JP2003036476A - 顧客管理システム、顧客管理方法、およびこの顧客管理方法をコンピュータに実行させるプログラム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 他の店舗との差別化を図ることができ、集
客力を向上することができ、かつ顧客にとって店舗毎に
カード等を所持する必要のない顧客管理システムの提
供。 【解決手段】会員登録された顧客の店舗利用実績を管理
することにより、該顧客にサービスを提供する顧客管理
システムは、顧客が所持する移動体端末２１から無線出
力される該顧客の識別情報を受け付ける識別情報受付手
段４１１と、この識別情報受付手段で受け付けられた顧
客の店舗利用実績を収集する利用実績収集手段４１２
と、顧客の識別情報に応じた店舗利用実績を蓄積する利
用実績蓄積手段４２１とを備え、識別情報受付手段４１
１で受け付けられた識別情報に応じて、商品の価格等の
店舗利用実績を収集することにより、顧客の識別情報に
応じた店舗利用実績を蓄積することができ、これに基づ
いて店舗が顧客にサービスを提供できる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、会員登録された顧
客の店舗利用実績を管理することにより、該顧客にサー
ビスを提供する顧客管理システム、顧客管理方法、およ
びこの顧客管理方法をコンピュータに実行させるプログ
ラムに関する。

【０００２】

【背景技術】従来、商品販売店や飲食店等の店舗におい
て、店舗で何らかの消費をしてくれた顧客に会員登録を
してもらい、該顧客に対して会員カードを発行して、顧
客の消費毎にサービスポイントを会員カードに記録する
ことが行われている。そして、会員カードに記録された
サービスポイントが所定のポイント数となったら、顧客
に対して割引サービス等を行うことにより、顧客の店舗
における消費を促し、店舗の集客力向上を図っている。
具体的な会員カードとしては、顧客の消費金額に応じて
はんこ等を押すタイプのものや、電子カードに情報を記
録するタイプのものが利用されているが、これらの会員
カードは、基本的に店舗利用実績をカード本体に書き込
むように構成されている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、このよ
うな従来の会員カードによるサービスは、多くの店舗で
実施されていて、店舗が付与するサービスの程度に若干
の差を設けることはできるものの、本質的な相違はな
く、店舗が他の店舗との差別化を図る上でシステムとし
ては不十分である。一方、店舗を利用する顧客は、利用
実績をカード本体に書き込まなければならないので、消
費する店舗毎に会員カードを持つ必要があり、カードを
紛失したり、忘れたりすると、せっかく会員登録して
も、店舗利用実績を蓄積することができず、店舗が付与
するサービスを享受することができないという問題があ
る。

【０００４】本発明の目的は、他の店舗との差別化を図
ることができ、集客力を向上することができ、かつ顧客
にとって店舗毎にカード等を所持する必要のない顧客管
理システム、顧客管理方法、およびこの顧客管理方法を
コンピュータに実行させるプログラムを提供することに
ある。

【０００５】

【課題を解決するための手段】前記目的を達成するため
に、本発明の顧客管理システムは、各店舗で発行する会
員カードに替えて、固有の識別情報を無線出力可能な移
動体端末を利用して、前記のポイントサービス等の顧客
サービスの管理を行うことを特徴とする。具体的には、
本発明は、会員登録された顧客の店舗利用実績を管理す
ることにより、該顧客にサービスを提供する顧客管理シ
ステムであって、前記顧客が所持する移動体端末から無
線出力される該顧客の識別情報を受け付ける識別情報受
付手段と、この識別情報受付手段で受け付けられた顧客
の店舗利用実績を収集する利用実績収集手段と、前記顧
客の識別情報に応じた店舗利用実績を蓄積する利用実績
蓄積手段とを備えていることを特徴とする。

【０００６】前記移動体端末としては、携帯電話、ＰＨ
Ｓ（Personal Handy-phone System）、双方向ページャ
等の携帯無線送受信機、無線通信機能が付加されたＰＤ
Ａ（Personal Digital Assistant）等を利用することが
でき、移動体端末から無線出力される識別情報として
は、顧客が所持する移動体端末に設定された電話番号、
電子メールアドレス等、固有の符号が利用できる。要す
るに、移動体端末としては、所持する顧客固有の識別情
報が無線出力可能であり、かつ送受信機能を具備するも
のであればよい。

【０００７】また、本発明は、移動体端末、店舗側端
末、およびサーバをネットワーク接続したネットワーク
システムとして構成することができる。ネットワークシ
ステムは、所定の店舗内に設置される無線ＬＡＮを利用
したクライアントサーバシステムとしても構成できる
が、携帯電話等の公衆無線回線を利用して、インターネ
ット等を介して移動体端末およびサーバ間の通信を行う
ようにしてもよい。

【０００８】さらに、前記利用実績収集手段で収集され
る店舗利用実績とは、顧客が購入した商品等の購入実績
のみならず、店舗への滞在時間、来店回数等を含む顧客
の店舗利用動向を把握できるすべての情報をいう。尚、
商品等の購入実績を収集する場合、例えば、店舗内のレ
ジスタとサーバとをネットワーク接続しておき、商品購
入の際に店員により入力されたレジスタの購買情報を収
集することが考えられる。

【０００９】このような本発明によれば、移動体端末を
所持する顧客が、店舗内で商品等を購入する場合、識別
情報受付手段により顧客固有の識別情報を受け付け、該
顧客の購入した商品の価格等の店舗利用実績を利用実績
収集手段で収集することにより、顧客の識別情報に応じ
た店舗利用実績を利用実績蓄積手段に蓄積することがで
きる。これにより、店舗では、各店舗毎に会員カードを
発行することなく、顧客の店舗利用実績を収集・蓄積す
ることができ、蓄積された顧客毎の店舗利用実績に基づ
いて、顧客に応じた種々のサービスを提供することがで
き、他の店舗との差別化を図ることができる。一方、顧
客は、商品等の購入に際して、店舗毎の会員カード等を
持参することなく、各店舗毎に利用実績を蓄積すること
ができるため、移動体端末を所持しているだけで、店舗
が提供するサービスを確実に享受することができる。

