CN1996863A - 一种处理客户请求的方法及系统 - Google Patents

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Abstract

本发明公开了一种处理客户请求的方法及系统，通过本发明方案，业务代表只需按照客户提供的信息以及现有系统提供的业务相关信息，设置好服务请求，本发明系统便可以按照本发明提供的方法，自动根据服务请求信息适配对应的业务，并打开该业务，以处理客户申请的业务。可见，本发明中业务代表不需要手工处理服务请求的业务专家系统，也不需要手工找到相应的业务处理页面，从而避免了由于业务代表的能力差异造成的服务质量降低的后果，加快了定位并解决客户的服务请求的处理，减少了受理时长，保证了服务质量，增加了客户满意度。

Description

一种处理客户请求的方法及系统
技术领域
本发明涉及信息处理技术，尤指一种处理客户服务请求的方法及系统。
背景技术
客户服务中心作为客户服务的窗口，受理客户通过不同途径，比如电话、万维网(WEB)、电子邮件(EMAIL)、短消息(SMS)等发送来的服务请求。服务请求的类型可以为：信息查询、业务咨询、业务受理、投诉、报障、主动服务等。对于不同类别的服务请求，需要通过业务代表调用不同的业务专家系统进行业务处理。
业务代表在某种意义上讲是客户服务中心的生产人员，通过业务代表在企业与客户之间架起沟通的桥梁。目前，在业务代表处理服务请求时，需要根据服务请求的类别，手工找到处理该服务请求的业务专家系统，同时还需要找到相应的业务处理页面。
对于业务代表来说，受理的服务请求如何得到准确、及时的处理，是体现服务质量、响应速度和解决客户问题效率的关键。
由于业务代表处理客户服务请求的能力与业务代表对业务的熟悉程度和能力有很大的关系，对于熟练程度较低的业务代表，是不能快速解决服务请求的，从而降低了业务处理效率，导致了服务质量的降低；另外，业务代表需要根据服务请求，手动地打开相应业务的处理页面，增加了受理时长，降低了服务质量。这样，会降低客户的信任度，从而影响业务的顺利开展。
发明内容
有鉴于此，本发明的主要目的在于提供一种处理客户请求的方法，能够保证服务质量。
本发明的另一目的在于提供一种处理客户请求的系统，能够保证服务质量。
为达到上述目的，本发明的技术方案具体是这样实现的：
一种处理客户请求的方法，该方法包括以下步骤：
根据客户申请的业务建立服务请求；
根据建立的服务请求中携带的服务请求信息，获取对应该服务请求的业务处理所需的业务属性信息；
根据获取的业务属性信息，确定相应的业务处理单元。
该方法之前还包括：预先配置不同业务所包含的业务属性信息项；所述获取业务属性信息的方法为：
根据预先配置的不同业务所包含的业务属性信息项，从所述服务请求信息中获取申请的业务对应的业务属性信息。
该方法之前还包括：预先配置各业务中的业务属性信息项对应的任务；所述确定相应的业务处理单元的方法为：
根据预先设置的业务属性信息项对应的任务，确定所述获得的业务属性信息所需要执行的任务；
根据所需要执行的任务对应的相关参数打开对应业务的页面。
所述任务对应的相关参数包括业务接口参数。
所述服务请求信息包括：服务请求对应的状态，和/或受理信息，和/或客户信息，和/或服务级别，和/或影响度，和/或紧急度，和/或优先级；
所述业务属性信息包括：服务类别、受理号码、服务级别、优先级级别、状态、客户提出申请的渠道、接收申请的方式。
所述业务属性信息还包括：所述任务的被执行次数和权值。
如果对应所述服务请求，根据其业务属性信息的不同，需要执行一个以上任务，则所述业务属性信息进一步包括需要标识不同任务的执行顺序的顺序标号。
该方法进一步包括：
业务代表通过所述确定的业务处理单元，处理客户申请的业务；
根据预先配置的业务属性信息对应的任务，确定当前处理的业务对应的业务属性信息；根据当前处理的业务对应的业务属性信息建立服务请求信息并存储。
该方法进一步包括：将不同业务对应的服务请求信息显示给业务代表。
该方法进一步包括：更新服务请求处理状态；
或者，在业务处理结束后关闭对应的服务请求。
一种处理服务请求的系统，该系统包括：服务请求处理单元、服务请求任务处理单元及业务处理单元，其中，
