JP2008052532A - 顧客管理システム、顧客管理方法、端末装置、プログラム - Google Patents

Abstract

【課題】カートやかごの無い店舗でも動線情報を把握することができ、また、顧客が動線情報の収集に対する許諾の判断を下すことができ、さらに、全ての商品にＩＣタグを取り付ける必要がない顧客管理システム、顧客管理方法、端末装置、プログラムを提供する。
【解決手段】顧客が保持する携帯機器１０は、リーダライタ装置２０との通信を可／不可とする許可手段１２を備え、店舗内の複数の場所に設置したリーダライタ装置２０は、携帯機器１０のＩＤ記録媒体１１から顧客ＩＤ１１１を収集し、端末装置３０は、顧客ＩＤ１１１と時刻１１２との紐付情報２５と、設置位置情報２３１とをリーダライタ装置２０から受信し、顧客の店舗内の動線情報を生成する。
【選択図】 図１

Description

本発明は、顧客管理システム、顧客管理方法、端末装置、プログラムに関し、特に、顧客の店内での動線情報を顧客の手を煩わせることなく効率的に収集できる顧客管理システム、顧客管理方法、端末装置、プログラムに関する。

従来、店舗は、商品購入時に顧客が店に支払いカードやポイントカートを提示するとき、顧客の情報を得ることができる。この時点において顧客は、既に購入する商品を選択し終えているため、商品を購入する前の顧客への接客やアドバイスなどには利用することができなかった。

店内の顧客の動線を把握するため、店内の出入り口にセンサーを設置し、人の流れを把握するシステムがある。しかし、このシステムは、店内に設置しているセンサーの前を通過した顧客の流れや人数などの傾向を把握するだけで、特定の顧客の動きを逐一管理するのには適していない。

そこで、近年スーパーマーケットやホームセンターなど顧客が店のショッピングカートを使って店内を移動する形態の店舗では、カートやかごにセンサー、例えば、無線ＩＣタグを取り付け、店内に設置したアンテナ経由で位置情報を取得するものがある（例えば、特許文献１参照。）。

特許文献１記載の動線情報処理システムは、通過情報取得装置と、記憶装置と、動線情報生成装置と、表示装置とで構成し、買物かごや買物カートには、無線ＩＤタグを取り付ける。通過情報取得装置は、施設内の領域相互間の各境界位置に設置したアンテナを通過する無線ＩＤタグからタグ識別情報及びアンテナ識別情報を取得する。記憶装置は、無線ＩＤタグからの受信情報を保存する。動線情報生成装置は、タグ識別情報、アンテナ識別情報及び通過時刻情報に基づいて、施設内を移動する移動体の正確な動線情報を生成する。表示装置は、店舗レイアウトの画像上に利用客の動線情報を表示する。

また、顧客が商品を選択する際に移動する動線情報を容易に取得する技術としては、特許文献２に記載のものもある。

特許文献２の動線情報取得システムは、顧客が通信装置（会員カード）を所持し、店舗内を移動する。各商品には、ＩＣタグを添付する。通信装置は、ＩＣタグから商品コードを受信し、顧客ＩＤと共にアンテナを介してサーバへ送信する。サーバは、受信データに時刻情報を追加すると共に、受信データと当該顧客のそれ以前に受信したデータとを比較しその差分の商品コードを検出する。サーバは、差分の商品コードに基づいて商品位置情報をデータベースから検索し、当該顧客の位置情報を得る。サーバは、顧客の移動と共に得る複数の位置情報と顧客ＩＤと時刻情報とから顧客の動線情報を取得する。動線情報は、動線ログデータベースへ記録する。

特開２００５−０７１２５２号公報 特開２００３−３０８３７４号公報

上記特許文献１は、カートやかごの利用者の登録をカート貸し出し時にすることで、カートを利用する顧客を特定しておき、顧客の店内の動きを把握している。従って、特許文献１は、顧客の情報が購入前に取得できるため、顧客別の接客及びアドバイスができるようになる。

しかし、特許文献１は、百貨店や専門店などショッピングカートやかごが店内に具備していない形態の店舗では利用できないという課題がある。

また、個々の商品にＩＣタグを取り付けておき、顧客が所持する会員カードを使って、顧客の店内での動きを把握する特許文献２は、全ての商品にＩＣタグを取り付ける必要があり、コストが高くなるという課題がある。

さらに、特許文献１、２は、店舗が店内での動線情報を収集することの許諾を顧客の意志に添って得ていない。従って、特許文献１、２は、顧客のプライバシーを尊重する観点から、望ましくないという課題がある。

本発明の目的は、カートやかごの無い店舗でも動線情報を把握することができ、また、全ての商品にＩＣタグを取り付ける必要がない顧客管理システム、顧客管理方法、端末装置、プログラムを提供することにある。

そのため、店舗内の複数の場所に設置したリーダライタ装置は、顧客が所持するＩＤ記録媒体から顧客情報を収集し、端末装置は、位置情報と時刻との紐付情報と、顧客情報とをリーダライタ装置から受信し、顧客の店舗内の動線情報を生成する。

