JP2001217935A - 音声認識手段を使用する自動音声応答システムおよび方法 - Google Patents

音声認識手段を使用する自動音声応答システムおよび方法

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JP2001217935A JP2000016549A JP2000016549A JP2001217935A JP 2001217935 A JP2001217935 A JP 2001217935A JP 2000016549 A JP2000016549 A JP 2000016549A JP 2000016549 A JP2000016549 A JP 2000016549A JP 2001217935 A JP2001217935 A JP 2001217935A
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Abstract

(57)【要約】 【課題】 オペレータの作業の負荷を軽減した自動音声
応答システムを提供する。 【解決手段】 自動音声応答手段が受けたユーザ音声を
前記音声認識手段に転送し、音声認識手段が音声認識結
果を発生して前記自動音声応答手段に伝送し、前記自動
音声応答手段が前記音声認識結果に基づく確認メッセー
ジをユーザに送信し、前記確認メッセージに対するユー
ザによる応答が否定的であった場合、前記自動音声応答
手段が前回受けたユーザ音声をスクリーナインタフェー
ス手段に供給し、前記自動音声応答手段がスクリーナイ
ンタフェース手段から音声認識結果を受け、この音声認
識結果に基づく確認メッセージをユーザに送信し、この
確認メッセージに対するユーザによる応答が否定的であ
った場合、またはスクリーナの判断で、前記回線交換手
段がユーザとの通話を前記オペレータインタフェース手
段に切り替える。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、音声認識手段を使
用する自動音声応答システムおよび方法に関する。
【０００２】
【従来の技術】近年、例えば、日本アイ・ビー・エム株
式会社によって開発されたビアボイス等のコンピュータ
において動作する音声認識ソフトウェアのような高精度
で安価な音声認識手段が普及してきており、このような
音声認識手段を使用した自動音声応答システムが使用さ
れ始めてきている。このような自動音声応答システム
は、例えば、テレホンショッピング等で、電話をかけて
きた顧客に人間のオペレータの代わりに対応し、ユーザ
の音声によって注文を受け付けるコールセンタシステム
を含む。特に、このようなテレホンショッピングなどに
おいては、コールセンタに同じ日時に大量の電話が掛か
ってくることがあるため、自動音声応答システムを用い
ることによって、必要なオペレータの数を減らすメリッ
トが大きい。
【０００３】このような自動音声応答システムにおいて
は、認識結果をテキストとして発生し、このテキストを
再び音声に合成してユーザに確認させるのが一般的であ
る。音声認識手段の精度、顧客の声質、抑揚、言い間違
い、背景雑音等の種々の原因によって、音声認識が失敗
する場合がある。この場合、再びユーザに発音させる。
現在のこのような音声認識システムにおいて、所定の回
数、例えば３回繰り返しても成功しない場合、構内交換
機がユーザとの通話をオペレータの直接対応に切り替え
るようにしている。現時点の音声認識手段の精度は１０
０％ではないため、このようなオペレータの存在は欠か
せない。
【０００４】
【発明が解決しようとする課題】例えば、１認識に関し
て３回までの繰り返しを含めた認識精度が９０％であっ
ても、１回の注文処理で４回の認識プロセス（例えば、
振込先銀行名、支店名、金額、振込日の４項目）がある
とすると、この場合、オペレータに切り替わることなく
最後まで正常に終了できるケースは、０．９×０．９×
０．９×０．９＝０．６５６１となり、３４．３９％の
ユーザは最後まで到達する前に、自動音声応答システム
の処理から脱落し、途中からオペレータが対応すること
になる。つまり、自動音声応答システムを導入したメリ
ットは、３４人のオペレータで約１００回線が支えられ
るということで、無人化率で見るとオペレータ数×３倍
ということになり、あまり無人化することができなかっ
た。原因としては、オペレータが一度でも電話に出てし
まうと、音声認識手段にまた戻すことが接待の習慣上困
