JP2002032550A - 顧客情報管理システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 顧客が店内をどのように移動したのかを自動
調査し、データベース化することで、多量の顧客嗜好情
報を収集することを課題とする。更に、この収集した顧
客嗜好情報を基に、顧客へのサービスを向上して、販売
力を向上することを課題とする。 【解決手段】 店舗内を移動する顧客の移動軌跡を管理
する個人情報管理システムにおいて、前記顧客が有する
非接触ＩＣカードと、該非接触ＩＣカードを感知する検
知手段と、前記店舗内における前記検知手段の時系列な
経路を移動軌跡として格納する記憶手段と、前記顧客に
よる購入商品を検出する検出手段と、前記検出手段の検
出結果と前記移動軌跡との相関関係をとる相関関係手段
とからなることを特徴とする。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、店舗内を移動する
顧客の移動経路と顧客が購入した商品との関係とをとる
ことにより、店舗内ＰＯＰ（Point Of purchaser）等の
改善を行える顧客情報管理システム及び顧客情報管理方
法に関する。

【０００２】

【従来の技術】従来、顧客が購入した品目、数量を集計
した結果はＰＯＳ（Point Of sale：販売時点情報管
理）等により知ることができ、その結果から、商品の品
揃えや陳列棚の店舗内のレイアウト等の見直し、改修等
が行われており、特にデパート、スーパーマーケット、
コンビニエンスストアなどの大店舗では、顧客とセール
スマンとの関係が希薄な場合に、特に注目されている。

【０００３】特に、顧客が商品を選択して購入する場合
には、アイドマ（ＡＩＤＭＡ）の法則に従っているとい
われる。最初のＡ：Attentionは注目、Ｉ：Interestは
興味、Ｄ：Desireは欲求、Ｍ：Memoryは記憶、Ａ：Acti
onは購買活動ということで購入行動に至るとされる。例
えば、典型的には、新聞広告等で新商品の出たのを知
り、それに興味を持ち、欲しくなったとするが、現物が
ないために一時的にその欲求が消えることもあるが、再
度吊り広告等で記憶を呼び戻し、購入する行動を起こす
ものであるとされている。

【０００４】商品販売方法は、マーケティング管理とい
うことで、大店舗等では電子化が進んでいるが、「消費
者は王様」とか、「消費者本位」の販売方法として、消
費者に喜ばれる商品の提供をプロダクトプランニングと
して考え、それを消費者にセールスし、しかもセールス
後も消費者の便宜をアフターサービスとして考える３つ
の柱で考えられるのが基本である。商品をいかに売り込
むかの直接的販売に対して、３つの、プロダクトプラン
ニング、セールス、アフターサービスの柱を考慮するマ
ーケティングとは区別されている。

【０００５】このマーケティングは、製造メーカにとっ
ては、消費者ばかりでなく、販売店に対しても、販売店
援助（ディーラー・ヘルプス）や販売店促進（ディーラ
ー・プロモーション）等もアフターサービスの一貫とし
て重要視されている。このアフターサービスは商品によ
って異なることは勿論、景気・不景気の世の中の動きや
商品環境、広告宣伝等によって、逐一考量されている。

【０００６】特に、小店舗では、レジ等にいるだけで
も、入店したお客の行動を逐一眺めておけば、お客の必
要とする物が何か、何を欲しているか、何に興味を持っ
ているのか等を予測して知ることができ、レジに来て商
品を購入すれば、その予測とマッチしていたか否かを実
地で確認できている。しかし、大店舗では、顧客の動き
を知ることも、顧客が何を要求しているのか、何を探し
ているのか等を知ることは、顧客対応を最小限にしてセ
ールス効率を向上するという前提で立地していることか
ら困難であり、販売時点で需要者を刺激するＰＯＰ広告
の重要性も考慮されている。

