JP2002140503A - 情報管理システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 クレーム処理を確実に行う。 【解決手段】 販売部門１０のＷｅｂクライアントＰＣ
１２をサーバ１０に接続し、所定の書式でクレーム調査
依頼票に必要事項を入力する。サーバ１０は、毎日夜中
にクレーム調査依頼票の中の所定部分を抜き出し、サマ
リーを作成し、これをメールで上層部４０のＷｅｂクラ
イアントＰＣ４２に送信する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、製品に対するクレ
ーム情報などの各種情報をコンピュータによって管理す
る情報管理システムに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来より、企業において重要な仕事の１
つとしてクレーム処理があり、顧客からのクレームに対
しては、迅速に調査を行うとともに、その対策を立てる
必要がある。このクレーム処理においては、通常顧客か
らのクレームが届き次第、生産管理部門がそのクレーム
についての調査指示を製造部門に出し、調査結果に基づ
き顧客への回答などの対処を行っている。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、従来の
クレーム処理においては、その情報が必要な部署に十分
に行き渡らず、また進捗状況の管理も担当者個人の注意
力に任されており、十分な管理が行えていなかった。ま
た、お客様からの重大クレームは企業の経営基盤に重大
な影響を及ぼすにも拘わらず、経営上層部への迅速かつ
正確な情報伝達が十分に行われているとは言えなかっ
た。

【０００４】本発明は、クレーム処理を確実に行えるシ
ステムを提供することを目的とする。

【０００５】

【課題を解決するための手段】本発明は、情報管理シス
テムであって、複数の端末から提供される所定の書式に
従った情報を随時受信する受信手段と、受信した情報を
記憶する記憶手段と、所定の期間毎に、対応する期間に
受信した情報について、予め定められた前記条件に基づ
いて情報を抽出してサマリーを作成し、このサマリーを
所定のリストに挙げられている特定アドレスに対し提供
するサマリー提供手段と、を有することを特徴とする。

【０００６】このように、本発明によれば、所定の期間
の情報がサマリーとして提供される。そこで、予め定め
られた人たちに確実に情報を提供することができる。

【０００７】特に前記サマリーは、前記特定アドレスへ
メールとして送信されることが好適であり、これによっ
て例えば上層部の人たちにサマリーが毎日送付される。
そこで、これらの人たちは、自分からサーバ等にアクセ
スしなくても、自己宛のメールをチェックするだけで、
必要な情報を日々認識することができる。そこで、重大
な障害の発生などを見逃すことがなくなる。

【０００８】また、前記情報は、顧客からのクレーム情
報であることが好適である。クレーム処理は、事業運営
の上で非常に重要な情報であり、このシステムにより例
えば上層部においてクレーム処理の実態把握が確実に行
える。

【０００９】また、前記受信手段において受信する情報
は、予め定められた複数の項目についての情報で構成さ
れており、前記サマリー提供手段は、所定のリストに記
載されている項目の情報のみを抽出することで、サマリ
ーを作成する。項目を選択することで、容易にサマリー
を作成することができる。

【００１０】また、本発明は、クレーム受付部署の複数
の端末からのアクセスに対し、調査依頼票の画面を表示
するとともに、製品についてのクレーム情報の入力を随
時受け付ける調査依頼受付手段と、調査実行部署からの
アクセスに対し、入力された調査依頼票を示すとともに
調査についてのスケジュール入力画面を表示してスケジ
ュールの入力を受け付けるスケジュール受付手段と、ス
ケジュール入力後における調査実行部署からのアクセス
に対し、調査依頼票および入力されたスケジュールを表
示するとともに、調査結果入力画面を表示し、調査結果
の入力を受け付ける調査結果受付手段と、調査結果の入
力後におけるクレーム受付部署のアクセスに対し、調査
依頼票、スケジュールおよび調査結果を表示する調査結
果表示手段と、を有することを特徴とする。

