JP2001175755A - サポートサービスシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】サポートサービスに於いて、ビジー状態を無く
し、質問内容に最適な回答を迅速に行い、しかも、ユー
ザの無制限な問い合わせが回避できる、業務効率の高い
サポートサービスシステムを提供する。 【解決手段】ユーザが問い合わせデータを通信回線を介
してサポートセンターに送信する端末処理部、及び該問
い合わせデータを受信し該問い合わせデータに基づいて
問い合わせ事項に適したサポート要員を選択し該サポー
ト要員に対してユーザへの電話による回答を指示するセ
ンター処理部を備えるサポートサービスシステムであ
る。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、ユーザからの各
種問い合わせに対して担当者が回答する電話サポートサ
ービスを支援するためのサポートサービスシステムに関
する。

【０００２】

【従来の技術】従来の電話サポートサービスは、パーソ
ナルコンピュータ、アプリケーションソフトウェア等の
使用方法や障害への対処方法といったユーザからの電話
による問い合わせに対し、サポートセンタのサポート要
員が、あらかじめ登録されているユーザ情報（機器構成
やＯＳ、インストールされているアプリケーションのバ
ージョン等）を参照しながら回答するものである。電話
サポートサービスは、サポート要員が直接ユーザを訪問
してサービスを提供するオンサイトサポートサービスに
比べて安価で、かつ簡便に利用できるため、多くの企業
で採用されている。

【０００３】このような電話サポートサービスでは、ユ
ーザにおける煩雑さを解消し、なるべく円滑な取り次ぎ
を行うことが重要である。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】しかしながら、従来の
電話サポートサービスでは、通信回線が輻輳してきた場
合、ユーザの問い合わせはビジー等によって拒否される
こととなるため、ユーザに対するサービス性が低下する
という問題があった。また、ユーザからの特定のソフト
ウェアに関する問い合わせがあった場合に、当該ソフト
ウェアの専門担当者が他の電話に出ていたときは、他の
担当者が代わりに対応しなければならないため、ユーザ
が希望する水準の回答が得られないといった問題もあ
る。

【０００５】更に、このような電話サポートサービス
は、一般にユーザがサポートセンタにかけることができ
る電話の回数に上限が設けられていないため、極端に問
い合わせ回数が多いユーザは、サポートセンタの潜在的
な負担となっている。これは、質問したい内容が漠然と
したままの状態で電話をかけるため、何度もおなじ内容
を問い合わせざるを得ないからである。

【０００６】本発明は、上記のような問題を解決するた
めになされたもので、ユーザからの各種問い合わせに対
し円滑かつ高水準の回答を可能にし、かつ効率的にサー
ビスを行えるサポートサービスシステムを提供すること
を目的とする。

【０００７】

【課題を解決するための手段】請求項１の発明は、ユー
ザとサポートセンタとの間でサービスを行うシステムに
おいて、ユーザが問い合わせデータを通信回線を介して
サポートセンターに送信する端末処理部、及び該問い合
わせデータを受信し該問い合わせデータに基づいて問い
合わせ事項に適したサポート要員を選択し該サポート要
員に対してユーザへの電話による回答を指示するセンタ
ー処理部を備えることを特徴とするサポートサービスシ
ステムである。

【０００８】請求項２の発明は、前記端末処理部が、ユ
ーザを識別するための識別コード及び質問事項を含む問
い合わせデータを入力するための入力欄が設けられた問
い合わせフォーム入力部、並びに該問い合わせフォーム
に入力された問い合わせデータを通信回線を介してサポ
ートセンタに送信する送信部、を備えることを特徴とす
る請求項１に記載のサポートサービスシステムである。

【０００９】請求項３の発明は、前記センター処理部
が、前記送信部によって送信された問い合わせデータを
受信する受信部、電話によるユーザへの回答を行うサポ
ート要員名、電話番号及び担当分野があらかじめ記録さ
れているサポート要員データベース、並びに前記サポー
ト要員データベースから担当分野にしたがってサポート
要員を選択し、当該サポート要員に対しユーザへの回答
指示を行うサービス指示部を備えることを特徴とする請
求項１又は請求項２に記載のサポートサービスシステム
である。

【００１０】請求項４の発明は、前記センター処理部
が、ユーザを識別する識別コード、電話番号及び利用可
能度数があらかじめ記録されているユーザデータベー
ス、並びに前記ユーザデータベースを参照して、前記受
信部によって受信したユーザの利用可能度数の有無を判
定する利用可能度数判定部を備えることを特徴とする請
求項１から請求項３のいずれか１項に記載のサポートサ
ービスシステムである。

