JP2002318869A - 技術支援記録システム、技術支援記録装置、技術支援記録用プログラム、技術支援記録用プログラムを記録した記録媒体、及び情報記録方法 - Google Patents
技術支援記録システム、技術支援記録装置、技術支援記録用プログラム、技術支援記録用プログラムを記録した記録媒体、及び情報記録方法Info
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- JP2002318869A JP2002318869A JP2001124274A JP2001124274A JP2002318869A JP 2002318869 A JP2002318869 A JP 2002318869A JP 2001124274 A JP2001124274 A JP 2001124274A JP 2001124274 A JP2001124274 A JP 2001124274A JP 2002318869 A JP2002318869 A JP 2002318869A
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Abstract
(57)【要約】
【課題】データーベースに記録される情報の有効性を容
易に向上させることができる情報記録装置の提供 【解決手段】CEからメンテナンスに対する技術支援に
関して電話による問い合わせを受けた技術支援スタッフ
は、技術支援を指示し、指示した内容に仮ランクを付し
てデータベースに記録する。メンテナンスがうまく行
われた場合には、その技術支援に対するランク付けを
「C」として、データベースに登録する。データベー
スサーバー２１は、Cランク付けされた技術支援が適切
であるか否かの確認を技術支援スタッフに求めるべく、
担当の技術支援スタッフに電子メールを送信する。電
子メールを受けとった技術支援スタッフは、技術支援が
適切か否かを判断し、適切であれば、その技術支援に対
するランク付けを「B」とする。適切でなければ、Cラン
クのままとする。
易に向上させることができる情報記録装置の提供 【解決手段】CEからメンテナンスに対する技術支援に
関して電話による問い合わせを受けた技術支援スタッフ
は、技術支援を指示し、指示した内容に仮ランクを付し
てデータベースに記録する。メンテナンスがうまく行
われた場合には、その技術支援に対するランク付けを
「C」として、データベースに登録する。データベー
スサーバー２１は、Cランク付けされた技術支援が適切
であるか否かの確認を技術支援スタッフに求めるべく、
担当の技術支援スタッフに電子メールを送信する。電
子メールを受けとった技術支援スタッフは、技術支援が
適切か否かを判断し、適切であれば、その技術支援に対
するランク付けを「B」とする。適切でなければ、Cラン
クのままとする。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は技術支援記録システ
ムに関し、特に技術支援毎にランクを付けて記録部に記
録するものに関する。
ムに関し、特に技術支援毎にランクを付けて記録部に記
録するものに関する。
【０００２】
【従来の技術】従来の情報記録装置としては、データベ
ースを記録するコンピューター（以下、データーベース
コンピュータとする。）がある。データベースコンピュ
ータには、例えば、顧客のコンピュータに対して行われ
た保守点検作業に関する情報が、データベースとして記
録される。
ースを記録するコンピューター（以下、データーベース
コンピュータとする。）がある。データベースコンピュ
ータには、例えば、顧客のコンピュータに対して行われ
た保守点検作業に関する情報が、データベースとして記
録される。
【０００３】顧客のコンピュータにトラブルが生じる
と、当該顧客を担当するカスタマーエンジニア（以下、
CEとする）が、コンピュータのメンテナンスを行う。最
近のコンピュータは複雑であり、トラブルに対して提供
する対応策も、その原因毎に細分化されている。このた
めトラブルに対するマニュアルも膨大なものとなってい
る。企業は、このようなトラブルに対するマニュアルを
作成している。各CEはこのマニュアルを携帯して顧客の
もとにおもむき、メンテナンスを行っている。
と、当該顧客を担当するカスタマーエンジニア（以下、
CEとする）が、コンピュータのメンテナンスを行う。最
近のコンピュータは複雑であり、トラブルに対して提供
する対応策も、その原因毎に細分化されている。このた
めトラブルに対するマニュアルも膨大なものとなってい
る。企業は、このようなトラブルに対するマニュアルを
作成している。各CEはこのマニュアルを携帯して顧客の
もとにおもむき、メンテナンスを行っている。
【０００４】ＣＥは、膨大なマニュアルから、当該コン
ピュータのトラブルに最も適した対応策を探し出す必要
がある。適当な対応策が見つかれば、その対応策に従っ
てメンテナンスを行う。しかし、適当な対応策が見つか
らなかった場合には、今回のトラブルに類似するトラブ
ルを見つけだし、それに対応する対応策に基づいてメン
テナンスを行う。また、自らの過去の経験に基づいたメ
ンテナンスを行う場合もある。
ピュータのトラブルに最も適した対応策を探し出す必要
がある。適当な対応策が見つかれば、その対応策に従っ
てメンテナンスを行う。しかし、適当な対応策が見つか
らなかった場合には、今回のトラブルに類似するトラブ
ルを見つけだし、それに対応する対応策に基づいてメン
テナンスを行う。また、自らの過去の経験に基づいたメ
ンテナンスを行う場合もある。
【０００５】近年、IT(Information Technology)の進歩
及びネットワーク技術の進歩が、知識の管理に革命的な
影響を及ぼしている側面がある。このため、前述のコン
ピュータのトラブルに対する技術支援のマニュアル化
が、ナレッジマネジメントというかたちで行われる。
「ナレッジマネジメント」とは、一般には、知識を創造
し、活用するプロセスから生み出される価値を最大限に
発揮させるためのプロセスのデザイン、資産・環境の整
備をいう。
及びネットワーク技術の進歩が、知識の管理に革命的な
影響を及ぼしている側面がある。このため、前述のコン
ピュータのトラブルに対する技術支援のマニュアル化
が、ナレッジマネジメントというかたちで行われる。
「ナレッジマネジメント」とは、一般には、知識を創造
し、活用するプロセスから生み出される価値を最大限に
発揮させるためのプロセスのデザイン、資産・環境の整
備をいう。
【０００６】具体的には、トラブルに対する技術支援を
コンピュータに記録し、技術支援に関するデータベース
を構築する。この際、技術支援をコンピュータの機種、
トラブルが生じた部分、トラブルの内容等に基づいてコ
ード化して、記録する。これにより、記録した技術支援
の検索等が容易に行えるため、トラブルに対する対処を
効率よく行うことができる。
コンピュータに記録し、技術支援に関するデータベース
を構築する。この際、技術支援をコンピュータの機種、
トラブルが生じた部分、トラブルの内容等に基づいてコ
ード化して、記録する。これにより、記録した技術支援
の検索等が容易に行えるため、トラブルに対する対処を
効率よく行うことができる。
【０００７】
【発明が解決しようとする課題】前述のデーターベース
コンピュータにおいては、次に示すような問題点があっ
た。CEは、新たに遭遇したトラブルに関して、自らが施
した対応策を技術支援としてデータベースに登録する。
これにより、後に同じトラブルに遭遇したCEが、データ
ベースから技術支援を見つけだすことが可能となる。
コンピュータにおいては、次に示すような問題点があっ
た。CEは、新たに遭遇したトラブルに関して、自らが施
した対応策を技術支援としてデータベースに登録する。
これにより、後に同じトラブルに遭遇したCEが、データ
ベースから技術支援を見つけだすことが可能となる。
【０００８】しかし、CEによる技術支援が必ずしも、技
術支援として最も適切であるとは限らない。なぜなら、
CEは対処するコンピュータのことを全て完全に理解して
いるわけではないからである。従って、CEによる対処に
より、一見、トラブルが解決されたように思われても、
他の部分に弊害が現れる場合がある。また、弊害が現れ
ないまでも、次なるトラブルの原因を抱え込んでしまう
ことになる場合もある。
術支援として最も適切であるとは限らない。なぜなら、
CEは対処するコンピュータのことを全て完全に理解して
いるわけではないからである。従って、CEによる対処に
より、一見、トラブルが解決されたように思われても、
他の部分に弊害が現れる場合がある。また、弊害が現れ
ないまでも、次なるトラブルの原因を抱え込んでしまう
ことになる場合もある。
【０００９】このような技術支援をデータベースに記録
して残しておくことは、後に発生した同様のトラブルに
対して、同じ対処を行わせることになる。つまり、ただ
単に新たな技術支援をデータベースに登録するだけで
は、有用なデータベースを構築することは難しい、とい
う問題点がある。
して残しておくことは、後に発生した同様のトラブルに
対して、同じ対処を行わせることになる。つまり、ただ
単に新たな技術支援をデータベースに登録するだけで
は、有用なデータベースを構築することは難しい、とい
う問題点がある。
【００１０】そこで、本発明は、データーベースに記録
される情報の有効性を容易に向上させることができる情
報記録装置の提供を目的とする。
される情報の有効性を容易に向上させることができる情
報記録装置の提供を目的とする。
【００１１】
【課題を解決するための手段および発明の効果】（１）
本発明に係る技術支援記録システム、技術支援記録装
置、技術支援記録用プログラム、及び技術支援記録用プ
ログラムを記録した記録媒体では、前記第１の通信端末
から、前記技術支援と前記第１のランク情報とを関連付
けて記録する旨の判断を示すランク付け判断情報を獲得
すると、当該第１のランク情報と前記所技術支援とを関
連付けて前記記録部に記録し、前記第２の通信端末か
ら、前記技術支援と前記第１のランク情報より上位のラ
ンク付けを示す第２のランク情報とを関連付けて前記記
録部に記録する旨の判断を示す上位ランク付け判断情報
を獲得すると、当該第２のランク情報と前記技術支援と
を関連付けて前記記録部に記録する。
本発明に係る技術支援記録システム、技術支援記録装
置、技術支援記録用プログラム、及び技術支援記録用プ
ログラムを記録した記録媒体では、前記第１の通信端末
から、前記技術支援と前記第１のランク情報とを関連付
けて記録する旨の判断を示すランク付け判断情報を獲得
すると、当該第１のランク情報と前記所技術支援とを関
連付けて前記記録部に記録し、前記第２の通信端末か
ら、前記技術支援と前記第１のランク情報より上位のラ
ンク付けを示す第２のランク情報とを関連付けて前記記
録部に記録する旨の判断を示す上位ランク付け判断情報
を獲得すると、当該第２のランク情報と前記技術支援と
を関連付けて前記記録部に記録する。
【００１２】これにより、技術支援に関して、第１の通
信端末によるランク情報との関連付けを行った上で、第
２の通信端末によるランク情報の関連づけを行うことが
できる。つまり、技術支援に関して２段階のランク情報
との関連付けを行うことができるので、より有効な技術
支援とランク情報との関連づけを行うことができる。
信端末によるランク情報との関連付けを行った上で、第
２の通信端末によるランク情報の関連づけを行うことが
できる。つまり、技術支援に関して２段階のランク情報
との関連付けを行うことができるので、より有効な技術
支援とランク情報との関連づけを行うことができる。
【００１３】（２）本発明に係る技術支援記録システ
ム、技術支援記録装置、技術支援記録用プログラム、及
び技術支援記録用プログラムを記録した記録媒体では、
前記第１のランク情報と当該第１のランク情報に対応す
る技術支援とを関連付けて前記記録部に記録した後、前
記技術支援と前記第２のランク情報とを関連付けて記録
するか否かの判断を送信するように促す上位ランク付け
判断要求情報を、前記第２の通信端末に対して送信す
る。
ム、技術支援記録装置、技術支援記録用プログラム、及
び技術支援記録用プログラムを記録した記録媒体では、
前記第１のランク情報と当該第１のランク情報に対応す
る技術支援とを関連付けて前記記録部に記録した後、前
記技術支援と前記第２のランク情報とを関連付けて記録
するか否かの判断を送信するように促す上位ランク付け
判断要求情報を、前記第２の通信端末に対して送信す
る。
【００１４】これにより、第２の通信端末に対して、上
位ランク付け判断情報を送信するように要求することが
できる。従って、第１のランク情報と関連付けられた技
術支援に関して、第２のランク情報と関連付けるか否
か、つまり２段階目のランク情報との関連付けを行うか
否かの判断をより確実に獲得することができる。
位ランク付け判断情報を送信するように要求することが
できる。従って、第１のランク情報と関連付けられた技
術支援に関して、第２のランク情報と関連付けるか否
か、つまり２段階目のランク情報との関連付けを行うか
否かの判断をより確実に獲得することができる。
【００１５】（３）本発明に係る技術支援記録システ
ム、技術支援記録装置、技術支援記録用プログラム、及
び技術支援記録用プログラムを記録した記録媒体では、
前記第１の通信端末に対して、予め定められた初期ラン
ク情報と関連付けられて記録部に記録されている前期技
術支援を、前記第１のランク情報と関連付けて記録部に
記録するか否かの判断を送信するように促すランク付け
判断要求情報を送信する。
ム、技術支援記録装置、技術支援記録用プログラム、及
び技術支援記録用プログラムを記録した記録媒体では、
前記第１の通信端末に対して、予め定められた初期ラン
ク情報と関連付けられて記録部に記録されている前期技
術支援を、前記第１のランク情報と関連付けて記録部に
記録するか否かの判断を送信するように促すランク付け
