JP2000181926A - アンケートメール処理システムおよび記録媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 本発明は、アンケートの電子メールを送信し
て返信された電子メールを処理するアンケートメール処
理システムおよび記録媒体に関し、アンケートなどのと
きに返信された電子メールから苦情の電子メールを抽出
すると共にその苦情内容を種別に分けて検出、集計、お
よび苦情内容の指摘を行うことを目的とする。 【解決手段】 返信された電子メールを受信して蓄積す
る手段と、蓄積した電子メール中から苦情文を含む電子
メールを抽出する手段と、抽出した苦情文を電子メール
のＩＤに対応づけて記憶する手段とを備えるように構成
する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、アンケートの電子
メールを送信して返信された電子メールを処理するアン
ケートメール処理システムおよび記録媒体に関するもの
である。

【０００２】

【従来の技術】従来、アンケート内容を本文とした電子
メールを会員（顧客）に送付し、その回答された電子メ
ールを一旦蓄積し、蓄積した電子メールの回答欄の内容
を集計する。この際、回答欄を定形フォーマットにして
その中に数字などを記入させ、機械的にその欄から数字
などを自動認識して集計するようにしていた。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】このため、アンケート
内容を本文とした電子メールを非常に多くの会員に送付
し、返信された多量の電子メールの回答欄の内容を集計
する際に、定形フォーマットに記載された数字などは自
動認識して集計することが可能であるが、特に定形フォ
ーマットに記載されない苦情などの電子メールについて
自動抽出して集計できないという問題があった。

【０００４】本発明は、これらの問題を解決するため、
アンケートなどのときに返信された電子メールから苦情
の電子メールを抽出すると共にその苦情内容を種別に分
けて検出、集計、および苦情内容の指摘を行うことを目
的としている。

【０００５】

【課題を解決するための手段】図１を参照して課題を解
決するための手段を説明する。図１において、サービス
センタ１は、アンケートの電子メールを送信して返信さ
れた電子メールを処理するセンタであって、ここでは、
苦情抽出手段８、苦情辞書９などから構成されるもので
ある。

【０００６】苦情抽出手段８は、電子メールから苦情を
含むものを苦情辞書９を参照して抽出するものである。
苦情辞書９は、苦情文を登録するものである。

【０００７】次に、動作を説明する。苦情抽出手段８が
返信された電子メール中から苦情文を含む電子メールを
苦情辞書９を参照して抽出し、抽出した苦情文を電子メ
ールのＩＤに対応づけて記憶するようにしている。

【０００８】この際、苦情文について予め種別を分けて
おき、電子メールのＩＤに対応づけて当該種別毎に分け
て苦情文を記憶するようにしている。また、記憶した苦
情文を含む電子メールを表示する際に、電子メールの苦
情文の部分を強調表示あるいは苦情文の部分を種別毎に
区別して強調表示するようにしている。

【０００９】従って、アンケートなどのときに返信され
た電子メールから苦情の電子メールを抽出すると共にそ
の苦情内容を種別に分けて検出、集計、および苦情内容
の指摘を行うことが可能となる。

【００１０】

【発明の実施の形態】次に、図１から図１８を用いて本
発明の実施の形態および動作を順次詳細に説明する。

【００１１】図１は、本発明のシステム構成図を示す。
図１において、サービスセンタ１は、アンケートの電子
メールを送信して返信された電子メールの回答を集計し
たり、電子メール中に苦情文を含むものを抽出したりな
どするセンタであって、ここでは、アンケート原稿文法
チェック手段２、原稿データベース３、会員情報データ
ベース４、アンケートメール送信手段５、アンケート解
析／集計手段６、アンケート返信データベース７、苦情
抽出手段８、および苦情辞書９などから構成されるもの
である。

【００１２】アンケート原稿文法チェック手段２は、作
成者が端末１２を操作して作成したアンケート原稿のチ
ェックを行うものである。原稿データベース３は、チェ
ック済みの原稿を保存するものであって、後述する図４
の（ａ）に示すように原稿ＩＤに対応づけて原稿種別、
タイトル、原稿テキスト、返信締切日などを登録したも
のである。

