JP2011095904A - 罹災状況管理システム - Google Patents

Abstract

【課題】罹災見込の顧客の罹災状況を確認するシステムおよび方法を提供する。
【解決手段】本発明のシステムは、第１の罹災状況データを受信する手段と、顧客の取引情報、物件情報、借入情報を含む関連データを受信する手段と、第１の罹災状況データおよび関連データから罹災見込顧客リストを生成する手段と、当該リストに含まれる顧客の連絡先に基づいて架電する手段と、架電成功の場合に当該リストのコンタクト有無情報を更新する手段と、入力された顧客の罹災有無情報に基づいて当該リストの罹災有無情報を更新する手段と、予め定められた時間間隔で当該リストから罹災未確定顧客データを抽出するとともに罹災発生地域別の罹災割合を示すデータを抽出する手段と、第２の罹災状況データおよび罹災割合を示すデータに基づいて最新被災情報を生成する手段と、最新被災情報に基づいて更新された関連データと罹災未確定顧客データとに基づいて罹災見込顧客リストを再生成する手段を備える。
【選択図】図７

Description

本発明は、罹災状況管理システムに関する。より詳細には、住宅ローン契約者の罹災可能性を把握することによって返済免除などの特約の履行を効率的に実施することを可能とするシステムに関する。

近年、金融機関が提供する住宅ローン商品として、大災害時の罹災状況により、住宅ローンの返済を免除する特約が付いたものが知られている。しかしながら、金融機関は契約者の居住地域と災害発生地域との照合を行うに際し、契約者からの申出をもとに行っていたが、契約者が実際に罹災した場合には当該手続きを行う余裕がないこともあり、本来であれば返済免除の特約を受けることができる契約者がその特約を受けられず、金融機関側から見ると「不払い発生」のおそれがあった。

一方、大災害が発生した場合に、被災地の客観的な被災状況を収集するシステムが従来技術として知られている（特許文献１）。特許文献１は、複数のＧＰＳ搭載通信端末から受信した位置情報に基づき、所定の建物を選択して当該建物の被災状況を通信端末のユーザーから回答を得て、集約された回答の状況に応じて被害状況を推測するシステムを開示している。

また、システム利用者が、自らが必要とする地震情報を容易、かつ即時に入手するシステムが従来技術として知られている（特許文献２）。特許文献２は、ユーザー毎の属性情報を記憶するデータベースを備え、外部から提供された地震観測情報を、ユーザーの属性情報を参照して、ユーザー毎の地震情報として加工・演算し、各ユーザーに配信するシステムを開示している。

特開２００５−０３１７７９号公報 特開２００２−１１６２６３号公報

しかしながら、従来技術は被災地の状況を把握し、あるいは各ユーザーに必要な情報を提供するシステムを提供するものの、被災者が本来であれば受けることができたサービスを漏れなく提供可能にする手段を提供していない。また、提供するはずの返済免除の特約を履行していなかったという金融機関側にとっての不払いの発生を防ぐための手段も提供されていない。

したがって、罹災した可能性のある顧客の罹災状況を確認するためのシステムおよび方法を提供することが求められている。

上記の課題を解決するために、本発明に係るシステムは、第１の罹災状況データを受信する手段と、顧客の取引情報、物件情報、および借入情報を含む関連データを受信する手段と、前記第１の罹災状況データおよび前記関連データをマッチングして罹災見込顧客リストを生成する手段と、前記罹災見込顧客リストに含まれる顧客の連絡先データに基づいて顧客に架電する手段と、顧客に対する架電成功の場合に前記罹災見込顧客リストのコンタクト有無情報を更新する手段と、システムオペレータから入力された顧客の罹災有無情報に基づいて前記罹災見込顧客リストの罹災有無情報を更新する手段と、予め定められた時間間隔で前記罹災見込顧客リストから罹災未確定顧客データを抽出するとともに、前記罹災見込顧客リストから罹災発生地域別の罹災割合を示すデータを抽出する手段と、第２の罹災状況データおよび前記罹災割合を示すデータに基づいて最新被災情報を生成する手段と、前記最新被災情報に基づいて更新された前記関連データと前記罹災未確定顧客データとに基づいて前記罹災見込顧客リストを再生成する手段を備えたことを特徴とする。

