JP2003532197A - 業務支援システム、業務支援方法、プログラム、および記録媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 商社等の業務支援組織の機能をＷｅｂ上で適切に提供する。 【解決手段】 業務支援サーバ１４は、複数の業務機能で構成される業務支援組織の活動を支援する。要望取得部２０は、業務支援組織の業務の提供を受ける被提供者のもつ要望を表す要望キー情報を取得する。業務内容データベース２８は、複数の業務機能におけるそれぞれの業務内容情報をもつ。適合機能選択部２２は、要望キー情報および業務内容データベースに基づき、要望キー情報に対する業務内容情報の適合性を評価することによって、被提供者の要望に適合する業務機能を選択する。機能提示処理部２４は、選択された業務機能の情報を顧客に提示する。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】

本発明は顧客の要望に合わせて企業などの顧客の活動を支援するシステム、方
法、プログラム、および記録媒体に関する。本発明は、商社機能のような組織機
能の提供をＷｅｂ上で実現するシステムに好適に適用される。

【０００２】

【従来の技術】

周知のように多くの組織は複数の業務機能の集合体として構成されている。組
織は例えば企業である。ここでは組織の例として商社を取り上げる。商社は多数
の業務機能を有している。それら業務機能は、商品取引、プロジェクトマネージ
メント、事業化業務、金融、物流、ＩＴ(Information Technology)、経営、コン
サルティング、管理等に関連する。各商社が独自の知識を活用して顧客に機能を
提供している。

【０００３】

【発明が解決しようとする課題】

近年のインターネットの普及を背景として、商社機能もＷｅｂ上で提供するこ
とが考えられる。商社の機能群の中から顧客の要求に合う適切な機能を提供でき
れば、商社にとっても、顧客にとっても大きな利点が得られる。

【０００４】 商社機能をＷｅｂ上で実現するためには、従来の企業紹介ホームページを商社
に適用することが考えられる。しかし、単なる企業紹介ホームページでは、商社
の特徴を十分に生かすことができず、価値の高いサービスを提供することは困難
である。

【０００５】 上記の点について更に説明すると、商社の各機能には、それぞれ独自の知識が
蓄積されている。知識マネージメントの分野では、知識は、定型化しやすい形式
知と、定型化が困難な暗黙知とに分けられる。後者の暗黙知は、いわゆるノウハ
ウ、技能に関連し、担当者により操られる。商社機能の特徴の一つは、こうした
暗黙知に属する知識をも顧客の要望に合わせて駆使することにある。このような
商社機能の特徴を十分に活用することは、一般的な企業紹介ホームページの適用
によっては容易でなく、結果として、商社機能と顧客の要望を適切に結びつける
ことは容易でない。

【０００６】 ここで、一方の要求に基づいて、その要求に合う相手を検索するシステムは従
来提案されている。こうしたシステムを商社機能の提供に利用することも考えら
れる。しかし、こうした従来の検索システムを適用したとしても、商社の機能を
適切に顧客と結びつけることは困難である。

【０００７】 なお、ここでは商社を取り上げて本発明の背景を説明した。しかし、商社に限
られず、他の組織や会社にも同様の課題が生じ得る。業務機能を提供するこれら
の組織や会社のことを、ここでは業務支援組織と呼ぶ。

【０００８】 本発明は上記課題に鑑みてなされたものであり、その目的は、業務支援組織の
業務機能をより適切に顧客に提供可能にすることにある。この目的は特許請求の
範囲における独立項に記載の特徴の組み合わせにより達成される。また従属項は
本発明の更なる有利な具体例を規定する。

【０００９】

【課題を解決するための手段】

（１）本発明のある態様は、顧客の活動を支援する業務支援システムである。
このシステムは、業務支援組織の業務の提供を受ける顧客（以下、“被提供者”
とも呼ぶ）のもつ要望を表す要望キー情報を取得する要望取得部と、前記複数の
業務機能におけるそれぞれの業務内容情報をもつ業務内容データベースと、前記
要望キー情報および前記業務内容データベースに基づき、前記要望キー情報に対
する業務内容情報の適合性を評価することによって、前記被提供者の要望に適合
する業務機能を選択する適合機能選択部とを含む。

【００１０】 適合機能選択部は、それぞれが被提供者の要望と対応する、複数の要望キー情
報に基づいて、適合性を評価することが望ましい。

【００１１】 また適合機能選択部は、予め被提供者の要望を引き出すための質問に対応付け
られた業務機能、予め質問に関連付けられたキーワードに対応する業務機能、お
よび被提供者が入力した文字情報に基づいて抽出される業務機能のうちの、少な
くとも２つに基づいて、適合性を評価することが望ましい。

【００１２】 この場合の適合機能選択部は、質問に対応付けられた業務機能、質問に対応付
けられたキーワード、および文字情報に基づいて抽出される業務機能のそれぞれ
を、所定の度合いで参照して、適合性を評価することがより望ましい。

【００１３】 本発明によれば、被提供者の要望と業務内容情報との適合性を評価するので、
適切な業務機能を被提供者に提供できる。業務内容は好ましくは該当機能の知識
を含んだ情報である。後述するように、好ましくは業務内容情報は、業務に関連
する事項を記述した文章で構成される。文章を用いることにより、該当機能の知
識を盛り込んだ適当な業務内容情報を利用できる。業務内容情報は、業務の概要
、業務実績、実績の評価を含むことが好ましい。

【００１４】 （２）好ましくは、前記要望取得部は、前記被提供者の要望を引き出すための
複数の質問を前記被提供者に提示する質問提示部を有し、前記複数の質問に対す
る前記被提供者の回答から前記要望キー情報を求める。質問を利用することによ
り、顧客の要望が適切に把握される。

【００１５】 好ましくは、前記要望取得部は、前記被提供者より入手した要望文章から前記
要望キー情報を抽出する。好ましくは、前記要望取得部は、前記要望文章に含ま
れる文章組込キー情報および前記文章組込キー情報に関連する関連キー情報を前
記要望キー情報として抽出する。要望文章から直接導き出される組込みキー情報
だけでなく、関連するキー情報も求めることにより、被提供者の要望が適切に把
握される。

【００１６】 （３）好ましくは、前記適合機能選択部は、複数の要望キー情報のそれぞれと
前記業務内容情報との関連度に基づいて、前記業務機能の適合性を判断する。複
数の要望キー情報の関連度を組み合わせて、業務機能の適合性をより適切に判定
できる。

【００１７】 好ましくは、前記業務内容データベースがもつ前記業務内容情報は、複数の業
務内容要素情報の集合として構成される。前記適合機能選択部は、前記要望キー
情報と前記業務内容要素情報の関連度を基に、前記要望キー情報と前記業務内容
情報との適合性を求める。

【００１８】 好ましくは、前記業務内容データベースがもつ前記業務内容情報は、業務内容
を記述した業務内容文章を含む。そして前記業務内容文章と前記要望キー情報と
の関連の強さが求められる。前記適合機能選択部は、複数の要望キー情報のぞれ
ぞれと前記業務内容文章に含まれる文章要素との関連度に基づいて、前記要望キ
ー情報と業務内容情報との適合性を求める。文章要素は、上記業務内容要素情報
に相当し、好ましくは、業務内容文章に含まれる語句などである。

【００１９】 好ましくは、複数の要望キー情報のそれぞれについて、前記業務内容文章を構
成する文章要素群から、前記要望キー情報と関連する文章要素、すなわち所定レ
ベル以上の関連度をもつ語句などが検索され、検索結果に基づき適合性が求めら
れる。関連文章要素をより多くもつ業務機能が、適合業務機能として選択される
。要望キー情報に関連する要素情報の関連度を統計的に評価することによって全
体的な適合性が判断されてよい。

【００２０】 （４）好ましくは、前記業務内容情報は、該当する業務機能の業務実績を含む
。前記適合機能選択部は、前記業務実績に基づいて前記要望キー情報と前記業務
内容情報との適合性を評価する。業務実績は、例えば、業務内容情報の文章中に
記載される。業務実績を考慮することで、より適切に適合性を求められる。

【００２１】 好ましくは、前記業務内容情報は、前記業務実績とともに前記業務実績の大き
さの評価を示す評価情報を含む。前記適合機能選択部は、前記要望キー情報に関
連する関連業務実績が前記業務内容情報に含まれるとき、その関連業務実績の評
価情報に応じて前記要望キー情報と前記業務内容情報の適合性を評価する。業務
実績に対する評価を考慮することで、適合性をより適切に求められる。業務実績
の評価は、業務支援組織内の評価でも、業務支援組織外の評価でもよい。好まし
くは両評価が含まれる。業務支援組織外の評価は、典型的には、該当機能の提供
を過去に受けた被提供者の評価である。

【００２２】 （５）また好ましくは、前記業務内容情報には、該当する業務機能の状態に基
づいた調整対象部分が設定されている。前記適合機能選択部は、前記要望キー情
報が前記調整対象部分に関連するときに、適合性を調整する。前述の業務内容文
章中における関連語句の位置によって適合性が調整される。前記調整対象部分は
、前記業務機能の強化対象部分でもよく、前記業務機能の改良対象部分でもよく
、これらの部分に要望キー情報が関連するときは、適合性が増大される。強化対
象部分に指定され得る業務機能の数は、所定範囲に制限することが好ましい。本
発明によれば、業務機能の強化や改良などといった状態に応じて適合性を適切に
求められる。

【００２３】 適合機能選択部は、適合性を調整するための所定の重付け指標値を用いて適合
性を調整することが望ましい。例えば、適合機能選択部は、業務機能の強化対象
部分に指定された時刻に応じて異なる重付け指標値を用いて適合性を調整すると
よい。また適合機能選択部は、業務機能の業務内容情報が改良された時刻に応じ
て異なる重付け指標値を用いて適合性を調整してもよい。また適合機能選択部は
、業務内容情報が業務内容データベースに登録された時刻に応じて異なる重付け
指標値を用いて適合性を調整してもよい。これらの場合、適合機能選択部は、時
刻が新しいほど重付け指標値が高くなるようにすることが望ましい。

【００２４】 また適合機能選択部は、業務機能の提供実績の数に応じて異なる重付け指標値
を用いて適合性を調整してもよい。この場合、適合機能選択部は、提供実績の数
が多いほど重付け指標値が高くなるようにすることが望ましい。

【００２５】 また適合機能選択部は、業務機能の提供実績における新しさの度合いに応じて
異なる重付け指標値を用いて適合性を調整してもよい。この場合、適合機能選択
部は、提供実績が新しいほど重付け指標値が高くなるようにすることが望ましい
。

【００２６】 また、適合機能選択部は、選択された被提供者の要望に適合する業務機能につ
いての評価の大きさに応じて異なる重付け指標値を用いて適合性を調整してもよ
い。この場合、適合機能選択部は、評価が大きいほど重付け指標値が高くなるよ
うにすることが望ましい。

【００２７】 また、適合機能選択部は、選択された被提供者の要望に適合する業務機能につ
いての評価における新しさの度合い応じて異なる重付け指標値を用いて適合性を
調整してもよい。この場合、適合機能選択部は、評価が新しいほど重付け指標値
が高くなるようにすることが望ましい。

【００２８】 また適合機能選択部は、業務機能の強化対象部分に指定された時刻に応じて異
なる重付け指標値、業務機能の業務内容情報が改良された時刻に応じて異なる重
付け指標値、業務機能の提供実績の数に応じて異なる重付け指標値、業務内容情
報が業務内容データベースに登録された時刻に応じて異なる重付け指標値、およ
び選択された被提供者の要望に適合する業務機能についての評価の大きさに応じ
て異なる重付け指標値を任意に組み合わせて適合性を調整することが望ましい。
この場合、適合機能選択部は、組み合わせ対象の数を限定して適合性を調整する
ことが望ましい。

【００２９】 また適合機能選択部は、業務機能の強化対象部分に指定された時刻に応じて異
なる重付け指標値、業務機能の業務内容情報が改良された時刻に応じて異なる重
付け指標値、業務機能の提供実績の数に応じて異なる重付け指標値、業務内容情
報が業務内容データベースに登録された時刻に応じて異なる重付け指標値、およ
び選択された被提供者の要望に適合する業務機能についての評価値に応じて異な
る重付け指標値のうちの少なくとも１つの重付け指標値を、所定の度合いで変更
することが望ましい。

【００３０】 （６）好ましくは、前記業務内容情報は、該当する業務機能が既に備えている
既存業務内容部分に加えて、新規に備えることを意図する新規業務内容部分を含
む。前記要望キー情報が既存業務内容部分に関連するか前記新規業務内容に関連
するかによって、前記要望キー情報と前記業務内容情報との適合性が異なって判
断される。好ましくは、要望キー情報が新規業務内容に関連するときの方が適合
性が大きくなるような処理が施される。本態様によっても、適合性の判断をより
適切にすることができる。

【００３１】 （７）好ましくは、本発明の業務支援システムは、業務内容データベースを更
新する（書き換える）データベース更新処理部（書換処理部）を含む。この更新
処理部は、新たな業務実績が発生したとき、その業務実績にしたがって、前記業
務内容データベースの業務内容情報を更新する。また更新処理部は、前記調整対
象部分の設定要求に応じて、前記業務内容情報中に調整対象部分を設定する。ま
た更新処理部は、前記新規業務内容部分の設定要求に応じて、前記業務内容情報
中に新規業務内容部分を設定する。このような更新処理により、適切な業務機能
を被提供者に提供可能な状態にシステムを維持できる。

【００３２】 さらに、データベース更新処理部は、所定の条件に応じて、上述の更新（書換
）による設定を削除または解除といった処理により再変更してもよい。所定の条
件は、好ましくは、更新（または更新要求の対象になる事象）から所定期間が経
過することである。例えば、更新処理部は業務実績の削除要求が生じたとき、要
求の対象の業務実績を業務内容情報から削除する。削除要求は、業務実績の追加
から所定期間が経過したとき発生する。