【０００７】ここで、従来例として、特開平１０−２９
３８８６号公報には、「人体認識システム」として、店
舗内の顧客の動きを把握する方法が記載されている。同
公報には、建物の天井部にピッチをおいて位置センサユ
ニットを多数個配設する。人体（被験者）の肩などに携
行ユニットを装着する。基地局は位置センサユニットに
人体検出の命令信号を発信する。位置センサユニットの
焦電センサが人体を検出すると、携行ユニットに位置Ｉ
Ｄデータを赤外線で発信する。

【０００８】すると携行ユニットは自己ＩＤデータにこ
の位置ＩＤデータを付加した合成信号を電波で基地局に
発信する。基地局のコンピュータは人体の動線を演算記
録し、表示部に表示する。このような方法で、介護ハウ
ス等の建物内の被験者の移動軌跡を逐一正確に認識し、
必要なデータを収集できることが記載されている。

【０００９】また、従来技術として、特開平９−３４９
０２号公報（特許２７５６４８３号）には、「広告情報
の供給方法及び登録方法」として、印刷物（出版物、イ
ラストマップなど）等を用いて、地図上に商店等の位置
を掲載して、併せて、商店等の広告内容を別欄、別ペー
ジに掲載して、当該商店等の広告を行うことが知られて
おり、これらの情報を記憶媒体（ＣＤ−ＲＯＭ、フロッ
ピー（登録商標）ディスクなど）に記憶させて、市場に
流通させ、コンピュータシステムの端末に表示させて広
告を行うことも知られている。また、テレビ、ラジオ等
の一方向メディアにより、視聴者、聴取者に対して広告
を行うことも知られている。

【００１０】しかし、これらの広告では、広告依頼から
実際に印刷物・記憶媒体が頒布・流通するまでの期間に
おいて、数週間から数ヶ月程度のタイムラグが生じ、こ
のため情報としての新規性・信頼性が失われやすいとい
う問題点から、仮想商店街をコンピュータシステムのデ
ィスプレイ上に映像・表示し、その表示された広告対象
物の選択を促し、広告記載の依頼から実際の広告頒布ま
でのタイムラグを短縮し、広告の効果がわかりやすく
し、小規模な事業形態の広告依頼者であっても広告が出
しやすい広告情報を提供できることが記載されている。
この仮想商店街では、表示上でのユーザがどのような経
路で動いているのか、現在の位置、次の訪問先等は、デ
ィスプレイ内という限定範囲内で、時系列的な動きを、
座標点を追跡することにより容易である。

【００１１】

【発明が解決しようとする課題】しかし、大店舗でも、
小売店でも、顧客の商品購入品目・数量を集計したデー
タを基にして、商品の品揃えや陳列レイアウトを変更す
ることが行われているが、さらに、顧客がどの商品に興
味があり、どの商品を見たか、を把握することによっ
て、更にきめ細かいサービスと販売促進活動を提供する
ことが求められている。

【００１２】また、従来、小売店、大店舗等では、顧客
情報管理として、商品の購入によるものが主であり、そ
の他、年齢、家族構成等の個人情報を基に行われてお
り、この顧客個人情報を基に、ダイレクトメール等の顧
客サービスを行っているが、この顧客サービスを更に精
度のよいもの、更に顧客個人情報の蓄積が求められてい
る。

【００１３】そこで、本発明は、顧客が店内をどのよう
に移動したのかを自動調査し、データベース化すること
で、多量の顧客嗜好情報を収集することを課題とする。
更に、この収集した顧客嗜好情報を基に、顧客へのサー
ビスを向上して、販売力を向上することを課題とする。

【００１４】

【課題を解決するための手段】本発明は、上記課題を解
決するために、店舗内を移動する顧客の移動軌跡を管理
する個人情報管理システムにおいて、前記顧客が有する
非接触ＩＣカードと、該非接触ＩＣカードを感知する検
知手段と、前記店舗内における前記検知手段の時系列な
経路を移動軌跡として格納する記憶手段と、前記顧客に
よる購入商品を検出する検出手段と、前記検出手段の検
出結果と前記移動軌跡との相関関係をとる相関関係手段
とからなることを特徴とする。

【００１５】また、上記顧客情報管理システムにおい
て、前記検出手段は販売時点情報管理手段であり、購入
商品の決定にかかる時間により前記顧客の個人情報とす
ることを特徴とする。

