FR3106916A1 - Véhicule demandant l’avis de l’usager sur un service après-vente, et procédé d’obtention d’avis associé - Google Patents
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Abstract
Un véhicule (V) comporte un module de communication (MC) communiquant par voie d’ondes avec un réseau de communication (RC), une interface homme/machine (IH) échangeant avec un usager, et un processeur (PR) et une mémoire (MD) détectant le passage du véhicule (V) dans un service après-vente, puis utilisant l’interface homme/machine (IH) pour demander à l’usager un avis sur ce service après-vente, puis déclenchant la transmission à un serveur (SS) de cet avis par le module de communication (MC), en vue d’une analyse. Figure à publier avec l’abrégé : Fig. 1
Description
Domaine technique de l’invention
L’invention concerne les véhicules disposant d’un module de communication par voie d’ondes et pouvant faire l’objet d’opérations de maintenance dans des services après-vente.
Etat de la technique
La plupart des véhicules peuvent faire l’objet d’opérations de maintenance dans des services après-vente. Ces opérations, plus ou moins complexes, peuvent être accompagnées de service(s), plus ou moins sophistiqué(s), et nécessitent un accueil tant lors de la réception du véhicule que lors de la récupération du véhicule.
Aujourd’hui, lorsqu’un usager d’un véhicule récupère son véhicule après une maintenance dans un service après-vente, il ne peut donner son avis sur ce dernier qu’au moment où il réceptionne son véhicule juste avant de partir avec son véhicule (et souvent sans avoir pu vérifier ce qui a été fait), ou bien en appelant ultérieurement un service clients, ou encore en étant ultérieurement appelé par un service clients. Dans ces trois alternatives la personne qui réalise l’enregistrement de l’avis peut avoir de nombreuses informations à enregistrer, et il existe une probabilité non nulle que l’avis de l’usager ne soit pas pris en compte, par oubli de transmission ou perte de l’avis enregistré ou par omission d’enregistrement. De plus, dans la deuxième alternative l’usager peut être mis en attente, ce qui lui fait perdre encore plus de temps. Enfin, dans la troisième alternative l’usager peut être occupé à une autre tâche et ne pas avoir envie et/ou la possibilité de répondre, ce qui contraint à le rappeler ou empêche l’obtention de son avis.
L’invention a donc notamment pour but d’améliorer la situation.
Présentation de l’invention
Elle propose notamment à cet effet un véhicule comportant un module de communication communiquant par voie d’ondes avec au moins un réseau de communication et une interface homme/machine propre à échanger avec un usager du véhicule.
Ce véhicule se caractérise par le fait qu’il comprend aussi au moins un processeur et au moins une mémoire agencés pour effectuer les opérations consistant à détecter un passage du véhicule dans un service après-vente, puis à utiliser l’interface homme/machine pour demander à l’usager un avis sur ce service après-vente, puis à déclencher une transmission à un serveur de cet avis par le module de communication, en vue d’une analyse.
Grâce à l’invention, il est désormais proposé à l’usager de donner son avis après qu’il ait récupéré son véhicule et donc lorsqu’il est à l’intérieur de ce dernier, sans qu’il ait besoin de prendre une initiative à cet effet, et on est certain que son avis est effectivement enregistré et transmis en vue de sa future analyse du fait que l’obtention de l’avis et sa transmission au serveur sont réalisées automatiquement.
