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Die vorliegende Erfindung betrifft Vorrichtungen und Verfahren zur Abwicklung von Dienst- und Serviceleistungen nach dem Abschluß eines Kaufvertrages.
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Die Servicefallabwicklung nach dem Abschluss des Kaufvertrages ist in der Regel heutzutage noch schlecht organisiert. Obwohl der Industrien wie auch dem Handel die Wichtigkeit des After-Sales-Service bekannt ist, gibt es keinerlei einheitliche und übersichtliche Servicelösungen für diese Geschäftsvorgänge.
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Einheitliche Abwicklungsformen existieren zur Zeit nicht. Jeder Händler, Importeur oder Hersteller nutzt sein eigenes Abwicklungsverfahren und handhabt den Produktservice und die Garantiefallabwicklungen auf seine eigene Art.
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Garantiebedingungen und die Servicearten der jeweiligen Abwicklungen der Geschäftvorgänge (z. Bsp. Austausch/Reparatur/Gutschriften) weichen stark voneinander ab, so dass es für Mitarbeiter im Handel kaum möglich ist, alle gängigen Abwicklungsmethoden zu kennen. Sie können sich dementsprechend nicht in jedem Fall so verhalten, dass der After-Sales-Service einerseits für den Kunden, andererseits aber auch für den Lieferanten optimal gestaltet werden kann. So ist es sogar möglich, dass Endkunden nach dem Auftreten eines Problems gar nicht wissen, an welche Stelle sie sich zur Lösung ihres Problems am Besten wenden sollen. Des Weiteren ist den betroffenen Endkunden, als auch den Mitarbeitern im Handel die für Sie bestmögliche Vorgehensweise oftmals nicht bekannt.
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Die Abwicklungen und die hierzu verwendeten Verfahren reichen vom einfachen Einsenden eines Geräts über das vorherige Kontaktieren einer Hotline mit oder ohne RMA (Return Material Autorisation) Nummer bis hin zu den „vor Ort Serviceleistungen” bei Defekten.
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Selbst bei ähnlichen Produkten sind die Abwicklungsverfahren derart unterschiedlich, dass beide Vertragspartner, sowohl der Kunde, als auch der Mitarbeiter im Verkauf in der Regel vollkommen überfordert sind. Hier besteht nun dringender Handlungs- und Verbesserungsbedarf.
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Allerdings wird der After-Sales-Service in der Regel trotzdem noch stiefmütterlich behandelt, wodurch dann wiederum enorme Folgekosten und Probleme entstehen, die es zu Vermeiden gilt.
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Viele Warenhäuser behelfen sich mit einer Art Intranetsystem, in welchem die Garantieabwicklungen der meisten Hersteller grob beschrieben werden. Bei der Abwicklung kommt es aber immer wieder durch die unterschiedliche Handhabung zu Problemfällen. Der eine Hersteller möchte nur das Gerät ohne Zubehör eingeschickt haben, der andere Hersteller braucht das Gerät vollständig, der nächste Hersteller tauscht die Geräte nur aus, wobei z. B. bei DVD oder Blu Ray Playern immer wieder kostspielige Medien verloren gehen. Wieder andere Hersteller gewähren ausschließlich Gutschriften. Ersatzteilverfügbarkeiten lassen sich in der Regel bei den meisten dieser Abwicklungsverfahren auch nicht überprüfen.
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Mitarbeiter von Verkaufsstellen sind bei der Vielzahl der verschiedenen Produkte, selbst bei guter Ausbildung, somit nicht mehr in der Lage Ware vorzuprüfen. Dies führt dann zu eigentlich vermeidbaren Fehleinschätzungen bei der Abwicklung. Kunden können praktisch jedes Gerät, auch wenn die Fehler nur vorgetäuscht werden, als Garantiefall zurückgeben und bekommen oftmals auch nach längerer Zeit den Kaufbetrag ausbezahlt. Leidtragende dieser Verfahrensweise sind hierbei die Händler und die Hersteller.
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Aufgrund der Vielzahl verschiedener Produkte im Handel, ist eine Prüfung auf fehlendes Zubehör enorm schwierig. D. h. die Kunden bekommen in der Regel den kompletten Kaufpreis erstattet. Das Fehlen der oftmals teuren Zubehörteile wird nicht bemerkt. Der hierdurch eintretende wirtschaftliche Schaden für die Händler und insbesondere für die Hersteller ist nicht zu unterschätzen. Zur Vorbeugung wird der Kaufpreis allgemein erhöht.
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Insbesondere für Discountmärkte, Großhändler und für Fachmärkte gestaltet sich die Abwicklung des After-Sales-Service zunehmend schwieriger. Gerade bei Großmärkten ist das Verkaufspersonal und der Regel nicht technisch ausgebildet, so dass den Verkäufern oft das grundlegende Know-How fehlt, um den Service richtig zu bearbeiten. Bei Discounter tauschen die Kunden Ihre Waren meist sogar an den Kassen um, während andere Kunden in der Warteschlange stehen und längere Zeit warten. Dies führt meist zu lautstarken Beschwerden der wartenden Kunden. Die so unter Zeitdruck stehenden Mitarbeiter können gar keine sorgfältige Prüfung der Ware vornehmen. Hinzu kommt die zunehmende Bedeutung von Servicedienstleistungen als Verkaufsargument, welches berechtigterweise von Endkunden auch in letzter Zeit vehement gefordert wird.
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Ebenfalls kann auch ein einfacher Bedienfehler bei einem technischen Gerät das auslösende Moment für eine Beschwerde des Kunden sein. Ein solch, an sich einwandfrei funktionierendes Gerät muss nicht eingeschickt und untersucht werden. Hier würde eine einfache Beratung eines in diesen Dingen kompetenten Mitarbeiters genügen die Irritationen endgültig zu beseitigen.
