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Technisches Gebiet
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Diese Erfindung betrifft Telekommunikationsvermittlungs-,
und insbesondere automatische Anrufverteilungs-(ACD)-Systeme.
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Hintergrund der Erfindung
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ACD-Systeme, welche auch als Telemarketing-
oder Call-Center bezeichnet werden, sind Systeme, welche es einen
Stab von Sachbearbeitern ermöglichen,
ankommende und/oder abgehende Anrufe zu bearbeiten (siehe beispielsweise
US-A-5 400 327). Dabei werden Anrufe an die gerade zu diesem Zeitpunkt
freien Sachbearbeiter verteilt und damit verbunden. Wenn keine Sachbearbeiter
frei und verfügbar
sind, um zusätzliche
Anrufe zu bearbeiten, werden zusätzliche
ankommende Anrufe typischerweise in einer Warteschlange plaziert,
um auf verfügbar
werdende Sachbearbeiter zu warten. Es ist übliche Praxis, den Stab der
Sachbearbeiter in eine Vielzahl von Gruppen, welche allgemein als
Abteilungen bezeichnet werden, aufzuteilen, und unterschiedliche Arten
von Anrufen unterschiedlichen Abteilungen zuzuweisen. Beispielsweise
können
unterschiedliche Abteilungen zur Bearbeitung von Anrufen, welche unterschiedliche
Firmenkunden betreffen, oder von Anrufen, welche unterschiedliche
Produkte oder Dienste derselben Kundenfirma betreffen, eingeteilt sein.
Jede Abteilung hat ihre eigene Eingangsanrufwarteschlange. Zusätzlich zu
den einer Abteilung zugeordneten Sachbearbeitern weist jede Abteilung
einen zugeordneten Überwacher
auf, dessen Verantwortlichkeit darin besteht, sicherzustellen, daß die Abteilung
gemäß vorgegebenen
Kriterien arbeitet.
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Ferner finden es einige große Firmen
effektiv, über
mehrere Call-Center, beispielsweise jeweils zur Bearbeitung von
Anrufen in einem unterschiedlichen geographischen Bereich, zu verfügen. Jedes Call-Center
oder jede Abteilung innerhalb jedes Call-Center besitzt typischerweise
seine eigene Warteschlange für
ankommende Rufe. In einer Umgebung mit mehreren Warteschlangen kann
es vorkommen, daß ein
Call-Center oder
eine Abteilung stark mit Anrufen belastet ist und eine volle Warteschlange von
Anrufen hat, welche auf einen verfügbaren Sachbearbeiter warten,
während
ein anderes Call-Center oder
eine andere Abteilung nur leicht überlastet ist, und noch ein
weiteres Call-Center oder eine Abteilung keineswegs überlastet
ist und tatsächlich
freie Sachbearbeiter haben kann. Um derartige Ineffizienzen zu mildern,
haben einige Call-Center eine Anlage implementiert, wodurch, wenn
ein Call-Center zur Bearbeitung eines speziellen Anrufs stark überlastet ist
und dessen Warteschlange mit wartenden Anrufen überläuft, das Call-Center die Anrufbelastung
aller anderen Call-Center überprüft, um festzustellen, ob
eine (s) von den anderen Abteilungen oder Call-Centers weniger beschäftigt und
demzufolge in der Lage ist, Überlaufanrufe
zu bearbeiten, um so rascher zu reagieren. Der Überlaufanruf wird dann zu dem
ersten derartigen Reserve-Call-Center weitergeleitet, das gefunden
wird, statt daß er
in die Warteschlange des Call-Centers
eingereiht wird, das ihn empfangen hat. Solche Anordnungen sind
unter unterschiedlichen Bezeichnungen bekannt, wobei eine davon
eine "vorausschauende Weiterleitung" (look ahead interflow) ist.
Die Steuerung der Art der Rufbearbeitung in einem ACD-System erfolgt
beispielsweise in den ACD-Systemen von Lucent Technologies durch
(auch als Skripts bezeichnete) Programminstruktionen, welche in
Sektoren gespeichert sind, wobei jede Abteilung seinen eigenen Vektor
besitzt. Die Instruktionen innerhalb eines Vektors erlauben dem Kunden
die Fähigkeit
den Betrieb seines ACD-Systems anzupassen, ohne auf eine Kontaktierung des Herstellers
zurückzugreifen.