また、本発明の他の目的は、店舗が顧客の動線情報を収集するのに際し、顧客が動線情報の収集に対する許諾の判断を下すことができる顧客管理システム、顧客管理方法、端末装置、プログラムを提供することにある。

そのため、顧客が保持する携帯機器は、リーダライタ装置との通信を可／不可とする許可手段を備える。

本発明の顧客管理システムは、顧客が所持する携帯機器に内蔵のＩＤ記録媒体に対して情報の書き込み／読み出しを行うリーダライタ装置と、顧客情報の管理を行う端末装置とをネットワークを介して接続する顧客管理システムにおいて、携帯機器は、リーダライタ装置との交信を可／不可とする許可手段を有し、リーダライタ装置は、ＩＤ記録媒体から読み出す顧客ＩＤ情報と読み出した時刻とを紐付ける手段と、設置位置情報と識別情報とを格納する記憶手段と、顧客ＩＤ情報と時刻との紐付情報と設置位置情報と識別情報とを端末装置へ送信する手段とを有し、端末装置は、リーダライタ装置からの受信情報を元に顧客の動線情報を生成する動線情報生成手段と、動線情報を元に顧客へのサービスポイントを設定する動線評価手段とを有することを特徴とする。

ＩＤ記録媒体は、ＲＦＩＤを有することを特徴とする。

許可手段は、可／不可の切り換え用のボタンを有し、ボタンが可のときのみ、リーダライタ装置は、顧客ＩＤ情報を読み取り、端末装置は、顧客の動線情報を生成することを特徴とする。

リーダライタ装置は、店舗内の複数箇所に設置することを特徴とする。

端末装置は、サーバコンピュータまたはパーソナルコンピュータを有することを特徴とする。

端末装置は、動線情報生成手段と動線評価手段とに加え、顧客情報と顧客履歴とを管理する顧客情報管理手段と、記憶手段とを有し、記憶手段は、顧客別の紐付情報と設置位置情報と識別情報とを格納する動線データベースと、動線レベルに対応するサービスポイントを格納する動線評価データベースと、顧客の個人情報と履歴情報とを格納する顧客情報データベースとを有することを特徴とする。

動線情報生成手段は、動線データベースに顧客別の紐付情報を１日分のみ格納し、生成した動線情報を動線評価手段へ送信する手段と、紐付情報を閉店後に時系列順に格納する手段とを有することを特徴とする。

動線評価手段は、顧客の動線情報を複数レベルに分けるレベル評価手段と、顧客へのサービスポイントを決定する手段と、決定したサービスポイントと顧客ＩＤ情報とを顧客情報管理手段へ送信する手段とを有し、レベル評価手段は、顧客の店舗内の滞在時間に対する許可手段を可とした時間比率でレベルを決定する手段を有することを特徴とする。

顧客情報管理手段は、動線情報生成手段で生成した動線情報と、動線評価手段で決定したサービスポイントとを顧客情報データベースへ格納する手段を有することを特徴とする。

リーダライタ装置は、ＩＤ記録媒体へ仮ＩＤ情報を書き込む手段と、仮ＩＤ情報を消去する手段と、ＩＤ記録媒体から読み出す仮ＩＤ情報と読み出した時刻とを紐付ける仮ＩＤ紐付手段とを有することを特徴とする。

店舗の入り口に設置するリーダライタ装置は、ＩＤ記録媒体へ仮ＩＤ情報を書き込み、店舗の出口に設置するリーダライタ装置は、仮ＩＤ情報を消去することを特徴とする。

店舗の出口に設置するリーダライタ装置は、携帯機器から受信した仮ＩＤ紐付情報と顧客ＩＤ情報とを端末装置へ送信し、送信後、仮ＩＤ情報を消去することを特徴とする。

許可手段は、可／不可の切り換え用のボタンを有し、ボタンが可のときのみ、リーダライタ装置は、仮ＩＤ情報を読み取り、端末装置は、顧客の動線情報を生成することを特徴とする。

本発明の顧客管理方法は、顧客が所持する携帯機器に内蔵のＩＤ記録媒体に対して情報の書き込み／読み出しを行うリーダライタ装置と、顧客情報の管理を行う端末装置とをネットワークを介して接続する顧客管理方法において、携帯機器は、許可手段によりリーダライタ装置との交信を可／不可とするステップを有し、リーダライタ装置は、ＩＤ記録媒体から読み出す顧客ＩＤ情報と読み出した時刻とを紐付けるステップと、設置位置情報と識別情報とを記憶手段へ格納するステップと、顧客ＩＤ情報と時刻との紐付情報と設置位置情報と識別情報とを端末装置へ送信するステップとを有し、端末装置は、リーダライタ装置からの受信情報を元に動線情報生成手段により顧客の動線情報を生成するステップと、動線情報を元に動線評価手段により顧客へのサービスポイントを設定するステップとを有することを特徴とする。

ＩＤ記録媒体は、ＲＦＩＤを有することを特徴とする。

許可手段は、可／不可の切り換え用のボタンを有し、ボタンが可のときのみ、リーダライタ装置は、顧客ＩＤ情報を読み取り、端末装置は、顧客の動線情報を生成することを特徴とする。