【００３３】 また更新処理部は、調整対象部分の設定解除要求が生じたとき、調整対象部分
の設定を業務内容情報から取り去る。解除要求は、調整対象部分の設定から所定
の期間が経過したときに発生する。

【００３４】 また更新処理部は、新規業務内容部分の設定解除要求が生じたとき、新規業務
内容部分を、既存業務内容部分へと移行させる。設定解除要求は、設定から所定
期間が経過したときに発生する。

【００３５】 （８）好ましくは、前記要望キー情報と前記業務内容情報の適合性を評価する
前に、前記複数の業務機能の中から前記要望キー情報に適合する業務機能の候補
である適合機能候補を求める適合機能候補選択部が設けられる。適合機能選択部
は、前記適合機能候補と前記要望キー情報との適合性を評価する。好ましくは、
前記適合機能候補選択部は、前記被提供者の要望を引き出すための複数の質問に
対する回答から前記適合機能候補を求める。要望キー情報と業務内容の適合性を
評価しないでも、要望キー情報に適合する可能性の高い業務機能は、ある程度は
分かる。そうした業務機能が前もって選ばれ、選ばれた機能を対象として適合性
が評価される。これにより、適合性評価のデータ処理量を大幅に削減できる。商
社のように多数の機能で構成される業務支援組織にとっては特に有用である。

【００３６】 好ましくは、前記適合機能選択部は、前記要望キー情報との適合性が高い複数
の業務機能を選択する。

【００３７】 （９）好ましくは、本発明のシステムは、さらに、前記適合機能選択部が選択
した業務機能により前記被提供者に提供される業務機能を前記被提供者に提示す
る提示処理部を含む。好ましくは、前記提示処理部は、前記適合機能選択部によ
り選択された高い適合性をもつ複数の業務機能を提示する。好ましくは、前記提
示処理部は、前記適合機能選択部により求められた適合性の高さから得られる優
先順位に従って前記複数の業務機能を提示する。本発明によれば、被提供者の要
望に合った複数の機能を分かり易く被提供者に提示できる。

【００３８】 （１０）好ましくは、本発明のシステムは、さらに、個々の被提供者の興味を
もつ点を示す被提供者視点情報を取得する視点取得部を含む。前記提示処理部は
、前記被提供者視点情報に応じて提示内容を変更する。被提供者の視点に合った
情報を提示できる。

【００３９】 好ましくは、前記視点取得部は、前記被提供者の要望を引き出すための複数の
質問に対する回答から前記被提供者視点情報を求める。好ましくは、前記複数の
質問に対する回答と、前記被提供者の視点と、その視点の興味の強さを表す視点
判定基準情報とを記憶する視点判定基準記憶部が設けられる。前記視点取得部は
、前記視点判定基準情報にしたがって前記被提供者視点情報を求める。好ましく
は、前記提示処理部は、前記適合機能選択部によって選択された適合機能のため
に用意された複数の提示内容候補から、前記被提供者視点情報に基づいて、前記
被提供者に提示する提示内容を選択する。

【００４０】 本発明によれば、被提供者への質問が、要望キー情報を得るためだけでなく、
被提供者の視点を求めるために利用される。被提供者にとっては、質問に回答す
るだけで、要望に沿った機能の提供を受けられるだけでなく、自分の視点に沿っ
て機能の提供を受けられる。業務支援組織にとっては、共通の質問を用いて、被
提供者の要望だけでなく、視点をも抽出でき、これにより適切なサービスを提供
できる。

【００４１】 （１１）好ましくは、本発明のシステムは、さらに、前記業務機能の提示を受
けた被提供者から業務提供要求を受け付けたときに、前記業務機能を提供するた
めの処理を行なう業務提供処理部を含む。好ましくは、前記業務提供処理部は、
前記被提供者に前記業務支援組織の連絡相手を連絡する連絡処理部を含む。好ま
しくは、前記業務提供処理部は、提示された業務機能のさらなる詳細な説明情報
を提示する説明提示部を含む。本発明によれば、適合機能を実際に被提供者に結
びつける作業を適切に進められる。

【００４２】 本発明はシステムの態様には限定されない。本発明の範囲内で任意の態様で本
発明が実現されてよい。例えば、本発明の別の態様は業務支援方法であり、また
別の態様は、業務支援のための処理手順をコンピュータに実行させるプログラム
、あるいはこのプログラムを記録したコンピュータ読取り可能な記録媒体である
。 また、上記したシステムの他の態様は、複数の異なる業務機能の少なくとも一
つに連合して、顧客端末で前記顧客に業務支援を提供するために、前記顧客端末
に接続した業務支援システムであって、前記顧客端末に接続して前記顧客端末か
らの要望を受ける顧客要望取得部と、前記複数の業務機能におけるそれぞれの業
務内容情報を記憶する業務内容データベースと、前記顧客要望取得部と前記業務
内容データベースとに接続して、 前記要望キー情報に対する業務内容情報の適
合性を評価するために、前記業務内容データベースから前記業務内容情報をうけ
、且つ前記顧客端末から受けた要望を表す要望キー情報を取得する適合機能選択
部とを含む。

【００４３】 なお上記の発明の概要は、本発明の必要な特徴の全てを列挙したものではなく
、これらの特徴群のサブコンビネーションも又発明となりうる。

【００４４】

【発明の実施の形態】

以下、発明の実施の形態を通じて本発明を説明するが、以下の実施形態はクレ
ームにかかる発明を限定するものではなく、又実施形態の中で説明されている特
徴の組み合わせの全てが発明の解決手段に必須であるとは限らない。

【００４５】 図１は、商社機能をＷｅｂ上で提供するシステム１０を示している。本実施の
形態では、業務支援組織の一形態である商社に本発明が適用され、そして、本発
明の業務支援システムが図１のシステム１０に適用される。ただし、本発明は商
社に限定されず、商社以外の組織にも適用可能なことはもちろんである。例えば
、本発明が適用される業務支援組織は、コンサルティング会社や広告代理店また
は銀行、証券といった金融などでもよい。

【００４６】 図１において、商社の組織に適用したシステム１０は複数の業務機能Ａ〜Ｆを含
む。各業務機能は担当部局に属している。ここでは６つの業務機能が例示されて
いるが、実際にはより多くの業務機能が存在する。図２はより多くの業務機能を
示すテーブルであるが、これも全商社機能のごく一部である。また全部の商社機
能が本システムによってサポートされなくてもよい。さらに、業務機能の単位は
任意であり、一つの業務機能が一つの会社、例えば商社によって一つの機能を実
現するために設立された関連会社でもよい。つまり、 商社の種々の業務機能は通
常の機能で制限されない。

【００４７】 これら複数の業務機能は業務支援サーバ１４と通信可能に接続されている。通
信手段は例えばＬＡＮおよびＷＡＮである。業務支援サーバ１４は、インターネ
ット１６を介して、顧客端末１８と接続される。商社の業務の提供を受けたい顧
客は、業務支援サーバ１４にアクセスする。顧客は本発明の被提供者に相当する
。顧客のアクセスに応え、業務支援サーバ１４は、商社機能に関連する各種情報
を顧客端末１８のブラウザ画面上に提示する。

【００４８】 図３は、業務支援サーバ１４の構成を示している。業務支援サーバ１４は、要
望取得部２０、適合機能選択部２２、機能提示処理部２４、業務提供処理部２６
、およびデータベース更新部２７を有する。さらに、業務支援サーバ１４は、業
務内容データベース２８、顧客データベース３０、および企業データベース３２
を有する。業務支援サーバ１４は業務内容データベース２８と、顧客データベー
ス３０と、企業データベース３２に接続されている。業務内容データベース２８
は、各業務機能の業務内容情報をもっている。顧客データベース３０は、過去の
顧客の履歴と各顧客に対する業務提供の実績をもつ。企業データベース３２は与
信管理に用いられる。

【００４９】 要望取得部２０は、顧客端末１８との通信により、顧客の要望を表す要望キー
情報を取得する。適合機能選択部２２は、取得された要望キー情報に基づいて、
複数の業務機能の中から、顧客の要望に適合する機能を選択する。要望キー情報
に対する業務内容情報の適合性を評価することによって、顧客の要望に適合する
業務機能、すなわち適合機能が選択される。機能提示処理部２４は、選択された
適合機能を顧客に提供すべき業務機能として顧客端末１８に提示する。業務提供
処理部２６は、顧客からの要求に応じて、仮想システム上で提示した業務機能を
実際に提供するための処理を行なう。さらに、データベース更新部２７は各種の
要求に応じて業務内容データベース２８を更新する。以下、各構成について詳細
に説明する。

【００５０】 ＜要望取得部＞ 図４は要望取得部２０の構成を示す。要望取得部２０は、顧客へ質問を提示し
、その回答を分析することにより、顧客の要望を把握する。同時に、顧客の回答
から顧客視点、すなわち個々の顧客が興味をもっている点が把握される。

【００５１】 要望取得部２０は、質問提示部４０、質問記憶部４２、回答取得部４４、回答
分析処理部４６、および分析基準記憶部４８を有する。質問記憶部４２は、顧客
に提示する質問を記憶している。質問提示部４０は、質問記憶部４２から質問を
読み出して顧客端末１８に送る。

【００５２】 図５は、顧客端末１８のブラウザ画面上に表示される質問画面の例である。質
問画面は、クリック式記入部（中段側）と書込み式記入部（上側および下側）と
を含む。

【００５３】 クリック式記入部には、顧客の要望を正確に引き出すために、要望キー情報の
要素の一例である、予め設定された複数の質問が用意されている。図５の例では
、経営改善に関する１７の質問が用意されている。顧客は顧客端末１８を操作し
て、自分が興味をもつ項目をクリックする。顧客は一般に数個（例えば５個程度
）の項目をクリックする。クリック数が適当になるように質問がつくられている
ことが好ましい。またクリック可能数が制限されてもよい。一方、下側の書込み
式記入部には、質問項目に挙げられた質問だけでは表せない、経営に関する顧客
の抱える問題、改善したい点が、顧客により自由な形式の文章（文字情報）で書
き込まれる。

【００５４】 図４に戻り、回答取得部４４は、顧客による質問画面への記入結果である回答
を取得する。回答分析処理部４６は、顧客の回答を分析する。分析処理には、分
析基準記憶部４８に記憶された分析基準が用いられる。

【００５５】 回答分析処理部４６は、まず、顧客の要望を表す要望キー情報を求める要望キ
ー抽出部５０を有する。要望キー抽出部５０は、キーワード選択部５２およびコ
ンセプト生成部５４を有する。キーワード選択部５２は、図５のクリック式記入
部に対する回答を分析する。この分析には、分析基準記憶部４８のキーワードテ
ーブル６２が用いられる。

【００５６】 図６は、キーワードテーブル６２の例を示している。各質問項目に対応付けて
、予め複数のキーワードが、要望キー情報の要素の一例として用意されている。
本実施の形態では、キーワードは質問文中の語句である。質問文中に含まれない
語句がキーワードテーブル６２中に用意されていてもよいことはもちろんである
。キーワード選択部５２は、顧客がクリックした項目に関連付けられたキーワー
ドをキーワードテーブル６２から読み出す。このようにして、顧客の項目チェッ
クを基に自動的にキーワードを抽出することができる。

【００５７】 一方、コンセプト生成部５４は、図５の書込み式記入部（下側）に対する回答
を分析する。コンセプト生成部５４は、要望キー情報の要素の一例である、顧客
が記入した文章（テキスト）から、顧客の要望を抽出する。ここでは、顧客の文
章の範囲にとどまらず、顧客の文章から顧客要望の概念（コンセプト）が求めら
れる。これにより、顧客の文章表現に拘わらず、顧客の要望を適切に把握できる
。

【００５８】 具体的には、顧客の要望文章に含まれる語句（組込み語句）が抽出される。さ
らに、検出された組込み語句に関連する語句が関連語句として求められる。例え
ば語句間の関連度を定めた辞書的な基準が用いられ、所定レベル以上の関連度を
もつ語句が選ばれる。組込み語句および関連語句は、本発明の組込みキー情報お
よび関連キー情報の一形態であり、要望キー情報として用いられる。これら組込
み語句および関連語句の集合は、顧客の要望の概念（コンセプト）として、言い
かえれば概念を規定するための要素群として利用される。以下、組込み語句およ
び関連語句をコンセプトキーワードと呼ぶ。コンセプトキーワードは、上述のキ
ーワード選択部５２によって選択されたキーワードと同様に処理することができ
る。

【００５９】 図７は、抽出されたコンセプトの一部の例を示している。ここでは、顧客の文
章内から選ばれた一つの組込み語句が示されている。組込み語句には、複数の関
連語句が関連している。各関連語句は、さらに複数の関連語句が関連している。
最初の組込み語句から離れるほど、関連度が低くなる。予め定められた語句間の
関連度に基づき、所定値以上の関連度をもつ語句の集合がコンセプトとして求め
られる。

【００６０】 上記の処理は、テキストを基にした関連語抽出機能および類似検索機能をもつ
情報処理である。この機能を利用して、関連度を計算することにより関連語が求
められ、関連語の集合がコンセプトとして抽出される。

【００６１】 図４に戻り、回答分析処理部４６は、さらに顧客視点取得部５６を含む。顧客
視点取得部５６は、図５のクリック式記入部に対する顧客の記入結果に基づいて
顧客視点を求める。顧客視点は、質問をチェックした顧客がどのような視点で質
問に答えているか、どのような視点で仕事をしているかといった、個々の顧客（
被提供者）の興味をもつ点を示す被提供者視点情報である。この処理には分析基
準記憶部４８（本発明の視点判定基準記憶部に相当）の視点ポイントテーブル６
４が用いられる。