また、本発明に係る方法は、第１の罹災状況データを受信するステップと、顧客の取引情報、物件情報、および借入情報を含む関連データを受信するステップと、前記第１の罹災状況データおよび前記関連データをマッチングして罹災見込顧客リストを生成するステップと、前記罹災見込顧客リストに含まれる顧客の連絡先データに基づいて顧客に架電するステップと、顧客に対する架電成功の場合に前記罹災見込顧客リストのコンタクト有無情報を更新するステップと、システムオペレータから入力された顧客の罹災有無情報に基づいて前記罹災見込顧客リストの罹災有無情報を更新するステップと、予め定められた時間間隔で前記罹災見込顧客リストから罹災未確定顧客データを抽出するとともに、前記罹災見込顧客リストから罹災発生地域別の罹災割合を示すデータを抽出するステップと、第２の罹災状況データおよび前記罹災割合を示すデータに基づいて最新被災情報を生成するステップと、前記最新被災情報に基づいて更新された前記関連データと前記罹災未確定顧客データとに基づいて前記罹災見込顧客リストを再生成するステップを備えることを特徴とする。

本発明は、罹災した可能性のある顧客へのアプローチを効率的に行うことができ、金融機関側の不払い発生の防止を図ることができ、また、災害状況に応じた顧客へのコンタクトを迅速かつ簡便に行うことができるという効果を奏する。

本発明に係る罹災状況管理システムの全体構成を示す図である。 本発明に係る罹災状況管理システムのシステム構成図である。 罹災状況データの一例を示す図である。 罹災状況管理システムの関連システムが保有する情報の一例を示す図である。 本発明に係る罹災状況管理システムの処理フローを示す図である。 生成される顧客リストの一例を示す図である。 本発明に係る罹災状況管理システムおよびコールセンターシステムの機能ブロック図である。

以下、本発明の実施形態について、詳細に説明する。図１は、本発明に係る罹災状況管理システム１００の全体構成を示す図である。罹災状況管理システム１００は、ネットワーク接続されている外部の災害情報提供者１１０から地震、風災、水害、雪災、噴火、落雷などの自然災害によってどの地域がどの程度の罹災状況であるのかを示す情報を受信する。災害情報提供者１１０は、政府・自治体などの公的機関または民間の災害情報提供会社などであり、災害情報提供者１１０のコンピュータ・システムが罹災状況データを罹災状況管理システム１００に送信する。

また、罹災状況管理システム１００は、社内システムである顧客取引情報管理システム１０１、住宅ローン自動審査システム１０２、勘定系システム１０３、コールセンターシステム１０４と相互にネットワーク接続されており、データ送受信を行う。

顧客取引情報管理システム１０１は、金融機関と顧客との間で行われた取引記録、現在行われている折衝情報、顧客住所地図などを格納する情報系システムである。住宅ローン自動審査システム１０２は、住宅ローンの対象である物件情報（ローン申込時点の情報）などを格納するシステムである。勘定系システム１０３は、例えば、顧客の借入情報（金額、期間、返済日等）などを格納するシステムである。コールセンターシステム１０４は、顧客からの問い合わせおよび顧客への情報提供などを行うコールセンターで利用するシステムである。

以下で説明するように、罹災状況管理システム１００は、災害情報提供者１１０から受信した災害情報、並びに顧客取引情報管理システム１０１、住宅ローン自動審査システム１０２、勘定系システム１０３から受信したデータを情報処理することによって、住宅ローン契約者の罹災可能性を効率的に把握する。罹災状況管理システム１００は、コールセンターシステム１０４に対して情報処理して得られたデータを提供してローン返済免除などの特約を漏れなく実施することができる。

図２は、本発明に係る罹災状況管理システム１００のシステム構成図である。罹災状況管理システム１００は、制御部２０１、主記憶部２０２、補助記憶部２０３、入力部２０４、出力部２０５、および外部との送受信を行うインターフェース（Ｉ／Ｆ）を含む。これらの構成要素はバスなどで相互に接続されており、制御部２０１によって各構成要素２０２〜２０５は統括して制御される。

