CN1408172A - 具有多个平台上的资源的呼叫处理系统 - Google Patents

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Abstract

公布了一种呼叫处理系统，其中，多个平台(208－212)具有多个语音板和板上的不同资源。当服务器(201－203)上的功能部件需要开始执行呼叫所请求的特定功能时，所述服务器(201－203)上的轮询软件开始运行，从平台(201－203)中查询执行该呼叫所请求的所述功能所需相应资源的可用性信息。

Description

具有多个平台上的资源的呼叫处理系统
技术领域
本发明涉及语音处理系统，尤其涉及改良的呼叫处理结构，根据为了呼叫而从平台轮询出的更新后的资源可用性信息，该结构允许一个或多个服务器分配处理呼叫所需的资源。
背景技术
语音处理系统在当今社会已经很普遍了。这种系统通常包括能够拨进计算机集成语音应答(IVR)系统的电话呼叫器。拨进的远程用户和计算机系统之间的交互作用有多种变化且随应用的不同而不同。该系统的典型例子包括允许用户在账户之间转移资金并核查账户余额的银行业务系统，以及信用卡公司系统等。
近来，把这些语音处理系统与传真、电子邮件以及其它功能融合为一体已经开始流行。其中一个例子被称为交互式自动传真回复(fax-on-demand)。该系统中，远程用户拨进计算机，并通过电话键盘输入对应于特定项目或产品号码的数字。另外，传真号码可由按键音键盘(touch tone keypad)输入，并由该系统解释。然后，交互式自动传真回复系统把关于该特定项目或产品的文件传输给特定的远程电话号码的传真机。
考虑到当今许多现代语音或呼叫处理系统的演变和复杂性，由多个不同的客户端应用构建这种语音处理系统已经成为一种标准。该语音处理应用可包括交互式自动传真回复和语音邮件等等，都是通过局域网络或其他方式相互连接的。
在呼叫间隔内灵活运用语音处理资源也已经成为一种标准。例如，典型的语音处理资源包括语音探测器，用于检测由DTMF键盘输入的数字；回波消除器，用于滤除来自电话网络的回波；以及用于允许远程用户通过语音输入命令的语音识别软件等。
该系统的一个问题是语音处理应用软件和资源在其设计和执行过程中有太多变化。许多厂家的系统各不相同，让它们共同工作很困难。另外，这种系统不很灵活，因为通常在一个平台上存在一整套电路板，以实现所需的全部呼叫处理功能。一旦平台上的资源用完，则无法处理呼叫而是阻塞该呼叫。
该系统的另一个问题来自冗余服务器的使用。通过在服务器的主功能部件和另一台服务器的备用功能部件之间建立影射(shadowing)，使用冗余服务器可以实现服务器级的容错性。按照一定的时间间隔进行同步处理，可以使这两个服务器都记录着相同的所需资源的可用性信息，因此，当主功能部件停止操作时，备用部件能接管先前由前者执行的任务。然而，由于总是以一定时间间隔执行同步，在最后的同步处理之后，如果呼叫改变了其请求的服务，备用部件的记录就可能过时。
综上所述，本领域需要更灵活、更易配置的语音处理系统，该系统能够充分利用不同厂家的许多不同配置的资源。该系统也应当允许应用程序的操作与用来执行声音处理功能的资源(语音探测器、信号发生器等)的位置的不同类型无关。此外，当服务器上的功能部件需要开始运行时，该系统也应允许根据所需资源的最新可用性信息选择资源。
发明内容
本发明涉及更灵活的、用户可配置的、并且更大容量的多平台语音处理系统，根据本发明，可以解决现有技术中的所述和其它问题，并实现了技术进步。根据本发明，多个呼叫处理资源布置在不同的电路卡上(即语音处理卡)。多个这样的卡安装在特定的语音处理平台上。
多个语音处理程序(其可在不同计算机上运行)与一台或多台CT服务器通信，该服务器查询所有不同的语音处理资源并配置处理特定呼叫所需的资源。这些资源可以来自不同厂家，来自相同或不同的语音处理板，来自相同或不同的语音处理平台，并可以在任何特定呼叫的持续期间改变。语音处理资源的全部配置独立于，并不可见于语音处理程序。因此，不管语音处理资源是否被用来处理从相同或不同位置分配来的特定呼叫，语音处理程序都能以相同模式运行。
每个服务器包括轮询软件和分配软件。对每个呼叫，轮询软件从平台中轮询处理呼叫所需资源的可用性信息，分配软件根据轮询软件轮询的结果分配资源。每个CT服务器同样具有执行各个特定呼叫功能的多个功能部件。
功能部件包括主功能部件及其相应的备用功能部件，在相应的主功能部件停止操作前它一直保持影射。这样，通过在主、备用功能部件之间进行影射而实现服务器级的容错性。一旦主功能部件停止运行，具有相应备用部件的服务器中的轮询软件从平台轮询所需资源的可用性信息。此服务器上的分配软件根据最新轮询出的可用性信息为备用部件分配资源。备用部件开始工作并接管先前由已停止工作的主部件执行的任务。
