DE102009031189A1

DE102009031189A1 - Ermittlung eines bevorzugten Kommunikations-Modus mit einem angerufenen Teilnehmer

Info

Publication number: DE102009031189A1
Application number: DE102009031189A
Authority: DE
Inventors: Neil San Francisco Hepworth; Ted Georges Hall Saoumi
Original assignee: Avaya Inc
Current assignee: Avaya Inc
Priority date: 2008-07-01
Filing date: 2009-06-29
Publication date: 2010-01-14
Also published as: CN101621393A; US8194831B2; GB0908117D0; GB2461368A; US20100002859A1

Abstract

Die Kommunikationsgewohnheiten eines angerufenen Teilnehmers werden aufgrund der Kommunikations-Historie des Teilnehmers ermittelt, und die Gewohnheiten und der aktuelle Zustand (Anwesenheit) des Angerufenen werden in Bezug auf die Parameter eines Anrufers für eine gewünschte Kommunikation mit dem Angerufenen ausgewertet, um einen bevorzugten Modus und/oder Zeitpunkt für die gewünschte Kommunikation zu ermitteln. Die Präferenz wird dem Anrufer mitgeteilt, um dem Anrufer zu helfen, die gewünschte Kommunikation durchzuführen.

Description

Technischer Bereich
Die vorliegende Erfindung betrifft allgemein Kommunikationssysteme und im Besonderen die Auswahl der Kommunikationsart in einem solchen System.
Hintergrund der Erfindung
Elektronische Kommunikationen zwischen Teilnehmern können eine Vielzahl von Formen (auch Typen oder Medien genannt) annehmen, wie zum Beispiel Echtzeit-Sprachkommunikationen über ein drahtgebundenes, drahtloses oder Voice-over-Internet-Protokoll-System, gesprochene Nachrichten, Textmeldungen, sofortige Nachrichtenübermittlung, Online-Chat, E-Mail, usw. Sofern sich ein Teilnehmer (der ”Anrufer”), der eine Kommunikation mit einem anderen Teilnehmer (dem ”Angerufenen”) einleitet, nicht auf die Erinnnerung an seine früheren Erfahrungen mit dem Angerufenen verlässt, weiß der Anrufer üblicherweise nicht, welche Art der Kommunikation mit dem Angerufenen wahrscheinlich die effektivste ist (welche z. B. mit größter Wahrscheinlichkeit zu einem beliebigen Zeitpunkt zum Erfolg führt).
Es ist bekannt, den Anrufer mit Anwesenheitsinformationen über den Angerufenen zu versorgen. Aber die Anwesenheitsinformationen geben im Allgemeinen an, ob und wo der Angerufene zur Zeit erreichbar ist, und nicht, durch welche Kommunikationsart der Angerufene zur Zeit am besten erreichbar ist.
Zusammenfassung der Erfindung
Gemäß einem Aspekt der Erfindung werden die Kommunikationsgewohnheiten eines Angerufenen in Verbindung mit aktuellen Informationen verwendet, um einen bevorzugten Modus der Kommunikation mit dem Angerufenen zu ermitteln, und die Präferenz wird dem Anrufer mitgeteilt. Die Kommunikationsgewohnheiten werden veranschaulichend aufgrund des Verhaltens des Angerufenen bei früheren Kommunikationen mit dem Angerufenen ermittelt, wie zum Beispiel, ob die frühere Kommunikation beantwortet wurde, an eine Mailbox umgeleitet wurde, usw., und aufgrund des damaligen aktuellen Zustand des Angerufenen. Zu den aktuellen Informationen gehören veranschaulichend Parameter der aktuell vom Anrufer gewünschten Kommunikation und der aktuelle Zustand des Angerufenen. Zu den Parametern gehören veranschaulichend Dinge wie Art, Wichtigkeit, Dringlichkeit, Sensitivität und voraussichtliche Dauer der Kommunikation. Zum Zustand gehört veranschaulichend die Anwesenheit. Zum Modus der Kommunikation gehört veranschaulichend das bevorzugte Kommunikationsverfahren und/oder Anwender-Endgerät (z. B. Sprache, Text, Echtzeitanruf über ein Tischtelefon oder ein Mobiltelefon, gesprochene Nachrichten, E-Mail, sofortige Nachrichtenübermittlung, usw.) und/oder der bevorzugte Zeitpunkt für die Kommunikation. Die Präferenz basiert veranschaulichend darauf, welcher Kommunikationsmodus der effektivste ist und/oder welcher mit größter Wahrscheinlichkeit zu einem bestimmten Zeitpunkt zum Erfolg führt.
Kurze Beschreibung der Zeichnung
1 ist ein Blockdiagramm eines Kommunikationssystems, das eine veranschaulichende Ausführungsform der Erfindung beinhaltet;
2 ist ein Ablaufdiagramm einer informationserfassenden Funktion des Verhaltensüberwachungssystems des Kommunikationssystems von 1; und
3 ist ein Ablaufdiagramm einer Anfragebeantwortungsfunktion des Verhaltensüberwachungssystem.
Ausführliche Beschreibung