リーダライタ装置は、店舗内の複数箇所に設置することを特徴とする。

端末装置は、動線情報生成手段と動線評価手段とに加え、顧客情報管理手段により顧客情報と顧客履歴とを管理するステップと、記憶手段へ情報を記録するステップとを有し、記憶手段は、顧客別の紐付情報と設置位置情報と識別情報とを動線データベースへ格納するステップと、動線レベルに対応するサービスポイントを動線評価データベースへ格納するステップと、顧客の個人情報と履歴情報とを顧客情報データベースへ格納するステップとを有することを特徴とする。

動線評価手段は、レベル評価手段により顧客の動線情報を複数レベルに分けるステップと、顧客へのサービスポイントを決定するステップと、決定したサービスポイントと顧客ＩＤ情報とを顧客情報管理手段へ送信するステップとを有し、レベル評価手段は、顧客の店舗内の滞在時間に対する許可手段を可とした時間比率でレベルを決定するステップを有することを特徴とする。

リーダライタ装置は、ＩＤ記録媒体へ仮ＩＤ情報を書き込むステップと、ＩＤ記録媒体から読み出す仮ＩＤ情報と読み出した時刻とを仮ＩＤ紐付手段により紐付けるステップと、仮ＩＤ情報を消去するステップとを有することを特徴とする。

本発明の端末装置は、顧客が所持する携帯機器に内蔵のＩＤ記録媒体に対して情報の書き込み／読み出しを行うリーダライタ装置とネットワークを介して接続する顧客情報の管理を行う端末装置において、リーダライタ装置からの受信情報を元に顧客の動線情報を生成する動線情報生成手段と、動線情報を元に顧客へのサービスポイントを設定する動線評価手段と、顧客情報と顧客履歴とを管理する顧客情報管理手段と、情報を記録する記憶手段とを有し、記憶手段は、顧客別の顧客ＩＤ情報と時刻との紐付情報とリーダライタ装置の設置位置情報と識別情報とを格納する動線データベースと、動線レベルに対応するサービスポイントを格納する動線評価データベースと、顧客の個人情報と履歴情報とを格納する顧客情報データベースとを有することを特徴とする。

携帯機器は、リーダライタ装置との交信を可／不可とする許可手段を有し、リーダライタ装置は、ＩＤ記録媒体から読み出す前記顧客ＩＤ情報と読み出した時刻とを紐付ける手段と、設置位置情報と識別情報とを格納する記憶手段と、紐付情報と設置位置情報と識別情報とを端末装置へ送信する手段とを有することを特徴とする。

本発明のプログラムは、顧客が所持する携帯機器に内蔵のＩＤ記録媒体に対して情報の書き込み／読み出しを行うリーダライタ装置と、顧客情報の管理を行う端末装置とをネットワークを介して接続する顧客管理システムのプログラムであって、携帯機器を、リーダライタ装置との交信を可／不可とする許可手段として機能させ、リーダライタ装置を、ＩＤ記録媒体から読み出す顧客ＩＤ情報と読み出した時刻とを紐付ける手段と、設置位置情報と識別情報とを記憶手段へ格納する手段と、顧客ＩＤ情報と時刻との紐付情報と設置位置情報と識別情報とを端末装置へ送信する手段として機能させ、端末装置を、リーダライタ装置からの受信情報を元に顧客の動線情報を生成する動線情報生成手段と、動線情報を元に顧客へのサービスポイントを設定する動線評価手段として機能させることを特徴とする。

本発明の効果は、情報収集に同意した顧客に対してのみ、顧客の手を煩わせることなく、効率的に顧客の動線情報の収集をできることである。

その理由は、携帯機器がリーダライタ装置との通信を可／不可とする許可手段を備え、携帯機器に内蔵のＩＤ記録媒体は、アクティブ型の無線ＩＣタグ（ＲＦＩＤ）を備え、顧客がリーダライタ装置を意識せずに端末装置が動線情報を収集でき、また、動線評価手段を設け、顧客の動線情報を元にサービスポイントを決定するため、顧客が積極的に動線情報を店舗に提供するようになるためである。

次に、本発明を実施するための最良の形態について図面を参照して詳細に説明する。

図１は、本発明の顧客管理システム１００を示す概略構成ブロック図、図２は、図１中のリーダライタ装置２０の構成ブロック図、図３は、図１中の動線情報性生成手段３２の構成ブロック図、図４は、図１中の動線評価手段３４の構成ブロック図、図５は、図１中の顧客情報管理手段３６の構成ブロック図である。

図１を参照すると、顧客管理システム１００は、顧客が所持する携帯機器１０に内蔵のＩＤ記録媒体１１に対して情報の書き込み／読み出しを行うリーダライタ装置２０と、顧客情報の管理を行う端末装置３０とをネットワーク４０を介して接続する。端末装置３０は、店舗向けにバックヤードもしくは本部に設置し、リーダライタ装置２０は、店舗に設置する。端末装置３０は、サーバコンピュータまたはパーソナルコンピュータである。リーダライタ装置２０と端末装置３０とは、プログラム制御により動作する。

