JP2005301845A - サービスレベル設定システムおよび方法 - Google Patents

Abstract

【課題】
ＳＬＡに記載するサービスレベルを設定する際に、サービスレベルの評価項目と保証基準などの契約条件をサービス提供者とサービス利用者の双方に有益になるように決めることを可能にするサービスレベル設定システム及び方法を提供することを目的とする。
【解決手段】
端末から入力されたサービス利用者のサービスレベルの要望に対して、サービス提供者から前記要望を実現するサービスレベル項目の入力を受け付け、サービスレベル項目に関して保証基準などの契約条件を推定する。サービス提供者から前記契約条件の実現可否の入力を受け付け、サービスレベル利用者からサービス提供者によって実現可とされた契約条件についてその諾否の入力を受け付け、サービス提供者によって実現可とされかつサービス利用者から諾とされたサービスレベル項目とその契約条件を確定する。
【選択図】図１

Description

本発明は、サービス事業におけるサービスレベル設定システム及び方法に係り、特にサービス利用者とサービス提供者に対して好適なサービスレベルの種別の設定を行う、サービスレベル設定システム及び方法に関する。

サービス利用者に対してサービスの品質を定量的に評価するための基盤技術として、特開２００３-２５６６０６号公報（特許文献１）のように、サービスの品質を評価するためのサービス品質評価指標（例：サービス時間、復旧時間）を選定するものが知られている。

また、サービス利用者とサービス提供者の間でサービス品質（サービスレベル）を合意するSLA（Service Level Agreement）という契約書に記載するサービスレベル項目の種別として、日経コンピュータ２００３年４月７日号P５７（非特許文献１）に記載されているように、「保証項目」「目標項目」「測定項目」の３つに分ける考え方が知られている。測定項目とは、サービスレベルを測定し、サービス利用者にその結果を報告する項目である。目標項目とは、測定項目の内容に加え、サービスレベルの数値（目標値）を設定し、その数値の達成に向けて努力する項目である。そして、保証項目とは、目標項目の内容に加え、数値（保証値）の達成義務を伴い、保証値を満たせなかった場合はペナルティが生じ、保証値を達成した場合はボーナスが生じるという項目である。

特開２００３-２５６６０６公報 日経コンピュータ２００３年４月７日号、P４４〜５９、日経BP社

上述した特許文献１や非特許文献２は、サービス利用者に対してサービスの品質を評価するためのサービス品質評価指標を選定することができるが、サービス提供者に対するサービス品質評価指標を使用可能か否かその実現可能性を考慮していない。そのため、顧客とサービスの品質（サービスレベル）を合意するサービスレベル契約（SLA:Service Level Agreement）において、サービス品質評価指標を、そのままサービスレベルとして用いることは困難であった。

また、第二の課題として、サービスレベルの３つの項目の種別「保証項目」「目標項目」「測定項目」を決定するためのロジックがないことがあげられる。このサービスレベルの３つの種類を決定する際に、サービス利用者はほとんどのサービスレベルに対して「保証項目」として設定することを望むが、サービス提供者にとっては、「保証項目」とするためのコストや対策を考慮すると全て「保証項目」にするのは困難である。特に、アウトソーシングサービスは、サービス提供者が、サービス利用者の所有していたシステムや人を受け入れて、IT業務を代行するサービスのため、サービス提供開始時における急激な品質向上は難しく、サービスの現状に合わせてサービスレベルを決めることが望ましい。サービス利用者とサービス提供者が共に好適になるサービスレベル項目の種別を設定することが課題であった。

そこで、本発明の目的は、サービス利用者とサービス提供者の意見を共に反映し、サービスレベル項目の種別の選定ロジックを備え、サービス利用者とサービス提供者が共に好適になるサービスレベル設定システム及び方法を提供することにある。

上記の目的を達成するため、本発明は、サービス利用者とサービス要求者のニーズをマッチングする構成を取った。より具体的には、端末から入力されたサービス利用者のサービスレベルの要望とサービス提供者のサービスレベル実現可否の判断結果から、サービス利用者とサービス提供者がお互いに好適となるサービスレベルを設定するシステムであって、サービスの内容や前記サービス内容を実現するシステム構成、過去の実績値などのサービス概要を記憶する手段と、サービス内容及びシステム構成からサービス利用者のサービス対する要望（サービス要望）を推定する手段と、サービス要望からサービス要望に適したサービスレベル項目の候補を推定する手段と、サービスレベル項目の候補に対してサービスレベルを測定するための方法（測定方法）と測定に必要なコスト（測定コスト）を推定する手段と、サービスレベル項目の候補に対して発生可能性のある障害及びその障害に対する対策及び対策を実行するためのコスト（改善コスト）を推定するための手段と、サービスレベル項目の候補に対してサービスレベル項目の候補を維持または管理するために提供者側で管理が必要である内部管理項目を推定するための手段と、サービスレベル項目の種別（測定項目、目標項目、保証項目）を設定する手段と、サービスレベルの数値（目標値、保証値）を設定する手段と、確定したサービスレベルを記憶する手段と、を備えることを特徴とする。

