CN201364605Y - 一种排队机系统 - Google Patents

Abstract

本实用新型公开了一种排队机系统，包括取号机、呼叫器、显示屏、评价器和吸顶音箱，取号机与呼叫器、显示屏、评价器、吸顶音箱均连接，其特征在于还设置有二代身份证识别器，二代身份证识别器安装在取号机的机身中。本实用新型还设置有掌上电脑，掌上电脑与取号机无线连接。本实用新型加入了二代身份证识别器，可以使贵宾客户在没有携带VIP卡的时候可以刷身份证，确保贵宾客户不会因为没有带VIP卡而不能享受到贵宾级客户的待遇。本实用新型设置有掌上电脑，方便大堂经理了解贵宾客户在网点的动态。取号机实时发送每个窗口的等待人数到掌上电脑，方便大堂经理对每个窗口业务量的了解以及对业务进行合理化的配置。

Description

一种排队机系统

技术领域：

本实用新型涉及一种具有客户识别导向功能的排队机系统。

背景技术：

目前的排队机系统操作流程为：用户从发号终端选择某项业务并取得此项业务的号码，进入此项业务排队队列，负责此项业务营业员通过操作器呼叫进入队列的号码，号码在LED显示屏上显示，并通过呼叫单元、音响播放此号码。

现有的排队机系统具有以下的缺点与不足之处：

1.不具备一个完善的客户星级管理系统，难以实现身份证验证，短信引导。

2.叫号单信息含量少，样式单一。

3.网点无法个性化配置。

4.缺乏报表统计功能。

5.网点之间无法横向比较。

发明内容：

本实用新型所要解决的技术问题是克服现有技术中所存在的上述不足，而提供一种具有完善的客户识别、引导、服务功能的排队机系统。

本实用新型解决上述问题所采用的技术方案是：该排队机系统包括取号机、呼叫器、显示屏、评价器和吸顶音箱，取号机与呼叫器、显示屏、评价器、吸顶音箱均连接，其特征在于配有二代身份证识别器。而二代身份证识别器则直接安装在取号机的机身中，用于客户刷身份证。

本实用新型还可配有掌上电脑(PDA)，掌上电脑用来与取号机通信，从而获取营业网点的信息，掌上电脑与取号机可采用无线方式连接。

排队机按刷卡器分类可分为嵌入式与外挂式，按通讯分类可分为有线型和无线型。

本实用新型通过客户在排队机上刷卡，实现对客户的自动识别功能，并根据客户的等级和要办理的服务类别，由排队叫号系统自动提示引导客户到合适的服务区域和服务窗口办理业务。

对于营业网点，客户识别导向系统可以协助网点识别目标客户，挖掘潜力客户，从而更大力度的保留和扩大优质客户群。同时系统能够依据客户的星级和办理的业务，将客户引导到相应的区域办理。

本实用新型主要有以下几个功能：

1.客户识别功能。通过客户在本系统引导机上刷银行卡(借记卡、准贷记卡和VIP卡)或二代身份证后，从后台返回该客户信息资料如：客户姓名，星级，客户经理姓名，客户经理手机号码等信息，并将客户姓名显示在引导机的屏幕上。对于未在CRM登记的银行卡或者无效卡，CRG则会给出提示信息，允许客户“无卡操作”。

2.客户引导功能。对于不需要叫号的窗口，网点只需配置该类窗口采用CRG的客户引导功能。即客户选择办理业务之后，系统自动在引导机屏幕上给出文字提示信息如：请到现金服务区1号窗口排队等候。同样，如某网点可以在高端客户刷卡识别身份之后，无需选择业务，系统自动在屏幕上给出提示，引导客户到贵宾室等候。此种功能，不需要任何呼叫器，显示屏支持，即可以轻松协助大堂经理引导客户。

3.客户叫号。对于支持叫号功能的窗口，客户选择办理该窗口开放的业务时，引导机会给客户打印一张叫号单。通过柜员窗口的软硬呼叫器的叫号功能，提示客户到相应区域办理业务。

针对于窗口的叫号流程，给出如下示例：

各窗口办理的业务根据网点情况配置。例网点甲

窗口号	高/低端	办理时间	业务类型
				1号	低端	所有时间	现金
1号	低端	工作日除中午	外币
				2号	低端	所有时间	现金
2号	低端	中午	外币
				1号	高端	中午时间	所有业务
3号	贵宾室	工作日除中午	所有业务