【００１１】請求項５の発明は、過去のユーザからの問
い合わせ及びサポート要員による回答の内容を所定の型
式で記録するためのＦＡＱデータベース、前記ＦＡＱデ
ータベースの内容を更新するためのＦＡＱ情報更新部、
並びに前記ＦＡＱデータベースを通信回線を介してユー
ザ側からアクセスし、前記問い合わせ及び回答内容をダ
ウンロードすることが可能なＦＡＱ情報送信部を備えた
請求項１から請求項４のいずれか１項に記載のサポート
サービスシステムである。

【００１２】本発明は、ユーザとサポートセンタとの間
でサービスを行うシステムにおいて、ユーザが問い合わ
せデータをインターネットやネットワークを通してサポ
ートセンターに送信し、該送信されたデータをサポート
センターで受信し、該問い合わせデータに基づいて問い
合わせ事項に適したサポート要員がユーザに電話で回答
することを基本にしている。

【００１３】このように、ユーザが通信回線に接続され
たパソコン等を用いて問い合わせデータを送信すること
により、問い合わせ時に於ける回線ビジーによる受付拒
否を防ぐことが可能となり、ユーザに対するサービス低
下の防止が可能となる。更に、該問い合わせデータを受
信したセンタ処理部では、問い合わせ事項に適した最適
なサポート要員を選択し、該サポート要員に対してユー
ザヘの電話による回答を指示することが可能となり、ユ
ーザにとっては、満足度の高い回答が得られる。

【００１４】問い合わせデータの送信は、ユーザを識別
するための識別コード及び質問事項を含む問い合わせデ
ータを入力するための入力欄が設けられた問い合わせフ
ォーム入力部、並びに該問い合わせフォームに入力され
た問い合わせデータを通信回線を介してサポートセンタ
処理部に送信する送信部を備えた手段により行うことが
できる。これにより、ユーザはあらかじめ該問い合わせ
フォームに質問事項を記入して送信することになり、漠
然とした状態でユーザが電話をかけてくることがなくな
るので、その結果、サポート業務の効率の向上が可能と
なる。

【００１５】サポートサービスセンターは、前記送信部
によって送信された問い合わせデータを受信する受信
部、電話によるユーザヘの回答を行うサポート要員名、
電話番号及び担当分野があらかじめ記録されているサポ
ート要員データベース、並びに前記サポート要員データ
ベースから担当分野にしたがってサポート要員を選択
し、該サポート要員に対しユーザヘの回答指示を行うサ
ービス指示部を備えることにより、サポートサービスを
円滑に行うことができる。例えば、特定のソフトウェア
に関する問い合わせの場合、前記問い合わせデータに基
づいてサポート要員のデータベースを参照し、該ソフト
ウエアの知識を有するサポート要員を選択し、該サポー
ト要員に対してユーザヘの回答指示を行うことが可能と
なり、その結果、質問内容に最適なサポート要員が電話
で回答するので、ユーザにとっては、必ず満足のいく回
答が得られることになる。

【００１６】問い合わせに対する回答を有料で行う場合
料金の管理が問題になるが、これに対しては、利用可能
度数判定部を設けて、ユーザの利用可能度数を参照する
手段を設けるのがよい。即ち、問い合わせ受付時にユー
ザの利用可能度数を参照し、利用可能な場合にユーザに
対して電話で回答することになる。利用可能度数がゼロ
の場合は、回答を拒否する。また、利用可能度数は、回
答を一回行う毎に一だけ減少する。その結果、極端に問
い合わせ回数が多いといったユーザの利用を制限するこ
とができ、サポート業務の効率の向上が可能となる。ま
た、一般のユーザにおいても、利用可能度数の上限を設
定することで、あらかじめ効率的な問い合わせ内容の検
討を心理的に促すことができ、問い合わせ内容のより一
層の明確化が期待でき、サポート業務の効率の向上が可
能となる。