【００１６】

【発明の実施の形態】本発明の実施形態について、図面
を参照しつつ詳細に説明する。

【００１７】（１）構成の説明 図１を参照しつつ、本発明の実施形態に用いるＩＣにつ
いて説明する。ＩＣカードには、接触式と非接触式とが
あり、プラスチックカード１０の中には、ＣＰＵ（演算
部）１１と、入出力のインターフェースを有するＩ／Ｏ
（入出力部）１２と、入出力データを記憶するＲＡＭ
（汎用メモリ）１３と、ＣＰＵ１１が動作するプログラ
ムを格納しているＲＯＭ（プログラム）１４と、基本的
暗号信号や入出金等のデータを記憶するＰＲＯＭ（記録
メモリ）１５と、Ｉ／Ｏ１２からの電波から電力を得て
ＩＣカード内の電源を蓄える電源１６と、非接触式の場
合に必須の外部とのデータの送受信を行うアンテナ１７
とから構成されている。

【００１８】非接触式の場合には、外部装置との距離が
２ｍｍ程度の周波数４．９１ＭＨｚを用いる密着型、外
部装置との距離が１０ｃｍ程度の周波数１３．５６ＭＨ
ｚを用いる近接型、外部装置との距離が７０ｃｍ程度の
周波数１３．５６ＭＨｚを用いる近傍型、外部装置との
距離が７０ｃｍ以上の周波数２．４５ＧＨｚを用いるマ
イクロ波型等があり、接触型と非接触型とを１チップで
併せ持ったコンビネーション型と、１枚のカードに接触
型と非接触型とを組み込んだハイブリッド型とがあり、
それぞれ国際規格として規定され、又は規定が予定され
ている。

【００１９】このＩＣカードの利点としては、共通鍵暗
号方式や公開鍵暗号方式を用いて、ＰＩＮ認証とか、指
紋、声紋、虹彩等のバイオメトリクス認証等の個人認証
及びＩＣカードとリーダライタとの正当性を相互に確認
できる相互認証等によりハイセキュリティであり、大記
憶容量であり、多目的に対応でき、オフラインによる分
散処理が可能であることが上げられる。

【００２０】本実施形態よるＩＣカードは、予め登録し
ている場合には、識別ＩＤが記憶されている。そして店
舗内に入店された時点から、そのＩＣカードを持った顧
客の移動軌跡と購入商品と、銀行等の金融機関からの購
入代金の引き出し結果等の顧客情報をＩＣカード内のＰ
ＲＯＭ１５に記録されていてもよい。また、ＩＣカード
を持っていない顧客が店内に入店した場合には、積極的
に当該店舗による顧客情報システムの利点を説明して、
顧客がＩＣカードを所持してもらえるように、人為的な
活動で所持してもらうことにより、ＩＣカードの所持に
よる顧客の移動軌跡、購入商品等の決算までを追跡でき
るようになる。

【００２１】ＩＣカードは、周囲の電波をアンテナ１７
で受信し、受信した電波を整流してＩＣカード内のコン
デンサに貯蔵して、電源部１６の電力源とする。電源部
１６の下で、ＣＰＵ１１を動作させ、ＰＲＯＭ１５に記
録されているＩＣカードの所持者の識別ＩＤをアンテナ
から所定の電波で発信する。この動作を所定時間間隔で
常時繰り返し、店舗内にいる間は、電力を受信すると共
に、常時電波を発信することにより、そのＩＣカードの
存在位置を検出される。

【００２２】図２は例えばスーパーマーケットの概略図
と顧客の移動軌跡の例を示す。通常、スーパーマーケッ
トは複数フロアを有しているものであるが、１フロアと
同様にアンテナの配置を備えておけば、顧客がどのよう
な行動をとるのかは、フロア毎に追跡できるので、それ
を拡大することで、店舗内にどのような軌跡をたどるの
かは、容易に確認できる。

