JPH1070613A

JPH1070613A - 住所・氏名のオフライン認識サポートシステム、通信販売等の電話注文受けシステム、および聞き起し画面

Info

Publication number: JPH1070613A
Application number: JP24573496A
Authority: JP
Inventors: Nobuaki Inoshima; 伸晃猪嶋
Original assignee: BELL SYST NIJIYUUYON KK
Current assignee: BELL SYST NIJIYUUYON KK
Priority date: 1996-08-28
Filing date: 1996-08-28
Publication date: 1998-03-10

Abstract

(57)【要約】【課題】音声を一旦録音し、オフラインにて高い音声
認識率で注文者の住所・氏名を認識し、データファイル
を作成するにあたり時間を短縮し、利用者の負担を軽減
し、電話回線の使用効率を高める。【解決手段】電話機12で与えられる利用者の電話番
号、住所、名字、名前の情報を取得する。電話番号を認
識し電話番号ファイル35a 作成する手段、住所録音音声
ファイル38を作成する手段37、名字録音音声ファイル39
を作成する手段37、名前録音音声ファイル40を作成する
手段37、電話番号ファイルおよび住所録音音声ファイル
の各内容を利用し住所辞書と番地辞書の各ファイル51,5
2 等を検索して住所候補を決定する手段55、名字録音音
声ファイルの内容を利用し名字辞書ファイル53を検索し
て名字候補を決定する手段56、名前録音音声ファイルの
内容を利用し名前辞書ファイル54を検索して名前候補を
決定する手段56を備える。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、住所・氏名のオフ
ライン認識サポートシステム、および通信販売等の電話
注文受けシステムに関する。特に、利用者が自身の住所
と氏名を電話回線を利用し音声によって受付けコンピュ
ータに提供するときに高い音声認識率で当該住所・氏名
を認識できるオフライン認識サポートシステム、および
当該オフライン認識サポートシステムを利用して構成さ
れ、通信販売等における利用者の音声による電話注文を
自動的に確実に行えるようにした通信販売等の電話注文
受けシステムに関する。さらに本発明は、上記オフライ
ン認識サポートシステムを利用することにより住所・氏
名の音声情報の確定に重要な聞き起し作業の効率を高
め、聞き起し作業を簡素化し、当該作業の負担を軽減す
るのに適した聞き起し画面に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、電話注文受けシステムが知られて
いる。この電話注文受けシステムは、例えば或る商品の
通信販売に利用される。電話注文受けシステムを利用し
た通信販売では、当該商品の購入を希望する利用者（注
文者）は、受注センタに対して電話をかけ、商品購入の
注文を行う。一方、受注センタに設置された受付けコン
ピュータは、電話を利用した注文者の音声による注文に
応答する。受付けコンピュータは、かかる注文に対する
受付け応答で、音声情報に基づいて、注文者を特定する
ためのデータを取得し、記録・管理する。

【０００３】上記電話注文受けシステムで技術的に重要
な事項は、受付けコンピュータが、電話の音声で提供さ
れる注文者の住所と氏名の情報を正確にかつ効率よく短
時間で取得し、データ化することである。

【０００４】上記電話注文受けシステムは、上記通信販
売の他、例えばチケットの販売、キャンペーンの受付け
等にも利用される。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】従来の電話注文受けシ
ステムで技術的に難しい点は、電話により音声で与えら
れた注文者の住所を聞き取り、その音声内容を正確に認
識し、データとして保存することである。既存の電話注
文受けシステムでは、住所の音声認識の精度の向上を、
専ら郵便番号の情報を得ることにより行っていると推測
されている。しかしながら、現在の郵便番号は３桁であ
るので、その情報だけでは住所を特定する精度として十
分なものではない。

【０００６】また、上記電話注文受けシステムでは、通
常、電話で与えられた注文者の音声を録音し、その後
で、人が、録音内容を再生することにより、注文者が電
話音声で与えた情報と、記憶装置に保存された住所のデ
ータとが正確に一致しているか否かを確認し確定するた
めの聞き起し作業が必要である。この聞き起し作業は、
作業者にとって、できるだけ負担が軽いことが望まれ
る。

【０００７】上記問題は注文者の氏名の音声認識につい
ても同様に起きる。

【０００８】本発明の第１の目的は、上記問題を解決す
ることにあり、音声を一旦録音し、高い音声認識率で注
文者の住所・氏名をオフライン認識でき、住所・氏名の
データファイルを作成するにあたり時間を短縮し、利用
者の負担を軽減し、電話回線の使用効率を高めることの
できるオフライン認識サポートシステムを提供すること
にある。

【０００９】本発明の第２の目的は、上記オフライン認
識サポートシステムを利用して構成され、通信販売等に
おける利用者の音声による電話注文を自動的に確実に行
える電話注文受けシステムを提供することにある。

【００１０】本発明の第３の目的は、上記オフライン認
識サポートシステムにおいて住所・氏名の情報の確定の
ための聞き起し作業の効率を高め、聞き起し作業を簡素
化し、当該作業の負担を軽減する聞き起し画面を提供す
ることにある。