難であることと、オペレータによる対応は、対応を一度
でも始めてしまうと時間が掛かることである。また、途
中からオペレータが出てくることで自動音声応答システ
ムに対する信頼感が損なわれる恐れがあった。
【０００５】したがって、本発明の目的は、オペレータ
の作業の負荷を軽減し、ユーザが注文内容を何度も言い
なおす必要性を減らした自動音声応答システムを提供す
ることである。
【０００６】
【課題を解決するための手段】本発明による自動音声応
答システムは、ユーザから音声を受信し、メッセージを
ユーザに送信する自動音声応答手段と、音声を分析し音
声認識結果を発生する音声認識手段と、音声を再生し、
音声聴き取り検査要員（以下スクリーナと呼ぶ）が音声
認識結果を入力するスクリーナインタフェース手段と、
オペレータがユーザと直接通話するオペレータインタフ
ェース手段と、ユーザとの通話を前記自動音声応答手段
とオペレータインタフェース手段との間で切り替える回
線交換手段とを具える。このようなシステムにおいて、
前記自動音声応答手段が受けたユーザ音声を前記音声認
識手段に転送し、前記音声認識手段が音声認識結果を発
生して前記自動音声応答手段に伝送し、前記自動音声応
答手段が前記音声認識結果に基づく確認メッセージをユ
ーザに送信し、前記確認メッセージに対するユーザによ
る応答が否定的であった場合、前記自動音声応答手段が
前回受けたユーザ音声をスクリーナインタフェース手段
に供給し、前記自動音声応答手段がスクリーナインタフ
ェース手段から音声認識結果を受け、この音声認識結果
に基づく確認メッセージをユーザに送信し、この確認メ
ッセージに対するユーザによる応答が否定的であった場
合、前記回線交換手段がユーザとの通話を前記オペレー
タインタフェース手段に切り替えることを特徴とする。
【０００７】このような構成によれば、音声認識手段が
認識に失敗しても、いきなりオペレータが対応せず、聞
き取り専門のスクリーナが以前に受けたユーザの音声の
認識を行うことによって、ユーザからは自動音声応答の
処理が継続しているようにみえるため、自動音声応答シ
ステムに対する信頼感を向上させることができる。ま
た、このようなスクリーナは、ユーザ音声を聞き取って
認識結果を入力するだけであり、ユーザに直接対応する
オペレータほどのスキルを必要としないため、トータル
での人件費の大幅な削減を期待することができる。もち
ろん、オペレータがスクリーナを兼ねてもよい。また、
ユーザが発音を繰り返す回数を少なくすれば、スクリー
ナに転送される件数は多くなるが、ユーザの満足度を向
上させることができる。
【０００８】また、ユーザからの否定的な応答に応じて
エラーとしてスクリーナへまわす代わりに、音声認識手
段が認識できずにエラーとしてスクリーナへまわすよう
に構成してもよい。
【０００９】電話での音声認識においては、一般的に、
質問項目ごとの候補を記載した認識対象単語一覧表を参
照して認識結果を発生することによって認識精度を上げ
ることができる。本発明による自動音声応答システムの
一実施形態は、前記音声認識手段およびスクリーナイン
タフェース手段が参照可能な認識対象単語一覧表をさら
に具え、前記音声認識手段が所定の質問項目に対するユ
ーザ音声を認識する場合、前記認識対象単語一覧表を参
照し、該質問項目に対応する候補単語から選択して認識
結果を発生するようにしたことを特徴とする。このよう
にすれば、認識精度を上げることができると共に、スク
リーナがユーザ音声を認識する場合も認識対象単語一覧
表を参照し、いくつかの候補単語から選択するだけで認
識結果を入力することができるようになるため、スクリ
ーナの労力を大幅に低減することができる。
【００１０】同じ項目に関して音声認識をやり直す場
合、ユーザによって誤認識であると指摘された単語は、
その後の音声認識において候補から除外するという方法
が特開平０９−０８２６８８において知られている。こ
の方法を本発明による無人対応システムに適用すること
もできる。本発明による自動音声応答システムの他の実
施形態は、前記音声認識手段が所定の質問項目に関する
音声認識を繰り返す場合、該質問項目に対応する候補単
語から以前にユーザからの応答が否定的であった単語を
除外するようにし、前記ユーザによる否定的な応答が所
定の回数に達し、前記自動音声応答手段が前回受けたユ
ーザ音声をスクリーナインタフェース手段に供給する場
合、前記所定の回数において否定的な応答であった単語
をスクリーナインタフェース手段に供給するようにした