1 ist eine abstrakte Darstellung eines Kommunikationssystems, welches eine veranschaulichende Ausführungsform der Erfindung beinhaltet. Das System umfasst eine Mehrzahl von Anwender-Kommunikationsendgeräten 100–102, wie zum Beispiel drahtgebundene oder drahtlose Telefone, PCs, Personal Digital Assistants, usw. Zwar zeigt 1 der Einfachheit halber die Kommunikationsendgeräte nur zweier Anwender – eines Anrufer und eines Angerufenen –, jedoch umfasst das System typischerweise die Kommunikationsendgeräte einer Vielzahl von Anwendern, wie zum Beispiel aller Mitarbeiter einer Firma oder aller Studenten, Verwalter und eines Fachbereichs einer Universität, oder aller Mitarbeiter einer Regierungsbehörde, usw. Das System umfasst ferner ein Verhaltensüberwachungssystem 110, dessen Aufgabe es ist, einem kommunikationseinleitenden Anwender (im Folgenden ”Anrufer” genannt) zu helfen, aufgrund historischer Verhaltensmuster des Angerufenen zu ermitteln, welches zu einem beliebigen Zeitpunkt der bevorzugte Kommunikationsmodus mit einem anderen Anwender (im Folgenden ”Angerufener” genannt) ist und/oder welches der bevorzugte Zeitpunkt für eine Kommunikation mit dem Angerufenen ist. Zum Zweck der Ermittlung des Verhaltensmusters des Angerufenen überwacht das Verhaltensüberwachungssystem 110 das Kommunikationsverhalten aller Anwender des Systems. Zu diesem Zweck ist das Verhaltensüberwachungssystem 110 verbunden mit einem Rich-Presence-System 120, welches das Verhaltensüberwachungssystem 110 mit Anwesenheitsinformationen über die Anwender des Kommunikationssystems versorgt. Das Rich-Presence-System 120 erfasst Anwender-Anwesenheitsinformationen aus verschiedenen Quellen, wie zum Beispiel aus einem System der sofortigen Nachrichtenübermittlung (IM-System) 122, das konventionelle IM-Anwesenheitsinformationen bereitstellt, einem unifizierten Kommunikationssystem 126, das angibt, ob ein Anwender gerade telefoniert, im Web ist, eine E-Mail oder ein Fax schickt, usw., und einem Gebäudezugangssystem 124, wie zum Beispiel einem Netz von Ausweislesern, das angibt, ob sich ein Anwender im Gebäude befindet, und wenn ja, wo (z. B. in seinem Büro, in einem Konferenzraum, usw.), und aus jeglicher anderen gewünschten Quelle von Anwender-Anwesenheitsinformationen. Das Verhaltensüberwachungssystem 110 ist veranschaulichend auch verbunden mit einem persönlichen Zeitplansystem 118, wie zum Beispiel einem Online-Kalendersystem, das die Zeitpläne der Anwender angibt, und einem Personalsystem 116, wie zum Beispiel einem Unternehmensverzeichnis, das die Funktionen oder Titel der Anwender angibt, wodurch die Verfügbarkeit eines Anwenders aufgrund der von ihm ausgeübten Tätigkeitsart angegeben werden kann. Das Verhaltensüberwachungssystem 110 speichert Informationen über die Anwender, die es aus den verschiedenen Tupeln 116–120 in einer historischen Datenbank 114 sammelt. Das Verhaltensüberwachungssystem 110 stellt außerdem eine Anwenderschnittstelle (UI) 112 zur direkten Interaktion mit den Anwendern des Kommunikationssystems über deren Anwender-Endgeräte 102–104 bereit. Die Zusammenschaltung der verschiedenen Tupel 100–126 erfolgt durch jegliches gewünschte Kommunikationsnetz oder mehrere Kommunikationsnetze, wie zum Beispiel ein lokales Netz (LAN), ein landesweites Netz (WAN) (z. B. das Internet), ein konventionelles Telefonienetz, usw. Das Netz ist in 1 durch Pfeile dargestellt, die auch die funktionellen Kommunikationsverbindungen zwischen den Tupeln 100–126 darstellen.
2 zeigt den Betrieb des Verhaltensüberwachungssystems 110 bei der Erfassung von Informationen. Die Informationserfassung wird bei Schritt 200 ausgelöst durch ein Kommunikationsereignis eines Anwenders, wie zum Beispiel Senden einer IM, Anrufen oder Angerufenwerden, Senden oder Abrufen einer E-Mail, Suche im Web, usw., seitens des Anwenders. Das Rich-Presence-System 120 teilt dem Verhaltensüberwachungssystem 110 das Kommunikationsereignis und die Identität eines Anwenders mit. Als Antwort darauf erfasst das Verhaltensüberwachungssystem 110 bei Schritt 202 die aktuellen Statusinformationen über den Anwender aus dem Rich-Presence-System 120, dem unifizierten Kommunikati onssystem 126 und dem persönlichen Zeitplansystem 118. Zu den Statusinformationen gehören Informationen über den Zustand des Teilnehmers, wie zum Beispiel seine Anwesenheitsinformationen, sowie