【００１１】このように、各画面において、これから入
力する画面を自動的に表示するとともに、すでに入力さ
れている前のデータについては参照できるようになって
いる。そこで、入力は処理の進捗に伴い、時系列で行わ
れ、途中が飛ばされることはないため、既入力の票のみ
を表示することで、不要な票が表示されることがなく、
画面が見やすくなっている。

【００１２】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施形態につい
て、図面に基づいて説明する。

【００１３】図１は、本システムの全体構成を示すブロ
ック図である。販売部門１０には、その担当者毎にＷｅ
ｂクライアントＰＣ１２があり、各担当者がこのＷｅｂ
クライアントＰＣ１２を操作して、クレーム内容を入力
する。このクレーム内容の入力には、予め設けられてい
る統一された書式によるクレーム調査依頼票が利用され
る。

【００１４】このＷｅｂクライアントＰＣ１２には、ホ
ストのサーバ２０がＬＡＮによって接続されている。こ
の例では、ＷｅｂクライアントＰＣ１２によるＷｅｂブ
ラウザによって、サーバ２０に接続する。そして、販売
部門の担当者は、ＷｅｂクライアントＰＣ１２によりサ
ーバ２０から提供されるクレーム調査依頼票にクレーム
内容を書き込みこれがサーバ２０に接続されているデー
タベース２２に書き込まれる。

【００１５】さらに、このクレーム調査依頼票をＷｅｂ
クライアントＰＣ１２において、プリントアウトし、返
品の現物や、顧客からの資料などと一緒に、製造部門３
０に郵送することも好適である。

【００１６】サーバ２０には、製造部門３０の受付用Ｗ
ｅｂクライアントＰＣ３２および結果入力用Ｗｅｂクラ
イアントＰＣ３４が接続されている。サーバ２０におい
て、受け付けられたクレーム調査依頼票は受付用Ｗｅｂ
クライアントＰＣ３２において製造部門３０における製
造部門の受付ナンバーが入力され受付処理がなされる。
また、本実施形態では、２４時間以内に調査結果の回答
予定日が入力されることが義務づけられている。そこ
で、受付担当者は、調査の手配をしてから必ず回答予定
日を入力する。

【００１７】そして、製造部門において調査依頼に基づ
く、クレームの原因などの調査が行われる。この調査が
終了した場合には、結果入力用ＷｅｂクライアントＰＣ
３４によって、調査結果が入力される。この調査結果も
一定の書式の調査報告書に記入され、サーバ２０のデー
タベース２２に記憶される。

【００１８】そこで、販売部門１０のＷｅｂクライアン
トＰＣ１２において、この調査報告書が読み出され、担
当者がこの調査報告書に基づいて、顧客に調査結果を報
告する。この報告は、調査報告書をプリントアウトして
顧客のもとに持参したり、Ｅメール（電子メール）によ
って顧客に提供される。また、製造部門３０は、この調
査結果に基づき、製造ラインにおける不具合を解消す
る。なお、調査報告書には、写真なども電子データとし
て添付されていることが好ましい。

【００１９】また、上述のように、製造部門３０におい
ては、解析担当者がクレームの内容についての検討を行
い調査報告書を作成する。この調査報告書は、品質保証
課長や品質保証部長の承認を得てから販売部門１０に渡
される。本実施形態では、この調査報告書の承認につい
ても電子データを利用して行う。すなわち、解析担当者
は、調査報告書を作成した場合にその調査報告書を品質
保証課長に転送するか、または調査報告書が作成された
ことのメールを品質保証課長に送付する。これによっ
て、課長は、調査報告書についてのチェックを行わなけ
ればならないことを認識し、調査報告書をチェックして
承認する。もちろん、承認できない場合には、コメント
を付けて解析担当者に戻すが、また、この件について両
者が直接話し合いを行ってもよい。さらに、品質保証部
長においても、同様な処理が行われる。