Le véhicule selon l’invention peut comporter d’autres caractéristiques qui peuvent être prises séparément ou en combinaison, et notamment:
- son processeur et sa mémoire peuvent être agencés pour effectuer les opérations consistant à détecter le passage du véhicule dans un service après-vente par comparaison d’une position géographique du véhicule à des positions géographiques de services après-vente stockées;
- en variante ou en complément, son processeur et sa mémoire peuvent être agencés pour effectuer les opérations consistant à détecter le passage du véhicule dans un service après-vente en cas de réception par le module de communication d’un message signalant au moins ce passage (ainsi qu’éventuellement chaque prestation effectuée);
- en variante ou en complément, son processeur et sa mémoire peuvent être agencés pour effectuer les opérations consistant à détecter le passage du véhicule dans un service après-vente en cas d’enregistrement dans le véhicule d’au moins une opération de maintenance venant d’être effectuée sur ce dernier;
- l’interface homme/machine et les processeur et mémoire peuvent faire partie d’un équipement électronique équipant le véhicule de façon permanente;
- son processeur et sa mémoire peuvent être agencés pour effectuer les opérations consistant à déclencher la demande d’avis en cas de détection d’une récupération du véhicule dans le service après-vente;
- son processeur et sa mémoire peuvent être agencés pour effectuer les opérations consistant à déclencher une demande de notation et/ou de commentaires sur le service après-vente;
- il peut être de type automobile.
L’invention propose également un procédé d’obtention d’avis destiné à être mis en œuvre dans un véhicule comportant un module de communication communiquant par voie d’ondes avec au moins un réseau de communication et une interface homme/machine propre à échanger avec un usager du véhicule.
Ce procédé d’obtention d’avis se caractérise par le fait qu’il comprend une étape dans laquelle on détecte un passage du véhicule dans un service après-vente, puis on utilise l’interface homme/machine pour demander à l’usager un avis sur ce service après-vente, puis on déclenche une transmission à un serveur de cet avis par le module de communication, en vue d’une analyse.
L’invention propose également un produit programme d’ordinateur comprenant un jeu d’instructions qui, lorsqu’il est exécuté par des moyens de traitement, est propre à mettre en œuvre un procédé d’obtention d’avis du type de celui présenté ci-avant pour obtenir un avis d’un usager d’un véhicule, comportant un module de communication communiquant par voie d’ondes avec au moins un réseau de communication et une interface homme/machine propre à échanger avec l’usager, en cas de passage du véhicule dans un service après-vente.
Brève description des figures
D’autres caractéristiques et avantages de l’invention apparaîtront à l’examen de la description détaillée ci-après, et des dessins annexés, sur lesquels:
Description détaillée de l’invention
L’invention a notamment pour but de proposer un véhicule V pouvant faire l’objet d’opérations de maintenance dans des services après-vente et demandant l’avis de son usager lors d’un passage dans un service après-vente, et un procédé d’obtention d’avis associé.
Dans ce qui suit, on considère, à titre d’exemple non limitatif, que le véhicule V est de type automobile. Il s’agit par exemple d’une voiture, comme illustré non limitativement sur la figure 1. Mais l’invention n’est pas limitée à ce type de véhicule. Elle concerne en effet tout type de véhicule pouvant transporter au moins une personne (usager) et pouvant faire l’objet d’opérations de maintenance dans des services après-vente. Ainsi, elle concerne tous les véhicules terrestres (et notamment les véhicules automobiles, les véhicules utilitaires, les camping-cars, les motocyclettes, les minibus, les cars, les camions, les engins de voirie, les engins de chantier et les engins agricoles), les bateaux et les aéronefs.
On a schématiquement représenté sur la figure 1 un exemple de réalisation d’un véhicule V comprenant un module de communication MC, une interface homme/machine IH, au moins un processeur PR, et au moins une mémoire MD.
Dans l’exemple illustré non limitativement, le véhicule V comprend un habitacle H comportant deux sièges avant Sj (j = 1 ou 2), dont un (S1) dédié au conducteur et associé à un volant installé derrière une planche de bord PB. Mais il n’est pas obligatoire que le véhicule V comprenne un habitacle, le minimum étant qu’il puisse transporter au moins une personne (usager).
Le module de communication MC est agencé de manière à communiquer par voie d’ondes avec au moins un réseau de communication RC, au moins partiellement non filaire.
L’interface homme/machine IH est propre à échanger avec un usager du véhicule V. Elle peut être de tout type: textuel et/ou digital (ou tactile) et/ou vocal.