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Aufgrund der oben angesprochenen vielen unterschiedlichen Abwicklungsverfahren und der unterschiedlichen Kundenbehandlung durch das jeweilige Personal kann der Endkunde, der Lieferant und auch der Produzent schlecht den zeitlichen und finanziellen Aufwand abschätzen, welcher dem jeweiligen Servicefall zugrunde liegt.
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Daher ist es Aufgabe der vorliegenden Erfindung ein System, eine Vorrichtung und ein Verfahren bereitzustellen, welche es ermöglicht schnell und einfach kompetente Servicedienstleistungen bereitzustellen.
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Diese Aufgabe wird erfindungsgemäß gelöst durch ein Echtzeit-System zur Übermittlung, Auswertung und Bearbeitung von Daten für die Abwicklung von Dienstleistungen nach Kaufvertragsabschluß, wobei das Echtzeit-System mindestens die folgenden Module aufweist:
- – mindestens ein Eingabemodul, welches geeignet ist Daten mit Hilfe von Eingabemitteln aufzunehmen,
- – mindestens ein Datenbanksystem, welches die zur Abwicklung des Vorganges notwendigen Daten speichert, abruft und bereithält,
- – mindestens ein Datensammelmodul, welches geeignet ist Daten, die dem System zugeführt oder während des Bearbeitungsvorganges vom System generiert werden, zu sammeln,
- – mindestens ein Ausgabemodul, welches geeignet ist die vom System generierten Ausgaben auszugeben,
- – mindestens ein Bearbeitungsmodul, welches geeignet ist die Daten, die eingegeben und/oder generiert werden, zu analysieren und nach der Analyse den jeweiligen Vorgang bestimmten Klassen zuordnet, wobei mit der Klassenzuordnung eine Echtzeit-Verbindung zu mindestens einer Datenbank hergestellt wird, und wobei das Bearbeitungsmodul weiterhin geeignet ist automatisch Datenbankabfragen zu generieren, um die zur Abwicklung des Vorganges notwendigen Daten abzurufen,
- – mindestens eine Steuereinheit, die so ausgebildet ist, dass eine Reaktion auf die eingegebenen und/oder im System generierten Daten erfolgt, wobei die Reaktion mindestens automatisch eine Ausgabe über das Ausgabemodul umfasst.
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Dieses erfindungsgemäße System ermöglicht es nun den Vorgang, beispielsweise den Beschwerde-, Reparatur- oder Garantiefall, der bei einer gekauften oder auf anderem Wege erworbenen Ware auftreten kann, mit Hilfe des Eingabemoduls als Datensatz oder in Form von Daten, insbesondere von digitalen Daten aufzunehmen. Dies soll dazu dienen die notwendigen Servicedienstleistungen für den jeweiligen Vorgang einzuleiten. Das Eingabemodul weist zur Aufnahme der Datensätze und Daten Eingabemittel auf. Diese können manuell zu bedienen sein, wie eine Tastatur, eine Maus oder ein Trackball oder Kombinationen hiervon, mit Hilfe derer Felder angewählt werden können. Es kann auch ein sensibler Bildschirm als Eingabemittel dienen. Dieser arbeitet dann als Touchscreen über einzelne direkt per Hand anwählbare Felder.
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Sonstige Eingabemittel können ebenfalls verwendet werden. Andererseits kann die Eingabe der Datensätze oder der Daten auch über Eingabemittel wie Scanner, insbesondere Barcodescanner, Fotoanalysegeräte, Spracherkennungssysteme oder Ähnlichem erfolgen. Die Daten werden dann über den Weg des Einscannens, der Fotografie oder der mündlichen Mitteilung in das System gebracht. So können persönliche Daten aus einem Ausweis z. Bsp. dem Personalausweis entnommen werden. Aus dem Kaufvertrag, der Rechnung, der Quittung oder der Auftragsbestätigung können nicht nur persönliche Daten, sondern auch Daten, die die jeweilige Ware betreffen entnommen werden. Das Eingabemodul weist die hierzu notwendigen technischen und programmtechnischen Mittel auf, die die Eingabemittel zur Datenaufnahme befähigen und hardware- und softwaretechnisch unterstützen. Die Datenübernahme der jeweiligen Warendaten aus Ausdrucken, beispielsweise der Auftragsbestätigung setzt nun entweder die Kenntnis des Ortes der jeweiligen Daten voraus, so dass nur ein Teil der Auftragsbestätigung eingescannt und verarbeitet wird oder aber die gesamte Auftragsbestätigung wird eingescannt und die relevanten Daten werden beispielsweise mit Hilfe eines Texterkennungsprogramms identifiziert und dann erst übernommen. Die Mittel über welche das Eingabemodul verfügen kann, sind jedenfalls schon heutzutage vielfältig und können mit geringem technischen Aufwand in das Echtzeitsystem integriert werden.
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Das Ausgabemodul umfasst Ausgabemittel wie etwa Drucker, Multifunktionsdrucker, Monitore oder Ähnliches. Die Ausgabe kann aber auch, wenn gewünscht, an eine einzugebene Adresse per e-mail oder per Post übermittelt werden. Das Ausgabemodul dient, wenn nicht anders gewünscht unter anderem zur schnellen und unverzüglichen Informationsausgabe.
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Nach der Eingabe der Datensätze und/oder der Daten werden diese in mindestens einer Datenbank abgelegt. Die Datenbank verfügt nun über Daten, die die jeweilige Ware und den Besitzer der Ware betreffen. Das Datensammelmodul sortiert die Datensätze und Daten nach bestimmten Kriterien. Hiermit ist eine erste Aufnahme und Speicherung der Eingabedaten abgeschlossen.