服务请求处理单元，接收来自客户的业务申请，根据申请的业务生成服务请求，并将生成的服务请求传送给服务请求任务处理单元；
服务请求任务处理单元，接收来自服务请求处理单元的服务请求，根据服务请求中携带的服务请求信息，确定该服务请求对应的业务处理所需的业务属性信息，并获取处理该服务请求所需要执行的任务，向业务处理单元发送业务请求；
业务处理单元，接收来自服务请求任务处理单元的业务请求，打开与业务属性信息对应的业务。
所述服务请求处理单元进一步用于，更新服务请求处理状态，接收来自相应的业务处理单元的业务处理结束通知，关闭对应的服务请求。
所述服务请求任务处理单元主要包括服务请求任务配置模块、服务请求任务解析模块和服务请求任务适配模块，其中，
服务请求任务配置模块，用于预先配置并存储不同业务所包含的业务属性信息项，以及各业务中的业务属性信息项对应的任务；
服务请求任务解析模块，用于接收来自所述服务请求处理单元的服务请求，根据预先配置并存储不同业务所包含的业务属性信息项，从服务请求中携带的服务请求信息获取接收到的服务请求对应的业务处理所需的业务属性信息，并向服务请求任务适配模块发送携带业务属性信息的适配请求；
服务请求任务适配模块，接收来自服务请求任务解析模块的适配请求，根据所述业务属性信息对应的任务，确定对应业务属性信息所需要执行的任务，向所述业务处理单元发送业务请求。
所述业务处理单元，进一步用于向所述服务适配模块发送获取业务对应的参数请求；
所述服务适配模块，进一步用于向服务请求任务适配模块发送获取业务对应的业务属性信息请求；
所述服务请求任务适配模块，进一步用于向服务请求任务解析模块发送获取业务对应的服务请求信息请求；
所述服务请求任务解析模块，进一步用于根据当前处理业务对应的业务属性信息建立服务请求信息，并发送给服务请求处理单元；
所述服务请求处理单元，进一步用于存储当前开通业务对应的服务请求信息。
所述服务请求处理单元，进一步用于将不同业务对应的服务请求信息显示给业务代表。
所述业务处理单元包括：服务适配模块，用于接收来自服务请求任务单元的业务请求，打开对应业务的页面；以及用于处理业务的业务处理模块。
由上述技术方案可见，本发明业务代表只需按照客户提供的信息以及现有系统提供的业务相关信息，设置好服务请求，本发明系统便可以按照本发明提供的方法，自动根据服务请求信息适配对应的业务，并打开该业务，以处理客户申请的业务。可见，本发明中业务代表不需要手工处理服务请求的业务专家系统，也不需要手工找到相应的业务处理页面，从而避免了由于业务代表的能力差异造成的服务质量降低的后果，加快了定位并解决客户的服务请求的处理，减少了受理时长，保证了服务质量，增加了客户满意度。
附图说明
图1是本发明实施例系统的组成示意图；
图2是本发明实施例系统中服务请求任务处理单元的组成示意图；
图3是本发明实施例方法的流程图；
图4是本发明处理客户服务请求的实施例一的流程图；
图5是本发明处理客户服务请求的实施例二的流程图。
具体实施方式
本发明的核心思想是：根据客户申请的业务，建立服务请求，根据建立服务请求中携带的服务请求信息，获取对应该服务请求的业务处理所需的业务属性信息，并根据获得的业务属性信息，确定相应的业务处理系统。
为使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下参照附图及实施例，对本发明进一步详细说明。
图1是本发明实施例系统的组成示意图，如图1所示，该系统包括：服务请求处理单元、服务请求任务处理单元及业务处理单元。其中，
服务请求处理单元，接收来自客户的业务申请，根据申请的业务生成服务请求，并将生成的服务请求传送给服务请求任务处理单元；进一步用于更新服务请求处理状态，接收来自相应的业务处理单元的业务处理结束通知，关闭该服务请求。
服务请求任务处理单元，接收来自服务请求处理单元的服务请求，根据服务请求中携带的服务请求信息，确定该服务请求对应的业务处理所需的业务属性信息，并获取处理该服务请求所需要执行的任务，向业务处理单元发送业务请求。
业务处理单元，接收来自服务请求任务处理单元的业务请求，打开与业务属性信息对应的业务。所述业务处理单元为一个或一个以上。业务处理单元包括：服务适配模块和用于处理业务的业务处理模块，其中，
服务适配模块，接收来自服务请求任务处理单元的业务请求，打开对应的业务；
业务处理模块，处理打开的业务。