【００１３】会員情報データベース４は、会員の情報を
登録したものであって、後述する図４の（ｂ）に示すよ
うに、会員ＩＤに対応づけて電子メールアドレス、性別
などの個人情報を登録したものである。

【００１４】アンケートメール送信手段５は、指示され
た会員のメールアドレス、および指示された原稿から電
子メールに作成して送信するものである。アンケート解
析／集計手段６は、回答された電子メールの回答欄を参
照して集計するものである。

【００１５】アンケート返信データベース７は、返信さ
れた電子メールを蓄積するものである。苦情抽出手段８
は、電子メールから苦情を含むものを苦情辞書９を参照
して抽出などするものである。

【００１６】苦情辞書９は、苦情文を予め登録するもの
である。端末１１は、各種操作や指示したりなどするも
のであって、ここでは、アンケート用の原稿を作成した
り、アンケートを送付する会員を指定したり、苦情文を
含む電子メールの抽出を指示したりなどするものであ
る。

【００１７】アンケート会員２１は、アンケートの電子
メールの送付を受けた会員であって、アンケートの電子
メールに対して回答欄に記入した電子メールや苦情を記
入した電子メールを返信したりなどするものである。以
下図１の構成の動作を順次詳細に説明する。

【００１８】図２および図３は、本発明の動作説明フロ
ーチャート（アンケートメール送信）を示す。図２にお
いて、Ｓ１は、アンケート原稿発信者からのアンケート
メール送信指示待ちする。

【００１９】Ｓ２は、アンケートメール送信指示を受け
付ける。これは、端末１１の操作員からの原稿識別子付
のアンケートメール送信指示を受け付ける。Ｓ３は、原
稿データベースから指定された原稿識別子の原稿を検索
する。

【００２０】Ｓ４は、検索できたか判別する。ＹＥＳの
場合には、Ｓ５に進む。ＮＯの場合には、指定された原
稿識別子の原稿が原稿データベース３に無かったので、
Ｓ６でアンケートメール送信指示が失敗に終わったこと
をアンケート発信者へ通知し、Ｓ１に戻り繰り返す。

【００２１】Ｓ５は、原稿データベースから指定された
原稿識別子の原稿種別を読み込む。Ｓ６は、原稿種別が
アンケートメールか判別する。ＹＥＳの場合には、後述
する図４の（ａ）の原稿識別子（原稿ＩＤ）の原稿種別
がアンケートメールと判明したので、図３ののＳ８に
進む。一方、ＮＯの場合には、アンケートメールではな
いと判明したので、Ｓ６でアンケートメール送信指示が
失敗に終わったことをアンケート発信者へ通知し、Ｓ１
に戻り繰り返す。

【００２２】図３において、Ｓ８は、原稿データベース
から原稿タイトルと原稿テキストを読み込む。Ｓ９は、
会員データベースから会員種別がアンケート会員の会員
を１人分検索する。これは、後述する図４の（ｂ）の会
員データベース４から会員種別がアンケート会員の会員
を１人分検索する。

【００２３】Ｓ１０は、検索できたか判別する。ＹＥＳ
の場合には、Ｓ１１に進む。ＮＯの場合には、アンケー
ト会員の会員がなくなったので、アンケートメール送信
処理終了し、に戻る。

【００２４】Ｓ１１は、会員データベースから該当会員
の電子メールアドレスを読み込む。Ｓ１２は、読み込ん
だ電子メールアドレス宛に読み込み済みの原稿タイトル
を題名に、原稿テキストを本文に電子メールを発信す
る。そして、次のアンケート会員についてＳ９以降を繰
り返し行う。

【００２５】以上によって、原稿識別子を指定したアン
ケートメール送信指示をもとに、原稿データベース３か
ら原稿タイトル、原稿テキスト、更に会員データベース
４からアンケート会員の電子メールアドレスを読み出
し、これを電子メールの宛先に設定、読み込んだ原稿タ
イトルを題名、読み込んだ原稿テキストを本文に設定し
て送信する。これにより、アンケート会員宛にアンケー
トの電子メールが送信されたこととなる。

