JP2002215670A - 音声応答装置、音声応答方法、音声応答プログラム、音声応答プログラムを記録した記録媒体および予約システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 既存の設備を有効利用して、サービス提供者
の設備確立のための負担を軽減し、音声サービスの拡大
を図る。利用者の音声入力に基づく検索結果のうち、有
益な情報のみを利用者に提供する。 【解決手段】 ＩＶＲ５を、予約情報を格納したデータ
ベースから情報の検索を行うＷｅｂサーバとインターネ
ットを介して接続することで予約システムを構築する。
上記のＩＶＲ５は、利用者によって入力された音声情報
に対応するデータを生成する音声認識部１２およびＷｅ
ｂ入力用データ変換部１３と、上記データをＷｅｂサー
バに送信する制御を行う制御部１８と、上記データに基
づいてＷｅｂサーバが情報の検索を行い、その結果を受
信したときに、受信した検索結果から、利用者に有益な
検索結果のみを抽出する抽出部１５と、抽出した上記検
索結果を音声に変換し、利用者に提供する読み上げ部１
６とを備えて構成される。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、一般加入電話や携
帯電話にて利用者が発した音声を自動的に認識すると共
に、音声での要求に応じた情報を利用者に音声で提供す
る音声応答装置と、音声応答方法と、音声応答プログラ
ムと、音声応答プログラムを記録した記録媒体と、上記
音声応答装置を用いて各種チケット（航空券、列車の乗
車券、コンサートチケットなど）や通信販売における商
品などの予約を自動的に行う予約システムとに関するも
のである。

【０００２】

【従来の技術】インターネットの普及により、上記各種
チケットや上記商品の予約をインターネットを介して行
うシステムが従来から提案されているが、最近では、さ
らに音声応答装置（Interactive Voice Response；以
下、ＩＶＲと略称する）を取り入れて、音声での予約サ
ービスを提供するシステムも提案されている。音声入力
の場合、誰でも簡単にかつ短時間で必要な情報を入力で
きるため、利用者の利便性が向上し、ひいては、各種チ
ケットや商品の販売促進を図ることができるからであ
る。図１７は、このような従来の予約システムの概略の
構成を示している。

【０００３】上記システムにおいて、例えばＰＣ（Pers
onal Conputer ）で構成される利用者側のインターネッ
ト端末５１は、通信回線としてのインターネット５２を
介して各種Ｗｅｂサーバ５３と接続されている。なお、
インターネット端末５１を携帯電話で構成した場合、イ
ンターネット端末５１は、インターネット接続サービス
（ｉ−ｍｏｄｅ（登録商標）など）においてゲートウェ
イ５４を介して各種Ｗｅｂサーバ５３と接続される。

【０００４】任意のＷｅｂサーバ５３は、例えば列車の
乗車券の予約状況（空席状況）をデータとして格納して
いるデータベース（以下、ＤＢと略称する）５５と接続
されており、インターネット端末５１にてキー入力され
た情報（例えば、出発地、到着地、出発日、出発時刻）
に合致する列車の指定券の予約状況を、上記情報に基づ
いて検索し、ＤＢ５５から抜き出す。なお、Ｗｅｂサー
バ５３にて扱うデータは、ＨＴＭＬ（Hyper Text Marku
p Language）形式である。Ｗｅｂサーバ５３にて抜き出
した結果は、インターネット５２を介してインターネッ
ト端末５１に送信され、ＰＣや携帯電話のモニタに表示
される。

【０００５】一方、音声入力に用いられる電話（一般加
入電話や携帯電話）５６は、ＩＶＲ５７と接続されてい
る。利用者が予約を希望する列車の情報（例えば、出発
地、到着地、出発日、出発時刻）を音声で電話５６に入
力すると、ＩＶＲ５７は、上記音声情報を認識し、その
情報に合致する列車の指定券の予約状況をＤＢ５５から
抜き出す。そして、ＩＶＲ５７は、抜き出した結果を音
声情報に変換した後、利用者の電話５６へ送信する。

【０００６】結局、インターネット端末５１を利用した
場合の情報のやりとりは、同図中、細線の矢印で示さ
れ、電話５６を利用した場合の情報のやりとりは、太線
の矢印で示される。また、Ｗｅｂサーバ５３とＤＢ５５
とＩＶＲ５７とで、予約サービスを提供する側のシステ
ムが社内設備として構築される。

【０００７】

【発明が解決しようとする課題】ところが、図１７に示
した従来の予約システムでは、ＤＢ５５との間で情報の
やりとりを行うためのインターフェース部分をＩＶＲ５
７に設ける必要がある。特に、ＤＢとしては、列車の予
約状況を格納した上記のＤＢ５５のほかに、提供するサ
ービスの形態に応じた情報（例えば航空機の予約状況）
を格納したＤＢ、顧客の住所、氏名、電話番号、クレジ
ットカード番号などの顧客情報を格納したＤＢなども存
在する。なお、顧客情報を格納したＤＢは、本システム
により予約を行った後、課金決済処理を行う際に利用さ
れるものである。したがって、ＩＶＲ５７は、複数のＤ
Ｂとアクセスする必要が生じるため、ＩＶＲ５７に各々
のＤＢに対応したインターフェース部分を設けることが
必要となる。

【０００８】しかし、ＤＢによってインターフェースの
仕様はまちまちであるため、上記システムでは、各イン
ターフェース部分の開発に手間がかかる。また、各ＤＢ
の仕様が変更になった場合、Ｗｅｂサーバ５３のインタ
ーフェース部分およびＩＶＲ５７のインターフェース部
分も修正が必要となる。このような問題は、予約システ
ムにおける音声サービスを付加サービスとして広げるこ
とを阻む要因となっていた。

【０００９】一方、ＨＴＭＬの代わりにＶＸＭＬ（Voic
e eXtensible Markup Language）という新しい方式を用
いて、上記と同様のサービスを実現することも可能であ
る。この場合、Ｗｅｂサーバ５３を、図１８に示すよう
に、ＶＸＭＬに対応したＶｏｉｃｅ−Ｗｅｂサーバ６１
に変更し、Ｖｏｉｃｅ−Ｗｅｂブラウザ６２を音声ブラ
ウザとして使用することによって、インターネット用の
サービスと音声サービスとを両方実現することが可能と
なる。

【００１０】しかし、ＶＸＭＬを使用する場合は、ＶＸ
ＭＬに対応するように、上記のようにＷｅｂサーバ５３
のＶｏｉｃｅ−Ｗｅｂサーバ６１への変更（ＨＴＭＬの
書き換え）を余儀なくされ、既存のＷｅｂサーバ５３を
有効活用することができない。

【００１１】また、従来の予約システムでは、以下のよ
うな問題も生ずる。

【００１２】利用者が列車の座席の予約を音声入力で行
うにあたり、利用者が列車の時刻表を把握できていない
場合には、例えば『１３時ごろ発、大阪から京都まで』
のように、出発地、到着地を明確に指定しても、出発時
刻を明確に指定しない場合がある。この場合、Ｗｅｂサ
ーバ５３によるＤＢ５５からの情報の検索は、出発時刻
が１３時付近の列車（例えば、出発時刻が１２時３０分
から１３時３０分の間にある列車）を対象にして行われ
ることとなる。

【００１３】このとき、利用者の希望に合う列車が、１
２時３０分発から１３時１０分発まで１０分おきに計７
本見つかったとする。しかも、１２時３０分発から１３
時１０分発までの５本の列車は、いずれも満席であった
とする。この場合、従来の予約システムでは、ＩＶＲ５
７が、『１２時３０分、大阪発京都着の列車は満席で
す』、『１２時４０分、大阪発京都着の列車は満席で
す』、…『１３時１０分、大阪発京都着の列車は満席で
す』、『１３時２０分、大阪発京都着の列車は空席があ
ります』、『１３時３０分、大阪発京都着の列車は空席
があります』、というように、検索結果を最初から順番
に利用者に提供するようになっている。つまり、利用者
は空席のある列車の予約をとりたいにもかかわらず、そ
のような列車の予約状況と併せて、利用者にとって不要
な、既に満席となっている列車の予約状況までもが利用
者に提供されることとなっている。そのため、従来の予
約システムは、不要な情報も含めて最初から音声情報を
聞かなければならない利用者に一種の煩わしさを与える
ものとなっていた。

【００１４】本発明は、上記の問題点を解決するために
なされたもので、その目的は、既存の設備を有効利用し
て、サービス提供者の設備確立のための負担を軽減し、
これによって音声サービスをより充実させることができ
ると共に、利用者の音声入力に基づく検索結果のうち、
有益な情報のみを利用者に提供することができる音声応
答装置、音声応答方法、音声応答プログラム、音声応答
プログラムを記録した記録媒体および予約システムを提
供することにある。

【００１５】

【課題を解決するための手段】本発明に係る音声応答装
置（以下、ＩＶＲとも記載する）は、上記の課題を解決
するために、情報を格納したデータベースから情報の検
索を行う検索サーバと通信回線を介して接続された音声
応答装置であって、利用者によって入力された音声情報
に対応するデータを生成するデータ生成手段と、上記デ
ータを上記検索サーバに送信する制御を行う制御手段
と、上記データに基づいて上記検索サーバが情報の検索
を行い、その結果を受信したときに、受信した検索結果
から、利用者への提供が不要な検索結果を削除して残り
の検索結果を抽出する情報抽出手段と、抽出した上記検
索結果を音声に変換し、利用者に提供する情報提供手段
とを備えていることを特徴としている。

【００１６】また、本発明に係る音声応答方法は、上記
の課題を解決するために、利用者によって入力された音
声情報に対応するデータを（データ生成手段が）生成す
るステップと、（制御手段の制御により、）上記データ
を、情報を格納したデータベースから情報の検索を行う
検索サーバに通信回線を介して送信するステップと、
（情報抽出手段が、）上記データに基づいて上記検索サ
ーバが情報の検索を行い、その結果を受信したときに、
受信した検索結果から、利用者への提供が不要な検索結
果を削除して残りの検索結果を抽出するステップと、
（情報提供手段が、）抽出した上記検索結果を音声に変
換し、利用者に提供するステップとを有していることを
特徴としている。

【００１７】上記の構成によれば、ＩＶＲは、通信回線
（例えばインターネット）を介して検索サーバと接続さ
れるように構成されている。このような接続方式で情報
の検索を行うシステムを構成する場合、データベースに
直接アクセスするのはＩＶＲではなく検索サーバとなる
ので、データベースが複数存在し、各データベースの仕
様が異なっていても、そのような仕様に関係なく、ＩＶ
Ｒ（特にインターフェース部分）を構成することがで
き、また、各データベースの仕様が変更になった場合で
も、引き続き、既存のＩＶＲを使用することができる。

【００１８】また、例えばＶＸＭＬに対応する特殊なＷ
ｅｂブラウザを用いなくても、既存のＩＶＲで上記シス
テムを構成できることから、ＶＸＭＬに対応するように
検索サーバを変更しなくても済み、既存の検索サーバを
使用することができる。

【００１９】このように、上記接続方式を採用すること
で、既存の設備を有効利用してシステムを構築すること
ができる。これにより、音声サービスを提供する提供者
側の設備確立のための負担が軽減されるので、サービス
提供者は、音声サービスの設備充実を容易に図ることが
でき、より充実した音声サービスを利用者に提供して音
声サービスを広げることが可能となる。

