JP2002024151A - インターネット対話システム及びインターネット対話機能を実現するプログラムを記録した記録媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 インターネットの利便性を生かしつつ、利用
者と応対担当者とがが実際にやり取りを交わすことがで
きるようにしたインターネット対話システムを提供す
る。 【解決手段】 利用者がスーパーバイザに対して質問な
どをする場合は、端末４０上のコミュニケーションウィ
ンドウに質問や相談などを記述し、画面上の所定のボタ
ンをマウスでクリックしてスーパーバイザに送信する
（８１）。ウェブアプリケーションはこの情報を仲介し
て会員企業のスーパーバイザの端末３０に送り、その画
面に表示させる（８２，８３）。スーパーバイザは、自
分の端末３０上で利用者から送られてきた質問などの内
容を読み、利用者の問い合わせに対する回答を作成して
送信する（８４）。作成された回答は、ウェブアプリケ
ーションを介して利用者に転送され、利用者端末４０上
に表示される。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、インターネットを
介して利用者と応対担当者がリアルタイムに対話するイ
ンターネット対話システム及びインターネット対話機能
を実現するプログラムを記録した記録媒体に関する。

【０００２】

【従来の技術】インターネット上でのビジネスが急速に
広まっており、利用者数、取引額ともに増大の一途を辿
っている。これは、インターネットを利用することによ
って、利用者は自宅に居ながら商品の購入や各種チケッ
トの予約などが可能であり、利用者からみると、時間的
・空間的にみて利便性が高く、企業側からみると、コス
トを低く抑えられるメリットがあるからだと考えられ
る。

【０００３】このようなインターネットを利用したビジ
ネスにおいて共通しているのは、業務の遂行上必要な手
続きのほとんどを、コンピュータを利用して自動的に行
おうとする点である。例えば、インターネットを利用し
て買い物ができるようにしたサイトの場合、出店者側で
は、利用者がなるべく現実の買い物と同じような感覚で
買い物ができるように、あるいは利用者がコンピュータ
を介しての取引に対する抵抗感を抑えるために、コンピ
ュータ画面上に仮想的なショッピングモールを映し出
し、必要に応じて特色あるキャラクタを配置するなどの
工夫を施している。このように、買い物をする利用者
が、あたかも実際のショッピングモールに出向いて、欲
しい商品がありそうな店舗を覗くなどして希望の商品を
取得するといったように、実際の買い物を仮想的にシミ
ュレートするという方向性が一般的である。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、ネット
上のショッピングモールなどをいくら現実のものに近づ
けようとしても、利用者が自己の端末を介してサーバー
側のコンピュータとの間で手続き行い、また、その手続
きのほとんどを自動化しようとしている以上、近づけ得
る現実感にも限界がある。このため、特に、伝統的な顧
客応対に慣れ親しんだ比較的年齢の高い層の利用者の中
には、このような仮想的なやりとりの下での商品購入に
なじめない人がかなりいるという事実がある。

【０００５】また、インターネットを利用したショッピ
ングの場合、商品の種類によってインターネットの利用
に適するものとそうでないものとがある。例えば、書籍
や音楽ＣＤのように、購入者が予め自分で購入する物品
が分かっているものなどはインターネットを利用して購
入するのに向いていると言えるが、例えば比較的高額の
商品や、見た目の微妙な違いによって売れ行きが左右さ
れるような装飾品、宝飾品などの分野の商品は、従来の
コンピュータを介した販売には適さないと考えられる。
特に、このような商品では、商品の性質上専門知識を持
った店員の説明やアドバイスが不可欠であることも、従
来のインターネットを利用しての商品購入に適さない理
由の一つであろう。

【０００６】本発明は、このような技術的背景のもとに
なされたものであり、その目的は、インターネットの利
便性を生かしつつ、利用者と応対担当者とがが実際にや
り取りを交わすことができるようにしたインターネット
対話システムを提供することである。

【０００７】

【課題を解決するための手段】上記の目的を達成するた
めに、請求項１記載の発明であるインターネット対話シ
ステムは、利用者に属するインターネットに接続可能な
第一の端末と、前記利用者に対して各種サービスを提供
するサービス提供業者に属するインターネットに接続可
能な第二の端末と、第一の端末と第二の端末との間にイ
ンターネットを介した通信路を確立し、前記利用者と、
前記サービス提供業者の応対担当者との間のリアルタイ
ムな対話通信を制御する第三の端末と、を有することを
特徴とする。

【０００８】請求項２記載の発明は、請求項１記載のイ
ンターネット対話システムにおいて、前記第三の端末
は、前記第三の端末がインターネット上に開設している
入口サイトに前記第一及び第二の端末がアクセスした後
に、前記第一及び第二の端末の間に通信路を確立するこ
とを特徴とする。

【０００９】請求項３記載の発明は、請求項２記載のイ
ンターネット対話システムにおいて、前記利用者及び前
記サービス提供業者は、予め前記第三の端末に利用者及
びサービス提供業者としてそれぞれ登録する必要があ
り、第三の端末は、利用者及びサービス提供業者が前記
入口サイトにアクセスしたときは、前記登録情報に基づ
いて認証処理を行うことを特徴とする。