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Während
die Fähigkeit,
eine vorausschauende Weiterleitung auszuführen, es einem Call-Center ermöglicht,
automatisch ankommende Anrufe an andere Call-Center weiterzuleiten,
stellt es keinen Mechanismus bereit, einen Überwacher einer Abteilung oder
von freien Sachbearbeitern einer Abteilung auf einen unerwünschten
Zustand der Abteilung aufmerksam zu machen. Ein Überwacher hat Zugriff auf ein Überwacherterminal,
welches es dem ACD-System ermöglicht,
die Überwachungsformation
bezüglich
der Betriebs des Abteilung zu liefern. Dieses zwingt jedoch den Überwacher
an seinem Terminal zu bleiben, um eine derartige Information zu
erhalten. Es ist hoch erwünscht,
daß Überwacher
in der Lage sind, sich im gesamten Call-Center frei zu bewegen und
sogar kurze Pausen zu machen.
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Das Problem besteht dann darin, daß ein Überwacher
der Abteilung Mobilität
benötigt
und trotzdem über
unerwünschte
Betriebsbedingungen des Abteilung informiert wird.
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Zusammenfassung der Erfindung
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Ein technischer Fortschritt wird
durch eine Vorrichtung und ein Verfahren erreicht, welche die Alarmierung
von Überwachern
oder freien Sachbearbeitern über
die Bedingungen einer Abteilung eines ACD-Systems über drahtlose
Endgeräte
ermöglicht. Vorteilhafterweise
werden die Bedingungen, unter welchen die drahtlose Alarmierung
durchgeführt wird,
von dem Eigentümer
des ACD-Systems programmiert, statt von dem Hersteller. Das ACD-Center ist
mit einem drahtlosen Vermittlungssystem über eine Primärraten-ISDN-Schnittstellen-(PRI)-Verbindung
verbunden. Das ACD-System betrachtet das drahtlose Vermittlungssystem
als ein weiteres ACD-System und nutzt die Betriebsart der vorausschauende
Weiterleitung, um Information an das drahtlose Vermittlungssystem über den Zustand
einer Abteilung weiterzuleiten. Dieses erfolgt, indem das ACD informierende
Telekommunikationsanrufe auf Pseudo-Telekommunikationsnummern über die PRI-Verbindung
in dem drahtlosen Vermittlungssystem legt. Das drahtlose Vermittlungssystem
reagiert auf jede dieser Pseudonummern, indem sie die Pseudonummer
als eine an das drahtlose Endgerät gerichtete
interpretiert, welche kontaktiert werden sollte, und als eine alphanumerische
Nachricht, welche an diesem drahtlosen Endgerät angezeigt werden soll. Die
alphanumerische Nachricht definiert den Zustand der Abteilung für den Überwacher
oder freien Sachbearbeiter der Abteilung. Das drahtlose Vermittlungssystem
kann ein drahtloses Telefon oder ein Personenrufsystem (Paging)
sein.
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Diese und weitere Vorteile und Merkmale
der Erfindung werden aus der nachstehenden Beschreibung der veranschaulichenden
Ausführungsformen der
Erfindung zusammen mit den Zeichnungen ersichtlich.
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Kurzbeschreibung der Zeichnungen
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1 veranschaulicht
in Blockschaltbildform ein System zur Implementierung der Erfindung,
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2 veranschaulicht
in Blockschaltbildform ein drahtloses Endgerät zur Verwendung in dem System
von 1; und
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3 und
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4 veranschaulichen
ein Flußdiagrammform,
die zur Implementation der Erfindung durchgeführten Schritte.
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Detaillierte Beschreibung
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Ein ACD-System 102 ist mit
dem öffentlichen Telefonnetz 101 über Zwischenleitungen 117 verbunden.
Das ACD-System 102 empfängt
Anrufe aus dem öffentlichen
Telefonnetz 101 über
die Zwischenleitungen 117 und richtet diese Anrufe an Abteilungen 107 bis 108.
Jede Abteilung weist eine Vielzahl von Sachbearbeiterterminals 112 bis 115 auf.
Beispielsweise weist die Abteilung 108 Sachbearbeiterterminals 114 bis 115 auf.
Ein bei jeder Abteilung sitzender Sachbearbeiter ist für eine speziell
gewählte
Telefonnummer verantwortlich, welche über die Zwischenleitungen 117 von
dem öffentlichen
Telefonnetz 101 empfangen wird. Ein drahtloses Vermittlungssystem 103 stellt
einen drahtlosen Telefondienst über
drahtlose Geräte 109 bis 111 bereit.