【００１１】

【課題を解決するための手段および作用】本発明に係る
住所・氏名のオフライン認識サポートシステムは、上記
第１の目的を達成するため、次のように構成される。

【００１２】第１のシステム（請求項１に対応）は、一
般的な公衆電話回線を介し利用者電話機と接続され、利
用者電話機で与えられる利用者の電話番号、住所、名
字、名前の情報を取得するように構成されるものであ
り、電話番号を認識し電話番号ファイルを作成する手
段、住所の音声を録音し住所録音音声ファイルを作成す
る手段、名字の音声を録音し名字録音音声ファイルを作
成する手段、名前の音声を録音し名前録音音声ファイル
を作成する手段、電話番号ファイルおよび住所録音音声
ファイルの各内容を利用しかつ電話帳データベースおよ
び／または住所辞書ファイルおよび番地辞書ファイルを
検索して少なくとも１つの住所候補を決定する手段、名
字録音音声ファイルの内容を利用しかつ名字辞書ファイ
ルを検索して少なくとも１つの名字候補を決定する手
段、名前録音音声ファイルの内容を利用しかつ名前辞書
ファイルを検索して少なくとも１つの名前候補を決定す
る手段とから構成される。

【００１３】第２のシステム（請求項２に対応）は、第
１のシステム構成において、住所候補を決定する手段
は、電話番号が電話帳データベースに存在するとき、当
該電話帳データベースを利用して住所候補を決定するこ
とを特徴とする。

【００１４】第３のシステム（請求項３に対応）は、第
２のシステム構成において、電話番号が電話帳データベ
ースに存在するときには、上記の名字候補を決定する手
段と名前候補を決定する手段は、それぞれ、電話帳デー
タベースを利用して名字候補と名前候補を決定すること
を特徴とする。

【００１５】第４のシステム（請求項４に対応）は、第
１のシステム構成において、住所候補を決定する手段
は、電話番号が電話帳データベースに存在しないとき、
当該電話番号の局番の情報を利用して地域を絞り込む処
理を行うと共に、住所録音音声ファイルに保存される内
容を住所辞書ファイルと番地辞書ファイルで検索して住
所候補を決定することを特徴とする。

【００１６】上記の構成によれば、オフラインのバッチ
処理にて、すなわち電話回線を介した利用者と受付けコ
ンピュータシステムとの間の一連のやり取りで電話番号
情報をその場で認識して取得すると共に住所、名字、名
前を録音し、認識した電話番号と録音した住所、名字、
名前とをまとめて認識処理装置に転送し、この認識処理
装置にて録音した住所、名字、名前を電話番号を利用し
ながら認識する。最初に、本来的にオフライン認識サポ
ートシステムに装備されている電話帳データベースにお
いて、認識された電話番号が存在するか否かの検索が行
われる。認識された電話番号が電話帳データベースでの
検索で見出される場合には、当該電話帳データベースに
保存されるデータから、電話番号に対応する住所、名
字、名前の各データを得ることができる。従って、上記
の住所候補を決定する手段、名字候補を決定する手段、
名前候補を決定する手段の各々は、実質的に、電話帳デ
ータベースのみで住所候補、名字候補、名前候補を得る
ことができる。次に、認識された電話番号が電話帳デー
タベースでの検索で見出せない場合には、次のように処
理される。住所の認識では、上記電話番号の局番（市街
局番、市内局番）の情報を利用して住所辞書および番地
辞書から地域を絞り込み、さらに認識処理を行うことに
よって十分に絞り込みを行い、高い認識率で少なくとも
１つの住所候補を決定するようにしている。また名字の
認識では名字辞書、名前の認識では名前辞書を利用して
少なくとも１つの名字候補、および少なくとも１つの名
前候補を決定するようにしている。このように各々の辞
書を利用することにより、高い認識率で認識処理を行う
ことができ、その後の聞き起し作業に役立つようにして
いる。また住所、名字、名前の各認識処理では複数の候
補を決定するように構成することにより認識率をさらに
高いものとしている。

【００１７】第５のシステム（請求項５に対応）は、第
１のシステム構成において、少なくとも住所候補提示欄
と名字候補提示欄と名前候補提示欄を有する聞き起し画
面を表示した表示装置を備え、少なくとも１つの住所候
補は住所候補提示欄に示され、少なくとも１つの名字候
補は名字候補提示欄に示され、少なくとも１つの名前候
補は名前候補提示欄に示されることを特徴とする。

【００１８】第６のシステム（請求項６に対応）は、第
５のシステム構成において、聞き起し画面は住所確定欄
と名字確定欄と名前確定欄を有することを特徴とする。

【００１９】本発明に係る通信販売等の電話注文受けシ
ステム（請求項７に対応）は、上記第２の目的を達成す
るため、前述の住所・氏名のオフライン認識サポートシ
ステムを備え、かつ利用者電話機で与えられる利用者の
注文商品の音声を認識し注文商品名ファイルを作成する
手段を備えるように構成される。

【００２０】本発明に係る第１の聞き起し画面（請求項
８に対応）は、上記第３の目的を達成するため、少なく
とも１つの住所候補が示される住所候補提示欄と、少な
くとも１つの名字候補が示される名字候補提示欄と、少
なくとも１つの名前候補が示される名前候補提示欄を有
するように構成される。

