JP2009526288A - コンテキスト・センシティブなサービス・レベル・アグリーメントの対話型指定、サービス・レベル・アグリーメントによって調整されるサービス配信イベント中に必要なリソースのプロビジョニング、及び、サービス配信イベント中のサービス・レベル・アグリーメントとの適合性の監視のための方法及び装置 - Google Patents

Abstract

【課題】 コンテキスト・センシティブなサービス・レベル・アグリーメントの対話型指定、サービス・レベル・アグリーメントによって調整されるサービス配信イベント中に必要なリソースのプロビジョニング、及び、サービス配信イベント中のサービス・レベル・アグリーメントとの適合性の監視のための方法及び装置を提供する。
【解決手段】 本発明の第１の態様において、方法及び装置は、例えばコンピュータ・システムへのサービスの配信を調整するのに用いられるサービス・レベル・アグリーメントを対話的に指定するためのグラフィカル・ユーザ・インターフェースを実施する。対話型グラフィカル・ユーザ・インターフェースは、特定のサービス配信コンテキストにおいて達成可能なサービスのレベルに対する、サービス配信変数の値を変えることの効果をユーザが調べることを可能にする。第２の態様において、本発明の方法及び装置は、サービス配信に必要なリソースを提供する。第２の態様において、本発明の方法及び装置は、コンテキストに応じたサービス配信モデルを選択する。選択されたサービス配信モデルは、サービス配信中に必要となるリソースを提供するのに用いられる。第３の態様において、本発明の方法及び装置は、サービス配信イベント中に、サービス・レベル・アグリーメントとの適合性を監視する。所与のサービス配信が制御サービス・レベル・アグリーメント内で指定されたサービス・レベル属性と適合しない場合には、本発明の方法及び装置は、是正措置をとる。
【選択図】 図４

Description

本発明は、一般に、例えばコンピュータ・システムへのサービス配信の管理に用いるためのサービス・レベル・アグリーメントに関し、より具体的には、サービス・レベル・アグリーメントの指定、１つ又は複数のサービス・レベル・アグリーメントに従うサービス配信イベント中に必要なリソースのプロビジョニング、及び、サービス配信イベント中のサービス・レベル・アグリーメントとの適合性の監視に関する。

コンピュータは、殆どの複雑なシステムと同様にサービスを必要とする。情報技術業界においては、種々のサービス（注文、アップグレード、メンテナンス、交換）は、サービス・プロバイダにより外注ベースで提供されることが一般的である。サービス・プロバイダは、多くの場合、コンピュータを所有する会社のスタッフよりも高品質且つより低コストでサービスを提供する。これは、規模の経済、即ち、サービス・プロバイダのスタッフの専門的な技能の創出、維持、及び洗練、並びに、サービス・プロバイダにより、サービス・プロバイダのために創設された専門的なインフラストラクチャによる。

サービス・プロバイダは、一般に、顧客と契約して特定のサービスのセットを提供する。これらのサービスはある特定のサービス・レベルにおいて提供され、サービス・レベルに関わる契約条項は、一般に、サービス・レベル・アグリーメント又はＳＬＡと呼ばれる。サービスのサービス・レベルは、特に、顧客から要求がなされたときにどれほど迅速にサービスが開始されるかを指定する。サービス・レベルは、また、サービスの継続期間及びサービス配信を記述する他の量を指定することもできる。現行の実施において、ＳＬＡは静的なサービス・レベルに関して記述されている。例えば、典型的なＳＬＡは、動作不能なコンピュータを修理するメンテナンス要求に対して４時間で応答することを条件として指定する。

今日の急速で動的なビジネス環境においては、サービス配信の需要とコンテキストの両方の状況は変化し得る。「コンテキスト」という用語は、サービスが配信される状況を意味する。例えば、月の特定の時期が高い売り上げや外部から課せられた期限を反映するので、その時期に企業のコンピュータが高度に利用できることが必要となる場合がある。同様に、モバイル・コンピュータへのサービスの配信は、そのコンピュータが顧客の所在地から離れたところに位置し、電話線を通じてのみ通信が可能であるような場合には、より時間がかかり得る。顧客とサービス・プロバイダの両方にとって、サービスの配信の具体的なコンテキストを考慮に入れたＳＬＡに同意することが有益である。

サービス・プロバイダの顧客がサービスを選択するときに、一つの考慮すべき問題は、その顧客の異なる従業員は、顧客の組織における彼らの地位又は職能的責務に応じて、異なるサービスを必要とし、またそれらのサービスに関する異なるサービス・レベルを必要とする可能性があることである。今日の動的な組織上のコンテキストにおいては、所与のサービス顧客は、異なる時点において異なる職能的責務をもちうることを認識すべきである。従って、組織上の所属、職能的責務、及び他のそのような消費者属性を、サービスが提供されるコンテキストの一部として考慮することが有益である。

同様に、サービスが選択されるとき、特定の業界、又は特定の国において価値があると知られているサービスのみを提供することが有益な場合がある。所与の企業に関する規制環境は、それが活動する国によって決定されることが多いが、所与の企業はそれ自体が特定の規制を受けることがあり、規制環境は場所により異なり、又は実施される仕事によっても異なる可能性がある。従って、どのように決定されるかに拘わりなく、産業の類型及び規制環境をサービス提供のコンテキストの一部として考慮することは有益である。上記に加えて、サービス提供のコンテキストに含めることが有益である他の考慮事項が存在し得る。

これらの新規なタイプのサービス・レベル・アグリーメントの望ましい属性に加えて、サービス・レベル・アグリーメントの分野では多数の問題に直面してきた。特に、サービスは動的な環境において提供されることが多く、その場合幾つかのサービス配信変数がサービスの適時性及び費用に顕著な影響を与える可能性がある。このような状況においては、比較的静的なサービス・レベル・アグリーメントは、企図されたサービス配信契約の当事者が可能なサービス配信シナリオの範囲をカバーする現実的な契約条件を指定するのに殆ど役立たない。

サービス消費者は、契約されたサービスの費用が余りに高く、そしてより応答性の低いサービスで十分であったことが分かる可能性があり、或いは丁度その逆の場合、即ち契約されたサービスの応答性が十分でなく、より応答性の高いサービスにかかる追加費用が正当であることが分かる可能性がある。サービス・プロバイダは、合意サービス配信が非現実的且つ楽観的過ぎるリソース可用性の見積りに基づいていたことが分かる可能性がある。このような状況において、サービス・プロバイダは、不足のリソースの取得に関る追加費用を吸収することになるので、期待利益を減らすことになる。

他の問題に直面する。一旦サービス・レベル・アグリーメントが合意され、サービス配信イベントが生じると、実際にサービスを配信する操作を行うことが必要となる。比較的静的なサービス・レベル・アグリーメントが締結されている状況においては、サービス・プロバイダは最良のサービス配信のやり方についての考えを殆ど持たない可能性がある。サービス・プロバイダは、合意レベルのサービスを提供するのに費用の高いリソースを過剰に予約し、要するに実際には、必要以上に高品質の（且つより高価な）サービスを提供する可能性がある。

サービス・レベル・アグリーメントの分野において更なる問題に直面する。サービス配信イベントが特定され、サービス配信が開始した後で、当事者は、サービスが実際に配信される時間中に所望のサービス・レベルでサービスが提供されているか否かを判断する手段をもたないことが多い。当事者は実際には決して知ることができないが、何故ならサービス配信が行われる際のその周囲の現実の情報が多くは過渡的であるため、事後分析はそれらの現実へアクセスできないからである。

「Ｐｒｉｏｒｉｔｉｚｅｄ Ｃｏｎｆｌｉｃｔ Ｈａｎｄｌｉｎｇ ｆｏｒ Ｌｏｇｉｃ Ｐｒｏｇｒａｍｓ」、ｉｎ： Ｐｒｅｃｅｅｄｉｎｇｓ ｏｆ ｔｈｅ Ｉｎｔｅｒｎａｔｉｏｎａｌ Ｓｙｍｐｏｓｉｕｍ ｏｎ Ｌｏｇｉｃ Ｐｒｏｇｒａｍｍｉｎｇ（ＩＬＰＳ−９７）、Ｊａｎ Ｍａｌｕｓｚｙｎｓｋｉ編、ＭＩＴ Ｐｒｅｓｓ、ケンブリッジ、ＭＡ、ＵＳＡ、１９７−２１１ページ。 「ＣＯＮＳＴＲＡＩＮＴＳ − Ａ Ｌａｎｇｕａｇｅ ｆｏｒ Ｅｘｐｒｅｓｓｉｎｇ Ａｌｍｏｓｔ−Ｈｉｅｒａｒｃｈｉｃａｌ Ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎｓ」、Ｇ．Ｌ．Ｓｔｅｅｌｅ及びＧ．Ｊ．Ｓｕｓｓｍａｎ、Ａｒｔｉｆｉｃｉａｌ Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ（１４）、１−３９ページ（１９７９）。

従って、当業者は、これらの望ましい属性を有し且つこれらの問題を克服するサービス・レベル・アグリーメントを実施する方法及び装置を求めている。

本発明の以下の実施形態により、上記及び他の問題は克服され、他の利点が実現される。
本発明の１つの実施形態において、信号支持媒体は、企図されたサービス配信を制御する新規のサービス・レベル・アグリーメントの対話型の指定を管理する動作を実行する、コンピュータ・システムのデジタル処理装置によって実行可能な機械可読命令のプログラムを有形に具体化する。デジタル処理装置により機械可読命令のプログラムが実行されるとき、以下の動作、即ち、特定のサービス・レベル・アグリーメントの選択を受信するステップと、選択された特定のサービス・レベル・アグリーメントに対応する機械可読電子ファイルであって、コンピュータ・システムのグラフィカル・ユーザ・インターフェースにより使用するための選択された特定のサービス・レベル・アグリーメントの図式的な表示の少なくとも１つの記述を含む電子ファイルにアクセスするステップと、選択された特定のサービス・レベル・アグリーメントの図式的な表示であって、企図されたサービス配信に関する少なくとも１つのサービス変数の初期値と、少なくとも１つのサービス・レベル属性の初期値と、費用見積りの初期値とを表示する図式的な表示を、機械可読電子ファイルを用いて、コンピュータ・システムのグラフィカル・ユーザ・インターフェース上に表示するステップと、少なくとも１つのサービス変数に関する新規の値の選択を受信するステップと、少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する更新値であって、少なくとも１つのサービス変数に関する選択された新規の値に少なくとも部分的に依存する更新値を受信するステップと、企図されたサービス配信に関する費用見積りの更新値であって、選択された新規の値に少なくとも部分的に依存する更新値を受信するステップと、選択された新規の値と、更新値と、更新された費用見積りとをサービス・レベル・アグリーメントの図式的な表示内に表示するステップとの動作が実行される。

本発明の別の実施形態において、信号支持媒体は、企図されたサービス配信を制御するサービス・レベル・アグリーメントの対話型の指定を管理するための動作を実施する、コンピュータ・システムのデジタル・プロセッサによって実行可能な機械可読命令のプログラムを有形に具体化する。対話型の指定は、企図されたサービス配信の当事者によって実施される。機械可読命令が実行されるとき、以下の動作、即ち、当事者によって操作されるコンピュータから、ネットワークを介して特定のサービス・レベル・アグリーメントへの要求を受信するステップと、要求された特定のサービス・レベル・アグリーメントに対応する機械可読電子ファイルであって、要求された特定のサービス・レベル・アグリーメントの図式的な表示の少なくとも１つの記述を含む電子ファイルにアクセスするステップと、要求された特定のサービス・レベル・アグリーメントに対応する機械可読電子ファイルを、当事者によって操作されるコンピュータに伝送するステップであって、要求された特定のサービス・レベル・アグリーメントの図式的な表示は、コンピュータ・システムのグラフィカル・ユーザ・インターフェース内に表示されるとき、企図されたサービス配信に関する少なくとも１つのサービス変数の初期値と、少なくとも１つのサービス・レベル属性の初期値と、費用見積りの初期値とを表示する、ステップと、少なくとも１つのサービス変数又は少なくとも１つのサービス・レベル属性のうちの１つに関する新規の値の選択を受信するステップと、少なくとも１つのサービス変数、少なくとも１つのサービス・レベル属性、及び費用見積りの間の機能的関係を指定するサービス配信モデルにアクセスするステップと、サービス配信モデルを用いて、新規の値が選択されなかった少なくとも１つのサービス変数又は少なくとも１つのサービス・レベル属性のうちの１つに関する更新値であって、少なくとも１つのサービス変数又は少なくとも１つのサービス・レベル属性のうちの１つに関する選択された新規の値に少なくとも部分的に依存する更新値を決定するステップと、サービス配信モデルを用いて、企図されたサービス配信の費用見積りに関する更新値を決定するステップと、新規の値が選択されなかった少なくとも１つのサービス変数又は少なくとも１つのサービス・レベル属性のうちの１つに関する更新値、及び費用見積りの更新値を、当事者により操作されるコンピュータに伝送するステップとの動作が実行される。

本発明の更なる実施形態は、企図されたサービス配信を制御するサービス・レベル・アグリーメントの対話型の指定を管理するための電子装置に関する。本電子装置は、少なくとも１つのコンピュータ・プログラムをストアするためのメモリと、サービス・レベル・アグリーメントの当事者によって操作されるコンピュータと通信するためのネットワーク・インターフェースと、メモリ及びネットワーク・インターフェースに接続して少なくとも１つのコンピュータ・プログラムを実行するデジタル・プロセッサとを備える。デジタル・プロセッサが少なくとも１つのコンピュータ・プログラムを実行するとき、以下の動作、即ち、当事者によって操作されるコンピュータから、ネットワークを介して特定のサービス・レベル・アグリーメントに対する要求を受信するステップと、要求された特定のサービス・レベル・アグリーメントに対応する機械可読電子ファイルであって、要求された特定のサービス・レベル・アグリーメントの図式的な表示の少なくとも１つの記述を含む電子ファイルにアクセスするステップと、要求された特定のサービス・レベル・アグリーメントに対応する機械可読電子ファイルを、当事者によって操作されるコンピュータに伝送するステップであって、要求された特定のサービス・レベル・アグリーメントの図式的な表示は、コンピュータ・システムのグラフィカル・ユーザ・インターフェース内に表示されるとき、企図されたサービス配信に関する少なくとも１つのサービス変数の初期値、少なくとも１つのサービス・レベル属性の初期値、及び費用見積りの初期値を表示する、ステップと、少なくとも１つのサービス変数又は少なくとも１つのサービス・レベル属性のうちの１つに関する新規の値の選択を受信するステップと、少なくとも１つのサービス変数、少なくとも１つのサービス・レベル属性、及び費用見積りの間の機能的関係を指定するサービス配信モデルにアクセスするステップと、サービス配信モデルを用いて、新規の値が選択されなかった少なくとも１つのサービス変数又は少なくとも１つのサービス・レベル属性のうちの１つに関する更新値あって、少なくとも１つのサービス変数又は少なくとも１つのサービス・レベル属性のうちの１つに関する選択された新規の値に少なくとも部分的に依存する更新値を決定するステップと、サービス配信モデルを用いて、企図されたサービス配信の費用見積りに関する更新値を決定するステップと、新規の値が選択されなかった少なくとも１つのサービス変数又は少なくとも１つのサービス・レベル属性のうちの１つに関する更新値、及び費用見積りの更新値を、サービス顧客及びサービス・プロバイダのうちの１つによって操作されるコンピュータに伝送するステップとの動作が実行される。

