CN1691031A - 业务状态监控方法 - Google Patents

Abstract

本发明公开一种业务状态监控方法，包括以下步骤：建立工位构件集，所述工位构件集包括用来模拟实际工作岗位的工位构件；针对不同业务，选择工位构件集中与该种业务相关的工位构件，并按照该种业务的实际业务流程的顺序排列所选择的工位构件，形成业务流程；根据业务流程中的工位构件设置业务状态字，来监控业务状态。还包括设置业务状态图步骤，根据业务状态字和业务流程来设置，用于显示业务状态。业务状态字和业务状态图可以表示业务所经过的各个工作岗位的完成情况，而且业务状态图采用了图形化的方式显示业务状态，一目了然。

Description

业务状态监控方法

技术领域

本发明涉及一种管理控制方法，尤其是业务状态监控方法。

背景技术

就当前各行各业所处理的业务来说，尤其对于涉及多个工作岗位的业务来说，需要能够实时监控完成业务所需要经过的各个工作岗位的状况，这样可以方便运营商了解每一笔具体业务的完成情况以及在每一个工作岗位的完成情况。因而，运营商就能对于处理时间长的业务及时查找原因尽快处理，从而可以减少用户因业务处理时间超常的投诉，可以为用户提供快捷的服务。

现以电信领域为例进行说明。在该领域中，用户要办理业务，首先到营业厅，营业厅受理用户要办理的业务，即业务受理。也就是将用户信息及要办理的业务输入业务支撑系统中，业务支撑系统是市话营业计算机综合管理系统，现大多数市话营业计算机综合管理系统采用“九七”工程，随后“九七”工程为用户形成一个订单，用来表明有关业务的信息。

下面以一个固定电话的开户业务进一步说明业务管理涉及的过程，所述开户业务基本流程如图1所示。用户要安装一个固定电话，首先要到的工作岗位是营业前台工位1，填写用户基本信息，营业员把用户填写的信息录入业务支撑系统，业务支撑系统为该用户生成一个订单和如图2所示的用于记录业务完成情况的工单11(会随着业务的进行而变化的)，如果营业前台工位1成功完成，则将工单11中的业务受理12的状态标记为完成；营业前台工位1成功受理后，需要到工作岗位配线工位2，为用户申请的开户业务进行电话线序信息的选择；开户业务的线序信息选择完成后，要到配号工位3，为用户申请的开户业务进行电话号码的选择；电话号码选择完成后，需要用户到收费工位4缴纳所需的费用，用户缴费完成后，电信的工作人员进行审核派单，即到审核派单工位5，以决定下一步要进行哪一步处理；审核派单工位5成功完成后，下一步要经过机房工位6、测量台工位7和外线施工工位8进行实际的施工操作，如果有些工作需要其他单位的配合才能完成的话，还要经过其它单位工位9，机房工位6、测量台工位7、外线施工工位8和其他单位工位9可以同时进行，机房工位6是将在配号工位3选择的号码，在机房开通，测量台工位7是将在配线工位2选择的线序信息在测量台进行连通，外线施工工位8是将实际的物理链路连通；述各工作岗位都完成后，最后经过归档工位10，同时将工单11的业务归档13的状态置为完成。

在现有的业务支撑系统中表示业务的完成情况是通过工单11来实现的，如图2所示，工单11只有业务受理12和业务归档13两种状态，对于一项业务所经过的中间工作岗位的完成情况没有记录。而且无论是什么业务，都是一样的工单11。可实际上，不同的业务所需经过的工作岗位是不同的，而工单11并没有区分不同的业务，不能真实反映业务实际经过的工作岗位的完成情况而且其样式单一。

发明内容

本发明要解决的技术问题是提供一种业务状态监控方法，该方法能够克服现有技术的工单不能区分不同业务、不能真实反映业务实际经过的工作岗位和样式单一的缺陷。

为了解决上述问题，本发明业务状态监控方法的技术方案：

建立工位构件集，所述工位构件集包括用来模拟实际工作岗位的工位构件；

针对不同业务，选择工位构件集中与该种业务相关的工位构件，并按照该种体业务的实际业务流程的顺序排列所选择的工位构件，形成业务流程；

根据业务流程中的工位构件设置业务状态字，来监控业务状态。

在所述形成业务流程步骤中还包括将业务流程信息保存在业务流程表中，该表至少包括以下内容：

业务类别，用来标识不同的业务；

环节编号，用于表示该工位构件的编号；

环节顺序，用来表示该工位构件在该种业务中的顺序。

所述的监控业务状态是通过以具体业务的编号和及其业务类型来得到其业务状态字，从而得到该具体业务的各工作岗位的完成情况，实现业务的监控。

所述业务状态字的位数与该种业务的业务流程中的工位构件的个数相同，每一位代表一个工位构件。所述业务状态字的每一位使用数字来表示该位所代表的工位构件所表示的实际工作岗位的完成情况。