制御部２０１は、中央処理装置（ＣＰＵ：Central Processing Unit）とも呼ばれ、上述したように各構成要素２０２〜２０５の制御やデータの演算を行い、また、補助記憶部２０３に格納されている各種プログラムを主記憶部２０２に読み出して実行する。主記憶部２０２は、メインメモリとも呼ばれ、罹災状況管理システム１００が受信した各種データ、コンピュータ実行可能な命令および当該命令による演算処理後のデータなどを記憶する。

補助記憶部２０３は、ハードディスク（ＨＤＤ）などに代表される記憶装置であり、データやプログラムを長期的に保存する際に使用される。主記憶部２０２は、補助記憶部２０３よりも記憶容量が相対的に小さいため、一時的なデータの記憶や演算処理などに使用されるのに対し、補助記憶部２０３は、必要なデータや情報の長期的な記憶・保存のために使用される。つまり、制御部２０１がプログラムを実行してデータの演算を行う場合には、補助記憶部２０３から必要なデータやプログラムを主記憶部２０２に読み出し、演算結果のデータを長期的に記憶・保存するには制御部２０１が補助記憶部２０３に演算結果のデータを書き込むこととなる。

入力部２０４は、災害情報提供者１１０から罹災状況データを受信し、システム１００内に入力する。入力された罹災状況データは、主記憶部２０２に一時的に記憶される。また、入力部２０４は、システムオペレータより各種コマンドや入力データ（各種マスタ、テーブルなど）を受け付けるインターフェース（入力画面などのアプリケーションプログラム）を提供する。出力部２０５は、罹災状況管理システム１００において生成された罹災顧客リストのデータをコールセンターシステム１０４に送信する。また、出力部２０５は、罹災状況管理システム１００によって処理されたデータを表示する表示画面も提供する。

図３は、災害情報提供者１１０から罹災状況管理システム１００に対して送信される罹災状況データ３００の一例である。データ３００は、災害の発生地域および被災地の被害の程度を示す情報を含む。すなわち、データ３００は、災害種類３０１、都道府県３０２、市郡区町村３０３を含み、例えば、発生した災害が地震の場合には震度３０４をさらに含む。データ３００は、どのような自然災害がどの地域に発生し、どの程度の被害をもたらした可能性があるかを把握可能とするため、災害の種類に応じて罹災状況を判断するメルクマールとなる情報（例、該当地域の震度３０４など）を含む。このことにより、特定の地域の顧客がどの程度の被害を受けたかを一次的に判断できるようになる。

また、罹災状況管理システム１００のシステムオペレータは、入力部２０４を介して罹災状況データ３００に対してデータを追加することも可能である。後述するように、システムオペレータは、罹災した可能性のある顧客とコンタクトをとることによって、災害情報提供者１１０から提供されたデータよりも精度の高い情報を得ることができるからである。

本発明の一実施形態では、データ３００に含まれる被害の程度を示す情報（例えば、震度３０４）のうち、所定の値（例えば、震度５）を閾値としてその閾値を超える被害を受けた地域のみを罹災状況管理システム１００の処理対象とすることも可能である。当該閾値は、入力部２０４を介して登録することができる。

図４Ａ〜Ｃは、それぞれ、顧客取引情報管理システム１０１、住宅ローン自動審査システム１０２、および勘定系システム１０３に格納される情報のうち、本発明に係る罹災状況管理システム１００が利用する情報の一例（顧客取引情報、物件情報、借入情報）を示す図である。図４Ａ〜Ｃに示されるようなデータを加工・処理することによって、罹災状況管理システム１００は、被災地の対象顧客リストの抽出・表示を行うことができる。なお、図４Ｃの「返済免除期間の登録」の項目は、罹災したときに返済免除の特約を受けることができるか否かを示すデータが格納されている。

図５は、本発明に係る罹災状況管理システム１００の例示的な処理フロー図である。

ステップＳ５０１では、罹災状況管理システム１００は、災害情報提供者１１０から図３に例示するような罹災状況データを受信する。また、罹災状況管理システム１００は、罹災状況データをいったん受信した後でも、更新された罹災状況データが災害情報提供者１１０から再度送信されてくれば、その都度受信する。受信データは、主記憶部２０２に記憶される。

