JP2001273308A

JP2001273308A - 回答支援装置

Info

Publication number: JP2001273308A
Application number: JP2000085396A
Authority: JP
Inventors: Hideaki Hashimoto; 英明橋本
Original assignee: NTT Comware Corp
Current assignee: NTT Comware Corp
Priority date: 2000-03-24
Filing date: 2000-03-24
Publication date: 2001-10-05

Abstract

(57)【要約】【課題】問い合わせに適した回答作成を支援する回答
支援装置を提供する。【解決手段】回答支援装置１内に、予め想定された問
い合わせに対応する「カテゴリ情報」と、この問い合わ
せに対する回答作成を支援する支援情報とを格納する。
また、予め想定された問い合わせに対応する「カテゴリ
情報」と、この問い合わせに対する回答作成を行う担当
者の端末（担当者端末）３のメールアドレスを格納す
る。そして、消費者端末２から入力される「問い合わせ
情報」から「カテゴリ情報」を生成し、回答支援装置１
内に格納された支援情報の中から、生成された「カテゴ
リ情報」に対応するものを選択し、これを、生成された
「カテゴリ情報」に対応するメールアドレスを宛先とし
て電子メールにより送付する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、問い合わせに適し
た回答作成を支援する回答支援装置に関する。

【０００２】

【従来の技術】近年、インターネット利用人口の増大に
伴い、消費者から企業への主たる連絡手段であった郵
便、電話あるいはファクシミリに代わり、電子メールに
よる問い合わせが増えている。

【０００３】企業においては、消費者からの連絡窓口と
して、電子メールアドレスを商品や雑誌等に掲載するこ
とが多い。電子メールでの問い合わせや苦情があると、
通常は、広告宣伝部門や技術サポート部門などの窓口部
門がその回答作成を行う。また、特に、詳細な回答を要
求された場合などは、その内容により、開発部門や製造
部門に対して回答作成への支援が依頼される。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、消費者
からの問い合わせに対する従来の回答作成方法にあって
は、以下のような問題点がある。

【０００５】すなわち、回答作成にあたっては、個人や
部門で所有する資料が参照されるので、その資料が古か
ったり適切な内容でなかった場合には、消費者への適切
な回答作成が行えない。

【０００６】また、回答作成への支援の依頼先が適切で
ないときには、適切な回答が作成できないばかりか、回
答作成に長時間を要する場合もある。

【０００７】したがって、企業では、消費者へのイメー
ジダウンを避ける意味でも、このような状況の解決策を
模索している。

【０００８】そこで、この発明は上記従来の課題に鑑み
なされたもので、その目的とするところは、問い合わせ
に適した回答作成を支援する回答支援装置を提供するこ
とにある。

【０００９】

【課題を解決するための手段】上記目的を解決するため
に、本発明の請求項１に係る回答支援装置は、予め想定
された問い合わせの内容とこの問い合わせに対する回答
作成を支援する支援情報とが対応づけられて格納される
支援情報記憶手段と、予め想定された問い合わせの内容
とこの問い合わせに対する回答作成者の回答作成者情報
とが対応づけられて格納される回答作成者情報記憶手段
と、入力される問い合わせの内容により前記支援情報記
憶手段を検索して得られた支援情報および当該問い合わ
せの内容を、当該内容により前記回答作成者情報記憶手
段を検索して得られた回答作成者情報に対応する回答作
成者に送付する情報送付手段とを有することを特徴とす
る。

【００１０】この請求項１に係る本発明にあっては、予
め想定された問い合わせの内容とこの問い合わせに対す
る回答作成を支援する支援情報とが対応づけられて支援
情報記憶手段に格納される。また、予め想定された問い
合わせの内容とこの問い合わせに対する回答作成者の回
答作成者情報とが対応づけられて回答作成者情報記憶手
段に格納される。そして、消費者などからの問い合わせ
が入力されると、情報送付手段が、その問い合わせの内
容により支援情報記憶手段を検索して支援情報を得ると
ともにその問い合わせの内容により回答作成者情報記憶
手段を検索して回答作成者情報を得る。そして、得られ
た支援情報および問い合わせの内容を、得られた回答作
成者情報に対応する回答作成者に対し、電子メールなど
で送付する。すなわち、本発明では、問い合わせの内容
に応じた適切な支援情報を、適切な回答作成者に送付す
ることで、問い合わせに適した回答作成の支援を行うよ
うにしている。なお、この発明では、問い合わせに対す
る回答作成を行う可能性のあるものを回答作成者として
いる。したがって、回答作成者が、実際に消費者などに
対して回答するか否かによって本発明が限定されること
はない。