【００６２】 図８は、視点ポイントテーブル６４の例を示している。顧客の要望を引き出す
ための各質問項目に対応付けて、複数の視点が、それぞれのポイントとともに対
応付けられている。視点としては、例えば経営戦略的視点、管理会計的視点、フ
ァイナンス的視点、マーケティング的視点、人的資源管理的視点、海外等が設定
されている。各視点に付与されたポイントは、該当質問をチェックした顧客にと
っての各視点に対する興味の一般的な強さ（大小関係）を表す視点判定基準情報
の一例である。

【００６３】 顧客視点取得部５６は、視点ポイントテーブル６４を参照し、顧客がチェック
した質問項目に対応する全部の視点のポイントを求める。そして、視点毎にポイ
ントの合計を求める。最も大きな合計値をもつ視点が、顧客の視点であると決定
される。このようにして、顧客の項目チェックを基に、キーワードに加えて顧客
視点をも抽出することができる。

【００６４】 例えば、図８の例では、質問「新規事業・・・」に対しては、経営戦略的視点
のポイントは５、ファイナンス的視点のポイントは４、マーケティング的視点の
ポイントは３である。全チェック項目から複数の視点のポイントが得られる。視
点毎にポイントが集計される。集計の結果、例えば、経営戦略的視点＝１６ポイ
ント、マーケティング的視点＝１３ポイント、海外＝１２ポイント、ファイナン
ス的視点＝９ポイントであったとする。この場合、顧客の視点は経営戦略的な視
点であると決定される。

【００６５】 なお、顧客視点は本実施の形態と異なる処理により求められてもよい。例えば
、視点を求めるための専用の質問が用いられてもよい。また視点書込み欄が設け
られてもよい。顧客は端末画面上で視点書込み欄にテキストで自分の視点を入力
する。

【００６６】 図４に戻り、回答分析処理部４６は、さらに、指摘事項決定部５８を有する。
指摘事項決定部５８は、顧客の回答結果から顧客に指摘すべき事項を決定する。
指摘事項は、分析基準記憶部４８の指摘事項テーブル６６を用いて決定される。
指摘事項テーブル６６は、質問項目の組み合せと指摘事項とを対応付ける。組合
せ毎に複数の指摘事項が優先順位とともに用意されている。顧客がチェックした
質問項目の組合せに対応する指摘事項がテーブルから読み出される。

【００６７】 さらに、回答分析処理部４６は適合機能候補選択部６０を有する。適合機能候
補選択部６０は、本システムに係る業務機能群の中から、顧客の要望（具体的に
は要望キー情報）に適合する業務機能の候補を、適合機能候補として求める。前
述のように商社は多様な機能をもっている。しかし、顧客が質問画面でチェック
した項目に適合すると思われる業務機能は、ある程度限られている。そこで、適
合機能になる可能性の高い業務機能を予め選択しておく。後段の適合性評価の際
に、適合機能候補の業務内容情報が処理される。すなわち、図３に示した適合機
能選択部２２は、適合機能候補に限って、顧客の要望キー情報と業務内容情報の
適合性を評価する。このような適合候補を求める前処理により、後段の適合性評
価の処理量を大幅に削減できる。

【００６８】 適合機能候補選択部６０の選択には、分析基準記憶部４８の候補選択テーブル
６８が用いられる。

【００６９】 図９は候補選択テーブル６８の例を示す。顧客の要望を引き出すための各質問
項目には、予め候補になるべき業務機能が関連付けられている。一つの質問項目
に対して複数、例えば２〜３個程度の業務機能が関連付けられている（業務機能
の観点から見ても、一つの業務機能が複数の質問項目に関連付けられている）。
適合機能候補選択部６０は、顧客がチェックした全部の質問項目（質問に対する
顧客の回答）に関連付けられた全部の業務機能を候補選択テーブル６８から求め
る。それら業務機能が適合機能候補に設定される。

【００７０】 以上に要望取得部について説明した。本実施の形態によれば、複数の質問を利
用することにより、顧客の要望キー情報を自動的に適切に求められる。

【００７１】 また、顧客の記述した文章を解析することにより、要望キー情報を自動的に適
切に求められる。特に、自然語マッチング技術を用いて、要望文章に直接含まれ
るキー情報に加えて、関連するキー情報も抽出することにより、顧客の要望を適
切に把握できる。顧客の表現の適切さに拘わらず、顧客の要望が的確に求められ
る。

【００７２】 また、本実施の形態によれば、顧客への質問を利用して顧客視点が求められる
。この顧客視点は、後段で顧客に対する業務支援組織の提案を作成するときに好
適に利用される。質問から自動的に顧客視点が把握され、その顧客視点を利用し
て提案内容をよりよくできる。

【００７３】 本実施の形態では、特に、要望キー情報を得るための質問から顧客視点をも得
ることができる、という利点が得られる。顧客にとっては、質問に回答するだけ
で、後述するように、要望に沿った提案を受けられるだけでなく、自分の視点に
沿って機能の提供を受けられる。業務支援組織にとっては、共通の質問を用いて
、被提供者の要望だけでなく、視点をも抽出でき、これにより適切なサービスを
提供できる。

【００７４】 さらに本実施の形態では、本システムの係る業務機能群の中から適合機能候補
が求められる。この処理は、次の適合機能選択処理の前処理として行なわれる。
業務機能をある程度絞り込むことにより、適合性の評価処理の負担が大幅に軽く
なる。適合性評価のデータ処理量を大幅に削減できる。商社のように多数の機能
で構成される業務支援組織にとっては特に有用である。

【００７５】 ＜適合機能選択部＞ 図１０は、適合機能選択部２２の構成を示している。適合機能選択部２２は、
適合性評価部７０および適合機能決定部７２を含む。適合性評価部７０は検索エ
ンジン機能をもち、関連語句抽出部７４、および適合性算出部７６、および実績
評価反映部７８を含む。

【００７６】 適合機能選択部２２は、要望キー情報と業務内容情報を用いて、要望キー情報
に対する業務内容情報の適合性を評価することによって、顧客（被提供者）の要
望に適合する業務機能を選択する。要望キー情報は、要望取得部２０によって上
記の処理により取得される。本実施の形態では、要望キー情報は、顧客の要望を
引き出すための質問に対して顧客のチェックした質問項目そのもの、顧客のチェ
ックした質問項目に関連付けられたキーワード、および顧客の記入した文章（文
字情報）に基づいて抽出されたコンセプトに属する語句（コンセプトキーワード
）などである。したがって、要望キー情報に対応する業務機能は、顧客のチェッ
クした質問項目に対応する業務機能、キーワードに対応する業務機能、およびコ
ンセプトキーワードに対応する業務機能などである。適合機能選択部２２は、こ
れら３つのうちの業務機能の少なくとも２つに基づいて、適合性を評価すること
が好ましい。一方、業務内容情報は、業務内容データベース２８に格納されてい
る。

【００７７】 図１１〜図１３は、本実施の形態における業務内容情報を示している。図１１
は業務内容情報を一般的に示しており、文章（テキスト）部分が横線で表されて
いる。図１２および図１３は、業務機能がベンチャー投資である場合における業
務内容情報の例を示している。

【００７８】 図示のように、業務内容情報は、業務機能を記述したテキスト（業務内容文章
）で構成される。この業務内容情報は、業務機能の担当者によって記述される。
担当者は、通信手段を介してＷｅｂ上で業務内容を登録および更新することによ
り業務内容情報を作成してもよい。もちろん、担当者ではなく、このシステムの
運営者等により業務内容情報が作成されてもよい。

【００７９】 業務内容情報は、複数の記述項目、すなわち、「機能管理部局および管理ルー
ル」、「機能の概要」、「当組織の強み」、「機能の実績」等を含む。「機能管
理部局および管理ルール」は、機能保有部局および機能担当者の情報を含んでい
る。「機能の実績」は、過去に実際に顧客に示された提案内容およびその結果の
情報を含んでいる。ただし上記の項目は例示である。また本発明の範囲内で、こ
れらの項目分けは必須ではなく、上記事項の１もしくは複数、またはその他の事
項が実質的に文章中に含まれていればよい。また、業務内容情報は、関連する画
像やＰＤＦファイルが付随していてもよい。

【００８０】 本実施の形態では、「機能の実績」は、過去の具体的事例で構成されている。
この「機能の実績」を示す実績情報は、顧客データベース３０から入手される。
顧客データベース３０は、過去に実際に各顧客に示された提案内容と、その提案
内容に係わった業務機能の情報が格納されている。このデータベース３０から、
各機能の過去の事例（業務実績）が抽出される。

【００８１】 業務内容情報は、さらに、「機能の実績」に対する評価の大きさを示す情報（
評価情報）を含んでいる。評価情報は、社内評価と社外評価を含む。社内評価は
、機能主管部局の自己評価であって、収益性、迅速性、顧客満足度、および展開
性を基に、業務実績の各事例に対して付与されている。社外評価は、社外尺度に
よる評価であり、この評価も業務実績の各事例に対して付与されている。評価情
報は、顧客データベース３０から入手することができる。顧客データベース３０
の過去の提案内容の情報に、対象顧客の評価が予め含まれている。この評価情報
が、業務内容データベース２８の該当業務実績に付与される。

【００８２】 なお、上記の業務内容情報はテキスト形式を有しており、多数の語句で構成さ
れる。各語句は、業務内容を表す要素であり、本発明の業務内容要素の一形態に
相当する。すなわち、業務内容情報は複数の業務内容要素の集合（語句の集合）
で構成されている。

【００８３】 次に、上記の業務内容情報を用いて業務機能の適合性を評価し、適合機能を選
択する処理を説明する。

【００８４】 図１４は、適合性を評価する処理を示す。業務内容情報は、前述の適合機能候
補選択部６０により選択された業務機能に係る情報である。インプットされる情
報は、要望取得部２０が求めたキーワードおよびコンセプトキーワードであり、
これらは同様に処理されてよい。適合性に対する両者の寄与度を異ならせてもよ
い（例えば、後述の処理にて、両者から得られる関連度に重付けが与えられる）
。なお、図１４では、キーワードのみが図示されている。

【００８５】 図１４において、まず、関連語句抽出部７４が、キーワードと関連する語句（
文章要素）を業務内容情報から求める。ここでは、キーワードを基に、検索エン
ジンが業務内容データベース２８を検索する。業務内容情報中の各語句とキーワ
ードの関連度が計算される。関連度の計算には、例えば、語句間の関連度を定め
た辞書的な基準が用いられる。そして、所定レベル以上の関連度をもつ語句が、
関連語句（キーワードと関連する文章要素）として求められる。図１４に示すよ
うに、一つのキーワードに対して複数の関連語句が選ばれてもよい。あるいは、
複数の関連語句が存在する場合、最も関連度の高い語句のみが選ばれてもよい。

【００８６】 実績評価反映部７８は、業務内容情報中に業務実績とともに含まれる評価情報
を適合性に反映するために、以下の処理を行なう。この処理は、要望キー情報に
関連する業務実績である関連業務実績が業務内容情報に含まれるとき、例えば業
務実績のテキスト部分に関連語句が存在する場合、その関連業務実績の評価情報
に応じて、要望キー情報と業務内容情報の適合性を評価することで行なわれる。
例えば、関連語句を含む業務実績にプラス評価が与えられている場合、適合性が
所定値だけ増大される。逆にマイナス評価が与えられている場合は、関連度が所
定値だけ小さく変更される。このような処理により、業務実績の評価の大きさに
応じて、次に算出される適合性が増減する。

【００８７】 業務実績の評価が複数段階で与えられていてもよい。この場合、評価の段階に
応じて、関連度の調整幅を変更することが好ましい。

【００８８】 また、業務実績には、前述したように、社内評価と社外評価が与えられている
。両評価が独立に処理されてもよい。社内評価による調整と、社外評価による調
整が、それぞれ行なわれる。あるいは、社内評価と社外評価を合わせた評価を用
いて、関連度が調整されてもよい。

【００８９】 適合性算出部７６は、実績評価反映部７８による関連度の調整の後、複数の関
連語句の関連度を統計的に利用して、使用したキーワードと業務内容情報の全体
的な適合性を求める。本実施の形態では、関連度の合計が、適合性の大きさとし
て求められる。

【００９０】 次に適合機能選択部２２の適合機能決定部7２について説明する。適合機能決
定部7２は、上述の処理により得られた適合性に基づき、顧客の要望に適合する
業務機能、すなわち適合機能を選択する。本実施の形態では、複数の適合機能が
選択される。適合性が大きい方の所定の数（例えば５個程度）の業務機能が選ば
れる。あるいは、所定値以上の適合性をもつ業務機能が選ばれてもよい。こうし
て選ばれた複数の適合機能には、適合性の高さに応じた優先順位が付与される。

【００９１】 以上、本実施の形態の適合機能選択処理を説明した。本実施の形態によれば、
顧客の要望と業務内容情報との適合性を評価することにより適当な業務機能を選
択できる。

【００９２】 本実施の形態では、業務内容データベースは、業務機能について記述された文
章、テキスト文の集まりで構成されている。この文章は、該当機能の担当者の知
識を反映している。文章を用いることにより、各業務機能のもつ知識情報が業務
内容情報に適切に盛り込まれる。通常の項目毎のデータをもつテーブルで構成さ
れたデータベースでは得られない知識的情報が得られる。