【００２０】また、データ生成手段によって生成され
る、利用者からの音声情報に対応するデータが、制御手
段の制御により、検索サーバに送信されると、検索サー
バでは、上記データに基づいて上記データベースからの
情報の検索が行われる。そして、その検索結果は、検索
サーバからＩＶＲへ送信される。

【００２１】ここで、上記構成では、情報抽出手段が、
受信した検索結果から、利用者への提供が不要な検索結
果を削除して残りの検索結果を抽出する。例えば、シス
テムが列車の予約状況を検索し、その検索結果を提供す
るものである場合、利用者への提供が不要な検索結果と
は、それを聞いても予約が不可能な満席の列車の情報で
あり、残りの検索結果とは、予約が可能な空席の列車の
情報を想定することができる。抽出された検索結果は、
情報提供手段により音声に変換されて利用者に提供され
る。

【００２２】このように、検索結果のうち、利用者にと
って有益なものだけが利用者に提供されるので、不必要
な情報を聞く場合のような不快感を利用者が味わうこと
がない。

【００２３】また、本発明に係る音声応答プログラム
は、上記の課題を解決するために、上記した音声応答方
法による処理をコンピュータに実行させるためのプログ
ラムであることを特徴としている。すなわち、本発明に
係る音声応答プログラムは、利用者によって入力された
音声情報に対応するデータを生成する処理と、上記デー
タを、情報を格納したデータベースから情報の検索を行
う検索サーバに通信回線を介して送信する処理と、上記
データに基づいて上記検索サーバが情報の検索を行い、
その結果を受信したときに、受信した検索結果から、利
用者への提供が不要な検索結果を削除して残りの検索結
果を抽出する処理と、抽出した上記検索結果を音声に変
換し、利用者に提供する処理とをコンピュータに実行さ
せるためのプログラムであることを特徴としている。

【００２４】上記の音声応答プログラムをコンピュータ
が実行することにより、本発明の音声応答方法を実現す
ることが可能となる。この音声応答プログラムは、コン
ピュータにて読み取り可能な記録媒体に記録されてい
る。

【００２５】本発明に係る音声応答装置は、上記の課題
を解決するために、上記データ生成手段が生成するデー
タは、上記検索サーバで扱う形式のデータであることを
特徴としている。

【００２６】上記の構成によれば、利用者によって入力
された音声情報は、データ生成手段によって、上記検索
サーバで扱う形式のデータに変換される。これにより、
上記データは、検索サーバへの入力に適合したものとな
り、上記音声情報に則して検索サーバを確実に動作させ
ることができる。

【００２７】本発明に係る音声応答装置は、上記の課題
を解決するために、上記情報抽出手段は、上記検索サー
バが上記データに基づいて情報の検索を行った結果とし
て複数の検索結果を受信したときに、個々の検索結果を
その種類ごとに複数桁からなるフラグの各桁およびその
数字に対応させると共に、個々の検索結果の利用者への
提供の必要性を、上記フラグの各桁の数字に基づいて判
断し、上記情報提供手段は、上記情報抽出手段での判断
結果に応じて、検索結果をフラグの各桁およびその数字
に対応する音声に変換することを特徴としている。

【００２８】上記の構成によれば、検索サーバから受信
した個々の検索結果が、情報抽出手段によって、その種
類ごとにフラグの各桁およびその数字に対応させられ
る。

【００２９】例えば、検索サーバが列車の乗車券の予約
状況の検索を行い、その結果、普通車・禁煙席、普通車
・喫煙席、グリーン車・禁煙席、グリーン車・喫煙席の
４種類の座席についての検索結果がＩＶＲに送信された
とする。この場合、情報抽出手段は、例えば４桁のフラ
グ“ＡＢＣＤ”を利用し、各桁を上記４種類の座席の予
約状況に対応付ける。そして、所定の座席が満席であれ
ば、上記座席に対応する桁の数字を例えば“０”に、空
席があれば、対応する桁の数字を例えば“１”にする。

【００３０】このような対応付けにより、例えばＡ＝０
であれば、普通車・禁煙席は満席であるので、情報抽出
手段は、この座席については予約不可能で、検索結果を
利用者へ提供する必要がないと判断する。一方、例えば
Ｃ＝１であれば、グリーン車・禁煙席は空席があるの
で、情報抽出手段は、この座席の検索結果については利
用者へ提供する必要があると判断する。このようにし
て、利用者に提供されるべき検索結果の抽出が行われ
る。

【００３１】そして、情報提供手段は、情報抽出手段で
の判断結果に応じて、検索結果をフラグの各桁およびそ
の数字に対応する音声に変換する。例えば、Ｃ＝１の場
合には、検索結果を利用者に提供する必要があるとの情
報抽出手段での判断結果に応じて、『グリーン車・禁煙
席は空席があります。』などの音声メッセージが、情報
提供手段にて生成される。

【００３２】このように、個々の検索結果を、その種類
ごとにフラグの各桁およびその数字に対応させること
で、最終的に、利用者は、個々の検索結果を、その種類
ごと（上記の例では４種類の座席ごと）に把握すること
ができる。また、情報提供手段は、情報抽出手段での判
断結果に応じて音声変換するので、上記判断結果が、利
用者への検索結果の提供が不要であると出た場合は、そ
のような不要な検索結果の音声変換は中止され、その検
索結果が利用者に提供されることはない。

【００３３】本発明に係る音声応答装置は、上記の課題
を解決するために、検索結果の種類に対応する記号情報
を認識するための記号認識テーブルを格納している記号
認識テーブル格納手段をさらに備え、上記情報抽出手段
は、上記検索サーバが上記データに基づいて情報の検索
を行った結果として複数の検索結果を上記記号情報と対
応付けて受信したときに、抽出した検索結果に対応する
記号情報を、上記記号認識テーブルに基づいて認識し、
上記情報提供手段は、抽出した上記検索結果を上記認識
結果に対応する音声に変換することを特徴としている。

【００３４】上記の構成によれば、検索サーバからの複
数の検索結果は、記号情報と対応付けられている。上記
記号情報は、検索結果の種類に対応しており、検索サー
バによる情報の検索が、例えば列車の予約状況を目的と
するものであれば、普通車、グリーン車、禁煙席、喫煙
席を示す記号の情報（例えばgif 形式のデータ）を想定
することができる。

【００３５】ここで、上記記号情報を受信しても、個々
の記号情報とその内容との対応関係がわかっていない
と、利用者に提供すべく抽出した検索結果が、普通車、
グリーン車、禁煙席、喫煙席のいずれについてのものか
が不明であり、検索結果を座席の種類を特定して利用者
に提供することはできない。

【００３６】そこで、上記構成では、記号情報を認識す
るための記号認識テーブルを格納した記号認識テーブル
格納手段が設けられており、情報抽出手段は、抽出した
検索結果に対応する記号情報を、上記記号認識テーブル
に基づいて認識するので、検索結果がどの記号情報の内
容（座席の種類）と対応しているかを認識することがで
きる。したがって、情報提供手段が、情報抽出手段にて
抽出した検索結果を情報抽出手段での認識結果に対応す
る音声に変換することで、検索結果をその種類ごとに適
切に利用者に音声で提供することができる。

【００３７】本発明に係る予約システムは、上記の課題
を解決するために、上述した音声応答装置と、予約情報
を格納したデータベースと、上記音声応答装置からのデ
ータを通信回線を介して受信し、受信したデータに基づ
いて、上記データベースから予約情報の検索を行い、そ
の検索結果を上記音声応答装置に送信した後、予約処理
を行う検索サーバとを備えてなることを特徴としてい
る。

【００３８】上記の構成によれば、上述したＩＶＲを、
データベースを検索する検索サーバと通信回線を介して
接続することで、既存の設備を有効利用した予約システ
ムを構築することができる。これにより、サービス提供
者側の設備確立のための負担が軽減され、サービス提供
者が予約システムの設備充実を容易に図ることができ
る。その結果、より充実した音声予約サービスを利用者
に提供することができる。

【００３９】また、本発明のＩＶＲを用いることで、利
用者に不要な検索結果（予約状況）が提供されることは
ないので、音声予約サービスの利用者に不快感を与える
ことはない。

【００４０】

【発明の実施の形態】本発明の実施の一形態について、
図面に基づいて説明すれば以下の通りである。

【００４１】本発明は、音声応答装置であるＩＶＲを用
いて、例えば航空券、列車の乗車券、コンサートチケッ
トなどの各種チケットや、通信販売で扱う商品の予約サ
ービスを利用者に提供するにあたり、予約処理を実行
するＷｅｂサーバとＩＶＲとを通信可能に接続し、か
つ、Ｗｅｂサーバからの予約情報のうち、利用者に有
益な情報だけを利用者に提供できるようにＩＶＲを構成
した点、に大きな特徴がある。そこで、以下に、まず、
予約システムのシステム構成およびＩＶＲの構成につい
て説明し、その後、予約システム全体のおける処理につ
いて説明することにする。

【００４２】（１．システム構成）図２は、本発明にお
ける予約システムの概略の構成を示している。本予約シ
ステムは、インターネット端末１と、Ｗｅｂサーバ２
（検索サーバ）と、ＤＢ３と、音声入力用の電話４と、
ＩＶＲ５とを含んで構成されている。そして、Ｗｅｂサ
ーバ２とＤＢ３とＩＶＲ５とで、予約サービスを提供す
る側のシステムが社内設備として構築されている。

【００４３】インターネット端末１は、利用者側で用い
られるものであり、例えばＰＣや携帯電話で構成され
る。インターネット端末１は、ＰＣで構成される場合、
通信回線としてのインターネット６を介してＷｅｂサー
バ２と接続され、携帯電話で構成される場合、インター
ネット接続サービス（ｉ−ｍｏｄｅ（登録商標）など）
においてゲートウェイ７を介してＷｅｂサーバ２と接続
されている。インターネット端末１において、ＰＣのキ
ーボードやマウス、あるいは携帯電話の入力ボタンによ
り利用者が入力した情報は、インターネット６を介して
Ｗｅｂサーバ２に送信される。

【００４４】Ｗｅｂサーバ２は、インターネット端末１
からキー入力された情報、もしくは、ＩＶＲ５からイン
ターネット６を介して送信される情報に基づいて、ＤＢ
３に格納されている予約情報を検索する検索サーバであ
り、インターネット端末１またはＩＶＲ５にその結果を
送信する。また、Ｗｅｂサーバ２は、インターネット端
末１やＩＶＲ５から返信される情報に基づいて、上記し
た各種チケットや商品の予約処理を行うようにもなって
いる。

【００４５】なお、Ｗｅｂサーバ２は、提供するサービ
スに応じて複数設けられるものであるが、図２では、本
予約システムに関係するものとしてＷｅｂサーバ２を１
個だけ図示している。また、Ｗｅｂサーバ２で扱うデー
タは、ＨＴＭＬ形式であり、Ｗｅｂサーバ２は、ＨＴＭ
Ｌ形式のテキストデータをインターネット端末１または
ＩＶＲ５に送信するようになっている。

【００４６】ＤＢ３は、サービス提供者が提供する予約
サービスの内容に応じた情報を格納しているデータベー
スである。つまり、ＤＢ３は、上記各種チケットや上記
商品の予約状況などをデータとして格納している。した
がって、ＤＢ３は、上記サービスの内容に応じて、通
常、複数設けられているが、図２では、例えば列車の乗
車券の予約状況をデータとして格納するものとして、Ｄ
Ｂ３を１個だけ図示している。ＤＢ３に格納されたデー
タは、Ｗｅｂサーバ２により、チケットや商品の予約に
応じて適宜更新されるようになっている。