这样，业务代表通过打开的业务页面，为客户处理相应的服务请求。
图2是本发明系统中服务请求任务处理单元的组成示意图，如图2所示，服务请求任务处理单元主要包括服务请求任务配置模块、服务请求任务解析模块和服务请求任务适配模块，其中，
服务请求任务配置模块，用于预先配置并存储不同业务所包含的业务属性信息项，以及各业务中的业务属性信息项对应的任务。
服务请求任务解析模块，用于接收来自服务请求处理单元的服务请求，根据预先配置并存储不同业务所包含的业务属性信息项，从服务请求中携带的服务请求信息获取接收到的服务请求对应的业务处理所需的业务属性信息，并向服务请求任务适配模块发送携带业务属性信息的适配请求；
服务请求任务适配模块，接收来自服务请求任务解析模块的适配请求，根据所述业务属性信息对应的任务，确定对应业务属性信息所需要执行的任务，向业务处理单元发送业务请求。
图3是本发明实施例方法的流程图，如图3所示，本发明方法包括以下步骤：
步骤300：根据客户申请的业务，建立服务请求。
本步骤具体实现为：业务代表在接收到客户的业务申请后，根据客户申请的业务，建立服务请求，该服务请求中携带的服务请求信息可以包括但不限于以下内容：
服务请求对应的状态，如处于创建、提交、复核、正在处理、反馈等；
客户提出业务申请的渠道如呼叫中心(Call Center)、自助服务(SelfService)等、接收申请的方式如语音、Web、WAP、Email、SMS、Video等；
客户信息，包括客户所在地信息、客户提出的业务申请所关联的产品等；
服务级别，如与客户签订的服务级别协议(SLA，Service LevelAgreement)。
服务类别，如信息查询、业务咨询、业务受理、投诉建议、主动服务等；
影响度(Impact)，申请的业务所影响的客户或业务数量，比如偏离正常服务级别的的程度等；
紧急度(Urgency)，如在处理客户申请的业务时，对客户来说可以接受的处理时延；
优先级(Priority)，如基于紧急度、影响度来决定服务请求处理的优先级。
上述服务请求信息可以来源于现有系统或客户提供，比如从营帐系统中可以获取与客户相关的信息如客户所在地信息、服务级别等。
步骤301：根据建立的服务请求信息，获取对应该服务请求的业务处理所需的业务属性信息。
该方法之前还包括：预先配置不同业务所包含的业务属性信息项。
本步骤中，根据预先配置的不同业务所包含的业务属性信息项，从服务请求信息中获取申请的业务对应的业务属性信息。
步骤302：根据获得的业务属性信息，确定相应的业务处理单元。
这样，打开确定的业务的页面，便可以处理客户申请的业务。
进一步地，该方法还包括：更新服务请求处理状态；或者，在业务处理结束后关闭对应的服务请求。
下面结合具体实例消息描述本发明方法的实现过程。图4是本发明处理客户服务请求的实施例的流程图，如图4所示，包括：
步骤400：服务请求处理单元建立服务请求。
本实施例中，假设客户申请的业务是开通接听包月套餐的增值业务，业务代表建立开通接听包月套餐的服务请求，该服务请求中携带有与客户申请的业务相关的业务属性信息，如客户信息、服务级别、服务类别等。
步骤401：服务请求处理单元向服务请求任务解析模块发送服务请求。
步骤402：服务请求任务解析模块获取业务属性信息。
本步骤中，服务请求任务解析模块根据预先配置的不同业务所包含的业务属性信息项，从接收到的服务请求信息中获取申请的业务对应的业务属性信息，本实施例中，可以比如：服务类别为开通接听包月套餐、受理号码为13911012356、服务级别为金牌服务、优先级级别为高级别、状态为创建、客户提出业务申请的渠道为Call Center、接收业务申请的方式为电话等。
进一步地，业务属性信息中还可以包括：任务被执行的执行次数，任务每被执行一次，对应的执行次数加1，这就意味着该任务对应的任务权值越高，而根据权值的高低，业务管理员可以调整服务请求任务的配置，比如，某任务权值越高即使用次数越多，业务管理员就可以把该任务的执行顺序调整到前面，即优先级级别为高级别；而对于权值很低的任务，业务管理员可以考虑该任务是否有必要执行或是否需要修改任务执行的内容等。
步骤403～步骤404：服务请求任务解析模块向服务请求任务适配模块发送适配请求，完成适配后，服务请求任务适配模块向服务适配模块发送业务请求。