【００９３】 知識マネージメントの分野では、知識は、定型化しやすい形式知と、定型化が
困難な暗黙知とに分けられる。本実施の形態では、定型化されない文章でデータ
ベースが構成されており、暗黙知に属する知識もデータベースに取りこむことが
可能となる。特に、商社機能の一つの特徴は、暗黙知に属する知識を駆使するこ
とにある。本実施の形態は、こうした知識をシステム上で扱えるようにできる点
で有利である。

【００９４】 そして、本実施の形態では、このような業務内容データベースを利用し、文章
検索技術を基礎として、関連語抽出、類似検索により適合機能が求められる。こ
こでは、単なるキーワード検索ではなく、自然言語によるコンセプト（疑念）の
類似検索が行なわれる。業務内容データベースと顧客の要望キー情報との適合性
が、自然言語のマッチング技術により求められる。

【００９５】 より詳細には、本実施の形態では、複数の要望キー情報が一緒になって、顧客
の要望を概念的に表す。言いかえれば、顧客の要望は、複数の要望キー情報を網
羅するような概念をもつ。一方、業務内容情報は、文章で構成されることにより
、業務機能を概念的に表し、そこには機能特有の知識も含まれる。そして、各要
望キー情報が、業務内容情報の全体と比較され、関連語句が検索される。複数の
要望キー情報について、それぞれ関連語句が検索される。これにより、顧客要望
と業務機能の概念同士が比較される。顧客要望に対して業務機能の一部または全
部が類似しているとき、関連語句が多く存在し、適合性が高いと判断される。

【００９６】 ここで、従来通常の検索技術では、複数の項目を設定したテーブルが用いられ
る。キーワードは、テーブル中の予め決められた項目と比較される。そして、該
当項目のデータがキーワードと一致すれば適合性あり、といった程度の判断が行
なわれる。

【００９７】 これに対し、本実施の形態では、キーワードは業務内容情報と比較される。キ
ーワードは、テーブル中の一項目と比較されるのではなく、業務内容情報の全体
、つまり文章で構成される業務内容の概念と比較され、このような比較によりキ
ーワードと業務機能の関連性が求められる。この比較が、複数のキーワードのそ
れぞれについて行なわれ、それらの結果が総合的に判断される。これにより、上
述したように、顧客要望と業務機能の概念同士の適合性が判断される。従来困難
であった、業務機能の知識部分を適切に顧客の要望と結びつけること、が可能と
なる。

【００９８】 なお、上記において、キーワードは業務内容情報の全体と比較される、と述べ
た。これは、単なるテーブル項目比較と異なることを意味するための表現である
。キーワードは厳密に業務内容情報の全体と比較される必要はない。むしろ、業
務機能を概念的に表現可能な範囲の文の集合と比較されればよい。

【００９９】 また、本実施の形態では、顧客要望キー情報と業務内容情報との適合性を求め
るときに、業務実績とその評価が反映される。業務実績の評価が高い場合には、
適合性が大きいと判断される。また業務実績の評価が低い場合には、適合性が小
さいと判断される。これにより、適合性をより適切に判定でき、顧客に適切な機
能を提供できる。

【０１００】 「適合性評価処理の変形例」 適合性評価処理については、本実施の形態の範囲内で各種の変形が可能である
。ここに幾つかの例を示す。 （１）業務実績の評価を反映する処理の変形例を説明する。上述の処理では、ま
ず通常の方法で、所定レベル以上の関連度をもつ関連語句が求められる。それか
ら、関連語句の関連度が実績評価に応じて変更された。

【０１０１】 これに対し、業務実績に含まれる語句については、関連度が業務評価に応じて
調整されてもよい。ある語句が、通常の処理ではキーワードとの関連度が小さく
、関連語句として選ばれないとする。この語句が、実績評価に応じた処理の結果
、関連語句として選ばれることがある。 （２）業務実績の評価は、さらに別のかたちで反映されてもよい。例えば、業務
実績を反映するより先に、適合性算出部７６により適合性が求められる。上記の
例では、関連度の合計が求められる。それから、業務実績部分に関連語句が存在
する場合に、その評価を反映するように、適合性が調整される。 （３）複数の関連語句における関連度の統計的な処理の変形例として、関連語句
の数により適合性の大きさが表されてもよい。この場合、実績評価に応じて、関
連語句の数が異なって計数されることが好ましい。例えば、プラス評価が与えら
れている場合、一つの関連語句が２回数えられる。また、上記（２）と同様に、
適合性の算出後に、実績評価が反映されてもよい。 （４）図１５はもう一つの変形例を示している。ここでは、キーワードが基準に
用いられる。キーワードの関連語句が業務内容情報中に発見されたとき、その関
連度がキーワードに与えられる。複数の関連語句が発見された場合、それら全部
の関連度がキーワードに与えられてもよい。あるいは、最も高い関連度のみがキ
ーワードに与えられてもよい。こうして全部のキーワードに与えられた関連度を
処理することにより（例えば合計）、適合性が求められる。この変形例の場合も
、実績評価は同様に適合性に反映される。キーワードに対応する関連語句が業務
実績中に存在する場合に、該当実績の評価に応じて適合性が調整される。なお、
実際のところ、この変形例は、上述の処理と実質的に同様である。 （５）業務実績のみが反映され、その評価の大きさまでは反映されなくてもよい
。この場合、業務実績中に関連語句があれば、適合性が変更される。好ましくは
、業務実績中に関連語句があれば、適合性が増大される。評価の大きさの項目等
は業務内容情報中に特に設定されなくてもよい。

【０１０２】 「業務機能の状態に応じた適合性の調整」 図１６は、適合機能選択部２２の別の形態を示している。この形態では、適合
性評価部７０に状態適応調整部１００が設けられている。状態適合調整部１００
は、業務機能の状態に基づいた調整対象部分に応じて適合性を調整する。本実施
の形態では、業務機能の状態に基づいた調整対象部分として、強化状態に基づい
た強化対象部分１０６および改良状態に基づいた改良対象部分１０８が適用され
る。両状態に対応して、強化適応調整部１０２および改良対応調整部１０４が設
けられている。

【０１０３】 図１７を参照して状態適応調整処理を説明する。図１７は業務内容情報の一例
を示しており、業務の概要の一部に、業務機能の強化対象部分１０６が設定され
ている。強化対象部分１０６は、その部分の強化が意図されている部分である。
強化対象部分１０６の業務に関しては、人材等の資源を投入、増強して、積極的
に業務を推進することが計画されている。強化対象部分１０６は、期間が限定さ
れてもよい。

【０１０４】 強化適応調整部１０２は、関連語句抽出部７４により検出された関連語句の中
に、強化対象部分１０６に属する関連語句があるか否かを判定する。そして、そ
のような関連語句がある場合、その関連語句の関連度を所定幅だけ大きくする。
このような処理により、関連度を合計した適合性が大きくなり、したがって、業
務機能の強化状態が適合性に反映される。

【０１０５】 なお、適合機能候補選択部６０は、強化対象部分１０６に指定され得る業務機
能の数を、適合候補の総量の２０％程度などというように、所定範囲に制限する
ことが望ましい。これは、適合機能選択部２２において顧客に提示すべきものと
して選択される業務機能が全て強化対象部分１０６との関連の強い業務機能だけ
になるのは必ずしも好ましくないからである。

【０１０６】 図１７において、業務の概要の一部には、さらに改良対象部分１０８が設定さ
れている。改良対象部分１０８は、業務機能に対して改良が施された部分である
。改良の登録後、改良対象部分１０８として設定される期間が限られてもよい。

【０１０７】 改良適応調整部１０４は、関連語句抽出部７４により検出された関連語句の中
に、改良対象部分１０８に属する関連語句があるか否かを判定する。そして、そ
のような関連語句がある場合、その関連語句の関連度を所定幅だけ大きくする。
このような処理により、関連度を合計した適合性が大きくなり、したがって、業
務機能の改良状態が適合性に反映される。

【０１０８】 上記の処理によれば、業務機能の強化や改良といった業務機能の状態に応じて
適合性が調整される。例えば、２つの業務機能に類似した部分が含まれるとする
。その部分が一方の業務機能では強化状態または改良状態にある場合、そちらの
業務機能の方が適合性が高く判断される。このようにして、業務機能の状態に応
じて適合性を適切に求められる。

【０１０９】 本実施の形態では、業務機能の状態として、強化状態と改良状態を取り上げた
が、本発明はこれらの状態に限定されない。業務機能の状態に基づいた別の調整
対象部分が設定されてもよい。前述した業務実績、さらには後述する新規業務内
容部分も、本発明の範囲内で、調整対象部分の一形態とみなされてもよい。

【０１１０】 また、上述の業務実績に関連した各種の変形例は、状態適応調整処理について
も適用されてよい。例えば、適合性の調整は、関連度算出の段階ではなく、適合
性算出の段階で行なわれてもよい。また、関連語句の数で適合性を表す場合に、
その数の計数処理が調整されてもよい。

【０１１１】 また、関連度を算出する段階で、調整対象部分の関連語句については、算出値
が調整されてもよい。この場合、調整対象部分については、通常より広範囲の語
句が、関連度として選ばれることになり、結果的に適合性が調整される。そして
、このような処理も、キーワードと調整対象部分の関連に基づいて適合性を調整
する本発明の処理に含まれる。

【０１１２】 これら変形例は、以下の新規業務内容に関する処理にて、適合性を異なって算
出するときにも同様に適用可能である。

【０１１３】 「新規業務内容部分の処理」 図１８は、適合機能選択部２２のさらに別の形態を示している。この形態では
、適合性評価部７０に既存／新規業務調整処理部１１０が設けられている。

【０１１４】 図１９を参照して既存／新規業務調整処理部１１０による処理を説明する。図
１９は業務内容情報の一例を示しており、業務の概要の一部に新規業務内容部分
１１２が設定されている。その他の部分は、前出の図１１等と同様であり、既に
業務機能に備えられている既存業務内容部分１１４である。

【０１１５】 新規業務内容部分１１２は、業務機能が新規に備えることを意図している業務
内容部分である。この部分の業務は、まだ計画中でもよく、計画前の段階でもよ
い。業務機能を担当する部局またはその担当者が、新しい業務を希望する場合に
、その業務が登録される。

【０１１６】 既存／新規業務調整処理部１１０は、関連語句抽出部７４により検出された関
連語句の中に、新規業務内容部分１１２に属する関連語句があるか否かを判定す
る。そして、そのような関連語句がある場合、その関連語句の関連度を所定幅だ
け大きくする。このような処理により、関連度を合計した適合性が大きくなり、
結果的に適合性が調整される。

【０１１７】 本実施の形態によれば、関連語句が新規業務内容部分に属する場合に適合性が
大きくなる。したがって、業務機能が希望する新しい業務に関して、その業務機
能と顧客が結びつけられる可能性がより高くなる。顧客に対しては最新のサービ
スを提供することが可能となる。業務機能にとっては、新しい業務に対して顧客
が引き当てられるので、新しい業務の展開が促進され、また、さらに新しい業務
への積極的な取り組みも促される、という利点が得られる。

【０１１８】 また、本実施の形態では、業務内容情報が文章で構成され、自然語マッチング
が行なわれる。既に豊富な情報が蓄積されている既存業務内容部分と比べると、
新規業務内容部分の情報は一般に少ない。この場合、新規業務内容部分からキー
ワードの関連語句が検索される確率も低くなる。そのため、新規業務内容部分に
関しての適合性が低く見られる可能性がある。しかしながら、本実施の形態では
、新規業務内容部分に関連して適合性が増大側に調整されるので、新規部分と既
存部分の情報量の相違を考慮した妥当な適合性評価が行なわれる。例えば、２つ
の業務機能が類似の業務部分をもっており、一方は既存部分に、他方は新規部分
にもっているとする。このような場合にも、適合性が調整されることで、より公
平な評価結果を得ることができる。

【０１１９】 本実施の形態の変形例を説明する。上記の形態では、キーワードの関連語句が
新規業務内容部分にあるとき、適合性が増大する。これとは逆に、関連語句が新
規業務内容部分にあるとき、適合性が小さく評価されてもよい。何らかの理由で
新規業務内容部分に関しては適合性を高く評価しない方がいいとき、例えば新規
業務内容部分がまだ不安定なときなどに有効である。

【０１２０】 その他、新規業務内容部分に属する関連語句の関連度を増大する代わりに、既
存業務内容部分に属する関連語句の関連度を低減してもよい。また、両部分の算
出処理に重付けを導入することで、関連語句がどちらの部分に属するかによって
算出結果を異ならせてもよい。

【０１２１】 ＜機能提示処理部＞ 図２０は、機能提示処理部２４の構成を示している。機能提示処理部２４は、
適合機能選択部２２が選択した業務機能により顧客に提供される業務機能を顧客
に提示する。機能提示処理部２４は、提示文選択処理部８０、提示文編集処理部
８２、および視点別提示文記憶部８４を含む。

【０１２２】 提示文選択部８０は、顧客に提示すべき文を、視点別提示文記憶部８４に記憶
されている提示文の中から選択する。視点別提示文記憶部８４には、各業務機能
毎に適当な提示文が用意されている。特に本実施の形態では、各業務機能毎に、
それぞれ異なる顧客視点に対応する複数の提示文が用意されている。

【０１２３】 提示文選択部８０は、適合機能選択部２２により選択された機能に対応し、か
つ、顧客視点に対応する提示文を、視点別提示文記憶部８４から読み出す。適合
機能選択部２２により複数の適合機能が選択されているので、各機能に対応する
提示文が読み出される。

【０１２４】 図２１は、提示文選択処理の例を示している。適合機能選択部２２により、業
務機能「ベンチャー投資」が選択されたとする。この機能には、例えば、図示の
ような経営戦略的視点、ファイナンス的視点およびマーケティング的視点の回答
文（提示文）が用意されている。前述の処理で得られた顧客視点が経営戦略的視
点であったとする。この場合、経営戦略的視点の回答文が選択される。