【００１０】請求項４記載の発明は、請求項２又は３記
載のインターネット対話システムにおいて、前記入口サ
イトには、各サービス提供業者の専用サイトにリンクが
張られたシンボルが表示されており、前記利用者が所定
のサービス提供業者の前記シンボルを選択して当該サー
ビス提供業者の前記専用サイトにアクセスすることによ
り、前記第一及び第二の端末の間に通信路が確立され、
利用者と応対担当者がリアルタイムに対話通信が可能に
なることを特徴とする。

【００１１】請求項５記載の発明は、２乃至４のうちい
ずれか一項記載のインターネット対話システムにおい
て、前記利用者が前記第一の端末を介して前記専用サイ
トにアクセスしたときは、前記第一の端末には応対担当
者に対応したキャラクタが表示され、応対担当者が応対
可能な状態か否かが利用者に視覚的に分かるようにした
ことを特徴とする。

【００１２】請求項６記載の発明は、請求項１乃至５の
うちいずれか一項記載のインターネット対話システムに
おいて、前記第三の端末は、一方から送られたデータを
他方に自動的に送り込むことにより、前記利用者と前記
応対担当者との間で送受されるデータの仲介を行うと共
に、そのログを記録することを特徴とする。

【００１３】請求項７記載の発明は、請求項１乃至６の
うちいずれか一項記載のインターネット対話システムに
おいて、前記対話通信は、第一の端末と第二の端末の間
で相互に文字ベースのデータをやり取りできるほか、少
なくとも第二の端末から第一の端末に情報を送るときは
画像データの送信が可能であることを特徴とする。

【００１４】請求項８記載の発明であるコンピュータ読
み取り可能な記録媒体は、インターネット上に入口サイ
トを開設する機能と、インターネットを介して第三の端
末にアクセスしてきた利用者に属する第一の端末と、イ
ンターネットを介して第三の端末にアクセスしてきた、
前記利用者に対して各種サービスを提供するサービス提
供業者に属する第二の端末との間に前記入口サイトを介
した通信路を確立する機能と、前記通信路の確立後に前
記利用者と前記サービス提供業者の応対担当者との間の
リアルタイムな対話通信を制御する機能を、前記第三の
端末上で実現するプログラムを記録したことを特徴とす
る。

【００１５】請求項９記載の発意目は、請求項８記載の
コンピュータ読み取り可能な記録媒体において、前記プ
ログラムは、前記入口サイトに前記第一及び第二の端末
がアクセスした後に前記第一及び第二の端末の間に通信
路を確立する機能を含むことを特徴とする。

【００１６】請求項１０記載の発明は、請求項８又は９
記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体において、
前記プログラムは、前記利用者及び前記サービス提供業
者について予め第三の端末に利用者及びサービス提供業
者としてそれぞれ登録する機能、及び、利用者及びサー
ビス提供業者が前記入口サイトにアクセスしたときに前
記登録情報に基づいて認証処理を行う機能を含むことを
特徴とする。

【００１７】請求項１１記載の発明は、請求項８乃至１
０のうちいずれか一項記載のコンピュータ読み取り可能
な記録媒体において、前記プログラムは、前記入口サイ
トに各サービス提供業者の専用サイトにリンクが張られ
たシンボルを表示する機能、前記利用者が所定のサービ
ス提供業者の前記シンボルを選択することにより、当該
利用者に当該サービス提供業者の前記専用サイトにアク
セスさせ、前記第一及び第二の端末の間に通信路を確立
する機能、および前記通信路の確立後に利用者と応対担
当者とのリアルタイムな対話通信を可能にする機能を含
むことを特徴とする。

【００１８】請求項１２記載の発明は、請求項８乃至１
２のうちいずれか一項記載のコンピュータ読み取り可能
な記録媒体において、前記プログラムは、前記利用者が
前記第一の端末を介して前記専用サイトにアクセスした
ときに、前記第一の端末上に応対担当者に対応したキャ
ラクタを表示する機能を含むことを特徴とする。

【００１９】請求項１３記載の発明は、請求項８乃至１
２記載のうちいずれか一項記載のコンピュータ読み取り
可能な記録媒体において、前記プログラムは、前記利用
者と前記応対担当者との間で交わされやり取りの内容を
前記第三の端末の制御下にあるデータベースに記録する
機能を含むことを特徴とする。

【００２０】請求項１４記載の発明は、請求項８乃至１
３のうちいずれか一項記載のコンピュータ読み取り可能
な記録媒体において、前記プログラムは、第一の端末と
第二の端末の間で相互に文字ベースのデータをやり取り
する機能、および、少なくとも第二の端末から第一の端
末に情報を送るときに画像データの送信を可能にする機
能を含むことを特徴とする請求項８乃至１３のうちいず
れか一項記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。

【００２１】

【発明の実施の形態】以下に、図面を参照して本発明の
実施の一形態について説明する。

【００２２】本実施形態のインターネット対話システム
は、一例として、ある商品を購入しようと考えている潜
在的な顧客と、その商品を提供している企業の担当者と
が、リアルタイムで直接対話しながらやり取りをするこ
とを可能にする。また、他の例として、パーソナルコン
ピュータ等のエレクトロニクス製品を購入した顧客と、
そのメーカーの担当者とが、リアルタイムで対話しなが
ら担当者が顧客に対して技術サポートを行うことを可能
にする。すなわち、インターネットを介してではある
が、人と人が直接対話しながらやり取りを交わすという
伝統的な商談スタイルを踏襲している。

