CN1609867A - 网络客户问题回复系统 - Google Patents

网络客户问题回复系统 Download PDF

Info

Publication number
CN1609867A
CN1609867A CN 200310102333 CN200310102333A CN1609867A CN 1609867 A CN1609867 A CN 1609867A CN 200310102333 CN200310102333 CN 200310102333 CN 200310102333 A CN200310102333 A CN 200310102333A CN 1609867 A CN1609867 A CN 1609867A
Authority
CN
China
Prior art keywords
module
question
client
network
answer
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Pending
Application number
CN 200310102333
Other languages
English (en)
Inventor
林光信
杨智利
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Inventec Corp
Original Assignee
Inventec Corp
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Inventec Corp filed Critical Inventec Corp
Priority to CN 200310102333 priority Critical patent/CN1609867A/zh
Publication of CN1609867A publication Critical patent/CN1609867A/zh
Pending legal-status Critical Current

Links

Images

Landscapes

  • Computer And Data Communications (AREA)

Abstract

一种网络客户问题回复系统，可搭配至网络系统，让企业和其众多的客户之间通过该网络系统进行在线问答；本发明的网络客户问题回复系统至少包括：网络联机模块、问题/回答资料储存模块、提问模块、数据库查询模块、调用模块、回复模块、问题转传模块以及新问题处理模块；此网络客户问题回复系统的特点在于，采用问题/回答资料储存模块储存客户提过的所有问题及其相关的回答资料，当后续其它客户再提出相同的问题时，即可直接自动从此数据库调用现有的回答资料，不必由客服人员重复再撰写；此特点可让大型的企业对其众多的客户进行更有效率的客户问题回复作业。