【００２６】図４は、本発明のデータベース例を示す。
図４の（ａ）は、原稿データベースの例を示す。この原
稿データベース３には、図示の下記の項目を登録したも
のである。

【００２７】・原稿ＩＤ： ・原稿種別：ＤＭ（ダイレクトメール）、アンケートな
どの原稿の種別 ・タイトル： ・原稿テキスト： ・返信締切日：アンケートメールの場合の返信締切日 ・その他 以上のように原稿データベース３に原稿作成者が登録す
ることにより、原稿ＩＤを指定してアンケート会員に自
動的にアンケートの電子メールを送信することが可能と
なる。

【００２８】図４の（ｂ）は、会員情報データベースの
例を示す。この会員情報データベース４には、図示の下
記の項目を登録したものである。 ・会員ＩＤ： ・電子メールアドレス： ・性別などの個人情報： ・会員種別：アンケート会員、ＤＭ会員などの種別 ・その他： 以上のように会員データベース４に会員の情報を登録す
ることにより、ここでは、アンケート会員を指定するの
みで自動的にアンケート会員の電子メールアドレスにア
ンケートの電子メール（原稿データベース３から取り出
してアンケートのタイトル、原稿テキストを電子メール
の題名、本文に設定したもの）を自動的に送信すること
が可能となる。

【００２９】図５は、本発明のアンケートメールの原稿
テキストの例を示す。これは、既述した図４の（ａ）の
原稿データベース３の原稿テキストの例であって、アン
ケートを行うために、前文（こんにちわ、△△会社の△
△と申します。）と、アンケートの質問（■Ｑ１．・
・）および回答（→Ａ１．・・・）の欄を設けたもので
ある。ここでは、返信された回答は、質問の先頭および
回答の先頭に所定の文字列（「■Ｑ１．」、「→Ａ
１．」）によって自動認識して回答内容を解析して集計
するようにしている。

【００３０】図６、図７および図８は、本発明の動作説
明フローチャート（アンケート解析／集計）を示す。図
６において、Ｓ２１は、アンケートメール発信者がアン
ケート解析を指定する。この際、原稿識別子と付加項目
（性別などの個人情報）を指定する。

【００３１】Ｓ２２は、原稿データベースから指定され
た原稿識別子の原稿を検索する。Ｓ２３は、検索できた
か判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ２４に進む。ＮＯの
場合には、指定された原稿識別子が原稿データベースに
無いと判明したので、Ｓ２７でアンケートメール発信者
へアンケート解析が失敗に終わったことを表示し、終了
する。

【００３２】Ｓ２４は、原稿データベースから指定され
た原稿識別子の原稿種別を読み込む。Ｓ２５は、原稿種
別がアンケートメールか判別する。ＹＥＳの場合には、
Ｓ２６で原稿データベースから指定された原稿識別子の
原稿テキストを読み込み、図図７ののＳ２８に進む。
一方、ＮＯの場合には、原稿種別がアンケートメールで
はないと判明したので、Ｓ２７でアンケートメール発信
者へアンケート解析が失敗に終わったことを表示し、終
了する。

【００３３】図７において、Ｓ２８は、読み込んだ原稿
テキストから以下を判別し記憶する。 ・質問欄の総数： ・各質問欄のキーとなる文字列（質問欄の先頭数バイ
ト）： ・各回答欄のキーとなる文字列（回答欄の先頭数バイ
ト）： ・その他： Ｓ２９は、原稿データベースから指定された原稿識別子
の返信締切日を読み込み、図８ののＳ３０に進む。こ
れは、既述した図４の（ａ）の原稿データベース３の該
当原稿ＩＤの返信締切日（アンケートの回答の返信の締
切日）を読み込む。

【００３４】図８において、Ｓ３０は、アンケート返信
データベースから返信メールの原稿識別子が指定の原稿
識別子でかつ返信時間が返信締切日前の返信メールを１
通さがす。

【００３５】Ｓ３１は、検索できたか判別する。ＹＥＳ
の場合には、Ｓ３２に進む。ＮＯの場合には、全てのア
ンケートの対象となる返信メールの検索を終了したの
で、Ｓ４１に進む。