【００４７】また、図示していないが、顧客の住所、氏
名、電話番号、クレジットカード番号などの顧客情報を
格納したＤＢも存在しており、本システムを利用して利
用者が列車の予約を行った後は、Ｗｅｂサーバ２が上記
ＤＢにアクセスし、上記顧客情報に基づいて課金決済処
理が行われるようになっている。

【００４８】電話４は、音声入力可能な例えば一般加入
電話や携帯電話で構成されており、ＩＶＲ５と音声で通
信することが可能となっている。

【００４９】ＩＶＲ５は、電話４から入力された音声情
報を認識し、認識した音声情報をＷｅｂサーバ２で扱う
テキストデータ（テキスト情報）に変換し、インターネ
ット６を介してＷｅｂサーバ２に送信するものである。
また、ＩＶＲ５は、逆に、Ｗｅｂサーバ２からテキスト
形式で送信される予約情報を音声情報に変換し、電話４
に出力するようにもなっている。ＩＶＲ５のより具体的
な構成は以下の通りである。

【００５０】（２．ＩＶＲの構成）ＩＶＲ５は、上述の
ように、予約情報を格納したデータベース（ＤＢ３）か
ら情報の検索を行う検索サーバ（Ｗｅｂサーバ２）と通
信回線（インターネット６）を介して接続された音声応
答装置である。ＩＶＲ５は、図１に示すように、音声入
出力部１１と、音声認識部１２（データ生成手段）と、
Ｗｅｂ入力用データ変換部１３（データ生成手段）と、
データ送受信部１４と、抽出部１５（情報抽出手段）
と、読み上げ部１６（情報提供手段）と、記号／音声対
応ＤＢ１７（記号認識テーブル格納手段）と、制御部１
８（制御手段）と、記憶部１９（記憶手段）とを含んで
構成されている。

【００５１】音声入出力部１１は、電話４との間で音声
情報をやりとりするためのインターフェースを司ってい
る。つまり、音声入出力部１１には、電話４からの音声
情報が入力され、また、音声入出力部１１からは、Ｗｅ
ｂサーバ２からのテキストデータに基づいてＩＶＲ５内
で生成された音声情報が電話４へ出力される。

【００５２】音声認識部１２は、電話４から音声入出力
部１１を介して入力された音声情報を、後述のようにし
て認識し、認識した音声情報をテキストデータに変換す
るものである。

【００５３】Ｗｅｂ入力用データ変換部１３は、音声認
識部１２での音声認識結果（テキストデータ）を、Ｗｅ
ｂサーバ２への入力に適合するようなデータに変換する
ものである。Ｗｅｂサーバ２では、通常、使える文字の
制限などがあるため、音声認識部１２にて得られたテキ
ストデータがそのまま使えない場合がある。そのため、
Ｗｅｂ入力用データ変換部１３が上記のようなデータ変
換処理を行うのである。

【００５４】なお、Ｗｅｂサーバ２への入力に適合する
テキストデータが得られるように、上記音声情報を上記
テキストデータに変換する音声認識部１２を構成した場
合は、Ｗｅｂ入力用データ変換部１３を不要とすること
ができる。

【００５５】つまり、音声認識部１２とＷｅｂ入力用デ
ータ変換部１３とで、電話４から音声入出力部１１を介
して入力された音声情報を、Ｗｅｂサーバ２に適合する
テキストデータに変換する音声情報変換手段が構成され
ている。また、音声認識部１２とＷｅｂ入力用データ変
換部１３とで、利用者によって入力された音声情報に対
応するデータを生成するデータ生成手段が構成されてい
るとも言うことができる。上記データ生成手段が生成す
る上記データは、Ｗｅｂサーバ２で扱う形式のデータで
ある。

【００５６】データ送受信部１４は、制御部１８の制御
に基づいて、音声認識部１２またはＷｅｂ入力用データ
変換部１３からのテキストデータをＷｅｂサーバ２に送
信し、また、上記テキストデータに基づいてＷｅｂサー
バ２が情報の検索を行った結果をテキストデータとして
受信するためのインターフェースである。

【００５７】抽出部１５は、Ｗｅｂサーバ２から受信し
た検索結果から、利用者への提供が不要な検索結果（第
１の検索結果）を削除して残りの検索結果（利用者に有
益な第２の検索結果）を抽出するものである。第１の検
索結果と第２の検索結果とは、例えばフラグという概念
を用いることで区別可能であるが、その詳細については
後述する。

【００５８】読み上げ部１６は、抽出部１５にて抽出し
た検索結果（第２の検索結果）を音声に変換し、利用者
に提供するものである。

【００５９】記号／音声対応ＤＢ１７は、Ｗｅｂサーバ
２から送信される検索結果の中に記号が含まれている場
合に、上記記号を認識するための記号認識テーブルを格
納しているデータベースである。上記記号としては、例
えば、列車の予約であれば、普通車やグリーン車、禁煙
席や喫煙席を示す記号を想定することができる。Ｗｅｂ
サーバ２から送信される検索結果の中に記号が含まれて
いる場合、この記号認識テーブルを利用すれば、上記の
ようなフラグの概念を用いなくても、そのような記号を
区別して、各記号に対応する音声を出力することが可能
となる。記号認識テーブルを利用する場合の音声化処理
についても後述する。

【００６０】制御部１８は、例えばＣＰＵ（Central Pr
ocessing Unit ）で構成され、ＩＶＲ５全体（ＩＶＲ５
の各処理部）の動作を制御するものである。

【００６１】記憶部１９は、例えばＲＡＭ（Random Acc
ess Memory）、ＲＯＭ（Read OnlyMemory）、ハードデ
ィスクなどで構成され、上述の各処理部を動作させるた
めのプログラムを格納したり、各処理部にて処理した結
果や、電話４に音声出力する際の各種メッセージをデー
タとして記憶している。

【００６２】なお、図示していないが、ＩＶＲ５は、さ
らに、フロッピー（登録商標）ディスクやＣＤ−ＲＯＭ
といった記録媒体を駆動し、この記録媒体に対して情報
を記録または再生するドライブを備えている。

【００６３】（３．予約システムでの処理）次に、本発
明の予約システムでの処理について説明する。なお、こ
こでは、ＤＢ３が、列車の乗車券の予約状況をデータと
して格納しており、利用者が所望の列車の乗車券を予約
する場合について説明する。また、Ｗｅｂサーバ２は、
例えば図３に示すようなページ、すなわち、出発駅、到
着駅、出発時間、入力完了を入力できるページを画面ベ
ースで有しており、インターネット端末１の表示画面に
は、これと同じ画面が表示されるものとする。

【００６４】（３−１．インターネット端末を利用する
場合）利用者が、インターネット端末１にて、出発駅、
到着駅、出発時間をキー入力し、最後に入力完了ボタン
をクリックすると、これらの情報がＷｅｂサーバ２に送
信される。そして、Ｗｅｂサーバ２では、上記入力情報
に合致する列車の乗車券の予約状況を、上記入力情報に
基づいて検索し、ＤＢ３から抜き出す。

【００６５】ここで、Ｗｅｂサーバ２は、ＤＢ３から抜
き出した結果に基づき、利用者の予約が可能であると判
断した場合、その旨をテキストデータでインターネット
端末１に送信し、予約の確認をとる。Ｗｅｂサーバ２
は、この確認に後に予約処理を行い、この結果、予約が
完了した場合には、例えば図４（ａ）に示すような画面
がインターネット端末１のモニタに表示される。

【００６６】一方、Ｗｅｂサーバ２は、ＤＢ３から抜き
出した結果に基づき、利用者の予約が不可能である（既
に満席である）と判断した場合、その旨をテキストデー
タでインターネット端末１に送信する。この結果、例え
ば図４（ｂ）に示すような画面がインターネット端末１
のモニタに表示される。

【００６７】このようなインターネット端末１とＷｅｂ
サーバ２とのやりとりは、一般的なＷｅｂブラウザとＷ
ｅｂサーバとのやりとりであるが、これを上述した画面
ベースではなく、テキストベースで行うと、ブラウザ無
しでやりとりすることができる。なお、この点について
は、例えばオーム社発売、オラインリー・ジャパン発行
の「Ｗｅｂクライアントプログラミング」で紹介されて
いる。

【００６８】（３−２．音声入力用の電話を利用する場
合）まず、その大まかな流れを図５のフローチャートに
基づいて説明する。

【００６９】利用者が電話４にてＩＶＲ５にアクセスす
ると、ＩＶＲ５は、Ｗｅｂサーバ２のレスポンス状況を
確認する（ステップ１；以下、ステップは単にＳと略記
する）。これは、ＩＶＲ５とＷｅｂサーバ２とは、通
常、通信を行っていないため、利用者からのコールがか
かってきたときに、Ｗｅｂサーバ２が生きていることを
確認する必要があるためである。

【００７０】続いて、ＩＶＲ５と電話４（利用者、話者
（caller））との間で、各種情報のやりとりが行われる
（Ｓ２）。ＩＶＲ５は、Ｓ１にてＷｅｂサーバ２が生き
ていることを確認すると、Ｗｅｂサーバ２に送信（ポス
ト）するデータを利用者からまとめて取得していくこと
になる。

【００７１】そして、ＩＶＲ５は、Ｓ２にて取得したデ
ータをＷｅｂサーバ２に送信し、その結果を利用者に提
示して確認をとる（Ｓ３）。つまり、このＳ３では、利
用者、ＩＶＲ５、Ｗｅｂサーバ２間で、データの確認の
やりとりが行われる。

【００７２】結局、図２において、インターネット端末
１を利用した場合の情報のやりとりは、同図中、細線の
矢印で示され、電話４を利用した場合の情報のやりとり
は、太線の矢印で示される。

【００７３】（３−２−１．音声入力に基づく処理の詳
細）次に、音声入力に基づく処理の詳細について、図６
のフローチャートに基づいて説明する。

【００７４】まず、利用者が電話４にてＩＶＲ５にアク
セスすると（Ｓ１１）、ＩＶＲ５の制御部１８は、イン
ターネット６を介しての接続をＷｅｂサーバ２に要求す
る（Ｓ１２）。Ｗｅｂサーバ２が、上記接続要求を受け
て、上記ＩＶＲ５と接続可能であることを応答すると
（Ｓ１３）、ＩＶＲ５は、制御部１８の制御によって、
『乗車券予約システムです。出発駅、到着駅、出発時間
をおっしゃって下さい。』のようなメッセージを音声入
出力部１１を介して電話４に出力する（Ｓ１４）。な
お、このＳ１２およびＳ１３が、図５のＳ１に対応して
いる。

【００７５】続いて、利用者は、Ｓ１４でのメッセージ
にしたがい、例えば『３時３０分ごろ発、東京から新大
阪まで。』というように、出発駅、到着駅、出発時間を
電話４にて発話する（Ｓ１５）。すると、発話された音
声情報は、ＩＶＲ５の音声入出力部１１を介して音声認
識部１２に入力されてそこで認識され、その認識結果の
確認として、例えば『東京駅３時３０分ごろ発の「のぞ
み」で新大阪駅までで検索します。』というメッセージ
を、制御部１８の制御によって、音声入出力部１１を介
して電話４に出力する（Ｓ１６）。利用者は、このメッ
セージを聞いて、『はい、そうです。』のような確認メ
ッセージを発話する（Ｓ１７）。なお、上記Ｓ１５〜Ｓ
１７までが、図５のＳ２に対応している。