判断要求情報を送信する。
【００１６】これにより、第１の通信端末に対して、ラ
ンク付け判断情報を送信するように要求するように喚起
することができる。従って、初期ランク情報と関連付け
られた技術支援に関して、第１のランク情報と関連付け
るか否か、つまり１段階目のランク情報との関連付けを
行うか否かの判断をより確実に獲得することができる。
ンク付け判断情報を送信するように要求するように喚起
することができる。従って、初期ランク情報と関連付け
られた技術支援に関して、第１のランク情報と関連付け
るか否か、つまり１段階目のランク情報との関連付けを
行うか否かの判断をより確実に獲得することができる。
【００１７】（４）本発明に係る技術支援記録システ
ム、技術支援記録装置、技術支援記録用プログラム、及
び技術支援記録用プログラムを記録した記録媒体では、
前記ランク付け判断要求情報を送信してから所定の期間
を経過してもランク付け判断情報を獲得できない場合に
は、前記第１の通信端末に対してランク付け判断を送信
する旨を示すランク付け判断催促情報を送信させる。
ム、技術支援記録装置、技術支援記録用プログラム、及
び技術支援記録用プログラムを記録した記録媒体では、
前記ランク付け判断要求情報を送信してから所定の期間
を経過してもランク付け判断情報を獲得できない場合に
は、前記第１の通信端末に対してランク付け判断を送信
する旨を示すランク付け判断催促情報を送信させる。
【００１８】これにより、技術支援と１段階目のランク
情報との関連付けを行うか否かの判断をより確実に獲得
することができる。
情報との関連付けを行うか否かの判断をより確実に獲得
することができる。
【００１９】（５）本発明に係る情報記録装置、情報記
録用プログラム、及び情報記録用プログラムを記録した
記録媒体では、前記ランク付け判断要求情報、前記上位
ランク付け判断要求情報及び前記ランク付け判断催促情
報の少なくとも一つは、電子メールにより送信する。
録用プログラム、及び情報記録用プログラムを記録した
記録媒体では、前記ランク付け判断要求情報、前記上位
ランク付け判断要求情報及び前記ランク付け判断催促情
報の少なくとも一つは、電子メールにより送信する。
【００２０】これにより、通信端末の使用者に対して、
より容易にランク付け判断要求情報、上位ランク付け判
断要求情報、ランク付け判断催促情報ランク情報を提供
することができる。
より容易にランク付け判断要求情報、上位ランク付け判
断要求情報、ランク付け判断催促情報ランク情報を提供
することができる。
【００２１】（６）本発明に係る技術支援記録システ
ム、技術支援記録装置、技術支援記録用プログラム、及
び技術支援記録用プログラムを記録した記録媒体では、
所定の期間が経過しても前記ランク付け判断情報を獲得
できない場合には、当該技術支援を前記記録部から削除
する。
ム、技術支援記録装置、技術支援記録用プログラム、及
び技術支援記録用プログラムを記録した記録媒体では、
所定の期間が経過しても前記ランク付け判断情報を獲得
できない場合には、当該技術支援を前記記録部から削除
する。
【００２２】これにより、第１のランク情報と関連付け
られなかった技術支援を削除することができる。つま
り、少なくとも第１のランク情報とは関連付けられた技
術支援のみを記録部に残すことができる。従って、より
有用な技術支援のみを記録部に残すことができる。
られなかった技術支援を削除することができる。つま
り、少なくとも第１のランク情報とは関連付けられた技
術支援のみを記録部に残すことができる。従って、より
有用な技術支援のみを記録部に残すことができる。
【００２３】（７）本発明に係る情報記録方法では、あ
る通信端末から獲得した前記所定の情報と第１のランク
情報とを関連付けて記録する旨の判断に基づいて、前記
記録部に関連付けて記録されている当該所定の情報と当
該第１のランク情報とに関して、前記通信端末とは異な
る通信端末から、前記所定の情報と第２のランク情報と
を関連付けて記録する旨の判断を獲得した場合には、当
該所定の情報と当該第２のランク情報とを関連付けて前
記記録部に記録する。
る通信端末から獲得した前記所定の情報と第１のランク
情報とを関連付けて記録する旨の判断に基づいて、前記
記録部に関連付けて記録されている当該所定の情報と当
該第１のランク情報とに関して、前記通信端末とは異な
る通信端末から、前記所定の情報と第２のランク情報と
を関連付けて記録する旨の判断を獲得した場合には、当
該所定の情報と当該第２のランク情報とを関連付けて前
記記録部に記録する。
【００２４】これにより、所定の情報に関するランク情
報との関連付けの判断を、異なる通信端末の使用者から
獲得することができるので、より有効なランク情報との
関連づけを行うことができる。
報との関連付けの判断を、異なる通信端末の使用者から
獲得することができるので、より有効なランク情報との
関連づけを行うことができる。
【００２５】（８）本発明に係る情報記録方法では、所
定の期間、前記所定の情報と第１のランク情報とを関連
付けて記録する旨の判断を獲得できなかった場合には、
当該所定の情報を前記記録部から削除する。
定の期間、前記所定の情報と第１のランク情報とを関連
付けて記録する旨の判断を獲得できなかった場合には、
当該所定の情報を前記記録部から削除する。
【００２６】これにより、第１のランク情報と関連付け
られなかった所定の情報を削除することができる。つま
り、少なくとも第１のランク情報とは関連付けられた所
定の情報のみを記録部に残すことができる。従って、よ
り有効な所定の情報のみを記録部に残すことができる。
られなかった所定の情報を削除することができる。つま
り、少なくとも第１のランク情報とは関連付けられた所
定の情報のみを記録部に残すことができる。従って、よ
り有効な所定の情報のみを記録部に残すことができる。
【００２７】「所定の情報」とは、第１の通信端末の利
用者が共有する情報であって、ランク情報による階層分
類が可能な情報を含む概念である。また、技術支援だけ
でなく、プロジェクト進行管理、建築技術情報等を含む
概念である。
用者が共有する情報であって、ランク情報による階層分
類が可能な情報を含む概念である。また、技術支援だけ
でなく、プロジェクト進行管理、建築技術情報等を含む
概念である。
【００２８】「技術支援」とは、第１の通信端末の利用
者が共有する情報であって、ランク情報による階層分類
が可能な情報に含まれる概念である。
者が共有する情報であって、ランク情報による階層分類
が可能な情報に含まれる概念である。
【００２９】「修理」とは、所定の物が少なくとも本来
の機能を発揮できるようにすることをいい、改造、仕様
の変更等を含む概念である。
の機能を発揮できるようにすることをいい、改造、仕様
の変更等を含む概念である。
【００３０】「プログラム」とは、直接実行可能なプロ
グラムだけでなく、ソース形式のプログラム、圧縮処理
がされたプログラム、暗号化されたプログラム等を含む
概念である。また、プログラムによって実現される機能
は、当該プログラム単独で実現されるのもであってもよ
く、他のプログラム（例えば、オペレーティング・シス
テム）と共同して実現されるものであってもよい。
グラムだけでなく、ソース形式のプログラム、圧縮処理
がされたプログラム、暗号化されたプログラム等を含む
概念である。また、プログラムによって実現される機能
は、当該プログラム単独で実現されるのもであってもよ
く、他のプログラム（例えば、オペレーティング・シス
テム）と共同して実現されるものであってもよい。
【００３１】「記録媒体」とは、プログラムを記録した
ＲＯＭ、ＲΑＭ、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯ
Ｍ、メモリカード、ハードディスク等の記録媒体をい
う。ＣＤ−ＲＯＭやメモリ等のような形態で記録を行う
ものだけでなく、通信回線、搬送波等のように、その状
態を変化させながら記録内容を伝達するようなものも含
む概念である。また、ＣＰＵに接続されて、記録された
プログラムが直接的に実行されるハードディスクのよう
な記録媒体だけでなく、一旦ハードディスク等にインス
トールした後に実行されるプログラムを記録したＣＤ−
ＲＯＭ等の記録媒体を含む概念である。
ＲＯＭ、ＲΑＭ、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯ
Ｍ、メモリカード、ハードディスク等の記録媒体をい
う。ＣＤ−ＲＯＭやメモリ等のような形態で記録を行う
ものだけでなく、通信回線、搬送波等のように、その状
態を変化させながら記録内容を伝達するようなものも含
む概念である。また、ＣＰＵに接続されて、記録された
プログラムが直接的に実行されるハードディスクのよう
な記録媒体だけでなく、一旦ハードディスク等にインス
トールした後に実行されるプログラムを記録したＣＤ−
ＲＯＭ等の記録媒体を含む概念である。
【００３２】ここで、請求項における構成要素と実施の
形態における構成要素との対応関係を示す。
形態における構成要素との対応関係を示す。
【００３３】技術支援記録システムはデータベースシス
テム１に、技術支援記録装置はデータベースサーバー２
１に、第１の通信端末はCE端末２４に、第２の通信端末
はスタッフ端末２７に、記録部は、データベースサーバ
ー２１のハードディスク４３に、それぞれ対応する。
テム１に、技術支援記録装置はデータベースサーバー２
１に、第１の通信端末はCE端末２４に、第２の通信端末
はスタッフ端末２７に、記録部は、データベースサーバ
ー２１のハードディスク４３に、それぞれ対応する。
【００３４】ランク情報はデータベースＤ５のランク情
報（図７参照）に、第１のランク情報はCランクのラン
ク情報に、第２のランク情報はBランクのランク情報
に、初期ランク情報は仮ランクのランク情報に、それぞ
れ対応する。
報（図７参照）に、第１のランク情報はCランクのラン
ク情報に、第２のランク情報はBランクのランク情報
に、初期ランク情報は仮ランクのランク情報に、それぞ
れ対応する。
【００３５】ランク付け判断情報は結果報告情報に、上
位ランク付け判断情報は認証情報に、ランク付け判断要
求情報は結果報告メールに、上位ランク付け判断要求情
報は確認メールに、ランク付け判断催促情報は催促メー
ルに、それぞれ対応する。
位ランク付け判断情報は認証情報に、ランク付け判断要
求情報は結果報告メールに、上位ランク付け判断要求情
報は確認メールに、ランク付け判断催促情報は催促メー
ルに、それぞれ対応する。
【００３６】所定の情報は技術支援に、ある通信端末は
CE端末２４に、異なる通信端末はスタッフ端末２７に、
それぞれ対応する。
CE端末２４に、異なる通信端末はスタッフ端末２７に、
それぞれ対応する。
【００３７】
【発明の実施の形態】［第１の実施形態］ 1. 概要 本発明に係る情報記録装置に関する一実施形態であるデ
ータベースサーバー２１を利用した情報管理システム１
を図１に基づいて説明する。
ータベースサーバー２１を利用した情報管理システム１
を図１に基づいて説明する。
【００３８】CEは、技術支援スタッフに対してシステ
ムメンテナンスに関する技術的な問い合わせをすること
ができる。
ムメンテナンスに関する技術的な問い合わせをすること
ができる。
【００３９】CEからメンテナンスに対する技術支援に
関して電話による問い合わせを受けた技術支援スタッフ
は、技術支援を指示し、指示した内容に仮ランクを付し
てデータベースに記録する。
関して電話による問い合わせを受けた技術支援スタッフ
は、技術支援を指示し、指示した内容に仮ランクを付し
てデータベースに記録する。
【００４０】問い合わせに対する技術支援を得たCE
は、技術支援に基づいたメンテナンスを行う。
は、技術支援に基づいたメンテナンスを行う。
【００４１】メンテナンスがうまく行われた場合に
は、その技術支援に対するランク付けを「C」として、
データベースに登録する。
は、その技術支援に対するランク付けを「C」として、
データベースに登録する。
【００４２】データベースサーバー２１は、Cランク
付けされた技術支援が適切であるか否かの確認を技術支
援スタッフに求めるべく、担当の技術支援スタッフに電
子メールを送信する。
付けされた技術支援が適切であるか否かの確認を技術支
援スタッフに求めるべく、担当の技術支援スタッフに電
子メールを送信する。
【００４３】電子メールを受けとった技術支援スタッ
フは、技術支援が適切か否かを判断し、適切であれば、
その技術支援に対するランク付けを「B」とする。適切
でなければ、Cランクのままとする。
フは、技術支援が適切か否かを判断し、適切であれば、
その技術支援に対するランク付けを「B」とする。適切
でなければ、Cランクのままとする。
【００４４】これにより、技術支援に関して、Cランク
関連付けられるものとBランクに関連付けられるものと
に分けることができる。従って、技術支援に関するデー
タベースをより簡単に有用なものとすることができる。
関連付けられるものとBランクに関連付けられるものと
に分けることができる。従って、技術支援に関するデー
タベースをより簡単に有用なものとすることができる。
【００４５】2. ハードウェア構成 2.1. データベースシステムのハードウェア構成 本実施形態におけるデータベースサーバー２１を利用し
たデータベースシステム１のハードウェア構成を図２に
示す。データベースシステムは、データベースサーバー
２１、CEが使用するノート型パーソナルコンピュータ
（以下、CE端末とする。）２４、および技術支援スタッ
フが使用するコンピュータ（以下、スタッフ端末とす
る。）２７を有している。CE端末２４及びスタッフ端末
２７はインターネットを介してデータベースサーバー２
１へ接続することができる。
たデータベースシステム１のハードウェア構成を図２に
示す。データベースシステムは、データベースサーバー
２１、CEが使用するノート型パーソナルコンピュータ
（以下、CE端末とする。）２４、および技術支援スタッ
