JP2002108990A - 旅行関連サービスに従事する従業員の評価システム、旅行品質保証システム、旅行関連サービスに従事する従業員の評価装置、および、旅行品質保証方法 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 高い安定した品質の旅行サービスを提供する
こと。例え価格が安くともユーザが安心して参加するこ
とができること。ホテルや従業員のサービスの品質を向
上ならしめること。 【解決手段】 ホテルやその従業員などに対するユーザ
による評価が、インターネット２を介して登録される保
証データベース１と、この評価に基くホテルやその従業
員のランキングをインターネットに公開する保証サーバ
３と、を備えるものである。これを用いて、ホテルなど
の事業者においては、ユーザによる評価に基いて効果的
に従業員の評価、指導を行うことができ、ひいてはサー
ビスの品質を全体的に押し上げて、旅行サービスによる
満足度を保証することができる。また、ホテルやその従
業員に対して調査をしたり、報奨金を提供するものであ
る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、インターネットな
どの通信網を好適に利用した旅行関連サービスに従事す
る従業員の評価システム、旅行品質保証システム、旅行
関連サービスに従事する従業員の評価装置、および、旅
行品質保証方法に係り、特に、旅行者（ユーザ）に直接
対応するホテルの従業員などを当該ユーザにより評価さ
せることで、従業員の質の向上、維持ひいては旅行の質
を向上させることができる旅行関連サービスに従事する
従業員の評価システム、旅行品質保証システム、旅行関
連サービスに従事する従業員の評価装置、および、旅行
品質保証方法に関するものである。

【０００２】従来、旅行に関する保険としては、旅行中
の事故など万が一の場合のための保険がある。また、旅
行を企画する旅行代理店であっても、事故発生時での旅
行の足の確保や、宿泊先の確保などの万が一の場合には
その代替手段を確保する対策を講じるものの、十分な対
応とは言えないものが多い。例えば、予約したホテルの
部屋が違っていたり、ホテルが違っていたり、接客担当
の従業員の態度が横柄で閉口してしまうようなことなど
があったとしても、お客に謝るのみでそれに対して何ら
かの保証や代償を与えたりすることはほとんどないのが
現状である。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】このような利用者（ユ
ーザ）と、旅行代理店を含む旅行に関するサービスを行
う事業者との関係においては、以下のような悪循環を生
んでいる。

【０００４】まず、ユーザは、旅行中に何か不満なこと
が生じてしまえば、その旅行は台無しになってしまい、
せっかくその旅行を楽しみにして費用と時間を費やして
いるにも関わらず、とても損した気分になってしまう。

【０００５】また、不満に思ったことをホテルの経営者
や旅行代理店などに話したとしても、担当者には詳細に
調査する時間や費用がかけられないため、あまり誠意が
あるとは言えない応対しかされず、場合によっては戯言
として応対され、更に不満を募らせてしまうことにな
る。その結果、二度とその旅行代理店やホテルなどを利
用しなくなり、旅行代理店やホテルは、顧客を一人ずつ
失ってゆく。

【０００６】特に、ホテルなどにおいては従業員の確保
が難しく、ホテル全体の運営のことを考えると経営者は
従業員に対してあまり強く言えなくなってしまう。この
結果、サービス精神の無い従業員が放置されてしまうの
が現状である。そして、第二、第三の被害者も発生す
る。

【０００７】また、旅行代理店も、たとえユーザからク
レームがあったとしても、クレーム調査に時間をかける
ことはできず、このようにサービス業としてのサービス
が満足にできないホテルや航空会社を積極的にあるいは
消極的に放置し、連鎖的に被害を受けるユーザを増やし
てしまう。特に、近年の景気低迷を受け、旅行商品も価
格競争の状況となっており、旅行代理店としても、一人
でも多くの旅行者を確保するために、このような不十分
なホテルや航空会社を利用した格安のパッケージツアー
を組むことが多いため、ユーザのパッケージツアー離れ
が促進されてしまう結果となっている。

【０００８】本発明は、ユーザによる評価に基いて従業
員の評価、指導を行うことで、高い安定した品質の旅行
サービスを提供することができる旅行関連サービスに従
事する従業員の評価システム、旅行品質保証システム、
旅行関連サービスに従事する従業員の評価装置、およ
び、旅行品質保証方法を得ることを目的とする。また、
他の発明は、旅行の品質を保証することで、たとえ価格
が安くともユーザが安心して参加することができる旅行
品質保証システムおよび旅行品質保証方法旅行品質保証
システムおよび旅行品質保証方法を得ることを目的とす
る。さらに他の発明は、ホテルや旅行代理店などの旅行
に関するサービス提供者とは別のクレーム対応事業者に
よって、旅行で利用するホテルや従業員などの評価を提
供することで、当該ホテルや従業員のサービスの品質を
向上ならしめる旅行品質保証システム旅行品質保証方法
を得ることを目的とする。

【０００９】

【課題を解決するための手段】上記の目的を解決するた
め、本発明の旅行関連サービスに従事する従業員の評価
システムは、インターネットなどの通信網を介して各ユ
ーザがユーザ端末を用いてアクセス可能なウェブサーバ
と、当該ウェブサーバに接続または保存され、各ユーザ
によるホテルなどの旅行に関連するサービス事業者の評
価が登録されるデータベースと、を備える旅行関連サー
ビスに従事する従業員の評価システムであって、上記デ
ータベースに登録された上記評価に基いて上記従業員を
ランキング化して通信網上に公開するものである。

【００１０】この構成を採用すれば、例えば、ホテルな
どの経営者は、ユーザの意見を吸い上げ、ユーザによる
客観的な評価に基いて従業員サービスの品質の良さを宣
伝することができる。また、逆に評価が良くない従業員
に対しては、経営者の独断ではないユーザの公平な意見
に基いて指導を行うことができ、経営者と各従業員との
信頼関係を築きつつ指導を行うことができる。その結
果、ホテル全体の従業員の質を向上させ、且つ、それに
応じた集客力を期待することができ、ホテルなどを健全
に且つ高い利益率にて運営させてゆくことが可能とな
る。

【００１１】本発明の旅行関連サービスに従事する従業
員の評価システムは、インターネットなどの通信網を介
して各ユーザがユーザ端末を用いてアクセス可能なウェ
ブサーバと、当該ウェブサーバに接続または保存され、
各ユーザによるホテルなどの旅行に関連するサービス事
業者の従業員の評価が登録されるデータベースと、を備
える旅行関連サービスに従事する従業員の評価システム
であって、上記データベースに登録された評価に基いて
ランキングを生成し、そのランキングの上位の従業員に
対して報奨金を支払うものである。

【００１２】この構成を採用すれば、ホテルなどの経営
者は、ユーザの意見を吸い上げ、ユーザによる客観的な
評価に基いて優秀なサービスを提供した従業員を啓蒙す
ることができる。特に、各従業員の常時監視することが
できない経営者が、各従業員の評価やその評価にのみ基
いて報奨金を与える場合に比べて、各従業員は経営者と
の人間関係に基いて評価されてしまうようなことはな
く、安心して本来のサービスに対して努力をすることに
なる。また、そのような努力は、そのサービスを受けた
ユーザによって直に判断され、ランキングに反映される
ので、各従業員は自分の努力に対する評価をリアルタイ
ムに得ることができ、従業員のやる気を効果的に引き出
して、ホテルなどを健全に且つ高い利益率にて運営させ
てゆくことが可能となる。

【００１３】本発明の旅行関連サービスに従事する従業
員の評価システムは、ホテルなどの旅行に関連するサー
ビス事業者の従業員に対して報奨金を支払う事業者によ
り設置され、インターネットなどの通信網を介して各ユ
ーザがユーザ端末を用いてアクセス可能なウェブサーバ
と、上記報奨金を支払う事業者により設置され、各ユー
ザによる上記従業員の評価が登録されるデータベース
と、を備え、上記報奨金を支払う事業者は、当該ユーザ
による評価あるいはその評価から得られるランキングに
基いて上記従業員に対して報奨金を支払うものである。

【００１４】この構成を採用すれば、ユーザの評価に応
じて各従業員は、それぞれの努力に応じた評価と報奨金
とを受けることができる。しかも、そのような評価はイ
ンターネットによってリアルタイムに得ることができる
ので、経営者は従業員のやる気を効果的に引き出して、
各サービス事業者の品質を改善させることができ、その
結果として、各旅行者（ユーザ）に対して高い品質のサ
ービスを提供することができる。