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Die so aufgenommenen Rohdaten werden nun analysiert. Bei diesem Schritt können aus den vorliegenden Datensätzen neue Datensätze gebildet werden. Bei der Analyse der Daten kann eine Prüfung der Datensätze auf eine Mindestvollständigkeit stattfinden. Mindestvollständigkeit bedeutet in diesem Fall, dass die Datensätze eine weitere Bearbeitung des Vorgangs zulassen. Das Produkt selbst sollte in allen Fällen eindeutig benannt sein. Hierzu sind nicht nur der Name des Produktes von Bedeutung, sondern auch weitere Daten, die die technische Spezifikation erläutern, sind als Eingabedaten relevant. Bei einem Garantiefall kann keine weitere Bearbeitung vorgenommen werden, wenn nicht das Einkaufsdatum des Produktes eindeutig feststeht. In diesem Fall sind auch diese Daten einzugeben. Auch die Daten, die notwendig sind, um mit dem jeweiligen Kunden Kontakt aufzunehmen, sind sicherlich bei manchen Vorgängen erforderlich.
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So kann bei einer erfolgreichen Reparatur die Ware nur dann an den Kunden zurückgesendet werden, wenn vormals eine Lieferanschrift eingegeben wurde.
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Liegen nach dieser Prüfung auf Mindestvollständigkeit nicht alle Daten vor, also hat die Mindestvollständigkeitsprüfung ein negatives Ergebnis, so werden diese automatisch von dem System angefordert und können dann wieder mit Hilfe der jeweiligen Eingabemittel eingegeben werden.
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Sind genügend Daten vorhanden, die weitere Schritte zur Lösung des aufgetretenen Problems ermöglichen, so werden mit Hilfe des Bearbeitungsmoduls weitere Datensätze erzeugt, die entweder nur ein Zwischenergebnis darstellen und wiederum zur Erzeugung neuer Datensätze verwendet werden oder die Datensätze und/oder Daten werden zur Steuereinheit übergeben.
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Die Steuereinheit ist so ausgebildet, dass diese eine Reaktion auf die eingegebenen und/oder im System generierten Datensätze und/oder Daten auslöst. Die Reaktion löst nun eine Anwendung aus. Wie schon oben näher erläutert, wird bei fehlenden Eingabedaten, also bei einem negativen Ergebnis der Mindestvollständigkeitsprüfung, automatisch die noch fehlenden Daten vom System angefordert. Die Anforderung kann organisatorisch den oben beschriebenen Weg verfolgen, nämlich nach Analyse der eingegebenen Daten wird festgestellt, dass zur weiteren Bearbeitung notwendige Daten fehlen. Diese Analyse liegt zusammen mit den noch notwendigen Daten vor und kann einen neuen Datensatz bilden, der dann an die Steuereinheit übergeben wird. Die Steuereinheit generiert nun einen Steuerbefehl, der als Reaktion über ein Ausgabemedium die noch fehlenden Daten anfordert.
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Die Analyse, der in dem Bearbeitungsmodul vorliegenden Datensätze und/oder Daten führt zu einer Zustandsbewertung des Vorganges. Die Zustandsbewertung des Vorgangs beschreibt die noch notwendigen auszuführenden Servicedienstleistungen. Eine solche Zustandsbewertung kann dem Vorgang beispielsweise folgende unterschiedliche Statuskennziffern zuweisen:
Statuskennziffer 1 steht für Eingabedaten reichen für eine Bewertung nicht aus.
Statuskennziffer 2.1 steht für die Ware muss repariert werden.
Statuskennziffer 2.2 steht für die Ware muss ausgetauscht werden. usw.
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Die Zustandbewertung des jeweiligen Vorganges umfasst allerdings nicht nur den Zustand der Ware, sondern es werden auch andere für die jeweilige Servicedienstleistung notwendige Handlungen in die Zustandsbewertung aufgenommen. Je nach Statuskennziffer, also nach der durchgeführten Zustandsbewertung, kann nun mindestens ein weiterer Datensatz erzeugt werden. Die Zustandsbewertung, die nach der Analyse der Daten vorgenommen wird, dient nun zur Einteilung der jeweiligen Vorgänge in bestimmte Klassen. Die Zuordnung der Vorgänge zu bestimmten Klassen stellt automatisch die Verbindung mit mindestens einer weiteren Datenbank her. Diese Datenbank weist weitere Informationen auf, die für die Abwicklung des Vorganges notwendig sind.
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So führt beispielsweise eine Analyse der Eingabedaten zu dem Ergebnis, dass die Ware so mangelhaft ist, dass nur ein Austausch zur einem einwandfrei funktionierenden Produkt führt, so wird nach dieser Zustandsbewertung der Vorgang der Klasse zugeordnet, welche eine Verbindung zu einer Datenbank einer Versandfirma öffnet. In dieser Datenbank werden die Konditionen, also Termin, Lieferzeit, Kosten und Anderes für die Einsendung der fehlerhaften Ware, sowie die Daten für die Abholung der Austauschware erfragt. Des Weiteren wird eine Verbindung zu der Datenbank der Herstellerfirma bzw. der Datenbank des Herstellerservice erstellt. Dort wird unter Anderem nach der Verfügbarkeit und Lieferzeit der Austauschware gefragt. Das Ergebnis dieser Nachfragen wird an die Ausgabeeinheit ausgegeben. Werden nun keine weiteren Daten eingegeben, die eine neue Bearbeitung notwendig machen, so erzeugt die Steuereinheit die notwendigen Befehle zur Abholung und Auslieferung der jeweiligen Produkte.
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Die Termine für die Lieferung und Abholung der Ware, sowie weitere für den Austausch relevante Daten werden über die Ausgabeeinheit ausgegeben.
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In einer ganz besonderen Ausführungsform der vorliegenden Erfindung ist das Echtzeit-System dadurch gekennzeichnet, dass das Datenbanksystem aus einer Vielzahl von verschiedenen Datenbanken besteht, wobei die Datenbanken an verschiedenen Orten stehen können. In einem einfachen Fall existiert eine zentrale Datenbank, die die Daten speichert, welche über die Eingabemodule eingegeben werden. Somit befinden sich auf dieser Datenbank die Kundendaten und die Daten und technischen Spezifikationen der jeweiligen Ware. Die weiteren Datenbanken, die dem Datenbanksystem angehören, können Datenbanken oder Teile von Datenbanken sein, die der Hersteller der Produkte für diesen Service bereitstellt. Auf diesem Datenbanken können Lieferzeiten, Produktionszeiten, die Anzahl der zum Abruf stehenden Modelle, Updates, Produktinformationen, Kosten und andere Informationen gespeichert sein, die dann abgefragt werden können. Auf einer weiteren Datenbank können Abhol- und Lieferserviceangebote, also Transportdienstleistungen abgefragt werden. So kann ein genauer Terminplan erstellt und direkt an den Abfragenden ausgegeben werden. Hierzu sind auch Abfragen eines Versandes per Post oder UPS oder eines anderen ähnlichen Dienstleisters möglich.