【００２３】図２において、ゲートから入った顧客は、
各アンテナから基準タイミング信号を含む電波を顧客の
有するＩＣカードに受信させ、ＩＣカードから少なくと
も顧客の識別ＩＤコードを含む電波を送出する。この識
別ＩＤコードを含む電波を受信した複数のアンテナの
内、最も高いレベルの電波を受けたアンテナの近辺にそ
の識別ＩＤを有するＩＣカードが存在すると判断する。
この場合、各アンテナ毎に受信部と受信レベルを検出し
て、識別ＩＤコードと受信レベルとの対の信号がセンタ
ーの装置に入力するシステムが好ましい。

【００２４】図２の場合には、ＩＣカードを有する顧客
は、ゲートから入って、衣料販売部、文房具部、日用品
販売部、おもちゃ部、食料品の牛肉部、野菜部を通っ
て、レジ部３２に来たことを示している。そして、ＩＣ
カードをリーダライタ２４で購入品の支払いを行って、
ゲート外に出ている。

【００２５】次に、本実施形態に用いる顧客情報管理シ
ステムのアンテナ部に備えた送受信部について、図５を
参照して説明する。

【００２６】図５において、センターからのコード基準
信号に基いて、ＩＣカードの電力供給を行うと共に、店
舗を示す店舗ＩＣコードで基準信号発振器３３の発振信
号を送信部３８で変調して店舗特有の送信信号としてハ
イブリッド回路を介してアンテナ３７から出力する。ア
ンテナ３１は図２に示す座標軸となる位置に配置されて
いる。

【００２７】この店舗特有の送信信号を受信したＩＣカ
ードは、その送信信号を整流して自己の電源部１６の電
力として、ＣＰＵ１１の動作により、少なくともＩＣカ
ードの識別ＩＤを含むコードを含む応答信号をアンテナ
１７から送信する。応答信号を受けたアンテナ部では、
アンテナ３７で受信して、ハイブリッド３４を介して受
信部３５にて高周波増幅して検波し、受信レベルを検出
して数値化し、ＩＣカードの識別ＩＤと共に受信レベル
を受信レベルコード化部３６でコード化し、当該アンテ
ナ部の配置を示す配置コードをも含めて、センターに送
出する。

【００２８】この場合、センターへは有線でもよいし、
無線ででもよく、制限しないが、アンテナ部の配置の自
由度から無線でセンターに送出することが好ましい。無
線の場合には、当該アンテナ部の位置座標（Ｘ、Ｙ）を
もコード化して送出する。そうすることで、受信したＩ
Ｃカードの識別ＩＤと数値化した受信レベルと受信した
アンテナ部の配置座標とを対としてセンター装置に送出
する。

【００２９】このように、アンテナ部では複数のＩＣカ
ードがある場合にはそのＩＣカードからの電波を受信す
る場合の混雑性を緩和するために、店舗の座標軸に配置
されたアンテナ部からの送出電波間隔を一定間隔毎に送
出し、ＩＣカードではそのアンテナからの受信した後に
そのＩＣカード毎に所定時間後に応答するようにしてお
けば、電波の混雑性を緩和できる。

【００３０】次に、図３を参照して、本店舗のセンター
の装置システムについて説明する。各座標軸に置かれた
アンテナ部は、配置コードと検出したＩＣカードの識別
ＩＤコードと受信レベルとを店内ＸＹ座標検知部２１に
入力し、当該識別ＩＤコード中の受信レベルの最大値を
有する座標ポイントを当該ＩＣカードの存在箇所として
認知する。

【００３１】また、所定の識別ＩＤを有するＩＣカード
は座標軸毎にその軌跡を追跡されるが、さらに、その追
跡の速度についても感知される。即ち、その軌跡におけ
る時間経過をカウントし、どのポイントに立ち寄ったか
を知ることができる。例えば、図２において、追跡して
いるＩＣカードが衣料部（婦人服）に長らくいた場合に
は、そのＩＣカードを持った顧客は婦人服に興味がある
ことと、衣料部（婦人服）の装飾は満足すべきものとし
て認知される。一方、衣料部（下着）を素通りした場合
には、店舗の思惑とその装飾に興味を起こさない装飾レ
イアウトであると認知できる。

