JP2001283327A - 店舗用顧客支援システム - Google Patents

店舗用顧客支援システム

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JP2001283327A
JP2001283327A JP2000095761A JP2000095761A JP2001283327A JP 2001283327 A JP2001283327 A JP 2001283327A JP 2000095761 A JP2000095761 A JP 2000095761A JP 2000095761 A JP2000095761 A JP 2000095761A JP 2001283327 A JP2001283327 A JP 2001283327A
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JP2000095761A
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Nobuhiko Kenmochi
伸彦 釼持
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Seiko Epson Corp
Original Assignee
Seiko Epson Corp
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Publication date
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Abstract

(57)【要約】 【課題】 大型店舗で、顧客が商品説明や商品陳列位置
を尋ねたいときに、これらの説明を係員を探す手間をか
けずに容易に受けることを可能にする。 【解決手段】 大型店舗１で無線ヘッドセットＨＳ1 〜
ＨＳX を顧客に貸与し、顧客が無線ヘッドセットを装着
して、コールスイッチをオン状態とすることにより、近
距離無線通信インタフェースを介して近傍のアクセスポ
イントＡＰI に通信し、このアクセスポイントＡＰI か
らＩＳＤＮ回線２を介してコールセンターＣＣに回線接
続することにより、コールセンターＣＣに配設された音
声応対設備のオペレータと会話することが可能となる。
このとき、音声応対設備にはレイアウト表示と顧客の位
置とをディスプレイ表示すると共に、商品詳細説明を表
示することにより、適切な応対を行う。顧客を商品陳列
位置に誘導する場合も、顧客位置表示に基づいて的確に
行う。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、ホームセンター、
スーパーマーケット、電気販売店等の大型店舗で、顧客
からの商品情報や商品陳列位置等の問い合わせに対して
を顧客が立ち止まることなく適切に応答することができ
る店舗用顧客支援システムに関する。
【０００２】
【従来の技術】従来、ホームセンター、スーパーマーケ
ット、電気販売店等の大型店舗では、人件費削減のため
に、顧客を応対する商品知識のある店員の数を減少させ
るか、アルバイト店員に置換する傾向にある。
【０００３】このため、特に、高度な商品、特殊な商品
を探そうとしているときに、その商品についての説明や
陳列位置等を知りたくても、なかなか店員が捕まらずに
いらいらしたり、店員を捕まえても的確な商品情報を得
ることができない場合が生じることになる。
【０００４】これを解決するために、店員呼び出し用の
ボタンを適当な間隔で備え、この店員呼び出し用ボタン
を押すことに、店員がを呼び出すことができるようにし
た店舗が存在している。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】しかしながら、上記従
来例にあっては、店員呼び出し用のボタンを押すことに
より、店員を呼び出すことができるが、店員数が少ない
ので直ちに店員が来るわけではないと共に、来た店員が
全ての商品知識を持ち合わせているわけでもないので、
適切な商品情報を取得することが困難であり、応対した
店員が再度商品知識の豊富な店員を探してつれて来るこ
とになり、迅速な対応が困難であるという未解決の課題
がある。
【０００６】また、顧客が商品の陳列位置を問い合わせ
た場合には、現在の陳列商品の担当店員が顧客を案内し
て問い合わせの別の陳列位置に移動することになり、元
の陳列商品位置での担当店員が不在となり、この陳列位
置での店員呼び出し時の待ち時間が長くなり、顧客に不
快感を与えるという未解決の課題がある。
【０００７】そこで、本発明は、上記従来例の未解決の
課題に着目してなされたものであり、顧客の商品情報や
陳列位置の問い合わせがあったときに、設備コストを低
減させながら、迅速に応対することができる店舗用顧客
支援システムを提供することを目的としている。
【０００８】
【課題を解決するための手段】上記目的を達成するため
に、請求項１に係る店舗用顧客支援システムは、顧客の
問い合わせに応対者が通信回線を使用して音声情報で応
答する多数の音声応対設備及び各応対設備と外部回線と
を接続する通信制御手段とを有するコールセンターと、
顧客が店舗から借りて装着することにより音声情報の授
受を行う近距離無線通信が可能な無線ヘッドセットと、
該無線ヘッドセットと前記コールセンターとを回線接続
する音声情報中継手段とを備えたことを特徴としてい
る。
【０００９】この請求項１に係る発明では、店舗に来店
した顧客が商品情報の取得や、商品陳列位置への案内を
希望する場合には、店舗から無線ヘッドセットを借りて
装着する。この無線ヘッドセットでは、例えばマイク及
びスピーカを備えることにより音声信号を授受すること
ができ、近距離無線通信機能によって音声情報中継手段
を介してコールセンターにアクセスすることにより、コ
ールセンターの応答設備に配置された応対者から応答が
あり、商品情報の説明や商品陳列位置への誘導等を音声
情報で行う。
【００１０】また、請求項２に係る店舗用顧客支援シス
テムは、請求項１に係る発明において、前記無線ヘッド
セットは固有の識別コードが設定されており、前記コー
ルセンターでは同一識別コードからの問い合わせに対し
て同一の応対者に回線接続するように構成されているこ
とを特徴としている。
【００１１】この請求項２に係る発明では、無線ヘッド
セットから問い合わせが合ったときに、識別コードと応
対者とを対応付けして記憶しておくことにより、その後
に同一識別コードでの問い合わせを受けたときに、該当
する応対者に自動的に回線接続して、同一応対者が応対
することにより、前回の応対を考慮した応対を行うこと
ができる。
【００１２】さらに、請求項３に係る店舗用顧客支援シ
ステムは、請求項１又は２に係る発明において、前記音
声情報中継手段は、固有の識別コードを有して店舗内に
所定間隔を保って配設され、前記コールセンターは、無
線ヘッドセットからの問い合わせが何れの音声情報中継
手段を介してアクセスされたかを判別して顧客の現在位
置を認識する顧客位置認識手段と、該顧客位置認識手段
の認識結果に基づいて顧客の応対者に現在位置を前記各