本発明の更に別の実施形態は、企図されたサービス配信の当事者によって、企図されたサービス配信を制御する新規のサービス・レベル・アグリーメントを指定するために用いられる電子装置に関する。本電子装置は、少なくとも１つのコンピュータ・プログラムをストアするためのメモリと、サービス・レベル・アグリーメント・マネージャとネットワークを介して双方向的に通信するためのネットワーク・インターフェースと、メモリ及びネットワーク・インターフェースに接続したデジタル・プロセッサとを備える。デジタル・プロセッサが少なくとも１つのコンピュータ・プログラムを実行するとき、以下の動作、即ち、特定のサービス・レベル・アグリーメントの選択を受信するステップと、特定のサービス・レベル・アグリーメントに対する要求をネットワークを介してサービス・レベル・アグリーメント・マネージャに伝送するステップと、選択された特定のサービス・レベル・アグリーメントに対応する機械可読電子ファイルであって、電子装置のグラフィカル・ユーザ・インターフェースにより使用するための選択された特定のサービス・レベル・アグリーメントの図式的な表示の少なくとも１つの記述を含む電子ファイルを受信するステップと、選択された特定のサービス・レベル・アグリーメントの図式的な表示であって、企図されたサービス配信に関する少なくとも１つのサービス変数の初期値、少なくとも１つのサービス・レベル属性の初期値、及び費用見積りの初期値を表示する図式的な表示を、機械可読電子ファイルを用いて、電子装置のグラフィカル・ユーザ・インターフェース上に表示するステップと、新規の値が選択されなかった少なくとも１つのサービス変数又は少なくとも１つのサービス・レベル属性のうちの１つに関する更新値であって、選択された新規の値に少なくとも部分的に依存する更新値を受信するステップと、企図されたサービス配信に関する費用見積りの更新値であって、選択された新規の値に少なくとも部分的に依存する更新値を受信するステップと、選択された新規の値、更新値、及び更新された費用見積りをサービス・レベル・アグリーメントの図式的な表示内に表示するステップとの動作が実行される。

本発明の更に進んだ実施形態において、信号支持媒体は、サービス配信イベントの管理において用いられるサービス配信実施を選択する動作を実行する、コンピュータ・システムのデジタル処理装置によって実行可能な機械可読命令のプログラムを有形に具体化する。機械可読命令のプログラムが実行されるとき、以下の動作、即ち、サービスがサービス・プロバイダによってサービス顧客に配信されることになる次のサービス配信イベントを検出するステップと、次のサービス配信イベントを調整するサービス・レベル・アグリーメントに関連するデータであって、少なくとも１つのサービス変数を含むデータを取得するステップと、サービス配信イベント中に少なくとも１つのサービス変数が取ることになる値を決定するステップと、サービス変数がサービス配信イベント中に取ることになる値に応じて、サービスがサービス配信中にそれによって提供されることになるサービス配信モデルを取得するステップとの動作が実行される。

本発明の別の実施形態は、サービス配信イベントの管理に用いられるサービス配信実施を選択する動作を実行するための電子装置に関する。本電子装置は、少なくとも１つのコンピュータ・プログラムをストアするためのメモリと、サービス・レベル・アグリーメントのソースとネットワークを介して双方向的に通信するためのネットワーク・インターフェースと、メモリ及びネットワーク・インターフェースに接続して少なくとも１つのプログラムを実行するデジタル・プロセッサとを備える。少なくとも１つのコンピュータ・プログラムが実行されるとき以下の動作、即ち、サービスがサービス・プロバイダによってサービス顧客に配信されることになる次のサービス配信イベントを検出するステップと、次のサービス配信イベントを調整するサービス・レベル・アグリーメントに関連するデータであって、少なくとも１つのサービス変数を含むデータを、サービス・レベル・アグリーメントのソースから取得するステップと、サービス配信イベント中に、少なくとも１つのサービス変数が取ることになる値を決定するステップと、サービス配信イベント中にサービス変数が取ることになる値に応じて、サービスがサービス配信中にそれによって提供されることになるサービス配信モデルを取得するステップとの動作が実行される。

本発明の更なる実施形態において、信号支持媒体は、サービス配信イベントのサービス・レベル・アグリーメントの条件との適合性を計測する動作を実行する、コンピュータ・システムのデジタル処理装置によって実行可能な機械可読命令のプログラムを有形に具体化する。機械可読命令のプログラムがデジタル処理装置によって実行されるとき、以下の動作、即ち、サービス配信イベントを検出するステップと、サービス配信イベントを調整するサービス・レベル・アグリーメントに関連するデータであって、サービス・レベル・アグリーメントにおいて指定された少なくとも１つのサービス変数の識別情報と、サービス・レベル・アグリーメントにおいて少なくとも１つのサービス・レベル属性に関して指定された、各々が少なくとも１つのサービス変数のサービス配信イベント中に取り得る値に関連する複数の目標値との両方に関するデータを取得するステップと、少なくとも１つのサービス変数がサービス配信イベント中に取った実際の値を決定するステップと、少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する特定の目標値を、少なくとも１つのサービス変数がサービス配信イベント中に取った実際の値に基づいて選択するステップと、サービス配信イベント中にサービス・レベル属性に対して実際に達成された値に対応する、サービス・レベル属性に関する実現値を決定するステップと、少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する特定の目標値を、少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する実現値と比較して、サービス配信イベントのサービス・レベル・アグリーメントとの適合性を測定するステップとの動作が実行される。

本発明のさらに別の実施形態は、サービス配信イベントのサービス・レベル・アグリーメントとの適合性を計測するための電子装置に関する。本電子装置は、少なくとも１つのコンピュータ・プログラムをストアするためのメモリと、他のエンティティとネットワークを介して双方向的に通信するためのネットワーク・インターフェースと、メモリ及びネットワーク・インターフェースに接続したデジタル・プロセッサとを備える。デジタル・プロセッサがメモリにストアされた少なくとも１つのコンピュータ・プログラムを実行するとき、以下の動作、即ち、サービス配信イベントを検出するステップと、サービス配信イベントを調整するサービス・レベル・アグリーメントに関連するデータであって、サービス・レベル・アグリーメントにおいて指定された少なくとも１つのサービス変数の識別情報と、サービス・レベル・アグリーメントにおいて少なくとも１つのサービス・レベル属性に対して指定された、各々が少なくとも１つのサービス変数のサービス配信イベント中に取り得る値に関連する複数の目標値との両方に関するデータを取得するステップと、少なくとも１つのサービス変数がサービス配信イベント中に取った実際の値を決定するステップと、少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する特定の目標値を、少なくとも１つのサービス変数がサービス配信イベント中に取った実際の値に基づいて選択するステップと、サービス配信イベント中にサービス・レベル属性に関して実際に達成された値に対応する、サービス・レベル属性に関する実現値を決定するステップと、少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する特定の目標値を、少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する実現値と比較してサービス配信イベントのサービス・レベル・アグリーメントとの適合性を測定するステップとの動作が実行される。

従って、本発明は、サービス・レベル属性（サービス配信に関連する明白な品質）を指定するための、サービス・レベル属性がサービス配信イベントのコンテキストに応じるようなより順応性のある方法を好都合に提供することがわかる。サービス配信イベントのコンテキストは、サービス変数、即ちサービス配信を取り巻く環境を記述するデータによって特徴付けられる。本発明は、サービス変数とサービス・レベル属性の間の機能的関係を確立する。サービス変数の一例は、サービスが実施されるサイトと、サービス・プロバイダのサイトとの間の利用可能な帯域幅であり、サービス・レベル属性の一例は、サービス要求の受信とサービス配信の完了との間の最悪の場合の経過時間である。本発明の種々の実施形態において、他のサービス変数は、時刻、グループのメンバーシップ、組織上の所属、使用者の機能的任務、サービスが配信される装置の固有識別名、装置の役割、及びサービス配信イベントに関連する多くの他の独立した側面である。本発明の特別な利点は、サービス変数の異なる値に関して、サービス・レベル属性と、一方でサービス費用との間、及び他方でサービス変数との間に、異なる機能的関係を指定することができる点である。

本発明によって提供されるシステム及び方法は、グラフィカル・ユーザ・インターフェースを用いた、サービス顧客とサービス・プロバイダのうちの一方によるサービス及びＳＬＡの直接的選択法を提供する。本発明の対話型インターフェースは、サービス顧客又はサービス・プロバイダがサービス変数とサービス・レベル属性の間の機能的関係を理解する仕事を著しく容易にする。本発明は、サービス顧客及びサービス・プロバイダが対話により、サービスの価値がその費用を正当化するのに十分であるか否かを評価することを可能にすることによって、「もしもこうであったら？（what if?）」を利用する機能を促進する。

本発明の別の利点は、サービス・プロバイダとサービス顧客が契約する新しい方法を提供することである。具体的には、本発明により創成されるサービス・レベル・アグリーメントにおいては、顧客が支払う代価及び顧客が受けるサービスのレベルは、サービス配信のコンテキストに応じて変化する。サービス配信のコンテキストがサービス・プロバイダのサービス提供をより困難にする場合に、顧客はより多く支払うこと、又は、より応答性の低い形態でサービスを受けること、又はそれらのある組合せに同意することができる。換言すれば、サービス顧客は、サービスが配信され得る種々の環境を予想し、そのために契約により準備することによって、費用を調整することができる。

本発明の別の有利な態様は、サービス、及びそのサービスが配信されるコンテキストに依存する一組の目標サービス・レベル属性の識別に基づいて、サービスをどのように提供するのかを自動的に決定することである。

本発明により提供されるシステム及び方法は、第一に、サービスが配信されるコンテキストを特徴付けるサービス変数を評価する。このコンテキストは、顧客と協定されたＳＬＡと共に、選ばれた実施に与えられることになるパラメータを選ぶステップを含む、所与のサービスの代替的な実施の間の選択に入力を与える。関連するサービス変数の値がＳＬＡの矛盾を示唆する場合があり、その場合には、ポリシーを具体化するストアされたデータを用いて必要なサービス・レベルを決定する。一旦、サービスの実施及びそのパラメータが判ると、本発明はさらに、サービス実施に関するストアされた情報を用いて、サービスを提供する、即ち、そのサービスを配信するのに必要なリソースを識別し、取得し、配置する。ストアされた情報はまた、サービスを配信するプロセスを構成する作業の順序及び流れを記述する。

本発明の更なる態様は、サービスに関るサービス・レベルがそのサービスが配信されるコンテキストに依存するようなサービスを監視し、且つ適切なＳＬＡを実施する新規の方法を含む。

本発明によって提供されるシステム及び方法は、サービスが配信されるコンテキストを特徴付けるサービス変数を評価する。関連するサービス変数の値がＳＬＡの矛盾を示唆する場合があり、その場合には、ポリシーを具体化するストアされたデータを用いて必要なサービス・レベルを決定する。このコンテキストが変化するとき、顧客と協定されたＳＬＡは、サービス・レベルの許容範囲を定める。本発明はまた、実際に配信されたサービス・レベルを監視する。

結論として、本発明の実施形態の上記の要約は例示的であり非限定的である。例えば、当業者であれば、１つの実施形態からの１つ又は複数の態様又はステップは、別の代替の実施形態からの１つ又は複数の態様又はステップと組み合わせて本発明の範囲内にある新規の実施形態を創成することができることを理解するであろう。

これらの教示の上記及び他の態様は、好ましい実施形態に関する以下の詳細な説明を、添付の図面と共に読むとき、より明白となる。

本発明は、提供されるサービスの性質、及び供給されるサービス・レベルがそれに敏感なコンテキストに応じて、幾つかの異なる仕方で具体化することが可能である。以下の説明は、コンピュータ・サービスの一般的な分野に設定されているが、本発明はそのように限定されるものではない。

図１は、本発明を配備することが可能なコンピュータ通信システムの一般的構成を示す。図１において、サービス・ユーザのコンピュータ１０１はインターネット１０２と通信できるように示されている。コンピュータ・ベースのサービスは、２つのコンピュータ間でデータを伝達するインターネット１０２を用いて、サービス・プロバイダのコンピュータ１０３によりサービス・ユーザのコンピュータ１０１に提供することができる。サービス・プロバイダのコンピュータ１０３は、後でさらに記述するサービス・モデルを収容する永続的なストレージ装置１０８を備えて示されている。サービス・マネージャのコンピュータ１０４もまた、サービス・プロバイダのコンピュータ１０３によりサービス・ユーザのコンピュータ１０１に提供されるサービスのレベルを監視し、且つ、それらのサービスが提供されるコンテキストを決定する目的で、インターネット１０２と通信することができる。サービス・マネージャのコンピュータ１０４は、機械可読サービス・レベル・アグリーメントをストアするための永続的なストレージ１０５を備え付けられる。

本図にはまた、インターネット１０２と通信することができる顧客サーバ１０６が示される。顧客サーバ１０６は、顧客の組織におけるユーザの任務をストアするように示される永続的なストレージ１０７を備え付けられる。顧客サーバ１０６の機能は後で説明する。

本発明の態様は、動的なサービス・レベルを有するＳＬＡの対話型指定及び検討のための手段を含むが、動的なサービス・レベルにより配信されるサービスの提供及び監視に関する本発明の他の態様を説明することは有益であろう。図２は、サービス・ユーザのコンピュータのソフトウェア構成を、動的なサービス・レベルのサポートに必要なコンポーネントに関する範囲で示す。サービス・ユーザのコンピュータ１０１は、ユーザの要求により、Ｌｉｎｕｘ、Ｍｉｃｒｏｓｏｆｔ Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）、又はＭａｃｉｎｔｏｓｈ ＯＳとすることができるオペレーティング・システム２１１を含む。オペレーティング・システム２１１は、アプリケーション・プログラム２１２及び２１３をサポートする。コンテキスト・エージェント２１４もまたオペレーティング・システム２１１によってサポートされる。コンテキスト・エージェント２１４の目的は、サービスが提供される適切なサービス・レベルの決定に関連するコンテキスト情報を集めることである。コンテキストの他のコンポーネントは、図１の顧客サーバ１０６から利用可能である。