Description

网络客户问题回复系统
技术领域
本发明是关于一种计算机网络信息技术，特别是关于一种网络客户问题回复系统，其可搭配至网络系统，例如国际互联网(Internet)、企业间互联网(extranet)等，让企业和其众多的客户之间通过该网络系统进行在线问答；也就是可让客户通过该网络系统向企业提出问题，并让企业也通过该网络系统回答客户所提出的各个问题。
背景技术
公司将其产品提供给客户之后，客户常会在产品的使用上出现问题，例如计算机系统的软硬件设施在安装、操作或维护方面的相关技术问题。为了协助客户解决这些问题，企业通常有专门的客服人员，例如相关的软硬件工程师，来负责回答客户的问题。
传统上，客户通常可利用电话或信件提出其问题。随着计算机网络技术的发展，客户现在也可通过网络以在线方式将问题发送至企业，而企业也可通过网络以在线方式回答客户的问题。
目前企业常用的一种网络客户问题回复系统是由客户通过网络以在线方式将问题发送至企业的网络服务器，再由企业内部的客服管理人员将所有接收到的问题汇整至一电子表格，例如Microsoft Excel的电子表格，并将此Excel电子表格设定为企业内部互联网上的一个网络共享文档，借此让相关的管理或技术人员在该Excel电子表格上的相关字段上填写各个问题的相关回答资料；最后再由客服管理人员将该Excel电子表格中的回答资料以在线方式回传至客户的工作站。
然而上述网络客户问题回复系统的一项缺点在于，需人工操控计算机将问题汇整至Excel电子表格，并将其设定为共享文档，还需以人工将Excel电子表格中的回答资料以在线方式回传至客户的工作站。这种做法较费时费力，没有效率。并且，多人共同填写同一份网络共享文档也容易使其中的资料被窜改或删除以至丢失。
此外，上述常用网络客户问题回复系统的另一项缺点在于，客户所提出的众多问题常有重复的情况，也就是同一个问题可能先后由不同的客户提出；因此若有客户提出的问题曾经有其它客户提出过，则现有的网络客户问题回复系统无法自动发现此情况，因此可能会由不同的客服人员对同一问题重复撰写相同的回答资料。此做法会使整个客服作业浪费人力及工时，以至工作效率较低。
发明内容
为克服上述现有技术的缺点，本发明的主要目的在于提供一种网络客户问题回复系统，其可让大型的企业对其众多的客户进行更有效率的客户问题回复作业。
本发明的网络客户问题回复系统可搭配至网络系统，例如国际互联网(Internet)、企业间互联网(extranet)等，让企业和其众多的客户之间通过该网络系统进行在线问答；也就是可让客户通过该网络系统提出问题给企业，并让企业也通过该网络系统回答客户所提出的各个问题。
基于上述目的，本发明的网络客户问题回复系统至少包括：网络联机模块，让该企业和客户通过该网络系统来联机至网络服务器，以使用此网络客户问题回复系统进行在线问答；问题/回答资料储存模块，其中预存有一些客户曾经提过的问题及其回答资料，且其中每一个问题均附属一组人为预先确定的关键词；提问模块，可让该客户借由其工作站及通过该网络系统来提出问题；数据库查询模块，将该提问模块所提出的问题的文字内容，与该问题/回答资料储存模块中的各个问题的关键词进行匹配，以搜索该提问模块所提出的问题是否与该问题/回答资料储存模块中现存的某个问题类似；若是，则发出调用激活信息；反之，则发出转传激活信息；调用模块，响应该数据库查询模块所发出的调用激活信息，从该问题/回答资料储存模块中将匹配的问题所对应的回答资料调出来；回复模块，将该调用模块从该问题/回答资料储存模块调出的回答资料，通过该网络系统传送至客户的工作站；问题转传模块，响应该数据库查询模块所发出的转传激活信息，将该提问模块所提出的问题转传至预先指定的客服人员的工作站；以及新问题处理模块，让负责回答问题的客服人员通过其工作站为该提问模块所提出的问题撰写相关的回答资料，并人为确定该问题的一组附属的关键词，再将该问题连同其附属的关键词及回答资料储存至该问题/回答资料储存模块，接着将该问题的回答资料传送给该回复模块，令该回复模块将回答资料通过该网络系统来传送至该客户的工作站。
本发明的网络客户问题回复系统的特点在于，采用问题/回答资料储存模块(即数据库)来储存客户曾经提过的所有的问题及其相关的回答资料，使后续客户再提出相同的问题时，可直接自动从此数据库调用出原有的回答资料，不必由客服人员重复撰写。此特点可让大型的企业对其众多的客户进行更有效率的客户问题回复作业。
附图说明
图1是系统结构示意图，显示本发明的网络客户问题回复系统的应用结构及其对象导向组件模型的基本结构；
图2是数据结构示意图，显示本发明所采用的问题/回答资料储存模块所用的资料储存结构。
具体实施方式
实施例
以下即配合附图，详细说明本发明的网络客户问题回复系统的实施例。
图1是本发明的网络客户问题回复系统(如标号100所指的虚线框所包括的部分)的应用结构及其对象导向组件模型(object-orientedcomponent model)的基本结构。如图所示，在实际应用中，本发明的网络客户问题回复系统100搭载至一台或多台网络服务器20，该网络服务器20连接至网络系统10，例如国际互联网(Internet)、企业间互联网(extranet)等，让企业和其客户之间通过该网络系统10进行在线问答；也就是可让客户借由其工作站30(以下称为客户端工作站)及通过网络系统10，对本发明的网络客户问题回复系统100提出有关该企业提供的产品或服务的相关问题，例如计算机软硬件产品在安装、操作或维护方面的相关技术问题，或售后服务等的相关问题进行自动回复，本发明的网络客户问题回复系统100将相关的回答资料也通过该网络系统10回传至客户端工作站30。
本发明的网络客户问题回复系统100的对象导向组件模型至少包括：(a)网络联机模块101；(b)问题/回答资料储存模块102；(c)提问模块110；(d)数据库查询模块120；(e)调用模块130；(f)回复模块140；(g)问题转传模块150；以及(h)新问题处理模块160。