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Zur genaueren Erläuterung werden hier beispielhaft und nicht einschränkend zu verstehen weitere Datenbanken genannt auf welche im Bedarfsfall zurückgegriffen werden sollte.
- • Reparatur- und Zubehördatenbank,
- • Datenbank für Fehlercodes und Fehlerbeschreibungen,
- • Datenbank für Kunden und Kaufdaten,
- • Produktdatenbank und Datenbank für Updates, hier sollten auch Produktbeschreibungen und Bedienungsanleitungen zu finden sein,
- • Datenbanken, die die Verfügbarkeit von Ersatzteilen und Zubehör beinhalten
- • Datenbanken zur Abfrage von Statuskenzeichen, z. Bsp Kennzeichen Qualitätskontrolle, Versandstatus, Vorgangsstatus usw.
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Die Datenbanken sind durch ein Netzwerk, vorzugsweise das Internet miteinander verbunden.
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Die Netzwerktopologie kann vorzugsweise sternförmig sein, aber jede andere geeignete Netzwerktopologie ist ebenfalls möglich.
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In einer ganz besonders bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung ist diese dadurch gekennzeichnet, dass mindestens ein Bearbeitungsmodul die eingegebenen und/oder generierten Daten jederzeit nochmals analysieren kann und dann den jeweiligen Vorgang zusätzlichen Klassen zuordnet. Dies ist dann von großem Nutzen, wenn sich im Laufe des Datenaustausches ergibt, dass von falschen Vorraussetzungen ausgegangen worden ist und somit die Klassenzuordnung nicht vollständig korrekt erfolgen konnte. Im Fall der unvollständigen Daten werden allerdings solange Daten nachgefordert bis eine eindeutige Klassenzuordnung möglich ist. Liegt aber ein Widerspruch in den eingegebenen Daten vor, so muss dieser auch aufgeklärt werden. So kann bei einer Verwechslung der Eingabedaten eines Bauteiles der Vorgang der Klasse des Warenaustausches zugeordnet sein. Wenn sich aber dann herausstellt, dass das elektrische Modul den Fehler hervorruft, ist die Klasse der Reparatur womöglich der schnellere und komfortablere Weg der Vorgangsabwicklung.
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In einer anderen Ausführungsform der vorliegenden Erfindung weist das Echtzeit-System ein Diagnosemodul auf. Dies befindet sich vorteilhafterweise in der Nähe des Eingabemoduls und ist direkt mit dem Echtzeit-System verbunden. Einfache elektrische Bauteile können mit Hilfe dieses Diagnosemoduls vor Ort geprüft werden. Ein solches Diagnosemodul kann in einem ganz einfachen Fall die ausreichende Stromversorgung testen. Eine weitere ebenfalls leicht durchzuführende Diagnose betrifft die Funktionstüchtigkeit von Fernbedienungen. Das Echtzeit-System ist zur Prüfung solcher technischer Geräte mit Empfangsmodulen ausgestattet, die die Sendefunktion der Fernbedienung testen und überprüfen können. In einem komplizierteren Fall kann das Diagnosemodul mit dem elektronischen Bauteil durch eine USB-Verbindung oder über eine serielle Schnittstelle verbunden sein. Über eine solche Verbindung können problemlos eine wesentliche Anzahl von Funktionen gestestet werden. So sind Test- und Prüfprogramme aus der jeweilig relevanten Datenbank leicht zu erhalten und zu Prüfzwecken einzusetzen, womit dann auch aussagekräftige Daten für eine Fehlerdiagnose vorliegen.
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In einer anderen Ausführungsform der vorliegenden Erfindung verfügt das Echtzeit-System über Erkennungsmittel, welche einen in die Ware integrierten Chip auslesen können. Diese Chips sind heutzutage kostengünstig in großen Mengen produzierbar. Sie können auf der Ware angebracht werden und ein große Menge an Informationen enthalten. Diese Informationen sind in erster Linie produktbezogen, können aber, wenn die notwendigen technischen Vorraussetzungen vorliegen, auch noch um kundenspezifische Daten und Informationen erweitert werden. Die Möglichkeit solche Daten direkt auslesen zu können, spart in einem möglichen Schadensfall viel Zeit. Dies macht allerdings nur bei besonders aufwendigen und teuren Produkten Sinn, da jede individuelle Behandlung der Ware zeitaufwendig ist. In einer ganz besonders bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung ist der Chip so eingerichtet, dass dieser während der Inbetriebnahme und des laufenden Betriebes Daten und Informationen über den Betrieb des Produktes aufnimmt und speichert. Diese können dann von dem Echtzeit-System ausgelesen und ausgewertet werden. Anhand dieser Daten ist eine Fehlersuche und die darauffolgende Fehlerbehebung leichter zu bewerkstelligen.
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Folgendes Beispiel und die nachfolgende Figur sollen die Erfindung beschreiben, um die Funktionsweise anschaulich zu erläutern. Sie sind keinesfalls einschränkend zu verstehen und stellen immer nur einen Fall einer Ausführungsform dar.
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Beispiel
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In einem Discounter ist die Servicefallabwicklung zur Zeit schlecht organisiert. Obwohl der Industrie wie auch dem Handel die Wichtigkeit des After-Sales-Service bekannt ist, gibt es keinerlei einheitliche und übersichtliche Servicelösungen.
