DE2856326A1

DE2856326A1 - Gespraechs-telefonanruf-verteiler

Info

Publication number: DE2856326A1
Application number: DE19782856326
Authority: DE
Inventors: Peter F Theis
Original assignee: Individual
Current assignee: Individual
Priority date: 1977-12-29
Filing date: 1978-12-27
Publication date: 1979-07-19
Also published as: GB2018091A; JPH0125261B2; CA1112343A; GB2018091B; AU523617B2; JPS54105904A; AU4301278A; US4150255A

Description

PATEN FANWALTE Λ. GRÜNECKER

E1P--1NG

H. KfNKELDEY

Da-ING-A₁ElCALTECHl

K. SCHUMANN

Da ras: NAT · OPL-PHYS.

P. H. JAKOB

DIPL-ING

G. BEZOLD

DR RERNAi:- DlPL-CHEM.

8 MÜNCHEN 22

MAXlMlLtANSTRASSE *3

22. Dezember 1978 P 13 420 -

Peter Έ. T h e i s und

Gregory Buchberger , Adressen werden nachgereicht

Gesprächs-Telefonanruf-Verteiler

Die vorliegende Erfindung "bezieht sich, auf einen Telefonanrufverteiler, insbesondere auf ein verbessertes Telefonverteilerund Wartesystem, mit dem eine oder mehrere Bedienungspersonen effizient eine große Anzahl von Anrufern bedienen können.

Telefonanruf-Verteiler und Warteschlangesysteme werden allgemein verwendet, um das Bedienungsperson xn die Lage zu versetzen, eine große Anzahl von Anrufern besser zu bedienen. Derartige Systeme enthalten im allgemeinen eine Einrichtung zum Beantworten eines Anrufs und zum Abgeben einer vorab aufgezeichneten Nachricht an den Anrufer. Dadurch, daß diese Systeme zum Abgeben einer Antwort sowie zum Herstellen eines vorläufigen Kontakts mit einer großen Anzahl von Anrufern verwendet werden können, erhöhen sie die Anzahl

TELEFON (08Θ) SSSBeQ TELEX 00-28 380 TELEGRAMME MONAPAT TELEKOPIERER

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•b·

von Anrufern, die in einer bestimmten Zeit bedient werden können; hierdurch vermindert sich die Anzahl von Anrufern, deren Anruf keine Beantwortung findet. -

Eine Art herkömmlich verwendeter Anrufverteiler ist so ausgelegt, daß ein Anruf beantwortet wird, eine vorab aufgezeichnete Nachricht abgegeben wird, die den Anrufer auffordert, zu warten, bis eine Bedienungsperson frei ist, und den Anrufer dann in eine Warteschlange einreiht. Wird eine Bedienungsperson (z. B. eine Telefonistin) frei, so wird der ..Anruf aufgegriffen und der Anrufer tritt in Gesprächskontakt mit der Bedienungsperson. Derartige Anrufverteiler befragen den Anrufer nicht, "und die Bedienungsperson muß den Anrufer während des Gesprächs befragen, um sämtliche Information zu erhalten, die zur Bedienung des Anrufs notwendig ist. So muß z. B. ein Anrufer, der eine Bestellung aufgeben will und Preisinformation verlangt, durch die Telefonistin über den Auftrag und die die Preis information betreffende Anfrage befragt werden. Der Anrufverteiler vermindert nicht die Zeit, die für eine Bedienungsperson zum Erledigen des Anrufs erforderlich ist. Stattdessen hält dieses System den Anrufer lediglich in wartendem Zustand, bis eine Telefonistin frei ist. In Spitzenzeiten können die Wartezeiten außergewöhnlich lang werden, was den Anrufer frustiert und verärgert.

Eine zweite Art weit verbreiteter Anrufverteiler "unterscheidet sich von der eben erläuterten Art darin, daß sie den Anrufer befragt, um diejenige Zeit zu verkürzen, die eine Bedienungsperson braucht, um einen Anruf zu beantworten; dadurch soll eine Entlastung der Bedienungsperson in Spitzenzeiten erreicht werden. Diese Anrufverteiler beantworten Anrufe, liefern eine vorab aufgezeichnete Nachricht an den Anrufer und zeichnen dann die Antwort des Anrufers auf diese Nachricht auf. Die einfachsten Systeme fordern lediglich den Anrufer auf, eine Nachricht zu hinterlassen; kompliziertere Systeme schaffen eine simulierte Konversation mit dem Anrufer. Eine Reihe vorab aufgezeichneter Nachrichten wird ausgegeben, und die Antwort des Anrufers auf jede einzelne Frage wird dann aufgezeichnet. Derartige Verteiler können programmiert werden« Aiaceinen/aeschränkten Bereich von

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■ ς.

Anruf er-Anforderungen zu behandeln. Beispielsweise kann ein Verteiler dieser Art derart programmiert sein, daß er die einen Auftrag betreffenden Fragen abgibt und die entsprechende Antwortinformation aufzeichnet. Nachdem die Antworten des Anrufers aufgezeichnet sind, trennt der Anrufverteiler die Leitung ab, um sie für den nächsten ankommenden Anruf freizumachen; die aufgezeichneten Antworten werden dann zu einem späteren Zeitpunkt durch die Bedienungsperson bearbeitet.

Anrufverteiler dieser zuletzt erläuterten zweiten Art bringen hinsichtlich der !Reduzierung der Wartezeit für die Anrufer eine gewisse Verbesserung, jedoch fehlt diesen Systemen die Flexibilät einer wirklichen Bedienungsperson. Im oben erläuterten Beispiel könnte der Anruf Verteiler zufriedenstellend arbeiten, wenn der Anrufer einen Bestellungsauftrag erteilt. Wünscht der Anrufer jedoch, einen Auftrag zu erteilen und die Ereisinformation zu erhalten, oder wünscht er lediglich Angaben über die Preise, so könnte der Anruf verteiler den Wünschen des Anrufers nicht gerecht werden.