コンテキスト・エージェント２１４は、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）オペレーティング・システムの下で、プロセスとしても知られるサービスとして実施することができる。例えば、コンテキスト・エージェント２１４は、Ｗｉｎｄｏｗｓ（登録商標）のスタートアップに際して開始してＴＣＰ／ＩＰポートを開くことができ、それにより図１のサービス・マネージャ・サーバ１０４からのメッセージをリスンすることになる。図１のサービス・マネージャ・サーバ１０４は、このポートにメッセージを送信してコンテキストの１つ又は複数のコンポーネントを請求することかでき、これに対してコンテキスト・エージェント２１４は、適切なデータにより応答することになる。一実施例として、図１のサービス・マネージャ１０４が、現在、サービス・ユーザ・コンピュータ１０１に配信すべきサービスを管理しており、サービス・ユーザ・コンピュータ１０１のサービス・レベル・アグリーメントがサービス・ユーザ・コンピュータ１０１の位置に応じるものと仮定する。そこで、図１のサービス・マネージャ１０４は、サービス・ユーザ・コンピュータ１０１に常駐するコンテキスト・エージェント２１４にメッセージを送信して、そのコンピュータの現在位置を請求する。コンテキスト・エージェント２１４は、それが現在常駐しているサービス・ユーザ・コンピュータの現在位置を決定し、この位置を含むメッセージにより図１のサービス・マネージャ１０４に応答する。次に、サービス・マネージャ１０４は、図１のサービス・プロバイダ１０３に連絡して、サービス・ユーザ・コンピュータ１０１の位置に応じた方法でサービスを提供できるようにする。サービスを提供することが可能な異なる方法は図１のサービス・モデル１０８としてストアされる。

コンテキスト・エージェント２１４は、それが現在常駐しているサービス・ユーザ・コンピュータの位置を決定するのに、オペレーティング・システム２１１によって保持される情報、全地球測位衛星受信機のような取り付けられた位置決定装置から入手可能な情報、又はサービス・ユーザ・コンピュータのユーザから図示されない何らかの形態のユーザ・インターフェースにより収集された情報などによる１つ又は幾つかの方法を用いることができる。

第２の実施例として、図１のサービス・マネージャ１０４が、現在、サービス・ユーザ・コンピュータ１０１に配信すべきサービスを管理しており、サービス・ユーザ・コンピュータ１０１のサービス・レベル・アグリーメントが、サービス・ユーザ・コンピュータ１０１と図１のサービス・プロバイダ１０３との間の利用可能な通信帯域幅に応じるものと仮定する。その場合、図１のサービス・マネージャ１０４は、サービス・ユーザ・コンピュータ１０１に常駐するコンテキスト・エージェント２１４にメッセージを送信して、この帯域幅の見積りを請求する。コンテキスト・エージェント２１４は、帯域幅を測定し、この帯域幅を含むメッセージにより図１のサービス・マネージャ１０４に応答する。

コンテキスト・エージェント２１４は、それが現在常駐するサービス・ユーザ・コンピュータと、図１のサービス・プロバイダ１０３との間の通信帯域幅を測定するのに、１つ又は幾つかの方法を用いることができる。例えば、図１のサービス・ユーザ・コンピュータ１０１は、帯域幅計測パケットを図１のサービス・プロバイダ１０３に送信することができ、又は通信リンク・パラメータを監視することができ、又はこの帯域幅を計測する専用試験プログラムを実行することができる。

第３の実施例として、図１のサービス・マネージャ１０４が、現在、サービス・ユーザ・コンピュータ１０１に配信すべきサービスを管理しており、サービス・ユーザ・コンピュータ１０１のサービス・レベル・アグリーメントが、サービス・ユーザ・コンピュータ１０１のユーザが一員である組織におけるそのユーザの現行の任務に応じるものと仮定する。その場合、図１のサービス・マネージャ１０４は、サービス・ユーザ・コンピュータ１０１に常駐するコンテキスト・エージェント２１４にメッセージを送信して、そのユーザの識別情報を請求する。コンテキスト・エージェント２１４は、ユーザの識別情報を測定し、この識別情報を含むメッセージにより図１のサービス・マネージャ１０４に応答する。図１のサービス・マネージャ１０４は、次いで、図１の顧客サーバ１０６にこの識別情報を用いて照会を行い、このユーザが一員である組織で現在務めている任務を測定することができる。

コンテキスト・エージェント２１４は、それが現在常駐しているサービス・ユーザ・コンピュータの現在のユーザの識別情報を測定するのに、１つ又は幾つかの方法を用いることができる。例えば、コンテキスト・エージェント２１４は、ローカル・オペレーティング・システム２１１にユーザのログオン名を照会することができる。代替的に、ＩＢＭ ＴｈｉｎｋＰａｄ Ｔ４２モデル２６６８４４Ｕのようなバイオメトリクス・ユーザ認証装置を備えたサービス・ユーザ・コンピュータにおいては、ユーザ識別情報はその装置から取得することができる。

図２にはまた、サービス・プロバイダ・エージェント２１５が示されるが、その目的は図１のサービス・プロバイダ・コンピュータ１０３と通信し、提供されるサービスによるコマンド及び応答を実施することである。

本発明の１つの態様は、サービス・レベルがコンテキストに応じるサービスに関するＳＬＡの創成をサポートすることである。ここでの問題は二重であり、第１に、特定のＳＬＡの協定においてサービス・ユーザのニーズは手頃な費用で満たされねばならない。このことは、ＳＬＡの種々の条件の間の折り合いを意味する。協定者は、これらの折り合いの影響を費用及びサービス・レベルの両方により理解する必要がある。第２の問題は、一方のサービスを契約する組織と、他方のサービス・プロバイダとの間の全体的な契約は予算上の制約を満たさなければならず、また約束された費用でサービス・プロバイダにより配信可能でなければならないことである。従って本発明は、費用を見積り、折り合いを調査するために必要となる。

図３は、見込みサービス顧客が、サービスが配信されるコンテキストによってサービス・レベルが変化し得るサービスに関するＳＬＡを選択し検討することを可能にすることができるコンピュータ・システムの構成を示す。図３は、サービス・ユーザの役割がサービス顧客のそれに置き換えられていることを除いて、図１と同一である。動作中、見込みサービス顧客は、例えばサービス・マネージャ・コンピュータ３０４に常駐するウェブ・サーバと通信するウェブ・ブラウザを用いて、サービス顧客コンピュータ３０１と対話することになる。このウェブ・サービスにおいて、サービス顧客の対話に応答して実行されるソフトウェア・プログラムは、顧客サーバ３０６と通信してユーザ情報３０７を取得することができ、サービス・プロバイダ・コンピュータ３０３と通信してサービス・モデル３０８を取得することができる。

図４は、見込みサービス顧客が、サービス・レベルにより提供されるサービスの費用とコンテキストに応じた費用を調査することを可能にする例示的なユーザ・インターフェースを示す。この実施例においては、見込みサービス顧客は、販売員の任務をもつユーザに対するサービス変数の効果を調査する。

ブロック４１０は、サービスの名称を挙げて説明する。ブロック４１０内の下線付き要素４１４は、この要素をクリックすることによって更なる情報が得られることを示すことに留意されたい。ブロック４１１は、それぞれゴールド、シルバー、ブロンズと名付けられた３つのＳＬＡの簡潔なリストである。例えば、ゴールド・サービスは、パッチ又はアップグレードが利用可能になる時刻からそのインストールが完了するまでに４時間の応答時間を保証する。インストールは昼夜いつでも行われる。シルバーの左にある矢印は、販売員の任務に関する基本のＳＬＡはシルバーであることを示すが、サービス変数の所与の設定に対しては、サービスは販売員の任務にあるユーザにブロンズ・レベルで配信され、このことは選択ボックス４２２によって示される。

ブロック４１２は、サービス変数のカテゴリ及び値を列挙する。例えば、要素４１５はサービス変数のカテゴリであり、下線付きであるので、これをクリックすることによって更なる情報が得られる。要素４１６は任務サービス変数の、現在は選択されていない可能な値である。要素４１６及び４１７は、当該技術分野において「ラジオ・ボタン」として知られる要素の例である。カテゴリ内の１つのボタンのみが選択可能である。

ブロック４１３は費用のリストである。ブロック４１３内において、要素４１８は、ソフトウェア・メンテナンス・サービスの、任務が販売員である現在のユーザ数を与える。要素４１９は、選択されたサービス変数に関する月決めの費用を与える。要素４２０及び４２１は、それぞれ、サービスに関する合計費用、及びサービス契約全体に関する合計費用を与える。

図５は、任務によってサービス・レベルを選択するための例示的なユーザ・インターフェースを示す。ブロック５１０は、サービスの名称を挙げて説明する。ブロック５１０において、下線付き要素５１１は、この要素をクリックすることによって更なる情報が得られることを示すことに留意されたい。ブロック５１２は、それぞれゴールド、シルバー、ブロンズと名付けられた３つのＳＬＡの簡潔なリストである。例えば、ゴールド・サービスは、パッチ又はアップグレードが利用可能になる時刻からそのインストールが完了するまでに４時間の応答時間を保証する。インストールは昼夜いつでも行われる。ゴールド・サービスはユーザ１人当り月額５ドルの費用がかかる。

ブロック５１３は、見込みサービス顧客が、任務によりサービスの基本サービス・レベルを選択することを可能にする。要素５１４は、１つの任務、即ちＣＥＯの名称である。要素５１５は選択された状態で示されるラジオ・ボタンであり、ＣＥＯの任務に対してゴールド・サービスが選択されたことを示し、一方、要素５１６は選択されない状態で示されるラジオ・ボタンであり、シルバーが選択されなかったことを示す。このユーザ・インターフェースの使用により、ソフトウェア・メンテナンス・サービスに関する「基本」サービス・レベルを、異なる組織上の任務に関連付けることが可能である。図５は、販売員の任務に対する基本サービス・レベルはシルバーであるように選択されていることを示すことに留意されたい。図４はシルバーが販売員の任務に対する基本サービス・レベルであるが、この任務の人物が移動中であり低い帯域幅の接続のみをもつときは、サービスはブロンズ・レベルでのみ提供されることを示す。図４の要素４１５がクリックされると、図５に示されるユーザ・インターフェースが表示されることが意図されている。

図６（Ａ）は、見込みサービス顧客に、位置サービス変数、サービス・レベル、及び費用の値の間の関係を示すのに用いられるユーザ・インターフェースの例示的なコンポーネントを示す。ブロック６１０は表を含む。この表のセル６１１は、サービスが配信される位置が本社である場合には、そのサービスに関する追加の料金はかからないことを示すが、一方、セル６１２及び６１３は、サービスが配信される位置が支社である場合には、そのサービスに対して０．５０ドルの追加料金がかかり、そして位置が本社である場合よりも一段階低いサービス・レベルで配信されることを示す。例えば、前の図面におけるように、販売員が支社に移動する場合には、配信されるサービス・レベルはシルバーより一段階低い等級、即ちブロンズになる。図４のサービス変数ブロック４１２の下線付きの位置要素をクリックすると、図６（Ａ）に示されるユーザ・インターフェース・コンポーネントが表示されることになる。

図６（Ｂ）は、見込みサービス顧客に、帯域幅サービス変数、サービス・レベル及び費用の値の間の関係を示すのに用いられるユーザ・インターフェースの例示的なコンポーネントを示す。ブロック６１５は表を含む。この表のセル６１６は、サービス・プロバイダと、サービスが配信されるコンピュータとの間の利用可能な帯域幅が高い場合には、そのサービスに対する追加の料金はかからないことを示し、一方、セル６１７及び６１８は、サービス・プロバイダと、サービスが配信されるコンピュータとの間の利用可能な帯域幅が中程度である場合には、そのサービスの費用に０．５０ドルの割引があり、そして帯域幅が高い場合よりも一段階低いサービス・レベルで配信されることを示す。例えば、図４及び図５におけるように、販売員が低帯域幅の接続によりインターネットに接続する場合、配信されるサービス・レベルはシルバーより一段階低い等級、即ちブロンズになる。図４のサービス変数ブロック４１２の下線付き帯域幅要素をクリックすると、図６（Ｂ）に示されるユーザ・インターフェース・コンポーネントが表示されることになる。

これより、図６（Ａ）のサービス・レベル６１３、図６（Ａ）のサービス費用６１１及び６１２、図６（Ｂ）のサービス・レベル６１８、並びに図６（Ｂ）のサービス費用６１６及び６１７によって例示されるサービス費用及びサービス・レベルが、図１のサービス・モデル１０８に含まれる情報から、いかにして自動的に導き出されるのかを説明する。この自動決定は有益であり、それにより、特定のサービス変数が費用及びサービス・レベルに及ぼす影響は、サービス・モデルから分離したデータベースに保持する必要がなく、むしろサービス・モデル自体から導き出される。従って、サービス・モデルが進化するとき、より新しくより良好なサービス方法の導入により、費用及びサービス・レベルに及ぼす特定のサービス変数の影響を自動的に導き出すことが可能である。

図７は、問題を修正するため又は新規の特徴或いは機能を追加するためにソフトウェアをパッチする例示的なサービスの流れ図である。パッチすることは本発明の目的ではないが、パッチ・プロセスは、サービス変数が費用及びサービス・レベルに及ぼす影響をサービス・モデルからいかにして自動的に決定できるのかの例として役立つ。プロセス即ちサービスは、開始ブロック７１０で開始する。判断ブロック７１１において、パッチすべきソフトウェアを有するコンピュータに指定されたエージェントがインストールされているか否かが判断される。インストールされている場合には、分岐７１３をたどってブロック７１６に進む。インストールされていない場合には、分岐７１２をたどってブロック７１４に進み、そこでサービス・プロバイダのサーバからエージェント・ソフトウェアをダウンロードする。ダウンロードの後、次いでブロック７１５はエージェントをインストールする。

次いでブロック７１６はエージェントの機能を用いて、パッチすべきソフトウェアを有するコンピュータに、指定のソフトウェアのインベントリを実施する。ブロック７１７はパッチが必要か否かを判断するためにサーバに連絡する。次いで判断ブロック７１８は指定のインベントリを分析し、インストールされたソフトウェアのバージョン番号、及び場合により他の要因に基づいて、指定のパッチが必要であるか否かを判断する。パッチが必要である場合には、分岐７１９をたどってブロック７２９に進み、そこでサービス・プロバイダのサーバからパッチをダウンロードする。ダウンロードの後、次いでブロック７２１はパッチをインストールし、次いで停止ブロック７２３に入る。パッチが必要でない場合には、分岐７２２をたどって停止ブロック７２３に進む。

図７にはまた、３つの注釈ブロック７２４、７２５、及び７２６が示される。これらの注釈ブロックは、指定のプロセス・ステップに関する付加的なデータを収容する。ブロック７２４はブロック７１４に関係する付加的なデータを収容し、ブロック７２５はブロック７２０に関係する付加的なデータを収容し、ブロック７２６はブロック７１７に関係する付加的なデータを収容する。ブロック７１４、７１７、及び７２０の各々は、帯域幅センシティブであるプロセス・ステップに関係し、図７においてそれに関係するブロックはこれらのみである。注釈ブロックは、関連するブロックに関して、サービス・レベル及び費用に対する帯域幅による寄与を記述する。例えば、ブロック７２４はブロック７１４に関係し、費用及びサービス・レベルに対するブロック７１４の増分寄与を帯域幅の関数として記述する。具体的には、ブロック７２４は、サービスが提供されるサイトとサービス・プロバイダのコンピュータとの間の利用可能な帯域幅が高くなく中程度である場合に、ブロック７１４は、１完全レベルのうちの０．４レベル分のサービス・レベルの低下、及び３０セントのサービス費用の割引を与えることを示す。利用可能な帯域幅が低い場合には、ブロック７１４は、サービス・レベルのほぼ１完全レベル分の低下（０．８）と、９０セントの費用増加を与える。