【００７６】上記確認メッセージをＩＶＲ５が受ける
と、音声認識部１２では、認識した上記音声情報がテキ
ストデータに変換され、さらに、Ｗｅｂ入力用データ変
換部１３にてＷｅｂサーバ２に対応する形式に変換され
た後、変換後のテキストデータがデータ送受信部１４を
介してＷｅｂサーバ２に送信される（Ｓ１８）。Ｗｅｂ
サーバ２では、送信された内容で空席確認（ＤＢ３から
の検索）を行い、その結果（レスポンス）を予約情報と
してＩＶＲ５に送信する（Ｓ１９）。

【００７７】なお、利用者が列車の予約をとりたい場
合、利用者が予約希望の時間に出発する列車が満席であ
っても、それに近い出発時間、あるいは、それ以降の出
発時間の列車に空席があれば、利用者はその予約を希望
するのがほとんどである。そこで、Ｗｅｂサーバ２は、
利用者が入力した情報に合致する列車のみならず、例え
ば利用者が入力した出発時間以降の列車の予約状況も検
索し、検索結果をＩＶＲ５（またはインターネット端末
１）に送信するようになっている。

【００７８】上記レスポンスを受けたＩＶＲ５では、抽
出部１５が、必要に応じて記号／音声対応ＤＢ１７の記
号認識テーブルを用いて、上記レスポンスを音声情報に
変換し、読み上げ部１６が例えば『○時○○発の「のぞ
み」は、空席があります。△時△△分発の「のぞみ」
は、空席は残り少ないです。×時××分発の「のぞみ」
は、…。』のように上記音声情報を読み上げて電話４に
出力する（Ｓ２０）。

【００７９】なお、本予約システムでは、読み上げる音
声情報の中に、利用者に不要な情報（例えば満席となっ
ている列車の情報）が含まれている場合に、そのような
音声情報を削除した情報のみが利用者に提供されるが、
この点については後述する。

【００８０】上記音声情報が、予約可能な列車の情報を
複数含んでいる場合には、上記音声情報を聞いた利用者
は、例えば『○時○○発の「のぞみ」というように発話
し、予約希望の列車を選択する（Ｓ２１）。一方、上記
音声情報が、予約可能な列車１台の情報である場合に
は、利用者はその列車の予約でよいか否かを発話する。

【００８１】Ｓ２１にて選択もしくは了承された、予約
希望の列車の情報が、ＩＶＲ５からＷｅｂサーバ２に送
信されると（Ｓ２２）、Ｗｅｂサーバ２は、送信された
内容で列車の予約を完了させると共に、その結果をＩＶ
Ｒ５に送信する（Ｓ２３）。なお、Ｗｅｂサーバ２が予
約を完了させる前に、ＩＶＲ５は予約列車の確認メッセ
ージを電話４に出力し、利用者の発話した列車の予約で
よいか否かの確認をとるようにしてもよい。

【００８２】Ｓ２３により、Ｗｅｂサーバ２からのレス
ポンスを受信したＩＶＲ５は、上記レスポンスを音声情
報に変換し、例えば『○時○○発の「のぞみ」で東京か
ら新大阪まで予約しました。ご利用ありがとうございま
した。』のメッセージを音声で電話４に出力する（Ｓ２
４）。利用者は、上記メッセージの内容を確認し、電話
４を切ることになる（Ｓ２５）。なお、Ｓ１８〜Ｓ２５
までが、図５のＳ３に対応している。

【００８３】（３−２−２．ＩＶＲでの処理）次に、上
記した予約システムにおけるＩＶＲ５での処理を、図７
のフローチャートに基づいてさらに詳細に説明する。

【００８４】まず、利用者からのアクセスに応じて、Ｉ
ＶＲ５の制御部１８がＷｅｂサーバ２へ接続要求を行う
と（Ｓ３１）、制御部１８は、Ｗｅｂサーバ２からの応
答が所定時間内にあったか否かを判断する（Ｓ３２）。
Ｓ３２にて、所定時間内に応答がない場合には、制御部
１８の制御により、『申し訳ありません。只今お取り扱
いできません。』のような取扱不可能メッセージが電話
４に出力される（Ｓ３３）。

【００８５】一方、Ｓ３２にて、所定時間内に応答があ
った場合には、制御部１８の制御により、『出発駅、到
着駅、出発時間をおっしゃって下さい。』のようなメッ
セージが音声で電話４に出力され、出発駅、到着駅、出
発時間の発話が促される（Ｓ３４）。

【００８６】上記メッセージにしたがい、利用者が予約
を希望する列車の出発駅、到着駅、出発時間を発話する
と、ＩＶＲ５の音声認識部１２は、それらの音声情報を
後述する手法で認識する（Ｓ３５）。そして、制御部１
８での制御により、例えば『出発駅は○○駅、到着駅は
△△駅、出発時間は×時××分で宜しいですか。』のよ
うなメッセージが音声で電話４に出力され、認識結果の
確認が行われる（Ｓ３６）。

【００８７】次に、音声認識部１２は、Ｓ３６での確認
メッセージに対する応答が、上記認識結果が正しい（適
切な）場合に対応する『はい』であるか、間違っている
（不適切な）場合に対応する『いいえ』であるかを認識
する（Ｓ３７）。そして、制御部１８は、Ｓ３７での認
識に基づいて、出発駅、到着駅、出発時間の認識結果の
適否を判断する（Ｓ３８）。Ｓ３８にて、上記認識結果
が不適切な場合は、再認識処理に移行する（Ｓ３９）。
なお、この再認識処理の詳細については後述する。

【００８８】一方、Ｓ３８にて、上記認識結果が適切な
場合は、ＩＶＲ５は、制御部１８の制御により、上記認
識結果（音声情報）をＷｅｂサーバ２に対応するように
テキストデータに変換する（Ｓ４０）。なお、上記テキ
ストデータへの変換は、上述したように音声認識部１２
単独で行うこともできるし、音声認識部１２とＷｅｂ入
力用データ変換部１３との併用で行うこともできる。

【００８９】上記認識結果に対応する上記テキストデー
タは、制御部１８の制御により、データ送受信部１４を
介してＷｅｂサーバ２に送信される（Ｓ４１）。これに
より、Ｗｅｂサーバ２は、上記テキストデータに基づい
てＤＢ３に格納されたデータ（予約状況）の検索を行う
ことになる。Ｗｅｂサーバ２での検索結果は、予約状況
を示す予約情報としてテキストデータでＩＶＲ５に送信
される。

【００９０】ＩＶＲ５は、Ｗｅｂサーバ２から検索結果
を受信すると（Ｓ４２）、抽出部１５にて、検索結果の
うち利用者に有益な情報の音声化処理が行われる（Ｓ４
３）。なお、この音声化処理の詳細については後述す
る。そして、読み上げ部１６によって、例えば『○○駅
から○○駅までの○時○○分発の列車は、…。この列車
を予約しますか』のような、検索結果の確認をとるため
のメッセージが音声で電話４に出力される（Ｓ４４）。

【００９１】このメッセージにしたがい、利用者が予約
対象の列車を選択もしくは了承する返事を音声でＩＶＲ
５に入力すると、音声認識部１２は、予約対象の列車を
認識する（Ｓ４５）。そして、制御部１８の制御によ
り、例えば『○○駅から○○駅までの○時○○分発の列
車の予約ですね。』というような予約列車の確認メッセ
ージが電話４に音声で出力される（Ｓ４６）。

【００９２】続いて、音声認識部１２は、Ｓ４６での確
認メッセージの再生に基づく利用者の返事が、上記列車
の予約が適切な場合に対応する『はい』であるか、上記
列車の予約が不適切な場合に対応する『いいえ』である
かを認識する（Ｓ４７）。そして、制御部１８は、Ｓ４
７での認識に基づいて、予約の実行の適否を判断する
（Ｓ４８）。Ｓ４８にて、予約が不適切と判断した場合
には、Ｓ３９の再認識処理に移行する。

【００９３】一方、Ｓ４８にて、予約が適切と判断した
場合には、制御部１８は、データ送受信部１４を介して
Ｗｅｂサーバ２へ予約列車番号を送信し、該当する列車
の予約をＷｅｂサーバ２に促す（Ｓ４９）。そして、Ｗ
ｅｂサーバ２が上記列車の予約を完了させ、ＩＶＲ５
が、Ｗｅｂサーバ２から予約完了のレスポンスを受信す
ると（Ｓ５０）、ＩＶＲ５では、予約完了の確認メッセ
ージが再生される（Ｓ５１）。つまり、ＩＶＲ５は、Ｗ
ｅｂサーバ２からの上記レスポンスを音声情報に変換
し、電話４に出力する。

【００９４】（３−２−３．再認識処理）次に、図７の
Ｓ３９における再認識処理について、図８のフローチャ
ートに基づいて説明する。

【００９５】まず、図７のＳ３８にて、出発駅、到着
駅、出発時間の認識結果が不適切であると判断された場
合、制御部１８の制御により、例えば『出発駅○○、到
着駅××は正しいでしょうか』というメッセージが電話
４に出力され、出発駅および到着駅の確認が行われる
（Ｓ６１）。利用者が、上記メッセージを受けて、出発
駅および到着駅の認識が適切な場合には『はい』を、認
識が不適切な場合には『いいえ』を発話すると、音声認
識部１２は、そのような『はい』と『いいえ』とを認識
し（Ｓ６２）、制御部１８が利用者の返事が『はい』で
あるか否かを判断する（Ｓ６３）。

【００９６】Ｓ６３にて、利用者の返事が『はい』であ
った場合には、制御部１８の制御により、例えば『出発
時間を○時○○分のようにおっしゃって下さい。』のよ
うなメッセージが電話４に出力され、利用者による出発
時間の再発話が促される（Ｓ６４）。

【００９７】なお、Ｓ６３からＳ６４に移行するのは、
図７のＳ３５での認識結果が、出発駅、到着駅、出発時
間のうち、出発駅および到着駅については適切であり、
出発時間についてのみ不適切であった場合と確定するた
め、Ｓ６４の前に、例えば『出発時間は○時○○分で正
しいでしょうか』という確認メッセージを出力する必要
がない。そのため、Ｓ６４でいきなり出発時間の発話を
利用者に促している。

【００９８】Ｓ６４にて利用者が発した出発時間を音声
認識部１２が認識すると（Ｓ６５）、制御部１８の制御
により、例えば『出発時間は○時○○分で宜しいです
か』というメッセージが電話４に出力され、出発時間の
確認が行われる（Ｓ６６）。利用者が、上記メッセージ
を受けて、出発時間が適切な場合には『はい』を、不適
切な場合には『いいえ』を発話すると、音声認識部１２
は、そのような『はい』と『いいえ』とを認識し（Ｓ６
７）、制御部１８が利用者の返事が『はい』であるか否
かを判断する（Ｓ６８）。

【００９９】Ｓ６８にて、利用者の返事が『はい』であ
った場合には、出発駅、到着駅、出発時間が全て適切で
あることが確定するので、図７のＳ４０に移行すること
になる。また、Ｓ６８にて、利用者の返事が『いいえ』
であった場合には、Ｓ６４に戻り、出発時間が再度確認
されることになる。

【０１００】一方、Ｓ６３にて、利用者の返事が『いい
え』であり、出発駅および到着駅の認識が不適切であっ
た場合には、制御部１８の制御により、例えば『出発駅
は○○で宜しいですか』のようなメッセージが電話４に
出力され、まず、出発駅の確認が行われる（Ｓ６９）。

