CN104580284B - 业务分配装置和业务分配方法 - Google Patents

Abstract

本发明提供了一种业务分配装置和一种业务分配方法，其中，该业务分配装置包括：接收单元，接收来自用户终端的业务请求；解析单元，解析业务请求，以得到业务请求的属性信息；过滤单元，根据第一预设信息类型对属性信息进行过滤，以得到与第一预设信息类型相匹配的至少一项目标属性信息；匹配单元，将目标属性信息与数据库中的至少一个处理终端的状态信息进行匹配，以确定与目标属性信息匹配度最高的目标处理终端；传输单元，将业务请求分配至目标处理终端。根据本发明的技术方案，能够对业务请求的属性信息进行过滤，仅匹配符合条件的部分属性信息，从而提高匹配的效率，降低系统消耗，提高业务分配速度。

Description

业务分配装置和业务分配方法

技术领域

本发明涉及业务处理技术领域，具体而言，涉及一种业务分配装置和一种业务分配方法。

背景技术

当前电信行业业务处理的方式有很多，在将用户的业务请求分配至处理人员时，需要考虑业务请求的所有属性进行分配，有时还需要考虑处理人员的状态信息，但是实际上业务请求的属性与处理人员的状态信息并不一定都有用，系统中可能仅录入了处理人员的部分状态信息，而此时若将业务请求的所有属性信息与状态信息相匹配，则有很多匹配操作是没有意义的，并且匹配的结果虽然在系统看来是最优的，但是实际上并不一定符合用户需要。

发明内容

本发明正是基于上述问题，提出了一种业务分配技术，能够对业务请求的属性信息进行过滤，仅匹配符合条件的部分属性信息，从而提高匹配的效率，降低系统消耗，提高业务分配速度。

有鉴于此，本发明提出了一种业务分配装置，包括：接收单元，用于接收来自用户终端的业务请求；解析单元，用于解析所述业务请求，以得到所述业务请求的属性信息；过滤单元，用于根据第一预设信息类型对所述属性信息进行过滤，以得到与所述第一预设信息类型相匹配的至少一项目标属性信息；匹配单元，用于将所述目标属性信息与数据库中的至少一个处理终端的状态信息进行匹配，以确定与所述目标属性信息匹配度最高的目标处理终端；传输单元，用于将所述业务请求分配至所述目标处理终端。

在该技术方案中，由于用户提出的业务请求可能包含很多属性信息，但是数据库中存储的处理终端的状态信息则可能较少，因此，可以根据处理终端的状态信息设置预设信息类型，从而在将业务请求的属性信息与处理终端的状态信息匹配之前，可以先根据设置的预设信息类型对属性信息进行过滤，得到与状态信息相对应的属性信息，进而再将过滤得到的属性信息与状态信息进行匹配，从而减少了不必要的匹配步骤，提高了匹配的速度，提高了业务分配的速度。

本申请还提出了一种业务分配方法，包括：服务器接收来自用户终端的业务请求，并解析所述业务请求，以得到所述业务请求的属性信息；根据第一预设信息类型对所述属性信息进行过滤，以得到与所述第一预设信息类型相匹配的至少一项目标属性信息；将所述目标属性信息与数据库中的至少一个处理终端的状态信息进行匹配，以确定与所述目标属性信息匹配度最高的目标处理终端；将所述业务请求分配至所述目标处理终端。

在该技术方案中，由于用户提出的业务请求可能包含很多属性信息，但是数据库中存储的处理终端的状态信息则可能较少，因此，可以根据处理终端的状态信息设置预设信息类型，从而在将业务请求的属性信息与处理终端的状态信息匹配之前，可以先根据设置的预设信息类型对属性信息进行过滤，得到与状态信息相对应的属性信息，进而再将过滤得到的属性信息与状态信息进行匹配，从而减少了不必要的匹配步骤，提高了匹配的速度，提高了业务分配的速度。

通过以上技术方案，能够对业务请求的属性信息进行过滤，仅匹配符合条件的部分属性信息，从而提高匹配的效率，降低系统消耗，提高业务分配速度。

附图说明

图1示出了根据本发明的实施例的业务分配装置的示意框图；

图2示出了根据本发明的实施例的业务分配方法的示意流程图；

图3示出了根据本发明的实施例的业务分配方法的具体示意流程图。

具体实施方式

为了能够更清楚地理解本发明的上述目的、特征和优点，下面结合附图和具体实施方式对本发明进行进一步的详细描述。需要说明的是，在不冲突的情况下，本申请的实施例及实施例中的特征可以相互组合。

在下面的描述中阐述了很多具体细节以便于充分理解本发明，但是，本发明还可以采用其他不同于在此描述的其他方式来实施，因此，本发明的保护范围并不受下面公开的具体实施例的限制。

