CN1763742A - 向用户提供集成帮助信息的系统和方法 - Google Patents

Abstract

本发明的系统、方法和计算机程序产品将搜索、数据挖掘、协作过滤、用户评级和引荐映射领域中的技术组合为一种用于面向任务或事务的基于web的系统的智能的基于web的帮助的系统。该系统利用基于元数据和web服务的面向服务的体系结构来定位、分类和提供相关的下下文敏感的帮助，包括当基于web的系统或应用首次被开发时还不可获得的发现帮助。作为本发明系统的一部分，还提供了用于提供集成信息分类的系统，该系统组合自动、半自动和人工生成的分类，并将它们应用于帮助系统。本发明的这个方面可应用于网站的在线自助系统和软件应用以及顾客、供应商和雇员帮助桌面的领域。

Description

向用户提供集成帮助信息的系统和方法

技术领域

本发明一般涉及帮助系统及为面向任务或事务的基于web的系统提供自助的领域。更具体地，本发明涉及使用基于元数据和web服务的面向服务的体系结构定位、分类和提供相关的上下文敏感的帮助。本发明还涉及用于提供集成信息分类(taxonomy)的系统，该系统组合自动、半自动、和人工生成的分类并将它们应用于帮助系统。

背景技术

面向任务或事务的web站点的用户当执行web任务的时候常常不愿意点击帮助链接，因为当前的web帮助内容经常是过时的、写得糟糕的、或与该web用户所遇到的困难不相关的。支持企业内联网的通用帮助系统有时包括相关解答，但常常是所提供的仅有帮助资源，需要用户方面的相当努力才能找到相关解答。提供为网页编写的与特定上下文有关的帮助的硬编码帮助链接可能解答用户的问题，但这是基于帮助内容编写者的猜测而不是发现这一帮助内容解答了他们的特定问题的用户的实际成功经验之上的。许多web站点提供很长的FAQ(常见问题)列表，用户必须将其阅读或搜索一遍来解答他们的问题。在线对等用户的技术支持论坛的增长反映了许多用户利用技术支持站点和帮助台(helpdesk)时的挫败。寻求特定解答的用户需要将很长的论坛搜索一遍，或作出一个添加并期待得到响应。可使用文本挖掘工具对这些FAQ列表和论坛讨论进行分类和概括，但该分析未被映射到基于web的应用中的特定页，以便能向用户呈现具有较高相关可能性的很短的帮助资源列表。用户评级系统已被用于推荐书和其他服务，但还未被广泛用于以对急切需要解答的用户有用的方式对帮助内容进行评级。

作为当前惯例的一个例子，用于Microsoft Word的帮助并未集成在门户视图中。桌面和基于web的帮助资源是分离的。当从帮助信息的一个部分移动到另一个部分时，丢失了用户上下文。当前不支持语义的和隐式的用户查询。

当前，存在先前公开的技术，它们监视和分析用户利用面向任务的网页或工作站应用的行为，以便提供用户定制的上下文敏感的帮助，而不管用户是必须显式提交一个帮助查询，还是在没有显式用户请求的情况下提供上下文敏感的帮助。其他先前公开的技术使用知识库来提供基于用户行为与键入查询的组合的上下文敏感的帮助。

此外，当前可用的基于web的独立门户和相关的搜索引擎响应查询，在信息空间中周游(navigate)以发现相关信息，对该信息进行分析和分类，并将其提供给用户。

XML和其相关技术使得能够规定元数据，并描述web服务。诸如SGML的其他标记语言也提供类似能力。

当前，还存在许多先前公开的用于分类生成的工具，这些工具的注意力集中于从诸如文本的非结构化信息自动生成分类。

虽然这些系统解决了提供上下文敏感的用户帮助的各个方面，但高度期望提供一种综合的端对端系统，该系统将这些先前公开的技术组合为一种用于智能的基于web的帮助的系统中，该系统从单个web链接被访问，而不需要用户分别访问先前公开的各技术的输出。这种系统将包括在web站点被开发时不可获得的信息，并应该向用户提供帮助信息的选择和来自于先前使用的其价值的某种指示，以及用户影响用户评级的机会。将使用面向服务的体系结构来设计这种系统，以便可以根据需要添加组件并可由各相关方提供或使用这些组件。这种系统将包括集成不同分类生成工具和不同数据源的可选分类生成系统，提供多维分类，并将可被用于提供集成的用户帮助。

发明内容

本发明涉及这样一种系统、方法和计算机程序产品，其将搜索、数据挖掘、协作过滤(collaborative filtering)、用户评级和引荐映射(referralmapping)领域中的技术组合到一个系统中，该系统用于面向任务或事务的基于web的系统的智能的基于web的帮助且是从单个web链接被访问的。

更具体地，本发明涉及使用基于XML元数据和web服务的面向服务的体系结构来定位、分类和提供相关的上下文敏感的帮助，包括在基于web的系统或应用最初被开发时不可获得的所发现的帮助。作为本发明系统的一部分，另外提供了用于提供集成信息分类的系统，该系统组合自动、半自动和人工生成的分类，并将它们应用到帮助系统。本发明的这一方面可用于web站点和软件应用的在线自助系统的领域，以及可用于客户、供应商和职员帮助台。

这样，本发明为Web应用提供有意义的上下文敏感的帮助，并鼓励编写更好的帮助材料。通常，一个Web站点的帮助内容是最后生成的。作为开放市场式帮助系统，本发明提供依赖于可获得的内容的各级帮助。本发明集合了两个领域—将非结构化信息的相关性排序与数据库查询的精确特性结合，并将其用于提供改进的帮助信息。

根据本发明的第一方面，提供了一种综合端对端系统，该综合端对端系统将若干先前公开的技术组合到一个用于智能的基于web的帮助的系统中，该系统从单个web链接被访问，而不需要用户分别访问各先前公开的技术的输出。这种系统适用于找到当web站点被开发时不可获得的帮助信息，并除了向用户提供帮助信息的选择之外，还提供根据先前使用的、它的价值的某种指示以及用户影响用户评级的机会。这种系统被设计为实现面向服务的体系结构，以便可按需要添加组件、和由各相关方提供或使用组件。该系统包括可选的分类生成系统，其集成不同分类生成工具和不同数据源，并提供可用于提供集成用户帮助的多维分类。尽管存在若干用于分类生成的可用工具，但这些工具的注意力集中于从诸如文本的非结构化信息自动生成分类。本发明的系统采用这些工具，以便从非结构化信息中采集分类信息，但通过使用转换工具和分类集成工具提供不仅从非结构化信息源集成的、而且还从结构化和半结构化信息中集成的分类。

根据本发明的又一方面，提供了一种按需、上下文敏感的集成帮助系统，其应用面向服务的体系结构和技术，以根据例如赞助者和服务提供者实体之间的协商的服务级别协议向终端用户提供帮助内容。该系统集成了结构化、半结构化、和非结构化帮助信息，将帮助信息分类为一般、特定和发现类别，并经由发现的或赞助者提供的帮助分类向用户提供帮助内容。根据赞助者指定的参数，该系统可包括从代表该帮助内容的域(domain)的软件发布之后编写的非结构化内容中添加发现的帮助。

这样，本发明在几个方面上不同于web门户和搜索引擎。特别是，不同于通常独立存在的web搜索引擎，该系统适于嵌入应用中，以通过跟踪用户上下文向应用用户提供按需、上下文敏感的帮助信息。