网络联机模块101可让所有相关人员，包括提问的客户和企业的客服人员，分别借由其客户端工作站30和客服人员工作站40及通过网络系统10联机至网络服务器20，借此使用本发明的网络客户问题回复系统100进行在线问答。
问题/回答资料储存模块102是数据库模块，其中预存有一些客户曾经提过的问题及其回答资料，且每一个问题均附属有一组人为预先确定的关键词。图2是此问题/回答资料储存模块102所用的资料储存结构，其资料表格至少包括3个资料项：[问题内容]、[关键词]和[回答资料]。例如，若问题为″如何设定我的使用者帐号？″，则此问题所附属的关键词可为″使用者帐号″和″设定″。这些关键词是人为确定，并连同问题和回答资料储存至此问题/回答资料储存模块102。
提问模块110可让客户借由其工作站30及通过该网络系统10来提出问题给该企业，也就是将问题以在线方式传送给本发明的网络客户问题回复系统100。此提问模块110例如可进而包括问题分类功能，其可将客户所提出的每一个问题预先归类，例如″管理类″、″软件类″、和″硬件类″(适用于信息相关企业的分类)，以使后续的数据库查询程序及问题转传程序更有效率。
数据库查询模块120可将上述提问模块110所提出的问题的文字内容，与上述问题/回答资料储存模块102中的各个问题的关键词进行匹配，借此找出提问模块110所提出的问题是否与问题/回答资料储存模块102中现存的某个问题类似；若是，则发出调用激活信息至调用模块130；反之，则发出转传激活信息至问题转传模块150。
调用模块130可响应上述数据库查询模块120发出的调用激活信息，从问题/回答资料储存模块102中将匹配上的问题所对应的回答资料调出，并将调出的回答资料传送至回复模块140。
回复模块140可将上述调用模块130从问题/回答资料储存模块102中调出的回答资料通过该网络系统10传送至提问的客户的工作站30，借此让客户在其工作站30上浏览到其所提出的问题的回答资料。
问题转传模块150可响应上述数据库查询模块120发出的转传激活信息，将提问模块110提出的问题转传至相关的客服人员的工作站30，例如根据问题的类别而转传至预先指定的客服人员的工作站30；也就是若问题的类别为″软件类″，则将其转传至预先指定的软件工程师的工作站30；若问题的类别为″硬件类″，则将其转传至预先指定的硬件工程师的工作站30。
新问题处理模块160可让负责回答问题的客服人员，对上述问题转传模块150所转传过来的问题依序进行确认程序、回答资料撰写程序、关键词确定程序和问题及回答资料储存程序；其中，确认程序是让负责回答问题的客服人员，人为确认问题转传模块150所转传过来的问题是否相类似于曾经回答过的问题；若是，则直接从该问题/回答资料储存模块102中将现有的回答资料调出，并传送至回复模块140；若否，则进行回答资料撰写程序，人为在其工作站40上撰写相关的回答资料；接着进行关键词确定程序，人为对该问题确定一组关键词；接着进行问题及回答资料储存程序，将问题连同其附属的关键词及回答资料储存至问题/回答资料储存模块102，并同时将该问题的回答资料传送给回复模块140进行回复程序。
实际应用时，每当有客户对该企业所提供的产品或服务有问题时，即可借由其工作站30及通过网络系统10联机至网络服务器20，借此使用本发明的网络客户问题回复系统100中的提问模块110，撰写出问题的内容。
问题撰写完毕后，提问模块110即将问题的内容传送至数据库查询模块120，数据库查询模块120将提问模块110所提出的问题的文字内容，与问题/回答资料储存模块102中的各个问题的关键词进行匹配，借此找出提问模块110所提出的问题是否相类似于问题/回答资料储存模块102中现存的问题；若是，则发出调用激活信息至调用模块130；反之，则发出转传激活信息至问题转传模块150。
若数据库查询模块120发出调用激活信息，调用模块130会从问题/回答资料储存模块102中，将匹配上的问题所对应的回答资料调出，并将调出的回答资料传送至回复模块140，令回复模块140将调出的回答资料通过网络系统10传送至提问的客户的工作站30，借此让客户可在其工作站30上浏览到其所提出的问题的回答资料。
反之，若数据库查询模块120发出转传激活信息，使问题转传模块150将提问模块110所提出的问题转传至相关的客服人员的工作站30，令负责回答问题的客服人员利用新问题处理模块160，对问题转传模块150转传过来的问题依序进行确认程序、回答资料撰写程序、关键词确定程序和问题及回答资料储存程序；其中，确认程序用以让负责回答问题的客服人员，人为确认问题转传模块150转传过来的问题是否相类似于现有的回答过的问题；若是，则直接从该问题/回答资料储存模块102中将现有的回答资料调出，并传送至回复模块140；反之，则进行回答资料撰写程序，人为在其工作站40上撰写相关的回答资料；接着进行关键词确定程序，人为对该问题确定一组关键词；接着进行问题及回答资料储存程序，将问题连同其附属的关键词及回答资料储存至问题/回答资料储存模块102，并同时将该问题的回答资料传送给回复模块140，令回复模块140将刚撰写好的回答资料通过网络系统10，传送至提问的客户的工作站30，借此让客户可在其工作站30上浏览到其所提出的问题的回答资料。
总而言之，本发明提供了一种新颖的网络客户问题回复系统，其可搭配至网络系统，让企业和其众多的客户之间通过该网络系统进行在线问答；其特点在于，采用问题/回答资料储存模块(即数据库)来储存客户提过的所有的问题及其相关的回答资料，使后续客户再提出相同问题时，可直接自动从此数据库调出原有的回答资料，不必由客服人员重复再撰写一次相同的回答资料。此特点可让大型的企业对其众多的客户进行更有效率的客户问题回复作业。本发明因此较现有技术具有更佳的进步性及实用性。