图1示出了根据本发明的实施例的业务分配装置的示意框图。

如图1所示，根据本发明的实施例的业务分配装置100包括：接收单元102，用于接收来自用户终端的业务请求；解析单元104，用于解析所述业务请求，以得到所述业务请求的属性信息；过滤单元106，用于根据第一预设信息类型对所述属性信息进行过滤，以得到与所述第一预设信息类型相匹配的至少一项目标属性信息；匹配单元108，用于将所述目标属性信息与数据库中的至少一个处理终端的状态信息进行匹配，以确定与所述目标属性信息匹配度最高的目标处理终端；传输单元110，用于将所述业务请求分配至所述目标处理终端。

在该技术方案中，由于用户提出的业务请求可能包含很多属性信息，但是数据库中存储的处理终端的状态信息则可能较少，因此，可以根据处理终端的状态信息设置预设信息类型，从而在将业务请求的属性信息与处理终端的状态信息匹配之前，可以先根据设置的预设信息类型对属性信息进行过滤，得到与状态信息相对应的属性信息，进而再将过滤得到的属性信息与状态信息进行匹配，从而减少了不必要的匹配步骤，提高了匹配的速度，提高了业务分配的速度。

比如解析业务请求得到的属性信息包括：地理位置信息、用户信息、时间信息、业务类型、优先级信息等，而数据库中存储的处理终端的状态信息（相当于处理人员的状态信息）则只包括：地理位置信息和时间信息，若将业务请求的5项属性信息分别与处理终端的2项状态信息相匹配，实际上仅有2次匹配能够得到匹配数值，其他匹配都是没有意义的。因此，可以根据上述2项状态信息设置预设信息类型（即第一预设信息类型），从而使得上述5项属性信息经过过滤后仅剩余2项属性信息，进而再与状态信息相匹配，减少了不必要匹配的次数，提高了匹配的效率。

在上述技术方案中，优选地，所述接收单元102还用于接收所述目标处理终端对所述业务请求的处理信息；所述解析单元104还用于从所述业务请求中解析得到第二预设信息类型；所述过滤单元106还用于根据所述第二预设信息类型对所述处理信息进行过滤，以得到与所述第二预设信息类型相匹配的至少一项目标处理信息；所述传输单元110还用于将所述目标处理信息反馈至所述用户终端。

在该技术方案中，处理终端可以将对业务请求的处理情况生成处理信息反馈，但是用户实际上需要的反馈信息与处理终端所反馈的信息不一定相同，因此若直接把处理终端的处理信息反馈至用户终端，则会对用户查阅信息造成干扰，因此，可以在解析业务请求时，解析出用户所需的反馈信息的类型（即第二预设信息类型），从而可以在对处理信息进行过滤后再发送给用户，减少了用户人工挑选所需信息的过程。

在上述技术方案中，优选地，所述接收单元102还用于接收来自所述处理终端的实时属性信息；所述过滤单元106还用于根据第三预设信息类型对所述实时属性信息进行过滤，以得到与所述第三预设信息类型相匹配的至少一项实时属性信息，作为所述状态信息存储至所述数据库。

在该技术方案中，由于不同的处理终端的状态信息类型不同，因此在接收不同处理终端的实时属性信息时，可以根据第三预设信息类型对其进行过滤，以得到统一类型的属性信息作为状态信息存储，进而方便与业务请求的属性信息进行匹配，提高了匹配效率。

在上述技术方案中，优选地，还包括：设置单元112，用于根据接收到的设置指令设置所述第一预设信息类型和/或所述第三预设信息类型。

在上述技术方案中，优选地，所述匹配单元108还用于在存在多个与所述属性信息匹配度最高的目标处理终端时，获取每个目标处理终端的优先级，并确定优先级最高的目标处理终端，所述传输单元110用于将所述业务请求发送至所述优先级最高的目标处理终端。

图2示出了根据本发明的实施例的业务分配方法的示意流程图。

如图2所示，根据本发明的实施例的业务分配方法包括：步骤202，服务器接收来自用户终端的业务请求，并解析所述业务请求，以得到所述业务请求的属性信息；步骤204，根据第一预设信息类型对所述属性信息进行过滤，以得到与所述第一预设信息类型相匹配的至少一项目标属性信息；步骤206，将所述目标属性信息与数据库中的至少一个处理终端的状态信息进行匹配，以确定与所述目标属性信息匹配度最高的目标处理终端，并将所述业务请求分配至所述目标处理终端。

在该技术方案中，由于用户提出的业务请求可能包含很多属性信息，但是数据库中存储的处理终端的状态信息则可能较少，因此，可以根据处理终端的状态信息设置预设信息类型，从而在将业务请求的属性信息与处理终端的状态信息匹配之前，可以先根据设置的预设信息类型对属性信息进行过滤，得到与状态信息相对应的属性信息，进而再将过滤得到的属性信息与状态信息进行匹配，从而减少了不必要的匹配步骤，提高了匹配的速度，提高了业务分配的速度。