本发明业务状态监控方法还包括根据业务状态字和业务流程来设置业务状态图步骤，所述业务状态图中显示的工位构件的个数与业务状态字的位数相同且一一对应，同时业务状态图中显示的工位构件的排列顺序与该种业务的业务流程中工位构件的排列顺序相同。

所述业务状态图中显示的每一个工位构件可以用不同颜色来表示该工位构件所代表的实际工作岗位的完成情况。

所述实际工作岗位的完成情况包括处理成功、处理失败、未处理三种状态。

所述建立工位构件集包括创建用来表示工位构件的工位控件，并将工位构件的信息存放在工位构件表内。

与现有技术相比，本发明业务状态监控方法的有益效果：本发明业务状态监控方法的技术方案包括设置业务状态字步骤，用来表示业务所需经过的各个工作岗位的完成状况，业务状态字的每一位代表该业务所需经过的一个实际工作岗位的完成情况，故业务状态字表示了每一笔具体业务所经过的所有工作岗位的完成情况。

本发明业务状态监控方法还包括设置业务状态图步骤，根据业务状态字和业务的业务流程设置，用来显示业务状态。业务状态图中显示的工位构件的个数与该种业务的业务状态字的个数是相同的且一一对应。与业务状态字一样，业务状态图中显示的每一个工位构件表示一个实际工作岗位的完成情况，故业务状态图能反映出该具体业务所需经过的所有实际工作岗位的完成情况。而且业务状态图中显示的工位构件采用了图形化的工位控件显示的，用不同的颜色来表示工位构件的完成情况，一目了然。

业务状态字和业务状态图真实地反映了一种业务所经过的各个工作岗位的完成情况。由于每种业务的实际业务流程不同，因而每种业务的业务状态字和业务状态图就是不同的，这样的业务状态字和业务状态图就能区分开不同的业务。

附图说明

图1是固定电话的开户业务基本流程图；

图2是现有技术的工单结构图；

图3是本发明业务状态监控方法的实施例的业务流程图；

图4是本发明业务状态监控方法的业务状态图；

图5是本发明业务状态监控方法的流程图。

具体实施方式

如图5所示，本发明业务状态监控方法包括建立工位构件集，所述工位构件集包括用来模拟实际的工作岗位的工位构件；定制业务流程，针对不同业务，选择工位构件集中与该种业务相关的工位构件，并按照该种业务的实际业务流程的顺序排列所选择的工位构件，形成业务流程；设置业务状态字，根据业务流程中的工位构件设置业务状态字，通过业务状态字来监控业务状态。

在所述形成业务流程步骤中还包括将业务流程信息保存在业务流程表中，该表至少包括以下内容：

业务类别，用来标识不同的业务；

环节编号，用于表示该工位构件的编号；

环节顺序，用来表示该工位构件在该种业务中的顺序。

所述的监控业务状态是通过以具体业务的编号和及其业务类型来得到其业务状态字，从而得到该具体业务的各工作岗位的完成情况，实现业务的监控。

所述业务状态字的位数与每笔具体业务的业务流程中的工位构件的位数是相同的，每一位代表一个工位构件，每一位可以使用0、1和2来表示该位所代表的工位构件所表示的实际工作岗位的完成情况，其中，

0表示未处理；

1表示已成功处理；

2表示处理失败。

本发明业务状态监控方法还包括设置业务状态图步骤，根据业务状态字和业务流程来设置的，用来显示业务状态。所述业务状态图中显示的工位构件的个数与业务状态字的个数相同且一一对应，同时业务状态图中显示的工位构件的排列顺序与该业务的业务流程是一样的。所述业务状态图中显示的每一个工位构件可以用不同颜色来表示该工位构件所代表的实际工作岗位的完成情况。如果该工位构件所对应的业务状态字中的位为1，用绿色显示，表示其所代表实际工作岗位已成功处理；如果该工位构件所对应的业务状态字中的位为2，用红色显示，表示其所代表实际工作岗位处理失败；如果该工位构件所对应的业务状态字中的位为0，用白色显示，表示其所代表实际工位未处理。