【００１５】本発明の旅行関連サービスに従事する従業
員の評価システムは、ホテルなどの旅行に関連するサー
ビス事業者の従業員に対して調査を行う事業者により設
置され、旅行を行う各ユーザがユーザ端末を用いてイン
ターネットなどの通信網を介してアクセス可能なウェブ
サーバと、上記調査を行う事業者により設置され、各ユ
ーザによる上記従業員の評価が登録されるデータベース
と、旅行を行った各ユーザからのクレームが登録される
クレームデータベースと、を備え、上記調査を行う事業
者は、当該ユーザによる評価に基いて上記従業員に対し
て上記クレームの原因究明のための調査を行い、その結
果および／またはその結果に基くランキングを上記ウェ
ブサーバを通じて公開するものである。

【００１６】この構成を採用すると、ユーザの評価がそ
のままインターネットなどの通信網上に公開されるので
はなく、当該評価に応じた調査結果が公開されるので、
ユーザの一方的な評価ではなく、公平な評価を公開する
ことができる。したがって、単に、一部のユーザの評価
のみでホテルなどの経営が悪化してしまうことはなく、
しかも、調査によって各従業員に対して反省の機会を与
えることができるので、より一層、ホテルなどを健全に
且つ高い利益率にて運営させてゆくことが可能となる。

【００１７】本発明の旅行品質保証システムは、ユーザ
のクレームに対して応対する事業者により設置され、イ
ンターネットなどの通信網を介して各ユーザがユーザ端
末を用いてアクセス可能な保証サーバと、上記クレーム
に対応する事業者により設置され、各ユーザによるホテ
ルなどの旅行に関連するサービス事業者および／または
その従業員の評価が登録されるとともに、当該評価およ
び／または当該評価に基くサービス事業者および／また
は従業員のランキングを上記保証サーバを通じて通信網
上に公開させる保証データベースと、を備えるものであ
る。

【００１８】この構成を採用すれば、多数のユーザが旅
行中のホテルなどのサービスに対する評価をインターネ
ットなどの通信網を通じて公開することができる。その
結果、ホテルなどの経営者においては、悪い評価があれ
ばその評価が通信網上に公開されてしまい、集客力が低
下してしまうので、その改善のために従業員の質などの
向上を図ることになる。従って、旅行のクレームに対応
する事業者は、ホテルなどの評価を通信網上に公開する
ことで、保証する旅行で利用される各サービス事業者の
品質を間接的に改善させることができ、その結果とし
て、各旅行者（ユーザ）に対して旅の品質を保証するこ
とができる。

【００１９】本発明の旅行品質保証システムは、前記サ
ービス事業者には、前記サービス事業者および／または
従業員の評価および／またはランキングを、前記通信網
を介して閲覧することができるサービス事業者端末が設
置されているものである。

【００２０】この構成を採用すれば、例えば、ホテルな
どの経営者は、その経営者の独断的な意見としてではな
く、ユーザの公平な意見に基いてそれ以外の他人が評価
した評価に基いて各従業員に対して指導を行うことがで
きる。従って、経営者としては各従業員寄りの立場にて
指導を行うことができるので、各従業員との信頼関係を
築きつつ指導を行うことができ、ひいてはホテルなどを
健全に且つ高い利益率にて運営させてゆくことが可能と
なる。

【００２１】本発明の旅行品質保証システムは、前記サ
ービス事業者は、自己のユーザまたは／および従業員
に、前記保証サーバにアクセス可能なユーザ端末を提供
するものである。

【００２２】この構成を採用すれば、インターネットな
どの通信網上の情報を閲覧できる環境を備えていないユ
ーザが旅行に参加する場合であっても、当該提供された
ユーザ端末を用いて、通信網上に公開されているホテル
などの評価を閲覧することができ、旅の満足度が保証さ
れた旅行に安心して申し込むことができる。また、旅行
代理店においてもユーザからの苦情に直接対応する必要
が無くなって、人件費や時間を節約することができ、そ
の分他社よりも安く旅行を提示することもできる。

【００２３】本発明の旅行品質保証システムは、ユーザ
のクレームに対して応対する事業者により設置され、イ
ンターネットなどの通信網を介して各ユーザがユーザ端
末を用いてアクセス可能な保証サーバと、上記クレーム
に対応する事業者または当該事業者と異なる事業者は、
通信網を介して販売する商品の情報が登録された販売デ
ータベースと、通信網を介してアクセスしてきたユーザ
に対して上記販売データベースの商品情報を提供すると
共に、それに対する購買申込を受け付ける販売サーバ
と、を備え、この商品販売による売上の一部を、上記ク
レームに対応する事業者の運営資金として利用するもの
である。

【００２４】この構成を採用すれば、旅行のクレームに
対応する事業者は、その事業のための運営資金を独自に
稼ぐことができ、例えばこのような運営資金をホテルな
どから調達した場合に比べて、ホテルなどのサービス事
業者などとの馴れ合い構造を生むことは無く、より客観
的でユーザの立場に立った評価を下すことができる。し
たがって、よりユーザにとって妥当と判断できるサービ
スの評価を公開し、これにより広くユーザの支持を集
め、旅行サービスの品質を保証するためのシステムを健
全に運営することができる。また、ホテルなどのサービ
ス事業者側としても、必要以上の出資をすることなく、
従業員の評価情報を得ることができるメリットがある。

【００２５】本発明の旅行品質保証システムは、前記ク
レームに対応する事業者は、ユーザのクレームに対し
て、旅行料金の一部あるいは全額の返済、および／また
は、旅行のやりなおしを含む選択肢を提供し、これによ
り旅行サービスの品質を保証するものである。

【００２６】この構成を採用すれば、サービス事業者が
クレームに対して対応することでクレームが入力された
後のユーザの旅の満足度の保証だけでなく、クレームを
入力したユーザ自体にも実態的な保証を提供することが
でき、各ユーザはより安心して旅行に参加することがで
き、高い保証を提供することができる。

【００２７】本発明の旅行品質保証システムは、前記ク
レームに対応する事業者は、優秀なサービス事業者およ
び／または従業員に対して報奨金を提供するものであ
る。

【００２８】この構成を採用すれば、ユーザの評価に応
じて各サービス事業者および／または従業員は、それぞ
れの努力に応じた評価と報奨金とを受けることができ
る。しかも、そのような評価はインターネットなどの通
信網によってリアルタイムに得ることができるので、旅
行のクレームに対応する事業者は、経営者および従業員
のやる気を効果的に引き出して、各サービス事業者の品
質を改善させることができ、その結果として、各旅行者
（ユーザ）に対して旅の品質を保証することができる。

【００２９】本発明の旅行品質保証システムは、前記ク
レームに対応する事業者は、ユーザから旅行に関するク
レームが発生したとき、優秀でないサービス事業者およ
び／または従業員に対して上記クレームの原因究明のた
めの調査を行うものである。

【００３０】この構成を採用すると、クレームに対応す
る事業者は、ユーザの一方的な評価ではなく、公平な評
価を公開することができる。したがって、単に、一部の
ユーザの評価のみでホテルなどの経営が悪化してしまう
ことはなく、しかも、調査によって各従業員に対して反
省の機会を与えることができるので、より一層、ホテル
などを健全に且つ高い利益率にて運営させてゆくことが
可能となる。

【００３１】本発明の旅行品質保証システムは、インタ
ーネットなどの通信網を介して各ユーザがユーザ端末を
用いてアクセス可能なウェブサーバと、当該ウェブサー
バに接続され、各ユーザによるホテルなどの旅行に関連
するサービス事業者の従業員の評価が登録されるデータ
ベースと、を備える旅行関連サービスに従事する従業員
の評価装置であって、上記ウェブサーバは、上記アクセ
スに応じて、ユーザを特定する情報および当該ユーザが
参加した旅行を特定する情報とともに、当該旅行におけ
る各サービス事業者および／またはその従業員に関する
評価を入力するための入力フォームを上記ユーザ端末に
送信し、この入力フォームに対する応答に含まれる入力
情報を上記データベースに登録するものである。