【００２１】第２の聞き起し画面（請求項９に対応）
は、上記の第１の構成において、住所確定欄と名字確定
欄と名前確定欄を有することを特徴とする。

【００２２】第３の聞き起し画面（請求項１０に対応）
は、上記の第１の構成において、住所確定欄には第１の
住所候補が示され、この第１候補に続く他の複数の住所
候補は住所候補提示欄に示されることを特徴とする。

【００２３】

【発明の実施の形態】以下に、本発明の好適な実施形態
を添付図面に基づいて説明する。

【００２４】図１は、本発明に係る住所・氏名のオフラ
イン認識サポートシステムを含むシステムの全体構成を
示す。このシステムは、例えば通信販売における商品の
注文を電話で受け付けるシステム（以下「電話注文受け
システム」という）である。この電話注文受付けシステ
ムでは、商品の注文を受け付けるため、注文者の電話番
号と住所と氏名を電話機を用いて入力させ、電話回線１
１を介して取得し、少なくとも注文者の住所と氏名に関
するデータファイルを作成する。この際に、電話番号は
電話機のプッシュボタンで、住所と氏名は注文者自身の
音声で入力される。なお、郵便番号が住所を特定するの
に有効である場合には、当該郵便番号を入力させること
も好ましい。

【００２５】図１で、１２は利用者すなわち注文者の電
話機を示している。上記電話注文受付けシステムは、受
付け業務を行うための受付けコンピュータ１３と、電話
帳データベース１４と、オペレータが聞き起し作業を行
うためのコンピュータ端末１５と、住所・氏名のオフラ
イン認識処理と聞き起し作業に関連する処理を実行する
サーバ１６を備える。これらの構成要素はケーブル１７
で接続されている。また受付けコンピュータ１３はクラ
イアント１３ａとサーバ１３ｂから構成される。さらに
コンピュータ端末１５は好ましくは複数台が使用され、
それぞれ、聞き起し画面を表示する表示部１５ａを備え
る。聞き起しオペレータは各々のコンピュータ端末１５
を操作し、表示部１５ａに表示された聞き起し画面を確
認しながら、聞き起し作業を行う。

【００２６】上記構成において、受付けコンピュータ１
３で受付け業務が開始され、電話待ちの状態にあると
き、注文者が電話機１２を利用して受付けコンピュータ
１３に対して注文を行うと、当該電話機１２の電話番
号、注文者の住所と氏名が受付けコンピュータ１３に入
力される。当該電話機１２の電話番号はプッシュボタン
の操作で入力され、注文者の住所と氏名は、受付けコン
ピュータ１３と注文者の間の音声による指示または質問
と返答とを繰返すことにより入力される。この際、注文
者は受付けコンピュータ１３からの音声によるガイダン
スメッセージに従って発声し、その音声により住所と氏
名の情報を受付けコンピュータ１３に与える。他方、受
付けコンピュータ１３は電話回線１１を通し音声で与え
られた住所と氏名を一旦録音する。その後、当該録音内
容を再生して注文者に確認させると共に、注文者の確認
がとれた住所と氏名の録音内容を保存する。注文者の音
声によって受付けコンピュータ１３に入力された住所・
氏名の認識は、オフラインのバッチ処理で実行される。
この「オフライン認識処理」は、注文者に、ガイダンス
メッセージに従って住所、名字、名前を発声してもら
い、それらを一旦録音し、その後で音声内容をまとめて
認識する処理方式である。

【００２７】入力された住所・氏名の録音内容と、プッ
シュボタンで入力されかつ認識された電話番号とはサー
バ１６へ転送される。サーバ１６では、前述の住所・氏
名のオフライン認識が実行される。本実施形態による住
所・氏名のオフライン認識では、入力された電話番号の
情報を利用して電話帳データベース１４を検索し当該電
話番号が電話帳データベース１４に存在するときには当
該電話帳データベース１４を利用して住所（および名字
・名前）を認識する（候補を決定する）。入力された電
話番号が電話帳データベース１４に存在しないときに
は、住所に関しては局番（市街局番と市内局番）と全国
の住所辞書（町名まで）および番地辞書とを利用して絞
り込み処理を行って住所を認識し、氏名に関しては氏名
辞書を利用して氏名を認識する。このように、電話帳デ
ータベース、住所辞書、番地辞書を利用して録音住所が
認識され、認識結果として少なくとも１つ、好ましくは
複数の住所候補に関するリストが作成される。認識され
た複数の住所候補は、コンピュータ端末１５の表示部１
５ａに表示された聞き起し画面に提示される。また、氏
名辞書（厳密には名字辞書と名前辞書）を利用して録音
氏名（名字と名前を個別に）が認識され、認識結果とし
て少なくとも１つの氏名候補に関するリストが作成され
る。認識された複数の氏名候補は、同様に、コンピュー
タ端末１５の表示部１５ａに表示された聞き起し画面に
提示される。氏名は、名字と名前に分割され、各々で個
別に認識するようにしている。

【００２８】受付けコンピュータ１３から注文者に与え
られるガイダンスメッセージの例と注文者の返答の例を
概説し、次に注文者の返答を受け、注文者の音声を録音
し、さらにオフライン認識処理する詳細なシステムを説
明する。