【０１２５】 提示文編集部８２は、提示文選択処理部８０により選択された提示文を編集す
る。上記の処理では、複数の適合機能に対応する複数の提示文が選択された。そ
れらの提示文は、適合機能の優先順位に従った順番で配列される。この優先順位
は、前述のように適合機能決定部7２により適合性の高さに応じて付与される。
さらに、前述したように、要望取得部２０では、顧客への質問を利用して、顧客
に指摘すべき事項が求められている。この指摘事項が入手され、顧客への提示文
に付加される。こうして編集された提示文は、顧客端末１８のブラウザ画面上に
表示される。

【０１２６】 図２２は、顧客に提示される画面の例を示している。画面の上方には、顧客に
対する指摘事項が表示されている。また、画面の下方には、適合機能により提供
される機能を示す提示文が配列されている。機能の優先順位にしたがって提示文
が配置されている。また、各提示文は、顧客視点に対応している。

【０１２７】 各提示文は、機能名とともに示されている。この機能名は、顧客により選択可
能な状態にあり、後段の機能提供処理で用いられる。また画面下方の「この提案
全体に対して・・・」という部分も後段の処理で利用される。

【０１２８】 なお、要望キー情報によっては、顧客の視点にあった回答文が業務機能になく
顧客視点が取得できない場合、あるいは視点が取得できる場合の内、２つ以上の
視点の合計点数が同じになる場合や該当する業務機能が見つからない場合も生じ
る。これらの場合には、機能提示処理部２４は、予め用意してある標準の回答文
（ニュートラルな提案文）を提示し、あるいは顧客に希望する視点を予めを選択
させておいて、この選択された視点を利用してもよい。

【０１２９】 以上、本実施の形態の機能提示処理について説明した。本実施の形態によれば
、提示文を利用して、顧客の要望に合った機能を分かり易く顧客に提示すること
ができる。適合機能の優先順位にしたがうことで、より適切なかたちで情報を提
示できる。さらに、顧客視点に基づく提示内容の選択により、顧客の求める情報
を適切に提示できる。また適切な指摘事項を伝えることもできる。

【０１３０】 ＜業務提供処理部＞ 図２３は業務提供処理部２６の構成を示す。業務提供処理部２６は、業務機能
の提示を受けた顧客から業務提供要求を受け付けたときに、業務機能を提供する
ための処理を行なう。業務提供処理部２６は、顧客側の連絡処理部９０、説明提
示部９２、および業務支援組織側の連絡処理部９４を含む。

【０１３１】 図２２を再び参照すると、顧客への提案画面の下方には、「この提案全体に対
してご興味をもたれたらこちらへ」と表示されている。提案文全体に対して興味
をもった顧客（さらにディスカッションを深めたい顧客）は、業務提供要求の入
力作業として、表示部分（こちらへ）をクリックする。これに応答して、連絡処
理部９０は、コンサルティングの担当者を割り当てる。ここでは個別機能の担当
者というよりも、提案全体のコンサルティングができる担当者が割り当てられる
。このようなコンサルティング担当者のデータベースが設けられ、このデータベ
ースから担当者が割り当てられてもよい。窓口としての担当者は顧客に提示され
る。ｅ−ｍａｉｌ、電話、直接面談等により顧客への業務提供が推進される。図
２４は、顧客に提示される連絡先提示画面の一例を示している。

【０１３２】 また、図２２において、各機能の提示文には、機能名が付加されている。機能
名は顧客により選択可能な状態にある。顧客が提案文中の個別機能について更に
知りたい場合、顧客は機能名をクリックする。これに応答して、説明提示部９２
は、該当機能のより詳細な説明を顧客に提示する。各機能の詳細説明は説明記憶
部９６に記憶されている。

【０１３３】 図２５は説明画面の例を示している。この画面は顧客端末に表示される。画面
の下方には、「この機能について詳細を知りたいと思われたら、こちらへ」と表
示されている。顧客は、表示された機能の実施を希望する場合、または、説明画
面以上のディスカッションが必要と考える場合、表示部分（こちらへ）をクリッ
クする。これに応え、連絡処理部９０は、業務内容データベースを参照し、機能
担当部局連絡先を顧客に提示する。担当部局は顧客へ直接アクセスする。図２６
は、顧客に提示される連絡先画面の一例を示す。

【０１３４】 一方、業務支援組織側の連絡処理部９４は、割り当てられた担当部局へ情報を
連絡する処理を行なう。連絡内容は、顧客インプット（質問の回答）とその分析
情報を含む。分析情報は、例えば、顧客ニーズの優先順位（質問から引き当てら
れたキーワードに、出現回数が多い順に優先順位が与えられる）、ニーズが適合
する機能（適合性評価により求められた複数の業務機能）、想定される機能の組
み合わせ、提案文そのもの、である。また連絡内容は、該当する機能毎の情報を
含む。機能の内容、機能の実績などである。また連絡内容は、上記分析情報から
検索する類似情報を含む。過去の同様のニーズ、そのニーズに対する提案内容と
その評価、その担当部局、担当者である。検索には業務内容データベースおよび
顧客データベースが使用可能である。その他、割り当てられた機能と類似する機
能を保有する部局、担当者も検索され、連絡される。この情報は、顧客にも示さ
れてもよい。

【０１３５】 ＜データベース更新処理部＞ 図３を参照すると、本実施の形態の業務支援サーバ１４は、さらに、データベ
ース更新部（書換部）２７を有している。次に、このデータベース更新部２７に
ついて説明する。データベース更新部２７は、業務内容データベース２８中の業
務内容情報に対する各種の更新（書き換え）の要求が生じると、その要求に応え
て業務内容データベース２８を更新する（書き換える）。

【０１３６】 図２７は、データベース更新部２７の処理を示している。この処理は、例えば
各機能の担当者がサーバにアクセスして更新処理を選択したときに、担当者への
問合わせを利用して進められる。一定の間隔をおいて図２７の処理が自動的に実
行されてもよい。

【０１３７】 Ｓ１０では、新たな業務実績が発生したか否かが判定される。図１１を用いて
説明したように、本実施の形態では、業務実績が業務内容情報中に事例形式で含
まれている。Ｓ１０で新たな業務実績が入手されたとき、Ｓ１２にて、その業務
実績が業務内容情報に追加される。業務実績に対する評価が得られたときも、Ｓ
１０の判定がＹＥＳになり、業務内容情報が更新される。

【０１３８】 次に、Ｓ１４では、調整対象部分の設定が要求されているか否かが判定される
。この処理は、図１６の実施の形態、すなわち、調整対象部分を用いた適合性評
価を行なう形態に適用される。調整対象部分は、機能の強化対象部分や改良対象
部分である。機能の一部の強化が計画され、あるいは改良が施されたとき、調整
対象部分の設定要求が生じる。この要求に応えて、Ｓ１６では、業務内容情報中
に調整対象部分が設定される。なお、ここでの「更新」は、データベースを書き
換える処理を意味し、上記の強化や改良に従ってデータベース上の書換、設定登
録を行ない、強化や改良をデータベースに反映する処理である。

【０１３９】 次に、Ｓ１８では、新規業務内容の設定が要求されているか否かが判定される
。この処理は、図１８の実施の形態、すなわち、新規業務内容部分を用いた適合
性評価を行なう形態に適用される。新規業務内容部分は、業務機能がこれから導
入を意図している業務部分である。こうした新たな業務への進出が計画されたと
き、新規業務内容部分の設定要求が生じ、Ｓ１８の判定がＹＥＳになる。この要
求に応じて、Ｓ２０では、業務内容情報中に新規業務内容部分が設定される。

【０１４０】 図２８は、データベース更新部２７の更なる好適な処理を示している。上記図
２７にしたがった更新結果をそのまま放置しておくのが好ましくないことがある
。例えば、適合性判断に使うべきではない古い業務実績が残ってしまうからであ
る。また例えば、改良から長時間が経過したにも拘わらず、改良部分が重視され
てしまうからである。そこで、図２８では、図２７での更新による設定が、削除
または解除といった処理により再変更される。

【０１４１】 図２８において、Ｓ３０では、業務実績の登録(図２７、Ｓ１２)から所定期間
Ｔ１が経過したか否かが判定される。所定期間Ｔ１が経過すると、Ｓ３２では、
業務実績が業務内容情報から削除される。業務実績は、事例形態から一般形態へ
と変形されて機能の概要等、他の部分に組み込まれてもよい。

【０１４２】 所定期間Ｔ１は、該当業務実績を適合性評価に使うのが適切でなくなると考え
られる長さに設定されている。所定期間Ｔ１は業務機能毎に設定されてもよい。
また所定期間Ｔ１は、全業務実績に共通でもよいが、業務実績毎に設定されても
よい。所定期間Ｔ１は、業務評価に応じて異なって設定されてもよい。また、所
定期間Ｔ１は、業務実績の登録後に、途中で期間長が変更されてもよい。所定期
間Ｔ１は、実際の実績発生からの経過時間でもよい。

【０１４３】 次にＳ３４では、調整対象部分の設定から所定期間Ｔ２が経過したか否かが判
定される。所定期間Ｔ２が経過すると、Ｓ３６では、調整対象部分の設定が解除
される。所定期間Ｔ２は、調整対象部分の設定が不要になると考えられる長さに
設定されている。例えば、強化対象部分については、所定期間Ｔ２は強化期間に
対応して設定されている。また改良対象部分については、改良を十分に重視した
と考えられる適当な時間に設定されている。所定期間Ｔ２も、所定期間Ｔ１と同
様に業務機能毎に設定されてもよい。また所定期間Ｔ２は全部の調整対象部分に
共通でもよいが、調整対象部分毎に設定されてもよい。また、所定期間Ｔ２は、
調整対象部分の設定後に、途中で期間長が変更されてもよい。所定期間Ｔ２は、
登録時点からでなく、実際の強化開始、改良発生からの時間でもよい。

【０１４４】 次にＳ３８では、新規業務内容部分の設定から所定期間Ｔ３が経過したか否か
が判定される。所定期間Ｔ３が経過すると、Ｓ４０では、更新設定の解除の一形
態として、新規業務内容部分が既存業務内容部分へと移行される。所定期間Ｔ３
は、対象業務内容部分がもはや新規ではないとみなせる程度の長さに設定されて
いる。所定期間Ｔ３も、所定期間Ｔ１と同様に業務機能毎に設定されてもよい。
また所定期間Ｔ３は、全部の新規業務内容部分に共通でもよいが、新規業務内容
部分毎に設定されてもよい。また、所定期間Ｔ３は、新規業務内容部分の登録後
に、途中で期間長が変更されてもよい。所定期間Ｔ３は、登録時点からでなく、
実際の新規業務の開始からの時間でもよい。

【０１４５】 図２８の処理では、所定期間Ｔ１〜Ｔ３の経過を条件として、Ｓ３２、Ｓ３６
またはＳ４０にて更新内容が再変更された。しかし、任意の時点で要求に応じて
更新内容が再変更されてもよい。

【０１４６】 以上、データベース更新処理について説明した。上記に例示された業務実績等
、情報以外の他の情報に関しても、業務内容情報の更新およびその再変更処理が
行なわれてよい。

【０１４７】 以上のように、本実施の形態によれば、適合性評価をより適切に行なえる状態
に業務内容データベースを維持することができる。

【０１４８】 また、好ましくは、各業務機能の担当部局またはその担当者は、業務支援サー
バ１４にアクセスして、更新のためのデータを送り、また更新内容の削除や解除
を要求する。これにより、業務内容データベースを迅速に更新できる。ただし、
別の方法、例えば業務支援サーバ１４の運営者により更新処理が行なわれてもよ
い。

【０１４９】 ＜経営課題を認識している顧客の対応＞ 以上の実施の形態は、主として、経営課題を明確には認識しておらず適当な機
能を知りたい顧客を想定している。一方、既に自ら抱える経営課題を認識してい
る企業のような顧客に対しては、以下の処理が行なわれる。

【０１５０】 図２９は、本システムのＷｅｂ上のトップメニューを示している。トップメニ
ューの中央部、「機能メニュー」の下側には複数の顧客視点が表示されている。
顧客は、自分の状況に合う顧客視点をクリックする。例えばファイナンス的視点
がクリックされると、図３０の画面が表示される。画面には複数の機能が配列さ
れている。顧客は所望の機能をクリックする。選択された機能に関し、前出の説
明画面が表示される。

【０１５１】 ＜その他のデータベース＞ 図３において、業務支援サーバ１４はさらに企業データベース３２を有してい
る。企業データベース３２は、与信管理に用いられ、別途なりすましによる不適
正行為を防止する機能を実現するために利用される。

【０１５２】 また、顧客データベース３０は、データベース内で顧客分析結果と提案の類型
化を行ない、新規顧客への提案の際に類似例を適用できるように構成されること
が好ましい。

【０１５３】 図３１は、本実施の形態における業務支援サーバの動作の概要を示すフローチ
ャートである。顧客からのアクセスがあると、質問画面が顧客に提示され（Ｓ１
１０）、顧客の回答が取得される（Ｓ１１２）。顧客の回答を分析して、要望キ
ー情報が求められる。ここでは、質問項目を利用してキーワードが選択され（Ｓ
１１４）、顧客の記述からコンセプトが抽出される（Ｓ１１６）。さらに、回答
の分析によって顧客視点が求められる（Ｓ１１８）。また、適合機能候補が求め
られ（Ｓ１２０）、これにより、適合性評価前に業務機能が絞りこまれる。次に
、適合機能候補を対象として、要望キー情報と業務内容情報の適合性が評価され
（Ｓ１２２）、適合機能が決定される（Ｓ１２４）。適合機能に対応し、かつ、
顧客視点に対応する情報が顧客に提示され（Ｓ１２６）、さらに顧客に業務を提
供するための処理が行なわれる（Ｓ１２８）。