携帯機器１０は、ＩＤ記録媒体１１に加え、リーダライタ装置２０との交信を可／不可とする許可手段１２と、電源１３とを備える。ＩＤ記録媒体１１は、例えば、数十メートル程度の距離での交信が可能なＲＦＩＤ（Ｒａｄｉｏ Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ ｉｄｅｎｔｉｆｉｅｒ）を有する。

許可手段１２は、リーダライタ装置２０との通信のオン／オフを切り換える可／不可切換手段１２１と、切り換え操作用のボタン１２２とを有する。ボタン１２２でオンにした場合のみ、リーダライタ装置２０は、ＩＤ記録媒体１１中の顧客ＩＤ１１１を読み取ることが可能となる。ボタン１２２の操作を顧客自らが行うことで、顧客は、自分の意志で位置情報を店側に開示するため、個人情報保護法やプライバシー保護を考慮することが可能となる。

図２を参照すると、リーダライタ装置２０は、ＩＤ記録媒体１１に対して情報の書き込み／読み出しを行う書き込み／読み出し手段２１と、ＩＤ記録媒体１１から読み出す顧客ＩＤ１１１と情報を読み出した時刻１１２とを紐付ける顧客ＩＤ／時刻情報紐付け手段２２と、設置位置情報２３１と識別情報２３２とを格納する記憶手段２３と、顧客ＩＤ１１１と時刻１１２との紐付情報２５と設置位置情報２３１と識別情報２３２とをネットワーク４０を介して端末装置３０へ送信する送受信手段２４とを有する。リーダライタ装置２０は、店舗の入り口、出口とを含む店舗内の複数箇所に設置する。リーダライタ装置２０は、顧客の動きを検知するため、顧客が使用する携帯機器１０のＩＤ記録媒体１１が交信可能な距離を考慮しつつ店舗の全エリアをカバーできるように配置する。

図７は、店舗内に設置したリーダライタ装置２０の配置図である。図７を参照すると、顧客は、ＩＤ記録媒体１１の交信を可にして店舗内を移動すると、Ａ１〜Ｄ３のリーダライタ装置２０は、ＩＤ記録媒体１１と通信しながら周期的に顧客の位置情報を端末装置３０へ送信する。なお、リーダライタ装置２０とＩＤ記録媒体１１との間での書き込み・読み出し、データ送受信、消去の技術は、周知であり詳細な説明を省略する。

再度、図１を参照すると、端末装置３０は、リーダライタ装置２０からの受信情報を元に顧客の動線情報を生成する動線情報生成手段３２と、動線情報を元に顧客へのサービスポイント３５２を設定する動線評価手段３４と、顧客情報と顧客履歴とを管理する顧客情報管理手段３６と、記憶手段３１とを備える。記憶手段３１は、顧客別の紐付情報２５と設置位置情報２３１と識別情報２３２とを格納する動線データベース（以降、動線ＤＢ３３と称す）と、動線レベル３５１に対応するサービスポイント３５２を格納する動線評価データベース（以降、動線評価ＤＢ３５と称す）と、顧客の個人情報と履歴情報とを格納する顧客情報データベース（以降、顧客情報ＤＢ３７と称す）とを有する。なお、記憶手段３１は、磁気ディスク装置を１台以上備える。

図３を参照すると、動線情報生成手段３２は、動線ＤＢ３３に顧客別の紐付情報２５を１日分のみ格納し、生成した動線情報を動線評価手段３４へ送信する送受信手段３２２と、紐付情報２５を閉店後に時系列順に格納する時系列順格納手段３２１とを備える。図１０は、動線ＤＢ３３の一例を示す。

図１０を参照すると、動線ＤＢ３３は、顧客ＩＤ１１１と時刻１１２とからなる紐付情報２５と、リーダライタ装置２０の設置位置情報２３１と識別情報２３２とを記憶する。なお、リーダライタ装置２０の識別情報２３２は、顧客の動線情報を生成する上では、不要であり、動線ＤＢ３３は、識別情報２３２を含まなくても良い。店舗は、特に、リーダライタ装置２０の保守管理を行う上で設置位置情報２３１と識別情報２３２とを使用することになる。

動線情報生成手段３２は、リーダライタ装置２０から収集した顧客ＩＤ１１１毎の設置位置情報２３１と時刻１１２とを、顧客ＩＤ１１１が一致するデータと時系列につなぎ合わせて動線情報を生成する。図１１（ａ）は、生成した動線情報を店舗のフロア図にマッピングさせた一例を示す。店舗は、動線情報を分析し、図１１（ｂ）に示すような顧客の分析をすることが可能となる。

図４を参照すると、動線評価手段３４は、顧客の動線情報を複数レベルに分けるレベル評価手段３４１と、顧客へのサービスポイント３５２を決定するサービスポイント決定手段３４２と、決定したサービスポイント３５２と顧客ＩＤ１１１情報とを顧客情報管理手段３６へ送信する送受信手段３４３とを備える。レベル評価手段３４１は、顧客の店舗内の滞在時間に対する許可手段１２を可とした時間比率でレベルを決定するレベル決定手段３４１１を備える。図８は、動線レベル３５１とサービスポイント３５２とを格納する動線評価ＤＢ３５の一例を示す。

