JP2002109401A - サービスレベル制御方法および装置 - Google Patents

サービスレベル制御方法および装置

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JP2002109401A
JP2002109401A JP2000300562A JP2000300562A JP2002109401A JP 2002109401 A JP2002109401 A JP 2002109401A JP 2000300562 A JP2000300562 A JP 2000300562A JP 2000300562 A JP2000300562 A JP 2000300562A JP 2002109401 A JP2002109401 A JP 2002109401A
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Erika Ayukawa
江里香 鮎川
Toyohisa Morita
豊久 森田
Yukiyasu Ito
幸康 伊藤
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Hitachi Ltd
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Hitachi Ltd
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Abstract

(57)【要約】 【課題】サービスを実施する前にサービス利用者が主体
的にサービスを決定するための手段がなかった。 【解決手段】サービス利用条件とサービスレベルの対応
データを生成し、生成した対応データに基づいてサービ
ス利用条件に対するサービスレベルを推定する。サービ
スレベルと課金額の対応データを生成し、生成した対応
データに基づいてサービスレベルを調整する。さらに、
サービスレベルの実績に基づいて課金額を確定する。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明はデータ・ベース及び
データ・ウェアハウスを活用したサービス運用方法及び
装置に関し、特にアウトソーシングサービス運用方法及
び装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】質の高いサービス運用管理を実現するた
めの基盤技術として、サービスごとにコスト、効果、リ
スクの各情報をベースにサービスレベルを設定し、それ
らの維持、分析、運用（障害、構成、課金、性能、セキ
ュリティ）管理を実施するSLM（Service Level Managem
ent：サービスレベル管理）という概念がある。例え
ば、インターネットイニシアティブ（IIJ）のSLA（Serv
ice Level Agreement：サービス品質保証制度）では可
用性、遅延時間、障害通知という３つの評価項目を設
け、各評価項目について保証値を提示し、インターネッ
ト接続サービスの品質を客観的指標によって保証してい
る。品質が保証値を下回った場合には、利用料金の一部
を減額する。また、JENSのSLAでは可用性及び遅延時間
を保証し、両者のいずれか一方において、２ヶ月連続し
て保証値を達成することができなかった場合には利用料
金を減額する。
【０００３】企業が情報システムの構築や運用管理を外
部の専門業者に委託することをアウトソーシングとい
う。アウトソーシングの利用により、企業内の情報シス
テム部門のスリム化や情報システムの構築・運用管理の
コスト削減を図ることができる。また、近年の急速な技
術の発達により、企業内の情報システム部門だけでは最
新技術に追従していくことが難しくなってきているた
め、安く迅速に安定した技術を導入するためにアウトソ
ーシングを利用する場合もある。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】上記の従来の方法にお
いては、次のような問題がある。
【０００５】すなわち、上記公知例では、サービス利用
者はサービス実施前にあらかじめサービスレベルを把握
しておくことができないため、サービス利用計画に不確
定要素が残ってしまうという問題がある。
【０００６】また、上記公知例では、サービス利用者が
サービス利用条件や課金額を考慮してサービスレベルの
希望値を任意に変更できないという問題がある。
【０００７】また、上記公知例では、サービス提供者が
サービスの運用効率を最適化することが困難であるとい
う問題がある。
【０００８】また、上記公知例では、サービス提供者が
サービスレベルの事後評価に基づいてサービス利用者ご
とに適正な課金額を決定することが困難であるという問
題がある。
【０００９】本発明の目的は、サービス利用者が満足で
きるサービスレベルを確保することにある。具体的に