【００１０】以上において、前述の顧客管理システム
は、顧客の店舗利用実績に基づいて、顧客に対するサー
ビスポイントを算出するポイント算出手段と、このポイ
ント算出手段で算出されたサービスポイントを蓄積する
ポイント蓄積手段とを備えているのが好ましい。このよ
うにポイント算出手段およびポイント蓄積手段を備える
ことにより、従来のサービスポイントによるサービスの
提供を、会員カードを発行することなく行えるため、顧
客の利便性が向上し、集客力を一層向上することができ
る。

【００１１】また、前述の顧客管理システムが顧客が店
舗内に入退場したことを検出する入退場検出手段を備え
ている場合、ポイント算出手段は、さらに該顧客の店舗
内滞在時間に応じてサービスポイントを算出するのが好
ましい。ここで、入退場検出手段は、顧客が所持する移
動体端末の識別情報を受信する受信端末の一部として構
成することができ、具体的には、前記のクライアントサ
ーバネットワークシステムであれば、店舗内に設置され
た店舗側端末にこのような受信機能を持たせることによ
り構成できる。このようなシステムによれば、顧客が店
舗を利用している時間に応じて、サービスポイントを加
算することができるため、店舗に駐車場等が付設されて
いる場合、店舗利用中は加算されたサービスポイントか
ら駐車場料金を無料にする等のサービスを提供すること
ができ、他の店舗との差別化を図り、集客力を一層向上
することができる。

【００１２】さらに、前述の顧客管理システムは、顧客
の移動体端末の位置情報を収集する位置情報収集手段
と、この位置情報収集手段で収集された移動体端末の位
置情報に基づいて、顧客の移動体端末に案内情報を提供
する案内情報提供手段とを備えているのが好ましい。こ
こで、位置情報収集手段は、携帯電話、ＰＨＳ等の公衆
無線回線で利用されている位置情報把握システムから移
動体端末の位置情報を収集することもできるが、移動体
端末がＧＰＳ機能を具備するものである場合、これを利
用して公衆回線網による位置情報把握システムから独立
して位置情報を収集することもできる。

【００１３】このように位置情報収集手段および案内情
報提供手段を備えることにより、会員登録した顧客に対
して、個別にタイムリーに案内情報を提供することがで
きるため、顧客の店舗利用率を向上させることができ
る。すなわち、会員登録した顧客の位置情報を位置情報
収集手段により把握しておき、顧客が店舗の近傍に来た
ときに、案内情報提供手段により顧客に応じた適切な案
内情報を提供して、店舗への入店を促すことができる。

【００１４】そして、前述の顧客管理システムが、利用
実績蓄積手段に蓄積された店舗利用実績に基づいて、識
別情報に応じた顧客の個人情報を生成する個人情報生成
手段を備えている場合、案内情報提供手段は、この個人
情報生成手段で生成された顧客の個人情報に基づいて案
内情報を生成して提供するのが好ましい。ここで、顧客
の個人情報は、店舗での会員登録時の情報や店舗利用実
績に基づく顧客の消費動向から得られる顧客の趣味、嗜
好等に関する情報を意味する。

【００１５】このようにすることにより、位置情報収集
手段により特定された所定の顧客に対して、該顧客の趣
味、嗜好に応じた案内情報をピンポイントで提供するこ
とができる。例えば、本屋等の店舗において、顧客の本
の購入履歴を利用情報蓄積手段から取得しておくことに
より、顧客の趣味に合った本を予測して、該当する新刊
が入荷した場合、店舗を訪れた顧客に対してタイムリー
に入荷情報を提供することができ、店舗の集客力を一層
向上させることができる。また、このようにすること
で、顧客の趣味、嗜好に合わない情報が提示されること
がないので、顧客も見落とすことがない。

【００１６】さらに、前述の顧客管理システムが、店舗
内に案内情報を表示するための表示装置を少なくとも１
以上備えている場合、案内情報提供手段は、該表示装置
の少なくともいずれかに案内情報を表示させるのが好ま
しい。ここで、表示装置としては、ＣＲＴ、液晶ディス
プレイ等の通常の画像表示装置の他、投写型のプロジェ
クタを採用することができる。また、案内情報提供手段
が表示装置に案内情報を配信する場合、移動体端末の識
別情報に基づいて、これを所持する顧客を特定して、表
示装置に案内情報を表示させるように構成するのが好ま
しい。

【００１７】このように案内情報提供手段が表示装置に
案内情報を表示させるように構成されることにより、移
動体端末に案内情報を配信した場合では、把握しにくい
情報でも、大画面の表示装置に表示させることにより、
見やすくなるので、顧客の店舗への入場を一層促進し
て、集客力を向上させることができる。また、案内情報
を提供した移動体端末に係る顧客を特定して、表示装置
に案内情報を表示させることにより、誰宛のコンテンツ
であるかを一見して把握することができるうえ、顧客の
店舗に対する親近感が向上し、店舗利用の向上を図るこ
とができる。

【００１８】そして、前述の顧客管理システムは、顧客
管理方法、およびこの顧客管理方法をコンピュータに実
行させるためのプログラムとしても構成することがで
き、前記と同様の作用および効果を享受することができ
る。ここで、各手順の実施は同一のコンピュータで行っ
てもよいが、各手順を異なるコンピュータで行ってもよ
く、さらには手順の一部を異なるコンピュータで行って
もよい。また、本発明をコンピュータ用のプログラムと
して構成することにより、汎用のコンピュータをサーバ
としてシステムを構築することができるため、本発明の
汎用性が大幅に向上する。

【００１９】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の一形態を図
面に基づいて説明する。 （１）顧客管理システム１の全体構成 図１には、本発明の実施形態に係る顧客管理システム１
が示されている。この顧客管理システム１は、各店舗
Ａ、Ｂが顧客の所持する携帯電話２１を利用して、店舗
利用実績を管理することにより、顧客にサービスを提供
するシステムであり、移動体通信システム２、インター
ネット等のネットワーク３、および各店舗Ａ、Ｂに設置
される店舗側端末４、およびサーバ５を備えて構成され
る。