【００３２】この構成を採用すると、ユーザは、サービ
スに対する評価とともに自分の情報を入力することにな
るので、いいかげんな評価を入力し難くなり、しかも、
旅行から帰宅してからクレームを登録することになるの
で、より冷静な評価を登録することになる。したがっ
て、旅行のクレームに対応する事業者においては、いい
かげんな評価に振り回され難くなり、旅行サービスの品
質を保証するためのシステムを健全に運営することがで
きる。

【００３３】本発明の旅行品質保証方法は、ユーザが旅
行に関するクレームをユーザ端末を用いてそのクレーム
に対応する事業者が設置するデータベースに登録する工
程と、当該クレームに基いてサービス事業者および／ま
たはその従業員の評価および／またはランキングを上記
データベースに登録する工程と、上記データベースに登
録された上記サービス事業者および／またはその従業員
の評価および／またはランキングを、インターネットな
どの通信網を介してアクセスしてきたユーザに公開する
工程と、を有するようにしている。

【００３４】この方法を採用すれば、例えば、ホテルな
どの経営者は、ユーザの意見を吸い上げ、ユーザによる
客観的な評価に基いて従業員サービスの品質の良さやホ
テル全体の品質の良さを宣伝することができる。また、
逆に評価が良くない従業員に対しては、経営者の独断で
はないユーザの公平な意見に基いて指導を行うことがで
き、経営者と各従業員との信頼関係を築きつつ指導を行
うことができる。その結果、ホテル全体の従業員の質を
向上させ、且つ、それに応じた集客力を期待することが
でき、ホテルなどを健全に且つ高い利益率にて運営させ
てゆくことが可能となる。

【００３５】本発明の旅行品質保証方法は、ユーザが旅
行に関するクレームをユーザ端末を用いてそのクレーム
に対応する事業者が設置するデータベースに登録する工
程と、当該クレームに基いてサービス事業者および／ま
たはその従業員の評価および／またはランキングを上記
データベースに登録する工程と、上記データベースに登
録された上記サービス事業者および／またはその従業員
の評価および／またはランキングを、インターネットな
どの通信網を介してアクセスしてきた当該サービス事業
者および／またはその従業員に公開する工程と、を有す
るようにしている。

【００３６】この方法を採用すれば、例えば、ホテルな
どの経営者は、その経営者の独断的な意見としてではな
く、ユーザの公平な意見に基いてそれ以外の他人が評価
した評価に基いて各従業員に対して指導を行うことがで
きる。従って、経営者としては各従業員寄りの立場にて
指導を行うことができるので、各従業員との信頼関係を
築きつつ指導を行うことができ、ひいてはホテルなどを
健全に且つ高い利益率にて運営させてゆくことが可能と
なる。

【００３７】本発明の旅行品質保証方法は、ユーザが商
品を購入する工程と、ユーザが旅行に関するクレームを
ユーザ端末を用いてそのクレームに対応する事業者が設
置するデータベースに登録する工程と、当該クレームに
基いてサービス事業者および／またはその従業員の評価
を行い、良い評価のサービス事業者および／またはその
従業員に対して上記商品の売上の一部を提供する工程
と、を有するようにしている。

【００３８】この方法を採用すると、旅行のクレームに
対応する事業者が、ユーザの商品購入による売上の一部
を報奨金としてサービス事業者および／または従業員に
提供することができる。そして、この報奨金にてサービ
ス事業者および／または従業員のやる気を引き出して、
旅行の品質を保証することができる。

【００３９】本発明の旅行品質保証方法は、ユーザが旅
行に関するクレームをユーザ端末を用いてそのクレーム
に対応する事業者が設置するデータベースに登録する工
程と、当該クレームに基いてサービス事業者および／ま
たはその従業員の調査を行い、その結果に基く処置方法
を上記ユーザ端末に送信する工程と、を有するようにし
ている。

【００４０】この方法を採用すると、各ユーザに対して
旅行の満足度に応じた保証を各ユーザに直接、提供し、
これによりユーザの旅行に関する満足度を保証すること
ができる。

【００４１】本発明の旅行品質保証方法は、インターネ
ットなどの通信網を介してアクセスしてきたユーザに対
して、ユーザを特定する情報および当該ユーザが参加し
た旅行を特定する情報とともに、当該旅行における各サ
ービス事業者および／またはその従業員に関する評価を
入力するための入力フォームをユーザ端末に送信する工
程と、この入力フォームに入力され返信されてきた入力
情報をクレームに対応する事業者のデータベースに登録
する工程と、を有するようにしている。

【００４２】この方法を採用すると、ユーザは、サービ
スに対する評価とともに自分の情報を入力することにな
るので、いいかげんな評価を入力し難くなるので、より
冷静な評価を登録することになる。したがって、データ
ベースに登録される評価をより正確なものとすることが
できる。

【００４３】

【発明の実施の形態】本発明の実施の形態に係る旅行関
連サービスに従事する従業員の評価システム、旅行品質
保証システム、旅行関連サービスに従事する従業員の評
価装置、および、旅行品質保証方法について図に基いて
説明する。なお、旅行関連サービスに従事する従業員の
評価システムおよび旅行品質保証方法については、旅行
品質保証システムの説明に併せて説明する。

【００４４】図１は、本発明の実施の形態に係る旅行品
質保証システムの一例を示す全体構成図である。

【００４５】旅行品質保証システムは、主に、パックツ
アーなどの旅行に関してその満足度を保証する旅の満足
度保証本部に設置され、各ユーザのクレームが登録され
る保証データベース１と、通信網となるインターネット
２を介してアクセスしてきたユーザのクレーム登録処理
やランキング公開処理などを行う保証サーバ３と、イン
ターネット２を介してこの保証サーバ３にアクセスする
ユーザ端末４と、ホテル、航空会社、旅行代理店などの
旅行に関するサービスを営む会社に設置され、上記ラン
キングを閲覧可能なサービス事業者端末５と、を備え
る。

【００４６】この旅行品質保証システムには更に、旅行
代理店に設置され、旅の満足度保証本部による保証がか
けられたパックツアーなどを記憶する代理店データベー
ス６と、このパックツアーをインターネット２を介して
アクセスしてきたユーザに対して公開する代理店サーバ
７と、旅の満足度保証本部に設置され、各種の販売商品
などを記憶する販売データベース８と、この販売商品を
インターネット２を介してアクセスしてきたユーザに対
して公開して販売する販売サーバ９と、インターネット
２に接続されるとともに販売された商品を発送指示を受
信する商品発送業者端末１０と、銀行などに設置され、
各ユーザ、旅の満足度保証本部、ホテルや航空会社の従
業員などの顧客の口座を記憶する銀行データベース１１
と、銀行データベース１１に登録された各顧客に対して
インターネット２を介して振込みや口座振替などの銀行
サービスを提供する銀行サーバ１２と、各ユーザ端末４
をインターネット２に接続するインターネット接続サー
バ１３と、インターネット２に接続された保証本部端末
１４と、を備える。

【００４７】ユーザ端末４としては、例えば、旅の満足
度保証本部などから提供されるＩＣカード（ユーザ識別
用カードおよびサービスカード）が挿入され、電源を投
入するだけでカラーテレビ受信機１５を表示画面として
インターネット２の利用が可能となるインターネット専
用端末１６や、上記ＩＣカードが挿入可能なカードリー
ダ１７を備えるインターネット対応パーソナルコンピュ
ータ１８などがある。カラーテレビ受信機１５を表示画
面とするインターネット専用端末１６を提供すること
で、機械を苦手とするユーザであっても気軽にインター
ネット２を用いたサービスを利用することができる。な
お、インターネット専用端末１６は必要に応じて、旅の
満足度保証本部や、旅行代理店、ホテルなどから各ユー
ザゆその従業員に貸与している。

【００４８】また、このＩＣカードには、例えば、各ユ
ーザに固有の識別番号、インターネット接続サーバ１３
に対する接続バッチ処理の際に利用する識別番号・パス
ワード、各サービスへのアクセスログ、インターネット
接続サーバ１３が提供するメールアドレスなどを記録す
る。これにより、旅の満足度保証本部などではそれぞれ
のサービスの利用者をＩＣカードにより管理制限・管理
することができる。