ことを特徴とする。このようにすれば、スクリーナがユ
ーザ音声を認識する場合、すでに減少した候補単語から
選択すればよくなるため、より認識精度が向上すると共
に、スクリーナの労力もさらに低減することができる。
【００１１】音声認識において、いくつかの候補から認
識結果を選択する場合、各候補に関する認識確率に基づ
いて認識する方法が既知である。この方法を本発明によ
る無人対応システムに適用することができる。本発明に
よる無人対応システムのさらに他の実施形態は、ユーザ
から音声を受信し、メッセージをユーザに送信する自動
音声応答手段と、音声を分析し音声認識結果を発生する
音声認識手段と、音声を再生し、スクリーナが音声認識
結果を入力するスクリーナインタフェース手段と、オペ
レータがユーザと直接通話するオペレータインタフェー
ス手段と、ユーザとの通話を前記自動音声応答手段とオ
ペレータインタフェース手段との間で切り替える回線交
換手段と、前記音声認識手段およびスクリーナインタフ
ェース手段が参照可能な認識対象単語一覧表とを具え
る。このようなシステムにおいて、前記自動音声応答手
段が受けたユーザ音声を前記音声認識手段に転送し、前
記音声認識手段が受けたユーザ音声に関する候補単語か
ら認識確率が高い順に所定の数の認識結果を発生して前
記自動音声応答手段に伝送し、前記自動音声応答手段
が、ある認識結果の認識確率が所定の値より高い場合、
この認識結果に基づく確認メッセージをユーザに送信
し、前記確認メッセージに対するユーザによる応答が否
定的であった場合、前記自動音声応答手段が前回受けた
ユーザ音声をスクリーナインタフェース手段に供給し、
複数の認識結果の認識確率が他の所定の値より高い場
合、認識確率が最も高い認識結果に基づく確認メッセー
ジをユーザに送信し、前記確認メッセージに対するユー
ザによる応答が否定的であった場合、次に認識確率が高
い認識結果に基づく確認メッセージをユーザに送信し、
前記複数の認識結果の確認メッセージに対するユーザに
よる応答がすべて否定的であった場合、前記自動音声応
答手段が前回受けたユーザ音声をスクリーナインタフェ
ース手段に供給し、前記認識結果の認識確率がすべてさ
らに他の所定の値より低い場合、前記自動音声応答手段
が前回受けたユーザ音声をスクリーナインタフェース手
段に供給し、前記自動音声応答手段がスクリーナインタ
フェース手段から音声認識結果を受け、この音声認識結
果に基づく確認メッセージをユーザに送信し、この確認
メッセージに対するユーザによる応答が否定的であった
場合、前記回線交換手段がユーザとの通話を前記オペレ
ータインタフェース手段に切り替えることを特徴とす
る。
【００１２】本発明による自動音声応答システムの依然
として他の実施形態は、前記スクリーナインターフェイ
ス手段が、前記回線交換手段に命令し、ユーザとの通話
を前記オペレータインタフェース手段に切り替えられる
ようにしたことを特徴とする。このようにすれば、たま
たま他の音が混入したり、ユーザの喉にタンが絡んだり
したことによって一時的に誤認識が発生したわけでな
く、ユーザの後方でテレビが付いていたりして他の音声
が重なっていたり、ユーザの声質が悪かったりして、そ
の後も永続的に誤認識が発生しそうだとスクリーナが判
断した場合、スクリーナの操作によってオペレータ対応
に切り替えることができるようになる。
【００１３】本発明による自動音声応答方法は、ユーザ
の音声を受信する受信ステップと、前記音声を分析し、
認識結果を発生する自動認識ステップと、前記認識結果
に基づいた確認メッセージをユーザに送信する確認メッ
セージ送信ステップと、ユーザから前記確認メッセージ
に関する応答を受ける応答受信ステップと、前記応答が
否定的であった場合、前記ユーザの音声を受信するステ
ップに戻り、所定の回数繰り返しても肯定的な応答を得
られない場合、前記音声をスクリーナーに供給する音声
転送ステップと、前記スクリーナによる認識結果に基づ
いた他の確認メッセージを送信する他の確認メッセージ
送信ステップと、ユーザから前記他の確認メッセージに
関する他の応答を受ける他の応答受信ステップと、前記
他の応答が否定的であった場合、ユーザとの通話をオペ
レータとの直接通話に切り替えるステップとを具えるこ
とを特徴とする。
【００１４】本発明による自動音声応答方法の一実施形
態は、ユーザの音声を受信する受信ステップと、前記ユ
ーザ音声に関する候補単語から認識確率が高い順に所定
の数の認識結果を発生する認識結果発生ステップと、あ