【００３６】Ｓ３２は、アンケート返信データベースか
ら該当の返信テキストを読み込む。Ｓ３３は、変数ｎ＝
１、無回答フラグ＝ＯＮと初期設定する。Ｓ３４は、ｎ
番目の質問欄のキーとなる文字列を探す。これは、返信
テキストを先頭から順に検索し、ｎ番目（ｎ＝１、２、
・・・）の質問欄のキー（例えば「■Ｑ１．」）を探
す。

【００３７】Ｓ３５は、探せたか判別する。ＹＥＳの場
合には、返信メールからｎ番目の質問欄が探せたので、
Ｓ３６に進む。ＮＯの場合には、Ｓ３８に進む。Ｓ３６
は、ｎ番目の回答欄のキーとなる文字列を探す。

【００３８】Ｓ３７は、探せたか判別する。ＹＥＳの場
合には、図９ののＳ４３に進む。ＮＯの場合には、Ｓ
３８に進む。Ｓ３８は、ｎは１か判別する。ＹＥＳの場
合には、Ｓ３９で１問も解析できなかった数をカウント
アップし、図９ののＳ４９に進む。一方、ＮＯの場合
には、Ｓ４０で途中まで解析できた数をカウントアップ
し、図９ののＳ４９に進む。

【００３９】図９において、Ｓ４３は、回答欄には会員
が回答情報を記述しているか判別する。ＹＥＳの場合に
は、Ｓ４４で回答情報を記憶し、無回答フラグＯＦＦに
し、Ｓ４５に進む。一方、ＮＯの場合には、Ｓ４５に進
む。

【００４０】Ｓ４５は、ｎは全質問欄数か判別する。Ｙ
ＥＳの場合には、Ｓ４６で無回答フラグがＯＮか判別
し、ＹＥＳのときにＳ４７で全問無回答の数をカウント
アップし、Ｓ４９に進み、ＮＯのときにＳ４８で全問解
析できた数をカウントアップし、Ｓ４９に進む。一方、
Ｓ４５のＮＯの場合には、Ｓ５３でｎをカウントアップ
し、の図８のＳ３４に戻り繰り返す。

【００４１】Ｓ４９は、付加情報の指定有か判別する。
ＹＥＳの場合には、Ｓ５０に進む。ＮＯの場合には、Ｓ
５２に進む。Ｓ５０は、アンケート返信データベースか
ら返信者の会員番号を読み込む。

【００４２】Ｓ５１は、会員情報データベースから上記
の会員番号の個人情報（性別など）を読み込む。Ｓ５２
は、結果リストに１通分の以下の情報を加える。そし
て、の図８のＳ３０に戻り繰り返す。

【００４３】・全回答欄の回答情報（回答できなかった
欄にはその旨の表示）： ・回答結果（全問解析可など）： ・個人情報（付加項目指定有の場合）： ・その他： 以上によって、アンケートの返信メールについて質問欄
のキーとなる文字を検索して質問を見つけ、更に回答欄
のキーとなる文字を検索して回答を見つけ、見つけた回
答欄の回答情報を記憶することを繰り返し、自動的に全
回答欄の回答情報および回答数／無回答数などを集計
し、結果（全回答欄の回答情報、総回答数／総無回答
数、個人情報など）を自動的に出力することが可能とな
る。

【００４４】図１０は、本発明のアンケート解析時の結
果リスト例を示す。これは、既述した図７から図９のフ
ローチャートに従い返信メールを解析して集計した結果
リストの例であって、図示の下記の項目のリストであ
る。

【００４５】 ・会員ＩＤ： ・付加の情報（個人情報）：性別、年齢など ・Ｑ１の回答： ・Ｑ２の回答： ・・・ ・Ｑｎの回答： ・解析結果：〇（全問解析できた）、△（途中まで解析
できた）、×（１問も解析できなかった）、□（全問未
回答） ・その他： また、図中のＱ１の回答、Ｑ２の回答・・・中の＊１は
解析できなかったことを示し、＊２は解析できたが回答
欄に何も記載されていなかったことを示す。