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Einheitliche Abwicklungsformen existieren nicht. Jeder Händler, Importeur oder Hersteller nutzt seine eigene Abwicklungsform und handhabt den Produktservice und die Garantiefallabwicklungen auf seine eigene Art.
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Garantiebedingungen und die Servicearten (Austausch/Reparatur/Gutschriften) weichen stark voneinander ab, so dass es für Mitarbeiter im Handel kaum möglich ist, alle Abwicklungen zu kennen und entsprechend korrekt zu verfahren.
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Endkunden wissen oftmals nicht, an wen Sie sich im Falle eines Problems wenden können und wie die richtige Vorgehensweise zur Abwicklung des Vorgangs aussieht. Die Abwicklungen reichen vom einfachen Einsenden eines Geräts über das vorherige Kontaktieren einer Hotline mit oder ohne RMA (Return Material Autorisation) Nummer bis hin zu vor Ort Serviceleistungen bei Defekten.
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Selbst bei ähnlichen Produkten sind die Abwicklungen derart unterschiedlich, dass der Kunde und auch der Mitarbeiter im Verkauf in der Regel vollkommen überfordert sind. Somit besteht hier Handlungs- und Verbesserungsbedarf. After Sales Service wird in der Regel stiefmütterlich behandelt wodurch enorme Kosten und Probleme entstehen.
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Andere Unternehmen behelfen sich mit einer Art Intranetsystem, welches die Garantieabwicklungen der meisten Hersteller grob beschreibt. Trotzdem kommt es bei der Abwicklung aber immer wieder zu Problemfällen. Der eine Hersteller möchte nur das Gerät ohne Zubehör eingeschickt haben, der andere braucht das Gerät vollständig, der nächste Hersteller tauscht die Geräte nur aus, wobei z. B. bei DVD oder Blu Ray Playern immer wieder Medien verloren gehen. Wieder andere Hersteller gewähren ausschließlich Gutschriften.
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Mitarbeiter von Verkaufsstellen sind bei der Vielzahl von verschiedenen Produkten, selbst bei guter Ausbildung, nicht mehr in der Lage die Ware vorzuprüfen. Kunden können praktisch jedes Gerät, auch aus vorgetäuschten Fehlern, als Garantiefälle zurückgeben und bekommen oftmals auch nach längerer Zeit ihr Geld ausbezahlt. Leidtragende sind hierbei die Händler und die Hersteller.
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Aufgrund der Vielzahl verschiedener Produkte im Handel ist auch eine Prüfung auf fehlendes Zubehör enorm schwierig. D. H. die Kunden bekommen in der Regel den kompletten Kaufpreis erstattet, auch wenn teure Zubehörteile fehlen.
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Insbesondere für den hier beschriebenen Discountmarkt gestaltet sich die Abwicklung des After-Sales-Service zunehmend schwieriger. Des Weiteren soll die zunehmende Bedeutung von Service als Verkaufsargument genutzt werden.
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Bei Großmärkten und Discounter ist das Verkaufspersonal und der Regel nicht technisch ausgebildet, so dass den Verkäufern oft das Know-How fehlt, um den Service richtig zu bearbeiten. Bei Discounter tauschen die Kunden Ihre Waren oftmals sogar an den Kassen um, während andere Kunden hinter Ihnen in der Warteschlange stehen und warten.
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Dieser Zustand, der uneinheitlichen Vorgehensweise in der Industrie und im Handel bei jeglicher Garantiefallbehandlung, durch zudem noch unerfahrenem und ungeschultem Personal soll nun geändert werden.
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Deshalb hat der Betreiber ein Echtzeit-System entwickelt, an dem der Kunde die Servicefälle selbst erledigen kann und sich zusätzlich über die jeweiligen Möglichkeiten der Abwicklung informieren kann. Das Echtzeit-System hilft ebenfalls Bedienfehler von wirklichen Defekten zu unterscheiden.
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Hierbei stellte sich bei der Garantiefallabwicklung folgendes Problem. Alle verschiedenen Abwicklungen des After-Sales-Service verschiedener Hersteller und verschiedener Importeure von Waren sind kompakt in einer Servicestation zu sammeln. Dies wurde mit Hilfe eines zentralen Servers gelöst, der einen Teil des Echtzeit-Systems darstellt.
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Diese Servicestation (zentraler Server) ist mit mindestens einem, in der Regel aber mit vielen Eingabemodulen verbunden. So kann dem Kunden die Möglichkeit geboten werden Fehler zu diagnostizieren, sich weiterhin genau über alle After-Sales-Servicemöglichkeiten zu informieren, Servicefälle einfach anzumelden und eine schnelle Problemlösung zu bekommen, wenn ein Servicefall eintritt.
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Alle Informationen über den Service müssen in aktuellster Form an jedem Terminal, welches ebenfalls ein Teil des Echtzeitsystems ist, umgehend verfügbar sein. Hierzu kann auf eine nicht vor Ort liegende Datenbank zurückgegriffen werden. Bekannte Schwierigkeiten, die während des Reparaturprozesses bekannt werden, müssen ebenfalls umgehend zur Verfügung stehen und Softwareupdates müssen an allen Terminals zur schnellstmöglichen Verwendung verfügbar sein.
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Auch diese Informationen können in einer Datenbank, die nicht vor Ort ist, gespeichert sein. Sie werden dann über eine Netzwerkverbindung zur Verfügung gestellt.
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Die jeweiligen Abwicklungen der einzelnen vertriebenen Produkte werden einmalig hinterlegt und ggf. sogar zentral verwaltet und auf die Terminals gespielt. Diese geben dann die jeweiligen Lösungsschritte vor, so dass sich kein Kunde und kein Mitarbeiter des Handels Gedanken über die entsprechenden Abwicklungsschritte, die für die Abwicklung von Garantieansprüchen nötig sind, machen muss. Die Terminals sind in der Lage mit Hilfe des Echtzeit-Systems alles vollautomatisch abzuwickeln und zu gestalten. Alle möglichen Fälle können von dem Terminal abgebildet werden.
