JP2000106602A - 顧客情報データベース生成システム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 主観が入ることによるオペレータごとのばら
つきの発生を抑え、自動的に顧客データベースや顧客統
計データベースを充実させる。 【解決手段】 顧客とオペレータとの会話を電話録音部
１０にて録音音声データベース１１に録音しておき、録
音音声入力部１４によってこの録音音声データベース１
１から取り込まれた音声の中より、あらかじめキーワー
ドテーブル１３に登録されているキーワードの検索を音
声検索部１５を用いて行い、当該会話の音声の中にあら
かじめ登録されているキーワードが存在している場合に
は、統計処理部１６でそのキーワードの情報に基づい
て、顧客データベース５や顧客統計データベース６の情
報の生成・更新の処理を行う。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】この発明は、電話による受発
注、クレーム処理、ヘルプデスクなどを行う電話受付部
門において、顧客とオペレータとの会話情報に基づい
て、顧客データベースや顧客統計データベースなどの顧
客情報データベースの情報を生成・更新する顧客情報デ
ータベース生成システムに関するものである。

【０００２】

【従来の技術】図８は従来の顧客情報データベース生成
を説明するための、電話受付部門を示す構成図である。
図において、１は顧客電話端末、２は電話通信網、３は
オペレータ電話端末であり、４はオペレータによって操
作されるデータ端末としての入力コンピュータである。
５は顧客情報が蓄積される顧客情報データベースとして
の顧客データベースであり、６は顧客統計情報が蓄積さ
れる顧客情報データベースとしての顧客統計データベー
スである。

【０００３】次に動作について説明する。オペレータは
顧客電話端末１からの発呼をオペレータ電話端末３によ
って受け付け、注文センターであれば注文情報を、ヘル
プデスクセンターであれば故障などの問い合せを処理す
る。この電話による顧客からの注文情報や故障問い合せ
に対する対応を、オペレータは入力コンピュータ４を使
って処理する。その後、顧客情報を充実させ、次回の対
応に活用したり、経営判断に活かすために、直接対応処
理では入力しなかった情報を顧客データベース５や顧客
統計データベース６に、入力コンピュータ４の入力画面
を利用して反映させる。

【０００４】なお、このような、顧客との会話情報に基
づいてオペレータが入力コンピュータ４を操作し、顧客
データベース５や顧客統計データベース６などの情報を
生成・更新する、従来の顧客情報データベース生成シス
テムに関連のある記載がなされた文献としては、例えば
特開平２−１４１０５６号公報、特開平３−１４４７９
３号公報などがある。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】従来の顧客情報データ
ベース生成は以上のように行われているので、顧客デー
タベース５や顧客統計データベース６の情報の生成・更
新には、顧客との会話情報を入力コンピュータ４により
オペレータが入力していたために、入力する項目が固定
的であり、経営判断のために新しい項目を抽出したい場
合には対応できないという課題があった。また、会話か
ら登録キーワードを決める際にはオペレータの判断が入
るため、オペレータの主観が入り易く、オペレータごと
のばらつきが発生するという課題もあった。さらに、オ
ペレータが入力コンピュータ４に対する入力作業を行っ
ているため、当該入力操作のための作業時間を必要と
し、顧客との対応時間が少なくなるといった課題もあっ
た。

【０００６】この発明は上記のような課題を解決するた
めになされたもので、顧客とオペレータとの会話の中か
らキーワードを抽出し、そのキーワードの情報に基づい
て顧客データベースや顧客統計データベースなどの顧客
情報データベースの情報を生成・更新することにより、
主観によるオペレータごとのばらつきが発生しにくく、
顧客情報データベースを自動的に充実させることとので
きる顧客情報データベース生成システムを得ることを目
的とする。

【０００７】

【課題を解決するための手段】この発明に係る顧客情報
データベース生成システムは、顧客とオペレータとの会
話の検索を音声検索部によって行い、当該会話の音声の
中にあらかじめ登録されているキーワードが存在してい
る場合には、統計処理部でそのキーワードの情報に基づ
いて、顧客情報データベースの情報の生成・更新の処理
を行うようにしたものである。

【０００８】また、この発明に係る顧客情報データベー
ス生成システムは、顧客とオペレータとの会話を電話録
音部にて録音音声データベースに録音・蓄積しておき、
録音音声入力部がこの録音音声データベースから取り込
んだ音声の中から、あらかじめ登録されているキーワー
ドの検索を、音声検索部を用いて行うようにしたもので
ある。

【０００９】また、この発明に係る顧客情報データベー
ス生成システムは、会話音声入力部にて顧客とオペレー
タとの会話を直接取り込み、この会話音声入力部によっ
て直接取り込まれた音声の中から、あらかじめ登録され
ているキーワードを、音声検索部を用いて検索するよう
にしたものである。

【００１０】また、この発明に係る顧客情報データベー
ス生成システムは、顧客とオペレータとの会話のうちの
オペレータの音声のみを、オペレータ音声録音部にて録
音音声データベースに録音・蓄積しておき、録音音声入
力部がこの録音音声データベースから取り込んだオペレ
ータの音声の中から、あらかじめ登録されているキーワ
ードの検索を、音声検索部を用いて行うようにしたもの
である。