Informationen über die Verwendung der Kommunikation wie zum Beispiel, ob sie vom Angerufenen entgegengenommen oder an das Sprachpostfach geschickt oder nicht beantwortet wurde. Aus dem Rich-Presence-System 120 erfasst das Verhaltensüberwachungssystem 110 Informationen wie zum Beispiel, welches der Kommunikationssysteme der Anwender gerade nutzt (z. B. IM, Telefonie, Web), welches seiner Anwender-Endgeräte der Anwender gerade nutzt (z. B. drahtgebundenes Telefon, drahtloses Telefon, Computer), Identität des Tupels (z. B. ein anderer Anwender), mit dem der Anwender gerade kommuniziert, sowie die Art der Kommunikation (z. B. eingehender Anruf, ausgehender Anruf, E-Mail-Abruf, IM-Texterstellung). Zusätzlich erfasst es Informationen über die für die Antwort aufgewendete Zeit und in einigen Fallen über die Dauer der Kommunikation. Aus dem persönlichen Zeitplansystem 118 erfasst das Verhaltensüberwachungssystem 110 Informationen wie zum Beispiel, ob der Anwender für diesen Zeitpunkt einen Termin hat, die Art des Termins (z. B. Telekonferenz, persönliches Treffen), und den Ort des Termins. Bei Schritt 204 aktualisiert das Verhaltensüberwachungssystem 110 die historische Datenbank 124 mit den erfassten Informationen und speichert die darin enthaltenen Informationen in Zugehörigkeit zu einer Kennung des Anwenders, dessen Kommunikationsereignis die Datenerfassung ausgelöst hat. Dann beendet das Verhaltensüberwachungssystem 110 bei Schritt 206 seine Datenerfassungstätigkeit, bis zu dem Zeitpunkt, an dem es durch ein weiteres Kommunikationsereignis eines der Anwender des Kommunikationssystems erneut gestartet wird.
3 zeigt den Betrieb des Verhaltensüberwachungssystems 110 bei der Beantwortung eine Anwenderanfrage. Wenn ein Anrufer mit einem Angerufenen kommunizieren will, setzt sich der Anrufer bei Schritt 300 über eines der Kommunikationsendgeräte 100 des Anrufers mit der Anwenderschnittstelle 112 des Verhaltensüberwachungssystems 110 in Verbindung. Als Antwort darauf fordert das Verhaltensüberwachungssystem 110 den Anrufer über die UI 112 auf, die Para meter der Kommunikationsbedürfnisse des Anrufers mitzuteilen. Bei Schritt 302 sucht das System 110 die geeigneten Informationen, um zu ermitteln, wann und wie der Angerufene am besten zu erreichen ist, wie zum Beispiel die Identität des Angerufenen, der Dringlichkeitsgrad der Kommunikation, die voraussichtliche Dauer der Kommunikation oder die Komplexität des Themas (anhand derer die voraussichtliche Dauer automatisch ermittelt werden kann), der Wichtigkeitsgrad der Kommunikation und die Sensitivität der Kommunikation. Nachdem bei Schritt 304 die Antwort des Anrufers auf die Aufforderung eingegangen ist, erfasst das Verhaltensüberwachungssystem 110 bei Schritt 306 aus dem Rich-Presence-System 120 und dem persönlichen Zeitplansystem 118 die Informationen über den aktuellen Status des Angerufenen, ruft bei Schritt 308 historische Daten über den Angerufenen aus der historischen Datenbank 114 ab und erhält bei Schritt 310 optional den Titel oder die Funktion des Angerufenen aus dem Personalsystem 116. Dann wertet das Verhaltensüberwachungssystem 110 bei Schritt 312 die beschafften Informationen aus, um bei Schritt 314 einen bevorzugten Modus der Kommunikation mit dem Angerufenen zu diesem Zeitpunkt und/oder den bevorzugten Zeitpunkt für die Kommunikation mit dem Angerufenen zu ermitteln. Dann teilt das Verhaltensüberwachungssystem 110 bei Schritt 316 dem Anrufer über die UI 112 die Präferenz mit und beendet bei Schritt 318 seinen Betrieb.
Die Auswertung bei Schritt 312 kann in einem einfachen Mustervergleich der Kommunikationsbedürfnisse des Anrufers mit den historischen Daten und dem aktuellen Zustand des Angerufenen bestehen, um das historisch beste Verfahren und/oder den historisch besten Zeitpunkt für die gewünschte Art der Kommunikation mit dem Angerufenen zu finden. Die Auswertung kann aber auch so ausgefeilt sein, dass sie künstliche Intelligenz auf die Daten anwendet, um die Ermittlung vorzunehmen. Die Auswertung kann aber auch zwischen diesen Komplexitäts-Niveaus liegen und zum Beispiel Serien von ”wenn-dann-sonst”-Regeln auf die Daten anwenden, um die Ermittlung vorzunehmen. Das Folgende sind einige veranschaulichende Beispiele von Ergebnissen, welche die Auswertung hervorbringen kann:

1. Um 12.00 Uhr teilt ein Anrufer mit, dass er einen umfangreichen Anruf mit einem Angerufenen tätigen muss. Das Verhaltensüberwachungssystem 110 ermittelt anhand der historischen Daten, dass der Angerufene zwischen 12.00 und 13.00 Uhr alle Sprachanrufe an ein Sprachpostfach sendet, aber IM-Nachrichten prompt beantwortet. Das Verhaltensüberwachungssystem 110 empfiehlt dem Anrufer, bis nach 13.00 Uhr zu warten und dann den Angerufenen per Telefon anzurufen.
2. Um 10.00 Uhr teilt ein Anrufer mit, dass er einen persönlichen Sprachanruf mit einem Angerufenen tätigen muss. Das Verhaltensüberwachungssystem 110 ermittelt, dass der Angerufene zur Zeit ein Telefongespräch führt, und ermittelt anhand der historischen Daten und des persönlichen Zeitplansystems 118, dass der Angerufene jeden Morgen 2–3 Stunden mit Konferenzanrufen verbringt, aber während der Konferenzanrufe gelegentlich IMs abruft, und dass der Angerufene zwischen 13.00 und 14.00 Uhr einen hohen Prozentsatz seiner Anrufe am Mobiltelefon entgegennimmt und zu anderen Zeit einen geringeren Prozentsatz. Das Verhaltensüberwachungssystem 110 empfiehlt dem Anrufer, entweder dem Angerufenen jetzt eine IM zu schicken, oder den Angerufenen zwischen 13.00 und 14.00 Uhr über dessen Mobiltelefon anzurufen.
3. Um 11.00 Uhr teilt ein Anrufer mit, dass er dringend mit einem Angerufenen kommunizieren muss. Das Verhaltensüberwachungssystem 110 ermittelt, dass es wenig Kommunikationshistorie für den Angerufenen hat, außer dass Anrufe beim Tischtelefon des Angerufenen an das Sprachpostfach umgeleitet werden und dass der Angerufene seine Sprach-Mails und E-Mails abends abruft und dass der Angerufene nicht im Gebäude anwesend ist. Anhand des Personalsystems 116 ermittelt das Verhaltensüberwachungssystem 110, dass der Angerufene ein Außendiensttechniker ist. Das Verhaltensüberwachungssystem 110 empfiehlt dem Anrufer, den Angerufenen über dessen Mobiltelefon anzurufen.