図８を参照すると、動線評価ＤＢ３５は、０から４までの５段階の動線レベル３５１に対応する顧客向けサービスポイント３５２を格納している。例えば、動線レベル３５１の０は、顧客が自分の位置情報を店側に提供しないときであり、動線レベル３５１の４は、顧客が滞在時間に対する店側への位置情報提供時間比率が７５〜１００％のときである。動線レベル３５１の１〜３は、位置情報提供時間比率が各々、０を超え〜２５％、２５〜５０％、５０〜７５％とする。

図５を参照すると、顧客情報管理手段３６は、動線情報生成手段３２で生成した動線情報を格納する動線情報格納手段３６１と、動線評価手段３４で決定したサービスポイント３５２を格納するサービスポイント格納手段３６２と、顧客情報と顧客履歴情報とを顧客情報ＤＢ３７へ格納する個人情報／履歴情報格納手段３６３とを備える。図９には、顧客情報ＤＢ３７の一例を示す。

図９を参照すると、顧客情報ＤＢ３７は、顧客ＩＤ１１１と、住所３０５、氏名３０２、性別３０３、生年月日３０４、電話番号３０６などの個人情報と、顧客管理システム１００により取得する動線履歴３０８、来店履歴３０７などの履歴情報と、サービスポイント３５２とを記憶する。

次に、上述のように構成した顧客管理システム１００の動作について、図面を参照して説明する。

図６は、顧客管理システム１００の動作を説明するための図である。

図６を参照すると、まず、顧客は、店舗に来店すると顧客が所持している携帯機器１０のボタン１２２を操作し、電源１３を入れてＩＤ記録媒体１１の交信ができる状態にする（ステップＡ１）。

次に、リーダライタ装置２０は、携帯機器１０のＩＤ記録媒体１１から顧客ＩＤ１１１を受信する（ステップＡ２）。さらに、リーダライタ装置２０は、受信した顧客ＩＤ１１１と、顧客ＩＤ１１１を受信した時刻１１２と、リーダライタ装置２０内に記憶している設置位置情報２３１と、識別情報２３２とを動線情報生成手段３２へ送信する（ステップＡ３）。

動線情報生成手段３２は、受信した顧客ＩＤ１１１と動線ＤＢ３３に格納している顧客ＩＤ１１１のデータとの照合を取る（ステップＡ４）。動線ＤＢ３３に同じ顧客ＩＤ１１１のデータがある場合には、その後ろに設置位置情報２３１と時刻１１２と識別情報２３２とを登録する。該当する顧客ＩＤ１１１がない場合には、新規に顧客ＩＤ１１１、時刻１１２、設置位置情報２３１、識別情報２３２とを登録する（ステップＡ５）。

顧客は、ＩＤ記録媒体１１の電源１３を入れたまま店内を移動する（ステップＡ６）。店内に設置している他のリーダライタ装置２０は、ＩＤ記録媒体１１から顧客ＩＤ１１１を受信する（ステップＡ７）。

リーダライタ装置２０は、受信した顧客ＩＤ１１１と、顧客ＩＤ１１１を受信した時刻１１２と、リーダライタ装置２０内に記憶している設置位置情報２３１と、識別情報２３２とを動線情報生成手段３２へ送信する（ステップＡ８）。

動線情報生成手段３２は、受信した顧客ＩＤ１１１と動線ＤＢ３３に格納している顧客ＩＤ１１１のデータとの照合を取る（ステップＡ９）。該当する顧客ＩＤ１１１のデータを参照し、その最後に設置位置情報２３１と時刻１１２と識別情報２３２とを登録する（ステップＡ１０）。

設置位置情報２３１が出口の場合、または、店舗閉店時に、動線情報生成手段３２は、動線ＤＢ３３に格納している顧客ＩＤ１１１毎の設置位置情報２３１を纏め上げ、該当する顧客の動線情報を生成する（ステップＡ１１）。

店舗内のリーダライタ装置２０は、顧客が所持する携帯機器１０のＩＤ記録媒体１１から顧客ＩＤ１１１情報を収集する。端末装置３０は、リーダライタ装置２０の設置位置情報２３１と、時刻１１２と顧客ＩＤ１１１との紐付情報２５とを元に顧客の店舗内の動線情報を生成する。従って、顧客管理システム１００は、カートやかごの無い店舗でも動線情報を把握することができる。

動線評価手段３４は、動線情報を受信し、受信した動線情報の評価を行い顧客に還元するサービスポイント３５２を決定し、サービスポイント３５２情報を顧客ＩＤ１１１と共に顧客情報管理手段３６へ送信する（ステップＡ１２）。

ここに、動線情報の評価は、顧客が店舗内にいる間にどの程度の動線情報を店舗に対して提供しているかで決めている。そこで、入店から出店までの情報を全て提供した顧客は、動線レベル３５１が４となり、店舗から最大サービスポイント３５２の１０を還元する（図８参照）。一方、顧客が動線情報の一部を店舗に提供した場合には、店舗内滞在時間に対する情報提供時間に比例してサービスポイント３５２を還元する。

このように、サービスポイント３５２の還元率を設置位置情報２３１ではなく情報提供時間比率で決めることで、顧客は、サービスポイント３５２を得るために店内を回遊するような無駄な動きをすることがなくなる。