【００１１】また、この発明に係る顧客情報データベー
ス生成システムは、オペレータ音声入力部にて、顧客と
オペレータとの会話のうちのオペレータの音声のみを直
接取り込み、このオペレータ音声入力部によって直接取
り込まれたオペレータの音声の中から、あらかじめ登録
されているキーワードを、音声検索部を用いて検索する
ようにしたものである。

【００１２】また、この発明に係る顧客情報データベー
ス生成システムは、データ端末へのデータ入力時に当該
データ入力に対して復唱すべき復唱文を表示するための
情報を、復唱文情報送出部よりデータ端末に送り、それ
に基づいてデータ端末に表示された復唱文を参照してオ
ペレータが復唱する音声の中から、あらかじめ登録され
ているキーワードを、音声検索部を用いて検索するよう
にしたものである。

【００１３】また、この発明に係る顧客情報データベー
ス生成システムは、インデックステーブルを設けて、生
成・更新された顧客情報データベースの情報のインデッ
クスと、当該顧客情報データベースの情報が抽出された
顧客とオペレータとの会話が録音・蓄積されている、録
音音声データベースのインデックスとをリンクさせるよ
うにしたものである。

【００１４】

【発明の実施の形態】以下、この発明の実施の一形態を
説明する。 実施の形態１．図１はこの発明の実施の形態１による顧
客情報データベース生成システムを示す構成図である。
図において、１は顧客が通話に用いる顧客電話端末、２
はこの顧客電話端末１が収容されている電話通信網であ
り、３はこの電話通信網２に収容され、オペレータによ
って通話に用いられるオペレータ電話端末である。４は
オペレータによって操作されるデータ端末としての入力
コンピュータであり、顧客対応処理のための、オペレー
タヘの情報の出力とオペレータからの情報の入力とが行
われるものである。

【００１５】５は顧客対応処理を行うための顧客情報が
蓄積される、顧客情報データベースとしての顧客データ
ベースである。なお、この顧客データベース５には、注
文センターであれば顧客の注文情報とともに、オペレー
タの対応をスムーズにして受注を増加させるための過去
の注文情報なども蓄積されており、また、故障対応のヘ
ルプデスクセンターであれば、過去の故障問い合せの情
報などが対応をスムーズに行うために蓄積されている。
６は統計情報として活用するための情報である顧客統計
情報を蓄積する、顧客情報データベースとしての顧客統
計データベースである。この顧客統計データベース６に
は、オペレータが受け付けの後に、注文であればどのよ
うな傾向の注文であったかを記録し、故障問い合せであ
ればどのような故障の種類の問い合せであったかを記録
して、時間や場所などの特性とともに統計情報として活
用するための顧客統計情報として蓄積される。

【００１６】なお、これら顧客電話端末１、電話通信網
２、オペレータ電話端末３、データ端末としての入力コ
ンピュータ４、顧客情報データベースとしての顧客デー
タベース５および顧客統計データベース６は、図８に同
一符号を付して示した部分に相当するものである。

【００１７】７は電話通信網２にて接続された顧客電話
端末１とオペレータ電話端末３との間で行われる顧客と
オペレータとの会話の連続音声の中から、キーワードの
情報を抽出することによって、顧客データベース５や顧
客統計データベース６の情報の生成・更新を自動的に処
理する、当該実施の形態１による顧客情報データベース
生成システムである。

【００１８】この顧客情報データベース生成システム７
内において、１０は電話通信網２を経由した顧客とオペ
レータとの会話を録音するための電話録音部であり、１
１はこの電話録音部１０によって顧客とオペレータの会
話の連続音声が録音・蓄積される録音音声データベース
である。１２は会話時間、顧客名などの会話以外から入
手できる情報を、録音音声データベース１１に録音・蓄
積された会話とリンクさせた、録音音声データベース１
１を管理するための情報を保持している会話情報テーブ
ルである。１３は顧客とオペレータとが行った会話の連
続音声の中から抽出されるキーワードが登録されている
キーワードテーブルであり、このキーワードテーブル１
３には直接的なキーワードを示す単語と、当該直接的な
キーワードを情報に集約するための類似語とがキーワー
ドとして登録されている。

【００１９】１４は電話録音部１０によって顧客とオペ
レータとの会話を録音・蓄積した録音音声データベース
１１から連続音声の取り込みを行う録音音声入力部であ
る。１５はこの録音音声入力部１４にて録音音声データ
ベース１１から取り込まれた連続音声を検索し、キーワ
ードテーブル１３に登録されている単語もしくは類似語
の存在を認識する音声検索部である。１６はこの音声検
索部１５による検索によって、顧客とオペレータとの会
話の連続音声中にキーワードテーブル１３にある単語や
類似語が存在した場合、存在するキーワードの関係や発
生頻度といったキーワードに関する情報と、会話情報テ
ーブル１２に保持されている情報とを参考にして、顧客
データベース５に蓄積する顧客対応処理のための顧客情
報や、顧客統計データベース６に蓄積する統計情報とし
て活用される顧客統計情報などの生成・更新を行う統計
処理部である。１７はこれら録音音声入力部１４、音声
検索部１５、統計処理部１６にて形成される音声認識処
理部であり、当該顧客情報データベース生成システム７
の要部をなしている。