音声応答設備に配設された表示手段に表示する応対支援
手段とを備えていることを特徴としている。
【００１３】この請求項３に係る発明では、音声情報中
継手段が固有の識別コードを有することにより、顧客の
装着した無線ヘッドセットから応答要求があったとき
に、顧客位置認識手段で店舗内に配設された何れの音声
情報中継手段を通じてコールセンターに接続されている
かを判別して、その結果を応対者の音声応対設備におけ
る表示手段で顧客の現在位置を表示するので、商品陳列
位置の問い合わせがあったときに、該当する商品陳列位
置への誘導を顧客の移動経路を視認しながら行うことが
できる。
【００１４】さらにまた、請求項４に係る店舗用顧客支
援システムは、請求項３に係る発明において、前記応対
支援手段は、顧客の現在位置とその近傍の商品陳列部と
を表示するようにしたことを特徴としている。
【００１５】この請求項４に係る発明では、応対支援手
段で顧客の現在位置とその近傍の商品陳列部とを表示す
ることにより、顧客による商品問い合わせ時に予めその
周りの商品情報を迅速に把握することができ、顧客の問
い合わせに対する応対を迅速に行うことができる。
【００１６】なおさらに、請求項５に係る店舗用顧客支
援システムは、請求項３に係る発明において、前記応対
支援手段は、前記表示手段に、商品陳列部と該商品陳列
部で陳列されている商品名を表示すると共に、該当商品
名表示を選択することにより、詳細商品情報を表示する
ように構成されていることを特徴としている。
【００１７】この請求項５に係る発明では、表示手段で
表示されている商品名表示を選択することにより、詳細
商品情報を表示することができるので、商品知識が豊富
でない応対者でも商品説明を適切に行うことができる。
【００１８】また、請求項６に係る店舗用顧客支援シス
テムは、請求項３に係る発明において、前記応対支援手
段は、前記表示手段に、商品陳列部と該商品陳列部で陳
列されている商品名を表示すると共に、該当商品名表示
を選択することにより、音声による詳細商品情報を前記
無線ヘッドセットに送信するように構成されていること
を特徴としている。
【００１９】この請求項６に係る発明では、表示手段に
表示された商品名を選択することにより、詳細商品情報
を無線ヘッドセットに送信されるので、顧客が音声によ
る詳細商品情報を聴取することができる。
【００２０】さらに、請求項７に係る店舗用顧客支援シ
ステムは、請求項３乃至６の何れかに係る発明におい
て、前記応対支援手段は、商品在庫を格納した商品在庫
データベースを検索する操作部を備えていることを特徴
としている。
【００２１】この請求項７に係る発明では、操作部を操
作することにより、商品在庫データベースにアクセスし
て顧客の必要とする商品の在庫を容易に確認することが
できる。
【００２２】さらにまた、請求項８に係る店舗用顧客支
援システムは、請求項７に係る発明において、前記商品
在庫データベースは、該当する商品在庫が無いときに、
代替商品を検索して提示するように構成されていること
を特徴としている。
【００２３】この請求項８に係る発明では、商品在庫が
無いときに、代替商品を検索して表示するので、単に在
庫が無いという応対だけではなく、代替商品を即座に顧
客に通知することができる。
【００２４】なおさらに、請求項９に係る店舗用顧客支
援システムは、請求項７又は８に係る発明において、前
記操作部は、商品発注を行う商品発注データベースにも
接続され、商品発注を行う場合に、納期を提示すると共
に、配送の有無を選択して配送する場合には、配送先を
入力して登録するように構成されていることを特徴とし
ている。
【００２５】この請求項９に係る発明では、商品在庫が
無い場合に、商品発注データベースに接続して、納期を
提示することにより、顧客に納期を通知することができ
ると共に、配送するか否かを確認し、配送する場合に
は、配送先を入力して登録することにより、発注及び配
送処理を容易に行うことができる。
【００２６】また、請求項１０に係る店舗用顧客支援シ
ステムは、請求項１乃至９の何れかの発明において、前
記音声情報中継手段は、固有の識別コードを有して店舗
内に所定間隔を保って配設され、前記コールセンター
は、無線ヘッドセットからの問い合わせが何れの音声情
報中継手段を介してアクセスされたかを判別して顧客の
現在位置を認識する顧客位置認識手段を有し、前記通信
制御手段は、前記顧客位置認識手段で認識した顧客位置
に基づいてその近傍の商品知識の豊富な応対者の音声応
対設備を選択して回線接続するように構成されているこ
とを特徴としている。
【００２７】この請求項１０に係る発明では、顧客が商
品説明を必要とする商品の陳列位置から無線ヘッドセッ
トによって商品説明を要求したときに、顧客位置認識手
段で認識した顧客位置の周りの商品知識の豊富な応対者
が応対することにより、適切な商品説明を行うことがで
きる。
【００２８】
【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を図面
を伴って説明する。
【００２９】図１は、本発明の一実施形態を示す概略構
成図であり、図中、１はスーパーマーケット、電気製品
販売店、ホームセンター等の大型店舗であり、大型店舗
１の入り口或いはサービスカウンターに顧客が商品陳列
位置案内や商品情報を必要とする際に貸与する多数の無
線ヘッドセットＨＳ1 〜ＨＳX （Ｘは任意の整数）が多
数用意されていると共に、各商品陳列位置間の通路に
は、図８に示すように、所定間隔例えば交信範囲が１０
ｍ程度に設定される近距離無線通信ネットワークを形成
する音声情報中継手段としてのアクセスポイントＡＰ1
〜ＡＰN （Ｎは任意の整数）が通路脇又は天井に配設さ
れている。
【００３０】これらアクセスポイントＡＰ1 〜ＡＰN の
夫々が、通信回線（例えばＩＳＤＮ回線）２を介して介
してコールセンターＣＣに接続されている。
【００３１】ここで、無線ヘッドセットＨＳ1 〜ＨＳX
の夫々は、図２に示すように、ヘッドホン３と、マイク
４と、これらが接続されたデジタル処理部５と、アクセ
スポイントＡＰ1 〜ＡＰN と近距離無線通信を行う近距
離無線インタフェース６と、アクセスポイントＡＰ1 〜
ＡＰN と交信するアンテナ７と、コールセンターＣＣを
呼び出すためのコールスイッチ８とを備えている。
【００３２】デジタル処理部５は、中央処理装置（ＣＰ
Ｕ）を備えており、コールスイッチ８がオフ状態である
ときには待機状態にあり、コールスイッチ８がオン状態
となると、携帯電話と同様に音声信号の符号化／復号化
を行う音声コーデック処理を行い、マイク４から入力さ
れた顧客の音声信号を符号化してデジタル信号に変換
し、これを所定長のパケットに分割すると共に、各パケ
ットについて予め設定された自己に固有の識別コードと
してのヘッドセットＩＤコードを付加し、さらに自己の
アドレスを送信元アドレスとし、アクセスポイントＡＰ
I （ｉ＝１，２……Ｎ）のアドレスを送信先アドレスと
して持つ所定フォーマットのデータ送信フレームを形成
し、これを近距離無線通信インタフェース６に出力する
と共に、近距離無線インタフェース６で受信した受信フ
レームを分解し、これを音声コーデック処理で復号化し
てアナログ信号に変換することにより音声信号を再生