例えば、顧客Ａの動線情報は、入口から７階までで、７階以降の動線履歴３０８が取れていないとする。この場合、店舗に開示される動線情報は、顧客Ａが店舗に滞在する時間の一部であるため、店舗は、顧客が開示した時間比率分のサービスポイント３５２を顧客Ａに支払うことになる。

一方、顧客Ｂは、店舗に入ってから出るまでの全ての情報を店側に開示したとする。この場合、顧客Ｂが店舗に滞在していた時間に関わらず、店舗は、最大のサービスポイント３５２を付与する。

顧客情報管理手段３６は、動線評価手段３４から受信した顧客ＩＤ１１１と顧客情報ＤＢ３７に格納している顧客ＩＤ１１１との照合を取る（ステップＡ１３）。顧客情報管理手段３６は、顧客情報ＤＢ３７に動線履歴３０８、来店履歴３０７とサービスポイント３５２とを登録する（ステップＡ１４）。

最後に、店舗は顧客から動線情報の提供を受けた見返りとして顧客に対しサービスポイント３５２を還元する。（ステップＡ１５）
以上説明したように、顧客管理システム１００は、顧客が所持する携帯機器１０がＩＤ記録媒体１１としてアクティブ型のＲＦＩＤを具備しているため、顧客の手を煩わせることなく位置情報を収集することができる。

また、携帯機器１０は、情報収集の許可手段１２としてボタン１２２を備えることにより、簡単な操作で顧客の意思により店側に位置情報を提供できる。

なお、上述の顧客管理システム１００は、顧客ＩＤ１１１を収集して動線情報を生成しているが、他の実施の形態として、顧客ＩＤ１１１に代え、仮ＩＤを収集して動線情報を生成することもできる。

このときの動作について、上述の顧客管理システム１００と異なる点についてのみ、以下に簡単に説明する。

店舗の入り口に設置のリーダライタ装置２０は、携帯機器１０のＩＤ記録媒体１１に仮ＩＤを書き込む。端末装置３０は、店舗内での顧客の動線情報を仮ＩＤでリーダライタ装置２０から収集する。この段階では、店側は顧客を特定できない。端末装置３０は、動線情報の評価を行い、顧客に還元するサービスポイント３５２を決定し、サービスポイント３５２を顧客へ還元する。サービスポイント３５２を顧客へ還元するとき、店舗の出口に設置するリーダライタ装置２０は、携帯機器１０から受信した仮ＩＤ情報と顧客ＩＤ１１１情報とを端末装置３０へ送信し、送信後、仮ＩＤ情報を消去する。従って、端末装置３０は、サービスポイント３５２を顧客へ還元するとき、仮ＩＤ情報と顧客ＩＤ１１１情報との紐付けを行い、サービスポイント３５２を付与することになる。

入り口に設置のリーダライタ装置２０は、顧客が情報提供を可とするボタン１２２の操作をしたときのみ、仮ＩＤ情報の書き込み、仮ＩＤ情報の読み取りを行い、端末装置３０は、顧客の動線情報を生成する。

以上の説明のように、動線情報の収集、生成には、特定の顧客情報を用いず、仮ＩＤ情報を用い、かつ、情報収集に関し顧客の意志を確認することにより、店舗は、顧客のプライバシーを守りつつ、顧客の意志を反映した動線情報を取得できるという効果がある。

本発明の顧客管理システムを示す概略構成ブロック図である。 図１中のリーダライタ装置の構成ブロック図である。 図１中の動線情報性生成手段の構成ブロック図である。 図１中の動線評価手段の構成ブロック図である。 図１中の顧客情報管理手段の構成ブロック図である。 本発明の顧客管理システムの動作を説明するための図である。 店舗内に設置したリーダライタ装置の配置図である。 動線評価ＤＢの一例を示す図である。 顧客情報ＤＢの一例を示す図である。 動線ＤＢの一例を示す図である。 図１１（ａ）は、生成した動線情報を店舗のフロア図にマッピングさせた一例を示す図、図１１（ｂ）は、顧客の動線情報を分析した一例を示す図である。

符号の説明

１０ 携帯機器
１１ ＩＤ記録媒体
１１１ 顧客ＩＤ
１１２ 時刻
１２ 許可手段
１２１ 可／不可切換手段
１２２ ボタン
１３ 電源
２０ リーダライタ装置
２１ 書き込み／読み出し手段
２２ 顧客ＩＤ／時刻情報紐付け手段
２３ 記憶手段
２３１ 設置位置情報
２３２ 識別情報
２４ 送受信手段
２５ 紐付情報
３０ 端末装置
３１ 記憶手段
３２ 動線情報生成手段
３２１ 時系列順格納手段
３２２ 送受信手段
３３ 動線ＤＢ
３４ 動線評価手段
３４１ レベル評価手段
３４１１ レベル決定手段
３４２ サービスポイント決定手段
３４３ 送受信手段
３５ 動線評価ＤＢ
３５１ 動線レベル
３５２ サービスポイント
３６ 顧客情報管理手段
３６１ 動線情報格納手段
３６２ サービスポイント格納手段
３６３ 個人情報／履歴情報格納手段
３７ 顧客情報ＤＢ
３０２ 氏名
３０３ 性別
３０４ 生年月日
３０５ 住所
３０６ 電話番号
３０７ 来店履歴
３０８ 動線履歴
４０ ネットワーク