【００２０】移動体通信システム２は、パケット通信網
として構成され、移動体端末となる携帯電話２１と、各
携帯電話２１から送信された信号を受信する基地局２２
と、この基地局２２と専用回線で接続され、各携帯電話
２１から出力された情報を蓄積したり、各携帯電話２１
の位置情報、使用状況を把握する通信センター２３とを
備える。通信センター２３は、移動体通信システム２の
全体を管理するとともに、インターネット等の汎用ネッ
トワーク回線との接続を確保するゲートウエイとしての
機能も具備している。

【００２１】携帯電話２１は、表示部上にインターネッ
トのホームページ等を表示することのできるブラウザ機
能を具備する携帯電話であり、具体的には、ｉモード
（ＮＴＴドコモの商標）、ＷＡＰ（Wireless Applicati
on Protocol）等の移動体通信端末が採用され、この携
帯電話２１を利用して電子メール等も送受信することが
できる。また、この携帯電話２１には、無線ＬＡＮに使
用される所定の周波数の電波を送受信可能な通信モジュ
ール、およびこの通信モジュールを制御するユーティリ
ティソフトが内蔵されており、Blue tooth（エリクソン
社の商標）やＨｏｍｅＲＦ（Home Radio Frequency）等
の無線ＬＡＮが設置された店舗Ａ、Ｂ内では、このモジ
ュールを用いて通信することができる。このような携帯
電話２１には、固有の識別情報、すなわち電話番号やメ
ールアドレス等の識別ＩＤが設定されていて、携帯電話
２１は、この識別ＩＤに基づいて、他の機器との無線通
信を行うように構成されている。

【００２２】（２）店舗側端末４の構造 店舗Ａ、Ｂに設置される店舗側端末４は、図２に示すよ
うに、演算処理装置４１および記憶装置４２を備えた汎
用コンピュータとして構成され、ネットワーク３を介し
てサーバ５と通信可能に構成されている。この店舗側端
末４は、店舗Ａ、Ｂ内に設定された無線ＬＡＮのサーバ
としても機能するものであり、無線ＬＡＮに接続される
機器との間でデータの送受信が可能となっている。ま
た、この店舗側端末４の画像出力端子には、プロジェク
タ等の画像表示装置６が接続され、信号入力端子には、
ＰＯＳレジスタ７およびキーボード等の入力装置８が接
続されている。

【００２３】より詳細に説明すれば、この店舗側端末４
は、演算処理装置４１上で実行されるプログラムとして
の識別情報受付手段４１１、利用実績収集手段４１２、
入退場検出手段４１３、ポイント算出手段４１４、送信
データ生成部４１５、データ送受信部４１６、表示コン
テンツ生成部４１７、および表示装置出力部４１８と、
記憶装置４２の所定の記憶領域を確保して構成される、
会員情報蓄積手段４２１、利用実績蓄積手段４２２、ポ
イント蓄積手段４２３、および背景画像蓄積手段４２４
とを備えている。

【００２４】識別情報受付手段４１１は、携帯電話２１
から無線出力された識別ＩＤを受け付ける部分であり、
携帯電話２１に内蔵された通信モジュールから出力され
る識別ＩＤは、店舗Ａ、Ｂ内に設置された無線ＬＡＮを
構成する受信アンテナを介して識別情報受付手段４１１
で受け付けられる。尚、この識別情報受付手段４１１
は、携帯電話２１の所定の操作ボタンを押したときに、
初めて該携帯電話２１の識別ＩＤを受け付けるように構
成されている。利用実績収集手段４１２は、顧客の店舗
利用実績を収集する部分であり、店舗側端末４に接続さ
れるＰＯＳレジスタ７からの購買情報に基づいて店舗利
用実績が収集される。例えば、識別情報受付手段４１１
で受け付けられた顧客が購入を希望する商品に付された
ＪＡＮバーコードをＰＯＳレジスタ７で読みとると、商
品の価格、その他ＪＡＮバーコードに記録された情報が
収集され、識別ＩＤと関連づけられて店舗利用実績が収
集される。

【００２５】入退場検出手段４１３は、会員登録した顧
客が店舗Ａ、Ｂ内に入退場したことを検出する部分であ
り、顧客が所持する携帯電話２１から出力される識別Ｉ
Ｄを無線ＬＡＮを介して検出したか否かによって顧客の
入退場を検出し、顧客が入場した時間と、顧客が退場し
た時間を後述するポイント算出手段４１４に出力する。
ポイント算出手段４１４は、会員登録された顧客の店舗
利用実績に応じて、サービスポイントを算出する部分で
あり、後述するポイント蓄積手段４２３から直近の積算
サービスポイントを呼び出すとともに、今回算出された
サービスポイントをこの積算サービスポイントに加算し
た後、ポイント蓄積手段４２３に蓄積する。また、この
ポイント算出手段４１４は、入退場検出手段４１３によ
り検出された顧客の入場時間および退場時間から店舗滞
在時間を算出して、滞在時間に応じたサービスポイント
を加算するように構成されている。

【００２６】送信データ生成部４１５は、サーバ５に対
して送信するデータを生成する部分であり、具体的に
は、店舗Ａ、Ｂに登録された会員の会員情報、登録され
た顧客の利用実績、およびこの利用実績に基づくサービ
スポイント等に基づいて、送信データを生成する。デー
タ送受信部４１６は、サーバ５からの配信データを受信
したり、送信データ生成部４１５で生成されたデータを
送信する部分であり、無線ＬＡＮを構成するルータをネ
ットワーク３に接続することにより、サーバ５とのデー
タ通信を実現する。

【００２７】表示コンテンツ生成部４１７は、サーバ５
から配信された文字情報からなる案内情報に修飾を施し
て、画像表示装置６に表示させる表示コンテンツを生成
する部分である。表示コンテンツの生成は、背景画像蓄
積手段４２４に蓄積された画像ファイルを呼び出して、
この画像ファイルを背景としてさらに案内情報の文字を
修飾することにより行うことができる。また、必要に応
じて、アニメーション等を利用して極めてプレゼンテー
ション効果の高い表示コンテンツを生成することも可能
である。表示装置出力部４１８は、表示コンテンツ生成
部４１７で生成された表示コンテンツを画像表示装置６
に表示させる部分であり、生成された表示コンテンツに
応じて画像再生信号を生成して画像表示装置６に出力す
る。