A：低端客户

(1)所有时间办理现金业务，1、2号窗口均可办理

(2)工作日除中午时间办理外币业务，只有1号窗口

(3)中午时间办理外币业务，只有2号窗口

B：高端客户

(1)工作日除中午时间办理业务，直接去贵宾室

(2)中午时间办理，直接去1号窗口优先办理业务

4.短信通知。客户在CRG引导机上刷卡之后，通过从后台返回的客户信息识别贵宾客户。当VIP操作完毕之后，系统通过短信平台，及时给客户经理发送短信通知。例如：农行重要业务提醒：您的客户×××正在你行办理业务，请做好相关服务。

5.报表统计功能。分为按服务区域业务统计，网点受理业务统计，客户办理业务统计。丰富的报表统计功能给网点经营和考核提供量化的依据。

6.与VIP室门径系统互动。当贵宾客户在VIP室门禁系统刷卡时，门禁系统经过CRG系统，返回VIP客户信息，并提示门禁系统开门迎接。

7.与多媒体发布系统互动。多媒体发布系统的显示屏可以代替综合屏排队叫号信息的发布。本系统同时可以使用综屏，多媒体显示屏显示叫号信息，并能确保信息与声音的同步。

8.与PDA(掌上电脑)联动。当客户刷卡或二代身份证时，若该客户为贵宾客户，则该客户详细资料立刻发送到PDA上，而PDA掌握在大堂经理手上，方便大堂经理了解贵宾客户在网点的动态。另外，取号机实时发送每个窗口的等待人数到PDA上，方便大堂经理对每个窗口业务量的了解以及对业务进行合理化的配置。

本系统特点与优势：

1.本系统提高了网点客户分流的效率，加快了日常运转。以前，对客户的分流主要依靠大堂经理，或者客户直接到柜台咨询，影响服务秩序，增加人力成本，也没有达到良好的分流效果。通过本系统，客户在排队机屏幕上就可以找到自己要办的业务，并由系统自动做出指引，从而方便、快捷地找到自己的服务区域和窗口。因此大堂经理可腾出更多时间帮助客户使用自助设备，维持整齐、有序的大厅环境。

2.系统确保了农行优质客户的服务质量。以前，大堂经理利用CFE系统或经验识别高端客户，没有达到很好的识别效果，部分高端客户跟普通客户一起排队等待办理业务。在通过CRG系统，客户识别更自然，效果更好，更加能够体现优质客户的尊贵感。

3.本系统对客户的维护和营销起到较大作用。星级以上的客户被系统识别，自动分流相应区域，由客户经理为其提供全程一站式服务，有利于稳定优质客户群体，挖掘客户的潜力。对于在CRM中的签约客户，管户理财经理还会收到手机提示短信，以便做好接待，让客户体会到银行温馨的服务。在叫号单上个性化地添加温馨提示，如在办理转账业务的号码纸上显示的是：欢迎您使用网上银行办理转账业务！该功能收到了良好的营销效果。

4.本系统进一步完善分层分流服务，促进网点转型。系统通过刷卡，自动识别客户星级，网点可以个性化将不同层次的客户分流到不同的区域。借此机会，网点能够重新审视各功能区域的作用，完善了各功能区域的划分。

5.本系统提供服务区域业务统计、网点受理业务统计、客户办理业务统计和柜员客户评价统计，其丰富的报表功能为网点经营分析和考核提供量化依据。

6.加入了二代身份证的识别功能，可以使贵宾客户在没有携带VIP卡的时候可以刷身份证，确保贵宾客户不会因为没有带VIP卡而不能享受到贵宾级客户的待遇。

7.加入了与PDA的联动功能。大堂经理可以第一时间了解到贵宾客户的到来，当该客户的客户经理不在时，确保尽快对贵宾客户进行合理的安排以及引导。并且对各窗口人数进行监控，方便对窗口业务的配置，更利于客户分流，提高工作效率。

附图说明：

图1是本实用新型的结构示意图。

图2是本实用新型实施例的控制结构示意图。

具体实施方式：

本实用新型排队机系统包括取号机I，呼叫器II，显示屏III，评价器IV和吸顶音箱V。取号机I与呼叫器II、显示屏III、评价器IV和吸顶音箱V均连接。本实用新型还可配有掌上电脑PDA和二代身份证识别器18。其中，掌上电脑PDA用来与取号机I通信，从而获取营业网点的信息，掌上电脑PDA与取号机I可采用无线方式连接。而二代身份证识别器18则直接安装在取号机I的机身中，用于客户刷身份证。排队机I按刷卡器分类可分为嵌入式与外挂式。排队机I按通讯分类可分为有线型和无线型。

本实用新型通过客户在排队机I上刷卡，实现对客户的自动识别功能，并根据客户的等级和要办理的服务类别，由排队叫号系统自动提示引导客户到合适的服务区域和服务窗口办理业务。