比如解析业务请求得到的属性信息包括：地理位置信息、用户信息、时间信息、业务类型、优先级信息等，而数据库中存储的处理终端的状态信息（相当于处理人员的状态信息）则只包括：地理位置信息和时间信息，若将业务请求的5项属性信息分别与处理终端的2项状态信息相匹配，实际上仅有2次匹配能够得到匹配数值，其他匹配都是没有意义的。因此，可以根据上述2项状态信息设置预设信息类型（即第一预设信息类型），从而使得上述5项属性信息经过过滤后仅剩余2项属性信息，进而再与状态信息相匹配，减少了不必要匹配的次数，提高了匹配的效率。

在上述技术方案中，优选地，还包括：所述服务器接收所述目标处理终端对所述业务请求的处理信息，从所述业务请求中解析得到第二预设信息类型，并根据所述第二预设信息类型对所述处理信息进行过滤，以得到与所述第二预设信息类型相匹配的至少一项目标处理信息，将所述目标处理信息反馈至所述用户终端。

在该技术方案中，处理终端可以将对业务请求的处理情况生成处理信息反馈，但是用户实际上需要的反馈信息与处理终端所反馈的信息不一定相同，因此若直接把处理终端的处理信息反馈至用户终端，则会对用户查阅信息造成干扰，因此，可以在解析业务请求时，解析出用户所需的反馈信息的类型（即第二预设信息类型），从而可以在对处理信息进行过滤后再发送给用户，减少了用户人工挑选所需信息的过程。

在上述技术方案中，优选地，在所述步骤206之前还包括：所述服务器接收来自所述处理终端的实时属性信息，根据第三预设信息类型对所述实时属性信息进行过滤，以得到与所述第三预设信息类型相匹配的至少一项实时属性信息，作为所述状态信息存储至所述数据库。

在该技术方案中，由于不同的处理终端的状态信息类型不同，因此在接收不同处理终端的实时属性信息时，可以根据第三预设信息类型对其进行过滤，以得到统一类型的属性信息作为状态信息存储，进而方便与业务请求的属性信息进行匹配，提高了匹配效率。

在上述技术方案中，优选地，还包括：根据接收到的设置指令设置所述第一预设信息类型和/或所述第三预设信息类型。

在上述技术方案中，优选地，在存在多个与所述属性信息匹配度最高的目标处理终端时，所述服务器获取每个目标处理终端的优先级，并确定优先级最高的目标处理终端，将所述业务请求发送至所述优先级最高的目标处理终端。

图3示出了根据本发明的实施例的业务分配方法的具体示意流程图。

如图3所示，首先由管理员设置服务器300的基本信息，然后接收用户终端304的业务请求，同时，处理终端302按照预设时间间隔采集处理人员的状态信息，并发送至服务器300，服务器300解析业务请求得到业务请求的属性信息，与数据库中的状态信息相匹配，从而确定匹配值最高的处理终端302，进而将业务请求分配至该处理终端302。

当然，也可以由管理员人工分配业务工单。

其中，管理员录入基本业务工单信息，通过自设定的工单系统参数（超时时间、是否发送短信、工作量匹配类型、所属区域等）服务器可人工或自动化的根据配置参数分配工单任务到业务工作人员上，形式包括短信、手机客户端推送信息、人工电话等，处理人员可通过处理终端302，比如电话、短信或手机客户端等反馈处理的进度和情况，同时服务器300会记录相关人员处理工单任务的地理位置信息，并将最新的状态（包括工单的基本信息和处理的进度状态、处理人员所处地理位置等）反馈至用户终端304，服务器300在下一个业务派单的时候则会根据最新的业务情况和各个处理人员的地理位置做出合理的任务分配，如此循环，从而达到高效迅速可控地处理业务的目的，工单处理完成后系统根据工作量配置信息自动生成相应的人员工作量，最后系统根据所有的业务处理过程、状态进行数据统计，并生成相应的统计分析报表。具体流程包括：

配置系统参数：包括资源权限信息，区域权限信息，工单配置信息，工作量配置信息。

基础业务工单信息录入、处理人员信息录入。

系统根据系统配置及最新人员地理位置信息人工/自动化分配工单任务。

员工通过电话、短信、PC平台系统、手机客户端等方式反馈业务处理情况，并更新地理位置信息。

业务工单完成后生成工作量信息，并更新统计分析数据。

以上结合附图详细说明了本发明的技术方案，考虑到相关技术中，在进行业务分配时，需要将业务请求的所有属性信息与处理终端的状态信息进行匹配，会产生很多不必要的匹配过程，降低了匹配速度。根据本发明的技术方案，能够对业务请求的属性信息进行过滤，仅匹配符合条件的部分属性信息，从而提高匹配的效率，降低系统消耗，提高业务分配速度。