【００２８】利用実績蓄積手段４２２は、会員登録され
た顧客の店舗利用実績を蓄積保存する部分であり、図３
に示すように、会員登録された顧客の識別ＩＤに応じて
設定された複数のテーブル４２２Ａ、４２２Ｂ、４２２
Ｃ…からなるデータベースとして構成される。各テーブ
ル４２２Ａ、４２２Ｂ、４２２Ｃ…には、所定の識別Ｉ
Ｄの顧客が購入した商品の購入履歴がレコード単位で記
録されていて、各レコードには、購入日時、購入額、商
品分類、商品名、ジャンル等の情報の他、商品に付され
たＪＡＮバーコードに記録された情報もＰＯＳレジスタ
７を介して記録される。

【００２９】会員情報蓄積手段４２１は、店舗Ａ、Ｂへ
の会員登録した際の基礎的な情報を蓄積する部分であ
り、図４に示すように、会員登録した顧客を１つのレコ
ードとして、識別ＩＤ（識別情報、この場合、携帯電話
２１の電話番号）、氏名、住所、入会日等の情報が入力
された１つのテーブルとして構成される。尚、会員登録
申請に際しては、顧客が自己の所持する携帯電話２１を
操作して、会員登録に必要な情報を入力させることも可
能であるが、店舗側端末４に接続された入力装置８を直
接操作して、入力することもできる。

【００３０】ポイント蓄積手段４２３は、前述のように
ポイント算出手段４１４で算出されたサービスポイント
を蓄積する部分であり、図５に示すように、識別ＩＤに
応じた顧客の最終購入日、総ポイント数、ポイント有効
期限等の情報が１つのレコードとして記録されている。
背景画像蓄積手段４２４は、前述したように、表示コン
テンツ生成部４１７で生成される表示コンテンツの背景
画像、修飾画像等のデータを蓄積する部分であり、これ
らの画像はイメージデータや動画ファイルとして記録さ
れている。

【００３１】（３）サーバ５の構造 サーバ５は、店舗Ａ、Ｂに設置された店舗側端末４を統
括管理するコンピュータであり、図６に示されるよう
に、演算処理装置５１および記憶装置５２を備えて構成
される。具体的には、サーバ５は、演算処理装置５１上
に展開されるプログラムとしての、データ受信部５１
１、個人情報生成手段５１２、位置情報収集手段５１
３、店舗位置判定手段５１４、データ送信部５１５と、
記憶装置５２上に所定の記憶領域を確保して構成され
る、会員情報蓄積手段５２１、利用実績蓄積手段５２
２、ポイント蓄積手段５２３、個人情報蓄積手段５２
４、および配信コンテンツ蓄積手段５２５とを備えて構
成される。

【００３２】データ受信部５１１は、各店舗Ａ、Ｂの店
舗側端末４から出力された送信データを受信する部分で
あり、具体的には、店舗側端末４の会員情報蓄積手段４
２１、利用実績蓄積手段４２２、ポイント蓄積手段４２
３に蓄積された情報が店舗側端末４から出力されると、
各情報がデータ受信部５１１で受信され、記憶装置５２
内の会員情報蓄積手段５２１、利用実績蓄積手段５２
２、ポイント蓄積手段５２３に記録保存される。尚、店
舗側端末４からのデータ送信は回数、時間等に特に制限
はないが、店舗Ａ、Ｂの業務終了後、１回／日の単位で
データ送信が行われることで、サーバ５の会員情報蓄積
手段５２１、利用実績蓄積手段５２２、ポイント蓄積手
段５２３は、店舗側端末４のバックアップファイルとし
て機能することとなる。

【００３３】個人情報生成手段５１２は、会員情報蓄積
手段５２１、利用実績蓄積手段５２２、およびポイント
蓄積手段５２３に基づいて、会員登録された顧客に応じ
た個人情報を生成する部分であり、例えば、会員情報か
ら得られる顧客の生年月日、店舗利用実績に基づく顧客
の趣味、嗜好の予測、サービスポイントの有効期限から
得られるポイント消費期限等の情報を生成する部分であ
る。尚、個人情報の生成における顧客の趣味、嗜好は、
利用実績蓄積手段５２２に店舗利用情報がある程度蓄積
された段階で生成するように構成され、予測の精度が高
くなるように構成されている。

【００３４】位置情報収集手段５１３は、移動体通信シ
ステム２の位置情報把握システム上で検出される携帯電
話２１の位置情報を収集する部分であり、具体的には、
会員登録された顧客の携帯電話２１の識別ＩＤ（電話番
号）を予め通知しておき、該当する識別ＩＤの位置情報
を通信センター２３から定期的に送信してもらうことに
より、会員登録された顧客の位置情報を収集する。尚、
通信センター２３から送信される位置情報データは、対
象となる携帯電話２１の識別ＩＤを受信した基地局２２
の緯度および経度情報に基づいて算出され、東経および
北緯を度数表示したテキストデータとして送信される。
この位置情報収集手段５１３で収集された識別ＩＤに応
じた顧客の位置情報は、通信センター２３からの送信の
都度、記憶装置５２に設定される位置情報蓄積手段（図
示略）に識別ＩＤに応じて記録される。

【００３５】店舗位置判定手段５１４は、位置情報収集
手段５１３で収集された携帯電話２１の位置が店舗Ａ、
Ｂの近傍であるか否かを判定する部分であり、具体的に
は、収集された携帯電話２１の緯度経度情報と、店舗
Ａ、Ｂの緯度経度情報とを対比して、これらの相違が所
定の閾値以下となった場合、該携帯電話２１を所持する
顧客が店舗Ａ、Ｂの近傍に来たと判定する。そして、店
舗位置判定手段５１４は、所定の識別ＩＤに係る顧客が
店舗Ａ、Ｂの近傍に来たと判定すると、その旨をコンテ
ンツ生成部５１６に出力する。