【００４６】図１１は、本発明の他のシステム構成図を
示す。図１１において、定期的に稼働するプログラム３
１は、定期的に稼働して処理するプログラムであって、
図示にように、アンケート返信異常検出手段３２、苦情
言い回し検出手段３３、総合判定手段３４から構成され
るものである。

【００４７】アンケート返信異常検出手段３２は、アン
ケート返信データベース７中より取り出して返信された
電子メールについて、原稿データベース３を参照してア
ンケートに対する回答の異常の電子メールを検出するも
のである。

【００４８】苦情言い回し検出手段３３は、アンケート
返信データベース７、原稿データベース１３、および苦
情辞書３５をもとに返信された電子メールの苦情文を検
出するものである。

【００４９】総合判定手段３４は、総合的に判定を行う
ものである。苦情辞書３５は、苦情の文字列を予め登録
する辞書である。苦情候補リスト３６は、返信された電
子メール中の苦情の電子メールの候補のリストである。

【００５０】次に、図１２および図１３は、本発明の動
作説明フローチャート（苦情候補リスト）を示す。図１
２において、Ｓ６１は、原稿データベースから原稿種別
がアンケートメールの原稿識別子を１つ検索する。

【００５１】Ｓ６２は、検索できたか判別する。ＹＥＳ
の場合には、Ｓ６３に進む。ＮＯの場合には、検索でき
なかったので、終了する。Ｓ６３は、原稿データベース
から上記の原稿識別子の原稿テキストを読み込む。

【００５２】Ｓ６４は、読み込んだ原稿テキストから以
下を判別し記憶する。 ・質問欄の総数： ・各質問欄のキーとなる文字列（質問欄の先頭数バイ
ト）： ・各回答欄のキーとなる文字列（回答欄の先頭数バイ
ト）： ・その他： Ｓ６５は、アンケート返信データベースから返信メール
の原稿識別子が上記識別子であり、かつ苦情処理フラグ
が未処理の返信識別子を１つ検索する。

【００５３】Ｓ６６は、検索できたか判別する。ＹＥＳ
の場合には、の図１３のＳ６７に進む。ＮＯの場合に
は、次の原稿の処理のために、Ｓ６１に戻り繰り返す。
図１３において、Ｓ６７は、アンケート返信データベー
スから該当の返信テキストを読み込む。

【００５４】Ｓ６８は、変数ｎ＝１、無回答フラグ＝Ｏ
Ｎに初期設定する。Ｓ６９は、ｎ番目の質問欄のキーと
なる文字列を探す。Ｓ７０は、探せたか判別する。ＹＥ
Ｓの場合には、Ｓ７１に進む。ＮＯの場合には、Ｓ７７
で苦情候補リストに原稿識別子と返信識別子の対を書き
込み、の図１２のＳ６５に戻り繰り返す。

【００５５】Ｓ７１は、ｎ番目の回答欄のキーとなる文
字列を探す。Ｓ７２は、回答欄には会員が回答情報を記
述しているか判別する。ＹＥＳの場合には、Ｓ７３で無
回答フラグをＯＦＦにし、Ｓ７４に進む。一方、ＮＯの
場合には、Ｓ７４に進む。

【００５６】Ｓ７４は、ｎは全質問数か判別する。ＹＥ
Ｓの場合には、全質問について終了したので、Ｓ７５に
進む。ＮＯの場合には、Ｓ７６でｎをカウントアップ
し、次のｎ番目についてＳ６９以降を繰り返す。

【００５７】Ｓ７５は、無回答フラグがＯＮか判別す
る。ＹＥＳの場合には、Ｓ７７で苦情候補リストに原稿
識別子と返信識別子の対を書き込み、の図１２のＳ６
５に戻り繰り返す。一方、ＮＯの場合には、の図１２
のＳ６５に戻り繰り返す。

【００５８】以上によって、返信された電子メールにつ
いて、質問欄および回答欄を検索して ・質問欄が探せないとき ・回答欄が探せないとき ・回答欄に回答情報を記述しているとき などに苦情候補リストに原稿識別子と返信識別子の対を
自動登録することが可能となる。