【００４９】インターネット接続サーバ１３は、各ユー
ザ端末４からのアクセスがあった場合に、ＩＣカードに
登録された情報などに基いて各ユーザの認証を行った
後、インターネット接続サービス、電子メールの送受信
サービスを提供するものである。これにより、各ユーザ
端末４は、インターネット２上のＨＴＭＬ形式やＸＭＬ
形式のホームページを閲覧したり、他のユーザ端末４や
保証本部端末１４などとの間で電子メールを送受信する
ことができる。

【００５０】サービス事業者端末５は、インターネット
２に接続されたパーソナルコンピュータ１９と、これに
接続されたプリンタ２０とからなり、インターネット２
上のＨＴＭＬ形式やＸＭＬ形式のホームページを閲覧し
たり、保証本部端末１４などとの間で電子メールを送受
信するものである。

【００５１】商品発送業者端末１０は、インターネット
２に接続されたパーソナルコンピュータ２１と、これに
接続されたプリンタ２２とからなり、インターネット２
上のＨＴＭＬ形式やＸＭＬ形式のホームページを閲覧し
たり、保証本部端末１４などとの間で電子メールを送受
信するものである。

【００５２】保証本部端末１４は、インターネット２に
接続されたパーソナルコンピュータ２３と、これに接続
されたプリンタ２４とからなり、インターネット２上の
ＨＴＭＬ形式やＸＭＬ形式のホームページを閲覧した
り、ユーザ端末４やサービス事業者端末５などとの間で
電子メールを送受信するものである。また、保証サーバ
３に対してホームページをアップするためのＦＴＰ機能
なども備える。

【００５３】図２は、図１の旅行品質保証システム中
の、代理店データベース６および代理店サーバ７を示す
機能図である。

【００５４】代理店サーバ７は、インターネット２に接
続されるインターネットインタフェース部（インターネ
ットＩ／Ｆ部）２５と、インターネットＩ／Ｆ部２５に
よる通信を管理するとともに所定のプログラムを実行す
る制御部２６と、を備える。

【００５５】代理店データベース６は、旅行商品データ
ベース２７、申込者データベース２８、その他のデータ
ベースを記憶するデータ保存部２９と、旅行販売プログ
ラム３０、予約プログラム３１、その他のプログラムを
記憶するプログラム保存部３２と、を備える。

【００５６】旅行商品データベース２７は、当該代理店
がネット販売するパッケージツアーなどの旅行商品を記
憶するものであり、旅行商品毎に、商品番号、日程やキ
ャッチコピーなどのサービス内容、価格などを関連付け
て記憶するものである。

【００５７】申込者データベース２８は、旅行商品デー
タベース２７に登録された旅行商品に対して申し込みを
行ったユーザの情報を記憶するものであり、ユーザ毎
に、申し込み商品番号、ユーザ名、住所、電話番号など
の資料送付先、緊急連絡先などを関連付けて記憶するも
のである。

【００５８】旅行販売プログラム３０は、制御部２６に
より実行されることで、旅行商品データベース２７から
各旅行商品の情報を読み出し、これをインターネット２
からアクセスしてきたユーザ端末４に対してＨＴＭＬ形
式やＸＭＬ形式のホームページとして送信するものであ
る。また、インターネット２からアクセスしてきたユー
ザ端末４に対してＨＴＭＬ形式やＸＭＬ形式のユーザ入
力フォームを送信し、これに対する応答に基いて各ユー
ザの申し込み情報を申込者データベース２８に登録する
ものである。

【００５９】予約プログラム３１は、制御部２６により
周期的に実行されることで、申込者データベース２８に
新規に登録されたユーザの申込情報に基いて、各ツアー
で使用するホテルや航空会社に設置されたサービス事業
者端末５へ予約情報を送信するものである。

【００６０】図３は、図１の旅行品質保証システム中
の、保証データベース１および保証サーバ３を示す機能
図である。

【００６１】保証サーバ３は、インターネット２に接続
されるインターネットインタフェース部（インターネッ
トＩ／Ｆ部）３３と、インターネットＩ／Ｆ部３３によ
る通信を管理するとともに所定のプログラムを実行する
制御部３４と、を備える。

【００６２】保証データベース１は、クレームデータベ
ース３５、ランキングデータベース３６、その他のデー
タベースを記憶するデータ保存部３７と、クレーム登録
プログラム３８、調査指示プログラム３９、ランキング
表示プログラム４０、その他のプログラムを記憶するプ
ログラム保存部４１と、を備える。

【００６３】クレームデータベース３５は、旅行に行っ
た各ユーザからのクレームを記憶するものであり、各ク
レーム毎に、ユーザ名、ユーザの連絡先、電子メールア
ドレスなどのユーザ情報とともに、クレーム内容、クレ
ーム先の宿泊施設名、担当者名などのクレーム内容とを
関連付けて読み出し可能に記憶するものである。

【００６４】ランキングデータベース３６は、旅行に行
った各ユーザからのクレームに基いて、評価の良いホテ
ル、評判の良い担当者などのランキングを記憶するもの
である。

【００６５】クレーム登録プログラム３８は、制御部３
４により実行されることで、インターネット２からアク
セスしてきたユーザ端末４に対してＨＴＭＬ形式やＸＭ
Ｌ形式のユーザ入力フォームを送信し、これに対する応
答に基いて各ユーザのクレーム内容をクレームデータベ
ース３５に登録するものである。

【００６６】調査指示プログラム３９は、新規クレーム
の登録に応じて制御部３４が実行するものであり、当該
クレームに対する調査指示を保証本部端末１４に対して
行うものである。

【００６７】ランキング表示プログラム４０は、クレー
ムデータベース３５に登録されたクレームに基いて判断
されるベスト５０のホテル、ベスト５０の従業員などを
ランキングデータベース３６に登録するためのものであ
る。このランキング表示プログラム４０は、制御部３４
において実行されることで、インターネット２からアク
セスしてきた保証本部端末１４に対してＨＴＭＬ形式や
ＸＭＬ形式のランキング入力フォームを送信し、これに
対する応答に基いて各サービス別のベスト５０の業者
名、従業員名をランキングデータベース３６に登録する
ものである。

【００６８】図４は、図１の旅行品質保証システム中
の、販売データベース８および販売サーバ９を示す機能
図である。

【００６９】販売サーバ９は、インターネット２に接続
されるインターネットインタフェース部（インターネッ
トＩ／Ｆ部）４２と、インターネットＩ／Ｆ部４２によ
る通信を管理するとともに所定のプログラムを実行する
制御部４３と、を備える。

【００７０】販売データベース８は、商品データベース
４４、購入ユーザデータベース４５、その他のデータベ
ースを記憶するデータ保存部４６と、商品販売プログラ
ム４７、発送依頼プログラム４８、その他のプログラム
を記憶するプログラム保存部４９と、を備える。

【００７１】商品データベース４４は、インターネット
２を介して販売する各種の販売商品などを記憶するもの
であり、各販売商品の価格（単価）とともに、イメージ
画像、産地、生産主、などの各種の商品情報を関連付け
て記憶するものである。また、取り扱う商品としては、
電化製品などの日常生活用品や、お米、お酒、インスタ
ント食品などの食品などが挙げられる。

【００７２】購入ユーザデータベース４５は、販売デー
タベース４４に登録された各種の商品に対して申し込み
を行ったユーザの情報を記憶するものであり、ユーザ毎
に、申し込み商品番号、ユーザ名、住所、電話番号など
の発送先などを関連付けて記憶するものである。

【００７３】商品販売プログラム４７は、制御部４３に
実行されることで、商品データベース４４から各販売商
品の情報を読み出し、これをインターネット２からアク
セスしてきたユーザ端末４に対してＨＴＭＬ形式やＸＭ
Ｌ形式のホームページとして送信するものである。ま
た、ユーザ端末４から購入指示が入力された場合には、
ＨＴＭＬ形式やＸＭＬ形式の商品購入フォームを送信
し、これに対する応答に基いて各ユーザの申し込み情報
を購入ユーザデータベース４５に登録するものである。

【００７４】発送依頼プログラム４８は、制御部４３に
より実行されることで、購入ユーザデータベース４５に
新規に登録されたユーザに対する商品の発送依頼を商品
発送業者端末１０に対して行うものである。