は、本発明の目的は、サービス実施前のサービスレベル
の推定、およびサービスレベルの希望値の設定を可能と
することにある。
【００１０】また、本発明の目的は、サービス提供者が
提供するサービス内容を向上させるサービスレベル制御
方法を提供することにある。具体的には、本発明の目的
は、サービス実施前のサービス提供者への収益が最高と
なるようなサービス運用形態の提示、およびサービス実
施後のサービス提供者へのサービスレベルの実績値に応
じた適正な課金額の提示を可能とするサービスレベル制
御方法を提供することにある。
【００１１】
【課題を解決するための手段】本発明のサービスレベル
制御方法では、サービスを実施する前に、あらかじめサ
ービスレベルを推定し、その推定値を参照しながら、サ
ービス利用者がサービス利用条件や課金額に基づいてサ
ービスレベルの希望値を設定する。
【００１２】また、本発明のサービスレベル制御方法で
は、サービスを実施する前に、サービス提供者に対して
収益が最高となるようなサービス運用形態を提示し、サ
ービスを実施した後に、サービス提供者に対してサービ
スレベルの実績値に応じて適正な課金額を提示する。
【００１３】
【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を詳細
に説明する。
【００１４】図１は本発明の全体の処理手順を示すフロ
ーチャートである。図１においてステップ１００から１
０７はサービス実施前の処理手順を示し、ステップ１０
８から１１１はサービス実施後の処理手順を示す。図２
は本発明の構成図である。図３はサービスレベル推定の
処理手順を示すフローチャートであり、図４はサービス
利用者のサービスレベル希望値調整の処理手順を示すフ
ローチャートであり、図５はサービス提供者のサービス
レベル目標値調整の処理手順を示すフローチャートであ
る。
【００１５】図２において、入力装置２００から入力し
た顧客属性データ、サービス利用履歴データ、サービス
利用条件を、それぞれ顧客属性データ記憶装置２０６、
サービス利用履歴データ記憶装置２０７、サービス利用
条件記憶装置２１０に格納する。対応データ生成装置２
０１は、顧客属性データ及びサービス利用履歴データを
用いて利用条件−サービスレベル対応データ及びサービ
スレベル−課金額対応データを生成し、それぞれ利用条
件−サービスレベル対応データ記憶装置２０８及びサー
ビスレベル−課金額対応データ記憶装置２０９に格納す
る。サービスレベル推定装置２０２は、サービス利用条
件、利用条件−サービスレベル対応データを用いて着目
するサービスのサービスレベルの推定値を算出し、サー
ビスレベル記憶装置２１１に格納する。サービスレベル
調整装置２０３は、サービス利用者のサービスレベルの
希望値の調整及びサービス提供者のサービスレベルの目
標値の調整を行う。サービスレベル評価課金装置２０４
は、サービスレベルの実績値とサービスレベル−課金額
対応データを用いて課金額の確定値を算出し、課金額記
憶装置２１２に格納する。出力装置２０５はサービス利
用者又はサービス提供者に対して必要な情報を出力す
る。以上の各装置２００から２１２は、ネットワーク２
１３またはバスにより相互接続されている。
【００１６】次に、図１のフローチャートに基づいて、
図２の各部の動作を説明する。
【００１７】ステップ１００では、入力装置２００から
着目するサービス利用者の顧客属性データを読み込み、
顧客属性データ記憶装置２０６に格納する。ここで、顧
客属性データ記憶装置２０６への書き込みは、サービス
利用者単位の上書きまたは追加のみが許されている。顧
客属性データとは、サービス利用者のひとつ以上の属性
情報を１利用者当たり１レコードで表現され、時系列要
素を持たないマスタ・データである。
【００１８】図６に顧客属性データの例を示す。図６の
項目「顧客ID」６００は、顧客属性データの各レコード
を一意に特徴づける主キーとなっている。
【００１９】ステップ１０１では、入力装置２００から
着目するサービス利用者のサービス利用履歴データを読
み込み、サービス利用履歴データ記憶装置２０７に格納
する。ここで、サービス利用履歴データ記憶装置２０７
への書き込みは、サービス利用者単位の上書きまたは追
加のみが許されている。サービス利用履歴データとは、
サービスを利用する際の処理情報を１処理当たり１レコ
ードで表現した履歴データである。
【００２０】図７にインターネット接続サービスを想定
した場合のサービス利用履歴データの例を示す。図７の
項目「処理ID」７００は、サービス利用履歴データの各
レコードを一意に特徴づける主キーとなっている。ま
た、図７の項目「顧客ID」７０１は、外部データの主キ
ー（例：顧客属性データの項目「顧客ID」６００）の値
を参照するための外部参照キーとなっている。
【００２１】ステップ１０２では、対応情報生成装置２
０１が着目するサービス利用者のサービス利用履歴デー