る認識結果の認識確率が所定の評価値より高い場合、こ
の認識結果に基づいた確認メッセージをユーザに送信
し、ユーザから前記確認メッセージに関する応答を受
け、前記応答が否定的であった場合、前記ユーザ音声を
スクリーナーに供給し、複数の認識結果の認識確率が他
の所定の値より高い場合、認識確率が最も高い認識結果
に基づく確認メッセージをユーザに送信し、ユーザから
前記確認メッセージに関する応答を受け、前記応答が否
定的であった場合、次に認識確率が高い認識結果に基づ
く確認メッセージをユーザに送信し、ユーザから前記確
認メッセージに関する応答を受け、前記複数の認識結果
の確認メッセージに対するユーザによる応答がすべて否
定的であった場合、前記ユーザ音声をスクリーナインタ
フェース手段に供給し、前記認識結果の認識確率がすべ
てさらに他の所定の値より低い場合、前記ユーザ音声を
スクリーナインタフェース手段に供給する自動認識ステ
ップと、前記スクリーナによる認識結果に基づいた確認
メッセージを送信し、ユーザから前記確認メッセージに
関する応答を受け、前記応答が否定的であった場合、ユ
ーザとの通話をオペレータとの直接通話に切り替えるス
クリーナ認識ステップとを具えることを特徴とする。
【００１５】
【発明の実施の形態】図１は、本発明による自動音声応
答システムの一実施形態の構成を示すブロック図であ
る。自動音声応答システム１は、構内交換機２と、自動
音声応答部４と、音声認識部６と、スクリーナインター
フェイス部８と、オペレータインタフェース部１０と、
認識対象単語一覧表格納部１２とを具える。構内交換機
２は、ユーザとの通話を自動音声応答部４とオペレータ
インタフェース部１０との間で切り替える。自動音声応
答部４は、ユーザからの音声の受信と、メッセージの格
納および合成と、ユーザへのメッセージの送信と、音声
認識部６またはスクリーナインタフェース部８へのユー
ザ音声の転送と、音声認識部６またはスクリーナインタ
フェース部８からの認識結果の受信とを行う。音声認識
部６は、自動音声応答部４からユーザ音声を受け、認識
結果を発生し、自動音声応答部４に返す。スクリーナイ
ンタフェース部８は、例えば、スピーカまたはヘッドホ
ンと、キーボードと、ディスプレイとを含み、スクリー
ナは、自動音声応答部４から転送されたユーザ音声を前
記スピーカまたはヘッドホンによって聞き、認識結果を
前記ディスプレイで確認しながら前記キーボード等入力
装置によって入力する。自動音声応答部４は、音声認識
部６またはスクリーナインタフェース部８から受けた認
識結果を、注文受け付け処理システム等の他の装置（図
示せず）に送信する。オペレータインタフェース部１０
は、ユーザと直接通話する受話器、スピーカまたはヘッ
ドホンおよびマイク、ヘッドセット等と、ユーザの注文
を入力するキーボードと、確認用ディスプレイとを含
み、前記キーボードから入力されたユーザの注文を前記
注文受け付け処理システム等の他の装置（図示せず）に
伝送する。認識対象単語一覧表格納部１２は、ユーザに
対する各質問事項に対応するユーザ音声の候補単語、す
なわち、表を格納する。この表は、例えば、以下のよう
なものである。
【表１】
【００１６】図２は、図１の自動音声応答システムにお
けるある質問項目に関する動作を説明するフローチャー
トである。ステップ２００で、ユーザから自動音声応答
システム１に電話が掛かってくることによって処理が開
始する。掛かってきた電話は、構内交換機２を経て自動
音声応答部４に接続される。ステップ２０２で、自動音
声応答部４は、質問メッセージをユーザに送信する。こ
の質問メッセージは、例えば、テレホンショッピングの
場合、会員番号や、商品名または商品番号や、個数など
であり、一例として、「商品名を言ってください。」と
する。このようなメッセージは、固定されたメッセージ
であるため、予め録音したものでよい。ステップ２０４
で、自動音声応答部４は、前記メッセージに対する応答
音声をユーザから受け、その音声を、例えばＷＡＶＥフ
ァイル等の所定のフォーマットで音声認識部６に転送す
る。この音声を、表１の例において「メロン」とする。
ステップ２０６で、音声認識部６は、認識対象単語一覧
表格納部１２に格納された表を参照し、認識結果を例え
ばテキストデータとして発生し、自動音声応答部４に送
信する。ステップ２０８で、自動音声応答部４は、音声
認識部６から受けた認識結果に基づいた確認メッセージ
を合成し、ユーザに送信する。この確認メッセージを、