Der Anruf verteiler nach der vorliegenden Erfindung enthält eine Einrichtung wie beispielsweise einen Telefonanrufbeantworter zum automatischen Beantworten eines Anrufs, die eine vorab aufgezeichnete Nachricht an den Anrufer abgibt, und die Antwort des Anrufers auf diese Nachricht aufzeichnet. Nachdem die Antwort des Anrufers aufgezeichnet ist, wird der Anrufer in. eine. Warteschlange eingereiht, bis eine Telefonistin frei geworden ist, die den Anruf behandeln kann. Ist einmal eine Telefonistin frei, wird die aufgezeichnete Antwort des Anrufers der Telefonistin vorgespielt, die dann den anstehenden Anruf entgegennimmt. Die Telefonistin unterhalt sich mit dem Anrufer und versichert, daß der Anruf richtig abgefertigt wird.

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Ein wichtiger Vorteil des erf indungsgemäß en Anrufverteilers ■besteht darin» daß die Bedienungsperson nicht notwendigerweise die gesamte erforderliche Information von dem Anrufer während des persönlichen Gesprächs erhalten muß. Stattdessen vrird ein Teil dieser Information erhalten und aufgezeichnet, "bevor die Bedienungsperson den Anruf übernimmt. Auf diese Weise wird die Zeit -vermindert, die in vielen Fällen von einer Bedienungsperson "benötigt wird, um den Anruf abzufertigen. Hierdurch wird die Kapazität der betreffenden Bedienungsperson erhöht.

Weiterhin erhöht sich die Effizienz der Bedienungsperson dadurch, daß die Bedienungsperson die aufgezeichneten Antworten des Anrufers vor der Übernahme des Gesprächs abhört. Es wurde herausgefunden, daß eine Bedienungsperson in vielen Fällen die aufgezeichneten Antworten des Anrufers in weniger als der Hälfte derjenigen Zahl abhören kann, die notwendig wäre, um diesselbe Information während des persönlichen Gesprächs zu erhalten. Durch Abhören der Antworten des Anrufers vor der Übernahme des Gesprächs kann die Telefonistin schnell in die Wünsche des jeweiligen Anrufers eingeführt werden.

Durch Kombination der Einrichtung zum Aufzeichnen der Antworten des Anrufers mit dem Eingreifen der Bedienungsperson wird ein flexibler Anruf verteiler geschaffen, der sowohl eine verbesserte Ausnutzung des zur Verfügung stehenden Bedienungspersonals als auch einen verbesserten Service für die Anrufer schafft.

Im folgenden wird ein Ausführungsbeispiel der Erfindung anhand der Zeichnung näher erläutert. Es zeigen:

Fig. 1 ein Blockdiagramm einer Ausführungsform des erfindungsgemäßen AnrufVerteilers, und

ELg. 2 ein detailliertes Blockdiagramm einer Baugruppe des in Fig. 1 dargestellten AnrufVerteilers.

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Fig. 1 zeigt eine Ausführungsform eines Anrufverteilers nach der vorliegenden Erfindung. Dieses Ausführungsbeispiel ist ausgelegt, um Anrufe zu behandeln, die über vier Telefonleitungen 10a - d ankommen. Bei dieser Einrichtung kann eine herkömmliche Schnittstelleneinheit, wie beispielsweise eine RDM-CR-Sprachverbindungseinheit, die von Telefongesellschaften beziehbar ist, verwendet werden. Es versteht sich jedoch, daß Anrufverteiler nach· der vorliegenden Erfindung modifiziert werden können, um auf andere Weise an Telefonleitungen ange- · paßt zu werden.

Beim vorliegenden Ausführungsbeispiel ist eine RDM-ZR-Schnittstelleneinheit 12a - d an jede Telefonleitung 10a - d angeschaltet. Diese Schnittstelleneinheiten 12a - d sind weiterhin über . Stromkreise 14a - d an einen Konzentrator 20 angeschaltet. Der Kozentrator 20 verbindet auf den Telefonleitungen 20a - d ankommende Anrufe mit einer der beiden Telefonanrufbeantworter 26a - b über eine von zwei Verbindungen 24a - b. Der Konzentrator 20 ist als Matrix ausgebildet, von der jeweils eine Reihe einer der Telefonleitungen 20a - 2Od zugeordnet ist und von der jeweils eine Spalte einem der Telefonanrufbeantworter 26a - b zugeordnet ist. Jedem Matrixelement ist eine Schnittstelle 22 zugeordnet, die die Verbindung bewerkstelligt. Die Arbeitsweise der Schnittpunkt schaltung 22 wird im einzelnen anhand der Fig. 2 erläutert.

Die Telefonanrufbeantworter 26a - b sind über Stromkreise 30a - b an Nachrichten-Aufzeichnungsgeräte 28a - b angeschlossen. In diesem Anwendungsfall können verschiedene Arten von im Handel erhältlichen Anrufbeantwortern verwendet werden, angefangen von einfachen Geräten, die eine einzelne vorab aufgezeichnete Nachricht an den Anrufer abgeben, bis zu komplizierten Geräten, die einem Anrufer eine Reihe von Fragen stellen, wobei die einzelnen Fragen durch Pausen für die entsprechenden Antworten des Anrufers getrennt sind. Jedoch sollte die verxvendete Ausrüstung in der Lage sein, eine vorab aufgezeichnete Nachricht an den Anrufer

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abzugeben, um dann die Antwort des Anrufers auf diese Nachricht an einen der Recorder 28a - b zu senden. Hierzu eignen sich "beispielsweise kontinuierlich arbeitende Schleifen-Nachricht enrecorder, wie z. B. unter der Bezeichnung "Thought Tank" durch die Firma Dictaphone, oder "Hyematic" durch die Firma Lanier vertrieben werden. Die Stromkreise 27a - b verlaufen zwischen dem Konzentrator 20 und den Rekordern 28a - b, und sie übertragen durch den Konzentrator 20 erzeugte Signale, welche die Rekorder 28a - d direkt aktivieren. Wie weiter unten noch erläutert wird, werden die Leiter 27a - b durch den Konzentrator 20 dazu benutzt, die Rekorder 28a - b unabhängig von den Telefonanrufbeantwortem 26a, b zu aktivieren.