Die drahtlosen Geräte 109 bis 111 sind
mit dem drahtlosen Vermittlungssystem 103 über Basisstationen 104 bis 106 verbunden. Das
drahtlose Gerät 109 kann
einen Anruf zu einem weiteren drahtlosen Gerät über das drahtlose Vermittlungssystem 103 oder
an ein mit dem öffentlichen Telefonnetz 101 verbundenes
Telefon über
die Basisstation 104, das drahtlose Vermittlungssystem 103 und
das ACD-System 102 ausführen.
Das drahtlose Gerät 109 ist
dem Überwacher
der Abteilung 108 zugeordnet. Das drahtlose Gerät 109 weist
eine Telefonnummer auf, welche von den anderen Telefongeräten verwendet
wird, um Sprachanrufe an das drahtlose Gerät 109 zu richten.
Zusätzlich
erkennt das drahtlose System 103 einen Satz von Informations-Telefonnummern
für das
drahtlose Gerät 109, wobei
jeder dieser Telefonnummern einen Zustand der Abteilung 108 definiert.
Das drahtlose Vermittlungssystem 103 reagiert auf diese
Informations-Telefonnummern, indem es eine Datenmeldung zur Darstellung
auf dem Anzeigeabschnitt des drahtlosen Gerätes 109 sendet. Weitere
drahtlose Geräten könnten weiteren
Abteilungen zugeordnet sein. Zusätzlich
könnten
Sachbearbeitern von Abteilungen 108 drahtlose Endgeräte gegeben
werden, wenn sie frei sind, und Meldungen an diese drahtlosen Geräte als eine
Gruppe übertragen
werden. Beispielsweise könnte
das drahtlose Gerät 111 der
Abteilung 107 zugeordnet sein. Das ACD-System wird so verwaltet, daß es Anrufe
dieser Informations-Telefonnummern zu der PRI- Verbindung 118 leitet. Die
Informations-Telefonnummern werden in ISDN-Aufbaumeldungen auf den
D-Kanal der PRI-Verbindung 118 übertragen. Wie es später dargestellt
wird, beeinflussen die Informations-Telefonnummern nicht die von dem öffentlichen
Telefonnetz 101 oder für
Sprachanrufe innerhalb des ACD-Systems 102 verwendeten Telefonnummern,
da die Informations-Telefonnummern sich von diesen Nummern unterscheiden.
Der Fachmann auf diesem Gebiet kann sich ohne weites vorstellen,
daß das
drahtlose Vermittlungssystem 103 ein Personenrufsystem
(Paging-System) sein könnte
und die drahtlosen Endgeräte
der Personenrufempfänger
(Pager) sein könnten.
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Es werde nun das nachstehende Beispiel
für das
Verständnis
des Betriebs des in 1 dargestellten
System betrachtet. Das ACD-System 102 ist vorteilhafter
Weise die private Nebenstellenanlage (PBX) Definity von ACD von
Lucent Technologies. Das ACD-System 102 wickelt eine Vielzahl
von Rufbearbeitungsanwendungen ab; z. B. eine Verkaufsanruf-Bearbeitung, eine
Serviceanruf-Bearbeitung, eine Abrechnungsanfrage-Bearbeitung usw.
Für jede dieser
Anwendungen weist das ACD-System 102 üblicherweise eine unterschiedliche
Telefonnummer, welche hierin als ankommende Vektorverzeichnisnummer
(VDN) bezeichnet wird, auf. In der vorliegenden Erfindung wird angenommen,
daß ein
an dem ACD-System 102 neu
angekommener Kundenanruf durch die VDN an die Abteilung 108 weiterzuleiten ist.