本発明によれば、サービス利用者とサービス提供者の両者の意見を踏まえながらサービスレベルを設定しているため、サービス利用者またはサービス提供者の意見に偏ることなく、サービス利用者とサービス提供者が共に好適になるサービスレベル項目の種別を設定し、サービスレベルを設定できる効果がある。

以下では、図面を参照して、本発明の実施の一形態を説明する。
ここでは、端末から入力されたサービス内容及びシステム構成からサービス利用者のサービスに対する要望（サービス要望）を推定し、サービス利用者が選択したサービス要望からサービスレベル項目の候補を推定し、サービス提供者のサービスレベル実現可否の判断結果を踏まえてサービスレベル項目の候補からサービスレベルの契約の条件（項目の種別や数値）を決定し、サービスレベルを設定する場合について説明する。

また、以下では、本サービスのサービス内容、システム構成、過去の稼動データ、過去のサービスレベルの実績値を「サービス概要」、サービスレベル設定装置が推定したサービスに対する要望を「推定サービス要望」、推定サービス要望に対してサービス利用者が選択した要望を「サービス要望」、サービスレベル設定装置が推定したサービスレベル項目（例：可用性、レスポンス）の候補を「サービスレベル項目の候補」、サービスレベルとして設定するサービスレベルの項目を「サービスレベル項目」、サービスレベルの契約の条件であるサービスレベル項目の種別を「項目の種別」、サービスレベルの契約に定めるサービス品質を規定した数値を「サービスレベル数値」または「数値」、と言う。

また、サービスレベルの項目の種別について、サービスレベルを測定しサービス利用者にその結果を報告する項目を「測定項目」、サービスレベルを測定・報告し目標値（数値）を定める項目を「目標項目」、サービスレベルを測定・報告し保証値（数値）を定める項目を「保証項目」と言う。

図１は、本発明のサービスレベル設定システムの構成図である。同図に示すように、当該サービスレベル設定装置は、サービス利用者端末１０、サービス提供者端末２０、サービスレベル設定装置３０、外部記憶装置４０が、ネットワークまたはバス５０を通して接続されている。

サービス利用者端末１０は、サービス利用者がサービス概要を入力し、サービスレベルの設定結果を出力する端末であり、表示・出力部１０１、入力部１０２から構成される。
サービス提供者端末２０は、サービスレベル設定装置３０の結果を出力し、サービス提供者が提供できるサービス内容を入力する端末であり、表示・出力部２０１、入力部２０２から構成される。

サービスレベル設定装置３０は、サービス利用者の要望と、サービス提供者が提供できるサービス内容から、サービスレベルを設定する装置であり、サービス概要から推定サービス要望を推定するサービス要望推定機能３０１、サービス要望からサービスレベル項目候補を推定するサービスレベル項目候補推定機能３０２、サービスレベル項目の種別と数値を決定しサービスレベルを設定するサービスレベル設定機能３０３から構成される。
外部記憶装置４０は、サービスレベル設定のために必要なデータを記憶する装置であり、サービス利用者から入力されたサービス概要（サービス内容、システム構成、過去の稼動データやサービスレベルの実績値）を格納する「サービス概要DB４０１」、サービス概要から推測される推定サービス要望のリストを格納する「サービス概要-サービス要望DB４０２」、サービス要望から推測されるサービスレベル項目のリストを格納する「サービス要望−サービスレベル項目ＤＢ４０３」、サービスレベル項目の測定方法を定義した測定方法及びそのコスト（測定コスト）のリストを格納する「サービスレベル項目−測定コストDB４０４」、サービスレベル項目に対して考えられる障害及び障害に対する対策とコスト（改善コスト）のリストを格納する「サービスレベル項目−障害対策DB４０５」、サービスレベル項目を管理するために必要なデータである内部管理項目とその測定コストのリストを格納する「サービスレベル項目−内部管理項目DB４０６」、確定したサービスレベルを格納する「サービスレベルDB４０７」から構成される。そして、ネットワーク５０によって、上記の端末及び装置は接続される。

次に、本発明のサービスレベル設定で用いるデータ構造について詳細に説明する。
図２は、サービス概要DB４０１の一例であり、本サービスの内容（対象サービス、業務内容、システム構成）と、過去の稼動データ及び過去のサービスレベルのデータを格納する。

図３は、サービス概要-サービス要望DB４０２の一例であり、本サービスの内容（対象サービス、業務内容、システム構成）に対して、考えられるサービス要望（推定サービス要望）を格納する。

図４は、サービス要望-サービスレベル項目DB４０３の一例であり、本サービスの内容（対象サービス、業務内容、システム構成）と、サービス利用者によって確定したサービス要望に対して、考えられるサービスレベル項目のリストを格納する。