Die Recorder 28a - b werden durch die Stromkreise 32a - b mit einer Verteilertafel 34 verbunden. Bedienungsstationen 36a - b, die im dargestellten Ausführungsbeispiel einen Zwei-Stellungs-Schalter aufweisen, sind ebenfalls über Schaltkreise 38a - b an die Yerteilertafel 34- angeschaltet. Der Zwei-Stellungs-Schalter in den Bedienungsstationen 36a - b wird jeweils von Hand betätigt und gestattet einer Bedienungsperson, einen von den heiden Recordern 28a - b zum Abspielen der dort gespeicherten Antworten des Anrufers auszuwählen. Die Verteilertafeln arbeiten als Verbindungskästen zum elektrischen Durchschalten, wie es allgemein bekannt ist. Daher soll hier auf eine weitergehende Beschreibung verzichtet werden.

Das in Fig. 1 dargestellte Ausführungsbeispiel enthält weiterhin einen Mikroprozessor 48, der einen integralen Bestandteil des Systems bildet. Dieser Mikroprozessor 48 enthält 5 Arten von Eingangs-ZAusgangs-Ports. Der erste Satz von Portsumfaßt fünf Eingangsports, die über vier Leitungen 50a- - d an den Konzentrator 20 angeschlossen sind. Jeder dieser Leiter gehört zu einer der vier Telefonleitungen 10a - d. Wie weiter unten noch erläutert wird, umfaßt der Konzentrator 20 eine Schaltung zum Erzeugen eines Signals auf einer der vier Leitungen 50a - d wenn ein ankommender Anruf ednem der beiden Anrufbeantworter

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26a - b zugeordnet wird- Ein Signal auf einer der Leitungen 50a - d informiert den Mikroprozessor, daß das System die Behandlung auf derjenigen Telefonleitung aufgenommen hat, die den "betreffenden Leiter zugeordnet ist. Wie weiter unten noch erläutert wird, ist der Mikroprozessor 4-8 derart programmiert, daß er diese Information verwendet, um die aufgezeichneten .Antworten des Anrufers zu identifizieren und um mit den aufgezeichneten Anruferantworten, die zu ändern einzelnen Anruf gehören, Identifizierungssignale aufzuzeichnen.

Der zweite Satz von Ports umfaßt vier Eingangsports, die mit dem Konzentrator über vier Leitungen 52a - d verbunden sind. Wiederum ist jede der Leitungen 52a - d einer der vier TelefonleitungiOa - d zugeordnet. Der Konzentrator 20 enthält eine Schaltung zum Übertragen eines Signals auf einer der vier Leitungen 52a - d, wenn die zu dieser Leitung gehörige Telefonleitung abgetrennt ist. Auch diese Schaltung soll weiter unten in Zusammenhang mit Fig. 2 erläutert werden.

Der dritte Satz von Ports umfaßt zwei Eingangsports, die mit Ton-Erkennungsschaltungen 55^a - "b verbunden sind. Diese wiederum sind über Leitungen 54-a - "b mit den Stromkreisen 38a - b verbunden. Die Stromkreise 38a - d übertragen die aufgezeichneten Anruferantworten, wenn diese an einer der Bedienungsstationen 36a - b abgespielt werden, und somit dienen die Leitungen 5^a - b zum Übertragen von zu jedem Satz aufgezeichneter Anruf er antwor ten gehörige Identifizierungssignale an die Ton-Erkennungs schaltungen 55a - b, wenn die Antworten durch eine Bedienungsperson abgespielt werden. Die Tonerkennungsschaltungen 55^a - t> sind derart abgestimmt, daß sie den Mikroprozessor ein Eingangssignal liefern, wenn ein Tonsignal einer spezifischen Frequenz und Dauer auf den Leitungen 54-a - b ansteht. Die Frequenz- und Dauer-Parameter der Tonerkennungs Schaltungen 55a - b werden so ausgewählt, daß sie den Frequenz- und Dauer-Parametern des binären Einzelton-Audiokodes entsprechen, der zum Aufzeichnen der Identifizierungszahlen verwendet wird. Derartige Tonerkennungs schaltungen sind allgemein bekannt und

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sollen hier nicht noch ausführlich erläutert werden. In einigen Anwendungsfällen kann es -vorteilhaft sein, die Anruferantworten und die zugehörige Identifizierungssignale auf separaten Kanälen eines Mehrkanal-Recorders aufzuzeichnen, um die Erkennung der Identifizierungssignale durch den Mikroprozessor zu erleichtern.

Der vierte Satz von Ports umfaßt zwei Ausgangsports, die an zwei Anzeigeeinheiten 40a - b angeschaltet sind. Jede Anzeigereinheit 40a - b gehört zu einer der "beiden Bedienungsstationen 36a - b und dient zum Anzeigen einer Ziffer zwischen 0 und Irgendeine gebräuchliche Anzeigeeinheit kann verwendet werden, "beispielsweise eine Leuchtdioden—Anzeige.