【００７５】図５は、図１の旅行品質保証システム中
の、銀行データベース１１および銀行サーバ１２を示す
機能図である。

【００７６】銀行サーバ１２は、インターネット２に接
続されるインターネットインタフェース部（インターネ
ットＩ／Ｆ部）５０と、インターネットＩ／Ｆ部５０に
よる通信を管理するとともに所定のプログラムを実行す
る制御部５１と、を備える。

【００７７】銀行データベース１１は、預金者データベ
ース５２、その他のデータベースを記憶するデータ保存
部５３と、振込プログラム５４、その他のプログラムを
記憶するプログラム保存部５５と、を備える。

【００７８】預金者データベース５２は、各ユーザ、旅
の満足度保証本部、ホテルや航空会社の従業員などの顧
客の口座を記憶するものであり、顧客毎に、預金残高と
ともに、氏名、生年月日、住所、電話番号などの顧客情
報を記憶するものである。

【００７９】振込プログラム５４は、制御部５１に実行
されることで、インターネット２からアクセスしてきた
ユーザ端末４などに対してＨＴＭＬ形式やＸＭＬ形式の
振込みフォームを送信し、これに対する応答に基いて預
金者データベース５２内で口座振替処理を行うものであ
る。

【００８０】次に、以上のようなハードウェア構成を有
する旅行品質保証システムの運営手順について説明す
る。

【００８１】旅の満足度保証本部に対して直接、あるい
は旅行代理店などを通じて間接的に会員登録を行うと、
ユーザに対してＩＣカード（ユーザ識別用カードおよび
サービスカード）が提供される。また、インターネット
対応パーソナルコンピュータ１８を持たないユーザに対
しては同時に、インターネット専用端末１６が貸与され
る。

【００８２】また、インターネット専用端末１６が貸与
されたユーザは、インターネット専用端末１６にカラー
テレビ受信機１５や電話回線などを接続した後、ＩＣカ
ードを挿入する。このＩＣカードのユーザ識別カード
は、インターネット接続サーバ１３を提供するサービス
プロバイダとの契約が終了しているものであり、自動的
にそのサービスプロバイダに接続される。すなわち、イ
ンターネット接続サーバ１３に対する接続バッチ処理の
際に利用する識別番号・パスワードや、インターネット
接続サーバ１３が提供するメールアドレスは、事前にＩ
Ｃカードに登録されている。なお、インターネット対応
パーソナルコンピュータ１８を所持するユーザにおいて
は、既にいずれかのサービスプロバイダとの契約がなさ
れているのでインターネット接続のためにはこのＩＣカ
ードは不要である。

【００８３】このような一連の登録処理の後、各ユーザ
はそれぞれのユーザ端末４を使用してインターネット２
にアクセスする。そして、代理店サーバ７に割り当てら
れたＵＲＬを指定すると、旅行販売プログラム３０に基
いて動作する制御部２６は、旅行商品データベース２７
から複数の旅行商品の情報を読み出し、これをＨＴＭＬ
形式やＸＭＬ形式のホームページとして当該ユーザ端末
４に送信する。図６は、図１中のユーザ端末４に表示さ
れる旅行商品紹介ページの一例を示すものである。旅行
商品毎に、宿泊地、日程、キャッチコピー、価格が表示
され、また、各旅行には旅の満足度保証が付されている
ことが表示される。

【００８４】また、ユーザがいずれかの申込ボタン５６
を選択すると、旅行販売プログラム３０に基いて動作す
る制御部２６は、図７に例示するツアー申込フォームを
ユーザ端末４に送信する。この申込フォームは、ツアー
名とともに、氏名、年齢、住所、電話番号、緊急連絡先
などを入力するテキストボックス５７が割り付けられて
いる。ユーザが各テキストボックス５７に対して所定の
情報を入力し、申込ボタン５８を操作すると、当該入力
情報および必要に応じてＩＣカードの情報がユーザ端末
４から代理店サーバ７に送信され、旅行販売プログラム
３０に基いて動作する制御部２６がこの情報を申込者デ
ータベース２７に登録する。なお、この登録の際必要に
応じて、ＩＣカード内の認証済み情報に基いてユーザの
確認を行っても良い。また、インターネット専用端末１
６を利用しないユーザは、通常はＩＣカードを利用せず
に、自己の情報を申込者データベース２８に登録する。

【００８５】その後、代理店サーバ７では、予約プログ
ラム３１が制御部２６によって周期的に実行され、申込
者データベース２８に新規に登録されたユーザの申込情
報に基いて、各ツアーで使用するホテルや航空会社に設
置されたサービス事業者端末５へ予約情報が送信され
る。ホテル、航空会社などの各サービス事業者はコンピ
ュータ１９上でこの内容を確認したり、プリンタ２０か
ら予約情報のプリントアウトを行う。例えば、航空会社
などにおいては、この予約情報に基いて空席の調整を行
い、各ユーザに対して割り当てた便の発券処理などを行
う。この航空券などのチケットは、後日、航空会社から
直接、あるいは旅行代理店を通じてユーザに送付され
る。また、これに合わせて、代理店あるいは旅の満足度
保証本部から各ユーザへチェックシートが送付される。

【００８６】旅行代理店は、各ユーザに対してこのチケ
ットやチェックシートなどとともに請求書を発行しても
良いが、各ユーザによる入金を確認してから上述した予
約処理などを行うようにしてもよい。各ユーザにおいて
は、銀行などに直接出向いて振込みを行っても良いが、
このシステムでは、ネットによる振込みを行うこともで
きる。

【００８７】図８は、銀行サーバ１２にアクセスした際
に、図１中のユーザ端末４に表示される銀行のトップペ
ージの一例を示すものである。このページでは銀行がイ
ンターネット２を介して提供する各業務サービスの種類
が表示されている。ここで、ユーザが振込みの手続きボ
タン５９を選択すると、この選択情報がユーザ端末４か
ら銀行サーバ１２に送信され、制御部５１は振込プログ
ラム５４に基く動作を開始する。当該制御部５１は、図
９に示す振込み入力フォームをユーザ端末４に送信し、
ユーザは振込み主の口座番号と、振込先の口座番号と、
振り込み金額などをテキストボックス６０に入力して振
込み申込ボタン６１を操作して返信する。

【００８８】振込プログラム５４に基いて動作する制御
部５１は、この返信とともに送信されるユーザの認証情
報に基いて振込み元のユーザであるか否かを確認し、確
認されたユーザについては上記入力情報に基いて振込み
主の口座番号から振込先の口座番号へ振り込み金額を移
動する振込み処理を実施する。

【００８９】なお、この実施の形態では、銀行サーバ１
２での振込みにより旅行費用を支払う例を説明したが、
クレジットカードによる支払いであってもよい。

【００９０】図６の旅行商品紹介ページにおいて、「旅
の満足度保証」の文字列６２が選択されると、ユーザ端
末４から保証サーバ３のＵＲＬへのアクセス処理がなさ
れ、クレーム登録プログラム３８に基いて動作する制御
部３４からユーザ端末４へ当該サイトのトップページが
送信される。図１０は、保証サーバにアクセスした際に
最初に表示される当該トップページの一例である。ここ
で、「詳細はこちら」の文字列６３を選択すると、図１
１に例示するような旅の満足度保証の制度説明画面が制
御部３４からユーザ端末４へ送信される。

【００９１】そして、この制度説明画面では、旅の満足
度保証制度とは、当該保証制度が付加された旅行におい
て満足な旅ができなかった場合には、そのクレームに基
いて旅の満足度保証本部が独自に調査を行い、その結果
に応じて、旅行代金の一部あるいは全額の返済、問題点
が改善されたかをチェックするための旅行のやりなお
し、クレーム原因についての担当事業者による事情説明
と謝罪などの処理を、各旅行者に対して行うことを保証
する制度であることが説明されている。また、旅の満足
度保証本部は、この制度を円滑に行うための各種のサー
ビスを実施する。

【００９２】そして、旅行に申し込み、航空券などのチ
ケットやチェックシートを受け取ったユーザは、これら
を携帯して旅の満足度保証が付与された旅行へ出発し、
旅行から帰宅する。

【００９３】旅行から帰宅したユーザは、再度ユーザ端
末４を用いて保証サーバ３にアクセスし、トップページ
において「旅行結果（クレームを含む）登録」の文字列
６４を選択する。

【００９４】図１２は、旅行結果（クレームを含む）登
録の文字列６４を選択した場合にユーザ端末４に表示さ
れる登録フォーム画面の一例である。ユーザは、この表
示画面において、旅行中にあった良いサービスおよび悪
いサービスに関する評価クレームを登録する。