フが使用するコンピュータ（以下、スタッフ端末とす
る。）２７を有している。CE端末２４及びスタッフ端末
２７はインターネットを介してデータベースサーバー２
１へ接続することができる。
【００４６】図２におけるデータベース・サーバー２
１、CE端末２４、及びスタッフ端末２７のハードウェア
構成を図３、４、５を用いて説明する。
１、CE端末２４、及びスタッフ端末２７のハードウェア
構成を図３、４、５を用いて説明する。
【００４７】2.2. データベース・サーバー２１のハー
ドウェア構成まず、データベースサーバー２１のハード
ウェア構成を図３に基づいて説明す る。データベースサーバー２１は、CPU４１、メモリ４
２、ハードディスク４３、キーボード４４、マウス４
５、ディスプレイ４６、CD-ROMドライブ４７および通信
ボード４８を備えている。
ドウェア構成まず、データベースサーバー２１のハード
ウェア構成を図３に基づいて説明す る。データベースサーバー２１は、CPU４１、メモリ４
２、ハードディスク４３、キーボード４４、マウス４
５、ディスプレイ４６、CD-ROMドライブ４７および通信
ボード４８を備えている。
【００４８】CPU４１は、ハードディスク４３に記録さ
れているデータベースサーバープログラムに基づいた処
理を行う。メモリ４２は、CPU４１に対して作業領域を
提供する。ハードディスク４３は、オペレーティング・
システム（OS）、データベースサーバープログラム、We
bブラウザ等その他のアプリケーションを記録保持す
る。また、技術支援を登録したデータベース及び各種の
テーブル（後述）を記録保持する。
れているデータベースサーバープログラムに基づいた処
理を行う。メモリ４２は、CPU４１に対して作業領域を
提供する。ハードディスク４３は、オペレーティング・
システム（OS）、データベースサーバープログラム、We
bブラウザ等その他のアプリケーションを記録保持す
る。また、技術支援を登録したデータベース及び各種の
テーブル（後述）を記録保持する。
【００４９】キーボード４４、マウス４５は、外部から
の命令を受け付ける。ディスプレイ４６は、ユーザーイ
ンターフェイス等の画像を表示する。CD-ROMドライブ４
７は、データベースサーバープログラムが記録されてい
るCD-ROM４９からデータベースサーバープログラムを読
み取る等、CD-ROMからのデータの読み取りを行う。通信
ボード４８は、インターネット等に接続する通信回路を
有しており、外部の通信機器とデータの送受信を行う。
の命令を受け付ける。ディスプレイ４６は、ユーザーイ
ンターフェイス等の画像を表示する。CD-ROMドライブ４
７は、データベースサーバープログラムが記録されてい
るCD-ROM４９からデータベースサーバープログラムを読
み取る等、CD-ROMからのデータの読み取りを行う。通信
ボード４８は、インターネット等に接続する通信回路を
有しており、外部の通信機器とデータの送受信を行う。
【００５０】2.2. CEが使用するノートパソコン２４の
ハードウェア構成 次に、CE端末２４をCPUを用いて実現した場合のハード
ウェア構成を図４に示す。CE端末２４のハードウェア構
成は、図３に示すデータベースサーバー２１のものと同
様である。また、各部の動作もデータベースサーバー２
１と同様である。
ハードウェア構成 次に、CE端末２４をCPUを用いて実現した場合のハード
ウェア構成を図４に示す。CE端末２４のハードウェア構
成は、図３に示すデータベースサーバー２１のものと同
様である。また、各部の動作もデータベースサーバー２
１と同様である。
【００５１】ただし、CPU５１は、ハードディスク５３
に記録されているOS、通信プログラム、電子メールプロ
グラム等その他のアプリケーションに基づいた処理を行
う。ハードディスク５３は、OS及び各種アプリケーショ
ンのプログラムを記録保持する。また、CD-ROMドライブ
５７は、各種プログラムが記録されているCD-ROM５９か
らプログラムを読み取る。
に記録されているOS、通信プログラム、電子メールプロ
グラム等その他のアプリケーションに基づいた処理を行
う。ハードディスク５３は、OS及び各種アプリケーショ
ンのプログラムを記録保持する。また、CD-ROMドライブ
５７は、各種プログラムが記録されているCD-ROM５９か
らプログラムを読み取る。
【００５２】2.3. 技術支援スタッフが使用するスタッ
フ端末２７のハードウェア構成 次に、スタッフ端末２７のハードウェア構成を図５に基
づいて説明する。スタッフ端末２７は、CPU６１、メモ
リ６２、キーボード６４、ディスプレイ６６および通信
回路６８を備えている。
フ端末２７のハードウェア構成 次に、スタッフ端末２７のハードウェア構成を図５に基
づいて説明する。スタッフ端末２７は、CPU６１、メモ
リ６２、キーボード６４、ディスプレイ６６および通信
回路６８を備えている。
【００５３】ただし、CPU６１は、ハードディスク６３
に記録されているOS、通信プログラム、電子メールプロ
グラム等その他のアプリケーションに基づいた処理を行
う。ハードディスク６３は、OS及び各種アプリケーショ
ンのプログラムを記録保持する。また、CD-ROMドライブ
６７は、各種プログラムが記録されているCD-ROM６９か
らプログラムを読み取る。
に記録されているOS、通信プログラム、電子メールプロ
グラム等その他のアプリケーションに基づいた処理を行
う。ハードディスク６３は、OS及び各種アプリケーショ
ンのプログラムを記録保持する。また、CD-ROMドライブ
６７は、各種プログラムが記録されているCD-ROM６９か
らプログラムを読み取る。
【００５４】3. データ構造 データベースサーバー２１のハードディスク４３に記録
されるデータを図６に示す。ハードディスク４３には、
オペレーティングシステム（OS）Ｄ１、各種のアプリケ
ーションプログラムＤ３、技術支援のデータベースＤ
５、CEテーブルＤ７及びスタッフテーブルＤ９が記録さ
れている。
されるデータを図６に示す。ハードディスク４３には、
オペレーティングシステム（OS）Ｄ１、各種のアプリケ
ーションプログラムＤ３、技術支援のデータベースＤ
５、CEテーブルＤ７及びスタッフテーブルＤ９が記録さ
れている。
【００５５】3.1 データベースＤ５のデータ構造 次に、技術支援のデータベースＤ５のデータ構造につい
て図７を用いて説明する。データベースＤ５は、登録CE
コード記述領域Ａ５１、登録スタッフコード記述領域Ａ
５３、現象記述領域Ａ５５、現象補足記述領域Ａ５７、
原因記述領域Ａ５９、原因補足記述領域Ａ６１、処理記
述領域Ａ６３、処理補足記述領域Ａ６５、CE登録年月日
記述領域Ａ６７、CE最終更新日記述領域Ａ６９、スタッ
フ登録年月日記述領域Ａ７１、登録日記述領域Ａ７３、
及びランク情報記述領域Ａ７５を有している。
て図７を用いて説明する。データベースＤ５は、登録CE
コード記述領域Ａ５１、登録スタッフコード記述領域Ａ
５３、現象記述領域Ａ５５、現象補足記述領域Ａ５７、
原因記述領域Ａ５９、原因補足記述領域Ａ６１、処理記
述領域Ａ６３、処理補足記述領域Ａ６５、CE登録年月日
記述領域Ａ６７、CE最終更新日記述領域Ａ６９、スタッ
フ登録年月日記述領域Ａ７１、登録日記述領域Ａ７３、
及びランク情報記述領域Ａ７５を有している。
【００５６】登録CEコード記述領域Ａ５１には、技術支
援を提供したCEのコード番号を記述する。なお、各CEに
対しては、唯一のコード番号が予め設定されている。
登録スタッフコード記述領域Ａ５３には、技術支援をCE
に提供したスタッフのコード番号を記述する。なお、各
スタッフに対しては、唯一のコード番号が予め設定され
ている。
援を提供したCEのコード番号を記述する。なお、各CEに
対しては、唯一のコード番号が予め設定されている。
登録スタッフコード記述領域Ａ５３には、技術支援をCE
に提供したスタッフのコード番号を記述する。なお、各
スタッフに対しては、唯一のコード番号が予め設定され
ている。
【００５７】現象記述領域Ａ５５には、トラブルの現象
が簡略に記述される。現象補足記述領域Ａ５７には、ト
ラブルの現象が詳細に記述される。
が簡略に記述される。現象補足記述領域Ａ５７には、ト
ラブルの現象が詳細に記述される。
【００５８】原因記述領域Ａ５９には、トラブルの原因
が簡略に記述される。原因補足記述領域Ａ６１には、ト
ラブルの原因を詳細に記述する。
が簡略に記述される。原因補足記述領域Ａ６１には、ト
ラブルの原因を詳細に記述する。
【００５９】処理記述領域Ａ６３には、メンテナンスの
方法を簡略に記述される。処理補足記述領域Ａ６５に
は、メンテナンスの方法が詳細に記述される。
方法を簡略に記述される。処理補足記述領域Ａ６５に
は、メンテナンスの方法が詳細に記述される。
【００６０】CE登録年月日記述領域Ａ６７には、CEが提
供された技術支援に対して結果を報告した日付が記述さ
れる。具体的には、データベースサーバー２１が結果報
告情報を獲得した日が記述される。CE最終更新日記述領
域Ａ６９には、CEが登録されている技術支援の内容を変
更した日付が記述される。
供された技術支援に対して結果を報告した日付が記述さ
れる。具体的には、データベースサーバー２１が結果報
告情報を獲得した日が記述される。CE最終更新日記述領
域Ａ６９には、CEが登録されている技術支援の内容を変
更した日付が記述される。
【００６１】スタッフ登録年月日記述領域Ａ７１には、
登録されている技術支援に対してスタッフが確認をした
日付が記述される。具体的には、データベースサーバー
２１が認証情報（後述）を取得した日付が記述される。
登録されている技術支援に対してスタッフが確認をした
日付が記述される。具体的には、データベースサーバー
２１が認証情報（後述）を取得した日付が記述される。
【００６２】登録日記述領域Ａ７３には、技術支援がデ
ータベースＤ５に登録された日付が記述される。
ータベースＤ５に登録された日付が記述される。
【００６３】ランク情報記述領域Ａ７５には、登録され
ている技術支援のランクが記述される。ここで、本実施
形態において、登録されている技術支援と関連付けて記
録されるランク情報について説明する。ランク情報は、
ランクの低いものから「仮」ランク、「C」ランク、
「B」ランクに分類される。
ている技術支援のランクが記述される。ここで、本実施
形態において、登録されている技術支援と関連付けて記
録されるランク情報について説明する。ランク情報は、
ランクの低いものから「仮」ランク、「C」ランク、
「B」ランクに分類される。
【００６４】「仮」ランクとは、データベースに技術支
援が登録された際に、当該技術支援に対して最初に自動
的に付与されるランクである。
援が登録された際に、当該技術支援に対して最初に自動
的に付与されるランクである。
【００６５】「C」ランクとは、CEが付与するランクで
あって、メンテナンスが無事に行うことができた技術支
援に対して付与するものである。
あって、メンテナンスが無事に行うことができた技術支
援に対して付与するものである。
【００６６】「B」ランクとは、スタッフが付与するラ
ンクであって、Cランクが付与されている技術支援に対
して付与するものである。
ンクであって、Cランクが付与されている技術支援に対
して付与するものである。
【００６７】3.2 CEテーブル及びスタッフテーブルの
データ構造 次に、CEテーブルＤ７及びスタッフテーブルＤ９のデー
タ構造を説明する。まず、CEテーブルについて、図８に
基づいて説明する。CEテーブルＤ７は、登録CEコード記
述領域Ａ８１、名前記述領域Ａ８３、メールアドレス記
述領域Ａ８５、及び担当スタッフ記述領域Ａ８７を有し
ている。
データ構造 次に、CEテーブルＤ７及びスタッフテーブルＤ９のデー
タ構造を説明する。まず、CEテーブルについて、図８に
基づいて説明する。CEテーブルＤ７は、登録CEコード記
述領域Ａ８１、名前記述領域Ａ８３、メールアドレス記
述領域Ａ８５、及び担当スタッフ記述領域Ａ８７を有し
ている。
【００６８】登録CEコード記述領域Ａ８１には、CEに付
与されているCEコードを記述する。名前記述領域Ａ８３
には、各CEの名前が記述される。メールアドレス記述領
域Ａ８５には、各CEが有する電子メールのアドレスが記
述される。担当スタッフ記述領域Ａ８７には、CEを担当
するスタッフが有するスタッフコードが記述される。
与されているCEコードを記述する。名前記述領域Ａ８３
には、各CEの名前が記述される。メールアドレス記述領
域Ａ８５には、各CEが有する電子メールのアドレスが記
述される。担当スタッフ記述領域Ａ８７には、CEを担当
するスタッフが有するスタッフコードが記述される。
【００６９】次に、スタッフテーブルＤ９について、図
９を用いて説明する。スタッフテーブルＤ９は、登録ス
タッフコード記述領域Ａ９１、名前記述領域Ａ９３、及
びメールアドレス記述領域Ａ９５を有している。
９を用いて説明する。スタッフテーブルＤ９は、登録ス
タッフコード記述領域Ａ９１、名前記述領域Ａ９３、及
びメールアドレス記述領域Ａ９５を有している。
【００７０】登録スタッフコード記述領域Ａ９１には、
スタッフに付与されているスタッフコードを記述する。
名前記述領域Ａ９３には、各スタッフの名前が記述され
る。メールアドレス記述領域Ａ９５には、各スタッフが
有する電子メールのアドレスが記述される。
スタッフに付与されているスタッフコードを記述する。
名前記述領域Ａ９３には、各スタッフの名前が記述され
る。メールアドレス記述領域Ａ９５には、各スタッフが
有する電子メールのアドレスが記述される。
【００７１】4. フローチャート 4.1 CEからスタッフへの問い合わせ 顧客の元でコンピュータ等のメンテナンスを行っている
CEは、マニュアルに対応策がない、マニュアル通りに対
応したがうまくいかない等の理由により、対応不可能と
判断した場合、技術支援スタッフ（以下、スタッフとす
る。）に対して技術的な具体的対応策を問い合わせるこ