【００１１】また、本発明の請求項２に係る回答支援装
置は、予め想定された問い合わせの内容とこの問い合わ
せに対する回答作成者の回答作成者情報とが対応づけら
れて格納される回答作成者情報記憶手段と、入力される
問い合わせの内容により前記回答作成者情報記憶手段を
検索して得られた回答作成者情報に対応する回答作成者
に対し当該問い合わせの内容を送付する情報送付手段と
を有することを特徴とする。

【００１２】この請求項２に係る本発明にあっては、特
に、支援情報と問い合わせの内容とを同時に送付するの
ではなく、適切な回答作成者に問い合わせの内容を送付
することによって回答作成を支援するようにしている。

【００１３】また、本発明の請求項３に係る回答支援装
置は、請求項２記載の回答支援装置であって、前記情報
送付手段は、前記問い合わせの内容を送付された回答作
成者から当該問い合わせに対する回答作成を支援する支
援情報の送付要求があったときは当該支援情報を送付す
ることを特徴とする。

【００１４】この請求項３に係る本発明にあっては、情
報送付手段が、送付要求に応じて支援情報を送付するこ
とによって、その問い合わせに対する支援情報を回答作
成者が必要に応じて入手できるようにしている。

【００１５】

【発明の実施の形態】以下、本発明に係る回答支援装置
の実施の形態を図面を参照して説明する。

【００１６】図１は、本発明に係る回答支援装置の第１
の実施の形態を示す図である。回答支援装置１は、企業
内などに設置されたコンピュータであり、一方、消費者
端末２は、消費者が使用するウェブブラウザを搭載した
コンピュータである。これらコンピュータは、インター
ネット５に接続され通信可能となっている。

【００１７】回答支援装置１は、また、企業内における
各部門の担当者端末（担当者のコンピュータ）３にＬＡ
Ｎ（Local Area Network）などを介して接続されてい
る。これら端末を使用する担当者は回答作成者に相当す
る。

【００１８】回答支援装置１は、ウェブサーバの機能を
有し、ホームページ上に問い合わせの入力画面を表示さ
せることにより、消費者端末２からの問い合わせの受け
付けが可能となっている。また、回答作成を支援するに
あたっての主たる機能ブロックとして、カテゴリ情報生
成部１０と振り分け部２０と備えている。

【００１９】カテゴリ情報生成部１０は、消費者端末２
からインターネット５を介して入力される「問い合わせ
情報」を基に「カテゴリ情報」というキー情報を生成し
て、「問い合わせ情報」とともに振り分け部２０へ供給
する。この「カテゴリ情報」は、階層化された分類体系
にしたがって、問い合わせの内容を表したものであり、
この実施の形態では、アルファベット５文字から構成さ
れる。

【００２０】振り分け部２０は、問い合わせに対する回
答作成を支援する「支援情報」を格納しており、消費者
端末２からの問い合わせがあったときは、この支援情報
の中から問い合わせの内容に適した支援情報を選択する
とともに、各担当者端末３の中から、問い合わせの内容
に適した担当者端末を選択する。そして、「カテゴリ情
報」と「問い合わせ情報」とをあわせて「転送情報」と
し、この「転送情報」と選択した「支援情報」とを、選
択した担当者端末３へ送付するようになっている。

【００２１】次に、図２を参照して、振り分け部２０の
詳細な構成を説明する。振り分け部２０は、受付モジュ
ール２１、支援情報選択モジュール２３、転送先選択モ
ジュール２５および転送モジュール２７を有し、これら
機能モジュールが、ワークテーブルＷを作業領域として
各種処理を行うようになっている。

【００２２】また、振り分け部２０は、支援情報を管理
する支援情報管理テーブル２３ａ、支援情報自体が格納
される支援情報データベース２３ｂ並びに各担当者端末
３のメールアドレスを管理する転送先管理テーブル２５
ａを有している。