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Die Terminals können alle After-Sales-Service Modelle verbinden und sämtliche Abwicklungsmöglichkeiten abbilden, die der Servicemarkt hergibt.
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Hierbei wird der Service für verschiedene Marken und Hersteller gesteuert und koordiniert.
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Der Echtzeit-System bietet somit alle Möglichkeiten des modernen Produktservices. Die Optionen reichen von der Erfassung von Service bzw. Garantie- bzw. Reparaturfällen, über Informationen zu Garantieprozessen und Bedingungen, bis hin zu kostenpflichtigen Reparaturen bzw. Nachgarantiereparaturen.
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Die Eingabemodule, welche entweder einem Terminal zugeordnet sind oder nur alleine in den einzelnen Filialen des Discounters stehen können, sind mit einem Monitor, einer Tastatur, einer Maus oder einem Trackball ausgerüstet. Zusätzlich haben sie noch einen Scanner, der auch Barcodes lesen kann. Des weiteren weist das Eingabemodul auch Module zur Überprüfung von Fernbedienungen, Stromausgängen, elektrischen Spannungen und drahtlosen Schnittstellen bzw. drahtlosen Übertragungsmedien und Ähnliches auf.
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Als Ausgabemodul steht meist ein Multifunktionsdrucker zur Verfügung. Das Terminal oder das Eingabemodul ist mit dem restlichen Echtzeit-System dauerhaft mittels einer Flatrate über das Internet verbunden. Kann aus bestimmten Gründen nicht auf ein kabelgestütztes Kommunikationssystem zugegriffen werden, so wird die Anbindung über den Zugriff auf das Mobilfunknetz gewährleistet.
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Auf den Terminals können eigene Softwaretools liegen, die aber auch in dem Echtzeit-System vorhanden sind. Diese Tools enthalten unter anderem Retourensoftware mit integriertem Kundeninformationssystem, also einer Anwendung mit einer integrierten Datenbank.
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Die Software kann sich mit einem Datensystem, auch aus den jeweiligen Reparaturwerkstätten abgleichen. Hierzu weist das Echtzeit-System ein Bearbeitungsmodul, welches geeignet ist die Daten, die eingegeben und/oder generiert wurden, zu analysieren und nach der Analyse den jeweiligen Vorgang bestimmten Klassen zuzuordnen, wobei mit der Klassenzuordnung eine Echtzeit-Verbindung zu mindestens einer Datenbank hergestellt wird, und wobei das Bearbeitungsmodul weiterhin geeignet ist, automatisch Datenbankabfragen zu generieren, um die zur Abwicklung des Vorganges notwendigen Daten abzurufen.
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Ein weiterer Service, der angeboten wird, hat sich schon bei Tests als klug erwiesen, nämlich die Möglichkeit sich vor Ort anhand von Fragen die Bedienweise des Produktes nochmals eingängig erklären zu lassen. Da die aktuellen Produkte in ihrer Bedienung immer komplexer werden, ist es dem Kunden oft nicht möglich einen Bedienfehler von einem wirklichen Defekt zu unterscheiden. Hier bietet das Terminal, in Verbindung mit dem Echtzeit-System vielfältige Möglichkeiten dem Kunden bei Problemen weiterzuhelfen. Der Kunde hat die Möglichkeit seinen Gerätetyp einzugeben oder einzuordnen und bekommt dann eine Liste mit allen bekannten technischen Schwierigkeiten und Bedienproblemen auf dem Bildschirm angezeigt oder ausgedruckt. Er kann sich die Informationen allerdings auch per e-mail oder postalisch zusenden lassen.
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Folgende Dienstleistungen sind beispielsweise über das Terminal, das Ausgabemodul oder auch über das Internet, allerdings nur bei Eingabe einer Adresse abrufbar:
- • Serviceinformationen,
- • Garantieinformationen,
- • bekannte Fehler,
- • aktuelle Updates, welches auf einen USB-Stick heruntergeladen werden kann, oder auf einer CD gebrannt werden kann oder aber auch per e-mail zugeschickt werden kann,
- • Aktuelle Neuheiten,
- • Ergänzungsprodukte,
- • Ersatzteilverfügbarkeit,
- • Zubehörartikel.
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Liegt nun kein Bedienfehler vor, so sind einige Daten wie Kundendaten, Adressdaten, Produktdaten in den Terminals oder in mittels des Eingabemoduls direkt in das Echtzeit-System einzugeben. Die Eingabe der Produktes kann über eine Listenauswahl, d. h. nach Durchsicht einer bereitgestellten Liste ausgewählt werden. Die Produktdaten können aber auch durch einen Scanner, der einen Code direkt am Produkt liest, erkannt werden. So kann auch der Kaufbeleg oder Rechnung als Vorlage für eine Dateneingabe per Scan eingelesen werden. Dies hat den Vorteil, dass nun bei größeren und schwer zu transportierenden Geräten die Lieferanschrift schon bekannt ist und das Gerät direkt abgeholt werden kann. Manuelle Eingabe in eine Tastatur sind aber auch möglich. Die jeweilige Serviceabwicklung und Kundeninformation wird dann umgehend von einer Datenbank abgerufen und ausgegeben. Analog hierzu sind Eingaben per Touchscreen geplant. Einige Hersteller haben ihre Produkte mit einem einfachen Chip versehen, der die Produktinformationen gespeichert hat. Die Daten auf diesem Chip können dann einfach ausgelesen werden. Dies vermeidet natürlich Fehler bei der Datenübernahme vom Produkt in das Echtzeit-System. Der Chip kann weiterhin die automatische Fehlerdiagnose unterstützen, die vorgenommen werden kann. Hierzu weist das Echtzeit-System ein Diagnosemodul auf, welches Mittel aufweist, die eine zur Fehlerdiagnose ausreichende Verbindung zwischen der Ware und dem Diagnosemodul gewährleistet.