有利地，本发明适用于web站点和软件应用的在线自助系统的领域，以及适用于客户、供应商和职员帮助台。该技术基础架构和系统组件特别通过方便的单个“帮助”按扭或单个web链接提供智能的基于web的帮助，而不是需要用户访问在搜索、数据挖掘、协作过滤、用户评级和引荐映射领域中各种已公开技术的输出。

附图说明

考虑下面结合附图所作的详细说明，本发明的目的、特征和优点对于本领域的技术人员来说将变得显而易见，在这些附图中：

图1是示出包括主要技术基础架构和用于相关方的用户界面的示例性系统的示例性体系结构和概念流程的示意图；

图2是例示诸如在web浏览器中的示例性终端用户帮助窗口用户界面的图示，在该界面中呈现由组合服务选择的帮助内容以便终端用户进行选择和分级；

图3是示出示例性帮助信息分类的示意图；

图4是示出基于集成从结构化、半结构化和非结构化帮助信息源提取的分类信息的示例性分类构建服务的示意图；

图5是示出示例性帮助信息分类构建服务的示例性体系结构和端到端概念流程，包括主要技术基础架构的示意图；

图6是示例性映射数据库中的示例性记录，所述记录包括元数据，且用作对可从各种源获得的实际帮助内容的索引，且响应显式或隐式搜索被提供给终端用户；

图7是存储各个用户或用户组的简档信息的示例性用户简档数据库中的示例性记录；

图8是示出示例性管理服务的示例性体系结构的示意图，该服务规定元数据并执行关于提供给终端用户的帮助内容的策略；

图9是示出响应显式或隐式查询从其选择内容以呈现给终端用户的帮助信息源的类型的图示；

图10是示例性记录和示出示例性发现服务的示例性体系结构的示意图，该发现服务爬行于帮助信息空间并提取和组织有关所发现的帮助信息的元数据；

图11是示例性记录和示出示例性记录服务的示例性体系结构的示意图，其中该记录服务自动将所发现的帮助信息记录到映射数据库且还允许人工记录；

图12是示出示例性组合服务的示例性体系结构的示意图，该组合服务创建隐式的上下文敏感的终端用户搜索查询并向终端用户呈现由映射数据库根据该查询所提供的帮助内容；

图13是示出示例性组合服务的示例性体系结构的示意图，该组合服务使用示例性帮助信息分类来提供与所生成的上下文敏感的终端用户搜索查询有关的一般化帮助内容；

图14是示出包括示例性查询服务的示例性组合服务的示例性体系结构的示意图，该示例性查询服务允许用户为帮助信息指定显式搜索关键词或短语，并还允许使用根据用户的问题描述构建用户查询的先有技术文本摘要(summarization)软件；

图15是示出示例性评级服务的示例性体系结构的示意图，该评级服务从终端用户收集帮助内容评级反馈，处理并合计这些评级值，并将结果提供给映射数据库供组合服务响应未来的查询时使用；

图16是示出示例性用户简档服务的示例性体系结构的示意图，该用户简档服务从用户帮助内容选择以及其他源收集用户简档输入，处理这些输入并更新用户简档数据库，供组合服务响应未来查询时使用；

图17是示出示例性监视服务的示例性体系结构的示例性示意图，该监视服务收集系统配置和用户活动信息，并分别建议评级服务和用户简档服务应该怎样更新映射和用户简档数据库，供组合服务响应未来的查询时使用；

图18是示出这样的示例性用户界面的图示，在该界面中帮助内容提供者输入描述他们的帮助内容的元数据，以便存储在映射数据库中；

图19是示出这样的示例性用户界面的图示，在该界面中赞助者规定并修改帮助内容服务参数，并监视所提供的帮助内容服务相对于与提供者的服务级别协议的表现；

图20是示出这样的示例性用户界面的图示，在该界面中提供者规定并修改帮助内容服务参数，并监视帮助内容提供者分包者的表现以及相对于与赞助者的服务级别协议的整体表现。

具体实施方式

图1是示出本发明的根据需要的、上下文敏感的集成帮助系统10的示例性体系结构和概念流程的示意图(方框图)，该帮助系统应用面向服务的体系结构和技术来根据赞助者与服务提供者之间所协商的服务级别协议向终端用户提供帮助内容。此系统10集成结构化、半结构化和非结构化帮助信息，将这些信息分类成一般、特定和发现的类别，并将该帮助内容经由所发现的或赞助者提供的帮助分类提供给终端用户。依赖于赞助者规定的参数，该系统可包括添加从代表该帮助内容的域的软件发布之后编写的非结构化内容中发现的帮助。

如图1所示，在本发明系统10中存在五种不同类型的用户：(1)该帮助系统的终端用户12，(2)帮助内容提供者14，(3)该帮助系统的赞助者20，(4)该系统的管理员18，(5)服务提供者16。系统10为每一类型的用户提供用户界面。终端用户12指定显式帮助查询，查看查询结果，并指示他们是怎样对所提供的解答评级的。帮助内容提供者14记录他们的帮助内容供系统10使用。该系统的赞助者20指定要被提供的帮助内容的范围和所需服务的其他参数。服务提供者16和管理员18(他们共享界面)指定和修改帮助内容服务参数，并监视帮助内容提供者的表现以及相对于与赞助者的服务级别协议的整体表现。

本发明系统10包括一组子系统组件，诸如数据库、服务和用户界面，它们互相协作以与赞助者和服务提供者之间的服务级别协议一致地、基于一致同意的帮助内容域和包括诸如用户选择率和所提供的帮助内容评级等度量的表现标准，向终端用户提供有关帮助内容。特定子系统组件或与建立时系统50或与运行时系统100相关联，例外是管理服务99，它与建立时系统50和运行时系统100均交互。

建立时系统50针对于挖掘可获得的帮助信息资源25、经由发现服务提取所发现的帮助信息的属性、及根据可选地由该系统提供的公开可获得的或特殊构建的帮助信息分类来指派元数据。在所需帮助信息不可获的情况下，它是由订约的帮助内容提供者14在服务提供者16的指导下的所开发的。建立时系统50包括记录服务，该记录服务自动在映射数据库或类似存储器设备30中记录与所发现的或合同方开发的帮助内容相关的元数据，供运行时系统100使用。记录服务特别提供一个或多个编程接口，用于自动将所发现的帮助信息记录到存储设备30中，且还提供一个或多个用户界面，该用户界面指导存储设备的管理员进行人工记录。建立时系统50还包括分类构建服务，该分类构建服务向运行时系统100提供公共或特殊构建的帮助信息分类35，供在选择提供给终端用户的帮助内容时使用。在与服务级别协议中的表现标准相关的现有度量没有达到或这些度量本身被赞助者和服务提供者之间的双方协议修改时，建立时系统50还发现或指导其他帮助内容的开发。建立时系统50可选地使能服务提供者修改包括所发现的帮助内容当前性、帮助内容提供者的选择、和各种用户个性化服务的使用的各参数，以更好地提供信息给运行时帮助内容选择过程，以便使得服务提供者能够对于与选择率和提供给终端用户的帮助内容的评级分数相关的表现度量，履行他们的合同职责。建立时系统50可选地使得赞助者和服务提供者能够根据对用户任务表现的监视使能隐式用户查询。