し、これをヘッドホン３に出力するように構成されてい
る。
【００３３】また、近距離無線通信インタフェース６
は、周波数ホッピング方式のスペクトラム拡散技術を使
用し、例えば２．４ＧＨｚのＩＳＭ（Industrial Scien
tificMedical)帯を搬送波周波数として、デジタル処理
部５の中央処理装置が作動状態となったときに７ノード
程度の小規模無線ネットワークに参加可能に構成されて
いる。
【００３４】一方、アクセスポイントＡＰ1 〜ＡＰN の
夫々は、図３に示すように、無線ヘッドセット２との交
信を行う近距離無線通信インタフェース２ｄと同様の構
成を有する近距離無線通信インタフェース１１と、ＩＳ
ＤＮ回線に対してデータの授受を行うＤＳＵ（Digital
Service Unit) １２と、近距離無線通信インタフェース
１１で受信した無線ヘッドセット２からの音声データ及
び後述する非音声データ処理部１３から入力される制御
データをＩＳＤＮ回線送出可能な信号に変換してＤＳＵ
１２に出力する共に、ＩＳＤＮ回線から受信する信号が
音声データであるときには、該当する無線ヘッドセット
２のアドレスを送信先アドレスとして設定し、自己のア
ドレスを送信元アドレスとして設定したパケットデータ
を近距離無線通信インタフェース１１に出力し、非音声
データであるときには非音声データ処理部１３に出力す
るデータ処理部１４と、近距離無線通信インタフェース
１１での無線ヘッドセット２の認識状態に応じてコール
センターＣＣとの回線接続を制御する中央処理装置１５
と、この中央処理装置１５に接続されたメモリ１６とを
備えている。
【００３５】ここで、近距離無線通信インタフェース１
１は、通信範囲が例えば１０ｍ程度に制限された低送信
出力に設定されていると共に、自己がマスターとなっ
て、周辺機器の認識動作を行い、無線ヘッドセット２を
認識したときに、必要に応じて認証を行ってから無線ヘ
ッドセット２と小規模無線ネットワークを構築して、無
線ヘッドセット２をスレーブとして設定する。
【００３６】また、中央処理装置１５は、近距離無線通
信インタフェースが構築する小規模無線ネットワークに
対する無線ヘッドセット２の参加、不参加を監視し、新
たに無線ヘッドセット２が参加したときには、ＩＳＤＮ
回線の空きチャンネルを使用してコールセンターＣＣに
対して発呼処理を行い、回線接続が完了すると、先ず、
予め設定されたアクセスポイントＩＤコードを含む所定
フォーマットの制御データを非音声データ処理部１３に
送出し、これに対してコールセンターＣＣから応答があ
ったときに回線接続処理を終了し、無線ヘッドセット２
が不参加状態となったときには、接続中の回線を切断す
る回線切断処理を行う。
【００３７】さらに、コールセンターＣＣは、図４に示
すように、各アクセスポイントＡＰ 1 〜ＡＰN からの通
信回線１１が接続されたデジタル交換機ＰＢＸと、この
デジタル交換機ＰＢＸに接続された多数の音声応対設備
ＲＥ1 〜ＲＥM （Ｍは任意の整数）とを備えている。
【００３８】ここで、デジタル交換機ＰＢＸは、例えば
マイクロコンピュータを内蔵しており、アクセスポイン
トＡＰ1 〜ＡＰN から回線接続要求があったときに、案
内モードであるときには回線接続を更新し、案内モード
ではないときには所定時間以内の再問い合わせであるか
否かを判定し、再問い合わせであるときには過去のヘッ
ドセットＩＤコードと応対者との対応関係を記憶した問
い合わせテーブルを参照して前回の応対者に優先的に回
線接続し、再問い合わせでないときにはアクセスポイン
トＡＰ1 〜ＡＰN と音声応対設備ＲＥ1 〜ＲＥM との対
応関係を示す接続テーブルを参照して接続する音声応対
設備ＲＥJ （ｊ＝ＲＥ1 〜ＲＥM ）を選択して回線接続
するように構成されている。
【００３９】また、音声応対設備ＲＥ1 〜ＲＥM の夫々
は、応対者が装着するマイク２１及びヘッドホン２２を
有するヘッドセット２３と、応対情報を表示するディス
プレイ２４と、このディスプレイ２４を制御するディス
プレイ制御部２５と、オペレータの応対を支援する処理
を行うデジタル処理部２６と、商品在庫データベース２
７Ａ及び商品発注データベース２７Ｂと、キーボード２
８及びマウス２９と、これらを制御する入力制御部３０
と、レイアウト表示情報、商品情報、アクセスポイント
位置情報等を格納しているハードディスク、光磁気記憶
装置等の記憶装置３１とを備えている。
【００４０】ここで、デジタル処理部２６は、デジタル
交換機ＰＢＸからデータフレームを受信したときに、圧
縮音声データを伸長してから復号化することによりアナ
ログ信号に変換してヘッドホン２２に供給すると共に、
マイク２１からの音声信号を符号化してデジタル信号に
変換し、これを圧縮して音声圧縮データとし、これを所
定長のパケットに分割して受信したデータフレームに含
まれるヘッドセットＩＤコードを付加すると共に、送信
先アドレスを受信したデータフレームに含まれる送信元
ＭＡＣアドレスに設定し、送信元アドレスを自己のＭＡ
Ｃアドレスに設定したヘッダを付加して送信データフレ
ームを形成し、これをデジタルＰＢＸを介して該当する
アクセスポイントＡＰI に送信し、さらに受信したデー
タフレームに含まれるアクセスポイントＩＤコードに基
づいて店舗における該当フロアのレイアウト表示情報を
選択し、これと該当するアクセスポイントＡＰI の位置
を点滅表示させる顧客位置表示情報とをディスプレイ制
御部２５に出力すると共に、商品在庫データベース２７
Ａ及び商品発注データベース２７Ｂをアクセスするよう
に構成されている。
【００４１】次に、上記実施形態の動作をアクセスポイ
ントＡＰ1 〜ＡＰN の中央処理装置で実行する制御処理
の一例を示す図５のフローチャート、コールセンターＣ
Ｃのデジタル交換機ＰＢＸで実行する交換処理の一例を
示す図６のフローチャート及びデジタル処理部２６で実
行する応対支援処理の一例を示す図７のフローチャート
を伴って説明する。
【００４２】アクセスポイントＡＰ1 〜ＡＰN の中央処
理装置１５で実行する制御処理は、図５に示すように、
先ず、ステップＳ１で、近距離無線通信インタフェース
１１で構築する小規模無線ネットワークに新たな無線ヘ
ッドセットＨＳY がスレーブとして参加したか否かを判
定し、新たな無線ヘッドセットＨＳY が参加したときに
はステップＳ２に移行して、空きチャンネルを使用して
予め設定されたコールセンターＣＣの電話番号を含む発
呼信号を非データ処理部１３、データ処理部１４及びＤ
ＳＵ１２を介してコールセンターＣＣに送出して発呼処
理を行い、次いでステップＳ３に移行して、回線接続が
完了したか否かを判定する。この判定はコールセンター
ＣＣのデジタル交換機ＰＢＸから接続応答があったか否
かによって判定し、接続応答がないときには接続応答が
あるまで待機し、接続応答があったときには、回線接続
が完了したものと判断してステップＳ４に移行する。
【００４３】このステップＳ４では、予め設定された固
有のアクセスポイントＩＤコード及び無線ヘッドセット
ＨＳY （ｙ＝１，２……Ｘ）に固有のヘッドセットＩＤ
コードを含む所定フォーマットの制御データを形成し、
これを非音声データ処理部１３でエラー訂正符号付加処