タをサービス利用履歴データ記憶装置２０７から読み出
し、利用条件−サービスレベル対応データを生成して利
用条件−サービスレベル対応データ記憶装置２０８に格
納する。ここで、利用条件−サービスレベル対応データ
とは、様々なサービス利用条件の組み合わせの下で実現
されたサービスレベルの組み合わせとその実現確率をサ
ービス利用者ごとにまとめることによって生成される。
実現確率は、利用者が実際にサービスを利用した回数に
対する、予め利用者が入力した条件が満足された回数の
割合を示す。なお、着目するサービス利用者の利用履歴
が存在しない場合（サービス利用履歴データのレコード
件数＝０）は、対応情報生成装置２０１が顧客属性デー
タ記憶装置２０６に格納された顧客属性データを読み出
し、着目するサービス利用者と類似した顧客属性を持つ
他のサービス利用者を検索し、検索したサービス利用者
の利用条件−サービスレベル対応データの加重平均値を
着目するサービス利用者の利用条件−サービスレベル対
応データと見なして利用条件−サービスレベル対応デー
タ記憶装置２０８に格納する。
【００２２】図８にインターネット接続サービスを想定
した場合の利用条件−サービスレベル対応データの例を
示す。図８の項目「レコードID」８００は利用条件−サ
ービスレベル対応データの各レコードを一意に特徴づけ
る主キーとなっている。また、図８の項目「顧客ID」８
０１は外部データの主キー（例：顧客属性データの項目
「顧客ID」６００）の値を参照するための外部参照キー
となっている。
【００２３】ステップ１０３では、サービスレベル推定
装置２０２が着目するサービスのサービスレベルを推定
する。ここで、サービスレベルの推定とは、サービスの
実施に先立って、将来提供されるであろうサービスレベ
ルを予測する処理である。
【００２４】以下、図３のフローチャートに基づいて、
サービスレベルの推定の処理手順について詳しく説明す
る。
【００２５】ステップ３００では、入力装置２００から
着目するサービスのサービス利用条件を読み込み、サー
ビス利用条件記憶装置２１０に格納する。なお、サービ
ス利用条件記憶装置２１０には、着目するサービスのサ
ービス利用条件の他に、後述の新たなサービス利用条
件、サービス利用条件の推定値、およびサービス利用条
件の実現確率の推定値の４種類の値を、各サービスごと
に格納できるステップ３０１では、サービスレベル推定
装置２０２が利用条件−サービスレベル対応データ記憶
装置２０８に格納された利用条件−サービスレベル対応
データを読み出す。
【００２６】ステップ３０２では、サービスレベル推定
装置２０２が、サービス利用条件記憶装置２１０に格納
された着目するサービスのサービス利用条件を読み出
し、利用条件−サービスレベル対応データからサービス
利用条件を満たすサービスレベルを検索し、検索された
データを着目するサービスのサービスレベルの推定値と
見なしてサービスレベル記憶装置２１１に格納する。な
お、サービスレベル記憶装置２１１には、サービスレベ
ルの推定値の他に、後述の新たなサービスレベル、サー
ビスレベルの希望値、サービスレベルの目標値、および
サービスレベルの実績値の５種類の値を、各サービスご
とに格納できる。
【００２７】以上が、サービスレベルの推定についての
詳細な説明である。
【００２８】ステップ１０４では、対応情報生成装置２
０１が、着目するサービス利用者のサービス利用履歴デ
ータをサービス利用履歴データ記憶装置２０７から読み
出し、サービスレベル−課金額対応データを生成してサ
ービスレベル−課金額対応データ記憶装置２０９に格納
する。ここで、サービスレベル−課金額対応データは、
各サービス利用者の利用実績やロイヤリティに基づいて
サービス利用者ごとに異なるSLA（Service Level Agree
ment：サービス品質保証制度）を設定したサービス料金
体系を定義することによって生成される情報である。な
お、着目するサービス利用者の利用履歴が存在しない場
合（サービス利用履歴データのレコード件数＝０）は、
対応情報生成装置２０１が顧客属性データ記憶装置２０
６に格納された顧客属性データを読み出し、着目するサ
ービス利用者と類似した顧客属性を持つ他のサービス利
用者を検索し、検索されたサービス利用者のサービスレ
ベル−課金額対応データの加重平均値を着目するサービ
ス利用者のサービスレベル−課金額対応データと見なし
てサービスレベル−課金額対応データ記憶装置２０９に
格納する。
【００２９】図９にインターネット接続サービスを想定
した場合のサービスレベル−課金額対応データの例を示
す。例１では、サービスレベルに比例して課金額が増加
しており、例２では、サービスレベルと課金額との関係
は非線型であり、例３では、どのサービスレベルでも一
定の課金額が加算されており、かつ、課金額に上限が設
定されている。
【００３０】ステップ１０５では、サービスレベル調整
装置２０３がサービス利用者のサービスレベルの希望値