Schließlich umfaßt die fünfte Art von Ports einen Ausgangsport, der über eine Leitung 58 an einem Einton-Audiosignalgenerator 59 liegt, der in herkömmlichem-Jeise ausgebildet sein kann. Der Generator 59 dient dazu, ein Audiosignal auf der Leitung 61 zu erzeugen, welches als Eingangsgröße i_für den Konzentrator 20 dient. Wenn der Mikroprozessor 48 eine Sequenz digitaler Signale auf der Leitung 58 erzeugt, wird eine entsprechende Sequenz von Audiosignalen auf der Leitung 61 erzeugt. Die durch den Generator 59 erzeugte Tonfrequenz liegt vorzugsweise im Bereich von 1000 - 3000 Hz, und ist derart gewählt, daß sie mit der !frequenz der Tonerkennungsschaltungen 55a- - "b übereinstimmt.

Wie zuvor bereits erwähnt wurde,enthält der Konzentrator 20 ein Feld von Schnittpunktschaltungen 22. Eine Schnittpunktschaltung 22, die repräsentativ ist für sämtliche acht Schnittpunktschaltungen, ist in Pig. 1 detailliert dargestellt. Die spezielle in Pig. 2 dargestellte Schaltung dient dazu, den Strompfad 16a, der der Telefonleitung 10a entspricht, mit dem Stromkreis 24b, der den Telefonanrufbeantworter 26b entspricht, zu verbinden.

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Wie aus SIg. 2 hervorgeht, enthält die Schaltung 14a vier Schaltungselemente 60, 62, 64 und 66. Diese Schaltelemente sind im einzelnen beschrieben in "Bell System Technical Reference Manual Publication No. PUB 42209 for the EDM-ZR", veröffentlicht von der American Telefphone and Telegraph Company. An dieser Stelle soll lediglich eine funktionelle Erläuterung gegeben werden. Das„Schaltelement 60 ist ein Bedienungs-Alarmleitungspaar,welches schließt wenn ein ankommender Anruf auf der zugehörigen Telefonleitung 10a ruft. Das Schaltelement 62 ist ein Audio-tJbertragungsleitungspaar, welches Audiosignale überträgt. Das Schaltelement 64 ist ein Antwortpaar, welches die SDM-ZH-Schnittstelleneinheit 5a so steuert, daß sie die Telefonleitung 10a auf Befehtl aufgreift. Das Schaltelement 66 ist ein Statuspaar, welches öffnet, wenn der Anrufer auf der Leitung 10a abgetrennt ist.

In ähnlicher Weise enthält der Stromkreis 24b,der den Konzentrator 20 mit dem Beantworter 24b verbindet, in Wirklichkeit drei separate Schaltelemente 68, 70 und 72. Das Schaltelement 68 überträgt ein "Bereit"-Signal, das durch den Beantworter 26b erzeugt wird, wenn das Gerät in der Lage ist, einen ankommenden Anruf zu behandeln. Das Schaltelement 70 ist eine Audio-Übertragungsleitung, die Audiosignale zu und von dem Konzentrator 20 und dem Beantworter 26b überträgt. Schließlich ist das Schaltelement 72 eine Startschaltung, die den Beantworter 26b veranlaßt, den Betrieb aufzunehmen und einen Anruf zu behandeln. Die Art und Weise, in der diese Schaltelemente verwendet werden, um einen Telefonanrufbeantworter zu steuern, ist bekannt. Der Stromkreis 27b ist eine Startschaltung, die in erregtem Zustand den Recorder 28b veranlaßt, eine Aufzeichnung durchzuführen.

Die Schnittpunktschaltung 22 in Fig. 2 ist weiterhin mit einem Taktgeber 76 über eine Leitung 74 verbunden. Dieser Taktgeber 76 betätigt jede der acht Schnittpunktschaltungen 22 in vorgegebener Sequenz, um einen anstehenden Anruf mit einem verfügbaren Anrufbeantwortergerät zu verbinden. In dem dargestellten Ausführungs-

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beispiel beträgt die Taktrate eine Viertelsekunde. D. h., der Taktgeber 24 erzeugt eine Sequenz von Impulsen kurzer Dauer mit einer Rate von etwa 4 Impulsen pro Sekunde, und die einzelnen Impulse werden sequentiell an die acht Schnittpunktschaltungen 22 gelegt. Diese relativ langsame Taktrate ermöglicht, daß sämtliche mit dem Start des Beantworters zusammenhängenden

Operationen, einschließlich des Aufzeichnens des Audio-Identifizierungssignals, abgeschlossen werden, bevor der Takt eine andere Schnittpunktschaltung 22 durchschaltet. Weitere Verbindungen zwischen der Schnittpunktschaltung 22 und dem Beantwortungssystem nach dieser Ausführungsform umfassen Leitungen 52a und 50a, die Eingänge für den Mikroprozessor darstellen.

Die drei Eingänge eines UND-Gliedes 80 sind mit dem Ausgang einer Verzögerungsschaltung 82, des Taktgebers 74 "und. einer Leitung "Gerätlfrei¹¹ 68 verbunden. Das IMD-Glied 80 erzeugt nur dann auf der Leitung 64 ein Ausgangssignal, wenn sämtliche drei Eingangssignale vorhanden sind. Die Verzögerungsschaltung 22 empfängt den Bedienungs-Alarmstromkreis 60 als Eingangsgröße und erzeugt nur dann ein Ausgangssignal, -.nachdem das Signal auf der Bedienungs-Alarmleitung einem vorgegebenen Muster folgt, wobei dies gewöhnlich besteht aus der Folge von zwei Sekunden "Geschlossen", vier Sekunden "Geöffnet", was sich in einem vorgegebenen Zeitintervall wiederholt; dann wird die Bedienungs-Alarmleitung aktiviert. Typischerweise bewegt sich der Verzögerungszeitraum im Bereich von 6-60 Sekunden, um eine Bedienungsperson die Beantwortung zu erlauben, falls;die Person frei ist.