【０１５４】 図３２は、本実施の形態の全体システムの動作の概要を示している。

【０１５５】 （１）顧客が右上方の入り口にて本システムに入り、支援サーバ（Ｗｅｂシス
テム）側からの質問に応える。質問項目がチェックされ、さらに要望が記述され
る。

【０１５６】 （２）支援サーバは、質問の回答を分析し、分析結果に基づいて機能メニュー
（業務内容データベース）を検索し、検索結果から顧客へ提示すべき提示文を選
択する。選択された提示文が編集され、顧客への回答画面が作成される。

【０１５７】 （３）編集された提示文を含む回答・提案が顧客に提示される。（４）顧客は
、入力処理として、回答・提案全体を選択し、あるいは提案中の一つの機能を選
択する。

【０１５８】 （５）支援サーバは、顧客の入力を処理する。回答・提案の全体が選択された
場合には、該当する担当部局が検索され、担当部局にて具体的対応が調整され、
（８）顧客に対する具体的対応が図られる。

【０１５９】 一方、提案中の一つの機能が選択された場合、その機能の説明文が検索され
、（６）顧客に提示される。（９）提示された機能の具体的実施の希望を顧客が
入力すると、該当する担当部局にて機能実施のための調整、作業が行なわれ、（
１０）顧客には担当部局が案内される。

【０１６０】 （１１）ところで、はじめから何をすべきか分かっている顧客、すなわち、提
供を受けたい機能を把握している顧客は、図３２の中央上部の機能メニュー入り
口から入り、必要な機能を選択する。選択された機能に応じて業務支援サーバが
動作する。

【０１６１】 図３３は、システム１０の他の実施形態を示す。この実施形態のシステム１０
は、業務内容検索システム２００、更新処理システム２１０、および部署連携シ
ステム２２０を有する。業務内容検索システム２００は、上記実施形態の分析基
準記憶部４８に対応する視点判定基準記憶部４８ａと、誰が何を選択したのかと
いう検索履歴を保存する検索履歴記憶部２０２を有する。各システムを構成する
各要素部の機能は、後述する機能を除いて上記実施形態で示した要素部の機能と
ほぼ同様である。

【０１６２】 本実施形態の適合機能選択部２２は、顧客からのアクセスがあったとき、「検
索によって導かれた業務機能の重付け（以下検索重付けともいう）」を行ない、
さらに「各業務機能の状態による重付け（以下状態適応重付けともいう）」を加
えて、顧客に提示すべき業務機能を導き出す。適合機能選択部２２は、この検索
履歴を検索履歴記憶部２０２に保存する。「検索重付け」は、予め顧客の要望を
引き出すために用意された質問のうち、顧客の回答した質問（回答質問；図中I
）そのもの、この回答質問に予め関連付けられて登録されたキーワード（図中II
）、および顧客が記入した自由文（文字情報）から概念検索によって抽出される
コンセプトキーワード（図中III ）のそれぞれに対応する業務機能について行な
う。適合機能選択部２２は、「状態適応重付け」を行なうに際して、新旧、強化
、改良、実績、および評価のそれぞれを対象として、適合性を調整するための重
付け指標値を用いる。これら以外の要素を重付けの対象としてもよい。そして、
適合機能選択部２２は、検索重付けと状態適応重付けによって抽出された業務機
能の各重付けの点数を合計して最終的な重付けを行うことによって、顧客に提示
すべき業務機能を決定する。

【０１６３】 図３４は、検索重付けと状態適応重付けを示すシステム構成図である。顧客が
システム１０にアクセスしたとき、先ずトップメニューが顧客端末１８のブラウ
ザ画面上に表示される。顧客がブラウザ画面上で会員認証を行なうと、質問提示
部４０がブラウザ画面上に質問画面（例えば上記図５と同様）を表示させる。顧
客は、この質問画面上で、顧客の要望を引き出すために予め用意されたクリック
式記入部（図中の質問１〜９）の各質問項目のうちの自分が興味をもつ項目をク
リックすることで回答する。また顧客は、質問項目に挙げられた質問だけでは表
せない経営に関する顧客の抱える問題や改善したい点を、書込み式記入部に自由
な形式の文章（自由文）で書き込む。顧客視点取得部５６（図３３）は、図８に
示した視点ポイントテーブルを参照して、顧客がチェックした質問項目に対応す
る全部の視点のポイントと視点毎のポイントの合計をスコア表として求める。な
お、「最も当てはまる質問」などを選択させることにより、最終的に提案する業
務機能を絞り込んでもよい。

【０１６４】 次に適合機能選択部２２は、業務内容データベース２８を検索して、顧客の要
望を示す要望キー情報に適合する業務機能を選択する。この際適合機能選択部２
２は、予め顧客の要望を引き出すために用意された質問のうちの顧客の回答した
質問にダイレクトに結びつく業務機能の検索（以下ダイレクト検索ともいう。図
中Ｉ）、回答した質問に予め関連付けられて登録されたキーワードによる検索（
図中II）、および顧客が記入した自由文による概念検索（図中III ）の３つの検
索方法を任意に組み合わせて検索する。

【０１６５】 また適合機能選択部２２は、顧客の要望に適合する業務機能を選択するに際し
て、適合機能が業務機能の新旧あるいは販売の強化や改良などの調整対象部分に
関連するときには、提示する業務機能の適合性を重付け指標値を用いて調整する
。また、適合機能選択部２２は、業務実績や実績評価（社内評価および社外評価
を含む）に関しても、重付け指標値を用いて適合性を調整する。

【０１６６】 機能提示処理部２４は、適合機能選択部２２により選択された業務機能のうち
の上位の機能を選んで、該当する視点の回答文をブラウザ画面上に表示させる。
これにより、例えば「更新されたばかりの新鮮な提案」や「重点販売したい業務
機能」などを提案しやすくなる。すなわち、顧客ニーズにあった業務機能を抽出
して提案することができる。

【０１６７】 図３５は、検索中における順位付け方法、すなわち検索重付けの方法の一例を
示す。適合機能選択部２２は、質問にダイレクトに対応付けられた業務機能、質
問に対応付けられたキーワード、および自由文に基づいて抽出される業務機能の
それぞれを、所定の度合いで参照して、要望キー情報に対する業務機能の適合性
を評価する。具体的には、先ずダイレクト検索において、適合機能選択部２２は
、図３５（Ａ）に示すように、顧客がクリックした質問に割り当てられている業
務機能を抽出する。そして適合機能選択部２２は、その登場回数の順位を点数と
して該当業務機能の重付けを行なう。このとき、登場回数が最も多いものの重付
け指標値を「１０点」とし、それ以下のものの重付け指標値を漸次低くする。

【０１６８】 キーワードによる検索においては、適合機能選択部２２は、予め各質問に割り
当てたキーワードが何回クリックされても１回とみなす。そして適合機能選択部
２２は、図３５（Ｂ）に示すように、このクリックされたキーワードの種類の数
の順位を点数として該当業務機能の重付けを行なう。このとき、種類の数が最も
多いものの重付け指標値を「１０点」とし、それ以下のものの重付け指標値を漸
次低くする。なお、種類の数が１０以上の重付けが「１０点」となるように調整
してもよい。

【０１６９】 なお、キーワードによる検索においては、適合機能選択部２２は、質問文をベ
ースに例えば検索サービス会社が提供するデータベースを参照して概念（コンセ
プト）検索を行なって、コンセプトをベースとするキーワードを抽出してもよい
。そして適合機能選択部２２は、コンセプトをベースとするキーワードを使って
、業務内容データベース２８を検索して該当業務機能を抽出した後に、マッチン
グの度合いの順位を点数として該当業務機能の重付けを行なう。このとき、図３
５（Ｃ）に示すように、マッチングの度合いが最も高いものの重付け指標値を「
１０点」とし、それ以下のものの重付け指標値を漸次低くする。

【０１７０】 自由文による検索においては、適合機能選択部２２は、自由文そのもので業務
内容データベース２８を参照して概念検索を行ない、コンセプトをベースとする
該当業務機能を導き出した後に、導き出されたマッチングの度合いの順位を点数
として該当業務機能の重付けを行なう。このとき、図３５（Ｄ）に示すように、
マッチングの度合いが最も高いものの重付け指標値を「１０点」とし、それ以下
のものの重付け指標値を漸次低くする。

【０１７１】 図３６は、適合性を調整するための所定の重付け指標値を用いて、新旧、強化
、および改良のそれぞれを対象として適合性を調整する方法、すなわち状態適応
重付けの方法の一例を示す。同様に、図３７は、実績および評価（社外評価と社
外評価）のそれぞれを対象とした状態適応重付けの方法の一例を示す。

【０１７２】 適合機能選択部２２は、業務内容情報が業務内容データベース２８に登録され
た時刻に応じて異なる重付け指標値を用いて、要望キー情報に対する業務機能の
適合性を調整する。具体的には、適合機能選択部２２は、新たに業務機能が作成
された新旧の度合いを時間で分類して点数化することにより、「新旧」の状態に
応じた重付けを行なう。このとき、例えば図３６（Ａ）に示すように、１月以内
に登録された業務機能の重付け指標値を「１０点」、２月以内に登録された業務
機能の重付け指標値を「９点」、３月以内に登録された業務機能の重付け指標値
を「８点」というように、月数の経過に伴い重付け指標値を漸次低くする。すな
わち、新たに業務機能が作成された時刻が新しいほど重付け指標値（点数）が高
くなるようにする。なお、１０月以上経過した業務機能の重付け指標値は全て「
０点」とするとよい。

【０１７３】 適合機能選択部２２は、業務機能の強化対象部分（プロモーション）に指定さ
れた時刻に応じて異なる重付け指標値を用いて、要望キー情報に対する業務機能
の適合性を調整する。具体的には、適合機能選択部２２は、プロモーション対象
となった月数の経過時間で分類して点数化することにより、「強化」の状態に応
じた重付けを行なう。このとき、例えば図３６（Ｂ）に示すように、１月以内に
プロモーション対象となった業務機能の重付け指標値を「１０点」、２月以内に
プロモーション対象となった業務機能の重付け指標値を「９点」、３月以内にプ
ロモーション対象となった業務機能の重付け指標値を「８点」というように、月
数の経過に伴い重付け指標値を漸次低くする。すなわち、プロモーション対象と
された時刻が新しいほど重付け指標値（点数）が高くなるようにする。なお、１
０月以上経過した業務機能の重付け指標値は全て「０点」とするとよい。

【０１７４】 適合機能選択部２２は、業務機能の業務内容情報が改良された時刻に応じて異
なる重付け指標値を用いて、要望キー情報に対する業務機能の適合性を調整する
。具体的には、適合機能選択部２２は、業務機能に改訂や上書きなどが加えられ
た（すなわち改良された）後の月数の経過時間で分類して点数化することにより
、「改良」の状態に応じた重付けを行なう。このとき、例えば図３６（Ｃ）に示
すように、１月以内に改良された業務機能の重付け指標値を「１０点」、１月以
上であって２月以内に改良された業務機能の重付け指標値を「９点」、２月以上
であって３月以内に改良された業務機能の重付け指標値を「８点」というように
、月数の経過に伴い重付け指標値を漸次低くする。すなわち、改良された時刻が
新しいほど重付け指標値（点数）が高くなるようにする。なお、１０月以上経過
した業務機能の重付け指標値は全て「０点」とするとよい。

【０１７５】 適合機能選択部２２は、業務機能の提供実績の数に応じて異なる重付け指標値
を用いて、要望キー情報に対する業務機能の適合性を調整する。具体的には、適
合機能選択部２２は、提案文を提示後、顧客による連絡を求めるボタンのクリッ
クの回数を計数するなどして、顧客から当該システム１０に対してコンタクトを
希望する意志が伝えられた回数で分類して点数化することにより、「提供実績」
の数の状態に応じた重付けを行なう。このとき、例えば図３７（Ａ）に示すよう
に、実績数が最も多いものの重付け指標値を「１０点」とし、それ以下のものの
重付け指標値を漸次低くする。すなわち、提供実績の数が多いほど重付け指標値
が高くなるようにする。なお、適合機能選択部２２は、図３７（Ａ）に示す例に
加えて、提供実績が新しいほど重付け指標値が高くなる、業務機能の提供実績の
新しさの度合い応じて異なる重付け指標値を用いて、要望キー情報に対する業務
機能の適合性を調整してもよい。

【０１７６】 適合機能選択部２２は、選択された顧客（被提供者）の要望に適合する業務機
能についての社内評価や社外評価の大きさに応じて異なる重付け指標値を用いて
、要望キー情報に対する業務機能の適合性を調整する。例えば、業務機能に対し
て社内や社外から評価を受けて、提示した業務機能の価値を見る尺度とする。

【０１７７】 例えば、成約した顧客に複数の質問で構成されるアンケートを実施し、そのア
ンケート結果を集計して、その平均点を社外評価の評価尺度として採用する。ま
た、機能主管部局の自己評価を集計して、その平均点を社内評価の評価尺度とし
て採用する。なお、社外評価に関するアンケートは重付けに利用するだけでなく
、アンケート結果をレーダチャートなどに纏め評価情報に加えておいてもよい。

【０１７８】 そして適合機能選択部２２は、社外評価と社内評価の各平均点を合計した点数
で分類することにより、「提供評価」の状態に応じた重付けを行なう。このとき
、例えば図３７（Ｂ）に示すように、合計の点数が最も高いものの重付け指標値
を「１０点」とし、それ以下のものの重付け指標値を漸次低くする。すなわち、
評価が大きい（高い）ほど重付け指標値が高くなるようにする。なお、適合機能
選択部２２は、図３７（Ｂ）に示す例に加えて、選択された顧客の要望に適合す
る業務機能についての評価における新しさの度合い応じて異なる重付け指標値を
用いて、要望キー情報に対する業務機能の適合性を調整してもよい。この際、評
価が新しいほど重付け指標値が高くなるようにする。