を調整する。ここで、サービスレベルの希望値の調整と
は、サービス利用者がサービス提供者に対し、サービス
レベルの推定値、利用条件−サービスレベル対応デー
タ、サービスレベル−課金額対応データに基づいてサー
ビスレベルの希望値を設定する処理である。
【００３１】以下、図４のフローチャートに基づいて、
サービス利用者のサービスレベル希望値の調整の処理手
順について詳しく説明する。
【００３２】ステップ４００では、サービスレベル調整
装置２０３がサービス利用条件記憶装置２１０に格納さ
れた着目するサービスのサービス利用条件を読み出し、
出力装置２０５から出力する。また、サービスレベル調
整装置２０３が着目するサービスのサービスレベルの推
定値をサービスレベル記憶装置２１１から読み出し、出
力装置２０５から出力する。また、サービスレベル調整
装置２０３が、サービスレベル−課金額対応データ記憶
装置２０９に格納されたサービスレベル−課金額対応デ
ータを読み出し、着目するサービスのサービスレベルの
推定値を満たす課金額を検索し、課金額の推定値として
出力装置２０５から出力する。
【００３３】ステップ４０１では、サービス利用者がサ
ービスレベルの希望値を調整するか否かの判定を行い、
サービスレベルの希望値を調整する場合にはステップ４
０２に進み、それ以外の場合にはステップ４１５に進
む。
【００３４】ステップ４０２では、サービス利用者が条
件変更テストを行うか否かの判定を行い、条件変更テス
トを行う場合にはステップ４０３に進み、それ以外の場
合にはステップ４１４に進む。
【００３５】ステップ４０３では、サービスレベル調整
装置２０３が利用条件−サービスレベル対応データ記憶
装置２０８に格納された利用条件−サービスレベル対応
データを読み出す。
【００３６】ステップ４０４では、サービスレベル調整
装置２０３がサービスレベル−課金額対応データ記憶装
置２０９に格納されたサービスレベル−課金額対応デー
タを読み出す。
【００３７】ステップ４０５では、サービス利用者が変
更したい条件として新たなサービス利用条件を入力した
か否かの判定を行い、新たなサービス利用条件が入力さ
れた場合にはそれをサービス利用条件記憶装置２１０に
格納してステップ４０６に進み、それ以外の場合にはス
テップ４０８に進む。
【００３８】ステップ４０６では、サービスレベル調整
装置２０３が、サービス利用条件記憶装置２１０に格納
された新たなサービス利用条件を読み出し、利用条件−
サービスレベル対応データから新たなサービス利用条件
を満たすサービスレベルを検索し、サービスレベルの推
定値としてサービスレベル記憶装置２１１に格納する。
また、利用条件−サービスレベル対応データ及びサービ
スレベル−課金額対応データから新たなサービス利用条
件を満たす課金額を検索し、課金額の推定値として課金
額記憶装置２１２に格納する。なお、課金額記憶装置２
１２には、課金額の推定値の他に、後述の新たな課金
額、課金額の確定値の３種類の値を、各サービスごとに
格納できる。
【００３９】ステップ４０７では、サービスレベル調整
装置２０３が、サービスレベルの推定値及び課金額の推
定値をサービスレベル記憶装置２１１及び課金額記憶装
置２１２から読み出し、出力装置２０５から出力する。
続いて、ステップ４０２以下の処理を繰り返す。
【００４０】ステップ４０８では、サービス利用者が変
更したい条件として新たなサービスレベルを入力したか
否かの判定を行い、新たなサービスレベルが入力された
場合にはそれをサービスレベル記憶装置２１１に格納し
てステップ４０９に進み、それ以外の場合にはステップ
４１１に進む。
【００４１】ステップ４０９では、サービスレベル調整
装置２０３が、サービスレベル記憶装置２１１に格納さ
れた新たなサービスレベルを読み出し、利用条件−サー
ビスレベル対応データから新たなサービスレベルを満た
すサービス利用条件を検索し、サービス利用条件の推定
値としてサービス利用条件記憶装置２１０に格納する。
また、サービスレベル−課金額対応データから新たなサ
ービスレベルを満たす課金額を検索し、課金額の推定値
として課金額記憶装置２１２に格納する。
【００４２】ステップ４１０では、サービスレベル調整
装置２０３がサービス利用条件の推定値及び課金額の推
定値をサービス利用条件記憶装置２１０及び課金額記憶
装置２１２から読み出し、出力装置２０５から出力す
る。続いて、ステップ４０２以下の処理を繰り返す。
【００４３】ステップ４１１では、サービス利用者が変
更したい条件として新たな課金額を入力したか否かの判
定を行い、新たな課金額が入力された場合にはそれを課
金額記憶装置２１２に格納してステップ４１２に進み、
それ以外の場合にはステップ４０２以下の処理を繰り返
す。
【００４４】ステップ４１２では、サービスレベル調整
装置２０３が課金額記憶装置２１２に格納された新たな
課金額を読み出し、利用条件−サービスレベル対応デー