Dans l’exemple illustré non limitativement sur la figure 1, l’interface homme/machine IH fait partie d’un combiné central CC comportant un écran d’affichage EA digital (ou tactile). Le combiné central CC est ici installé dans ou sur la planche de bord PB. Mais il pourrait être installé dans ou sur une éventuelle console centrale.
Egalement dans l’exemple illustré non limitativement sur la figure 1, le processeur PR et la mémoire MD font partie d’un dispositif d’obtention d’avis DO qui fait lui-même partie d’un équipement électronique CC équipant le véhicule V de façon permanente. Cet équipement électronique CC est ici le combiné central CC qui comprend l’interface homme/machine IH. Mais cela n’est pas une obligation. Par ailleurs, l’interface homme/machine IH et le dispositif d’obtention d’avis DO pourraient faire partie de deux équipements électroniques différents embarqués en permanence dans le véhicule V. De plus, le dispositif d’obtention d’avis DO pourrait être un équipement indépendant du combiné central CC et couplé à l’interface homme/machine IH, directement ou indirectement. Par conséquent, ce dispositif d’obtention d’avis DO peut être réalisé sous la forme d’une combinaison de circuits ou composants électriques ou électroniques (ou « hardware ») et de modules logiciels (ou « software »).
Par exemple, le processeur PR peut être un processeur de signal numérique (ou DSP (« Digital Signal Processor »)). Ce processeur PR peut comprendre des circuits intégrés (ou imprimés), ou bien plusieurs circuits intégrés (ou imprimés) reliés par des connections filaires ou non filaires. On entend par circuit intégré (ou imprimé) tout type de dispositif apte à effectuer au moins une opération électrique ou électronique.
La mémoire MD est vive afin de stocker des instructions pour la mise en œuvre par le processeur PR d’une partie au moins d’un procédé d’obtention d’avis sur lequel on reviendra plus loin.
Le processeur PR et la mémoire MD (et donc le dispositif d’obtention d’avis DO) sont agencés pour effectuer les opérations consistant à détecter un passage du véhicule V dans un service après-vente, puis à utiliser l’interface homme/machine IH pour demander à l’usager un avis sur ce service après-vente, puis à déclencher une transmission à un serveur SS de cet avis par le module de communication MC, en vue d’une analyse.
Ainsi, on propose à l’usager de donner son avis après qu’il ait récupéré son véhicule V et donc lorsqu’il est à l’intérieur de ce dernier (V), et par conséquent, à priori, disponible. L’usager n’est donc pas à l’initiative de la fourniture de son avis, qu’il peut d’ailleurs tout à fait refuser de donner ou dont il peut différer la fourniture en le signalant au dispositif d’obtention d’avis DO via l’interface homme/machine IH. En outre, l’obtention de l’avis et sa transmission au serveur SS étant réalisées de façon totalement automatisée, et donc sans intervention d’une tierce personne, on est certain que l’avis est effectivement intégralement enregistré et transmis en vue de sa future analyse, et non pas partiellement enregistré ou fourni en vain.
Il est préférable que l’usager ait été préalablement identifié avant de le solliciter pour un avis. A cet effet, on peut, par exemple, reconnaître un téléphone mobile intelligent (ou «smartphone») qui accompagne l’usager ou utiliser un moyen biométrique, ce qui permet de déterminer et d’activer le bon profil usager (ou utilisateur).
On notera que l’avis peut être accompagné d’informations, comme par exemple la position géographique (ou localisation) du service après-vente concerné et/ou le profil usager (ou utilisateur) et/ou des informations complémentaires sur les opérations réalisées.
On notera également que l’analyse des avis transmis au serveur SS peut être effectuée par au moins une personne ou de façon automatisée, en direct ou en différé. Par ailleurs lorsqu’une analyse d’avis est très négative, elle peut éventuellement faire l’objet d’un rapport ou d’un signalement, puis la personne qui lit et/ou entend ce rapport (ou signalement) peut éventuellement décider d’appeler l’usager ayant donné cet avis et/ou le service après-vente objet de cet avis.