本步骤中，适配请求中携带有服务请求对应的业务处理所需的业务属性信息，服务请求任务适配模块根据预先设置的业务属性信息对应的任务，确定对应接收到的业务属性信息所需要执行的任务，并向业务处理单元发送业务请求。
步骤405～步骤407：服务适配模块接收业务请求，根据业务请求中携带的业务对应的相关参数打开对应业务的页面，处理打开的业务，并将业务处理信息返回给服务请求处理单元。
本步骤中，业务对应的相关参数主要包括业务接口参数，如是采用函数调用的方法调用并打开任务，则业务接口参数指函数入口地址等。
至此，业务代表通过打开的业务页面，为客户开通了申请的业务。
需要说明的是，对应一个服务请求，根据其业务属性信息的不同，可能需要执行的一个或一个以上任务，从而实现申请的业务，此时，需要设置不同任务的执行顺序，并在业务属性信息中进一步增加标识不同任务的执行顺序的顺序标号。
从本发明中，业务代表只需按照客户提供的信息以及现有系统提供的业务相关信息，根据实际中不同业务要求的服务请求信息设置好服务请求，本发明系统便可以按照本发明提供的方法，自动根据服务请求信息适配对应的业务并打开该业务，以处理客户申请的业务。可见，本发明中业务代表不需要手工处理服务请求的业务专家系统，也不需要手工查找相应的业务处理页面，从而避免了由于业务代表的能力差异造成的服务质量不同的后果，加快了对客户的服务请求的处理，减少了受理时长，增加了客户满意度。
进一步地，业务代表在业务处理过程中，本发明创建响应的服务请求信息并存储，以便其它业务代表在碰到同样的业务申请时参照处理，以减少业务代表的重复劳动。图5是本发明处理客户服务请求的实施例二的流程图，如图5所示，包括以下步骤：
步骤500：业务代表通过业务处理模块，处理客户申请的业务。
按照图4所示的流程，业务代表处理客户申请的业务。
当然，本步骤也可以是业务代表通过现有方法处理客户申请的业务的。
步骤501：业务处理单元中的业务处理模块向服务适配模块发送获取业务对应的参数请求，获取当前开通的业务对应的相关参数。
步骤502：服务适配模块向服务请求任务适配模块发送获取业务对应的业务属性信息请求。服务请求任务适配模块根据预先配置的业务属性信息对应的任务，确定当前开通的业务对应的业务属性信息。
步骤503～步骤504：服务请求任务适配模块向服务请求任务解析模块发送获取业务对应的服务请求信息请求。服务请求任务解析模块根据当前开通业务对应的业务属性信息建立服务请求信息，并发送给服务请求处理单元。
步骤505：服务请求处理单元存储当前开通业务对应的服务请求信息。
进一步地，服务请求处理单元将不同业务对应的服务请求信息显示给业务代表。
容易看出，通过本发明图5所示的流程，其他业务代表可以根据存储的业务与服务请求信息对应的历史信息，方便地建立对应的业务的服务请求。
以上所述，仅为本发明的较佳实施例而已，并非用于限定本发明的保护范围，凡在本发明的精神和原则之内所做的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (16)

1.一种处理客户请求的方法，其特征在于，该方法包括以下步骤：
根据客户申请的业务建立服务请求；
根据建立的服务请求中携带的服务请求信息，获取对应该服务请求的业务处理所需的业务属性信息；
根据获取的业务属性信息，确定相应的业务处理单元。
2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，该方法之前还包括：预先配置不同业务所包含的业务属性信息项；所述获取业务属性信息的方法为：
根据预先配置的不同业务所包含的业务属性信息项，从所述服务请求信息中获取申请的业务对应的业务属性信息。
3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，该方法之前还包括：预先配置各业务中的业务属性信息项对应的任务；所述确定相应的业务处理单元的方法为：
根据预先设置的业务属性信息项对应的任务，确定所述获得的业务属性信息所需要执行的任务；
根据所需要执行的任务对应的相关参数打开对应业务的页面。
4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述任务对应的相关参数包括业务接口参数。