【００３６】データ送信部５１５は、サーバ５で生成し
た配信データを各店舗Ａ、Ｂの店舗側端末４にネットワ
ーク３を介して配信する部分であり、コンテンツ生成部
５１６および案内情報提供手段５１７を備えて構成され
る。コンテンツ生成部５１６は、店舗側端末４に配信す
べきコンテンツを生成する部分であり、コンテンツの生
成は、会員情報蓄積手段５２１、利用実績蓄積手段５２
２、ポイント蓄積手段５２３、個人情報蓄積手段５２
４、および配信コンテンツ蓄積手段５２５に蓄積された
情報を組み合わせることにより生成される。尚、このコ
ンテンツ生成部５１６で生成される配信コンテンツは、
店舗側端末４およびサーバ５間の通信負担を軽減するた
めに、すべてテキストデータ等の比較的小さな容量のフ
ァイルとされる。

【００３７】案内情報提供手段５１７は、コンテンツ生
成部５１６で生成されたコンテンツを案内情報として店
舗Ａ、Ｂの店舗側端末４に配信する部分であり、具体的
には、コンテンツ生成部５１６を介して入力される店舗
位置判定手段５１４からの信号をトリガとして、対象と
なる店舗Ａ、Ｂに応じたコンテンツの配信を行う。ま
た、この案内情報提供手段５１７は、コンテンツ生成部
５１６で生成されたコンテンツを配信する際に、移動体
端末２１の識別ＩＤに係る顧客の氏名等、顧客を特定
し、該顧客宛のコンテンツとして配信するように構成さ
れている。

【００３８】個人情報蓄積手段５２４は、前述の個人情
報生成手段５１２で生成された個人情報を蓄積する部分
であり、具体的には、図７に示すように、識別ＩＤに応
じた顧客の趣味、嗜好、生年月日等を１つのレコードと
して記録したデータベースとして構成されている。配信
コンテンツ蓄積手段５２５には、定型句からなる文書フ
ァイルが複数記録されている。前述のコンテンツ生成部
５１６は、生成するコンテンツの目的に応じて、この配
信コンテンツ蓄積手段５２５内の定型句を探索して、個
人情報蓄積手段５２４に蓄積された情報と探索された定
型句を組み合わせることにより、コンテンツを生成す
る。

【００３９】（４）顧客管理システム１の作用 次に、以上のような構成の顧客管理システム１の作用を
説明する。尚、顧客の店舗利用実績の収集・蓄積、およ
びこれに基づくサービスポイントの蓄積と、個人情報の
生成・蓄積と、顧客に対する案内情報の提供とは、独立
して実施されるため、各々独立したフローチャートに基
づいて説明する。

【００４０】(4-1)店舗利用実績の収集・蓄積、および
サービスポイントの蓄積 店舗利用実績の収集・管理、およびサービスポイントの
蓄積は、図８に示されるフローチャートに基づいて実施
される。まず、本実施形態の顧客管理システム１を利用
するに先立って、顧客は、例えば、店舗Ａに対して会員
申請を行う必要があり、顧客が所持する携帯電話２１の
識別ＩＤ、申請者の氏名、その他の情報を店舗側端末４
に入力すると、この情報は会員情報蓄積手段４２１に蓄
積されるとともに、利用実績蓄積手段４２２には、申請
者の識別ＩＤに応じた購入履歴記録用のテーブル４２２
Ａが設定される。

【００４１】前述の会員登録が終了した状態において、
会員登録した顧客が携帯電話２１の電源をＯＮにした状
態で、店舗Ａに入場すると、入退場検出手段４１３が該
携帯電話２１から無線出力される識別ＩＤを検出し（処
理Ｓ１：入退場検出手順）、検出した時刻を演算処理装
置５１に付設されるＲＡＭ（Random Access Memory）に
記録する（処理Ｓ２）。

【００４２】識別情報受付手段４１１は、顧客が携帯電
話２１に設定された所定のボタンを操作して店舗側端末
４に所定の信号を出力すると、商品等の購入を希望して
いると判定し（処理Ｓ３）、該携帯電話２１の識別ＩＤ
の受付を行う（処理Ｓ４：識別情報受付手順）。そし
て、識別情報受付手段４１１は、受け付けられた識別Ｉ
Ｄに基づいて、会員情報蓄積手段４２１に蓄積された情
報を探索・照合し（処理Ｓ５）、適合する情報が見つか
らない場合、会員の有効期限が過ぎている等の事情が考
えられるため、処理を終了して再度の会員登録を促す。

【００４３】店員により商品のＪＡＮバーコードに記録
された情報がＰＯＳレジスタ７により読みとられると、
利用実績収集手段４１２は、該情報を収集するととも
に、識別情報受付手順Ｓ４で受け付けられた識別ＩＤと
この情報とを関連づけて店舗利用実績として収集する
（処理Ｓ６：利用実績収集手順）。そして、利用実績収
集手段４１２は、収集された店舗利用実績を、利用実績
蓄積手段４２２に記録・保存するとともに（処理Ｓ７：
利用実績蓄積手順）、店舗利用実績をポイント算出手段
４１４に出力する。ポイント算出手段４１４は、店舗利
用実績の商品の価格に基づいてサービスポイントを算出
し（処理Ｓ８：ポイント算出手順）、算出されたサービ
スポイントをポイント蓄積手段４２３に蓄積する（処理
Ｓ９：ポイント蓄積手順）。

【００４４】入退場検出手段４１３は、顧客の店舗Ａか
らの退場とともに、携帯電話２１から無線出力される識
別ＩＤが検出されなくなったと判定すると、その時刻を
退場時刻としてＲＡＭ上に記録する（処理Ｓ１０）。ポ
イント算出手段４１４は、ＲＡＭ上に記録された入退場
時刻に基づいて、顧客の店舗滞在時間を算出し（処理Ｓ
１１）、滞在時間に応じたサービスポイントを算出し
て、ポイント蓄積手段４２３にサービスポイントを蓄積
する（処理Ｓ１２）。尚、本例では、処理Ｓ３にも示さ
れるように、顧客が商品を購入しない場合であっても、
滞在時間に応じたサービスポイントを算出するようにな
っている。