【００１７】問い合わせに関して、同じような質問事項
が何回もなされ、そのために、サポートセンターに於け
るビジー状態が増加し、ユーザへの実質的なサービス低
下が懸念されている。これに対して、過去のユーザから
の問い合わせ及びサポート要員による回答の内容を所定
の形式で記録するためのＦＡＱデータベース、ＦＡＱデ
ータベースの内容を更新するためのＦＡＱ情報更新部、
並びに問い合わせ内容及び回答内容をダウンロードする
ことが可能なＦＡＱ情報送信部を備えるのがよい。電話
サポートサービスでは、繰返し問い合わせのある事項
（その大半が初歩的な事項である）が存在することがよ
く知られているが、ＦＡＱデータベースには、このよう
な問い合わせに対する回答が格納されるため、ユーザが
ＷＥＢ上でアクセスできるようにすれば、ユーザはＦＡ
Ｑデータベースに登録されていない事項のみを問い合わ
せばよいのである。その結果、無駄な質問がなくなり、
業務効率をさらに向上させることができる。

【００１８】

【発明の実施の形態】以下、この発明の実施の形態につ
いて、図面を参照して説明する。図１は、この発明によ
るサポートサービスシステムの一実施形態を示すブロッ
ク図である、このサポートサービスシステムは、ユーザ
側システム１とサポートセンタ側システム２が、インタ
ネット３を介して通信回線４で接線されて構成される。

【００１９】ユーザ側システム１は、ユーザ識別コード
（ログイン名及びパスワード）と質問事項を入力するた
めの問い合わせフォーム入力部（パーソナルコンピュー
タ等）１１、問い合わせデータを送信する送信部（モデ
ム等）１２を含んでいる。

【００２０】サポートセンタ側システム２は、ユーザが
送信した問い合わせデータを受信する受信部２１、サポ
ート要員に関する情報が記録されているサポート要員デ
ータベース２２、ユーザに関する情報が記録されている
ユーザデータベース２３、ユーザデータベース２３を参
照してユーザの利用可能度数の有無を判定する利用可能
度数判定部２４、当該ユーザがサービスを利用可能と判
定された場合に、サポート要員データベース２２から担
当分野にしたがってサポート要員を選択し、ユーザへの
回答指示を行うサービス指示部２５、過去の問い合わせ
及び回答を記録するためのＦＡＱデータベース２７、Ｆ
ＡＱデータベース２７を通信回線４を介してユーザ側１
からアクセスしダウンロードするためのＦＡＱ情報送信
部２８、並びにＦＡＱデータベース２７の内容をセッシ
ョン終了後に更新するためのＦＡＱ情報更新部２９を含
んでいる。

【００２１】図２は、サポート要員データベース２２の
一例である。サポート要員データベース２２には、サポ
ート要員のＩＤ、サポート要員名、内線番号、担当分野
及び現在の状況が１レコードに記録される。他の必要な
データを記録してもよいのはいうまでもない。

【００２２】担当分野とは、当該サポート要員がどのよ
うなハードウェア又はソフトウェアを得意としているか
を記録する領域である。あらかじめ特定のキーワードを
定めておき、そのなかから選択するようにしてもよい。
また、当該ハードウェア又はソフトウェアの習得度数を
一緒に記録させてもよい。

【００２３】現在の状況とは、当該サポート要員が現在
電話対応中なのか、それとも空状態なのかを記録する領
域で、電話の回線状況に対応してリアルタイムで更新さ
れる。サポート要員の能力に応じて格付けし、質問事項
の内容に応じて仕事を振り分けるように構成してもよ
い。

【００２４】図３は、ユーザデータベース２３の一例で
ある。ユーザデータベース２３には、ログイン名、パス
ワード、名称、住所、電話番号、Ｅ−ｍａｉｌアドレ
ス、機器構成、使用ソフトウェアとそのバージョン及び
利用可能度数が１レコードに記録される。他の必要なデ
ータを記録してもよいのはいうまでもない。

【００２５】利用可能度数は、チケットのようにあらか
じめユーザが複数回分をまとめて購入するもので、１回
のセッションが終了する毎に「１」ずつ減らされる。利
用可能度数は、例えば、「サポートサービスを１０回利
用可能なパスワード、ＸＸＸＸＸＸＸ円」のように、一
定回数だけ利用可能なパスワードの形で販売される。こ
の方法は、万一パスワードが漏れてしまっても、許され
た一定回数の被害を被るだけなので、セキュリティ上の
リスク回避にも有効である。

【００２６】利用可能度数が「０」になったときに、当
該ユーザに対して自動的にＥ−ｍａｉｌ等でその旨を通
知するように構成してもよい。

【００２７】つぎに、上記構成によるサポートサービス
システムの処理動作の流れについて、図４のフローチャ
ートを参照して説明する。まず最初にユーザは、パーソ
ナルコンピュータ１及びモデム２に電源を投入し、Ｉｎ
ｔｅｒｎｅｔ Ｅｘｐｌｏｒｅ（マイクロソフト社）、
Ｎｅｔｓｃａｐｅ Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｏｒ（ネット
スケープ社）等のインタネットブラウザソフトウェアを
起動して、サポートセンタ２のアドレス（例えば、ｈｔ
ｔｐ：／／ｗｗｗ．ＸＸＸ．ｃｏ．ｊｐ）を指定して、
サポートセンタ２のＷｅｂサイトにアクセスする（ステ
ップ１００）。