5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述服务请求信息包括：服务请求对应的状态，和/或受理信息，和/或客户信息，和/或服务级别，和/或影响度，和/或紧急度，和/或优先级；
所述业务属性信息包括：服务类别、受理号码、服务级别、优先级级别、状态、客户提出申请的渠道、接收申请的方式。
6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述业务属性信息还包括：所述任务的被执行次数和权值。
7.根据权利要求5或6所述的方法，其特征在于，如果对应所述服务请求，根据其业务属性信息的不同，需要执行一个以上任务，则所述业务属性信息进一步包括需要标识不同任务的执行顺序的顺序标号。
8.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，该方法进一步包括：
业务代表通过所述确定的业务处理单元，处理客户申请的业务；
根据预先配置的业务属性信息对应的任务，确定当前处理的业务对应的业务属性信息；根据当前处理的业务对应的业务属性信息建立服务请求信息并存储。
9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，该方法进一步包括：将不同业务对应的服务请求信息显示给业务代表。
10.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，该方法进一步包括：更新服务请求处理状态；
或者，在业务处理结束后关闭对应的服务请求。
11.一种处理服务请求的系统，其特征在于，该系统包括：服务请求处理单元、服务请求任务处理单元及业务处理单元，其中，
服务请求处理单元，接收来自客户的业务申请，根据申请的业务生成服务请求，并将生成的服务请求传送给服务请求任务处理单元；
服务请求任务处理单元，接收来自服务请求处理单元的服务请求，根据服务请求中携带的服务请求信息，确定该服务请求对应的业务处理所需的业务属性信息，并获取处理该服务请求所需要执行的任务，向业务处理单元发送业务请求；
业务处理单元，接收来自服务请求任务处理单元的业务请求，打开与业务属性信息对应的业务。
12.根据权利要求11所述的系统，其特征在于，所述服务请求处理单元进一步用于，更新服务请求处理状态，接收来自相应的业务处理单元的业务处理结束通知，关闭对应的服务请求。
13.根据权利要求11所述的系统，其特征在于，所述服务请求任务处理单元主要包括服务请求任务配置模块、服务请求任务解析模块和服务请求任务适配模块，其中，
服务请求任务配置模块，用于预先配置并存储不同业务所包含的业务属性信息项，以及各业务中的业务属性信息项对应的任务；
服务请求任务解析模块，用于接收来自所述服务请求处理单元的服务请求，根据预先配置并存储不同业务所包含的业务属性信息项，从服务请求中携带的服务请求信息获取接收到的服务请求对应的业务处理所需的业务属性信息，并向服务请求任务适配模块发送携带业务属性信息的适配请求；
服务请求任务适配模块，接收来自服务请求任务解析模块的适配请求，根据所述业务属性信息对应的任务，确定对应业务属性信息所需要执行的任务，向所述业务处理单元发送业务请求。
14.根据权利要求13所述的系统，其特征在于，所述业务处理单元，进一步用于向所述服务适配模块发送获取业务对应的参数请求；
所述服务适配模块，进一步用于向服务请求任务适配模块发送获取业务对应的业务属性信息请求；
所述服务请求任务适配模块，进一步用于向服务请求任务解析模块发送获取业务对应的服务请求信息请求；
所述服务请求任务解析模块，进一步用于根据当前处理业务对应的业务属性信息建立服务请求信息，并发送给服务请求处理单元；
所述服务请求处理单元，进一步用于存储当前开通业务对应的服务请求信息。
15.根据权利要求14所述的系统，其特征在于，所述服务请求处理单元，进一步用于将不同业务对应的服务请求信息显示给业务代表。
16.根据权利要求11所述的系统，其特征在于，所述业务处理单元包括：服务适配模块，用于接收来自服务请求任务单元的业务请求，打开对应业务的页面；以及用于处理业务的业务处理模块。
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