理を行ってからデータ処理部１４、ＤＳＵ１２を介して
コールセンターＣＣのデジタル交換機ＰＢＸに送信し、
次いでステップＳ５に移行して、デジタル交換機ＰＢＸ
から制御データに対する応答があったか否かを判定し、
応答がないときには応答があるまで待機し、応答があっ
たときには前記ステップＳ１に戻る。
【００４４】一方、前記ステップＳ１の判定結果が、新
たに参加した無線ヘッドセットＨＳ Y が存在しないもの
であるときには、ステップＳ６に移行して、参加中の無
線ヘッドセットＨＳY が不参加となったか否かを判定
し、不参加となった無線ヘッドセットＨＳY が存在する
場合には、ステップＳ７に移行して、接続中の回線を切
断する回線切断処理を行ってから前記ステップＳ１に戻
り、不参加となった無線ヘッドセットＨＳY が存在しな
い場合にはそのままステップＳ１に戻る。
【００４５】また、デジタル交換機ＰＢＸで実行する交
換処理は、図６に示すように、先ず、ステップＳ１１
で、通信回線１１から発呼信号を受信したか否かを判定
し、発呼信号を受信していないときには、ステップＳ１
２に移行して、回線接続中の回線が存在するか否かを判
定し、回線接続中の回線が存在しない場合には前記ステ
ップＳ１１に戻り、回線接続中の回線が存在する場合に
は、ステップＳ１３に移行して、回線切断信号を受信し
たか否かを判定し、回線切断信号を受信していないとき
にはそのまま前記ステップＳ１１に戻り、回線接続信号
を受信したときにはステップＳ１４に移行して、回線接
続を開放する回線切断処理を行ってから前記ステップＳ
１１に戻る。
【００４６】一方、前記ステップＳ１１の判定結果が、
通信回線１１から発呼信号を受信したときには、ステッ
プＳ１５に移行して、アクセスポイントＡＰI からの制
御データを受信したか否かを判定し、制御データを受信
していないときには受信するまで待機し、受信したとき
にはステップＳ１６に移行して、制御データに含まれる
ヘッドセットＩＤコードをもとに、案内モードが設定さ
れているか否かを判定し、案内モードが設定されている
ときにはステップＳ１７に移行して、現在の音声応対設
備ＲＥJ と前回のアクセスポイントＡＰI とのＩＳＤＮ
回線の回線接続を切断し、現在の音声応対設備ＲＥJ を
新たに接続されたアクセスポイントＡＰ K とのＩＳＤＮ
回線を回線接続してから前記ステップＳ１１に戻り、案
内モードが設定されていないときにはステップＳ１８に
移行する。
【００４７】このステップＳ１８では、制御データに含
まれるヘッドセットＩＤコードをもとに、過去の応対時
のヘッドセットＩＤコードと応対者との対応関係を記憶
した問い合わせテーブルを参照して、所定時間以内の再
問い合わせであるか否かを判定し、再問い合わせである
ときにはステップＳ１９に移行して、上記問い合わせテ
ーブルを参照して前回の応対者を抽出し、次いでステッ
プＳ２０に移行して、抽出した応対者名に基づいて応対
者と音声応対設備との対応関係を記憶した音声応対設備
記憶テーブルを参照して音声応対設備ＲＥj を決定して
からステップＳ２１に移行する。
【００４８】このステップＳ２１では、決定した音声応
対設備ＲＥj が回線接続されていない空き状態であるか
否かを判定し、空き状態であるときにはステップＳ２２
に移行して、該当する音声応対設備ＲＥj に回線接続
し、次いでステップＳ２３に移行して回線接続が完了し
た旨の応答データをアクセスポイントＡＰI に送信して
から前記ステップＳ１１に戻る。
【００４９】一方、ステップＳ１８の判定結果が所定時
間以内の再問い合わせでないとき及び前記ステップＳ２
１の判定結果が該当音声対応設備が回線接続状態である
ときにはステップＳ２４に移行して、制御データに含ま
れるアクセスポイントＩＤコードをもとに予め記憶され
たアクセスポイントと音声応対設備との関係を示す接続
テーブルを参照して音声応対設備ＲＥJ を選択し、次い
でステップＳ２５に移行して、選択した音声応対設備Ｒ
ＥJ が回線接続されていない空き状態であるか否かを判
定し、空き状態であるときには前記ステップＳ２２に移
行し、空き状態ではなく回線接続状態であるときにはス
テップＳ２６に移行して、空いている音声応対設備を選
択してから前記ステップＳ２２に移行する。
【００５０】この図６の処理おいて、ステップＳ１５及
びＳ２４の処理が顧客位置認識手段に対応している。
【００５１】さらに、コールセンターＣＣの音声応対設
備ＲＥ1 〜ＲＥN で実行する応対支援処理は、図７に示
すように、先ず、ステップＳ２１で、回線接続されたか
否かを判定し、回線接続されていないときには、回線接
続されるまで待機し、回線接続されたときにはステップ
Ｓ２２に移行して、制御データを受信したか否かを判定
し、制御データを受信していないときには受信するまで
待機し、制御データを受信したときには、ステップＳ２
３に移行する。
【００５２】このステップＳ２３では、制御データに含
まれるアクセスポイントＩＤコードをもとに記憶装置に
記憶されているレイアウト表示情報を選択して、選択し
たレイアウト表示情報をディスプレイ制御部２５に出力
し、次いでステップＳ２４に移行して、同様にアクセス
ポイントＩＤコードにもとにアクセスポイント記憶テー
ブルを参照して、アクセスポイント位置に点滅表示を行
う顧客現在位置表示情報を形成し、これをディスプレイ
制御部２５に出力してからステップＳ２５に移行する。
【００５３】このステップＳ２５では、キーボード２８
又はマウス２９から詳細表示情報を要求する入力データ
が入力されたか否かを判定し、例えばマウスカーソルで
ディスプレイ２４に表示されているレイアウト表示情報
の所望の商品陳列部をクリックしたときには、詳細表示
情報の要求であると判断してステップＳ２６に移行し、
商品陳列部で陳列している各商品名情報を表示し、この
商品名情報を表示している状態で所望の商品名をクリッ
クしたときには該当する商品名の詳細商品説明を表示し
てからステップＳ２７に移行する。
【００５４】このステップＳ２７では、商品の陳列位置
を問い合わせる入力データが入力されたか否かを判定
し、陳列位置の問い合わせ入力データがないときにはそ
のままステップＳ２９に移行し、陳列位置の問い合わせ
入力データが入力されたときには、ステップＳ２８に移
行して、陳列位置情報をディスプレイ制御部２５に出力
してからステップＳ２９に移行する。
【００５５】このステップＳ２９では、顧客を所望の陳
列位置に誘導する案内モードを設定する入力データが入
力されたか否かを判定し、案内モードを設定する入力デ
ータが入力されたときにはステップＳ３０に移行して、
案内モード設定情報をデジタル交換機ＰＢＸに制御チャ
ンネルを利用して送信してからステップＳ３１に移行す
る。
【００５６】このステップＳ３１では、商品在庫データ
ベース２６がアクセスされたか否かを判定し、商品在庫
デースベース２６がアクセスされていないときには直接
ステップＳ３３に移行し、商品在庫データベース２７Ａ
がアクセスされたときには、ステップＳ３２に移行し
て、商品名を入力することにより、在庫情報を表示する
在庫データ検索処理を対話形式で行ってからステップＳ
３３に移行する。ここで、商品在庫データベース２７Ａ