【００２３】次に、各機能モジュールをさらに詳しく説
明する。受付モジュール２１は、カテゴリ情報生成部１
０から供給された「カテゴリ情報」および「問い合わせ
情報」をワークテーブルＷに登録する。支援情報選択モ
ジュール２３は、ワークテーブルＷに登録された「カテ
ゴリ情報」により支援情報管理テーブル２３ａ内を検索
して得られた支援情報ＩＤをワークテーブルＷに登録す
る。転送先選択モジュール２５は、ワークテーブルＷに
登録された「カテゴリ情報」により転送先管理テーブル
２５ａを検索して得られたメールアドレスをワークテー
ブルＷに登録する。転送モジュール２７は、ワークテー
ブルＷに登録された支援情報ＩＤにより支援情報データ
ベース２３ｂを検索して支援情報を読み出す。そして、
読み出した「支援情報」、並びにカテゴリ情報および問
い合わせ情報からなる「転送情報」を、ワークテーブル
Ｗに登録されたメールアドレスを宛先として電子メール
で送信する。

【００２４】なお、支援情報選択モジュール２３、転送
先管理管理モジュール２５および転送モジュール２７の
３モジュールが情報送信手段を構成する。

【００２５】図３（ａ）は、支援情報データベース２３
ｂの構成を示す図であり、図３（ｂ）は、支援情報管理
テーブル２３ａの構成を示す図である。

【００２６】支援情報データベース２３ｂには、企業内
の各部署などにおいて作成された各種支援情報がその支
援情報ＩＤに対応づけられて格納される。なお、図３
（ａ）では、支援情報自体ではなくその概略的な内容が
示されている。支援情報とは、具体的には、「故障問い
合わせ回答マニュアル」、「商品仕様問い合わせ回答マ
ニュアル」、「テレビ故障問い合わせ回答マニュア
ル」、「掃除機故障問い合わせ回答マニュアル」、「Ａ
４型ノートパソコン仕様書」、「事例一覧（スクロール
不能）」、「対処方法一覧（スクロール不能）」など、
回答作成を支援するためのあらゆる情報をいう。

【００２７】この実施の形態では、予め、これら支援情
報を必要とする「問い合わせ情報」が想定され、支援情
報管理テーブル２３ａには、その想定された「問い合わ
せ情報」に対応する「カテゴリ情報」と当該支援情報の
支援情報ＩＤとが格納される。

【００２８】ここで、支援情報管理テーブル２３ａにお
ける「カテゴリ情報」は、必ずしも、５文字すべてをア
ルファベットとする必要はなく、文字列内における所望
の位置をブランク（空白）とすることにより、その部分
が任意の文字として認識されるようになっている。これ
は、後述する転送先管理テーブル２５ａの「カテゴリ情
報」においても同様である。

【００２９】なお、支援情報データベース２３ｂと支援
情報管理テーブル２３ａとが、支援情報記憶手段を構成
する。

【００３０】図４（ａ）は、転送先管理テーブル２５ａ
の構成を示す図であり、図４（ｂ）は、ワークテーブル
Ｗの構成を示す図である。

【００３１】この実施の形態では、予め、担当者端末３
に送付されるべき「問い合わせ情報」が想定され、転送
先管理テーブル２５ａは、その想定された「問い合わせ
情報」に対応する「カテゴリ情報」と、当該担当者端末
３のメールアドレスとが格納される。転送先管理テーブ
ル２５ａは回答作成者情報記憶手段に相当する。

【００３２】ワークテーブルＷには、カテゴリ情報生成
部１０で生成された「カテゴリ情報」、転送先選択モジ
ュール２５により選択されたメールアドレス、支援情報
選択モジュール２３により選択された支援情報ＩＤおよ
び「問い合わせ情報」が格納される。なお、ワークテー
ブルＷは、メールアドレスあるいは支援情報ＩＤをそれ
ぞれ複数格納することができるようになっている。

【００３３】次に、図５を参照して、消費者が問い合わ
せを行う際の手順を説明する。図５は、総合電機メーカ
を問い合わせ先としたときの、かかる手順を模式化した
図である。

【００３４】消費者は、消費者端末２上でウェブブラウ
ザを起動し、回答支援装置１に対応するホームページア
ドレスを指定して、問い合わせ入力画面を表示させた上
で、以下の入力を行う。