プロセスを特定のプロセス・ステップから設計するときは、所与のサービス変数によって影響されるステップのみに注釈付けする必要があることに留意されたい。図７の実施例においては、ブロック７１４、７１７、及び７２０によって表されるプロセス・ステップのみに注釈付けをする必要があるが、なぜなら他の全てのブロックはサービスが提供されるサイトとサービス・プロバイダのコンピュータとの間の重要な通信に関与しないからである。

図７のプロセスは、ＢＰＥＬ４ＷＳとして知られる特定のＸＭＬ方言で記述されたＸＭＬドキュメントを含む多くの方法で、コンピュータ可読形態で表すことができる。ＩＢＭは、この方言に関するドラフト規格をインターネット上でｓｏｆｔｗａｒｅ／ｄｅｖｅｌｏｐｅｒ／ｌｉｂｒａｒｙ／ｗｓ−ｂｐｅｌ．ｐｄｆにおいて公開した。ドラフト規格は、例えば、図７のブロック７２４、７２５、及び７２６の注釈を含めるように方言を拡張することを許可する。例えばＩＢＭ製品プログラムのＷｅｂＳｐｈｅｒｅ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ Ｓｅｒｖｅｒ Ｆｏｕｎｄａｔｉｏｎ Ｖ５．１のような、ＢＰＥＬ４ＷＳの解釈及び処理のためのプログラムが存在する。本発明は、図８に示される流れ図により、この処理を増補する。

ＢＰＥＬ４ＷＳ以外のサービス・プロセスの他の表現を本発明に適応させることが可能であることを認識されたい。

図８は、図７におけるようなサービス・プロセスの注釈付きＢＰＥＬ４ＷＳ記述から、サービス・レベル及び費用に対する影響の合計を計算するプロセスを示す。図８において、プロセスは開始ブロック８１０で開始する。次いでブロック８１１は処理のためのＢＰＥＬ４ＷＳファイルを開く。次いで判断ブロック８１２はファイル内に何らかのさらに処理するブロックが存在するか否かを調べるテストを行う。存在しない場合には、分岐８１４をたどってブロック８２４に進み、そこで所与のサービス変数がサービス・レベル及び費用に与える影響の合計を出力する。存在する場合には、分岐８１３をたどってブロック８２５に進み、そこでファイルから次のＢＰＥＬ４ＷＳブロックを取得する。次いで判断ブロック８１５は、現在のＢＰＥＬ４ＷＳブロックをテストしてそれが判断ブロックであるか否かを調べ、そうである場合には分岐８１６をたどって、後述するブロック８１７に進む。そうでない場合には、分岐８１８をたどって判断ブロック８１９に進む。次いで判断ブロック８１９は現行のブロックが注釈付きであるか否かを調べるテストを行う。そうでない場合には、分岐８２１をたどってブロック８２６に進む。注釈付きブロックである場合には、分岐８２０をたどってブロック８２３に進み、そこで注釈を検査してサービス・レベル及び費用の影響を決定する。

ブロック８１７は、図８に図示される処理を表す。即ち、ブロック８１７は、本プロセスの反復的呼び出しを表す。この呼び出しは、ＢＰＥＬ４ＷＳ判断ブロックのパスの１つに関する累積されたサービス・レベル及び費用の影響を生成する。ブロック８１７は完了するとき、ＢＰＥＬ４ＷＳプロセスを通る１つのパスの分析を表す。

ブロック８２５の機能は、ＢＰＥＬ４ＷＳファイルの処理に関して、その処理が完了した現在のレベルにおけるサービス・レベル及び費用の影響を要約することである。ブロック８２５は、ブロック８１７及びブロック８２３において計算された結果を受け取る。これらの結果を要約する幾つかの方法がある。第１の方法においては、要約は過去の影響とブロック８１７及び８２３において見出された影響の最大値との合計から成る。１つのブロックからもたらされたサービス・レベルの影響が他のブロックからもたらされた影響を上回るが、費用の影響は下回る場合には、サービス・レベルの影響及び費用の影響の最大値から成る複合影響が計算される。これは、ブロック８１５においてモデル化された判断がどうなるかを仮定しない保守的な見積りである。代替的に、ブロック８１５が直面するＢＰＥＬ４ＷＳ判断ブロックの結果としてたどる可能性が最も高いパスについての履歴情報が利用できる場合には、その情報を考慮に入れることができる。例えば、毎回９０％の確率で制御分岐をたどることが分かっている場合には、サービス・レベルと費用の複合影響は、別々の影響から加重合計として計算することができる。

ＢＰＥＬ４ＷＳブロックにおける１つのパスを選んだ場合のサービス・レベル及び費用の影響が、別のパスを選んだ場合のサービス・レベル及び費用の影響と矛盾する場合があり得る。要約の影響の計算におけるこの矛盾を解消するのに用いることができる１つの機構は、ポリシー・ルールの使用である。ポリシー・ルールは、非特許文献１に記述されている。ルール・ベースの言語の実施、ＣＬＰは、ＩＢＭからｈｔｔｐ：／／ｗｗｗ．ａｌｐｈａｗｏｒｋｓ．ｉｂｍ．ｃｏｍ／ｔｅｃｈ／ｃｏｍｍｏｎｒｕｌｅｓにおいて入手できる。

図８の処理の結果は、ＢＰＥＬ４ＷＳファイルによって表されるプロセスのサービス・レベル及び費用の影響分析の合計である。一例として、図７を考える。図８の分析は、中帯域幅に関してマイナス０．６の合計サービス・レベル影響及びマイナス５０セント合計費用影響、また低帯域幅に関してマイナス１．５の合計サービス・レベル影響及び２ドルの合計費用影響を生じることになる。これらの数字は、図６（Ｂ）に反映されているが、その場合中帯域幅のサービス・レベルの影響は丸められて１サービス・レベル（セル６１８）となっており、低帯域幅のサービス・レベルの影響は丸められて２サービス・レベルとなっている。

本発明の第２の実施形態として、上述のように実際のサービス・レベル及び費用の計算を注釈付きサービス・モデルに基づくのではなく、この計算を、各々が１つ又は複数のサービス属性を制約するルールの組として指定することが有益であり得る。例えば、１つのルールは、所与のサービスに関して１つのグループが常に所与の属性によりそのサービスを受けるように指定することができる。第２のルールは、一日のうちの特定の時間において、サービスは異なる属性により提供されるように指定することができる。第３のルールは、サービスが提供されるサイトとサービス・プロバイダのコンピュータが位置するサイトとの間の帯域幅が低いときには、サービス・レベルの低下があるように指定することができる。随意にルールに優先順位を付けて、例えば、特定の属性の値が１つより多くのルールにより矛盾する仕方で決定される場合、最高の優先順位をもつルールがその属性の値を決定することが有益であると分かるであろう。

この計算の結果は、所与のサービス変数の値ではサービスが配信できないことになる場合もあることに留意されたい。

本計算は直接的であり、多くの仕方で実施することができる。例えば、Ｊａｖａ（登録商標）プログラミング言語におけるように、１つ又は複数のスイッチ文を含むコンピュータ・プログラムのようなコンピュータ・プログラムとして実施することができる。各々の文節は、スイッチ変数によって表される状況に当てはまる特定のサービス・レベル目標を表す。従って、本計算は、スイッチ変数の値を決定する第１の計算、１つ又は複数のケース文から成る第２の計算、及び、特定のサービス・レベル目標を出力する最終の計算として、モデル化することができる。代替的に、計算は、非特許文献２及びその他多くに説明されるルール又は制約に基づくプログラミング・システムを用いて効率的に実施することができる。

ここで説明された実施形態は網羅的ではなく、また実施例におけるサービス変数もそうではないことを認識されたい。サービス変数が時刻である場合には、例えば、サービス変数の値を選択するユーザ・インターフェースは、図４のものに比べて詳細は異なるが、概念は異ならないことになる。見込み顧客は、サービス変数の値として時刻に関する選択肢を提示され、その時刻に応じたサービス・レベル及び費用を提示されることになる。

問題のサービスが、ユーザが関与しない機能を実行するコンピュータ装置に配信される場合がある。そのような装置の例は、ファイル及びプリント・サーバ、アプリケーション・サーバ及び他のインフラストラクチャ要素、アセンブリ・ライン上で機能する装置などを含む。このような装置に関しては、位置、帯域幅、及びユーザ任務といったサービス変数は、サービスが配信されるコンテキストの部分にはならない。むしろ、固有の重要なサービス変数は、その装置によって現在実行されている作業の優先順位に関係する。プリント・サーバがマニュアルのコピーを現在印刷中である場合、この作業は、そのプリント・サーバが年次報告の写真製版原稿を印刷中である場合よりも業務上の緊急の必要度が低い可能性がある。作業の優先順位は時々刻々変化し得るので、顧客は、特定の重要サービスが同様に時々刻々変化するサービス・レベルで配信されることを望む場合があることを認識されたい。特定の装置を選好装置として指定することができ、この指定はより良好なサービス・レベルの必要性を示唆するものであり、従って、装置の選好もまたサービス変数の値とすることができる。

サービス変数の概念は、コンピュータ装置の使用が業務上の必要性によって変わる企業及び組織にとって非常に価値あるものであると考えられる。ここで説明される本発明は、サービス変数に応じたサービスの顧客が、彼らが支払うサービスに対するそれらの効果を調査し且つ理解することを可能にする。

図９乃至図１１は、本発明の第１の態様を実施する方法を要約するフローチャートである。図９は、サービス顧客又は他の実施形態においてはサービス・プロバイダが、サービス・レベル・アグリーメントを対話的に指定するのに用いるコンピュータ３０１に組み込むのに適した方法を示す。コンピュータ３０１は、少なくとも１つのコンピュータ・メモリと、ネットワークによる双方向通信を容易にするネットワーク・インターフェースと、コンピュータ・メモリ及びネットワーク・インターフェースに接続したデジタル・プロセッサとを備える。

ステップ９１０において、コンピュータ３０１は、見込みサービス顧客又は見込みサービス・プロバイダのうちの１つから、特定のサービス・レベル・アグリーメントの選択を受信する。本発明の教示は、サービス顧客又はサービス・プロバイダのうちの一方又は両方により、サービス・レベル・アグリーメントを対話的に指定するのに有益に適用できることを理解されたい。求められる特定のサービス・レベル・アグリーメントは、サービス・レベル・アグリーメント指定する際の開始ポイントとして機能するテンプレートである。ステップ９２０において、コンピュータ３０１のデジタル・プロセッサは、選択された特定のサービス・レベル・アグリーメントに対応する機械可読電子ファイルにアクセスするステップを実行する。１つの好ましい実施形態において、機械可読電子ファイルは、コンピュータ・システム３０１のグラフィカル・ユーザ・インターフェースにより用いるための、選択された特定のサービス・レベル・アグリーメントの図式的な表示の少なくとも１つの記述を含む。次いで、ステップ９３０において、コンピュータ・システム３０１は、選択された特定のサービス・レベル・アグリーメントの図式的な表示を、機械可読電子ファイルを用いてコンピュータ・システムのグラフィカル・ユーザ・インターフェース上に表示する。図式的な表示は、企図されたサービス配信に関するサービス変数、サービス・レベル属性、及び費用見積りの初期値を表示する。当業者であれば、初期値は、場合によりコンテキスト・エージェントの使用により決定される実際の値、又はゼロ値、又はユーザ指定の値が入ることになる空白、に対応させることができることを理解するであろう。サービス変数は、例えば、サービス配信、又はサービス配信に必要なリソースのユーザ指定の側面に対応する独立変数である。サービス・レベル属性は、企図されたサービス配信に関する品質に対応し、数値、又はサービス・レベルを主観的に記述する（例えば、「ファースト・クラス」、「セカンド・クラス」など）名称に対応させることができる。サービス・レベル属性と費用見積りの値は両方とも、少なくとも部分的に、サービス変数の値に依存する。

次に、ステップ９４０において、コンピュータは、サービス顧客又はサービス・プロバイダのうちの１つから、少なくとも１つのサービス変数又は少なくとも１つのサービス・レベル属性のうちの１つに関する新規の値の選択を受信する。当業者であれば、本発明において、少なくとも１つのサービス・レベル属性はサービス変数によって概ね決定されるので、その結果、本方法のユーザは通常、最初にサービス変数を指定して少なくとも１つのサービス変数の値を変化させることが少なくとも１つのサービス・レベル属性及び費用見積りに対してどのような効果をもつかを調べることを理解するであろう。本発明の他の実施形態においては、しかしながら、ユーザは少なくとも１つのサービス・レベル属性を指定することが可能であり、本方法はその選択された少なくとも１つのサービス・レベル属性を達成するのに必要なサービス変数の最小レベルに「戻る」ことになる。少なくとも１つのサービス変数から少なくとも１つのサービス変数を決定する他の方法は、例えば、少なくとも１つのサービス変数を最少費用サービスに基づいて決定することにより可能となる。方法に従うと、次にステップ９５０において、コンピュータは、新規の値が選択されなかった少なくとも１つのサービス変数又は少なくとも１つのサービス・レベル属性のうちの１つに関する更新値を受信するが、ここで更新値は、少なくとも１つのサービス変数又は少なくとも１つのサービス・レベル属性のどちらかに関して選択された新規の値に少なくとも部分的に依存する。次にステップ９６０において、コンピュータ３０１は、企図されたサービス配信に関する費用見積りの更新値を受信し、ここで費用見積りの更新値は選択された新規の値に少なくとも部分的に依存する。次いで、ステップ９７０において、コンピュータ・システム３０１は、選択された新規の値、更新された新規の値、及び更新された費用見積りを、サービス・レベル・アグリーメントの図式的な表示内に表示する。

本発明の特に有利な点は、見込みサービス顧客又はサービス・プロバイダが、サービス変数、サービス・レベル属性、及び費用見積りに関する所望の値の組合せに達するまで、値の指定を続けることができることである。そのような状況においては、新規の値の選択を受信するステップと、更新値を受信するステップと、更新された費用見積りを受信するステップと、選択された新規の値、更新値、及び更新された費用見積りを表示するステップとの動作は、少なくとも１つのサービス変数に関する許容値、少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する許容値、及び費用見積りに関する許容値の組合せが特定されるまで繰り返される。

本方法が、サービス・レベル・アグリーメントを締結する協定にも用いられる実施形態においては、付加的なステップが実施され、そのステップは、当事者（当事者とは、見込みサービス顧客又はサービス・プロバイダとすることができる）から、選択された特定のサービス・レベル・アグリーメント、及び、少なくとも１つのサービス変数に関する許容値と、少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する許容値と、費用見積りに関する許容値との組合せが、当事者にとって許容できるサービス・レベル・アグリーメントを形成することの指示を受信するステップ、及び、その指示を企図されたサービス配信の他方の当事者に伝送するステップをさらに含む。

