DE69837578T2

DE69837578T2 - Verfahren und Gerät für automatische Sprachmodusselektion

Info

Publication number: DE69837578T2
Application number: DE69837578T
Authority: DE
Inventors: Shmuel Palo Alto Schaffer; William Joseph Cupertino Beyda
Original assignee: Siemens Communications Inc
Current assignee: Siemens Communications Inc
Priority date: 1997-06-20
Filing date: 1998-06-16
Publication date: 2007-10-04
Anticipated expiration: 2018-06-17
Also published as: EP0886424A3; EP0886424B1; US6240170B1; EP0886424A2; DE69837578D1

Description

Gebiet der Erfindung
Die vorliegende Erfindung bezieht sich auf ein Verfahren zum Betrieb eines per Fernzugriff über ein Computernetz zugänglichen Computersystems, um mit einem Benutzer in einer ausgewählten Sprache zu kommunizieren.
Hintergrund der Erfindung
US-Patentschrift 5,440,615 beschreibt ein Sprachnachrichtensystem, das der Auswahl einer Sprache für eine Ansage für einen Anrufer auf der Basis von Quellinformationen dienen soll, die mit einem von diesem Anrufer initiierten Anruf zusammenhängen.
WO-Patentschrift 95/20859 beschreibt ein Verfahren und eine Vorrichtung zur Vorauswahl einer Sprache für interaktive Telekommunikationssysteme.
Um die Erfüllung der sprachlichen Bedürfnisse einer heterogenen Kunden- und Client-Basis zu erleichtern, besteht Bedarf für ein Computersystem, das problemlos die bevorzugte Kommunikationssprache eines abgesetzten Benutzers ermittelt, der über ein Computernetz auf das System zugreift.
Zusammenfassung der Erfindung
Erfindungsgemäß wird ein Verfahren zum Betrieb eines per Fernzugriff über ein Computernetz zugänglichen Computersystems bereitgestellt, um mit einem Benutzer in einer ausgewählten Sprache zu kommunizieren, wobei das Verfahren Folgendes beinhaltet: (a) Empfangen einer Anfrage seitens eines Benutzers über ein Computernetz, eine Verbindung zu einem Computersystem herzustellen; (b) Bestimmen einer Identität des Benutzers; (c) Ermitteln einer gespeicherten Liste auszuprobierender Sprachen auf der Basis der Identität des Benutzers; (d) Auswählen einer Sprache aus der gespeicherten Liste; und (e) Auffordern des Benutzers, eine Angabe zu machen, dass die ausgewählte Sprache akzeptabel ist; wenn der Benutzer nicht bestätigt, dass die ausgewählte Sprache akzeptabel ist, Wiederholen der Schritte (d) und (e), wenn noch nicht ausprobierte Sprachen in der Liste übrig sind, und andernfalls Auswählen einer Standardsprache; und Übertragen von Informationen in der ausgewählten Sprache über das Computernetz, um elektronisch mit dem Benutzer zu kommunizieren.
Ausführungsformen der Erfindung können in Internet-Anwendungen genutzt werden, wobei ein Server eine „Web-Seite" in einer Sprache generiert, die durch eine Benutzeradresse gesteuert wird. Der Server unterhält vorzugsweise eine Datenbank, die die von einem Benutzer ausgewählte Sprache mit der Adresse des Benutzers abgleicht.
Kurzbeschreibung der Zeichnungen
Die vorstehend genannten Aspekte und zahlreiche damit zusammenhängende Vorteile dieser Erfindung werden klarer erkannt, wenn sie durch Bezugnahme auf die folgende ausführliche Beschreibung besser verständlich werden, die in Verbindung mit den beigefügten Zeichnungen zu sehen ist, wobei.