【００３５】先ず、ステップＳ１では、問い合わせに関
する分類体系の最上位層における第１の選択肢「Ａ．故
障問い合わせ」、「Ｂ．商品仕様問い合わせ」および
「Ｃ．その他問い合わせ」の中から、例えば、「Ａ．故
障問い合わせ」を選択する。

【００３６】なお、このような選択操作は、問い合わせ
入力画面上にチェックボックスなどを表示させ、消費者
にチェックマークをつけさせることによって可能にな
る。

【００３７】「Ａ．故障問い合わせ」が選択されると、
その下位層における第２の選択肢「Ａ．テレビ」、
「Ｂ．掃除機」、「Ｃ．パソコン」などが表示される。
これらは、各事業部が扱う商品に対応している。

【００３８】次に、ステップＳ２では、例えば、第２の
選択肢の中から、「Ｃ．パソコン」を選択する。する
と、その下位層における第３の選択肢「Ａ．デスクトッ
プ」、「Ｂ．ノート」、「Ｃ．モニタ」、「Ｄ．その他
周辺機器」が表示される。これらは、商品の細目に対応
している。

【００３９】次に、ステップＳ３では、例えば、第３の
選択肢の中から、「Ｂ．ノート」を選択する。すると、
その下位層における第４の選択肢「Ａ．液晶モニタ」、
「Ｂ．キーボード」、「Ｃ．マウス」などの部品名が表
示される。

【００４０】次に、ステップＳ４では、例えば、第４の
選択肢の中から、「Ｃ．マウス」を選択する。すると、
その下位層における第５の選択肢「Ａ．ポインタが動か
ない」、「Ｂ．スクロールできない」などの故障内容が
表示される。

【００４１】次に、ステップＳ５では、例えば、第５の
選択肢の中から、「Ｂ．スクロールできない」を選択す
る。すると、問い合わせ文の入力ボックスが表示され、
ステップＳ６で消費者は、この入力ボックスに詳細な問
い合わせ内容を入力することとなる。

【００４２】そして、入力ボックスに問い合わせ文が入
力されると、５つの選択結果と入力された問い合わせ文
とが「問い合わせ情報」となって回答支援装置１へと送
られる。

【００４３】回答支援装置１では、先ず、カテゴリ情報
生成部１０が、「問い合わせ情報」から「カテゴリ情
報」を生成する。ここでは、各選択結果に対し、予め当
該選択結果に対応づけられたアルファベットを割り当て
ることで「カテゴリ情報”ＡＣＢＣＢ”」が生成され
る。そして、カテゴリ情報生成部１０は、「問い合わせ
情報」と「カテゴリ情報」とを振り分け部２０へ供給す
る。

【００４４】振り分け部２０の受付モジュール２１は、
「問い合わせ情報」と「カテゴリ情報」をワークテーブ
ルＷに一旦登録すると、これ以降、ワークテーブルＷに
順次情報が登録されていく。

【００４５】図６は、支援情報選択モジュール２３の処
理手順を示すフローチャートである。支援情報選択モジ
ュール２３は、受付モジュール２１が処理を終えた時点
で以下の処理を開始する。

【００４６】先ず、ステップＳ１１で、ワークテーブル
Ｗに書き込まれた「カテゴリ情報”ＡＣＢＣＢ”」を読
み出し、ステップＳ１３では、読み出されたカテゴリ情
報により支援情報管理テーブル２３ａ内の支援情報ＩＤ
を検索する。

【００４７】次に、ステップＳ１５では、ステップＳ１
３の検索結果判定を行う。すなわち、「カテゴリ情報」
に対応する支援情報ＩＤがあるか否かを判定する。ここ
で、支援情報ＩＤがある（ＹＥＳ）と判定された場合
は、ステップＳ１７へと進み、その支援情報ＩＤをワー
クテーブルＷに登録して処理を終える。一方、支援情報
ＩＤがない（ＮＯ）と判定された場合は、登録を行わず
に処理を終える。

【００４８】この時点で、図４（ｂ）に示すように、ワ
ークテーブルＷには、「カテゴリ情報”ＡＣＢＣＢ”」
に対応する３つの支援情報ＩＤが登録される。

【００４９】図７は、転送先選択モジュール２５の処理
手順を示すフローチャートである。転送先選択モジュー
ル２５は、支援情報選択モジュール２３が処理を終えた
時点で以下の処理を開始する。