Claims (5)

1.一种网络客户问题回复系统，可搭载至一网络服务器，且该网络服务器连接至网络系统，用以让企业和客户之间通过该网络系统进行在线问答；其特征在于，该网络客户问题回复系统至少包括：网络联机模块，让该企业和客户通过该网络系统来联机至网络服务器，以使用该网络客户问题回复系统进行在线问答；
问题/回答资料储存模块，其中预存有一些客户曾经提过的问题及其回答资料，且其中每一个问题均附属一组人为预先确定的关键词；
提问模块，可让该客户借由其工作站及通过该网络系统提出问题；
数据库查询模块，将该提问模块所提出的问题的文字内容与该问题/回答资料储存模块中的各个问题的关键词进行匹配，以搜索该提问模块所提出的问题是否与该问题/回答资料储存模块中现存的某个问题类似；若是，则发出调用激活信息；反之，则发出转传激活信息；
调用模块，响应该数据库查询模块所发出的调用激活信息，从该问题/回答资料储存模块中将匹配的问题所对应的回答资料调出来；
回复模块，将该调用模块从该问题/回答资料储存模块调出的回答资料，通过该网络系统传送至客户的工作站；
问题转传模块，响应该数据库查询模块所发出的转传激活信息，将该提问模块所提出的问题转传至预先指定的客服人员的工作站；以及
新问题处理模块，让负责回答问题的客服人员通过其工作站为该提问模块所提出的问题撰写相关的回答资料，并人为确定该问题的一组附属的关键词，再将该问题连同其附属的关键词及回答资料储存至该问题/回答资料储存模块，接着将该问题的回答资料传送给该回复模块，令该回复模块将回答资料通过该网络系统来传送至该客户的工作站。
2.如权利要求1所述的网络客户问题回复系统，其特征在于，该网络系统是国际互联网。
3.如权利要求1所述的网络客户问题回复系统，其特征在于，该网络系统是企业间互联网。
4.如权利要求1所述的网络客户问题回复系统，其特征在于，该提问模块还具有问题分类功能，其可将该客户提出的问题归类，并根据该问题的类别，令该问题转传模块将该问题转传至预先指定的客服人员的工作站。
5.如权利要求1所述的网络客户问题回复系统，其特征在于，该新问题处理模块还具有确认功能，其可让负责回答问题的客服人员用来确认该提问模块所提出的问题是否与现有的已回答过的问题类似；若是，则直接从该问题/回答资料储存模块中将现有的回答资料调出，并传送至该回复模块。
CN 200310102333 2003-10-24 2003-10-24 网络客户问题回复系统 Pending CN1609867A (zh)

Priority Applications (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN 200310102333 CN1609867A (zh) 2003-10-24 2003-10-24 网络客户问题回复系统

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
CN 200310102333 CN1609867A (zh) 2003-10-24 2003-10-24 网络客户问题回复系统