Die VDN leitet den zu bearbeiten Anruf mittels eines Skripts, welches
von dem Eigentümer
des ACD-Systems 102 und nicht von dem Hersteller erzeugt
wird, weiter. Weitere Information bezüglich derartiger Skripts sind
in einer Anmeldung von A. D. Flockhart et al., mit dem Titel "Arrangement
for Queuing a Call to the Best Split", Anmeldungs-Nr. 08/552,642,
eingereicht am 03. November 1995 und demselben Inhaber wie dieser
Anmeldung erteilt, beschrieben, welche hiermit durch Bezugnahme
beinhaltet ist. In dem vorliegenden Beispiel bestimmt das ACD-System 102,
daß der
längste
wartende Anruf in der Warteschlange für die Abteilung 108 60
Sekunden überschritten
hat. Das ACD-System 102 führt dann eine vorausschauende
Weiterleitung zu dem drahtlosen Vermittlungssystem 103 über die
PRI-Verbindung 118 hindurch. Das ACD-System 102 überträgt dann
eine dem vorausschauenden Weiterleitungsanruf zugeordnete Telefonnummer
8 289 1081. Das drahtlose Vermittlungssystem 103 reagiert
auf die ersten vier Ziffern, um zu erkennen, daß dieses eine Informations-Telefonnummer ist,
und auf die nächsten
drei Ziffern "108", daß eine
Datennachricht an das drahtlose Gerät des Überwachers von Abteilung 108 zu übertragen
ist. Die letzte Ziffer "1" definiert den Kriterium überschreitenden
Zustand, der es erforderlich macht, den Überwacher der Abteilung 108 zu
alarmieren. Das drahtlose Gerät 109 ist
dem Überwacher
der Abteilung 108 zugeordnet. Das drahtlose Vermittlungssystem 103 überträgt eine
Datenmeldung für
die Anzeige aus dem drahtlosen Gerät 109, die angibt,
daß die
Abteilung derzeit eine Wartezeit hat, die länger als 60 Sekunden ist, und
gerade einen weiteren Telefonanruf erhalten hat.
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Wenn das drahtlose Vermittlungssystem 103 ein
drahtloses Telefonvermittlungssystem ist, wird das drahtlose Gerät 109 vorteilhafterweise
detaillierter in 2 dargestellt.
Die weiteren drahtlosen Geräte
sind im Aufbau ähnlich.
Das drahtlose Gerät 109 implementiert
ein drahtloses Protokoll, welches es ermöglicht, daß das drahtlose Gerät 109 eine
drahtlose Signalverbindung mit dem drahtlosen Vermittlungssystem 103 über die
in dem drahtlosen Vermittlungssystem 103 enthaltenen Basisstationen
aufrechterhält.
Eine Luftschnittstelle, die verwendet werden kann, ist das Japanische
PHS-Protokoll, wie es in "User-Network
Interface and Inter-Network Interface Standard PHS" das Telecommunication
Technology Committee, 1995, und "Personal Handy Phone System PCR-Standard,
Version 1, RCR STD-28, 20. Dezember 1993. Der Nachrichtensatz des
PHS-Protokolls ist ähnlich wie
der ISDN-Nachrichtensatz. Eine Gesamtsteuerung des drahtlosen Gerätes wird durch
die Steuereinheit 201 bereitgestellt. Einheiten 202, 203, 206, 207, 208 und 209 stellen
die HF-Kommunikationsfähigkeiten
für das
drahtlose Gerät
bereit. Elemente 204, 210 und 211 bis 214 stellen
die empfangene und an den Benutzer übertragene Audioinformation
bereit; während
Elemente 216 bis 217 und 205 die Basisbenutzerschnittstelle
bereitstellen. Das drahtlose Vermittlungssystem 103 verwendet den
Nachrichtensatz, um die Anzeige 216 mit den unter Bezugnahme
auf 4 beschriebenen
Nachrichten zu aktualisieren.
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Wenn das drahtlose Vermittlungssystem 103 ein
Personenrufsystem ist, ist das drahtlose Gerät 109 ein Personenrufempfänger, welcher
im Fachgebiet allgemein bekannt ist.
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3 stellt
im Flußdiagramm
die Schritte dar, die von dem ACD-System 102 beim Empfang
eines ankommenden Rufes aus dem öffentlichen
Telefonnetz 101 für
eine Abteilung durchgeführt
werden. Der Entscheidungsblock 302 stellt fest, ob die
erste Bedingung überschritten
worden ist. Beispielsweise ist die erste Bedingung die, daß der am
längsten
wartende Anruf in der Warteschlange für die Abteilung 60 Sekunden überschritten
hat. Wenn die Antwort "JA" ist, wird die Steuerung an den Block 304 übergeben, welcher
an das drahtlose Vermittlungssystem 103 die Ziffern "8289"
gefolgt von den Ziffern, welche die Abteilungsnummer repräsentieren,
und die Ziffer "1", welches den Zustand repräsentiert, sendet. Nach der Ausführung des
Blocks 304 wird die Steuerung an den Block 312 übertragen,
welcher den Anruf der Warteschlange der Abteilung hinzuführt, bevor
die Steuerung an den Block 313 übergeben wird, welcher die
Ablauffolge des Skripts beendet.