On notera également que le serveur SS peut être dédié à un constructeur de véhicules ou bien commun à plusieurs constructeurs de véhicules. Par ailleurs, l’identifiant de communication de ce serveur SS est connu du dispositif d’obtention d’avis DO et donc fourni par ce dernier (DO) au module de communication MC chaque fois qu’il doit transmettre au serveur SS un message comportant un avis obtenu.
On notera également que le serveur SS comprend des moyens de stockage, comme par exemple une mémoire de masse dans laquelle il stocke le contenu de chaque avis transmis par un véhicule V en correspondance d’un identifiant de ce dernier (V) et/ou de son usager.
On notera également que l’usager est libre de donner son avis ou de refuser de donner son avis ou encore de demander à fournir son avis plus tard, à l’interface homme/machine IH. En cas de demande de différé, les processeur PR et mémoire MD (et donc le dispositif d’obtention d’avis DO) peuvent soit effectuer ultérieurement une demande de fourniture d’avis (après écoulement d’une durée choisie), soit enregistrer un horaire et une date fournis par l’usager via l’interface homme/machine IH, puis effectuer une nouvelle demande de fourniture d’avis à ces date et horaire enregistrés.
On notera également que les processeur PR et mémoire MD (et donc le dispositif d’obtention d’avis DO) peuvent être agencés pour effectuer les opérations consistant à détecter le passage du véhicule V dans un service après-vente d’au moins trois façons différentes.
Ainsi, dans une première façon, ils peuvent, par exemple, comparer la position géographique du véhicule V à des positions géographiques de services après-vente stockées, et ainsi détecter quand le véhicule V est dans l’un de ces services après-vente. Cette première façon nécessite que le véhicule V dispose d’un équipement capable de déterminer sa position géographique en cours, comme par exemple un dispositif d’aide à la navigation.
Dans une deuxième façon (non exclusive des deux autres), les processeur PR et mémoire MD (et donc le dispositif d’obtention d’avis DO) peuvent, par exemple, détecter le passage du véhicule V dans un service après-vente lorsque le module de communication MC reçoit un message signalant au moins ce passage, ainsi qu’éventuellement chaque prestation effectuée. Cette deuxième façon nécessite que des données représentatives de chaque passage du véhicule V dans un service après-vente soient stockées dans une mémoire de ce véhicule V accessible au dispositif d’obtention d’avis DO.
Dans une troisième façon (non exclusive des deux autres), les processeur PR et mémoire MD (et donc le dispositif d’obtention d’avis DO) peuvent, par exemple, détecter le passage du véhicule V dans un service après-vente lorsqu’au moins une opération de maintenance venant d’être effectuée sur le véhicule V a été enregistrée dans ce dernier (V).
Par exemple, une opération de maintenance peut être une remise à zéro du compteur de maintenance, ou une opération d’effacement de défauts ou encore un téléchargement.
Cette troisième façon nécessite que des données représentatives de chaque opération de maintenance effectuée sur le véhicule V dans un service après-vente soient stockées dans une mémoire de ce véhicule V accessible au dispositif d’obtention d’avis DO.
On notera également que les processeur PR et mémoire MD (et donc le dispositif d’obtention d’avis DO) peuvent être agencés pour effectuer les opérations consistant à déclencher la demande d’avis en cas de détection d’une récupération du véhicule V dans le service après-vente. Cette option nécessite que le véhicule V dispose d’au moins un capteur agencé de manière à détecter la présence d’un usager. Dans ce cas, la demande d’avis n’est déclenchée qu’à condition que le véhicule V soit passé dans un service après-vente et qu’un usager ait ensuite été détecté dans le véhicule V.
On notera également que les processeur PR et mémoire MD (et donc le dispositif d’obtention d’avis DO) peuvent être agencés pour effectuer les opérations consistant à déclencher une demande de notation et/ou de commentaires sur le service après-vente. Par exemple, on peut demander à l’usager de noter le service (éventuellement au moyen d’étoiles ou d’emoji(s)), et/ou d’indiquer librement ce qu’il pense de ce service.