タ及びサービスレベル−課金額対応データから新たな課
金額を満たすサービス利用条件を検索し、サービス利用
条件の推定値としてサービス利用条件記憶装置２１０に
格納する。また、サービスレベル−課金額対応データか
ら新たな課金額を満たすサービスレベルを検索し、サー
ビスレベルの推定値としてサービスレベル記憶装置２１
１に格納する。
【００４５】ステップ４１３では、サービスレベル調整
装置２０３が、サービス利用条件の推定値及びサービス
レベルの推定値をサービス利用条件記憶装置２１０及び
サービスレベル記憶装置２１１から読み出し、出力装置
２０５から出力する。続いて、ステップ４０２以下の処
理を繰り返す。
【００４６】ステップ４１４では、サービス利用者が入
力装置２００から入力したサービスレベルの希望値をサ
ービスレベル記憶装置２１１に格納する。
【００４７】ステップ４１５では、サービスレベル調整
装置２０３が、サービスレベル記憶装置２１１に格納さ
れた着目するサービスのサービスレベルの推定値を読み
出し、着目するサービスのサービスレベルの希望値とし
てサービスレベル記憶装置２１１に格納する。
【００４８】以上が、サービス利用者のサービスレベル
希望値の調整についての詳細な説明である。
【００４９】ステップ１０６では、サービスレベル調整
装置２０３がサービス提供者のサービスレベルの目標値
を調整する。ここで、サービスレベルの目標値の調整と
は、サービスレベル調整装置２０３が、各サービスのサ
ービスレベルの希望値を満たすサービス利用条件の実現
確率と課金額を参照し、全体の収益が最高となるように
各サービスのサービスレベルの目標値を設定する処理で
ある。
【００５０】以下、図５のフローチャートに基づいて、
サービス提供者のサービスレベル目標値の調整の処理手
順について詳しく説明する。
【００５１】ステップ５００では、サービス提供者がサ
ービスレベルの目標値を調整するか否かの判定を行い、
サービスレベルの目標値を調整する場合にはステップ５
０１に進み、それ以外の場合にはステップ５０８に進
む。
【００５２】ステップ５０１では、全サービスの優先度
の算出が完了したか否かの判定を行い、算出が完了して
いない場合にはステップ５０２に進み、それ以外の場合
にはステップ５０７に進む。
【００５３】ステップ５０２では、サービスレベル調整
装置２０３が着目するサービスのサービスレベルの希望
値をサービスレベル記憶装置２１１から読み出す。
【００５４】ステップ５０３では、サービスレベル調整
装置２０３が利用条件−サービスレベル対応データ記憶
装置２０８に格納された利用条件−サービスレベル対応
データを読み出す。
【００５５】ステップ５０４では、サービスレベル調整
装置２０３が、利用条件−サービスレベル対応データか
ら着目するサービスのサービスレベルの希望値を満たす
サービス利用条件の実現確率を検索し、サービス利用条
件の実現確率の推定値としてサービス利用条件記憶装置
２１０に格納する。
【００５６】ステップ５０５では、サービスレベル調整
装置２０３がサービスレベル−課金額対応データ記憶装
置２０９に格納されたサービスレベル−課金額対応デー
タを読み出す。
【００５７】ステップ５０６では、サービスレベル調整
装置２０３が、サービスレベル−課金額対応データから
着目するサービスのサービスレベルの希望値を満たす課
金額を検索し、課金額の推定値として課金額記憶装置２
１２に格納する。
【００５８】ステップ５０７では、サービスレベル調整
装置２０３が、全サービスのサービスレベルの目標値を
設定する。この時、サービスレベル調整装置２０３は、
サービス利用条件記憶装置２１０及び課金額記憶装置２
１２に格納されたサービス利用条件の実現確率の推定値
及び課金額の推定値を読み出し、全体の収益が最大とな
るようなサービスレベルの目標値の組み合わせを設定す
る。例えば、実現確率の推定値と課金額の推定値との積
の値が大きい利用者の順にリソースを割り当てる。
【００５９】ステップ５０８では、サービスレベル調整
装置２０３が、サービスレベル記憶装置２１１に格納さ
れた全サービスのサービスレベルの希望値を読み出し、
それぞれを各サービスのサービスレベルの目標値として
サービスレベル記憶装置２１１に格納する。
【００６０】以上が、サービス提供者のサービスレベル
目標値の調整についての詳細な説明である。
【００６１】ステップ１０７では、サービスレベル調整
装置２０３が、サービスレベル記憶装置２１１に格納さ
れたサービスレベルの目標値を読み出し、出力装置２０
５から出力する。ステップ１０７の後、サービスを実施
し、サービス終了後、ステップ１０８以降を行う。
【００６２】ステップ１０８では、入力装置２００から
着目するサービスのサービスレベルの実績値を読み込
み、サービスレベル記憶装置２１１に格納する。
【００６３】ステップ１０９では、サービスレベル評価
課金装置２０４がサービスレベル−課金額対応データ記