Das Ausgangssignal des TJED-GIi ede s 80 erscheint auf der Leitung 84 und wird den verschiedenen Bauelementen der Schnittpunktschaltung 22 zugeführt, um die Abfertigung auf der Leitung 10a anzustoßen. Das Signal auf der Leitung 84 wird der Eingangsklemme 93 eines Impulsgenerators 92 zugeführt, wodurch die Schaltung veranlaßt wird, einen Impuls auf die Leitung 64 zu geben; dies

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wiederum veranlaßt die Schnittstelleneinheit 12a, die Telefonleitung 10a zu übernehmen und zu behalten. Das Signal auf der Leitung 84- wird gleichzeitig an die Mikroprozessor-Eingangsleitung 50a gegeben, wodurch dem Mikroprozessor signalisiert wird, daß die Abfertigung der Leitung 10a aufgenommen wurde.

Als weitere Bauteile der Schnittpunkts chal tung 22 sind eine Speicher- oder Sp errs chal tung 86 vorgesehen, sowie zwei Relais 96 und 106, und zwei Impuls erz euger schal tungen 94- und 114. Die Speicherschaltung 86 besitzt Steueranschlüsse 88 und 90, die an die Leitungen 84·, bzw. 68 angeschaltet sind, sowie Signalanschlüsse 89 und 91₅ die ..mit den Audio-Übertragungsleitungen 62 und 97 verbunden sind. Das Signal auf der Leitung 84-veranlaßt die Speicherschaltung (Latch) 86, die Audio-Übertragungsleitungen 62 und 97 zu verbinden. Diese Verbindung wird aufrechterhalten,Ms an den Anschluß 90 ein Eingangssignal empfangen wird, welches eine Veränderung im Verfügbarkeitsstatus der Leitung "Maschine frei" 68 anzeigt.

Die Relais 96 und 106 sind in ähnlicher Weise mit ersten, zweiten und dritten Signalanschlüssen 98, 100, 102, "bzw. 108, 110 und 112 sowie einem Steueranschluß 99,bzw. 107 ausgestattet. Wird ein Signal an den Steueranschluß 99» "bzw. 107 eines der Relais 96, "bzw. 105 gelegt, so verbindet das "betreffende Relais den zweiten und dritten Signalanschluß lOOund 102, oder 110 und 112. In Abwesenheit eines Signals an den Steueranschluß 99 oder 107 verbindet das entsprechende Relais 96, bzw. 106 die erste und dritte Signalklemme 98 und 102, oder 108 und 112. Die zwei Steuerklemmen 99 und 107 sind an den Ausgang eines Impulsgenerators 94- geschaltet, dessen Eingangsschaltung 95 ^d/b eier Ausgangsleitung 84- in ..Verbindung steht. Der Impulsgenerator 94- erzeugt einen Ausgangsimpuls von etwa einer Viertelsekunde Dauer, wenn an die Klemme 95 ein Eingangssignal angelegt wird. Dieser Ausgangsimpuls ist kurzer als die Dauer des von dem Taktgeber 76 erzeugten Taktimpulses.

Wie aus Fig. 2 hervorgeht, sind die drei Signalanschlüsse-108, 110 und 1Ί2 des Relais 106 mit den Leitungen "2, 27b und der

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Ausgangsleittmg 116 des Impulsgenerators 114 verbunden. Auf diese Weise verbindet das Beiais 106 den Ausgangsanschluß mit der Leitung 27b, wenn ein Signal an die Klemme 107 angelegt wird; sonst verbindet es die Ausgangsklemme 116 mit dem Leiter 72. Der Impulsgenerator 116 "besitzt eine Eingangsklemme 118, die mit der ..Leitung 84· verbunden ist. Ein Signal auf der Leitung 84- veranlaßt, daß die Schaltung 116 einen Impuls auf der Ausgangsklemme 116 erzeugt, dessen Länge wenigstens 1/10 einer Sekunde langer ist als der Impuls, der durch die Schaltung 94· erzeugt wird. In ähnlicher Weise sind die drei Anschlußklemmen 98, 100 und 102 an die Stromkreise 97, 61 und 70 geschaltet, und das Eelais 96 verbindet die Schaltelemente 61 und JO, wenn ein Signal an die Klemme 99 gelegt wird, und sonst verbindet es die Leitungen 97 und 70. Die Schnittpunktschaltung 22 enthält weiterhin einen Impulsgenerator 87 mit einer Eingangskiemme 85, die an die Leitung 66 geschaltet ist. Diese Schaltung 87 erzeugt einen Impuls, der an den Mikroprozessor 78 über die Leitung 52a immer dann gegeben wird, wenn die Leitung 66 signalisiert, daß der Anrufer abgetrennt ist.

Im Anschluß ani.die Beschreibung der verschiedenen Elemente und Verbindungen der erfindungs gemäß en Schaltung soll nun die Programmierung des Mikroprozessors und die Arbeitsweise dieses Ausführungsbeispiels erläutert werden. Die Beschreibung erfolgt anhand eines Beispiels, bei dem ein anstehender Anruf auf der Telefonleitung 10a vorliegt, der durch den Anrufbeantworter 26d beantwortet wird und durch eine Telefonistin an der Bedienungsstation 36a abgefertigt wird. Es versteht sich jedoch, daß diese Beschreibung auch unter Bezugnahme auf irgendeine andere Kombination von Telefonleitung, Beantworter und Bedienung erfolgen könnte.

