JP2003101664A - コールセンターシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】クライアント宅に設置される端末装置の受話音
量の調整をクライアントに負担を掛けることなく、オペ
レータ装置側で遠隔調整することができるコールセンタ
ーシステムを提供することにある。 【解決手段】オペレータ装置３のＴＶ電話部３Ｂはクラ
イアント宅の端末装置１と通話路が確立されると、当該
クライアントの端末装置１の受話音量レベルの制御情報
をローカルネットワークＮＴを通じてデータベースより
取り込み、端末装置１へ送信し、端末装置１は、制御情
報が受信されると、ＣＰＵ部１９がその制御情報を復号
解読してモニタ装置５に音量調整の制御信号を送り、モ
ニタ装置５のスピーカ２２より再生される受話音量がク
ライアントに最適な音量レベルとなるように制御する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、高齢者とオペレー
タとの間でコミュニケーションを交わすことで、高齢者
の悩み事などの相談や緊急事態発生時の通報受け付けを
行うコールセンターを構築する際に用いるコールセンタ
ーシステムに関する。

【０００２】

【従来の技術】近年、高齢者社会となり、また核家族化
が進み、子供たちとは独立して生活を送る高齢者等が増
加してきている。

【０００３】これら高齢者を対象として、日常生活の相
談や緊急発生時の通報の受け付け等のサービスを提供す
ることを業とするコールセンターが設立されてきてい
る。

【０００４】このコールセンターを運営するために、予
め契約を結んだクライアントである高齢者に貸与若しく
は販売し、当該クライアント宅に設置される端末装置１
と、コールセンターＸに設置され、クライアント宅の端
末装置１に対して公衆電話網２と交換装置４とを介して
接続される複数のオペレータ装置３とで構成されるコー
ルセンターシステムが導入されている。

【０００５】ここでクライアント宅の端末装置１にはマ
イクやスピーカからなる通話手段と、モニタ装置と、撮
像カメラたるＴＶカメラとが設けられ、公衆電話網２を
介してコールセンターＸ側のオペレータ装置３との間通
話路が確立されると、ＴＶカメラで捉えたクライアント
の姿（顔〕等の画像データを公衆電話網２を通じてオペ
レータ装置３側に送って、オペレータ装置３側に設けら
れるモニタ装置でその映像を表示させるとともにオペレ
ータ装置３側の通話手段との間で音声通話が行えるよう
になっている。

【０００６】オペレータ装置３には、マイクやスピーカ
からなる通話手段と、オペレータの顔や姿を捉えるＴＶ
カメラと、クライアントに伝えたい情報を絵、文字の画
像データを生成する画像データ生成手段とを備え、公衆
電話網２を介して端末装置１との間で通話路が確立する
と、画像データ生成手段で生成した画像データや、ＴＶ
カメラで撮像して得られた映像のデータを公衆電話網２
を通じて端末装置２へ送信して、端末装置１側のモニタ
装置にオペレータの姿や顔の映像を表示したり、文字や
絵によるメッセージを表示させることができ、また通話
手段によって端末装置１の通話手段との間で音声通話が
行えるようになっている。

【０００７】交換装置４は、外部からコールセンターＸ
の加入者電話回線の代表（大代表）電話番号に対する着
信が有った場合、同時に電話局から発信電話番号通知サ
ービスによって送られくる発信電話番号と予めデータベ
ースＤＢに登録されている各クライアント宅の電話番号
とを照合して一致するものがあるか否かをチェックする
機能と、登録されていない場合には相手にその旨を音声
によって通知して回線遮断を行い、登録されている場合
には、現在通話中でないオペレータ装置３を検索して当
該オペレータ装置３と着信中の端末装置１との間の通話
路を内線８を介して形成する交換機能と、当該オペレー
タ装置３にクライアントの個人情報を含めた登録情報を
ローカルネットワーク（ＬＡＮ）ＮＴを通じて提供する
サーバー機能とを備えている。

【０００８】

【発明が解決しようとする課題】ところで、クライアン
ト宅に設置される端末装置１の受話音量は従来クライア
ントである高齢者自身が調整していた。また端末装置１
のＴＶカメラのフォーカス調整などもモニタする相手
側、この場合オペレータからの指示などによってクライ
アントが調整を行っていたが、機械に慣れない高齢者に
とって調整操作が難しく、また面倒であって、高齢者に
サービスを提供するためのシステムとしては不都合と言
わざるを得なかった。