【０１７９】 図３８は、上述の検索重付けと状態適応重付けにおける計８つの要素別の重付
けに基づいて、顧客に提示する業務機能を選択する方法の一例を示す。図中の割
当機能は、ダイレクト検索によって割り当てられる機能を意味する。適合機能選
択部２２は、検索重付けと状態適応重付けによって抽出された業務機能の各重付
けの点数を業務機能毎に合計する。そして適合機能選択部２２は、合計の点数が
最も高いものから順に、顧客に提示すべき業務機能として優先順位を付与する。

【０１８０】 図３９は、状態適応重付けに関する５つの要素の優先度を加味して適合性を調
整する方法の一例を示す。適合機能選択部２２は、５つの要素の優先度に応じて
重付け指標値の満点（１０点）にウェイト（度合い）を掛け合わせて、修正後の
重付け指標値の満点を求める。そして適合機能選択部２２は、各業務機能の修正
前の重付け指標値を、修正後の重付け指標値の満点に応じて修正する。これによ
り、５つの要素の優先度に応じて要望キー情報に対する業務機能の適合性を調整
することができる。したがって、５つの要素の優先度を予め設定しておくことで
、この優先度に応じて、顧客に提示する業務機能の種類や提示の優先順位を調整
することができる。例えば、優先度を加味していない図８においては、優先順位
がＡ，Ｂ，Ｄ，Ｅ，Ｃであったが、各要素の優先度に応じてウェイトを適当に設
定することにより、例えばＤ，Ｂ，Ａ，Ｃ，Ｅとなるようにすることができる。
あるいは、例えばＡ，Ｄ，Ｂ，Ｆ，Ｃというように、一部もしくは全部の業務機
能が入れ替わるようにすることもできる。

【０１８１】 図３９においては、強化、改良、新旧、実績、評価の５つの要素の重付け指標
値の満点を「８，１５，１１，９，１０」と修正したが、これに限らず、例えば
、「１０，０，１５，２０，１０」、「１０，０，０，１０，１０」、あるいは
「０，１０，０，０，１０」などというように、満点が０点になるように修正し
てもよい。このように修正すれば、適合機能選択部２２は、５つの要素に関する
重付け指標値のうち、組み合わせ対象の数を限定して適合性を調整することがで
き、結果的には、ある要素を、事実上適合性の評価に使わないようにすることが
できる。これにより、例えば改良や評価の重付け指標値の満点を「０点」に設定
すれば、新旧、強化、および実績の３つの要素を対象として適合性を評価するこ
とができる。この場合、例えば１０月以内に改良が加えられたとき、その改良そ
のものは受け付けるが、適合性の評価には使わないようにすることができる。

【０１８２】 なお、「検索重付け」に関しても、３つの検索方法の優先度に応じて重付け指
標値の満点を修正すれば、検索の優先度を加味して適合性を調整することができ
る。また、満点が０点になるように修正すれば、ある検索方法を、事実上適合性
の評価に使わないようにすることができる。さらに、「状態適応重付け」と「検
索重付け」の双方に関してそれぞれの優先度に応じて重付け指標値の満点を修正
すれば、適合性をより細かに調整することができる。

【０１８３】 この実施の形態によれば、重付けを利用して検索や適合性を調整しているので
、顧客の要望に合った業務機能の選択に際して、管理部局の意図をきめ細かに修
正して反映させることができる。

【０１８４】 図４０は、上記実施形態を電子計算機を用いて構成する場合における業務支援
サーバ１４の一例である。この実施形態の業務支援サーバ１４は、ＣＰＵ（cent
ral processing unit）９０２、ＲＯＭ（read only memory）９０４、ＲＡＭ(ra
ndom access memory)９０６、通信Ｉ／Ｆ（インターフェース）９０８、ディス
プレイ９１０、入力装置９１２、ハードディスク装置９１４、ＦＤ（floppy dis
k） ドライブ９１６、およびＣＤ−ＲＯＭ（compact disk ROM）ドライブ９１８
を有する。

【０１８５】 本実施形態の業務支援システム１０は、上記に示した各実施形態の基本的な構
成および動作と同様とすることができる。たとえば、上記実施形態の処理手順を
コンピュータに実行させるプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭなどの記録媒体を通じて
配布される。ＣＤ−ＲＯＭドライブ９１８は、ＣＤ−ＲＯＭ９２２からデータま
たはプログラムを読み取ってＣＰＵ９０２に渡す。ハードディスク装置９１４は
、ＦＤドライブ９１６またはＣＤ−ＲＯＭドライブ９１８によって読み出された
データまたはプログラムや、ＣＰＵ９０２がプログラムを実行することにより作
成されたデータを記憶するとともに、記憶したデータまたはプログラムを読み取
ってＣＰＵ９０２に渡す。

【０１８６】 ＣＰＵ９０２は、記録媒体の一例であるＲＯＭ９０４およびＲＡＭ９０６に格
納されたプログラムに基づいて上記各実施形態と同様に処理する。通信Ｉ／Ｆ９
０８は、インターネットなどの通信網９００との間の通信データの受け渡しを仲
介する。ディスプレイ９１０は、入力画面や処理結果を表示する。スピーカを設
けて、音声メッセージを発するようにしてもよい。これにより、上述した業務支
援システムの各機能部を構成するためのプログラムを有するＣＤ−ＲＯＭ９２２
からプログラムを読み出してハードディスク装置９１４にインストールさせてお
き、ハードディスク装置９１４からプログラムを読出してＣＰＵ９０２が上記の
処理手順を実行することにより、上記機能を実現することができる。

【０１８７】 なお、前記プログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ９２２ではなくフロッピー（登録商標
）ディスク９２０に格納されてもよい。また、システムにＭＯドライブを設け、
ＭＯに前記プログラムを格納してもよく、また不揮発性の半導体メモリカードな
どのその他の記録媒体に前記プログラムを格納してもよい。さらに、システムは
、前記プログラムを他のサーバなどからインターネットなどの通信網９００を経
由してダウンロードして取得し、あるいは更新してもよい。

【０１８８】 前記プログラム、すなわちハードディスク装置９１４などにインストールされ
るソフトウェアは、上記実施形態に示された各業務支援システムと同様に、要望
取得部、適合機能選択部、機能提示処理部、業務提供処理部などの各機能部をソ
フトウェアとして備える。このプログラムを格納した記録媒体は、業務支援シス
テムを製造するためにのみ使用されるものであり、そのような記録媒体の業とし
ての製造および販売等などが出願に基づく特許権の侵害を構成することは明らか
である。

【０１８９】 以上、本発明を実施の形態を用いて説明したが、本発明の技術的範囲は上記実
施の形態に記載の範囲には限定されない。上記実施の形態に、多様な変更又は改
良を加えることができる。その様な変更又は改良を加えた形態も本発明の技術的
範囲に含まれ得ることが、特許請求の範囲の記載から明らかである。

【０１９０】

【発明の効果】

以上のように、本発明によれば、商社等の業務支援組織の業務機能をより適切
に被提供者に提供することが可能になる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 実施の形態に係る商社機能を通信で提供するシステムを示す図である。

【図２】 図１の業務支援組織の業務機能群を示す図である。

【図３】 図１のシステムに適用される業務支援システムを示す図である。

【図４】 図３のシステムの要望取得部の構成を示す図である。

【図５】 顧客に提示される質問画面を示す図である。

【図６】 キーワードテーブルを示す図である。

【図７】 コンセプト要望キー情報を示す図である。

【図８】 視点ポイントテーブルを示す図である。

【図９】 候補選択テーブルを示す図である。

【図１０】 適合機能選択部の構成を示す図である。

【図１１】 業務内容情報を示す図である。

【図１２】 業務内容情報の例を示す図である。

【図１３】 業務内容情報の例を示す図である。

【図１４】 要望キー情報と業務内容情報の適合性を求める処理を示す図である。

【図１５】 要望キー情報と業務内容情報の適合性を求める処理を示す図である。

【図１６】 適合機能選択部の別の形態を示す図である。

【図１７】 図１４の適合機能選択部により処理される業務内容情報を示す図である。

【図１８】 適合機能選択部の別の形態を示す図である。

【図１９】 図１６の適合機能選択部により処理される業務内容情報を示す図である。

【図２０】 機能提示処理部の構成を示す図である。

【図２１】 視点別提示記憶部の記憶情報の例を示す図である。

【図２２】 顧客への提案画面の例を示す図である。

【図２３】 業務提供処理部の構成を示す図である。

【図２４】 顧客への連絡画面を示す図である。

【図２５】 機能の詳細を説明する画面を示す図である。

【図２６】 顧客への連絡画面を示す図である。

【図２７】 業務内容データベースの更新処理を示すフローチャートである。

【図２８】 図２５の処理による更新内容を解除する処理を示すフローチャートである。

【図２９】 Ｗｅｂ上で提供されるトップページの例を示す図である。

【図３０】 機能選択用の画面の例を示す図である。

【図３１】 本実施の形態における業務支援サーバの動作の概要を示すフローチャートであ
る。

【図３２】 本実施の形態の全体システムの動作の概要を示すフローチャートである。

【図３３】 業務支援システムの他の実施形態を示す図である。

【図３４】 他の実施形態における、検索重付けと状態適応重付けを示すシステム構成図で
ある。

【図３５】 検索重付けの方法の一例を示す図である。

【図３６】 新旧、強化、および改良のそれぞれを対象とする状態適応重付けの方法の一例
を示す図である。

【図３７】 実績および評価のそれぞれを対象とする状態適応重付けの方法の一例を示す図
である。

【図３８】 検索重付けと状態適応重付けに基づいて、顧客に提示する業務機能を選択する
方法の一例を示す図である。

【図３９】 状態適応重付けに関する各要素の優先度を加味して適合性を調整する方法の一
例を示す図である。

【図４０】 業務支援サーバの他の実施形態を示す図である。

【符号の説明】

１４ 業務支援サーバ １８ 顧客端末 ２０ 要望取得部 ２２ 適合機能選択部 ２４ 機能提示処理部 ２６ 業務提供処理部 ２８ 業務内容データベース ４０ 質問提示部 ４６ 回答分析処理部 ５０ 要望キー抽出部 ５６ 顧客視点取得部 ６０ 適合機能候補選択部 ７０ 適合性評価部 ７２ 適合機能決定部 ８０ 提示文選択部 ８２ 提示文編集部 ９０ 連絡処理部 ９２ 説明提示部

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (81)指定国 ＥＰ(ＡＴ，ＢＥ，ＣＨ，ＣＹ， ＤＥ，ＤＫ，ＥＳ，ＦＩ，ＦＲ，ＧＢ，ＧＲ，ＩＥ，Ｉ Ｔ，ＬＵ，ＭＣ，ＮＬ，ＰＴ，ＳＥ，ＴＲ)，ＯＡ(ＢＦ ，ＢＪ，ＣＦ，ＣＧ，ＣＩ，ＣＭ，ＧＡ，ＧＮ，ＧＷ， ＭＬ，ＭＲ，ＮＥ，ＳＮ，ＴＤ，ＴＧ)，ＡＰ(ＧＨ，Ｇ Ｍ，ＫＥ，ＬＳ，ＭＷ，ＭＺ，ＳＤ，ＳＬ，ＳＺ，ＴＺ ，ＵＧ，ＺＷ)，ＥＡ(ＡＭ，ＡＺ，ＢＹ，ＫＧ，ＫＺ， ＭＤ，ＲＵ，ＴＪ，ＴＭ)，ＡＥ，ＡＧ，ＡＬ，ＡＭ， ＡＴ，ＡＵ，ＡＺ，ＢＡ，ＢＢ，ＢＧ，ＢＲ，ＢＹ，Ｂ Ｚ，ＣＡ，ＣＨ，ＣＮ，ＣＯ，ＣＲ，ＣＵ，ＣＺ，ＤＥ ，ＤＫ，ＤＭ，ＤＺ，ＥＥ，ＥＳ，ＦＩ，ＧＢ，ＧＤ， ＧＥ，ＧＨ，ＧＭ，ＨＲ，ＨＵ，ＩＤ，ＩＬ，ＩＮ，Ｉ Ｓ，ＪＰ，ＫＥ，ＫＧ，ＫＰ，ＫＲ，ＫＺ，ＬＣ，ＬＫ ，ＬＲ，ＬＳ，ＬＴ，ＬＵ，ＬＶ，ＭＡ，ＭＤ，ＭＧ， ＭＫ，ＭＮ，ＭＷ，ＭＸ，ＭＺ，ＮＯ，ＮＺ，ＰＬ，Ｐ Ｔ，ＲＯ，ＲＵ，ＳＤ，ＳＥ，ＳＧ，ＳＩ，ＳＫ，ＳＬ ，ＴＪ，ＴＭ，ＴＲ，ＴＴ，ＴＺ，ＵＡ，ＵＧ，ＵＳ， ＵＺ，ＶＮ，ＹＵ，ＺＡ，ＺＷ