は、商品在庫が無い場合には、その旨と同等の機能を有
する代替商品がある場合には、その代替商品名を表示す
るように構成されている。
【００５７】このステップＳ３３では商品発注データベ
ース２７がアクセスされたか否かを判定し、商品発注デ
ータベース２７がアクセスされていないときには直接ス
テップＳ３５に移行し、商品発注データベース２７がア
クセスされているときにはステップＳ３４に移行して、
商品名を入力すると共に、配送する場合には配送先住
所、電話番号、顧客名等の必要な配送先情報を入力する
商品発注処理を対話形式で行ってからステップＳ３５に
移行する。
【００５８】このステップＳ３５では、回線接続を終了
するか否かを判定する。この判定は、オペレータからキ
ーボード２８を操作して、予め設定した回線接続を終了
する所定のファンクションキーに割り当てた回線接続終
了キーを押下したか又はマウスカーソルによってディス
プレイ２４に表示されている回線接続終了アイコンをク
リックしたか否かを判定することにより行い、回線接続
終了キーが押下されるか回線接続終了アイコンがクリッ
クされたときには、回線接続を終了するものと判断して
ステップＳ３６に移行して、回線接続終了信号をデジタ
ル交換機ＰＢＸに送信してから前記ステップＳ２１に戻
り、回線接続終了キーが押下されていないと共に、回線
接続終了アイコンがクリックされていないときに回線接
続を継続するものと判断して、前記ステップＳ２３に戻
る。
【００５９】また、前記ステップＳ２９の判定結果が、
案内モード設定入力ではないときには、ステップＳ３７
に移行して、案内モードを解除する入力データが入力さ
れたか否かを判定し、案内モード解除入力データである
ときには、ステップＳ３８に移行して、案内モードを解
除する案内モード解除情報をデジタル交換機ＰＢＸに送
信してから前記ステップＳ３１に移行し、案内モード解
除入力データではないときにはそのまま前記ステップＳ
３１に移行する。
【００６０】この図７の処理の処理が応対支援手段に対
応している。
【００６１】したがって、今、大型店舗１に初めて来店
する顧客のように来店回数が少なく店舗内の商品陳列位
置が不確かな顧客や、所望の商品についての詳細説明を
必要とする顧客については、入り口又はサービスカウン
タで無線ヘッドセットＨＳYを貸与し、説明を必要とす
る際には、無線ヘッドセットＨＳY に設けられたコール
スイッチ８をオン状態とする旨を説明する。
【００６２】顧客は無線ヘッドセットＨＳY を装着する
が、コールスイッチ８をオフ状態としている状態では、
デジタル処理部５及び近距離無線通信インタフェース６
で通信制御処理を行うことはなく、ヘッドホン３から放
声されることはなく、顧客がマイク４に音声を入力して
も何の応答もない状態を維持する。
【００６３】この状態で、例えば顧客が商品陳列位置を
問い合わせたいときには、無線ヘッドセットＨＳY のコ
ールスイッチ８をオン状態とする。この状態となると、
デジタル処理部５及び近距離無線通信インタフェース６
で通信制御処理が開始され、近距離無線通信インタフェ
ース６によって１０ｍ以内のアクセスポイントＡＰIが
マスターとなる小規模無線ネットワークにスレーブとし
て参加する状態となり、このアクセスポイントＡＰI の
アドレスが通知されると共に、自己のアドレスがアクセ
スポイントＡＰI に通知される。
【００６４】このとき、アクセスポイントＡＰI では、
新たに無線ヘッドセットＨＳY が小規模無線ネットワー
クに参加したので、図５の制御処理で、ステップＳ１か
らステップＳ２に移行して、コールセンターＣＣに対し
て発呼処理を行い、コールセンターＣＣのデジタル交換
機ＰＢＸとの間の回線が接続されたときに、ステップＳ
４に移行して、無線ヘッドセットＨＳY のヘッドセット
ＩＤコード及び自己のアクセスポイントＩＤコードを含
む制御データを非音声データ処理部１３でエラー訂正符
号を付加してからデータ処理部１４、ＤＳＵ１２を介し
てデジタル交換機ＰＢＸに送信する。
【００６５】この制御データを受信したデジタル交換機
ＰＢＸは、ヘッドセットＩＤコードに基づいて案内モー
ドが設定されているか否かを判定し、最初に通信を開始
したので、案内モードが設定されていないと共に、再問
い合わせでもないので、アクセスポイントＩＤコードに
基づいてその近傍の陳列商品に精通しているオペレータ
が応対する音声応対設備ＲＥJ を選択して回線接続する
と共に、アクセスポイントＡＰI からの制御データを音
声応対設備ＲＥJ に送信する。
【００６６】この音声応対設備ＲＥJ では、回線が接続
されることにより、アクセスポイントＡＰI を介して無
線ヘッドセットＨＳJ との応対が可能となり、オペレー
タがマイク２１を通じて要件を問い合わせることによ
り、無線ヘッドセットＨＳY のヘッドホン３から問い合
わせが放声され、これに対して顧客がマイク４を使用し
て要件を話すことにより、これがオペレータのヘッドホ
ン２２から放声され、オペレータと顧客との会話が可能
な状態となる。
【００６７】これと同時に、音声応対設備ＲＥJ では、
アクセスポイントＡＰI からの制御データに含まれるア
クセスポイントＩＤコードに基づいてアクセスポイント
ＡＰ I の存在するフロアのレイアウト表示情報がディス
プレイ２４に図８に示すように表示され、このときの顧
客の位置が該当するアクセスポイント表示が点滅するこ
とにより表示される。
【００６８】そして、ディスプレイ２４に表示されてい
る図８のレイアウト表示には、アクセスポイントの他、
商品陳列部の表示が付加されており、オペレータが商品
陳列部の表示をキーボード２８又はマウス２９によって
選択することにより、選択された商品陳列部で陳列され
ている各商品名が表示され、さらに表示された商品名か
ら所望の商品名をキーボード２８又はマウス２９によっ
て選択することにより、商品の詳細説明情報例えば、生
鮮食品であれば、生産地、生産者、農薬の使用状況、添
加物の有無、賞味期限、調理方法等の詳細説明情報、家
電製品である場合には、製造メーカー、型番、機能、付
属品等の詳細説明情報が表示される。
【００６９】したがって、オペレータはレイアウト表示
から顧客がどの商品陳列部に位置しているかを確実に把
握することができると共に、その商品陳列部の商品に対
する知識が豊富であるので、顧客から陳列商品に関する
問い合わせがあった場合には、適切に応対することがで
き、オペレータが答えられない商品情報の問い合わせが
あった場合には、キーボード２８又はマウス２９を操作
することにより、必要な情報を直ちにディスプレイ２４
に表示させることができるので、顧客からの問い合わせ
に対して正確に応対することができる。
【００７０】さらに、顧客から商品陳列部に在庫がない
商品について問い合わせがあったときには、キーボード
２８又はマウス２９を操作することにより、商品在庫デ
ータベース２７Ａにアクセスすることにより、即座に商
品在庫状態を把握することができ、商品在庫が無い場合
には、その旨が表示されると共に、商品在庫データベー
ス２７Ａで検索した商品と同等の機能を有する代替商品
が表示されることにより、この代替商品を顧客に通知す
ることができる。
【００７１】この結果、顧客が代替商品ではなく、在庫