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Der Fachmann auf diesem Gebiet kann
sich leicht vorstellen, daß die
vorausschauende Weiterleitung leicht auf ein weiteres ACD-System
vor der Ausführung
des Blockes 312 ausgeführt
werden könnte.
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Zurückkehrend zu dem Block 302 ermittelt der
Entscheidungsblock 303, wenn die Antwort "NEIN" ist, ob
eine zweite Bedingung überschritten worden
ist. Vorteilhafterweise kann diese zweite Bedingung die sein, daß die Anzahl
verfügbarer
Sachbearbeiter sich unter einen vordefinierten Wert verringert hat.
Wenn die Antwort in dem Entscheidungsblock 303 "JA" ist, überträgt der Block 308 dieselbe Information
wie in Block 304 mit der Ausnahme, daß die letzte Ziffer eine 2
ist, bevor die Steuerung an den Block 312 übergeben
wird.
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Zurückkehrend zu dem Entscheidungsblock 3
ermittelt der Entscheidungsblock 306, wenn die Antwort
"NEIN" ist, ob die Bedingung 3 überschritten worden
ist. Vorteilhafterweise kann die Bedingung 3 die Anzahl von Sachbearbeitern
sein, welche derzeit die Warteschlange bearbeiten. Wenn die Antwort
in dem Entscheidungsblock 306 "JA" ist, überträgt der Block 307 dieselbe
Information wie der Block 304 mit Ausnahme, daß die letzte
Ziffer eine 3 ist, bevor die Steuerung an den Block 312 übergeben
wird.
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Zurückkehrend zu dem Entscheidungsblock 306 bestimmt
der Entscheidungsblock 309, ob eine vierte Bedingung überschritten
worden ist. Vorteilhafterweise kann die vierte Bedingung die Tageszeit sein,
welche eine vorbestimmte Zeit überschreitet. Wenn
die Antwort in dem Entscheidungsblock 309 JA" ist, wird
die Steuerung an den Block 311 übergeben, welcher dieselbe
Information wie der Block 304 mit der Ausnahme, daß die letzte
Ziffer 4 ist, vor der Übertragung
der Steuerung auf den Block 312 überträgt.
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4 stellt
im Flußdiagramm
die Schritte dar, welche von dem drahtlosen Vermittlungssystem 103 bei
der Implementation der Erfindung durchgeführt werden. Der Entscheidungsblock 401 ermittelt, ob
ein Informationsanruf gemäß Definition
durch die ersten vier Ziffern der empfangenen Telefonnummer welche
"8289" sind, empfangen wurde. Wenn die Antwort "NEIN" ist, wird
die Steuerung an den Block 405 übertragen, welcher damit fortfährt, einen
Anruf in normaler Weise oder irgendwelche anderen Meldungen aus
dem ACD-System 102 in normaler Weise abzuwickeln, bevor
er die Steuerung an dem Entscheidungsblock 401 übergibt.
Wenn die Antwort in dem Entscheidungsblock 401 JA" ist,
ermittelt der Block 402, ob die Bedingung 1 ID (definiert
durch die letzte Ziffer) sich in der empfangenen Aufbaumeldung befindet,
um den Anruf zu starten. Wenn die Antwort "JA" ist, ermittelt der
Block 404, das drahtlose Gerät oder die der Abteilung zugeordneten
drahtlosen Geräte,
welche in den empfangenen Telefonnummern definiert sind, und überträgt die vordefinierte
Meldung 1 an die Anzeige des ermittelten drahtlosen Gerätes oder
die drahtlosen Geräte,
bevor die Steuerung an den Entscheidungsblock 401 zurückgegeben
wird. Die Blöcke 403 und 408,
die Blöcke 406 und 407 und
die Blöcke 409 und 411 funktionieren
in einer ähnlichen
Weise, wie die Blöcke 402 und 404.
Die Blöcke 403 bis 411 unterscheiden
sich von dem Betrieb der Blöcke 402 bis 404 nur
in der vorbestimmten Datenmeldung, die an das drahtlose Gerät oder die
drahtlosen Geräte
durch das drahtlose Vermittlungssystem 103 gesendet werden.