运行时系统100针对于响应特定用户帮助查询，提供相关帮助内容资源。当用户显式地指定一个帮助查询时，运行时系统100对赞助者20和服务提供者16一致同意的来自各源的可获用户上下文信息进行规范化，这些可获用户上下文信息包括显式帮助查询并可能包括先前的用户评级、用户简档信息、和基于系统配置和用户活动信息的监视信息。运行时系统100将此规范化的用户上下文信息与由建立时系统50提供或开发的帮助信息分类35进行匹配，以构成按需的上下文敏感的搜索查询。然后，针对映射数据库30执行此查询，该映射数据库包含与建立时系统50提供的所发现的或显式创作的帮助内容相关的元数据记录。然后，运行时系统100使用相关的元数据访问该元数据所标识的帮助信息，并将其呈现在终端用户界面40中，按特定、发现和一般帮助对其进行分类，除非赞助者和服务提供者一致同意了不同的分类。运行时系统100另外向终端用户提供对所提供的帮助内容进行评级的机会。如果赞助者和服务提供者已同意实现隐式用户查询，则运行时系统将根据监视系统配置和用户活动的监视服务85所指示的改变的用户上下文来在终端用户界面中提供帮助内容信息，而无需显式的用户查询。

跨越建立时系统50和运行时系统100的管理服务99可选地使能赞助者或服务提供者根据对用户在与应用的交互时的行为的监视，来启动对隐式终端用户查询的运行时支持。此外，该管理服务可选地使能赞助者通过评级服务92以及用户简档服务94包括过去用户对提供的帮助内容的评级作为输入，以进一步为要响应新查询而提供给终端用户的帮助内容的定制选择提供信息。

图2是示出诸如可能为在包括web浏览器41的如图1所示那样的用户界面中进行显示而生成的示例性终端用户帮助窗口用户界面40的图示，在用户界面40中呈现由这里要详细说明的组合服务80选择的帮助内容，供终端用户选择和评级。该界面40使终端用户能够籍由输入的搜索关键词42来指定帮助查询，查阅由该系统分类为特定帮助44、发现帮助46和一般帮助48的查询结果，并使终端用户能够对在相应输入字段45、47和49中提供的帮助内容的相关性进行评级。帮助窗口用户界面40从组合服务80接收包括以一种或多种标记语言(例如，以可扩展标记语言(XML)格式)指定的一个或多个上下文帮助链接的集成帮助内容，并执行一样式语言(例如，可扩展样式表语言)以在帮助窗口用户界面40上呈现该内容。尽管该帮助用户界面允许用于对查询服务输入的来自用户的包括但不限于一个或多个搜索关键词输入，它还允许用于对评级服务92输入的对于所呈现的一个或多个帮助信息的评级反馈输入，及用于未来帮助信息的个性化的对用户简档服务94的用户简档信息输入。

当赞助者20和服务提供者16对帮助内容域和与向终端用户12提供帮助内容相关的表现度量达成一致意见，并在图19中所示赞助者的用户界面200上输入或修改的服务级别协议(SLA)的细节时，启动本发明系统的操作。如图19中所示，赞助者用户界面200使赞助者能够输入或修改表现度量，包括例如帮助内容133的域范围、终端用户选择在图2所示的终端用户帮助窗口用户界面40上由服务提供者提供的帮助内容的最小可接受平均比率131、和/或终端用户选择的内容的最小可接受平均评级132。另外，赞助者20经由赞助者的用户界面200可选择包括根据提供给终端用户的帮助内容服务界面中的类别140的所发现的帮助，和使所有提供的帮助由它们自己的分类系统135组织，而不使用特定、发现和一般的类别(如图2所示的)。此外，赞助者可指示实现过去用户评级服务92、监视和用户简档服务94，以识别特定用户的上下文，此上下文可被用于为所提供的帮助内容的选择提供信息。赞助者还可经由赞助者的用户界面200指示组合服务是否可构成隐式帮助查询82，以便可例如在本发明系统的监视指示用户需要对于特定任务的帮助的情形下，将帮助内容提供给未显式提交帮助查询的该用户。图19中所示的赞助者用户界面200还与赞助者的策略管理系统199相连接，以检查达成协议的度量和所提供的服务是否与赞助者的公司策略相一致。赞助者的用户界面200与图20中所示的提供者的用户界面160相连接，籍此服务提供者规定本发明系统操作的详细参数，以便能够满足与赞助者的服务级别协议的表现度量。

如图20所示，服务提供者用户界面160使服务提供者能够规定和修改帮助内容服务参数，并监视帮助内容提供者分包者的表现以及相对于与赞助者的服务级别协议的整体表现。例如，如图20所示，服务提供者16可决定引起配置该系统的额外花费，以立即增加满足达成一致的服务级别协议表现度量的可能性，而不是冒着削弱与赞助者20的业务关系的风险而等待直到不适当的度量要求系统调整为止。在第一个终端用户提交帮助查询之前，服务提供者16可能决定经由图20的服务提供者界面160作出的配置改变的例子包括，但不限于：以指定频率171发现(数据挖掘)并记录：根据指定数据格式和根据指定数据当前性指示174的帮助内容，其中的指定数据格式包括，但不限于：ASCII文本、RTF、Word格式、和PDF，及媒体类型175，该媒体类型包括，但不限于：文本、静止图象、视频、和音频；和/或挖掘相同帮助内容的更吸引人的多媒体形式，增加对最近可获帮助内容的挖掘频率，或使用用于构建定制的帮助内容分类173的服务，而不是依赖于公开可获的帮助内容分类。

在对赞助者和服务提供者之间的帮助内容服务级别协议的度量达成一致意见之后，且在终端用户的第一个帮助内容查询之前，系统10执行几个预处理步骤，包括：

1)建立时系统50经由图8中所示的管理服务99检查在图20中所示的服务提供者用户界面160、和在图19中所示的赞助者用户界面200上指定的参数，以确定启始帮助内容域和指定的参数、帮助内容当前性、所包括的媒体类型，及是需要标准的帮助分类还是定制的帮助分类。

2)然后，管理服务指示图10中所示的发现服务27执行以下操作：爬行于图9中所示的帮助信息源25的与启始参数一致的子集。如图9中所示，帮助信息源25包括，但不限于：包括结构化数据(例如，数据库、XML、电子数据表)、半结构化数据(HTML)和非结构化数据(例如，文本)的各种数据结构25a；各种数据格式25b(例如，text、rtf、doc、pdf)；各种存储介质25c(例如，数据库、文件、CD、DVD)；各种媒体类型25d(例如，文本、静止图象、视频、音频)；各种内容分发机制25e(例如，推-RSS、拉、发布/订阅)；各种网络协议25f(例如，http、ftp、soap、mq)；各种位置25g(例如，互联网、内联网、外部网、公共数据库、专用数据库、个人工作空间)；及来自包括公共搜索引擎数据库的第三方源的其他帮助信息和索引25h。

3)如图10中进一步所示，发现服务27还针对于执行以下操作：通过使用各种数据处理技术275，提取所发现的帮助信息25的属性并相对于所提供的帮助信息分类35对其进行组织和分类，该数据处理技术275包括，但不限于：通过使用称作“爬行器”的软件从Web或计算机网络收集信息的信息寻找过程267，该“爬行器”软件为了从所收集的页收集有用信息的目的发现和收集网络中文档(页面)的(超级)链接(这是从网络中收集信息的标准方式，其被Web上包括Google、Yahoo、Inktomi、MSN...的大多数搜索引擎使用)，数据和文本预处理和清除，文本/数据分析268，及通过执行元数据提取识别关于所发现的帮助信息的若干元数据270，以及元数据注释269。如图6中所示，以记录270的形式存储在映射数据库中的元数据信息包括诸如以下的信息和注释：项名称和值271；对帮助内容的链接和相应的链接值272；一个或多个维名称和相应的值273；一个或多个评级名称和相应的评级值274；创建时间和创建时间值276；最后更新时间和更新时戳值277；以及任何相关的注释278。