【０００９】本発明は、上記の点に鑑みて為されたもの
で、請求項１の発明の目的とするところはクライアント
宅に設置される端末装置の受話音量の調整をクライアン
トに負担を掛けることなく、オペレータ装置側で遠隔調
整することができるコールセンターシステムを提供する
ことにある。

【００１０】また請求項２の発明の目的とするところ
は、請求項１の発明の目的に加えて文字や絵などによる
メッセージを端末装置のモニタ装置で表示させる際に、
クライアントに適した大きさや色、輝度によって表示さ
せることができるコールセンターシステムを提供するこ
とにある。

【００１１】更に請求項３の発明の目的とするところ
は、請求項１又は２の発明の目的に加えて、端末装置側
のＴＶカメラのフォーカスをオペレータ装置側で調整し
て最適な状態の映像をオペレータ装置側のモニタ装置で
表示させることができるコールセンターシステムを提供
することにある。

【００１２】

【課題を解決するための手段】上述の目的を達成するた
めに、請求項１の発明では、各クライアント宅に設置さ
れ、通話手段を少なくとも備えた端末装置と、公衆電話
網を介して上記端末装置に接続され、上記端末装置の通
話手段との間で通話を行うための通話手段を少なくとも
備えたコールセンター側の１乃至複数のオペレータ装置
とから少なくとも構成されるコールセンターシステムに
おいて、上記各端末装置に、上記オペレータ装置からの
制御情報により通話手段の受話音量レベルを少なくとも
調整する手段を備え、上記コールセンター側に予め上記
各端末装置の通話手段の最適な受話音量レベルの情報を
登録している記憶手段を設け、上記オペレータ装置に、
上記端末装置との通話路確立時に当該端末装置の通話手
段の最適な受話音量レベルの情報を上記記憶手段から読
み出して該受話音量レベルに対応する上記制御情報を生
成するとともに当該端末装置へ上記公衆電話網を介して
送信させる手段を備え、たことを特徴とするコールセン
ターシステム。

【００１３】請求項２の発明では、請求項１の発明にお
いて、各端末装置に、上記公衆電話網を介して上記オペ
レータ装置側から送られてくる文字や絵を含む画像を表
示するモニタ装置を備え、上記記憶手段に、上記各端末
装置のモニタ装置に映し出す文字や絵の大きさや、色、
輝度の最適な設定情報を上記各端末装置毎に登録し、上
記オペレータ装置に、上記端末装置との通話路確立時に
当該端末装置に対応した上記設定情報を上記記憶手段か
ら読み出して当該設定情報に基づいて大きさ、色、輝度
が少なくとも設定された文字や絵の画像データを当該端
末装置へ上記公衆電話網を介して送信させる手段とを備
えていることを特徴とする。

【００１４】請求項３の発明では、請求項１又は２の発
明において、上記各端末装置に、撮像カメラを備えると
ともに、該撮像カメラで撮像された映像のデータを上記
公衆電話網を介して通話路を確立している上記オペレー
タ装置へ送信する手段を備え、上記オペレータ装置に、
上記端末装置側から送られてくる映像を表示するモニタ
装置と、当該端末装置側の撮像カメラのフォーカス調整
を遠隔操作するための手段と、該手段の操作により生成
される制御情報を当該端末装置へ上記公衆電話網を介し
て送信させる手段とを備えていることを特徴とする。