とができる。CEは、電話を利用してスタッフに対して現
状等を報告し適当な技術支援の指示を仰ぐ。このよう
な、スタッフに対して技術支援を仰ぐことを「問い合わ
せ」と呼ぶ。
CEは、マニュアルに対応策がない、マニュアル通りに対
応したがうまくいかない等の理由により、対応不可能と
判断した場合、技術支援スタッフ（以下、スタッフとす
る。）に対して技術的な具体的対応策を問い合わせるこ
とができる。CEは、電話を利用してスタッフに対して現
状等を報告し適当な技術支援の指示を仰ぐ。このよう
な、スタッフに対して技術支援を仰ぐことを「問い合わ
せ」と呼ぶ。
【００７２】問い合わせを受けたスタッフは、技術支援
を電話でCEに伝える。そして、指示した技術支援の内容
をデータベースに登録する。
を電話でCEに伝える。そして、指示した技術支援の内容
をデータベースに登録する。
【００７３】技術支援の登録について、データベースサ
ーバー２１及びスタッフ端末２７の動作を図１０に基づ
いて説明する。スタッフは、技術支援の内容をデータベ
ースに登録する際に、スタッフ端末２７からデータベー
スサーバー２１のデータベースへアクセスする（Ｓ２７
０１）。
ーバー２１及びスタッフ端末２７の動作を図１０に基づ
いて説明する。スタッフは、技術支援の内容をデータベ
ースに登録する際に、スタッフ端末２７からデータベー
スサーバー２１のデータベースへアクセスする（Ｓ２７
０１）。
【００７４】データベースサーバー２１は、スタッフ端
末２７からデータベースへのアクセス要求があれば（Ｓ
２１０１）、技術支援の登録画面をスタッフ端末２７へ
送信する（Ｓ２１０３）。データベースサーバー２１が
スタッフ端末２７に送信する登録画面の一例を図１７に
示す。
末２７からデータベースへのアクセス要求があれば（Ｓ
２１０１）、技術支援の登録画面をスタッフ端末２７へ
送信する（Ｓ２１０３）。データベースサーバー２１が
スタッフ端末２７に送信する登録画面の一例を図１７に
示す。
【００７５】登録画面には、問い合わせを行ってきたCE
のコード番号を入力するCEコード入力領域Ａ１、技術支
援の内容を記述する技術支援記述領域Ａ３、データベー
スへの登録を要求する登録ボタンＢ１が表示される。さ
らに、技術支援記述領域Ａ３は、トラブルの現象を簡単
に入力する現象記述領域Ａ３ａ、トラブルの現象を詳細
に入力する現象補足記述領域Ａ３ｂ、トラブルの原因を
簡単に記述する原因記述領域Ａ３ｃ、トラブルの原因を
詳細に記述する原因補足記述領域Ａ３ｄ、技術支援を簡
単に記述する処置記述領域Ａ３ｅ、技術支援を詳細に記
述する処置補足記述領域Ａ３ｆを有している。
のコード番号を入力するCEコード入力領域Ａ１、技術支
援の内容を記述する技術支援記述領域Ａ３、データベー
スへの登録を要求する登録ボタンＢ１が表示される。さ
らに、技術支援記述領域Ａ３は、トラブルの現象を簡単
に入力する現象記述領域Ａ３ａ、トラブルの現象を詳細
に入力する現象補足記述領域Ａ３ｂ、トラブルの原因を
簡単に記述する原因記述領域Ａ３ｃ、トラブルの原因を
詳細に記述する原因補足記述領域Ａ３ｄ、技術支援を簡
単に記述する処置記述領域Ａ３ｅ、技術支援を詳細に記
述する処置補足記述領域Ａ３ｆを有している。
【００７６】図１０に戻って、スタッフ端末２７は、登
録画面を取得したと判断した場合（Ｓ２７０３）、登録
画面をディスプレイ６６に表示する（Ｓ２７０５）。ス
タッフ端末２７は、キーボード６４等の入力手段から、
それぞれの領域の内容を取得する（Ｓ２７０７）。
録画面を取得したと判断した場合（Ｓ２７０３）、登録
画面をディスプレイ６６に表示する（Ｓ２７０５）。ス
タッフ端末２７は、キーボード６４等の入力手段から、
それぞれの領域の内容を取得する（Ｓ２７０７）。
【００７７】図１７においては、CEコード記述領域Ａ１
に「30785」が、現象記述領域Ａ３ａに「異音」が、現
象補足記述領域Ａ３ｂに「電源ON時××から異常音」
が、原因記述領域Ａ３ｃに「△△△ギヤ軸摩耗」が、原
因補足記述領域Ａ３ｄに「△△△ユニットギヤ軸が摩耗
するとタイミングベルトにこすり音が発生する」が、処
置記述領域Ａ３ｅに「○○○組み立て交換」が、処置補
足記述領域Ａ３ｆには「○○○組み立て交換」が記述さ
れている。
に「30785」が、現象記述領域Ａ３ａに「異音」が、現
象補足記述領域Ａ３ｂに「電源ON時××から異常音」
が、原因記述領域Ａ３ｃに「△△△ギヤ軸摩耗」が、原
因補足記述領域Ａ３ｄに「△△△ユニットギヤ軸が摩耗
するとタイミングベルトにこすり音が発生する」が、処
置記述領域Ａ３ｅに「○○○組み立て交換」が、処置補
足記述領域Ａ３ｆには「○○○組み立て交換」が記述さ
れている。
【００７８】スタッフ端末２７は、登録ボタンＢ１がマ
ウス６５等により選択されたか否かを判断する（Ｓ２７
０９）。これにより、スタッフ端末２７は、データベー
スサーバー２１に対して登録要求情報を送信する（Ｓ２
７１１）。
ウス６５等により選択されたか否かを判断する（Ｓ２７
０９）。これにより、スタッフ端末２７は、データベー
スサーバー２１に対して登録要求情報を送信する（Ｓ２
７１１）。
【００７９】4.2 問い合わせに対する技術支援のデー
タベースへの登録 データベースサーバー２１は、登録要求情報を獲得する
と（Ｓ２１０５）、CEの問い合わせに対する技術支援を
データベース（図６参照）に登録する（Ｓ２１０７）。
このとき、データベースサーバー２１は、ランク情報を
「仮」ランクとして、技術支援と関連付けてデータベー
スＤ５に記録する。
タベースへの登録 データベースサーバー２１は、登録要求情報を獲得する
と（Ｓ２１０５）、CEの問い合わせに対する技術支援を
データベース（図６参照）に登録する（Ｓ２１０７）。
このとき、データベースサーバー２１は、ランク情報を
「仮」ランクとして、技術支援と関連付けてデータベー
スＤ５に記録する。
【００８０】技術支援が登録されたデータベースの一例
を図１８に示す。問題番号「29347」に対応するランク
情報記述領域Ａ７５には「仮」が記録される。また、登
録日記述領域Ａ７３には「2001/03/16」が記述される。
なお、登録日は、スタッフがデータベースＤ５に技術支
援を記録すると、自動的にデータベースサーバー２１が
付与する。
を図１８に示す。問題番号「29347」に対応するランク
情報記述領域Ａ７５には「仮」が記録される。また、登
録日記述領域Ａ７３には「2001/03/16」が記述される。
なお、登録日は、スタッフがデータベースＤ５に技術支
援を記録すると、自動的にデータベースサーバー２１が
付与する。
【００８１】図１０に戻って、技術支援の登録が終了す
ると、データベースサーバー２１は、問い合わせをして
きたCEに対して、今回の技術支援に対する結果を報告す
る旨、つまり当該技術支援と「C」ランクとを関連付け
て記録するか否かの判断を送信するように促す結果報告
メールを生成する（Ｓ２１０９）。
ると、データベースサーバー２１は、問い合わせをして
きたCEに対して、今回の技術支援に対する結果を報告す
る旨、つまり当該技術支援と「C」ランクとを関連付け
て記録するか否かの判断を送信するように促す結果報告
メールを生成する（Ｓ２１０９）。
【００８２】そして、結果報告メールの送信先を抽出す
る（Ｓ２１１１）。送信先の抽出は以下のようにして行
う。登録画面（図１７参照）のCEコード記述領域Ａ１に
記述されているCEコードを抽出する。そして、ハードデ
ィスク４３に記録されているCEテーブル（図７参照）に
基づいて、抽出したCEコードに対応する電子メールアド
レスを抽出する。
る（Ｓ２１１１）。送信先の抽出は以下のようにして行
う。登録画面（図１７参照）のCEコード記述領域Ａ１に
記述されているCEコードを抽出する。そして、ハードデ
ィスク４３に記録されているCEテーブル（図７参照）に
基づいて、抽出したCEコードに対応する電子メールアド
レスを抽出する。
【００８３】図１０に戻って、データベースサーバー２
１は、抽出したCEの電子メールアドレスに対して結果報
告メールを送信する（Ｓ２１１３）。このとき、CEに対
して送信される結果報告メールの一例を図１９に示す。
１は、抽出したCEの電子メールアドレスに対して結果報
告メールを送信する（Ｓ２１１３）。このとき、CEに対
して送信される結果報告メールの一例を図１９に示す。
【００８４】結果報告メールは、問い合わせに対する技
術支援がデータベースに登録された旨の表示Ａ１１及び
データベースに登録された技術支援の内容の表示Ａ１３
を有している。さらに、本実施形態においては、スタッ
フによって指示された技術支援に対する結果の報告を、
Web上から行うことができるようにしているので、結果
報告ページへのリンクＲ１が表示されている。
術支援がデータベースに登録された旨の表示Ａ１１及び
データベースに登録された技術支援の内容の表示Ａ１３
を有している。さらに、本実施形態においては、スタッ
フによって指示された技術支援に対する結果の報告を、
Web上から行うことができるようにしているので、結果
報告ページへのリンクＲ１が表示されている。
【００８５】本実施形態における結果報告メールは、技
術支援に対する結果を報告しようとするCEがこのリンク
をマウス６５等によって選択するだけで、結果報告ペー
ジに簡単にアクセスできるように構成されている。
術支援に対する結果を報告しようとするCEがこのリンク
をマウス６５等によって選択するだけで、結果報告ペー
ジに簡単にアクセスできるように構成されている。
【００８６】CEにとっては、トラブルが解消ことが問題
であり、そのトラブルが解消すると一段落付いたような
感じとなってしまう。このため、結果を報告するという
作業が煩雑に感じられ、結果の報告がなかなか行われな
いことが多い。
であり、そのトラブルが解消すると一段落付いたような
感じとなってしまう。このため、結果を報告するという
作業が煩雑に感じられ、結果の報告がなかなか行われな
いことが多い。
【００８７】一方、本実施形態においては、Web上から
結果の方向を行えるようにし、さらに当該Webページに
簡単にアクセスできるように結果報告メールに結果報告
ページに対するリンクを設けている。さらに、マウス等
のクリックにより結果報告ページにアクセスすることが
できるので、CEに無駄な手間を掛けることなく結果を報
告できるような構成としている。
結果の方向を行えるようにし、さらに当該Webページに
簡単にアクセスできるように結果報告メールに結果報告
ページに対するリンクを設けている。さらに、マウス等
のクリックにより結果報告ページにアクセスすることが
できるので、CEに無駄な手間を掛けることなく結果を報
告できるような構成としている。
【００８８】これにより、CEに対して提供した技術支援
に対する結果を確実に回収することができる。したがっ
て、回収した結果に基づいてデータベースを整備してい
くことができるので、技術支援のデータベースとしての
価値を容易により高めることができる。
に対する結果を確実に回収することができる。したがっ
て、回収した結果に基づいてデータベースを整備してい
くことができるので、技術支援のデータベースとしての
価値を容易により高めることができる。
【００８９】4.3 問い合わせの受信〜応答の送信 4.3.1 問い合わせの受信 スタッフから問い合わせに対する技術支援を聞いたCE
は、その技術支援に基づいて、メンテナンスを行い、そ
の結果をデータベースサーバー２１に登録する。CEは、
この登録作業をWeb上から行うことができる。データベ
ースサーバー２１及びCE端末２４の登録作業を図１１、
１２に示すフローチャートに基づいて説明する。
は、その技術支援に基づいて、メンテナンスを行い、そ
の結果をデータベースサーバー２１に登録する。CEは、
この登録作業をWeb上から行うことができる。データベ
ースサーバー２１及びCE端末２４の登録作業を図１１、
１２に示すフローチャートに基づいて説明する。
【００９０】図１１において、CE端末２４は、結果報告
メールを受信したと判断すると（Ｓ２４０１）、ハード
ディスク５３の所定の場所に当該結果報告メールを保存
する（Ｓ２４０３）。電子メールアプリケーションの起
動命令があると（Ｓ２４０５）、電子メールアプリケー
ションを起動し（Ｓ２４０７）、結果報告メールをディ
スプレイ５６に表示する。
メールを受信したと判断すると（Ｓ２４０１）、ハード
ディスク５３の所定の場所に当該結果報告メールを保存
する（Ｓ２４０３）。電子メールアプリケーションの起
動命令があると（Ｓ２４０５）、電子メールアプリケー
ションを起動し（Ｓ２４０７）、結果報告メールをディ
スプレイ５６に表示する。
【００９１】図１９に示す結果報告メールに表示されて
いる結果報告ページへのリンクＲ１が選択されたと判断
すれば（Ｓ２４０９）、CE端末２４は、通信ボード５８
を介してデータベースサーバー２１に対して結果報告ペ
ージ要求情報を送信する（Ｓ２４１１）。
いる結果報告ページへのリンクＲ１が選択されたと判断
すれば（Ｓ２４０９）、CE端末２４は、通信ボード５８
を介してデータベースサーバー２１に対して結果報告ペ
ージ要求情報を送信する（Ｓ２４１１）。
【００９２】図１２において、データベースサーバー２
１は、結果報告ページ要求情報があったと判断した場合
には（Ｓ２１１５）、結果報告ページを送信する（Ｓ２
１１７）。
１は、結果報告ページ要求情報があったと判断した場合
には（Ｓ２１１５）、結果報告ページを送信する（Ｓ２
１１７）。
【００９３】4.3.2 問い合わせに対する応答 図１１に戻って、CE端末２４は、結果報告ページを受信
したと判断した場合には（Ｓ２４１３）、Webブラウザ
を起動し、結果報告ページをディスプレイ５６に表示す
る（Ｓ２４１５）。
したと判断した場合には（Ｓ２４１３）、Webブラウザ
を起動し、結果報告ページをディスプレイ５６に表示す
る（Ｓ２４１５）。
【００９４】ここで、ディスプレイ５６に表示される結
果報告ページの一例を図２０に示す。結果報告ページ