Ein auf der Telefonleitung 10a anstehender Anruf erzeugt in

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der Bedienungs-Alarmleitung 60 ein Signal. Eine verfügbare Telefonistin kann den anstehenden Anruf beantworten, indem sie manuell die Rufleitung unter Verwendung herkömmlicher Telefonschaltungen übernimmt. Wenn jedoch aus irgendeinem Grund der Anruf über ein bestimmtes Zeitintervall hin unbeantwortet bleibt, welches größer ist als das Versögerungsintervall der Verzögerungsschaltung 82, wird der Anruf automatisch durch einen der Anrufbeantworter 26a - b beantwortet. Das OHD-GIi ed 80 betätigt eine Schnittpunkt schaltung 22, wenn drei unabhängige Bedingungen erfüllt sind: (1) Auf der zugehörigen Telefonleitung stand langer als ein vorgegebenes Zeitintervall ein Ruf an; (2) der zugehörige Anruf beantworter ist frei; und (3) die Schaltung 22 ist durch den Taktgeber 76 durchgeschaltet. Dadurch, daß der Taktgeber 76 die Schnittpunkt-Schaltungen nacheinander durchschaltet, kann nicht mehr als eine Sperrschaltung 22 sämtliche drei Bedingungen gleichzeitig erfüllen; auf diese Weise wird ein mehrfaches'Speichern vermieden.

Erscheint einmal ein Signal auf der Asugangsleitung 84 des UND-Gliedes 80, welches anzeigt, daß die oben erläuterten Bedingungen erfüllt sind, triggert die Schnittpunktschaltung die Erzeugung und Aufzeichnung eines Identifizierungssignals, verbindet den ankommenden Ruf mit einem verfügbaren Anrufbeantworter und startet den richtigen Anrufbeantworter. Diese Funktionen werden durch die gleichzeitige Zuführung des Signals auf der Ausgangsleitung 84 des TJHD-Gliedes 80 zu mehreren Bauteilen der Schnittpunkt schaltung 22 angestoßen. Dieses Signal veranlaßt, daß der Impulsgenerator 22 der Schnittstelleneinheit 12a über die Leitung 84 signalisiert, die Leitung 10a zu übernehmen und zu halten, während gleichzeitig veranlaßt wird, daß die Sperr- oder Speicherschaltung 84 die Audio-Übertragungsleitung 82 an die Leitung 97 anschaltet. Gleichzeitig veranlaßt das Signal auf der Ausgangsleitung 84, daß der Impulsgenerator 94 und der Generator 114 Impulse an dem entsprechenden Ausgangsanschluß erzeugen. Der durch die Schaltung 64 erzeugte Impuls wird den beiden Relais 96 und

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zugeführt. Fahrend der Dauer dieses Impulses wird der Recorder 28d durch den durch die Schaltung 114 erzeugten Impuls betätigt; dieser Impuls wird durch das Relais 106 auf die Leitung 27b übertragen. In ähnlicher Weise verbindet das Relais 96 die Sprachübertragungsleitung 70 des Beantworters 26b mit der Leitung 61 während des durch den Impulsgenerator 94 erzeugten Impulses.

Während dieser Anfangsperiode, die auf das Übernehmen der Leitung 10a folgt, erzeugt der Mikroprozessor ein Identifizierungssignal und gibt dieses ab; dieses Signal ist dem zu beantwortenden .Anruf zugeordnet. Der Mikroprozessor 44 empfängt über die Leitung 50a einen Impuls von der Ausgangsleitung 84 des THD-GIiedes 80, wenn die Schnittpunktschaltung 22 die Abfertigung des ankommenden Anrufs aufnimmt. Der Mikroprozessor ist derart programmiert, daß er auf ein Signal auf einer der vier Eingänge 50a bis d anspricht, um eine Identifizierungsnummer, die zu diesem Signal gehört, zu erzeugen. Diese Identifizierungszahl ;d.rd als Binärzahl in dem Speicher des Mikroprozessor gespeichert und weiterhin auf der Ausgangsleitung als binäres Identifizierungssignal kodiert, welches einen typischen Beginn und ein typisches Ende von Blockkode-Sequenzen enthält. Dieses Identifizierungssignal auf der Leitung 58 wird in eine entsprechende Sequenz von Audiosignalen der Leitung 61 mittels des Audiogenerators 59 umgewandelt.

In diesem Ausführungsbeispiel ist der Mikroprozessor derart programmiert, daß er aufeinanderfolgende Identifizierungszahlen erzeugt und die Identifizierungszahlen, die zu jeder ankommenden Leitung 50a - d gehören, in einer separaten Speicherstelle speichert. Somit entsprechen die in diesen Speicherstellen gespeicherten Identifizierungszahlen den Zahlen, die für den letzten ankommenden Anruf auf jeder der entsprechenden Telefonleitungen 10a - d erzeugt wurden.

Während der Zeitperiode, die unmittelbar auf das Bewegen der Telefonleitung 10a folgt, arbeiten die Relais 96 und 106 zusammen,

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um den Recorder 28d zu betätigen und die Leitung 61, die die audiokodierte Identifizierungszahl überträgt, mit der Audio-Übertragungsleitung 70 zu verbinden. Der audiokodierte Identifizierungskode wird hierdurch auf den Recorder 28b aufgezeichnet, bevor das Antwortgerät 26b betätigt wird. Fach Beendigung des durch die Schaltung 94 erzeugten Impulses trennt das Relais 96 die Übertragungsleitung 70 von der Leitung 61 und verbindet sie mit der Leitung 97 j die zuvor an die Übertragungsleitung $2 angeschaltet war. In ähnlicher Weise trennt das Relais 106 die Leitung 27b ab und verbindet den Startstromkreis 72 mit der Ausgangsklemme 116 der Schaltung 114-, um dadurch das Antwortgerät 26b zur Betriebsaufnahme zu veranlassen. Zu diesem Zeitpunkt befindet sich der Recorder 28b wiederum unter Steuerung des Beantworters 26b, der an die Übertragungsschaltung der Telefonleitung 16a angeschlossen ist. Dieser Zustand wird aufrechterhalten, bis der Beantvrorter seinen Zyklus abschließt; dann erscheint ein Signal auf der Leitung "Gerät frei" 68. Dieses Signal wird an die Eingangskleinme 90 der Speicherschaltung 86 gelegt, und veranlaßt, daß die Schaltung 86 die Übertragungsleitung 62 von dem Beantworter 26b trennt. An dieser Stelle ist der Beantworter 26b frei, um einen weiteren anstehenden Anruf zu beantworten, und der Anruf auf der Leitung 10a ist in einen Wartezustand versetzt worden.