所述建立工位构件集包括创建用来表示工位构件的的工位控件，并将工位构件的信息存放在工位构件表内。

按照实际业务流程，通过拖拉表示工位构件的工位控件就可定制该种业务的业务流程，可将为该种业务定制的业务流程信息存放在业务流程表中。

现以电信系统为例，采用本发明业务状态监控方法的技术方案来监控电信系统中的业务完成情况。首先建立工位构件集，所述工位构件集包括用来模拟实际工作岗位的工位构件，每一个工位构件表示一个实际工作岗位。工位构件集中工位构件的个数根据不同领域的业务所需经过的实际工作岗位的而变化，在本例中设置的工位构件集包含十个工位构件，为：

受理，用于录入用户填写的业务信息，使用在营业前台工位1；

配线，用于为用户申请的开户业务进行线序信息的选择，使用在配线工位2；

配号，用于为用户申请的开户业务进行号码的选择，使用在配号工位3；

收费，用于收取用户在开通业务时的缴费信息，使用在收费工位4；

审核派单，用于对开户已经成功通过的业务进行审核，并且确定下一步的处理，使用在审核派单工位5；

测量，用于将在配线工位2选择的线序，在测量台进行连通，使用在测量台工位6；

机房，用于处理在配号工位3选择的号码，在机房进行开通，使用在机房工位7；

外线，用于处理实际的物理链路的连通，使用在外线施工工位8；

配合单位，如果需要相关单位配合施工，则使用该工位构件，在配合单位工位9使用；

归档，用于处理全部施工完毕后的竣工归档工作，使用在归档工位10。

在本例中，依据上述信息，创建用来表示工位构件的十个空白椭圆工位控件(在实际应用中可以用任意的符号表示)，在每一个工位控件的椭圆区域内填写一个具体的工位构件名，并将每一个工位控件所代表的工位构件的信息作为一条记录存放工位构件表内。工位构件表包括以下字段：

构件编号(GJBH)，用来表示工位构件的编码，本例采用四位的编码前两位用英文字母，后两位用数字表示；

构件名称(GJMC)，表示每一个工位构件的名字；

所属子系统(SSZXT)，表示该工位构件是哪一个子系统的，其中子系统是指固定电话开户业务子系统等；

构件类型(GJLX)，用于区分系统中的各种不同类型的工位构件，本例主要有图形化构件，数据库存储过程构件等；

构件等级(GJDJ)，构件等级，依据构件在系统中的重要程度划分等级，本例划分为一级构件和二级构件；

构件功能描述(GJGNMS)，用于说明该工位构件的功能；

构件开发信息(KFXX)，用于表明一些与该工位构件有关的信息。

工位构件集设置好以后，针对不同的业务，从工位构件集中选择出代表该种业务所需经过的工位构件的工位控件，并且按照实际业务所要经过的各个业务岗位的先后顺序对这些工位控件进行排列形成业务流程。以固定电话开户业务为例，根据该笔业务的实际业务流程，从工位构件集中选择出代表该笔业务所需经过的工位构件的工位控件，并且按照实际业务所要经过的各个工作岗位的先后顺序对这些工位控件进行排列形成业务流程。以用户要办理固定电话开户业务为例，该业务需要经过的工位控件有受理、配线、配号、收费、测量、机房、外线和归档八个工位控件。从工位构件集中选择出这八个工位控件并按照实际开户业务流程的顺序对这八个工位控件进行排序，在它们之间进行连线，如图3所示，由于固定电话开户业务首先要经过营业前台工位1，故把受理工位控件放在最前面，受理完成后，就需对固定电话开户业务进行线序信息的选择，故把配线工位控件连在受理工位控件的下面，选择完线序信息后就要进行电话号码的选择，所以配线工位控件下面是配号工位控件。电话号码选好以后，这时就需要交费，所以收费工位控件放在配号工位控件的下面。成功缴费后，就可以进行实际的施工，需要工位控件测量、机房和外线。由于考虑到测量台工位7、机房工位6和外线施工工位8可以同时进行，所以如图3所示，把测量工位控件、机房工位控件和外线工位控件放在一个水平位置，当把固定电话的线序在测量台连通、电话号码在机房开通、实际的物理链路也连通好后，即全部施工完成后，就要进行归档工位10。故把归档工位控件放在最下面。在实际应用的过程中，可以对业务流程的定制采用任何方式，只要能够表示出工位控件之间的先后顺序关系即可。