【００２０】次に動作について説明する。顧客電話端末
１からの発呼が電話通信網２を介してオペレータ電話端
末３に着信すると、オペレータはこの顧客からの電話を
受け付け、注文センターであれば注文情報を、ヘルプデ
スクセンターであれば故障などの問い合せを、入力コン
ピュータ４において会話形式で処理する。なお、顧客と
オペレータの会話は電話録音部１０によって録音音声デ
ータベース１１に録音・蓄積されており、また、その付
加情報は会話情報テーブル１２に記録されている。

【００２１】ここで、図２は上記音声認識処理部１７の
動作手順を示すフローチャートである。まず、ステップ
ＳＴ１において、録音音声データベース１１に録音・蓄
積されている連続音声が、録音音声入力部１４によって
順次取り込まれ、音声検索部１５に渡される。音声検索
部１５はこの録音音声入力部１４によって録音音声デー
タベース１１より取り込まれた連続音声を、キーワード
テーブル１３に登録されている単語や類似語と照合し
て、顧客とオペレータとの会話の中のキーワードを検索
する。

【００２２】なお、この一連の会話の連続音声の中から
キーワードテーブル１３に登録されたキーワードを検索
するには、一般に知られている音声の認識技術を使用す
ればよい。そのような認識技術の一例として、例えば、
音声スポッティング認識技術がある。なお、この音声ス
ポッティング認識技術を用いて連続音声中より単語や類
似語を抽出する方法は、例えば、文献；電子情報通信学
会音声研究会、ＳＰ８８−９６、ＰＰ．１〜８、「Ｃ
Ｖ、単語スポッティングをベースとする連続音声認識シ
ステム」、管村 昇、富久 昭弘、中津 良平（１９８
８−１２）などにも述べられている。

【００２３】次にステップＳＴ２において、音声検索部
１５はその一連の会話の連続音声の中にキーワードテー
ブル１３に登録された単語や類似語が存在するか否かを
検証する。その結果、当該連続音声の中にキーワードが
存在しなければ、顧客データベース５や顧客統計データ
ベース６の情報の生成・更新は行わず、そのまま当該一
連の処理を終了する。

【００２４】一方、当該連続音声の中にキーワードが存
在する場合にはステップＳＴ３に分岐して、その連続音
声の中に存在するキーワードの関係や発生度数などのキ
ーワードに関する情報と、会話情報テーブル１２の内容
とを判断して、顧客対応処理のための顧客情報を生成・
更新し、それを顧客データベース５に格納する。次にス
テップＳＴ４に進み、ステップＳＴ３の場合と同様に、
キーワードに関する情報および会話情報テーブル１２の
内容を判断して、統計情報として活用される顧客統計情
報の作成・更新を行い、それを顧客統計データベース６
に格納する。なお、これらステップＳＴ３およびＳＴ４
の処理は、統計処理部１６において実行される。

【００２５】このように、音声スポッティング認識技術
を利用して、顧客とオペレータとの会話の中から、「ビ
ール」、「ウィスキー」、「日本酒」などといった単語
を抽出して、その顧客がどのような注文をするかを認識
し、また、その顧客から商品の不足を訴えるクレームが
多く寄せられている場合、「不足」という単語の類似語
「足らない」、「不足」、「ショートしている」などを
顧客統計データベース６に登録しておく。

【００２６】このように、この実施の形態１によれば、
録音音声データベース１１に録音・蓄積した音声から自
動的に、顧客データベース５および顧客統計データベー
ス６の情報を生成・更新しているため、キーワードテー
ブル１３を変更するだけで自由な情報収集が可能とな
り、また、オペレータが会話を判断して入力するものに
比べて、オペレータの主観が入ることを防止できるばか
りか、オペレータの情報入力の時間を削減することもで
き、さらに顧客とオペレータとの会話は録音音声データ
ベース１１に録音されているので、音声認識処理は任意
の時期に行うことができるなどの効果が得られる。

【００２７】実施の形態２．上記実施の形態１において
は、顧客とオペレータとの会話を一旦録音音声データベ
ースに録音・蓄積し、そこから順次読み込んだ連続音声
の認識を行うものを示したが、顧客とオペレータの会話
をリアルタイムで取り込んで認識を行うようにしてもよ
い。図３はそのようなこの発明の実施の形態２による顧
客情報データベース生成システムを示す構成図である。
図において、３はオペレータ電話端末、５は顧客情報デ
ータベースとしての顧客データベース、６は顧客情報デ
ータベースとしての顧客統計データベース、１１は録音
音声データベース、１２は会話情報テーブル、１３はキ
ーワードテーブル、１６は統計処理部であり、図１に同
一符号を付して示した実施の形態１におけるそれらと同
等のものであるため、詳細な説明は省略する。