【００３２】このように、ＩＣカードの軌跡と立ち寄り
先をＩＣカードの識別ＩＤを有する顧客の個人情報とし
て、衣料部（婦人服）に興味があることが認識できる。
また、店舗側で、特に意を尽くした部署がその衣料部
（婦人服）のレイアウトであったならば、その店舗の思
惑とその識別ＩＤを持つ顧客との相関が極めて近似して
いることが伺える。

【００３３】このＸＹ座標検知部２１に付随するメモリ
を用いて、顧客の軌跡がわかるが、その結果は表示変換
部２２に送出されて表示部２３を駆動すると共に、制御
部２６に送出され、ＰＯＳ２５の出力とで顧客の個人情
報を収集する。収集した結果はメモリ２７に格納され、
例えば顧客軌跡メモリ２８や顧客管理メモリ２９に格納
される。顧客軌跡メモリ２８に格納されたデータによ
り、店舗内のレイアウトに、落ち度がないか否かが判断
される。

【００３４】即ち、１日の顧客軌跡を集積し、顧客が立
ち止まった度合いが高い場所はレイアウトが良いことを
示し、素通りされた場所はレイアウトが顧客にとって好
ましくないことが認識される。また、顧客管理メモリ２
９に集積された顧客の個人情報によって、顧客がどんな
商品に興味を持ち、購入する機会が多いのかを認識する
ことにより、その顧客へのダイレクトメール等に反映す
ることができる。

【００３５】また、センター装置のディスプレイである
表示部には、店舗内のレイアウトを表示するとともに、
複数のＩＣカードの軌跡を表示することにより、例えば
レイアウト上に線として軌跡を示し、線の太さの大きさ
を時間軸として、線の太さが大きい場所は歩く速度がゆ
っくりとなってい箇所を示す表示であるとすると、その
個人の軌跡を容易に知ることができるし、複数のＩＣカ
ードの軌跡を重複して表示すれば、店舗内のどこに顧客
が集まるのかを知ることができ、必要で有れば、その場
所のレイアウトを大きくすることが検討され、また、素
通りの度合いが高いところはその部署の縮小を図ること
ができる。また、顧客の動きが時代的に変わっている場
合には、最近の流行がどこに向いているのかを推定でき
るという効果も見いだせる。

【００３６】また、顧客は購入した商品をレジで支払っ
てゲート外に出る。そのとき、レジ３２でＩＣカードを
提示して、リーダライタ（３１）２４でその商品の代金
を支払う。レジ２４では、そのＩＣカードに記録されて
いる金融機関のコード番号を読み取り、代金を支払い可
能か否か、そのＩＣカードの金融機関のコード番号は信
用がおけるかどうかなど、信用機関とその金融機関に短
時間に問合せ、確認した上で代金の決済をとる。その場
合、顧客に電子的な暗証符号を入力してもらうことも可
能であるが、将来的にはその暗証符号の入力という煩わ
しさがないことが好ましいが、代金支払いという商品の
交換には当分欠かせない手続であると予測される。

【００３７】この顧客が商品を購入したことで、その顧
客が必要としている商品を知ることができるし、店舗側
では、その商品の販売により、ＰＯＳとして、その商品
の在庫のための納入予定を立てたり、後日のために納入
数も増減加減して、商品の卸店や製造元に発注する。

【００３８】ここで、図４に、顧客管理の為の記録内容
例を示す。これは、顧客管理メモリ部２９の内容であ
り、顧客ＩＤと、顧客年齢、顧客家族構成、顧客購入履
歴等、また顧客情報として例えば顧客の動きを追跡した
結果の特徴、例えば長く立ち寄った箇所や顧客が購入し
た商品を決定した時間との関係で特徴的な顧客情報を格
納しておく。この顧客管理メモリ部２９に格納した内容
は、レジ３２にて、或いは所定のアンテナ部を通して、
ＩＣカードのＰＲＯＭ部１５に格納してもよい。