图3中示出了帮助信息分类内容35的例子。帮助信息分类35提供用于帮助信息的一受控制的词汇表，即该域的用来提供对感兴趣信息的共享、共同理解的一组规范术语，规定在所定义的术语之间的层级关系，且还提供多维和层级的帮助信息视图。各维帮助信息分类维包括，但不限于：帮助信息类型35a(例如，一般、特定、发现)，其中一般帮助信息类型的例子包括安装用户向导或参考手册；操作系统维35b(例如，Windows、Linux、Unix)，其中Windows操作系统类型的例子包括Windows 95、Windows XP等；应用类型维35c(例如，个人生产率软件、客户关系管理、供应链管理)，其中个人生产率软件类型的例子包括Microsoft Office工具，包括Word、PowerPoint和Access；以及时间维和评级维(未示出)，如果任何评级数据在系统启动之前可获的话。应该理解，信息分类包括自动生成的分类、半自动生成的分类、和人工生成的分类的任何组合，并包括适合于由系统管理员通过管理服务99进行管理的号码、类型、深度、宽度和范围属性。一般地，分类由所讨论的域的概念(或术语)和它们的属性组成，且其“属性”意指分类中概念的属性。这些属性可以是如这里所给例子的简单属性，即版本号和操作系统的类型，或者是此分类中的概念之间的关系。可以理解，自动生成的分类可包括，但不限于：通过执行一种或多种软件转换工具从结构化信息得来的、帮助信息的结构信息，其中的结构化信息包括但不限于：数据库模式、XML、HTML、以诸如Java和C的以一种或多种计算机编程语言编写的计算机程序。此外，半自动生成的分类包括，但不限于：通过使用一种或多种用于文本分析的软件工具和人工从半结构化或非结构化帮助信息内容得来的、帮助信息的结构信息。人工生成的分类包括，但不限于：使用一种或多种分类编辑软件工具创建的、帮助信息的结构信息。

4)如图8中所示，管理服务99还指示记录服务28(示于图11中)在添加了诸如时戳的有用管理元数据注释269之后，自动将与发现服务27发现的帮助信息源相关的元数据记录为映射数据库30中的记录270(图6)。映射数据库30包括关于满足由赞助者20和服务提供者16规定的初始参数的帮助信息源的元数据。除了其他信息规范语言，可以XML(可扩展标记语言)来规定映射数据库30中的项。在映射数据库30中只存储有有关图9中所示的帮助信息源25的元数据，包括一个或多个到帮助内容的链接。与这种索引不同，实际帮助内容未存储于该映射数据库中。

5)如果赞助者20和服务提供者16已一致同意包括用户简档服务94，作为对用户上下文服务的输入的一部分，以响应于新查询进一步为要提供给终端用户的帮助内容的定制选择提供信息，则在如图20中所示的示例性界面中所示的服务提供者和管理员的用户界面160上选择“用户简档服务”选项172，以便由系统10认可。在第一个用户查询之前，该系统的用户简档服务94将创建具有如图7中所示的记录295的起始用户简档数据库95。用户简档数据库95特别存储有关帮助系统10的各个用户以及用户组的简档信息。如图7中所示，每一用户简档记录295包括的内容包括，但不限于：用户标识数据、过滤器数据、偏好数据、历史数据、及记录元数据。用户标识数据通过使用唯一的号码、名称、地址、口令等，提供有关用户标识的信息。过滤器数据提供有关在创建和修改简档时用户设置的过滤器的信息。例如，用户可设置他/她是否希望在每当新的补丁可用时接收有关操作系统更新的信息。偏好信息提供关于用户对帮助信息的偏好的信息。例如，用户可能宁愿每当可能时接收关于Java和J2EE的信息，而不是接收关于VisualBasic和.Net的信息。最后，记录元数据存储辅助信息，例如该记录被创建或修改的时间。图16中所示的用户简档服务94适于1)从终端用户帮助窗口用户界面40(示于图2中)上的用户内容帮助选择收集用户简档输入140，还从诸如第三方用户简档信息源的其他源收集用户简档输入。用户简档服务94还适于收集由监视服务85提供的系统配置和用户活动信息，监视服务85将参照图17进行描述。在第一个用户查询之前，用户简档服务2)处理可用的第三方用户简档信息和系统配置信息，及3)将其存储在用户简档数据库95中，供本发明系统构成对用户帮助查询的响应时使用，如以下将进一步详细讨论的那样。

6)如果赞助者和服务提供者已一致同意包括帮助内容的用户评级，作为对用户上下文服务的输入的一部分，以响应于新查询进一步为要提供给终端用户的帮助内容的定制选择提供信息，则经由图20中的服务提供者和管理员的用户界面160被选择的“评级服务”选项178将被系统所认可。在第一个用户查询之前，本发明系统的评级服务92将元数据注释269以附加字段的形式添加到在映射数据库35中维护的记录270，以包括响应使用该系统的帮助查询而要提供给用户的帮助内容的终端用户评级274。由发现服务27收集的任何评级元数据274也将由记录服务28存储于相关评级字段中。

系统10的操作由第一个显式或可选地由第一个隐式的终端用户帮助查询来启动。也就是说，组合服务80提供隐式和显式搜索查询两者，隐式搜索查询在没有用户的任何搜索关键词输入的情况下根据上下文信息自动构建；而显式搜索查询通过将上下文信息与用户经由查询服务提交的一个或多个搜索关键词进行组合而自动构建。终端用户12与系统10通过这里参考图2说明和描述的终端用户帮助窗口用户界面40进行交互。在显式帮助查询的情况下，终端用户键入搜索关键词42，并选择GO按扭43。或者，终端用户可键入自然语言查询或问题描述。本领域的技术人员可理解，可选地，可应用语音识别设备或其他自然接口，以使终端用户能够输入他们的帮助查询。如图1的该系统体系结构概观中所示，显式用户查询被提供给查询服务60，现在参照图14描述该查询服务的细节。作为该系统的组合服务80的一部分的查询服务60适于通过公开可获的文本摘要软件处理显式用户查询，以识别将被组合服务80用作输入以构建按需的上下文敏感的用户查询的搜索术语。在显式用户帮助查询的情况下，除了由查询服务60从显式用户查询中识别的搜索术语例如查询上下文62之外，组合服务80还根据赞助者和服务提供者一致同意的用户上下文服务，从各源接收输入65。

这些对组合服务80的附加输入65可包括从监视服务85(这里参照图17更详细显示和描述)获得的用户上下文信息63，该监视服务85在后台运行，并监视和收集与用户对于应用的活动相关的数据，其中的应用包括在作为服务级别协议的一部分一致同意的帮助内容域中。特别地，如图17所示，监视服务85使用公开披露的技术分析用户活动数据187，并猜测和/或建议该用户所需的帮助类型(例如，常规、介绍、操作方法、参考)。监视服务85还检测并收集关于终端用户所使用的系统配置188的信息(例如，操作系统、带宽、处理器、web浏览器版本等)，并发送此系统配置信息和有关所需帮助类型的猜测给组合服务80，用于响应当前用户查询。如图16中所示，监视服务85还提供对用户简档服务94的输入，并更新在用户简档数据库95(图7中所示)中维护的用户简档信息记录295。此外，如图15中所示，监视服务85收集所提供的帮助内容的用户评级145，该用户评级被反馈以便由评级服务92进行处理，其中评级服务92处理并汇总评级值并将它们输入到映射数据库中，以便为组合服务对于用户帮助查询的响应提供信息。返回到图14，这样，评级服务92提供评级上下文信息67，作为对组合服务的输入，而用户简档服务94提供用户简档上下文信息66，作为对组合服务的输入。