【００２８】また、１８は顧客とオペレータとの会話を
オペレータ電話端末３よりリアルタイムで直接取り込む
会話音声入力部である。１５はこの会話音声入力部１８
がオペレータ電話端末３よりリアルタイムで取り込んだ
連続音声の中から、キーワードテーブル１３にあらかじ
め登録されているキーワードの検索を行っている点で、
図１に同一符号を付した実施の形態１のそれとは異なる
音声検索部である。１７はこの会話音声入力部１８およ
び音声検索部１５と、統計処理部１６とによって構成さ
れている点で、図１に同一符号を付した実施の形態１の
それとは異なる音声認識処理部である。

【００２９】次に動作について説明する。顧客とオペレ
ータとの間で行われている会話の連続音声は、会話音声
入力部１８によってオペレータ電話端末３より直接、リ
アルタイムで音声認識処理部１７に取り込まれる。な
お、この会話音声入力部１８にて取り込まれた連続音声
は、後日の利用のために録音音声データベース１１に録
音・蓄積しておくことも可能である。会話音声入力部１
８にてリアルタイムで取り込まれた連続音声は音声検索
部１５に渡され、音声検索部１５は実施の形態１の場合
と同様に、キーワードテーブル１３に登録されている単
語や類似語と照合して、当該会話の中のキーワードを検
索する。この会話の連続音声の中にキーワードテーブル
１３に登録された単語や類似語が存在すれば、当該連続
音声の中に存在するキーワードの関係や発生度数などの
キーワードに関する情報と、会話情報テーブル１２の内
容とを判断して、顧客データベース５や顧客統計データ
ベース６の情報を、統計処理部１６において作成・更新
する。

【００３０】このように、この実施の形態２によれば、
上記実施の形態１による効果に加えて、会話音声入力部
１８にてリアルタイムで取り込まれた会話の連続音声に
対して音声の認識処理を行っているため、情報の即時性
が高まり、さらに、取り込んだ会話の録音を行わない場
合には、録音スペースが不要になって記憶容量を削減す
ることが可能になるなどの効果も得られる。

【００３１】実施の形態３．上記実施の形態１および実
施の形態２では、顧客とオペレータとの会話の中の顧客
の連続音声とオペレータの連続音声の双方について、そ
の認識処理を行うものを示したが、オペレータの会話の
連続音声のみを抜き出して認識するようにしてもよい。
図４はそのようなこの発明の実施の形態３による顧客情
報データベース生成システムを示す構成図であり、相当
部分には図１と同一符号を付してその説明を省略する。

【００３２】図において、１９は顧客とオペレータとの
会話のうちのオペレータの連続音声のみを、オペレータ
電話端末３より図示を省略した別の機構で抜き出して録
音するためのオペレータ音声録音部である。１１はこの
オペレータ音声録音部１９によってオペレータのみの会
話が録音・蓄積される点で、図１に同一符号を付した実
施の形態１におけるそれとは異なる録音音声データベー
スである。

【００３３】次に動作について説明する。顧客とオペレ
ータの間で行われている会話は、オペレータ音声録音部
１９によってオペレータ電話端末３より、オペレータの
連続音声のみが抜き出されて録音音声データベース１１
に録音・蓄積される。オペレータはこの顧客との会話で
は後に統計処理が行われることを意識して、キーワード
テーブル１３に登録されている単語や類似語を利用して
会話を行う。例えば、注文処理時においては、顧客から
注文を受けた場合、「お客様のご興味のあるお品はビー
ルですね。」、「そのご要求は、取り扱い品目の多様化
ですね。」などと復唱し、また、ヘルプデスクセンター
においては、顧客からの要望を受けた場合、「フィール
ドエンジニアの対応態度の改善ですね。」、「故障時間
は３０分以内がご希望ですね。」などと復唱する。

【００３４】音声認識処理部１７においては録音音声入
力部１４が、オペレータの会話のみ録音・蓄積されてい
る録音音声データベース１１から連続音声を読み込んで
音声検索部１５に渡す。この録音音声入力部１４より音
声検索部１５に渡されるオペレータの連続音声には、上
記のようなキーワードテーブル１３に登録されている単
語や類似語が必ず用いられている。以下、この音声認識
処理部１７における処理は実施の形態１の場合と同様に
進行し、顧客データベース５や顧客統計データベース６
の情報の生成・更新が行われる。このように、音声検索
部１５に与えられる連続音声には、あらかじめ登録され
ているキーワードが必ず入っているため、統計処理部１
６における処理を精度よく行うことができる。なお、こ
のような電話問い合せの後に行われるアンケート処理で
は、もっと固定的な言葉のシーケンスが可能である。