Bei Abtrennen des Anrufers erscheint ein Signal auf der Leitung 66, welches den Impulsgenerator 67 veranlaßt, einen Impuls zu erzeugen, der über die Leitung 52a an den Mikroprozessor 48 übertragen wird. Dieser wiederum ist derart programmiert, daß er die der Telefonleitung 10a zugeordnete Speicherstelle auf null sitzt, wenn ein Signal auf der Leitung 52a erfaßt wird. Wie bereits oben erläutert wurde, ordnet der Mikroprozessor jedem ankommenden Anruf eine Identifizierungszahl zu und speichert diese Zahl in einer Speicherstelle, die der speziellen Telefonleitung zugeordnet ist, auf welcher der Anruf ansteht. Diese Identifizierungszahl wird gelöscht, und die Speicherstelle wird

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auf null gesestzt, immer wenn der entsprechende Anruf abgetrennt wird. Auf diese Weise wird die gespeicherte Identifizierungszahl wiederholt aktualisiert, so daß zu irgendeinem Zeitpunkt die gespeicherte Liste von Identifizierungszahlen repräsentativ ist für die Anrufer auf den einzelnen Telefon— leitungen.

Zusammengefaßt: Der Konzentrator verbindet einmal die ankommenden Anrufe mit den verfügbaren Antwortgeräten und liefert weiterhin Signale auf den Leitungen 50a - b und 52a - d; diese Signale werden durch den Mikroprozessor 48 dazu verwendet, eine Liste von Identifizierungszahlen aufrechtzuer-. halten, weiche den Anrufen auf jedem der ankommenden Leitungsabschnitte 10a - d zugeordnet sind.

Die Anrufbeantworter 26a - b liefern vorab aufgezeichnete Nachrichten an die Anrufer und übertragen Anruferantworten auf diese Nachricht en an die Recorder 28a - b, um diese aufzuzeichnen. Die aufgezeichneten Antworten werden durch, die Telefonistinnen an den Bedienungsstationen 56a - b abgespielt. Beispielsweise kann die Bedienungsstation 36a einen Schalter an dieser Station betätigen, um einen Satz aufgezeichneter Antworten von dem Recorder 28b über Leitungen 32b von der ■Verteilertafel 34 - 38a· abzuspielen. Die Leitung 54a überträgt diese aufgezeichneten Antworten an die Tonerkermungsschaltung 55^a zur gleichen Zeit wie sie an die Telefonistin übertragen werden. Der Mikroprozessor 44 ist so programmiert, daß er die Ausgänge der Tonerkennungsschaltung 55^a überwacht und die Identifizierungszahlen, die als Audiosignale kodiert sind, zu Beginn jedes Satzes von aufgezeichneten Antworten dekodiert. Die Beginn- und Endeblockkodesequenzen erleichtern die Erkennung der Identifizierungszahlen. Die dekodierte Identifizierungszahl wird dann durch' den Mikroprozessor 48 mit den in den Speicher gespeicherten Identifizierungszahlen verglichen. Entspricht eine der vier gespeicherten Identifizierungszahlen der dekodierten Zahl, so befindet sich derjenige Anrufer, dessen Antworten abge-

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spielt werden, ,noch an einer der vier ankommenden Leitungen 10a - d. Für diesen Fall ist der Mikroprozessor so programmiert, daß er Ausgangs signale auf der entsprechenden Ausgangsleitung, 56a - b, erzeugt; diese Signale identifizieren die von dem Anrufer belegte Leitung. Diese Information wird auf der entsprechenden Anzeigeeinheit 40a - b angezeigt. Auf diese Weise wird die Telefonistin schnell darüber informiert, ob der Anrufer wartet oder nicht; falls er wartet, wird angezeigt, welche Leitung er belegt. Die Telefonistin kann dann die aufgezeichneten Antworten durchgehen und den wartenden Anruf übernehmen.

Entspricht die dekodierte Identifizierungszahl nicht einer der vier in den Speicher des Mikroprozessor gespeicherten Identifizierungszahlen, so hat der Anrufer aufgehängt und wartet demnachnicht mehr. Für diesen Fall ist der Mikroprozessor so programmiert, daß er die Telefonistin über diese Situation durch Anzeigen einer "Hull" auf dem entsprechenden Aufzeichnungsgerät 40a - b informiert. In diesem Fall kann die Telefonistin entweder die aufgezeichneten Antworten abhören, um zu bestimmten, ob irgendeine zusätzliche Tätigkeit erforderlich ist, oder aber die Telefonistin kann zum nächsten Satz aufgezeichneter Antworten übergehen.

Durch das anfängliche Abfragen ankommender Anrufer verbessert der erfindungsgemäße Anrufverteiler die Effizienz der Arbeit der Telefonistin. Die Telefonistinnen oder Bedienungspersonen können rasch die aufgezeichneten Anruf er antwor ten durchgehen, um mit den Wünschen der einzelnen Anrufer vertraut zu werden und um dann den Anruf zu übernehmen, um die Abfertigung des Anrufs abzuschließen.