在从包括监视服务85、查询服务60、评级服务92和用户简档服务94的各源接收到输入之后，示于图14中的组合服务80执行内容信息提取，这涉及集成和规范化来自不同源的可能相互冲突的用户上下文信息。组合服务80将规范化的用户上下文信息与帮助信息分类进行匹配，以创建按需的上下文敏感的搜索查询89，该查询被针对映射数据库中的元数据执行(运行)。应该理解，组合手段适于根据所接收的用户上下文信息从一个或多个帮助信息分类中进行选择。映射数据库30返回与相关帮助信息关联的元数据189，并可能使用如图13中所示的用于一般化/特殊化同义词的帮助信息分类35修改了搜索查询。在本发明的情境下，分类提供术语之间的层级关系，这种层级关系提供术语的下位关系和上位关系。例如，与操作系统相关的术语的层级结构可被认为如下：Windows XP专业版-＞Windows XP-＞Windows操作系统-＞PC操作系统-＞操作系统-＞系统软件-＞软件-＞计算机代码-＞编码系统-＞通信...。当一个查询被给予该系统时，该系统将使用这一分类、即术语的层级关系来自动特殊化或一般化该查询。例如，如果该查询是关于Windows XP，如果需要提供对该查询更好的或更广泛的解答，该系统可将其一般化为关于Windows操作系统的查询。或者，如果它发现适合于对该查询的范围进行限制并仅提供相关的解答的话，则它可将该查询定制为关于Windows XP专业版的查询。这样，组合服务适于通过使用帮助信息分类的层级的结构信息，一般化或特殊化上下文信息输入中的一个或多个项，和/或通过使用所述帮助信息分类的多维结构信息消除上下文信息输入中的一个或多个项的歧义。这样，如图14中所示，组合服务80访问由元数据标识的实际帮助信息源25(如这里参照图9显示和描述的)，并(6)以特定、发现和一般帮助类别在终端用户帮助窗口用户界面40(图2所示)中呈现帮助信息响应400，除非在赞助者的用户界面200(如这里参照图19显示和描述的)上指出了不同的分类。

然后，提交了查询的终端用户12通过它们的界面40(图2所示)从所呈现的帮助内容中，通过点击感兴趣的链接进行选择，并对所选择的帮助内容进行评级。如图15和16所示，本发明系统的监视、用户简档和评级服务捕获这些选择和评级以及当前系统配置和用户活动数据，以用于一闭环系统195中，来为随后组合服务80对未来帮助查询的响应提供信息。

现在参照图12，在隐式用户帮助查询的情况下，缺乏来自显式查询的输入，但组合服务80在识别和向终端用户呈现帮助信息中所遵循的过程在其他方面与这里参照图14描述的显式用户查询示例的过程是相同的。

如前面指出的，该系统的运行时系统100响应于显式或隐式用户帮助查询，将从各源收集的规范化的用户上下文信息与帮助信息分类35进行匹配，以构成按需的上下文敏感的搜索查询89。然后，针对映射数据库30执行此查询，该数据库30包括与所发现的或由建立时系统50提供的显式编写的帮助内容相关的元数据。建立时系统50初始经由发现服务27和记录服务28使用相同的帮助信息分类，来将帮助信息组织在映射数据库30中。如前面指出的，本发明系统的建立时系统50提供公开可获的帮助信息分类，供运行时系统的组合服务80以及建立时系统的发现和记录服务使用。否则，通过服务提供者或管理员经由图20所示他们的界面160的选项，可设计特殊构建的、定制的帮助信息分类173，以增加用作服务级别协议的表现度量的、终端用户的帮助内容选择率和评级。

更具体地，图4和5分别示出了该系统的可选分类构建服务70的操作。如果服务提供者16已选择提供定制的帮助信息分类，则在服务提供者或管理员用户界面160上提供的选项“构建定制的帮助”173的选择由管理服务99(图8所示)视作建立时系统的初始操作的一部分，或者如果该选项是随后选择的例如响应于服务提供者对弱的表现度量的担心而选择的话，则在系统启动之后进行。然后，管理服务99指示图5中所示的分类构建服务70、发现服务71访问各位置(例如，因特网、内联网、个人工作空间)中的帮助信息的分类信息25的各源。这些服务可使用爬行器技术来收集分类信息，或使用编程接口，如果可用的话。在访问帮助信息的分类信息25之后，分类发现服务71将其过滤，并将其提供给分类构建服务70，作为它的输入。

如图4所示，分类构建服务70执行若干数据分类管理操作73-包括将数据从一种形式处理和转换到另一种形式，根据给定数据创建初始分类，编辑初始分类，及从不同源集成两个或更多分类以提供规范分类。本发明系统通过组合地使用公开披露的转换工具和分类集成工具，提供不仅从非结构化信息源集成的，而且从结构化和半结构化信息集成的分类。图4和5基于用于从结构化信息(例如，数据库、XML、Java程序等)自动生成分类，和通过使用文本分析技术(例如，IBM Research的Talent或GlossOnt)从半结构化信息(例如，html，XML)或非结构化信息(例如，文本)半自动生成分类的公开披露的技术之上。此外，存在用于通过使用诸如斯坦福大学的Protégé和IBM的Snobase的软件工具人工构建分类的公开披露的技术。还存在用于通过使用不同技术集成从各源创建的多个分类的公开披露的软件技术(例如Stanford大学的PROMPT)。一旦帮助信息分类被构建，它替代诸如图3中所示的和图1所示系统体系结构中的公开可获的帮助信息分类35。此新的、定制的帮助信息分类用于更新图6所示映射数据库30中的元数据项，并分别在隐式和显式用户帮助查询的情况下由图12和14中所示的组合服务80使用。

现在提供几个相关的示例性用户情境以说明系统10的使用，包括服务提供者响应于表现度量不足或改变对于帮助内容的业务要求，按需要调用附加服务的能力。

在第一个示例性用户情境中，赞助者20已选择在为使用Windows Me的、赞助者的职员提供的帮助内容中包括发现帮助。赞助者20和提供者16基于赞助者使用图19中的赞助者用户界面200，来规定所包括内容的域范围133为Windows Me，并规定帮助内容服务140包括特定、发现和一般帮助，而协商服务级别协议。在这一例子中，由于赞助者是一跨国公司，具有大量职员作为提供者的系统的潜在用户，提供者同意用户选择所提供的帮助内容的较高比率、以及当用户通过图2中所示的终端用户帮助窗口用户界面40提供评级时所选择的该内容的较高评级。服务提供者16通过图20中所示的服务提供者用户界面160、经由数据当前性指示174确定只包括很近的内容，例如不超过1年的内容，即使这将增加提供者的与发现服务的操作27(这里结合图10显示和描述的)相关的花费。提供者通过图20中所示界面的输入分包者数据字段176，还决定根据帮助内容提供者的过去表现只聘用高质量的帮助内容提供者，即使这将降低提供者在该合同上的预期利润以便满足赞助者对于服务级别协议的需求。提供者为帮助信息35选择公开可获的分类，并通过图20中所示界面的输入字段173，决定对于该合同不为提供者调用可选、但额外花费的帮助信息分类构建服务(这里参照图4和5显示和描述的)，以缩减额外成本并获得可接受的利润。