【００２０】ここで、品質管理部長の承認を受けるかど
うかは、クレームの重要度または緊急度に応じて決定す
ることが好適である。すなわち、販売部門において、ク
レーム調査依頼票に入力する際に、お客様からのクレー
ム状況を営業担当者が把握して、重要度や緊急度のラン
クを入力するようになっており、このランクに応じて、
部長の承認が必要かどうかが決定され、部長への調査報
告書またはメールの転送を制御することが好適である。
また、クレームの重要度または緊急度は、受付後の状
況、即ち、クレームの原因解析の進歩状況等において、
変化する可能性もあり、受付後において変更可能とする
ことが好ましい。

【００２１】このように、販売部門１０におけるＷｅｂ
クライアントＰＣ１２におけるクレーム調査依頼票の入
力に基づき、製造部門３０における受付、２４時間以内
の回答予定日入力、調査結果の入力などが行われ、これ
らがデータベース２２内においてデータとして記憶され
ている。そこで、販売部門１０および製造部門３０にお
いて、任意のタイミングで、クレーム処理の進捗度合い
をチェックできる。さらに、各ＷｅｂクライアントＰＣ
における入力を行う場合には、そのときに入力する書式
が自動的に表示されるようになっている。すなわち、販
売部門１０において、クレームの入力を行う場合には、
クレーム調査依頼票が表示され、製造部門の受付用Ｗｅ
ｂクライアントＰＣ３２では最初に受付ナンバー入力画
面、次に回答予定日入力画面が表示され、結果入力用Ｗ
ｅｂクライアントＰＣ３４では、調査結果の画面が自動
的に表示される。また、各画面において、すでに入力さ
れている前のデータについてはスクロールにより、参照
できるようになっているが、これから入力される未入力
の部分は表示されないようになっている。すなわち、入
力は処理の進捗に伴い、時系列で行われ、途中が飛ばさ
れることはないため、既入力の票のみを表示すること
で、不要な票が表示されることがなく、画面が見やすく
なっている。

【００２２】すなわち、図２に示すように、各段階での
入力が終了した場合に、入力が終了した票についての表
示を順次許可する（Ｓ１１〜Ｓ１９）。

【００２３】ここで、本実施形態のシステムは、データ
ベースソフトであるロータスノーツ（商標）を使用して
おり、データベース２２において、データはロータノー
ツのデータベース形式で記憶されている。

【００２４】さらに、本実施形態においては、予め設定
されている所定の責任者に対し、クレーム日報をメール
する構成を有している。すなわち、サーバ２０には、通
信回線を通じ、会社の上層部４０の責任者にクレーム内
容のサマリーが日報として毎日メールされるようになっ
ている。そして、上層部４０の各人のＷｅｂクライアン
トＰＣ４２には、メールソフトがインストールされてお
り、インターネットメールなどメールをやりとりできる
ようになっている。そして、サーバ２０が配信先リスト
２６を参照して宛先を決定して、対応するＷｅｂクライ
アントＰＣ４２にクレーム日報を毎日送付される。この
処理について、図３に基づいて説明する。

【００２５】サーバ２０は、毎日設定時間（例えば午前
１：００）になると（Ｓ２１）、データベース２２から
前日に入力されたクレーム調査依頼書のデータの中から
所定の項目に該当するものをピックアップして、日報サ
マリーデータを作成し、これをＣＳＶ形式（カンマ区切
り形式）で出力する（Ｓ２２）。このサマリーの作成
は、データベース１２内に記憶されているサマリー用項
目テーブルに従い、その項目の情報をピックアップする
ことによって行う。

【００２６】また、このサマリーデータを事業部毎に分
類し、表計算ソフト（例えば、マイクロソフト社のエク
セル（商標））のデータに変換する（Ｓ２３）。さら
に、集計した件数を基にメールの本文を作成する（Ｓ２
４）。また、日報配信先リストからＣＳＶ形式で配信先
アドレスを出力する。そして、得られた、宛先、本文に
エクセルの日報サマリーを添付し、メールを作成し、こ
れを送信する。すなわち、メールをＳＭＴＰ送信ライブ
ラリに渡し（Ｓ２５）、ＳＭＴＰ送信することで、イン
ターネット回線を通じたメール送信が行われる（Ｓ２
６）。