Das oben erläuterte Ausführungsbeispiel ist ausgelegt für die Verwendung von vier ankommenden Telefonleitungen, und es enthält zwei Anrufbeantworter und zwei Bedienungsstationen. Selbstverständlich können verschiedene Änderungen und Modifikationen dieser Ausführungsbeispiele vorgenommen werden, ohne von dem Erfindungsgedanken abzuweichen. So z. B. können verschiedene

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Anzahlen von ankommenden Telefonleitungen, Anrufbeantwortern und Bedienungsstationen verwendet v/erden. Ferner können verschiedene Arten von Schnittstelleneinheiten Verwendung finden und es können andere Identifizierungssignale gebraucht werden. Die Verwendung eines Mikroprozessors ist nicht ausschlaggebend, und die durch den Mikroprozessor aufgeführten Funktionen können durch fest verdrahtete Schaltungsanordnung en übernommen werden. Darüberhinaus kann die Erfindung in' einem Anrufverteiler angewendet itferden, welcher die Telefonistin automatisch mit einem wartenden Anruf verbindet, wenn das Identifizierungssignal den durch eine Telefonistin abgespielten Anruf entspricht. Derartige Modifikationen liegen ebenfalls im Schutzbereich der-vorliegenden Erfindung.

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Claims

Patentansprüche

\\J Verfahren zum Beantworten eines auf einer Telefonleitung anstehenden Anrufs, gekennzeichnet durch die Schritte:

Automatisch Beantworten eines Anrufs und Aufzeichnen einer gesprochenen Nachricht, die durch den Anrufer über die Leitung übertragen wurde,

Wiedergeben der aufgezeichneten ITachricht an eine Telefon-Bedienungsperson und

Aufgreifen des Anrufs, nachdem die aufgezeichnete gesprochene Nachricht abgespielt wurde, so daß die Bedienungsperson mit dem Anrufer sprechen kann.

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2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß der Anrufer in den Wartezustand versetzt wird, nachdem die gesprochene Nachricht aufgezeichnet wurde.
3. Telefonanrufbeantworter zum Abfertigen von auf einer Telefonleitung anstehenden Anrufen, gekennzeichnet durch eine Einrichtung (26, 28) zum automatischen Beantworten eines Anrufs und zum Aufzeichnen einer über die Leitung (10) übertragenen, gesprochenen Nachricht, einer Einrichtung (96) zum Wiedergeben der aufgezeichneten Nachricht an eine Telefon-Bedienungsperson und eine Einrichtung (20, 48) zum Verbinden der Bedienungsperson mit der Leitung, nachdem die Bedienungsperson die aufgezeichnete, gesprochene Nachricht abgespielt hat.
4-, Anrufbeantworter nach Anspruch 3>, gekennzeichnet durch eine Einrichtung, die die Telefonleitung (10a-d) in einen Wartezustand versetzt, nachdem die gesprochene Nach.-richt aufgezeichnet wurde.
5. Telefonanrufbeantworter zum Abfertigen von auf mehreren Telefonleitungen anstehenden Anrufen, gekennzeichnet durch eine Einrichtung zum automatischen Beantworten eines Anrufs auf einer ersten Telefonleitung (10a) und zum Aufzeichnen einer gesprochenen Nachricht, die über die erste Leitung durch einen ersten Anrufer übertragen wurde, eine Einrichtung zum Abspielen der aufgezeichneten, gesprochenen Nachricht für eine Telefon-Bedienungsperson, eine Einrichtung zum Bestimmen, ob der erste Anrufer die erste Telefonleitung zu einem Zeitpunkt belegt, der auf den Beginn des Abspielens der aufgezeichneten, gesprochenen Nachricht folgt, und eine auf diese ansprechende Einrichtung, um die erste Telefonleitung für die Bedienungsperson dann zu identifizieren, wenn der ersten Anrufer zu diesem Zeitpunkt die erste Telefonleitung belegt.

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ORIGINAL INSPECTED
6. Anrufbeantworter nach Anspruch 5, dadurch gekennzeichnet , daß die Einrichtung zum Identifizieren eine Anzeigeeinrichtung aufweist, mit der der Bedienungsperson die erste Telefonleitung kenntlich gemacht werden kann.
?. Telefonanruf beantworter zum Beantworten von auf einer Telefonleitung anstehenden Anruf, gekennzeichnet durch eine Einrichtung zum automatischen Beantworten des Eufs auf der Telefonleitung und zum Aufzeichnen einer gesprochenen Nachricht, die durch den Anrufer über die Telefonleitung übertragen wurde, eine Einrichtung zum Erzeugen eines Identifizierungssignals, welches der gesprochenen Nachricht zugeordnet ist, eine Einrichtung zum Zuordnen des Identifizierungssignals zu der aufgezeichneten gesprochenen Nachricht, eine Einrichtung zum Speichern des Identifizierungssignals mit einer Anordnung zum Abändern des Identifizierungssignals in der Speichereinrichtung im Anschluß an eine Trennung der Telefonleitung, eine Einrichtung zum Wiedergeben der aufgezeichneten, gesprochenen .Nachricht und des zugeordneten Identifizierungssignals, eine Einrichtung zum Empfangen des zugehörigen Identifizierungssignals von der Wiedergabe einrichtung und zum Vergleichen des zugehörigen Identifizierungssignals mit dem gespeicherten Identifizierungssignals, und eine Einrichtung, die auf die Empfangseinrichtung anspricht und im Anschluß an die Wiedergabe des zugehörigen Identifizierungssignals anzeigt, ob das zugehörige Identifizierungssignal in der Speichereinrichtung gespeichert ist, wodurch eine Bedienungsperson darüber informiert wird, ob der zu der aufgezeichneten, gesprochenen Nachricht gehörige Anrufer zu diesem Zeitpunkt die Telefonleitung belegt.
8. Anrufbeantworter nach Anspruch 7» dadurch gekennzeichnet , daß das Identifizierungssignal der aufgezeichneten, gesprochenen Nachricht als eine aufgezeichnete Sequenz von hörbaren Tönen zugeordnet ist.

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