図５は、サービスレベル項目-測定コストDB４０４の一例であり、サービスレベル項目に対して、サービスレベル項目を測定するための測定方法のリスト、及び測定コストのリストを格納する。一つのサービスレベル項目に対して、測定方法が複数ある場合は、すべての測定方法を格納する。測定コストは、測定のためのツール費用などサービス開始時に一時的に必要になる初期コスト、そしてサービス運用中に定期的に必要になる運用コストの二種類を格納する。

図６は、サービスレベル項目-障害対策DB４０５の一例であり、サービスレベル項目に対して、考えうる障害のリストと、障害を防ぐための対策のリスト、対策費用のリストからなる。一つのサービスレベル項目に対して、考えうる障害を全て格納する。また考えられる対策も全てを格納する。改善コストは、対策実施のために必要となるコストであり、サービス開始時にツール費用など一時的に必要になる初期コスト、そしてサービス運用中に定期的に必要になる運用コストの二種類がある。

図７は、サービスレベル項目-内部管理項目DB４０６の一例であり、サービスレベル項目を管理するために、必要な内部管理項目のリストとその測定コストからなる。
測定コストは、測定のためのツール費用などサービス開始時に一時的に必要になる初期コスト、そしてサービス運用中に定期的に必要になる運用コストの二種類がある。

図８は、サービスレベルDB４０７の一例であり、サービスレベル項目、測定方法、サービス提供開始以前のサービスレベルの値である現状値、項目の種別、目標値（保証値）、コスト（測定コスト、改善コスト）、サービスレベルを維持するための対策、及び内部管理項目のリストを格納する。

次に入出力画面について説明する。
図９は、サービス利用者端末１０の入力画面の一例であり、本サービスに対する推定サービス要望１０３２のリストが表示され、それらの要望に対して選択欄１０３１、重要度入力欄１０３３、目標値要望入力欄１０３４、保証要望入力欄１０５３がある。また本サービスの希望価格入力欄１０３６がある。

図１０は、サービス利用者端末１０の確定したサービスレベルの出力画面の一例である。サービスレベル項目、測定方法、現状値、項目の種別、目標値（保証値）を出力する。

図１１は、サービスレベル項目の種別の選定ロジック８０である。サービスレベル項目の種別として、次の３つの種別「測定項目」、「目標項目」、「保証項目」を定義する。測定項目とは、その項目に対し測定を行い、サービス利用者にその値を報告する項目である。目標項目とは、測定項目の測定し報告するという内容に加え、サービスレベルの目標値（数値）を設定し、その目標値の達成に向かって努力する項目である。そして、保証項目とは、目標項目の目標値を設定し測定し報告するという内容に加え、目標値の達成義務を伴い、目標値を満たせなかった場合はペナルティが生じ、目標値を達成した場合はボーナスが生じるという項目である。図１１は、このサービスレベル項目の種別を選定するためのロジックである。以下、ロジックを説明する。測定項目は、次に示す条件「定量的に測定できる（Ａ８０１）」、「測定コストを上回る効果がある（Ａ８０２）」、「サービス利用者にとって意味がある（Ａ８０３）」を、全て満たした時に、測定項目として選定する。目標項目は、顧客からの要望があり、さらに測定項目の全ての選定条件、「過去の実績値がある（Ａ８０４）」、「サービス提供者にとって実現可能である（Ａ８０５）」という条件を満たした時に、選定する。保証項目は、顧客からの要望があり、さらに目標項目の全ての選定条件、「内部管理項目がある（Ａ８０６）」「施策を実施している（Ａ８０７）」「達成できないとサービス利用者にとって重大な損失がある（Ａ８０８）」という条件を満たした時に、選定する。ステップとの対応関係８１は、前記条件と、後に説明する図１２及び図１３のフローチャート図内のステップとの対応関係を示している。

図１２、図１３は、本発明によるサービスレベル設定方法のフローチャート図の例である。
図１２は、図１の構成図を用いた本発明の全体の処理手順を示すフローチャート図の例である。ステップS６００からＳ６０３において、サービス利用者からのサービス要望を決定し、ステップＳ６０４とＳ６０５においてサービスレベルを設定する。

図１３は、図１２のフローチャート図の中のステップＳ６０５に該当するサブルーチンでる。図１３は、図１１のサービスレベル項目の種別の選定ロジックを用いて、サービスレベル項目と数値を設定する手順を示すフローチャートの例である。

まず、図１２のフローチャートを用いて、全体の処理手順を説明する。
ステップS６００において、サービス利用者端末１０から、サービス概要（サービス内容、システム構成、過去の稼動データやサービスレベルの実績値）の入力を受け付け、その結果をサービス概要DB４０１に格納する。サービス概要DBの入力例が図２である。