附图说明
图1显示的是本发明的示例性实施例的示意图。
优选实施例说明
图1显示了解释本发明的示例性功能图。图1中包含多个基于客户端个人计算机的系统220-224，它们通过网络226相互连接并与CT服务器201-203进行通信。这些基于PC的系统执行多种语音处理和随系统不同而大不相同的呼叫中心程序。所述每个系统所使用的特定技术并不是本发明的关键。
另外，语音处理平台208-212通过网络和S.300标准或其它类型的协议与CT服务器201和202进行通信。平台208-212也可以通过ATM交换机214或其它交换结构相互连接，从而提高语音处理质量。
轮询软件和分配软件在每个CT服务器201-203上运行。每个CT服务器也容纳多个处理器，处理器具有执行各个电话呼叫功能的功能部件。其中有些功能部件被称为主功能部件，而其它被称为对应于各主功能部件的备用功能部件。在相应的主功能部件停止工作前或其工作正常时，每个备用功能部件保持在影射状态。因此，通过在主功能部件及其备用功能部件之间进行影射，实现了服务器级的容错性。
对本发明来说，处理器或服务器上的功能部件的安排不是关键。例如，一种安排中，每个处理器可以仅包括一个功能部件，这个部件可以是主功能部件也可以是备用部件。另一种安排中，一些处理器可能既包括主部件也包括备用构件。服务器可以只容纳主部件或备用部件之一，或容纳主部件和备用部件两者。任何情况下，主部件及其备用部件不在同一个处理器或服务器上，这样的优势是显而易见的。
虽然图1显示了三个CT服务器201-203，但对本发明来说，CT服务器的数目不是关键。而且，每个主功能部件并不需要有相应的备用功能部件，但最好执行重要功能的主部件应当有其备用部件。
操作中，呼叫由远程用户通过公共电话交换网络(PSTN)250发出，并被呼叫处理平台208-212中的一个接收到。CT服务器201-203收到此呼叫，并把此呼叫连接到合适的程序220-224。然后，CT服务器根据从程序接收到的消息分析该呼叫，以确定处理特定呼叫所需要的资源组。根据呼叫和/或程序，这些资源可以包括语音发生器、语音识别算法、回波消除器，或处理任何特定呼叫所可能用到的各种资源中的任何一种。在颁发给本发明的受让人的美国专利No.5608791中描述了该资源组的组合、修改和分解。
根据这个特定呼入的呼叫和程序，CT服务器201-203判断需要哪种特定资源类型来处理该呼叫。特别的，服务器201-203上运行的轮询软件在平台208-212中轮询所需资源组的可用性信息。根据轮询软件轮询出的可用性信息，服务器201-203上的分配软件挑选资源并将其配置成逻辑组，以便这些资源处理该呼叫。每个资源通过S.300标准协议与CT服务器201-203通信，因此，虽然这些资源可能来自不同的供应商，但仍能用来处理同一个呼叫。此外，该程序察觉不到所用的特定资源，以及这些资源是否位于同一板卡、平台、或相距甚远。
轮询软件按照以下顺序轮询平台，它首先轮询第一个平台以获取可用的所需资源的列表，然后在第二个平台上检查第一个平台上所没有的其余资源，然后检查下一个平台，如此等等，直到获取到所有所需资源。
轮询软件也可按照任何其它预先确定的最佳顺序轮询。例如，轮询软件可以在每个平台上轮询所有所需资源的可用性，并当找到包含所有资源的平台时停止轮询。
利用优先方案来分配资源。例如，可以在同一块板卡上分配尽可能多的(如果不是全部的话)资源。因为CT服务器201-203上的轮询软件已经获得了所有不同资源的列表，并知道它们的位置，因此可以首先进行。如果同一块板卡上这些资源不可用，分配软件就尝试在同一个平台上寻找，最终，仅在必要时在不同平台上寻找。
决定分配资源的优先方案时要考虑许多因素。这些因素可包括资源的位置、业务模式和特定资源的稀缺性等。
如果主功能部件(例如在服务器201上)停止运行，与其相影射的备用功能部件(例如在服务器202上)现在开始工作，服务器202上的轮询软件从平台上轮询所需资源的可用性信息。因此，提供给服务器202上这个备用部件的资源可用性信息独立于服务器201上的资源可用性信息，且当服务器202上的备用部件开始工作时，其总是处于更新状态。此时，服务器201和202之间不执行或不需要资源可用性信息的同步。
当处理特定呼叫的资源组因呼叫过程中请求了新的服务而发生改变时，容纳执行这种新服务或功能的相关主功能部件的服务器上的轮询软件再次运行，从平台轮询出该新的所需资源的可用性信息。轮询软件可以仅检测新增资源的可用性，或者和处理新接收到的呼叫一样，再次仔细检查所有所需资源。
上文描述了本发明的优选实施例。对本领域的技术人员来说，对本发明的各种其它修改和增补是显然的，这些修改涵盖在本发明的范围内。