On notera également que la demande d’avis peut être affichée sur un écran EA du véhicule V et/ou diffusée par synthèse vocale par au moins un haut-parleur du véhicule V, et l’usager peut donner son avis par sélection d’au moins une proposition affichée sur cet écran EA (à l’initiative des processeur PR et mémoire MD) ou saisie de texte sur l’écran EA (s’il est digital), ou bien oralement (si l’interface homme/machine IH comprend un microphone). On comprendra que cela dépend de l’agencement de l’interface homme/machine IH et de l’agencement des processeur PR et mémoire MD.
On notera également, comme illustré non limitativement sur la figure 2, que le dispositif d’obtention d’avis DO, qui comprend déjà la mémoire vive MD, le processeur PR et l’éventuel calculateur CD, peut aussi comprendre une mémoire de masse MM, notamment pour le stockage des données définissant chaque avis obtenu, et de données intermédiaires intervenant dans tous ses calculs et traitements. Par ailleurs, ce dispositif d’obtention d’avis DO peut aussi comprendre une interface d’entrée IE pour la réception d’au moins les données définissant chaque avis obtenu et les informations (ou données) relatives à chaque passage dans un service après-vente, pour les utiliser dans des calculs ou traitements, éventuellement après les avoir mises en forme et/ou démodulées et/ou amplifiées, de façon connue en soi, au moyen d’un processeur de signal numérique PR’. De plus, ce dispositif d’obtention d’avis DO peut aussi comprendre une interface de sortie IS, notamment pour délivrer des ordres ou commandes (notamment à destination de l’interface homme/machine IH et du module de communication par voie d’ondes MC pour qu’il transmette les avis au serveur SS).
L’invention peut aussi être considérée sous la forme d’un procédé d’obtention d’avis destiné à permettre l’obtention de l’avis d’un usager du véhicule V consécutivement au passage de ce dernier (V) dans un service après-vente, et pouvant être mis en œuvre au moins partiellement par le processeur PR et la mémoire vive MD (ici du dispositif d’obtention d’avis DO).
Ce procédé d’obtention d’avis comprend une étape 10-60 dans laquelle:
- on détecte le passage du véhicule V dans un service après-vente, puis
- on utilise l’interface homme/machine IH pour demander à l’usager un avis sur ce service après-vente, puis
- on déclenche la transmission à un serveur SS de cet avis par le module de communication MC, en vue d’une analyse.
On a schématiquement illustré sur la figure 3 un exemple d’algorithme mettant en œuvre un procédé d’obtention d’avis selon l’invention.
L’algorithme comprend une sous-étape 10 dans laquelle on (le dispositif d’obtention d’avis DO) détecte le passage du véhicule V dans un service après-vente.
Puis, dans une sous-étape 20, on peut identifier l’usager.
Puis, dans une sous-étape 30, on (le dispositif d’obtention d’avis DO) utilise l’interface homme/machine IH pour demander à l’usager un avis sur ce service après-vente.
Puis, dans une sous-étape 40, l’usager donne son avis, ou refuse de donner son avis, ou encore demande à fournir son avis plus tard, à l’interface homme/machine IH.
Puis, dans une sous-étape 50, lorsque l’usager a donné son avis on (le dispositif d’obtention d’avis DO) déclenche la transmission au serveur SS de cet avis (éventuellement complété par d’autres informations mentionnées plus haut) par le module de communication MC.
Puis, dans une sous-étape 60, on analyse l’avis reçu et stocké dans le serveur SS.
On notera qu’une ou plusieurs sous-étapes de l’étape du procédé d’obtention d’avis peuvent être effectuées par des composants différents. Ainsi, le procédé d’obtention d’avis peut-être mis en œuvre par une pluralité de processeurs de signal numérique, mémoire vive, mémoire de masse, interface d’entrée, interface de sortie.