【００１５】

【発明の実施の形態】以下本発明を実施形態により説明
する。

【００１６】図１（ａ）はコールーセンターＸと契約関
係を持つクライアント宅に設置される端末装置１の構成
を示しており、この端末装置１は、回線閉結等の制御を
行う回線制御部１０と、多重化フォーマットによりフォ
ーマットされた音声信号／映像信号の変調／復調を行う
為のモデム１１と、アナログの公衆電話網２上での音
声、動画像、データ通信の端末に関するＩＴＵ−Ｔ勧告
のＨ．３２４に基づいて形成されたＨ．３２４制御部１
２と、このＨ．３２４制御部１２により伸張復号化され
た音声データをアナログの音声信号に変換してモニタ装
置５の内蔵アンプの音声入力端子に出力するための音声
出力制御部１３と、Ｈ．３２４制御部１２により伸張復
号化された映像データからモニタ装置５の映像（ビデ
オ）入力端子に出力するためのコンポジットの映像信号
を生成する画像出力制御部１４と、マイク１５を通じて
入力する音声信号を所定の音声データに変換してＨ．３
２４制御部１２へ渡すための音声入力部１６と、ＴＶカ
メラ１７で撮像して得られ映像の信号を所定の映像デー
タに変換してＨ．３２４制御部１２へ渡すための画像入
力部１８と、相手先を呼び出すためのダイヤル発呼のた
めの操作部２０の操作によってＰＢ信号を回線制御部１
を通じて公衆電話網２上に送出させるＰＢ信号送出部２
１と、端末装置１全体の信号処理と制御処理とを行うた
めのＣＰＵ部１９とで構成され、Ｈ．３２４制御部１２
では、後述するオペレータ装置３から多重化フォーマッ
トで送られてきた圧縮符号化された音声データ及び映像
（画像）データを分離して伸張復号化し、音声出力制御
部１３及び画像出力制御部１４へ出力する機能と、音声
入力部１６から入力される音声データ及び画像入力部１
０から入力される映像データを圧縮符号化して多重化フ
ォーマットによりモデム１１を通じて送出させる機能を
有するものである。ＩＴＵ−Ｔ勧告のＨ．３２４につい
ての詳細な説明は省略する。

【００１７】この端末装置１は、同じ構成のテレビ電話
機能を備えたオペレータ装置３をダイヤル発呼で呼び出
すか、相手側からの呼び出し時に、モデム１１のネゴシ
エーションの完了後、モニタ装置５のスピーカ２２を受
話器とし、マイク１５を送話器とした通話手段による音
声通話と、モニタ装置５の映像による確認とが同時的に
行えるテレビ電話として機能し、相手側がオンフック操
作或いはこちら側の操作部２０でオンフック操作時に回
線が遮断され、通常の待機状態に戻るようになってい
る。

【００１８】ここで端末装置１のモニタ装置５にはスピ
ーカ２２の音量を調整するための電子ボリュームを有
し、ＣＰＵ部１９からの制御信号若しくは付設され手動
操作釦（図示せず）の操作に基づいた内部制御信号によ
り音量を可変できるようなっており、また設定された受
話音量データはＣＰＵ部１９に取り込まれるようになっ
ている。一方音声入力部１６にはＡＧＣ機能１６ａを備
え、クライアントが大きな声で喋っても、或いは小さな
声で喋っても適正なレベルに自動調整して、オペレータ
装置３側で再生される受話音の音量を適正に保つことが
できるようなっている。、またＴＶカメラ１７には、Ｃ
ＰＵ部１９からの制御信号によって制御されフォーカス
を調整するモータ駆動のフォーカス調整手段を備えてい
る。

【００１９】一方コールセンターＸに設置される交換装
置４は、従来例の場合と同様に、外部からコールセンタ
ーＸに対する着信が有った場合、電話局から発信電話番
号通知サービスによって送られくる発信電話番号が予め
データベースＤＢに登録されているクライアントの電話
番号か否かをチェックする機能と、登録されていない場
合には相手にその旨を音声によって通知して回線遮断を
行い、登録されている場合には、現在通話中でないオペ
レータ装置３を検索して当該オペレータ装置３と着信中
の端末装置１との間の通話路を内線８を介して確立する
交換機能と、当該オペレータ装置３との間で通話路を確
立した端末装置１に対応するクライアントの個人情報を
含む登録情報をローカルネットワークＮＴを通じてオペ
レータ装置３に提供するサーバー機能とを備えている。

【００２０】また本実施形態のオペレータ装置３は、図
１（ｂ）に示すようにローカルネットワークＮＴに対応
するネットワーク端末部３Ａと、ＴＶ電話部３Ｂとから
構成されている。

【００２１】ネットワーク端末部３Ａは、交換装置４の
サーバ機能により提供されるクライアントの個人情報の
閲覧ができ、クライアントとのコミュニケーションを交
わすための情報を得ることができ、ネットワーク端末部
３Ａの情報を表示させるモニタ装置６は、ＰＩＰ機能付
きのモニタ装置であって、テレビ電話部３Ｂからのコン
ポジットの映像信号による映像を画面上に形成されるウ
インドウ内に表示させることができるようなっている。