如图8中所示，服务提供者16调用管理服务99，该管理服务访问帮助信息分类35并将其与提供者在图20中所示的他们的界面160上指定的对于帮助内容当前性的额外要求一起提供给发现服务27(其细节显示于图10中)。然后，记录服务28(其细节显示于图11中)在管理服务的指导下，自动将与所发现的相关帮助信息内容相关的元数据记录到映射数据库30(其细节显示于图6中)。记录服务28将与所发现的帮助信息内容相关的元数据与帮助信息分类进行比较，以识别在所需帮助内容中的缺乏并向帮助内容提供者176(由服务提供者16通过图20中所示的他们的界面160指定)通知有关所需内容。然后，所指定的帮助内容提供者176创建所需的内容，或在另一实施例中，从服务提供者被许可该系统中的各种服务，诸如管理、发现、记录等，以执行他们自己的发现处理，如果他们认为这将更加成本高效且对于他们更快速的话，而不是在履行他们对提供者的许诺时不得不开发新的帮助信息。图18是示出示例性用户界面230的图示，在该界面中帮助内容提供者输入描述他们的帮助内容的元数据，以存储在映射数据库30中。如图18所示，帮助内容提供者用户界面230包括帮助内容记录输入字段233，该字段包括、但不限于表示以下各项的字段：特殊内容链接、其类别、内容可用性、内容作者、提供者、创建日期、更新日期、和帮助描述。

在该第一个示例性用户情境中，终端用户通过图2中所示的他/她的界面提交显式查询，作为对于组合服务80(其细节显示并描述于图13和14中)的输入。在这一用户情境中，组合服务80包括两个用户上下文信息源—监视服务85(其细节显示于图17中)和查询服务60，其中监视服务85可由该提供者提供给赞助者20并检测该用户的平台实际上是WindowsXP。可以理解，可以很少费用或免费将监视服务85提供给赞助者。在这一示例性实施例中，用户查询已指定Windows Me操作系统163，但监视服务85与组合服务80通信，告知作为使用分类一般化的结果，所提供的帮助内容应该包括要通过终端用户的界面40呈现给他们的特定于Windows和Windows XP 163的解答。这样，组合服务适于通过使用帮助信息分类的层级结构信息来一般化或特殊化上下文信息输入中的一项或多项，和/或通过使用帮助信息分类的多维结构信息消除上下文信息中一项或多项的歧义。

在第二个示例性用户情境中，同样的赞助者20通过他们的界面200(参照图19显示和描述的)选择以对于赞助者更高成本地包括用于特定终端用户例如赞助者的高层技术专家和执行者的评级92、用户上下文94和隐式查询82服务，以便从提供者获得对于所提供帮助内容的更高级别的选择的承诺。这一级别的承诺可能是比作为赞助者和提供者之间对于赞助者的大多数职员的服务级别协议的一部分达成一致的内容评级还要更高的、所选择的内容的评级。在这一实施例中，终端用户不需提交显式查询，但在用户控制下时，系统10将根据用户的上下文63自动生成隐式查询并呈现认为最相关的帮助内容。在这一例子中，在用户使用Windows Me平台的过程中，组合服务80能够访问如图12中所示的三个不同的用户上下文信息源，即用户上下文63、用户简档上下文66和评级上下文67。

图15示出由评级服务92执行的功能192，其中该评级服务提供的输出超出了在第一个示例性用户情境中指出的为了服务级别协议遵从性目的的评级收集，而被用于这一实施例中的闭环系统195中，借此当组合服务80查询映射数据库30中的相关帮助信息以呈现给终端用户时，将这些评级用作对组合服务80的用户上下文信息输入的一个源。

图16示出由用户简档服务94执行的功能194，该用户简档服务包括诸如要通知给组合服务的第三方用户简档信息140以及先前的用户帮助内容选择的信息源。

图17示出由监视服务85执行的功能，该监视服务使用监视代理185，该代理收集目标平台数据以及作为所执行的活动监视186的结果的其他用户上下文和活动信息。如图所示，帮助建议代理182猜测(通过监视和分析用户活动)并建议此用户可能需要什么帮助(例如，常规、介绍、操作方法、参考、FAQ等)。

在第三个示例性用户情境中，同样的服务提供者16处于丢失来自同样的赞助者20的未来收入的危险，因为提供给该赞助者的终端用户技术专家和执行者的帮助信息服务未能满足在所提供的帮助内容的选择率和所选择内容的评级方面达成协议的级别。基于这一原因，服务提供者16已决定调用帮助信息分类构建服务70(其细节显示并描述于图4和5中)。例如，可对于赞助者很少或无成本地调用该附加帮助信息分类构建服务70。提供者怀疑用于前面两个情境中的公开可获帮助信息分类不能完全反映有经验的用户对相对于操作系统的帮助信息进行分类的最近方式，如有关Windows的新闻组和论坛中的一些最近讨论所指示的。

更具体地，图5所示的分类发现服务71访问与Windows平台的主题相关的帮助信息分类25的各个源。这些帮助信息分类源包括各级结构(结构化的，例如Windows代码示例；半结构化的，例如Windows的FAQ；非结构化的，例如新闻组讨论或博客)和各位置(例如，因特网、内联网、个人工作空间)。在访问帮助信息分类35之后，发现服务71将其过滤，并将其提供给分类构建服务作为其输入。图4中所示的分类构建服务70实现数据转换371、分类编辑372及分类集成373功能，并将它们应用到来自分类发现服务71的输入以构建定制的帮助信息分类35，作为该服务的输出。一旦构建了定制的帮助信息分类，便将其用于注释关于映射数据库30中的各项的元数据270，该元数据又转而被组合服务80(其细节显示和说明于图12和14)用于更有效地响应隐式和显式用户查询，从而改进关于用户选择和评级的表现度量并使得服务提供者能够满足他们在与赞助者的服务级别协议之下的义务。

本领域的技术人员将认识到，可使用若干不同技术来实现该系统的面向服务的体系结构10。例如，XML(可扩展标记语言)和其相关技术可用作标记定义工具箱，以创建用于图6中所示映射数据库和图7中所示用户简档数据库中的各项的信息描述语言。可以标记语言规定参照图3所示和描述的帮助信息分类35，所述标记语言诸如XML、XSD(XML模式定义语言)、RDF(资源描述框架，它是由W3C推荐的用于语义web标记的基于XML的语言，因为它能够表示术语之间的各种关系，因此它是优选的)、OWL(Web本体描述语言，它也是W3C推荐的RDF的扩展)、或主题地图(topic map)。如图14所示的用于显式用户查询的组合服务80和图12所示用于隐式用户查询的组合服务80可使用XPath和/或XQuery来询问图6中所示的映射数据库30，以识别相关帮助内容。一般地，该系统的服务的输入和输出被可实现为web服务，这些web服务是在HTTP之上的SOAP或类似的基于网络的通信协议上传送的XML消息中规定的。

尽管已显示和描述了被认为是本发明的优选实施例的内容，当然，应该理解，可容易地在形式上或细节上进行各种修改和变换，而不脱离本发明的实质。因此，本发明并不限于所描述和示出的确切形式，而应该被解释为覆盖了可能落入所附权利要求的范围之内的所有修改。

Claims (50)