他方の当事者がその条件を許容できると認める場合には、その特定のサービス・レベル・アグリーメント、及び、少なくとも１つのサービス変数に関する許容値と、少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する許容値と、費用見積りに関する許容値との組合せが、サービス配信イベント中に見込み当事者を拘束することになる合意サービス・レベル・アグリーメントを形成することを示す確認を、他方の当事者から受信する。

サービス・プロバイダによる使用のための本発明の代替的な実施形態において、図９に示された方法は、さらに、サービス・プロバイダの費用見積りの初期値を表示するが、ここでサービス・プロバイダの費用見積りは、サービス・プロバイダがサービス顧客に、少なくとも１つのサービス変数の初期値及び少なくとも１つのサービス・レベル属性の初期値におけるサービスを配信するのにかかる費用を表す。この実施形態においては、少なくとも１つのサービス変数の選択された新規の値に少なくとも部分的に依存するサービス・プロバイダの費用見積りの更新値を受信するステップと、サービス・プロバイダの費用見積りに関する更新値を表示するステップとを含む付加的な動作が実行される。

図１０及び図１１は、本発明により動作する、サービス・マネージャ３０４及び場合によりサービス・プロバイダ３０３において実施することができる方法のステップを示す。既に説明した要素に加えて、サービス・マネージャ３０４及びサービス・プロバイダ３０３の各々は、本発明による動作を実行するための少なくとも１つのコンピュータ・プログラムをストアするための少なくとも１つのコンピュータ・メモリと、図１及び図３に示された他のエンティティとのネットワークによる双方向通信を可能にするネットワーク・インターフェースと、コンピュータ・メモリ及びネットワーク・インターフェースに接続し、コンピュータ・メモリにストアされた少なくとも１つのコンピュータ・プログラムを実行するためのデジタル・プロセッサとを備える。

図１０及び図１１に示された方法では、ステップ１０１０において、サービス・マネージャ３０４は、サービス顧客又はサービス・プロバイダのうちの１つによって操作されるコンピュータからネットワークにより、特定のサービス・レベル・アグリーメントに関する要求を受信する。次いで、ステップ１０２０において、サービス・マネージャは要求された特定のサービス・レベル・アグリーメントに対応する機械可読電子ファイルにアクセスするが、この電子ファイルは要求された特定のサービス・レベル・アグリーメントの図式的な表示の少なくとも１つの記述を含む。次に、ステップ１０３０において、サービス・マネージャ３０４は、要求された特定のサービス・レベル・アグリーメントに対応する機械可読電子ファイルを、サービス顧客又はサービス・プロバイダのうちの１つによって操作されるコンピュータに伝送する。要求された特定のサービス・レベル・アグリーメントの図式的な表示がコンピュータ・システムのグラフィカル・ユーザ・インターフェース内に表示されるとき、図式的な表示は、企図されたサービス配信に関する少なくとも１つのサービス変数の初期値と、少なくとも１つのサービス・レベル属性の初期値と、費用見積りの初期値とを表示する。少なくとも１つのサービス変数は、サービス配信のユーザ指定の側面、及びサービス配信に必要なリソースのうちの少なくとも１つに対応する独立変数である。少なくとも１つのサービス・レベル属性は、企図されたサービス配信に関する品質に対応する。典型的な状況においては、少なくとも１つのサービス・レベル属性及び費用見積りの両方の初期値は、少なくとも１つのサービス変数の初期値に少なくとも部分的に依存する。

次に、ステップ１０４０において、サービス・マネージャ３０４は、少なくとも１つのサービス変数又は少なくとも１つのサービス・レベル属性のうちの１つに関する新規の値の選択を、典型的にはユーザのコンピュータ３０１からネットワークにより受信する。次に、ステップ１０５０において、サービス・マネージャは、サービス・プロバイダ３０３からサービス配信モデルを入手するが、本発明による他の配列も可能である。サービス配信モデルは、少なくとも１つのサービス変数、少なくとも１つのサービス・レベル属性、及び費用見積りの間の機能的関係を指定する。次いで、ステップ１０６において、サービス・マネージャ３０４はサービス配信モデルを用いて、新規の値が選択されなかった少なくとも１つのサービス変数又は少なくとも１つのサービス・レベル属性のうちの１つに関する更新値を決定する。更新値は、少なくとも１つのサービス変数及び少なくとも１つのサービス・レベル属性のうちの１つに関する選択された新規の値に少なくとも部分的に依存する。次に、ステップ１０７０において、サービス・マネージャは、サービス配信モデルを用いて、企図されたサービス配信の費用見積りに対する更新値を決定する。次いで、ステップ１０８０において、サービス・マネージャ３０４は、新規の値が選択されなかった少なくとも１つのサービス変数及び少なくとも１つのサービス・レベル属性のうちの１つに関する更新値と費用見積りの更新値とをサービス顧客及びサービス・プロバイダのうちの１つによって操作されるコンピュータ・システムに伝送する。

本発明の別の態様は、サービス・レベル・アグリーメントによって行われるサービス配信に必要なリソースのプロビジョニングに関する。図１２は、サービス・レベルがサービスが配信されるコンテキストに応じることができるサービスの提供に関する全体的な流れ図を示す。この流れ図は、サービスの提供に関する一般的なものであるが、図面中の幾つかのブロックの定義は新規なものである。サービス提供は、開始ブロック１１１０で開始する。判断ブロック１１１１は、サービスの要求者、即ちサービス・ユーザがサービスの配信を受ける資格があるか否かを調べるテストを行う。この情報は、図１のサービス・レベル・アグリーメント・データ１０５から入手できる。要求者がサービスの資格を有する場合には、分岐１１１３をたどってブロック１１１４に進み、そこでサービスを配信するのに必要なリソースが決定される。ブロック１１１４において実行される処理は、後で詳細に説明する。次にブロック１１１５は、必要なリソースを提供する。判断ブロック１１１６は、全ての必要なリソースが提供されたか否かを調べるテストを行い、されていない場合には、分岐１１１７をたどって停止ブロック１１２０に進む。されている場合には、ブロック１１１９はサービスを配信する。ブロック１１１４及び１１１５における処理が、本発明の内容を形成する。

図１３は、図１２のブロック１１１４において実施される処理を示す。この処理は、開始ブロック１２１０で開始し、ブロック１２１１に進み、そこで供給されるべきサービスに関連するサービス変数が決定される。例えば、パッチ・プロセス（図７）に関して、パッチすべきコンピュータとサービス・プロバイダのサーバとの間の通信経路の帯域幅は、関連するサービス変数である。サービスに関連するサービス変数は、図１のサービス・モデル・データ１０８にストアされる。これらのサービス・モデルがＩＢＭ Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ ＤＢ２データベースのような関係データベースにストアされる場合には、サービス変数はこのデータベースへのＳＱＬ照会により決定することができる。

一旦サービス変数が分かると、これらのサービス変数の現在の値を決定する手段が用いられる。例えば、図２のコンテキスト・エージェント２１４は、サービスを受けるコンピュータとサービス・プロバイダのサーバとの間の通信経路の帯域幅を見積ることができるソフトウェアを含むことができる。従って、ブロック１２１２における処理は、全ての関連するサービス変数を列挙するステップと、関連する全てのサービス変数の各々を評価して報告するための手段を起動するステップとから構成することができる。

全ての関連するサービス変数の値が与えられると、ブロック１２１３は次にサービスを提供するプロセスの決定に関与する。ブロック１２１３における処理は、図１４でさらに詳しく説明する。

図１４の処理は、開始ブロック１３１０で開始してブロック１３１１に進み、そこで指数ｊが１に初期化される。次いでブロック１３１２に入り、そこで、図１のサービス・モデル・データ１０８からサービス・モデルが選択される。これらのサービス・モデルが、ＩＢＭ Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ ＤＢ２データベースのような関係データベースにストアされる場合には、このデータベースへのＳＱＬ照会により、最初の及びそれに続くサービス・モデルを決定することができる。判断ブロック１３１３は、選択されたサービス・モデルを検査してそのモデルが適用可能なサービス変数の範囲を調べる。モデルは、各々の関連するサービス・モデルに関する値の範囲を表すことができ、これらの範囲は、このサービス・モデルが、関連するサービス変数の値の特定の組によって特徴付けられるコンテキストにおいて、サービスを提供できるか否かを判断するのに用いることができる。モデルが適用可能である場合には、分岐１３１５をたどって停止ブロック１３１７に進み、適用可能なモデルが決定される。モデルが適用可能でない場合には、分岐１３１４をたどってブロック１３１６に進み、そこで指数ｊは次のモデルを選択するためにインクリメントされる。

図１４で説明されたプロセスは、所与のサービスに関する種々のサービス・モデルにわたる逐次検索の一般的形態の１つであることを認識されたい。逐次検索は、選択肢の数に対して線形である多数のステップをたどる。この処理の代替的な形態は、種々のサービス変数をまとめて、各々のサービス変数を１つの次元とする多次元空間の変数と見なせることに留意することによって示唆される。サービス変数の現在の値の組は、この多次元空間内の１点と見なすことができる。各々のサービス・モデルが適切となるサービス変数の値の範囲は、この多次元空間の領域を形成する。従って、適切なサービス・モデルを決定する問題は、多次元空間のどの領域がサービス変数の現在の値に対応する点を含むかを決定することに還元される。この問題は、多次元空間をツリーとし、ツリー内の各々のレベルが単一のサービス変数に関する判断に対応するように表すことによって、解くことができる。

図１５は、適用可能なサービス・プロセスを選ぶことができる代替的な手段を支持する判断ツリーを示す。ツリー中の第１のノード、ノード１４１０は、サービス変数の現在の値ｖ２に基づく三方向の判断を表す。真下に向かう経路をたどる場合には、この第２の判断の結果は、リーフ・ノード１４１２によって表されるサービス・モデルｓ２を選択することになる。このプロセスは、選択肢の数の対数に比例する多数のステップをたどるが、その対数の底はノードの平均ファンアウトである。ノードのファンアウトとは、そのノードからツリー内の次に低いレベルへの分岐の数である。図１５の平均ファンアウトは８／４＝２である。

図１３に戻り、一旦ブロック１２１３が完了すると、判断ブロック１２１４は適用可能なプロセスが存在したか否かを調べるテストを行う。否の場合には、分岐１２１５をたどって停止ブロック１２１８に進む。適用可能なプロセスが存在した場合には分岐１２１６をたどってブロック１２１７に進み、そこで図１のサービス・モデル・データ１０８を用いて、このプロセスが必要とするリソースが決定される。再び、これらのサービス・モデルが、ＩＢＭ Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ ＤＢ２データベースのような関係データベースにストアされる場合には、このデータベースへのＳＱＬ照会によりリソースを決定することができる。

ここまで与えた説明においては、現行のコンテキストにおいてサービスを配信することができる適切なサービス・モデルの選択に焦点を当ててきた。図１２において、一旦ブロック１１１４がこのモデルを選択して必要なリソースを決定すると、ブロック１１１５は、これらのリソースのプロビジョニングに関与する。リソースのプロビジョニングのプロセスはまた、現行のコンテキストに依存する可能性があることに留意されたい。例えば、特定のサービス・モデルは、ユーザのコンピュータ内のデータを保存できるように、ローカルのバックアップ・サーバを必要とする可能性がある。ローカルのバックアップ・サーバが存在しない場合には、１つを提供する必要がある。このプロビジョニングは、ローカル・サーバにソフトウェアをダウンロードするステップを必要とする場合があり、それはまた、そのサーバとサービス・プロバイダのサーバとの間の十分な帯域幅に依存する。一般に、サービスに関するリソースのプロビジョニングは、それ自体が１つのサービスであると見なすことができる。サービスとして、そのサービス・レベルはコンテキストに依存する可能性があり、このサービスが提供されるプロセスは、適切なサービス・モデルの選択を必要とする可能性がある。幸いなことに、サービス・レベルがコンテキストに依存するサービスを提供するプロセス及び手段が本明細書で教示されている。

最後に、図１２のブロック１１１９はサービスの配信に関する。本発明の１つの態様は、サービスを配信することができるプロセス及び手段に、そのサービスが配信されるコンテキストに応じたサービス・レベルを備えることである。以前に合意されたサービス・レベル・アグリーメントにより、特定のコンテキストにおいてサービスをどのように配信することができるかを説明することが残っている。

図１３のブロック１２１２は、関連するサービス変数の現在の値を決定するステップとして説明されたことに留意されたい。この決定からサービスの配信までの間に、処理遅延又は必要なリソースのプロビジョニングにおける遅延によって生じる時間の遅れが存在し得るので、サービス変数の値は、最初の評価の時点とサービス配信の時点との間で変化する可能性がある。これらの値が著しく変化する場合には、サービス配信が基づくサービス・モデルは、もはや適切でない可能性がある。従って、サービス変数を現時点において評価することに加えて、サービスが配信される時点におけるサービス変数の値を見積る、又は予測することが有益であることを認識されたい。

サービス変数の未来値の予測は、種々のデータに基づくことができる。具体的には、この予測は、同じサービス変数の履歴値に基づくことができる。例えば、ユーザのコンピュータとサービス・プロバイダのサーバとの間の利用可能な帯域幅が、現時点とサービス配信開始時点の間の時間に比べて長い時間にわたって一定であった場合には、この帯域幅の値を一定のままであるように見積ることが良い仮定となる。一定でない値は、様々な種類の時系列分析により予測することができる。サービス変数の未来値の予測は、状況に関するデータに基づくことができる。例えば、ユーザの移動スケジュールから、サービスが配信される時点においてユーザのコンピュータがある特定の場所に存在する可能性が高いと判断することができ、その場所からサービス・プロバイダのコンピュータへのネットワーク接続がある特定の帯域幅を与えることが分かっている場合には、サービス配信の時点でその帯域幅を予測することが良い仮定である。

サービス変数の未来値の予測が不確実な場合があり得る。この場合、処理は、最も可能性が高い値に基づいて進めることができる。代替的に、サービスが重要な性質のものである場合には、図１３のブロック１２１３において幾つかのサービス・モデルを選択することができる。これらのサービス・モデルの各々の部分的な又は完全なプロビジョニングを完了し、実際のサービス・モデルは、図１４及び図１５に関連して説明した様式で、サービス配信の直前に選択することができる。

本発明のこの態様の教示を要約した方法は、図１６のフローチャートに示されており、サービス配信イベントを管理するのに用いるためのサービス配信実施の選択を示す。図１６の方法の少なくとも幾つかの部分は、図３に示されたサービス・プロバイダによって実行されることになる。１つの可能な実施形態において、サービス・プロバイダは、図１６に示された動作を実行することができるコンピュータ・プログラムをストアするためのメモリと、図３に示されたような他のエンティティとネットワークにより双方向的に通信するためのネットワーク・インターフェースと、コンピュータ・プログラムを実行するためのデジタル・プロセッサとをさらに備える。