【０１０１】利用者が、上記メッセージを受けて、出発
駅が適切な場合には『はい』を、不適切な場合には『い
いえ』を発話すると、音声認識部１２は、そのような
『はい』と『いいえ』とを認識し（Ｓ７０）、制御部１
８が利用者の返事が『はい』であるか否かを判断する
（Ｓ７１）。

【０１０２】Ｓ７１にて、利用者の返事が『いいえ』で
あった場合には、制御部１８の制御により、例えば『出
発駅をおっしゃって下さい。』のようなメッセージが電
話４に出力され、利用者による出発駅の再発話が促され
る（Ｓ７２）。そして、Ｓ７２にて利用者が発した出発
駅を音声認識部１２が認識すると（Ｓ７３）、Ｓ６９に
戻り、再発話された出発駅の確認が行われることにな
る。このような利用者による出発駅の再発話により、出
発駅の誤認識が正されることになる。

【０１０３】一方、Ｓ７１にて、利用者の返事が『は
い』であった場合には、制御部１８は、上記したＳ７２
を通過したか否かを判断する（Ｓ７４）。ここで、Ｓ６
９の出発駅の確認を行う場合は、Ｓ６３で、出発駅およ
び到着駅の少なくとも一方の認識が不適切な場合である
ため、その後、Ｓ７１にて、利用者の返事が『はい』で
ある場合（Ｓ７２を通過していない場合）には、この時
点で、出発駅が適切で、到着駅が不適切であったことが
確定する。したがって、Ｓ７２を通過していない場合に
は、例えば『到着駅は○○で宜しいですか』のような到
着駅確認のためのメッセージ出力を省略することができ
る。このようなメッセージ出力の要否を判断するため、
Ｓ７４では、Ｓ７２を通過したか否かを判断しているの
である。

【０１０４】また、Ｓ７２を通っている場合は、出発駅
の認識が不適切な場合であるが、出発駅のみ、その認識
が不適切であるのか、出発駅および到着駅の両者の認識
が不適切であるのかは分からない。そこで、Ｓ７４に
て、Ｓ７２を通っていると判断された場合は、制御部１
８の制御により、例えば『到着駅は○○で宜しいです
か』のようなメッセージが電話４に出力され、到着駅の
確認が行われる（Ｓ７５）。

【０１０５】利用者が、上記メッセージを受けて、到着
駅が適切な場合には『はい』を、不適切な場合には『い
いえ』を発話すると、音声認識部１２は、そのような
『はい』と『いいえ』とを認識し（Ｓ７６）、制御部１
８が利用者の返事が『はい』であるか否かを判断する
（Ｓ７７）。

【０１０６】Ｓ７７にて、利用者の返事が『いいえ』で
あった場合には、制御部１８の制御により、例えば『到
着駅をおっしゃって下さい。』のようなメッセージが電
話４に出力され、利用者による到着駅の再発話が促され
る（Ｓ７８）。そして、Ｓ７８にて利用者が発した到着
駅を音声認識部１２が認識すると（Ｓ７９）、Ｓ７５に
戻り、再発話された到着駅の確認が行われることにな
る。このような利用者による到着駅の再発話により、到
着駅の誤認識が正されることになる。

【０１０７】一方、上記したＳ７４にて、Ｓ７２を通っ
ていないと判断された場合は、上記したように到着駅の
認識が不適切であることが確定するため、Ｓ７４からＳ
７８に直接移行し、Ｓ７８以降の動作が行われる。

【０１０８】Ｓ７７にて、利用者の返事が『はい』であ
り、到着駅の確認を終了している場合には、制御部１８
の制御により、例えば『出発時間は○時○○分で宜しい
でしょうか』のようなメッセージが電話４に出力され、
最後に出発時間の確認が行われる（Ｓ８０）。利用者
が、上記メッセージを受けて、出発時間が適切な場合に
は『はい』を、不適切な場合には『いいえ』を発話する
と、音声認識部１２は、そのような『はい』と『いい
え』とを認識し（Ｓ８１）、制御部１８が利用者の返事
が『はい』であったか否かを判断する（Ｓ８２）。

【０１０９】Ｓ８２にて、利用者の返事が『はい』であ
り、出発時間が適切であった場合には、上述した一連の
再認識処理を終了し、図７のＳ４０に移行する。一方、
Ｓ８２にて、利用者の返事が『いいえ』であり、出発時
間が不適切であった場合には、Ｓ６４に移行し、出発時
間の再確認が行われる。

【０１１０】なお、Ｓ６９〜Ｓ７３までの出発駅認識に
関する処理と、Ｓ７５〜Ｓ７９までの到着駅認識に関す
る処理とは、逆の順序で行われてもよい。

【０１１１】以上の再認識処理により、出発駅、到着
駅、出発時間のいずれかでも誤認識されていた場合に
は、その誤認識を正すことができる。

【０１１２】（３−２−４．音声認識の手法）次に、図
７のＳ３５における、音声認識部１２による出発駅、到
着駅、出発時間に関する音声情報の認識の手法につい
て、図９に基づいて説明する。なお、以下での説明を分
かりやすくするため、ここでは、利用者が、『○○から
○○まで、○○時○○分発の列車』のように発話した場
合を想定する。

【０１１３】基本的には、音声認識部１２は、『か
ら』、『まで』、『時』、『分』の発話を検出すると共
に、『から』の直前に発話された音声を出発駅と認識
し、『まで』の直前に発話された音声を到着駅と認識
し、『時』の直前に発話された音声と『分』の直前に発
話された音声とを出発時間と認識する。

【０１１４】また、音声認識部１２は、出発駅、到着
駅、出発時間として発話される可能性のあるものを並べ
た図９のテーブルを有しており、このテーブルを用いて
音声情報をテキストデータに変換する。

【０１１５】例えば、『から』の直前に発話された音声
が“tokyo ”であれば、音声認識部１２は、図９の〔出
発駅〕の候補の中から“tokyo ”を抜き出し、出発駅と
して“tokyo ”が発話されたことを認識する（dep “to
kyo ”）。

【０１１６】また、『まで』の直前に発話された音声が
例えば“shin-osaka”であれば、音声認識部１２は、図
９の〔到着駅〕の候補の中から“shin-osaka”を抜き出
し、到着駅として“shin-osaka”が発話されたことを認
識する（arr “shin-osaka”）。

【０１１７】また、『時』の直前に発話された音声が例
えば“juroku”であれば、音声認識部１２は、図９の
〔出発時間（hour）〕の候補の中から“juroku”を抜き
出し、出発時間のhourとして“juroku”が発話されたこ
とを認識する（$hm.hour“１６”）。

【０１１８】同様に、『分』の直前に発話された音声が
例えば“rei ”であれば、音声認識部１２は、図９の
〔出発時間（minute）〕の候補の中から“rei ”を抜き
出し、出発時間のminuteとして“rei ”が発話されたこ
とを認識する（$hm.minute“００”）。なお、『分』の
発話が検出されなかった場合、音声認識部１２は、
『分』の発話が省略されたものとして、出発時間のminu
teを上記と同様に$hm.minute“００”と認識する。

【０１１９】なお、上記の“dep ”、“arr ”、“hm.h
our ”、“hm.minute ”は、それぞれ出発駅、到着駅、
出発時間（hour）、出発時間（minute）に対応するスロ
ットである。

【０１２０】したがって、利用者が『東京から大阪まで
１６時』と発話すると、音声認識部１２は、『dep ＝to
kyo ，arr ＝shin-osaka，$hm.hour＝１６，$hm.minute
＝００』のテキストデータを作成する。

【０１２１】なお、利用者の発話の仕方は上記に限定さ
れるわけではない。音声認識部１２が、発話された音声
の中からキーワードを検出し、そのキーワードの直前に
発話された語句をテーブルを用いて認識できるようにす
れば、様々な発話のバリエーションにも対応することが
できる。

【０１２２】例えば、音声認識部１２が上記の『から』
の代わりに『出発』の発話を検出すると共に、『出発』
の直前に発話された音声を出発駅と認識するようにすれ
ば、利用者が例えば以下のように発話した場合でも、上
記と同様の手法で音声認識することが可能となる。

【０１２３】(1) ○○時○○分、○○出発、○○まで (2) ○○時○○分、○○出発のチケット、○○まで (3) ○○時○○分、○○出発の切符、○○まで (4) ○○時○○分、○○出発、○○到着 (5) ○○時○○分、○○出発、○○到着のチケット（切
符） また、利用者が列車の出発時間を明確に把握していない
場合には、出発時間として『○○時ごろ』のように発話
する場合がある。この場合には、『ごろ（goro）』を音
声として認識したときに、指定された時間の例えば前後
３０分の範囲内に出発時間がある列車（１４時と発話さ
れたときは、出発時間が１３時３０分から１４時３０分
までの列車）をＷｅｂサーバ２が検索できるように、音
声認識部１２がテキストデータを作成すればよい。

【０１２４】（３−２−５．認識結果の変換）次に、図
７のＳ４０における、認識結果の変換処理の詳細につい
て、図１０（ａ）（ｂ）に示す変換テーブルを用いて説
明する。なお、ここでは、図７のＳ３５における音声認
識部１２での認識結果が正しいことが確認済みであり、
その認識結果が『dep ＝tokyo ，arr ＝shin-osaka，$h
m.hour＝１６，$hm.minute＝００』であるとする。

【０１２５】また、Ｗｅｂサーバ２が受け付ける内容
（Ｗｅｂ変数）は、例えば以下のように設定されている
とする。

【０１２６】 出発駅 ； Ｄ ＳＴＡＴＩＯＮ 到着駅 ； Ａ ＳＴＡＴＩＯＮ （ただし、『ＳＴＡＴＩＯＮ』の後にくる駅名は漢字） 出発時間 ； Ｄ ＨＯＵＲ，Ｄ ＭＩＮＵＴＥ まず、Ｗｅｂ入力用データ変換部１３は、図１０（ａ）
に示すスロット変換テーブルを用い、“dep ”、“arr
”、“hm.hour ”、“hm.minute ”の各スロットを、
それぞれ、“Ｄ ＳＴＡＴＩＯＮ”、“Ａ ＳＴＡＴＩ
ＯＮ”、“Ｄ ＨＯＵＲ”、“Ｄ ＭＩＮＵＴＥ”に変
換する。

【０１２７】また、Ｗｅｂ入力用データ変換部１３は、
図１０（ｂ）に示す認識結果変換テーブルを用い、出発
駅、到着駅の認識結果（駅名）を漢字に変換する。

【０１２８】この結果、『dep ＝tokyo ，arr ＝shin-o
saka，$hm.hour＝１６，$hm.minute＝００』の認識結果
は、最終的に、『Ｄ ＳＴＡＴＩＯＮ＝東京，Ａ ＳＴ
ＡＴＩＯＮ＝新大阪，Ｄ ＨＯＵＲ＝１６，Ｄ ＭＩＮ
ＵＴＥ＝００』に変換されることになる。このようにし
て、Ｗｅｂサーバ２に対応するデータがＷｅｂ入力用デ
ータ変換部１３にて作成され、Ｗｅｂサーバ２に送信さ
れる。