Claims (23)

1. 顧客が所持する携帯機器に内蔵のＩＤ記録媒体に対して情報の書き込み／読み出しを行うリーダライタ装置と、顧客情報の管理を行う端末装置とをネットワークを介して接続する顧客管理システムにおいて、前記携帯機器は、前記リーダライタ装置との交信を可／不可とする許可手段を有し、前記リーダライタ装置は、前記ＩＤ記録媒体から読み出す顧客ＩＤ情報と読み出した時刻とを紐付ける手段と、設置位置情報と識別情報とを格納する記憶手段と、前記顧客ＩＤ情報と時刻との紐付情報と前記設置位置情報と前記識別情報とを前記端末装置へ送信する手段とを有し、前記端末装置は、前記リーダライタ装置からの受信情報を元に顧客の動線情報を生成する動線情報生成手段と、前記動線情報を元に顧客へのサービスポイントを設定する動線評価手段とを有することを特徴とする顧客管理システム。
2. 前記ＩＤ記録媒体は、ＲＦＩＤを有することを特徴とする請求項１記載の顧客管理システム。
3. 前記許可手段は、可／不可の切り換え用のボタンを有し、前記ボタンが可のときのみ、前記リーダライタ装置は、前記顧客ＩＤ情報を読み取り、前記端末装置は、顧客の動線情報を生成することを特徴とする請求項１または２記載の顧客管理システム。
4. 前記リーダライタ装置は、店舗内の複数箇所に設置することを特徴とする請求項１乃至３の何れか１項記載の顧客管理システム。
5. 前記端末装置は、サーバコンピュータまたはパーソナルコンピュータを有することを特徴とする請求項１乃至４の何れか１項記載の顧客管理システム。
6. 前記端末装置は、前記動線情報生成手段と前記動線評価手段とに加え、顧客情報と顧客履歴とを管理する顧客情報管理手段と、記憶手段とを有し、前記記憶手段は、顧客別の前記紐付情報と前記設置位置情報と前記識別情報とを格納する動線データベースと、動線レベルに対応するサービスポイントを格納する動線評価データベースと、顧客の個人情報と履歴情報とを格納する顧客情報データベースとを有することを特徴とする請求項１乃至５の何れか１項記載の顧客管理システム。
7. 前記動線情報生成手段は、前記動線データベースに顧客別の前記紐付情報を１日分のみ格納し、生成した前記動線情報を前記動線評価手段へ送信する手段と、前記紐付情報を閉店後に時系列順に格納する手段とを有することを特徴とする請求項６項記載の顧客管理システム。
8. 前記動線評価手段は、顧客の前記動線情報を複数レベルに分けるレベル評価手段と、顧客への前記サービスポイントを決定する手段と、決定した前記サービスポイントと前記顧客ＩＤ情報とを前記顧客情報管理手段へ送信する手段とを有し、前記レベル評価手段は、顧客の店舗内の滞在時間に対する前記許可手段を可とした時間比率で前記レベルを決定する手段を有することを特徴とする請求項６または７記載の顧客管理システム。
9. 前記顧客情報管理手段は、前記動線情報生成手段で生成した前記動線情報と、前記動線評価手段で決定した前記サービスポイントとを前記顧客情報データベースへ格納する手段を有することを特徴とする請求項６乃至８の何れか１項項記載の顧客管理システム。
10. 前記リーダライタ装置は、前記ＩＤ記録媒体へ仮ＩＤ情報を書き込む手段と、前記仮ＩＤ情報を消去する手段と、前記ＩＤ記録媒体から読み出す前記仮ＩＤ情報と読み出した時刻とを紐付ける仮ＩＤ紐付手段とを有することを特徴とする請求項１、２、４、５の何れか１項記載の顧客管理システム。
11. 店舗の入り口に設置する前記リーダライタ装置は、前記ＩＤ記録媒体へ前記仮ＩＤ情報を書き込み、店舗の出口に設置する前記リーダライタ装置は、前記仮ＩＤ情報を消去することを特徴とする請求項１０記載の顧客管理システム。
12. 店舗の出口に設置する前記リーダライタ装置は、前記携帯機器から受信した前記仮ＩＤ紐付情報と前記顧客ＩＤ情報とを前記端末装置へ送信し、送信後、前記仮ＩＤ情報を消去することを特徴とする請求項１０または１１記載の顧客管理システム。
13. 前記許可手段は、可／不可の切り換え用のボタンを有し、前記ボタンが可のときのみ、前記リーダライタ装置は、前記仮ＩＤ情報を読み取り、前記端末装置は、顧客の動線情報を生成することを特徴とする請求項１０乃至１２の何れか１項記載の顧客管理システム。