切れの商品を希望する場合には、商品発注データベース
２７Ｂにアクセスすることにより、商品発注した場合の
納期を確認することができ、この旨を顧客に通知するこ
とができる。この在庫切れの場合に、顧客が商品の取り
寄せを希望する場合には、商品発注データベースを使用
して、顧客名と発注商品を入力することにより発注処理
を行うことができ、このとき、顧客が配送を希望する場
合には、配送先の住所、電話番号、顧客名等を入力する
ことにより、配送手配も行うことができる。
【００７２】そして、顧客は商品情報の問い合わせを終
了する際には、無線ヘッドセットＨＳY のコールスイッ
チ８をオフ状態とすることにより、アクセスポイントＡ
ＰIで無線ヘッドセットＨＳY が小規模無線ネットワー
クから離脱したものと判断し、回線切断処理を行うこと
により、コールセンターＣＣのデジタル交換機ＰＢＸと
の回線接続を切断する。
【００７３】また、コールスイッチ８をオフ状態として
から所定時間以内に再度コールスイッチ８をオン状態と
して問い合わせを行う場合には、デジタル交換機ＰＢＸ
で再問い合わせであると判断して過去の問い合わせテー
ブルを参照して前回の応対者を抽出し、この応対者が使
用している音声応対設備を特定し、この音声応対設備が
回線接続されていない状態であるときに該当する音声応
対設備に回線接続される。このため、前回応対した応対
者による商品説明や案内を行うことができ、前回の応対
を考慮した応対が可能となることから、顧客の要望に即
座に対応することができる。
【００７４】一方、顧客の無線ヘッドセットＨＳY と音
声応対設備ＲＥJ とが回線接続された状態で、顧客が商
品陳列位置を問い合わせてきたときには、オペレータが
商品陳列位置が解らない場合には、商品陳列位置問い合
わせる入力データをキーボード２８又はマウス２９を操
作して入力することにより、商品陳列位置を検索して、
検索結果がディスプレイ２４に表示される（ステップＳ
２８）。その後、オペレータがキーボード２８又はマウ
スを操作して案内モードを設定することにより、この案
内モード設定情報がデジタル交換機ＰＢＸに制御チャン
ネルを介して送信され、このデジタル交換機ＰＢＸにヘ
ッドセットＩＤコードと案内モードの設定情報とが対応
付けされて格納される。
【００７５】このため、オペレータは顧客の現在位置が
アクセスポイントＡＰI の点滅表示で把握しているの
で、例えば現在地でどの商品陳列部を見て右側又は左側
に移動することを指示し、顧客が指示に従って移動する
ことにより、現在のアクセスポイントＡＰI から隣接す
るアクセスポイントＡＰK に移動することになると、今
までのアクセスポイントＡＰI では、無線ヘッドセット
ＨＳY が小規模無線ネットワークから離脱することにな
るので、コールセンターＣＣのデジタル交換機ＰＢＸと
の回線接続を切断することになるが、新たなアクセスポ
イントＡＰI では無線ヘッドセットＨＳY が新たに参加
することにより、コールセンターＣＣのデジタル交換機
ＰＢＸとの間の回線接続を行う。このとき、回線接続し
た後に、アクセスポイントＡＰK からヘッドセットＩＤ
コード及びアクセスポイントＩＤコードを踏む制御デー
タがデジタル交換機ＰＢＸに送信される。この制御デー
タを受信したデジタル交換機ＰＢＸでは、ヘッドセット
ＩＤコードに対して案内モードが設定されているので、
新たなアクセスポイントＡＰK を今まで顧客と応対して
いた音声応対設備ＲＥJ に回線接続する。このため、同
一オペレータによって顧客を陳列位置までアクセスポイ
ントを伝って誘導することができる。
【００７６】このように、上記実施形態によると、顧客
が無線ヘッドセットＨＳY を装着することにより、コー
ルセンターＣＣの音声応対設備ＲＥJ のオペレータと会
話を行うことができるので、店舗１の商品陳列部に応対
者がいない場合でも、応対者を探し回る必要がなく、商
品情報や陳列位置の問い合わせに対して適切に応対する
ことができる。ここで、顧客に貸与する無線ヘッドセッ
トは、一般のディスプレイを有する携帯型情報端末に比
較して低コストで製造することができるので、設備コス
トを大幅に低減することができると共に、顧客は電源ス
イッチのオン・オフ操作を行うだけで、オペレータとの
会話を行うことができ、携帯型情報端末を把持して操作
する場合に比較して操作を簡易化することができると共
に、両手がふさがれることもなく、商品購入の負担とな
ることがない。
【００７７】しかも、顧客の位置情報をアクセスポイン
トＡＰI から割り出すようにしているので、現在の顧客
位置に対応する陳列商品の知識が豊富なオペレータのい
る音声応対設備ＲＥJ に正確に回線接続することがで
き、より適切な商品情報の応対を行うことができると共
に、顧客の現在位置を応対設備ＲＥJ のディスプレイ２
４に表示するので、陳列位置への誘導を行う場合に、顧
客の現在位置を確認しながら正確に行うことができる。
【００７８】さらに、音声応対設備ＲＥJ では、応対支
援処理によって店舗のレイアウト表示や、陳列商品の詳
細情報をディスプレイ２４の表示画面に表示することが
できるので、商品知識が少ないオペレータであっても、
顧客の問い合わせに対して的確に応対することができ
る。
【００７９】さらにまた、商品が商品陳列部にない場合
に、在庫確認及び商品発注処理を音声応対設備側で行う
ことができるので、顧客が一々店員を探して在庫確認や
発注処理を行うこともなく、全ての処理を音声応対設備
で行うことができる。
【００８０】なお、上記実施形態においては、顧客が隣
接するアクセスポイントＡＰK に移動したときに、ＩＳ
ＤＮ回線の回線接続を一旦切断する場合について説明し
たが、これに限定されるものではなく、一般の携帯電話
におけるハンドオーバー処理と同様の処理を行うように
して音声応対設備ＲＥJ と顧客の無線ヘッドセットＨＳ
Y との間の回線接続を中断したのちに再開させるように
してもよい。
【００８１】また、上記実施形態においては、コールセ
ンターＣＣ側で新たに回線接続されたアクセスポイント
ＡＰI に応じて、その近辺の陳列商品の知識が豊富なオ
ペレータがいる音声応対設備ＲＥJ に接続するようにし
た場合について説明したが、これに限定されるものでは
なく、音声応対設備ＲＥJ で商品詳細情報を表示するこ
とが可能であるので、任意の回線接続されていない音声
応対設備ＲＥJ にランダムに接続するようにしてもよ
い。
【００８２】さらに、上記実施形態においては、コール
センターＣＣでデジタル交換機ＰＢＸを使用した場合に
ついて説明したが、これに限定されるものではなく、デ
ジタル交換機ＰＢＸに代えてパケットルータを適用し
て、各音声応対設備ＲＥ1 〜ＲＥM をローカルエリアネ
ットワーク（ＬＡＮ）で接続するようにしてもよい。
【００８３】さらにまた、上記実施形態おいては、無線
ヘッドセットＨＳY 及びアクセスポイントＡＰ1 〜ＡＰ
N に固有の識別コードとしてのヘッドセットＩＤコード
及びアクセスポイントＩＤコードを設定する場合につい
て説明したが、これに限定されるものではなく、これら
を近距離無線通信インタフェース２ｄ及び１１で使用す
るアドレスをＩＤコードとして使用するようにしてもよ
い。