例えば、「メロンですね。」とする。ステップ２１０
で、自動音声応答部４は、前記確認メッセージに対する
応答をユーザから受ける。この応答は、例えば、音声に
よるものであっても、電話機の予め決められたプッシュ
ボタンによるものであってもよい。ステップ２１２で、
前記確認メッセージに対するユーザの応答が肯定的であ
れば、音声認識部６による音声認識が成功したと判断
し、ステップ２１４でこの質問項目に関する処理を終了
し、自動音声応答部４は認識結果を他の処理を行う装置
に伝送し、次の処理、例えば、次の質問項目に関する処
理に移る。
【００１７】ステップ２１２で、前記確認メッセージに
対するユーザの応答が否定的であった場合、ステップ２
１６で、音声認識部６による認識やり直し回数を計数す
るカウンタの値を１増分する。ステップ２１８で、前記
カウンタの値ｎが、予め決められた値ｋ、例えば２以下
の場合、ステップ２２０に進む。ステップ２２０で、自
動音声応答部４は、ユーザに言い直しを促す再試行メッ
セージを送信し、ステップ２０４の処理に戻る。この再
試行メッセージを、例えば、「認識できませんでした。
もう一度言ってください。」とする。音声認識部６は、
同じ項目に対する２回目以降の音声認識において、それ
以前の認識においてユーザによって否定された認識結果
の単語を候補から除いて、認識結果を選択する。
【００１８】ステップ２１８で、前記カウンタの値ｎが
ｋより大きい場合、ステップ２２２に進み、自動音声応
答部４は、最後に受けたユーザ音声のＷＡＶＥファイル
と、ユーザによって否定された認識結果の単語とをスク
リーナインタフェース部８に転送する。ステップ２２４
で、スクリーナインタフェース部８は、前記ＷＡＶＥフ
ァイルを前記スピーカまたはヘッドホンによって再生す
ると共に、認識対象単語一覧表格納部に格納された表を
参照して、前記ユーザによって否定された認識結果の単
語を除いた候補単語を前記ディスプレイに表示する。ス
クリーナは、認識した単語を前記ディスプレイに表示さ
れた候補単語から選択し、前記キーボードによって、選
択した単語に対応する番号を入力する。スクリーナイン
タフェース部８は、この番号に対応する単語のテキスト
データを認識結果として自動音声応答部４に伝送する。
スクリーナは、例えば、質問項目が会員番号や個数など
の数のような場合や、候補単語のない人名などのような
場合、認識結果を前記キーボードから直接入力してもよ
い。また、たまたま他の音が混入したり、ユーザの喉に
タンが絡んだりしたことによって一時的に誤認識が発生
したわけでなく、ユーザの後方でテレビが付いていたり
して他の音声が重なっていたり、ユーザの声質が悪かっ
たりして、その後も永続的に誤認識が発生しそうだとス
クリーナが判断した場合、スクリーナの操作によって、
構内交換機２に命令し、ユーザとの通話をオペレータイ
ンタフェース部１０に切り替え、以後の対応をオペレー
タに行わせるようにしてもよい。また、ユーザからの電
話が集中する時間帯のみスクリーナを配置し、スクリー
ナの勤務時間の終了後は、スクリーナが受けるべき通話
をすべてオペレータにまわるように設定することもでき
る。この場合、オペレータは受け取った通話に対してす
べて音声で対応することもできるが、スクリーナの役割
を一旦担い、認識不能な場合に音声で対応してもよい。
後者の場合においては、スクリーナがオペレータへの自
動転送モードに設定したことを認識できる表示をオペレ
ータのスクリーンに表示させることが望ましい。ステッ
プ２２６で、ステップ２０８と同様に、確認メッセージ
をユーザに送信する。ステップ２２８で、ステップ２１
０と同様に、応答をユーザから受ける。また、ステップ
２２８は、必要に応じてスキップすることもある。ステ
ップ２３０で、応答が肯定的であれば、スクリーナによ
る音声認識が成功したと判断し、ステップ２３２で、ス
テップ２１４と同様に終了する。ステップ２３０で、応
答が否定的な場合、自動音声応答部４は構内交換機２に
回線切り替え命令を送り、構内交換機２は、ユーザとの
通話をオペレータインタフェース部に切り替え、以後の
ユーザとの対応はオペレータが直接行う。
【００１９】図３は、認識確率の値の評価を用いる本発
明による自動音声応答システムの他の実施形態の動作を
説明するフローチャートである。ステップ３００ないし
ステップ３０４は、図２のステップ２００ないし２０４
と同様である。ステップ３０６で、音声認識部６は、認
識対象単語一覧表格納部１２に格納された表を参照し、