は、登録されている技術支援の内容を変更するための内
容変更ボタンＢ３１、指示された技術支援によりトラブ
ルが解消し、作業が完了したことを示す完了ボタンＢ３
３、及び依然としてトラブルが解消されていない等の理
由により報告ができない場合に結果報告を一時保留とす
ることを示す一時保留ボタンＢ３５を有している。
果報告ページの一例を図２０に示す。結果報告ページ
は、登録されている技術支援の内容を変更するための内
容変更ボタンＢ３１、指示された技術支援によりトラブ
ルが解消し、作業が完了したことを示す完了ボタンＢ３
３、及び依然としてトラブルが解消されていない等の理
由により報告ができない場合に結果報告を一時保留とす
ることを示す一時保留ボタンＢ３５を有している。
【００９５】問い合わせによりスタッフから提示された
技術支援によって、トラブルが解消された場合には、CE
は、完了ボタンＢ３３を選択すればよい。これにより、
CE端末２４は、データベースサーバー２１に対して完了
ボタンＢ３３が選択された旨、つまり現在「仮」ランク
と関連付けて記録されている技術支援に関して、当該技
術支援と「C」ランクとを関連付けて記録する旨の結果
報告情報を送信する。
技術支援によって、トラブルが解消された場合には、CE
は、完了ボタンＢ３３を選択すればよい。これにより、
CE端末２４は、データベースサーバー２１に対して完了
ボタンＢ３３が選択された旨、つまり現在「仮」ランク
と関連付けて記録されている技術支援に関して、当該技
術支援と「C」ランクとを関連付けて記録する旨の結果
報告情報を送信する。
【００９６】スタッフから提示された技術支援によって
はメンテナンスがうまくいかず、提示された技術支援で
はなく自らの知識等によってメンテナンスを行った場合
には、そのメンテナンスの情報をデータベースサーバー
２１に登録する必要がある。この場合、CEは、内容変更
ボタンを選択Ｂ３１すればよい。これにより、CE端末２
４は、データベースサーバー２１に対して内容変更ボタ
ンＢ３１が選択された旨の結果報告情報を送信する。
はメンテナンスがうまくいかず、提示された技術支援で
はなく自らの知識等によってメンテナンスを行った場合
には、そのメンテナンスの情報をデータベースサーバー
２１に登録する必要がある。この場合、CEは、内容変更
ボタンを選択Ｂ３１すればよい。これにより、CE端末２
４は、データベースサーバー２１に対して内容変更ボタ
ンＢ３１が選択された旨の結果報告情報を送信する。
【００９７】さらに、スタッフから提示された技術支援
によってはメンテナンスがうまくいかず、その上自らの
知識等によってもメンテナンスを行うことができなかっ
た場合には、CEは一時保留ボタンＢ３５を選択すればよ
い。これにより、CE端末２４は、データベースサーバー
２１に対して一時保留ボタンＢ３５が選択された旨の結
果報告情報を送信する。
によってはメンテナンスがうまくいかず、その上自らの
知識等によってもメンテナンスを行うことができなかっ
た場合には、CEは一時保留ボタンＢ３５を選択すればよ
い。これにより、CE端末２４は、データベースサーバー
２１に対して一時保留ボタンＢ３５が選択された旨の結
果報告情報を送信する。
【００９８】CE端末２４は、マウス５５等によっていず
れかのボタンが選択されたと判断すると（Ｓ２４１
７）、選択されたボタンに対応する結果報告情報を通信
ボード５８を介してデータベースサーバー２１に送信す
る（Ｓ２４１９）。
れかのボタンが選択されたと判断すると（Ｓ２４１
７）、選択されたボタンに対応する結果報告情報を通信
ボード５８を介してデータベースサーバー２１に送信す
る（Ｓ２４１９）。
【００９９】4.4 応答の受信〜登録 図１２に戻って、データベースサーバー２１は、結果報
告情報を獲得すると（Ｓ２１１９）、当該結果報告情報
の内容が完了ボタンが選択されたものであるか否かを判
断する（Ｓ２１２１）。結果報告情報の内容が完了ボタ
ンが選択された旨を表すものである場合には、データベ
ースに登録されている技術支援のランク情報（図６、１
７参照）を「仮」ランクから「C」ランクに変更し、対
応する技術支援と関連付けてデータベースＤ５に登録す
る（Ｓ２１２３）。
告情報を獲得すると（Ｓ２１１９）、当該結果報告情報
の内容が完了ボタンが選択されたものであるか否かを判
断する（Ｓ２１２１）。結果報告情報の内容が完了ボタ
ンが選択された旨を表すものである場合には、データベ
ースに登録されている技術支援のランク情報（図６、１
７参照）を「仮」ランクから「C」ランクに変更し、対
応する技術支援と関連付けてデータベースＤ５に登録す
る（Ｓ２１２３）。
【０１００】データベースサーバー２１は、ステップＳ
２１２１において、完了ボタンが選択された旨を表す結
果報告でないと判断した場合には、内容変更ボタンが選
択された旨を表すものであるか否かを判断する（Ｓ２１
２５）。内容変更ボタンが選択された旨を表すものであ
ると判断した場合には、データベースに登録されている
技術支援の内容をWeb上から変更するための内容変更ペ
ージを送信する（Ｓ２１２７）。
２１２１において、完了ボタンが選択された旨を表す結
果報告でないと判断した場合には、内容変更ボタンが選
択された旨を表すものであるか否かを判断する（Ｓ２１
２５）。内容変更ボタンが選択された旨を表すものであ
ると判断した場合には、データベースに登録されている
技術支援の内容をWeb上から変更するための内容変更ペ
ージを送信する（Ｓ２１２７）。
【０１０１】図１１に戻って、CE端末２４は、内容変更
ページを獲得したと判断した場合には（Ｓ２４２１）、
ディスプレイ５６上に内容変更ページを表示する。ここ
で、内容変更ページの一例を図２１に示す。内容変更ペ
ージには、これまでに登録されている問い合わせに対す
る技術支援の内容が表示されている。CEは、今回施した
技術支援に基づいて、現象、現象補足、原因、原因補
足、処置、処置補足等の各項目を記述し直せばよい。
ページを獲得したと判断した場合には（Ｓ２４２１）、
ディスプレイ５６上に内容変更ページを表示する。ここ
で、内容変更ページの一例を図２１に示す。内容変更ペ
ージには、これまでに登録されている問い合わせに対す
る技術支援の内容が表示されている。CEは、今回施した
技術支援に基づいて、現象、現象補足、原因、原因補
足、処置、処置補足等の各項目を記述し直せばよい。
【０１０２】図１１に戻って、CE端末２４は、キーボー
ド５４、マウス５５等の入力手段からの各項目の変更の
入力を受け付ける（Ｓ２４２５）。変更ボタンが選択さ
れたか否かを判断し（Ｓ２４２５）、変更ボタンが選択
されたと判断した場合には、データベースサーバー２１
に対して、変更された技術支援を送信する（Ｓ２４２
７）。
ド５４、マウス５５等の入力手段からの各項目の変更の
入力を受け付ける（Ｓ２４２５）。変更ボタンが選択さ
れたか否かを判断し（Ｓ２４２５）、変更ボタンが選択
されたと判断した場合には、データベースサーバー２１
に対して、変更された技術支援を送信する（Ｓ２４２
７）。
【０１０３】図１２に移って、データベースサーバー２
１は、変更された技術支援を獲得すると（Ｓ２１２
９）、当該技術支援をデータベースに登録する（Ｓ２１
３１）。
１は、変更された技術支援を獲得すると（Ｓ２１２
９）、当該技術支援をデータベースに登録する（Ｓ２１
３１）。
【０１０４】データベースサーバー２１は、ステップＳ
２１２５において、内容変更ボタンが選択された旨を表
すものではないと判断した場合には、一時保留ボタンが
選択されたものと判断し、データベースに登録されてい
る技術支援には何も変更を加えずにそのままとしてお
く。
２１２５において、内容変更ボタンが選択された旨を表
すものではないと判断した場合には、一時保留ボタンが
選択されたものと判断し、データベースに登録されてい
る技術支援には何も変更を加えずにそのままとしてお
く。
【０１０５】4.5 スタッフへの確認要求 図１２に戻って、データベースサーバー２１は、データ
ベースの登録内容の変更を終了すると、当該CEの管理を
担当する技術支援スタッフを、スタッフテーブルから抽
出する。データベースサーバー２１は、データベースに
登録されている技術支援を適当なものであると認めるか
否か確認するため、つまり当該技術支援と「B」ランク
とを関連付けて記録するか否かを確認するための電子メ
ール（以下、確認メールとする。）を生成する（Ｓ２１
３３）。そして、データベースサーバー２１は、抽出し
たスタッフに対して、生成した確認メールを送信する
（Ｓ２１３５）。
ベースの登録内容の変更を終了すると、当該CEの管理を
担当する技術支援スタッフを、スタッフテーブルから抽
出する。データベースサーバー２１は、データベースに
登録されている技術支援を適当なものであると認めるか
否か確認するため、つまり当該技術支援と「B」ランク
とを関連付けて記録するか否かを確認するための電子メ
ール（以下、確認メールとする。）を生成する（Ｓ２１
３３）。そして、データベースサーバー２１は、抽出し
たスタッフに対して、生成した確認メールを送信する
（Ｓ２１３５）。
【０１０６】図２３に確認メールの一例を示す。確認メ
ールは、CランクからBランクへのランク変更の要求の表
示Ａ３１、データベースＤ５に登録された日付の表示Ａ
３３、技術支援に基づいてメンテナンスを行ったCEの名
前の表示Ａ３５、データベースに登録された技術支援の
番号の表示Ａ３７、及び技術支援の内容の表示Ａ３９を
有している。
ールは、CランクからBランクへのランク変更の要求の表
示Ａ３１、データベースＤ５に登録された日付の表示Ａ
３３、技術支援に基づいてメンテナンスを行ったCEの名
前の表示Ａ３５、データベースに登録された技術支援の
番号の表示Ａ３７、及び技術支援の内容の表示Ａ３９を
有している。
【０１０７】データベースサーバー２１は、日付の表示
Ａ３３、技術支援の番号の表示Ａ３７、及び技術支援の
内容の表示Ａ３９については、それぞれ、データベース
Ｄ５のスタッフ登録年月日記述領域Ａ７１から、問題番
号から、及び現象記述領域Ａ５５、現象補足記述領域Ａ
５７、原因記述領域Ａ５９、原因補足記述領域Ａ６１、
処理記述領域Ａ６３及び処理補足記述領域Ａ６５から、
抽出する。また、CEの名前の表示Ａ３５については、デ
ータベースＤ５の登録CEコード記述領域Ａ５１及びCEテ
ーブルの名前記述領域Ａ８３から抽出する。
Ａ３３、技術支援の番号の表示Ａ３７、及び技術支援の
内容の表示Ａ３９については、それぞれ、データベース
Ｄ５のスタッフ登録年月日記述領域Ａ７１から、問題番
号から、及び現象記述領域Ａ５５、現象補足記述領域Ａ
５７、原因記述領域Ａ５９、原因補足記述領域Ａ６１、
処理記述領域Ａ６３及び処理補足記述領域Ａ６５から、
抽出する。また、CEの名前の表示Ａ３５については、デ
ータベースＤ５の登録CEコード記述領域Ａ５１及びCEテ
ーブルの名前記述領域Ａ８３から抽出する。
【０１０８】スタッフは、このメールにより簡単に、承
認作業の有無を知ることができる。また、確認メールに
は、承認作業の対象となる技術支援に関する問題番号が
記録されている。スタッフは、この問題番号を手がかり
に、承認しなければならない作業を特定することができ
る。また、確認メールには、トラブルの内容、原因、技
術支援が記載されているので、スタッフは、その技術支
援が適切であるか否かを容易に判断することができる。
認作業の有無を知ることができる。また、確認メールに
は、承認作業の対象となる技術支援に関する問題番号が
記録されている。スタッフは、この問題番号を手がかり
に、承認しなければならない作業を特定することができ
る。また、確認メールには、トラブルの内容、原因、技
術支援が記載されているので、スタッフは、その技術支
援が適切であるか否かを容易に判断することができる。
【０１０９】4.6 技術支援に対する結果報告がない場
合 スタッフが提供した技術支援に対する結果の報告がない
場合のデータベースサーバー２１の動作を図１３に示す
フローチャートに基づいて説明する。データベースサー
バー２１は、データベースに登録されている各技術支援
に関して、スタッフが登録してから所定の期間が経過し
たか否かを判断する（Ｓ２１３７）。なお、スタッフが
登録した日は、図１８に示すデータベースの項目「スタ
ッフ登録年月日」から抽出する。
合 スタッフが提供した技術支援に対する結果の報告がない
場合のデータベースサーバー２１の動作を図１３に示す
フローチャートに基づいて説明する。データベースサー
バー２１は、データベースに登録されている各技術支援
に関して、スタッフが登録してから所定の期間が経過し
たか否かを判断する（Ｓ２１３７）。なお、スタッフが
登録した日は、図１８に示すデータベースの項目「スタ
ッフ登録年月日」から抽出する。
【０１１０】所定の期間が経過していると判断した場合
には、結果の報告、つまり対応する技術支援と「C」ラ
ンクとを関連付けて記録するか否かの判断の送信を催促
する催促メールを生成する（Ｓ２１３９）。そして、該
当するCEに対して催促メールを送信する。ここで、催促
メールの一例を図２２に示す。催促メールは、問い合わ
せに対する技術支援がデータベースに登録されてから所
定の期間か経過した旨の表示Ａ２１及びデータベースに
登録された技術支援の内容の表示Ａ２３を有している。
には、結果の報告、つまり対応する技術支援と「C」ラ
ンクとを関連付けて記録するか否かの判断の送信を催促
する催促メールを生成する（Ｓ２１３９）。そして、該
当するCEに対して催促メールを送信する。ここで、催促
メールの一例を図２２に示す。催促メールは、問い合わ
せに対する技術支援がデータベースに登録されてから所
定の期間か経過した旨の表示Ａ２１及びデータベースに
登録された技術支援の内容の表示Ａ２３を有している。
【０１１１】さらに、図１９に示す結果報告メールと同
様に結果報告ページへのリンクＲ３が表示されている。
なお、本実施形態においては、前述の所定の期間とし
て、一週間を設定している。また、データベースに登録