【００２３】本実施形態のシステムを利用するために
は、企業の場合は会員企業として、企業の顧客は利用者
として、予め登録しておく必要がある。

【００２４】図１は、本実施形態のインターネット対話
システムが利用するインターネットと、これに接続され
た各端末の様子を模式的に示した図である。図１におい
て、インターネット１０には、端末２０、３０、４０が
接続されている。このうち、端末２０は、本実施形態の
インターネット対話システムを提供している企業（以下
「システム提供企業」という）に属する端末であり、特
許請求の範囲に記載された「第三の端末」に対応する。
システム提供企業は、例えば現状のインターネットプロ
バイダが、自社のサーバー上にウェブアプリケーション
その他の必要なソフトウェアを実装し、インターネット
上に入口サイトを構築して、ここに参加する会員企業
（特許請求の範囲に記載の「サービス提供企業」に対応
する）と利用者（特許請求の範囲に記載の「利用者」に
対応する）を募るようにしてもよい。

【００２５】システム提供企業に配置された端末２０に
は、本実施形態のインターネット対話システムの全体的
な制御を行うウェブアプリケーションが搭載されてい
る。ウェブアプリケーションは、利用者と会員企業とを
結びつけるソフトウェアであり、また一方から送られた
データを他方に自動的に送り込むことにより、利用者と
会員企業の担当者との間で送受されるデータの仲介を行
うと共に、そのログを記録するソフトウェアである。既
存の電子メール等の場合、メールを受け取るためには、
その都度、サーバにアクセスする必要がある。これに対
して本実施形態では、一方がデータを送ると、自動的に
他方にデータが送られるので、データを受け取るために
アクセスする必要はなくなり、リアルタイムでデータの
送受が行われる。ただし、実際のやり取りは、後述のよ
うに、利用者と会員企業の担当者とが行うので、やり取
りを行う際にウェブアプリケーションが表面にでること
はないが、その背景において種々の役割を果たす。ウェ
ブアプリケーションには、現在このシステムにアクセス
している会員企業や利用者の状況を記録するエントラン
スデータベースと、利用者と会員企業の担当者との間で
送受されるデータの仲介を行ったときのログを記録する
コミュニケーションデータベースが設けられている。こ
れらのデータベースは、記憶部２１に記憶されており、
後述のように種々のデータを蓄積しておき、必要に応じ
てそのデータを取り出して利用することができる。

【００２６】端末３０は、このシステムに参加している
会員企業に設置されている端末であり、特許請求の範囲
に記載の「第二の端末」に対応する。このシステムの会
員になっている会員企業は、会員登録を行うときに、当
該システム提供企業から「入力ＩＤ」及び「パスワー
ド」を渡される。端末４０は、このシステムを利用して
いる利用者が所有している端末であり、特許請求の範囲
に記載の「第一の端末」に対応する。利用者について
も、このシステムに会員として登録する際に、自己を特
定するために必要な種々な情報をシステム提供企業に渡
し、システムにアクセスするために必要な情報を受け取
る。端末３０及び４０には、予め、このインターネット
対話システムの利用に必要となる専用のソフトウェアで
あって、例えばシステム提供企業から配布されたものが
インストールされている。

【００２７】インターネットビジネスの多くは、不特定
多数の利用者を対象とするものが一般的である。これに
対して、本実施形態のインターネット対話システムは、
特定の登録利用者だけを対象とするという点が特徴的で
ある。このように、対象とする利用者を一定の登録者だ
けに限ることによって、利用者が多すぎてホストコンピ
ュータになかなかつながらないといった、これまでのイ
ンターネットビジネスではありがちだった不都合を回避
することができる。

【００２８】また、利用者と会員企業との間の節度ある
やり取りを期待するという観点からも、登録を認める際
に何らかの基準を設け、この基準をパスした者だけを利
用者として登録するように、利用者をある程度制限する
ことで、予めこのシステムを利用するのに相応しくない
と考えられる者の利用を排除することもできる。さら
に、このように利用者として登録してもらう際に利用者
自身に関する情報を取得することができるので、会員企
業の側からも、後述のように必要に応じて、ウェブアプ
リケーションを介して現在アクセスしている利用者に関
する情報を参照することが可能である。

【００２９】図２乃至図４は、本実施形態のインターネ
ット対話システムにおいて、ある利用者が実際に本実施
形態のインターネット対話システムのサイトにアクセス
して、そこで所定の会員企業の担当者との間でデータを
送受する場合の手順を示している。図２乃至図４におい
て、一番左側の欄５１に「利用者の操作」、左から２番
目の欄５２に「利用者端末画面上の表示」、左から３番
目の欄５３に「ウェブアプリケーションの動作」、左か
ら４番目の欄５４に「スーパーバイザ端末画面の表
示」、左から５番目の欄（一番右側の欄）５５に「スー
パーバイザの操作」を示している。ここで、スーパーバ
イザとは、会員企業において、実際に利用者に応対する
担当者を指しており、特許請求の範囲に記載の「応対担
当者」に対応する。