次に、ステップS６０１において、サービス要望推定機能３０１により、サービス利用者によって入力されたサービス概要から、サービス概要−推定サービス要望DB402を用いて、予想されうる要望（推定サービス要望）を推定する。具体的には、サービス概要-サービス要望DB４０２から、該当するサービスの推定サービス要望を全て選出し、サービス利用者端末１０に表示する。図３がサービス概要-サービス要望DB４０２の例である。この例では、対象サービスがネットワーク、業務がメールサーバ運用保守、システム構成がメールサーバである場合、推定サービス要望は、図３の４０２１、４０２２、４０２３、４０２４、４０２５が該当する。そしてその推定サービス要望４０２１、４０２２、４０２３、４０２４、４０２５を、サービス利用者端末１０に表示する。

次に、ステップS６０２において、サービス利用者端末１０に表示した推定サービス要望に対して、サービス利用者が選択したサービス要望の入力を受け付ける。これにより、サービスに対するサービス要望が決定する。サービス利用者は、サービス要望の複数選択や、重要度別の選択を行うことも可能である。また、目標値や保証値の設定の要望があれば、その要望も入力する。この入力画面の例を図９に示す。図９では、推定サービス要望１０３２に対して、サービス利用者が選択欄１０３１で選択し、重要度別の設定、目標値あるいは保証値の設定の要望に応じて、重要度入力欄１０３３、目標値要望入力欄１０３４、保証値設定要望入力欄１０３５にそれぞれ入力する。

次に、ステップS６０３において、サービス利用者が入力したサービスの希望サービス価格を格納する。この入力画面の例を図５に示す。希望サービス価格記入欄１０３６に希望価格を入力する。

次に、ステップS６０４において、サービスレベル項目推定機能３０２により、サービス概要、サービス要望から、利用者の希望にふさわしいサービスレベル項目を推定する。サービス概要、確定サービス要望から考えうるサービスレベル項目を列挙した、サービス要望-サービスレベル項目DB４０３を用いて、これまで格納したサービス概要、サービス要望に該当するサービスレベル項目を全て選出する。ただし、ここで選出したサービスレベル項目は、サービスレベル項目の候補である。サービス要望-サービスレベル項目DBの例を図４に示す。この例では、サービス要望が、「メールの使用可能時間：24時間×365日」を選択した場合、「サーバ可用性」と「ネットワーク網の可用性」がサービスレベル項目の候補として選出される。

次に、ステップS６０５において、サービスレベル設定機能３０３により、先に抽出したサービスレベル項目の候補に対して、サービス要望、コスト、現状値を踏まえて、サービスレベル項目の種別を設定し、必要に応じて数値（目標値、保証値）を設定し、サービスレベルを確定する。サービスレベル設定機能３０３では、図１１のサービスレベル項目の種別の選定ロジックを基に、サービスレベル項目の種別を決定する。サービスレベル設定機能３０３の詳細な手順は図１３に示し、後に解説する。

以上で、図１２に示したサービスレベルの設定の手順を全て終了し、サービスレベルを設定した。

次に、ステップＳ６０５の詳細な手順を説明した図１３のフローチャート図を説明する。ここでは、サービス利用者の要望と、サービス提供者の実現可能性を考慮し、図１１の項目の種別の選定ロジックを踏まえ、サービスレベル項目の種別と数値を決定し、サービスレベルを設定する。図１１の項目の種別の選定ロジックと図１３のフローチャート図内のステップとの関係は、図１１のステップとの対応関係８１に示す。

図１３の処理手順の概略は次の通りである。ステップＳ６０４で推定したサービスレベル項目の候補に対して、測定項目の条件を満たすか否かを判断し（Ｓ７０５）、満たせなかった項目候補は、サービスレベルには設定しない。測定項目の条件を満たしたサービスレベル項目の候補は次に目標項目の条件を満たすか否かを判断し（Ｓ７０６、Ｓ７０７）、これらの条件を満たせなかった場合は測定項目として設定する。目標項目の条件を満たした場合は保証項目の条件を満たすか否かを判断し（Ｓ７０８、Ｓ７１１）、目標項目の条件を保証項目の条件を満たせなかった場合は、サービスレベル項目の候補を目標項目として設定し、保証項目の条件を満たした場合は、サービスレベル項目の候補を保証項目として設定する。

以下、図１３のステップを詳細に説明する。
まずステップS７０１では、サービスレベル設定装置３０において、ステップS６０４で推定したサービスレベル項目の候補全てに対して測定方法及び測定に必要なコスト（測定コスト）を推定する。サービスレベル項目-測定コストDB４０４を用い、推定したサービスレベル項目の候補に対応する測定方法及び測定コストを抽出する。図５はサービスレベル項目-測定コストDB４０４の例である。一つのサービスレベル項目の候補に対して、測定方法が複数ある場合は、全て抽出する。測定コストは、測定を行うための準備として一時的に必要になる初期コストと、サービス提供期間中に定期的に必要になる運用コストの二種類あり、両者とも抽出する。そして、その結果をサービスレベル項目の候補と共にサービス提供者端末２０に出力し、ステップＳ７０２へ進む。