された技術支援の内容の表示Ａ２３及び結果報告ページ
へのリンクＲ３については、結果報告メールと同様であ
る。
様に結果報告ページへのリンクＲ３が表示されている。
なお、本実施形態においては、前述の所定の期間とし
て、一週間を設定している。また、データベースに登録
された技術支援の内容の表示Ａ２３及び結果報告ページ
へのリンクＲ３については、結果報告メールと同様であ
る。
【０１１２】4.7 スタッフによる認証 4.7.1 登録情報を認証する場合 スタッフは、データベースに登録されている技術支援に
対する認証作業を、Web上から行うことができる。この
時の、データベースサーバー２１及びスタッフ端末２７
の動作を図１４、１５を用いて説明する。
対する認証作業を、Web上から行うことができる。この
時の、データベースサーバー２１及びスタッフ端末２７
の動作を図１４、１５を用いて説明する。
【０１１３】図１４において、スタッフ端末２７は、デ
ータベースの検索を行う検索アプリケーションの起動命
令があると（Ｓ２７２１）、検索アプリケーションを起
動する。ここで、スタッフ端末２７が、ディスプレイに
表示する検索画面の一例を図２４に示す。本実施形態に
おける検索アプリケーションにおいては、複数の項目か
らデータベースＤ５に登録されている技術支援を検索す
ることができる。
ータベースの検索を行う検索アプリケーションの起動命
令があると（Ｓ２７２１）、検索アプリケーションを起
動する。ここで、スタッフ端末２７が、ディスプレイに
表示する検索画面の一例を図２４に示す。本実施形態に
おける検索アプリケーションにおいては、複数の項目か
らデータベースＤ５に登録されている技術支援を検索す
ることができる。
【０１１４】したがって、検索画面には、検索する項目
名（依頼CEコード、問題番号等）が表示されており、そ
の横にチェックボックスが表示されている。このチェッ
クボックスにチェックを入れることによって、対応する
項目による検索が行われる。
名（依頼CEコード、問題番号等）が表示されており、そ
の横にチェックボックスが表示されている。このチェッ
クボックスにチェックを入れることによって、対応する
項目による検索が行われる。
【０１１５】確認メール（図２３参照）には問題番号が
記述されていることから、技術支援に対するBランクの
確定作業においては、通常、問題番号による技術支援の
検索を行うことになる。従って、項目：問題番号の横に
表示されているチェックボックスにチェックを入れる。
これにより、問題番号に対応する項目のみがハイライト
表示され、他の項目については入力不可能となる。
記述されていることから、技術支援に対するBランクの
確定作業においては、通常、問題番号による技術支援の
検索を行うことになる。従って、項目：問題番号の横に
表示されているチェックボックスにチェックを入れる。
これにより、問題番号に対応する項目のみがハイライト
表示され、他の項目については入力不可能となる。
【０１１６】図２４においては、問題番号に対応するチ
ェックボックスにチェックが入れてあり、確認メールに
記述されている問題番号「0000029347」が入力されてい
る。また、検索画面には、データベースサーバー２１に
対して、検索を要求するため検索ボタンＢ５１が表示さ
れている。
ェックボックスにチェックが入れてあり、確認メールに
記述されている問題番号「0000029347」が入力されてい
る。また、検索画面には、データベースサーバー２１に
対して、検索を要求するため検索ボタンＢ５１が表示さ
れている。
【０１１７】図１４に戻って、スタッフ端末２７は、検
索ボタンＢ５１が選択されたか否かを判断する（Ｓ２７
２５）。検索ボタンＢ５１が選択されたと判断した場合
には、問題番号記述領域に記述された問題番号等を検索
条件情報としてデータベースサーバー２１に送信する
（Ｓ２７２７）。
索ボタンＢ５１が選択されたか否かを判断する（Ｓ２７
２５）。検索ボタンＢ５１が選択されたと判断した場合
には、問題番号記述領域に記述された問題番号等を検索
条件情報としてデータベースサーバー２１に送信する
（Ｓ２７２７）。
【０１１８】図１５に移って、データベースサーバー２
１は、検索条件情報を獲得したか否かを判断する（Ｓ２
１５１）。検索条件情報を獲得したと判断した場合に
は、獲得した検索条件情報が有する問題番号に基づい
て、データベースから該当する技術支援を抽出する（Ｓ
２１５３）。そして、抽出した技術支援から所定の項目
を検索結果情報として、CE端末２４へ送信する（Ｓ２１
５５）。なお、本実施形態においては、ランク情報、機
種情報、CE名、現象、現象補足、処置を検索結果情報と
して送信することとしている。
１は、検索条件情報を獲得したか否かを判断する（Ｓ２
１５１）。検索条件情報を獲得したと判断した場合に
は、獲得した検索条件情報が有する問題番号に基づい
て、データベースから該当する技術支援を抽出する（Ｓ
２１５３）。そして、抽出した技術支援から所定の項目
を検索結果情報として、CE端末２４へ送信する（Ｓ２１
５５）。なお、本実施形態においては、ランク情報、機
種情報、CE名、現象、現象補足、処置を検索結果情報と
して送信することとしている。
【０１１９】図１４に戻って、スタッフ端末２７は、検
索結果情報を獲得したか否かを判断する（Ｓ２７２
９）。獲得したと判断した場合には、ディスプレイ６６
にデータベースサーバー２１によって検索された検索結
果情報を表示する（Ｓ２７３１）。ディスプレイ６６に
表示された検索結果情報の一例を図２５に示す。図２５
においては、該当する事案が１件だけ表示されている。
なお、該当する件数が複数存在する場合には、その全て
を表示する。
索結果情報を獲得したか否かを判断する（Ｓ２７２
９）。獲得したと判断した場合には、ディスプレイ６６
にデータベースサーバー２１によって検索された検索結
果情報を表示する（Ｓ２７３１）。ディスプレイ６６に
表示された検索結果情報の一例を図２５に示す。図２５
においては、該当する事案が１件だけ表示されている。
なお、該当する件数が複数存在する場合には、その全て
を表示する。
【０１２０】図１４に戻って、スタッフ端末２７は、図
２５に示す選択ボタンＢ６１が選択されたか否かを判断
する（Ｓ２７３３）。選択ボタンＢ６１が選択されたと
判断した場合には、どの技術支援が選択されたか否かを
判断し、該当する技術支援の送信を要求する技術支援要
求情報を送信する（Ｓ２７３５）。
２５に示す選択ボタンＢ６１が選択されたか否かを判断
する（Ｓ２７３３）。選択ボタンＢ６１が選択されたと
判断した場合には、どの技術支援が選択されたか否かを
判断し、該当する技術支援の送信を要求する技術支援要
求情報を送信する（Ｓ２７３５）。
【０１２１】図１５に移って、データベースサーバー２
１は、技術支援要求情報を獲得すると（Ｓ２１５７）、
該当する技術支援の詳細な内容をデータベースから獲得
する（Ｓ２１５９）。そして、獲得した技術支援をスタ
ッフ端末２７へ送信する（Ｓ２１６１）。
１は、技術支援要求情報を獲得すると（Ｓ２１５７）、
該当する技術支援の詳細な内容をデータベースから獲得
する（Ｓ２１５９）。そして、獲得した技術支援をスタ
ッフ端末２７へ送信する（Ｓ２１６１）。
【０１２２】図１４に移って、スタッフ端末２７は、技
術支援を取得すると（Ｓ２７３７）、ディスプレイ６６
にその技術支援を表示する（Ｓ２７３９）。ディスプレ
イ６６に表示された、技術支援の認証画面の一例を図２
６に示す。画面の下部には、登録項目チェック領域が表
示されている。登録項目チェック領域には、「Aラン
ク」「Bランク」「Cランク」「仮ランク」に対応するラ
ジオボタンが表示されており、いずれか一つを択一的に
選択することができる。
術支援を取得すると（Ｓ２７３７）、ディスプレイ６６
にその技術支援を表示する（Ｓ２７３９）。ディスプレ
イ６６に表示された、技術支援の認証画面の一例を図２
６に示す。画面の下部には、登録項目チェック領域が表
示されている。登録項目チェック領域には、「Aラン
ク」「Bランク」「Cランク」「仮ランク」に対応するラ
ジオボタンが表示されており、いずれか一つを択一的に
選択することができる。
【０１２３】図２６においては、スタッフが承認する前
の技術支援であるので、「Cランク」が選択されてい
る。スタッフは、「この技術支援が適切である」と判断
した場合には、「Bランク」をマウス６５等によって選
択する。そして、登録ボタンを選択する。
の技術支援であるので、「Cランク」が選択されてい
る。スタッフは、「この技術支援が適切である」と判断
した場合には、「Bランク」をマウス６５等によって選
択する。そして、登録ボタンを選択する。
【０１２４】図１４に戻って、スタッフ端末２７は、登
録ボタンＢ７１が選択されたか否かを判断する（Ｓ２７
４１）。登録ボタンＢ７１が選択されたと判断した場合
には、選択されたラジオボタンの内容を認証情報とし
て、データベースサーバー２１に送信する（Ｓ２７４
３）。
録ボタンＢ７１が選択されたか否かを判断する（Ｓ２７
４１）。登録ボタンＢ７１が選択されたと判断した場合
には、選択されたラジオボタンの内容を認証情報とし
て、データベースサーバー２１に送信する（Ｓ２７４
３）。
【０１２５】データベースサーバー２１は、認証情報を
獲得すると（Ｓ２１５９）、当該認証情報に基づいてデ
ータベースのランク情報を変更する（Ｓ２１６１）。図
２６に示すように、ランク情報が「B」ランクを選択さ
れた旨、つまり対応する技術支援と「B」ランクとを関
連付けてハードディスク４３のデータベースＤ５に記録
する旨を表すものである場合には、図１８のデータベー
スＤ５の項目「ランク情報」を「Cランク」から「Bラン
ク」へと変更する。
獲得すると（Ｓ２１５９）、当該認証情報に基づいてデ
ータベースのランク情報を変更する（Ｓ２１６１）。図
２６に示すように、ランク情報が「B」ランクを選択さ
れた旨、つまり対応する技術支援と「B」ランクとを関
連付けてハードディスク４３のデータベースＤ５に記録
する旨を表すものである場合には、図１８のデータベー
スＤ５の項目「ランク情報」を「Cランク」から「Bラン
ク」へと変更する。
【０１２６】4.7.2 登録情報を認証しない場合 スタッフは、「この技術支援は適切でない」と判断した
場合には、現状のまま、何も選択しない。そして、登録
ボタンを選択する。
場合には、現状のまま、何も選択しない。そして、登録
ボタンを選択する。
【０１２７】データベースサーバー２１は、ランク情報
に変更が加えられた場合と同様に、認証情報に基づい
て、ランク情報を変更する。ただし、結果的には、ラン
ク情報の変更は行われていないので、何も変更が加えら
れていないのと同様となる。
に変更が加えられた場合と同様に、認証情報に基づい
て、ランク情報を変更する。ただし、結果的には、ラン
ク情報の変更は行われていないので、何も変更が加えら
れていないのと同様となる。
【０１２８】4.8 「仮」ランクの技術支援の削除 前述のように、データベースサーバー２１は、データベ
ースＤ５に登録された技術支援に対してランク情報とし
て「仮」ランクを付与して、当該技術支援をデータベー
スＤ５に登録する。そして、CE端末２４から完了ボタン
Ｂ３３が選択された旨の結果報告情報を獲得すると、ラ
ンク情報を「B」ランクに変更して、対応する技術支援
と関連付けてデータベースＤ５に登録する。
ースＤ５に登録された技術支援に対してランク情報とし
て「仮」ランクを付与して、当該技術支援をデータベー
スＤ５に登録する。そして、CE端末２４から完了ボタン
Ｂ３３が選択された旨の結果報告情報を獲得すると、ラ
ンク情報を「B」ランクに変更して、対応する技術支援
と関連付けてデータベースＤ５に登録する。
【０１２９】ここで、データベースサーバー２１が、一
時保留ボタンＢ３５が選択された旨の結果報告情報を獲
得した場合について説明する。データベースサーバー２
１が一時保留ボタンＢ３５が選択された旨の結果報告情
報を獲得した場合、技術支援のランク情報は変更されず
「仮」ランクのままとなる。
時保留ボタンＢ３５が選択された旨の結果報告情報を獲
得した場合について説明する。データベースサーバー２
１が一時保留ボタンＢ３５が選択された旨の結果報告情
報を獲得した場合、技術支援のランク情報は変更されず
「仮」ランクのままとなる。
【０１３０】本実施形態においては、このような状態の
まま放置された技術支援については、メンテナンスに対
する技術支援としては不適切と判断し、データベースＤ
５から削除することとしている。
まま放置された技術支援については、メンテナンスに対
する技術支援としては不適切と判断し、データベースＤ
５から削除することとしている。
【０１３１】以下において、データベースＤ５から技術
支援を削除する際のデータベースサーバー２１の動作を
図１６に示すフローチャートに基づいて説明する。デー
タベースサーバー２１は、データベースＤ５に登録され
ている各技術支援からCE登録年月日記述領域Ａ６７の情
報を取得する（Ｓ２１７１）。CE登録年月日記述領域Ａ
６７に情報が記述されているか否かを判断する（Ｓ２１
７３）。
支援を削除する際のデータベースサーバー２１の動作を
図１６に示すフローチャートに基づいて説明する。デー
タベースサーバー２１は、データベースＤ５に登録され
ている各技術支援からCE登録年月日記述領域Ａ６７の情
報を取得する（Ｓ２１７１）。CE登録年月日記述領域Ａ
６７に情報が記述されているか否かを判断する（Ｓ２１
７３）。
【０１３２】CE登録年月日記述領域Ａ６７に情報が記述
されていないと判断した場合には、登録日記述領域Ａ７
３から登録日を抽出する（Ｓ２１７５）。そして、抽出
した登録日及び現在の年月日に基づいて、登録日から現
在までの期間（以下、放置期間とする。）を算出する
（Ｓ２１７７）。
されていないと判断した場合には、登録日記述領域Ａ７
３から登録日を抽出する（Ｓ２１７５）。そして、抽出
した登録日及び現在の年月日に基づいて、登録日から現