【００３０】予め登録されている利用者は、図２乃至図
４に示した手順の説明に入る前に、インターネット上で
システム提供企業が管理する入口サイトであるホームペ
ージにアクセスする。この入口サイトのことを、ここで
は「プリエントランスサイト」と呼ぶ。利用者がこのプ
リエントランスサイトにアクセスすると、例えばショッ
ピングモールを模した仮想的な画像が利用者端末の画面
に表示される。この画面の中の適当な位置には、会員企
業を指し示すシンボルが複数配置されている。これらの
シンボルは対応する会員企業の専用サイトにリンクが張
られている。利用者が複数のシンボルのうちから希望す
る会員企業を選択し、そのシンボルをクリックすること
によって、その会員企業の専用サイトへアクセスでき
る。この専用サイトを、以下では「エントランスペー
ジ」と呼ぶ。

【００３１】以下、図２乃至図４に基づいて、利用者と
会員企業の応対担当者（スーパーバイザ）との間の実際
のやり取りの手順について説明する。なお、図２乃至図
４では、各手順は、上から下に向かって時系列的に示さ
れている。また、各手続には、符号６０以降の番号が付
されている。

【００３２】利用者が会員企業のスーパーバイザと対話
するためには、そのスーパーバイザがプリエントランス
サイトにエントリーしていることが前提となる。したが
って、まず、会員企業のスーパーバイザが、プリエント
ランスサイトにエントリーする。これは、現実のショッ
ピングモールの場合において、その会員企業が経営する
店あるいはデパートが開店することに相当する。プリエ
ントランスサイトにエントリーするためにスーパーバイ
ザが行う操作は、端末３０の前に座って電源を投入し、
システム提供企業から提供された専用ソフトウェアを起
動させ、そこに表示される初期動作より、メニュー形式
でプリエントランスサイトへのエントリー画面を表示さ
せるだけである（６０）。そして、プリエントランスサ
イト上のスーバーバイザエントリー画面において、所定
のＩＤ及びパスワードを入力する（６１）。するとこれ
らの情報は、インターネットを介して、端末２０上のウ
ェブアプリケーションに送られる。

【００３３】ウェブアプリケーションは、会員企業に関
するデータベースにアクセスして前述の情報を送ってき
た会員企業のデータを取り出し、ＩＤ及びパスワードに
基づいて認証処理を行う（６２）。この処理で当該会員
企業が適正に認証された場合には、利用者端末の画面に
表示されているスーパーバイザのキャラクタをアクティ
ブ状態にする（６３，６４）。

【００３４】ここで、スーパーバイザのキャラクタがア
クティブな状態とは、スーパーバイザがプリエントラン
スサイトにエントリーし、かつ、そのスーパーバイザ
が、そのあとに当該会員企業にアクセスしてきた利用者
の応対をすることができる状態を指す。これを現実のデ
パートに当てはめて考えると、「スーパーバイザがアク
ティブ」とは、利用者の応対を担当する専門職員の手が
空いている状態に対応する。一方、アクティブだったス
ーパーバイザが利用者の応対を開始すると、スーパーバ
イザの状態は、「アクティブ」状態から「リザーブ」状
態へと切り替わる。このようにリザーブ状態になったス
ーパーバイザは、別の利用者の応対を行うことはできな
い。

【００３５】スーパーバイザ側の端末３０及び利用者側
の端末４０の画面上では、スーパーバイザがアクティブ
状態なのかリザーブ状態なのかを利用者やスーパーバイ
ザが一目で分かるように、色を変えたり、あるいはリザ
ーブ状態になったらキャラクタを画面上から消すなどす
る。

【００３６】この状態で、顧客である利用者がある会員
企業のエントランスページにアクセスすると（６５）、
利用者の端末４０の画面には当該会員企業のエントラン
スページが表示される。これを現実のショッピングモー
ルに当てはめて考えると、利用者がどこかのデパートに
入店した状況に相当する。

【００３７】なお、この場合、当該利用者が登録された
利用者であるかどうかを確認する方法として、例えば、
アクセスしてきた利用者のＩＤ番号等をウェブアプリケ
ーションが自動で取得し、得られた情報と、登録利用者
のデータベースに格納された情報とを照合し、一致した
場合には正規に登録された利用者と判断し、それ以後の
手続きを続行するが、一致しない場合にはその段階で接
続を終了する。このようにすると、利用者は、プリエン
トランスサイトにアクセスするたびにＩＤ番号とパスワ
ードを入力するという手間を省くことができるので、利
便性が向上する。もっとも、利用者がプリエントランス
サイトにアクセスするときにＩＤ番号とパスワードを入
力し、この情報から正規の登録利用者かどうかを判断す
るという、従来から最も多く用いられている方法を採用
してもよい。