次にステップＳ７０２では、サービス提供者端末２０から、前記測定方法及び前記測定コストに対するサービス提供者からの測定可否の判断結果の入力を受け付け、ステップＳ７０３へ進む。

次にステップＳ７０３で、サービスレベル設定装置３０において、サービスレベル項目の候補の有無を判断する。サービスレベル項目の候補があればステップＳ７０４へ進む。サービスレベル項目の候補が無ければステップＳ７２３へ進む。
ステップＳ７０４では、サービスレベル設定装置３０において、サービスレベル項目の候補の中で、重要度が最も高いサービスレベル項目の候補を選出する。ステップS６０２においてサービス利用者から入力されたサービス要望に対する重要度に基づき、サービスレベル項目の候補の重要度を決定し、最も高い重要度のサービスレベル項目の候補を選択する。以下、図４のサービス要望−サービスレベル項目ＤＢの入力例と、図９のサービス利用者端末の入力例に従って説明する。図９のサービス利用者端末の入力例では、サービス利用者から、推定サービス要望の中で「メールの利用可能時間：24時間×365日」を重要度1番とし、「レスポンス：○秒以内（平均値）」を重要度2番と設定するサービス要望を受けつけた。それらサービス要望に対応するサービスレベル項目の候補は、図４によると、サービス要望「メールの利用可能時間：24時間×365日」に対しては、サービスレベル項目の候補が「サーバ可用性」「ネットワーク網の可用性」であり、サービス要望「レスポンス：○秒以内（平均値）」に対しては、サービスレベル項目の候補は「レスポンス」である。前記で受け付けたサービス要望の重要度を踏まえると、サービスレベル項目の候補の重要度は、「サーバ可用性」「ネットワーク網の可用性」が重要度１番となり、「レスポンス」が重要度2番となる。そこで、重要度が最も高いサービスレベル項目の候補である「サーバ可用性」あるいは「ネットワーク網の可用性」を選択する。重要度が最も高いサービスレベル項目の候補を選択したら、ステップＳ７０５へ進む。

ステップＳ７０５では、前記ステップで選択したサービスレベル項目の候補に対して、測定可能か否かを判断する。測定可能か否かの判断は、ステップＳ７０２の結果を用いる。測定可能であればサービスレベル項目の候補は測定項目となる条件を満たし、ステップＳ７０６へ進む。測定不可能であれば該当のサービスレベル項目の候補は測定項目の条件を満たさないため、サービスレベル項目の候補から外し、ステップＳ７０３へ進む。

ステップＳ７０６、ステップＳ７０７において、測定項目の条件を満たしたサービスレベル項目の候補に対して、目標項目と成るための２つの条件を満たすか否かを判断する。２つの条件を満たした場合は、該当のサービスレベル項目の候補は目標項目と成るための条件を満たした。条件を２つともあるいはどちらか１つの条件を満たせなかった場合は、該当のサービスレベル項目の候補は目標項目の条件を満たすことができないため、測定項目として設定する。

まず、ステップＳ７０６においては、サービス利用者から目標値の設定の要望があるか否かを判断する。これは、ステップS６０２において、サービス利用者から入力された目標値ないし保証値の設定の要望の有無によって判断する。図９のサービス利用者端末の入力例においては、目標値ないし目標値の設定の要望の有無は、目標値の設定要望１０３４ないし保証値の設定要望１０３５のチェックの有無に該当する。目標値ないし保証値の設定の要望があれば、ステップＳ７０７へ進む。要望がなければ、対象のサービスレベル項目の候補は、目標項目となる条件を満たしていないため、目標項目に設定することはできず、ステップＳ７２４へ進み、測定項目として設定する。

ステップＳ７０７において、サービスレベル項目の候補に対して過去の実績データがあるか否かを判断する。これは、ステップS６００で入力された過去の実績データの有無を用いて判断する。過去の実績データがあれば、目標項目となる条件を満たし、ステップＳ７０８へ進む。過去の実績データが無ければ、対象のサービスレベル項目の候補は、目標項目となる条件を満たしていないため、目標項目に設定することはできず、ステップＳ７２４へ進み、測定項目として設定する。

次にステップＳ７０８、Ｓ７０９、Ｓ７１０、Ｓ７１１において、目標項目の条件を満たしたサービスレベル項目の候補に対して、保証項目となるための２つ条件を満たしているか否かを判断する。２つの条件を満たした場合は、該当のサービスレベル項目の候補は、保証項目として設定する。２つの条件あるいはどちらか１つの条件を満たせなかった場合は、該当のサービスレベル項目の候補は保証項目の条件を満たすことができないため、目標項目として設定する。