【００５０】先ず、ステップＳ２１で、ワークテーブル
Ｗに書き込まれた「カテゴリ情報”ＡＣＢＣＢ”」を読
み出し、ステップＳ２３では、読み出されたカテゴリ情
報により転送先管理テーブル２５ａ内のメールアドレス
を検索する。

【００５１】次に、ステップＳ２５では、ステップＳ２
３の検索結果判定を行う。すなわち、「カテゴリ情報」
に対応するメールアドレスがあるか否かを判定する。こ
こで、メールアドレスがある（ＹＥＳ）と判定された場
合は、ステップＳ２７へと進み、そのメールアドレスを
ワークテーブルＷに登録して処理を終える。一方、メー
ルアドレスがない（ＮＯ）と判定された場合は、登録を
行わずに処理を終える。

【００５２】この時点で、図４（ｂ）に示すように、ワ
ークテーブルＷには、「カテゴリ情報”ＡＣＢＣＢ”」
に対応する２つのメールアドレスが登録される。

【００５３】このようにして、ワークテーブルＷへの登
録が終了すると転送モジュール２７が起動される。

【００５４】転送モジュール２７は、ワークテーブルＷ
に登録された支援情報ＩＤに対応する支援情報を支援情
報データベース２３ｂから読み出し、読み出された「支
援情報」および、問い合わせ情報とカテゴリ情報からな
る「転送情報」を、ワークテーブルＷに登録されたメー
ルアドレスを宛先として電子メールにより送付する。

【００５５】したがって、本発明に係る第１の実施の形
態の回答支援装置によれば、予め想定された問い合わせ
の内容を表したカテゴリ情報と、問い合わせに対する回
答作成を支援する支援情報とが対応づけられて格納され
る支援情報記憶手段（２３ａ，２３ｂ）と、予め想定さ
れた問い合わせの内容を表したカテゴリ情報と、問い合
わせに対する回答作成者の回答作成者情報としての担当
者端末３のメールアドレスとが対応づけられて格納され
る回答作成者情報記憶手段（２５ａ）を有し、さらに、
消費者端末２から入力された問い合わせの内容を表すカ
テゴリ情報により支援情報記憶手段（２３ａ，２３ｂ）
を検索して得られた支援情報および問い合わせの内容
を、当該内容により回答作成者情報記憶手段（２５ａ）
を検索して得られた回答作成者情報に対応する回答作成
者に送付する情報送付手段（２３，２５，２７）を設け
たので、問い合わせに対する適切な支援情報が、適切な
回答作成者に送付されることとなり、その結果、問い合
わせに適した回答作成が可能となるとともに回答作成に
要する時間短縮を図ることができる。

【００５６】なお、支援情報と問い合わせの内容とを同
時に送付するのではなく、問い合わせの内容のみを送付
することによっても、問い合わせに適した回答作成の支
援が可能となる。なぜならば、問い合わせの内容を送付
された回答作成者は、当該問い合わせに対する回答作成
能力が他の人に比べて高いのが通常だからである。

【００５７】なお、「カテゴリ情報」は、階層化された
分類体系にしたがって、問い合わせの内容を表すもので
あれば、必ずしも、アルファベット５文字でなくとも良
い。

【００５８】また、回答作成者への情報の送付方法は、
電子メールに限られるものではなく、ファクシミリある
いは、ｆｔｐ(file transfer protocol)によるファイル
転送などであってもよい。

【００５９】ところで、第１の実施の形態では、「転送
情報」とともに「支援情報」を担当者端末に送付するよ
うにしたが、支援情報は、企業内の各部門により、その
更新あるいは新規登録が日々行われるので、最新の支援
情報を必要に応じて得られるようにすれば回答作成にあ
たっての利便性が向上する。

【００６０】図８は、かかる点を考慮してなされた第２
の実施の形態の動作説明図である。この実施の形態の構
成要素は、第１の実施の形態のものと同様であるが、回
答支援装置１は、「転送情報」を送付された担当者端末
３から支援情報の送付要求を受けたときは、その送付要
求のあった支援情報を送付するように構成されている。

【００６１】図８に示すように、支援情報の送付要求に
あたり、担当者端末３からは、既に送付されている「カ
テゴリ情報」が回答支援装置１へと送信される。する
と、その「カテゴリ情報」が、担当者端末３のメールア
ドレスとともに、振り分け部２０の受付モジュール２１
へと入力される。そして、受付モジュール２１がその
「カテゴリ情報」およびメールアドレスをワークテーブ
ルＷに書き込む。