【００２２】またＴＶ電話部３Ｂは、回線閉結等の制御
を行う回線制御部３０と、多重化フォーマットによりフ
ォーマットされた音声信号／映像信号の変調／復調を行
う為のモデム３１と、アナログの公衆電話網２上での音
声、動画像、データ通信の端末に関するＩＴＵ−Ｔ勧告
のＨ．３２４に基づいて形成されたＨ．３２４制御部３
２と、このＨ．３２４制御部１２により伸張復号化され
た音声データをアナログの音声信号に変換してスピーカ
３３で再生させる音声出力制御機能及びマイク３４を通
じて入力する音声信号を所定の音声データに変換して
Ｈ．３２４制御部３２へ渡すための音声入力機能を備え
た音声入出力制御部３５と、Ｈ．３２４制御部３２によ
り伸張復号化された映像データをモニタ装置５の映像
（ビデオ）入力端子に出力するためのコンポジットの映
像信号を生成する画像出力制御部３６と、ＴＶカメラ３
７で撮像した映像信号や後述する文字や絵の画像データ
信号を取り込んで、画像データ信号と映像信号とを合成
して所定の映像データに変換し、Ｈ．３２４制御部３２
へ渡すための画像入力部３８と、ネットワーク端末部３
Ａとの間のデータ授受及びＴＶ電話装置３Ｂ全体の信号
／制御処理を行うための機能、クライアント側に文字や
絵によるメッセージを送るための画像データ生成機能等
を有するＣＰＵ部３９と、ネットワーク端末部３Ａのキ
ーボード７の操作による操作データに基づいてＣＰＵ部
３９の制御の下でＰＢ信号を回線制御部１を通じて公衆
電話網２上に送出させるＰＢ信号送出部４０とで構成さ
れ、回線制御部３０は内線８と交換装置４とを介して外
部の公衆電話網３と接続されるようになっている。

【００２３】而して、本実施形態のシステムでは、クラ
イアント宅に端末装置１を設置する際に、クライアント
立ち会いの上で、端末装置１からコールセンターＸ側の
何れかのオペレータ装置３を交換装置４を通じて呼び出
し、クライアントとオペレータとの間で実際の通話を行
ってもらい、そのときにクライアントが所望する最適な
受話音量レベルとなるように設置工事人の手によってモ
ニタ装置５の電子ボリュームを手動調整する。この調整
情報はＣＰＵ部１９に取り込まれてオペレータ装置３側
へ送られ、このオペレータ装置３側に送られた調整情報
は、ＴＶ電話部３ＢのＣＰＵ部３９からネットワーク端
末部３Ａに渡され、更にローカルネットワークＮＴを通
じて交換装置４に付設される記憶手段たるデータベース
ＤＢの当該クライアントに割り当ている情報格納エリア
に受話音量の制御情報として登録される。

【００２４】このようにして登録された受話音量レベル
の制御情報は、後日クライアント宅の端末装置１からの
呼び出しやオペレータ装置３側からクライアント宅の端
末装置１の呼び出しがあって通話路が確立された際にオ
ペレータ装置３から自動的に当該クライアント宅の端末
装置１に送られ、端末装置１での受話音量レベルがクラ
イアントにとって最適なレベルとなるようにＣＰＵ部１
９からモニタ装置５に電子ボリュームの制御信号が送ら
れて、電子ボリュームが制御されるのである。

【００２５】また上記の設置時には、文字や絵等の画像
表示情報をオペレータ装置３側から画像表示要素である
文字や絵の大きさ、色、輝度を順次変えて送信させ、端
末装置１側のモニタ装置１７では文字、絵を表示させ、
この表示される文字、絵を見ながらクライアントにとっ
て見易い最適な文字や絵の大きさ、色、輝度を選択して
貰い、その選択された内容を最適な表示設定情報として
オペレータ装置３側の操作によりネットワーク端末部３
Ａを通じて上記データベースＤＢの当該クライアントに
対応する上記情報格納エリアに登録する処理も行う。