憶装置２０９に格納されたサービスレベル−課金額対応
データを読み出す。
【００６４】ステップ１１０では、サービスレベル評価
課金装置２０４が、サービスレベル記憶装置２１１に格
納されたサービスレベルの実績値を読み出し、サービス
レベル−課金額対応データからサービスレベルの実績値
に対応する課金額を検索し、課金額の確定値として課金
額記憶装置２１２に格納する。
【００６５】ステップ１１１では、サービスレベル評価
課金装置２０４が、課金額記憶装置２１２に格納された
課金額の確定値を読み出し、出力装置２０５から出力す
る。
【００６６】以上に述べたような実施の形態は、次のよ
うに変更して実施することも可能である。
【００６７】第１に、最初の実施の形態では、ステップ
１０２において、着目するサービス利用者のサービス利
用履歴データを用いて利用条件−サービスレベル対応デ
ータを生成していたが、これは以下のように変更するこ
とも可能である。すなわち、ステップ１０２において、
着目するサービス利用者と類似した顧客属性を持つ複数
のサービス利用者のサービス利用履歴データを用いて利
用条件−サービスレベル対応データを生成する。この方
法によれば、それぞれのサービス利用者について大量の
サービス利用履歴データを収集することが困難な場合に
も、より一般性の高い利用条件−サービスレベル対応デ
ータの生成が可能となる。
【００６８】第２に、最初の実施の形態及び第１の変更
例では、ステップ３０２において、利用条件−サービス
レベル対応データから着目するサービスのサービス利用
条件を満たすサービスレベルを検索し、そのサービスレ
ベルを着目するサービスのサービスレベルの推定値と見
なしていたが、これは以下のように変更することも可能
である。すなわち、ステップ３０２において、利用条件
−サービスレベル対応データから着目するサービスと類
似したサービス利用条件を持つ近傍データを選出し、選
出した近傍データのサービスレベルの加重平均値を着目
するサービスのサービスレベルの推定値と見なす。この
方法によれば、利用条件−サービスレベル対応データの
中にサービス利用条件を満たすレコードが存在しない場
合にも、比較的精度の高いサービスレベルの推定が可能
となる。
【００６９】第３に、最初の実施の形態、第１の変更例
および第２の変更例では、ステップ１０４において、着
目するサービス利用者のサービス利用履歴データを用い
てサービスレベル−課金額対応データを生成していた
が、これは以下のように変更することも可能である。す
なわち、ステップ１０４において、着目するサービス利
用者と類似した顧客属性を持つ複数のサービス利用者の
サービス利用履歴データを用いてサービスレベル−課金
額対応データを生成する。この方法によれば、それぞれ
のサービス利用者について大量のサービス利用履歴デー
タを収集することが困難な場合にも、より一般性の高い
サービスレベル−課金額対応データの生成が可能とな
る。
【００７０】第４に、最初の実施の形態及び第１の変更
例から第３の変更例では、ステップ１０４において、着
目するサービス利用者のサービス利用履歴データを用い
てサービスレベル−課金額対応データを生成していた
が、これは以下のように変更することも可能である。す
なわち、ステップ１０４において、着目するサービス利
用者のサービスレベル−課金額対応データを外部から入
力する。この方法によれば、着目するサービス利用者の
利用履歴が存在しない場合にも、最適なサービスレベル
−課金額対応データの取得が可能となる。
【００７１】第５に、最初の実施の形態及び第１の変更
例から第４の変更例では、ステップ４０３からステップ
４１３において、着目するサービス利用者にのみ条件変
更テストの結果を出力していたが、これは以下のように
変更することも可能である。すなわち、ステップ４０３
からステップ４１３において、着目するサービス利用者
以外にも着目するサービス利用者の条件変更テストの結
果をその顧客属性とともに通知する。この方法によれ
ば、サービス利用者が顧客属性の類似した、あるいは顧
客属性の異なる他のサービス利用者の傾向を把握したう
えで、サービスレベルの希望値を調整することが可能と
なる。
【００７２】第６に、最初の実施の形態及び第１の変更
例から第５の変更例では、ステップ１１０において、サ
ービスレベル−課金額対応データから着目するサービス
のサービスレベルの実績値に対応する課金額を検索し、
これを課金額の確定値としていたが、これは以下のよう
に変更することも可能である。すなわち、ステップ１１
０において、サービスレベル−課金額対応データから着
目するサービスのサービスレベルの実績値に対応する課
金額を検索した後に、サービス実施前にサービス利用者
が設定したサービスレベルの希望値及びサービス実施後
に判明したサービスレベルの実績値を参照し、両者の格
差の度合いやその発生要因、及びサービスレベルの実績
値の大きさに応じて課金額の確定値を調整する。この方