1 ein Blockdiagramm eines Voice-Mail-Systems ist;
2 ein Ablaufdiagramm der Schritte ist, die vom Voice-Mail-System durchgeführt werden, um eine Sprache auszuwählen, die bei der Kommunikation mit dem Benutzer zu verwenden ist;
3 das Diagramm eines Computersystems ist, das eine Internet-Site in einer Sprache generiert, die abhängig von der Identität eines Benutzers ist.
1 stellt ein Voice-Mail-System 52 dar. Zu diesem Voice-Mail-System gehört eine Telefonschnittstelle 54, die Anrufe an einer Reihe von kommenden Telefonanschlüssen 55 empfängt. Die Telefonschnittstelle 54 ist mit einem Anrufprozessor 58 gekoppelt, der einem Anrufer Anweisungen gibt, die es ihm ermöglicht, eine Verbindung zu einem gewünschten Teilnehmer aufzubauen oder eine Nachricht auf der Voice-Mailbox des Teilnehmers zu hinterlassen. Der Betrieb des Anrufprozessors 58 wird von einem Zentralprozessor 60 gesteuert. Der grundlegende Aufbau und Betrieb des Voice-Mail-Systems 52 gelten als wohlbekannt für Fachleute auf diesem technischen Gebiet, und daher werden sie hier nicht weiter behandelt, außer was neue Merkmale betrifft.
Eines der Probleme vorhandener Voice-Mail-Systeme besteht darin, dass der Benutzer nicht in seiner Muttersprache begrüßt wird, ohne zuvor zahlreiche Fragen beantwortet oder Schritte durch ein Menü mit Hilfe einer Tonwahl-Tastatur absolviert zu haben. Das System 52 ist so ausgelegt, dass es den Aufwand reduziert, den ein Benutzer leisten muss, um das Voice-Mail-System in seiner Muttersprache zu bedienen.
Das Voice-Mail-System 52 beinhaltet einen Dekodierer 56, der mit der Telefonanschlussschnittstelle 54 gekoppelt ist. Dekodierer sind üblicherweise in ISDN-kompatiblen Telekommunikationsgeräten zu finden, z.B. in der Hicom 300E PBX, die von der Firma Siemens Business Communications in Santa Clara, Kalifornien, hergestellt wird. Der Dekodierer interpretiert einen Code, der von einer Telefongesellschaft zu einem Telefonanruf hinzugefügt wird, um die Rufnummer und/oder den Namen des Anrufers zu identifizieren. Der Dekodierer dekodiert einen automatischen Nummernidentifikationscode („Automatic Number Identifier" = ANI). Der ANI-Code liefert die Rufnummer eines Telefongerätes 57, von dem aus ein Anruf zum Voice-Mail-System erfolgt. Der Dekodierer 56 dekodiert den ANI-Code und liefert die Rufnummer des Telefongerätes 57 an den Zentralprozessor 60. Der Zentralprozessor sendet dann eine Abfrage an eine Sprachdatenbank 62, die die Rufnummer des anrufenden Teilnehmers mit einer bestimmten Sprache verknüpft.
Es wird davon ausgegangen, dass andere Codes als der ANI-Code, die die Identität des anrufenden Teilnehmers angeben, z.B. ein Caller_ID-Code, ebenfalls verwendet werden könnten.
Die Sprachdatenbank 62 verknüpft eine Sprache mit einer bestimmten Rufnummer, und zwar auf der Basis einer Analyse der Rufnummer des anrufenden Teilnehmers. Beispielsweise beinhaltet der ANI-Code, der durch den Dekodierer 56 dekodiert wurde, typischerweise einen Ländercode, einen Gebietscode und eine Vorwahlnummer, die einen bestimmten geografischen Ort bezeichnet. Auf der Basis einer Analyse der Rufnummer des angerufenen Teilnehmers (Beschreibung weiter unten), fragt der Zentralprozessor die Sprachdatenbank 62 nach der wahrscheinlichsten Sprache ab, die vom anrufenden Teilnehmer benutzt wird. Sobald eine erste Sprache ausgewählt worden ist, liefert der Zentralprozessor 60 Anweisungen an den Anrufprozessor 58, um dem anrufenden Teilnehmer in der ausgewählten Sprache zu antworten. Der Benutzer erhält dann Gelegenheit, die Sprachauswahl zu bestätigen. Wenn der Benutzer die Sprache nicht bestätigt, wird die Sprachdatenbank auf der Basis einer Hierarchie, die durch die Rufnummer des anrufenden Teilnehmers festgelegt wird, nach einer zweiten Sprache abgefragt. Dieser Prozess wird fortgesetzt, bis der Anrufer die ausgewählte Sprache akzeptiert.