【００２９】まず図２を参照して受付けコンピュータ１
３と注文者とのやり取りの流れを説明する。図２に示し
た処理フローから明らかなように当該処理フローは、Ｑ
＆Ａシーケンスの段階２１、電話番号の入力の段階２
２、住所の録音の段階２３、氏名の録音の段階２４から
構成される。

【００３０】受付けコンピュータ１３は起動され、電話
待ちの状態２０にある。注文者が電話をかけると、受付
けコンピュータ１３の側で着信処理が行われ、最初のメ
ッセージを注文者に与えるステップＳ１１が実行され
る。ステップＳ１１によるメッセージは注文商品名の問
合せである。このメッセージに対し注文者は商品「ＹＹ
Ｙ」を注文すると、受付けコンピュータ１３の側では、
注文者の音声を認識し、商品名を認識する処理（ステッ
プＳ１２）が行われる。ステップＳ１１，Ｓ１２は前述
のＱ＆Ａシーケンスの段階２１である。この段階２１で
は、オンライン処理が実行され、注文者から商品名を指
定して注文が行われると、受付けコンピュータ１３はそ
の場で即座に注文商品を認識する。

【００３１】次に電話番号の入力の段階２２に移る。こ
の段階２２では、ステップＳ１３，Ｓ１４，Ｓ１５が実
行される。まず、注文者に対する最初のガイダンスメッ
セージとして、ステップＳ１３で電話番号の入力が指示
される。注文者による電話番号の入力は、電話機１２の
プッシュボタンを利用して行われる。当該電話番号の入
力でも、通常、プッシュボタンを利用した電話番号入力
は相当に高い正確度で入力を行うことができるので、オ
ンライン処理が実行されるものとする。電話番号の入力
に関するメッセージを受けると、注文者は、その電話番
号を例えば「０３１２３４５６７８」と入力する。この
入力操作に対して、受付けコンピュータ１３の側では、
電話番号の認識を行う（ステップＳ１４）。電話番号の
認識を行った後、受付けコンピュータ１３は、音声によ
るメッセージによって、注文者に対して入力した電話番
号の確認を行う（ステップＳ１５）。注文者が「はい」
と返答した場合には、入力された電話番号が確認された
ものとして扱う。

【００３２】上記の電話番号の入力ではオンラインでの
処理を行うように構成している。通常、電話番号の入力
はかかる入力方法で十分である。また実際に電話番号の
入力がうまく行えない場合には、電話番号の入力の際に
録音を同時に行うように構成し、オフライン処理を行え
るように構成することもできる。この場合、録音は補助
的手段として用意される。

【００３３】次に住所の録音の段階２３に移る。この段
階２３は、ステップＳ１６，Ｓ１７からなる。受付けコ
ンピュータ１３からのガイダンスメッセージは、ステッ
プＳ１６で与えられる。ステップＳ１６では「住所を都
道府県名から言って下さい」との音声メッセージが注文
者に与えられ、同時に録音が開始される。かかる音声メ
ッセージを受けると、注文者は例えば「埼玉県大宮市大
和田町１−２−３」という住所を音声で入力する。受付
けコンピュータ１３は、かかる音声による住所を録音す
る。注文者は、自己の住所を区切ることなく、連続して
発声することができる。一方、受付けコンピュータ１３
では、音声による住所の録音内容を再生して注文者に知
らせ、住所の録音内容に関して誤りがないか否かを当該
注文者に確認させる。住所の録音内容の注文者自身によ
る確認が終了したとき、録音を終了する（ステップＳ１
７）。この段階では、注文者の住所の音声を録音するだ
けであり、受付けコンピュータ１３はその場で注文者の
住所を認識する訳ではない。従って、注文者は、自己の
住所を区切ることなく連続して音声入力することがで
き、入力が簡単であり、短時間で入力することができ
る。

【００３４】上記住所の録音の段階２３に関し、より詳
しく述べると、住所にアパート、マンション、ビルなど
の建物の名前が含まれるときには、建物名の前までの住
所が求められ、建物名は除かれる。その理由は、後述す
るごとくその後にコンピュータによって行われる住所の
オフライン認識では住所辞書等を利用して住所の認識が
行われるが、かかるオフライン認識で建物名の辞書まで
用意することは困難だからである。ただし、その後に聞
き起し作業がオペレータによって行われるので、建物名
を、住所の録音とは別に、住所の録音に引き続いて行う
ようにすることが好ましい。

【００３５】また住所の録音内容の注文者自身による確
認では、受付けコンピュータ１３が住所の録音内容を再
生し、確認の結果として、注文者から「はい」または
「いいえ」の返答を受けとるように構成される。「は
い」の返答を受けたとき、注文者による確認がとれたも
のと判断される。

【００３６】次に氏名の録音の段階２４に移る。この段
階２４で、氏名は名字と名前の２つの部分に別けて録音
される。この例では、注文者の氏名が例えば「谷村三
俊」であるとする。

【００３７】ステップＳ１８では、「あなたの名字を言
って下さい」という音声メッセージが出され、録音が開
始される。この音声メッセージに対して注文者は、「谷
村」という名字を音声で入力する。受付けコンピュータ
１３は、かかる音声による名字を録音する。次に受付け
コンピュータ１３では、音声による名字の録音内容を再
生して注文者に伝え、名字の録音内容に関して誤りがな
いか否かを当該注文者に確認させる。名字の録音内容の
注文者自身による確認が終了したとき、録音を終了する
（ステップＳ１９）。