【００５９】図１４および図１５は、本発明の動作説明
フローチャート（苦情抽出）を示す。図１４において、
Ｓ８１は、原稿データベースから原稿種別がアンケート
メールの原稿識別子を１つ検索する。

【００６０】Ｓ８２は、検索できたか判別する。ＹＥＳ
の場合には、Ｓ８３に進む。ＮＯの場合には、終了す
る。Ｓ８３は、原稿テキストから上記原稿識別子の原稿
テキストを読み込む。

【００６１】Ｓ８４は、苦情辞書に入っている全ての苦
情言い回しが上記の原稿テキストに使用されているか否
かを判断し、使用されている苦情言い回しを除いたもの
から一時的な苦情辞書を作成する。

【００６２】Ｓ８５は、アンケート返信データベースか
ら返信メールの原稿識別子が上記の原稿識別子であり、
かつ苦情処理フラグが未処理の返信識別子を１つ検索す
る。Ｓ８６は、検索できたか判別する。ＹＥＳの場合に
は、の図１５のＳ８７に進む。ＮＯの場合には、Ｓ８
１に戻り繰り返す。

【００６３】図１５において、Ｓ８７は、アンケート返
信データベースから該当の返信テキストを読み込む。Ｓ
８８は、返信テキスト内に一時的な苦情辞書内の苦情言
い回しが１個でも使用されているかを判別する。

【００６４】Ｓ８９は、使用されていたか判別する。Ｙ
ＥＳの場合には、Ｓ９０で苦情候補リストに原稿識別子
と返信リストの対を書き込み（既に同一情報が書き込ま
れていたら書き込まない）、の図１ ４のＳ８５に戻
り、次の返信メールについて繰り返す。一方、Ｓ８９の
ＮＯの場合には、の図１ ４のＳ８５に戻り、次の返
信メールについて繰り返す。

【００６５】以上によって、電子メールから原稿テキス
トにない苦情言い回しの文字列のあるを電子メールを抽
出して苦情候補リストに書き込むことが可能となる。図
１６は、本発明の苦情辞書例を示す。苦情辞書９は、図
示の下記の項目を登録したものである。

【００６６】・苦情ＩＤ： ・苦情種別：単語、語尾など ・苦情用語： ・その他： 図１７は、本発明の苦情候補リスト例（総合判定前）を
示す。この苦情候補リストは、総合判定前のものであっ
て、図示の下記の項目を登録（図１２から図１５のフロ
ーチャートに従い書き込んで登録）したものである。

【００６７】・原稿識別子： ・返信リスト： ・アンケート返信異常解析結果： ・苦情言い回し語尾 ・苦情言い回し単語 ・その他： ここで、＊１は、アンケート返信異常検出手段が検出し
た部分 ＊２は、苦情言い回し検出手段が検出した部分 ＊３は、総合判定手段が稼働後は、同一原稿識別子／返
信リストの組み合わせであため、どちらか一方を削除す
る。

【００６８】図１８は、本発明の動作説明フローチャー
ト（総合判定）を示す。図１８において、Ｓ１０１は、
苦情候補リストを１つ読み込む。これは、既述した図１
７の苦情候補リストから１つ読み込む。

【００６９】Ｓ１０２は、他に同じ原稿識別子／返信リ
ストの組み合わせを検索する。これは、図７の苦情候補
リストから読み出した１つの苦情情報の原稿識別子／返
信リストの対と同一のものが他にあるか検索する。例え
ば図７の＊３の同一の２つのものがあるか検索する。

【００７０】Ｓ１０３は、検索できたか判別する。ＹＥ
Ｓの場合には、Ｓ１０４でいずれかを消去（図７の＊３
のうちのいずれかを消去）し、Ｓ１０５に進む。ＮＯの
場合には、Ｓ１０５に進む。

【００７１】Ｓ１０５は、苦情候補リストを全て読み込
んだか判別する。ＹＥＳの場合には、終了する。ＮＯの
場合には、Ｓ１０１に戻り次の苦情候補ついて繰り返
す。以上によって、図１７の苦情候補リストから原稿識
別子／返信リストの重複した組み合わせを消去し、総合
判定（アンケートに対する苦情候補リスト中の総数、原
稿識別子毎の苦情候補の総数などの総合判定）を行うこ
とが可能となる。また、苦情候補リストをもとに、セン
タのアンケート作成者に返信された電子メールの苦情箇
所を種別毎に分けて強調表示して提示したり、苦情種別
毎の集計結果を表示したりなどすることが可能となる。