2 ist ein Ablaufdiagramm der Schritte, die vom System 52 durchgeführt werden, um einem anrufenden Teilnehmer in seiner Muttersprache zu antworten. Beginnend mit einem Schritt 100 empfängt das Voice-Mail-System einen kommenden Anruf. In Schritt 102 dekodiert der Dekodierer den ANI-Code, um die Rufnummer des anrufenden Teilnehmers zu bestimmen. In Schritt 104 wird die Rufnummer des anrufenden Teilnehmers zwecks Ermittlung des Ländercodes, des Gebietscodes und einer Stadt- oder sonstigen Vorwahlnummer geparst. Diese Codes werden dann von der Sprachdatenbank benutzt, um eine bestimmte Sprache mit der Rufnummer des anrufenden Teilnehmers zu verknüpfen.
In Schritt 106 fordert der Sprachprozessor den Benutzer in der ausgewählten Sprache auf, die verwendete Sprachauswahl zu bestätigen. Das Voice-Mail-System kann beispielsweise sagen, „Wenn weiter Deutsch gesprochen werden soll, bitte Sternchentaste drücken oder mit ,Ja' antworten." In Schritt 108 wird bestimmt, ob der Benutzer die Sprachauswahl bestätigt hat. Wenn nicht, geht die Verarbeitung über zu Schritt 110, in dem das Computersystem bestimmt, ob alle Sprachen in einer Hierarchie ausprobiert worden sind. Wenn dies nicht der Fall ist, wählt das Computersystem die nächste Sprache in einer Hierarchie in Schritt 112 aus, und die Verarbeitung kehrt zu Schritt 106 zurück, um den Benutzer aufzufordern, die Sprachauswahl zu bestätigen.
Wenn alle Sprachen in Schritt 110 ausprobiert worden sind, geht die Verarbeitung weiter zu Schritt 114, in dem die Anrufverarbeitung in einer Standardsprache fortgesetzt wird, bei der es sich typischerweise um Englisch handelt. Alternativ könnte der Anrufer zu einem als Operator tätigen Mitarbeiter weitergeschaltet werden, der dem Anrufer an diesem Punkt helfen kann. Wenn der Anrufer entweder die Sprache in Schritt 108 bestätigt hat oder das Voice-Mail-System in der Standardsprache arbeitet oder von einem Operator bedient wird, wird der Anruf in Schritt 116 in der ausgewählten Sprache verarbeitet.
Wie oben angegeben, wird die Hierarchie der in der Sprachdatenbank gespeicherten Sprachen vorzugsweise durch die Rufnummer des anrufenden Teilnehmers festgelegt. In der Regel wird die ausgewählte Sprache durch den Ländercode bestimmt, der in der Rufnummer des anrufenden Teilnehmers enthalten ist.
In einigen Fällen kann ein Land jedoch mehr als eine amtliche Sprache oder mehr als einen Dialekt einer gemeinsamen Sprache haben; in diesem Fall wird zuerst die populärste Sprache des betreffenden Landes ausprobiert. Wenn der Benutzer die Sprachauswahl nicht bestätigt, wird der Gebiets- bzw. Regionalcode der Rufnummer analysiert, um die populärste Sprache in dieser Region zu bestimmen. Wenn der Benutzer immer noch nicht die vorgeschlagene Sprache bestätigt, ist die in der Sprachdatenbank gespeicherte Hierarchie so programmiert, dass sie verschiedene Sprachen auf der Basis des relativen Prozentsatzes der Menschen ausprobiert, die eine bestimmte Sprache in dem betreffenden Gebiet sprechen.