【００３８】次にステップＳ２０では、「あなたの名前
を言って下さい」という音声メッセージが出され、録音
が開始される。この音声メッセージに対して注文者は、
「三俊」という名前を音声で入力する。受付けコンピュ
ータ１３は、かかる音声による名前を録音する。さらに
受付けコンピュータ１３では、音声による名前の録音内
容を再生して注文者に伝え、名前の録音内容に関して誤
りがないか否かを当該注文者に確認させる。名前の録音
内容の注文者自身による確認が終了したとき、録音を終
了する（ステップＳ２１）。

【００３９】上記の段階２４では、注文者の名字と名前
の各々を個別に録音するだけで、受付けコンピュータ１
３はその場で注文者の名字と名前を認識する訳ではな
い。従って、注文者は、簡単な音声入力で、短時間で入
力を行うことができる。また名字と名前の録音内容の注
文者自身による確認では、受付けコンピュータ１３が住
所の録音内容を再生し、確認の結果として、注文者から
「はい」または「いいえ」の返答を受けとるように構成
される。「はい」の返答を受けたとき、注文者による確
認がとれたものと判断される。

【００４０】住所の録音の段階２３と氏名の録音の段階
２４とで受付けコンピュータ１３によって録音された住
所、名字、名前のデータは、オフラインの認識処理で使
用される。

【００４１】最後のステップＳ２２は、注文者の注文に
対するお礼の音声メッセージである。このステップで処
理フローが終了し、受付けコンピュータ１３は最初の電
話待ち状態２０にセットされる。また注文者は電話を切
り、注文を終了する。

【００４２】次に、図３を参照して、前述の受付けコン
ピュータ１３の細部の構成および働きを詳述する。

【００４３】受付けコンピュータ１３は前述の通りクラ
イアント１３ａとサーバ１３ｂからなる。クライアント
１３ａは、オペレータに操作され、注文業務の開始、お
よび当該業務の終了を指示する。電話機１２により注文
者から注文が入ると、クライアント１３ａは、サーバ１
３ｂのガイダンスメッセージ出力手段３１に対して前述
したガイダンスメッセージを送出することを指示する。
ガイダンスメッセージ出力手段３１は、状況に応じて前
述のステップＳ１１，Ｓ１３，Ｓ１５，Ｓ１６，Ｓ１
８，Ｓ２０，Ｓ２２の各々における音声メッセージを出
力する。

【００４４】ステップＳ１１の音声メッセージに対して
は注文者の返答として商品名が音声で与えられる。当該
音声は商品名認識手段３２によって認識される。商品名
認識手段３２は上記ステップＳ１２を実行する。ステッ
プＳ１３の音声メッセージに対しては注文者の返答とし
て電話番号がプッシュボタン操作情報で与えられる。当
該操作情報は電話番号認識手段３３によって認識され
る。電話番号認識手段３３は上記ステップＳ１４を実行
する。

【００４５】認識された注文の商品名に関するデータ
は、注文商品名ファイル作成手段３４によって作成され
る注文商品名ファイル３４ａに保存される。また認識さ
れた電話番号に関するデータは、電話番号ファイル作成
手段３５によって作成される電話番号ファイル３５ａに
保存される。

【００４６】認識結果ファイルとして作成された上述の
注文商品名ファイル３４ａと電話番号ファイル３５ａ
は、送信手段３６とケーブル１７を経由して、サーバ１
６へ送られる。

【００４７】次に、ステップＳ１６の音声メッセージに
対して注文者から入力される音声による住所（建物名も
含む）が録音され、録音音声ファイル作成手段３７によ
って住所録音音声ファイル３８が作成される。ステップ
Ｓ１８の音声メッセージに対して注文者から入力される
音声による名字が録音され、録音音声ファイル作成手段
３７によって名字録音音声ファイル３９が作成される。
またステップＳ２０の音声メッセージに対して注文者か
ら入力される音声による名前が録音され、録音音声ファ
イル作成手段３７によって名前録音音声ファイル４０が
作成される。

【００４８】上記の住所録音音声ファイル３８と名字録
音音声ファイル３９と名前録音音声ファイル４０は、送
信手段３６とケーブル１７を経由してサーバ１６へ送ら
れる。サーバ１６では前述の通り住所と氏名のオフライ
ン認識が実行される。

【００４９】図４を参照して、オフライン認識処理によ
る住所・氏名の認識に関係するシステムの構成と働きを
詳述する。録音された住所・氏名の認識処理はサーバ１
６で実行される。

【００５０】図４は、主にサーバ１６の内部構造を機能
的に示したものである。サーバ１６は、受付けコンピュ
ータ１３のサーバ１３ｂから転送された注文商品名ファ
イル３４ａ、電話番号ファイル３５ａ、住所録音音声フ
ァイル３８、名字録音音声ファイル３９、名前録音音声
ファイル４０を備える。これらのファイルは記憶部に格
納される。さらにサーバ１６には、住所（全国住所）辞
書ファイル５１、番地辞書ファイル５２、名字辞書ファ
イル５３、名前辞書ファイル５４が備えられている。録
音住所の認識には住所辞書ファイル５１と番地辞書ファ
イル５２が利用される。また録音氏名の認識に関し、名
字の認識には名字辞書ファイル５３が利用され、名前の
認識には名前辞書ファイル５４が利用される。さらに電
話番号を利用した住所の検索に関しては、電話帳データ
ベース１４が利用される。