Publications (1)

Publication Number Publication Date
CN1609867A true CN1609867A (zh) 2005-04-27

Family

ID=34756371

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
CN 200310102333 Pending CN1609867A (zh) 2003-10-24 2003-10-24 网络客户问题回复系统

Country Status (1)

Country Link
CN (1) CN1609867A (zh)

Cited By (16)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN100413250C (zh) * 2005-09-09 2008-08-20 腾讯科技（深圳）有限公司 基于环球网页面的信息服务即时通信会话方法及装置
WO2010066078A1 (zh) * 2008-12-11 2010-06-17 中兴通讯股份有限公司 一种实现在线互助问答业务的方法及系统
CN101076184B (zh) * 2006-07-31 2011-09-21 腾讯科技（深圳）有限公司 一种实现自动应答的系统及方法
CN102622369A (zh) * 2011-01-26 2012-08-01 无锡凯祺科技有限公司 具有人的思考特征的新型高效实时网络信息平台系统
WO2013123853A1 (zh) * 2012-02-24 2013-08-29 腾讯科技（深圳）有限公司 人机对话方法及装置
CN103761272A (zh) * 2014-01-08 2014-04-30 纳容众慧（北京）科技有限公司 互联网数据处理方法、装置及系统
CN104469030A (zh) * 2014-10-31 2015-03-25 北京思特奇信息技术股份有限公司 一种基于客户问题的服务请求处理方法及系统
CN104469028A (zh) * 2013-09-24 2015-03-25 中国移动通信集团江苏有限公司 一种服务提供方法、会话服务器及客服系统
CN105847603A (zh) * 2016-03-31 2016-08-10 乐视控股（北京）有限公司 一种向用户反馈服务端口信息的方法和装置
CN106664241A (zh) * 2016-04-08 2017-05-10 汤美 基于互联网的教育问题回答方法及系统
CN107430504A (zh) * 2015-04-08 2017-12-01 利斯托株式会社 数据变换系统及方法
CN110445707A (zh) * 2019-07-23 2019-11-12 精硕科技（北京）股份有限公司 一种消息处理方法及装置
CN112417113A (zh) * 2020-11-10 2021-02-26 绿瘦健康产业集团有限公司 一种基于语音识别技术的智能问答方法及系统
CN112801607A (zh) * 2021-01-12 2021-05-14 深圳市中博科创信息技术有限公司 一种管理服务平台及构建方法
CN114124869A (zh) * 2021-11-26 2022-03-01 维沃移动通信有限公司 信息处理方法和装置、信息显示方法和装置、电子设备
CN117609469A (zh) * 2023-12-08 2024-02-27 广州大麦信息科技有限公司 一种视频直播用ai智慧客服系统