在定制好该种业务的业务流程后，把业务流程信息保存在业务流程表中，业务流程表的包括下列字段：

业务类别(YWLB)，用来标识不同的业务；

环节编号(HJBH)，与工位构件表中的构件编号指示的信息相同，也就是工位构件的编号；

环节顺序(HJSX)，用来表示该工位构件在该种业务中的顺序，即在处理该种业务时，该工位构件所表示的实际工作岗位处在业务流程中的第几位；

备注(BZ)，关于该种业务的其它信息可以注释在本字段内。

这只是关于为固定电话开户业务定制的业务流程，可以据此为电信系统中的所有种类的业务定制业务流程。

如果有用户前来办理固定电话开户业务，用户在营业前台工位1填写信息，营业员把用户填写的信息录入业务支撑系统后，为用户生成一个订单，该订单至少包括的信息为订单号、业务类型、业务编号和业务状态字，业务状态字是根据该笔业务的业务流程来设置，在整个业务流程中是变化的。

由于本例的用户办理固定电话开户业务的业务流程包括八个表示工位构件的工位控件，所以业务状态字的位数就是八位，业务状态字的第1位表示受理、第2位表示配线、第3位表示配号、第4位表示收费、第5位表示测量、第6位表示外线、第7位表示机房、第8位表示归档。

本例中对业务状态字的每一位是这样来规定的，使用0、1和2来表示该位所代表的工位构件所表示的实际工作岗位的完成情况，其中0表示未处理，1表示已成功处理，2表示处理失败。这八位的业务状态字的初始状态是00000000，表示所有的工作岗位都处于未处理状态，在受理工位控件所表示的营业前台工位1所该办理的事情成功完成后，只要按成功提交按钮该业务流程就到下一个工位控件，即配线，同时将业务状态字的第1位由0改为1，此时业务状态字为10000000，表示营业前台工位1已成功完成，其它七个工作岗位还处于未处理状态。经过配线工位控件后，假设已为用户成功地选择了线序信息，则在配线成功提交后，业务流程进入配号同时将业务状态字修改为11000000，表示受理和配线都已成功处理，其它工作岗位处于未处理状态。经过配号工位控件后，为用户成功地选择了电话号码，成功提交配号后业务流程进入收费工位4同时将业务状态字修改为11100000；经过收费工位控件后，用户成功缴费，成功提交收费工位控件则业务流程进入机房同时将业务状态字修改为11110000；在机房工位控件，成功地将用户的电话号码在机房开通，提交机房工位控件同时将业务状态字修改为11110010；在测量工位控件时，处理失败，即失败提交，则将业务状态字改为11112010；如果外线工位人员一个月没有处理自己的工作，则一个月后该用户的此业务的业务状态字是11112010。

用户等了一个月还没有开通固定电话，用户要想了解为什么一个月了还没有结果。用户只需要到电信营业厅或者网站上根据自己的订单号查询该笔具体业务的业务状态字，该笔具体业务的状态字是11112010，表示营业前台工位1、配线工位2、配号工位3、收费工位4和机房工位6都已成功处理，测量台工位7处理失败，外线工位8和归档工位10处于未处理状态。同样电信有关部门的领导也可以通过查询所有订单的业务状态字来了解业务的处理情况，以便及早发现问题及早处理。

由于业务状态字采用的是数字的形式来表示每个工作岗位的完成情况的，还可以采用图形化的形式显示，这种图形化的形式称为业务状态图14，如图4所示，业务状态图14用来显示业务状态，根据业务流程和业务状态字设置的。本例中业务状态图14中显示的各个工位构件的连接顺序是按照图3所示的该笔具体业务的业务流程的顺序显示的，业务状态图14中显示的每一个工位构件对应着业务状态字的一位，在业务状态字中的每一位是用0、1和2来表示该位所代表的工位构件所表示的实际工作岗位的完成情况的，而在业务状态图14中，可以用不同的颜色来表示该工位控件所代表的实际工作岗位的完成情况，在本例中用绿色表示成功处理，红色表示处理失败，白色表示未处理，即业务状态图中显示的工位控件对应业务状态字中的位如果是1表示该工作岗位成功完成，就用绿色填充该工位控件的椭圆区域，如果是0就用白色填充该工位控件的椭圆区域，如果是2就用红色填充该工位控件的椭圆区域。由于本例的状态字是11112010，所以在业务状态图14中就用绿色填充受理、配线、配号、收费和机房工位控件的椭圆区域，用红色填充测量工位控件的椭圆区域，用白色填充外线和归档工位控件的椭圆区域。用户或者相关部门的领导只要查询业务状态图，就可看到这种图形化的显示，非常清晰，一目了然。