1.一种用于向计算机程序和基于网络的服务的用户提供集成帮助信息的系统，所述系统包括：

用于挖掘可用帮助信息资源中的相关帮助信息，提取所发现的帮助信息的属性，并对所述所发现的帮助信息进行组织和分类的装置；

存储装置，用于存储与所组织和分类的所发现的帮助内容相关的元数据项；

用于自动将所发现的帮助内容作为所述元数据项记录在所述存储装置中的装置；

终端用户界面装置，其适用于接收由终端用户提交的动态指定的用户帮助查询；

用于响应于指定的用户帮助查询，构成上下文敏感的搜索查询的装置；以及

用于针对包括所述与帮助内容相关的元数据项的所述存储装置执行所构成的上下文敏感的搜索查询，并使用该相关元数据访问包括由该元数据所标识的上下文帮助资源的帮助信息的装置；

其中所述终端用户界面装置接收由该元数据标识的帮助信息，并呈现能够使终端用户访问所述上下文帮助资源的一个或多个分类链接。

2.如权利要求1的用于提供集成帮助信息的系统，其中所述到上下文帮助资源的分类链接包括特定帮助、发现帮助、和一般帮助类别中的一个或多个或它们的任何组合。

3.如权利要求2的用于提供集成帮助信息的系统，其中所述到特定上下文帮助资源的分类链接包括特别解决当使用通过所述记录装置记录到所述存储装置的特定计算机程序及其他帮助内容页时所期望的问题的帮助内容。

4.如权利要求2的用于提供集成帮助信息的系统，其中所述到发现上下文帮助资源的分类链接包括从一个或多个转换和文本分析软件工具的输出动态映射的链接，这些转换和文本分析软件工具分析具有包括论坛、新闻组、博客和常见问题列表的内容的一个或多个帮助信息资源。

5.如权利要求2的用于提供集成帮助信息的系统，其中所述到一般上下文帮助资源的分类链接包括到综合帮助系统的链接，所述综合帮助系统包括用于企业内联网或由软件供应商为计算机程序提供的那些帮助系统。

6.如权利要求1的用于提供集成帮助信息的系统，其中所述用于挖掘可用帮助信息资源的装置包括用于从包括一个或多个计算机网络的一个或多个信息空间之中周游，以发现相关帮助信息的装置。

7.如权利要求1的用于提供集成帮助信息的系统，其中所述用于存储所述元数据项的存储装置包括数据库，用于提供一个或多个到驻留于一个或多个计算机网络中的大量帮助信息资源中的帮助信息的索引。

8.如权利要求1的用于提供集成帮助信息的系统，其中所述用于自动将与所发现的帮助内容相关的元数据记录在所述存储装置中的装置进一步包括用于记录和更新该存储装置中的帮助信息的一个或多个元数据项的装置。

9.如权利要求1的用于提供集成帮助信息的系统，其中所述记录装置根据该系统所提供的帮助信息分类向所发现的帮助内容指派元数据，所述用于构成上下文敏感的搜索查询的装置包括用于将用户上下文信息与所提供的帮助信息分类进行比较的装置。

10.如权利要求9的用于提供集成帮助信息的系统，其中所述用于将用户上下文信息与所提供的帮助信息分类进行比较的装置进一步在针对存储装置中的各项执行所述搜索查询之后，构成一个或多个按需的、上下文敏感的搜索查询响应。

11.如权利要求10的用于提供集成帮助信息的系统，进一步包括分类构建装置，用于提供集成的结构化帮助信息分类，供在构成所述按需的上下文敏感的搜索查询中使用。

12.如权利要求11的用于提供集成帮助信息的系统，其中所述分类构建装置包括实现一个或多个软件转换工具的装置，所述软件转换工具用于自动从结构化内容中获得所发现的帮助信息的结构信息。

13.如权利要求11的用于提供集成帮助信息的系统，其中所述分类构建装置进一步包括实现一个或多个软件文本分析工具的装置，所述软件文本分析工具用于从半结构化或非结构化内容中半自动地获得所发现的帮助信息的结构信息。

14.如权利要求11的用于提供集成帮助信息的系统，其中所述分类构建装置进一步包括实现分类编辑软件工具的装置，所述分类编辑软件工具使用户能够人工获得所发现的帮助信息的结构信息。

15.一种用于向计算机程序和基于网络的服务的用户提供集成帮助信息的方法，包括：

a)在帮助信息建立时，挖掘可用帮助信息资源中的相关帮助信息，提取所发现的帮助信息的属性，并对所述所发现的帮助信息进行组织和分类；

b)将与所组织和分类的所发现的帮助内容相关的元数据项存储在存储装置中；

c)自动将所发现的帮助内容作为所述元数据项记录在所述存储装置中；

d)在帮助信息运行时，接收由终端用户提交的动态指定的用户帮助查询；

e)响应所指定的用户帮助查询，构成上下文敏感的搜索查询；

f)针对包括与所述与帮助内容相关的元数据项的所述存储装置执行所构成的上下文敏感的搜索查询；

g)使用该相关元数据访问包括由该元数据所标识的上下文帮助资源的帮助信息，以及

h)将由该元数据标识的帮助信息作为一个或多个分类链接，呈现在终端用户界面装置上，以使终端用户能够访问所述上下文帮助资源。

16.如权利要求15的方法，其中所述到上下文帮助资源的分类链接包括特定帮助、发现帮助、和一般帮助类别中的一个或多个或它们的任何组合。

17.如权利要求16的方法，进一步包括提供到特定上下文帮助资源的分类链接的步骤，所述分类链接包括特别解决当使用用于记录到所述存储装置的特殊计算机程序及其他帮助内容页时所期望的问题的帮助内容。

18.如权利要求16的方法，进一步包括提供到发现上下文帮助资源的分类链接的步骤，所述分类链接包括从一个或多个转换和文本分析软件工具的输出动态映射的链接，所述转换和文本分析软件工具分析具有包括论坛、新闻组、博客和常见问题列表的内容的一个或多个帮助信息资源。

19.如权利要求16的方法，进一步包括提供到一般上下文帮助资源的分类链接的步骤，所述分类链接包括到综合帮助系统的链接，所述综合帮助系统包括用于企业内联网或由软件供应商为计算机程序提供的那些综合帮助系统。

20.如权利要求15的方法，其中所述挖掘步骤a)包括从包括一个或多个计算机网络的一个或多个信息空间之中周游，以发现相关帮助信息。

21.如权利要求15的方法，其中所述自动记录步骤进一步包括记录和更新该存储装置中的帮助信息的一个或多个元数据项的步骤。

22.如权利要求15的方法，其中所述自动记录步骤进一步包括根据该系统所提供的帮助信息分类向所发现的帮助内容指派元数据的步骤，所述构成步骤e)进一步包括将用户上下文信息与所提供的帮助信息分类进行比较的步骤。

23.如权利要求22的方法，其中所述将用户上下文信息与所提供的帮助信息分类进行比较的步骤进一步包括在针对存储装置中的各项执行搜索查询之后，构成一个或多个按需的、上下文敏感的搜索查询响应。

24.如权利要求23的方法，进一步包括在所述运行时期间构建一个或多个结构化帮助信息分类，供在构成所述按需的上下文敏感的搜索查询中使用的步骤。

25.如权利要求24的方法，其中所述构建一个或多个结构化帮助信息分类的步骤包括实现一个或多个软件转换工具的步骤，所述软件转换工具用于从结构化内容中自动获得所发现的帮助信息的结构信息。