本方法のステップ１５１０において、サービス・プロバイダ３０３は、特定のサービスがサービス・プロバイダによってサービス顧客に配信されることになる次のサービス配信イベントを検出する。次いで、ステップ１５２０において、サービス・プロバイダは、次のサービス配信イベントを調整するサービス・レベル・アグリーメントに関連するデータを取得するが、そのデータは少なくとも１つのサービス変数を含む。１つの可能な変形においては、データはサービス・マネージャ３０４との双方向通信により取得されることになる。図３に示された実施形態において、サービス・マネージャ３０４は、サービス・マネージャ３０４に付随するメモリ３０５にストアされたサービス・レベル・アグリーメントへのアクセスを調整する。次に、ステップ１５３０において、サービス・プロバイダは、サービス配信イベント中に少なくとも１つのサービス変数がどの値を取ることになるかを決定する。少なくとも１つのサービス変数が取ることになる値は、幾つかの変形においては、コンテキスト・エージェントを用いて決定することができる。次いで、ステップ１５４０において、サービス・プロバイダは、メモリ３０８から、サービス変数がサービス配信イベント中に取ることになる値に応じてサービス配信モデルを取得し、このサービス配信モデルによりサービスをサービス配信イベント中に提供することになる。

図１６に示されたステップに対する付加的なステップにおいて、サービス配信イベント中に必要なリソースはサービス配信モデルを用いて提供され、一旦リソースが提供されると、サービスはサービス配信モデルによってサービス配信イベント中に提供される。

本発明の更なる態様は、サービス・レベル・アグリーメントを条件とするサービス配信イベントが、サービス・レベル・アグリーメントに示されたサービス・レベル属性に適合するか否かの問題に関する。図１７は、サービス配信を監視して制御するプロセスの全体的な流れ図を示すが、ここでサービスのサービス・レベルはそのサービスが配信されるコンテキストに依存して変化する可能性がある。処理は、開始ブロック１６１０で開始する。次いで判断ブロック１６１１は、このサービスの監視が完了しているか否かを判断し、完了している場合には、分岐１６１２をたどって停止ブロック１６１３に進む。サービス監視の完了の判断は多くの基準に基づくことができ、通常は、サービス監視は、そのサービスの配信が完了したときに完了する。しかしながら、サービス監視が過剰に高価であるか又はサービス配信に影響を与えることが認められる場合、又は、サービス監視の終了が何らかの他の理由で有益である場合には、サービス監視は終了すべきである。監視基準を指示するデータは、図１のサービス・マネージャのサーバにより、又は何か他のシステム要素によって保持することができる。

サービス監視が完了していない場合には、分岐１６１４をたどって判断ブロック１６１１からブロック１６１５に進み、そこでサービス変数の値がそのための手段を用いて決定される。例えば、図２のコンテキスト・エージェント２１４は、サービスを受けるコンピュータとサービス・プロバイダのサーバとの間の通信経路の帯域幅を見積ることができるソフトウェアを含むことができる。従って、ブロック１６１５における処理は、全ての関連するサービス変数を列挙するステップと、関連する全てのサービス変数の各々を評価して報告する手段を起動するステップとから構成することができる。次いでブロック１６１６に入る。ブロック１６１６は、適用可能なサービス・レベル・アグリーメントに現れるサービス配信の属性の値を決定する。例えば、サービス配信の１つの属性は、顧客からのサービスに関する要求の時点と、サービスの開始又は完了時点との間の時間である。ブロック１６１６の処理は、さらに詳細に図１８に示す。

図１８は、サービス配信の属性の値を決定するのに必要な処理の流れ図である。処理は、開始ブロック１７１０で開始する。ブロック１７１１において、サービス配信の属性が決定される。これらの属性は、図１のサービス・マネージャ１０４によって保持されるサービス・レベル・アグリーメント・データ１０５の中に見出すことができる。これらのサービス・レベル・アグリーメントが、ＩＢＭ Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ ＤＢ２データベースのような関係データベースにストアされる場合には、このデータベースへのＳＱＬ照会によりサービス・レベル・アグリーメントを決定することができる。ブロック１７１２は、サービス・レベル属性のカウンタを初期化し、そしてブロック１７１３は現行のサービス配信に関するその属性を評価する。

サービス要求応答時間のようなサービス・レベル属性の評価には、実際のサービス配信に関するデータが含まれる。このようなデータは、通常は図１のサービス・マネージャ１０４によって保持される。このデータは、現行の実施において取り込まれて保持されるので、報告はサービス・プロバイダにより生成することができる。それらの報告は、静的なサービス・レベル・アグリーメントの遵守を文書化する、或いは遵守が不可能な特定の場合を文書化するのに用いることができる。本発明は、このデータを異なる仕方で用いる。そのデータは、図１７に示すように、サービス配信性能のリアルタイム評価に用いられる。

ブロック１７１３においてｋ番目のサービス・レベル属性が評価された後で、処理は判断ブロック１７１４に進み、さらにそれ以上のサービス・レベル属性を評価する必要があるか否かを判断する。必要がある場合には、分岐１７１５をたどってブロック１７１６に進み、そこで属性カウンタｋがインクリメントされて、ブロック１７１３に再度入る。評価するサービス・レベル属性がそれ以上ない場合には、分岐１７１７をたどってブロック１７１４から停止ブロック１７１８に進む。

ここで図１７に戻ると、ブロック１６１６が完了したとき、判断ブロック１６１７に入る。これは、サービス変数とサービス・レベル属性の値を含む複合的な判断である。この判断ブロックにおける処理は、さらに詳細に図１９に示す。

図１９は、図１７のブロック１６１７において必要な処理を詳述した流れ図を示す。この処理は、開始ブロック１８１０で開始し、ブロック１８１１に進む。ブロック１８１１は、サービス変数とＳＬＡの条件との比較により、現行のサービス配信のコンテキストを決定する。例えば、サービスが、ユーザのコンピュータのオペレーティング・システム及びアプリケーション・プログラムにパッチを当てるサービスであり、ＳＬＡはユーザのコンピュータとサービス・プロバイダのサーバとの間の帯域幅に応じて異なるサービス・レベル属性を指定する場合には、ブロック１８１１は、帯域幅サービス変数の値を用いてＳＬＡのどの節が適用可能であるかを決定することになる。その節はさらに、（１つ又は複数の）サービス・レベル属性を指定することになる。これらのサービス・レベル・アグリーメントが、ＩＢＭ Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ ＤＢ２データベースのような関係データベースにストアされる場合には、このデータベースへのＳＱＬ照会によりサービス・レベル・アグリーメントを決定することができ、その節を同様に決定することができる。

ブロック１８１２は、選択された節から選択されたサービス・レベル属性のカウンタを初期化する。ブロック１８１３は、所与の属性を評価し、それをサービス・レベル・アグリーメントにおける属性の範囲と比較して、それがその範囲内に入るか否かを判断する。入らない場合には、分岐１８１６をたどってブロック１８１７に進み、図１７の判断ブロック１６１７に否定の結果を戻す。入る場合には、分岐１８１４をたどって判断ブロック１８１５に進み、そこでテストするサービス・レベル属性がさらにそれ以上存在するか否かを判断する。それ以上存在しない場合には、分岐１８２０をたどってブロック１８２１に進み、そこで図１７の判断ブロック１６１７に肯定の結果を戻す。それ以上存在する場合には、分岐１８１８をたどってブロック１８１９に進み、そこでサービス・レベル属性カウンタをインクリメントして、判断ブロック１８１３による処理を続行する。

再び図１７に戻ると、現行のコンテキストにおいてＳＬＡが満たされる場合には、分岐１６１８をたどって判断ブロック１６１１に進み、監視を続行する。この分岐は遅延を組み込んで監視プロセスが行われる頻度を制限し、それにより、監視プロセスのオーバーヘッドを制限することができる。ＳＬＡが満たされない場合には、分岐１６１９をたどってブロック１６２０に進み、そこでサービスを配信する方法を修正してサービス・レベル属性を変更し、それらをサービス・レベル・アグリーメントの適用可能な節に適合させる。

ブロック１６２０において実行される処理は、選択された配信プロセスに対するパラメータの変更のように単純にすることができる。例えば、配信プロセスが、共用リソースへのアクセスにおいて、他のプロセスに対するそのプロセスの優先順位を制御するパラメータを有する場合には、必要となり得るのはプロセスの優先順位の変更だけである。プロセスがそのプロセスに排他的に割り当てられたリソースに依存する場合、且つ、そのプロセスがサービス・レベル属性の向上のために付加的なそのようなリソースを利用できる場合には、サービス・レベル属性の向上のために、そのプロセスへの付加的なリソースのプロビジョニングが必要になる可能性がある。その他の場合には、サービス配信を終了させ、被管理システムの状態をサービス配信開始時の状態に復帰させ、異なるサービス配信プロセスを選び、そのプロセスを提供し、サービス配信を異なるプロセスにより開始することが必要となり得る。被管理システムの状態をサービス配信開始時の状態に復帰させるプロセスは「補正（compensation）」と呼ばれ、正確に実行すべきことは選ばれたサービス・モデルに極めて独特であるので、通常はサービス・モデルの一部分である。

ブロック１６２０における処理は、２つの異なる場合のうちの１つにおいて開始することができ、第１の場合は、変化していないコンテキストにおいてサービスが配信される際にＳＬＡの条件を満たすのに失敗した場合であることに留意されたい。第２の場合は、コンテキストの変更の場合であり、１つのＳＬＡ節から別の節への変更、及び異なるサービス配信プロセスを必要とする可能性がある。

図１７に記述した処理は純粋に反応型である、即ち、いかなる理由にせよＳＬＡが満たされなくなるまでサービス配信の変更は起こらないことに留意されたい。図１７に記述した処理の性能は、サービス変数及びサービス・レベル属性の値がストアされ、それらの未来値の予測がなされる場合に向上させることができる。例えば、サービスに対して利用可能な帯域幅が時間経過と共に落ちていると判断される場合は、帯域幅がサービス・レベル・アグリーメントにおいて指定されたサービス変数の値より下に落ちた時点で予測を行うことができ、それによりＳＬＡがサービス・レベル属性の範囲の異なる組を指定することになる。この予測は、サービス配信を代替のモデルにシフトさせるのにかかる時間の長さの見積りと共に、コンテキストの変化を予想してサービス配信を先取り的に変更するのに用いることができる。同様に、サービス・レベル属性の傾向を用いてＳＬＡがいつ満たされなくなってサービス配信の先取り的変更が開始されるかを予測することができる。

図１７に示した監視及びサービス配信の修正が、ＳＬＡ適合性を保証するには不十分な場合があり得る。１つのそのような場合は、サービス変数の値が変化した結果、このコンテキストをカバーするＳＬＡの節が存在しなくなったときである。例えば、サービスが提供されるべきサイトとサービス・プロバイダのサーバとの間の全ての通信が切断される可能性がある。このような場合には、幾つかの選択肢が利用できる。サービス・プロバイダは、媒体の物理的な分散といった、場当たり的な対策を講じることができる。サービス・プロバイダは、他のサービス・プロバイダと（互恵的な）協定を結んで、一方又は他方のインフラストラクチャにおける深刻な機能停止の場合を補うようにすることができる。図１７には示さないが、サービス・プロバイダ及び顧客に、合意ＳＬＡを満たすのに失敗したことを警告して、代替の手続きの開始を可能にする手段がある。同様に、図１７に示した処理の強化バージョンによる傾向分析は、サービス・プロバイダ及び顧客に、合意ＳＬＡを満たすことに対する初期失敗を警告することができる。

これまで説明したプロセスは正確なデータを必要とする。サービス変数は、誤差なしに評価しなければならず、さらにサービス・レベル属性は正確に計測しなければならない。本発明は、未評価のサービス・レベル属性、又は値がノイズ或いは他の誤差により不正確であり得るサービス変数などの、不正確な又は不完全なデータを扱うように拡張することができる。サービス・レベルの値に誤差又は不正確さがある場合には、図１８の処理は、継続的な監視を可能にする単純な又は複雑な手段を用いて拡張することができる。図１８のブロック１７１３が所与のサービス・レベル属性の値を決定できないが、この属性の値の履歴は利用できると仮定する。そこで、傾向分析機能を実施して未来の時点ではなく現時点におけるこの属性の値を予測することができる。或いは、この属性が既知の様式で他の属性と相関しており、従って、この相関に基づく予測を行うことが可能な場合がある。属性の過去の値に関する情報、又はそれが相関し得る他の属性に関する情報が利用できない場合には、続けて特定の回数又は評価の合計数の内の特定の回数を超えてデフォルト値が用いられていないという制約のもとで、ブロック１７１３において属性にデフォルト値を代入することができる。

同様に、サービスが配信されるコンテキストは、各々がコンテキストの決定において同等の重要性を有するサービス変数の組によって特徴付けられる。より一般的な場合に、現行のコンテキストの決定は、加重が全ては等しくない場合のサービス変数の値の加重合計の計算結果とすることができる。これは、主としてコンテキストを決定する重要なサービス変数を、コンテキストの計算においてより重く加重することを可能にする。同様にサービス・レベル属性の加重合計を用いることができ、それにより、より重要なサービス・レベル属性により大きな加重を与えることが可能となる。

本発明のこの態様の教示を要約した方法は、図２０のフローチャートに示されており、サービス配信イベントのサービス・レベル・アグリーメントの条件との適合性を計測するステップを示す。図２０に示す本方法の少なくとも幾つかの部分は、図３に示したサービス・マネージャ３０４によって実施することができる。１つの可能な実施形態において、サービス・マネージャ３０４は、図２０に示した動作を実行することができるコンピュータ・プログラムをストアするためのメモリと、図３に示したような他のエンティティとネットワークにより双方向的に通信するためのネットワーク・インターフェースと、コンピュータ・プログラムを実行するためのデジタル・プロセッサとをさらに備える。

本方法のステップ１９１０において、サービス・マネージャは、サービス配信イベントを検出する。本発明のこの態様の種々の実施形態において、サービス配信イベントは、進行中であってもよく、又は既に終了済みであってもよい。次いで、ステップ１９２０において、サービス・マネージャ３０４はサービス配信イベントを調整するサービス・レベル・アグリーメントに関連するデータを取得するが、ここでそのデータはサービス・レベル・アグリーメントにおいて指定された少なくとも１つのサービス変数の識別情報と、サービス・レベル・アグリーメント内の少なくとも１つのサービス・レベル属性に関して指定された複数の目標値との両方に関わる。サービス・レベル属性の複数の目標値の各々は、少なくとも１つのサービス変数がサービス配信イベント中に取り得る値に関連する。次いで、ステップ１９３０において、サービス・マネージャは、少なくとも１つのサービス変数がサービス配信イベント中に取った実際の値を決定する。次に、ステップ１９４０において、サービス・マネージャ３０４は、少なくとも１つのサービス変数がサービス配信イベント中に取った実際の値に基づいて、少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する特定の値を選択する。次いで、ステップ１９５０において、サービス・マネージャはサービス・レベル属性に関する実現値を決定するが、この実現値はサービス配信イベント中にサービス・レベル属性に関して実際に達成された値に対応する。次に、ステップ１９６０において、サービス・マネージャは、少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する特定の目標値を、少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する実現値と比較して、サービス配信イベントのサービス・レベル・アグリーメントとの適合性を測定する。