Als Beispiel für die bei der Auswahl einer Sprache für einen Anrufer angewandte Logik soll ein Anruf dienen, der aus Kanada kommend entgegengenommen wird. Der Zentralprozessor dekodiert den Ländercode und erkennt, dass Kanada ein zweisprachiges Land ist; daher bestimmt er, ob der Gebietscode der Rufnummer angibt, dass der Anruf aus einem französischsprachigen oder einem englischsprachigen Teil Kanadas kommt. Wenn der Anruf aus Toronto kommt, wird zuerst Englisch – gefolgt von Französisch – ausprobiert. Wenn der Anruf alternativ aus Quebec kommt, wird zuerst Französisch – gefolgt von Englisch – ausprobiert. Wenn keine Auswahl akzeptabel ist, ist die Sprachdatenbank so programmiert, dass sie die wahrscheinlichste Sprache auf der Basis der relativen Bevölkerungszahl verschiedener Muttersprachler in dem durch die Vorwahl oder den Stadtcode identifizierten Gebiet der Rufnummer des Anrufers speichert. Wenn beispielsweise ein Anruf aus Vancouver, British Columbia, kommt, kann Mandarin-Chinesisch die Sprache sein, die nach Englisch und Französisch ausprobiert wird.
Das System 52 ist nicht darauf begrenzt, den ANI-Code für die Auswahl der Sprache zu benutzen, die für die Kommunikation mit einem Anrufer benutzt wird. Beispielsweise könnten andere Codes, z.B. der Caller_ID-Code, der einen bestimmten Benutzer identifiziert, ebenfalls verwendet werden. In diesem Fall speichert die Sprachdatenbank eine Sprache für einen bestimmten Anrufer. Die Sprachdatenbank wird auf der Basis der Sprache aufgebaut, die der Anrufer bei einem vorhergehenden Anruf zum Voice-Mail-System ausgewählt hat. Als weitere Alternative kann das System 52 auch die Rufnummer des angerufenen Teilnehmers verwenden, um die Sprache auszuwählen. Ein Unternehmen kann beispielsweise spezielle Nebenstellen haben, die Anrufern aus verschiedenen Teilen der Erde zugeordnet sind. Wenn diese Nebenstellen angewählt werden, speichert die Sprachdatenbank die Sprache in einer Hierarchie, die am häufigsten von Anrufern aus diesem speziellen Teil der Erde benutzt wird.
Bei einem Internet-Server, auf den von abgesetzten, überall in der Welt stationierten Computern aus zugegriffen werden kann, ist es wünschenswert, die Informationen in der Sprache des jeweiligen Teilnehmers zu präsentieren.
3 stellt ein per Fernzugriff zugängliches Computersystem dar, das entsprechend der vorliegenden Erfindung programmiert ist. Das Computersystem 150 beinhaltet einen Server-Computer 152, der als Internet-Gateway fungiert, um abgesetzten Benutzern Informationen zu liefern. Beispielsweise läuft auf einem abgesetzt stationierten Computer 160 des Typs, der eine herkömmliche Tastatur 162, ein Zeigegerät wie etwa eine Maus 164 und einen Monitor 166 hat, Kommunikationssoftware, die es dem abgesetzten Computer erlaubt, auf den Server-Computer 152 zuzugreifen. Der abgesetzte Computer 160 kann sich überall in der Welt befinden.