Natürlich werden verschiedene Änderungen und Modifikationen an der weiter oben beschriebenen veranschaulichenden Ausführungsform für den Fachmann offensichtlich sein. Zwar waren die oben angegebenen Beispiele hauptsächlich zeitbasiert, jedoch können zum Beispiel auch verhaltensbasierte Parameter verwendet werden. Zum Beispiel beantwortet ein Angerufener, wenn er sich in einer Besprechung befindet, normalerweise Text-/SMS-Nachrichten, aber keine anderen Formen der Kommunikation. Wenn also das System erkennt, dass sich der Angerufene in einer Besprechung befindet, kann es dem Anrufer raten, eine Textnachricht an das Mobiltelefon zu senden. Die von einem der beiden Teilnehmer benötigte Art der Antwort könnte ebenfalls das bevorzugte Kommunikationsverfahren bestimmen. Zum Beispiel könnte eine komplexe Vertragsverhandlung erfordern, dass beide Teilnehmer Zugang zu Online-Ressourcen haben. Deshalb wären in diesem Fall informelle Kommunikationsverfahren wie zum Beispiel IM nicht geeignet. Diese Änderungen und Modifikationen können vorgenommen werden, ohne von Geist und Bereich der Erfindung abzuweichen und ohne die damit verbundenen Vorteile zu schmälern. Es ist daher beabsichtigt, dass solche Änderungen und Modifikationen von den nachfolgenden Ansprüchen abgedeckt sind, außer soweit sie durch den Stand der Technik eingeschränkt sind.