本实用新型实施例包括：

CRM系统1：银行客户关系管理系统。当排队机上有客户刷卡时，系统把客户卡号等信息发送到后台管理系统4上，再由后台管理系统4发送到CRM系统2上进行查询该客户的详细信息来判断客户是否为贵宾客户，以便于区分并分流。

CFE系统2：金钥匙客户财富专家。支持在低柜的应用集成，并为低柜营销提供了一个营销和理财平台。银行低柜工作人员可以通过CFE系统2上面进行登陆，通过软件模拟呼叫器进行呼叫，并且可以随时监控到排队机上刷卡的贵宾客户。

短信平台服务器3：用于进行短信发送。当有贵宾客户在排队机上刷卡时，由网点自主配置是否需要给该客户的管户经理发送短信，若需要，则通过短信平台来发送短信，以便做好招待工作。

后台管理系统4：放在后台服务器上，银行可以通过后台来进行自主化的个性的配置和业务配置，根据自己本网点的需求来进行合理配置，起到分层分流的效果。

前台导向系统5：安装在一台排队机主机6上，分别与后台和硬件进行通讯，并把网点配置的业务显示在触摸屏上，客户进入网点时，可以根据这些业务来进行选择办理。

排队机主机6：带有打印机和触摸屏。当客户通过触摸屏选择业务后，打印机会打印出相应的叫号单，让客户在相应的位置进行等待。

外置刷卡器7：RS-232串口通讯接口，电源来自排队机里电脑主机，不需外接电源。客户进入网点后在排队机上刷卡时，可以读取到卡的磁道信息，通过前台导向系统对它进行解析，再发送到后台管理系统进行查询。

卡8：银行磁条卡，

通讯控制器9：内置150W的大功率电源，汇集和分配所有组件的信号，实现主机与各部件之间的无线通讯信号传输。

呼叫器10：银行柜员可以通过呼叫器10进行呼叫，呼叫的号码从前台导向系统中读取，把呼叫的号码显示在窗口屏12及综合屏13上。

评价器11：直接接在呼叫器10上，可以通过按呼叫器10上的评价按钮进行发声，提示客户进行评价，评价等级分为：非常满意、满意、一般、不满意。

窗口屏12：窗口屏12为一行五字的显示模式。当柜员通过按呼叫器10上的呼叫按钮时，前台导向系统5控制把相应的叫号信息在窗口屏上显示出来。

综合屏13：采用三行八字的显示模式。当柜员通过按呼叫器10上的呼叫按钮时，前台导向系统5控制把相应的叫号信息在综合屏13上显示出来。

低柜终端14：低柜柜员通过低柜终端10进行软呼，并且可以实时的看到贵宾客户的刷卡信息。

多媒体显示屏15：可以在多媒体显示屏15上显示相应的叫号信息，把多媒体与排队机做了一个结合。

掌上电脑PDA：一般掌握在大堂经理的手中。通过无线通讯与前台导向系统5建立连接，可以实时监控每个窗口的等待人数和贵宾客户的信息，当柜员通过呼叫器10进行呼叫大堂经理时，可以在掌上电脑PDA上显示相应的提示信息，并且可以对网点的一些信息进行统计。

RFID无线射频17：安装在网点大门上，可以对客户随身携带的射频卡进行检测，若检测到有贵宾客户进入网点时，给大堂经理的掌上电脑PDA上给出提示信息和客户信息。

二代身份证识别器18：当客户进入网点刷二代身份证时，可以识别出客户信息，把不同层次的客户分流到不同的地方来办理业务，起到分流的效果。

实施实例：

本系统主要应用与金融行业，目前在浙江农业银行的应用比较广泛，以此为例：

在每个农业银行网点配置有一台取号机，一个综合屏幕，一个吸顶音箱，与窗口数等同数量的呼叫器，窗口屏与评价器。其中取号机上有一套客户导向识别软件。

在浙江省农业银行的服务器上放上一个后台管理系统，用来做后台业务的配置。

每个网点都可以通过自己的机构号和相应的密码登陆到省行服务器上的后台管理系统页面，对本网点的业务类型，高端客户标准等信息进行一个合理的配置，配置好的信息将显示在每个网点的取号机上，这样就按照业务类型将客户分流开来。

Claims (2)

1、一种排队机系统，包括取号机、呼叫器、显示屏、评价器和吸顶音箱，取号机与呼叫器、显示屏、评价器、吸顶音箱均连接，其特征在于还设置有二代身份证识别器，二代身份证识别器安装在取号机的机身中。

2、根据权利要求1所述的排队机系统，其特征在于：还设置有掌上电脑，掌上电脑与取号机无线连接。

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