次に、ステップＳ５０２では、罹災状況管理システム１００は、顧客取引情報管理システム１０１、住宅ローン自動審査システム１０２、および勘定系システム１０３から図４Ａ〜Ｃに例示したような関連データを受信する。当該関連データは、同様に主記憶部２０２に記憶される。また、罹災状況管理システム１００は、後述する最新被災情報が作成されるタイミングで、追加の関連データを受信する。追加の関連データは、災害発生初期には判明していなかった地域の罹災状況が判明したことにより、罹災地域が増える可能性があるため、再度受信される。

ステップＳ５０３では、罹災状況管理システム１００は、受信したそれぞれのデータをマッチングし、罹災した可能性のある顧客のリストを生成する。罹災状況データが複数ある場合は、最新のデータを使用する。上述したように、罹災状況データに示されている地域の物件であって、「返済免除期間の登録」が「あり」の顧客に該当する物件のデータを抽出する。また、設定している場合には予め設定した閾値（例、震度５）を超えるデータのみ抽出するようにしてもよい。

図６に、生成される顧客リストの一例を示す。例示した顧客リストでは、建物所在地別に罹災した可能性のある対象顧客のデータを表示している。これは、ステップＳ５０１で受信した罹災状況データが地域別になっているからである。次に、罹災状況管理システム１００は、生成した顧客リストをコールセンターシステム１０４に送信する。

ステップＳ５０４では、コールセンターシステム１０４は、顧客リストに記載されている顧客の連絡先情報を順次読み出し、読み出した連絡先情報に基づいて自動架電する。ステップＳ５０５では、自動架電の結果、顧客にコンタクトできた（電話がつながった）場合には、コールセンターシステム１０４は顧客リストの「連絡確認結果」の欄に「済」を登録し、所定の時間内にコンタクトできなかった場合には「未済」を登録する。コンタクトできた場合のその後の顧客対応はコールセンターのオペレータが行い、顧客へのヒアリングの結果、罹災の確定／非罹災確定／未確定か否かを「罹災確定」欄に登録する。なお、非罹災確定とは、顧客が罹災していないことについて確認が取れている場合を指し、未確定とは、顧客に連絡がついたか否かに関わらず対象物件の罹災状況が不明（顧客が物件をまだ確認していない、など）の場合を指す。

また、この架電については、コンピュータによる自動架電と組み合わせてオペレータによる架電を行う実施形態も可能である。金融機関側から架電する前に、対象顧客から物件の罹災状況について連絡を受け、その情報に基づいてリストを更新するケースもあるからである。あるいは、架電に代えてコンピュータプログラムにより電子メールを自動生成・送信し、顧客からの応答によって顧客リストの「連絡確認結果」を更新する実施形態や、架電の際に自動音声による案内により顧客に罹災の確定／非罹災確定／未確定を選択してもらう実施形態も可能である。

再び、図６の説明に戻ると、コールセンターシステム１０４は、顧客リストの同じ地域について地域別の罹災確定割合（本明細書では「罹災確度」と呼ぶ）を所定のタイミングまたはリアルタイムで算出する。図６で説明すると、Ａ区合計欄に６３％、Ｂ区合計欄に２０％として計算されている。この罹災確度の情報は、罹災確度の高い地域を優先的に架電する処理に用いることができる（例えば、地域別罹災確定割合が４０％超を最も高く優先度を設定し、２０％以内を最も低く設定する、など）。罹災確度がリアルタイムに算出される場合、コールセンターシステム１０４は、自動架電する顧客の優先順位を随時変更し、罹災した可能性が高い顧客から順次コンタクトを取ることができるようになる。

ステップＳ５０６では、コールセンターシステム１０４は、所定のタイミングで顧客リストのうち罹災が未確定のデータのみを抽出して罹災状況管理システム１００に送信する。また、コールセンターシステム１０４は、上記地域別の罹災確度のデータもあわせて罹災状況管理システム１００に送信する。未確定のデータがない場合には罹災状況管理システム１００への送信は行わない。その後、ステップＳ５０７では、罹災が確定した顧客および非罹災を確認できた顧客については、オペレータにより必要な手続き（罹災証明書の受領、勘定系システム１０３への登録、など）を行う。