【００５１】さらにサーバ１６は、住所認識手段５５と
氏名認識手段５６を備える。氏名認識手段５６では、実
際には、氏名は名字と名前に別けられ、名字と名前がそ
れぞれ個別に認識される。

【００５２】最初に住所認識手段５５に基づく録音住所
の認識処理を説明する。録音住所の認識処理では、処理
の手順について優先順位が設定されている。優先順位に
ついて、第１位は認識された電話番号の情報に基づく電
話帳データベース１４の検索、第２位は録音住所の音声
を利用し住所辞書ファイル５１と番地辞書ファイル５２
の検索である。従って、特定の個人（注文者）に関し
て、録音住所を認識するときには、最初に電話番号ファ
イル３５ａから電話番号情報を取出し、当該電話番号に
ついて電話帳データベース１４を検索する（優先順位
１）。この検索で電話番号が電話帳データベース１４に
存在する場合には、当該個人の住所が認識候補として決
定される。電話番号が電話帳データベース１４に存在し
ない場合には、電話番号のうち局番（市街局番・市内局
番）を用いて住所辞書ファイル５１を検索し、対応する
地域に関する絞り込み処理を行い、複数の住所候補を決
定する（優先順位２）。この複数の住所候補に関して、
さらに住所録音音声ファイル３８から住所の録音音声を
取出し、住所の音声を認識し、録音音声に近い地域をさ
らに絞り込む処理を行う（同優先順位２）。この場合に
も、さらに、住所の録音音声と番地辞書ファイル５２を
利用して番地を認識させる。こうして、最も認識度が高
い地域が確定され、さらに絞り込まれた複数（例えば１
０個）の住所候補が認識結果として決定される。絞り込
まれた複数の住所候補を認識結果として決定するため、
認識率が非常に高くなる。住所認識手段５５は上記認識
処理に基づいて住所認識ファイル（候補）５７を作成す
る。

【００５３】なお録音住所の認識処理では、さらに、優
先順位第３位、第４位を設定することができる。第３位
は、郵便番号を利用した全国住所辞書を検索するもので
ある。将来的に郵便番号の桁数が大きくなり、郵便番号
だけで住所等を認識できるようになれば、有望の方法と
なる。換言すれば、郵便番号から住所辞書ファイルを検
索して対応する地域を絞り込む方法も将来的には可能に
なる。第４位は、以下に説明する聞き起し作業に関連す
るものである。すなわち前述の優先順位２の方法で絞り
込まれた複数の住所の候補について、聞き起しオペレー
タが、住所の録音音声を再生して、さらに１つの住所を
確定し、最終的に認識を完了する。

【００５４】また、上記の電話帳データベース１４での
検索で、電話番号が電話帳データベース１４に存在する
場合には、住所に加えて名字と名前も認識候補として決
定することができる。従って、電話番号が電話帳データ
ベース１４に存在する場合には、以下に説明する氏名認
識手段５６と実質的な同等の氏名認識の機能が併せて実
現されることになる。そして、電話番号が電話帳データ
ベース１４に存在する場合には、名字の名前の候補の決
定において電話帳データベースが優先されることにな
る。

【００５５】次に氏名認識手段５６に基づく録音氏名の
認識処理を説明する。氏名は、名字と名前に別けて個別
に認識される。氏名認識手段５６について、ここでは、
電話番号が電話帳データベース１４に存在する場合には
前述の通りであるので、電話番号が電話帳データベース
１４に存在しない場合に機能するものであるとして説明
する。

【００５６】氏名認識手段５６による名字の認識では、
名字録音音声ファイル３９に保存される録音名字と、名
字辞書ファイル５３が利用される。名字に関する録音音
声を認識し、名字辞書ファイル５３を検索して、複数
（例えば１０個）の名字候補が認識結果として決定され
る。氏名認識手段５６は当該認識処理に基づいて、名字
認識リスト（候補）５８を作成する。この名字の認識に
おいて、名字辞書ファイル５３は例えば１０００単語づ
つ分割して作られ、例えば上位５０００傑まで辞書を切
り替えながら認識を行い、スコアの高いものから順に複
数のものを候補として採用する。複数の名字候補を得る
ため、認識率を非常に高くすることができる。

【００５７】また氏名認識手段５６による名前の認識で
は、名前録音音声ファイル４０に保存される録音名前
と、名前辞書ファイル５４が利用される。名前に関する
録音音声を認識し、名前辞書ファイル５４を検索して、
複数（例えば１０個）の名前候補が認識結果として決定
される。氏名認識手段５６はかかる認識処理に基づい
て、名前認識リスト（候補）５９を作成する。この名前
の認識においても、同様に、名前辞書ファイル５４を例
えば１０００単語づつ分割して作り、例えば上位５００
０傑まで辞書を切り替えながら認識を行い、スコアの高
いものから順に複数のものを候補として採用する。複数
の名前候補を得るため、認識率は非常に高くなる。