【００２７】このようにして、上層部４０のＷｅｂクラ
イアントＰＣ４２には、毎日午前１時過ぎに、クレーム
日報が送信されている。そこで、その日の朝に、Ｗｅｂ
クライアントＰＣ４２を立ち上げた時に、受信メールか
ら日報を読むことができる。

【００２８】この受信メールの本文には、各事業部別の
クレーム件数およびそれらの緊急度別の件数の表が記載
される。なお、緊急度は、重大クレーム、緊急度Ａ，
Ｂ，Ｃなどからなっている。従って、このメールによっ
て、各事業部別にどのような緊急度のクレームが来たか
を知ることができる。そして、添付ファイルを開くこと
で、前日入力のすべてのクレームについてのサマリーを
見ることができる。このサマリーは、共通クレームナン
バー、営業所クレーム受理日、事業部クレームナンバ
ー、事業部受付日、緊急度、得意先名、製品名、返却数
量、不良区分（不良発生の工程）、返品概要などからな
っている。従って、この日報を参照することで、クレー
ム内容のほぼ全貌を把握することができる。さらに、こ
の日報の共通ナンバーをクリックすることで、Ｗｅｂブ
ラウザが起動され、ロータスノーツによるシステムへの
ログイン画面が表示され、ここにログインすることで、
品質クレーム調査票がそのまま表示される。すなわち、
共通ナンバーがそのままＵＲＬに対応づけられている。
従って、必要な場合には、クレーム調査依頼票の全文を
閲覧することができる。なお、この画面は、データベー
ス２２へのアクセスによって表示されており、もし調査
結果がすでに入力されていれば、それも閲覧できる。

【００２９】このように、本実施形態によれば、日報が
上層部４０の人たちに毎日送付される。そこで、これら
の人たちは、自分からサーバ２０にアクセスしなくて
も、メールをチェックするだけで、クレームの状況を日
々認識することができる。そこで、重大な障害の発生な
どを見逃すことがなくなる。

【００３０】さらに、データベース２２内のデータは、
各ＷｅｂクライアントＰＣから閲覧可能である。これ
は、ノーツのビュー（一覧表示画面）という機能で達成
されている。例えば、クレーム情報の一覧として、先月
分や、今月分などを見たいという要求があり、また日報
の昨日、本日などを見たいという要求がある。一覧表示
画面では、これら条件を入力して、一覧を表示させるこ
とができる。しかし、データ量が多くなると、対応する
データの抽出に時間がかかり、表示されるまでの処理時
間が長くなってしまうという問題がある。

【００３１】そこで、本実施形態では、検索を行い、フ
ォルダを定期的に作成しておく。そこで、ユーザは、そ
のフォルダにアクセスするだけでよく、表示までの時間
が非常に短くてよい。

【００３２】例えば、クレーム依頼調査票の内容につい
て、「先月分」「今月分」「先月および今月」のフォル
ダを用意し、また日報として、「昨日」「今日」「今
月」「先月」のフォルダを用意しておく。これらフォル
ダは、クレーム依頼調査票の一覧は、「先月分」：毎月
１日、「今月分」：毎日、「先月および今月」：毎日、
また日報の一覧は、「昨日」：毎日、「今日」：６時半
に今月分フォルダに移動、９時半ＡＭより０：３０ＡＭ
まで３時間毎に更新、「今月」：毎日、「先月」：毎月
１日、にフォルダを更新する。これによって、日報の今
日のデータにおいて若干の遅れが生じるが、その他は遅
れることはない。そして、ユーザのアクセスに対し、迅
速な回答表示が行われる。