まずステップＳ７０８において、サービ利用者からの保証値の設定の要望があるか否かを判断する。これは、ステップS６０２において、サービス利用者から入力された保証値の設定の要望の有無によって判断する。図９のサービス利用者端末の入力例においては、保証値の設定の要望の有無は、保証値の設定要望１０３５のチェックの有無に該当する。保証値の設定の要望があれば、ステップＳ７０９へ進む。要望がなければ、対象のサービスレベル項目の候補は、保証項目となる条件を満たしていないため、保証項目に設定することはできず、ステップＳ７１７へ進み、目標項目として設定するか否かを検討する。
ステップＳ７０９、Ｓ７１０、Ｓ７１１では、サービスレベル項目の候補に対して、障害対策、及び内部管理項目の設定が可能か否かを判断する。

まず、ステップＳ７０９において、サービスレベル項目の候補に対して、障害対策と内部管理項目を推定する。

障害対策については、サービスレベル項目に対する障害対策と対策のための改善コストを推定する。サービスレベル項目-障害対策DB４０５を用いて、サービスレベル項目の候補に対応する、サービスレベルを維持管理するための対策とそのコストを抽出する。図６はサービスレベル項目-障害対策DB４０５の例である。一つのサービスレベル項目の候補に対して、発生可能性のある全ての障害と、その障害に対する対策を及び対策に必要な改善コストを全て抽出する。一つの障害に対して、対策は複数あってもよい。改善コストは、障害対策を行うための準備として一時的に必要になる初期コストと、サービス提供期間中に定期的に必要になる運用コストの二種類あり、両者とも抽出する。

次に、サービスレベル項目の管理に必要な内部管理項目と測定コストを推定する。内部管理項目とは、サービスレベルの維持・管理のために測定監視される項目である。サービスレベル項目-内部管理項目DB４０６を用いて、サービスレベル項目の候補に対応する、サービスレベルの管理に必要な内部管理項目と、その測定コストを抽出する。図７はサービスレベル項目-内部管理項目DB４０６の例である。一つのサービスレベル項目の候補に対して、内部管理項目が複数ある場合は、全て抽出する。また、測定コストは、前記と同様に初期コストと、運用コストの二種類を抽出する。

そして、以上で、サービスレベル項目の候補に対して推定した、障害、対策、改善コスト、内部管理項目、計測コストを、サービス提供者端末２０に表示する。
次に、ステップＳ７１０において、サービス提供者から入力された対策及び内部管理項目の設定可否をサービス提供者端末２０から受け付ける。設定可否は、サービス提供者がサービス提供者端末２０に表示された対策及び内部管理項目及び希望サービス価格１０３６に基づいて判断する。その後、ステップＳ７１１へ進む。

ステップＳ７１１において、対策と内部管理項目がともに設定可能である場合は、ステップＳ７１２へ進む。対策と内部監視項目をどちらか一方でも設定できない場合、あるいは両者とも設定不可能である場合は、該当するサービスレベル項目の候補は保証項目の条件は満たしていないため、保証項目として設定することはできず、ステップＳ７１７へ進み、目標項目として設定可能か否かを検討する。

ステップＳ７１２、Ｓ７１３、Ｓ７１４、Ｓ７１５、Ｓ７１６では、保証項目の保証値（数値）の設定を行う。

まず、ステップＳ７１２において、サービス提供者から入力された保証値を受け付ける。この保証値は、サービス提供者端末２０に表示された過去の実績値やサービスレベル項目の重要度などを踏まえて、サービス提供者が決定したものであり、サービス提供者端末２０に入力される。そしてその後ステップＳ７１３へ進む。

次に、ステップＳ７１３において、サービス利用者から、サービス提供者によって入力された保証値を受諾するかどうかの判断結果を受け付ける。そしてステップＳ７１４へ進む。
ステップＳ７１４において、サービス利用者からの受諾の有無を判定する。サービス利用者からの受諾を得た場合は、該当のサービスレベル項目の候補は、保証項目となる条件を満たし、ステップＳ７２２へ進み、保証項目として設定する。サービス利用者からの受諾を得られなかった場合は、ステップＳ７１５へ進む。

ステップＳ７１５では、サービス提供者から保証値の変更可能か否かの判断結果を受け付ける。そしてステップＳ７１６へ進む。

ステップＳ７１６において、サービス提供者から保証値の変更可否を判断する。保証値の変更が可能であれば、ステップＳ７１２に戻り、サービス提供者から再度保証値の提案を受け付ける。保証値の変更が不可であれば、ステップＳ７１７へ進み、目標項目として設定可能か否かを検討する。

ステップＳ７１７、Ｓ７１８、Ｓ７１９、Ｓ７２０、Ｓ７２１では、目標項目の目標値（数値）の設定を行う。

保証値の設定時と同様に、まず、ステップＳ７１７において、サービス提供者から入力された目標値を受け付ける。この目標値は、サービス提供者端末２０に表示された過去の実績値やサービスレベル項目の重要度などを踏まえて、サービス提供者が決定したものであり、サービス提供者端末２０に入力される。そしてその後ステップＳ７１８へ進む。