認識確率の高い順に所定の数の認識結果を発生し、自動
音声応答部４に送信する。この例において、３つの認識
結果ａ、ｂおよびｃを発生するとする。ステップ３０８
で、ａの認識確率が他のものより大幅に高く、所定の値
以上である場合、ステップ３１０で認識結果をａと決定
し、ユーザに確認する。ここでの動作は、図２のステッ
プ２０８および２１０の動作と同様である。ステップ３
１２で、確認メッセージに対するユーザの応答が肯定的
であれば、認識結果をａとして確定し、ステップ３１４
で動作を終了する。応答が否定的な場合、ステップ３２
４で、自動音声応答部４は、前記ユーザ音声のＷＡＶＥ
ファイルをスクリーナインタフェース部８に転送する。
ステップ３２４での動作は、図２のステップ２２２ない
し２３４での動作と同様である。音声認識部６の認識精
度が十分に高い場合、ユーザの確認を取らずに次の処理
に移行してもよい。
【００２０】ステップ３０８で、ａおよびｂの認識確率
がほぼ等しく、所定の値を超えている場合、ステップ３
１６で、認識確率の高い方、本例においてはａを認識結
果として決定し、ユーザに確認する。このような状況
は、前記認識対象単語一覧表に音の似通った２つの単語
が登録されている場合に生じうる。ステップ３１８で、
確認メッセージに対するユーザの応答が肯定的であれ
ば、認識結果をａとして確定し、ステップ３１４で動作
を終了する。応答が否定的な場合、ステップ３２０で認
識結果をｂと決定し、ユーザに確認する。ステップ３２
２で、確認メッセージに対するユーザの応答が肯定的で
あれば、認識結果をｂとして確定し、ステップ３１４で
動作を終了する。応答が否定的な場合、ステップ３２４
に進み、スクリーナによる認識に移行する。音声認識部
６の認識精度が十分に高く、ａまたはｂである可能性が
きわめて高い場合、ステップ３２０および３２２を省略
してもよい。
【００２１】ステップ３０８で、ａ、ｂおよびｃすべて
の認識結果が所定の値以下である場合、ステップ３２４
に進み、スクリーナによる認識に移行する。このような
状況において、認識確率は低いが、雑音ではなく、ユー
ザは何かをしゃべっている場合も多いと考えられる。し
たがって、スクリーナが聞けば認識できる場合も多いと
考えられる。この場合、音声認識部６による認識結果を
スクリーナに知らせてもよい。
【００２２】
【発明の効果】本発明によれば、オペレータの作業の負
荷を軽減し、ユーザが注文内容を何度も言いなおす必要
性を減らした自動音声応答システムを提供することがで
きる。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明による自動音声応答システムの一実施
形態の構成を示すブロック図である。
【図２】 本発明による自動音声応答システムの一実施
形態の動作を説明するフローチャートである。
【図３】 本発明による自動音声応答システムの他の実
施形態の動作を説明するフローチャートである。
【符号の説明】
１ 自動音声応答システム ２ 構内交換機 ４ 自動音声応答部 ６ 音声認識部 ８ スクリーナインタフェース部 １０ オペレータインタフェース部 １２ 認識対象単語一覧表格納部
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (51)Int.Cl.7 識別記号 ＦＩ テーマコート゛(参考） Ｇ１０Ｌ 3/00 ５７１Ｖ Ｆターム(参考） 5D015 KK02 KK04 LL04 LL05 LL06 5D045 AB24 5K015 AA06 AA07 AA10 AB00 AF00 GA00 GA07 5K024 AA00 AA75 AA76 BB01 BB02 CC01 DD01 EE06 EE09 FF03 FF06 GG00

Claims (8)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 ユーザから音声を受信し、メッセージを
    ユーザに送信する自動音声応答手段と、 音声を分析し音声認識結果を発生する音声認識手段と、 音声を再生し、スクリーナが音声認識結果を入力するス
    クリーナインタフェース手段と、 オペレータがユーザと直接通話するオペレータインタフ
    ェース手段と、 ユーザとの通話を前記自動音声応答手段とオペレータイ
    ンタフェース手段との間で切り替える回線交換手段とを
    具え、 前記自動音声応答手段が受けたユーザ音声を前記音声認