【０１２９】なお、先にも述べた通り、音声認識部１２
にＷｅｂ入力用データ変換部１３の機能を持たせれば、
Ｗｅｂ入力用データ変換部１３を省略することができ
る。

【０１３０】（３−２−６．検索結果の音声化処理）次
に、本発明の特徴である、図７のＳ４３における検索結
果の音声化処理の詳細について説明する。本音声化処理
の手法は、以下に示す２通りがあるので、順にそれらを
説明する。

【０１３１】（音声化処理その１）音声化処理の第１の
手法は、抽出部１５が、Ｗｅｂサーバ２がＩＶＲ５から
のテキストデータに基づいて情報の検索を行った結果と
して複数の検索結果を受信したときに、個々の検索結果
をその種類ごとに複数桁からなるフラグの各桁およびそ
の数字に対応させると共に、個々の検索結果の利用者へ
の提供の必要性を、上記フラグの各桁の数字に基づいて
判断し、読み上げ部１６が、抽出部１５での判断結果に
応じて、検索結果をフラグの各桁およびその数字に対応
する音声に変換することにより音声化処理を行うもので
ある。以下、この第１の手法について、図１２および図
１３のフローチャートに基づいて具体的に説明する。

【０１３２】なお、ここでは、利用者の『東京から大阪
まで１６時』との発話に基づき、Ｗｅｂサーバ２が予約
状況を検索した結果、例えば図１１に示すような検索結
果が得られ、上記検索結果がＩＶＲ５のデータ送受信部
１４を介して抽出部１５に入力されているものとする。

【０１３３】また、図１１では、“○”は空席に十分余
裕あり、“△”は空席に若干余裕あり、“×”は満席を
意味しており、“○”、“△”、“×”の付された縦４
列は、左の列から順に、『普通車・禁煙席』、『普通車
・喫煙席』、『グリーン車・禁煙席』、『グリーン車・
喫煙席』の４種類の座席の予約状況を示しているものと
する。

【０１３４】まず、抽出部１５は、図１１におけるｎ列
目に記載の列車の列車名を抽出し（Ｓ１０１）、その列
車の出発時間を抽出する（Ｓ１０２）。そして、抽出部
１５は、その列車について、フラグを“００００”に設
定する（Ｓ１０３）。なお、ｎは１以上の整数であり、
最初はデフォルトでｎ＝１となっている。また、図１１
の場合、ｎの最大値は１２となる。

【０１３５】続いて、抽出部１５は、１列目の列車の
『普通車・禁煙席』の予約状況をチェックし、“○”ま
たは“△”が付されていれば、フラグに“０００１”を
加算する（Ｓ１０４）。次に、抽出部１５は、１列目の
列車の『普通車・喫煙席』の予約状況をチェックし、
“○”または“△”が付されていれば、フラグに“００
１０”を加算する（Ｓ１０５）。

【０１３６】次に、抽出部１５は、１列目の列車の『グ
リーン車・禁煙席』の予約状況をチェックし、“○”ま
たは“△”が付されていれば、フラグに“０１００”を
加算する（Ｓ１０６）。最後に、抽出部１５は、１列目
の列車の『グリーン車・喫煙席』の予約状況をチェック
し、“○”または“△”が付されていれば、フラグに
“１０００”を加算する（Ｓ１０７）。

【０１３７】したがって、上記４種類の座席のいずれか
に空席があれば、４桁のフラグの各位のいずれかに
“１”が存在することになる。また、４桁のフラグの各
位の数字は、上記４種類の座席における空席の有無に対
応するものとなる。

【０１３８】その後、抽出部１５は、フラグが“０００
０”であるか否かを判断する（Ｓ１０８）。フラグが
“００００”であれば、この場合は、１列目の列車の４
種類の座席は満席であることになるので、ｎ＝ｎ＋１と
し（Ｓ１０９）、Ｓ１０１に戻って、今度は２列目の列
車について上記の処理を繰り返す。

【０１３９】一方、Ｓ１０８にて、フラグが“０００
０”でなければ、上記４種類の座席のいずれかに空席が
あることになる。この場合、抽出部１５は、まず、４桁
のフラグの一の位が“１”であるか否かを判断し（Ｓ１
１０）、“１”であれば、読み上げ部１６が『１６時０
０分発のぞみ５９号は、普通車の禁煙席が空いていま
す。』というメッセージを音声で再生する（Ｓ１１
１）。一方、Ｓ１１０にて、一の位が“１”でなけれ
ば、次のＳ１１２に移行する。

【０１４０】Ｓ１１２では、抽出部１５は、４桁のフラ
グの十の位が“１”であるか否かを判断し、“１”であ
れば、読み上げ部１６が『１６時００分発のぞみ５９号
は、普通車の喫煙席が空いています。』というメッセー
ジを音声で再生する（Ｓ１１３）。一方、Ｓ１１２に
て、十の位が“１”でなければ、次のＳ１１４に移行す
る。

【０１４１】Ｓ１１４では、抽出部１５は、４桁のフラ
グの百の位が“１”であるか否かを判断し、“１”であ
れば、読み上げ部１６が『１６時００分発のぞみ５９号
は、グリーン車の禁煙席が空いています。』というメッ
セージを音声で再生する（Ｓ１１５）。一方、Ｓ１１４
にて、百の位が“１”でなければ、次のＳ１１６に移行
する。

【０１４２】Ｓ１１６では、抽出部１５は、４桁のフラ
グの千の位が“１”であるか否かを判断し、“１”であ
れば、読み上げ部１６が『１６時００分発のぞみ５９号
は、グリーン車の喫煙席が空いています。』というメッ
セージを音声で再生する（Ｓ１１７）。一方、Ｓ１１７
にて、千の位が“１”でなければ、次のＳ１１８に移行
する。

【０１４３】なお、図１１の例では、１列目の列車につ
いては、空席状況は全て“×”であるので、実際には、
１列目の列車について上述のようなメッセージが再生さ
れることはない。

【０１４４】このように、４桁のフラグの各位を、上記
４種類の座席と対応付けることで、抽出部１５は、上記
４種類の座席の空席状況を、座席の種類ごとに把握する
ことができる。また、各位が“１”である場合のみ、つ
まり、空席が存在する場合のみ、読み上げ部１６が該当
するメッセージを読み上げるので、利用者に不必要な情
報（満席の情報）が提供されることはない。

【０１４５】以上の処理を、ｎ＝１２となるまで繰り返
す。すなわち、抽出部１５は、ｎが最大値であるか否か
を判断し（Ｓ１１８）、最大値でない場合には、ｎ＝ｎ
＋１として（Ｓ１１９）、Ｓ１０１に戻り、Ｓ１０１以
降の処理を繰り返す。一方、Ｓ１１８にて、ｎが最大値
である場合には、上記した音声化処理を終了する。

【０１４６】なお、上記した音声化処理では、空席の程
度によらず、つまり、図１１の“○”と“△”とを区別
せずに音声化処理を行っているが、上述した音声化処理
の考え方を利用すれば、“○”と“△”とを区別して音
声を出力することも可能である。

【０１４７】例えば、上述のＳ１０４にて、１列目の列
車の『普通車・禁煙席』の予約状況が“○”であれば、
抽出部１５は、フラグに“０００１”を加算し、上記予
約状況が“△”であれば、フラグに“０００２”を加算
するようにする。

【０１４８】Ｓ１０５でも同様に、１列目の列車の『普
通車・喫煙席』の予約状況が“○”であれば、抽出部１
５は、フラグに“００１０”を加算し、上記予約状況が
“△”であれば、フラグに“００２０”を加算するよう
にする。

【０１４９】Ｓ１０６でも同様に、１列目の列車の『グ
リーン車・禁煙席』の予約状況が“○”であれば、抽出
部１５は、フラグに“０１００”を加算し、上記予約状
況が“△”であれば、フラグに“０２００”を加算する
ようにする。

【０１５０】Ｓ１０７でも同様に、１列目の列車の『グ
リーン車・喫煙席』の予約状況が“○”であれば、抽出
部１５は、フラグに“１０００”を加算し、上記予約状
況が“△”であれば、フラグに“２０００”を加算する
ようにする。

【０１５１】その後は、フラグの各位の数字が“１”で
あれば、対応する座席には十分空席があり、フラグの各
位の数字が“２”であれば、対応する座席には若干空席
がある旨のメッセージを出力するようにすればよい。

【０１５２】このように、上記４種類の座席の空席の程
度に応じて、フラグの各位の数字を設定すれば、その
後、４桁のフラグの各位の数字を見ることで、空席／満
席のみならず、十分空席あり／若干空席ありを区別して
音声出力することができる。

【０１５３】（音声化処理その２）次に、音声化処理の
第２の手法について説明する。本第２の手法は、上述し
た第１の手法のようにフラグという概念を用いず、記号
／音声対応ＤＢ１７に格納されている、検索結果の種類
に対応する記号情報を認識するための記号認識テーブル
を用いて座席の種別を区別し、音声出力する手法であ
る。

【０１５４】つまり、音声化処理の第２の手法は、抽出
部１５が、Ｗｅｂサーバ２がＩＶＲ５からのテキストデ
ータに基づいて情報の検索を行った結果として複数の検
索結果を上記記号情報と対応付けて受信したときに、抽
出した検索結果に対応する記号情報を、上記記号認識テ
ーブルに基づいて認識し、読み上げ部１６が、上記検索
結果を上記認識結果に対応する音声に変換することによ
り音声化処理を行うものである。以下、この第２の手法
について、図１４および図１５に基づいて説明する。

【０１５５】図１４は、記号／音声対応ＤＢ１７に格納
されている記号認識テーブルの一例を示している。Ｗｅ
ｂサーバ２から送信される検索結果の中には、普通車、
グリーン車、禁煙席、喫煙席の各記号に対応して、“no
rmal.gif”、“green.gif ”、“no-smoke.gif”、“sm
oke.gif ”などのgif 形式のデータが含まれている。し
たがって、抽出部１５は、図１４の記号認識テーブルを
参照することにより、“normal.gif”を『普通車』と、
“green.gif ”を『グリーン車』と、“no-smoke.gif”
を『禁煙席』と、“smoke.gif ”を『喫煙席』と認識す
ることができる。

【０１５６】以下、このような認識に基づく音声化処理
を図１５のフローチャートに基づいて説明する。

【０１５７】図１１に示したような検索結果がＷｅｂサ
ーバ２からＩＶＲ５に送信されたとすると、抽出部１５
は、図１１の表において、どの情報を空席と認識するの
かをチェックする（Ｓ１３１）。ここでは、先にも述べ
た通り、図１１中の“○”または“△”が空席に対応し
ているので、そのような“○”または“△”を空席とし
て認識し、その検索を行うことが確認される。

【０１５８】なお、予め、“○”または“△”を検索す
るように抽出部１５を設定していれば、このＳ１３１の
処理は不要である。また、図１４に示すように、
“○”、“△”、“×”と空席状況との対応関係も予め
記号認識テーブルに格納しておき、抽出部１５がこのテ
ーブルを参照することで、空席を認識するようにしても
よい。なお、この点は、先の第１の手法でも同じであ
る。

【０１５９】次に、抽出部１５は、図１１において、
“○”または“△”を検索する（Ｓ１３２）。そして、
“○”または“△”を検出した場合、その“○”または
“△”の座席の種類の記号（普通車、グリーン車、禁煙
席、喫煙席を示す記号）を参照する（Ｓ１３３）。この
参照は、図１１の表の一番上の欄を参照すればよい。