【００３５】このように、この実施の形態３によれば、
上記実施の形態１による効果に加えて、オペレータの会
話だけを抜き出して録音音声データベース１１に録音・
蓄積することにより、電話通信網２の品質以上の品質で
音声品質を高めて連続音声を蓄積することが可能となっ
て、録音音声データベース１１の品質を上げることがで
き、また、オペレータという特定話者の音声認識を行っ
ているため、音声検索部１５の精度を向上させることが
可能となるばかりか、固定的なキーワードを必ず含んだ
自由度の低い会話の連続音声を用いて認識処理を行って
いるため、統計処理部１６による処理が容易になり、さ
らには顧客の会話を録音・蓄積していないので、録音音
声データベース１１の記憶容量の削減も可能になるなど
の効果も得られる。

【００３６】実施の形態４．上記実施の形態３において
は、オペレータの連続音声のみを抜き出して一旦録音音
声データベースに録音・蓄積しておき、そのオペレータ
の連続音声を読み込んで認識処理するものを示したが、
オペレータの連続音声のみをリアルタイムで直接抜き出
してその認識処理を行うようにしてもよい。図５はその
ようなこの発明の実施の形態４による顧客情報データベ
ース生成システムを示す構成図であり、相当部分には図
１と同一符号を付してその説明を省略する。図におい
て、２０は顧客とオペレータとの会話のうちのオペレー
タの連続音声のみを、オペレータ電話端末３より直接、
リアルタイムで抜き出すオペレータ音声入力部である。

【００３７】なお、１５はこのオペレータ音声入力部２
０よりリアルタイムで直接入力されたオペレータの会話
の連続音声を受け取り、その中からあらかじめキーワー
ドテーブル１３に登録されているキーワードを検索する
ものである点で、図１に同一符号を付したものとは異な
った音声検索部である。また、音声認識処理部１７はこ
れらのオペレータ音声入力部２０および音声検索部１５
と、統計処理部１６とによって構成されている。

【００３８】次に動作について説明する。顧客とオペレ
ータとの間で行われている会話のうちのオペレータの連
続音声のみが、オペレータ音声入力部２０によってオペ
レータ電話端末３より直接、リアルタイムで音声認識処
理部１７に取り込まれる。このオペレータ音声入力部２
０でリアルタイムに取り込まれたオペレータの連続音声
は音声検索部１５に渡される。以降、実施の形態２の場
合と同様にして、音声検索部１５および統計処理部１６
とが処理を実行して、顧客データベース５や顧客統計デ
ータベース６の情報の作成・更新を行う。

【００３９】なお、この実施の形態４においても実施の
形態２の場合と同様に、録音音声データベース１１を設
けておき、後日の利用のためにオペレータ音声入力部２
０にて取り込まれた連続音声をその録音音声データベー
ス１１に録音・蓄積しておくようにしてもよい。

【００４０】このように、この実施の形態４によれば、
上記実施の形態３による効果に加えて、オペレータ音声
入力部２０にてオペレータのみの連続音声を、リアルタ
イムで取り込み、それに対して認識処理を行っているた
め、情報の即時性が高まるという効果も得られる。

【００４１】実施の形態５．上記実施の形態３および実
施の形態４では、オペレータがキーワードテーブルに登
録されている単語や類似語を使用して会話し、このオペ
レータの連続音声のみを取り込んで音声の認識処理を実
行するものについて示したが、キーワードテーブルに登
録された単語や類似語を盛り込んだ復唱文をデータ端末
に表示して、オペレータはそれを読み上げることによっ
て顧客への応答を行い、そのとき復唱されるオペレータ
の連続音声について音声の認識処理を実行するようにし
てもよい。

【００４２】図６は、そのようなこの発明の実施の形態
５による顧客情報データベース生成システムを示す構成
図である。図において、１は顧客電話端末、２は電話通
信網、３はオペレータ電話端末、４はデータ端末として
の入力コンピュータ、５は顧客情報データベースとして
の顧客データベース、６は同じく顧客統計データベース
であり、これらは図１に同一符号を付して示した実施の
形態１におけるそれらと同等のものであるため、詳細な
説明は省略する。

【００４３】また、２１はオペレータが入力コンピュー
タ４にデータ入力をした時に、当該データ入力に対して
顧客に復唱すべき復唱文をその入力コンピュータ４の画
面に表示するための情報、例えばキーワードテーブル１
３に登録されている単語や類似語などを、入力コンピュ
ータ４に対して送る復唱文情報送出部である。７はこの
復唱文情報送出部２１を備えている点を除いて、図４に
示した実施の形態３の顧客情報データベース生成システ
ム、もしくは図５に示した実施の形態４の顧客情報デー
タベース生成システムと同一に構成された顧客情報デー
タベース生成システムであり、その内部構成は図示を省
略している。

【００４４】次に動作について説明する。オペレータは
顧客との会話によって、例えば商品の注文を受けると、
入力コンピュータ４に注文処理用のメニュー画面を順次
表示し、その画面にしたがって顧客の名前、注文の商品
名、数量などの問い合わせを行い、その都度キーボード
より入力コンピュータ４に入力してゆく。なお、その
時、当該顧客情報データベース生成システム７はその復
唱文情報送出部２１より、キーワードテーブル１３に登
録されている単語や類似語の復唱すべき復唱文をその入
力コンピュータ４に表示するための情報として、入力コ
ンピュータ４に入力しておく。