【００７２】

【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
アンケートなどのときに返信された電子メールから苦情
の電子メールを抽出すると共にその苦情内容を種別に分
けて検出および苦情内容を種別に分けて強調表示する構
成を採用しているため、アンケート時に返信された電子
メールから自動的に苦情を抽出して強調表示して指摘し
たり、苦情内容を集計したりなど自動的に行うことが可
能となる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明のシステム構成図である。

【図２】本発明の動作説明フローチャート（アンケート
メール送信、その１）である。

【図３】本発明の動作説明フローチャート（アンケート
メール送信、その２）である。

【図４】本発明のデータベース例である。

【図５】本発明のアンケートメールの原稿テキストの例
である。

【図６】本発明の動作説明フローチャート（アンケート
解析／集計、その１）である。

【図７】本発明の動作説明フローチャート（アンケート
解析／集計、その２）である。

【図８】本発明の動作説明フローチャート（アンケート
解析／集計、その３）である。

【図９】本発明の動作説明フローチャート（アンケート
解析／集計、その４）である。

【図１０】本発明のアンケート解析時の結果リスト例で
ある。

【図１１】本発明の他のシステム構成図である。

【図１２】本発明の動作説明フローチャート（苦情候補
リスト、その１）である。

【図１３】本発明の動作説明フローチャート（苦情候補
リスト、その２）である。

【図１４】本発明の動作説明フローチャート（苦情抽
出、その１）である。

【図１５】本発明の動作説明フローチャート（苦情抽
出、その２）である。

【図１６】本発明の苦情辞書例である。

【図１７】本発明の苦情候補リスト例（総合判定前）で
ある。

【図１８】本発明の動作説明フローチャート（総合判
定）である。

【符号の説明】 １：サービスセンタ ２：アンケート原稿文法チェック手段 ３：原稿データベース ４：会員情報データベース ５：アンケートメール送信手段 ６：アンケート解析／集計手段 ７：アンケート返信データベース ８：苦情抽出手段 ９、３５：苦情辞書 １１：端末 ２１：アンケート会員 ３２：アンケート返信異常検出手段 ３３：苦情言い回し検出手段 ３４：総合判定手段 ３６：苦情候補リスト

Claims (5)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】アンケートの電子メールを送信して返信さ
   れた電子メールを処理するアンケートメール処理システ
   ムにおいて、 返信された電子メールを受信して蓄積する手段と、 上記蓄積した電子メール中から苦情文を含む電子メール
   を抽出する手段と、 上記抽出した苦情文を、電子メールのＩＤに対応づけて
   記憶する手段とを備えたことを特徴とするアンケートメ
   ール処理システム。
2. 【請求項２】苦情文を登録する辞書を設け、 上記抽出する手段が上記辞書を参照して電子メール中か
   ら苦情文を含む電子メールを抽出することを特徴とする
   請求項１記載のアンケートメール処理システム。
3. 【請求項３】苦情文について予め種別を分けておき、上
   記記憶する手段が電子メールのＩＤに対応づけて当該種
   別毎に分けて苦情文を記憶することを特徴とする請求項
   １あるいは請求項２記載のアンケートメール処理システ
   ム。
4. 【請求項４】上記記憶した苦情文を含む電子メールを表
   示する際に、電子メールの苦情文の部分を強調表示ある
   いは苦情文の部分を種別毎に区別して強調表示すること
   を特徴とする請求項１から請求項３のいずれかに記載の
   アンケートメール処理システム。
5. 【請求項５】返信された電子メールを受信して蓄積する
   手段と、 上記蓄積した電子メール中から苦情文を含む電子メール
   を抽出する手段と、 上記抽出した苦情文を、電子メールのＩＤに対応づけて
   記憶する手段として機能させるプログラムを記録したコ
   ンピュータ読取可能な記録媒体。