【００３８】利用者は、その会員企業のエントランスペ
ージを見て回り、その結果スーパーバイザに応対しても
らいたいと考えた場合には、画面上でアクティブになっ
ているスーパーバイザのキャラクタをクリックする（６
６）。この場合、スーパーバイザの個人名が分かるよう
に、例えばキャラクタに名札などを付けるようにしても
よい。このようにすると、利用者とスーパーバイザとの
個人的な信頼関係が築かれ、その後のスムーズな対話も
期待できる。一方、このようにスーパーバイザの個人名
を表に出しても、利用者は予め登録されいる者に限定さ
れ、各利用者の個人的な情報はウェブアプリケーション
側に記録されているので、スーパーバイザのプライバシ
ーが侵されるなどの危険性は極めて低いと考えられる。
ただし、このようにスーパーバイザの個人名が分かるよ
うにするかどうかは、ひとえに会員企業の方針によるも
のであり、例えば、複数のスーパーバイザが、仮想的に
一つのスーパーバイザのキャラクタを使い分けるように
してもよい。

【００３９】利用者がスーパーバイザのキャラクタをク
リックすると、利用者の端末４０の画面には「スーパー
バイザの応対状況を確認します。しばらくお待ち下さ
い。」というメッセージが表示される（６７）。ウェブ
アプリケーションは、これに対応して、該当するエント
ランスデータベースの該当レコードにアクセスする（６
８）。そして、当該スーパーバイザの状況を調べ、アク
ティブなスーパーバイザが見つかると、その利用者に関
する情報を当該スーパーバイザの端末３０へ送信し、ス
ーパーバイザが当該利用者に関する情報を参照できるよ
うにする（６９）。

【００４０】この情報を受け取ったスーパーバイザは、
当該利用者の応対をするか否かを決定する（７０）。こ
のように、当該利用者の応対を行うか否かの判断をスー
パーバイザの裁量に任せるのは、無理難題を押しつけた
り、善意を装っていやがらせ的な行為を繰り返す利用者
を排除するためである。スーパーバイザが、当該利用者
に応対することを決定した場合には、端末３０上で承認
操作を行う。すると、ウェブアプリケーションは、当該
スーパーバイザが応対する旨の情報を利用者端末に送る
とともに、エントランスデータベース上の当該スーパー
バイザををリザーブ状態に変更する（７１）。一方、応
対しないと決定した場合には、その旨の情報を利用者に
送信する（７１）。利用者端末の画面には、この結果が
表示される（７２）。

【００４１】スーパーバイザが利用者の応対をすること
を決定した場合には、利用者の端末４０の画面にはコミ
ュニケーションウィンドウと当該スーパーバイザのキャ
ラクタが表示され、コミュニケーションウィンドウに
は、スーパーバイザに関する情報（例えば氏名など）が
表示される（８０）。一方、スーパーバイザが応対しな
いことを決定し、その旨の操作を行うと、ウェブアプリ
ケーションは、利用者の端末４０上に「当該スーパーバ
イザは、現在応対できない状況にあります。またのご利
用をお願い申し上げます。」などのメッセージを表示さ
せる。また、利用者がスーパーバイザに応対してもらお
うと思ったにも拘らず、アクティブ状態のスーパーバイ
ザがエントリーしていない場合には、利用者の選択によ
り、本システムが提供する予約機能を用いて、アクティ
ブなスーパーバイザが現れたときに他の利用者に優先し
て応対してもらうように予約することができる。

【００４２】利用者の求めに応じてスーパーバイザが応
対する旨の決定をすると、利用者はそれ以後、そのスー
パーバイザとの間で、質問したり質問に対する回答を受
け取ったり、あるいはスーパーバイザから専門的な提案
を受けるといった、通常のデパートなどで利用者と専門
職員との間で行われるのと同様のやり取りを、リアルタ
イムで行うことができるようになる。

【００４３】利用者がスーパーバイザに対して質問など
をする場合は、図３に示すように、利用者は自分の端末
４０上のコミュニケーションウィンドウに質問や相談な
どを記述し、画面上の所定のボタンをマウスでクリック
してスーパーバイザに送信する（８１）。このとき、利
用者が質問などを記述するのに一般にはキーボードが用
いられるが、利用者の端末４０に音声認識機能が備わっ
ている場合には、利用者がこれを使って音声で入力して
テキストに変換し、これを自動的にコミュニケーション
ウィンドウに表示するように設定しておいてもよい。

【００４４】ウェブアプリケーションは、この情報を仲
介して会員企業のスーパーバイザの端末３０に送り、そ
の画面に表示させる（８２，８３）。ウェブアプリケー
ションは、同時に、利用者が記述した質問などの内容を
コミュニケーションデータベースに記録する（８２）。
この記録は、利用者に関する各種の分析に活用すること
がきる。例えば、それぞれの利用者について、その人が
興味を持っている分野や、パーソナルコンピュータに関
する知識をどの程度有しているかなどを、記録された質
問などを分析して得ることができる。この分析結果を、
本実施形態のインターネット対話システムの一つのサー
ビスとして、会員企業に対し有償又は無償で配布するこ
とも可能である。

【００４５】スーパーバイザは、自分の端末３０上で利
用者から送られてきた質問などの内容を読み、利用者の
問い合わせに対する回答として、予め用意されているデ
ータや、専用画面に表示されているデータなどをピック
アップして、あるいは新規に回答を作成して送信する
（８４）。当該問い合わせ内容に関連するホームページ
をスーパーバイザが知っている場合には、そのＵＲＬを
送信してもよい。スーパーバイザがテキストベースの回
答を作成する場合には、迅速な対応が必要なことから、
既に実用化されている音声認識システムを利用するのが
望ましいが、キーボード入力を用いてもよい。その他、
プレゼンテーション資料や提案資料などが電子化されて
いれば、そのようなものも送ることができる。