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Nach Eingabe der Daten werden diese in dem System mit Hilfe Datensammelmoduls gesammelt.
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Nach etwaigen Prüfungen auf mögliche Widersprüche innerhalb der eingegebenen Daten, werden nun mit Hilfe des Bearbeitungsmoduls, welches geeignet ist die Daten, die eingegeben und/oder generiert wurden, zu analysieren und nach der Analyse den jeweiligen Vorgang bestimmten Klassen zuzuordnen, wobei mit der Klassenzuordnung eine Echtzeit-Verbindung zu mindestens einer Datenbank hergestellt wird, und wobei das Bearbeitungsmodul weiterhin geeignet ist automatisch Datenbankabfragen zu generieren, um die zur Abwicklung des Vorganges notwendigen Daten abzurufen, und so zu bearbeiten Auf diese Weise wird fit jedes Produkt schon einmal die jeweilige Serviceprozedur angezeigt. Sollte das Produkt in eine Werkstatt verschickt werden, wird mit Hilfe der geeigneten Datenbankabfragen die Werkstatt, der Abholtermin, Zeitdauer der Reparatur, Liefertermin erfragt und ebenfalls ausgegeben. Intern wird zusätzlich ermittelt, ob Produkt und seine Ersatzteile überhaupt verfügbar sind. Ist diese nicht der Fall wird eine andere Werkstatt beauftragt oder das gesamte Produkt ausgetauscht. Es wird ein Beleg ausgegeben, mit welchem jederzeit der Status des Vorganges abgerufen werden kann. Kostenvoranschläge und anderes werden ebenfalls, wenn notwendig erfragt und ausgegeben. Das Echtzeit-System ist so ausgelegt, dass es automatisch die RMA (Return Material Autorisation) Nummer generiert, wenn ein Hersteller diese fordert.
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Im Fall einer Kaufpreiserstattung wird automatisch für die Ware, bei der Kaufbetrag erstattet werden soll, am Ausgabemodul vor Ort eine entsprechende Quittung mit einem Barcode erstellt. Diese kann dann über das Kassensystem eingelesen werden, worauf das Geld an der Kasse erstattet werden kann. Dem Mitarbeiter im Handel wird hierbei aufgelistet worauf er bei diesem Vorgang achten muss.
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Der Multifunktionsdrucker, welcher an dem Ausgabemodul angeschlossen ist, druckt für jeden Servicefall automatisch die entsprechenden Versandlabels des durch Datenbankabfragen ermittelten Paketdienstleisters aus. Genauso werden alle Unterlagen ausgedruckt, die für eine Abholung beim Kunden vor Ort erforderlich sind.
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Weiterhin erstellt das System für jeden Serviceauftrag eine entsprechende Quittung sobald ein Serviceauftrag erstellt wurde.
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Diese Quittung beinhaltet alle nötigen Angaben, um den Serviceprozess entweder über das Echtzeit-System selbst oder über das Internet zu verfolgen.
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Die Quittung enthält unter anderem folgende Angaben:
- • Kunden und Produktdaten
- • Tracking Nummer des Paketdienstleisters
- • Scanbarer Barcode
- • Reparatur bzw. Auftragsnummer
- • Alle benötigten Kontaktdaten, wie Hotlines, Internetadressen und den jeweiligen Servicedienstleister.
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Folgende weitere Informationen und Unterlagen können über das Echtzeit-System abgefragt und ausgegeben werden:
- • Ausdruck von weiteren Informationen (FAQ)
Das Echtzeit-System verfügt über eine umfangreiche FAQ Datenbank. Hier sind alle Wissenswerten Informationen, die mit dem Produkt zu tun haben, gespeichert. Diese können alle abgefragt und ausgedruckt werden.
- • Automatischer Druck von Garantieanleitungen
Eine Anleitung, was genau im Falle eines Garantiefalls zu tun ist; lässt sich ebenfalls ausdrucken. Hier kann genau zu dem Produkt und dem jeweiligen Hersteller alle Anforderungen, die bei dem laufenden Vorgang gestellt werden, nachgesehen und ggf. ausdruckt werden.
- • Angebotsausdruck
Es können Angebote für herstellerspezifische Ersatzteile oder Zubehörteile erhalten werden. Auch Ersatzfernbedienungen usw. können hier direkt geordert werden. Bei entsprechender Anbindung kann der Kunde direkt eine Verfügbarkeitsabfrage generieren.
- • Erstellen von Kostenvoranschlägen
Im Falle eines eigenverschuldeten Defekts an dem jeweiligen Gerät z. Bsp. eine Beschädigung des Gehäuses, kann dies angegeben und automatisch ein Kostenvoranschlag für eine Reparatur generieren werden. Dieser kann sofort bestätigt werden, und an der Kasse bezahlt werden oder ggf. ausdruckt und zu einem späteren Zeitpunkt bestätigt werden.
- • Reparaturberichtsdruck
Es können ausführliche Reparaturberichte ausdruckt werden, die direkt aus der jeweiligen Werkstatt eingespielt werden können.
- • Fehlerberichtsausdruck der jeweiligen Werkstatt.
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Die vorliegende Erfindung kann nun durch eine Kopplung mit Hinterlegungsmöglichkeiten am Eingabemodul und am Terminal unterstützt werden. In einer dafür vorgesehenen Einwurfklappe vor Ort kann die Ware hinterlegt werden, wo sie ein Kurierdienst am nächsten Tag abholt.
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Die Ware kann aber ebenfalls in dem entsprechenden Geschäft, in dem das Eingabemodul oder der Terminal steht, hinterlegt werden. Die Abholung kann dann direkt über das Echtzeit-System beauftragt werden, wobei auch der Ort der Abholung von Kunden selbst gewählt werden kann aber genau angegeben werden muss. Die Ware kann natürlich auch selbständig eingeschickt werden. Die hierzu notwendigen Papieren, Lieferschein und Ähnliches werden vom Ausgabemodul des Echtzeit-Systems ausgedruckt.