【００２６】登録された表示設定情報は、後日クライア
ント宅の端末装置１へオペレータ装置３から文字や、絵
によるメッセージを送る際の文字、絵の大きさ、色、輝
度の設定に用いられる。

【００２７】而して上記設置時の登録処理が既に終了し
ているクライアント宅の端末装置１からコールセンター
Ｘの代表電話番号に対する発呼があると、電話局の交換
機はコールセンターＸの交換装置４を呼び出すととも
に、発信電話番号通知サービスによる発信電話番号デー
タを送る。

【００２８】交換装置４では着信があって、発信電話番
号データが送られてくると、当該電話番号とデータベー
スＤＢの登録されているクライアントの電話番号とを照
合して、一致するものがあると現在通話中でないオペレ
ータ装置３を検索し、当該オペレータ装置３を着信中の
加入者回線に内線８を通じて接続してクライアント側の
端末装置１との間で通話路を確立する。

【００２９】この場合交換装置４からの呼び出しに呼応
してオペレータ装置３のＴＶ電話部３Ｂの回線制御部３
０は回線閉結して上記通話路を保持する。通話路が確立
されると、当該オペレータ装置３のネットワーク端末部
３Ａには交換装置４のサーバー機能により、データベー
スＤＢから読み出された当該クライアントの個人情報を
含む登録情報がローカルネットワークＮＴを通じて送ら
れくる。

【００３０】この送られてきた情報はモニタ装置６に表
示される。同時に当該クライアントの端末装置１の受話
音量レベルの制御情報がＴＶ電話部３ＢのＣＰＵ部３９
に取り込まれ、ＣＰＵ部３９は制御情報を所定の信号に
変換してモデム３１、回線制御部３０、内線８及び交換
装置４を通じて端末装置１へ送信する。

【００３１】端末装置１では、回線制御部１０，モデム
１１を通じて制御情報が受信されると、ＣＰＵ部１９が
その制御情報を復号解読してモニタ装置５に音量調整の
制御信号を送り、モニタ装置５のスピーカ２２より再生
される受話音量がクライアントに最適な音量レベルとな
るように制御する。

【００３２】この後オペレータと、クライアントとの間
では一般のＴＶ電話と同様に夫々のＴＶカメラ１７，が
捉えた顔や姿をモニタ装置５或いはモニタ装置６に映し
出される映像を見ながら音声通話によるコミュニケーシ
ョンを図ることができることになる。

【００３３】このとき、オペレータは、モニタ装置６に
映し出されるクライアントの映像がぼやけているような
場合、端末装置１のＴＶカメラ１７のフォーカスを遠隔
操作によって調整することもできる。

【００３４】つまり、ネットワーク端末部３Ａ側でフォ
ーカス調整機能のプログラムを実行し、フォーカス調整
機能のプログラム実行によって表示されるモニタ装置６
の操作画面より、マウス或いはキーボード３Ｄの操作に
より調整操作を行う。この場合モニタ装置６はそのＰＩ
Ｐ機能により画面上のウィンドウに表示されているクラ
イアントの映像を見ながら調整操作を行う。この場合の
調整操作による制御情報はリアルタイムにＴＶ電話部３
ＢのＣＰＵ部３９に取り込まれて、Ｈ．３２４制御部３
２に所定のデータ形式で送られ、Ｈ．３２４制御部３２
により符号圧縮化され、モデム３１、回線制御部３０を
通じて当該クライアントの端末装置１へ送信される。

【００３５】受信された制御情報は端末装置１では回線
制御部１０、モデム１１を通じてＨ．３２４制御部３に
送られて伸張復号されてＣＰＵ部１９に取り込まれ、Ｃ
ＰＵ部１９はこの制御情報に基づいてＴＶカメラ１７の
フォーカス調整手段の制御信号を生成して、ＴＶカメラ
１７に送り、フォーカスを調整制御する。

【００３６】このようにしてクライアントの姿や顔を確
実に捉えた映像をモニタ装置６で表示させることがで
き、そのためオペレータはクライアントの状態を視認で
き、例えば顔色等から健康状態を知ることができる。