次に、ステップＳ７１８において、サービス利用者から、サービス提供者によって入力された目標値を受諾するかどうかの判断結果を受け付ける。そしてステップＳ７１９へ進む。
ステップＳ７１９において、サービス利用者からの受諾の有無を判定する。サービス利用者からの受諾を得た場合は、該当のサービスレベル項目の候補は、目標項目となる条件を満たし、ステップＳ７２３へ進み、目標項目として設定する。サービス利用者からの受諾を得られなかった場合は、ステップＳ７２０へ進む。

ステップＳ７２０では、サービス提供者から目標値の変更可能か否かの判断結果を受け付ける。そしてステップＳ７２１へ進む。

ステップＳ７２１において、サービス提供者から入力された保証値の変更可否を判断する。目標値の変更が可能であれば、ステップＳ７１７に戻り、サービス提供者から再度目標値の提案を受け付ける。目標値の変更が不可であれば、ステップＳ７２４へ進み、該当のサービスレベル項目の候補は、測定項目として設定する。

ステップＳ７２２、ステップＳ７２３、ステップＳ７２４のいずれかにおいて、保証項目、目標項目、測定項目のどれかに設定した場合、決定結果をサービスレベルDB４０７に格納する。格納するデータは、サービスレベル項目、測定方法、現状値、種別、目標値（保証値）、コスト（測定コスト、改善コスト）、対策、内部管理項目である。図８は
サービスレベルDBの入力例である。入力後ステップＳ７０３に進む。

上述した通り、ステップＳ７０３において、サービスレベル項目の候補の有無を判定し、項目の候補があればステップＳ７０４へ進み該当の項目の候補について同様の手順を行い、項目の候補が無ければ、ステップＳ７２５に進む。

ステップＳ７２５では、決定したサービスレベルをサービス利用者端末１０、サービス提供者端末２０に表示する。図１３はサービス利用者端末の出力画面の表示例である。表示する項目としては、サービスレベル項目、測定方法、種別、目標値（保証値）などがある。サービスレベルを端末に表示後、終了となる。

なお、本実施形態では、図１に示したようにサービス利用者端末１０とサービス提供者端末２０とサービスレベル設定装置３０と外部記憶装置４０がネットワークを介して接続される構成を用いたが、サービス利用者端末１０とサービス提供者端末２０とサービスレベル設定装置３０と外部記憶装置４０のいずれか二つ以上あるいは全てが同一の端末でも良い。

また、本実施形態では、図１２に示した処理において、サービスレベル設定装置が推定サービス要望を推定するという処理ステップを示したが、推定サービス要望の推定手段は前記手段に限定するものではない。例えば、推定サービス要望は、端末から入力された推定サービス要望を用いてもよい。その場合、図１２に示した処理において、ステップＳ６００とＳ６０１を省略する。

また、本実施形態では、図１２に示した処理において、サービス要望の決定手段は、サービスレベル設定装置によって推定された推定サービス要望の中からサービス利用者が選択するが、サービス要望の決定手段は前記手段に限定するものではない。例えば端末から入力されたサービス要望を用いてもよい。その場合、図１２に示した処理において、ステップＳ６００からＳ６０２を省略する。

また、本実施形態では、図１２に示した処理において、サービス利用者の希望価格の入力を、サービス利用端末から入力する手段を用いたが、サービス利用者の希望価格をサービス提供者が把握している場合は、サービス利用者の希望価格の入力を省略してもよい。その場合は、図１２に示した処理において、ステップＳ６０３は省略する。

また、本実施形態では、図１２に示した処理において、サービスレベル項目の候補は、サービス要望を用いてサービスレベル設定装置が推定する手段を用いたが、サービスレベル項目の候補の決定は前記手段に限定するものではない。例えば、端末から入力されたサービスレベル項目の候補を用いても良い。その場合、図１２に示した処理において、ステップＳ６００からＳ６０２及びＳ６０４を省略する。

また、本実施形態では、図１３に示した処理において、サービスレベル項目−測定コストＤＢ４０４を用いてサービスレベル項目の測定方法及び測定コストを推定する手段を用いたが、測定方法及び測定コストの推定は前記手段に限定するものではない。例えば端末から入力された測定方法あるいは測定コストを用いてもよい。その場合、図１３に示した処理において、ステップＳ７０１を省略する。

また、本実施形態では、図１３に示した処理において、サービスレベル項目の重要度の決定は、サービス利用者から入力されたサービス要望に基づき決定する手段を用いたが、サービスレベル項目の重要度の決定は、前記の限りではない。例えば、端末から入力されたサービスレベル項目の重要度を用いても良い。その場合、ステップＳ７０４におけるサービスレベル項目の重要度を設定する処理を省略する。