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Ein besondere Service sei noch ausdrücklich erwähnt: ist der Hersteller nicht zu einer Garantieleistung bereit, so kann als Beweis dokumentiertes Material vom Hersteller bereitgestellt werden und über das Ausgabemodul ausgegeben werden. Zu den Dokumenten gehören auch Fotos, die den Zustand der Ware belegen. Hierdurch können manche Streitigkeiten im Vorfeld unterbunden werden.
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Das Echtzeit-System kann weiterhin so ausgestattet sein, dass es, wenn Zahlungen vorzunehmen sind, diese Zahlungen per Scheckkarte oder per Handy oder Ähnlichem annimmt und weiterleitet. Die Wahl der Netzwerkanbindung der Terminals und Module an das Echtzeit-Systems lässt nun weitere Kommunikationsmöglichkeiten mit dem jeweiligen Hersteller und somit dem geschulten Personal zu. Die Internetanbindung per Kabel oder W-Lan oder über Mobilfunk ist problemlos möglich. Dies garantiert die Unabhängigkeit von einem Kabelnetzwerk.
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Weitere Möglichkeiten zur Netzwerkanbindung unter bestimmten Vorraussetzungen sind: eine LAN-Anbindung, eine Anbindung über ein Modem, Bluetooth oder Infrarot-Schnittstellen, die Abwicklung über e-mail. Auch ein Live-chat mit einem Mitarbeiter des Herstellers oder eines Werkstattbetriebs ist denkbar. Die Benachrichtigung über SMS stellt eine weitere Kommunikationsmöglichkeit zwischen Kunde und Hersteller dar.
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Die so vorliegende Erfindung ermöglicht kompetente Fehlerlösungen und Fehlersuche und bietet weiterhin Möglichkeiten der Ersatzteil- und Zubehörbestellung.
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Zudem werden Nachgarantiereparaturen ermöglicht und Kunden kann auch bei eigen verursachten Schäden weitergeholfen werden. Die Kunden haben jederzeit eine kompetente Hilfe zur Hand, die Sie beim Service unterstützt.
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Weiterhin bietet das Echtzeit-System für den Endkunden eine einfachen und schnellen Service mit kompetenter Abwicklung, vorliegenden Supportformularen und einer leicht erreichbaren Hotline, auch wenn die Garantieunterlagen oder die Bedienungsanleitung fehlen. Die Reparaturleistungen für Produkte auch nach der Garantiezeit und die transparente und nachvollziehbare Abwicklung ist ebenfalls ein Vorteil für den Endkunden. Der Status des Vorganges ist jederzeit abrufbar.
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Der Handel profitiert durch einfache und kostengünstige Abwicklung von Garantieleistungen, wobei das Personal nicht gebunden wird und sich mit dem Verkauf beschäftigen kann.
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Bedienfehler werden ausgeschlossen und Garantieabwicklungen werden zudem von fachkundigen Stellen ausgeführt. Weiterhin bleiben verkaufte Artikel auch verkauft und die Buchhaltungsabteilungen müssen sich nicht mehr um Gutschriften an Lieferanten kümmern.
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Zusätzlich kommen die Kunden zur Abwicklung des Vorgangs in das jeweilige Geschäft zurück, so dass durch dass Aufstellen der Eingabemodule oder Terminals zwangläufig die Präsenz der Kunden größer wird und durch eine mögliche Kundenbindung erhebliche wettbewerbliche Vorteile für das Geschäft entstehen können.
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Für die Industrie (Importeure und Hersteller) bietet die leichte, überschaubare und kundenfreundliche Serviceabwicklung mehr Kundenzufriedenheit, schnelle Hilfe für Kunden sowie einfache Abwicklung und weniger falsch eingesandte Garantieprodukte, direktere Abwicklung mit den jeweiligen Endkunden und kaum noch unberechtigte Garantiefälle.
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1 schematischer Aufbau der Erfindung
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Die 1 zeigt den schematischen Aufbau des Echtzeit-Systems. Das Echtzeit-System zur Übermittlung, Auswertung und Bearbeitung von Daten für die Abwicklung von Dienstleistungen nach Kaufvertragsabschluß weist in dieser Figur folgende Module auf:
- • Mindestens ein Eingabemodul 1, welches geeignet ist Daten mit Hilfe von Eingabemitteln 2a, 2b aufzunehmen,
- • mindestens ein Datenbanksystem 3, welches die zur Abwicklung des Vorganges notwendigen Daten speichert, abruft und bereithält, wobei auch Datenbanken 4 zu dem Datenbanksystem 3 gehören, die örtlich getrennt vorliegen,
- • mindestens ein Datensammelmodul, welches geeignet ist Daten, die dem System zugeführt oder während des Bearbeitungsvorganges vom System generiert werden, zu sammeln,
- • mindestens ein Ausgabemodul 5, welches geeignet ist die vom System generierten Ausgaben auszugeben,
- • mindestens ein Bearbeitungsmodul 6, welches geeignet ist die Daten, die eingegeben und/oder generiert werden, zu analysieren und nach der Analyse den jeweiligen Vorgang bestimmten Klassen zuordnet, wobei mit der Klassenzuordnung eine Echtzeit-Verbindung zu mindestens einer Datenbank 3 hergestellt wird, und wobei das Bearbeitungsmodul 6 weiterhin geeignet ist automatisch Datenbankabfragen zu generieren, um die zur Abwicklung des Vorganges notwendigen Daten abzurufen,
- • mindestens eine Steuereinheit 7, die so ausgebildet ist, dass eine Reaktion auf die eingegebenen und/oder im System generierten Daten erfolgt, wobei die Reaktion mindestens automatisch eine Ausgabe über das Ausgabemodul 5 umfasst,
- • mindestens ein Diagnosemodul 8, welches Mittel aufweist, die eine zur Fehlerdiagnose ausreichende Verbindung zwischen der Ware und dem Diagnosemodul 8 gewährleistet.