【００４６】たとえば、利用者が自分が購入したいもの
を抽象的に言葉で説明したときに、スーパーバイザは、
利用者の希望に合致しそうな商品の画像データを利用者
に送ると、利用者はその画像データを表示させて、それ
が自分の欲するものかどうかを的確に判断できる。ある
いは、当初は利用者が購入したいと思っていた商品をス
ーパーバイザに説明したところ、専門知識を持ったスー
パーバイザからまったく違った観点からの提案を受け、
その結果利用者が当初の考えを変えて、より自分の目的
に合致した商品を購入することができる場合も想定され
る。

【００４７】作成された回答は、ウェブアプリケーショ
ンを介して利用者に転送されるが、このとき、その回答
内容を、先ほどの問い合わせ事項等とリンクさせて、コ
ミュニケーションデータベースに記録する（８５）。ま
た、利用者端末４０へ転送されたスーパーバイザからの
回答は、端末画面に表示される（８６）。利用者の端末
４０上では、送られてきた画像データなどの情報を画面
に効率よく表示させるための専用のソフトウェアをイン
ストールしておくことが必要となるが、これは、その利
用者が予め登録したときにＣＤ−ＲＯＭなどで配布して
おく。

【００４８】以上のようなやりとりが、利用者とスーパ
ーバイザとの間で何度か繰り返されることによって、ス
ーパーバイザは利用者の希望を十分に把握し、また、利
用者はスーパーバイザの意図する内容をよりよく理解す
ることができる。特に、前述のように、スーパーバイザ
は画像などを使って説明することが可能であることか
ら、単に電話などで応対する場合に比べると、短時間で
十分な理解に達することができる。また、このようにす
ると、利用者は自分の意に添わない商品を誤って購入す
るという事態を回避できる。

【００４９】利用者がある商品の購入を決めた場合、ス
ーパーバイザにその旨をリアルタイムで伝えて、マンツ
ーマンで購入手続きを行ってもよいし、また、その商品
に関する詳しい説明が掲載されたホームページが別途設
けられている場合には、画面内に設けられた所定のボタ
ンをクリックしてその商品のホームページへ飛び、その
中に設けられた商品購入フォーマットに必要事項を記入
して購入するという手続きを行うことも可能である。こ
の場合、利用者は予め登録時に、氏名、住所、必要に応
じてクレジットカード番号、銀行口座番号等を本実施形
態のインターネット対話システムに知らせあるので、こ
れら情報については、上記商品購入フォーマットに自動
的に挿入されるようにしておけば、利用者の負担が軽減
され、利便性が向上する。購入した商品は、後日利用者
の元に配送される。

【００５０】図４は、利用者とスーパーバイザとのやり
取りを終了するときのいくつかの態様を示している。利
用者とスーパーバイザがやりとりしている期間中は、一
例としていずれの側にも、交信を解除する権限を与え
る。交信を解除する操作は、例えば各端末の画面上に配
置された「交信解除ボタン」をクリックする。ただし、
この交信の解除は、利用者とスーパーバイザとの間の交
信の解除であって、利用者の電話回線自体は、プロバイ
ダーに接続された状態が継続する。

【００５１】利用者の側から、交信中のスーパーバイザ
との接続を中止する操作を行うと（９０）、利用者の端
末４０の画面上からは交信相手のスーバーバイザのキャ
ラクタは自動的に消滅する（９１）。すると、ウェブア
プリケーションは、エントランスデータベースの該当す
るレコードから利用者情報を削除し、当該スーパーバイ
ザはアクティブ状態に変更し、そして、使用中のコミュ
ニケーションデータベースを閉じる（９２）。スーパー
バイザ側の端末３０上には「利用者は強制的に交信を解
除しました」などのメッセージが表示される（９３）。

【００５２】一方、スーパーバイザの側から利用者との
接続を中止する操作を行うと（９４）、スーパーバイザ
の端末３０上から利用者情報が自動的に消滅する（９
５）。同時に、ウェブアプリケーションは、エントラン
スデータベースの該当レコードに「利用中」として登録
されている交信中の利用者の端末に、スーパーバイザが
接続を中止した旨を表示し、エントランスデータベース
のレコードから利用者情報を削除し、当該スーパーバイ
ザをアクティブ状態に変更し、そして、使用中のコミュ
ニケーションデータベースを閉じる（９６）。このと
き、利用者の端末４０の画面からは、スーパーバイザの
キャラクタが自動的に消滅し、「スーパーバイザは、都
合により交信を解除させて頂きました。電子メールをご
使用になるか、またの機会をご利用下さい」などのメッ
セージを表示する（９７）。

【００５３】次に、スーパーバイザが、業務時間の終了
その他の理由によって業務を終了する場合には、スーパ
ーバイザ用の専用画面のメニューより「プリエントラン
スサイトからの退出」を選択する（９８）。これは、現
実のショッピングモールなどに当てはめて考えると、デ
パートなどが閉店することに対応する。この退出操作
は、利用者との交信が行われていない状態で行われる。