【００４５】この注文処理において、オペレータが入力
コンピュータ４のキーボードよりデータの入力を行う
と、入力コンピュータ４は当該データ入力に対して復唱
すべき復唱文を、復唱文情報送出部２１より入力されて
いたキーワードに基づいて、例えば、「お客様のご興味
のあるお品はビールですね。」、「そのご要求は、取り
扱い品目の多様化ですね。」などの復唱文を生成してそ
の画面に表示する。オペレータはこの入力コンピュータ
４に画面表示された復唱文を参照して、それをそのまま
読み上げることにより顧客に対する対応を行う。

【００４６】また、ヘルプデスクセンターでも同様に、
入力コンピュータ４のキーボードよりデータ入力がある
と、当該データ入力に対して復唱すべき、例えば「フィ
ールドエンジニアの対応態度の改善ですね。」、「故障
時間は３０分以内がご希望ですね。」などの復唱文が入
力コンピュータ４の画面に表示され、オペレータはそれ
を読み上げることによって顧客に対する対応を行う。

【００４７】なお、電話問い合せの後に行われるアンケ
ート処理ではもっと固定的な言葉のシーケンスが画面に
表示される。

【００４８】また、データ入力に対して復唱すべき復唱
文を入力コンピュータ４に画面表示するための情報とし
て、上記説明のようにキーワードテーブル１３に登録さ
れているキーワードを入力コンピュータ４に送り、入力
コンピュータ４でそれに基づく復唱文を生成するものば
かりではなく、そのデータ入力に対して復唱すべき復唱
文を入力コンピュータ４に表示するための情報として、
上記のような復唱文そのものを顧客情報データベース生
成システム７より入力コンピュータ４に送るようにして
もよい。

【００４９】このように、オペレータが入力コンピュー
タ４に画面表示された復唱文を読み上げて顧客に応答す
ると、当該顧客とオペレータの会話の中のオペレータの
連続音声のみが抽出されて、それが顧客情報データベー
ス生成システム７により、実施の形態３もしくは実施の
形態４の場合と同様の動作処理によって、顧客データベ
ース５や顧客統計データベース６の情報が作成・更新さ
れる。すなわち、実施の形態３と同様に処理する場合に
は、抽出されたオペレータの会話を一旦録音音声データ
ベース１１に録音・蓄積して、当該録音音声データベー
ス１１から取り込んだ連続音声に対して、また、実施の
形態４と同様に処理する場合には、リアルタイムでオペ
レータ電話端末３より直接取り込んだオペレータの連続
音声に対して、それぞれ音声認識処理を実行する。

【００５０】このように、この実施の形態５によれば、
オペレータが入力コンピュータ４に画面表示された復唱
文を読み上げることによって顧客に応答しているので、
オペレータの会話は定型的なものとなり、含まれるキー
ワードが固定化されるため、顧客データベース５や顧客
統計データベース６の情報の生成・更新の精度を向上さ
せることができる効果が得られる。

【００５１】実施の形態６．上記各実施の形態において
は、録音音声データベースに録音・蓄積した音声と、顧
客情報データベースの情報との間に関連のない形態につ
いて説明したが、顧客情報データベースの情報と、当該
顧客情報データベースの情報が抽出された音声とをリン
クさせるようにすることも可能である。図７はそのよう
なこの発明の実施の形態６による顧客情報データベース
生成システムを示す構成図であり、相当部分には図１と
同一符号を付してその説明を省略する。

【００５２】図において、２２は生成・更新された顧客
データベース５や顧客統計データベース６の情報に付け
られているインデックスと、録音音声データベース１１
に録音・蓄積された、当該顧客データベース５や顧客統
計データベース６の情報が抽出される顧客とオペレータ
の会話の連続音声に付けられているインデックスとをリ
ンクさせるためのインデックステーブルである。なお、
統計処理部１６は顧客データベース５や顧客統計データ
ベース６の情報を作成する時に、上記顧客データベース
５や顧客統計データベース６の情報のインデックスと、
録音音声データベース１１に録音・蓄積された連続音声
のインデックスとをリンクさせるリンク情報を生成し、
それをインデックステーブル２２に登録する機能を有し
ている点で、図１に同一符号を付して示した実施の形態
１のそれとは異なっている。

【００５３】次に動作について説明する。なお、基本的
な動作は、図１に示した実施の形態１の場合と同様であ
る。すなわち、顧客とオペレータの間の会話は、電話録
音部１０によってオペレータ電話端末３より録音音声デ
ータベース１１に録音・蓄積される。この録音音声デー
タベース１１に録音・蓄積された連続音声は、録音音声
入力部１４にて音声認識処理部１７に取り込まれ、音声
検索部１５において当該連続音声が検索され、キーワー
ドテーブル１３に登録された単語や類似語を含むか否か
の検証が行われる。音声検索部１５はこの検索処理の過
程で、当該連続音声に付けられている録音音声データベ
ース１１のインデックス、例えば録音音声データベース
１１上のカラム番号等を保持しておく。