    識手段に転送し、前記音声認識手段が音声認識結果を発
    生して前記自動音声応答手段に伝送し、前記自動音声応
    答手段が前記音声認識結果に基づく確認メッセージをユ
    ーザに送信し、前記確認メッセージに対するユーザによ
    る応答が否定的であった場合、前記自動音声応答手段が
    前回受けたユーザ音声をスクリーナインタフェース手段
    に供給し、前記自動音声応答手段がスクリーナインタフ
    ェース手段から音声認識結果を受け、この音声認識結果
    に基づく確認メッセージをユーザに送信し、この確認メ
    ッセージに対するユーザによる応答が否定的であった場
    合、前記回線交換手段がユーザとの通話を前記オペレー
    タインタフェース手段に切り替えることを特徴とする自
    動音声応答システム。
  2. 【請求項２】 ユーザから音声を受信し、メッセージを
    ユーザに送信する自動音声応答手段と、 音声を分析し音声認識結果を発生する音声認識手段と、 音声を再生し、スクリーナが音声認識結果を入力するス
    クリーナインタフェース手段と、 オペレータがユーザと直接通話するオペレータインタフ
    ェース手段と、 ユーザとの通話を前記自動音声応答手段とオペレータイ
    ンタフェース手段との間で切り替える回線交換手段とを
    具え、 前記自動音声応答手段が受けたユーザ音声を前記音声認
    識手段に転送し、前記音声認識手段が音声認識結果を発
    生して前記自動音声応答手段に伝送し、前記自動音声応
    答手段が前記音声認識結果に基づく確認メッセージをユ
    ーザに送信し、前記音声認識手段が前記ユーザ音声を認
    識できない場合、前記自動音声応答手段が前回受けたユ
    ーザ音声をスクリーナインタフェース手段に供給し、前
    記自動音声応答手段がスクリーナインタフェース手段か
    ら音声認識結果を受け、この音声認識結果に基づく確認
    メッセージをユーザに送信し、この確認メッセージに対
    するユーザによる応答が否定的であった場合、前記回線
    交換手段がユーザとの通話を前記オペレータインタフェ
    ース手段に切り替えることを特徴とする自動音声応答シ
    ステム。
  3. 【請求項３】 請求項１または２に記載の自動音声応答
    システムにおいて、前記音声認識手段およびスクリーナ
    インタフェース手段が参照可能な認識対象単語一覧表を
    さらに具え、前記音声認識手段が所定の質問項目に対す
    るユーザ音声を認識する場合、前記認識対象単語一覧表
    を参照し、該質問項目に対応する候補単語から選択して
    認識結果を発生するようにしたことを特徴とする自動音
    声応答システム。
  4. 【請求項４】 請求項３に記載の自動音声応答システム
    において、前記音声認識手段が所定の質問項目に関する
    音声認識を繰り返す場合、該質問項目に対応する候補単
    語から以前にユーザからの応答が否定的であった単語を
    除外するようにし、前記ユーザによる否定的な応答が所
    定の回数に達し、前記自動音声応答手段が前回受けたユ
    ーザ音声をスクリーナインタフェース手段に供給する場
    合、前記所定の回数において否定的な応答であった単語
    をスクリーナインタフェース手段に供給するようにした
    ことを特徴とする自動音声応答システム。
  5. 【請求項５】 ユーザから音声を受信し、メッセージを
    ユーザに送信する自動音声応答手段と、 音声を分析し音声認識結果を発生する音声認識手段と、 音声を再生し、スクリーナが音声認識結果を入力するス
    クリーナインタフェース手段と、 オペレータがユーザと直接通話するオペレータインタフ
    ェース手段と、 ユーザとの通話を前記自動音声応答手段とオペレータイ
    ンタフェース手段との間で切り替える回線交換手段と、
    前記音声認識手段およびスクリーナインタフェース手段
    が参照可能な認識対象単語一覧表とを具え、 前記自動音声応答手段が受けたユーザ音声を前記音声認
    識手段に転送し、前記音声認識手段が受けたユーザ音声
    に関する候補単語から認識確率が高い順に所定の数の認
    識結果を発生して前記自動音声応答手段に伝送し、前記
    自動音声応答手段が、ある認識結果の認識確率が所定の
    値より高い場合、この認識結果に基づく確認メッセージ