当業者であれば、本明細書で示し、説明した方法は、有形の機械可読記憶媒体中に具体化できることを理解するであろう。機械可読記憶媒体内に固定され、本発明の１つ又は複数の方法を具体化したコンピュータ・プログラムは、機械可読記憶媒体に接続したデジタル処理装置によって実行されるとき、１つ又は複数の方法のステップを実行する。有形の機械可読記憶媒体は、ハード・ドライブ、ＣＤ−ＲＯＭ又はＤＶＤ−ＲＯＭ、フラッシュメモリ・ストレージ装置、又はコンピュータ・システムのＲＡＭメモリを含むがこれらに限定されない。

従って、上記の説明は、本発明者によって現在企図されているコンテキスト・センシティブなサービス・レベル・アグリーメントの対話型指定のための、サービス・レベル・アグリーメントによって調整されるサービス配信イベント中に必要なリソースをプロビジョニングするための、そしてサービス配信イベント中のサービス・レベル・アグリーメントとの適合性を監視するための最良の方法及び装置に関する完全且つ有益な説明を、例示的且つ非限定的な例により、提供していることがわかる。当業者であれば、本明細書で説明された種々の実施形態は、個々に、又はここで説明された１つ又は複数の他の実施形態と組み合わせて、又はここで説明されたものとは異なる他のサービス・レベル・アグリーメント・システムと組み合わせて、実施することができることを認識するであろう。さらに、当業者であれば、本発明は、説明されたもの以外の実施形態によって実施することができること、説明された実施形態は限定のためではなく例証のために提示されていること、及び、それ故に本発明は添付の特許請求の範囲によってのみ限定されることを認識するであろう。

本発明によって動作するコンピュータ・システムを示すブロック図である。 本発明による、サービス・ユーザのコンピュータにおいて用いるためのソフトウェア構成を示すブロック図である。 本発明による、サービス・レベル選択をサポートするコンピュータ・システムを示すブロック図である。 本発明による、見込みサービス顧客がサービス変数の効果を調査することを可能にするグラフィカル・ユーザ・インターフェースを示す。 本発明による、任務によるサービス・レベルの選択を可能にするグラフィカル・ユーザ・インターフェースを示す。 （Ａ）本発明により動作するシステムにおける、位置サービス変数、サービス・レベル、及び費用の値の間の関係を示す。（Ｂ） 本発明により動作するシステムにおける、帯域幅サービス変数、サービス・レベル、及び費用の値の間の関係を示す。 本発明により動作する、注釈付きの例示的なパッチ・プロセスを示すフローチャートである。 本発明により動作するシステム及び方法における、サービス・レベル及び費用の影響が注釈から決定される注釈付きＢＰＥＬ４ＷＳに関する分析プロセスを示すフローチャートである。 本発明により動作する方法のステップを示すフローチャートである。 本発明により動作する方法のステップを示すフローチャートである。 本発明により動作する方法のステップを示すフローチャートである。 本発明により動作するシステム及び方法における、サービスの配信に関するサービス・モデルを選択するために実行されるステップを示すフローチャートである。 本発明により動作するシステム及び方法における、サービスを配信するのに必要なリソースを決定するために実行されるステップを示すフローチャートである。 本発明により動作するシステム及び方法における、サービスの配信に関するサービス・モデルを選択するために実行されるステップを示すフローチャートである。 本発明により動作する方法及びシステムにおける、サービス・モデルを選択することができる代替的な方法をサポートする判断ツリーの図である。 本発明による、サービス配信実施を選択する方法を示すフローチャートである。 本発明により動作する方法及びシステムにおける、サービス配信の監視を示すフローチャートである。 本発明により動作するシステム及び方法における、サービス・レベル属性を決定するために実行されるステップを示すフローチャートである。 本発明により動作するシステム及び方法における、ＳＬＡ適合性を計算するために実行されるステップを示すフローチャートである。 本発明により動作するシステム及び方法における、サービス・レベル・アグリーメントとの適合性を計測するために実行されるステップを示すフローチャートである。

符号の説明

１０１：サービス・ユーザのコンピュータ
１０２：インターネット
１０３、３０３：サービス・プロバイダのコンピュータ
１０４、３０４：サービス・マネージャのコンピュータ
１０６、３０６：顧客サーバ
１０７、１０８：永続ストレージ・デバイス
２１１：オペレーティング・システム
２１２、２１３：アプリケーション・プログラム
２１４：コンテキスト・エージェント
２１５：サービス・プロバイダ・エージェント
３０１：サービス顧客のコンピュータ
３０８：サービス・モデル
４１０、４１１、４１２、４１３、５１０、５１２、６１０、６１５：ブロック
４１４、５１１：下線付き要素
４１５、４１６、４１７、４１８、４１９、４２０、４２１、５１４、５１５、５１６：要素
４２２：選択ボックス
６１１、６１２、６１３、６１６、６１７、６１８：セル
７１０、７１４、７１５、７１６、７１７、７２０、７２１，７２３：ブロック
７１１、７１８：判断ブロック
７１２、７１３、７１９，７２２：分岐
７２４、７２５、７２６：注釈ブロック
８１０、８１１、８１７、８２３、８２４、８２５、８２６：ブロック
８１２、８１５、８１９：判断ブロック
８１３、８１４、８１６、８１８、８２０、８２１：分岐
１１１０、１１１４、１１１５、１１１９、１１２０：ブロック
１１１１、１１１６：判断ブロック
１１１２、１１１３、１１１７、１１１８：分岐
１２１０、１２１１、１２１２、１２１３、１２１７、１２１８：ブロック
１２１４：判断ブロック
１２１５、１２１６：分岐
１３１０、１３１１、１３１２、１３１４、１３１６、１３１７：ブロック
１３１３：判断ブロック
１３１４、１３１５：分岐
１４１０、１４１２：ノード
１６１０、１６１３、１６１５、１６１６、１６２０：ブロック
１６１１、１６１７：判断ブロック
１６１２、１６１４、１６１８、１６１９：分岐
１７１０、１７１１、１７１２、１７１３、１７１６、１７１８：ブロック
１７１４：判断ブロック
１７１５、１７１７：分岐
１８１０、１８１１、１８１２、１８１７、１８１９、１８２１：ブロック
１８１３、１８１５：判断ブロック
１８１４、１８１６、１８１８、１８２０：分岐

Claims (35)