【００５４】音声検索部１５による検索の結果、連続音
声の中にキーワードが存在する場合には、統計処理部１
６はその連続音声の中に存在するキーワードの関係や発
生度数などのキーワードに関する情報と、会話情報テー
ブル１２の内容を判断し、顧客データベース５および顧
客統計データベース６の情報の作成・更新を行う。統計
処理部１６はこの顧客データベース５や顧客統計データ
ベース６の情報の作成・更新に際して、その情報に付け
られたインデックス、例えば顧客データベース５あるい
は顧客統計データベース６上のカラム番号等と、音声検
索部１５の保持している、連続音声の録音音声データベ
ース１１のインデックスとの間にリンクをはり、そのリ
ンク情報をインデックステーブル２２に登録する。

【００５５】後刻、顧客データベース５や顧客統計デー
タベース６に格納されている情報に関する、顧客とオペ
レータの会話の連続音声の聞き起こしを行う必要が生じ
た場合、このインデックステーブル２２に登録されてい
るリンク情報を用いることによって、録音音声データベ
ース１１の所望の領域に速やかにアクセスすることがで
きる。

【００５６】なお、上記説明では、実施の形態１に示し
た顧客情報データベース生成システムに適用した場合に
ついて説明したが、実施の形態２から実施の形態６のい
ずれの場合であっても、録音音声データベース１１を備
えているシステムであれば適用可能であることはいうま
でもない。

【００５７】このように、この実施の形態６によれば、
録音音声データベース１１内の連続音声と、顧客データ
ベース５や顧客統計データベース６内の情報との間にリ
ンクをはっているので、統計処理部１６にて統計処理を
行った後の確認処理が容易になるとともに、顧客とオペ
レータの実際の会話を顧客データベース５や顧客統計デ
ータベース６の情報とリンクして聞くことが可能とな
り、さらに顧客音声をいつでも聞くことのできる顧客会
話データベースの構築が可能となるなどの効果が得られ
る。

【００５８】

【発明の効果】以上のように、この発明によれば、顧客
とオペレータの会話の検索の結果、当該会話の音声の中
にあらかじめ登録されているキーワードが存在している
場合には、そのキーワードの情報に基づいて顧客情報デ
ータベースの情報の生成・更新を行うように構成したの
で、キーワードテーブルを変更するだけで自由な情報収
集が可能となり、オペレータの主観が入りにくくなって
オペレータごとにばらつきが生じるのを抑えることがで
き、オペレータの情報入力の時間も削減可能な顧客情報
データベース生成システムが得られる効果がある。

【００５９】この発明によれば、顧客とオペレータとの
会話を一旦録音音声データベースに録音しているので、
当該会話の音声の中にあらかじめ登録されているキーワ
ードが存在している場合に、そのキーワードの情報に基
づいて顧客情報データベースの生成・更新を行う処理
を、時間的に制約されることなく任意の時期に行うこと
ができるという効果がある。

【００６０】この発明によれば、顧客とオペレータとの
会話を直接取り込んで、その取り込まれた音声の中から
あらかじめ登録されているキーワードの検索を行うよう
にしているので、キーワードの情報に基づいた顧客情報
データベースの情報の生成・更新の処理をリアルタイム
で行うことが可能となり、情報の即時性を向上させるこ
とができるという効果がある。

【００６１】この発明によれば、顧客とオペレータとの
会話のうちのオペレータの音声のみを録音音声データベ
ースに録音しておき、この録音音声データベースから取
り込まれたオペレータの音声の中からあらかじめ登録さ
れているキーワードの検索を行うようにしているので、
電話通信網の品質以上の高い音声品質で音声の蓄積を行
うことが可能となって、録音音声データベースの品質を
向上させることができ、また、オペレータという特定話
者の音声認識が可能となることから、音声の中からあら
かじめ登録されているキーワードの検索を行う際の音声
検索部の処理を高精度で行うことが可能となり、オペレ
ータは固定的なキーワードを必ず含んだ自由度の低い会
話を行っているため、検索されたキーワードの情報に基
づいて顧客情報データベースの生成・更新を行う際の統
計処理部による処理も容易になるなどの効果がある。

【００６２】この発明によれば、顧客とオペレータとの
会話のうちのオペレータの音声のみを直接取り込んで、
その取り込まれたオペレータの音声の中からあらかじめ
登録されているキーワードの検索を行うようにしている
ので、録音音声データベースの品質向上がはかれ、音声
検索部および統計処理部における処理を高精度で行うこ
とが可能になるとともに、情報の即時性を向上させるこ
とができるなどの効果がある。

【００６３】この発明によれば、データ入力時に当該デ
ータ入力に対して復唱すべき復唱文をデータ端末に表示
し、このデータ端末に表示された復唱文を参照してオペ
レータが復唱する音声の中からあらかじめ登録されてい
るキーワードの検索を行うようにしているので、オペレ
ータの会話は定型的なものとなるため、それに含まれる
キーワードが固定化され、顧客情報データベースの情報
を生成・更新する際の精度を向上させることができる効
果がある。