法によれば、サービス利用者の要求内容の妥当性やサー
ビス提供者の企業努力の事後評価に基づいた課金が可能
となる。
【００７３】第７に、最初の実施の形態及び第１の変更
例から第６の変更例は、記憶媒体に保持し利用すること
が可能である。
【００７４】第８に、上述のすべての実施の形態と変更
例は、コンピュータで読み取り可能なプログラムに格納
し、ネットワークを通じて配布するシステムとして実現
することが可能である。
【００７５】
【発明の効果】以上に述べたように、本発明によれば、
サービスを実施する前に、あらかじめサービスレベルを
推定し、推定結果に基づいて、サービス利用者がサービ
ス利用条件や課金額に基づいてサービスレベルの希望値
を設定することで、サービス利用者が主体になってサー
ビスを決定できる。
【００７６】また、本発明によれば、サービスを実施す
る前に、サービス提供者に対して収益が最高となるよう
なサービス運用形態を提示し、サービスを実施した後
に、サービス提供者に対してサービスレベルの実績値に
応じて適正な課金額を提示することで、サービス提供者
の収益向上に寄与できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】全体の処理手順を示すフローチャートである。
【図２】本発明の実施の形態における構成図である。
【図３】サービスレベルの推定の処理手順を示すフロー
チャートである。
【図４】サービス利用者のサービスレベル希望値を調整
する処理手順を示すフローチャートである。
【図５】サービス提供者のサービスレベル目標値を調整
する処理手順を示すフローチャートである。
【図６】顧客属性データの例である。
【図７】サービス利用履歴データの例である。
【図８】利用条件−サービスレベル対応データの例であ
る。
【図９】サービスレベル−課金額対応データの例であ
る。
【符号の説明】
２００…入力装置 ２０１…対応データ生成装置 ２０２…サービスレベル推定装置 ２０３…サービスレベル調整装置 ２０４…サービスレベル評価課金装置 ２０５…出力装置 ２０６…顧客属性データ記憶装置 ２０７…サービス利用履歴データ記憶装置 ２０８…利用条件−サービスレベル対応データ記憶装置 ２０９…サービスレベル−課金額対応データ記憶装置 ２１０…サービス利用条件記憶装置 ２１１…サービスレベル記憶装置 ２１２…課金額記憶装置 ２１３…ネットワークまたはバス
フロントページの続き (72)発明者 伊藤 幸康 神奈川県横浜市戸塚区戸塚町5030番地 株 式会社日立製作所ソフトウェア事業部内 Ｆターム(参考） 5B049 AA02 AA06 CC24 CC31 DD05 EE01 FF03 FF09 5K067 FF02 FF04 GG01 GG11 HH05 HH22 HH23

Claims (14)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】処理装置を用いた、サービスレベル制御方
    法において、 ａ）入力した顧客属性データ及びサービス利用履歴デー
    タからサービス利用条件とサービスレベルの第１の対応
    データを生成し、 ｂ）前記第１の対応データに基づいて当該サービスのサ
    ービスレベルを推定し、 ｃ）前記顧客属性データ及び前記サービス利用履歴デー
    タからサービスレベルと課金額の第２の対応データを生
    成し、 ｄ）前記サービスレベルの推定値と前記第２の対応デー
    タの少なくとも一方に基づいてサービス利用者からの指
    示によるサービスレベルの希望値を設定し、 ｅ）前記サービスレベルの希望値に基づいてサービス提
    供の収益が最高となるようなサービス運用形態を決定
    し、 ｆ）サービス実施後に、入力した前記当該サービスのサ
    ービスレベルの実績値および前記第２の対応データに基
    づいて課金額を確定することを特徴とするサービスレベ
    ル制御方法。
  2. 【請求項２】前記ステップａ）において、前記当該サー
    ビスの利用者のサービス利用履歴データを用いて前記第
    １の対応データを生成することを特徴とする請求項１に
    記載のサービスレベル制御方法。
  3. 【請求項３】前記ステップａ）において、前記当該サー
    ビスの利用者と類似した顧客属性を持つ複数のサービス
    利用者のサービス利用履歴データを用いて前記第１の対
    応データを生成することを特徴とする請求項１に記載の
    サービスレベル制御方法。
  4. 【請求項４】前記ステップｂ）において、前記第１の対
    応データから前記当該サービスのサービス利用条件を満
    たすサービスレベルを検索し、前記検索されたサービス
    レベルを前記当該サービスのサービスレベルの推定値と
    することを特徴とする請求項１から３に記載のサービス
    レベル制御方法。
  5. 【請求項５】前記ステップｂ）において、前記第１の対