【００８４】なおさらに、上記実施形態においては、ア
クセスポイントＡＰ1 〜ＡＰN とコールセンターＣＣと
をＩＳＤＮ回線を介して接続する場合について説明した
が、これに限定されるものではなく、光ファイバー等を
使用した専用回線で接続したり、無線回線を使用して接
続するようにすることもでき、また、コールセンターＣ
Ｃは店舗１の近傍に設置する必要はなく、任意の位置に
設置することができると共に、複数のチェーン店舗や複
数の異業種店舗とコールセンターＣＣと回線接続するよ
うにしてもよく、この場合には、各店舗毎にＩＤコード
を割り付けて、店舗用ＩＤコードで店舗を特定し、アク
セスポイントＩＤコードで特定した店舗のレイアウト表
示を行うか、又は、アクセスポイントＩＤコード及びヘ
ッドセットＩＤコードを各店舗で重複しないように設定
することにより、アクセスポイントＩＤコードから直接
レイアウト表示を行うようにすればよい。
【００８５】また、上記実施形態においては、音声応対
設備ＲＥ1 〜ＲＥM で、商品説明を全てオペレータが行
う場合について説明したが、これに限定されるものでは
なく、オペレータがディスプレイ２４に表示された商品
名を選択することにより、選択された商品に関する詳細
情報を記録した音声情報を自動的に顧客側に流すように
してもよい。
【００８６】さらに、上記実施形態においては、陳列位
置の問い合わせ時にのみ同一オペレータが応対する場合
について説明したが、これに限定されるものではなく、
デジタル交換機ＰＢＸ側で最初に接続を開始したヘッド
セットＩＤコードと音声応対設備ＲＥJ と記録してお
き、同一のヘッドセットＩＤコードによる問い合わせが
あったときには、同一音声応対設備ＲＥJ に優先的に接
続することより、前回の応対を把握しているオペレータ
に継続して応対させて、顧客の要望に対して的確に応対
することができる。
【００８７】さらにまた、上記実施形態においては、ア
クセスポイントＩＤコードに基づいて顧客位置を表示す
る場合について説明したか、これに限定されるものでは
なく、無線ヘッドセットＨＳ1 〜ＨＳX にＧＰＳ(Globa
l Positioning System) 機能を搭載して、自己の現在位
置情報を取得可能に構成し、この現在位置情報をコール
センターＣＣ側に送信することにより、顧客の正確な現
在位置情報を表示することができる。
【００８８】なおさらに、上記実施形態においては、無
線ヘッドセットＨＳ1 〜ＨＳX をヘッドホン３及びマイ
ク４を使用した聴覚応対が可能に構成した場合について
説明したが、これに限定されるものではなく、液晶表示
器等を組み合わせて、商品説明や陳列位置誘導の際に画
像情報を転送して表示するようにしてもよい。
【００８９】また、上記実施形態においては、音声応対
設備ＲＥ1 〜ＲＥM のデータ入力手段がキーボード２８
及びマウス２９で構成されている場合について説明した
が、これに限定されるものではなく、ディスプレイ２４
の表示画面に配置したタッチセンサ等の他の入力手段を
適用するようにしてもよい。
【００９０】
【発明の効果】以上説明したように、請求項１に係る発
明によれば、店舗に来店した顧客が商品情報の取得や、
商品陳列位置への案内を希望する場合には、店舗から少
なくともヘッドホン及びマイクを備えた無線ヘッドセッ
トを借りて装着することにより、近距離無線通信機能に
よって無線中継手段を介してコールセンターにアクセス
することが可能となり、コールセンターの応答設備に配
置された専門の応対者に接続されて、商品情報の説明や
商品陳列位置への誘導等を音声により得ることができ、
店員を探す手間がなく、所望の商品を的確に購入するこ
とができるという効果が得られる。しかも、顧客に貸与
する装置が無線ヘッドセットであるため、製造コストが
廉価であるうえ、顧客の両手がふさがれることがなく、
商品購入の邪魔になることがないと共に、顧客が歩きな
がら説明を聞くことができるので、人通りを妨げること
がないという効果も得られる。
【００９１】また、請求項２に係る発明によれば、無線
ヘッドセットから再問い合わせが合ったときに、識別コ
ードと応対者とを対応付けして記憶しておくことによ
り、所定時間以内に同一の識別コードでの再問い合わせ
を受けたときに、該当する応対者に自動的に回線接続し
て、同一の応対者が応対することにより、前回の応対を
考慮した応対を行うことができるという効果が得られ
る。
【００９２】さらに、請求項３に係る発明によれば、音
声情報中継手段が固有の識別コードを有することによ
り、顧客の装着した無線ヘッドセットから応答要求があ
ったときに、顧客位置認識手段で店舗内に配設された何
れの音声情報中継手段を通じてコールセンターに接続さ
れているかを判別して、その結果を応対者の音声応対設
備における表示手段で顧客の現在位置を表示するので、
商品陳列位置の問い合わせがあったときに、該当する商
品陳列位置への誘導を顧客の移動経路を視認しながら行
うことができ、正確な顧客誘導を行うことができるとい
う効果が得られる。
【００９３】さらにまた、請求項４に係る発明によれ
ば、応対支援手段で顧客の現在位置とその近傍の商品陳
列部とを表示することにより、応対者が顧客による商品
問い合わせ時に予めその周りの商品情報を迅速に把握す
ることができ、顧客の問い合わせに対する応対を迅速に
行うことができるという効果が得られる。
【００９４】なおさらに、請求項５に係る発明によれ
ば、表示手段で表示されている商品名表示を選択するこ
とにより、詳細商品情報を表示することができるので、
商品知識が豊富でない応対者でも商品説明を適切に行う
ことができるという効果が得られる。
【００９５】また、請求項６に係る発明によれば、表示
手段に表示された商品名を選択することにより、音声に
よる詳細商品情報を無線ヘッドセットに送信されるの
で、顧客が音声による詳細商品情報を聴取することがで
き、応対者の負担を軽減することができるという効果が
得られる。
【００９６】さらに、請求項７に係る発明によれば、操
作部を操作することにより、商品在庫データベースにア
クセスして顧客の必要とする商品の在庫を容易に確認す
ることができ、在庫状況を他に問い合わせる必要がない
ので、迅速な応対を行うことかできる。
【００９７】さらにまた、請求項８に係る発明によれ
ば、商品在庫が無いときに、代替商品を検索して表示す
るので、単に在庫が無いという応対だけではなく、代替
商品を即座に顧客に通知することができるという効果が
得られる。
【００９８】なおさらに、請求項９に係る発明によれ
ば、商品在庫が無い場合に、商品発注データベースに接
続して、納期を提示することにより、顧客に納期を通知
することができると共に、配送するか否かを確認し、配
送する場合には、配送先を入力して登録することによ
り、発注及び配送処理を容易に行うことができるという
効果が得られる。
【００９９】また、請求項１０に係る発明によれば、顧
客が商品説明を必要とする商品の陳列位置から無線ヘッ
ドセットによって商品説明を要求したときに、顧客位置
認識手段で認識した顧客位置の周りの商品知識の豊富な
応対者が応対することにより、適切な商品説明を行うこ