【００５４】スーパーバイザがプリエントランスサイト
からの退出を選択すると、スーパーバイザの端末には退
出操作に必要な画面が表示され、この上で所定の操作を
行う（９９）。これにより、エントランスデータベース
の該当するレコードにエントリーされているスーパーバ
イザの情報をクリアーする（１００）。

【００５５】ところで、利用者とスーパーバイザとの間
で交わされたやり取りは、前述のようにコミュニケーシ
ョンデータベースに記録されるが、この中には、消費者
がどのような商品を欲しがっているのかといったマーケ
ティング情報、消費者の購買動向や今後の商品開発に役
立つ情報、あるいは顧客との応対のために役立つ情報な
どが含まれている。したがって、たとえば、システム提
供企業が、これらの情報を色々な角度から分析し、そこ
から得られる二次的な情報を、会員企業に対して有償ま
たは無償で提供するという新たなサービスに発展する可
能性がある。

【００５６】上記の例は、商品を購入する利用者と、そ
の商品を提供する会員企業の担当者との間のやり取りを
行う場合であったが、これ以外にも種々の適用例が考え
られる。

【００５７】例えば、コンピュータメーカーが会員企業
となり、それを購入した利用者に対する技術的なサポー
トのために、本実施形態のシステムを利用することが可
能である。パーソナルコンピュータの初心者などは、往
々にしてパーソナルコンピュータに付属している紙のマ
ニュアルを読んだだけでは操作方法を十分に理解できな
い。このような場合に本実施形態のインターネット対話
システムを適用し、予めユーザー登録を済ませた利用者
が、そのパーソナルコンピュータのメーカーが会員企業
となっているプリエントランスサイトにアクセスし、技
術的なサポートを担当するスーパーバイザとの間で画像
などを用いたやり取りを通して、パーソナルコンピュー
タの操作方法を教わるということも可能である。このよ
うな方法は、現在主流である電話による技術サポートに
比べて、よりユーザーフレンドリーな技術サポートが可
能となるためユーザーにとって分かり易いなだけでな
く、当該メーカーにとってもユーザーサポートの質の高
さをユーザーに対して強くアピールすることができる。

【００５８】会員企業では、このような利用者とスーパ
ーバイザとの間でやり取りされた内容をそのまま記録し
ておけば、あとでこれらを詳しく分析することによっ
て、利用者が理解しにくい点がどこかなどといった情報
を蓄積することかできる。このような情報が蓄積されて
ゆくと、スーパーバイザは、過去に利用者との間で行わ
れたやり取りで類似したものがあると、端末上でその情
報を検索して取り出し、それをそのまま今回の利用者に
送ることができる。したがって、このような情報が蓄積
されることによって、技術サポートに要する時間の短縮
も期待できる。また、前述のように、コミュニケーショ
ンデータベースに蓄積された情報をシステム提供企業か
ら提供を受け、これを種々の分析に利用してもよい。

【００５９】以上、本発明の実施の形態について説明し
たが、これらはあくまでも実施の一形態にすぎず、本発
明が上記の実施形態に限定されるものではなく、特許請
求の範囲に記載した発明の要旨の範囲内において種々の
変更が可能であり、それらも当該発明の技術的範囲に属
することは言うまでもない。

【００６０】

【発明の効果】以上説明したように、本発明のインター
ネット対話システムによれば、利用者とサービス提供業
者の応対担当者とが、インターネットを介して対話しな
がらやり取りを交わすことができるので、商品の購入等
のために直接デパートなどに利用者が出向く必要がない
というインターネットのメリットを生かしつつ、さらに
人と人が対話しながらやり取りするという伝統的な商談
スタイルを踏襲しているので、コンピュータとの仮想的
なやり取りになじめない人でも、抵抗なく利用すること
ができる。さらに、インターネットを介した種々の情
報、例えば画像データなどのやり取りが可能となるの
で、利用者は応対担当者から提示された画像データなど
を見ながら慎重に商品選択ができるので、これまでイン
ターネット取引に向いていないとされていた商品も扱い
易くなる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の一実施形態に係るインターネット対話
システムが利用するインターネットと、これに接続され
た各端末の様子を模式的に示した図である。