【００３９】上記実施形態では、店舗内をＸ、Ｙ座標で
区分けしたが、Ｘ、Ｙ座標に限らず、店舗内の配置がわ
かれば、これに限ることもない。また、現実的にＩＣカ
ードは無線によって外部とデータを送受信する例を示し
たが、無線に限らず、超音波であってもよく、紫外線等
の光波であってもよい。

【００４０】上記実施形態では、店舗内での顧客の移動
追跡について説明したが、列車内や駅構内の場合であっ
ても、乗客の移動軌跡を追跡して、不正乗車を検出する
ことも可能である。また、展示会や博覧会等のイベント
会場においても、本ＩＣカードを所持させることによっ
て、来場者の移動軌跡を追跡することにより、また立ち
止まった場所等を累計することにより、イベント会場内
における評価の高い場所や評価の低い場所等を容易に検
知することができ、評価の高い場所の展示者に評価賞を
授与するなどの評価基準とすることができる。さらに、
アミューズメントパークなどにおいても、込み具合、待
ち時間を検知することができる。

【００４１】

【発明の効果】本発明の顧客情報管理システムによれ
ば、店舗内に移動行動する顧客の追跡軌跡を管理するこ
とにより、顧客の興味と店舗内のレイアウト配置等を考
量することにより、顧客好みの装飾配置を行い、商品拡
販の一助とすることができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明によるＩＣカードの構成ブロック図であ
る。

【図２】本発明による店舗配置とアンテナ部の配置等の
レイアウト図である。

【図３】本発明による顧客情報管理システムのシステム
図である。

【図４】本発明による顧客情報管理システムに用いるメ
モリの構成図である。

【図５】本発明によるアンテナ部の構成ブロック図であ
る。

【符号の説明】

１０ ＩＣカード １１ ＣＰＵ １２ Ｉ／Ｏ １３ ＲＡＭ １４ ＲＯＭ １５ ＰＲＯＭ １６ 電源 １７ アンテナ ２１ 店内ＸＹ座標検知部 ２２ 表示変換部 ２３ 表示部 ２４ リーダライタ ２５ ＰＯＳ部 ２６ 制御部 ２７ メモリ ２８ 顧客軌跡メモリ ２９ 顧客管理メモリ ３１ リーダライタ ３２ レジ ３３ 基準信号発振器 ３４ ハイブリッド ３５ 受信部 ３６ 受信レベルコード化部 ３７ アンテナ ３８ 送信部

Claims (4)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 店舗内を移動する顧客の移動軌跡を管理
   する個人情報管理システムにおいて、 前記顧客が有する非接触ＩＣカードと、該非接触ＩＣカ
   ードを感知する検知手段と、前記店舗内における前記検
   知手段の時系列な経路を移動軌跡として格納する記憶手
   段と、前記顧客による購入商品を検出する検出手段と、
   前記検出手段の検出結果と前記移動軌跡との相関関係を
   とる相関関係手段とからなることを特徴とする顧客情報
   管理システム。
2. 【請求項２】 請求項１に記載の顧客情報管理システム
   において、前記検出手段は販売時点情報管理手段であ
   り、購入商品の決定にかかる時間により前記顧客の個人
   情報とすることを特徴とする顧客情報管理システム。
3. 【請求項３】 請求項１又は２に記載の顧客情報管理シ
   ステムにおいて、前記記憶手段には、前記顧客が店舗内
   を移動した軌跡と前記軌跡に伴う移動速度とをデータと
   して格納する顧客軌跡メモリ部と、前記顧客を個人管理
   する顧客管理メモリ部とを有することを特徴とする顧客
   情報管理システム。
4. 【請求項４】 請求項１又は、２、３に記載の顧客情報
   管理システムにおいて、前記検知手段は、前記店舗内に
   配置された複数のアンテナ部内の受信部によって、前記
   ＩＣカードの識別ＩＤと、受信部で受けた受信レベルと
   前記アンテナ部の配置位置とをコード化してシステムセ
   ンター部に送出することを特徴とする顧客情報管理シス
   テム。