【００２８】サポートセンタ２のホームページ上には
「ログイン名とパスワードを入力してください」という
メッセージと、ログイン名及びセキュリティのためのパ
スワードの入力エリアが表示される（ステップ１０
１）。

【００２９】ユーザは、このメッセージにしたがって、
あらかじめ定められたログイン名とパスワードを入力
し、「ＯＫ」ボタンをクリックする。入力されたログイ
ン名とパスワードは、通信回線４を通じてサポートセン
タ２に送信され、受信部２１によって受信される（ステ
ップ１０２）。

【００３０】つぎに、サポートセンタ２の利用可能度数
判定部２４において、当該ユーザのログイン名とパスワ
ードをユーザデータベース２３から検索する（ステップ
１０３）。

【００３１】同一のログイン名及びパスワードを発見し
た場合は（ステップ１０４でＹｅｓ）、同一レコードか
ら当該ユーザの利用可能度数を取得し（ステップ１０
５）、度数が「１」以上の場合は（ステップ１０６でＹ
ｅｓ）、「サポートページへのログインが認められまし
た。サービスをご利用になれます。」というメッセージ
を表示してログインを許可する（ステップ１０７）。度
数が「０」の場合は（ステップ１０６でＮｏ）、「ご利
用可能な回数を超えましたので、サポートページへのロ
グインが認められませんでした。チケットをご購入くだ
さい。」というメッセージを表示して、ログインを却下
する（ステップ１０８）。

【００３２】同一のログイン名及びパスワードを発見で
きなかった場合は（ステップ１０４でＮｏ）、「ログイ
ン名又はパスワードが間違っています。もう一度入力し
てください。」というメッセージを表示し、再度同じロ
グイン名とパスワードが入力された場合は、「サポート
ページへのログインが認められませんでした。ユーザ登
録をしてください。」というメッセージを表示して、ロ
グインを却下する（ステップ１０８）。

【００３３】サポートセンタにログインを認められたユ
ーザには、「１．ＦＡＱデータベースの参照」と「２．
お問い合わせ事項の入力」のメニューを選択するための
ページを表示し（ステップ１０９）、メニューの選択を
促す（ステップ１１０）。これ以外のメニューを設けて
もよいのはいうまでもない。

【００３４】ユーザが「１．ＦＡＱデータベースの参
照」を選択した場合は（ステップ１１１）、過去に受け
付けた問い合わせ内容の一覧が、ホームページ上に表示
され（ステップ１１２）、ユーザが問い合わせ内容を選
択すると、その問い合わせに対する回答が表示される
（１１３）。これにより、ユーザは無駄に利用可能度数
を減らすことなく、必要な回答を得ることができる。検
索システムを設けて特定のキーワードを入力させ、当該
キーワードに合致する回答データを表示させるようにし
てもよい。

【００３５】ＦＡＱデータベース２７に記録されていな
い質問事項については、直接サポートセンタ２に問い合
わせることになる。ユーザが「２．お問い合わせ事項の
入力」を選択した場合は（ステップ１１４）、アプリケ
ーション又はハードウェア名と質問事項を入力するため
のエリアを画面に表示し、入力を促す（ステップ１１
５）。ユーザが必要事項を入力し「ＯＫ」ボタンをクリ
ックすると、通信回線４を通じてサポートセンタ２に当
該データが送信される。

【００３６】受信部２１によって入力された問い合わせ
内容が受信されると、画面上には「お問い合わせを受付
けました。モデム接続の方は、電話回線を切断してお待
ちください。」というメッセージが表示される（ステッ
プ１１６）。

【００３７】つぎに、利用可能度数判定部２４におい
て、ユーザデータベース２３に記録されている当該ユー
ザの利用可能度数を「１」減らす（ステップ１１７）。
サービス指示部２５において、サポート要員データベー
ス２２から、入力されたアプリケーション又はハードウ
ェアを担当しているサポート要員を検索する（ステップ
１１８）。当該サポート要員には、ユーザデータベース
２３に格納されている必要なユーザ情報（名称、電話番
号、システム構成等）と質問事項が通知され、電話２６
による回答が指示される（ステップ１１９）。サポート
要員はユーザに対して直接電話をかけ、ユーザ情報を参
照しながら回答する（ステップ１２０）。