【０１６０】続いて、抽出部１５は、参照した記号に対
応する情報（gif ）から、上記記号の内容（種類）を、
記号／音声対応ＤＢ１７の記号認識テーブルに基づいて
認識する（Ｓ１３４）。これにより、抽出部１５は、
“○”または“△”の座席の種類が、『普通車』、『グ
リーン車』、『禁煙席』、『喫煙席』のいずれであるか
を認識することができる。

【０１６１】次に、抽出部１５は、Ｓ１３４での認識結
果に基づいて、読み上げ部１６が読み上げるプロンプト
を作成する（Ｓ１３５）。例えば、図１１の例では、抽
出部１５は、『１６時０７分発ひかり１３１号は、グリ
ーン車の禁煙席および喫煙席が空いています。』、『１
６時２１分発ひかり２３７号は、普通車の禁煙席、グリ
ーン車の禁煙席および喫煙席が空いています。』、…な
どのプロンプトを、図１１の表の上から順番に作成す
る。その後、読み上げ部１６は、Ｓ１３５にて作成され
たプロンプトを音声に変換し、順に読み上げる（Ｓ１３
６）。

【０１６２】なお、以上では、“○”または“△”を区
別せずに音声化処理しているが、Ｓ１３２にて“○”と
“△”とを区別して検索し、その検索結果をＳ１３５で
のプロンプト作成に反映するようにすれば、“○”と
“△”とを区別して音声出力することが可能となる。こ
の場合、“△”の空席状況については、例えば、『１６
時０７分発ひかり１３１号は、グリーン車の禁煙席およ
び喫煙席の空席が残り少ないです。』のようなメッセー
ジが出力され、“○”の空席状況については、例えば、
『１６時２１分発ひかり２３７号は、普通車の禁煙席、
グリーン車の禁煙席および喫煙席の空席に余裕がありま
す。』のようなメッセージが出力される。

【０１６３】このような手法により、利用者に有益な空
席の情報のみが利用者に提供されることになる。

【０１６４】また、本手法によれば、図１１の表のフォ
ーマットが変わっても、つまり、『普通車』と『グリー
ン車』の位置が入れかわっても、あるいは、『禁煙席』
と『喫煙席』の位置が入れかわっても、座席の種類を示
す記号を参照して認識することで、上記と同様のプロン
プトを再生することができる。

【０１６５】（４．本実施形態の効果）以上のように、
ＩＶＲ５をＷｅｂサーバ２と接続して予約システムを構
成することで、ＩＶＲ５のインターフェース部分は、Ｄ
Ｂ３が複数存在する場合であっても、各ＤＢ３の仕様に
関係なく、オープンでかつ各ＤＢ３に共通して使えるも
のとなる。したがって、ＩＶＲ５の開発および施設メン
テナンス業者によるＩＶＲ５のメンテナンスがしやすく
なり、ひいては、開発コスト、メンテナンスコストを低
減することが可能となる。

【０１６６】また、各ＤＢ３の仕様が変更になっても、
ＩＶＲ５のインターフェース部分を変更する必要がな
く、既存のＩＶＲ５のままで対応できるというメリット
もある。さらに、ＶＸＭＬを用いる場合のように、Ｗｅ
ｂサーバ２をＶＸＭＬに対応するように変更する必要も
なく、既存のＷｅｂサーバ２を利用して予約システムを
構築することができる。

【０１６７】また、音声サービスは、インターネットで
提供するサービスとは別の新たなサービスとなるため、
そのような音声サービスを利用者に提供することは、一
般的にはサービス提供者側の設備確立の負担の増加につ
ながる。しかし、本発明の予約システムは、既存の設備
を最大限に活用したものであり、システムの開発工数も
少なくできるので、音声サービスを提供する予約システ
ムの確立にあたり、サービス提供者側の負担の確実に低
減することができる。

【０１６８】その結果、予約システムにおける音声サー
ビスを、インターネットを利用したサービスの付加サー
ビスとして容易に広げることができ、利用者に満足のい
くサービスを確実に提供することができる。

【０１６９】また、上述した検索結果の音声化処理によ
り、利用者にとって有益な検索結果だけが音声で利用者
に提供されるので、利用者が不必要な情報を聞く場合の
ような不快感を味わうことがない。また、電話４での音
声入力時には、不必要な情報がカットされる分、通話時
間も短縮されるので、無駄な通信費をカットすることが
できる。

【０１７０】（５．補足）以上では、列車の座席の予約
を行う場合について説明したが、例えば通信販売で扱う
商品の予約サービスにも適用することができる。

【０１７１】図１６は、通信販売で扱う商品の予約サー
ビスを実現するためのシステムを模式的に示している。
Ｗｅｂサーバ２が、同図に示す登録ページを画面ベース
で有しているとすると、利用者は、インターネット端末
１からユーザＩＤやパスワード、希望商品、希望配達日
などを入力し、Ｗｅｂサーバ２に送信する。あるいは、
利用者は、電話４から上記各情報を音声でＩＶＲ５に入
力すると、ＩＶＲ５は上記音声情報を認識して、認識結
果をテキストベースでＷｅｂサーバ２に送信する。

【０１７２】Ｗｅｂサーバ２は、インターネット端末１
またはＩＶＲ５から送信されるデータに基づいて、該当
する商品の検索を行い、上記商品の予約状況を検索し、
確認する。Ｗｅｂサーバ２での検索結果は、テキストベ
ースでインターネット端末１またはＩＶＲ５に送信され
る。

【０１７３】インターネット端末１では、その結果がモ
ニタに表示されるが、その表示内容に基づいて、利用者
が商品を予約希望であることを入力すると、Ｗｅｂサー
バ２は上記商品の予約処理を行い、予約が完了した旨を
インターネット端末１に送信し、登録完了画面をモニタ
に表示させる。

【０１７４】一方、ＩＶＲ５は、Ｗｅｂサーバ２での処
理結果をテキスト文字列として取得し、その解析を行
う。そして、その解析結果を音声情報に変換した後、電
話４に出力し、利用者に商品の予約の確認を行う。

【０１７５】ところで、以上で説明したＩＶＲ５での処
理は、プログラムで実現することが可能である。このプ
ログラムはコンピュータで読み取り可能な記録媒体に格
納されている。本発明では、この記録媒体として、記憶
部１９であってもよいし、ＩＶＲ５で処理が行われるた
めに必要な図示していないメモリ（例えばＲＯＭそのも
の）であってもよいし、また図示していないが外部記憶
装置としてプログラム読み取り装置が設けられ、そこに
記録媒体を挿入することで読み取り可能なプログラムメ
ディアであってもよい。

【０１７６】上記いずれの場合においても、格納されて
いるプログラムはマイクロプロセッサ（図示せず）のア
クセスにより実行される構成であってもよいし、格納さ
れているプログラムを読み出し、読み出したプログラム
を図示されていないプログラム記憶エリアにダウンロー
ドすることにより、そのプログラムが実行される構成で
あってもよい。この場合、ダウンロード用のプログラム
は予め本体装置に格納されているものとする。

【０１７７】ここで、上記プログラムメディアは、本体
と分離可能に構成される記録媒体であり、磁気テープや
カセットテープ等のテープ系、フロッピーディスクやハ
ードディスク等の磁気ディスクやＣＤ−ＲＯＭ／ＭＯ／
ＭＤ／ＤＶＤ等の光ディスクのディスク系、ＩＣカード
（メモリカードを含む）／光カード等のカード系、ある
いはマスクＲＯＭ、ＥＰＲＯＭ、ＥＥＰＲＯＭ、フラッ
シュＲＯＭ等による半導体メモリを含めた固定的にプロ
グラムを担持する媒体であってもよい。

【０１７８】また、本発明においては、インターネット
を含む通信ネットワークと接続可能なシステム構成であ
ることから、通信ネットワークからプログラムをダウン
ロードするように流動的にプログラムを担持する媒体で
あってもよい。なお、このように通信ネットワークから
プログラムをダウンロードする場合には、そのダウンロ
ード用プログラムは予め本体装置に格納しておくか、あ
るいは別な記録媒体からインストールされるものであっ
てもよい。

【０１７９】なお、記録媒体に格納されている内容とし
てはプログラムに限定されず、データであってもよい。

【０１８０】また、本発明に係る音声応答プログラム
は、以下のように表現することができる。

【０１８１】つまり、本発明に係る音声応答プログラム
は、利用者によって入力された音声情報に対応するデー
タを生成する手段と、上記データを、情報を格納したデ
ータベースから情報の検索を行う検索サーバに通信回線
を介して送信する手段と、上記データに基づいて上記検
索サーバが情報の検索を行い、その結果を受信したとき
に、受信した検索結果から、利用者への提供が不要な検
索結果を削除して残りの検索結果を抽出する手段と、抽
出した上記検索結果を音声に変換し、利用者に提供する
手段としてコンピュータを機能させるためのプログラム
である。

【０１８２】また、本発明に係る音声応答装置は、以下
の第１、第２の音声応答装置とも表現することができ
る。

【０１８３】第１の音声応答装置は、顧客情報や商品情
報（各種チケットや通信販売における商品の予約状況）
を格納したＤＢとやりとりしている他の装置（例えばＷ
ｅｂサーバ）を介して、そのＤＢとやりとりを行う構成
である。

【０１８４】また、第２の音声応答装置は、ｈｔｍｌお
よびそのサブセット、ｈｄｍｌを使用しているＷｅｂサ
ーバを介して、顧客情報や商品情報を格納したＤＢとや
りとりを行う構成である。

【０１８５】なお、以上では、インターネット端末１を
利用した予約サービスと、電話４からの音声入力に基づ
く予約サービスとを両方実現する予約システムについて
説明したが、音声による予約サービスのみを実現するも
のであっても差し支えない。

【０１８６】また、本システムは、予約情報の検索以外
にも、例えば、市場に出回っている商品（書籍、車、時
計）の情報を検索して、その売れ行きや詳細な情報を見
る場合にも、本システムを利用することができる。

【０１８７】

【発明の効果】本発明に係る音声応答装置は、以上のよ
うに、情報を格納したデータベースから情報の検索を行
う検索サーバと通信回線を介して接続された音声応答装
置であって、利用者によって入力された音声情報に対応
するデータを生成するデータ生成手段と、上記データを
上記検索サーバに送信する制御を行う制御手段と、上記
データに基づいて上記検索サーバが情報の検索を行い、
その結果を受信したときに、受信した検索結果から、利
用者への提供が不要な検索結果を削除して残りの検索結
果を抽出する情報抽出手段と、抽出した上記検索結果を
音声に変換し、利用者に提供する情報提供手段とを備え
ている構成である。

【０１８８】また、本発明に係る音声応答方法は、以上
のように、利用者によって入力された音声情報に対応す
るデータを生成するステップと、上記データを、情報を
格納したデータベースから情報の検索を行う検索サーバ
に通信回線を介して送信するステップと、上記データに
基づいて上記検索サーバが情報の検索を行い、その結果
を受信したときに、受信した検索結果から、利用者への
提供が不要な検索結果を削除して残りの検索結果を抽出
するステップと、抽出した上記検索結果を音声に変換
し、利用者に提供するステップとを有している構成であ
る。

【０１８９】それゆえ、既存の設備を有効利用してシス
テムを構築することができる。これにより、音声サービ
スを提供する提供者側の設備確立のための負担が軽減さ
れるので、サービス提供者は、音声サービスの設備充実
を容易に図ることができ、より充実した音声サービスを
利用者に提供して音声サービスを広げることが可能とな
る。