【００６４】この発明によれば、顧客情報データベース
の情報のインデックスと、録音音声データベースの連続
音声のインデックスとをリンクさせているので、統計処
理後の確認処理が容易になるとともに、実際の会話を顧
客情報データベースの情報とリンクさせて聞くことが可
能となるなどの効果がある。

【図面の簡単な説明】

【図１】 この発明の実施の形態１による顧客情報デー
タベース生成システムを示す構成図である。

【図２】 実施の形態１における音声認識処理部の処理
の手順を示すフローチャートである。

【図３】 この発明の実施の形態２による顧客情報デー
タベース生成システムを示す構成図である。

【図４】 この発明の実施の形態３による顧客情報デー
タベース生成システムを示す構成図である。

【図５】 この発明の実施の形態４による顧客情報デー
タベース生成システムを示す構成図である。

【図６】 この発明の実施の形態５による顧客情報デー
タベース生成システムを示す構成図である。

【図７】 この発明の実施の形態６による顧客情報デー
タベース生成システムを示す構成図である。

【図８】 従来の顧客情報データベース生成を説明する
ための、電話受付部門を示す構成図である。

【符号の説明】 ２ 電話通信網、４ 入力コンピュータ（データ端
末）、５ 顧客データベース（顧客情報データベー
ス）、６ 顧客統計データベース（顧客情報データベー
ス）、１０ 電話録音部、１１ 録音音声データベー
ス、１４ 録音音声入力部、１５ 音声検索部、１６
統計処理部、１８ 会話音声入力部、１９ オペレータ
音声録音部、２０ オペレータ音声入力部、２１ 復唱
文情報送出部、２２インデックステーブル。

Claims (7)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 電話通信網を経由した顧客とオペレータ
   の会話の中から、あらかじめ登録されているキーワード
   を検索する音声検索部と、 前記音声検索部による検索によって、顧客とオペレータ
   との会話の音声中に前記キーワードが存在した場合に
   は、当該キーワードの情報に基づいて、顧客情報データ
   ベースに蓄積される、顧客対応処理のための顧客情報や
   統計情報として活用される顧客統計情報を生成・更新す
   る統計処理部とを備えた顧客情報データベース生成シス
   テム。
2. 【請求項２】 電話通信網を経由した顧客とオペレータ
   との会話を録音する電話録音部と、 前記電話録音部によって前記顧客とオペレータとの会話
   が録音・蓄積される録音音声データベースと、 前記録音音声データベースからそこに録音・蓄積されて
   いる音声の取り込みを行う録音音声入力部とを設け、 音声検索部が、前記録音音声入力部より入力された音声
   の中から、あらかじめ登録されているキーワードを検索
   するものであることを特徴とする請求項１記載の顧客情
   報データベース生成システム。
3. 【請求項３】 電話通信網を経由した顧客とオペレータ
   との会話を直接取り込む会話音声入力部を設け、 音声検索部が、前記会話音声入力部より入力された音声
   の中から、あらかじめ登録されているキーワードを検索
   するものであることを特徴とする請求項１記載の顧客情
   報データベース生成システム。
4. 【請求項４】 顧客とオペレータとの会話のうちのオペ
   レータの音声のみを録音音声データベースに録音・蓄積
   するオペレータ音声録音部を設け、 録音音声入力部が、前記オペレータの音声のみが録音・
   蓄積された録音音声データベースから音声の取り込みを
   行うものであることを特徴とする請求項２記載の顧客情
   報データベース生成システム。
5. 【請求項５】 顧客とオペレータとの会話のうちのオペ
   レータの音声のみを直接取り込むオペレータ音声入力部
   を設け、 音声検索部が、前記オペレータ音声入力部より入力され
   た音声の中から、あらかじめ登録されているキーワード
   を検索するものであることを特徴とする請求項３記載の
   顧客情報データベース生成システム。
6. 【請求項６】 オペレータのデータ端末へのデータ入力
   時に、当該データ入力に対して復唱すべき復唱文をその
   データ端末に表示するための情報を、前記データ端末に
   送る復唱文情報送出部を設け、 音声検索部が、前記復唱文情報送出部から送られてきた
   情報にしたがって前記データ端末に表示される復唱文を
   参照したオペレータが復唱する音声の中から、あらかじ
   め登録されているキーワードを検索するものであること
   を特徴とする請求項４または請求項５記載の顧客情報デ
   ータベース生成システム。
7. 【請求項７】 生成・更新された顧客情報データベース
   の情報のインデックスと、当該顧客情報データベースの
   情報が抽出された顧客とオペレータの会話の音声が録音
   ・蓄積されている録音音声データベースのインデックス
   とをリンクさせるためのインデックステーブルを設けた
   ことを特徴とする、請求項１から請求項６のうちのいず
   れか１項記載の顧客情報データベース生成システム。