【００４５】このような会員登録された顧客の店舗利用
実績の収集は、店舗Ａの開店中は繰り返し行われ、店舗
側端末４が店舗Ａの閉店時間であると認識すると（処理
Ｓ１３）、会員情報蓄積手段４２１、利用実績蓄積手段
４２２、ポイント蓄積手段４２３に蓄積された情報を、
送信データ生成部４１５が所定のファイル形式でまとめ
て送信データとして生成し（処理Ｓ１４）、生成された
送信データをデータ送受信部４１６がサーバ５に出力す
る（処理Ｓ１５）。

【００４６】店舗側端末４から送信された送信データ
は、サーバ５のデータ受信部５１１で受け付けられ（処
理Ｓ１６）、データ受信部５１１は、送信データ中の各
情報を、会員情報蓄積手段５２１、利用実績蓄積手段５
２２、およびポイント蓄積手段５２３に記録・保存する
（処理Ｓ１７）。

【００４７】(4-2)個人情報の生成・蓄積 個人情報の生成および蓄積は、サーバ５で行われ、具体
的には図９に示されるフローチャートにより実施され
る。前述した手順に基づいて、会員登録された顧客の店
舗利用実績がある程度蓄積されたら、個人情報生成手段
５１２により個人情報が生成される。

【００４８】具体的には、まず、個人情報生成手段５１
２は、会員情報蓄積手段５２１から識別ＩＤ、氏名、生
年月日等を取得して、個人情報の基本データを作成する
（処理Ｓ２１）。次に、個人情報生成手段５１２は、利
用実績蓄積手段５２２から識別ＩＤに応じたテーブル４
２２Ａを探索し、顧客の購入履歴の中から商品分類、ジ
ャンル等に基づいて、顧客の趣味、嗜好を推定する（処
理Ｓ２２）。

【００４９】そして、推定された顧客の趣味、嗜好等の
情報を、識別ＩＤをキーとして基本データと関連づけた
１つのレコードを生成して、個人情報を生成する（処理
Ｓ２３：個人情報生成手順）。最後に、個人情報生成手
段５１２は、生成した識別ＩＤ毎の個人情報と、ポイン
ト蓄積手段５２３に蓄積された総ポイント数、ポイント
期限とを識別ＩＤをキーとして関連づけた後、個人情報
蓄積手段５２４に個人情報を蓄積する（処理Ｓ２４）。

【００５０】(4-3)顧客に対する案内情報の提供 顧客に対する案内情報の提供は、図１０に示されるフロ
ーチャートに基づいて行われる。まず、位置情報収集手
段５１３は、予め通信センターに対して送信要求をした
会員情報蓄積手段５２１に蓄積された識別ＩＤに応じた
携帯電話２１の位置情報を、定期的に通信センター２３
から収集し（処理Ｓ３１：位置情報収集手順）、不図示
の位置情報蓄積手段に識別ＩＤ毎に蓄積する。

【００５１】店舗位置判定手段５１４は、収集された携
帯電話２１の位置情報に基づいて、携帯電話２１を所持
する顧客が店舗Ａの近傍に存在するかどうかを判定し
（処理Ｓ３２）、近傍に存在しないと判定したら、引き
続き位置情報収集手段５１３による位置情報の収集を繰
り返す。一方、店舗位置判定手段５１４は、店舗Ａの近
傍に会員登録した顧客が存在すると判定したら、その旨
をデータ送信部５１５のコンテンツ生成部５１６に出力
する。

【００５２】これを受信したコンテンツ生成部５１６
は、店舗Ａの近傍で検出されたる識別ＩＤに基づいて、
個人情報蓄積手段５２４を探索して、該識別ＩＤに係る
顧客の趣味、嗜好、および生年月日等の情報と、配信コ
ンテンツ蓄積手段５２５に蓄積された定型句とに基づい
て、コンテンツを生成する（処理Ｓ３３）。例えば、個
人情報蓄積手段５２４を探索した結果、顧客が好きであ
ると推定される作家の新刊が店舗Ａに入荷したことを知
らせる場合、コンテンツ生成部５１６は、「○○○の新
刊が入荷しました。タイトル△△△・・・ お買い求めは
Ａ書店へ！」というようなメッセージを生成する。

【００５３】案内情報提供手段５１７は、生成されたメ
ッセージに基づいて、携帯電話２１に適合する電子メー
ルを作成し、通信センター２３を介して顧客の携帯電話
２１に電子メールを送信する（処理Ｓ３４：案内情報提
供手順）。続けて、案内情報提供手段５１７は、案内情
報を送信した移動体端末２１の識別ＩＤに係る顧客の氏
名、例えば、「□□さん」等を、メッセージの先頭に付
与したテキストファイルを生成した後、店舗Ａ内の店舗
側端末４に対して、テキストファイルを送信出力する
（処理Ｓ３５：案内情報提供手順）。

【００５４】送信出力されたテキストファイルは、店舗
側端末４のデータ送受信部４１６で受信され、表示コン
テンツ生成部４１７は、受信されたテキスト情報と、背
景画像蓄積手段４２４に蓄積された画像情報に基づい
て、表示コンテンツを生成する（処理Ｓ３６）。表示コ
ンテンツは、例えば、図１１の表示画面例Ｇ１に示され
るように、背景画像上に文字情報が埋め込まれた画面と
して構成することができ、背景画像の選択によって動画
等を付加することができる。表示コンテンツ生成部４１
７で生成された表示コンテンツは、表示装置出力部４１
８から画像表示装置６に出力され、画面上に図１１に示
される表示コンテンツが表示される（処理Ｓ３７）。

【００５５】このような案内情報提供手段５１７から配
信されたコンテンツにより、電子メールを受信した携帯
電話２１は、所持する顧客に対して、自己の振動、音声
等の通知手段を用いて、顧客に電子メールを受信した旨
を通知する。これに気がついた顧客は、近くの店舗Ａに
設置された画像表示装置６で確認して、店舗Ａにおい
て、顧客の趣味、嗜好に応じた商品を店舗Ａで購入する
ことができる。