【００３３】また、各調査票や画面として英語など外国
語のものも用意しておき、言語を選択可能にすることが
好適である。

【００３４】

【発明の効果】本発明によれば、所定の期間の情報がサ
マリーとして提供される。そこで、予め定められた人た
ちに確実に情報を提供することができる。特に、前記サ
マリーは、前記特定アドレスへメールとして送信される
ことが好適であり、これによって例えば上層部の人たち
にサマリーが毎日送付される。そこで、これらの人たち
は、自分からサーバ等にアクセスしなくても、自己宛の
メールをチェックするだけで、必要な情報を日々認識す
ることができる。そこで、重大な障害の発生などを見逃
すことがなくなる。

【００３５】また、本発明によれば、各画面において、
これから入力する画面を自動的に表示するとともに、す
でに入力されている前のデータについては参照できるよ
うになっている。そこで、入力は処理の進捗に伴い、時
系列で行われ、途中が飛ばされることはないため、既入
力の部分のみを表示することで、不要な部分が表示され
ることがなく、画面が見やすくなる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 実施形態に係るシステムの構成を示すブロッ
ク図である。

【図２】 表示制御についての動作を示すフローチャー
トである。

【図３】 メール送信の動作を示すフローチャートであ
る。

【符号の説明】

１０ 販売部門、１２ ＷｅｂクライアントＰＣ、２０
サーバ、２２ データベース、２４ 配信先リスト、
３０ 製造部門、３２ 受付用ＷｅｂクライアントＰ
Ｃ、３４ 結果入力用ＷｅｂクライアントＰＣ、４０
上層部、４２ ＷｅｂクライアントＰＣ。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 飯塚 浩司 大阪府守口市京阪本通２丁目５番５号 三 洋電機株式会社内 (72)発明者 笠原 和彦 大阪府守口市京阪本通２丁目５番５号 三 洋電機株式会社内 Ｆターム(参考） 5B049 AA01 AA02 BB07 CC22 DD05 FF03 GG02 GG04 GG07

Claims (5)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 情報管理システムであって、 複数の端末から提供される所定の書式に従った情報を随
   時受信する受信手段と、 受信した情報を記憶する記憶手段と、 所定の期間毎に、対応する期間に受信した情報につい
   て、予め定められた前記条件に基づいて情報を抽出して
   サマリーを作成し、このサマリーを所定のリストに挙げ
   られている特定アドレスに対し提供するサマリー提供手
   段と、 を有する情報管理システム。
2. 【請求項２】 請求項１に記載のシステムにおいて、 前記サマリーは、前記特定アドレスへメールとして送信
   される情報管理システム。
3. 【請求項３】 請求項１または２に記載のシステムにお
   いて、 前記情報は、顧客からのクレーム情報である情報管理シ
   ステム。
4. 【請求項４】 請求項１〜３のいずれか１つに記載の前
   記受信手段において受信する情報は、予め定められた複
   数の項目についての情報で構成されており、前記サマリ
   ー提供手段は、所定のリストに記載されている項目の情
   報のみを抽出することで、サマリーを作成する情報管理
   システム。
5. 【請求項５】 情報管理システムであって、 クレーム受付部署の複数の端末からのアクセスに対し、
   調査依頼票の画面を表示するとともに、製品についての
   クレーム情報の入力を随時受け付ける調査依頼受付手段
   と、 調査実行部署からのアクセスに対し、入力された調査依
   頼票を示すとともに調査についてのスケジュール入力画
   面を表示してスケジュールの入力を受け付けるスケジュ
   ール受付手段と、 スケジュール入力後における調査実行部署からのアクセ
   スに対し、調査依頼表および入力されたスケジュールを
   表示するとともに、調査結果入力画面を表示し、調査結
   果の入力を受け付ける調査結果受付手段と、 調査結果の入力後におけるクレーム受付部署のアクセス
   に対し、調査依頼票、スケジュールおよび調査結果を表
   示する調査結果表示手段と、 を有する情報管理システム。