在までの期間（以下、放置期間とする。）を算出する
（Ｓ２１７７）。
【０１３３】算出した放置期間が、予め定めておいた最
大放置期間より大きいか否かを判断する（Ｓ２１７
９）。放置期間が予め定めておいた最大放置期間より大
きいと判断した場合には、該当する技術支援をデータベ
ースＤ５から削除する（Ｓ２１８１）。これまでの処理
を、データベースＤ５の全ての技術支援に対して行う
（Ｓ２１８３）。
大放置期間より大きいか否かを判断する（Ｓ２１７
９）。放置期間が予め定めておいた最大放置期間より大
きいと判断した場合には、該当する技術支援をデータベ
ースＤ５から削除する（Ｓ２１８１）。これまでの処理
を、データベースＤ５の全ての技術支援に対して行う
（Ｓ２１８３）。
【０１３４】このように、「仮」ランクのまま放置され
た技術支援をデータベースＤ５から削除することによっ
て、結果的にメンテナンスに有効ではなかった技術支援
をデータベースＤ５に残すことなく、有効である技術支
援のみをデータベースＤ５に残すことができる。したが
って、より有用な技術支援のデータベースＤ５を、容易
に構築することができる。
た技術支援をデータベースＤ５から削除することによっ
て、結果的にメンテナンスに有効ではなかった技術支援
をデータベースＤ５に残すことなく、有効である技術支
援のみをデータベースＤ５に残すことができる。したが
って、より有用な技術支援のデータベースＤ５を、容易
に構築することができる。
【０１３５】［その他の実施形態］前述の第１の実施形
態においては、第１の通信端末としてCE端末２４（ノー
ト型パーソナルコンピュータ）を例示したが、これに限
定されるものではない。結果報告メール、催促メールを
受信でき、結果報告情報を送信できるものであれば、例
示のものに限定されない。例えば、携帯電話、携帯情報
端末等であってもよい。
態においては、第１の通信端末としてCE端末２４（ノー
ト型パーソナルコンピュータ）を例示したが、これに限
定されるものではない。結果報告メール、催促メールを
受信でき、結果報告情報を送信できるものであれば、例
示のものに限定されない。例えば、携帯電話、携帯情報
端末等であってもよい。
【０１３６】また、結果報告メール、催促メールの受信
と、結果報告情報の送信とを、一のコンピュータによっ
て実現したが、別々のものによって実現するようにして
もよい。例えば、結果報告メール、催促メールの受信を
携帯電話で、結果報告情報の送信をパーソナルコンピュ
ータで実現するようにしてもよい。
と、結果報告情報の送信とを、一のコンピュータによっ
て実現したが、別々のものによって実現するようにして
もよい。例えば、結果報告メール、催促メールの受信を
携帯電話で、結果報告情報の送信をパーソナルコンピュ
ータで実現するようにしてもよい。
【０１３７】また、第２の通信端末としてのスタッフ端
末２７についても同様である。
末２７についても同様である。
【０１３８】前述の第１の実施形態においては、技術支
援の登録行うスタッフ端末２７と「B」ランクの確定を
行うスタッフ端末２７は同じものとしたが、これに限定
されるものではない。例えば、登録行う端末と「B」ラ
ンクの確定を行う端末とに分けてもよい。
援の登録行うスタッフ端末２７と「B」ランクの確定を
行うスタッフ端末２７は同じものとしたが、これに限定
されるものではない。例えば、登録行う端末と「B」ラ
ンクの確定を行う端末とに分けてもよい。
【０１３９】さらに、前述の第１の実施形態において
は、所定の情報として技術支援を例示したが、これに限
定されるものではない。ランク付けによるデータベース
の構築に適するものであればこれに限定されない。例え
ば、プロジェクトの進行に関する情報、建築技術に関す
る情報であってもよい。
は、所定の情報として技術支援を例示したが、これに限
定されるものではない。ランク付けによるデータベース
の構築に適するものであればこれに限定されない。例え
ば、プロジェクトの進行に関する情報、建築技術に関す
る情報であってもよい。
【０１４０】さらに、前述の第１の実施形態において
は、ランク情報として「仮」ランク、「C」ランク、
「B」ランクを有するランク情報を例示したがこれに限
定されるものではない。階層的にランクを構成するもの
であれば、例示のランク情報に限定されない。
は、ランク情報として「仮」ランク、「C」ランク、
「B」ランクを有するランク情報を例示したがこれに限
定されるものではない。階層的にランクを構成するもの
であれば、例示のランク情報に限定されない。
【０１４１】さらに、前述の第１の実施形態において
は、第１のランク情報を「C」ランクのランク情報、第
２のランク情報を「B」ランクのランク情報としたが、
これに限定されない。第２のランク情報が第１のランク
情報より上位となるものであればこれに限定されない。
は、第１のランク情報を「C」ランクのランク情報、第
２のランク情報を「B」ランクのランク情報としたが、
これに限定されない。第２のランク情報が第１のランク
情報より上位となるものであればこれに限定されない。
【０１４２】さらに、前述の第１の実施形態において
は、スタッフがデータベースＤ５に登録する技術支援を
対象として、ランク情報との関連づけを行ったが、当該
データベースＤ５に登録する技術支援に限定されるもの
ではない。例えば、既にデータベースに登録されている
技術支援であってもよい。予め想定された技術支援に対
して、データベースの整理を行うものとしてもよい。
は、スタッフがデータベースＤ５に登録する技術支援を
対象として、ランク情報との関連づけを行ったが、当該
データベースＤ５に登録する技術支援に限定されるもの
ではない。例えば、既にデータベースに登録されている
技術支援であってもよい。予め想定された技術支援に対
して、データベースの整理を行うものとしてもよい。
【０１４３】さらに、前述の第１の実施形態において
は、所定の期間、「仮」ランクとして放置された技術支
援をデータベースＤ５から削除するとしたが、削除しな
くともよい。
は、所定の期間、「仮」ランクとして放置された技術支
援をデータベースＤ５から削除するとしたが、削除しな
くともよい。
【０１４４】さらに、前述の第１の実施形態において
は、結果報告メール等を電子メールにより送信するとし
たが、これに限定されない。結果報告情報を適切に相手
に送信できるものであればよい。例えば、いわゆるメッ
センジャー等であってもよい。
は、結果報告メール等を電子メールにより送信するとし
たが、これに限定されない。結果報告情報を適切に相手
に送信できるものであればよい。例えば、いわゆるメッ
センジャー等であってもよい。
【０１４５】さらに、前述の第１の実施形態において
は、Web上から結果の報告を行えるようにしたが、これ
に限定されない。つまり、結果の報告をできるものであ
ればこれに限定されない。例えば、CE端末に送信した結
果報告メールから、結果の報告を行えるようにしてもよ
い。
は、Web上から結果の報告を行えるようにしたが、これ
に限定されない。つまり、結果の報告をできるものであ
ればこれに限定されない。例えば、CE端末に送信した結
果報告メールから、結果の報告を行えるようにしてもよ
い。
【０１４６】さらに、前述の第１の実施形態において
は、データベースサーバー２１は、CEに対して催促メー
ル送信することとしたが、送信しなくともよい。また、
催促メールを、所定の期間「B」ランクへの確定作業が
ないスタッフに対して、送信するようにしてもよい。こ
れにより、「B」ランクへの確定作業をより確実に行う
ことができる。
は、データベースサーバー２１は、CEに対して催促メー
ル送信することとしたが、送信しなくともよい。また、
催促メールを、所定の期間「B」ランクへの確定作業が
ないスタッフに対して、送信するようにしてもよい。こ
れにより、「B」ランクへの確定作業をより確実に行う
ことができる。
【０１４７】さらに、前述の第１の実施形態において
は、技術支援のデータベースＤ５の構造を図７に示した
が、データベースＤ５の構造としてはこれに限定されな
い。技術支援とランク情報とを関連付けて記録する構造
を有するものであればよい。
は、技術支援のデータベースＤ５の構造を図７に示した
が、データベースＤ５の構造としてはこれに限定されな
い。技術支援とランク情報とを関連付けて記録する構造
を有するものであればよい。
【０１４８】さらに、前述の第１の実施形態において
は、データベースサーバー２１、CE端末２４、スタッフ
端末２７の動作のフローチャートを図１０、１１、１
２、１３、１４、１５、１６に示したが、これに限定さ
れない。データベースサーバー２１、CE端末２４、スタ
ッフ端末２７が、それぞれの動作を適切に行えるもので
あれば、これに限定されない。
は、データベースサーバー２１、CE端末２４、スタッフ
端末２７の動作のフローチャートを図１０、１１、１
２、１３、１４、１５、１６に示したが、これに限定さ
れない。データベースサーバー２１、CE端末２４、スタ
ッフ端末２７が、それぞれの動作を適切に行えるもので
あれば、これに限定されない。
【０１４９】さらに、前述の第１の実施形態において
は、結果報告メールを技術支援がデータベースＤ５に登
録される毎にCE端末２４に対して送信することとしてい
るが、これに限定されない。例えば、一人のCEに対して
所定数の技術支援がデータベースＤ５に登録される毎
に、結果報告メールを送信するようにしてもよい。ま
た、確認メールについても、同様に、所定数の技術支援
毎にスタッフに対して送信するようにしてもよい。
は、結果報告メールを技術支援がデータベースＤ５に登
録される毎にCE端末２４に対して送信することとしてい
るが、これに限定されない。例えば、一人のCEに対して
所定数の技術支援がデータベースＤ５に登録される毎
に、結果報告メールを送信するようにしてもよい。ま
た、確認メールについても、同様に、所定数の技術支援
毎にスタッフに対して送信するようにしてもよい。
【０１５０】さらに、前述の第１の実施形態において
は、所定の期間、「仮」ランクで放置された技術支援に
関しては自動的に削除することとした。しかし、対応す
る技術支援を削除する際に、担当するスタッフに対し
て、削除するか否かの判断を仰ぐ用にしてもよい。この
場合、削除するか否かの判断を電子メール等によって、
スタッフに通知するようにしてもよい。
は、所定の期間、「仮」ランクで放置された技術支援に
関しては自動的に削除することとした。しかし、対応す
る技術支援を削除する際に、担当するスタッフに対し
て、削除するか否かの判断を仰ぐ用にしてもよい。この
場合、削除するか否かの判断を電子メール等によって、
スタッフに通知するようにしてもよい。
【０１５１】さらに、前述第１の実施形態においては、
スタッフが技術支援を登録することとしたが、これに限
定されない。例えば、スタッフが登録しようとする技術
支援に対して、データベースサーバー２１が、データベ
ースＤ５に同じ若しくは類似の技術支援が登録されてい
るか否かを判断し、登録されている場合には、スタッフ
が登録しようとする技術支援をデータベースＤ５に登録
しないようにしてもよい。
スタッフが技術支援を登録することとしたが、これに限
定されない。例えば、スタッフが登録しようとする技術
支援に対して、データベースサーバー２１が、データベ
ースＤ５に同じ若しくは類似の技術支援が登録されてい
るか否かを判断し、登録されている場合には、スタッフ
が登録しようとする技術支援をデータベースＤ５に登録
しないようにしてもよい。
【０１５２】更に、前述の第１の実施形態においては、
技術支援を「C」ランクから「B」ランクへとする判断を
スタッフがするものとしたが、この判断をデータベース
サーバー２１が行うこととしてもよい。例えば、予め、
スタッフが判断に用いる知識をデータベース化し、当該
データベースに基づいて、データベースサーバー２１が
判断するようにしてもよい。さらに、スタッフが判断に
用いる知識をデータベース化するのではなく、アルゴリ
ズム化するようにしてもよい。また、「仮」ランクから
「C」ランクへの判断も、データベースサーバー２１が
行うこととしてもよい。
技術支援を「C」ランクから「B」ランクへとする判断を
スタッフがするものとしたが、この判断をデータベース
サーバー２１が行うこととしてもよい。例えば、予め、
スタッフが判断に用いる知識をデータベース化し、当該
データベースに基づいて、データベースサーバー２１が
判断するようにしてもよい。さらに、スタッフが判断に
用いる知識をデータベース化するのではなく、アルゴリ
ズム化するようにしてもよい。また、「仮」ランクから
「C」ランクへの判断も、データベースサーバー２１が
行うこととしてもよい。
【図１】本発明に係る技術支援記録システムの一実施形
態であるデータベースシステム１の概要を示す図であ
る。
態であるデータベースシステム１の概要を示す図であ
る。
【図２】データベースシステム１のハードウェア構成を
示す図である。
示す図である。
【図３】図２におけるデータベースサーバー２１のハー
ドウェア構成を示した図である。
ドウェア構成を示した図である。
【図４】図２におけるCE端末２４のハードウェア構成を
示した図である。
示した図である。
【図５】図２におけるスタッフ端末２７のハードウェア
構成を示した図である。
構成を示した図である。
【図６】ハードディスク４３に記録されているデータを
示した図である。
示した図である。
【図７】図６に示す技術支援のデータベースＤ５のデー
タ構造を示した図である。
タ構造を示した図である。
【図８】図６に示すCEテーブルの構造を示した図であ
る。
る。
【図９】図６に示すスタッフテーブルの構造を示した図
である。
である。
【図１０】データベースサーバー２１及びスタッフ端末
２７の動作を示すフローチャートである。
２７の動作を示すフローチャートである。
【図１１】CE端末２４の動作を示すフローチャートであ
る。
る。
【図１２】データベースサーバー２１の動作を示すフロ