    をユーザに送信し、前記確認メッセージに対するユーザ
    による応答が否定的であった場合、前記自動音声応答手
    段が前回受けたユーザ音声をスクリーナインタフェース
    手段に供給し、複数の認識結果の認識確率が他の所定の
    値より高い場合、認識確率が最も高い認識結果に基づく
    確認メッセージをユーザに送信し、前記確認メッセージ
    に対するユーザによる応答が否定的であった場合、次に
    認識確率が高い認識結果に基づく確認メッセージをユー
    ザに送信し、前記複数の認識結果の確認メッセージに対
    するユーザによる応答がすべて否定的であった場合、前
    記自動音声応答手段が前回受けたユーザ音声をスクリー
    ナインタフェース手段に供給し、前記認識結果の認識確
    率がすべてさらに他の所定の値より低い場合、前記自動
    音声応答手段が前回受けたユーザ音声をスクリーナイン
    タフェース手段に供給し、前記自動音声応答手段がスク
    リーナインタフェース手段から音声認識結果を受け、こ
    の音声認識結果に基づく確認メッセージをユーザに送信
    し、この確認メッセージに対するユーザによる応答が否
    定的であった場合、前記回線交換手段がユーザとの通話
    を前記オペレータインタフェース手段に切り替えること
    を特徴とする自動音声応答システム。
  6. 【請求項６】 請求項１ないし５のいずれか１項に記載
    の自動音声応答システムにおいて、前記スクリーナイン
    ターフェイス手段が、前記回線交換手段に命令し、ユー
    ザとの通話を前記オペレータインタフェース手段に切り
    替えられるようにしたことを特徴とする自動音声応答シ
    ステム。
  7. 【請求項７】 ユーザの音声を受信する受信ステップ
    と、 前記音声を分析し、認識結果を発生する認識結果発生ス
    テップと、 前記認識結果に基づいた確認メッセージをユーザに送信
    し、ユーザから前記確認メッセージに関する応答を受
    け、前記応答が否定的であった場合、前記ユーザの音声
    を受信するステップに戻り、所定の回数繰り返しても肯
    定的な応答を得られない場合、前記音声をスクリーナー
    に供給する自動認識ステップと、 前記スクリーナによる認識結果に基づいた確認メッセー
    ジを送信し、ユーザから前記他の確認メッセージに関す
    る他の応答を受け、前記他の応答が否定的であった場
    合、ユーザとの通話をオペレータとの直接通話に切り替
    えるスクリーナ認識ステップとを具えることを特徴とす
    る自動音声応答方法。
  8. 【請求項８】 ユーザの音声を受信する受信ステップ
    と、 前記ユーザ音声に関する候補単語から認識確率が高い順
    に所定の数の認識結果を発生する認識結果発生ステップ
    と、 ある認識結果の認識確率が所定の値より高い場合、この
    認識結果に基づいた確認メッセージをユーザに送信し、
    ユーザから前記確認メッセージに関する応答を受け、前
    記応答が否定的であった場合、前記ユーザ音声をスクリ
    ーナーに供給し、複数の認識結果の認識確率が他の所定
    の値より高い場合、認識確率が最も高い認識結果に基づ
    く確認メッセージをユーザに送信し、ユーザから前記確
    認メッセージに関する応答を受け、前記応答が否定的で
    あった場合、次に認識確率が高い認識結果に基づく確認
    メッセージをユーザに送信し、ユーザから前記確認メッ
    セージに関する応答を受け、前記複数の認識結果の確認
    メッセージに対するユーザによる応答がすべて否定的で
    あった場合、前記ユーザ音声をスクリーナインタフェー
    ス手段に供給し、前記認識結果の認識確率がすべてさら
    に他の所定の値より低い場合、前記ユーザ音声をスクリ
    ーナインタフェース手段に供給する自動認識ステップ
    と、 前記スクリーナによる認識結果に基づいた確認メッセー
    ジを送信し、ユーザから前記確認メッセージに関する応
    答を受け、前記応答が否定的であった場合、ユーザとの
    通話をオペレータとの直接通話に切り替えるスクリーナ
    認識ステップとを具えることを特徴とする自動音声応答
    方法。
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