とができるという効果が得られる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施形態を示す概略構成図である。
【図２】図１の無線ヘッドセットの具体的構成を示すブ
ロック図である。
【図３】図１のアクセスポイントの具体的構成を示すブ
ロック図である。
【図４】図１のコールセンターの具体的構成を示すブロ
ック図である。
【図５】アクセスポイントのデータ処理装置で実行する
制御処理手順の一例を示すフローチャートである。
【図６】コールセンターでのデジタル交換機で実行する
交換処理手順の一例を示すフローチャートである。
【図７】コールセンターでの音声応対設備におけるデジ
タル処理部で実行する応対支援処理手順の一例を示すフ
ローチャートである。
【図８】本実施形態の動作の説明に供するディスプレイ
にレイアウト表示を行った状態を示す説明図である。
【符号の説明】
１ 大型店舗 ２ ＩＳＤＮ回線 ＨＳ1 〜ＨＳN 無線ヘッドセット ３ ヘッドホン ４ マイク ５ デジタル処理部 ６ 近距離無線通信インタフェース ７ アンテナ ８ コールスイッチ ＡＰ1 〜ＡＰN アクセスポイント １１ 近距離無線通信インタフェース １２ ＤＳＵ １３ 非音声データ処理部 １４ データ処理部 １５ 中央処理部 ＣＣ コールセンター ＰＢＸ デジタル交換機 ＲＥ1 〜ＲＥM 音声応対設備 ２１ マイク ２２ ヘッドホン ２４ ディスプレイ ２６ デジタル処理部 ２７Ａ 商品在庫データベース ２７Ｂ 商品発注データベース ２８ キーボード ２９ マウス
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ０７Ｇ 1/14 Ｇ０７Ｇ 1/14 ５Ｋ０６７ Ｈ０４Ｂ 7/26 Ｈ０４Ｍ 3/42 Ｚ ９Ａ００１ Ｈ０４Ｍ 3/42 3/51 3/51 Ｈ０４Ｂ 7/26 Ｅ Ｆターム(参考） 3E042 AA10 CD01 CE06 CE09 EA01 5B049 AA01 AA06 BB11 BB33 CC05 CC28 EE05 EE28 FF04 FF06 GG03 GG06 5B075 PP13 PQ02 PQ04 PQ32 5K015 AA00 AB00 AF00 AF05 AF08 5K024 AA02 AA11 AA76 BB00 BB07 CC01 CC09 CC11 CC14 DD01 DD05 FF03 FF04 GG00 GG01 GG10 5K067 AA34 BB41 CC10 DD17 DD19 DD23 DD24 DD54 EE02 EE10 EE35 FF03 FF23 FF26 GG22 HH07 HH22 HH26 9A001 CC05 JJ59 JJ72 KK57 LL09

Claims (10)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 顧客の問い合わせに応対者が通信回線を
    使用して音声情報で応答する多数の音声応対設備及び各
    応対設備と外部回線とを接続する通信制御手段とを有す
    るコールセンターと、顧客が装着することにより音声情
    報の授受を行う近距離無線通信が可能な無線ヘッドセッ
    トと、該無線ヘッドセットと前記コールセンターとを回
    線接続する音声情報中継手段とを備えたことを特徴とす
    る店舗用顧客支援システム。
  2. 【請求項２】 前記無線ヘッドセットは固有の識別コー
    ドが設定されており、前記コールセンターの通信制御手
    段は同一識別コードからの再度の問い合わせに対して前
    回と同一の応対者の音声応対設備に回線接続するように
    構成されていることを特徴とする請求項１記載の店舗用
    顧客支援システム。
  3. 【請求項３】 前記音声情報中継手段は、固有の識別コ
    ードを有して店舗内に所定間隔を保って配設され、前記
    コールセンターは、無線ヘッドセットからの問い合わせ
    が何れの音声情報中継手段を介してアクセスされたかを
    判別して顧客の現在位置を認識する顧客位置認識手段
    と、該顧客位置認識手段の認識結果に基づいて顧客の応
    対者に現在位置を前記各音声応答設備に配設された表示
    手段に表示する応対支援手段とを備えていることを特徴
    とする請求項１又は２に記載の店舗用顧客支援システ
    ム。
  4. 【請求項４】 前記応対支援手段は、前記顧客位置認識
    手段の認識結果に基づいて顧客の現在位置とその近傍の
    商品陳列部とを表示手段に表示するようにしたことを特
    徴とする請求項３に記載の店舗用顧客支援システム。
  5. 【請求項５】 前記応対支援手段は、前記表示手段に、
    商品陳列部と該商品陳列部で陳列されている商品名を表
    示すると共に、該当商品名表示を選択することにより、
    詳細商品情報を表示するように構成されていることを特
    徴とする請求項３に記載の店舗用顧客支援システム。
  6. 【請求項６】 前記応対支援手段は、前記表示手段に、
    商品陳列部と該商品陳列部で陳列されている商品名を表
    示すると共に、該当商品名表示を選択することにより、
    音声による詳細商品情報を前記無線ヘッドセットに送信
    するように構成されていることを特徴とする請求項３に
    記載の店舗用顧客支援システム。
  7. 【請求項７】 前記応対支援手段は、商品在庫を格納し
    た商品在庫データベースを検索する操作部を備えている
    ことを特徴とする請求項３乃至６の何れかに記載の店舗
    用顧客支援システム。
  8. 【請求項８】 前記商品在庫データベースは、該当する
    商品在庫が無いときに、代替商品を検察して提示するよ
    うに構成されていることを特徴とする請求項７に記載の
    店舗用顧客支援システム。
  9. 【請求項９】 前記操作部は、商品発注を行う商品発注
    データベースにも接続され、商品発注を行う場合に、納
    期を提示すると共に、配送の有無を選択して配送する場
    合には、配送先を入力して登録するように構成されてい
    ることを特徴とする請求項７又は８に記載の店舗用顧客
    支援システム。
  10. 【請求項１０】 前記音声情報中継手段は、固有の識別
    コードを有して店舗内に所定間隔を保って配設され、前
    記コールセンターは、無線ヘッドセットからの問い合わ
    せが何れの音声情報中継手段を介してアクセスされたか
    を判別して顧客の現在位置を認識する顧客位置認識手段
    を有し、前記通信制御手段は、前記顧客位置認識手段で
    認識した顧客位置に基づいてその近傍の商品知識の豊富
    な応対者の音声応対設備を選択して回線接続するように
    構成されていることを特徴とする請求項１乃至９の何れ
    かに記載の店舗用顧客支援システム。
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* Cited by examiner, † Cited by third party
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