在本发明中，术语“第一”、“第二”、“第三”仅用于描述目的，而不能理解为指示或暗示相对重要性。术语“多个”指两个或两个以上，除非另有明确的限定。

本领域内的技术人员应明白，本发明的实施例可提供为方法、系统、或计算机程序产品。因此，本发明可采用完全硬件实施例、完全软件实施例、或结合软件和硬件方面的实施例的形式。而且，本发明可采用在一个或多个其中包含有计算机可用程序代码的计算机可用存储介质（包括但不限于磁盘存储器、CD-ROM、光学存储器等）上实施的计算机程序产品的形式。

本发明是参照根据本发明实施例的方法、设备（系统）、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。

这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。

这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理设备上，使得在计算机或其他可编程设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。

以上所述仅为本发明的优选实施例而已，并不用于限制本发明，对于本领域的技术人员来说，本发明可以有各种更改和变化。凡在本发明的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换、改进等，均应包含在本发明的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种业务分配装置，其特征在于，包括：

接收单元，用于接收来自用户终端的业务请求；

解析单元，用于解析所述业务请求，以得到所述业务请求的属性信息；

过滤单元，用于根据第一预设信息类型对所述属性信息进行过滤，以得到与所述第一预设信息类型相匹配的至少一项目标属性信息；

匹配单元，用于将所述目标属性信息与数据库中的至少一个处理终端的状态信息进行匹配，以确定与所述目标属性信息匹配度最高的目标处理终端；

传输单元，用于将所述业务请求分配至所述目标处理终端；

设置单元，用于根据接收到的设置指令设置所述第一预设信息类型。

2.根据权利要求1所述的业务分配装置，其特征在于，所述接收单元还用于接收所述目标处理终端对所述业务请求的处理信息；

所述解析单元还用于从所述业务请求中解析得到第二预设信息类型；

所述过滤单元还用于根据所述第二预设信息类型对所述处理信息进行过滤，以得到与所述第二预设信息类型相匹配的至少一项目标处理信息；

所述传输单元还用于将所述目标处理信息反馈至所述用户终端。

3.根据权利要求1所述的业务分配装置，其特征在于，所述接收单元还用于接收来自所述处理终端的实时属性信息；

所述过滤单元还用于根据第三预设信息类型对所述实时属性信息进行过滤，以得到与所述第三预设信息类型相匹配的至少一项实时属性信息，作为所述状态信息存储至所述数据库。

4.根据权利要求3所述的业务分配装置，其特征在于，

所述设置单元，还用于根据接收到的所述设置指令设置所述第三预设信息类型。

5.根据权利要求1至3中任一项所述的业务分配装置，其特征在于，所述匹配单元还用于在存在多个与所述属性信息匹配度最高的目标处理终端时，获取每个目标处理终端的优先级，并确定优先级最高的目标处理终端，所述传输单元用于将所述业务请求发送至所述优先级最高的目标处理终端。

6.一种业务分配方法，其特征在于，包括：

服务器接收来自用户终端的业务请求，并解析所述业务请求，以得到所述业务请求的属性信息；

根据第一预设信息类型对所述属性信息进行过滤，以得到与所述第一预设信息类型相匹配的至少一项目标属性信息；

将所述目标属性信息与数据库中的至少一个处理终端的状态信息进行匹配，以确定与所述目标属性信息匹配度最高的目标处理终端；

将所述业务请求分配至所述目标处理终端；

所述业务分配方法还包括：根据接收到的设置指令设置所述第一预设信息类型。

7.根据权利要求6所述的业务分配方法，其特征在于，还包括：

所述服务器接收所述目标处理终端对所述业务请求的处理信息，从所述业务请求中解析得到第二预设信息类型，并根据所述第二预设信息类型对所述处理信息进行过滤，以得到与所述第二预设信息类型相匹配的至少一项目标处理信息，将所述目标处理信息反馈至所述用户终端。

8.根据权利要求6所述的业务分配方法，其特征在于，在将所述属性信息与所述状态信息进行匹配之前还包括：

所述服务器接收来自所述处理终端的实时属性信息，根据第三预设信息类型对所述实时属性信息进行过滤，以得到与所述第三预设信息类型相匹配的至少一项实时属性信息，作为所述状态信息存储至所述数据库。

9.根据权利要求8所述的业务分配方法，其特征在于，还包括：根据接收到的所述设置指令设置所述第三预设信息类型。

10.根据权利要求6至8中任一项所述的业务分配方法，其特征在于，在存在多个与所述属性信息匹配度最高的目标处理终端时，所述服务器获取每个目标处理终端的优先级，并确定优先级最高的目标处理终端，将所述业务请求发送至所述优先级最高的目标处理终端。