ーチャートである。
ーチャートである。
【図１３】データベースサーバー２１の動作を示すフロ
ーチャートである。
ーチャートである。
【図１４】スタッフ端末２７の動作を示すフローチャー
トである。
トである。
【図１５】データベースサーバー２１の動作を示すフロ
ーチャートである。
ーチャートである。
【図１６】データベースサーバー２１の動作を示すフロ
ーチャートである。
ーチャートである。
【図１７】スタッフが技術支援をデータベースに登録す
る際に表示される登録画面の一例を示した図である。
る際に表示される登録画面の一例を示した図である。
【図１８】技術支援をデータベースに登録した際の、デ
ータベースの一例を示した図である。
ータベースの一例を示した図である。
【図１９】CE端末２４へ送信される結果報告メールの一
例を示した図である。
例を示した図である。
【図２０】CE端末２４へ送信される結果報告ページの一
例を示した図である。
例を示した図である。
【図２１】CE端末２４へ送信される内容変更ページの一
例を示した図である。
例を示した図である。
【図２２】CE端末２４へ送信される催促メールの一例を
示した図である。
示した図である。
【図２３】スタッフ端末２７へ送信される確認メールの
一例を示した図である。
一例を示した図である。
【図２４】スタッフ端末２７が表示する技術支援を検索
するための検索画面の一例を示した図である。
するための検索画面の一例を示した図である。
【図２５】スタッフ端末２７に検索結果情報を表示した
際の一例を示した図である。
際の一例を示した図である。
【図２６】スタッフ端末２７に表示される技術支援の認
証画面の一例を示した図である。
証画面の一例を示した図である。
１・・・・・データーベースシステム ２１・・・・・データベースサーバー ２４・・・・・CE端末 ２７・・・・・スタッフ端末
Claims (11)
- 【請求項１】ネットワークを介して接続される第１の通
信端末、第２の通信端末、及び技術支援記録装置を有す
る技術支援記録システムであって、前記技術支援記録装
置は、顧客が有する所定の物の修理に関する情報を示す
技術支援を記録部に記録する際に、前記技術支援と当該
技術支援のランク付けを示すランク情報とを関連付けて
記録する技術支援記録システムにおいて、 前記第１の通信端末は、前記技術支援と第１のランク情
報とを関連付けて記録する旨の判断を示すランク付け判
断情報を送信し、 前記第２の通信端末は、前記技術支援と前記第１のラン
ク情報より上位のランク付けを示す第２のランク情報と
を関連付けて前記記録部に記録する旨の判断を示す上位
ランク付け判断情報を送信し、 前記技術支援記録装置は、 前記第１の通信端末から、前記技術支援と前記第１のラ
ンク情報とを関連付けて記録する旨の判断を示すランク
付け判断情報を獲得すると、当該第１のランク情報と前
記所定の情報とを関連付けて前記記録部に記録し、 前記第２の通信端末から、前記技術支援と前記第１のラ
ンク情報より上位のランク付けを示す第２のランク情報
とを関連付けて前記記録部に記録する旨の判断を示す上
位ランク付け判断情報を獲得すると、当該第２のランク
情報と前記所定の情報とを関連付けて前記記録部に記録
すること、 を特徴とする技術支援記録システム。 - 【請求項２】ネットワークを介して第１の通信端末及び
第２の通信端末と接続される技術支援記録装置であっ
て、顧客が有する所定の物の修理に関する情報を示す技
術支援を記録部に記録する際に、前記技術支援と当該技
術支援のランク付けを示すランク情報とを関連付けて記
録する技術支援記録装置において、 前記第１の通信端末から、前記技術支援と前記第１のラ
ンク情報とを関連付けて記録する旨の判断を示すランク
付け判断情報を獲得すると、当該第１のランク情報と前
記技術支援とを関連付けて前記記録部に記録し、 前記第２の通信端末から、前記技術支援と前記第１のラ
ンク情報より上位のランク付けを示す第２のランク情報
とを関連付けて前記記録部に記録する旨の判断を示す上
位ランク付け判断情報を獲得すると、当該第２のランク
情報と前記技術支援とを関連付けて前記記録部に記録す
ること、 を特徴とする技術支援記録装置。 - 【請求項３】ネットワークを介して第１の通信端末及び
第２の通信端末と接続される技術支援記録装置に、顧客
が有する所定の物の修理に関する情報を示す技術支援を
記録部に記録する際に、前記技術支援と当該技術支援の
ランク付けを示すランク情報とを関連付けて記録するこ
とを実行させるための技術支援記録用プログラムにおい
て、 前記技術支援記録装置に、 前記第１の通信端末から、前記技術支援と前記第１のラ
ンク情報とを関連付けて記録する旨の判断を示すランク
付け判断情報を獲得すると、当該第１のランク情報と前
記技術支援とを関連付けて前記記録部に記録し、 前記第２の通信端末から、前記技術支援と前記第１のラ
ンク情報より上位のランク付けを示す第２のランク情報
とを関連付けて前記記録部に記録する旨の判断を示す上
位ランク付け判断情報を獲得すると、当該第２のランク
情報と前記技術支援とを関連付けて前記記録部に記録す
ること、 を実行させるための技術支援記録用プログラム。 - 【請求項４】請求項３にかかる技術支援記録用プログラ
ムを記録した記録媒体。 - 【請求項５】請求項１〜４に係る技術支援記録システ
ム、技術支援記録装置、技術支援記録用プログラム、及
び技術支援記録用プログラムを記録した記録媒体のいず
れかにおいて、 前記第１のランク情報と当該第１のランク情報に対応す
る技術支援とを関連付けて前記記録部に記録した後、前
記技術支援と前記第２のランク情報とを関連付けて記録
するか否かの判断を送信するように促す上位ランク付け
判断要求情報を、前記第２の通信端末に対して送信する
こと、 を特徴とするもの。 - 【請求項６】請求項５に係る技術支援記録システム、技
術支援記録装置、技術支援記録用プログラム、及び技術
支援記録用プログラムを記録した記録媒体のいずれかに
おいて、 前記技術支援記録装置は、 前記第１の通信端末に対して、予め定められた初期ラン
ク情報と関連付けられて記録部に記録されている前期所
定の情報を、前記第１のランク情報と関連付けて記録部
に記録するか否かの判断を送信するように促すランク付
け判断要求情報を送信すること、 を特徴とするもの。 - 【請求項７】請求項６に係る技術支援記録システム、技
術支援記録装置、技術支援記録用プログラム、及び技術
支援記録用プログラムを記録した記録媒体のいずれかに
おいて、 前記技術支援記録装置は、 前記ランク付け判断要求情報を送信してから所定の期間
を経過してもランク付け判断情報を獲得できない場合に
は、前記第１の通信端末に対してランク付け判断を送信
する旨を示すランク付け判断催促情報を送信すること、 を特徴とするもの。 - 【請求項８】請求項１〜７に係る技術支援記録システ
ム、技術支援記録装置、技術支援記録用プログラム、及
び技術支援記録用プログラムを記録した記録媒体のいず
れかにおいて、 前記ランク付け判断要求情報、前記上位ランク付け判断
要求情報及び前記ランク付け判断催促情報の少なくとも
一つは、電子メールにより送信すること、 を特徴とするもの。 - 【請求項９】請求項１〜８に係る技術支援記録システ
ム、技術支援記録装置、技術支援記録用プログラム、及
び技術支援記録用プログラムを記録した記録媒体のいず
れかにおいて、 前記技術支援記録装置は、 所定の期間が経過しても前記ランク付け判断情報を獲得
できない場合には、対応する技術支援を前記記録部から
削除すること、を特徴とするもの。 - 【請求項１０】所定の情報とランク情報とを関連付けて
記録部に記録する情報記録方法において、 ある通信端末から獲得した前記所定の情報と第１のラン
ク情報とを関連付けて記録する旨の判断に基づいて、前
記記録部に関連付けて記録されている当該所定の情報と
当該第１のランク情報とに関して、 前記通信端末とは異なる通信端末から、前記所定の情報
と第２のランク情報とを関連付けて記録する旨の判断を
獲得した場合には、当該所定の情報と当該第２のランク
情報とを関連付けて前記記録部に記録すること、を特徴
とする情報記録方法。 - 【請求項１１】請求項１０に係る情報記録方法におい
て、 所定の期間、前記所定の情報と第１のランク情報とを関
連付けて記録する旨の判断を獲得できなかった場合に
は、当該所定の情報を前記記録部から削除すること、 を特徴とする情報記録方法。
Priority Applications (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2001124274A JP2002318869A (ja) | 2001-04-23 | 2001-04-23 | 技術支援記録システム、技術支援記録装置、技術支援記録用プログラム、技術支援記録用プログラムを記録した記録媒体、及び情報記録方法 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2001124274A JP2002318869A (ja) | 2001-04-23 | 2001-04-23 | 技術支援記録システム、技術支援記録装置、技術支援記録用プログラム、技術支援記録用プログラムを記録した記録媒体、及び情報記録方法 |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2002318869A true JP2002318869A (ja) | 2002-10-31 |
Family
ID=18973688
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2001124274A Pending JP2002318869A (ja) | 2001-04-23 | 2001-04-23 | 技術支援記録システム、技術支援記録装置、技術支援記録用プログラム、技術支援記録用プログラムを記録した記録媒体、及び情報記録方法 |
Country Status (1)
| Country | Link |
|---|---|
| JP (1) | JP2002318869A (ja) |
Citations (8)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JPH09204351A (ja) * | 1996-01-24 | 1997-08-05 | Hitachi Ltd | メモリ付リンク情報を用いた画面遷移方法 |
| JPH10111777A (ja) * | 1996-10-03 | 1998-04-28 | Hitachi Ltd | ノウハウ蓄積利用システム |
| JPH10124584A (ja) * | 1996-10-23 | 1998-05-15 | Nri & Ncc Co Ltd | 営業ナビゲーション装置 |
| JPH10232874A (ja) * | 1997-02-19 | 1998-09-02 | Hitachi Ltd | 情報処理ノウハウ共有方法 |
| JPH11219401A (ja) * | 1998-02-03 | 1999-08-10 | Ricoh Co Ltd | ワークフロー支援システムにおける電子文書処理方法 |
| JPH11224356A (ja) * | 1998-02-06 | 1999-08-17 | Hitachi Ltd | 就業管理システム |
| JPH11250076A (ja) * | 1998-02-27 | 1999-09-17 | Toshiba Corp | 情報共有支援方法および情報共有システムおよび記録媒体 |
| JPH11328212A (ja) * | 1998-05-19 | 1999-11-30 | Fujitsu Ltd | 文書閲覧制御システム及びこのシステムでの処理をコンピュータに行なわせるためのプログラムを格納した記録媒体 |
-
2001
- 2001-04-23 JP JP2001124274A patent/JP2002318869A/ja active Pending
Patent Citations (8)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| JPH09204351A (ja) * | 1996-01-24 | 1997-08-05 | Hitachi Ltd | メモリ付リンク情報を用いた画面遷移方法 |
| JPH10111777A (ja) * | 1996-10-03 | 1998-04-28 | Hitachi Ltd | ノウハウ蓄積利用システム |
| JPH10124584A (ja) * | 1996-10-23 | 1998-05-15 | Nri & Ncc Co Ltd | 営業ナビゲーション装置 |
| JPH10232874A (ja) * | 1997-02-19 | 1998-09-02 | Hitachi Ltd | 情報処理ノウハウ共有方法 |
| JPH11219401A (ja) * | 1998-02-03 | 1999-08-10 | Ricoh Co Ltd | ワークフロー支援システムにおける電子文書処理方法 |
| JPH11224356A (ja) * | 1998-02-06 | 1999-08-17 | Hitachi Ltd | 就業管理システム |
| JPH11250076A (ja) * | 1998-02-27 | 1999-09-17 | Toshiba Corp | 情報共有支援方法および情報共有システムおよび記録媒体 |
| JPH11328212A (ja) * | 1998-05-19 | 1999-11-30 | Fujitsu Ltd | 文書閲覧制御システム及びこのシステムでの処理をコンピュータに行なわせるためのプログラムを格納した記録媒体 |
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