【００６２】そして、第１の実施の形態と同様に、支援
情報選択モジュール２３により、ワークテーブルＷに支
援情報ＩＤが登録される。その後、転送モジュール２７
が、その支援情報ＩＤに対応する支援情報を支援情報デ
ータベース２３ｂから読み出し、ワークテーブルＷに登
録されたメールアドレスを宛先として電子メールにより
送付する。

【００６３】したがって、本発明に係る第２の実施の形
態の回答支援装置によれば、情報送付手段が、送付要求
に応じて支援情報を送付するようにしたので、問い合わ
せに対する最新の支援情報を格納しておけば、回答作成
者は、その支援情報を必要に応じて随時入手することが
でき、古い支援情報によって、回答が作成されるという
不都合を回避することができる。

【００６４】また、上記第１あるいは第２の実施の形態
によれば、通常では、回答作成しない開発担当者であっ
ても、転送先管理テーブル２５ａにメールアドレスと、
想定した「カテゴリ情報」を登録しておけば、問い合わ
せの取得が可能になるので、これを製品やサービスに反
映することが可能となる。

【００６５】

【発明の効果】以上説明したように本発明に係る回答支
援装置によれば、問い合わせに対する適切な支援情報
が、適切な回答作成者に送付されるので、問い合わせに
適した回答作成が可能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係る回答支援装置の第１の実施の形態
を示す図である。

【図２】振り分け部２０の詳細な構成を示す図である。

【図３】図３（ａ）は、支援情報データベース２３ｂの
構成を示す図であり、図３（ｂ）は、支援情報管理テー
ブル２３ａの構成を示す図である。

【図４】図４（ａ）は、転送先管理テーブル２５ａの構
成を示す図であり、図４（ｂ）は、ワークテーブルＷの
構成を示す図である。

【図５】消費者が問い合わせを行う際の手順を示す模式
図である。

【図６】支援情報選択モジュール２３の処理手順を示す
フローチャートである。

【図７】転送先選択モジュール２５の処理手順を示すフ
ローチャートである。

【図８】本発明の第２の実施の形態における動作説明図
である。

【符号の説明】

１回答支援装置２消費者端末３担当者端末５インターネット１０カテゴリ情報生成部２０振り分け部２１受付モジュール２３支援情報選択モジュール２３ａ支援情報管理テーブル２３ｂ支援情報データベース２５転送先選択モジュール２５ｂ転送先管理テーブル２７転送モジュールＷワークテーブル

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続きＦターム(参考） 5B049 AA01 AA06 BB07 BB11 CC01 CC21 DD01 EE05 FF02 GG04 GG07 5B075 ND02 NK02 NK43 NK54 NR12 PP02 PP03 PP12 PP13 PP22 PQ02 PQ40 PQ42 PR10 UU05 UU24 5B089 GB03 HA10 JA31 KA13 KC44 LA07 LA08

Claims

【特許請求の範囲】

【請求項１】予め想定された問い合わせの内容とこの
問い合わせに対する回答作成を支援する支援情報とが対
応づけられて格納される支援情報記憶手段と、予め想定された問い合わせの内容とこの問い合わせに対
する回答作成者の回答作成者情報とが対応づけられて格
納される回答作成者情報記憶手段と、入力される問い合わせの内容により前記支援情報記憶手
段を検索して得られた支援情報および当該問い合わせの
内容を、当該内容により前記回答作成者情報記憶手段を
検索して得られた回答作成者情報に対応する回答作成者
に送付する情報送付手段とを有する回答支援装置。
【請求項２】予め想定された問い合わせの内容とこの
問い合わせに対する回答作成者の回答作成者情報とが対
応づけられて格納される回答作成者情報記憶手段と、入力される問い合わせの内容により前記回答作成者情報
記憶手段を検索して得られた回答作成者情報に対応する
回答作成者に対し当該問い合わせの内容を送付する情報
送付手段とを有する回答支援装置。
【請求項３】前記情報送付手段は、前記問い合わせの内容を送付された回答作成者から当該
問い合わせに対する回答作成を支援する支援情報の送付
要求があったときは当該支援情報を送付することを特徴
とする請求項２記載の回答支援装置。