综上所述，本发明业务状态监控系统采用业务状态字和业务状态图14来表示业务的完成状态的，业务状态图14是一种图形化的显示，无论是业务状态字还是业务状态图14中都是根据该业务的实际流程来设置的，其中包括了业务实际经过的工作岗位的每一个工作岗位的完成情况，方便了解业务的每一个环节的完成情况。另外业务状态字中的位数和业务状态图15中显示的工位构件的个数，是根据实际业务需要来设置的，因而，不同的业务是不一样的，从业务状态字和业务状态图14可反映出不同业务的业务流程。

Claims (10)

1、一种业务状态监控方法，其特征在于，包括以下步骤：

建立工位构件集，所述工位构件集包括用来模拟实际工作岗位的工位构件；

针对不同业务，选择工位构件集中与该种业务相关的工位构件，并按照该种业务的实际业务流程的顺序排列所选择的工位构件，形成业务流程；

根据业务流程中的工位构件设置业务状态字，来监控业务状态。

2、如权利要求1所述的业务状态监控方法，其特征在于，在所述形成业务流程步骤中还包括将业务流程信息保存在业务流程表中，该表至少包括以下内容：

业务类别，用来标识不同的业务；

环节编号，用于表示该工位构件的编号；

环节顺序，用来表示该工位构件在该种业务中的顺序。

3、如权利要求2所述的业务状态监控方法，其特征在于，所述的监控业务状态是通过以具体业务的编号和及其业务类型来得到其业务状态字，从而得到该具体业务的各工作岗位的完成情况，实现业务的监控。

4、如权利要求3所述的业务状态监控方法，其特征在于，所述业务状态字的位数与该种业务的业务流程中的工位构件的个数相同，每一位代表一个工位构件，所述业务状态字的每一位使用数字来表示该位所代表的工位构件所表示的实际工作岗位的完成情况。

5、如权利要求4所述的业务状态监控方法，其特征在于，还包括根据业务状态字和业务流程来设置业务状态图步骤，所述业务状态图中显示的工位构件的个数与业务状态字的位数相同且一一对应，同时业务状态图中显示的工位构件的排列顺序与该种业务的业务流程中工位构件的排列顺序相同。

6、如权利要求5所述的业务状态监控方法，其特征在于，所述业务状态图中显示的每一个工位构件可以用不同颜色来表示该工位构件所代表的实际工作岗位的完成情况。

7、如权利要求4或者6所述的业务状态监控方法，其特征在于，所述实际工作岗位的完成情况包括处理成功、处理失败、未处理三种状态。

8、如权利要求1所述的业务状态监控方法，其特征在于，所述建立工位构件集包括创建用来表示工位构件的工位控件，并将工位构件的信息存放在工位构件表内。

9、如权利要求8所述的业务状态监控方法，其特征在于，所述工位构件表包括以下字段用来表示工位构件的信息：

构件编号，用来表示工位构件的编号；

构件名称，表示每一个工位构件的名字；

构件类型，用于区分各种不同类型的工位构件；

构件等级，依据工位构件在系统中的重要程度划分等级。

10、如权利要求9所述的业务状态监控方法，其特征在于，所述工位控件包括以下字段：

业务受理，用于录入用户填写的业务信息，使用在营业前台工位；

配线，用于为用户申请的开户业务进行线序信息的选择，使用在配线工位；

配号，用于为用户申请的开户业务进行号码的选择，使用在配号工位；

收费，用于收取用户在开通业务时的缴费信息，使用在收费工位；

审核派单，用于对开户已经成功通过的订单进行审核，并且确定下一步的处理，使用在审核派单工位；

测量，用于将在配线工位选择的线序，在测量台进行连通，使用在测量台工位；

机房，用于将在配号工位选择的号码，在机房进行开通，使用在机房工位；

外线，用于进行实际的物理链路的连通，使用在外线施工工位；

配合单位，如果需要相关单位配合施工，则使用该工位构件，使用在配合单位工位使用；

归档，用于处理全部施工完毕后的竣工归档工作，使用在归档工位。

Images