【００５６】（５）実施形態の効果 前述のような本実施形態によれば、以下のような効果が
ある。携帯電話２１を所持する顧客が、店舗Ａ内で商品
等を購入する場合、識別情報受付手段４１１により顧客
固有の識別ＩＤを受け付け、該顧客の購入した商品の価
格等の店舗利用実績を利用実績収集手段４１２で収集す
ることにより、顧客の識別ＩＤに応じた店舗利用実績を
利用実績蓄積手段４２２に蓄積することができる。これ
により、店舗Ａでは、会員カードを発行することなく、
顧客の店舗利用実績を収集・蓄積することができ、蓄積
された顧客毎の店舗利用実績に基づいて、顧客に応じた
種々のサービスを提供することができ、他の店舗との差
別化を図ることができる。一方、顧客は、商品等の購入
に際して、店舗Ａ、Ｂ毎の会員カード等を持参すること
なく、携帯電話２１を所持するだけで、各店舗Ａ、Ｂ毎
に利用実績を蓄積することができるため、店舗Ａが提供
するサービスを確実に享受することができる。

【００５７】また、顧客管理システム１が入退場検出手
段４１３を備え、入退場検出手段４１３から得られる店
舗Ａ内の滞在時間に応じて、ポイント算出手段４１４が
サービスポイントを加算するように構成されているた
め、店舗に駐車場等が付設されている場合、店舗利用中
は加算されたサービスポイントから駐車場料金を無料に
する等のサービスを提供することができ、他の店舗との
差別化を図り、集客力を一層向上することができる。

【００５８】さらに、顧客管理システム１が位置情報収
集手段５１３および案内情報提供手段５１７を備えるこ
とにより、会員登録した顧客に対して、電子メールや店
舗Ａに設置された画像表示装置６を利用して、個別にタ
イムリーに案内情報となるコンテンツを提供することが
できるため、顧客の店舗利用率を向上させることができ
る。そして、顧客管理システム１が個人情報生成手段５
１２を備えることにより、位置情報収集手段５１３で特
定された所定の顧客に対して、該顧客の趣味、嗜好に応
じた案内情報を、電子メールや画像表示装置６を利用し
てピンポイントで提供することができる。また、顧客に
は自己の興味のわく情報しか案内されないため、不必要
な情報に埋もれてしまうこともなく顧客が見落とすこと
もない。

【００５９】また、案内情報提供手段５１７が画像表示
装置６に配信コンテンツを表示させるように構成される
ことにより、携帯電話２１で受信された電子メールでは
把握しにくい情報でも、大画面の画像表示装置６を利用
して見やすく表示させることができるため、顧客の店舗
Ａへの入場を一層促進して、集客力を向上させることが
できる。さらに、入退場検出手順Ｓ１、識別情報受付手
順Ｓ４、利用実績収集手順Ｓ６、利用実績蓄積手順Ｓ
７、ポイント算出手順Ｓ８、ポイント蓄積手順Ｓ９、個
人情報生成手順Ｓ２３、位置情報収集手順Ｓ３１、およ
び案内情報提供手順Ｓ３４、Ｓ３５をコンピュータで実
行可能なプログラムとして構成することにより、汎用コ
ンピュータで前記顧客管理システム１による管理を行う
ことができるため、汎用性が大幅に向上する。

【００６０】（６）実施形態の変形 尚、本発明は、前述の実施形態に限定されるものではな
く、以下に示すような変形をも含むものである。前記実
施形態では、顧客管理システム１を構成する各手段は、
店舗側端末４およびサーバ５に分散していたが、本発明
はこれに限られない。すなわち、店舗側端末４にすべて
の手段を集約して、無線ＬＡＮ内で顧客管理システム１
を構成するようにしてもよい。

【００６１】また、前記実施形態では、店舗Ａ、Ｂ内で
は、無線ＬＡＮにより携帯電話２１の識別情報を検出
し、店舗Ａ、Ｂ外では、移動体通信システム２を利用し
て携帯電話２１の位置情報を収集していたが、本発明は
これに限られない。すなわち、店舗内外で同様の送受信
方式および位置情報把握方式を採用できるＰＨＳのよう
な移動体端末を採用すれば、店舗Ａ、Ｂの内外でことさ
ら通信方法を変更する必要はない。

【００６２】さらに、前記実施形態は、商品等の販売を
行う店舗における顧客管理システムとして構成されてい
たが、本発明はこれに限られず、パチンコ店、ボーリン
グ場等の遊技場においても、会員登録を行い、店舗利用
実績を蓄積する必要があれば、採用することができる。
その他、本発明の実施の際の具体的な構造および方法等
は、本発明の目的を達成できる範囲で他の構造等として
もよい。

【００６３】

【発明の効果】前述のような本発明によれば、他の店舗
との差別化を図ることができ、集客力を向上することが
でき、かつ顧客にとって店舗毎にカード等を所持する必
要のない顧客管理システムとすることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施形態に係る顧客管理システムの構
成を表す模式図である。

【図２】前記実施形態における店舗側端末の構成を表す
ブロック図である。

【図３】前記実施形態における利用実績蓄積手段の構造
を表す概念図である。

【図４】前記実施形態における会員情報蓄積手段の構造
を表す概念図である。

【図５】前記実施形態におけるポイント蓄積手段の構造
を表す概念図である。

【図６】前記実施形態におけるサーバの構成を表すブロ
ック図である。

【図７】前記実施形態における個人情報蓄積手段の構造
を表す概念図である。

【図８】前記実施形態における顧客管理システムの作用
を表すフローチャートである。

【図９】前記実施形態における顧客管理システムの作用
を表すフローチャートである。

【図１０】前記実施形態における顧客管理システムの作
用を表すフローチャートである。

【図１１】前記実施形態における画像表示装置に表示さ
れる画像の表示例である。

【符号の説明】

１ 顧客管理システム ４１１ 識別情報受付手段 ４１２ 利用実績収集手段 ４１３ 入退場検出手段 ４１４ ポイント算出手段 ４２２ 利用実績蓄積手段 ４２３ ポイント蓄積手段 ５１２ 個人情報生成手段 ５１３ 位置情報収集手段 ５１７ 案内情報提供手段 Ｓ１ 入退場検出手順Ｓ１ Ｓ４ 識別情報受付手順 Ｓ６ 利用実績収集手順 Ｓ７ 利用実績蓄積手順 Ｓ８ ポイント算出手順 Ｓ９ ポイント蓄積手順 Ｓ２３ 個人情報生成手順 Ｓ３１ 位置情報収集手順 Ｓ３４、Ｓ３５ 案内情報提供手順