Um sicherzustellen, dass die vom Server-Computer 152 gelieferten Informationen in einer Sprache abgefasst sind, die für den Benutzer des abgesetzten Computers 160 verständlich ist, analysiert der Server-Computer 152 eine Benutzer-ID, die über eine Kommunikationsverbindung 170 vom abgesetzten Computer übertragen wird. Der Server-Computer 152 analysiert die Benutzer-ID und fragt eine Sprachdatenbank nach einer entsprechenden Sprachhierarchie ab, die für die Kommunikation mit dem Benutzer verwendet werden könnte. Der Server-Computer 152 generiert anschließend Anweisungen in Hypertext Mark-up Language (HTML) oder sonstige Befehle in der ausgewählten Sprache, die an den abgesetzten Computer 160 übertragen werden. Der abgesetzte Computer generiert dann eine Anzeige oder eine Web-Seite in der ausgewählten Sprache. Auf der Web-Seite wird dem Benutzer ein Dialogfenster oder ein sonstiges Bedienelement präsentiert, das ihn auffordert, die ausgewählte Sprache zu bestätigen. Wenn die Sprache nicht akzeptabel ist, wird auf der Basis der oben beschriebenen Hierarchie eine andere Sprache ausgewählt.
Wie sich erkennen lässt, liefert die vom abgesetzten Computer 160 übertragene Benutzer-ID nicht häufig einen Hinweis auf den geografischen Standort des Benutzers. Daher muss die Datenbank auf der Basis vorhergehender Sprachauswahlvorgänge aufgebaut werden, die von den Benutzern durchgeführt oder durch Parsen der Benutzer-ID nach Informationen erfolgen, die den Internet Provider betreffen, über den der abgesetzte Computer angeschlossen ist, sowie durch Speichern der am häufigsten von Benutzern dieses Service Providers ausgewählten Sprachen in der Sprachdatenbank.
Wie erkennbar ist, erlaubt es die vorliegende Erfindung Benutzern, mit elektronischen Kommunikationssystemen in einer bevorzugten Sprache zu interagieren, die entsprechend dem Standort oder der Identifizierung der Benutzer ausgewählt wird.

Claims

Verfahren zum Betrieb eines per Fernzugriff über ein Computernetz zugänglichen Computersystems (152), um mit einem Benutzer in einer ausgewählten Sprache zu kommunizieren, wobei das Verfahren Folgendes beinhaltet: a) Empfangen einer Anfrage, die von einem zweiten Computer (160) über ein Computernetz generiert wird und von einem Benutzer stammt, der eine Verbindung zum Computersystem (152) aufbauen möchte; b) Bestimmen einer Identität des Benutzers; c) Ermitteln einer gespeicherten Liste auszuprobierender Sprachen auf der Basis der Identität des Benutzers; d) Auswählen einer Sprache aus einer gespeicherten Liste; und e) Auffordern des Benutzers, eine Angabe zu machen, dass die ausgewählte Sprache akzeptabel ist; wenn der Benutzer nicht bestätigt, dass die ausgewählte Sprache akzeptabel ist, Wiederholen der Schritte d) und e), wenn noch nicht ausprobierte Sprachen in der Liste übrig sind, und andernfalls Auswählen einer Standardsprache; und Übertragen der Informationen über das Computernetz in der ausgewählten Sprache, um elektronisch mit dem Benutzer zu kommunizieren.
Verfahren nach Anspruch 1, bei dem Anweisungen in Hypertext Mark-up Language oder sonstige Befehle in der ausgewählten Sprache an den Benutzer übermittelt werden.
Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, bei dem die Liste der Sprachen auf der Basis von Sprachen aufgebaut wird, die der Benutzer früher ausgewählt hat.
Verfahren nach Anspruch 1, bei dem die Liste der Sprachen durch Parsen einer ID des Benutzers nach Informationen aufgebaut wird, die den Service Provider betreffen, über den der vom Benutzer verwendete Computer (160) angeschlossen ist, und durch Speichern der am häufigsten von Benutzern dieses Service Providers ausgewählten Sprachen in der Sprachenliste.