14. 顧客が所持する携帯機器に内蔵のＩＤ記録媒体に対して情報の書き込み／読み出しを行うリーダライタ装置と、顧客情報の管理を行う端末装置とをネットワークを介して接続する顧客管理方法において、前記携帯機器は、許可手段により前記リーダライタ装置との交信を可／不可とするステップを有し、前記リーダライタ装置は、前記ＩＤ記録媒体から読み出す顧客ＩＤ情報と読み出した時刻とを紐付けるステップと、設置位置情報と識別情報とを記憶手段へ格納するステップと、前記顧客ＩＤ情報と時刻との紐付情報と前記設置位置情報と前記識別情報とを前記端末装置へ送信するステップとを有し、前記端末装置は、前記リーダライタ装置からの受信情報を元に動線情報生成手段により顧客の動線情報を生成するステップと、前記動線情報を元に動線評価手段により顧客へのサービスポイントを設定するステップとを有することを特徴とする顧客管理方法。
15. 前記ＩＤ記録媒体は、ＲＦＩＤを有することを特徴とする請求項１４記載の顧客管理方法。
16. 前記許可手段は、可／不可の切り換え用のボタンを有し、前記ボタンが可のときのみ、前記リーダライタ装置は、前記顧客ＩＤ情報を読み取り、前記端末装置は、顧客の動線情報を生成することを特徴とする請求項１４または１５記載の顧客管理方法。
17. 前記リーダライタ装置は、店舗内の複数箇所に設置することを特徴とする請求項１４乃至１６の何れか１項記載の顧客管理方法。
18. 前記端末装置は、前記動線情報生成手段と前記動線評価手段とに加え、顧客情報管理手段により顧客情報と顧客履歴とを管理するステップと、記憶手段へ情報を記録するステップとを有し、前記記憶手段は、顧客別の前記紐付情報と前記設置位置情報と前記識別情報とを動線データベースへ格納するステップと、動線レベルに対応するサービスポイントを動線評価データベースへ格納するステップと、顧客の個人情報と履歴情報とを顧客情報データベースへ格納するステップとを有することを特徴とする請求項１４乃至１７の何れか１項記載の顧客管理方法。
19. 前記動線評価手段は、レベル評価手段により顧客の前記動線情報を複数レベルに分けるステップと、顧客へのサービスポイントを決定するステップと、決定した前記サービスポイントと前記顧客ＩＤ情報とを顧客情報管理手段へ送信するステップとを有し、前記レベル評価手段は、顧客の店舗内の滞在時間に対する前記許可手段を可とした時間比率で前記レベルを決定するステップを有することを特徴とする請求項１４または１８記載の顧客管理方法。
20. 前記リーダライタ装置は、前記ＩＤ記録媒体へ仮ＩＤ情報を書き込むステップと、前記ＩＤ記録媒体から読み出す前記仮ＩＤ情報と読み出した時刻とを仮ＩＤ紐付手段により紐付けるステップと、前記仮ＩＤ情報を消去するステップとを有することを特徴とする請求項１４、１５、１７の何れか１項記載の顧客管理方法。
21. 顧客が所持する携帯機器に内蔵のＩＤ記録媒体に対して情報の書き込み／読み出しを行うリーダライタ装置とネットワークを介して接続する顧客情報の管理を行う端末装置において、前記リーダライタ装置からの受信情報を元に顧客の動線情報を生成する動線情報生成手段と、前記動線情報を元に顧客へのサービスポイントを設定する動線評価手段と、顧客情報と顧客履歴とを管理する顧客情報管理手段と、情報を記録する記憶手段とを有し、前記記憶手段は、顧客別の顧客ＩＤ情報と時刻との紐付情報と前記リーダライタ装置の設置位置情報と識別情報とを格納する動線データベースと、動線レベルに対応するサービスポイントを格納する動線評価データベースと、顧客の個人情報と履歴情報とを格納する顧客情報データベースとを有することを特徴とする端末装置。
22. 前記携帯機器は、前記リーダライタ装置との交信を可／不可とする許可手段を有し、前記リーダライタ装置は、前記ＩＤ記録媒体から読み出す前記顧客ＩＤ情報と読み出した時刻とを紐付ける手段と、前記設置位置情報と前記識別情報とを格納する記憶手段と、前記紐付情報と前記設置位置情報と前記識別情報とを前記端末装置へ送信する手段とを有することを特徴とする請求項２１記載の端末装置。
23. 顧客が所持する携帯機器に内蔵のＩＤ記録媒体に対して情報の書き込み／読み出しを行うリーダライタ装置と、顧客情報の管理を行う端末装置とをネットワークを介して接続する顧客管理システムのプログラムであって、前記携帯機器を、前記リーダライタ装置との交信を可／不可とする許可手段として機能させ、前記リーダライタ装置を、前記ＩＤ記録媒体から読み出す顧客ＩＤ情報と読み出した時刻とを紐付ける手段と、設置位置情報と識別情報とを記憶手段へ格納する手段と、前記顧客ＩＤ情報と時刻との紐付情報と前記設置位置情報と前記識別情報とを前記端末装置へ送信する手段として機能させ、前記端末装置を、前記リーダライタ装置からの受信情報を元に顧客の動線情報を生成する動線情報生成手段と、前記動線情報を元に顧客へのサービスポイントを設定する動線評価手段として機能させるためのプログラム。
    

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