【図２】本発明の一実施形態に係るインターネット対話
システムにおいて、利用者と会員企業の担当者との間で
直接やり取りする手順を示した図である。

【図３】本発明の一実施形態に係るインターネット対話
システムにおいて、利用者と会員企業の担当者との間で
直接やり取りする手順を示した図である。

【図４】本発明の一実施形態に係るインターネット対話
システムにおいて、利用者と会員企業の担当者との間で
直接やり取りする手順を示した図である。

【符号の説明】

１０…インターネット ２０，３０，４０…端末

Claims (14)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 利用者に属するインターネットに接続可
   能な第一の端末と、 前記利用者に対して各種サービスを提供するサービス提
   供業者に属するインターネットに接続可能な第二の端末
   と、 インターネット上に入口サイトを開設し、前記入口サイ
   トを介して第一の端末と第二の端末との間に通信路を確
   立して、前記利用者と前記サービス提供業者の応対担当
   者との間のリアルタイムな対話通信を制御する第三の端
   末と、 を有することを特徴とするインターネット対話システ
   ム。
2. 【請求項２】 前記第三の端末は、前記第一及び第二の
   端末が前記入口サイトにアクセスした後に、前記第一及
   び第二の端末の間に通信路を確立することを特徴とする
   請求項１記載のインターネット対話システム。
3. 【請求項３】 前記利用者及び前記サービス提供業者
   は、予め前記第三の端末に利用者及びサービス提供業者
   としてそれぞれ登録する必要があり、第三の端末は、利
   用者及びサービス提供業者が前記入口サイトにアクセス
   したときは、前記登録情報に基づいて認証処理を行うこ
   とを特徴とする請求項１又は２記載のインターネット対
   話システム。
4. 【請求項４】 前記入口サイトには、各サービス提供業
   者の専用サイトにリンクが張られたシンボルが表示され
   ており、前記利用者が所定のサービス提供業者の前記シ
   ンボルを選択して当該サービス提供業者の前記専用サイ
   トにアクセスすることにより、前記第一及び第二の端末
   の間に通信路が確立され、利用者と応対担当者がリアル
   タイムに対話通信が可能になることを特徴とする請求項
   １乃至３のうちいずれか一項記載のインターネット対話
   システム。
5. 【請求項５】 前記利用者が前記第一の端末を介して前
   記専用サイトにアクセスしたときは、前記第一の端末に
   は応対担当者に対応したキャラクタが表示され、応対担
   当者が応対可能な状態か否かが利用者に視覚的に分かる
   ようにしたことを特徴とする１乃至４のうちいずれか一
   項記載のインターネット対話システム。
6. 【請求項６】 前記第三の端末は、一方から送られたデ
   ータを他方に自動的に送り込むことにより、前記利用者
   と前記応対担当者との間で送受されるデータの仲介を行
   うと共に、そのログを記録することを特徴とする請求項
   １乃至５のうちいずれか一項記載のインターネット対話
   システム。
7. 【請求項７】 前記対話通信は、第一の端末と第二の端
   末の間で相互に文字ベースのデータをやり取りできるほ
   か、少なくとも第二の端末から第一の端末に情報を送る
   ときは画像データの送信が可能であることを特徴とする
   請求項１乃至６のうちいずれか一項記載のインターネッ
   ト対話システム。
8. 【請求項８】 インターネット上に入口サイトを開設す
   る機能と、インターネットを介して第三の端末にアクセ
   スしてきた利用者に属する第一の端末と、インターネッ
   トを介して第三の端末にアクセスしてきた、前記利用者
   に対して各種サービスを提供するサービス提供業者に属
   する第二の端末との間に前記入口サイトを介した通信路
   を確立する機能と、前記通信路の確立後に前記利用者と
   前記サービス提供業者の応対担当者との間のリアルタイ
   ムな対話通信を制御する機能を、前記第三の端末上で実
   現するプログラムを記録したことを特徴とするコンピュ
   ータ読み取り可能な記録媒体。
9. 【請求項９】 前記プログラムは、前記入口サイトに前
   記第一及び第二の端末がアクセスした後に前記第一及び
   第二の端末の間に通信路を確立する機能を含むことを特
   徴とする請求項８記載のコンピュータ読み取り可能な記
   録媒体。
10. 【請求項１０】 前記プログラムは、前記利用者及び前
    記サービス提供業者について予め第三の端末に利用者及
    びサービス提供業者としてそれぞれ登録する機能、及
    び、利用者及びサービス提供業者が前記入口サイトにア
    クセスしたときに前記登録情報に基づいて認証処理を行
    う機能を含むことを特徴とする請求項８又は９記載のコ
    ンピュータ読み取り可能な記録媒体。
11. 【請求項１１】 前記プログラムは、前記入口サイトに
    各サービス提供業者の専用サイトにリンクが張られたシ
    ンボルを表示する機能、前記利用者が所定のサービス提
    供業者の前記シンボルを選択することにより、当該利用
    者に当該サービス提供業者の前記専用サイトにアクセス
    させ、前記第一及び第二の端末の間に通信路を確立する
    機能、および前記通信路の確立後に利用者と応対担当者
    とのリアルタイムな対話通信を可能にする機能を含むこ
    とを特徴とする請求項８乃至１０のうちいずれか一項記
    載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
12. 【請求項１２】 前記プログラムは、前記利用者が前記
    第一の端末を介して前記専用サイトにアクセスしたとき
    に、前記第一の端末上に応対担当者に対応したキャラク
    タを表示する機能を含むことを特徴とする請求項８乃至
    １１のうちいずれか一項記載のコンピュータ読み取り可
    能な記録媒体。
13. 【請求項１３】 前記プログラムは、前記利用者と前記
    応対担当者との間で交わされやり取りの内容を前記第三
    の端末の制御下にあるデータベースに記録する機能を含
    むことを特徴とする請求項８乃至１２のうちいずれか一
    項記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
14. 【請求項１４】 前記プログラムは、第一の端末と第二
    の端末の間で相互に文字ベースのデータをやり取りする
    機能、および、少なくとも第二の端末から第一の端末に
    情報を送るときに画像データの送信を可能にする機能を
    含むことを特徴とする請求項８乃至１３のうちいずれか
    一項記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。