Cited By (23)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN100413250C (zh) * 2005-09-09 2008-08-20 腾讯科技（深圳）有限公司 基于环球网页面的信息服务即时通信会话方法及装置
CN101076184B (zh) * 2006-07-31 2011-09-21 腾讯科技（深圳）有限公司 一种实现自动应答的系统及方法
WO2010066078A1 (zh) * 2008-12-11 2010-06-17 中兴通讯股份有限公司 一种实现在线互助问答业务的方法及系统
AU2008365164B2 (en) * 2008-12-11 2013-07-25 Zte Corporation Method for achieving an on-line mutual interlocution operation
US8667055B2 (en) 2008-12-11 2014-03-04 Zte Corporation Method for achieving an on-line mutual interlocution operation
CN102622369A (zh) * 2011-01-26 2012-08-01 无锡凯祺科技有限公司 具有人的思考特征的新型高效实时网络信息平台系统
WO2013123853A1 (zh) * 2012-02-24 2013-08-29 腾讯科技（深圳）有限公司 人机对话方法及装置
CN103297389A (zh) * 2012-02-24 2013-09-11 腾讯科技（深圳）有限公司 人机对话方法及装置
CN103297389B (zh) * 2012-02-24 2018-09-07 腾讯科技（深圳）有限公司 人机对话方法及装置
CN104469028A (zh) * 2013-09-24 2015-03-25 中国移动通信集团江苏有限公司 一种服务提供方法、会话服务器及客服系统
CN103761272A (zh) * 2014-01-08 2014-04-30 纳容众慧（北京）科技有限公司 互联网数据处理方法、装置及系统
CN104469030B (zh) * 2014-10-31 2017-04-12 北京思特奇信息技术股份有限公司 一种基于客户问题的服务请求处理方法及系统
CN104469030A (zh) * 2014-10-31 2015-03-25 北京思特奇信息技术股份有限公司 一种基于客户问题的服务请求处理方法及系统
US11995413B2 (en) 2015-04-08 2024-05-28 Lisuto Kk Data transformation system and method
CN107430504A (zh) * 2015-04-08 2017-12-01 利斯托株式会社 数据变换系统及方法
CN105847603A (zh) * 2016-03-31 2016-08-10 乐视控股（北京）有限公司 一种向用户反馈服务端口信息的方法和装置
CN106664241A (zh) * 2016-04-08 2017-05-10 汤美 基于互联网的教育问题回答方法及系统
WO2017173653A1 (zh) * 2016-04-08 2017-10-12 汤美 基于互联网的教育问题回答方法及系统
CN110445707A (zh) * 2019-07-23 2019-11-12 精硕科技（北京）股份有限公司 一种消息处理方法及装置
CN112417113A (zh) * 2020-11-10 2021-02-26 绿瘦健康产业集团有限公司 一种基于语音识别技术的智能问答方法及系统
CN112801607A (zh) * 2021-01-12 2021-05-14 深圳市中博科创信息技术有限公司 一种管理服务平台及构建方法
CN114124869A (zh) * 2021-11-26 2022-03-01 维沃移动通信有限公司 信息处理方法和装置、信息显示方法和装置、电子设备
CN117609469A (zh) * 2023-12-08 2024-02-27 广州大麦信息科技有限公司 一种视频直播用ai智慧客服系统

Similar Documents

Publication Publication Date Title
CN1609867A (zh) 网络客户问题回复系统
US7310625B2 (en) Knowledge network generation
US7444315B2 (en) Virtual community generation
US6170002B1 (en) Workflow systems and methods
US7792773B2 (en) Method and system for enabling automated and real-time discovery of skills available to agents and systems in a multimedia communications network
CN1125571C (zh) 分配通信到个人和自动呼叫分配代理的发送方法和系统
US20040068424A1 (en) System and method for managing workflow among members of an organization
USRE45959E1 (en) Method and system for enabling automated and real-time discovery of skills available to agents and systems in a multimedia communications network
US20030182168A1 (en) Systems and methods for virtual, real-time affinity diagramming collaboration by remotely distributed teams
CN1606732A (zh) 改进帮助台应答的方法和系统
CN1285558A (zh) 动态提供内容的处理器
CN101446948B (zh) 在计算机系统中收集关于事件的信息的方法和装置
US20060036562A1 (en) Knowledge elicitation
US20030081591A1 (en) System and method for routing email messages to appropriate ones of geographically distributed email servers
US20030088693A1 (en) System and method for routing email messages to appropriate ones of geographically distributed email servers
CN102300006A (zh) 一种计算机辅助电话访问系统
CN1271530C (zh) 并行处理用户请求的方法、装置和系统
CN1479233A (zh) 电子邮件发送方法以及系统
CN1364273A (zh) 通过计算机网络提供网上展销会的方法和对此记录的媒体
CN1506889A (zh) 一种用于网络的企业考勤管理系统及方法
CN101079875A (zh) 一种实现多对象事件的方法及系统
CN1464467A (zh) 借助互联网提供互动式教学的系统与方法
CN1716299A (zh) 线边仓管控系统及方法
CN1455908A (zh) 营业管理方法,使它具体体现的计算机和软件
Belkhatir An object oriented framework for distributed, interoperable process engineering environments

Legal Events

Date Code Title Description
C06 Publication
PB01 Publication
C10 Entry into substantive examination
SE01 Entry into force of request for substantive examination
C02 Deemed withdrawal of patent application after publication (patent law 2001)
WD01 Invention patent application deemed withdrawn after publication