【００３７】また所定のメッセージを文字や絵によって
端末装置１に送る場合には、オペレータは、キーボード
７を操作してネットワーク端末部３Ａに搭載されている
プログラムされている絵・文字作成・編集機能を起動
し、モニタ装置６に映し出される作成／編集画面上でキ
ーボードやマウスの操作によりメッセージを作成する。
この作成時にメッセージを送りたいクライアントに対応
した文字、絵の大きさや、色、輝度の登録情報を参照し
て画像データ作成を行い、ＴＶ電話部３ＢのＣＰＵ部３
９に送る。これによってＣＰＵ部３９は所定の画像信号
に変換生成し、画像入力部３８に出力する。画像入力部
３８はＴＶカメラ３７側からの映像信号と画像信号とを
スーパーインポーズ形式で合成してコンポジットの映像
信号を作りＨ．３２４制御部３２に出力する。これによ
りＴＶカメラ３７の捉えた映像とともに文字や絵のメッ
セージがクライアントの視力などに最適な大きさ、色、
輝度に設定されて端末装置１のモニタ装置５で表示され
ることになる。

【００３８】このように端末装置１の設置時に登録され
た情報に基づいてクライアントに適した受話音量レベル
や、モニタ装置５で表示させるメッセージの文字や絵の
大きさ、色、輝度などをクライアントを煩わすことな
く、設定することができるのである。

【００３９】またオペレータ側で端末装置１のＴＶカメ
ラ１７のフォーカスを遠隔操作することができ、そのた
めＶカメラ１７からクライアントが離れたり或いは近づ
いても最適な映像をモニタ装置６に映し出させることが
でき、オペレータはモニタ装置６の映像を通じてクライ
アントの顔色や状態を確実に視認できる。

【００４０】尚端末装置１での受話音量レベルをオペレ
ータ装置３側の制御情報に基づいて設定する機能だけで
よい場合には、上記実施形態のようにＴＶ電話機能を備
えていないシステムにも適用できる。また上記実施形態
では音声通話において、受話音量レベルをオペレータ装
置３側からの制御情報に基づいて設定するようにしてい
るが、端末装置１の音声入力の感度レベルをＡＧＣ機能
に代わって、オペレータ装置３側から制御するようにし
ても良い。この場合、ＴＶカメラ１７のフォーカス調整
と同様にオペレータによる遠隔操作で調整するようにす
る。

【００４１】

【発明の効果】請求項１の発明は、各クライアント宅に
設置され、通話手段を少なくとも備えた端末装置と、公
衆電話網を介して上記端末装置に接続され、上記端末装
置の通話手段との間で通話を行うための通話手段を少な
くとも備えたコールセンター側の１乃至複数のオペレー
タ装置とから少なくとも構成されるコールセンターシス
テムにおいて、上記各端末装置に、上記オペレータ装置
からの制御情報により通話手段の受話音量レベルを少な
くとも調整する手段を備え、上記コールセンター側に予
め上記各端末装置の通話手段の最適な受話音量レベルの
情報を登録している記憶手段を設け、上記オペレータ装
置に、上記端末装置との通話路確立時に当該端末装置の
通話手段の最適な受話音量レベルの情報を上記記憶手段
から読み出して該受話音量レベルに対応する上記制御情
報を生成するとともに当該端末装置へ上記公衆電話網を
介して送信させる手段を備えたので、クライアント宅に
設置される端末装置の受話音量の調整を高齢者であるク
ライアントに負担を掛けることなく、オペレータ装置側
で遠隔調整することができ、そのためコールセンターの
提供するサービスの利便性を損ねることがないという効
果がある。

【００４２】請求項２の発明は、請求項１の発明におい
て、上記各端末装置に、上記公衆電話網を介して上記オ
ペレータ装置側から送られてくる文字や絵を含む画像を
表示するモニタ装置を備え、上記記憶手段に、上記各端
末装置のモニタ装置に映し出す文字や絵の大きさや、
色、輝度の最適な設定情報を上記各端末装置毎に登録
し、上記オペレータ装置に、上記端末装置との通話路確
立時に当該端末装置に対応した上記設定情報を上記記憶
手段から読み出して当該設定情報に基づいて大きさ、
色、輝度が少なくとも設定された文字や絵の画像データ
を当該端末装置へ上記公衆電話網を介して送信させる手
段とを備えているので、請求項１の発明の効果に加え
て、文字や絵などによるメッセージを端末装置のモニタ
装置で映し出す際に、クライアントに適した大きさや
色、輝度によって表示させることができ、高齢者で、視
力低下の恐れのあるクライアントにとって見やすい状態
でメッセージ伝達が行えるという効果がある。