ステップＳ５０８では、最新被災情報を生成する。最新被災情報は、ステップＳ５０１で受信した災害情報提供者１１０からの最新の罹災状況データ（更新がある場合）、およびステップＳ５０６で抽出された地域別の罹災確度のデータに基づいて生成される。生成された最新被災情報は、ステップＳ５０３で最新の顧客リストを生成する際に使用される。つまり、最新の顧客リストは、ステップＳ５０６における罹災が未確定のデータおよび最新被災情報に記載された地域の対象顧客の関連データに基づいて作成され、さらに、所定のルールに基づいてソートされる。ここで、所定のルールとは、例えば、コンタクト「未済」の顧客を第１優先とし、罹災確度の高い地域を第２優先とし、建物構造の強度が弱い物件を第３優先とする、など任意の順序を設定することが可能であり、所定のルールは入力部２０４を介して入力することができる。

上記で説明したように、図５のフロー図に示される処理を繰り返し行うことにより、被災地に対象物件を抱える顧客に対するアプローチを効率的に行うことができ、さらに、災害状況に応じたコンタクトを迅速かつ簡便に行うことができる。

図７は、本発明に係る罹災状況管理システム１００およびコールセンターシステム１０４の機能ブロック図である。

被災情報受信部７０１は、災害情報提供者１１０から図３に例示するような罹災状況データを受信する。また、罹災状況データをいったん受信した後でも、更新された罹災状況データが災害情報提供者１１０から再度送信されてくれば、受信する。受信されたデータは主記憶部２０２に保存される。

関連情報受信部７０２は、被災情報受信部７０１がデータを受信したタイミングで、顧客取引情報管理システム１０１、住宅ローン自動審査システム１０２、および勘定系システム１０３から図４に例示したような関連データを受信する。また、後述する最新被災情報が作成されるタイミングで、追加の関連データを受信する。追加の関連データは、災害発生初期には判明していなかった地域の罹災状況が判明したことにより、罹災地域が増える可能性があるため、再度受信される。

顧客リスト生成部７０３は、（最新の）罹災状況データおよび関連データをマッチングして、図６に例示するような罹災した可能性のある顧客のリストを生成する。顧客リストは、罹災状況データに示されている地域の物件であって、勘定系システム１０３の「返済免除期間の登録」が「あり」の顧客に該当する物件のデータを抽出する。また、予め設定した閾値（例、震度５）を超えるデータのみを抽出することもできる。

架電処理部７０４は、顧客リストに含まれている顧客連絡先の情報に基づいてコンピュータによる自動架電を行う。コンタクト状況登録部７０５は、架電の結果、電話がつながった場合には顧客リストの「連絡確認結果」を「済」として更新し、所定時間内につながらなかった場合には「未済」として更新する。なお、自動架電による自動更新以外にも、システムオペレータによって「連絡確認結果」を「済」と更新する命令を受けたことに応答して更新することもできる。

罹災状況登録部７０６は、システムオペレータにより入力された顧客ごとの罹災状況（罹災確定／非罹災確定／未確定）の情報に基づいて顧客リストを更新する。罹災未確定データ抽出部７０７は、所定のタイミングで顧客リストのうち罹災が未確定のデータのみを抽出するとともに、上述した地域別の罹災確度のデータも抽出する。

最新被災情報生成部７０８は、被災情報受信部７０１によって受信された最新の罹災状況データおよび地域別の罹災確度のデータに基づいて最新被災情報が作成される。最新被災情報は、図３に示すような罹災状況データをさらに精度を高めたデータに相当する。

顧客リスト再生成部７０９は、最新被災情報に基づいて関連情報受信部７０２から再度受信された関連データと罹災が未確定の顧客データとに基づいて顧客リストを再生成する。顧客リストを再生成する際、所定の順序でデータをソートすることもできる。