Claims

Verfahren, umfassend: Erfassung von Daten über die Kommunikationsgewohnheiten der Teilnehmer; Beschaffung von Parametern einer gewünschten Kommunikation zwischen einem anrufenden und einem angerufenen Teilnehmer; Auswertung der erfassten Daten über die Kommunikationsgewohnheiten des Angerufenen in Bezug auf die Parameter, um einen bevorzugten Kommunikationsmodus der gewünschten Kommunikation zu ermitteln; und Mitteilung des bevorzugten Modus an den Anrufer.
Verfahren gemäß Anspruch 1, bei dem die Erfassung der Daten Folgendes umfasst: Erfassung von Daten über die früheren Kommunikationen der Teilnehmer; und die Auswertung der erfassten Daten Folgendes umfasst: Auswertung der erfassten Daten über die früheren Kommunikationen des Angerufenen, um die Kommunikationsgewohnheiten des Angerufenen zu ermitteln, und Auswertung der ermittelten Kommunikationsgewohnheiten in Bezug auf die Parameter, um den bevorzugten Modus zu ermitteln.
Verfahren gemäß Anspruch 1, bei dem die Auswertung Folgendes umfasst: Auswertung der erfassten Daten über die Kommunikationsgewohnheiten des Angerufenen in Bezug auf die Parameter, um einen bevorzugten Zeitpunkt für die gewünschte Kommunikation zu ermitteln; und die Mitteilung Folgendes umfasst: Mitteilung des bevorzugten Zeitpunkt an den Anrufer.
Verfahren gemäß Anspruch 1, ferner umfassend: Beschaffung des aktuellen Zustands des Angerufenen; und bei dem die Auswertung der erfassten Daten Folgendes umfasst: Auswertung der erfassten Daten über den Angerufenen und des aktuellen Zustands des Angerufenen in Bezug auf die Parameter, um den bevorzugten Modus der gewünschten Kommunikation zu ermitteln.
Verfahren gemäß Anspruch 1, ferner umfassend: Beschaffung eines Zeitplans des Angerufenen; und bei dem die Auswertung der erfassten Daten Folgendes umfasst: Auswertung der erfassten Daten über den Angerufenen und des aktuellen Zustands und des Zeitplans des Angerufenen in Bezug auf die Parameter, um den bevorzugten Modus der gewünschten Kommunikation zu ermitteln.
Vorrichtung, umfassend: einen Speicher zur Speicherung von Daten über die Kommunikationsgewohnheiten der Teilnehmer; eine Anwenderschnittstelle zur Beschaffung der Parameter einer gewünschten Kommunikation zwischen einem anrufenden und einem angerufenen Teilnehmer und zur Mitteilung eines bevorzugten Kommunikationsmodus der gewünschten Kommunikation an den Anrufer; und ein Verhaltensüberwachungssystem zur Auswertung der gespeicherten Daten über die Kommunikationsgewohnheiten des Angerufenen in Bezug auf die Parameter, um den bevorzugten Modus zu ermitteln.
Vorrichtung gemäß Anspruch 6, bei der der Speicher für die Speicherung von Daten über die früheren Kommunikationen der Teilnehmer angepasst ist; und das Verhaltensüberwachungssystem für die Auswertung der gespeicherten Daten über die früheren Kommunikationen des Angerufenen angepasst ist, um die Kommunikationsgewohnheiten des Angerufenen zu ermitteln, und für die Auswertung der Kommunikationsgewohnheiten des Angerufenen in Bezug auf die Parameter, um den bevorzugten Modus zu ermitteln.
Vorrichtung gemäß Anspruch 6, bei der das Verhaltensüberwachungssystem ferner für die Auswertung der gespeicherten Daten über die Kommunikationsgewohnheiten des Angerufenen angepasst ist, um einen bevorzugten Zeitpunkt für die gewünschte Kommunikation zu ermitteln; und die Anwenderschnittstelle für die Mitteilung des bevorzugten Zeitpunkt an den Anrufer angepasst ist.
Vorrichtung gemäß Anspruch 6, ferner umfassend: ein Anwesenheitssystem zur Ermittlung des aktuellen Zustands des Angerufenen; bei der das Verhaltensüberwachungssystem für die Auswertung der gespeicherten Daten über den Angerufenen und des ermittelten aktuellen Zustands des Angerufenen angepasst ist, in Bezug auf die Parameter, um den bevorzugten Modus der gewünschten Kommunikation zu ermitteln.
Vorrichtung gemäß Anspruch 6, ferner umfassend: ein Zeitplansystem zur Bereitstellung eines Zeitplans des Angerufenen; und bei der das Verhaltensüberwachungssystem für die Auswertung der gespeicherten Daten über den Angerufenen und des ermittelten aktuellen Zustands und des Zeitplans des Angerufenen angepasst ist, in Bezug auf die Parameter, um den bevorzugten Modus der gewünschten Kommunikation zu ermitteln.