【００５８】次に、図４と図５を参照して、住所・氏名
の確定に関係するシステムの構成と働きを説明する。図
５は聞き起し画面の一例を示す。住所・氏名の確定の処
理は、認識された住所・氏名（名字と名前）をコンピュ
ータ端末１５の表示部１５ａの聞き起し画面に提示さ
せ、聞き起しオペレータによる聞き起し作業に基づいて
行われる。住所と氏名については、注文者に対して最終
的に正しいか否かを確認することができないので、録音
音声を聞きながら確認する聞き起し作業が必要となる。
聞き起し作業は、表示部１５ａに表示される聞き起し画
面を見ながら行われる。

【００５９】図４を参照して説明した通り、サーバ１６
で、オフライン認識処理に基づき、住所、名字、名前の
各々の音声を認識して住所認識ファイル（候補）５７、
名字認識ファイル（候補）５８、名前認識ファイル（候
補）５９が作成される。住所認識ファイル（候補）５
７、名字認識ファイル（候補）５８、名前認識ファイル
（候補）５９はコンピュータ端末１５に転送される。ま
た電話番号ファイル３５ａもコンピュータ端末１５に転
送される。コンピュータ端末１５の表示部１５ａには図
５に示すごとく聞き起し画面が表示されている。聞き起
し画面では、確定欄としての住所欄６１、名字欄６２、
名前欄６３が設けられ、各々の欄には認識された住所
「埼玉県大宮市大和田町１−２−３」、名字「タニム
ラ」、名前「ミツトシ」が示される。また聞き起し画面
には、住所候補欄６４、番地候補欄６５、名字候補欄６
６、および名前候補欄６７が設けられている。上記住所
欄６１は住所の第１の候補が示され、住所候補欄６４に
は他の複数の住所候補がリストにて示される。また名字
候補欄６６と名前候補欄６７は、各々、好ましくはプル
ダウン式の提示欄として作成され、広領域にて複数の名
字候補および名前候補が示される。

【００６０】また電話番号欄６８には、認識された電話
番号が示される。電話番号がプッシュボタンで入力され
た場合には、当該電話番号と住所候補が示される。電話
番号がプッシュボタンで入力できなかった場合には、電
話番号欄６８と住所の欄は空欄となり、そのため、聞き
起しのため最初に再生される音声は電話番号となる。聞
き起し作業を行うオペレータは、再生された電話番号に
基づいて電話番号欄６８に電話番号を書き込む。住所・
氏名の認識は、当該電話番号に基づいて従来と同様な方
法によって行われる。

【００６１】聞き起し作業において、オペレータは、聞
き起し画面を見ながら、図示しない録音再生装置によっ
て自動的に順次に再生される住所の録音音声、名字の録
音音声、名前の録音音声を聞きながら、住所、名字、名
前の各候補から住所、名字、名前を確定する。確定され
た住所、名字、名前は確定結果ファイルとして作成さ
れ、保存される。

【００６２】また聞き起し画面では、さらに、クライア
ントを示すクライアント名欄６９、サービスの内容を示
すサービス名欄７０、業務連番を示すカウンタ７１、聞
き起し件数に関する全件数のカウンタ７２および確定済
件数のカウンタ７３、郵便番号欄７４が設けられてい
る。さらに、建物名欄７５では、通常、聞き起し作業で
オペレータが建物名を入力する。

【００６３】また聞き起し画面では、住所識別種別を示
す箇所７６が設けられている。当該箇所７６には、電話
帳ＤＢ（データベース）、全国住所辞書、郵便番号辞
書、音声認識、認識不可のいずれかを示す提示部が設け
られている。これによれば、認識された住所候補が何を
基準によって決められたか（または認識できないか）を
オペレータに知らせることができる。

【００６４】さらに聞き起し画面では、操作部として
「速度低下」７７が設けられている。この「速度低下」
の操作を行えば、録音内容の再生において、声の高さを
変えずに再生速度を例えば２０％低減することができ
る。また聞き起し画面では、操作部として「繰り返し」
７８が設けられている。この「繰り返し」の操作を行え
ば、再生ボタンで住所等を再生するとき、ストップ操作
を行うまで、繰り返し再生することができる。

【００６５】オペレータは、上記聞き起し画面を見なが
ら、録音された音声による住所、名字、名前を別途に再
生することにより、聞き起し作業を行う。録音音声の再
生はよく知られた再生装置によって聞き起し作業に関連
して自動的に行われる。聞き起しによって、認識された
住所等に誤りがあった場合には、オペレータは聞き起し
画面に対して訂正入力を行うことができる。聞き起し作
業を通して最終的に住所、名字、名前が確定される。確
定した住所、名字、名前はデータファイルとして保存さ
れる。

【００６６】上記の聞き起し画面によれば、前述のオフ
ラインの認識処理によって高い認識度で認識された住
所、名字、名前に関する複数の候補が示され、かつこれ
らのうちの第１候補とそれに続く候補を見ながら聞き起
し作業を行うことができるので、簡単に効率よく聞き起
し作業を行うことができる。