【０１９０】また、上記構成によれば、検索結果のう
ち、利用者にとって有益なものだけが利用者に提供され
るので、不必要な情報を聞く場合のような不快感を利用
者が味わうことがないという効果を併せて奏する。

【０１９１】また、本発明に係る音声応答プログラム
は、以上のように、利用者によって入力された音声情報
に対応するデータを生成する処理と、上記データを、情
報を格納したデータベースから情報の検索を行う検索サ
ーバに通信回線を介して送信する処理と、上記データに
基づいて上記検索サーバが情報の検索を行い、その結果
を受信したときに、受信した検索結果から、利用者への
提供が不要な検索結果を削除して残りの検索結果を抽出
する処理と、抽出した上記検索結果を音声に変換し、利
用者に提供する処理とをコンピュータに実行させるため
のプログラムである構成である。

【０１９２】また、上記音声応答プログラムは、コンピ
ュータにて読み取り可能な記録媒体に記録されている構
成である。

【０１９３】それゆえ、上記の音声応答プログラムをコ
ンピュータが実行することにより、本発明の音声応答方
法を実現することが可能となるという効果を奏する。

【０１９４】本発明に係る音声応答装置は、以上のよう
に、上記データ生成手段が生成するデータは、上記検索
サーバで扱う形式のデータである構成である。

【０１９５】それゆえ、検索サーバへの入力に適合した
データが音声応答装置から検索サーバに送信されること
になるので、音声情報に則して検索サーバを確実に動作
させることができるという効果を奏する。

【０１９６】本発明に係る音声応答装置は、以上のよう
に、上記情報抽出手段は、上記検索サーバが上記データ
に基づいて情報の検索を行った結果として複数の検索結
果を受信したときに、個々の検索結果をその種類ごとに
複数桁からなるフラグの各桁およびその数字に対応させ
ると共に、個々の検索結果の利用者への提供の必要性
を、上記フラグの各桁の数字に基づいて判断し、上記情
報提供手段は、上記情報抽出手段での判断結果に応じ
て、検索結果をフラグの各桁およびその数字に対応する
音声に変換する構成である。

【０１９７】それゆえ、個々の検索結果を、その種類ご
とにフラグの各桁およびその数字に対応させることで、
最終的に、利用者は、個々の検索結果を、その種類ごと
に把握することができる。また、情報提供手段は、情報
抽出手段での判断結果に応じて音声変換するので、上記
判断結果が、利用者への検索結果の提供が不要であると
出た場合は、そのような不要な検索結果の音声変換は中
止され、その検索結果が利用者に提供されることはない
という効果を奏する。

【０１９８】本発明に係る音声応答装置は、以上のよう
に、検索結果の種類に対応する記号情報を認識するため
の記号認識テーブルを格納している記号認識テーブル格
納手段をさらに備え、上記情報抽出手段は、上記検索サ
ーバが上記データに基づいて情報の検索を行った結果と
して複数の検索結果を上記記号情報と対応付けて受信し
たときに、抽出した検索結果に対応する記号情報を、上
記記号認識テーブルに基づいて認識し、上記情報提供手
段は、抽出した上記検索結果を上記認識結果に対応する
音声に変換する構成である。

【０１９９】それゆえ、情報抽出手段は、抽出した検索
結果に対応する記号情報を、記号認識テーブルに基づい
て認識するので、検索結果がどの記号情報の内容と対応
しているかを認識することができる。したがって、情報
提供手段が、情報抽出手段にて抽出した検索結果を情報
抽出手段での認識結果に対応する音声に変換すること
で、検索結果をその種類ごとに適切に利用者に音声で提
供することができるという効果を奏する。

【０２００】本発明に係る予約システムは、以上のよう
に、上述した音声応答装置と、予約情報を格納したデー
タベースと、上記音声応答装置からのデータを通信回線
を介して受信し、受信したデータに基づいて、上記デー
タベースから予約情報の検索を行い、その検索結果を上
記音声応答装置に送信した後、予約処理を行う検索サー
バとを備えてなる構成である。

【０２０１】それゆえ、既存の設備を有効利用した予約
システムを構築することができるので、サービス提供者
側の設備確立のための負担が軽減され、サービス提供者
が予約システムの設備充実を容易に図ることができる。
その結果、より充実した音声予約サービスを利用者に提
供することができる。

【０２０２】また、本発明のＩＶＲを用いることで、利
用者に不要な検索結果（予約状況）が提供されることは
ないので、音声予約サービスの利用者に不快感を与える
ことはないという効果を併せて奏する。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係る音声応答装置としてのＩＶＲの概
略の構成を示すブロック図である。

【図２】本発明に係る予約システムの概略の構成を示す
説明図である。

【図３】各項目を入力できるページ画面を示す説明図で
ある。

【図４】（ａ）は、予約処理が完了した場合の表示画面
例を示す説明図である。（ｂ）は、予約不可能な場合の
表示画面例を示す説明図である。

【図５】上記予約システムにおける処理の大まかな流れ
を示すフローチャートである。

【図６】音声入力に基づく処理の流れの詳細を示すフロ
ーチャートである。

【図７】ＩＶＲでの処理の流れの詳細を示すフローチャ
ートである。

【図８】ＩＶＲでの再認識処理の流れの詳細を示すフロ
ーチャートである。

【図９】ＩＶＲの音声認識部における音声認識の手法を
説明するための説明図である。

【図１０】（ａ）は、音声認識部での認識結果をＷｅｂ
サーバに対応するように変換する処理で用いられるスロ
ット変換テーブルを示す説明図であり、（ｂ）は、音声
認識した結果をＷｅｂサーバに対応する漢字に変換する
ための認識結果変換テーブルを示す説明図である。

【図１１】ＷｅｂサーバからＩＶＲに送信される検索結
果の一例を示す説明図である。

【図１２】第１の手法による検索結果の音声化処理の流
れを示すフローチャートである。

【図１３】第１の手法による検索結果の音声化処理の流
れを示すフローチャートである。

【図１４】ＩＶＲの記号／音声対応ＤＢに格納されてい
る記号認識テーブルの一例を示す説明図である。

【図１５】第２の手法による検索結果の音声化処理の流
れを示すフローチャートである。

【図１６】通信販売で扱う商品の予約サービスを実現す
るためのシステムを模式的に示す説明図である。

【図１７】従来の予約システムの概略の構成を示す説明
図である。

【図１８】従来の他の予約システムの概略の構成を示す
説明図である。

【符号の説明】

２ Ｗｅｂサーバ（検索サーバ） ３ ＤＢ（データベース） ５ ＩＶＲ（音声応答装置） ６ インターネット（通信回線） １２ 音声認識部（データ生成手段） １３ Ｗｅｂ入力用データ変換部（データ生成手段） １５ 抽出部（情報抽出手段） １６ 読み上げ部（情報提供手段） １７ 記号／音声対応ＤＢ（記号認識テーブル格納手
段） １８ 制御部（制御手段）

フロントページの続き (51)Int.Cl.⁷ 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０６Ｆ 17/60 ３２２ Ｇ０６Ｆ 17/60 ３２２ Ｇ１０Ｌ 13/00 Ｈ０４Ｍ 3/42 Ｐ 15/00 Ｚ 15/22 3/50 Ａ Ｈ０４Ｍ 3/42 Ｇ１０Ｌ 3/00 Ｒ Ｅ 3/50 ５５１Ｋ ５５１Ａ ５７１Ｔ Ｆターム(参考） 5B075 ND04 ND23 NK10 NK13 NK24 PP07 PP24 PQ04 PQ40 UU40 5D015 KK01 KK02 KK04 5D045 AB08 5K015 AA06 AA07 AA10 AD05 5K024 AA76 BB01 BB03 BB04 BB07 CC01 CC09 DD01 DD02 EE06 EE09 FF03 FF06 GG01 GG12

Claims (8)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】情報を格納したデータベースから情報の検
   索を行う検索サーバと通信回線を介して接続された音声
   応答装置であって、 利用者によって入力された音声情報に対応するデータを
   生成するデータ生成手段と、 上記データを上記検索サーバに送信する制御を行う制御
   手段と、 上記データに基づいて上記検索サーバが情報の検索を行
   い、その結果を受信したときに、受信した検索結果か
   ら、利用者への提供が不要な検索結果を削除して残りの
   検索結果を抽出する情報抽出手段と、 抽出した上記検索結果を音声に変換し、利用者に提供す
   る情報提供手段とを備えていることを特徴とする音声応
   答装置。
2. 【請求項２】上記データ生成手段が生成するデータは、
   上記検索サーバで扱う形式のデータであることを特徴と
   する請求項１に記載の音声応答装置。
3. 【請求項３】上記情報抽出手段は、上記検索サーバが上
   記データに基づいて情報の検索を行った結果として複数
   の検索結果を受信したときに、個々の検索結果をその種
   類ごとに複数桁からなるフラグの各桁およびその数字に
   対応させると共に、個々の検索結果の利用者への提供の
   必要性を、上記フラグの各桁の数字に基づいて判断し、 上記情報提供手段は、上記情報抽出手段での判断結果に
   応じて、検索結果をフラグの各桁およびその数字に対応
   する音声に変換することを特徴とする請求項１または２
   に記載の音声応答装置。
4. 【請求項４】検索結果の種類に対応する記号情報を認識
   するための記号認識テーブルを格納している記号認識テ
   ーブル格納手段をさらに備え、 上記情報抽出手段は、上記検索サーバが上記データに基
   づいて情報の検索を行った結果として複数の検索結果を
   上記記号情報と対応付けて受信したときに、抽出した検
   索結果に対応する記号情報を、上記記号認識テーブルに
   基づいて認識し、 上記情報提供手段は、抽出した上記検索結果を上記認識
   結果に対応する音声に変換することを特徴とする請求項
   １または２に記載の音声応答装置。
5. 【請求項５】利用者によって入力された音声情報に対応
   するデータを生成するステップと、 上記データを、情報を格納したデータベースから情報の
   検索を行う検索サーバに通信回線を介して送信するステ
   ップと、 上記データに基づいて上記検索サーバが情報の検索を行
   い、その結果を受信したときに、受信した検索結果か
   ら、利用者への提供が不要な検索結果を削除して残りの
   検索結果を抽出するステップと、 抽出した上記検索結果を音声に変換し、利用者に提供す
   るステップとを有していることを特徴とする音声応答方
   法。
6. 【請求項６】利用者によって入力された音声情報に対応
   するデータを生成する処理と、 上記データを、情報を格納したデータベースから情報の
   検索を行う検索サーバに通信回線を介して送信する処理
   と、 上記データに基づいて上記検索サーバが情報の検索を行
   い、その結果を受信したときに、受信した検索結果か
   ら、利用者への提供が不要な検索結果を削除して残りの
   検索結果を抽出する処理と、 抽出した上記検索結果を音声に変換し、利用者に提供す
   る処理とをコンピュータに実行させるためのプログラム
   であることを特徴とする音声応答プログラム。
7. 【請求項７】請求項６に記載の音声応答プログラムをコ
   ンピュータで読み取り可能に記録してなることを特徴と
   する音声応答プログラムを記録した記録媒体。
8. 【請求項８】請求項１ないし４のいずれかに記載の音声
   応答装置と、 予約情報を格納したデータベースと、 上記音声応答装置からのデータを通信回線を介して受信
   し、受信したデータに基づいて、上記データベースから
   予約情報の検索を行い、その検索結果を上記音声応答装
   置に送信した後、予約処理を行う検索サーバとを備えて
   なることを特徴とする予約システム。