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０７Ｃ 9/00 Ｇ０７Ｃ 9/00 Ｚ Ｈ０４Ｑ 7/38 Ｈ０４Ｂ 7/26 １０９Ｈ Ｆターム(参考） 3E038 AA01 BA01 CA06 CA07 CB02 JA04 3E042 CC04 CD04 5K067 AA21 BB04 BB21 BB41 DD17 EE00 EE02 EE10 HH21 HH24 JJ51

Claims (15)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】会員登録された顧客の店舗利用実績を管理
   することにより、該顧客にサービスを提供する顧客管理
   システムであって、 前記顧客が所持する移動体端末から無線出力される該顧
   客の識別情報を受け付ける識別情報受付手段と、 この識別情報受付手段で受け付けられた顧客の店舗利用
   実績を収集する利用実績収集手段と、 前記顧客の識別情報に応じた店舗利用実績を蓄積する利
   用実績蓄積手段とを備えていることを特徴とする顧客管
   理システム。
2. 【請求項２】請求項１に記載の顧客管理システムにおい
   て、 前記顧客の店舗利用実績に基づいて、前記顧客に対する
   サービスポイントを算出するポイント算出手段と、 このポイント算出手段で算出されたサービスポイントを
   蓄積するポイント蓄積手段とを備えていることを特徴と
   する顧客管理システム。
3. 【請求項３】請求項２に記載の顧客管理システムにおい
   て、 前記顧客が店舗内に入退場したことを検出する入退場検
   出手段を備え、 前記ポイント算出手段は、さらに、該顧客の店舗内滞在
   時間に応じてサービスポイントを算出することを特徴と
   する顧客管理システム。
4. 【請求項４】請求項１〜請求項３のいずれかに記載の顧
   客管理システムにおいて、 前記顧客の移動体端末の位置情報を収集する位置情報収
   集手段と、 この位置情報収集手段で収集された前記移動体端末の位
   置情報に基づいて、前記顧客の移動体端末に案内情報を
   提供する案内情報提供手段とを備えていることを特徴と
   する顧客管理システム。
5. 【請求項５】請求項４に記載の顧客管理システムにおい
   て、 前記利用実績蓄積手段に蓄積された店舗利用実績情報に
   基づいて、前記識別情報に応じた顧客の個人情報を生成
   する個人情報生成手段を備え、 前記案内情報提供手段は、この個人情報生成手段で生成
   された前記顧客の個人情報に基づいて前記案内情報を生
   成することを特徴とする顧客管理システム。
6. 【請求項６】請求項４または請求項５に記載の顧客管理
   システムにおいて、 前記店舗内に設置され、前記案内情報を表示するために
   少なくとも１以上の表示装置を備え、 前記案内情報提供手段は、さらに、該表示装置の少なく
   ともいずれかに前記案内情報を配信することを特徴とす
   る顧客管理システム。
7. 【請求項７】請求項６に記載の顧客管理システムにおい
   て、 前記案内情報提供手段は、案内情報を提供した移動体端
   末の識別情報に基づいて、これを所持する顧客を特定し
   て、前記表示装置に案内情報を表示させることを特徴と
   する顧客管理システム。
8. 【請求項８】会員登録された顧客の店舗利用実績をコン
   ピュータで管理することにより、該顧客にサービスを提
   供する顧客管理方法であって、 前記顧客が所持する移動体端末から無線出力される該顧
   客の識別情報をコンピュータで受け付ける識別情報受付
   手順と、 この識別情報受付手順で受け付けられた顧客の店舗利用
   実績をコンピュータにより収集する利用実績収集手順
   と、 前記顧客の識別情報に応じた店舗利用実績をコンピュー
   タにより蓄積する利用実績蓄積手順とを備えていること
   を特徴とする顧客管理方法。
9. 【請求項９】請求項８に記載の顧客管理方法において、 前記顧客の店舗利用実績に基づいて、前記顧客に対する
   サービスポイントをコンピュータが算出するポイント算
   出手順と、 このポイント算出手順で算出されたサービスポイントを
   コンピュータにより蓄積するポイント蓄積手順とを備え
   ていることを特徴とする顧客管理方法。
10. 【請求項１０】請求項９に記載の顧客管理方法におい
    て、 前記顧客が店舗内に入退場したことをコンピュータが検
    出する入退場検出手順を備え、 前記ポイント算出手順は、さらに、該顧客の店舗内滞在
    時間に応じてサービスポイントを算出することを特徴と
    する顧客管理方法。
11. 【請求項１１】請求項８〜請求項１０のいずれかに記載
    の顧客管理方法において、 前記顧客の移動体端末の位置情報をコンピュータが収集
    する位置情報収集手順と、 この位置情報収集収集された前記移動体端末の位置情報
    に基づいて、コンピュータが前記顧客の移動体端末に案
    内情報を提供する案内情報提供手順とを備えていること
    を特徴とする顧客管理方法。
12. 【請求項１２】請求項１１に記載の顧客管理方法におい
    て、 前記利用実績蓄積手順で蓄積された店舗利用実績情報に
    基づいて、前記識別情報に応じた顧客の個人情報をコン
    ピュータが生成する個人情報生成手順を備え、 前記案内情報提供手順は、この個人情報生成手順で生成
    された前記顧客の個人情報に基づいて前記案内情報を生
    成することを特徴とする顧客管理方法。
13. 【請求項１３】請求項１１または請求項１２に記載の顧
    客管理方法において、 前記案内情報提供手順は、さらに、前記店舗内に設置さ
    れた少なくとも１以上の表示装置のいずれかに前記案内
    情報を配信することを特徴とする顧客管理方法。
14. 【請求項１４】請求項１３に記載の顧客管理方法におい
    て、 前記案内情報提供手順は、案内情報を提供した移動体端
    末の識別情報に基づいて、これを所持する顧客を特定し
    て、前記表示装置に案内情報を表示させることを特徴と
    する顧客管理システム。
15. 【請求項１５】請求項８〜請求項１４のいずれかに記載
    の顧客管理方法をコンピュータに実行させるためのプロ
    グラム。