また、本実施形態では、図１３に示した処理において、サービスレベル項目−障害対策ＤＢ４０５を用いて障害及び対策及び改善コストを推定する手段を用いたが、障害及び対策及び改善コストの推定は前記手段に限定するものではない。例えば端末から入力された障害、対策、改善コストのいずれか一つ以上ないし全てを用いてもよい。その場合、図１３に示した処理において、ステップＳ７０９における障害、対策、改善コストのいずれか一つ以上ないし全てを推定する処理を省略する。

また、本実施形態では、図１３に示した処理において、サービスレベル項目−内部管理項目ＤＢ４０６を用いて内部管理項目及び測定コストを推定する手段を用いたが、内部管理項目及び測定コストの推定は前記手段に限定するものではない。例えば端末から入力された内部管理項目、測定コストのいずれか一つないし全てを用いてもよい。その場合、図１３に示した処理において、ステップＳ７０９における内部管理項目、測定コストのいずれか一つないし全てを推定する手段を省略する。

サービスレベル設定システムの構成図である。 サービス概要DBの入力例である。 サービス概要−サービス要望DBの入力例である。 サービス要望−サービスレベル項目DBの入力例である。 サービスレベル項目−測定コストDBの入力例である。 サービスレベル項目−障害対策DBの入力例である。 サービスレベル項目−内部管理項目DBの入力例である。 サービスレベルDBの入力例である。 サービス利用者端末の入力画面の例である。 サービス利用者端末の最終アウトプットの出力画面の例である。 サービスレベル項目の種別の選定ロジックである。 サービスレベルを設定する本発明の全体の処理手順を示すフローチャート図の例である。 サービスレベル項目の種別と数値を設定する手順を示すフローチャート図の例である。

符号の説明

１０…サービス利用者端末
２０…サービス提供者端末
３０…サービスレベル設定装置
４０…外部記憶装置
５０…ネットワーク

Claims (3)

1. 端末から入力されたサービス利用者のサービス品質を示すサービスレベルの要望であるサービスレベル要望に基づいて、サービスレベルを設定するサービスレベル設定システムであって、
   サービス提供者から前記サービスレベル要望を実現するサービスレベルの評価項目であるサービスレベル項目の入力を受け付ける手段と、
   前記サービスレベル項目に関して保証基準などの契約条件を推定する手段と、
   前記サービス提供者から前記契約条件の実現可否の入力を受け付ける手段と、
   前記サービス利用者からサービス提供者によって実現可とされた契約条件についてその諾否の入力を受け付ける手段と、
   前記サービス提供者によって実現可とされかつサービス利用者から諾とされたサービスレベル項目とその契約条件を確定したサービスレベルとして出力する手段と、を備えることを特徴とするサービスレベル設定システム。
2. 請求項１に記載のサービスレベル設定システムにおいて、
   前記サービスレベル項目の契約条件を推定する手段は、契約条件として、サービスレベルの測定・報告を行う「測定項目」、サービスレベルの測定・報告に加え目標とする数値を定める「目標項目」、サービスレベルの測定・報告に加え保証とする数値を定める「保証項目」の３種類の項目種別を決定する手段であり、
   前記サービスレベル項目が「サービスレベルを定量的に評価できる」「測定にかかる費用を上回る効果がある」「サービス利用者にとって意味がある」の条件を満たした場合に前記測定項目と設定し、前記サービスレベル項目が前記測定項目の条件に加え「サービスレベルの過去の実績値がある」「サービス提供者にとって数値の実現が可能である」の条件を満たした場合に前記目標項目と設定し、前期サービスレベル項目が前記目標項目の条件に加え「数値を達成できないとサービス利用者に重大な損失がある」「数値を達成するための対策を実施している」「数値達成のためにサービスレベル以外のデータを管理している」とのの条件を全て満たした場合に保証項目と設定すること、を特徴とするサービスレベル設定システム。
3. 請求項１または２に記載のサービスレベル設定システムにおいて、
   サービス内容および前記サービス内容を実現するシステム構成、過去の実績値を含むサービス概要を記憶する手段と、
   前記サービス内容及びシステム構成から前記サービス利用者のサービス要望を推定する手段と、サービス要望からサービス要望に適したサービスレベル項目の候補を推定する手段と、
   前記サービスレベル項目の候補に対してサービスレベルを測定するための方法及び測定に必要なコストを推定する手段と、
   前記サービスレベル項目の候補に対して発生可能性のある障害及びその障害に対する対策及び対策を実行するためのコストを推定するための手段と、
   前記サービスレベル項目の候補に対してサービスレベルの保証値を設定した場合、当該保証値を維持または管理するために監視及び管理が必要となる項目である内部管理項目を推定するための手段と、
   確定したサービスレベルを記憶する手段を少なくとも１つの手段をさらに備えることを特徴とするサービスレベル設定システム。
   

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