【００９５】この登録フォームでは、各ユーザは、ま
ず、旅行会社名、ツアータイトル名、旅行期間、お客様
名、クレーム処理のための連絡先電話番号、電子メール
アドレスをそれぞれのテキストボックス６５に入力す
る。この入力にあたってユーザの操作性向上のために各
種のプルダウンメニューなどを準備し、このプルダウン
メニューに表示された項目リストから該当する項目を選
択させるようにしても良い。また、旅行申込手続きの種
類を、旅行代理店窓口、インターネット、旅行雑誌の中
から選択する。

【００９６】ユーザは、次に、例えばホテルなどの宿泊
施設、航空会社、レンタカー、駐車場、観光バス、その
他の旅行中に利用したサービス毎に、その評価を入力す
る。例えば、宿泊施設であれば、飲食ルーム、浴室、寝
室などの清潔度、フロント、レストラン、客室などの応
対者の氏名と接客態度、その他の意見（クレームなど）
を入力する。また、観光バスの乗務員、レンタカー受付
係、パーキング受付係に関してもそれぞれの氏名と接客
態度を入力する。このとき、旅行に持参したチェックシ
ートを参考にして入力すればよい。

【００９７】ユーザは以上の入力が完了すると、送信ボ
タン６６を操作する。これに応じてユーザ端末４から保
証サーバ３へ入力情報が送信され、クレーム登録プログ
ラム３８に基いて動作する制御部３４は、この受信情報
をクレームデータベース３５に登録する。

【００９８】調査指示プログラム３９に基いて制御する
制御部３４は、この新たに登録された評価やクレームに
関する情報を保証本部端末１４に送信し、旅の満足度保
証本部の社員は、評価やクレーム内容をパーソナルコン
ピュータ２３上で確認したり、プリンタ２４から印刷出
力して確認する。

【００９９】そして、旅の満足度保証本部では、この確
認に基いて、クレームがあったホテル、航空会社、更に
それらの従業員に対してインターネット２や実地による
調査を行い、その調査結果を踏まえてホテルや従業員に
今後の対応方針を検討させる。また、これらの調査結果
および今後の対応方針は、旅行代金の一部あるいは全額
の返済、問題点が改善されたかをチェックするための旅
行のやりなおし、クレーム原因についての担当事業者に
よる事情説明と謝罪などのユーザに対するフォローのオ
ファーとともに、保証本部端末１４からユーザ端末４へ
電子メールなどで送信される。

【０１００】これにより、ユーザにおいては、クレーム
に対する原因究明結果や今後の対策についてのホテルな
どからの釈明を得ることができ、場合によってはその不
満に対する対価などの保証を受けることができ、十分な
満足を得ることができる。

【０１０１】また、旅の満足度保証本部では、このよう
に各クレームに対する後処理を実施するとともに、例え
ば１月毎に、最も評判の良かったベスト５０のホテル
や、ベスト５０の従業員、ベスト５０の交通機関、ベス
ト５０の旅行代理店などの優秀なサービス事業者や従業
員を抽出し、保証本部端末１４を用いてこれらのランキ
ングをランキングデータベース３６に登録する。

【０１０２】これとともに、旅の満足度保証本部では、
抽出した上位の評価の各従業員に対して報奨金を支払
う。具体的には、例えば、銀行データベース１１上に口
座を有する従業員に対しては、保証本部端末１４から銀
行サーバ１２にアクセスして所定の褒賞金額を旅の満足
度保証本部の口座から当該従業員の口座へ振り込む。ま
た、ホテルの口座を介在させて各従業員へ支払うように
してもよい。

【０１０３】そして、この報奨金の金額は、基本的には
上位の者になるほど高額となるようにするのが良いが、
その金額は固定金額であっても、毎回変動するものであ
ってもよい。特に、そのランキングを集計した期間にお
いて販売サーバ９を介して売買された商品の一定割合の
金額を順位別に割り当てるようにすれば、この報奨金が
旅の満足度保証本部における運営費などを圧迫してしま
うことはなく、健全な運営が可能となる。

【０１０４】旅行に行く計画を立てているユーザなどが
ユーザ端末４を用いて保証サーバ３にアクセスし、その
トップページにおいてベストホテルランキングボタン６
７を操作すると、図１３に示すホテルランキングベスト
５０のホームページがユーザ端末４に送信される。ま
た、上記トップページにおいてベスト従業員ランキング
ボタン６８を操作すると、図１４に示すスタッフランキ
ングベスト５０のホームページがユーザ端末４に送信さ
れる。

【０１０５】また、サービス事業者端末５からも同様の
手順により各種のランキングを閲覧することができる。
このように評価の良いホテルや従業員を表示させるこど
て、評判の悪いホテルや従業員はそのランク内に入ろう
として努力することとなり、サービスの品質が自然に向
上することになる。なお、ランキング表示にあたりユー
ザの場合とは異なり、スタッフランキングに関しては、
当該事業者の従業員のみ、特に全ての従業員をランキン
グ表示させるようにしてもよい。このように全ての従業
員のランキングが表示されることで、各従業員は客観的
な評価を知ることとなり、自発的な改善努力がなされる
こととなる。加えて、事業主は、必要に応じて各従業員
に対して個別に適切な指導を行うことができる。

【０１０６】なお、ここでは評判のよいサービス事業者
や従業員についてのみランキングをインターネット２で
公開するようにしたが、評判の悪い事業者や従業員につ
いてのランキングを公開するようにしたり、全てのサー
ビス事業者や従業員についてのランキングを公開するよ
うにしてもよい。

【０１０７】また、この実施の形態では、ユーザの評価
やクレームに関する調査結果に基いて旅の満足度保証本
部がランキングを作成し、これをインターネット２で公
開するようにしているが、各ユーザにポイント（ホテル
や従業員に対して付与するポイント）などを入力させ、
その累積ポイントなどに基いて保証サーバ３が自動的に
ランキングを生成するようにしてもよい。

【０１０８】次にその他の運営について説明する。

【０１０９】ユーザがユーザ端末４を使用してインター
ネット２にアクセスし、販売サーバ９に割り当てられた
ＵＲＬを指定すると、商品販売プログラム４７に基いて
動作する制御部４３は、商品データベース４４から複数
の商品の情報を読み出し、これをＨＴＭＬ形式やＸＭＬ
形式のホームページとして当該ユーザ端末４に送信す
る。図１５は、図１中のユーザ端末４に表示される販売
商品紹介ページの一例を示すものである。販売商品毎
に、商品項目、イメージ画像、産地、生産主、などの各
種の商品情報と価格（単価）とが対応付けて表示されて
いる。

【０１１０】また、ユーザが購入ボタン６９を選択する
と、商品販売プログラム４７に基いて動作する制御部４
３は、図１６に例示する商品購入申込フォームをユーザ
端末４に送信する。この申込フォームは、商品名や単価
とともに、氏名、年齢、住所、電話番号などを入力する
テキストボックス７０が割り付けられている。ユーザが
各テキストボックス７０に対して所定の情報を入力し、
購入ボタン７１を操作すると、当該入力情報およびＩＣ
カードの情報がユーザ端末４から販売サーバ９に送信さ
れ、商品販売プログラム４７に基いて動作する制御部４
３がこの情報を購入ユーザデータベース４５に登録す
る。

【０１１１】その後、販売サーバ９では、発送依頼プロ
グラム４８が制御部４３によって周期的に実行され、購
入ユーザデータベース４５に新規に登録されたユーザの
申込情報に基いて、商品発送業者端末１０へ購入情報が
送信され、当該業者ではコンピュータ２１上でこの内容
を確認したり、プリンタ２２から発送情報のプリントア
ウトを行う。

【０１１２】なお、この商品発送処理は、受付と共に実
施し、配送時あるいは配送後に代金を回収するようにし
ても、入金を確認してから発送するようにしても、更に
は、クレジットカードによる支払いを前提として発送す
るようにしてもよい。また、銀行サーバ１２などを用い
て電子振込み処理による入金を行わせるようにしてもよ
い。