【００３８】セッションが終了すると、サポート要員は
質問事項とその回答を所定の型式でＦＡＱデータベース
２７に入力し、記録内容を更新する（ステップ１２
１）。これにより、ユーザから問い合わせがあるたび
に、新しいＱ＆ＡがＦＡＱデータベース２７に記録され
ることになる。

【００３９】サポート要員による回答の音声データをテ
キストデータに変換し、自動的にデータベース２７に記
録するように構成してもよい。

【００４０】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によると、
あらかじめ問い合わせフォームに質問事項を記入して送
信するため、漠然とした状態でユーザが電話をかけてく
ることがなくなり、さらに各ユーザ毎に利用回数を制限
できるため、業務効率が向上する。また、質問内容に最
適なサポート要員が電話で回答するため、ユーザにとっ
ては、かならず満足のいく回答が得られるといったメリ
ットがある。また、繰返し問い合わせのある事項につい
てはＦＡＱデータベースに回答が格納されるため、ユー
ザはＦＡＱデータベースに登録されていない事項のみを
問い合わせることになるため、無駄な質問がなくなり業
務効率がさらに向上する。

【図面の簡単な説明】

【図１】 この発明によるサポートサービスシステムの
一実施形態を示すブロック図である。

【図２】 サポート要員データベース２２の一例であ
る。

【図３】 ユーザデータベース２３の一例である。

【図４】 この発明によるサポートサービスシステムの
処理動作の流れを示すフローチャートである。

【符号の説明】

１ ユーザ側システム ２ サポートセンタ側システム ３ インタネット ４ 通信回線 １１ 問い合わせフォーム入力部 １２ 送信部 ２１ 受信部 ２２ サポート要員データベース ２３ ユーザデータベース ２４ 利用可能度数判定部 ２５ サービス指示部 ２７ データベース ２８ ＦＡＱ情報送信部 ２９ ＦＡＱ情報更新部

Claims (5)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】ユーザとサポートセンタとの間でサービス
   を行うシステムにおいて、ユーザが問い合わせデータを
   通信回線を介してサポートセンターに送信する端末処理
   部、及び該問い合わせデータを受信し該問い合わせデー
   タに基づいて問い合わせ事項に適したサポート要員を選
   択し該サポート要員に対してユーザへの電話による回答
   を指示するセンター処理部を備えることを特徴とするサ
   ポートサービスシステム。
2. 【請求項２】前記端末処理部が、ユーザを識別するため
   の識別コード及び質問事項を含む問い合わせデータを入
   力するための入力欄が設けられた問い合わせフォーム入
   力部、並びに該問い合わせフォームに入力された問い合
   わせデータを通信回線を介してサポートセンタに送信す
   る送信部、を備えることを特徴とする請求項１に記載の
   サポートサービスシステム。
3. 【請求項３】前記センター処理部が、前記送信部によっ
   て送信された問い合わせデータを受信する受信部、電話
   によるユーザへの回答を行うサポート要員名、電話番号
   及び担当分野があらかじめ記録されているサポート要員
   データベース、並びに前記サポート要員データベースか
   ら担当分野にしたがってサポート要員を選択し、当該サ
   ポート要員に対しユーザへの回答指示を行うサービス指
   示部を備えることを特徴とする請求項１又は請求項２に
   記載のサポートサービスシステム。
4. 【請求項４】前記センター処理部が、ユーザを識別する
   識別コード、電話番号及び利用可能度数があらかじめ記
   録されているユーザデータベース、並びに前記ユーザデ
   ータベースを参照して、前記受信部によって受信したユ
   ーザの利用可能度数の有無を判定する利用可能度数判定
   部を備えることを特徴とする請求項１から請求項３のい
   ずれか１項に記載のサポートサービスシステム。
5. 【請求項５】過去のユーザからの問い合わせ及びサポー
   ト要員による回答の内容を所定の型式で記録するための
   ＦＡＱデータベース、前記ＦＡＱデータベースの内容を
   更新するためのＦＡＱ情報更新部、並びに前記ＦＡＱデ
   ータベースを通信回線を介してユーザ側からアクセス
   し、前記問い合わせ及び回答内容をダウンロードするこ
   とが可能なＦＡＱ情報送信部を備えた請求項１から請求
   項４のいずれか１項に記載のサポートサービスシステ
   ム。