再生成された顧客リストは、より詳細な罹災状況データおよび顧客へのヒアリング結果を元に作成されているので、再生成リストを使用することにより罹災した可能性のある顧客へのアプローチを効率的に行うことができ、金融機関側の不払い発生の防止を図ることができ、また、災害状況に応じた顧客へのコンタクトを迅速かつ簡便に行うことができる。

（他の実施形態）
上記実施形態では、罹災状況管理システム１００は、生成した顧客リストをコールセンターシステム１０４に送信し、コールセンターシステム１０４は、架電結果により更新した顧客リストを罹災状況管理システム１００に送信する構成を説明しているが、本発明は、顧客リスト自体を罹災状況管理システム１００が保有し、コールセンターシステム１０４から当該リストにアクセスして更新処理を行う構成でも構わない。

１００ 罹災状況管理システム
１０１ 顧客取引情報管理システム
１０２ 住宅ローン自動審査システム
１０３ 勘定系システム
１０４ コールセンターシステム
１１０ 災害情報提供者
７０１ 被災情報受信部
７０２ 関連情報受信部
７０３ 顧客リスト生成部
７０４ 架電処理部
７０５ コンタクト状況登録部
７０６ 罹災状況登録部
７０７ 罹災未確定データ抽出部
７０８ 最新被災情報生成部
７０９ 顧客リスト再生成部

Claims (5)

1. 罹災した可能性のある顧客の罹災状況を確認するためのシステムであって、
   第１の罹災状況データを受信する手段と、
   顧客の取引情報、物件情報、および借入情報を含む関連データを受信する手段と、
   前記第１の罹災状況データおよび前記関連データをマッチングして罹災見込顧客リストを生成する手段と、
   前記罹災見込顧客リストに含まれる顧客の連絡先データに基づいて顧客に架電する手段と、
   顧客に対する架電成功の場合に前記罹災見込顧客リストのコンタクト有無情報を更新する手段と、
   システムオペレータから入力された顧客の罹災有無情報に基づいて前記罹災見込顧客リストの罹災有無情報を更新する手段と、
   予め定められた時間間隔で前記罹災見込顧客リストから罹災未確定顧客データを抽出するとともに、前記罹災見込顧客リストから罹災発生地域別の罹災割合を示すデータを抽出する手段と、
   第２の罹災状況データおよび前記罹災割合を示すデータに基づいて最新被災情報を生成する手段と、
   前記最新被災情報に基づいて更新された前記関連データと前記罹災未確定顧客データとに基づいて前記罹災見込顧客リストを再生成する手段と
   を備えたことを特徴とするシステム。
2. 前記マッチングをする際に、災害の程度を示す予め設定した閾値に基づいて前記罹災見込顧客リストを生成する手段をさらに備えたことを特徴とする請求項１に記載のシステム。
3. 前記架電はコンピュータによる自動架電であることを特徴とする請求項１または２に記載のシステム。
4. 再生成された前記罹災見込顧客リストは、前記コンタクト有無情報、前記罹災割合を示すデータ、前記物件情報を含む所定の項目に基づいてソートされることを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載のシステム。
5. 罹災した可能性のある顧客の罹災状況を確認するための方法であって、
   第１の罹災状況データを受信するステップと、
   顧客の取引情報、物件情報、および借入情報を含む関連データを受信するステップと、
   前記第１の罹災状況データおよび前記関連データをマッチングして罹災見込顧客リストを生成するステップと、
   前記罹災見込顧客リストに含まれる顧客の連絡先データに基づいて顧客に架電するステップと、
   顧客に対する架電成功の場合に前記罹災見込顧客リストのコンタクト有無情報を更新するステップと、
   システムオペレータから入力された顧客の罹災有無情報に基づいて前記罹災見込顧客リストの罹災有無情報を更新するステップと、
   予め定められた時間間隔で前記罹災見込顧客リストから罹災未確定顧客データを抽出するとともに、前記罹災見込顧客リストから罹災発生地域別の罹災割合を示すデータを抽出するステップと、
   第２の罹災状況データおよび前記罹災割合を示すデータに基づいて最新被災情報を生成するステップと、
   前記最新被災情報に基づいて更新された前記関連データと前記罹災未確定顧客データとに基づいて前記罹災見込顧客リストを再生成するステップと
   を備えることを特徴とする方法。

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