【０１１３】そして、旅の満足度保証本部は、この商品
の売上の一部を、当該本部の従業員への給与などの運営
費や、ホテルなどの従業員への報奨金などに充ててい
る。

【０１１４】以上の旅行品質保証システムの経営の概念
をまとめると図１７に示すとおりとなる。また、同図中
のからは以下の処理を意味している。 お客様による「旅の満足度保険」付きの旅行商品へ
の申し込み。 当該申し込みから数週間以内に通信機端末（インタ
ーネット専用端末１６）を無料貸与。 旅行中の評価やクレーム登録。トラブルは誰も起こ
したくて起こしているわけではありませんので、起きた
事実の処理と起きた事柄に応じたお客様への得点メリッ
トが生じます。したがって、従来であれば、旅先でのト
ラブルが発生したすると単に嫌なものでしたが、上記
「旅の満足度保険」付きの旅行商品であればラッキーな
ことと考えられます。クレームが発生したら旅のチェッ
クノートにトラブルの内容を正確に詳しくメモをしてお
帰りください。その後、インターネットにて旅行結果
（クレーム含む）登録フォームに登録してください。

【０１１５】 クレームの報告を見て直接、お客様に
詳細をお聞きした後、担当のサービス事業者や従業員へ
事情調査を行います。 事情調査の結果をお客様にご説明いたします。ま
た、クレーム内容に応じた特典サービスを提示させてい
ただきます。 お客様にインターネットを利用して接客サービスを
評価していただき、その結果の接客ネットランキングを
関係者だけが確認できます。 接客ネットランキングで優秀な評価を受けたスタッ
フには「旅の満足度保証本部」から高額なボーナス報奨
金が支給されます。

【０１１６】以上の各技術によって、この実施の形態で
は、各利用者は以下のメリットが得られる。 ［ユーザ（お客様）のメリット］ １． だれでも簡単に使えるテレビ用インータネット接
続機器が無料でレンタルできる。 ２． インターネットで見ることができる格安ツアーの
優待予約ができる。 ３． そのような格安のツアーに旅の安心「満足度保
証」が付いてくる。 ４． 日常生活用品や産地直送、お米、お酒などを格安
にてネット注文ができる。 ［ホテルなどのサービス事業者のメリット］ １． お客様にインターネットを通じて自社の施設や接
客サービスを評価して頂ける。普通のサービスではお客
様は評価しません。クレームこそが自社の接客サービス
を見つめなおす絶好のタイミングです。そこで「旅の満
足度保証・接客ネットランキング」でシステムとしても
のインターネット評価システムは管理者側にとってはソ
フトな接客指導が可能となり、接客技術に優れている係
員には第三者からのボーナス報奨金でやる気に応え、お
客様への接客サービスは格段に進歩します。 ［旅行会社（代理店）のメリット］ １． クレームからの開放で無駄な時間と人件費の節約
にて大きな効果を得ることができる。クレームを顧客サ
ービスに替える「旅の満足度保証システム」は旅行会社
としての信用を訴える商品にもなります。当社は「いい
旅に責任もちます」「もし万が一満足な旅行を提供でき
ない場合は旅行代金を返金いたします」などの見出しを
つけてお客様に安心感を与え、商品決定の殺し文句とす
ることができます。 ２． ネット端末機の無料配布によって、お客様と専属
的にコミュニケーションすることができ、告知、宣伝活
動の独占的な立場を獲得できます。

【０１１７】以上に示した実施の形態は、本発明の好適
な実施例であるが、本発明の要旨を逸脱しない範囲で種
々変更可能である。例えば、旅行代理店がその一機関と
して旅の満足度保証本部を設置し、保証サーバ３などを
運営したりしてもよい。また、販売データベース８や販
売サーバ９を満足度保証本部ではなく、他の事業者（例
えばネット販売事業者や旅行代理店）が運営しても良
い。また、旅行関連サービス以外のサービスに従事する
従業員の評価にも本発明を適用することができる。

【０１１８】

【発明の効果】本発明では、ユーザによる評価に基いて
従業員の評価、指導を行うことで、高い安定した品質の
旅行サービスを提供することができる旅行関連サービス
に従事する従業員の評価システム、旅行品質保証システ
ム、旅行関連サービスに従事する従業員の評価装置、お
よび、旅行品質保証方法を得ることができる。また、他
の発明では、旅行の品質を保証することで、たとえ価格
が安くともユーザが安心して参加することができる旅行
品質保証システムおよび旅行品質保証方法を得ることが
できる。さらに他の発明では、ホテルや旅行代理店など
の旅行に関するサービス提供者とは別のクレーム対応事
業者によって、旅行で利用するホテルや従業員などの評
価を提供することで、当該ホテルや従業員のサービスの
品質を向上ならしめる旅行品質保証システムおよび旅行
品質保証方法を得ることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の実施の形態に係る旅行品質保証システ
ムの一例を示す全体構成図である。

【図２】図１の旅行品質保証システム中の、代理店デー
タベースおよび代理店サーバを示す機能図である。

【図３】図１の旅行品質保証システム中の、保証データ
ベースおよび保証サーバを示す機能図である。

【図４】図１の旅行品質保証システム中の、販売データ
ベースおよび販売サーバを示す機能図である。

【図５】図１の旅行品質保証システム中の、銀行データ
ベースおよび銀行サーバを示す機能図である。

【図６】図１中のユーザ端末に表示される旅行商品紹介
ページの一例を示すものである。

【図７】図１中のユーザ端末に表示されるツアー申込フ
ォームの一例を示すものである。

【図８】図１中のユーザ端末に表示される銀行のトップ
ページの一例を示すものである。

【図９】図１中のユーザ端末に表示される振込み入力フ
ォームの一例を示すものである。

【図１０】図１中のユーザ端末に表示される保証サーバ
のトップページの一例を示すものである。

【図１１】図１中のユーザ端末に表示される旅の満足度
保証の制度説明画面の一例を示すものである。

【図１２】図１中のユーザ端末に表示される登録フォー
ムの一例を示すものである。

【図１３】図１中のユーザ端末に表示されるホテルラン
キングベスト５０のホームページの一例を示すものであ
る。

【図１４】図１中のユーザ端末に表示されるスタッフラ
ンキングベスト５０のホームページの一例を示すもので
ある。

【図１５】図１中のユーザ端末に表示される販売商品紹
介ページの一例を示すものである。

【図１６】図１中のユーザ端末に表示される商品購入申
込フォームの一例を示すものである。

【図１７】図１の旅行品質保証システムを用いた旅行品
質保証経営の概念の説明図である。

【符号の説明】

１ 保証データベース（データベース） ２ インターネット（通信網） ３ 保証サーバ（ウェブサーバ） ４ ユーザ端末 ５ サービス事業者端末 ６ 代理店データベース ７ 代理店サーバ ８ 販売データベース ９ 販売サーバ １０ 商品発送業者端末 １１ 銀行データベース １２ 銀行サーバ １３ インターネット接続サーバ １４ 保証本部端末 １５ カラーテレビ受信機 １６ インターネット専用端末 １７ カードリーダ １８ インターネット対応パーソナルコンピュータ １９ パーソナルコンピュータ ２０ プリンタ ２１ パーソナルコンピュータ ２２ プリンタ ２３ パーソナルコンピュータ ２４ プリンタ ２５ インターネットインタフェース部 ２６ 制御部 ２７ 旅行商品データベース ２８ 申込者データベース ２９ データ保存部 ３０ 旅行販売プログラム ３１ 予約プログラム ３２ プログラム保存部 ３３ インターネットインタフェース部 ３４ 制御部 ３５ クレームデータベース ３６ ランキングデータベース ３７ データ保存部 ３８ クレーム登録プログラム ３９ 調査指示プログラム ４０ ランキング表示プログラム ４１ プログラム保存部 ４２ インターネットインタフェース部 ４３ 制御部 ４４ 商品データベース ４５ 購入ユーザデータベース ４６ データ保存部 ４７ 商品販売プログラム ４８ 発送依頼プログラム ４９ プログラム保存部 ５０ インターネットインタフェース部 ５１ 制御部 ５２ 預金者データベース ５３ データ保存部 ５４ 振込プログラム ５５ プログラム保存部