Claims (21)

1.一种用于连接到公共电话交换网络的语音处理系统，包括：
多个客户计算机，其含有语音处理程序；
多个平台，每个所述的平台含有多个语音处理资源，所述资源位于一个或多个电路板上；
一个或多个计算机电话服务器，每个服务器含有多个处理器，用于连接所述客户计算机和所述平台，以确定正在处理的特定电话呼叫需要什么资源组；
容纳在所述处理器中的多个功能部件，用来执行所述呼叫所请求的各种功能；
所述服务器中运行的轮询软件，用来从所述平台查询处理所述特定电话呼叫所需资源组的可用性信息；以及
在所述服务器中运行的分配软件，根据所述轮询软件获得的所述可用性信息，该分配软件分配来自相同或不同平台的所述资源组；
其中，所述服务器上的功能部件开始执行所述呼叫所请求的功能时，服务器中的所述轮询软件开始运行。
2.根据权利要求1所述的系统，其中，所述轮询软件从所述多个平台中的每一个轮询所有所需资源的可用性。
3.根据权利要求2所述的系统，其中，当寻找到包含所述呼叫所需要的所有资源的平台时，所述轮询软件停止轮询。
4.根据权利要求1所述的系统，其中，所述轮询软件以如下顺序轮询平台：轮询第一个平台寻找所有所需资源的可用性，然后轮询第二个平台寻找所述第一个平台中没有的其余资源的可用性，如此等等，直到找到所有所需资源。
5.根据权利要求1所述的系统，其中，所述功能部件包括主功能部件和相应的备用功能部件，在相应的主功能部件停止工作之前，每个所述的备用功能部件保持影射状态，以执行所述呼叫所请求的功能。
6.根据权利要求5所述的系统，其中至少有两个服务器，每个所述主功能部件及其相应的备用部件容纳于不同服务器中。
7.根据权利要求6所述的系统，其中，至少一个所述服务器含有至少一个所述主功能部件和至少一个所述备用功能部件。
8.根据权利要求5所述的系统，其中，每个所述服务器仅容纳所述主功能部件或备用功能部件之一。
9.根据权利要求1所述的系统，其中，所述分配软件有分配资源的一定程度的优先方案，以实现适当的呼叫处理。
10.根据权利要求1所述的系统，其中，所述服务器和所述平台使用S.300协议进行通信。
11.根据权利要求1所述的系统，其中，每个所述平台与其它所述平台互相连接。
12.根据权利要求11所述的系统，其中，平台通过ATM交换结构连接，所述ATM交换结构用来便利所述平台之间实时媒体流的交换。
13.一种在呼叫处理系统中处理电话呼叫的方法，该方法包含下述步骤：
在多个含有多个呼叫处理资源的平台和运行呼叫处理程序的多个客户计算机之间连接一个或多个计算机电话服务器，所述服务器包含多个功能部件，用于执行所述呼叫所请求的各个功能；
收到特定呼叫后，从所述呼叫处理程序向所述服务器发送指令，该指令关于处理所述呼叫需要什么资源组和处理所述呼叫需要哪些功能部件组工作；
收到所述指令后，在容纳有所述所需功能部件的所述服务器上运行轮询软件，以从所述平台中轮询所述平台中所述资源组的可用性信息；以及
根据所述轮询软件查询出的所述可用性信息，分配来自相同或不同平台中的所述资源组。
14.根据权利要求13所述的方法，其中，执行所述轮询步骤以从每个所述多个平台中查询出所有所述所需资源的可用性信息。
15.根据权利要求14所述的方法，其中，寻找到一个含有所有处理所述呼叫所需资源的平台时，停止所述轮询步骤。
16.根据权利要求13所述的方法，其中，所述轮询步骤包含以下步骤：轮询所述多个平台中的第一个平台寻找所有所需资源的可用性信息，然后轮询所述多个平台中的第二个平台寻找第一个平台中所没有的其余资源的可用性信息，如此等等，直到找到所有所需资源。
17.根据权利要求13所述的方法，其中，通过以优先方案运行所述服务器上的分配软件来执行所述分配步骤。
18.根据权利要求13所述的方法，其中，所述功能部件包括主功能部件和相应的备用功能部件，在相应的主功能部件停止工作之前，每个所述的备用功能部件保持影射状态。
19.根据权利要求18所述的方法，其中，当所述呼叫需要所述服务器上的功能部件开始工作时，不管是主部件还是备用部件，一个所述服务器上的轮询软件开始运行。
20.根据权利要求19所述的方法，当所述服务器上的备用部件被请求取代其主部件开始工作时，一个所述服务器上的所述轮询软件开始运行。
21.根据权利要求19所述的方法，其中，当所述呼叫持续期间，由于请求了新的服务而请求所述服务器上的主部件开始工作时，一个所述服务器上的所述轮询软件开始运行。
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