Claims (43)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 顧客の活動を支援する業務支援システムであって、 複数の業務機能と、 前記システムのサービスの提供を受ける顧客の要望を表す要望キー情報を取得
   する要望取得部と、 前記複数の業務機能におけるそれぞれの業務内容情報をもつ業務内容データベ
   ースと、 前記要望キー情報および前記業務内容データベースに基づき、前記要望キー情
   報に対する業務内容情報の適合性を評価することによって、前記顧客の要望に適
   合する業務機能を前記複数の業務機能から選択する適合機能選択部と、 を含むことを特徴とする業務支援システム。
2. 【請求項２】 前記適合機能選択部は、それぞれが前記顧客の要望と対応す
   る、前記要望キー情報の複数の要素に基づいて、前記適合性を評価することを特
   徴とする請求項１に記載の業務支援システム。
3. 【請求項３】 前記要望キー情報は、前記顧客の要望を引き出すための質問
   と、前記質問に関連付けられたキーワードと、前記顧客が入力した文字情報とを
   含み、 前記適合機能選択部は、予め前記顧客の要望を引き出すための質問に対応付けら
   れた前記業務機能、予め前記質問に関連付けられたキーワードに対応する前記業
   務機能、および前記顧客が入力した文字情報に基づいて抽出される前記業務機能
   のうちの、少なくとも２つに基づいて、前記適合性を評価することを特徴とする
   請求項１または２に記載の業務支援システム。
4. 【請求項４】 前記適合機能選択部は、前記質問に対応付けられた前記業務
   機能、前記質問に対応付けられたキーワード、および前記文字情報に基づいて抽
   出される前記業務機能のそれぞれを、所定の度合いで参照して、前記適合性を評
   価することを特徴とする請求項３に記載の業務支援システム。
5. 【請求項５】 前記業務内容データベースがもつ前記業務内容情報は、複数
   の業務内容要素の集合を含み、 前記適合機能選択部は、前記要望キー情報と前記業務内容要素の関連度を基に
   、前記要望キー情報と前記業務内容情報との適合性を求めることを特徴とする請
   求項１または２に記載の業務支援システム。
6. 【請求項６】 前記業務内容情報は業務内容を記述した業務内容文章を含み
   、前記業務内容要素は業務内容文章の文章要素であり、 前記適合機能選択部は、複数の要望キー情報のそれぞれについて、前記業務内
   容文章を構成する文章要素群から、前記要望キー情報と関連する文章要素を検索
   し、検索結果に基づき前記要望キー情報と業務内容情報との適合性を求めること
   を特徴とする請求項５に記載の業務支援システム。
7. 【請求項７】 前記業務内容情報は、前記業務機能に該当する業務実績を含
   み、前記適合機能選択部は、前記業務実績に基づいて前記要望キー情報と前記業
   務内容情報との適合性を評価することを特徴とする請求項１に記載の業務支援シ
   ステム。
8. 【請求項８】 前記業務内容情報は、前記業務実績とともに前記業務実績に
   対する評価の大きさを示す評価情報を含み、 前記適合機能選択部は、前記要望キー情報に関連する関連業務実績が前記業務
   内容情報に含まれるとき、その関連業務実績の評価情報に応じて前記要望キー情
   報と前記業務内容情報の適合性を評価することを特徴とする請求項７に記載の業
   務支援システム。
9. 【請求項９】 新たな業務実績が発生したとき、その業務実績にしたがって
   、前記業務内容データベースの業務内容情報を更新するデータベース更新処理部
   を含むことを特徴とする請求項７または８に記載の業務支援システム。
10. 【請求項１０】 前記業務内容情報には、該当する業務機能の状態に基づい
    た調整対象部分が設定されており、 前記適合機能選択部は、前記要望キー情報と前記調整対象部分の関連性に基づ
    いて適合性を調整する状態適応調整部を含むことを特徴とする請求項１〜４のい
    ずれかに記載の業務支援システム。
11. 【請求項１１】 前記調整対象部分は、前記業務機能の強化対象部分である
    ことを特徴とする請求項１０に記載の業務支援システム。
12. 【請求項１２】 前記強化対象部分に指定され得る業務機能の数を所定範囲
    に制限することを特徴とする請求項１１に記載の業務支援システム。
13. 【請求項１３】 前記調整対象部分は、前記業務機能の改良対象部分である
    ことを特徴とする請求項１０に記載の業務支援システム。
14. 【請求項１４】 前記調整対象部分の設定要求に応じて、前記業務内容情報
    中に前記調整対象部分を設定することにより、前記業務内容データベースを更新
    するデータベース更新処理部を含むことを特徴とする請求項１０に記載の業務支
    援システム。
15. 【請求項１５】 前記適合機能選択部は、前記適合性を調整するための所定
    の重付け指標値を用いて前記適合性を調整することを特徴とする請求項１〜４の
    いずれかに記載の業務支援システム。
16. 【請求項１６】 前記適合機能選択部は、前記業務機能の強化対象部分に指
    定された時刻に応じて異なる重付け指標値を用いて前記適合性を調整することを
    特徴とする請求項１５に記載の業務支援システム。
17. 【請求項１７】 前記適合機能選択部は、前記業務機能の業務内容情報が改
    良された時刻に応じて異なる重付け指標値を用いて前記適合性を調整することを
    特徴とする請求項１５に記載の業務支援システム。
18. 【請求項１８】 前記適合機能選択部は、前記業務内容情報が前記業務内容
    データベースに登録された時刻に応じて異なる重付け指標値を用いて前記適合性
    を調整することを特徴とする請求項１５に記載の業務支援システム。
19. 【請求項１９】 前記適合機能選択部は、前記時刻が新しいほど前記重付け
    指標値が高くなるようにすることを特徴とする請求項１６〜１８のいずれかに記
    載の業務支援システム。
20. 【請求項２０】 前記適合機能選択部は、前記業務機能の提供実績の数に応
    じて異なる重付け指標値を用いて前記適合性を調整することを特徴とする請求項
    １５に記載の業務支援システム。
21. 【請求項２１】 前記適合機能選択部は、前記提供実績の数が多いほど前記
    重付け指標値が高くなるようにすることを特徴とする請求項２０に記載の業務支
    援システム。
22. 【請求項２２】 前記適合機能選択部は、前記業務機能の提供実績の新しさ
    の度合い応じて異なる重付け指標値を用いて前記適合性を調整することを特徴と
    する請求項１５に記載の業務支援システム。
23. 【請求項２３】 前記適合機能選択部は、前記提供実績が新しいほど前記重
    付け指標値が高くなるようにすることを特徴とする請求項２２に記載の業務支援
    システム。
24. 【請求項２４】 前記適合機能選択部は、選択された前記顧客の要望に適合
    する業務機能についての評価の大きさに応じて異なる重付け指標値を用いて前記
    適合性を調整することを特徴とする請求項１５に記載の業務支援システム。
25. 【請求項２５】 前記適合機能選択部は、前記評価が大きいほど前記重付け
    指標値が高くなるようにすることを特徴とする請求項２４に記載の業務支援シス
    テム。
26. 【請求項２６】 前記適合機能選択部は、選択された前記顧客の要望に適合
    する業務機能についての評価における新しさの度合いに応じて異なる重付け指標
    値を用いて前記適合性を調整することを特徴とする請求項１５に記載の業務支援
    システム。
27. 【請求項２７】 前記適合機能選択部は、前記評価が新しいほど前記重付け
    指標値が高くなるようにすることを特徴とする請求項２６に記載の業務支援シス
    テム。
28. 【請求項２８】 前記適合機能選択部は、前記業務機能の強化対象部分に指
    定された時刻に応じて異なる重付け指標値、前記業務機能の業務内容情報が改良
    された時刻に応じて異なる重付け指標値、前記業務機能の提供実績の数に応じて
    異なる重付け指標値、前記業務内容情報が前記業務内容データベースに登録され
    た時刻に応じて異なる重付け指標値、および選択された前記顧客の要望に適合す
    る業務機能についての評価の大きさに応じて異なる重付け指標値のうちの組み合
    わせ対象の数を限定して前記適合性を調整することを特徴とする請求項１５に記
    載の業務支援システム。
29. 【請求項２９】 前記適合機能選択部は、前記業務機能の強化対象部分に指
    定された時刻に応じて異なる重付け指標値、前記業務機能の業務内容情報が改良
    された時刻に応じて異なる重付け指標値、前記業務機能の提供実績の数に応じて
    異なる重付け指標値、前記業務内容情報が前記業務内容データベースに登録され
    た時刻に応じて異なる重付け指標値、および選択された前記顧客の要望に適合す
    る業務機能についての評価値の大きさに応じて異なる重付け指標値のうちの少な
    くとも１つの前記重付け指標値を、所定の度合いで変更することを特徴とする請
    求項１５に記載の業務支援システム。
30. 【請求項３０】 前記業務内容情報は、該当する業務機能が既に備えている
    既存業務内容部分に加えて、新規に備えることを意図する新規業務内容部分を含
    み、 前記適合機能選択部は、前記要望キー情報が既存業務内容部分に関連するか前
    記新規業務内容に関連するかに応じて、前記要望キー情報と前記業務内容情報と
    の適合性を調整することを特徴とする請求項１に記載の業務支援システム。
31. 【請求項３１】 前記新規業務内容部分の設定要求に応じて、前記業務内容
    情報中に前記新規業務内容部分を設定することにより、前記業務内容データベー
    スを更新するデータベース更新処理部を含むことを特徴とする請求項３０に記載
    の業務支援システム。
32. 【請求項３２】 前記要望キー情報と前記業務内容情報の適合性を評価する
    前に、前記複数の業務機能の中から前記要望キー情報に適合する業務機能の候補
    である適合機能候補を求める適合機能候補選択部を含み、 前記適合機能選択部は、前記適合機能候補と前記要望キー情報との適合性を評
    価することを特徴とする請求項１に記載の業務支援システム。
33. 【請求項３３】 前記適合機能候補選択部は、前記顧客の要望を引き出すた
    めの複数の質問に対する回答から前記適合機能候補を求めることを特徴とする請
    求項３２に記載の業務支援システム。
34. 【請求項３４】 さらに、前記適合機能選択部が選択した業務機能により前
    記顧客に提供される業務機能を前記顧客に提示する提示処理部を含むことを特徴
    とする請求項１に記載の業務支援システム。
35. 【請求項３５】 前記提示処理部は、前記適合機能選択部により求められた
    適合性の度合いから得られる優先順位に従って複数の業務機能を提示することを
    特徴とする請求項３４に記載の業務支援システム。
36. 【請求項３６】 さらに、個々の顧客の興味をもつ点を示す顧客視点情報を
    取得する顧客視点取得部を含み、 前記提示処理部は、前記顧客視点情報に応じて提示内容を変更することを特徴
    とする請求項３４に記載の業務支援システム。
37. 【請求項３７】 前記顧客視点取得部は、前記顧客の要望を引き出すための
    複数の質問に対する回答から前記顧客視点情報を求めることを特徴とする請求項
    ３６に記載の業務支援システム。
38. 【請求項３８】 前記複数の質問と、前記顧客の視点と、その視点の興味の
    強さを表す視点判定基準情報とを記憶する視点判定基準記憶部を含み、 前記視点取得部は、前記視点判定基準情報にしたがって前記顧客視点情報を求
    めることを特徴とする請求項３７に記載の業務支援システム。
39. 【請求項３９】 前記提示処理部は、前記顧客視点情報に基づいて、前記適
    合機能選択部によって選択された適合業務機能のために用意された複数の提示内
    容候補から、 前記顧客に提示する提示内容を選択することを特徴とする請求項
    ３６記載の業務支援システム。
40. 【請求項４０】 顧客の活動を支援する業務支援方法であって、 顧客のもつ要望を表す要望キー情報を取得するステップと、 複数の業務機能のそれぞれにおける業務内容情報をもつ業務内容データベース
    を利用し、前記要望キー情報および前記業務内容データベースに基づき、前記要
    望キー情報に対する業務内容情報の適合性を評価することによって、前記顧客の
    要望に適合する業務機能を選択するステップと、 を含むことを特徴とする業務支援方法。
41. 【請求項４１】 顧客の活動を支援する処理のプログラムであって、 業務支援組織の業務支援サーバーからの業務の提供を受ける顧客のもつ要望を
    表す要望キー情報を取得する取得モジュールと、 複数の業務機能のそれぞれの業務内容情報をもつ業務内容データベースを利用
    し、前記要望キー情報および前記業務内容データベースに基づき、前記要望キー
    情報に対する業務内容情報の適合性を評価することによって、前記顧客の要望に
    適合する業務機能を選択する選択モジュールと、 を含むことを特徴とするコンピュータに実行させるプログラム。
42. 【請求項４２】 コンピュータにて実行可能なプログラムを格納した記録媒
    体であって、 前記プログラムは、顧客の活動を支援する処理のプログラムであり、 前記プログラムは、 業務支援システムの業務の提供を受ける顧客のもつ要望を表す要望キー情報を
    実行する要望キー情報実行モジュールと、 複数の業務機能におけるそれぞれの業務内容情報をもつ業務内容データベース
    を利用し、前記要望キー情報および前記業務内容データベースに基づき、前記要
    望キー情報に対する業務内容情報の適合性を評価することによって、前記顧客の
    要望に適合する業務機能を選択する選択モジュールと、 を含むことを特徴とする、コンピュータにて読取可能な記録媒体。
43. 【請求項４３】 複数の異なる業務機能の少なくとも一つに連合して、顧客端末
    で前記顧客に業務支援を提供するために、前記顧客端末に接続した業務支援シス
    テムであって、 前記顧客端末に接続して前記顧客端末からの要望を受ける顧客要望取得部と、 前記複数の業務機能におけるそれぞれの業務内容情報を記憶する業務内容デー
    タベースと、 前記顧客要望取得部と前記業務内容データベースとに接続して、 前記要望キー
    情報に対する業務内容情報の適合性を評価するために、前記業務内容データベー
    スから前記業務内容情報をうけ、且つ前記顧客端末から受けた要望を表す要望キ
    ー情報を取得する適合機能選択部と、 を含むことを特徴とする業務支援システム。