    応データから前記当該サービスと類似したサービス利用
    条件を持つ近傍データを選択し、前記選択された近傍デ
    ータのサービスレベルの加重平均値を着目するサービス
    のサービスレベルの推定値とすることを特徴とする請求
    項１から３に記載のサービスレベル制御方法。
  6. 【請求項６】前記ステップｃ）において、前記当該サー
    ビスの利用者のサービス利用履歴データを用いて前記第
    ２の対応データを生成することを特徴とする請求項１か
    ら５に記載のサービスレベル制御方法。
  7. 【請求項７】前記ステップｃ）において、前記当該サー
    ビスの利用者と類似した顧客属性を持つ複数のサービス
    利用者のサービス利用履歴データを用いて前記第２の対
    応データを生成することを特徴とする請求項１から５に
    記載のサービスレベル制御方法。
  8. 【請求項８】前記ステップｃ）において、前記当該サー
    ビスの利用者の前記第２の対応データを外部から入力す
    ることを特徴とする請求項１から５に記載のサービスレ
    ベル制御方法。
  9. 【請求項９】前記ステップｄ）において、前記当該サー
    ビスの利用者にのみ条件変更テストの結果を出力するこ
    とを特徴とする請求項１から８に記載のサービスレベル
    制御方法。
  10. 【請求項１０】前記ステップｄ）において、前記当該サ
    ービスの利用者以外にも着目するサービス利用者の条件
    変更テストの結果を前記着目するサービス利用者の顧客
    属性とともに通知することを特徴とする請求項１から８
    に記載のサービスレベル制御方法。
  11. 【請求項１１】前記ステップｆ）において、前記第２の
    対応データから前記サービスのサービスレベルの実績値
    に対応する課金額を検索し、課金額の確定値とすること
    を特徴とする請求項１から１０に記載のサービスレベル
    制御方法。
  12. 【請求項１２】前記ステップｆ）において、前記第２の
    対応データから着目するサービスのサービスレベルの実
    績値に対応する課金額を検索した後に、サービス実施前
    にサービス利用者が設定した前記サービスレベルの希望
    値、及びサービス実施後に得られた前記サービスレベル
    の実績値に基づいて、両者の格差の度合いやその発生要
    因、及びサービスレベルの実績値の大きさに応じて課金
    額の確定値を調整することを特徴とする請求項１から１
    ０に記載のサービスレベル制御方法。
  13. 【請求項１３】サービスレベル制御装置は、 ａ）入力した顧客属性データ及びサービス利用履歴デー
    タからサービス利用条件とサービスレベルの第１の対応
    データを生成する手段、 ｂ）前記第１の対応データに基づいて当該サービスのサ
    ービスレベルを推定する手段、 ｃ）前記顧客属性データ及び前記サービス利用履歴デー
    タからサービスレベルと課金額の第２の対応データを生
    成する手段、 ｄ）前記サービスレベルの推定値と前記第２の対応デー
    タの少なくとも一方に基づいてサービス利用者からの指
    示によるサービスレベルの希望値を設定する手段、 ｅ）前記サービスレベルの希望値に基づいてサービス提
    供の収益が最高となるようなサービス運用形態を決定す
    る手段、 ｆ）サービス実施後に、入力した前記当該サービスのサ
    ービスレベルの実績値および前記第２の対応データに基
    づいて課金額を確定する手段を有することを特徴とする
    サービスレベル制御装置。
  14. 【請求項１４】処理装置を用いた、サービスレベル制御
    方法を実行するプログラムを格納した、計算機で読み取
    り可能な記憶媒体であって、前記方法は、 ａ）入力した顧客属性データ及びサービス利用履歴デー
    タからサービス利用条件とサービスレベルの第１の対応
    データを生成し、 ｂ）前記第１の対応データに基づいて当該サービスのサ
    ービスレベルを推定し、 ｃ）前記顧客属性データ及び前記サービス利用履歴デー
    タからサービスレベルと課金額の第２の対応データを生
    成し、 ｄ）前記サービスレベルの推定値と前記第２の対応デー
    タの少なくとも一方に基づいてサービス利用者からの指
    示によるサービスレベルの希望値を設定し、 ｅ）前記サービスレベルの希望値に基づいてサービス提
    供の収益が最高となるようなサービス運用形態を決定
    し、 ｆ）サービス実施後に、入力した前記当該サービスのサ
    ービスレベルの実績値および前記第２の対応データに基
    づいて課金額を確定することを特徴とする記憶媒体。
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