生したときに、ＧＰＳ衛星から
   災害の種類と発生場所を受信する災害情報受信手段と、 前記記災害情報受信手段にて受信した災害情報から災害
   に遭った顧客を特定し当該顧客を担当する部署に災害情
   報を報知する手段とを有することを特徴とする災害時の
   顧客対応支援システム。
4. 【請求項４】 前記災害に遭った顧客のシステムの設備
   内容や構成機器を示す顧客情報を自動的に検索して表示
   することを特徴とする請求項１ないし３に記載の災害時
   の顧客対応支援システム。
5. 【請求項５】 前記災害に遭った顧客に関連する各部門
   の担当者に、前記災害情報及び前記顧客情報を転送する
   機能を有することを特徴とする請求項１ないし４に記載
   の災害時の顧客対応支援システム。
6. 【請求項６】 前記災害に遭った顧客に対し、顧客のシ
   ステムに組み込まれた電路異常検出手段を起動するため
   の信号を送信する手段を有することを特徴とする請求項
   １ないし５に記載の災害時の顧客対応支援システム。
7. 【請求項７】 前記電路異常検出手段で電路異常が検出
   されたとき、異常検出箇所に応じて自動操作から手動操
   作にに切り換えるべき機器を顧客に報知することを特徴
   とする請求項６に記載の災害時の顧客対応支援システ
   ム。