【００６７】

【発明の効果】以上の説明で明らかなように本発明によ
れば、次の効果を奏する。

【００６８】本発明の住所・氏名のオフライン認識サポ
ートシステムによれば、電話による音声で与えられた住
所と氏名を、絞り込み処理を行うことによって、高い認
識率で認識することができ、かつ利用者は住所を連続的
に音声入力できるようにしたため、簡単かつ迅速に音声
で住所と氏名の情報を与えることができ、利用者の負担
を軽減し、電話回線の使用効率を低減することができ
る。

【００６９】本発明の通信販売等の電話注文受けシステ
ムによれば、受付けコンピュータとのやり取りを簡単に
かつ短時間に行うことができる。

【００７０】本発明の聞き起し画面では、録音された住
所と氏名のオフラインの認識処理で十分に絞られた状態
で複数の住所候補、名字候補、名前候補が、各々の提示
欄に示されるので、聞き起し作業者にとって聞き起し作
業のための操作を行い易く、通常は複数の住所候補の中
から最終的に住所を確定すればよいので確定作業が容易
となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係る住所・氏名のオフライン認識サポ
ートシステムを含む全体のシステムを示す構成図であ
る。

【図２】利用者と受付けコンピュータとの間の電話を介
して行われるやり取りの流れを示す図である。

【図３】受付けコンピュータの内部構造を示すブロック
図である。

【図４】住所と氏名の認識を行うサーバの内部構造を示
すブロック図である。

【図５】聞き起し作業で使用される聞き起し画面を示す
図である。

【符号の説明】

１１電話回線１２電話機１３受付けコンピュータ１４電話帳データベース１５コンピュータ端末１６サーバ１７ケーブル

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】電話回線を介し利用者電話機と接続さ
れ、前記利用者電話機で与えられる利用者の電話番号、
住所、名字、名前の情報を取得するように構成され、前記電話番号を認識し、電話番号ファイルを作成する手
段と、前記住所の音声を録音し、住所録音音声ファイルを作成
する手段と、前記名字の音声を録音し、名字録音音声ファイルを作成
する手段と、前記名前の音声を録音し、名前録音音声ファイルを作成
する手段と、前記電話番号ファイルおよび前記住所録音音声ファイル
の各内容を利用しかつ電話帳データベースおよび／また
は住所辞書ファイルおよび番地辞書ファイルを検索して
少なくとも１つの住所候補を決定する手段と、前記名字録音音声ファイルの内容を利用しかつ名字辞書
ファイルを検索して少なくとも１つの名字候補を決定す
る手段と、前記名前録音音声ファイルの内容を利用しかつ名前辞書
ファイルを検索して少なくとも１つの名前候補を決定す
る手段と、からなることを特徴とする住所・氏名のオフライン認識
サポートシステム。
【請求項２】前記住所候補を決定する手段は、電話番
号が前記電話帳データベースに存在するとき、前記電話
帳データベースを利用して前記住所候補を決定すること
を特徴とする請求項１記載の住所・氏名のオフライン認
識サポートシステム。
【請求項３】電話番号が電話帳データベースに存在す
るとき、前記名字候補を決定する手段と前記名前候補を
決定する手段は、それぞれ、前記電話帳データベースを
利用して前記名字候補と前記名前候補を決定することを
特徴とする請求項２記載の住所・氏名のオフライン認識
サポートシステム。
【請求項４】前記住所候補を決定する手段は、電話番
号が電話帳データベースに存在しないとき、前記電話番
号の局番を利用して地域を絞り込む処理を行うと共に、
前記住所録音音声ファイルに保存される内容を前記住所
辞書ファイルと前記番地辞書ファイルで検索して前記住
所候補を決定することを特徴とする請求項１記載の住所
・氏名のオフライン認識サポートシステム。
【請求項５】少なくとも住所候補提示欄と名字候補提
示欄と名前候補提示欄を有する聞き起し画面を表示する
表示装置を備え、前記少なくとも１つの住所候補は前記
住所候補提示欄に示され、前記少なくとも１つの名字候
補は前記名字候補提示欄に示され、前記少なくとも１つ
の名前候補は前記名前候補提示欄に示されることを特徴
とする請求項１記載の住所・氏名のオフライン認識サポ
ートシステム。
【請求項６】前記聞き起し画面は住所確定欄と名字確
定欄と名前確定欄を有することを特徴とする請求項５記
載の住所・氏名のオフライン認識サポートシステム。
【請求項７】請求項１〜６のいずれか１項に記載され
た住所・氏名のオフライン認識サポートシステムを備
え、さらに利用者電話機で与えられる利用者の注文商品
の音声を認識し、注文商品名ファイルを作成する手段を
備えることを特徴とする通信販売等の電話注文受けシス
テム。
【請求項８】少なくとも１つの住所候補が示される住
所候補提示欄と、少なくとも１つの名字候補が示される
名字候補提示欄と、少なくとも１つの名前候補が示され
る名前候補提示欄を有することを特徴とする聞き起し画
面。
【請求項９】住所確定欄と名字確定欄と名前確定欄を
有することを特徴とする請求項８記載の聞き起し画面。
【請求項１０】前記住所確定欄には第１の住所候補が
示され、この第１候補に続く他の複数の住所候補は前記
住所候補提示欄に示されることを特徴とする請求項９記
載の聞き起し画面。