1. 企図されたサービス配信を制御する新規のサービス・レベル・アグリーメントの対話型指定を管理するための動作を実行する、コンピュータ・システムのデジタル処理装置によって実行可能な機械可読命令のプログラムを有形に具体化した信号支持媒体であって、前記動作は、
   特定のサービス・レベル・アグリーメントの選択を受信するステップと、
   前記選択された特定のサービス・レベル・アグリーメントに対応する機械可読電子ファイルであって、前記コンピュータ・システムのグラフィカル・ユーザ・インターフェースによる使用のための、前記選択された特定のサービス・レベル・アグリーメントの図式的な表示の少なくとも１つの記述を含む前記電子ファイルにアクセスするステップと、
   前記選択された特定のサービス・レベル・アグリーメントの前記図式的な表示であって、前記企図されたサービス配信に関する少なくとも１つのサービス変数の初期値と、少なくとも１つのサービス・レベル属性の初期値と、費用見積りの初期値とを表示する前記図式的な表示を、前記機械可読電子ファイルを用いて、前記コンピュータ・システムの前記グラフィカル・ユーザ・インターフェース上に表示するステップと、
   前記少なくとも１つのサービス変数に関する新規の値の選択を受信するステップと、
   前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する更新値であって、前記少なくとも１つのサービス変数に関する前記選択された新規の値に少なくとも部分的に依存する前記更新値を受信するステップと、
   前記企図されたサービス配信に関する前記費用見積りの更新値であって、前記少なくとも１つのサービス変数に関する前記選択された新規の値に少なくとも部分的に依存する前記費用見積りの前記更新値を受信するステップと、
   前記選択された新規の値、前記更新値、及び前記更新された費用見積りを前記サービス・レベル・アグリーメントの前記図式的な表示内に表示するステップと
   を含む、
   信号支持媒体。
2. 前記特定のサービス・レベル・アグリーメントの前記選択は見込みサービス顧客によって行われ、
   前記新規の値の選択を受信するステップと、前記更新値を受信するステップと、前記更新された費用見積りを受信するステップと、前記選択された新規の値、前記更新値、及び前記更新された費用見積りを表示するステップとの動作は、前記少なくとも１つのサービス変数に関する許容値と、前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する許容値と、前記費用見積りに関する許容値との組合せが特定されるまで繰り返され、
   前記動作は、
   前記見込みサービス顧客から、前記選択された特定のサービス・レベル・アグリーメント、及び、前記少なくとも１つのサービス変数に関する前記許容値と、前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する前記許容値と、前記費用見積りに関する前記許容値との組合せが、前記見込みサービス顧客にとって許容可能なサービス・レベル・アグリーメントを形成することの指示を受信するステップと、
   前記指示を見込みサービス・プロバイダに伝送するステップと
   をさらに含む、
   請求項１に記載の信号支持媒体。
3. 前記動作は、前記見込みサービス・プロバイダから、前記特定のサービス・レベル・アグリーメント、及び、前記少なくとも１つのサービス変数に関する前記許容値と、前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する前記許容値と、前記費用見積りに関する前記許容値との組合せが、サービス配信イベント中に前記見込みサービス顧客と前記見込みサービス・プロバイダとを拘束することになる、合意サービス・レベル・アグリーメントを形成することの確認を受信するステップをさらに含む、請求項２に記載の信号支持媒体。
4. 前記ステップは、前記少なくとも１つのサービス変数の値の範囲に関して、前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する許容値の範囲が選択されるまで繰り返され、
   各々の前記サービス・レベル属性の許容値は１つのサービス変数の値に関連し、
   前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関するそのような許容値の範囲を指定するサービス・レベル・アグリーメントは、前記少なくとも１つのサービス変数の値が可能な値の範囲にわたって変化し得るサービス配信コンテキストを収容する、
   請求項２に記載の信号支持媒体。
5. 前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する前記許容値は、前記合意サービス・レベル・アグリーメントによってカバーされるサービス配信イベントが生じるときに前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する目標値として機能し、
   前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する前記目標値は、前記サービス配信の前記合意サービス・レベル・アグリーメントとの適合性を計測するのに用いられる、
   請求項３に記載の信号支持媒体。
6. 前記動作は、
   前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する更新値及び前記費用見積りの更新値を受信するステップの前に、
   前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する前記更新値及び前記費用見積りの前記更新値の決定に用いるサービス配信モデルにアクセスするステップと、
   前記サービス配信モデルを用いて、前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する前記更新値及び前記費用見積りの前記更新値を決定するステップと
   をさらに含む、
   請求項１に記載の信号支持媒体。
7. 前記サービス配信モデルに前記アクセスするステップは、
   複数のサービス配信モデルのソースにアクセスするステップと、
   前記少なくとも１つのサービス変数の現在の値に基づいて、前記複数のサービス配信モデルのうちの１つを選択するステップと
   をさらに含む、
   請求項６に記載の信号支持媒体。
8. 前記サービス配信モデルは、前記サービスを配信するために必要な一連のステップを含み、
   前記サービス配信モデルの前記ステップのうちの少なくとも１つは、サービス変数によって表されるリソースの使用に対応し、
   前記リソースの使用に対応する少なくとも１つのステップは、前記サービス・レベル属性又は前記サービス配信の費用に対する前記サービス変数の少なくとも１つの寄与により注釈付けられる、
   請求項６に記載の信号支持媒体。
9. 前記サービス配信モデルは、少なくとも１つのサービス変数の特定の値を、サービス・レベル属性の特定の値及びサービス配信に関する費用見積りの特定の値の両方に関係付ける複数のルールを含む、請求項６に記載の信号支持媒体。
10. 前記少なくとも１つのサービス変数は、前記企図されたサービス配信が生じるネットワークに付随するネットワーク帯域幅と、前記企図されたサービス配信が生じる場所と、前記企図されたサービス配信を受けるエンティティの任務と、前記企図されたサービス配信の緊急度との群から選択される少なくとも１つの項目に関わる、請求項１に記載の信号支持媒体。
11. 特定のサービス・レベル・アグリーメントの前記選択は、見込みサービス・プロバイダによって行われ、
    前記選択された特定のサービス・レベル・アグリーメントの前記図式的な表示を表示するステップは、サービス・プロバイダの費用見積りの初期値を表示するステップをさらに含み、
    前記サービス・プロバイダの費用見積りは、前記見込みサービス・プロバイダが、見込みサービス顧客に、前記少なくとも１つのサービス変数の前記初期値及び前記少なくとも１つのサービス・レベル属性の前記初期値におけるサービスを配信するのにかかる費用を表し、
    前記動作は、
    前記サービス・プロバイダの費用見積りの更新値であって、前記少なくとも１つのサービス変数の前記選択された新規の値に少なくとも部分的に依存する更新値を受信するステップと、
    前記サービス・プロバイダの費用見積りに関する前記更新値を表示するステップと
    をさらに含む、
    請求項１に記載の信号支持媒体。
12. 新規の値の選択を受信するステップと、更新値を受信するステップと、更新された費用見積りを受信するステップと、前記サービス・プロバイダの費用見積りに関する更新値を受信するステップと、前記選択された新規の値、前記更新値、及び前記更新された費用見積りを表示するステップと、前記更新されたサービス・プロバイダの費用見積りを表示するステップとの前記動作は、前記少なくとも１つのサービス変数に関する許容値と、前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する許容値と、前記費用見積りに関する許容値と、前記サービス・プロバイダの費用見積りに関する許容値との組合せに達するまで繰り返され、
    前記動作は、
    前記見込みサービス・プロバイダから、前記選択された特定のサービス・レベル・アグリーメント、及び、前記少なくとも１つのサービス変数に関する前記許容値と、前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する前記許容値と、前記費用見積りに関する前記許容値と、前記サービス・プロバイダの費用見積りに関する前記許容値との組合せが、前記見込みサービス・プロバイダにとって許容可能なサービス・レベル・アグリーメントを形成することの指示を受信するステップと、
    前記指示を見込みサービス顧客に伝送するステップと
    をさらに含む、
    請求項１１に記載の信号支持媒体。
13. 前記動作は、前記見込みサービス顧客から、前記特定のサービス・レベル・アグリーメント、及び、前記少なくとも１つのサービス変数に関する前記許容値と、前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する前記許容値と、前記費用見積りに関する前記許容値との組合せが、サービス配信イベント中に前記見込みサービス顧客と前記見込みサービス・プロバイダとを拘束することになる合意サービス・レベル・アグリーメントを形成することの確認を受信するステップをさらに含む、請求項１２に記載の信号支持媒体。
14. 前記合意サービス・レベル・アグリーメントによってなされることを意図されたサービス配信イベントが生じるときに、前記サービス配信イベントを管理するサービス配信モデルを選択するのに前記少なくとも１つのサービス変数が用いられる、請求項１３に記載の信号支持媒体。
15. サービス・レベル・アグリーメントの当事者間の企図されたサービス配信を制御するための、前記サービス・レベル・アグリーメントの対話型指定を管理する動作を実行するための電子装置であって、
    少なくとも１つのコンピュータ・プログラムをストアするためのメモリと、
    前記サービス・レベル・アグリーメントの当事者によって操作されるコンピュータと通信するためのネットワーク・インターフェースと、
    前記メモリ及び前記ネットワーク・インターフェースに接続し、前記少なくとも１つのコンピュータ・プログラムを実行するためのデジタル・プロセッサと、
    を備え、
    前記少なくとも１つのコンピュータ・プログラムが実行されるとき、
    前記当事者によって操作されるコンピュータから、ネットワークにより特定のサービス・レベル・アグリーメントに対する要求を受信するステップと、
    前記要求された特定のサービス・レベル・アグリーメントに対応する機械可読電子ファイルであって、前記要求された特定のサービス・レベル・アグリーメントの図式的な表示の少なくとも１つの記述を含む前記電子ファイルにアクセスするステップと、
    前記要求された特定のサービス・レベル・アグリーメントに対応する前記機械可読電子ファイルを、前記当事者によって操作される前記コンピュータに伝送するステップであって、前記要求された特定のサービス・レベル・アグリーメントの前記図式的な表示がコンピュータ・システムのグラフィカル・ユーザ・インターフェース内に表示されるとき、前記図式的な表示は、前記企図されたサービス配信に関する少なくとも１つのサービス変数の初期値と、少なくとも１つのサービス・レベル属性の初期値と、費用見積りの初期値とを表示する、ステップと、
    前記少なくとも１つのサービス変数又は前記少なくとも１つのサービス・レベル属性のうちの１つに関する新規の値の選択を受信するステップと、
    前記少なくとも１つのサービス変数、前記少なくとも１つのサービス・レベル属性、及び前記費用見積りの間の機能的関係を指定するサービス配信モデルにアクセスするステップと、
    前記サービス配信モデルを用いて、新規の値が選択されなかった前記少なくとも１つのサービス変数又は前記少なくとも１つのサービス・レベル属性のうちの１つに関する更新値であって、前記少なくとも１つのサービス変数又は前記少なくとも１つのサービス・レベル属性のうちの１つに関する前記選択された新規の値に少なくとも部分的に依存する前記更新値を決定するステップと、
    前記サービス配信モデルを用いて、前記企図されたサービス配信の前記費用見積りに関する更新値を決定するステップと、
    新規の値が選択されなかった前記少なくとも１つのサービス変数又は前記少なくとも１つのサービス・レベル属性のうちの１つに関する前記更新値、及び前記費用見積りの前記更新値を、前記サービス顧客及び前記サービス・プロバイダのうちの１つによって操作される前記コンピュータに伝送するステップと
    の動作が実行される、
    電子装置。
16. サービス配信モデルに前記アクセスするステップは、
    複数のサービス配信モデルのソースにアクセスするステップと、
    前記少なくとも１つのサービス変数又は前記少なくとも１つのサービス・レベル属性のうちの１つの現在の値に基づいて、前記複数のサービス配信モデルのうちの１つを選択するステップと
    をさらに含む、請求項１５に記載の電子装置。
17. 前記サービス配信モデルは前記サービスを配信するために必要な一連のステップを含み、
    前記サービス配信モデルの前記ステップのうちの少なくとも１つは、サービス変数によって表されるリソースの使用に対応し、
    リソースの使用に対応する前記少なくとも１つのステップは、前記サービス・レベル属性又は前記サービス配信の費用に対する前記サービス変数の少なくとも１つの寄与により注釈付けられる、
    請求項１５に記載の電子装置。
18. 前記サービス配信モデルは、少なくとも１つのサービス変数の特定の値を、サービス・レベル属性の特定の値とサービス配信に関する費用見積りの特定の値との両方に関係付ける複数のルールを含む、請求項１５に記載の電子装置。
19. 企図されたサービス配信の当事者により、前記企図されたサービス配信を制御する新規のサービス・レベル・アグリーメントを指定するために用いられる電子装置であって、
    少なくとも１つのコンピュータ・プログラムをストアするためのメモリと、
    サービス・レベル・アグリーメント・マネージャとネットワークにより双方向的に通信するためのネットワーク・インターフェースと、
    前記メモリ及び前記ネットワーク・インターフェースに接続したデジタル・プロセッサと
    を備え、
    前記デジタル・プロセッサが前記少なくとも１つのコンピュータ・プログラムを実行するとき、
    特定のサービス・レベル・アグリーメントの選択を受信するステップと、
    前記特定のサービス・レベル・アグリーメントに対する要求を、前記サービス・レベル・アグリーメント・マネージャにネットワークにより伝送するステップと、
    前記選択された特定のサービス・レベル・アグリーメントに対応する機械可読電子ファイルであって、前記電子装置のグラフィカル・ユーザ・インターフェースにより使用するための前記選択された特定のサービス・レベル・アグリーメントの図式的な表示の少なくとも１つの記述を含む前記電子ファイルを受信するステップと、
    前記選択された特定のサービス・レベル・アグリーメントの前記図式的な表示であって、前記企図されたサービス配信に関する少なくとも１つのサービス変数の初期値と、少なくとも１つのサービス・レベル属性の初期値と、費用見積りの初期値とを表示する前記図式的な表示を、前記機械可読電子ファイルを用いて、前記電子装置の前記グラフィカル・ユーザ・インターフェース上に表示するステップと、
    前記少なくとも１つのサービス変数又は前記少なくとも１つのサービス・レベル属性のうちの１つに関する新規の値の選択を受信するステップと、
    新規の値が選択されなかった少なくとも１つのサービス変数又は前記少なくとも１つのサービス・レベル属性のうちの１つに関する更新値であって、前記選択された新規の値に少なくとも部分的に依存する前記更新値を受信するステップと、
    前記企図されたサービス配信に関する前記費用見積りの更新値であって、前記選択された新規の値に少なくとも部分的に依存する前記費用見積りの前記更新値を受信するステップと、
    前記選択された新規の値、前記更新値、及び前記更新された費用見積りを、前記サービス・レベル・アグリーメントの前記図式的な表示内に表示するステップと
    の動作が実行される、
    電子装置。
20. サービス配信イベントの管理に用いられるサービス配信実施を選択する動作を実行する、コンピュータ・システムのデジタル処理装置によって実行可能な機械可読命令のプログラムを有形に具体化する信号支持媒体であって、
    前記動作は、
    サービスがサービス・プロバイダによってサービス顧客に配信されることになる次のサービス配信イベントを検出するステップと、
    前記次のサービス配信イベントを調整するサービス・レベル・アグリーメントに関連するデータであって、少なくとも１つのサービス変数を含む前記データを取得するステップと、
    前記サービス配信イベント中に、前記少なくとも１つのサービス変数が取ることになる値を決定するステップと、
    前記サービス変数が前記サービス配信イベント中に取ることになる前記値に応じたサービス配信モデルであって、サービスは前記サービス配信イベント中にそれによって提供されることになるサービス配信モデルを取得するステップと
    を含む、
    信号支持媒体。
21. 前記動作は、前記サービス配信モデルにおいて指定される前記サービス配信イベント中に必要なリソースをプロビジョニングするステップをさらに含む、請求項２０に記載の信号支持媒体。
22. 前記動作は、前記サービス配信モデルにより、前記サービスを前記サービス配信イベント中に提供するステップをさらに含む、請求項２０に記載の信号支持媒体。
23. 前記データを取得するステップは、前記サービス・レベル・アグリーメントにおいて指定された複数の別個のサービス変数を取得するステップをさらに含み、
    前記少なくとも１つのサービス変数が取ることになる値を前記決定するステップは、、各々の別個のサービス変数が前記サービス配信イベント中に取ることになる値を決定するステップをさらに含み、
    前記少なくとも１つのサービス変数が取ることになる値に応じてサービス配信モデルを前記取得するステップは、各々のサービス変数が前記サービス配信イベント中に取ることになる前記値に応じてサービス配信モデルを取得するステップをさらに含む、
    請求項２０に記載の信号支持媒体。
24. 前記少なくとも１つのサービス変数が前記サービス配信イベント中に取ることになる値を前記決定するステップは、前記サービス配信イベントより前の前記サービス変数の過去の値に基づいて、前記少なくとも１つのサービス変数がサービス配信イベント中に取ることになる値を予測する傾向分析を実施するステップをさらに含む、請求項２０に記載の信号支持媒体。
25. 複数のサービス配信モデルが取得のために利用可能であり、それにより特定のサービス変数に関連する値が、各々のサービス変数が前記サービス配信イベント中に取ることになる前記値に応じてサービス配信モデルを取得する際に、どのサービス配信モデルを選ぶかに関して矛盾を生じ、
    前記動作は、
    前記矛盾を解消するためのポリシー・データベースにアクセスするステップと、
    前記ポリシー・データベース内に確立されたポリシーによりサービス配信モデルを選ぶステップと
    をさらに含む、
    請求項２３に記載の信号支持媒体。
26. 複数のサービス配信モデルが取得のために利用可能であり、
    各々のサービス配信モデルは、前記少なくとも１つのサービス変数がサービス配信イベント中に取り得る値の範囲に対して適用可能であり、
    前記サービス変数が取ることになる値に応じてサービス配信モデルを取得するステップは、前記サービス配信モデルが適用される前記少なくとも１つのサービス変数の可能な値の範囲であって、前記少なくとも１つのサービス変数が前記サービス配信イベント中に取ることになる値がその中に入る範囲を指定するサービス配信モデルを選ぶステップをさらに含む、
    請求項２０に記載の信号支持媒体。
27. 複数のサービス配信モデルが取得のために利用可能であり、
    取得のために選ばれた前記特定のサービス配信モデルは状態空間法を用いて選ばれ、
    各々のサービス変数がサービス配信イベント中に取ることになる値の集合は１つの状態を定義し、
    各々のサービス配信モデルは、各々のサービス変数が取り得る可能な値の空間に関連し、
    前記動作は、各々のサービス変数が前記サービス配信イベント中に取ることになる値の集合によって定義される前記状態を包含するサービス変数の値の空間に関連するサービス配信モデルを取得のために選ぶステップをさらに含む、
    請求項２３に記載の信号支持媒体。
28. サービス配信イベントのサービス・レベル・アグリーメントとの適合性を計測するための電子装置であって、
    少なくとも１つのコンピュータ・プログラムをストアするためのメモリと、
    他のエンティティとネットワークにより双方向的に通信するためのネットワーク・インターフェースと、
    前記メモリ及び前記ネットワーク・インターフェースに接続したデジタル・プロセッサと
    を備え、
    前記デジタル・プロセッサが前記少なくとも１つのコンピュータ・プログラムを実行するとき、
    サービス・プロバイダとサービス顧客の間のサービス配信イベントを検出するステップと、
    前記サービス配信イベントを調整するサービス・レベル・アグリーメントに関連するデータを取得するステップであって、前記データは、前記サービス・レベル・アグリーメントにおいて指定された少なくとも１つのサービス変数の識別情報と、前記サービス・レベル・アグリーメントにおいて指定された少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する複数の目標値との両方に関わり、前記サービス・レベル属性の前記複数の目標値の各々は前記少なくとも１つのサービス変数がサービス配信イベント中に取り得る値に関連する、ステップと、
    前記少なくとも１つのサービス変数が前記サービス配信イベント中に取った実際の値を決定するステップと、
    前記少なくとも１つのサービス変数が前記サービス配信イベント中に取った前記実際の値に基づいて、前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する特定の目標値を選択するステップと、
    前記サービス配信イベント中に前記サービス・レベル属性に関して実際に達成された値に対応する、前記サービス・レベル属性に関する実現値を決定するステップと、
    前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する前記特定の目標値を、前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する実現値と比較して前記サービス配信イベントの前記サービス・レベル・アグリーメントとの適合性を測定するステップと
    の動作が実行される、
    電子装置。
29. 前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する前記特定の目標値を、前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する前記実現値と前記比較するステップは、前記サービス配信イベント中にリアルタイムで行われる、請求項２８に記載の電子装置。
30. 前記動作は、前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する前記特定の目標値を、前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する前記実現値と比較した結果を、前記サービス顧客又は前記サービス・プロバイダのうちの少なくとも１つに報告するステップをさらに含む、請求項２９に記載の電子装置。
31. 前記動作は、前記サービス・レベル属性に関する前記実現値が、前記サービス・レベル・アグリーメントによって確立された前記サービス・レベル属性に関する前記特定の目標値と適合しないと判断された場合に、前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する前記実現値を前記サービス・レベル属性に関する前記特定の目標値に適合させる措置をとるステップをさらに含む、請求項２９に記載の電子装置。
32. 前記少なくとも１つのサービス変数に関する実際の値を決定するステップは、
    前記少なくとも１つのサービス変数がサービス配信イベント中に取る複数の値を観測するステップと、
    前記少なくとも１つのサービス変数の前記観測された複数の値に基づいて、前記サービス変数の未来値を予測する傾向分析を実施するステップと
    をさらに含む、請求項２９に記載の電子装置。
33. 前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する特定の目標値を選択するステップは、前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する特定の目標値を、前記サービス変数に関する前記予測された未来値に応じて選択するステップをさらに含み、
    前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する実現値を決定するステップは、前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する未来の実現値を予測するステップをさらに含み、
    前記少なくとも１つのサービス・レベル属性に関する前記特定の目標値を前記実現値と比較するステップは、前記少なくとも１つのサービス変数の前記未来値に関連する前記少なくとも１つのサービス・レベル属性の前記特定の目標値を、前記少なくとも１つのサービス・レベル属性の前記未来の実現値と比較するステップをさらに含む、
    請求項３２に記載の電子装置。
34. 前記動作は、前記サービス・レベル属性の前記未来値と前記サービス・レベル属性の前記目標値との前記比較に基づいて、未来の時点において前記サービス・プロバイダが前記サービス・レベル・アグリーメントとの適合性から外れることになると判断される場合に、この事実を前記サービス・プロバイダ又は前記サービス顧客のうちの少なくとも１つに報告するステップをさらに含む、請求項３３に記載の電子装置。
35. 前記動作は、前記サービス・レベル属性の前記未来値と、前記サービス・レベル・アグリーメントによって確立された前記サービス・レベル属性に関する前記目標値との前記比較に基づいて、未来の時点において前記サービス・プロバイダが前記サービス・レベル・アグリーメントとの適合性から外れることになると判断される場合に、前記未来の時点の前に、前記サービス・プロバイダが前記サービス・レベル・アグリーメントとの適合性から外れることを防ぐ措置をとるステップをさらに含む、請求項３３に記載の電子装置。

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