Claims (17)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】インターネットなどの通信網を介して各ユ
   ーザがユーザ端末を用いてアクセス可能なウェブサーバ
   と、 当該ウェブサーバに接続または保存され、各ユーザによ
   るホテルなどの旅行に関連するサービス事業者の評価が
   登録されるデータベースと、を備える旅行関連サービス
   に従事する従業員の評価システムであって、 上記データベースに登録された上記評価に基いて上記従
   業員をランキング化して通信網上に公開することを特徴
   とする旅行関連サービスに従事する従業員の評価システ
   ム。
2. 【請求項２】インターネットなどの通信網を介して各ユ
   ーザがユーザ端末を用いてアクセス可能なウェブサーバ
   と、 当該ウェブサーバに接続または保存され、各ユーザによ
   るホテルなどの旅行に関連するサービス事業者の従業員
   の評価が登録されるデータベースと、を備える旅行関連
   サービスに従事する従業員の評価システムであって、 上記データベースに登録された評価に基いてランキング
   を生成し、そのランキングの上位の従業員に対して報奨
   金を支払うことを特徴とする旅行関連サービスに従事す
   る従業員の評価システム。
3. 【請求項３】ホテルなどの旅行に関連するサービス事業
   者の従業員に対して報奨金を支払う事業者により設置さ
   れ、インターネットなどの通信網を介して各ユーザがユ
   ーザ端末を用いてアクセス可能なウェブサーバと、 上記報奨金を支払う事業者により設置され、各ユーザに
   よる上記従業員の評価が登録されるデータベースと、を
   備え、 上記報奨金を支払う事業者は、当該ユーザによる評価あ
   るいはその評価から得られるランキングに基いて上記従
   業員に対して報奨金を支払うことを特徴とする旅行関連
   サービスに従事する従業員の評価システム。
4. 【請求項４】ホテルなどの旅行に関連するサービス事業
   者の従業員に対して調査を行う事業者により設置され、
   旅行を行う各ユーザがユーザ端末を用いてインターネッ
   トなどの通信網を介してアクセス可能なウェブサーバ
   と、 上記調査を行う事業者により設置され、各ユーザによる
   上記従業員の評価が登録されるデータベースと、 旅行を行った各ユーザからのクレームが登録されるクレ
   ームデータベースと、を備え、 上記調査を行う事業者は、当該ユーザによる評価に基い
   て上記従業員に対して上記クレームの原因究明のための
   調査を行い、その結果および／またはその結果に基くラ
   ンキングを上記ウェブサーバを通じて公開することを特
   徴とする旅行関連サービスに従事する従業員の評価シス
   テム。
5. 【請求項５】ユーザのクレームに対して応対する事業者
   により設置され、インターネットなどの通信網を介して
   各ユーザがユーザ端末を用いてアクセス可能な保証サー
   バと、 上記クレームに対応する事業者により設置され、各ユー
   ザによるホテルなどの旅行に関連するサービス事業者お
   よび／またはその従業員の評価が登録されるとともに、
   当該評価および／または当該評価に基くサービス事業者
   および／または従業員のランキングを上記保証サーバを
   通じて通信網上に公開させる保証データベースと、を備
   える旅行品質保証システム。
6. 【請求項６】前記サービス事業者には、当該サービス事
   業者および／または従業員の評価および／またはランキ
   ングを、前記通信網を介して閲覧することができるサー
   ビス事業者端末が設置されていることを特徴とする請求
   項５記載の旅行品質保証システム。
7. 【請求項７】前記サービス事業者は、自己のユーザまた
   は／および従業員に、前記保証サーバにアクセス可能な
   ユーザ端末を提供することを特徴とする請求項５記載の
   旅行品質保証システム。
8. 【請求項８】ユーザのクレームに対して応対する事業者
   により設置され、インターネットなどの通信網を介して
   各ユーザがユーザ端末を用いてアクセス可能な保証サー
   バと、 上記クレームに対応する事業者または当該事業者と異な
   る事業者は、 通信網を介して販売する商品の情報が登録された販売デ
   ータベースと、 通信網を介してアクセスしてきたユーザに対して上記販
   売データベースの商品情報を提供すると共に、それに対
   する購買申込を受け付ける販売サーバと、を備え、 この商品販売による売上の一部を、上記クレームに対応
   する事業者の運営資金として利用することを特徴とする
   旅行品質保証システム。
9. 【請求項９】前記クレームに対応する事業者は、ユーザ
   のクレームに対して、旅行料金の一部あるいは全額の返
   済、および／または、旅行のやりなおしを含む選択肢を
   提供し、これにより旅行サービスの品質を保証すること
   を特徴とする請求項５から８のいずれか１項記載の旅行
   品質保証システム。
10. 【請求項１０】前記クレームに対応する事業者は、優秀
    なサービス事業者および／または従業員に対して報奨金
    を提供することを特徴とする請求項５から９のいずれか
    １項記載の旅行品質保証システム。
11. 【請求項１１】前記クレームに対応する事業者は、ユー
    ザから旅行に関するクレームが発生したとき、優秀でな
    いサービス事業者および／または従業員に対して上記ク
    レームの原因究明のための調査を行うことを特徴とする
    請求項５から１０のいずれか１項記載の旅行品質保証シ
    ステム。
12. 【請求項１２】インターネットなどの通信網を介して各
    ユーザがユーザ端末を用いてアクセス可能なウェブサー
    バと、 当該ウェブサーバに接続され、各ユーザによるホテルな
    どの旅行に関連するサービス事業者の従業員の評価が登
    録されるデータベースと、を備える旅行関連サービスに
    従事する従業員の評価装置であって、 上記ウェブサーバは、上記アクセスに応じて、ユーザを
    特定する情報および当該ユーザが参加した旅行を特定す
    る情報とともに、当該旅行における各サービス事業者お
    よび／またはその従業員に関する評価を入力するための
    入力フォームを上記ユーザ端末に送信し、 この入力フォームに対する応答に含まれる入力情報を上
    記データベースに登録することを特徴とする旅行関連サ
    ービスに従事する従業員の評価装置。
13. 【請求項１３】ユーザが旅行に関するクレームをユーザ
    端末を用いてそのクレームに対応する事業者が設置する
    データベースに登録する工程と、 当該クレームに基いてサービス事業者および／またはそ
    の従業員の評価および／またはランキングを上記データ
    ベースに登録する工程と、 上記データベースに登録された上記サービス事業者およ
    び／またはその従業員の評価および／またはランキング
    を、インターネットなどの通信網を介してアクセスして
    きたユーザに公開する工程と、を有することを特徴とす
    る旅行品質保証方法。
14. 【請求項１４】ユーザが旅行に関するクレームをユーザ
    端末を用いてそのクレームに対応する事業者が設置する
    データベースに登録する工程と、 当該クレームに基いてサービス事業者および／またはそ
    の従業員の評価および／またはランキングを上記データ
    ベースに登録する工程と、 上記データベースに登録された上記サービス事業者およ
    び／またはその従業員の評価および／またはランキング
    を、インターネットなどの通信網を介してアクセスして
    きた当該サービス事業者および／またはその従業員に公
    開する工程と、を有することを特徴とする旅行品質保証
    方法。
15. 【請求項１５】ユーザが商品を購入する工程と、 ユーザが旅行に関するクレームをユーザ端末を用いてそ
    のクレームに対応する事業者が設置するデータベースに
    登録する工程と、 当該クレームに基いてサービス事業者および／またはそ
    の従業員の評価を行い、良い評価のサービス事業者およ
    び／またはその従業員に対して上記商品の売上の一部を
    提供する工程と、を有することを特徴とする旅行品質保
    証方法。
16. 【請求項１６】ユーザが旅行に関するクレームをユーザ
    端末を用いてそのクレームに対応する事業者が設置する
    データベースに登録する工程と、 当該クレームに基いてサービス事業者および／またはそ
    の従業員の調査を行い、その結果に基く処置方法を上記
    ユーザ端末に送信する工程と、を有することを特徴とす
    る旅行品質保証方法。
17. 【請求項１７】インターネットなどの通信網を介してア
    クセスしてきたユーザに対して、ユーザを特定する情報
    および当該ユーザが参加した旅行を特定する情報ととも
    に、当該旅行における各サービス事業者および／または
    その従業員に関する評価を入力するための入力フォーム
    をユーザ端末に送信する工程と、 この入力フォームに入力され返信されてきた入力情報を
    クレームに対応する事業者のデータベースに登録する工
    程と、を有することを特徴とする旅行品質保証方法。