On notera également que l’invention propose aussi un produit programme d’ordinateur (ou programme informatique) comprenant un jeu d’instructions qui, lorsqu’il est exécuté par des moyens de traitement de type circuits électroniques (ou hardware), comme par exemple le processeur PR, est propre à mettre en œuvre le procédé d’obtention d’avis décrit ci-avant pour obtenir un avis d’un usager du véhicule V, en cas de passage de ce dernier (V) dans un service après-vente.
Claims (10)
- Véhicule (V) comportant un module de communication (MC) communiquant par voie d’ondes avec au moins un réseau de communication (RC) et une interface homme/machine (IH) propre à échanger avec un usager dudit véhicule (V), caractérisé en ce qu’il comporte aussi au moins un processeur (PR) et au moins une mémoire (MD) agencés pour effectuer les opérations consistant à détecter un passage dudit véhicule (V) dans un service après-vente, puis à utiliser ladite interface homme/machine (IH) pour demander audit usager un avis sur ce service après-vente, puis à déclencher une transmission à un serveur (SS) de cet avis par ledit module de communication (MC), en vue d’une analyse.
- Véhicule selon la revendication 1, caractérisé en ce que lesdits processeur (PR) et mémoire (MD) sont agencés pour effectuer les opérations consistant à détecter ledit passage du véhicule (V) dans un service après-vente par comparaison d’une position géographique dudit véhicule (V) à des positions géographiques de services après-vente stockées.
- Véhicule selon la revendication 1 ou 2, caractérisé en ce que lesdits processeur (PR) et mémoire (MD) sont agencés pour effectuer les opérations consistant à détecter ledit passage du véhicule (V) dans un service après-vente en cas de réception par ledit module de communication (MC) d’un message signalant au moins ce passage.
- Véhicule selon l’une des revendications 1 à 3, caractérisé en ce que lesdits processeur (PR) et mémoire (MD) sont agencés pour effectuer les opérations consistant à détecter ledit passage du véhicule (V) dans un service après-vente en cas d’enregistrement dans ledit véhicule (V) d’au moins une opération de maintenance venant d’être effectuée sur ce dernier (V).
- Véhicule selon l’une des revendications 1 à 4, caractérisé en ce que ladite interface homme/machine (IH) et lesdits processeur (PR) et mémoire (MD) font partie d’un équipement électronique (CC) équipant ledit véhicule (V) de façon permanente.
- Véhicule selon l’une des revendications 1 à 5, caractérisé en ce que ledit processeur (PR) et ladite mémoire (MD) sont agencés pour effectuer les opérations consistant à déclencher ladite demande d’avis en cas de détection d’une récupération dudit véhicule (V) dans ledit service après-vente.
- Véhicule selon l’une des revendications 1 à 6, caractérisé en ce que ledit processeur (PR) et ladite mémoire (MD) sont agencés pour effectuer les opérations consistant à déclencher une demande de notation et/ou de commentaires sur ledit service après-vente.
- Véhicule selon l’une des revendications 1 à 7, caractérisé en ce qu’il est de type automobile.
- Procédé d’obtention d’avis pour un véhicule (V) comportant un module de communication (MC) communiquant par voie d’ondes avec au moins un réseau de communication (RC) et une interface homme/machine (IH) propre à échanger avec un usager dudit véhicule (V), caractérisé en ce qu’il comprend une étape (10-60) dans laquelle on détecte un passage dudit véhicule (V) dans un service après-vente, puis on utilise ladite interface homme/machine (IH) pour demander audit usager un avis sur ce service après-vente, puis on déclenche une transmission à un serveur (SS) de cet avis par ledit module de communication (MC), en vue d’une analyse.
- Produit programme d’ordinateur comprenant un jeu d’instructions qui, lorsqu’il est exécuté par des moyens de traitement, est propre à mettre en œuvre le procédé d’obtention d’avis selon la revendication 9 pour obtenir un avis d’un usager d’un véhicule (V), comportant un module de communication (MC) communiquant par voie d’ondes avec au moins un réseau de communication (RC) et une interface homme/machine (IH) propre à échanger avec ledit usager, en cas de passage dudit véhicule (V) dans un service après-vente.
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