【００４３】請求項３の発明は、請求項１又は２の発明
において、上記各端末装置に、撮像カメラを備えるとと
もに、該撮像カメラで撮像された映像のデータを上記公
衆電話網を介して通話路を確立している上記オペレータ
装置へ送信する手段を備え、上記オペレータ装置に、上
記端末装置側から送られてくる映像を表示するモニタ装
置と、当該端末装置側の撮像カメラのフォーカス調整を
遠隔操作するための手段と、該手段の操作により生成さ
れる制御情報を当該端末装置へ上記公衆電話網を介して
送信させる手段とを備えているので、端末装置側のＴＶ
カメラのフォーカスをオペレータ装置側で調整して最適
な状態の映像をオペレータ装置側のモニタ装置で映し出
させることができ、オペレータがクライアントの健康状
態等の状態を視認でき、特にクライアント側での操作が
不要であるため、クライアントに負担をかけないという
効果がある。

【図面の簡単な説明】

【図１】（ａ）は本発明の一実施形態の端末装置の回路
構成図である。 （ｂ）は同上のクライアント装置の回路構成図である。

【図２】コールセンターシステムの全体概略構成図であ
る。

【符号の説明】

１ 端末装置 ２ 公衆電話網 ３ オペレータ装置 ３Ａ ネットワーク端末部 ３Ｂ ＴＶ電話部 ５、６ モニタ装置 ８ 内線 １９、３９ ＣＰＵ部 ２３ スピーカ ＮＴ ローカルネットワーク

フロントページの続き Ｆターム(参考） 5K015 AA11 AB01 5K024 CC10 5K101 KK04 KK11 KK19 MM07

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】各クライアント宅に設置され、通話手段を
   少なくとも備えた端末装置と、公衆電話網を介して上記
   端末装置に接続され、上記端末装置の通話手段との間で
   通話を行うための通話手段を少なくとも備えたコールセ
   ンター側の１乃至複数のオペレータ装置とから少なくと
   も構成されるコールセンターシステムにおいて、 上記各端末装置に、上記オペレータ装置からの制御情報
   により通話手段の受話音量レベルを少なくとも調整する
   手段を備え、 上記コールセンター側に予め上記各端末装置の通話手段
   の最適な受話音量レベルの情報を登録している記憶手段
   を設け、 上記オペレータ装置に、上記端末装置との通話路確立時
   に当該端末装置の通話手段の最適な受話音量レベルの情
   報を上記記憶手段から読み出して該受話音量レベルに対
   応する上記制御情報を生成するとともに当該端末装置へ
   上記公衆電話網を介して送信させる手段を備え、たこと
   を特徴とするコールセンターシステム。
2. 【請求項２】各端末装置に、上記公衆電話網を介して上
   記オペレータ装置側から送られてくる文字や絵を含む画
   像を表示するモニタ装置を備え、 上記記憶手段に、上記各端末装置のモニタ装置に映し出
   す文字や絵の大きさや、色、輝度の最適な設定情報を上
   記各端末装置毎に登録し、 上記オペレータ装置に、上記端末装置との通話路確立時
   に当該端末装置に対応した上記設定情報を上記記憶手段
   から読み出して当該設定情報に基づいて大きさ、色、輝
   度が少なくとも設定された文字や絵の画像データを当該
   端末装置へ上記公衆電話網を介して送信させる手段とを
   備えていることを特徴とする請求項１記載のコールセン
   ターシステム。
3. 【請求項３】上記各端末装置に、撮像カメラを備えると
   ともに、該撮像カメラで撮像された映像のデータを上記
   公衆電話網を介して通話路を確立している上記オペレー
   タ装置へ送信する手段を備え、 上記オペレータ装置に、上記端末装置側から送られてく
   る映像を表示するモニタ装置と、当該端末装置側の撮像
   カメラのフォーカス調整を遠隔操作するための手段と、
   該手段の操作により生成される制御情報を当該端末装置
   へ上記公衆電話網を介して送信させる手段とを備えてい
   ることを特徴とする請求項１又は２記載のコールセンタ
   ーシステム。