26.如权利要求24的方法，其中所述构建一个或多个结构化帮助信息分类的步骤包括实现一个或多个软件文本分析工具的步骤，所述软件文本分析工具用于从半结构化或非结构化内容中半自动地获得所发现的帮助信息的结构信息。

27.如权利要求24的方法，其中所述构建一个或多个结构化帮助信息分类的步骤包括实现分类编辑软件工具，所述分类编辑软件工具使用户能够人工获得所发现的帮助信息的结构信息。

28.一种用于向计算机程序和服务的终端用户提供按需的上下文敏感的集成帮助信息服务的系统，所述系统包括：

用于从赞助者实体接收与以所请求的表现级别为所述终端用户提供特定帮助内容服务相关的表现标准的规定的装置；

用于使服务提供者实体能够指定服务提供参数，以根据所述所请求的表现级别为终端用户提供所述帮助内容服务的装置；

用于遵从所述初始服务提供参数周游包括结构化格式、半结构化格式和非结构化格式的数据的帮助信息源，并根据帮助信息分类对所述所发现的帮助内容进行组织和分类的装置；

存储装置，其提供驻留于一个或多个计算机网络中的多个帮助信息源中的帮助信息的一个或多个索引；

用于向所述所发现的帮助内容指派元数据，并将与所发现的帮助信息资源相关的所述元数据记录于所述存储装置中的装置；

用于监视和收集与计算机程序或服务的用户的活动有关的用户上下文信息的装置，所述收集的信息包括终端用户设备的系统配置信息；

用于接收与所述赞助者实体相关的所述终端用户提交的动态指定的用户帮助查询的装置；

用于将所收集的用户上下文信息与帮助信息分类进行比较，并根据所述指定的用户帮助查询和所监视和收集的信息构成按需的上下文敏感的用户查询的装置；

用于针对所述存储于所述存储装置中的与所提供的帮助内容相关的元数据执行所构成的搜索查询，并利用该相关的元数据访问包括由该元数据标识的上下文帮助资源的帮助信息的装置，

其中终端用户界面装置接收由该元数据标识的帮助信息，并呈现一个或多个分类链接，以使终端用户能够访问所述上下文帮助信息。

29.根据权利要求28的系统，其中所述帮助信息分类提供一个或多个用于帮助信息的受控词汇表，并在与描述所述计算机程序的一个或多个方面的特征有关的感兴趣的一维或多维或域中指定在所述一个或多个受控词汇表中定义的术语之间的一种或多种层级关系。

30.根据权利要求28的系统，进一步包括用户简档存储装置，用于接收和存储所述计算机程序和服务的一个或多个各终端用户的简档信息。

31.根据权利要求28的系统，进一步包括帮助分类构建装置，用于分析和提取所发现的帮助信息结构的一个或多个属性，并将所发现的帮助信息结构组织和分类在帮助信息分类中。

32.根据权利要求28的用于提供集成帮助信息的系统，其中所述用于自动将与所发现的帮助内容相关的元数据记录在所述存储装置中的装置进一步包括用于记录和更新该存储装置中的帮助信息的一个或多个元数据项的装置。

33.根据权利要求30的用于提供集成帮助信息的系统，进一步包括用户简档服务装置，该用户简档服务装置用于管理来自一个或多个源的用户简档信息输入，并将所述用户简档信息存储在用户简档存储装置中，其中的源包括：所述计算机程序或服务的用户，或来自一个或多个第三方信息提供者的用户简档信息。

34.根据权利要求33的用于提供集成帮助信息的系统，进一步包括评级服务装置，该评级服务装置用于从一个或多个计算机程序用户收集指示所提供的帮助内容的相关性的评级值，并管理和更新所述存储装置中的一个或多个元数据项的一个或多个评级值。

35.根据权利要求33的用于提供集成帮助信息的系统，进一步包括使所述系统的系统管理员能够通过指定一个或多个元数据和一个或多个策略并执行它们，来管理存储装置、帮助信息分类和用户简档数据存储装置的装置。

36.根据权利要求34的用于提供集成帮助信息的系统，其中所述用于监视和收集用户上下文信息的装置包括用于将所收集的信息传送给该系统中的所述评级服务装置或用户简档服务装置或这二者，以提供上下文敏感的帮助信息的装置。

37.根据权利要求34的用于提供集成帮助信息的系统，其中所述用于构成一个或多个按需的上下文敏感的搜索查询的装置包括组合来自该系统中的所述监视装置和来自所述评级服务装置或用户简档服务装置或这二者的上下文信息，并根据由所述执行装置获得一个或多个搜索结果生成所述上下文敏感的用户查询。

38.如权利要求28的系统，其中所述赞助者实体包括下列各项的一个或多个：能够与所述帮助服务提供者订立合同以仅接收所选择类别的上下文帮助内容并为对其的使用付费的个人用户、赞助代理或企业，所述类别包括特定帮助、发现帮助或一般帮助类别。

39.如权利要求34的系统，进一步包括使所述赞助者实体和帮助服务提供者实体能够根据对于所提供的帮助链接的总计用户相关性评级协商服务级别协议的装置。

40.如权利要求39的系统，进一步包括当与指定表现标准相关的现有服务提供参数未能达到，或指定的表现参数由赞助者实体和服务提供者实体之间在协商的服务级别协议中达成的的双方协议所修改时，实现其他帮助内容的发现和开发的装置。

41.如权利要求28的系统，其中帮助信息源包括以包括数据库或电子数据表的结构化格式、以包括XML(可扩展标记语言)和HTML(超文本标记语言)程序的半结构化格式、和以包括文本的非结构化格式存储的内容。

42.如权利要求28的系统，其中帮助信息源包括以包括在存储介质中的一种或多种数据格式存储的内容，所述数据格式包括ASCII文本、RTF、Word格式、或PDF，所述存储介质包括数据库、盘、文件、CD、或DVD中的一种或多种。

43.如权利要求28的系统，其中帮助信息源包括文本、静止图象、视频、和音频数据内容。

44.如权利要求28的系统，进一步包括通信装置，用于根据推、RSS(真简单联合供稿)、拉、或发布和订阅内容分发协议提供来自帮助信息源的内容。

45.如权利要求28的系统，其中所述用于提供来自帮助信息源的内容的通信装置包括一个或多个包括HTTP、FTP、SOAP、或MQ的网络协议。

46.如权利要求28的系统，其中帮助信息源包括存储在一个或多个信息空间中的内容，所述信息空间包括但不限于互联网、内联网、外部网、公共数据库、专用数据库、商用数据库、或个人工作空间或用户桌面计算机设备。

47.如权利要求28的系统，其中帮助信息源包括来自一个或多个第三方源的内容，并包括在所述终端用户使用中的计算机程序被开发时不可获的内容，所述第三方源包括公共索引、专用或商用搜索引擎数据库。

48.如权利要求37的系统，其中提供给构成装置的上下文信息包括一个或多个由所述监视装置提供的用户上下文、查询上下文、由所述评级服务装置提供的评级上下文，及由所述用户简档服务装置提供的用户简档上下文。

49.如权利要求37的系统，进一步包括面向服务的体系结构，其中所述构成装置、所述用于接收动态指定的用户帮助查询的装置、所述评级服务装置、所述用户简档服务装置、所述用于自动记录和指派的装置、所述用于周游帮助信息的装置、及所述帮助分类构建装置中的每一个作为一个或多个计算机网络中的软件服务被实现。

50.如权利要求49的系统，其中所述面向服务的体系结构包括互联网上的Web服务、或在HTTP之上的SOAP协议上传送的XML格式的通信消息中的一个，或二者。

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